1、目 录第一章 职务说明书2总经理职务说明书2业务副总岗位说明书2总经理助理岗位说明书2值班经理岗位说明书24人力资源经理岗位说明书26商务经理岗位说明书2商务助理岗位说明书28商务小姐岗位说明书210迎宾岗位说明书2厨工岗位说明书212吧台组长岗位说明书212吧员岗位说明书213PA组长岗位说明书错误！未定义书签。14PA员岗位说明书2服务员岗位说明书216保安队长岗位说明书218保安岗位说明书219音响维护员岗位说明书219网络管理维护员岗位说明书220工程维护员岗位说明书221收银员岗位说明书222会计岗位说明书223出纳岗位说明书224库管员岗位说明书225采购岗位说明书2第二章基本管理2、制度227考勤制度227工作服管理制度230招聘、录用、离职、辞退制度231劳资纠纷处理规程236内部培训管理制度2奖惩制度238第三章部门工作流程243迎宾员工作流程243总台工作流程244服务员工作流程247吧台工作流程250厨房工作流程254PA工作流程256保安工作流程258工程维护员工作流程260音响维护员工作流程261业务部工作流程262收银员工作流程264采购员工作流程264仓管员工作流程265第四章 部门通用表格流转流程266采购单运作流程（一式三联）：266物品入库单运作流程（一式三联）：266领料单运作流程一式三联）：266饭卡运作流程：错误！未定义书签。67调制服通知书运3、作流程（一式二联）：267更期表、考勤表、签到签出表运作流程：267存酒流程：267取酒流程：268担保取酒流程：268报盈酒水、物品流程：268请假条运作流程（一式二联）：269停、复岗通知书运作流程（一式二联）：269奖惩单运作流程（一式三联）：270人力申请表运作流程（一式二联）：270十离职交收表运作流程（一式二联）：271员工应聘登记表运作流程：271培训通知单运作流程：272出门单运作流程：272维修通知单运作流程（一式三联）：272手工酒水单运作流程（一式三联）：272物品损耗明细单运作流程（一式二联）：273资产盘点表运作流程（一式三份）：273外来人员入访卡运作流程：273第4、五章 突发事件的应急处理2一、取消单的处理273二、停电时的点单处理274三、处理投诉的程序：2四、处理投诉注意事项：2五、突发事件应变及营业中的应变语言2六、包厢中营业突发事件处理及技巧2七、怎样辨认客人今晚谁买单？2八、中途服务怎样进行第二次促销？2九、怎样为客人斟第一轮酒水？2十、怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务？2十一、怎样为客人或转房？2十二、什么叫续单？2十三、什么叫补卡？2十四、对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务？2十五、对患感冒的客人我们提供怎样的服务？280十六、什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉？2十七、迎宾开错卡怎么办？2十八、怎样大声感谢客人？2十九、5、怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员？281二十、你的服务怎样给客人一见钟情之感？2二十一、什么是获得高额小费定律？2二十二、怎样才能在夜场服务中立于不败之地（应做到哪些）？2二十三、怎样才能掌握客人称呼与爱好？2二十四、客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办？2二十五、客人要向员工敬酒怎么办？2二十六、开台定食（水果、小食、纸巾）要收费，当客人提出不要时，服务员应该怎么办？2二十七、服务员工作时自己心情欠佳怎么办？2二十八、电脑点歌时未按客人点歌播放应怎么办？2二十九、当客人点新歌而电脑没有时怎么办？2三十、客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答怎么办？2三十一、客人对服务员不礼貌时怎么办6、？2三十二、向客人讲礼貌用语时，要注意哪些问题？2第一章 职务说明书总经理职务说明书工作概述全面负责公司的经营管理工作，保证公司各项经营活动的顺利开展。工作职责与任务1、研究制定公司发展规划、经营战略、经营方针。2、设施改造、设备投资、新增服务项目等事项的决策、立案、组织、实施、监督。3、部门经理及以上管理人员的任免。4、审批和签发公司员工手册、质量标准、服务程序、操作规程。5、研究制定年度、季度和月度预算和销售计划，下达执行。6、主持每月的营销分析会、财务分析会、服务质量分析会。7、负责企业文化建设的规划。工作绩效标准1、保证公司经营目标明确可行。3、保证公司横向、纵向管理工作的协调通畅。岗7、位工作关系（一）内部关系1、所受监督：在公司总体规划、重大决策及重要文件审批方面，接受董事会的指示和监督。2、所施监督：在向公司内部人员下达工作任务和文件审批方面，对部门副总、部门经理等内部管理人员实施监督。3、合作关系：在公司行政事务的安排、处理等方面，与各副总、总助发生协作关系。（二）外部关系1、公司事务方面与地方政府及相关职能部门发生联系。工作权限1、选聘、任免副总经理、总助，决定企业机构设置，员工编制及重要人事变革；负责企业管理人员的录用、考核、奖惩、晋升权。2、对公司事务目标管理与绩效考核的监督权、考核权、管理权。3、公司内外的组织协调权、调度权。工作时间弹性工作时间。工作环境营运现8、场为主。副总岗位说明书工作概述直接向总经理负责，协助总经理执行公司的有关决议和指示并作做好分管部门日常管理工作，确保管理体系的建立和具体实施，监督和指导下属部门主管工作。工作职责与任务1、参加公司重要决策、各项管理制度、管理方案和机构设置。2、审批办公用品的购置、各项经营采购成本支出，审阅经营报表。3、分管安全保卫工作，指挥对突发事件的应急处置。4、客人消费打折的审批。5、商务小姐的资源开发工作。6、政府相关职能部门的沟通和社会关系的协调。工作绩效标准确保商务小姐供应能满足公司发展需要。确保创造一个相对平衡的外部经营环境。确保公司的成本管理控制在合理水平。岗位工作关系（一）内部关系1、所受监督9、：接受总经理的指示和监督。2、所施监督：对公司经营部、业务部、后勤部实施监督。3、合作关系：在公司事务的安排、处理等方面，与总助、各部门经理发生协作关系。（二）外部关系公司事务方面与公安、工商、文化、税务等职能部门发生联系。工作权限1、采购计划的审核权。2、优惠措施的审批权。3、财务费用的审批权。工作时间弹性工作时间。工作环境营运现场总经理助理岗位说明书工作概述协助总经理执行公司的有关决议和指示，全面负责公司营业事务和营业现场管理，确保企业经营管理活动的高效、正常运转，不断改进并整体服务水平，提升经营业绩。工作职责与任务1、协助总经理执行公司的有关决议和指示，完成总经理分配的各项具体工作。2、10、参加公司重要决策、各项管理制度、管理方案和机构设置，提出各项建议和意见，并协助总经理贯彻实施。3、检查所辖部门的各项管理制度、职责规范、工作程序、质量标准的贯彻落实情况，对发现问题及时提出改进意见。4、审阅所辖部门的工作报告、经营报表，分析经营状况、存在问题，及时提出改进意见。5、建立并实施营业管理体系，确保体系的充分性、适宜性和有效性。6、监控公司营业费用的使用和审核。7、负责公司的营业管理制度的完善与规范，严格依照相关规定和要求开展工作。8、负责员工队伍建设。通过人性管理和细致思想工作，提升员工凝聚力。9、负责对部门下属员工进行绩效考核并提出人事任免建议，指导下属各部门的考核工作。10、负11、责执行总经理的指示和工作安排，坚持质量标准，协助协调处理各部门内部关系。11、主持日例会、周例会及全体员工会议，协调部门内各单位的工作，使工作能协调一致地顺利进行。12、检查主任、组长的仪容、仪表，检查管理人员和服务人员的工作效率和工作态度，树立良好的个人形象。13、负责协调与营业活动有关的公共关系和客户关系。工作绩效标准1、保证公司营业管理工作规范、有序；2、严格执行公司营业管理规定，杜绝出现差错或造成顾客投诉。3、不断完善并提高企业整体服务水平，提升经营业绩。岗位工作关系（一）内部关系1、所受监督：在公司总体规划、重大决策及重要文件审批方面，接受总经理的指示和监督。2、所施监督：在向部门内12、部人员下达工作任务和文件审批方面，对内部管理人员实施监督。3、合作关系：在公司经营管理事务的安排、处理等方面，与公司副总、各部门发生协作关系。（二）外部关系1、公司营业事务方面与相关职能部门发生联系。工作权限1、所属人员工作岗位调动权、工作指导权、分配权、监督考核权。2、对所属人员的违纪、违规纠正权、事实处理权或处理申报权。3、对营运目标管理与绩效考核的监督权、考核权、管理权。4、公司内外的组织协调权。工作时间14:002:00内上班，有时需要加班加点。工作环境在办公室为主，营业现场为辅。 值班经理岗位说明书工作概述负责正常值班期间，代表总经理履行管理职权，负责班后公司各项工作的正常运行；工作13、职责与任务1、代表总经理负责值班、处理公司工作中发生的问题，值班期间做好火灾、盗窃等安全预防工作，处理紧急事故等问题，对公司各项工作负责。2、总值班人员必须按时到岗，办好交接手续。3、巡视检查各部门工作规范、组织纪律、岗位责任和安全、卫生、消防等的执行情况，发现问题及时采取措施。重大问题报告总经理或分管副总（总监）。紧急问题来不及请示时，当即处理，事后报告；4、接受和处理客人的投诉或建议；5、值班期间到各部门巡视检查，必须将去向通知总台，以便有特殊情况及时联系；6、督导各部门的接待服务工作，监督在岗员工的劳动纪律，发现严重问题，有权填写员工过失提醒单或员工过失单，处理后及时知会部门管理人员，并14、做好记录工作；7、审查核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠减免事宜；因紧急情况需减免或优惠的，应电话请示并做好详细记录，事后汇报；8、巡查公司营业部门的工作状况，检查设施设备，指挥保安人员处理不法人员在公司肇事和其它不法活动；9、按要求认真做好值班记录，重要问题或紧急事故记录要详细、清楚、准确，值班记录于下午总办例会前一小时交总经理室秘书，并作汇报；10、值班期间不得将无关人员带入公司、更不得擅自招待亲戚朋友；11、值班经理必须接受总经理的检查，如实汇报值班情况。检查结果作为部门月度工作考核和奖金评定参考内容；12、每班认真做好值班记录和交接班，每班遇到较大问题须写出值班报告，报总经理。同时15、完成领导布置的临时任务；工作绩效标准1、保证值班期间公司营运管理工作规范、有序；2、负责值班期间营运秩序的维持，有异常情况及时向上级汇报并采取措施；3、严格执行公司营业管理规定，杜绝出现差错，妥善处理顾客投诉；岗位工作关系（一）内部关系1、所受监督：在值班期间的工作质量，接受总经理的指示和监督；2、所施监督：在值班期间向各部门内部人员下达工作任务并实施监督；3、合作关系：在公司营业事务的安排、处理等方面，与公司各部门发生协作关系；（二）外部关系工作权限1、当日值班人员工作岗位监督权；2、对当日值班的违纪、违规纠正权、事实处理权及反馈权；3、总经理当日特殊授权；工作时间在规定时间内上班，有时需要16、加班加点。工作环境营业现场人力资源经理岗位说明书工作概述具体分管公司的人力资源工作；负责公司的人力资源管理和绩效考评工作。工作职责与任务1、以身作则，严格遵守并执行公司各项规章制度；2、实施公司的人力资源管理体系；3、完成人事部的各项工作计划及工作安排；4、对各部门员工考勤予以严格细致地监督，5、做好各部门的考勤、业绩、奖罚的统计和核对工作；6、办理人员招聘、试用、辞职和辞退手续，处理劳资纠纷；7、负责公司每月薪酬核算及统计；8、办理员工劳动合同、人事手续；9、负责公司的管理计划汇编、执行监督和目标考评；负责工作目标绩效考核的指导，进行绩效考核汇总；10、起草各类人力资源管理文件，对公司的人力17、资源管理体系提出意见和建议；了解员工对薪酬、绩效考核工作的意见和建议；11、及时做好各部门员工的考勤、业绩和奖罚统计输入工作，确保每月优秀和最差员工评选数据的准确性；12、贯彻执行公司办公例会等所作出的会议决定，督导各部门贯彻落实，检查执行情况，直接向总经理汇报；13、协助总经理工作，会同各部门经理研究、草拟公司管理制度、管理方案，得到总经理批准后组织贯彻实施；14、协助总经理做好调查研究、掌握各部门经营管理状况，分析、提供市场信息、公司收支、成本费用等增减变动情况，为总经理做出经营决策、投资决策、重大开支决策提供真实可靠的信息，当好助手；15、根据总经理的要求，准备重要活动文稿、方案，落实专18、项工作具体事宜，督导检查贯彻实施效果，及时向总经理汇报；16、在总经理授权的范围内，代表总经理检查各部门的工作，接待重要客人，分析研究和收集各部门存在的问题，直接报告总经理，完成总经理交办的其它工作；工作绩效标准1、确保人力资源管理体系和办公文件管理体系的运转正常和有序；2、能完成人力资源管理的成本、财务等考核指标；3、各项人事手续的办理及时、准确；4、员工满意度达到目标，不发生重大的劳资纠纷；岗位工作关系（一）内部关系1、所受监督：在工作中接受上级领导的指示和监督;2、所施监督：对公司的目标管理和绩效考核实施指导和监督;3、合作关系：在招聘、录用、辞退、培训、考核、文件收发等方面与各部门管理19、人员发生协作关系;（二）外部关系1、在招聘、人事档案管理等方面与劳动人事部门、劳动力市场发生联系；2、在劳资纠纷处理方面，与劳动仲裁部门、法院等发生联系；工作权限1、本职工作内的决定权;2、对公司目标管理与绩效考核的指导权、监督权;3、对人力资源管理和人力资源管理体系的改进建议权;工作时间14:0022:00工作环境办公室为主，营业场所为辅。商务经理岗位说明书工作概述负责对公司的客户进行交流、沟通、接洽、建立完善的客户资料；工作职责与任务1、商务经理上岗时必须佩戴工号牌、拿好名片，对讲机应随时保持畅通，必须以公司利益为重，努力提高营业额和订房数；2、商务经理必须做到主动向客人介绍场所的娱乐项目20、，主动和客人交换名片，或主动陪同客人参观场所，但不得向客人泄露公司的商业机密。每天应主动打电话请客人到公司消费；3、遇到挑台的客人，商务经理必须做到耐心、热情，尽量使客人满意为止；4、商务经理应鼓励员工订房，对优秀的员工应经常给予表扬，同时采取优先带台，以便提高员工订房的积极性；5、商务经理安排好员工后，要进行巡房工作，了解员工的服务及消费情况，督促员工提高消费，对沟通能力比较弱的员工，商务经理应主动进房与客人沟通带动房内的气氛；6、发现客人对商务小姐服务不满意时，商务经理应主动进房了解情况，处理事情做到心中有数；7、商务经理应要求员工积极配合经营部员工在房间内的服务工作，严格禁止在客人面前产21、生不配合，甚至发生争执行为；8、商务经理必须高素质的上岗，服装整齐，不讲脏话，尊重公司员工和客人，要有良好的职业道德和敬业精神；9、商务经理不得在包厢内喝醉,并要随时注意商务小姐的言行举止；10、各商务经理之客人,必须随时观察自己的客人是否尽兴,若有状况发生商务经理必须要在第一时间内赶往并解决，超出能力外，要及时上报公司高层解决；11、商务经理应准确了解组内商务小姐的通讯方法.如公司有状况要通知商务小姐, 商务经理应逐个告之；12、商务经理不得与客人争吵打架若有问题立即反应；13、提酒或存酒必经客户本人. 商务经理或任何人不得自己代理；14、开例会前商务经理要先检查业务员的化妆仪表仪容；15、22、商务经理应妥善照顾好自己的商务小姐,有任何问题尽量帮助解决；16、公司规定之当日业绩,妥善分配于组内商务小姐,并协助达成指示.若有增加另行公告之；17、上班时不得随意外出，如有事外出须向总助报告，总助签字后方可出去；18、营业结束时应积极配合公司人员买单，协同本部门员工把客人送到电梯口，并热情邀请客人下次光临；工作绩效标准1、按时完成公司下达的定房业绩要求；2、尽可能的满足顾客的合理要求.使顾客满意；3、和悦包房气氛让顾客高兴而来满意而归；4、妥善处理顾客投诉，不造成客户资源流失；5、积极开拓客源，保证客户资源；岗位工作关系（一）内部关系1、所受监督： 在对客服务.建立客户档案.处理投宿等方面23、接受公司领导的监督；2、所施监督. 对服务员，传酒员等所有与顾客有直接联系的部门进行监督，在对下属商务小姐的考勤.技能.工作效率.服务礼貌意识.实施监督；3、协作关系：与各服务部门有合作关系；(二)外部关系1、与公司的客户以及对外关系都可能发生联系；工作权限1、在对客服务中有一定的赠送及折扣权；2、对各个服务部门有监督权；3、对下属业务副理及业务员有监督权；工作时间在规定时间上班.有时需要加班；工作环境在营运现场商务助理岗位说明书工作概述协助商务经理负责对公司的客户进行交流.沟通.接洽.建立完善的客户资料。工作职责与任务1、商务助理上岗时必须佩戴工号牌、拿好名片，对讲机应随时保持畅通，必须以公24、司利益为重，努力提高营业额和订房数；2、商务助理必须做到主动向客人介绍场所的娱乐项目，主动和客人交换名片，或主动陪同客人参观场所，但不得向客人泄露公司的商业机密。每天应主动打电话请客人到公司消费；3、遇到挑台的客人，商务助理必须做到耐心、热情，尽量使客人满意为止；4、商务助理应协助商务经理应鼓励员工订房；5、协助商务经理进行巡房工作，了解员工的服务及消费情况，督促员工提高消费，对沟通能力比较弱的员工，应主动进房与客人沟通带动房内的气氛；6、发现客人对商务小姐服务不满意时，应主动进房了解情况，处理事情做到心中有数；7、应要求商务小姐积极配合经营部部员工在房间内的服务工作，严格禁止在客人面前产生不25、配合，甚至发生争执行为；8、商务助理必须高素质的上岗，服装整齐，不讲脏话，尊重公司员工和客人，要有良好的职业道德和敬业精神；9、商务助理不得在包厢内喝醉,并要随时注意商务小姐的言行举止；10、各商务助理之订房客人,必须随时观察自己的客人是否尽兴,若有状况发生商务助理必须要在第一时间内赶往并解决，超出能力外，要及时上报公司高层解决；11、商务助理应准确了解组内商务小姐的通讯方法.如公司有状况要通知商务小姐,应协助商务经理应逐个告之；12、商务助理不得与客人争吵打架若有问题立即反应业务部督导；13、当本组要借别组商务小姐,必须有本组的商务经理向那组商务经理打招呼,不得私自带走别组的商务小姐；14、26、提酒或存酒必经客户本人. 商务助理或任何人不得自己代理；15、开例会前商务助理要先协助商务经理检查商务小姐的化妆仪表仪容；16、商务助理应妥善照顾好自己的商务小姐,有任何问题尽量帮助解决；17、商务助理应准确了解组内公关商务小姐的通讯方法，如公司有临时状况要通知公关商务小姐，协助商务经理应逐个告之；18、上班时不得随意外出，如有事外出须向商务经理和总助报告，填写外出单，业务副总签字后方可出去；19、当商务经理忙或不在时，要积极帮助商务经理带台；20、营业结束时应积极配合公司人员买单，协同本部门员工把客人送到电梯口，并热情邀请客人下次光临；工作绩效标准1、协助商务经理按时完成公司下达的定房业绩要27、求；2、尽可能的满足顾客的合理要求.使顾客满意；3、和悦包房气氛让顾客高兴而来满意而归；4、妥善处理顾客投诉。不造成客户资源流失；5、积极开拓客源，保证客户资源；岗位工作关系（一）内部关系1、所受监督： 在对客服务.建立客户档案.处理投宿等方面接受公司领导的监督；2、所施监督. 对服务员，传酒员，销售人员.等所有与顾客有直接联系的部门进行监督。在对下属业务员的考勤.技能.工作效率.服务礼貌意识.实施监督；3、协作关系：与各服务部门有合作关系；(二)外部关系1、与公司的客户以及对外关系都可能发生联系；工作权限1、在对客服务中有一定的赠送及折扣建议权；2、对各个对客服务部门有监督权；3、对下属业务28、员有监督权；工作时间在规定时间上班.有时需要加班工作环境在营运现场形象佳丽岗位说明书工作概述负责对公司的客户进行交流.沟通.接洽，确保公司正常的营销工作；工作职责与任务1、所有凡公司形象佳丽必须尽责任和义务，确保公司正常的营运工作，为提高公司的形象和声誉，以及品牌做好自己的本职工作；2、形象佳丽必须明确公司各项规章制度，积极配合严格遵守，并能服从执行加以完善；3、形象佳丽必须积极提倡职业道德精神，严禁泄露公司的任何机密和散布或做出各种对公司不利和造成名誉损害的言语及行为；4、形象佳丽必须有义务、掌握、了解并能搜集市场信息和动态，及时反馈给公司或主动提出好建议和措施，上报公司，添谋划策；5、形象29、佳丽必须具备有责任性，维护公司的任何利益，保护和爱惜公司的任何财产和物品。6、形象佳丽必须加强提高订房意识和销酒意识，为公司多创造营收效益；7、形象佳丽在房内进行服务期间，必须有义务积极主动协调房间气氛，配合公司工作人员搞好促销及引导消费工作；8、形象佳丽必须遵纪守法，严格遵守执行国家有关条例和治安管理条例，严禁场内有黄、毒、赌等违法情况发生，违者将后果自负；9、形象佳丽必须树立良好的行为榜样，认真维护公司的形象和声誉，力求作到尽心、尽力、尽责；10、当客人买单要走时，应主动送客至大厅，并表示欢迎下次光临；工作绩效标准1、按时完成商务经理下达的定房业绩要求；2、尽可能的满足顾客的合理要求，使顾30、客满意；3、和悦包房气氛让顾客高兴而来满意而归；4、不出现客人投诉事件；5、积极开拓客源，保证客户资源；岗位工作关系（一）内部关系1、所受监督： 在对客服务，工作纪律，仪容仪表方面接受商务经理、商务助理以及公司领导的监督；2、所施监督. 对服务员，传酒员等所有与顾客有直接联系的部门进行监督。在对客服务的所有部门出现的问题进行监督；3、协作关系：与各服务部门有合作关系。（二）外部关系1、与公司的客户以及对外关系都可能发生联系工作权限1、在对客服务中有一定的赠送及折扣的申请权.2、对各个对客服务部门有监督权。工作时间在规定时间上班.有时需要加班工作环境在营运现场迎宾岗位说明书工作概述负责迎宾.带客31、服务.确定开房.填写房卡，确保营业工作正常有序；工作职责与任务1、严格遵守并执行员工守则及公司各项规章制度，按时上下班；2、服从部门负责人的工作指令和安排；3、了解专业知识，掌握正确的服务程序和服务技巧；、4、检查自己的仪容仪表是否标准，用品是否齐全；5、熟悉工作程序，礼貌服务用语；6、观察客人的各种动向及时上前服务；7、负责迎宾带客服务.对宾客解释公司的消费形式及价格确定开房.填写房卡；8、熟悉公司常客的消费习惯.对公司常客的个人信息有一定的了解；9、发生问题及时上报上司处理；10、当客人离场后准备迎接新的客人；11、认真学习和思考服务的技巧及知识，锻炼和提高自己的工作能力和思考能力，了解掌32、握服务程序；12、营业结束后做好区域卫生，及物品整理工作；13、完成上级领导交派的其他工作;工作绩效标准1、工作认真仔细不出现带错房间的情况；2、对公司的消费形式及价格十分了解；3、合理安排宾客的房间不造成房间资源的浪费；岗位工作关系（一）内部关系1、所受监督：迎宾礼仪.站位标准.考勤制度.接受上级主任及公司领导的监督；2、所施监督：对营业包房服务员的对客服务及站位标准进行监督。在对客服务的所有部门出现的问题进行监督；合作关系. 与各服务部门有合作关系；（二）外部关系工作权限对各个对客服务部门有监督权。工作时间在规定时间上班.有时需要加班工作环境营运现场厨工岗位说明书工作概述按公司要求，在分配33、的辖区内，认真完成上司交待的各项工作计划和工作安排；与本部门和其它各部门员工紧密配合，协调完成各项工作计划和安排；工作职责与任务1、严格遵守并执行员工守则及公司各项规章制度，按时上下班；2、参加公司的各项会议和活动，充分了解上司的工作安排和意图；3、服从部门负责人的工作指令和安排；4、保障员工工作餐的供应。5、开班前对出品的物品进行补充.保证当天的出品;6、保证出品速度和质量;7、做好设备的清洁和保养.下班前认真检，排除安全隐患;8、做好厨房帐目，及物品的清点;9、做好第2天的物品请购保证第2天的物品供应;10、发扬团结和协调作战的精神，对出现困难的员工进行必要的帮助；11、上级领导交办的其它34、事项;工作绩效标准1、出品快速；2、保证出品质量，厨房干净卫生；3、每日盘点.帐目清楚；4、正确使用设备.无人为损坏;岗位工作关系（一）内部关系1、所受监督：在工作效率，清洁卫生，出品质量.速度接受部门主管及上级领导的监督;2、施监督. 对物品供应商供应的物品.传递生的传递速度进行监督;3、合作关系：与各服务部门有合作关系;（二）外部关系1、与物品供应商有工作上的联系;工作权限1、有对不符合要求的制作材料提出更换的申报权；2、对各个服务部门有监督权。工作时间在规定时间上班，有时需要加班。工作环境在营运现场吧台组长岗位说明书工作概述负责带动员工完成部门各项工作安排和计划，并确保落实；工作职责与任35、务1、以身作则，严格遵守并执行员工守则及公司各项规章制度；2、按时上下班，并树立一个模范榜样；3、主持召开每日部门例会，起到公司意见上传下达的作用；4、按照工作指令，负责分配部门员工的工作区域，宣传注意事项；5、带领、指导和协助员工进行出品制作和发放，管理自己岗位的调酒作业及出品酒水、饮品的标准和质量；6、随时注意员工的工作状况，并予以严格细致地监督和随时提醒或进行记录；7、检查各区域的准备工作和员工的仪容仪表，不合格或不符合规定的要马上指正;8、协助经理进行本部门员工各项业绩的统计工作；9、上级领导交办的其它事项;。工作绩效标准1、严格执行管理条理，出品工作合理、规范、有序。；2、吧台帐目无36、差错，做到帐实相符、帐帐相符；3、出品供应质量有保证，出品速度达到公司要求；4、认真执行设备管理制度，无设备安全事故；岗位工作关系（一）内部关系1、所受监督：在工作程序.工作规范.内部管理，制度执行接受经营部经理及上级领导的监督；2、所施监督. 对商品、物资及下属员工的专业技能、工作状态等实施监督和反馈；3、合作关系：与各相关部门有合作关系;（二）外部关系1、与物品供应商有工作上的联系;工作权限1、有对下属员工，工作岗位的分配权，指导权，监督权；2、有对本部门领用物品的领用申报权；3、有对供应商供应的有质量问题物品的申报权;工作时间在规定时间上班，有时需要加班;工作环境在营运现场吧员岗位说明书37、工作概述负责公司营业现场酒水、果盘等出品保质保量的供应工作；工作职责与任务1、严格遵守并执行员工守则及公司各项规章制度，按时上下班；2、自我检查仪容、仪表、工号、精神饱满，以标准的站姿站在各自服务区域，以良好的服务精神，亲切的微笑执行自己的工作任务;3、参加公司的各项会议和活动，充分了解上司的工作安排和意图；4、服从部门负责人的工作指令和安排；5、开班前对出品的物品进行补充.保证当天的出品;6、营业期间，各员工应根据制定好的标准配方、配料及分量标准给予制作出品，禁止偷工减料或是错误配方，保证出品质量；7、收档时酒吧员应协助组长检查各项销售品、辅料、用品的存货，不足部分填写相映的领料单，以及时补38、充次日之备品。8、认真整理好当天的电脑小票，整理当日营业帐目，清点当晚酒水、物品结存，清理并检查存/取酒卡头、存酒本内容是否正确，保证帐目的准确性，做到日清月结，帐实相符。9、做好设备的清洁和保养.下班前认真检查，排除安全隐患；10、发扬团结和协调作战的精神，对出现困难的员工进行必要的帮助；11、不断学习，努力进步，要把公司利益放在第一位的健康思想；12、上级领导交办的其它事项；工作绩效标准1、出品快速；2.、保证出品质量，吧台干净卫生；3、每日盘点，帐目清楚；4、正确使用设备.无人为损坏;岗位工作关系（一）内部关系1、所受监督：在工作效率，清洁卫生，出品质量.速度接受吧台主管及其他领导的监督39、;2、所施监督. 对物品供应商供应的物品，传酒员的传递速度进行监督。并对公司各部门出现的问题进行监督;3、合作关系：与各服务部门有合作关系;（二）外部关系1、与物品供应商有工作上的联系;工作权限1、有对不符合要求的制作材料提出更换的申报权；2、对各个服务部门有监督权。工作时间在规定时间上班，有时需要加班。工作环境在营运现场 PA员岗位说明书工作概述在营业时间内对营业场地进行清洁的保持并对场所的周转杯具等物品进行清洗。工作职责与任务1、严格遵守并执行员工守则及公司各项规章制度，按时上下班；2、自我检查仪容、仪表、工号、精神饱满，以标准的站姿站在各自服务区域，以良好的服务精神，亲切的微笑执行自己的40、工作任务;3、参加公司的各项会议和活动，充分了解上司的工作安排和意图；4、服从部门负责人的工作指令和安排；5、巡场，对场面进行清洁，及时清理痰捅内的垃圾按时出渣；6、对服务人员不方便做的清洁工作提供帮助，保持公共卫生间的清洁；7、清洗并擦拭干净各种杯具，用具；8、清洗并折叠好顾客用的毛巾，监督公司员工不得使用；9、保持周转间的干净整洁；10、参与公司整体清洁工作，并按公司清洁计划做好本职工作；11、上级领导交办的其它事项;工作绩效标准1、营业现场干净整洁；2、突发事件及时到位，快速清洁；3、公共卫生间干净整洁；4、毛巾干净，芳香备量充足；岗位工作关系（一）内部关系1、所受监督：接受PA组长对现41、场清洁，卫生间清洁以及对杯具，毛巾清洁的监督;2、所施监督. 对公司员工是否爱抚清洁进行监督；3、合作关系：楼面，保洁公司及大楼物管有合作关系,与各服务部门有合作关系;（二）外部关系工作权限1、对回收需要清洗的器皿的损坏有监督申报权；2、对场地清洁的监督，投诉权；工作时间在规定时间上班.有时需要加班工作环境在营运现场服务员岗位说明书工作概述在包房内为顾客提供服务，建立良好的客户关系。工作职责与任务1、严格遵守并执行员工守则及公司各项规章制度，按时上下班；2、服从部门负责人的工作指令和安排；3、提供优质的服务，活跃包房气氛，给顾客一个轻松的消费环境；4、以规范的服务让客人满意，及时接受表彰和处罚42、；5、香烟不算入房消费内，随时注意房间的消费额度，在达到最低消费金额后及时通知顾客，避免出现问题；6、在房内服务时，应做到眼观六路、耳听八方，集中精力观察房内的情况及客人是否需要服务或帮助，注意保持房内清洁卫生及推销技巧；7、严禁私自串房，因客人特殊要求，经部门主任批准填写串房条，总办确认后，每次串房时间不得超过15分钟；禁止服务员在未通过上级领导的情况下擅自做超越权限及撤离岗位；8、站位和服务时必须遵守各项规范（站立规范、礼貌规范，迎客规范和半跪式服务规范）；在房内服务时；9、遇到含蓄的客人应主动调节气氛（比如利用合唱请求，教游戏等）10、公司内严禁嚼香口胶，不得佩带夸张的首饰，服务员严禁吸43、烟；11、遇到有客人争吵时应立即通知管理人员处理。12、严禁与客人过分亲密，工作空闲时要坐在电脑附近。13、酒醉后应主动回办公室休息，并知会部门管理人员。违者按擅离岗位处理，严禁醉酒闹事。14、不允许与客人辨理、争论（就算自己没错），有问题立即通知管理人员处理。15、熟记公司常客的名字，与顾客建立友好的关系；16、负责值房过程中房间的清洁工作，如自己不能完成的及时通知保洁；17、负责房间内的物品，设备的完好；18、客人走后对房间进行清洁以及物品的归位；19、下班前交当晚工作报告，工作报告应详细，具体、字体工整、同时上交回收瓶盖，并填写买单状况表；签出并得到部门领导同意后方可下班；20、休息要在44、休息的前一天找部门领导签考勤卡，并在当天的签退表的反面注明是正休、调休、补休等，请假须提前一天获批。21、发扬团结和协调作战的精神，对出现困难的员工进行必要的帮助；22、多与客人沟通交流，保持良好的客户关系，积极开拓客源；工作绩效标准1、按时完成公司下达的定房业绩指标；2、有良好的客户关系，积极开拓客源；3、对客服务细心，仔细，无投诉发生；岗位工作关系（一）内部关系1、所受监督：服务质量，服务意识，考勤纪律，定房业绩，受经营部经理监督；2、所施监督. 在对客服务的所有部门出现的问题进行监督；3、合作关系：与各服务部门有合作关系；（二）外部关系与公司的顾客有良好的关系；工作权限对各个对客服务部门45、有监督权。工作时间在规定时间上班.有时需要加班工作环境在营运现场保安队长岗位说明书工作概述负责公司财产保全及消防、安全事宜，严格依照公司考勤、出入、停车管理规定开展工作，协助进行营业秩序维持，杜绝并防范治安事件的发生；工作职责与任务1、以身作则，严格遵守并执行员工守则及公司各项规章制度；2、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；3、主持召开每日的部门例会工作，起到公司意见上传下达的作用；4、实施考勤管理制度对下属人员进行合理的调度.安排. 并予以严格细致地监督，并督促员工照章行事；5、与各部门管理人员紧密配合，制定并实施各项保安工作和计划，并确保落实；6、负责公司员工消防、安防46、知识培训工作；7、负责企业财产保全及消防安全工作；8、协助进行场所内的营业秩序维持，杜绝并防范治安事件的发生；9、在公司发生意外事故时，组织保安人员迅速处理；10、负责部本门员工工作绩效考评和内部专业培训；11、负责代客泊车及临时停车场管理和消防设备、设施、器材的日常管理；12、监督及评估部门员工在工作中的表现和出现的失误，对表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理； 13、每日审阅值班记录，掌握出勤与工作情况，调查处理保安工作中发现和发生的各种治安问题和有关报告、投诉；14、妥善处理和协调政府消防、治安等例行检查工作；15、完成上级领导交办的其他事项；工作绩效标准1、确保企业47、财产、人员安全；2、经营秩序正常有序，无重大治安事件发生；3、无消防安全事件，无较大偷盗事件；4、内部投诉率在3次/月以内，无顾客投诉事件；5、严格照章办事，不徇私，不惘情。岗位工作关系（一）内部关系1、所受监督：在工作中接受总助的指示和监督；2、所施监督：对公司保安人员的纪律、工作质量执行实施指导和监督。对公司的安防执行方面对全体员工实施指导和监督，对全体员工的规章制度方面实施监督；3、合作关系：在消防、安全、制度监督等方面与公司各职能部门发生协作关系；（二）外部关系1、与当地派出所、街道、大厦物管公司发生协作关系；工作权限1、有权依照公司制度的规定对员工打卡、进出等进行检查并监督；2、有对48、下属员工，工作岗位的指导权，分配权，监督考核权；3、有对本部门领用物品的审批权，对部门使用物资的申购权；4、有权对下属员工的工作进行监督、指导，并有权对下属员工的违纪行为进行处罚权；5、公司为财产、人员安全所授予的其他权限；工作时间正常时间上班，经常需要加班。工作环境营业现场保安岗位说明书工作概述负责公司财产保全及消防、安全事宜，严格依照公司考勤、出入、停车等管理规定开展工作，参与营业秩序维持，杜绝并防范治安事件的发生。工作职责与任务1、以身作则，严格遵守并执行员工守则及公司各项规章制度；2、按时上下班，有工作需要时，以公司利益为主并完成相关工作；3、服从部门负责人的工作指令和安排；4、认真负49、责，勤于职守，按质量完成各项工作；5、负责企业财产保全及消防安全工作； 6、严格依照公司关于考勤、出入等管理规定开展工作，监督并督促员工照章行事；7、协助进行场所内的营业秩序维持，配合公司做好全场治安、消防的检查和防范，确保营业安全；8、负责临时停车场管理；9、负责场所内门禁、照明、消防通风设备管理；10、发扬团结和协调作站的精神，以规范的服务让客人满意；11、参加公司的各项会议和活动，及时接受表彰和处罚；12、完成上级领导交办的其它事项;工作绩效标准1、确保企业财产、人员安全；2、经营秩序正常有序，无重大治安事件发生；3、无消防安全事件，无较大偷盗事件；4、无顾客投诉事件；5、严格照章办事，50、不徇私，不惘情；岗位工作关系（一）内部关系1、所受监督：在工作中接受保安队长及其他领导的指示和监督；2、所施监督：对公司的安防执行方面对全体员工实施指导和监督，对全体员工的规章制度方面实施监督；3、合作关系：在消防、安全、制度监督等方面与公司各职能部门发生协作关系；（二）外部关系1、与当地派出所、街道、大厦物管公司发生协作关系；工作权限1、有权依照公司制度的规定对员工打卡、进出等进行检查并监督；2、对所有部门员工的工作进行监督、反馈权；3、公司为财产、人员安全所授予的其他管理权限；工作时间轮班制，经常需要加班。工作环境营业现场音响维护员岗位说明书工作概述负责公司音响、视频设备的日常调试、保养和51、维修，负责公司VOD集成系统的日常管理和维护；工作职责与任务1、严格遵守并执行员工守则及公司各项规章制度，按时上下班；2、服从部门负责人的工作指令和安排；3、负责对营业场所内使用的音响设备进行日常班前调试；4、负责定期对营业场所内的音响设备进行维护、检查及故障处置；5、营业过程中负责对有特殊音响要求的房间及时进行处理，随时满足顾客的要求；6、做好本部门物资的发放登记管理工作，以免造成公司财产损失；7、时时监控房间内的音响使用状况，避免过载或使用不当发生损坏；8、对待客服务部门员工音响功放操作规范进行监督；9、监督服务员对麦的领用及归还工作；10、完成上级领导交办的其它事项；工作绩效标准1、房间52、内的音响、视频设备工作正常，顾客满意度在95%以上；2、故障维修及时率在100%以上；3、无重大设备事故；4、确保专业设备的完好，每月维修费用控制在规定标准内；岗位工作关系（一）内部关系所受监督：在音响调试、物品管理、故障处理以及待客服务方面接受部门部长和公司员工的监督；所施监督：对公司音响设备的使用进行监督，有权对待客服务的所有部门出现的问题进行监督和反馈；合作关系：在设备领用和使用方面与公司的传递员、贵接发生合作关系，在客情处置上与各服务部门有合作关系；（二）外部关系1. 与音响供应商、VOD集成商、专业设备供应商等的日常协调沟通关系；工作权限对部门使用物资如耗材、歌曲等的采购申请权；对管53、理范围内设备的维护维修计划制定权； 对待客服务部门的音响功放的操作规范监督权；工作时间在规定时间上班，经常需要加班；工作环境在营业现场 网络管理维护员岗位说明书工作概述负责公司的局域网络、计算机设备、办公设备等的例行检查、日常维护和时时维修；工作职责与任务1、严格遵守并执行员工守则及公司各项规章制度，按时上下班；2、服从部门负责人的工作指令和安排；3、负责管理范围内弱电系统管线、计算机软件系统等的定期检查并维护；4、负责公司所有计算机硬件及外围设备的定期维护和保养；5、熟悉场所内的管井、电路、平面布局等，时时监控设备、系统使用状况；6、负责对局域网络、收银管理系统、计算机及外围设备等的突发事故54、进行及时维修；7、做好VOD歌库管理，确保系统工作正常，歌新、歌全；8、及时纠正各部门员工对各项设备的不当操作方法；9、对待客服务部门的工作状态及成效进行监督；10、完成上级领导交办的其它事项；工作绩效标准1、确保各种设备的正常运行，维修及时；2、对出现的设备故障进行及时维修处理，无重大责任事故发生；3、达到公司规定的单项成本控制目标；4、歌库管理规范，管理系统维护及时；岗位工作关系（一）内部关系1、所受监督：在网络维修.设备保养.突发事件的应变处理能力接受上级管理人员的指导监督；2）、所施监督：对各部门的设备使用状况进行监督；对待客服务的所有部门出现的问题进行监督；3）、合作关系：与各服务部55、门有合作关系，与公司财务部有协作关系；（二）外部关系1）、与VOD集成商、监控系统供应商有协调工作关系；工作权限1、对管理范围内设备的维修所用配件、工具、耗材等有采购申请权；2、有对管理范围内设备的维修维护计划的制定权；3、对各待客服务部门电脑操作规范有监督权；工作时间在规定时间上班，经常需要加班；工作环境营业现场工程维护员岗位说明书工作概述负责负责整个公司所有低压动力设备、照明设备、电脑、视频、音响线路的日常管理和维修工作；并对公司的水电系统、中央空调系统、装饰装修、大型设备等的及时维修和定时保养；工作职责与任务1、严格遵守并执行员工守则及公司各项规章制度，按时上下班；2、服从部门负责人的工56、作指令和安排；3、执行上级安排的对各项设备设施的保养及检修；4、熟悉场所里的管井、电路、管线、给排水情况，定期检查并维护；5、负责给排水系统、强弱电系统突发事故的及时维修和处置；6、对水、电的使用情况进行时时监控，发现异常现象及时上报；7、及时了解停水、停电等公共信息，以便公司做好准备，负责根据公司要求提前关闭设备以确保设备运转完好；8、完成大型接待和节日等所需电气设备的布置和安装及管理，事后按要求拆收入库；9、负责员工设备安全使用培训，监督并及时纠正各部门员工对各种设备的不当操作方法。10、根据月、季、年度计划，定期检修线路及设备，每日巡视所辖灯具及设备，在用设备完好率达到100%；11、做57、好节能工作，认真填写工作日报表；12、完成上级领导交办的其它事项；工作绩效标准保证管理范围内各类系统、各项设备的正常运行；对管理范围内出现的紧急问题及时处理和排除；3、达到公司规定的能源成本控制目标；4、故障维修及时率100%，无重大责任事故发生；岗位工作关系（一）内部关系所受监督：在工程维修.设备保养.突发事件的应变处理能力接受上级管理人员的监督；所施监督：对各部门的水电使用情况进行监督，对待客服务的所有部门出现的问题进行监督；合作关系：与各服务部门有合作关系；（二）外部关系1. 与物管部门和公共事务部门做好沟通协调工作，确保水、电、空调等的正常供给；工作权限对工程维修所需使用的配件、耗材、58、工具等的提出采购申请权；对员工违反设备操作规定的行为有制止权和处罚建议权；对各个对客服务部门有监督权；工作时间在规定时间上班，经常需要加班；工作环境营业现场收银员岗位说明书工作概述负责公司每日营业款项的收取、发票单据管理以及营业报表的编制。工作职责与任务1、严格遵守并执行员工守则及公司各项规章制度，按时上下班；2、服从部门负责人的工作指令和安排；3、了解专业知识，掌握正确的工作程序，熟悉礼貌服务用语；4、检查自己的仪容仪表是否标准，用品是否齐全。5、熟悉各项收费标准，熟练掌握微机的操作和使用，按先来后到的顺序进行买单工作，防止多收或少收，避免漏帐、跑单；6、按时打印出各项报表，及时上缴收结帐款59、，按工作程序标准的完成当班期间的工作；7、认真打扫收银台卫生，物品摆放整齐有序；8、要认真保管好各种单据，在每一张单据盖章时，必须仔细检查单据内容，遇到单据有涂、改时必须问清原因，并向部门管理人员汇报；9、不得随意更改、涂改单据，有此情况的，必须找主管总监（副总或总经理）签字；10、严禁闲人进入收银台闲谈，确保钱票一致，有特殊情况必须在备注中标明；11、加强业务学习和基本功训练，团结互助，不断提高业务水平和服务技巧；工作绩效标准1、忠于职守，秉公办事，客观公正，实事求是；2、差错率控制在2次/月以内，无长短款现象；3、报表及时率准确率100%，顾客投诉率在3次/月以内。岗位工作关系（一）内部关60、系1、所受监督：日常工作接受收银组长、会计的指示和监督，工作状态方面接受现场管理人员的监督和指导；2、所施监督：对有经济责任的岗位进行监督；3、合作关系：除财务部业务关系外，与公司所有相关部门发生协作关系；（二）外部关系工作权限1、严格依照公司财务管理制度开展工作，有权拒绝违反收银及财务管理规定的不合理要求；2、有权对经营活动中的违纪事件进行汇报并提出改进意见；工作时间在规定时间上班，经常需要加班；工作环境营业现场会计岗位说明书工作概述负责企业经营活动的成本核算、往来核算及项目各项费用的审核、结算；负责编制各类财务报表。工作职责与任务1、以身作则，严格遵守并执行员工守则及公司各项规章制度；2、61、参加公司的财务会议和活动，充分了解公司工作安排的意图； 3、根据服务业会计核算办法，对公司经营活动进行独立核算并建全帐务体系；4、严格执行公司制定的项目费用开支管理制度和资金控制管理的规定，审核、监控投资及各项费用支出；5、掌握营业收入、合同预算、数据等清单，手续完备，整理有序；6、负责独立承担经营管理费用的会计核算，包括工资，税金等；7、接受公司检查、审计，并定期定时上报财务报表；8、审查材料的采购及往来的帐目，并进行监督和定期审查；9、保管好各种凭证帐簿报表及有关项目资料，按月装订归档；工作绩效标准1、严格控制工程开支，成本核算及时、准确，确保资金使用效率；2、上报公司财务报告和报表全面、62、准确、及时；岗位工作关系（一）内部关系1、所受监督：接受总经理的指示和监督；2、所施监督：对出纳、收银及物流工作人员实施监督、指导；3、合作关系：在核算上与上级公司总帐会计发生业务关系；（二）外部关系1、与工商、税务等部门的公共关系；工作权限1、财务部工作人员的工作指导权和监督权；2、物料采购业务的审核权；工作时间在规定时间内上班，有时需要加班；工作环境办公室出纳岗位说明书工作概述现金的收、付及银行存款的日常管理；工作职责与任务1、以身作则，严格遵守并执行员工守则及公司各项规章制度；2、参加公司的财务会议和活动，充分了解公司工作安排的意图；3、认真执行现金管理制度；4、严格执行库存现金限额，超63、出部分必须及时送存银行；不坐支现金，不用白条抵押现金；5、建立健全现金出纳各种帐目严格审查现金收付凭证；6、严格支票管理制度，编制支票使用手续；认真保管好其它票据，确保完整无损；7、积极配合银行做好对帐工作；8、结清当日营业款项的各项手续；9、配合会计做好各种帐务处理；10、完成总经理或其它公司领导交给的临时性工作；工作绩效标准现金收付不出差错，现金及各种票据安全和完整无损，遵守限额保管制度，对帐及时，业务有条有理；岗位工作关系（一）内部关系1、所受监督：在日常工作接受总经理的指示和监督，在业务方面，接受会计的指导；2、所施监督：对会计凭证实施审核监督；3、合作关系：与公司会计发生业务关系，在64、报销方面，与报销各方发生协作关系；（二）外部关系1、在财务收支方面与银行发生工作联系；工作权限1、原始凭证的审核权；2、现金及各种票据的保管权；3、逾期欠款的催缴权；工作时间在规定时间内上班，有时需要加班；工作环境办公室库管员岗位说明书工作概述企业物资的申购、储放、清点、报损、调拨及出入库相关事宜处置；工作职责与任务1、严格遵守并执行员工守则及公司各项规章制度；2、服从上级负责人的工作指令和安排；3每天按指定时间完成填写库存报表及采购申请工作，要求标明物品的名称、数量、单位、单价、规格、库存量、申购量等内容；4、严格检验入库货物，根据有效到货清单，核准物品的数量、质量、保质期限等，方可办理入库65、手续；5、根据使用部门需要量及物料性质，选择适当的摆放方式，轻拿轻放，分类明细，避免人为损坏及堆放杂乱带来的不便，科学安排库房物品布局，做到整齐、美观、方便；6、物品入库后要马上入帐，准确登记；7、物品出库时要按照有关规定办理，手续不全不得发货。如有特殊情况，需有关领导签字批准。发货时按出库单办理出库手续，削减帐卡；8、主动与使用部门联系，了解物品的消耗情况，防止因缺少沟通造成的物品短缺；9、各部门从仓库领用物品，必须由使用单位人员填写“物品申领单”，经部门总监签字，总经理批准方可领用；10、出库货物当面点清，不得弄虚作假，不许白条出库；11、做好月盘点工作，做到物卡相符，帐物相符，帐帐相符；66、工作绩效标准工作认真负责，做到帐实相符、帐帐相符；仓库物资管理科学有序，无财产损失现象发生；差错率控制在规定范围以内，无重大责任事故发生； 岗位工作关系（一）内部关系1、所受监督：日常工作接受总经理的指示和监督；2、所施监督：对财务及有经济责任的岗位进行监督，对与和仓库有工作关系的各岗位进行监督；3、合作关系：除财务部业务关系外，与公司所有相关部门发生协作关系；（二）外部关系1、与物资、酒水供应商间的工作协调关系；工作权限1、有权对物资的清点、储放、领用、收验等进行管理；2、监督并及时反馈物资、商品领用部门的使用状况并提出建设性意见；工作时间在规定时间内上班，有时需要加班；工作环境库房 采购岗67、位说明书工作概述以合理的价格适时、适质、适量地为企业提供物资，协助进行部分外联工作；工作职责与任务1、严格遵守并执行员工守则及公司各项规章制度，按时上下班，争当优秀员工；2、服从上级负责人的工作指令和安排；3、认真贯彻执行有关采购管理的相关制度及规范；4、依据有效采购申请单、填写领款单报总经理审批后，领取款项，并实施购买；4、严格按照物资采购的分类标准及采购特性选择最有利的方式进行采购；5、严格按照企业物资购买标准和请购程序开展工作；6、严格执行由企业财务部制定的相应市场询价及价格变动管理法；7、熟悉商品知识及经济法知识，了解各专业市场行情；8、负责与物管公司就物管合同规定事宜进行定期协调办理68、；9、办理收货、交验、入库手续，并及时报销；10、配合仓库对采购物品严格把关，对不符合要求的货物负责交涉退换；11、保存采购工作的原始记录，对曾经合作的供应商，应掌握并保持其单位名称、地址、电话、联系人及经营项目、基本价位等；13、协助库管员开展工作；14、完成总经理或其它公司领导交给的临时工作；工作绩效标准忠于职守，品德良好，客观公正，实事求是，无渎职行为；岗位工作关系（一）内部关系1、所受监督：日常工作接受总经理的指示和监督；2、所施监督：对财务及有经济责任的岗位进行监督，对与和采购有工作关系的各岗位进行监督；3、合作关系：除财务部业务关系外，与公司所有相关部门发生协作关系；（二）外部关系69、1、与物管公司、供应商之间的工作关系；工作权限日常零星采购物资的采买权和供应商选择建议权；依据公司授权处理与物管的协调事宜；有权参与公司的成本控制工作会议，并拥有建议权；工作时间在规定时间内上班，有时需要加班；工作环境无固定工作环境第二章基本管理制度考勤制度（一）考勤1加强企业考勤管理，维持正常营业秩序，保证公司各项工作的顺利展开并严格遵照国家相关法律、法规的规定特制定本管理办法，本制度适用于公司的全体员工。2作息规定（1）员工有按规定作息、休假并在工作时间内按出勤的权利和义务，员工考勤时间是核发员工工资及福利的基本依据。（2）特殊岗位的员工工作时间考核采用综合统计时工作制。3指定考勤员（1）70、各部门设考勤员一名，由部门主任指派并报行政人事部备案。（2）考勤员应详细做好本部门每位员工的考勤记录（包括：出勤、缺勤、迟到、早退、旷工、病事假、公假、待配等）并于次月3日前报行政人事部汇总。（3）考勤员所记录申报的员工考勤必须真实有效，若有作假的情况一经查实，将视情节给予处罚。（二）管理办法（1）员工正常工作时间分为营运作业员工和行政后勤工作人员。营运作业员工为17：00至次日凌晨02：00，每周休息一天，因季节变化调整工作时间由行政人事部另行通知。（2）公司员工一律实行上下班打卡登记制度。（3）公司所有员工上下班均需亲自打卡，任何人不得代打卡，若有代打卡、涂改卡或欺瞒行为均属严重过失，一经71、查实，代打卡者及被代打卡者将按第一次50元罚款，第二次100元，若以上情况超过两次以上者公司将对其做除名处理。（4）公司每天安排人员（当值保安）监督员工上下班打卡并负责将员工出勤情况报当值领导，由值班领导报行政总监，每月公司据此核发全勤奖及填报员工考核表。（5）所有人员须先到公司打卡报到后，方能外出办理各项业务，特殊情况需经上级领导批准，不办理批准手续者按迟到或旷工处理。（6）上班时间开始后上班者按迟到论处（分钟以内罚款10元，分钟罚款元，超过30分钟以上者，处罚元）；提前30分钟以内下班者按早退论处，超过30分钟者按事假半日论处。（7）员工外出办理业务前须向本部门负责人（或其授权人）申明外出72、原因及注明返回公司时间，并开出门单由部门负责人签字核准，否则按外出办私事处理。（8）员工请病假需向上级领导及行政人事部提出书面申请，特殊情况除外。员工请病假一天以内由部门主任审批，三天以内由部门总监签字审批，三天以上由总经理审批并出示医院开据的批假单，请病假者不予发放当日薪金。（9）员工请事假需提前一天向上级领导提出书面申请并交行政人事部备案，经部门管理人员签字审批后方可请假核准，事假一天以内由部门主任审批请假，事假三天以内由部门总监审批请假，三天以上须向总经理审批并扣除休假日薪金。（10）员工无故旷工，旷工天按照公司规章制度给予扣发天工资，旷工天给予扣发天工资，旷工天算自动离职；同时旷工将扣73、发当月全勤奖和奖金（11）主任级以上人员因故请假天（含天）内须报总监批准，天以上须报总经理批准并填制员工休假申请单报行政人事部备案。（12）员工因婚请假需要持结婚证书，经公司行政人事部审核后报总经理批准后方可享受婚假天，期间只计发基本工资。（注：该制度针对在公司工作满一年的员工）（13）国家法定节假日因工作原因需要加班者，公司将按每人的基本月薪标准支付相应的加班工资或安排补休（14）职工因公出差，须事先填写出差登记表，普通人员由部门主任批准；各部门主任出差由主管领导批准；中、高层管理人员出差须报总经理批准，情况紧急无法向总经理请假时，须在行政人事部备案，到达出差地后应及时与公司取得联系。出差人74、员应于出差前办理好登记手续并交至行政人事部备案。凡过期或未填写出差登记表者不再补发全勤奖，不予报销出差费用，特殊情况须报总经理审批。（15）当月全勤者获得全勤奖金100元。（三）加班管理规定（1）因企业的行业特殊性质，公司规定总监级以上员工无加班津贴（特殊情况除外）。（2）员工因特殊情况加班必须有部门管理人员开出加班证明报总经理审批为准，交人事部核算薪金，加班工资和当月工资一起发放（3）国家法定假日因工作需要加班者可补休或按本人的基本薪金标准支付相应的加班工资（4）关于加班之规定，公司将视企业的情况随时调整，未修订前暂按本规定执行。（四）上岗前必要的准备工作（1）按照公司着装要求换好工作服，同75、时检查自己的仪容仪表是否达到要求；并准备好作业必需品和用具，作好检查。（2）静下心来考虑一下今天所要进行的工作，在脑海中再过一遍计划的工作步骤。想想自己在平常工作中易疏忽和出错的地方，提醒自己注意。（3）如果有心事烦恼，难以静下心来，不妨做一下深呼吸，将注意力集中到即将进行的工作上来。（4）你的精神状态对工作完成的好坏有极大的影响。上班前，不妨对自己说“我现在精神很好，一切已准备就绪，我一定能将工作干好”。这样，能使你获得良好的感觉，胸有成竹，增添干劲。（五）工作进行中的基本要则（1）严格按照工作流程之要求有步骤的开始工作。注意保持严谨细致的作风。（2）对工作结果要仔细审查，严格评判它是否达到76、要求。（3）当要转入不同的工作时，应对手头的工作做好善后处理。（4）绝不要在工作时间内大声说笑、跑动、打闹和看书、看报。（5）不要随便将客人带到后场区域，更不应随便带朋友到作业区域，如朋友来访，经管理人员同意方可带到后场区域。（六）下班（1）下班前请提前将当日的工作做一番梳理和总结，找出当日工作存在的问题，并对第二天的工作做出较为具体的计划。（2）如果需要与可能，要尽量争取将第二天的工作提前完成预约，这样才会使你第二天的工作计划更有实现的把握性。这时，你才有条件以更踏实、更放松的心情离开你的工作岗位，步入你浪漫的休闲时光。（3）和同班人员做好交接班工作，参加班后会。（4）检查自己工作区域内的水77、电气等，是否正常，对各种用具进行规类。（5）走指定的员工通道离开场所，并接受保安的检查（七）因公外出（1）外出时应与相关人员打招呼，妥善安排自己在公司内的工作，并让上司或同事知道你的去向。（2）职员因公外出须经部门主任同意；部门主任外出须经公司总经理或主管总监同意（异地出差须经总经理同意）。所需时间较长、事情较多的公务需批示备案。（3）外出时力求高效率地办事，办完后立即返回公司，时间长时要随时同公司保持联系，以互通消息。（八）查阅资料（1）任何人不得私自截收和留存公司的外来函件和资料。（2）查阅公司的文件和资料应经总经理同意后方可查阅，阅后及时送还归档。（3）严守公司的商业机密，不要泄露公司的78、事关重大的经济和业务信息等；不要随便将自己手头的公司资料放在人多眼杂的公共场所；尽量不要谈起有关公司机密的话题。考勤管理流程图上班打卡检 查下班打卡上班人员检 查缺勤人员未打卡登记外出登记表1分析分析下班人员未下班人员办理请假人员未办理请假人员迟到人员按时上班人员按时下班人员早退人员请假提前下班人员加班人员其他原因人员汇总登录 工作服管理制度1、职员统一工作服的使用与管理，均以本规定为准。保安等特殊工种所用制服的管理规定另行制订。2、本规定中的制服，是指在公司业务中穿着的由公司统一制作的服装。3、制服分夏装和冬装两种。其穿用时间分别为：夏装，5月1日至10月15日；冬装，10月16日至4月3079、日。4、员工上班时必须穿工作服。主任上级有指导与督察员工穿用制服的责任。5、遵守事项：不得擅自改变制服样式。不得典卖、让渡、转借制服。制服应保持整洁。如有污损，应自费清洗或修补。制服如丢失或破损不能穿用时，应直接报告主任上级申请补发。（根据实际情况赔偿）6、新员工从正式上班起，配发制服。员工更换制服时，应填写制服申请表，与旧制服同时经主任上级交办公室。制服丢失或严重破损时，根据实际情况赔偿。7、下列情况下，员工须交还制服：辞职。辞退8、制服管理：员工对配发的制服有保管、补修的责任。尽量减少制服在非工作时间的损耗。制服清洗由个人负担费用。9、制服丢失或破损时，如系个人原因，应由本人全部赔偿。如因80、工作而划裂破损者，本人不赔偿，由公司补发。10、食堂人员的制服配发，适用于以上规定。11、如有必要，对临时工的制服配发，适用于以上规定。12、公司特殊部门的员工工服实行买断制度。公司制服管理流程图制服统一设计订立配发范围规定使用注意事项制订换旧与回收制度制服统一制作招聘、录用、离职、辞退制度、人员招聘、录用管理制度1 目的为了规范公司公开招聘、录用管理，明确招聘、录用程序，特制定本制度。2 适用范围本制度适用于公司为引进特需人才，而在内部人员中经调整不能满足经营管理和业务发展的需求时，采取公开招聘的方式引进人才。3 职责分配1）、各职能部门主任负责人结合本部门实际，向公司行政部提出申请；负责参81、与面试、测评；负责新进人员的培训。2）、人事部负责收集人员需求信息；负责办理审批手续，负责办理招聘许可手续；负责招聘广告的发布、具体的招聘面试等。3）、总监负责分管范围内所需人员的需求审核。4）、总经理负责招聘、录用计划的审批，提出指导意见。4 程序图（附后）5 程序描述1 、各职能部门主任负责人在提出用人需求时，要确定以下原则：（1）符合公司及本单位发展规划、经营目标和为此需实现的利润计划的需要；（2）符合目前或近期业务的需要；（3）需做好人力成本的投入产出评估；（4）需做好提高办公成本的投放产出评估；（5）适应用人单位的管理幅度。2 、公司各部门如确有用人需要，应在符合上条的前提下，填报“82、人员需求申请表”，交人事部核转，由人事部报总经理审批。总经理批准后，人事部制定招聘方案并组织实施。 3 、 人事部会同用人单位共同对应聘人员进行筛选、考核（总经理将视情况决定是否亲自参加），报经总经理批后办理录用手续。1）会同用人单位进行招聘准备工作。a、确定招聘的岗位、人数、要求（包括性别、年龄范围、学历和工作经验等）；b、拟定日程安排；c、编制笔试问卷和面试纲要；d、需要准备的其他事项。2）人事部负责设计、制作、刊登广告，收集应聘者材料。招聘广告示例附后；3）人事部汇集、整理材料，会同用人部门根据求职信、求职表等进行初次筛选，向中选人员发面试或笔试通知；4）人事部会同用人部门组织应聘者参加83、初次面试或笔试，根据结果进行二次筛选，向中选人员发二次面试通知；5）人事部会同用人部门组织对应聘者参加二次面试或笔试的结果和表现进行评价，根据结果确定录用名单，向中选人员发录取通知，向落选人员发辞谢通知。4 、新录用人员持“录取试用通知”向公司行政部报到，由行政部组织岗前培训，培训内容包括：a、讲解公司的历史、现状、经营范围、特色和奋斗目标；b、讲解公司的组织机构设置，介绍各部门人员；c、讲解各项工作流程，组织学习各项规章制度；d、讲解公司对员工道德、情操和礼仪的要求；e、介绍工作环境和工作条件，辅导使用办公设备；f、解答疑问g、组织撰写心得体会及工作意向。5 、新录用人员培训完毕合格者，向工84、作单位报到，由部门主任负责安排具体工作。6 、新录用人员在报到后需填写公司员工履历表，连同身份证复印件一张、一寸照片两张交行政部。履历表中的内容以后如有变更，应在一周内以书面形式通知行政部。7 、新录用人员的试用期是一个月。对试用合格并愿意继续在公司工作的员工，部门主任组织提交转正申请并签署意见，交人事部，行政总监签署意见后交总经理审批；转正申请得到批准的员工与公司签订“聘用合同”，由人事部通知财务部。8 、公司原则上不雇用临时人员，各部门如因工作需要雇用临时人员，由行政总监自行决定，临时人员需填写“临时人员情况登记表”，交总经理审批并交人事部备案。9 、本制度由公司行政部负责解释。6 记录185、人员需求申请表2、求职申请表3、面谈记录表4、面试评估表5、员工报道通知附图：人员招聘、录用流程图需求申请申请核转需求评审总经理审批招聘实施发出通知笔试、面试辞退通知录用通知正式聘用试用辞退通知、员工离职处理规程一、 员工对有下列行为之一者，公司给予辞退：1、一年内记过3次者。2、连续旷工3日或全年累计超过6日者。3、营私舞弊、挪用公款、收受贿赂者；4、工作疏忽，贻误要务，致使公司蒙受重大损失者；5、违抗命令或擅离职守，情节重大者；6、聚众罢工、怠工、造谣生事，破坏正常的工作与生产秩序者；7、仿效领导签字、盗用印信或涂改公司文件者；8、因破坏、窃取、毁弃、隐匿公司设施、资材制品及文书等行为，86、致使公司业务遭受损失者；9、品行不端、行训不检，屡劝不改者；10、擅自离职为其他公司工作者；11、违背国家法令或公司规章情节严重者；12、泄漏业务上的秘密情节严重者；13、办事不力，疏忽职守，且情节重大者；14 员工在试用期内经发现不符合录用条件者；15、为个人利益伪造证件，冒领各项费用者；16、年终考核成绩不及格，经考察试用仍不合格者；17、工作时期因受刑事处分而经法院判刑确定者；18、由于其他类似原因或业务上之必要者。二、 本公司辞退员工时，必须按劳动合同法规定事前通告其本人，并由直属主任向员工出具员工辞退通知书。三、 辞退员工时，必须由部门负责人向公司行政部索取员工辞退通知书，并按规定填87、妥后，再送人事部审核。被辞退员工要及时办理工作及物品移交。待移交清楚，各部门签字完毕后，才能办理工资结算手续。四、 被辞退的员工对辞退处理不服的，可以在收到辞退通知书之日起的15日之内，向最高管理者提出申诉或劳动争议仲裁部门提出申诉；对仲裁不服的，可以向人民法院上诉。五、 被辞退员工如果无理取闹、纠缠领导，影响本公司正常生产、工作秩序的，本公司将提请公安部门按照治安管理处罚条例的有关规定处理。六、 人事部在辞退员工后，应及时登记人员调整登记表。七、 本公司下属各部辞退员工，必须经由公司总经理审核批准方可执行。、员工离职管理制度1、本公司员工不论何种原因离职，均应按本细则办理。2、员工离职区分：88、（1）自请辞职（2）职务调动离职（3）解雇离职（4）其他原因离职3、自请辞职者，如平时工作成绩优良，应由部门高级管理人员加以劝导挽留。4、离职手续（1）员工离职，由部门主任向人事部索取员工离职通知单。按规定填妥后，持单到各部门办理签证，再送行政部审核。（2）职员以上人员离职时，应向人事部索要移交清册三份，按移交册内容规定，详加填入移交清册，办妥移交手续后，一份存原部门，一份离职人保存，一份随同离职通知单交人事部核定存查。5、移交手续（1）工作移交：原有职务上保管及办理中的账册、文件（包括公司管理制度、技术资料图样）等均应列入移交清册并移交指定的接替人员或有关部门，并应将已办而未结案的事项交待清89、楚。（2）事务移交：a、工作服交还仓库。b、原领的工具，文具（消耗性的免）交还行人事部。c、上项交还物品不必列入移交清册，由接收部门经办人在离职单上签证即可。（3）移交期限以5天内办妥。6、离职人员办理移交时应由部门主任指定接替人接收，如未定接收人时应临时指定人员先行接收保管，待人选确定后再转交，如无人可派时，暂由部门主任负责人自行接收。7、各员工所列移交清册，应由部门主任详加审查，不合之处，应予更正，如离职人员正式离职后，再发现财物、资料或对外的公司应收款项有亏欠未清的，应由部门主任负责人负责追索。8、离职手续办妥后，填发离职证明。附图：员工离职办理流程图离职申请 人事部审核部门领导审核NO90、是否同意退 回Yes总经理审批NO是否批准Yes办理移交获准离职劳资纠纷处理规程1 、目的为了妥善处理公司劳资纠纷，保障企业和职工的合法权益，维护正常的工作秩序，将可能出现的劳资纠纷纳入规范化管理。特制定本规程。2 、适用范围本规程适用于公司员工辞退或离职时，员工与公司发生纠纷时。3 、职责1 、员工所在部门负责人负责与员工进行沟通，并将沟通结果报总经理。2 、总经理负责与员工进一步沟通，力求达成一致；负责与政府劳动仲裁部门和法院的仲裁和诉讼。3 、人事部负责根据本规程和中华人民共和国劳动法、中华人民共和国劳动争议处理条理、企业劳动争议调解委员会组织及工作规则规定，提出解决方案，报总经理审批。91、4 、总经理负责审批劳资纠纷处理方案。4 、程序图争议发生部门主任与员工沟通分管总监与员工沟通行政人事部提出解决方案总经理签批解决方案劳动仲裁法院判决5 、程序描述1 、当发生劳动纠纷时，由该员工所在部门负责人负责与该员工沟通。沟通结果在当日内通告人事部，必要时直接向总经理汇报。2 、但该员工所在部门负责人负责与该员工沟通无法达成一致时，部门负责人应在当日汇报给部门总监，由总监与该员工沟通。沟通结果必要时直接向总经理汇报。3 、沟通达成一致时，沟通人向人事部当日内通报。4 、人事部起草解决方案，报总经理审批。5 、总经理收到解决方案后与2日内审批完毕。总经理不在公司时，总经理授权执行总监审批692、 、如果内部无法达成一致，公司或员工都可向本市政府劳动仲裁部门和法院进行仲裁和诉讼。仲裁和诉讼程序依劳动仲裁部门和法院规定执行。内部培训管理制度1、公司内部培训包括对新进员工进行的岗前培训和日常的在职培训。2、岗前培训的内容主要是学习公司规章制度、基本的岗位知识、实际操作技能、基本的专业知识，以便较快地适应工作。3、每次公开招聘结束、新员工上班前一周，部门要组织一次对新进员工进行的岗前培训；岗前培训结束后，必须进行笔试，笔试成绩作为考核的依据之一，合格后方可上岗。4、在职培训的主要内容是干什么学什么，从实际出发，更新专业知识，学习新的业务和技术；培训要按计划、分批分阶段，按不同的岗位需要进行培93、训，要结合实际，注重实用性，逐步提高员工队伍素质。5、培训内容：（1）管理人员应学习和掌握现代管理理论和技术，充分了解政府的有关方针、政策和法规，提高市场预测能力、决策能力、控制能力。（2）专业技术人员如财会人员、工程技术人员、客户人员等，应接受各自的专业技术培训，了解政府有关政策，掌握本专业的基础理论和业务操作方法，提高专业技能。（3）基层管理人员应通过培训充实自己的知识，提高自己的实际工作能力。（4）基层工作人员须学习公司及本部门各项规章制度，掌握各自岗位责任制和要求，熟悉客户心理，学会业务知识和操作技能。6、培训计划（1）每季度最后一周，各职能部门主任负责人要将下季度培训计划报行政部。（94、2）人事部在收到部门和各分公司的培训计划后留档备查。并制定出公司的培训计划。（3）公司每季安排一次集中培训，培训形式以由公司内部的中高层人员主讲、其他人员听的相互培训为主；相互培训可以节省时间，能提高员工的凝聚力，使知识共同提升，便于发现人才。（4）除了相互培训外，公司将根据各职能部门的培训计划，邀请公司外的专家、教授来公司培训；此种培训1次/半年。7、培训批准各部门制订的季度培训计划，报人事部备案，总经理批准。 奖惩制度 “亚洲欧玛会所”为了提高全体员工的工作效率和为宾客提供更为优质的服务，公司特制定了员工奖惩制度。此奖惩条例是在遵循公平、工正的原则下和不与国家劳动法抵触的原则下制订的，目的95、是希望全体员工能够严格要求自己，鼓励员工在一个公平、公正的环境中全面提高自身素质与团队意识，让“亚洲欧玛会所”成为一个有向心力的团队。奖励制度员工如有下列优秀行为和突出表现的，公司将进行精神鼓励和物质鼓励，同时给予20500元的奖励。1、拾金不昧,好人好事为公司和集体赢得良好声誉者；2、开源节流，成绩显著者；3、忠于职守，对工作认真负责，为公司树立良好的声誉者；4、努力工作，为公司的社会效益和经济效益作出重大贡献者；5、为保护国家财产和集体财产挺身而出，见义勇为者；6、提出合理化建议，经实施有显著成效者；7、技术革新，经营改革经实施有成效者；8、发现事帮苗子，及时采取措施，挽回重大损失者；9、96、积极参加公司、社会活动、为公司赢得荣誉者；10、设备、设施保养、维修、管理成绩显著者；11、团结友爱、互帮互助得到同事与领导认可者；12、工作中有出色表现，赢得顾客好评者；13、每月卫生总评一直达到标准者；14、仪容、仪表从未出现问题和罚单者；15、服务用语及礼貌用语受到顾客表扬者；16、工作中勤勤恳恳、忠于职守受到管理人员一至好评者；17、参加公司/社会活动，以公司大局为重，公司可根据实际情况给予委屈奖；、纪律处罚每位员工必须认真遵守和执行公司各项规章制度，若有违反，将视情节轻重，予以处分、纪律处罚，处分、处罚分为：甲类过失、乙类过失、丙类过失、口头警告、书面警告、最后警告和辞退、开除。1、97、甲类过失1、迟到或早退10分钟以内的（10元）；10-30分钟以内（20元）；超过30分钟视作旷工。2、上下班无故未签到。（10元）3、上下班不按指定的员工通道进出。（10元）4、未经部门经理批准，下班后无故逗留在公司范围内。（10元）5、不佩戴工牌，不按规定着装。（10元）6、擅自离开本人工作岗位或到其他部门闲荡。（20元）7、未能保持更衣柜或工作环境整洁。（10元）8、不按规定时间或地点就餐。（10元）9、就餐时剩饭残渣到处乱扔而饭后又不清理。（20元）10、工作时间内嚼口香糖或吃零食。（20元）11、工作时间内听MP3、手机音乐或看电视。（20元）12、在公司范围内乱扔杂物、随地吐痰。（98、20元）13、使用公司电话与人闲谈。（20元）14、营业前未做好准备工作。（20元）15、私自在非休息区域休息。（20元）16、使用粗言秽语侮辱上司或同事。（50元）17、营业时间内在工作区域大声喧哗或发出噪音影响客人者。（20元）18、擅自进入客用厕所。（20元）19、因疏忽导致单据上信息错误或遗漏。（每错、漏一处扣2元）对公司造成直接经济损失的须另外赔偿。20、考勤表数据上报错误。（20元）21、不按公司有关规定操作或擅自使用空调及其他设备。（10元）22、操作失误而未及时更正，导致客人不满或投诉。（20元）23、PA人员未按规定时间巡场（10元）卫生区域不合格。（10元）24、包厢内服务99、姿势不规范，未按规范程序服务。（20元）25、工作时间咳嗽、打哈欠、打喷嚏不注意回避。（10元）26、房内设施设备摆放不规范。（10元）27、破损未及时上报。（10元）28、不按规定程序赠送小食、果盘、酒水。（20元）29、填写房卡或点物品不规范不认真，造成损失。（20元）30、拿物品不使用托盘者，拿杯子不拿底部。（10元）31、对地面垃圾视而不见。（10元）32、吃夜宵超出时间者。（10元）33、未得到允许，私自将包房客人的食品转送到其他包房者。（30元）34、拿杯具、扔空瓶、垃圾发出太大响声者（。10元）35、未按规定时间打扫卫生。（10元）36、客人走后未及时通知收银关机或未及时关闭电视100、电脑、功放。（20元）37、杯具未分类摆放。（10元）38、未及时送迎客茶及小毛巾。（10元）39、打破杯具未及时上报者或未上报。（10元）40、不按规定时间开关电脑、功放、电视等电器设备。（10元）41、未及时上报工作报告，及工作报告内容不真实不详细。（20元）42、规定回收的物品未及时或未回收者，如瓶盖、餐叉、小毛巾等服务用品。（10元）43、工作不小心打破少量公司物品（赔偿另计）。（10元）44、仪容仪表不符合规范。（10元）45、站恣不符合规范。（10元）46、行礼不符合规范。（10元）47、未准时站位。（10元）48、工作中不使用礼貌用语。（10元）49、用公司杯具喝水者。（10元101、）50、工作不认真点错歌或放错歌者。（10元）51、摆桌用的杯子没有擦干净，有指纹或者唇印。（10元）52、摆桌时烟缸没有放整齐，没有擦干，以及数量不对。（10元）53、冰桶水壶的位置和摆放方法不正确，以及没有擦干净或没有擦干。（10元）54、房间内的电视机柜、电视机、电视屏幕、门把、窗架、贴角线、盆景、台灯、角几、话筒线、房间门的玻璃没有擦干净，还有地毯上的垃圾没有清扫。（每样5元）。55、包房内的垃圾袋没有套，以及套垃圾袋的方法不规范。（10元）56、摆桌时间过长，没有在规定时间内完成。（10元）57、摆桌完毕后，没有调好包厢内的营业灯光，以及未控制好房间里的温度。（10元）58、没有检查102、桌子里面备用的杯子、烟缸、杯碟、果叉、口布等必备用具，使得无法正常操作。（10元）59、上班时间手机不开震动。（10元）60、不遵守吧台内物品和营业用品的摆设要求以及卫生要求。（10元）61、吧台员工未随时收拾吧台内台面及地面卫生未及时收拾垃圾。（10元）62、不清楚公司当晚估清，未出品或出错品造成损失。（除赔偿损失外处罚20元）63、出现报表错误或单据错交、漏交造成财务核账困难。（20元）64、超过培训期员工仍不熟悉包厢号及价位。（20元）65、进入房间未敲门。（20元）66、私自在包厢内逗留。（10）77、私自借其他房间内的物品。（10）2、乙类过失1、旷工一天。（扣除当日工资并追加二日工103、资作为处罚）2、指使他人或代他人签到（打卡）。（30元）3、出公司不配合保安人员检查手袋、包裹。（30元）4、吃客人未上桌或客剩的食物或饮料。（50元）5、私自携带与公司售存物相同的物品进出公司。（没收物品并处罚100元）6、擅自涂改、撕毁公司各类告示。（30元）7、未经部门经理批准将消防安全设备或其他设备挪作他用。（50元）8、在工作岗位上聊天、谈笑、不理睬客人的。（30元）9、服务态度欠佳或对客人没礼貌。（30元）10、不服从上司合理工作指令，或故意消极怠工。（30元）11、唆使、挑拨员工，以至引起打架斗殴。（50元）12、参与赌博。（50元）13、蓄意损坏公司或宾客财物或有意破坏场地清洁104、。（100元）14、对下属打击报复，拉帮结派。（80元）15、非工作需要，将公司物品挪为私用。（50元）16、工作时间内吸烟（20），在公司范围内乱扔烟蒂。（50元）17、未按请假程序请假。（30元）18、未提醒客人应注意的事项造成客人投诉。（30元）19、工作拖拖拉拉、挑三捡四。（30元）20、未在规定时间内完成工作。（30元）21、行为规范、礼貌礼节不达标者，遇到客人及上级领导不主动问好。（30元）22、工作地点私自放个有用品及食物。（20元）23、工作中不与同事友好者。（30元）24、对客人评头论脚，指手划脚。（30元）25、出现过失未及时通知部门管理人员。（30元）26、无故不参加班前105、班后例会，以及各种会议和公司组织的集体活动。（30元）27、无推销意识或不主动推销酒水。（50元）28、在公司乱写乱画，破坏公司环境。（50元）29、与客人、同事谈话时谈吐不文雅、说脏话，给同事起绰号。（50元）30、工作时间未经允许私自脱岗会客聊天。（30元）31、物品送进房时未把好关，出现轻微失误。（30元）32、未经允许擅用公司物品。（30元）33、未经允许私自调休、换休。（30元）34、工作中出现错误相互推御责任。（30元）35、对违章事实不上报，或不如实上报、寻私包庇。（50元）36、与顾客同事争论强词夺理。（50元）37、私自涂改房卡。（30元）38、工作时间带现金。（50元）38106、对同事或客人粗暴无礼，受到客人投诉。（50元）39、工作时间醉酒。（100元）40、未经客人许可，擅用客人消费点用酒水或公司请客个人打包。（50元）41、上司不礼貌，违背或不听从上级领导工作分配和指令。（50元）42、服务欠佳造成客人投诉。（30元）43、私自外出帮客人购物。（50元）44、将公司收入状况外泄。（50元）45、更衣柜存放公司物品。（50元）46、未按工作程序操作，造成损失者。（赔偿公司损失外，处罚50元）47、上班时间厨房人员私自带朋友入内。（50元）48、厨房人员未按规范使用各种机械用具及餐具，如因本人使用不当造成损坏、损失，一概由其本人赔偿。49、下班走时未关灯、断水源、107、关煤气，违者扣30元，违者造成的一切损失由其本人负责，后果严重者送有关机关追究其法律责任。50、上班时间睡觉。（50元）51、工作平淡、碌碌无为、无竞争求胜意识、不听劝解和不思进取。（50元）52、对下属生活疾苦不闻不问，漠不关心的行为（100元）并签警告书，严重者解雇处理；53、压制合理化建议，损害员工积极性，阻碍上下级沟通的行为（100元）并签警告书，严重者解雇处理。54、对下属不良行为不及时批评指正或纵容放任，好坏不分，奖罚不明（100元）并签警告书，严重者予以解雇处理。55、客人走后未立即检查包房，造成公司损失（100元）并签警告书，情节严重者解雇处理。56、乱搞男女关系者（100元）108、并签警告书，情节严重者解雇处理。57、主任督导不力，造成公司损失（100元）并签警告书，情节严重者解雇处理。3、丙类过失1、连续旷工三天。2、殴打他人或相互打架斗殴。3、向客人索取小费和礼品。4、泄露公司不公开文件或资料。5、在公司内作出不道德的流氓行为。6、偷取公司及同事物品者。7、拾到客人遗留的物品不按规定上缴。8、利用职权，接受任何形式的贿赂或向他人行贿。9、未经经理批准私配公司内部钥匙或因钥匙管理不严给公司造成损失。10、伪造文件意图行骗，损坏公司声誉。11、造谣中伤，无事生非，破坏其他员工名誉。12、利用职务之便，采用飞单、涂改等其他不正当手段侵害公司利益，并按侵害金额赔偿损失，即时109、除名。4、口头警告凡第一次出现甲类过失，部门主任会发出口头警告；倘若重复再犯，员工将获发书面警告。5、书面警告适用于重复甲类过失或触犯乙类过失。6、最后警告一天经发出二次书面警告后，一月内五次书面警告后，再犯同样或其他过失，员工将受到最后警告，相当于辞退警告。最后警告期间如再犯一次同样过失或触犯丙类过失，该员工将被公司辞退或除名。7、辞退或开除凡触犯丙类过失一次或受最后警告，该员工将被酌情予以辞退或开除。8、受过失处罚：员工必须在24小时内签收过失单或提出书面异议，超过24小时拒不签单者，将视为默认，处罚即时生效，不防碍过失单的有效性。1、无薪停职：员工多次违章或犯严重过失有充分认识者，在开除110、前，可采取不超过14天的无薪停职处分，如有员工涉及刑事案件中，公司可延长该员工的停职期至处理结束为止。2、上诉：员工有上诉的权利，对公司的处罚和处理意见不服时，可口头或书面逐级向上级领导上诉，直至公司最高管理机构或劳动仲裁委员会。第三章部门工作流程迎宾员工作流程16：50分以前换好制服17：55分以前打卡17：00点以前到部门签到参加部门点名会核对房态预定情况班前准备工作卫生、检查设备、备用表格等等参加部门班前例会上岗站位 迎客与客交流并与门童确定该客是订房客还是散客如有订房带客至目的房如无订房尽快为客安排房间询问客人对房间的满意程度并报房价确认开房后使用房内电话通知总咨客台开房礼貌与客人道别111、填写房卡将房卡交于服务员签字将卡身插入房门外的卡盒内将卡头迅速交给收银台及时归位后认真填写开房反馈表巡房及时与总台核对信息送客开电梯门请客人稍等礼貌送客值班到营业结束收档工作参加班后例会签出打卡换制服下班一、工作内容：（迎宾部）1、下午16：50分以前必须换好工作服后打好卡、签完到后站位等待部门点名会议。2、17：00-17：10分为部门点名时间，点名由主任进行并接受检查仪容仪表及工具配备。3、17：10-18：30分为班前准备工作时间，（如打扫区域卫生、咨客台以及检查区域内各种灯光、设施、设备以及电脑是否运作正常和摆放有序，同时了解和通报订房情况，做到心中有底）。4、18：30-19：30分112、参加部门班前例会，班前例会由部门总监主持召开，主任列席，全体人员参加（此间段的主要工作是通报和听取一天工作中所出现问题的处理结果以及当天工作的安排和检查各岗位工作的完成情况，以及了解各项设施、设备是否运作正常，对部门组织纪律，个人仪容仪表进行检查，对当天出现的问题进行现场记录和必要的处理和房态核对）5、19：00各岗位工作人员必须准时上岗，由主任查岗、检查卫生。6、当客人来时，应主动热情有礼貌的按规范向客人问好“晚上好 欢迎光临”行礼后应礼貌地询问客人有无预订，若有订房应将客人带到所预订的包房，若没有订房，迅速将客人带到总台，并告之总台客人人数及要求请咨客台安排包房并与客人说请稍等，总台按排好113、以后迅速将客人带到总台所指定的包房。带客过程中应加强与客人之间的沟通，遇到台阶或转弯处时应礼貌提醒客人“请小心，请这边走”至目的房后，为客人开门，等客人入坐后询问客人对包房是否满意，得到客人确定后并报房价，打内线到咨客台此房已开并祝客人玩的开心告知服务员此房开房。在后退两步转身出包房在包房门口一侧认真填写房卡并交服务员签字确认。然后将卡头撕下，卡身交于服务员将卡头拿到收银台报开房后迅速到总台认真填写开房反馈表，然而后迅速归位。迎接下批客人到来。二、注意事项：1）、迎宾员与门童交接时应主动上前一步，双方应交接清楚，订房客人应明确所订的包房客人姓名及订房人。2）、没有预订或预订不清楚的客人应交接到114、咨客台，并询问客人贵姓，有几位礼貌的请客人稍等，并说：“我立即帮你安排，请稍候”并根据客人的要求立即将客人立带到包房。3）、不管是订位客人还是散客，迎宾在得到客人确认开台后，应认真的按规范填写房卡，并让服务员确认签字，再将卡头送到收银台，返回总台填写开房信息反馈表，而后迅速归位。4）、总台应叫值班迎宾及时进行巡台，以便第一时间知道开台情况，并随时与总台进行核对，以保证总台能随时、准确知道开台情况，若没有空房，应婉转地告知客人，并表示歉意若客人愿意等房，应遵循先来后到的原则，及时安排等房，登记客人的姓名、电话号码（如在总台找业务和其他人员公司将算此人订房）和来到时间，同时及时引领客人到休息区安排115、坐位等候。5）、主接员必须熟记本公司包房的位置、大小、房内设施、房型、房态，订房制度、轮房制度包房号和客位数。以便根据客人要求合理安排包房，主接员可根据当晚的预订情况，有责任于当晚20：30分起主动与客人和订房人进行联系，确认订房，总台在订房紧张的情况下有权力提前叫相关订房人员，在指定的时间内开空卡，并及时与总台核对房态。6）、总台有责任将当晚的订房、取消房和翻房情况以及客人人数和时间统计汇总当晚交总办和财务备查。7）、前厅部有权监督公司内部人员的订房状况（依照公司订台制度），同时应本着实事求是的原则，如实上报总办，不得私留包房给其他营销人员，否则将严肃处理。D、主接员工作流程图：14：50分116、以前换好制服15点以前打卡、签到打开电脑、电话、备好表格单接听预定电话礼貌沟通并了解客人的意愿向客人介绍房行及其它情况合理安排房间做好信息记录告知客人相关规定（取消时间等）期待客人早些光临并礼貌收线与迎宾 通报房态信息（17：30-18：30）班前准备工作（18：30-19：00）上岗站位协助迎宾开房和带客工作A、输入房态信息，B、信息转换填写相关表格下班交接签出打卡换制服下班总台工作流程 （1）15：00-18：30电话预定处理到公司后，换好制服打完卡签完到后，到达岗位，打开电脑并检查系统，取出每日使用的订座表，针对客人或公司工作人员的订房情况合理安排合适房间，同时做好登记。1）、接听电话：117、电话铃声1、2、3声之间需接听，基本用语为：“你好，亚洲欧玛会所”“请问您订包房吗？”“请问您有几位？”“请问您贵姓或怎么称呼你”“请问您什么时间到达？”（告诉客人取消台位的时间为当晚的21：00点）“请问您的联系号码？”“希望您早些过来，多谢，再见！”注：1、接受预定时必须问明：日期、客人姓名、人数、到达时间、联系电话、有无特殊要求。2、注意在通话结束前重复客人的预订要求，确保信息的准确性。3、客人取消预订处理：重复客人取消内容、建议客人更改预订处理、多谢并欢迎客人下次再来。4、预订员了解内容：1）、包房的位置大小及房型房态情况。2）、房价及客位数。3）、合理安排房间。4）、取消房时间。5）118、在取消包房之前主动与客人或订房人联系，预订员应当晚8时主动与客人或公司订房人联系，确认订房、取消台或开空卡，以免产生失误和空房。（2）17:00-18:30班前准备工作：班前准备工作时间内，应该做好以下工作的准备：做好辖区卫生、铺设地谈、按规定位置放好广告牌、批示牌、咨客台以及检查辖区内各种灯光、电梯、设施和设备以及电脑是否运作正常和摆放有序，同时了解和通报订房情况，做到心中有底。（3）18:30-19：00班前例会时间：班前例会由部门总监主持召开，部门主任列席，全体人员参加。此间段的主要工作是：通报和听取前一天工作中出现问题的处理结果以及当天工作的完成情况，以及了解各项设施、设备是否运作正119、常，对部门的组织纪律个人仪容仪表进行检查，对当天出现的问题进行现场记录和必须的处理。（4）19：00-23：30上岗工作时间：此时间段，主接员应协助迎宾进行带客开卡，主要工作职责包括：1）、当客人来时，应主动热情用表准语向客人问好，同时按规范向客人行欢迎礼，行礼后应礼貌地询问客人有无预定，若有订房，应按排咨客按订房客人程序将客带到目的房并开卡，若散客，应按散客程序带到总台由迎宾安排包房，并将客人迅速带到总台安排的目的房。2）、及时准确的将已开房的 信息输入电脑。 3）、使用对讲机做好信息转换和传达工作。二、注意事项：1）、非订位客但需要房间的客人，应明确客人所需要的房间类型。（大、小房价、人数120、房型）2）、 总台有责任在新开房，取消房和买单客走房，及时与迎宾进行核对。3）、主接员必须熟记本公司包房区域及位置，房间大小房内设施、设备牢记房价和客位数、房型，以便根据客人要求合理安排台位，本公司订台取消时间为当晚的9：30分，主接员在接受订台时必须明确告知客人以免产生误会。4）、主接员有责任于当晚的订房、开房、取消房和开房情况以及到客人数和时间统计汇总，于当晚下班后放入总经办档案袋中。5）、总台有权监督公司内部人员的订房状况（具体见有关文件），同时应本着实事求是的原则，如实上报总办，不得私留房和人情房，否则将严肃处理。三、预订员服务用语：1、电话预订：铃声响至2声接听电话：“您好，亚洲欧121、玛会所”客人：“你们这里有包房吗？”预订：“有的，请问您要订包房吗？”客人：“是的，你们那里的包房是怎么样的？”预定：“我们这里的包房类型很多，每个包房的风格都不同，设施都是一流的。”客人：“好的，那帮我定一个包房的。”预订：“好的，请问先生（小姐）您几位？”客人：“8位。”预订：“您大约在什么时候能到呢？”客人：“21：00钟左右吧。”预订：“好的，先生，我们这取消预订时间为21：30分，欢迎您早些过来，先生，麻烦留个全名好吗？”客人：“为什么？”预订：“是这样的，先生，因为订房的客人比较多，为了确保我们的工作不出现失误，给您带来不必要的麻烦，所以请您留个全名好吗？”客人：“哦，是这样啊，王122、某某。”预订：“王先生是吗？介意留个电话号码吗？这样如有什么事我们也方便随时与您联系。”客人：“”预定：“谢谢！王先生还有什么特殊要求吗？”客人：“没有了。”预订：“那好，王先生，我帮您安排的包房是VIP1号房，房价是XXXX元，你觉得可以吗？”客人：“没问题”预订：“好，那我们晚上21点期待您的光临，谢谢，再见！”2.工作流程图 工作流程图 主任例会 检讨每日工作 点名 传达公司精神 将工作前准备工作完成 进入迎客状态 客人到场 主动问好(欢迎词),询问客人是否来消费 来消费的 不来消费的 询问客人是否有定位 问清姓名及来意通报前厅主任由前厅主任请示营业总监 有定位 没有定位 按总监指示办理123、问清所订业务经理姓名 问清客人姓氏消费人数 及客人姓名房号 带至三楼总台处 带至三楼总台处由主接员由主接员派发房间 按业务散台轮值表进行轮房并 解释消费,派发房间通知营业 通知业务 通知营业 通知轮房主 任 经 理 主 任 业务经理 带至所属营业区域 交由楼面主任 安排所属包厢 贵接带至房间服务员工作流程1工作流程 打卡上班：17：0000：45（客走为准）班前个人准备（16：3017：00）：1、提前30分钟到达公司，以便有充足的时间更换制服，整理个人仪表仪容，配备好个人工作用品。2、准时打卡上班（以换好制服为标准），进入公司必须佩带工号牌，穿戴整齐，并使用公司指定的员工通道出入，出入公司时124、必须主动配合保安部检查工作。营业前期（17：0019：00）：1、点名会（17：00）：由主任负责召开点名会，部门员工列席，要求各员工提前5分钟列队等候，队伍中不许喧哗吵闹，做小动作，注意力要集中，主任除做好点名考勤工作外，另还需检查员工的仪表、仪容，工具配备及员工的精神面貌，最后对当天工作进行安排。并开始清洁，整理和检查所负责的工作区域：、领麦工作：前去总控把领麦，去总控领麦时应在总控领麦登记表上工整的写上自己的姓名和领麦时间及房号。把所领的麦拿到相应的包房并试麦，检查包厢的电器设施设备和电脑是否正常 、清洁工作：要求KTV房内、外卫生做到干净整洁，包括：所有的家私：沙发、沙发凳、茶几、备品125、柜、电脑柜等；所有的电器设备：电脑、电视、功放和音箱等；地面、墙面、天花、边角死角、景观、玻璃、走道；门、钛金装饰、消费卡盒、垃圾筒等。、整理工作：整理、配备房间内的营业用品，并按标准配备够当日营业所需，营业用品要求清洁，擦干并按照公司的标准摆放（营业用品：玻璃器皿、金盘、杂项等）、检查工作：所有的电器、设备设施、电脑、灯光等工作正常；物品的数量、清洁并标准摆放；所有区域房间的卫生是否合格，房间有无异味；空调调至合适的温度；灯光调至公司规定的标准亮度；区域主任负责予以作好检查记录。2、18：3019：00为班前例会及总监、主任检查工作：、例会由总监主持召开，部门主任及全体员工列席；通报和听取前126、一天运作存在的问题并进行讲解和纠正；、有针对性的稳固及提高工作或服务流程的效率和标准及部门各项制度；、传达实施公司及总办的政策、指令、要求及各项决定及规章制度；、对当天工作的安排和检查各部门准备工作的完成情况，了解各项设施设备是否正常；、了解各自负责区域的订房情况及预定卡摆放到位情况；、对部门的组织纪律、个人仪容仪表进行检查，了解今日人员考勤情况；、传达菜单，酒水单上当日的诂清、新加项目。营业中期：（19：0000：30）1、严格按照服务流程的操作规范进行工作及礼貌待客，同时努力掌握提高并熟练运用工作技能、礼貌用语、服务技巧，以便服务令客人更满意及创造最佳效益；2、19：00-22：00为站位127、迎客时间，站位时间内必须在部门指定位置按规定的姿势站位，未有客人时不得高声谈笑和不雅的动作，当有客人来时，应主动热情按公司标准行礼问好，当接到进房通知后，和咨客一起将客人带入房间，如有接打电话按要求到指定地点接听。（有任何理由离开岗位都必须知会管理人员告知去向和时间，否则按擅自离岗处理）。3、若有特殊情况需要中途离开、早走的，由本人提出申请填写出门单，经部门管理人员同意后签字，并得到老总批准许可后，在指定的员工通道离开公司，将出门单交当值保安，并接受保安的检查。4、凡在22：00还未进房的员工可以在部门的指定区域休息直至下班，另外留守3名未进房的员工值班到23：30分。5、服务流程示意：迎客、128、引导客人入房与迎宾核对房消费卡并插入卡盒按规范进房根据客人人数上欢迎水点入开房小食、水（糖果、依云水、纸巾）经客人同意打开功放调至合适的音量给客人进行点单服务做好第一次推销并重复点单后迅速点单输入电脑询问客人是否需要点歌出品送到在电脑单后签名并核对出品核对房消费卡所填写内容的准确性服务过程中进行第二次推销巡房服务，确认未出品项目买单送客重新及时摆台、清理卫生，等待下一批客人的到来。营业后期：（00：30客走）1、00：30由主任安排开始进行收档工作；2、归还从总控领取的唛；3、将所有需要清洗的营业用品进行清洗，并按标准配备将清洗干净的用具摆放；4、作好营业用品的每日盘存，并归类归位；5、整理区129、域卫生，并与PA部联系需要特别清洁的卫生情况；6、检查房内的卫生情况，设备设施电源关闭及消防安全隐患；7、员工上交工作报告8、请示主任同意后下班及时离开公司，不得在公司逗留，离开公司时走指定员工通道，并接受保安的检查。2工作流程图包房服务流程图经营部班前会组长分配房间 检讨每日的工作 传达公司的精神开完例会各包房服务员回自己包房检查前置工作房间的摆位 日须用品申领 有预定的房间的布置安排 桌面、沙发及桌面 遥控器 纸 牙 抹 事先准备存酒靠垫 空调 摆位的距离 补充杯子 话筒 巾 签 布 和熟练的组员主任检查班前准备情况客人进包房组员对客人 分别开电视、 传送员送上 包房服务员用电脑ORDER130、客人主动问好 电脑、递菜单 毛巾、冰筒 所点的瓶酒、饮料及食品收银 吧台 厨房 司酒库 传送员送上所点酒类食品及饮料包房服务员洋酒table服务如有增加客人，及时增加杯 换烟缸、果盘骨盘，中间有续单必须 服务员在房内进行规范服务 调节气氛、斟酒通知领班、收银。 不断清理台面、收走杯子客人买单通知主任、收银 服务主动热情，不能有厌 烦的心态发生问题通知主任 灵活销酒，买单完毕 填写酒卡，寄存酒水 询问客人意见 恭送客人至门口回房清理房间清理桌面垃圾 关机、关空调 将遥控器、话筒还到贵接房 填写包间情况表吧台工作流程1工作流程（上班时间：酒吧员17：00营业结束；水果检验员15：0023：30）班131、前个人准备（16：3017：00）：1、提前30分钟到达公司，以便有充足的时间更换制服，整理个人仪表仪容，配备好个人工作用品。2、准时打卡上班（以换好制服为标准），进入公司必须佩带工号牌，穿戴整齐，并使用公司指定的员工通道出入，出入公司时必须主动配合保安部检查工作。营业前期（17：0019：00）：1点名会（17：00）：由组长负责召开点名会，部门员工列席，要求各员工提前5分钟列队等候，队伍中不许喧哗吵闹，做小动作，注意力要集中，组长除做好点名考勤工作外，另还需检查员工的仪表、仪容，工具配备及员工的精神面貌，最后对当天工作进行安排。2班前准备：开吧（认真做好营业前的一切准备）：（1）清洁工作区132、域卫生。（2）工具摆设：按时领用杯具（检查有无破损、缺口、裂缝），补足配备数；准备好各种工具（包括：刀、沾板、调酒器、量酒器、罐头刀、吧匙等）。（3）备品摆设：将各种杯具分类摆放，切好各种水果装饰品（西瓜、橙角、菠萝角、哈密瓜、柠檬片、车厘子）、配料摆设。（4）酒水摆设（将所有酒水分类摆放）：按照物品配备表备货，补充酒水，按照酒水品牌分类摆放。3班前例会（时间：18：30）：各员工提前5分钟列队等候，由副理/组长准时主持召开，全体员工列席的班前例会，1）讲述前一日的工作情况，发生的问题及处理意见，日后遇见类似问题的应对方法，如何杜绝；2）有针对性的稳固及提高工作和服务流程的效率、水准及部门各项133、制度；3）传达当日总办指令，总办通知，总办会议精神及各项决定和规章制度；4）布置当晚工作内容（员工应认真听取副理/组长的工作安排和指令）。营业中期（19：001：30）：1、严格按照服务流程的操作规范进行工作，同时努力掌握提高并熟悉运用工作技能、服务技巧、礼貌用语及专业知识，以便使服务令客人更满意及创造最佳效益。2、各吧员在工作中应注意个人的行为规范、言行举止，要求做到两手背后，面带微笑，昂首挺胸，出品时应保证准确、快捷、无误，完成后立即归回原位，保证有充分的准备，迎接下一出品。1）、所有调制品及果盘一律按照标准配方、份量出品（见标准配方表），不准有偷工减料迹象或错误配制。2）、所有出品凭柯打134、单出品，避免无单出品（或凭营业主任级以上管理人员之借条）。3）、用过的杯具、用具摆放要有条理，每次做完出品用过的东西必须清洗后归回原位。营业后期（1：30结束）：1、营业后期管理人员事务繁多，管理力度相对薄弱，员工更应体现自身工作主动性、自律性，加快出品速度及保持行为规范。2、清理并保持酒吧内卫生清洁（包括酒吧的工具、酒柜、台面、水柜、工作台、吧台面、地面等）3、收锁好各项陈列之酒水。收锁好酒吧所有配料、物品、用具。4、各岗位负责人需在下班前填写好次日的备货单经签字确认后交送指定位置，以便仓库备货。5、组长及吧台负责人需在当晚下班前将日报表做好并核对准确无误后连同出品单、出品汇总表一起交送财务135、及总办。6、12：30分以后由部门指派员工到办公室领取员工工作报告本，并开始书写工作报告，于1：30分收集到办公室。7、凌晨2：00参加部门管理人员主持的班后例会（指定包房），1）先由组长总结当晚工作情况及问题强调。2）部门副理总结当晚工作情况/问题强调/违规行为作出处理并纠正。3）员工自由发言，阐述或提出问题，部门管理人员解答。8、检查水、电、火灾隐患，例如烟火、热炉、插座等，无误后请示部门许可打卡下班，及时离开营业区域。9、出门时主动交出随身携带物品，积极配合保安例行物品检查。2工作流程图水果制作员工作流程图副理例会 检讨每日工作 点名 传达公司精神 盘点备料开档 清洁 领取水果 清点水果136、房用 检查所有电器 做好营业用酒类卫生 核对数目 品用具数量有 设备是否运转 饮料备货消毒 (斤两) 不足及时领取 正常 营业中 按电脑显示发料 出品质量速度确保 按手工单发料确认收银章 做好吧台每日盘存日报表 营业结束收档 剩余水果 所有开启水果 开出明天所需 清洁卫生消毒 关闭所有开关数目清点 用保险膜封好 水果酒水数量 除需要保留的 放入冰箱备用 呈报采购 电源设备如冰 箱制冰机等 下 班酒吧员工作流程图副理例会 检讨每日工作 点名 传达公司精神 盘点备料开档清洁卫生整理酒库 盘点营业酒和客存酒 补足营业用酒备量 打开电脑设备 查看是否正常 营业中按电脑显示发酒 出品速度 凭小酒卡发 出137、品准确 按手工单发料 客人存酒 认真存酒 确认收银章 发放存酒 仔细确认 做好每日提回酒记录 做好每日开酒记录 营业结束收档 客存酒盘点 酒库整理 营业酒盘存 开出明日所需出品 关闭所有电源 清洁卫生 酒类数量呈报采购 开关 下 班厨房工作流程1工作流程1、厨房大工于15：00上班，根据昨晚营业需要补充货单，严格验收来货的质量，拒收不合格的货物，并加上腌制好当晚营业所需的物品，检查存货，落好仓库提货清单，给晚班厨工以充足的准备。检查雪柜食物的质量，充分保证晚间营业所需的质与量，计划好雪柜清洗时间，根据晚间营业出品的数量，落好次日营业需要的货物，上报部门主管审批，再递送采购部审核，由采购部交供应138、商，补充营业来货。2、晚上17：00全体厨工上班。（1）部门主管审批好仓库提货单，递交总办审批，然后交给大工，领好全部营业所需货物，做好晚间营业准备工作。 A、检查营业前的一切准备工作。B、随时督导下属的技能与工作，检查餐具、食物、地面等的卫生工作。C、定期研究新品种、对出品的精益求精，定期转换餐牌上冷落的品种。D、定期检查设备的运行情况，对不正常的情况及时汇报上级，并通知维修部检修，以保证设备的正常运做。E、参加每日例会，向下传达例会精神、布置作业。（2）、厨房组长上班时，整理好一切炉面工作，做好一切半加工的食品，并协助主管检查营业前的储备工作和教导、培训下属的工作技能。向部门主管汇报每日的139、工作情况，做好每日销售报表、每月排点表。（3）、厨房扒炉上班时，做好岗位的一切清洁工作，做好营业前的食物整理工作，同时协助组长做好炉面工作，教导下属做好本职工作。（4）、厨房帮工上班后，协助大工做好板面一切加工腌制工作，同时带领下属厨工，领取营业需要的货物，积极学好大工技能，带头做好营前的一切工作，并向部门主管汇报。（5）厨部冻厨上班后，例行对雪柜食物的质量检查，严格执行主管的要求，对食物的质量要求进行整理工作，指导学徒工作，带头做好营业前的食物准备工作、卫生工作，同时对洗碗部的餐具严格控制，要求做到一冲、二洗、三消毒，符合卫生部门的标准，并担起搬送餐具工作，协助帮工领好一切货物。（6）、厨房140、学徒上班后，做好营业前的最基层工作，搞好卫生，协助帮工领好一切货物的工作。（7）、后工作，临下班前，例行对燃料、电源及必要设备的检查、关闭情况，保管好营业剩下的食物，确保安全后方可下班。2工作流程图厨房工作流程图主管例会 检讨每日工作 点名 传达公司精神 盘点备料开档 清洁 领取厨房 清点出餐 检查所有 开始作出餐 做好即食食品 卫生 出品原料 用具数量 电器灶具 用副料和蔬 的备货和清点 消毒 检查所有 是否够用 是否运转 菜的初加工 冰柜库存 不足及时 正常 新鲜度 领取 营业中 按电脑显示发货 出品质量 出餐成本 按手工单发料确认速度确保 管 控 收 银 章 做好厨房每日出品日报表 营业141、结束收档 剩余出品物料 所有已加工 开出明日所需 清洁卫生消毒 关闭所有开关清 点 餐点用保鲜 出品物料数量 除需要保留的 膜封好贴上 呈报采购 电源设备如冰 日期标签放 箱确认灶台燃入冰箱备用 气管道已关闭 确认没有明火 下 班PA工作流程1工作流程班前个人准备（16：30-17：00）：1、提前30分钟到达公司，以便有充足的时间更换制服，整理个人仪表仪容，配备好个人工作用品。2、进入公司必须佩带工号牌，穿戴整齐，并使用公司指定的员工通道出入，出入公司时必须主动配合保安部检查工作。营业前期（17：00-19：00）：1、点名会（17：00）：由组长负责召开点名会，部门员工列席，要求各员工提前142、5分钟列队等候，队伍中不许喧哗吵闹，做小动作，注意力要集中，组长除做好点名考勤工作外，另还需检查员工的仪表、仪容，工具配备及员工的精神面貌，最后对当天工作进行安排。2、认真并规范的完成营业前期工作内容：（详见部门人员工作分配方案）。3、先知先觉，提前量在各项问题发生之前杜绝完善（贯穿全场工作时间）。营业中期（19：00-1：30）：1、部门例会（时间：20：00）：由副理/组长准时主持召开，全体员工列席的班前例会，1）讲述前一日的工作情况，发生的问题及处理意见，日后遇见类似问题的应对方法，如何杜绝；2）有针对性的稳固及提高工作和服务流程的效率、水准及部门各项制度；3）传达当日总办指令，总办通知143、，总办会议精神及各项决定和规章制度；4）布置当晚工作内容（员工应认真听取经理主任的工作安排和指令）。2、严格按照行为规范、操作规范进行工作及礼貌服务，努力掌握提高并熟悉运用工作技能及专业知识，以便使部门工作完成更出色。3、认真并规范的完成营业中期工作内容：（详见部门人员工作分配方案）。营业后期（1：30-结束）：1、营业后期管理力度薄弱，员工更应体现自身工作主动性、自律性，提高工作效率及保持行为规范。2、认真并规范的完成营业后期工作内容：（详见部门人员工作分配方案）。3、整理并清扫区域卫生。4、检查物品收锁情况，工作柜上锁情况。5、做好营业用品的每日盘点，并归类归位。6、整理所有的营业单据，投144、入交接箱。7、检查水、电、火灾隐患之根源，无误后请示部门许可打卡下班，及时离开营业区域。8、出门时主动交出随身携带物品，积极配合保安例行物品检查。2工作流程图PA工作流程副理例会 检讨每日工作 点名 传达公司精神 开档清洁 工具检查 A组工作流程 B组工作流程 上线各营业 各营业洗手 各营业立式 公共区域 洗杯间 公共卫生间 突发状况走道公共区 间检查 烟缸检查 清 洁 洗 杯 清 洁 处理呕吐 域检查 2:00A班 B班 包间洗尘 走道洗尘 洗手间 不锈钢 包间桌面 总 清 木质部 擦 拭 份清洁 组长检查总 清质量下 班保安工作流程1工作流程 A：保安员（一）、早班：10：00-20：00145、1、提前五分钟到达工作岗位，与中班人员交接好未营业期间场所及各工作人员有关防火、防盗和进出入人员、物品的管理；2、未营业期间着重针对其他部门进行监督；3、每隔2个小时巡场一次并做好笔记；4、必须坚守岗位，非工作需要不得擅离职守；5、督到二部签到工作（二）、晚班：19：00-凌晨3：001、提前五分钟到达岗位上岗；2、8：00-9：30要定岗、定位（要求：跨立式站立标准规范、要使用礼貌用语），9：30后多巡场、观察、督导；a. 现场保安员上班站位时,注意包厢客人的动向，避免突发事件及安全隐患上的问题出现,有异常事项及时上报领导； b. 在维持营销人员现场秩序的保安,要注意对营销员工的督导和管理，146、不服从者上报领导。对营销员工要注意语气的轻重，不能和营销员工嬉笑打闹，闲话家常。cVIP区站位的保安,VIP区是公司消费档次较高的高级会员客人消费区域，要格外注意及使用礼貌用语.d. 大厅保安应注意总台及收银台的营业秩序.e 一楼保安，上岗时注意广场上的设备，协助泊车员共同指挥好车辆的停放，看好公司财务。如有客人自带酒水，应上前予以劝阻、，说明公司规定。发现其他场所拉客现象应上前及时制止，并将事情写入工作报告。发现有可以情况，应及时通知管理人员。f. 员工通道处保安注意下班对员工物品进行检查，避免公司财务外流。同时注意登记员工出入情况，查看出门单，并督促员工行为，避免无故长时间逗留。应认真负责147、，不准员工代打卡，看管好打卡机，避免损坏。（三）、中班2：00-10：001、提前五分钟到岗；2、登记好出入人员名单；3、上班前注意晚上营业结束后的设备检查、消防检查，认真做好巡更记录，注意安全防患；（四）、工作应该认真负责，一丝不苟，精神面貌积极向上。（五）、上班时间不能闲逛，闲聊，喧哗，吃东西，不能随地吐痰，不得污言秽语。（六）、上班时按要求着装，佩带好工号牌，打理好自己的仪容仪表。（七）、工作中应与同事互相配合，处理好同事关系，积极配合上级工作，服从领导的工作安排，做到令行禁止。（八）、树立良好的工作作风，思想作风，有努力拼搏的上进心，要有高标准的热情服务精神。2工作流程图保安工作流程图148、队长例会 检讨每日工作 点名 传达公司精神 将工作前准备工作完成 按公司规定的安全通道门 检查消防器材是否正常 打开指定通道 完好 进入各自营运定位楼层 主要道口Stand by 随时留意未有服务人员 突发事件 现场公关带台次序维护 带领的客人之动向主动 问好并了解客人意向 打架 火警 公安 公关 公关 公关 斗殴 临检 带台 试台 带台 人数 走姿 动线上洗 寻找 寻找 寻找 立即通知副总级以上干部进行处 控制 督核 控制手间 包厢 收银 出口 理并维护好现场次序位置 柜台指引 询问房号带领 通知楼层 主 管 收档检查 客人买单 离场检查 包房检查 走道检查 安全门检查 办公室库房 包房 客149、人 设备 遗失物 是否上锁 火警因患 回报楼层 主 任 与夜班值班 交接填写交接日志工程维护员工作流程1工作流程1、16:30分-17:00分时打卡换工服：注意按次序排队打卡；检查个人仪表仪容；包括头发、牙齿、双手、鞋、袜子、个人卫生、工服符合公司要求；2、17：00-18：30分岗前准备：听从部长点名，进行维修维护用品的领取，搞好工程部卫生，检查各项设施设备、电器运行是否正常；3、18：30分-19：00分班前例会：听取对前日工作问题的处理结果，记录当日工作注意事项以及维修内容和当日工作的安排和要求，接受部长的工作检查；4、19：00分-凌晨2时上岗：遵守公司一切操作规范和操作流程，与其它部150、门通力合作，确保营业正常和本部门的工作处于最佳状态。随时监督和记录其它部门的工作情况，对违章情况进行必要的记录；5、凌晨2时-凌晨3时班后事务：搞好区域卫生，营业用品盘点归类归位，设备电源关闭，消防安全检查，上交工作报告，参加班后会，听从本部门负责人对当天工作中发生问题的处理。打下班卡，换工服下班；B网络维护员1工作流程1、16：30分-17：00时班前准备：1） 注意按次序排队打卡；2） 检查个人仪表仪容带好所需物品，个人仪表仪容包括头发、牙齿、双手、鞋、个人卫生、工服、首饰符合公司要求；2、17：00 -18：30分岗前准备：听从部长点名，进行维修维护用品的领取，搞好总控部卫生，检查各项电151、脑设施设备运行是否正常；3、18：30分-19：00分班前例会：听取对前日工作问题的处理结果，记录当日工作注意事项以及调试、维修内容和当日工作的安排和要求，接受部长的工作检查；4、19：00分-凌晨2时上岗：遵守公司一切操作规范和操作流程，与其它部门通力合作，确保营业正常和本部门的工作处于最佳状态。随时监督和记录其它部门的工作情况，对违章情况进行必要的记录；5、凌晨2时-凌晨3时班后事务：搞好区域卫生，用品盘点归类归位，设备电源关闭，消防安全检查，上交工作报告，参加班后会，听从本部门负责人对当天工作中发生问题的处理。打下班卡，换工服下班；音响维护员工作流程1工作流程1、16：30分-17：00152、时班前准备：1） 注意按次序排队打卡；2） 检查个人仪表仪容带好所需物品，个人仪表仪容包括头发、牙齿、双手、鞋、个人卫生、工服、首饰符合公司要求；2、17：00 -18：30分岗前准备：听从部长点名，进行维修维护用品的领取，搞好总控部卫生，检查各项音响设施设备运行是否正常；3、18：30分-19：00分班前例会：听取对前日工作问题的处理结果，记录当日工作注意事项以及调试、维修内容和当日工作的安排和要求，接受部长的工作检查；4、检查自己负责的KTV包房设施时。应进行试音检查，同时检查音响是否正常5、19：00分-凌晨2时上岗：遵守公司一切操作规范和操作流程，与其它部门通力合作，确保营业正常和本部153、门的工作处于最佳状态。随时监督和记录其它部门的工作情况，对违章情况进行必要的记录；6、凌晨2时-凌晨3时班后事务：搞好区域卫生，用品盘点归类归位，设备电源关闭，消防安全检查，上交工作报告，参加班后会，听从本部门负责人对当天工作中发生问题的处理。打下班卡，换工服下班；业务部工作流程1工作流程A：商务经理（副理）：、上下班时间1商务经理18：30准时上班，到业务副总处签到。2个人订房客人买单结束后方可下班。、每日例会商务经理必须亲自参加每周公司规定时间的业务部门会议，每天19：00-20：00给本部门员工开例会，解决前一天营业中本部门发生的问题，培训员工的业务知识。、领台服务1对于本人订房接到带台154、通知后10分钟内必须带员工到达包房。2对于散房在接到通知后5分钟内到达包房了解客人的情况和要求，10分钟内带员工进房服务。3带台人数中小房每次不得超过6人，大房不得超过8人，必须要求员工列队行走。4进房时商务经理必须做到面带微笑问候客人，同时介绍进房员工的特长，如：会讲英语、日语、会唱歌、跳舞等，尽量去迎合客人，以提高进房率。5当客人退台时，要求员工排队整齐面带微笑退出，严禁商务经理强硬安排客人不满意的商务小姐。6商务经理退出时应礼貌的祝客人玩得开心，并告诉客人将尽快的重新安排新的商务小姐。7连续两次不能满足客人的要求后，应主动通知总总台换其他的商务经理带台。B：商务小姐1、商务小姐的上下班时155、间为19：0000：30分，所有员工必须准时上下班，每月确保出勤二十五天，特殊情况必须向商务经理级请假；2、商务小姐每日必须持工号牌提前进入公司，并从指定通道进入更衣室更衣，严禁迟到；3、更衣完毕后，必须检查装束是否整齐得体，妆饰是否合理相配，发型是否梳好；4、必须保持整洁，每天洗头、检查口腔是否清新无异味，晚餐不允许吃带蒜类食品，以免影响宾客的情绪；5、商务小姐必须每日自觉参加例会，及时了解公司的各项制度和其他信息内容。以及新的措施和新的促销活动；6 、按规定进入休息区域候房后，必须将手机调至震动档，避免影响其他人员；7、不得将背包、挎包、拎包等物品及香烟盒、打火机之类物品进入营业区域，但可156、允许带小型化妆包、补妆包；8、应积极配合安保人员的检查工作和维护现场秩序，不得无理取闹，强词夺理；9、当遇商务经理（副理）挑选时不得前拥后挤、大声喧哗、统一服从安排，坚持一次但八人以下的试房原则；10、进入通道时必须将手机调至震动档，避免试房时影响客人和自己的情绪；11、试房在进房前必须由矮到高依次列队，不得随便变更；12、在行走过程中必须保持一字型队形，严禁两人平行并进或三五成群，并不得大声喧哗；13、必须跟在商务经理（副理）引领的线路紧随其后，必须一律沿着右侧行走，并保持适当的间距，不得与其平行或超过商务经理（副理）的位置；14、在试房过程中严禁擅自离队。若有特殊情况必须与带队的商务经理（157、副理）协商同意后方可离开；15、在行走过程中，严禁食用手提食品、吸烟等，并禁止将杂物随意抛扔在过道上；16、必须按商务经理（副理）的指令依次进入房间，不得前呼后拥，探头探脑，严禁未进房先逃窜；17、进入房间后必须依次列队于客人的正前方，站立姿势须保持抬头、挺胸、收腹、全身放松、双手置于小腹处；18、站立时必须面带微笑、眼睛正视前方，不得东张西望或对客人指手划脚，禁止交头接耳，躲躲闪闪，妞妞捏捏，心不在焉；19、在被挑选时一律禁止吃任何食品或接听、呼出电话，以及收发短信息；20、未接到商务经理（副理）撤房的指令前，严禁擅自离房；21、落选的撤房时必须礼貌地向客人一鞠躬道别并依次离开，严禁怨形于色158、喃喃自语、细声谩骂或拂袖而去；22、回撤时，必须按原来的路线返回，不得进入禁行区域；23、回撤途中严禁进入其他商务经理（副理）带领的队伍后面尾随跟台；24、或回撤必须按规定的通道进行行走，自觉地回到休息区域等候第二次机会，禁止在通道上逗留闲逛。违者将受到处罚；25、当试房成功后，必须配合该房服务员真实地进行上房登记工作，不得有虚假隐瞒行为，后果自负；26、当客人走时，应主动将客人送至电梯口，欢迎下次光临；27、商务小姐每日下班后须按规定的通道自行离场，并接受公司安保人员的监督和检查；1工作流程图：化妆，更衣、做好准备工作。进入业务部员工专用休息室。领取上台单，上台单应注明日期组别，加盖售票章159、。当日上班时，在员工通道入口处预缴纳上台费。20分钟后由商务经理签进房时间和房号，包房贵接员在检查上台单有效期后签名确认。包房贵接收取业务部员工上台单。贵接将商务秘书姓名及进房时间台票编号填写在房卡中备查。被选中。试房。回业务部员工休息室，整天试房未成功退台票。统计员在营业后将上台单统计制表上缴财务。包房贵接将上台单在退房时上缴统计员。客人买单，商务秘书离房。按规定通道回业务部员工休息室，等待再次试房。二次坐台应重新购买上台单下班。收银员工作流程1工作流程一、岗前工作准备（17：00-19：00）：1）、收银上班必须准时打卡，检查仪表仪容、着装等；2）、班前例会（时间：17：00）：各员工提前160、5分钟列队等候，由组长准时主持召开，全体员工列席的班前例会，检查员工的仪容仪表；讲述前一日的工作情况，发生的问题及处理意见，日后遇见类似问题的应对方法，如何杜绝；有针对性的稳固及提高工作和服务流程的效率、水准及部门各项制度；传达当日总办指令，总办通知，总办会议精神及各项决定和规章制度；布置当晚工作内容（员工应认真听取经理/主任的工作安排和指令）。3）、看清楚交班本上所有的内容并签名；4）、交接班时，双方应当面点清备用金，电脑帐单、发票起止号码，并在交接本上做好记录；5）、查看电脑帐单、发票营业所需的各类日报表等帐单文具是否够三天使用，如不足及时领取。换取本帐台当天所需零钱；6）、打扫部门区域卫161、生；二、营业中期（19：001：30）：1）、收银员根据迎宾开出的消费卡及时开房。2）、客人要求结帐时，收银根据消费卡，如有打折，打完折后打印出电脑帐单给服务员核对，服务员核对无误后交于客人过目。3）、所有的电脑帐单都应联号使用，不得跳号、断号。如有作废单应由主任级以上人员签字确认。4）、根据客人要求开具发票。（现金、信用卡、支票付款）三、结束工作：1）、收银结束后做好“每日销售控制表”并将本班客人的“电脑帐单”当班营业款等交于财务。2）、在交接本上注明备用金金额，电脑帐单起止号码，发票起止号码，移交物品的详细清单和特殊事项的交代等。采购员工作流程1工作流程采购员：1、上班时间：13时-21时162、(18:15分-19:30分为总办例会和收缴各部门购物申请时间);2、认真贯彻执行有关采购管理的相关制度及规范；3、严格按照物资采购的分类标准及采购特性选择最有利的方式进行采购；4、严格按照企业物资购买标准和请购程序开展工作；5、严格执行由企业财务部制定的相应市场询价及价格变动管理法；6、熟悉商品知识及经济法知识，了解各专业市场行情；8、负责与物管公司就物管合同规定事宜进行定期协调办理；9、协助库管员开展工作；10、对于需申购物品未及时到位的，信息应提前反馈到申购部门；仓管员工作流程上班时间：13时-21时;2、认真贯彻执行有关物品领用管理的相关制度及规范；3、按指定时间完成填写库存报表及采购163、申请工作，要求标明物品的名称、数量、单位、单价、规格、库存量、申购量等内容；4、严格检验入库货物，根据有效到货清单，核准物品的数量、质量、保质期限等，方可办理入库手续；5、根据使用部门需要量及物料性质，选择适当的摆放方式，轻拿轻放，分类明细，避免人为损坏及堆放杂乱带来的不便，科学安排库房物品布局，做到整齐、美观、方便；6、物品入库后要马上入帐，准确登记；7、仓库所存物品、食品应有分类标签，标签上应注明：种类、品名、规格、数量、入库日期、保质期、单价、总价等项内容，出入库时在标签上进行增减计算，并标出合计项，使仓库同品名、规格、单价的物品、食品通过标签清楚的反映出库存情况；8、仓管员应对所管物品164、食品的完好负责。对于易腐、 易碎、易变质、有储存期的食品、物品，应按规定的保管、操作规程进行管理，并及时向部门领导汇报所保管的食品、物品的保管现状；9、物品出库时要按照有关规定办理，手续不全不得发货。10、主动与使用部门联系，了解物品的消耗情况，防止因缺少沟通造成的物品短缺；11、接到购进物料，要根据申购单与原始发票进行检查点数，检查规格和质量，验收合格后按规定入帐，清单一式三联，分别留存根，交客户和交采购；12、办理正常入库手续后，按照物料性质种类分别存入库房，物品存放要合理科学，清洁整齐，防止积压损坏，防止虫蛀发霉，防止造成不必要损失；13、各部门在领用物品时，要填写“领料单”并由总经理165、批准，方可到库房领取；14、仓管人员在发放物品时，应按“领料单”所列品种、规格、数量、逐项核准，逐项点发，如果缺货不得用替代品，不得更改单据上任何品名和数字，物品出库后要相应减掉帐目数字，以保证帐物相符；15、每月按规定时间进行盘点，严格按照帐目核实出入库单及现货库存，并列出详细的物料库存明细表，上交财务核查； 第四章 部门通用表格流转流程采购单运作流程（一式三联）：需购物的部门主任签名总监签名审批总经理签名将第一式三联 第一联仓库保留一、第二联投入采购交接箱采购部签名并进行采购工作第二联采购部保留第三联部门保留注：日常公司营业及办公用品的申购由总经理审批，针对金额较大的物品申购需董事长审批。166、物品入库单运作流程（一式三联）：由仓库员根据已批准的采购单填写物品入库单并交总经理签名生效仓库员根据已批第一联仓库保留 准的采购单核对入库单且验货无误后签名、盖章仓库员将入库单第二联转财务第三联转送货人领料单运作流程一式三联）：部门领料领料人签名部门总监签名总经理签名审批仓库员签名一式三联第一联仓库保留仓库员发货仓库员写明实发数量第二联财务保留第三联领用部门保留月底统计领用数据调制服通知书运作流程（一式二联）：员工领制服人事部签发调制服通知书仓库发放制服第一联人事部保留、第二联仓库保留更期表、考勤表、签到签出表运作流程：1、表格由公司统一印刷，人事部负责保管和发放，每月底由各部门到人事部按人数167、领取表格。2、员工考勤统计表属于公司极其重要的行政表格，与公司管理干部及员工利益息息相关，任何人无正当理由不得私自涂改和伪造，并由人事部予以监督。3、更期表须在每月底完成下个月更期及排休；考勤表与签到签出表须每天按实际情况如实记录，严禁一次性统一记录。4、更期表一式两联，一联交人事部，另一联由本部门保留。5、每月最后一天上交下个月的更期表，每月2日前上交上月的考勤表和签到签出表。存酒流程：客人剩余酒水寄存服务员确认并送至酒吧酒吧员验酒酒吧员填写存酒卡营业管理人员签字确认送至客人签名卡身交给客人卡头送至酒吧并在存酒登记表上签字说明：1客人自带酒水公司不予提供寄存服务。2开瓶洋酒可以寄存，软饮类及168、已开瓶红酒、啤酒不予办理寄存服务；3酒吧员在存酒时应当面点清酒水数量及酒水质量；4存酒卡上的项目填写要求工整、完整，必须盖有公司酒吧专用章；3酒水数量必须用大写形式书写数量，日期使用日期章盖印；（注：壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、壹拾）；4存酒期限必须告之客人（洋酒二个月，红酒一个月，啤酒十五天）取酒流程：客人出示存酒卡服务员核对确认有效期去酒吧取酒酒吧员核对有效期酒吧员取酒服务员验酒确认服务员签字服务员把取酒拿到包厢并请客人验酒说明：1存酒卡必须在有效期内使用；2酒吧员必须认真核对卡身和卡头的一致；担保取酒流程：客人无存酒卡要求取酒客人找担保人客人出示原酒卡数据 总办签字确认到酒吧取酒169、酒吧根据出示数据查酒取酒后签字并注明担保取酒把取酒拿到包厢并请客人验酒说明：1担保人必须是本公司行政管理主任级以上管理人员或商务经理级以上人员；2客人必须提供存酒人签名模式、日期、房号、存酒名及数量；3担保人负有该存酒已取出的责任；报盈酒水、物品流程：客人剩余不要酒水物品服务员送至收银台填写报盈单收银员验货并签字确认班后酒吧员去收银台领货酒吧员取酒并签字确认酒吧员入库做帐收银员将报盈单转入财务说明：1报盈单使用公司统一入库单；2开瓶洋酒、整盒纸巾、未开瓶软饮、啤酒、红酒可以报盈；3服务员、收银员、酒吧员在交接报盈物品时要当面检查物品质量及数量后再签字确认；4报盈入库单酒吧部、收银部必须当天做入170、帐目，以方便财务核对帐目；请假条运作流程（一式二联）：A、请假流程员工请假人事部发放请假条员工本人自行填写部门签批（一式三联）部门保留部门联每月月终部门总结汇总总经办签批人事部保留人事部联每月月终将各部门请假情况汇总上报总经办员工保留当事人联请假到期后凭此联到人事部销假B、销假流程假期到期后回公司上班前凭当事人联到人事部销假人事部签字确认销假打卡上班到部门负责人出报到说明：1、请假条员工本人填写内容包括姓名、性别、部门、职位、请假事由、请假类别、请假日期。2、请假日期为一天的，由部门主任签批生效；三天以内由部门总监签批生效，三天以上由部门签批后经总经理签批后生效。停、复岗通知书运作流程（一式二171、联）：员工停、复岗部门填写当事人签字部门总监签批总经理签批第一联人事部保留输入电脑统计人事部签收第二联总经办秘书保留输入电脑统计说明：1、人事部签收且输入电脑，批准复岗后凭复岗单在复岗前到总经办秘书处销假。奖惩单运作流程（一式三联）：A、非营销部门员工奖惩部门填写受奖惩人签名部门总监签名常务副总签批总经人事部保留第一联办秘书输入电脑人事部签收财务部保留第二联本部门保留第三联说明：1、总经办秘书将奖惩单输入电脑后在单上备注栏中签名，后将奖惩单转人事部，由人事部将单分发。2、受惩员工若拒签名，则由两名主任或部门总监确认，同样生效，态度恶劣者加倍处罚。B、营销部门员工奖惩部门填写受奖惩人签字部门总监172、签名总经理审批员工到部门管理干部处交款部门将款及奖惩单交总经办秘书处总经办秘书输入电脑人事部保留第一联秘书将款交财务分发单据财务部保留第二联本部门保留第三联说明：1、总经办秘书将奖惩单输入电脑后在单上备注栏中签名，后将奖惩单分发。2、受惩员工若24小时内不交罚款，将加倍扣罚，严重者开除处理。人力申请表运作流程（一式二联）：部门填写人力申请部门总监签字人事部核对编制签署审核意见人事部保留第一联总经理审批本部门保留第二联十五、职位调动表运作流程（一式三联）：员工工作调动、辞职、劝退等填写职位调动表部门总监签字（调动须双方总监签字）人事部保留第一联总经理审批人事部签名财务部保留第二联本部门保留第三联173、说明：1、员工调职后第一个月为试用期，试用期满经总经办考核合格后予以转正。2、任何部门员工转部门需提前一个星期申请打报告，并从每月月头开始实行。3、辞职按需按相关理智制度办理，最后生效以总经理最后批准日期为准。十离职交收表运作流程（一式二联）：本部门工作用品收回签字 仓库制服收回签字 员工离职部门到人事部领取表格部门总监填写员工归还公司物品 人事部发放物品收回签字 其它物品收回签字人事部保留第一联人事部结算离职工资总经理签字转人事部并负责分发表格财务部保留第二联员工应聘登记表运作流程：员工应聘到人事部领取表格员工本人如实、详细填写表格人事部第一次面试并审批意见部门第二次面试并审批意见总经办面试174、意见参加部门培训总经办考核意见人事部办理入职手续并备档说明：1、应聘登记表是由公司统一印刷，供各部门应聘人员登记填写应聘求职的表格，也是公司录用人员的基本认识档案之一，由人事部负责发放和保管；2、新员工培训考核合格后上岗试用期结束后须由部门安排到总经办接受试用期结束考核。3、营销部门员工上岗按相关制度办理。4、员工在公司工作期间，应聘登记表作为员工档案由人事部保管，相应附件不允许调用、缺失；员工离职后三个月，由人事部将应聘登记表予以清除。培训通知单运作流程：1、员工经几次面试并最后由总经办面试合格后，由人事部填写培训通知单并附应聘登记表交部门安排培训。2、员工培训结束后，由部门经理第一次考核后175、审批培训情况的意见并签名。3、部门签署培训合格后，将培训通知单与应聘登记表以及新员工一起报总经办考核审批。4、部门注意保管好培训通知单和应聘登记表，不得遗失。出门单运作流程：员工出门填写出门单部门主任签名总监级以上管理人员签名生效值班保安签字当晚下班前上交总经办总经办秘书保留说明：员工出入在出门单上签上出入时间，值班保安签字。维修通知单运作流程（一式三联）：部门维修填写维修单部门主任签名工程部签收后报修部门保留第三联维修后由部门主任级以上签名第一第二联工程部保留第二联由工程部将第一联转总经办秘书处手工酒水单运作流程（一式三联）：A、香烟消费运作手工单流程：客人要求购买香烟填写手工单收取现金填写176、房卡将手工单与现金交至收银台划价收银台收钱、签字、盖章、找零收银台留下白单联将剩余两联拿至酒吧出品酒吧出品后签字留下红单联传酒部保留黄单联并出品B、电脑故障运作手工单流程：同意手工点单分类填写手工单填写房卡将手工单交至收银台划价、签字、盖章收银台留下白单联将剩余两联送至相应出品单位（酒吧、厨房）出品单位出品签字后保留红单联传酒部出品后保留黄单联说明：数量必须使用大写形式书写物品损耗明细单运作流程（一式二联）：物品损坏填写损耗单部门经理签字确认连单据带损耗样品到总经办（或由仓库等财务部门签字验收损耗品）总经办或以上人员审批财务部保留第一联、部门保留第二联资产盘点表运作流程（一式三份）：一份交财务177、部月底盘点盘点物品数据部门分类填写部门总监签字一份本部门保留一份交总经办秘书处说明：1、每月的2号以前须完成并上交部门资产盘点表。2、各部门的物品盘点须在财务部门的监督下完成。外来人员入访卡运作流程：客人来访值班保安发放入访卡客人出场值班保安收回入访卡第五章 突发事件的应急处理一、取消单的处理1、未买单取消：通常是服务员点错出品及客人要求更换出品时，在没有买单的情况下（厨房及现作的出品不可取消）允许取消，取消首先必须将出品及传酒员的电脑小票拿到酒吧部，组长级以上人员或值台员应先把出品还给酒吧部的同时再到吧台找出予其相关连的另外一张小票（第二联小票），两联合在一起由营业主任级以上管理干部注明取消178、原因并签字，再由酒吧或传酒的管理人员签字确认方可生效，待三个部门管理人员签完字后，由营业管理人员将取消单交到收银台销单 ，并在台消费卡注明已取消。2、已买单取消与未买单取消区别在于：已买单取消需退现并买其它单子（原则上不允许买单以后取消）但必须得到总办同意并签字认可才可生效，还要告知酒吧部是买单后取消，否则酒吧帐目会不清楚，出现少出品现象。二、停电时的点单处理如遇停电或电脑故障在得到总办的指令下，允许用手工单操作点单，服务员必须将房卡上的出品抄到手工单上，（其中包括：日期、台号、出品品名、数量单位、开单时间及的姓名，再计总额）待手工单开完后，房卡上须用特殊记号注明手工单，交酒员传送，手工单是给179、酒吧发出品及做帐的依据，而白单是传酒员在上完出品后向客人买单的依据，待传酒员买完单须与收银员兑换单子，并盖上现金收讫，等电脑恢复正常后须与传酒部协调好补单工作。三、处理投诉的程序：1、要仔细听；2、认可客人的感觉；3、明确客人想要什么；4、立刻执行；（一定范围）5、找人帮忙；6、开朗并乐于助人；四、处理投诉注意事项：1、当接到客人投诉时，无论任何职务，都需要即时处理；2、如非职权可解决，亦要先小心聆听客人之投诉内容，表示关心及重视，告诉客人，将其介绍给负责人，协助其解决问题。3、在交给上级处理时，要交待清楚客人为何投诉，有什么要求？4、在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，拟定好180、解决方案，让步之低线及自己可处理的职权范围。5、再次接触客人时，不要再问客人“有什么问题”，因客人会不耐烦重复，应保持冷静、诚恳、认同客人之态度，再复述一次你所知道的问题，微询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳之态度弄清问题。6、在问题弄清楚后，立即向客人提供建议及可行之解决方案，处处显出关心及有诚意补救。7、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方之意见。8、无论客人有无礼貌、激动的行为，身为服务员都不应动怒、驳斥或嘲讽等行为，对解决问题无补于事，只会加深对方之反感。（不能表现在脸上、冷静、面带微笑、做到大方德体）9、如客人投诉内容不属自己职责范围，亦不能拒绝客人之投181、诉，或不听申诉便叫去另一部门，无论投诉是否可以处理，都应先听取客人意见，在找出适当负责人，陈述客人之要求，再介绍与客人认识，将案件转交有关方面，同时亦要向客人介绍自己，如有可能的话，留下自己及对方之名片，表示对客人之投诉仍然重视。10、客人未必永远是对的，但亦无必要揭破客人之错误，令客人下不了台，这样可能令你犹一时之快，但最终损失仍会是自己。11、处理客人投诉的最终目的，是解决问题而不是解释对与错，除非客人的要求有抵触公司之规则，或过份苛刻，如可能的话，都应尽量满足客人。（勇敢面对问题、先解决问题、先不于解释对与错）12、在处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题在处理中，不时告诉对方182、问题在解决阶段，使客人放心自己的投诉没有被遗忘。13、问题解决后，要再由处理者询问客人是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进步。五、突发事件应变及营业中的应变语言1、当客人叫你送东西，而这间房客人还没有消费时？回答：“先生或小姐，不好意思我没有这个权利，这间房的最低消费有XX元，您先点些食品或饮料，等一下我向我们经理申请，争取给你们赠送。”2、当客人提出打折时？ 回答：“先生或小姐，不好意思，我没有权利，我马上向经理申请。”3、当客人让你去找老总和老板时？回答：“是否我们服务不好，要找总经理投诉？”如果是关系到自己的工作质量应表示歉意和改正，并希望客人给予原谅，如果不是投诉，应请问183、客人贵姓大名，在哪里发财（工作），如果客人不愿意透露姓名和工作单位，应婉转的告诉客人，“若不知您的姓名和单位，老总不知您是哪一位贵客，可能会因为工作忙，而抽不出身来见您”，同时在与客人周旋的时候应尽量了解客人找总经理的意图是什么，然后把了解到的信息反馈给客人要找的总经理，以便老总判断是否要见此客。4、当客人问公司投资了多少和每天营业额多少？几位老板？是哪里人等商业机密以及一些超范围问题时要含蓄回避。回答：“不好意思，我们做员工的对公司行政上的事不是很清楚”，并立即找其他话题巧妙的带过。5、当客人在公司破坏设备、沙发或其他设施时？回答：“应以诚恳的态度立即上前劝阻客人，并问客人是否因为服务不好或184、其他的原因，若是应表示歉意，并告知客人这个房间是我负责，如果东西损坏了，是要我负责赔偿的，同时应想办法将事态反映给主管或保安员六、包厢中营业突发事件处理及技巧1、如何处理素质低的客人？在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。2、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。3、如何处理客人发生口角、打斗？发现客人开始口角，应立即通知部门管理人员马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出185、门口并注意事态的发展。4、如何处理客人自带酒水、食物？这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。，5、服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员员应该怎样做？如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。6、客人损坏公司财物应该怎样处理？应留服务员保护现场，让临近服务员通知该区主任，耐心向客人解释物品的贵重，如186、电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。7、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，临近服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。8、客人遗失物品怎样处理？服务员应马上通知管理人员，负责该段的服务员要站在现场等管理人员及保安来解决，管理人员应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。9、客人在洗手187、间跌倒或晕倒怎么办？此时，厕工应马上扶起客人，通知管理人员，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。10、发现假酒，但酒已打开怎么办？应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知营业主任到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。11、客人在房间有不雅动作应怎么做？服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出188、现，应立即通知营业主任，营业主任上前劝阻并警告。12、客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知迎宾带位，让其消费，管理人员应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。13、客人遗失物品在场内怎么做？服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交部门。并做好登记，方便客人领取。14、客人投诉房间音响效果怎么办？在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知部门主任，部门主任知会总台，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知189、总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。15、当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。16、客人醉酒后闹事怎么办？营业主任先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安队长先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。17、开爆啤酒时服务员该如何处理？如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情190、发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。18 、当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。19、若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。20、当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关191、心、帮助客人排忧解难的周到服务。21、若发生停电故障，你应怎样处理？在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公司自己有发电机。”22、凡主任以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”23、若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。24、若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你192、应该怎样做？诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”25、当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出193、面。26、当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应采取哪些措施?知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知清洁部，并协助清洁人员清理现场，迅速擦干净。27、下单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办？及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。28、上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？向管理人员请假，知会在岗同事照看，尽快返回。29、客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？迅速禀报上司及公司领导，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；打坏的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。30、无人引领的客人进入营业区，你194、怎么办？当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会前厅。31、服务途中发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员应该怎样做？吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人擦嘴和抹汗。32、管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。33、客人提出找XX老总时怎么办？礼貌的询问客人贵姓、在哪里发财，了解客人找xx老总的意图，然后根据情况向客人要找的xx老总反映，看是否接见客人。34、当发生火警、打架斗殴时，该如何处理195、？、当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急服务员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”了解客人有无埋单，并知道消费情况。呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。通知保安（附近的），说出火警发生的具体地点及火情。在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器；一定要用“1211”干粉灭火器。关掉一切电源开关196、（含电器用具类）。如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以免客人受到损伤。、客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。详细了解争执原因，并尽快把事态经过上报主任、总监。由管理人员安排和协调。并视情况不同分级、分别处理。1、轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）：如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。2、中度冲突的处理：以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位197、置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。3、极度冲突的处理：通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。、突发事件发生时：1、外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理？首先保持镇定，不要慌张乱，先通知保安部队长，经理打110 报警，即时汇报给部门管理人员，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。2、公司场内出现警察例行检查，员工应如何处理？保持镇定，不要慌198、乱，稳住各区域内的客人，防止跑单。汇报给主任、总监买单的情况，等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。3、公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？立即通知保安和管理人员维护现场，打110报警或打120 急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。七、怎样辨认客人今晚谁买单？1、从订房人那里问一下，今晚谁是主人。2、从服务员或商务小姐一起玩的且比较容易沟通的客人那里问。3、察言观色从服务过程中知道。4、有客人主动问你房间消费情况。5、从客人礼仪中或从客人的介绍讲话中看出来。八、中199、途服务怎样进行第二次促销？1、在服务过程中，当客人所点的酒水或小食只剩余一两支或少量时，要轻轻地来到主客面前，礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了，是否需要添加。”注意：不要等客人所点酒水喝完后再询问。2、在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面大声告诉主客“酒水没有了”，以免客人尴尬。要告诉主客帐单的此刻消费情况。 注意：不要不询问客人是否同意，而私自帮客人下单、点取酒水。 九、怎样为客人斟第一轮酒水？当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，服务员要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟满后，然后一杯一杯双手捧给客人（顺时针、先宾后主、先女后男）。注意：不要斟一杯酒给客人，再斟第二杯；斟第一200、杯酒不要过量。（一般为1/3杯或少许）十、怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务？杯垫服务是夜场的一种高雅服务方式，反映了夜场的服务质量和档次以及管理水平。当为客人上冻饮或冰镇酒水时，我们首先礼貌示意客人，然后先轻而优雅的放下杯垫，再把冻饮放在杯垫上，请客人慢用。十一、怎样为客人或转房？当客人需要转房时，首先礼貌请客人稍等，然后通知前厅查一下有没有空房，再答应客人是否能转。千万注意不要不经前厅私自带客人转房，以免搞乱工作程序，造成不良影响。十二、什么叫续单？在夜场服务中，客人买单后，没有离开包房，还要点酒水、小食进行消费，通知收银第二次开房、开台。称之为续单。十三、什么叫补卡？在服务过程中，由于其他201、原因，房的消费记录卡丢失，通知前厅补开一张消费卡。称为“补卡”。（补卡开出以后，服务员要补写之前帐单消费的内容）。十四、对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务？我们除了关心慰问外，还要为醉酒客人提供热茶、热鲜奶、等让客人醒酒之服务。必要时要为客人递上热毛巾或进行松骨服务。十五、对患感冒的客人我们提供怎样的服务？1、为客人关小空调。2、为客人提供披巾服务，处处关心客人。3、为客人点用“可乐煲姜”，让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用。十六、什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉？1、先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应该怎么做，你看见了，第一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项202、服务在客人没提出之前。称之为“醒目”。2、后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务。客人发现或提出的，而告知你后才去完成的服务。3、不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道而又没去做的服务。十七、迎宾开错卡怎么办？1、直接向经理承认错误，请经理取消此卡。2、告诉订房人，看是否可以确认或转房。3、如果不能取消，查看一下有没有人订这间房。十八、怎样大声感谢客人？当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌地感谢客人，说：“X X先生/小姐，谢谢您的小费，您的小费太多了，让我受宠若惊！”让当场的客人都能听到，使给小费的客人面子大增。十九、怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员？当公司领导或管理203、人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方地介绍公司领导：“先生/小姐！这位是我们公司的X X 领导，他听说您在这里，特意来看您来了。”二十、你的服务怎样给客人一见钟情之感？1、当客人走入KTV房，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。2、进入房间后空调温度舒适，空气清新，干净、整洁，物品摆放美观。3、中途优质礼貌的服务，熟练的操作技巧。二十一、什么是获得高额小费定律？高额小费=25%服务（硬件与软件服务）+ 75%醒目 + 运气。二十二、怎样才能在夜场服务中立于不败之地（应做到哪些）？1、能合群，服众望。2、学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。3、遵守公司204、一切规章管理制度。4、工作勤奋、踏实、认真。5、熟练的业务知识、操作技能技巧。6、头脑灵活、醒目。7、“微笑”是人际关系的润滑剂。8、做事小心谨慎，保持低调、谦虚。9、不要太过于聪明、表现自我，也不要过于老实、表现迟钝。10、关注女人，特别是漂亮及智慧的女人。二十三、怎样才能掌握客人称呼与爱好？1、向订房人询问或向服务过他们的服务员询问。2、礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。3、观察细致。4、认真聆听客人相互介绍。5、从迎宾或订房卡上发现。二十四、客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办？1、向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。2、婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送。3、如果客人不听、不归还205、，应立即告诉上级处理。二十五、客人要向员工敬酒怎么办？1、婉言谢绝并感谢客人。2、主动为其服务，避开客人注意力。3、借故为其他客人服务。二十六、开台定食（水果、小食、纸巾）要收费，当客人提出不要时，服务员应该怎么办？1、礼貌地向客人讲清楚开台定食是开台时直接跟配的，公司规定不可以取消。2、如果客人坚持，告诉上司出面解决。二十七、服务员工作时自己心情欠佳怎么办？不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中去，时刻提醒自己面带微笑。二十八、电脑点歌时未按客人点歌播放应怎么办？首先稳住客人情绪，可说：“不好意思，可能是比较多客人点这首歌，造成重碟了。我马上为您联系电脑技术人员。”二十九206、当客人点新歌而电脑没有时怎么办？“不好意思，您点的歌非常流行，现在不能满足您的要求，我做了登记反馈给公司，下次您来首先为您点播此歌。”三十、客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答怎么办？“先生/小姐，对不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。”三十一、客人对服务员不礼貌时怎么办？不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。三十二、向客人讲礼貌用语时，要注意哪些问题？1、面带微笑。2、态度温和，不要太刻板，缺少感情。3、使用礼貌用语要注意不要千篇一律，让客人心理不舒服。4、合理使用肢体语言。5、服务员怎样才能做到成功推销？6、熟悉各种食品、饮品的价格。7、熟悉各种饮品的制作过程、准备时间和原料。8、熟悉各种饮品的制作方法。9、知道每日特别推荐项目。10、掌握酒水牌中的任何变化。11、语言技巧及微笑礼貌的沟通方式。