1、家用电器促销员手册目 录一、誓一、誓 师师我们的队伍像太阳a我们的部队a我们的企业文化a我们的经营目标a我们的经营宗旨a我们企业的精神TCL的第三推动力：白家电1.TCL集团进入白家电领域的背景与原因二、武装头脑二、武装头脑在TCL白家电你能做什么（重要性）战士首先是从思想上被认定的 好心情就是促销力我们要做到六心服务“战士”的素质四个了解和两个掌握三、购筑阵地三、购筑阵地店面通道陈列POP促销品照明与色彩1.数字四、严阵以待四、严阵以待核检装备整理军容五、交火五、交火持久站：对促销正确的看法阵脚不乱三步走开场气势是胜利的保障六、导购技巧六、导购技巧七、咨询规范七、咨询规范八、促销员规章制度八2、促销员规章制度九、产品知识培训九、产品知识培训一、誓一、誓 师师1、我们的队伍像太阳、我们的队伍像太阳我们的部队我们的部队中国最大的家电行销网络中国最大的家电行销网络发展最快的队伍发展最快的队伍战斗力最强的队伍战斗力最强的队伍我们的企业文化我们的企业文化“TCL”本是“TELEPHONE COMMUNICATION CO.LT.”（电话机公司）的缩写。今天，TCL被赋予了新的含义：TODAY CHINA LION（今日中国雄狮）。我们的经营目标：“创中国名牌，建一流企业”“创中国名牌”，就是要创立一个具有国际竞争力的属于中国的TCL名牌。这其中有两层含义：一是，只有成为真正的中国名牌，才能成3、为国际名牌，如果是真正具有国际竞争力的中国名牌，就一定能成为国际名牌；二是，我们TCL作为一个中国民族工业，要创的名牌是中国的名牌，无论其驰名全球何地，永远是中国的名牌。“建一流企业”，就是建立一个具有一流产品、一流服务、一流管理、一流队伍的国际型的综合企业。我们的经营宗旨：为顾客创造价值为员工创造机会 为社会创造效益我们企业的精神：敬业 团队 创新 “敬业”，公司鼓励为事业而献身的精神，员工应主动学习业务知识，追求更高的工作目标，勇于承担工作责任，掌握更好的工作技能，培养踏踏实实和精益求精的工作作风，对自己严格自律和永不自满。“团队”，公司鼓励企业内部协作和配合，营造企业和谐健康的工作环境，4、要求员工不但要对自己的工作负责，同时也对集体的工作负责，对整个企业负责，提倡员工互相鼓励，互相关心和帮助，提倡在集体成功前提下的个人成功。“创新”，我们企业从小到大，比别人走得快，工作更有成效，靠的就是创新进取，勇于开拓的精神。我们认为,我们所有的产品、服务、管理、机制等都有进一步的创新完善的空间，我们只有在借鉴别人成功经验基础上不断创新，我们才有可能超越对手，赢得竞争。TCL的第三推动力：白家电的第三推动力：白家电TCL集团进入白家电领域的背景与原因 白家电领域的现状存在着让我们进入的可能性。多元化产品是市场竞争的客观必然。多元化经营是我们销售网络生存发展的客观需要。多元化经营对网络的生存发5、展至关重要多元化经营可以提高网络的商品供应能力，这是我们客户的需要多元化经营也是使TCL营销网络走向成熟的必经之路。进军白色家电领域是企业实行扩张的现实道路。二、武装头脑二、武装头脑 在在TCLTCL白家电你能做什么（重要性）白家电你能做什么（重要性）商品的竞争力，在很大程度上，是通过销售，通过导购或推行产生的。可商品的竞争力，在很大程度上，是通过销售，通过导购或推行产生的。可以说，一线销售现场、促销员，你们的工作热情、责任心，以及推销能力，以说，一线销售现场、促销员，你们的工作热情、责任心，以及推销能力，是本公司的竞争力来源。如果你们能善待顾客，善待每一位来客，善待每是本公司的竞争力来源。如6、果你们能善待顾客，善待每一位来客，善待每一位你所接触到的消费者，象一位职业球星一样，努力提高球艺，努力遵一位你所接触到的消费者，象一位职业球星一样，努力提高球艺，努力遵守规范，努力踢好每一场球，争取多进一个球。守规范，努力踢好每一场球，争取多进一个球。战士首先是从思想上被认定的战士首先是从思想上被认定的 好心情就是促销力好心情就是促销力 我们时刻要本着为消费者带来好心情，进而带来好生活的奉献心态我们时刻要本着为消费者带来好心情，进而带来好生活的奉献心态来工作来工作 我们要勇于面对消费者应用中的小问题我们要勇于面对消费者应用中的小问题,用前瞻性的思考和创造性用前瞻性的思考和创造性的工作，将消费者7、生活中的不便和劳作降到最低点。的工作，将消费者生活中的不便和劳作降到最低点。不要让恶劣的态度影响顾客的好心情，再让他把这种情绪传染给同不要让恶劣的态度影响顾客的好心情，再让他把这种情绪传染给同事事,形成品牌的负面影响。形成品牌的负面影响。1.1.我们要把销售任务变成一种乐趣我们要把销售任务变成一种乐趣,变成每一个人都发自内心的一个变成每一个人都发自内心的一个快乐的行为，怀着感激的心情去经营消费者。快乐的行为，怀着感激的心情去经营消费者。我们要时刻告戒自己：为顾客创造价值，就是相信我们的产品，相我们要时刻告戒自己：为顾客创造价值，就是相信我们的产品，相信我们理念信我们理念,保持乐观的态度，努力突8、破阻力，在销售产品的同时保持乐观的态度，努力突破阻力，在销售产品的同时把我们的生活理念传达给消费者。把我们的生活理念传达给消费者。我们的服务不是呆板的修理工作。解除故障我们的服务不是呆板的修理工作。解除故障,承担不便的同时，又承担不便的同时，又能送上一份真诚，当顾客恢复好心情时能送上一份真诚，当顾客恢复好心情时,我们的价值才得以更好的我们的价值才得以更好的体现体现.我们是社会一分子我们是社会一分子,创造利润的同时也在创造社会价值创造利润的同时也在创造社会价值,我们努力承我们努力承担社会责任；我们的产品乃至整个营销行为都应该有益于营造健康担社会责任；我们的产品乃至整个营销行为都应该有益于营造健康9、的社会风气，鼓励健康的生活理念。如果我们能让更多的人保有好的社会风气，鼓励健康的生活理念。如果我们能让更多的人保有好心情心情,也会给我们自己的生长环境带来巨大改善。也会给我们自己的生长环境带来巨大改善。我们要做到六心服务我们要做到六心服务 多心：多一颗心，思考的更多，做的更多，解决的问题更多多心：多一颗心，思考的更多，做的更多，解决的问题更多 专心：保证产品质量，保证服务质量，保证品牌质量，保证消费者专心：保证产品质量，保证服务质量，保证品牌质量，保证消费者生活的质量生活的质量 关心：充分的沟通，关注消费者，关注社会关心：充分的沟通，关注消费者，关注社会 诚心：让消费者体验到我们一切服务行为，10、是发自内心的真诚。诚心：让消费者体验到我们一切服务行为，是发自内心的真诚。信心：对我们的产品，对我们的品牌，对我们所倡导的理念给予坚信心：对我们的产品，对我们的品牌，对我们所倡导的理念给予坚定的支持。定的支持。开心：成为消费者生活中开心的一部分。开心：成为消费者生活中开心的一部分。素质知识态度能力市场知识商品知识公司知识商务礼节销售精神客户开发能力商谈能力促销能力业务知识顾客知识时间管理能力信息管理能力“战士”的素质 四个了解和两个掌握四个了解和两个掌握 了解消费者了解消费者 了解产品了解产品 了解竞争对手了解竞争对手 了解卖场了解卖场 掌握技巧掌握技巧 掌握理论掌握理论三、购筑阵地三、购筑阵11、地店面 店面是利用招牌等作宣传，引起顾客买欲，使购买行动具体化的重要场所，可分为：开放型、半开放型、闭锁型三种。开放型在店面放着廉价货台、特价货台等吸引顾客。陈列台有箱型、马车型、塔型等多种多样。半开放型在门中放置玻璃橱窗当作屏风。这种方式可以减少店头人数，也能提高客户的购买额，对自助式的商店（譬如超级市场）和出售普通商品的商店最适合。这种方式可以使顾客清清楚楚地看到店面，具有开放感，但是又要限制其出入口。闭锁型 使用玻璃或其他材料，制造成为有自动开关装置的门。大多给 人高级的感觉，但有隔的感觉。（一些专卖店如此）以上，第一种消费者经过的流速最快，第三种消费者经过的流速最慢。通道 店内的通道是12、决定促销机能的重要关键。通道的好坏对顾客的购买与选择有限大的影响。一般的店铺都将重点放在商品的配置上，但是通路能让顾客走近商品，用手翻动或拿起来看，在购买过程中肩负着重要任务。因此，应该充分重视通路，使销售活动容易进行。n通道应该具备的基本条件通道应该具备的基本条件平坦易走，不打滑。最好能环绕陈列区的每一细部。没有悬挂陈列品等障碍物可让两个人擦身而过的宽度（最少90公分）。若不能保持充分的宽度，要在适当的地方设计最宽的通路，以便利顾客。通路的形状最好有适当的变化，不要只采用单调的直线型。要注意顾客的视线与照明的关系，不要让顾客在选择商品时眼花缭乱。顾客与商品的距离要适当（大型商品要放远些，通路13、较宽；小型卖点要利于接近，最好是能用手拿起来看的地方）。陈列 “如果没有店头广告，人们将会漫无目的在超级市场的通道上晃来晃去。”在一个人人熟悉的环境里，就算是家喻户晓仍然会受惠于指引方向POP。n出色的陈列的作用出色的陈列的作用提升通路支持的力量、贩卖自有魅力的品牌（毋需降价）、摆在任何角落均可产生销售（譬如结帐柜台）组织并容纳整体产品线、提供强而有力的品牌辨识。资讯公司在调查近2400家杂货店后发现：平均而言，有陈列物的产品与一项折价15%却无广告支持的促销案相较，产出近8倍的额外销售量。换句话说，单一产品设置一周的陈列架即可卖出和两个月折价活动一样的销售量。n常用的陈列招式常用的陈列招式比14、萨塔式落地陈列-此种陈列方式，系随地陈列，不受体积大小限制。虽可扩大品牌陈列面与消费者接触面，但浪费店面空间，且未经规划的落地陈列，有碍观瞻。四面埋伏式货架布置物-厂商在货架上，做特殊的告示如提示价钱与用途的货架布置卡，可增进消费者购买速度。悬梁刺骨式吊牌、吊卡-吊牌、吊卡具有领空权，可使消费者在茫茫的商品汪洋中，可一眼望到厂商所促销的商品。a)加挂列车式柜台小陈列架放置于收银机旁，利用消费者等待结帐时，刺激其随手购买。n出色的陈列技巧出色的陈列技巧让顾客参与 如果能使顾客参与，就有机会促成销售。不妨鼓励消费者拿起产品，试用一下、感觉一下。亲身体验产品。千万别低估感官诉求的力量，它可以使人们付15、诸行动试用产品。吸引人群至店内 促销活动围绕着某一主题确能带动人潮。同样的根据零售店特制的陈列物也能产生同等效果。例如某些促销活动要求消费者核对直效回应邮件上的某一号码，并对照店头陈列物所标示的中奖号码，看看是否得奖。强调清楚显眼的图案 零售店的环境在视觉上相当拥挤杂乱。尽量运用象征物或影像，传达清晰的讯息。产品是英雄，而非陈列架 如可能，将陈列品放置在远离平时摆放产品的地方，造成林外树的效果，比如将洗衣机安排在电梯口。POP 若店员一直缠着消费者，必会引起反感，为了弥补，应利用POP广告，向消费者介绍商品。POPPOP（POINT OF PURCHASE ADVERTISING）就是在经销商16、的店面或店内，以消费者为对象所作的广告。大多是厂家提供给经销商的广告，也有经销商自己做的广告。POP的角色的角色在销售通路中扮演的角色厂家的POP广告能使经销商的销售工作活泼化。要使POP以外的广告及经销商的销售活动产生效果。让专卖店推销我们公司的商品。能促使顾客产生冲动性的购买。能成为教育消费者的手段。也可当作教育经销商的手段。POP本身所扮演的角色容易引起顾客的注意。使经销商易于说明商品。介绍新产品。说明商品的使用方法。强调商品的特色。能促进销售额。可作为经销商的装饰。提供因联想而引起的愉快印象。完成宣传、广告的任务。POP的种类的种类 根据使用目的分类为了“展示”所作的广告。为了“说明”17、所作的广告。为了“引起注意”所作的广告。为了“提高销售效率”所作的广告。为了“宣传”所作的广告。为了“教育消费者”所作的广告。根据广告期间分类长期广告。短期广告。根据广告的场所分类橱窗广告。天花板上的广告。地上的广告。柜台上的广告。放在陈列柜上的广告。壁上广告。其他的广告。一般的种类各种招牌。霓虹灯、日光灯。小册子。装饰棚架的框子。烟灰缸、火柴。旗子等。海报、宣传单。陈列器具。商品的模型。商品的样子。包装材料门口的垫子。促销品 相关性：所选用的促销用品必须与产品或服务的宣传紧密相关。重复性：只有让消费者经常目睹促销用品及其所载广告词语，才能不断加深印象。获益性：由于促销品或者免费赠送，或者低价18、售予，顾客总会感到是一种奖励，如能针对顾客的获益感选最合适的用品，那么顾客的获益感（好心情）可能加强。数字的印象售价的末尾数字排了2个相同数字，印象会比较深刻。末尾1个数字的使用频度几个特殊的数字89/76/43消费者的价格认知是把每几个幅度当作一个范围，在这中间，便出现了较贵和较便宜的商品形象比如：3800元和18元6.关于精神物理学：根据韦伯定律，人们能够认识刺激的增加量的大小（I）与原来刺激的大小（I）成比例；常数K。I/I=K韦伯比因感觉样式的不同而不同，比如盐份的味觉少于（1/5）；价格与价格变化，在冰箱的敏感度大约为：1/3。四、严阵以待四、严阵以待 核检装备 清洁展台。整理产品。19、POP整理齐全。确认今天的销售目标。陈列卡、价格表的检核。当天要出售的货品的装饰与陈列方式的更改。销售工具的整理，如笔、计算器、客户资料卡等。整理军容 仪表端庄、整洁仪表端庄、整洁 职员头发要经常清洗，保持清洁，指甲不能太长，应经常注意修剪。女促销员不要涂指甲油或指甲油颜色浅。男士不准留胡须，上班前不能喝酒或吃有异味食品。女促销员不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。服装清洁、方便、不追求修饰服装清洁、方便、不追求修饰衬衫的领子与袖口不得污秽。工作时，衣物整洁。鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补（不要穿拖鞋）。女促销员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。丝袜应与肉色相近。工作时不穿大衣或过分肥大的20、服装。五、交五、交 火火 1、持久战持久战：对促销正确的看法 顾客的购买心理（一般而言），可分为下列七个阶段顾客的购买心理（一般而言），可分为下列七个阶段：阵脚不乱 站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。与顾客保持适当的距离。面对顾客时不得把手交叉抱在胸前。与顾客打招呼要大方热情，不卑不亢。与曾光顾的顾客相遇应点头行礼表示致意。介绍产品时，目视对方眼睛，不要有小动作如：玩钥匙掏耳朵腿来回抖动。不能一边东张西望，一边唱歌或吹口哨等待顾客。不得趴、依在机器上。递交物件时，如递名片时，要把正面、文字对着对21、方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着。三步走 消费者对需要，产品，承诺的疑虑是促销员要依次解决的问题我们的销售员要充分了解产品，更重要的是了解顾客的需要，争取针对产品的优劣势，加强情感劝说作用，激发顾客的兴趣。一些看似热情的介绍，却不被消费者接受，原因就在于你是站在销售的角度来介绍产品怎样好，消费者想的却是产品是不是适合自己的需要，产品和需要不能产生共鸣。我们出卖的其实不是产品，而是产品能满足的消费者的需要。产品只是这种需要的承载者。对服务质量等的承诺是次重要的因素，在前两者得到满足时，它的作用才是决定性的。促销员应把自己当作与消费者同来的家人，从消费者角度介绍产品，诚心而22、不隐瞒。开场气势是胜利的保障 什么样的声音动听什么样的声音动听一定要清楚正确的发音，低沉的难于听懂的嗓音或是吞音的、喃喃自语般的语调都 不会给消费者以信任感依据情况，保持适当的音量和语调，适当的变化，会有利地迎合谈话气氛站在听话人的立场上说话，迎合客户说话的速度和节奏，适当的速度是每分钟210个音节，消除语障：语言障碍会使你显得不专业和缺乏教育；未找到恰当的话语之前，别怕沉默。关于对话空间关于对话空间紧张对峙的空间紧张对峙的空间不安恐惧的空间不安恐惧的空间友友情情和和善善的的空空间间友友情情和和善善的的空空间间前前右右左左后后现现场场应应该该尽尽量量站站在在客客户户的的侧侧面面或或者者对对角角23、线线上上六、导购技巧六、导购技巧介绍产品时应注意的问题介绍产品时应注意的问题 保持愉快和睦的气氛。乐于帮助顾客。要以和善的口气来说明产品，不可用强迫式的命令语气。要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，即要让顾客有思考的时间，一次注入过多的信息量，顾客接受不了，效果反而不好。给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态。对顾客的询问要耐心细致地回答，不厌其烦。尽量使用客观的证据说明特征，避免掺杂个人主义臆断。充分示范产品，增强说明的效果。1.尽可能让顾客触摸、操作产品，以增加其购买兴趣。如何刺激顾客的购买欲望如何刺激顾客的购买欲望 在促销过程中，能否使顾客产生购买欲望，是促销24、成功的关键，刺激顾客的购买欲望应把握以下要点：把产品与顾客的实际问题和需要相联系。指出使用产品给顾客带来得益处。比较差异。把顾客的潜在需要与产品联系。产品演示。如何获得顾客的信赖如何获得顾客的信赖对待顾客要热情。以顾客利益为重。一切从顾客的利益出发，把向顾客推销看成是向自己推销，帮助顾客选购适合的产品。实事求是，坦诚相见。真诚地为顾客创造价值，将顾客的购物烦恼减少为零。4.促销员言谈举止方面的禁忌促销员言谈举止方面的禁忌说话时，眼睛不看着顾客，会暴露出你内心的胆怯，使顾客产生怀疑。因此要克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看着对方，但目光要时常移动，不要总盯着一个部位，保持并现出自信。不要神态紧25、张，口齿不清。站姿要准确，不要有小动作，如两脚来回抖动等。与顾客讲话时不要东张西望或打哈欠。这样会显的无精打采。更不要打断顾客的话。在顾客讲话途中，促销员没有听清或没有理解的地方，最好用笔记下来，等顾客讲完后再来询问讲解。讲话时不要夹带不良口语，或说话时唾抹四溅。切忌夸夸其谈，忘乎所以，推销要点要言简，一针见血，要有针对性地强调主要特点，不要泛泛地罗列优点。优点要逐一介绍，而不要将几条几点概括在一起介绍，以加深顾客印象。切忌谈论顾客生理缺陷。说话时真确使用停顿。a)尽可能不让顾客说“不”，而要让顾客说“是”。七、咨询规范七、咨询规范 促销员在商场咨询时，一言一行都代表着整个企业形象，因而促销员26、除了掌握自己企业产品的性能优点外，还要懂得咨询常识，从而提高自身素质，维护公司形象。咨询礼仪要求咨询礼仪要求穿：衣着大方，得体，整洁不准挽起衣袖，不敞开衣服扣子应按公司或商场要求着装一致衣服平整，不得皱皱巴巴站：精神饱满，面带微笑，仪态自然大方不要扭动腰肢，做出各种造作动作不要将身体靠倚在产品上，或将两手支在低矮的产品上说：语调清晰，速度适中，目光热情，自然适中用标准的普通话向顾客介绍产品特点、优点及TCL的售后服务语气亲切柔和，不能因自己的心情不好而表现出不耐烦的样子1.禁止工作期间闲聊或怠慢顾客介绍 营业前，先将产品檫试一遍，保证光亮整洁讲解时，不准左顾右盼说到哪，看到哪，做到哪，要轻拿轻27、放，不准用手指指点点，要用手掌做手势在顾客较多时，要应付自如，不忙乱，能够做到“送一答二迎三”，即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，并迎接第三批前来咨询的顾客。迎送顾客的要求迎送顾客的要求 顾客光临参观电冰箱、洗衣机时，要使用礼貌用语，让顾客高高兴兴并印象深刻的离去，当顾客走近时要主动热情上前迎接，并一定要讲“您好！欢迎您光临”或“您好！欢迎您选购TCL电冰箱（洗衣机）”。八、促销员规章制度八、促销员规章制度 促销员应遵守商场的作息时间，不得迟到、早退或半途任意离岗，若有事必须提前向负责 人请假，批准后方可离岗。工作时间不得与店员打闹、嬉戏，不得吃零食。如专柜前无顾客，促销员应趁28、机清洁样机卫生或站在专柜前迎候顾客，不得与店员聊天，不得将身体倚在产品上，或将双手支在低矮的产品上休息。尊重商场领导和店员，上、下班时要打招呼问好，努力协调好商场的关系，争取商场的支持、理解，共同做好企业及产品的宣传工作。每天早晨均用毛巾擦示样机、展台，检查是否缺少附件，对于损坏的附件一定要及时更换。因客流量大，应随时对样机进行清洁，但注意不要在有顾客的时间擦拭。1.咨询时要注意维护企业的形象，不说、不做有损企业利益的事，严守企业机密，忠于职守。咨询过程中如遇有关售后或其它疑难问题，不可随意答复，应及时联系售后或其他有关部门，出现样品更换，零部件更换等问题，要尽力解决，解决不了的应及时向分公司（经营部）或售后负者人汇报，不得隐瞒。现场宣传单页及POP帖等宣传资料，卖场要有库存，一经发现缺少，促销员必需向分公司（经营部）报告。对现场发现的开箱不合格品，促销员应立即将其拉至一旁，记录下编号，并迅速与分公司（经营部）或售后负者人联系，鉴定处理。决不允许对其暴露在销售现场或当众进行处理。对用户投诉促销员应详细记录，并将情况及时向当地售后负者人通报，即时处理，决不允许推诿、怠慢用户。九、产品知识培训九、产品知识培训 根据各产品不同而定TheEnd.ThankYou!