1、慈生堂蜂蜜慈生堂蜂蜜蜂支队促销员手册蜂支队促销员手册4.4.角色扮演的场景设计角色扮演的场景设计 促销员销售技巧促销员销售技巧培训培训1.1.促销员推销过程和促销活动执行促销员推销过程和促销活动执行1.1促销员推销产品的各个阶段2 2促销员与消费者的有效沟通促销员与消费者的有效沟通2.1促销员的外表姿态和表达能力 2.2消费者购买动机及心理过程3.3.促促销员在卖场注意事项和处理投诉销员在卖场注意事项和处理投诉3.1促销员在卖场的注意事项 3.2促销员在卖场处理投诉3.促促销员在卖场注意事项和处理投诉销员在卖场注意事项和处理投诉3.1促销员在卖场的注意事项促销员在卖场的注意事项 3.2促销员在2、卖场处理投诉促销员在卖场处理投诉卖场上的各种注意事项卖场上的各种注意事项1.1.卖场高峰时间的注意事项卖场高峰时间的注意事项2.卖场上的禁忌3.突发事件的处理)要依照顾客先后秩序来处理；)尽量缩短每一位顾客的接待时间，)但不能太急促；)千万不要忘记随时使用礼貌用语；)正在接待顾客时突然被打岔，必须要征求正在接洽中顾客同意；)尽量留住每一位潜在的顾客。1.1.卖场高峰时间的注意事项：卖场高峰时间的注意事项：卖场上的各种注意事项卖场上的各种注意事项1.卖场高峰时间的注意事项2.2.卖场上的禁忌卖场上的禁忌3.突发事件的处理1)不要为了业绩而忽视与其他促销员的人际关系，应在公平竞争的前提下工作，可能3、的情况下互相帮助。2)不要把顾客当贼防，如对顾客尾随盯梢,看到顾客拿一件商品就赶紧过去问：“您要吗？”这种行为让顾客大为反感，在大多数情况下，顾客会马上离开.2.2.卖场上的禁忌卖场上的禁忌 3)3)销售时的禁忌用语销售时的禁忌用语 我忙着呢，您自已看吧。不可能出现这种问题。这肯定不是我们的原因。这么简单的问题你也不明白。这些产品质量都差不多，没什么可挑的。想好了没有，想好了就赶快交钱吧。以上这些问题都是要求促销员保持耐心!卖场上的各种注意事项卖场上的各种注意事项1.卖场高峰时间的注意事项2.卖场上的禁忌3.3.突发事件的处理突发事件的处理对突然患病顾客的处理对突然患病顾客的处理 (1)如果发4、现有患病顾客时，促销员应先让病人躺下或坐下，然后立即通知店方管理人员；(2)如果情况危急，立刻叫救护车；(3)在旁边照看病人时，如非必要不要搬动病人；(4)帮助联系顾客家属。3 3.突发事件的处理突发事件的处理 2)2)对突然停电的处理对突然停电的处理 促销员应沉着冷静，听从店方管理人员的指挥,要使顾客安心、防止发生混乱；(1)(1)发现偷窃时的对策发现偷窃时的对策 促销员促销员要保持警惕，对偷盗事件，不给他们机会比抓住他们更要保持警惕，对偷盗事件，不给他们机会比抓住他们更重要。重要。A.A.应当注意可疑的顾客：如只注意应当注意可疑的顾客：如只注意促销员促销员而不看商品者。而不看商品者。促销促5、销员员如果发现行动可疑者，应主动招呼如果发现行动可疑者，应主动招呼“你好，有什么需要我帮你好，有什么需要我帮忙的吗？忙的吗？”表示已有留意阻止窃贼下手。表示已有留意阻止窃贼下手。B.B.发现偷窃者后：如果偷窃者尚未得手，发现偷窃者后：如果偷窃者尚未得手，促销员促销员应尽量将商品应尽量将商品收回；如果偷窃者已经得手，收回；如果偷窃者已经得手，促销员促销员应在一边监视其行动，并应在一边监视其行动，并尽快与保安人员或管理人员联系，让店方妥善处理。尽快与保安人员或管理人员联系，让店方妥善处理。C.C.应以提高待客的各种能力和保持商品的整齐来预防各种偷盗应以提高待客的各种能力和保持商品的整齐来预防各种偷6、盗行为行为。3)3)安全管理安全管理(2)防火管理 首先牢记灭火器，火灾报警器的设备场所和使用方法。其次牢记店内关于遇到火灾时的疏散路线，发生紧急情况时按店方安排协助疏散顾客安全撤离。3)3)安全管理安全管理了解掌握店内规章制度是做好促销工作的条件了解掌握店内规章制度是做好促销工作的条件!3.促促销员在卖场注意事项和处理投诉销员在卖场注意事项和处理投诉3.1促销员在卖场的注意事项促销员在卖场的注意事项 3.2促销员在卖场处理投诉促销员在卖场处理投诉大事化小，小事化无，大事化小，小事化无，尽力留住消费者。尽力留住消费者。处理投诉的最终目的就是处理投诉的最终目的就是 1 1.正确处理顾客的投诉是促7、销员的责任正确处理顾客的投诉是促销员的责任2.如何预防投诉的产生 3.如何接待顾客投诉：应遵循的原则 4.分析并找出顾客投诉的原因 5.有效处理顾客投诉促销员在卖场处理投诉促销员在卖场处理投诉1)当顾客产生不满时，部分人会说出来，大部分人会默默离去，一些顾客会减少光顾此家商店；很多不满的顾客又会分别把他的抱怨转述给其他的人听，向他们宣传此家商店的商品或服务质量如何糟糕。2)顾客将问题告诉促销员，并不是给他们找麻烦，是出于对商店/商品的信任和期望，同时也说明了投诉可能正是该商店/商品的弱点所在。这是为厂家和商场提供树立形象、建立口碑的好机会。正确处理顾客的投诉是促销员的责任正确处理顾客的投诉是促8、销员的责任 3)促销员应该想到自己是给顾客带来满意的人.在处理顾客投诉的过程中，绝不能推卸责任,更不能与顾客争辩。正确的做法是要同顾客一道，及时妥善地找出解决问题的办法。4)4)顾客抱怨时想得到的反应：顾客抱怨时想得到的反应：希望受到认真的对待并耐心倾听；希望能立即见到行动；希望对损失获得补偿；如果投诉未得到正确处理的后果,消费者的反应将导致:心中产生不愉快的记忆；减少购买量或不再购买;对亲友大肆进行负面宣传。如果投诉未得到正确处理的后果,消费者的反应将导致促销员:销量下降，收入减少；很可能受到店方或厂家处分甚至开除；1.正确处理顾客的投诉是促销员的责任2.2.如何预防投诉的产生如何预防投诉的9、产生 3.如何接待顾客投诉：应遵循的原则 4.分析并找出顾客投诉的原因 5.有效处理顾客投诉促销员在卖场处理投诉促销员在卖场处理投诉如何预防投诉的产生如何预防投诉的产生销售优良的产品销售优良的产品 提供良好的服务 销售优良的产品销售优良的产品 促销员确实掌握商品的材质以及保存方法，以便在销售时为顾客提供准确的资询而不是错误的信息.促销员严格检查货架上的商品，不要销售有污损或有缺陷的商品给不知情的顾客.注1：如果促销员在销售一线发现了有污损或有缺陷的商品，一定要立即报告公司销售人员和店方管理人员，及时更新商品或移至相对隐蔽的地方，不让不良商品流入顾客的手中.注2：尤其是食品这类与新鲜度有着高度关10、联的商品，促销员一定要认真、严格地遵守“先进先出“的原则。注注意意注3：处理包装不完整但商品质量完全有受到影响的产品(如盒装瘪盒的蜂蜜)，促销员可在公司政策允许的情况下利用一些赠品销售出去，减小公司的损失。注注意意如何预防投诉的产生如何预防投诉的产生销售优良的产品 提供良好的服务提供良好的服务 提供良好的服务提供良好的服务 服务技能的根本是促销员要掌握专业的、丰富的商品知识。专业的服务专业的服务=优质的服务优质的服务!服务态度的基本在于促销员是否能够以最和善、亲切的态度来提供服务。促销员在微笑!态度决定一切!服务态度1.正确处理顾客的投诉是促销员的责任2.如何预防投诉的产生 3.3.如何接待顾11、客投诉：应遵循的原则如何接待顾客投诉：应遵循的原则 4.分析并找出顾客投诉的原因 5.有效处理顾客投诉促销员在卖场处理投诉促销员在卖场处理投诉1.)树立“顾客永远是正确的”观念(不能讨价还价)2.)克制自己，避免感情用事 3.)牢记自己代表的是公司及商家的形象 4.)显示解决问题的诚意 5.)迅速解决问题如何接待顾客投诉：应遵循的原则如何接待顾客投诉：应遵循的原则1.正确处理顾客的投诉是促销员的责任2.如何预防投诉的产生 3.如何接待顾客投诉：应遵循的原则 4.4.分析并找出顾客投诉的原因分析并找出顾客投诉的原因 5.有效处理顾客投诉促销员在卖场处理投诉促销员在卖场处理投诉1)商品出问题?2)12、商场所提供的服务不佳?分析并找出顾客投诉的原因分析并找出顾客投诉的原因1)产品品质有问题?2)产品标识不清楚?3)由消费者使用不当而使商品破损，或导致的其他后果?商品出问题商品出问题?1)广告宣传夸大其辞?2)生产商或商场的售后服务不到位?3)促销员的服务欠妥?商场所提供的服务不佳商场所提供的服务不佳1.正确处理顾客的投诉是促销员的责任2.如何预防投诉的产生 3.如何接待顾客投诉：应遵循的原则 4.分析并找出顾客投诉的原因 5.5.有效处理顾客投诉有效处理顾客投诉促销员在卖场处理投诉促销员在卖场处理投诉)发生了什么事情？)事件是何是发生的？)如果是因为商品问题，那么商品是什么？型号多少？价格多13、少？处理顾客投诉时的要点处理顾客投诉时的要点4.)当时接待顾客的促销员有什么问题？5.)顾客希望以何种方式解决？6.)如当时不能解决问题需记下顾客的姓名、家庭住址和联系电话，以做跟踪处理之用。1.改换接待人员2.改换接待场所 3.改期再处理投诉 当顾客很激动难以沟通时，当顾客很激动难以沟通时，可采取以下三种策略可采取以下三种策略:关键是这个愤怒的顾客不要在营业场所影响其他的顾客购买.向顾客诚心地道歉 酌情更换商品 处理商品处理商品品质不良品质不良所引发的顾客投诉所引发的顾客投诉 诚恳地向顾客道歉 如果商品受到损害，责任又 确实属于店方，则应以新产品来交换旧产品作为补救方法。处理处理商品使用不当14、商品使用不当引发的顾客投诉引发的顾客投诉 调解人应该仔细听完顾客的陈述,然后向顾客保证今后一定要加强促销员的教育,不让类似情形再度发生。当事人(引起顾客不满的促销员)向顾客赔理道歉，以期得到谅解。处理待客处理待客态度不佳态度不佳所引发的顾客投诉所引发的顾客投诉首先应尊重、体谅顾客其次应委婉地安慰顾客，并详细倾听顾客的说明和意见如何对待如何对待顾客的错误顾客的错误如果沟通过程中,负责调解的促销员用语不当，就很容易使矛盾更加激化。因此，促销员一定避免使用以下话语：投诉处理过程中的禁句投诉处理过程中的禁句 便宜没好货。当初，我让您买贵一点的，您偏不买。不可能，绝不可能发生这种事儿这种问题连三岁小孩都懂这种问题不关我的事，我只负责卖货嗯，这个问题我不大清楚投诉处理过程中的禁句投诉处理过程中的禁句 我绝对没有说过那种话这是本店的规定为什么别人用不出毛病？爱告那儿告那儿。我们一直都是这么卖的 投诉处理过程中的禁句投诉处理过程中的禁句 掌握解决问题和处理投诉的技能掌握解决问题和处理投诉的技能是做好促销工作的条件是做好促销工作的条件!