1、 北京李宁体育用品有限公司客服呼叫中心接入系统方案书（技术及实施部分）ZingLabs（英立讯）呼叫中心系统李宁体育用品公司客服呼叫中心系统方案书（技术及实施部分）北京英立讯科技有限公司2004年10月21日目 录第1章呼叫中心概况51.1呼叫中心现状51.1.1呼叫中心的发展历史51.1.2呼叫中心系统的组件和功能6第2章李宁公司状况概述9第3章李宁公司客服呼叫中心系统关键需求与规划113.1关键业务需求113.1.1李宁公司呼叫中心系统核心业务需求113.1.2李宁公司呼叫中心系统核心功能需求113.2李宁公司呼叫中心系统设计原则123.3李宁公司呼叫中心系统的建设目标123.4李宁公司呼2、叫中心系统建设规划133.4.1李宁公司呼叫中心系统网络结构133.4.2提供一站式的服务143.4.3电信级的稳定性和可靠性153.4.4具有基于VOIP的分布式可扩展的组网能力（可选）153.4.5多种服务方式153.4.6灵活智能的话务自动处理能力163.4.7充足的系统容量和可扩展能力163.4.8与公司现有业务系统无缝集成163.4.9超强的系统可维护性163.4.10丰富的开发工具173.4.11较高的性能价格比17第4章英立讯投标产品简述184.1投标产品简述184.1.1核心特点184.1.2功能特点184.2与业务系统集成能力194.2.1JAVA/XML、SOAP194.23、.2流程定制器IVR Maker194.2.3开放的应用编程接口19第5章系统功能与技术指标祥述215.1一般性能215.2交换功能指标225.2.1交换机指标分解225.2.2交换功能祥述245.3ACD功能255.4CTI功能265.4.1CTI功能指标量化265.4.2CTI功能详述275.5IVR功能275.5.1IVR功能指标量化275.5.2IVR功能祥述285.6WEB服务功能295.7电子邮件功能295.8自动外拨功能305.9坐席功能305.10班长坐席功能315.11录音功能325.11.1录音功能指标量化325.11.2录音功能祥述335.12系统管理维护功能335.134、报表统计功能345.14产品技术特色355.14.1LINUX操作系统355.14.2固化CTI功能365.14.3真正的一体化平台365.14.4基于JAVA/XML和SOAP的数据交换方式385.14.5极短的系统启动时间425.14.6简便的系统配置和维护界面435.14.7丰富的平台开发接口44第6章投标项目的实施526.1项目实施组织架构526.2项目实施过程控制536.3项目实施质量控制556.4项目实施进度控制556.4.1项目准备阶段关于进度控制方面的工作556.4.2项目进行过程中的进度控制工作556.5项目实施与验收各方责任566.6主要实施内容和方法57第7章技术支持和售5、后服务方案587.1投标产品的开发技术支持587.1.1多种开发接口的提供587.1.2开发过程技术支持587.2售后服务的组织架构597.3售后服务职责607.4售后服务工作范围617.4.1保内技术支持服务617.4.2保外技术支持服务627.5售后服务的工作流程647.6技术培训方案677.6.1培训原则和目标677.6.2培训工作计划687.6.3现场培训70附件1：通用机房运行环境要求72第1章 呼叫中心概况在当今竞争日益激烈的商业环境中，企业必须拓展传统的客户沟通渠道，以提高客户的满意度和忠诚度，从而在竞争中脱颖而出。客服中心作为加强客户关系的重要手段，正在被越来越多的企业所关注。6、李宁公司此次建设客户呼叫中心系统，可以迅速提高服务和管理水平，树立良好的服务形象，维护企业信誉和用户权益，向用户提供优质服务，充分体现以客户为中心的经营理念。通过此次客服中心的建设，李宁公司可以将客服系统建设成为全接触方式和个性化服务的交互式服务平台，涵盖售前、售中、售后的整个服务过程和服务体系，变被动服务为主动服务，从而创造需求、引导消费，在服务中挖掘效益，使客服中心成为企业新的利润点。1.1 呼叫中心现状1.1.1 呼叫中心的发展历史呼叫中心系统，也就是通常意义上的客服系统交换接入平台，在国内的发展大致经历了四个阶段：一是114阶段，客户有问题可以拨打特定的服务号码，服务人员接起电话后，可7、以在计算机上查询相应的资料信息，回答客户的问题。二是114+语音自动应答阶段，客户拨入呼叫中心，可以选择人工或自动应答服务，如果选择人工服务，则采用114服务形式，如果选择自动应答服务，用户可按语音提示进行选择，完成话费查询等相关服务，168信息服务台，就是典型的114+语音自动服务。三是语音自动应答服务+人工座席，其与前两个阶段的重要区别是加入了CTI计算机电话集成技术，即语音和数据的同步。其是指由一组受过专业训练的人员来处理客户的来电，客户来电经自动语音应答系统指导，或直接选择自己关心的信息，或转接到人工座席服务系统，由最适合的业务人员接听电话。当业务人员拿起电话时，已经在电脑屏幕上看到了8、客户的背景资料和服务所需信息，因此业务人员能提供最友好最专业的服务。四是基于WEB的呼叫中心服务阶段，其除了处理传统的语音、传真服务以外，还可以为客户提供电子邮件(Email)、在线交谈(Chat)、网络电话(IP)服务功能，采用统一的转接逻辑、统一的商业智能分析、统一 的历史联系记录、统一的配置管理环境。1.1.2 呼叫中心系统的组件和功能一般来说，呼叫中心系统均包括这样一些设备：l 交换机系统（PABX） 自动呼叫分配系统（ACD） 交互式语音应答子系统（IVR） 计算机电话集成子系统（CTI） 业务数据库系统（DATABASE） 电话（耳机）和座席软件（AGENT） 局域网（LAN）或广9、域网（ WAN）系统 辅助功能模块（如VoIP、自动传真、语音信箱、电话会议、邮件服务器、Web服务器等）和开发接口等其中，PABX提供外线和内线的物理接入端口，并通过内部硬件实现基本的电话交换功能，包括外线与内线之间的交换以及内线之间的交换。ACD对成批的来话呼叫进行智能排队和自动分配处理，最终将来话按事先设置好的规则传送给呼叫中心各业务组内的座席（呼叫中心中负责应答并呼叫的工作人员）；IVR能识别客户的音频按键输入信息或语音输入信息，然后执行录制语音播放、合成语音播放、智能路由、运算、数据库查询、外部程序调用等非常丰富的操作，从而独立完成或协助人工座席完成大量的服务工作用于给用户提供语音菜10、单供选择，并完成一些自动业务；CTI 可使电话与计算机系统实现信息共享，并允许根据呼叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由、启动功能和更新主机数据库；业务数据库系统用于提供客户所需的数据资料；电话（耳机）和座席软件则提供给话务员与客户交流的接口。目前英立讯等主流的呼叫中心设备提供商提供的基于WEB的呼叫中心还可以使企业获得如下更多联系客户的方式： 电子邮件(E-mail)：发送的电子邮件通过智能路由选择功能分配到最适合的客服代表或话务员进行处理； 文字交谈（Text Chat），用户通过上网的终端可以实现同ZingServ中具有网上交谈能力的话务员进行实时的“文字11、交谈”，为用户提供文字咨询或其他服务，使得不具备IP电话环境（无声效卡或麦克风等多媒体设备）的Internet用户也可以很方便进入呼叫中心与话务员联络，同时提供给用户更多的联络方式选择； 互联网电话(Voice Over IP)：客户可以使用VOIP功能，通过计算机呼叫呼叫中心。客户的互联网电话呼叫经过呼叫中心的智能路由选择后，被转接到适合的客服代表； 点击通话（C2D），可以使客户在浏览网页时只需单击一个按钮即可通过Internet与呼叫中心的话务员建立起VoIP（Voice over IP）通道，实现IP电话语音交谈。在通话过程中，客户还可以继续浏览网页； 回呼请求（Web Call Ba12、ck），当用户在网上进行浏览时，如需要与呼叫中心取得联系，可以通过网页请求回呼服务，一般是其附近的一部电话，这样，用户在接受业务代表的语音指导时，可以享受到护航浏览等其他服务。此类服务请求一般有以下特点，一是目的明确，二是要求实时性。对于此类服务请求的需求可以由特定的应用把呼叫分发到拥有技能的业务代表处理； 护航浏览（Escorted Browsing），可实现Web网页共享和网页同步浏览等功能，将用户的浏览网页内容与话务员的同步，或将话务员的浏览网页内容与客户的同步。同步时双方在浏览器上将看到同样的网页内容。通过护航浏览协作软件，可以与点击通话、文字交谈等结合使用，可以在网上协助和引导Web13、用户完成各项操作，如查询产品信息、向用户推送（push）产品介绍等页面以及指导帮助用户填写单据等。此外利用语音、数据、图像同时在网络上传输，潜在客户可以在了解产品情况的同时利用电子商务系统进行网上购物。第2章 李宁公司状况概述李宁牌创建于1990年，十余年来，李宁公司由最初单一的运动服装发展到拥有运动服装、运动鞋、运动器材等多个产品系列的专业化体育用品公司。目前，李宁产品结构日趋完善，现在，李宁在中国体育用品行业中已位居举足轻重的领先地位。 在产品开发方面，李宁公司建立了亚洲一流的产品设计开发中心，引进了国际先进的开发管理机制，并聘请了国内外一流的设计师、版师、以及专业的开发管理人才，加强市场14、调研和设计开发力量，以逐步提高产品的科技含量和整体品质，增强品牌的竞争力。 在营销网络的建设上，李宁公司可以说是业绩卓著。在同类产品中，市场占有率名列前茅。李宁公司还开发了领先的店面识别系统，通过采用统一鲜明的店面装饰，达到了强烈的店面识别效果。 源于体育、用于体育是李宁公司一贯坚持的宗旨。从90年亚运会斥巨资支持中国体育代表团以来，李宁一直关注和支持着世界尤其是中国体育事业的发展。92年巴赛罗那奥运会、96年亚特兰大奥运会、96年残疾人奥运会、2000年悉尼奥运会处处可见穿着李宁装备的中国运动员。李宁公司还常年赞助中国体操队、射击队、跳水队、举重队等国家级运动队。在海外，李宁也对法国体操队、15、捷克体操队、21届大学生运动会俄罗斯代表团等等提供了赞助。 在专项运动装备的支持方面，李宁公司也有着突出表现：李宁为中国排球甲A 联赛16支代表队设计并提供全套专业比赛装备、为国内第八届运动会26支代表队专项设计开发了各具特色的装备、为法国体操队提供全系列训练、比赛服装等等，这些都体现出了李宁公司专业化的设计生产水平。 从1999年起，李宁公司就将品牌国际化提到了战略议程上。李宁人把国际化看作是一种有明确方向的内在行为过程，而并非是一个简简单单的目标或标志性的符号。1999年2月，公司与德国SAP公司合作，建立了与国际同步的先进ERP(企业资源管理)系统；同年8月，公司代表中国体育用品行业，第16、一次参加了在德国慕尼黑举办的世界体育用品博览会，开始以品牌进入的方式征战欧洲市场；2000年，李宁 已在西班牙、希腊、法国等欧洲的九个国家拓展了自己的特许经销商；同年6月，李宁赞助法国体操协会成功，成为法国体操队唯一比赛及领奖装备；2001年7月，李宁签约意大利及法国顶尖设计师李宁正在品牌国际化的道路上快速而稳步地前进着。 不做中国的耐克，要做世界的李宁-这就是李宁人不懈追求的目标。第3章 李宁公司客服呼叫中心系统关键需求与规划李宁公司此次建立客服呼叫中心系统主要是应用在北京总部，针对全球客户提供服务。3.1 关键业务需求3.1.1 李宁公司呼叫中心系统核心业务需求u 满足本地或外地的客户或分17、销商的自动或人工的业务咨询。u 主动营销体系的建立实现客户关怀和自动电话回呼。u 梳理客户服务流程，有效配置客服资源同时提升客服效率。3.1.2 李宁公司呼叫中心系统核心功能需求u 支持多种接口的高稳定性能的高级职能交换机u 功能灵活强大的ACD系统u 高效的CTI功能u 流程可定制具备多种数据接口的IVR功能u 灵活互动的WEB服务功能u 支持自动回复高速群发的E-MAIL功能u 坐席自由设定的可分配话务的电话外拨功能u 基本坐席功能u 录音监控功能u 管理维护功能u 报表统计功能3.2 李宁公司呼叫中心系统设计原则通过李宁公司呼叫中心系统的建设需求的交流，我们提出对李宁公司呼叫中心系统的设18、计原则为：实用性：平台设计以各项需求为首要和最终目的，充分满足李宁公司呼叫中心系统的各种要求，不增加与公司应用无关的冗余功能。标准性：系统设计中的设备配置及技术选择应充分采用国际标准规范及技术，保证与李宁公司现有网络系统内的各种相关设备互连互通。可靠性：系统设计中充分考虑系统运行的可靠性。提供7*24小时无间断稳定服务。并可提供双机热备份系统，充分保证系统安全。先进性：系统设计在满足实用性原则基础上，采用业界领先的一体化和Solid Flash Disk技术，适应呼叫中心技术的发展潮流。安全性：系统设计中必须充分考虑系统运行中的安全问题，提供两道系统安全屏障。第一安全屏障是LINUX的C2级的19、网络安全机制，保证系统不受黑客攻击。第二安全屏障是提供整个呼叫中心平台的统一密码和身份认证功能，并采用数据加密算法对敏感的用户信息数据进行加密保存，保证其不会被非法存取。系统核心数据提供1+1冗余备份，以应付各种意外事件。可维护性：系统设计中充分考虑系统配置方案在日常运行过程中的维护需求。采用简便易用的基于WEB的系统维护界面，对维护人员的专业技能要求极低。可扩展性：系统提供三个层次的可扩展性。第一是业务应用的扩展，业务增加必须对原有业务的影响最小；第二是接入方式的扩展增加，对语音、短信、文本等不同的接入方式提供接口，适应接入方式增加的需要；第三是系统规模的扩展（包括：单点容量的增加、分支点的20、增加），系统扩展对现有业务不会造成冲击。3.3 李宁公司呼叫中心系统的建设目标本次建设的李宁公司呼叫中心系统，将充分满足李宁公司业务发展的需求。建成后，该平台能够提供统一面向用户的呼叫中心平台，通过统一的特服号接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准。客服系统前台实现用户综合接入平台，用户可以通过电话、互联网、电子邮件、传真、短信等各种方式接入系统，通过客服系统后台为用户提供全业务的投诉、建议、咨询、话费催缴与查询、业务受理、业务进程查询、会员服务等服务。系统提供自动与人工两种业务受理方式，以人工受理为主、自动受理为辅。3.4 李宁公司呼叫中心系统建设规划3.4.1 李宁公21、司呼叫中心系统网络结构此次李宁公司呼叫中心系统采用集中布属到公司总部，面向全球提供服务。其网络拓扑图如下：图31李宁公司呼叫中心系统各节点系统结构李宁公司呼叫中心系统各节点的系统结构如图31。本次系统的核心设备是一台一体化呼叫中心交换机。该交换机采用内核一体化设计，将PBX、CTI服务器、IP、ACD、IVR、FAX、Recording、TTS等充分融于一体，并具有VOIP功能，不需要外挂语音网关就可以实现分布式的构架方案，并可以实现语音与数据的跨网关同步转移。交换机还提供与客户服务业务系统的交互接口，各个节点呼叫中心都可以通过客户服务业务系统实现对公司其他业务系统的访问。附属的逻辑和物理设备22、描述如下： 座席。座席一般配置一部内线电话和安装座席（Agent）软件的微机。Agent软件通过图形界面向用户提供了基本的座席功能：登录/注销/退出、临时闭席、应答来电、挂起来电、挂断来电、转移来电、拨打电话、电话会议、来电信息显示等，还可以实现软电话（PC2PHONE）功能； TTS服务器。TTS服务器可以完成货币、数字等转语音的简单TTS功能和电话访问网络等更复杂的应用。 传真（FAX）服务器（可选）。传真服务器提供自动传真功能，能自动接收传真并将其存为电子文档，也能通过打印到传真服务器的方式直接把任何格式的Windows文档作为传真发送出去。通过传真服务器和IVR，可实现传真点播和传真回23、复功能。 管理终端。管理终端提供对系统运行状况、座席员的业绩考评、系统负载能力等多种指标的动态监控和统计，并能提供基于图形和表格的统计工具。针对李宁公司的特点和英立讯公司在呼叫中心领域的经验积累，我们建议新建的李宁公司呼叫中心系统交换接入平台应该同时满足如下功能特点：3.4.2 提供一站式的服务用户可以拨打热线电话，获得一站式的咨询、查询服务，并能进行投诉，投诉的问题必须能够得到相关人员准确及时的处理。李宁公司呼叫中心系统应该完全支持数据和语音信息的同步转移。当用户进入服务中心时，只需输入用户号码，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息，如用户的基本信息、名称、电话、地址等，24、也包括以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题等。当某点的座席全忙时，话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的空闲座席，总中心、远程IP座席、分中心之间的语音、数据、座席等信息和资源全面共享。3.4.3 电信级的稳定性和可靠性为了防止电信接入设备或者企业网络出现故障而造成的呼叫中心服务中断，李宁公司呼叫中心交换接入平台应能提供电信级系统稳定性和可靠性，保证业务7*24小时不间断运行。平台应提供安全保护冗余切换系统，来保障呼叫中心在意外情况下的正常工作，该安全冗余切换系统通过对电源、T1/E1、模拟trunk、分机座席、以及各种网络链路串口等备份切换来实现可靠的运行。平台还应具有极25、短的系统启动时间。当由于意外情况造成平台断电或宕机时，系统能在最短的时间内恢复业务的正常运行。3.4.4 具有基于VOIP的分布式可扩展的组网能力（可选）李宁公司是面向全球的市场定位，随着公司的发展新建的呼叫中心系统必须保证能随着业务的扩大时时扩充VOIP方式的客户服务体系。基于VOIP方式的网络化客服体系，能为公司将来业务的发展节省电信长途网的大量通讯费。平台应能充分利用公司现有的IP网络，形成基于VOIP的分布式呼叫中心，充分节省通讯费用。3.4.5 多种服务方式李宁公司所要服务的对样包括直接用户、渠道、体育团体等，这些对象分布在不同的地域不同方式的获得服务的愿望，所以李宁公司呼叫中心交换26、接入平台应该具备多种服务方式的处理能力，无论是哪一个分支节点都将是一个融合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，可以基于INTERNET，实现面对面的咨询、答疑、聊天，并且支持电话、传真、电子邮件、互联网、网络电话等多种通信方式接入和呼出，全天候24小时服务。在成熟的语音应用上，还能够实现网上服务、网页互动、语音邮件收取、外拨通知和报表等功能。3.4.6 灵活智能的话务自动处理能力李宁公司呼叫中心系统还应该具有网络化分配呼叫业务的能力，系统可以根据实际需求在整个坐席上自动分配来电，将来电分配给最合适的话务员进行处理。这里的来电不仅包括传统的电话，还可以是基于Web的呼叫、ema27、il等多种接入方式。系统应能实时跟踪所有座席的状态，从而进行有效的话务队列管理。这种话务分配能力必须随同呼叫中心的规模网络化、跨区域的发展实现整个平台中的全面分配。网络化分配呼叫业务不仅能给用户提供了多媒体的接入方式，更提供给用户透明的服务，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。3.4.7 充足的系统容量和可扩展能力体育事业的发展将越来越多的借助信息化手段提升自己的竞争力，随着公司业务的发展将会有越来越多的业务采用信息化处理，所以随着公司信息化程度的不断提高，越来越多的业务查询和处理将依赖李宁公司呼叫中心系统。因此李宁公司呼叫中心系统必须能够适应这种趋势，具有充足的系统容量和可扩展能力。3.428、.8 与公司现有业务系统无缝集成李宁公司已有的众多信息化工程，记录了业务过程和客户信息，作为呼叫中心系统必须支持能无缝与这些系统进行集成从而整合公司的信息化平台。3.4.9 超强的系统可维护性李宁公司呼叫中心系统应该能够实现对系统的集中管理。通过集中的一个平台同步所有功能模块的配置，各个不同分支的系统工作起来就象是一个系统，对于用户来说完全透明，无论在任何节点，不管是本地还是远程。不同呼叫中心之间的业务代表和自动语音、自动传真资源可以实现均衡分配，从而使得呼叫中心的处理资源达到统一分配、负载均衡。3.4.10 丰富的开发工具为了李宁公司的业务需求并与现有的信息化平台集成，李宁公司呼叫中心系统应29、能提供丰富的开发接口，充分满足不同类型开发人员的需要。3.4.11 较高的性能价格比李宁公司呼叫中心系统在保证系统功能满足需要的同时，必须具有较高的性能价格比，充分保护李宁公司现有的投资。系统的详细价格请参考报价单。第4章 英立讯投标产品简述4.1 投标产品简述英立讯科技本次投标的核心硬件产品ZingSwitch一体化呼叫中心交换机，直接在服务器架构上实现高性能的智能交换机，毫发无损地保留计算机体系的软件编程和系统集成能力，在此基础上形成完整但更灵活的基本CTI功能集，直接提供应用层开发接口，并通过级联和组网支持系统向大规模延伸。这种基于先进技术的高集成度平台模式日益成为构建现代呼叫中心的主流30、模式，也是唯一能在各种规模企业和各级部门中普及的模式。4.1.1 核心特点英立讯ZingSwitch一体化呼叫中心交换机具有以下三大核心特点： 世界唯一应用Solid State Flash DISK固化交换机及CTI功能（ACD、 IVR、CTIServer、VOIP、PC-PABX）于一体的智能交换机，达到电信级稳定性（每年平均宕机时间小于5分钟）； 应用英立讯专利芯片，能承载大话务量要求，支持海量录音，节省系统资源，提高系统效率； 内核采用嵌入式Linux系统，文件系统、数据库冗余设计，系统维护采用界面，高稳定性、可靠性、安全防毒。4.1.2 功能特点英立讯ZingSwitch一体化呼叫31、中心交换机功能特点包括： 提供一体化平台，实现同一平台上支持VOIP、实时录音、FAX、ASR、TTS、WEB、SMS和EMAIL等多功能整体解决方案； 系统提供拖挂式的IVR开发平台，提供23种操作功能，支持与WEB的集成，支持对多种数据库的连接； 提供完善的ZTAPI开发接口，支持C、C+、ASP、Csharp、Java、SOAP等多种开发语言； 产品设计源自美国硅谷技术，兼顾最新的VOIP技术发展方向，在中国实现产品本土化和服务本土化； 满足承载大话务量要求，采用自身专利技术,保持系统技术前瞻性，可平滑向VPN技术过渡。4.2 与业务系统集成能力英立讯公司ZingSwitch一体化呼叫中32、心交换机将根据李宁公司的各个职能部门的业务特点，满足用户通过呼叫中心系统能随时查询、咨询、投诉等业务过程提供了丰富的数据交换机制和开发接口包括: 4.2.1 JAVA/XML、SOAPZingSwitch一体化呼叫中心交换机支持JAVA/XML、SOAP等多种数据交换方式，有利于同李宁公司各个业务系统的接驳。4.2.2 流程定制器IVR MakerIVR Maker是一个图形化的业务流程生成环境，通过它可以生成新的IVR自动业务流程或维护旧的流程，生成的流程能够在线调试，调试好的流程可以在线加载到IVR上运行4.2.3 开放的应用编程接口u ZTAPI英立讯公司的ZingServ呼叫中心一体化33、平台支持CSTA协议标准，并结合一体化平台的新概念开发了一套适合一体化平台的专用API集。（ZingSwitch Telephone Application Programming Interface）是ZingSwitch以ocx的方式封装了这些API，提供的一组基于Microsoft平台的开发接口，ZTAPI提供的是高级操作函数。通过这组函数可以观察和控制一体化平台包含的各个功能模块u JZTAPI开发包ZTAPI Java开发包（以下简称JZTAPI）作为ZingSwitch产品的Java开发接口，可以帮助用户方便快捷的开发基于Java的应用，是ZTAPI接口的另外一种展现方式，包含了Z34、TAPI所实现的所有功能。在JZTAPI的开发接口中主要包含ZingTapi和 ZLAgent等Java类。用户可以通过两种方式使用此接口：直接应用JZTAPI开发客户端应用和使用JZTAPI开发服务器端应用。u ZACOM开发接口通常呼叫中心的座席软件都需要用户定制，以便在标准的座席功能上加入业务处理功能，并且要求能与业务系统交换数据。用户可以利用ZTAPI接口直接定制自己的座席软件，也可以使用Agent软件自带的COM开发接口来实现同样的功能。ZACOM开发接口作为Agent上层简单开发接口，实现了ZTAPI的部分功能。u ZFILE开发接口ZFILE开发接口作为ZingSwitch服务器35、的文件存取开发接口，通过OCX控件方式为用户提供了一组高级操作函数，用户可通过该开发接口完成对服务器文件的存取、删除等操作。u PCPhone开发接口PCPhone 是ZingSwitch中的远程座席开发接口，通过使用TCP/IP 网络和座席本地的声卡完成与ZingSwitch的数据传输、语音交互。通过该接口用户可方便开发适于自身业务的远程座席软件。PCPhone开发接口为用户提供了一个OCX控件以方便用户本地开发。第5章 系统功能与技术指标祥述根据李宁公司的要求，英立讯ZingSwitch一体化呼叫中心交换机的各项功能指标均满足或超出其要求，将各个系统功能进行指标量化分解应答如下：5.1 一36、般性能ZingSwitch采用业务与交换分离的设计思想，在产品设计结构上分为三层实现，即硬件层、支撑层、业务应用层。如图4-1所示：图 5-1 ZingSwitch产品结构图交换层包括PABX、ACD、VOIP。完成交换网络的接入，Internet语音接入及业务支撑层提交的业务控制任务，是ZingSwitch强大组网能力的保证。业务支撑层是呼叫中心业务对企业应用的支撑系统，它针对企业应用对话务的需求，在业务应用层的配合下，完成丰富多变的话务功能。提供IVR、AMD、CTI、TTS、FAX、录音等多重功能，并提供Web Server和Mail Server，便于系统管理员远程管理。业务应用层与底37、层交互实现适合不同企业需求的业务应用。系统提供面向不同应用的开发接口。这些接口包括积木式的业务生成工具IVR Maker,与数据库系统交互的SQL/ODBC接口模块，与网络应用程序接口的SOAP接口和HTTP模块以及便于开发定制化座席软件等其他业务应用的ZTAPI、ZACOM、ZFILE接口等。这三层中，前两层与与具体业务系统无关。上层业务系统的多种变化，不会影响下层的稳定；而下层规范地进行优化和扩展后，上层的所有应用都可在业务功能上得到扩展。5.2 交换功能指标5.2.1 交换机指标分解序号PABX量化指标指标详细阐述1平台外线最大容量600线。ZingSwitch一体化交换机单机最大外线容38、量200线，采用IP级联方式扩展后的平台外线最大容量为15，000线。2平台内线最大容量200线。ZingSwich一体化交换机单机最大内线容量200线，采用IP级联方式扩展后的平台外线最大容量为10，000线。3支持E1(一号信令、ISDN(PRI/BRI)、模拟中继、VOIP。ZingSwich一体化交换机支持E1、ISDN(PRI/BRI)、模拟中继等多种接入方式，并支持1号和7号信令。ZingSwich内置VOIP模块，可以实现基于H.323和SIP的VOIP组网4平台日处理呼叫量80000次。ZingSwich一体化交换机单机日处理呼叫量大于35，000次，采用IP级联方式扩展后的平39、台日处理呼叫量大于120，000次。5支持主叫号码识别功能。ZingSwich一体化交换机支持主叫号码识别功能。6支持外线IP拨号器功能ZingSwich一体化交换机支持对各种IP卡的缩位拨号。7支持外线权限的屏蔽功能ZingSwich一体化交换机支持国际长途、国内长途、本地市话、内线四种权限设置，并可以禁拨特殊的电话号码如 168、128等8外线分组能力达到10组ZingSwich一体化交换机提供10个外线分组9内置CTI功能ZingSwich一体化交换机采用Flash Disk电子盘固化CTI功能，充分保证系统的稳定性10支持外线呼入的智能路由功能ZingSwich一体化交换机提供7种AC40、D路由策略，保证客户的呼叫由最合适的座席员处理。11支持远程坐席功能ZingSwich一体化交换机可以通过外挂VOIP网关的方式，支持远程座席功能12支持不等位长拨号ZingSwich一体化交换机支持不等位长拨号13支持集中式及分布式的交换机组网方式ZingSwich一体化交换机支持基VOIP的分布式组网14支持全中文的基于浏览器的管理方式ZingSwich一体化交换机提供基于WEB的系统管理配置15系统启动时间不大于30秒ZingSwich一体化交换机系统启动时间小于30秒16支持双电源的供电方式ZingSwich一体化交换机系统支持双电源的供电方式17支持基于技能组的呼叫排队策略ZingS41、wich一体化交换机提供7种排队策略5.2.2 交换功能祥述图 5-2 PABX功能模块示意图ZingSwich的PABX功能模块采用了三级分布分散的控制方式，这三级由主控板级、通讯控制级和各功能模块级组成。各功能模块单板实现各功能板的自身控制，通讯控制级模块主要负责主控板级和各功能模块级之间的数据通讯，实现主控板对各功能模块的协调和控制。模块内部采用了先进的内存管理技术、先进的通信方式和先进的控制方式，因而获得了极高的CPU通讯带宽和处理能力。ZingSwich的PABX功能模块实现如下交换功能： 可提供数字（DT）、模拟（AT0）中继接口;提供中国1号、7号信令，中国7号信令与中国1号信令42、系统可并存，14位、24位信令点编码自动识别和相互转换。支持中国规范红皮书、黄皮书14位信令点编码，中国规范兰皮书24位信令点编码，以及CCITT推荐兰皮书14位信令点编码。功能方面，已实现了MTP、SCCP、TUP、ISUP，支持ISDN业务。 外线分组：系统可以对PSTN外线通道进行分组，这样用户就可以为特定的分机（组）指定它们可以使用的外线组，以及选择外线组时的优先顺序。例如，拨9，用户可以打普通市话，拨0，可以走IP等。 分机权限：可设置分机允许使用哪个外线组，以及限拨电话和长途权限。如只能拨内线或只可以拨打普通外线不能拨打以168，162开头的电话号码等。 电话会议：支持8方全双工通43、话，采用最先进的回声抑制技术，充分保证会议质量。 一机多线：一部分机可同时保留/处理多路电话。 电话注册：可将任何工位的分机注册为任意一个分机号码，无需调整物理连接。 群呼：呼叫群组号码时整个群组的分机同时振铃。 队呼：呼叫队列号码时队列中的分机依次振铃。 转接：将来电转给另一部分机。 代接：用一部分机代接另外一部正在振铃的分机。 呼叫转移：可将来电自动转移到预先设定的另一部分机，一部直线电话或手机上。 软电话：分机用户可通过一台连入局域网的PC机使用软电话功能。5.3 ACD功能ACD功能模块利用基于7种ACD算法的技能路由策略和智能路由策略来更好地对客户来电(呼叫)进行自动分配，为用户提供44、全方位的服务。技能路由策略就是寻求呼叫和座席（技能队列）之间的合适匹配，系统提供的路由算法包括最长等待优先，平均等待最长优先，最少回答时间优先，平均最少回答时间优先，回答次数最少优先，最高技能优先，最低技能优先七种。路由计算的目的地分别有呼叫技能组、座席和IVR自动流程。技能路由策略能保证每个呼叫能够分配给最合适的座席去服务；保证具有相同技能种类和水平级需求的呼叫能实现先到先服务；保证具有相同技能种类和水平级的座席能实现空闲时间最长的优先分配来话。智能路由策略实现了不同用户级别可以得到不同的服务，未处理完呼叫可以继续分配给原座席处理，具有相同技能需求的用户，级别高的排队优先级高。通过与IVR的45、配合，当呼叫进入ACD等待队列但还未转到座席前，系统将播放等待音乐，或播放定义好的提示语、产品介绍、广告等，或针对具体客户播放个性化的提示语或问候语，使客户感到亲切和舒适，避免客户中途放弃呼叫。当呼叫转到座席时，该客户的信息在座席屏幕上同步弹出，如果座席因故没有应答，系统会自动将该呼叫和客户信息转到另一个合适的座席。这些灵活的处理方法不仅能给来电客户带来非常愉快的体验，还能保证呼叫中心在第一时间响应客户的呼叫请求。5.4 CTI功能5.4.1 CTI功能指标量化序号CTI量化指标指标详细阐述1支持CTI对坐席与IVR之间话路多次切换的控制ZingSwitch一体化交换机提供坐席与IVR之间话路46、多次切换的控制2支持丰富的报表统计功能ZingSwich一体化交换机单机的CTI Report软拣提供5组共11种类型统计报表，用户可以使用报表模版，定制统计，以图形、表格、文件方式表现统计结果3支持用户信息和呼叫的同步转移ZingSwich一体化交换机支持用户信息和呼叫的同步转移，保证用户之输入一次数据4支持CTI对话路回叫的控制ZingSwich一体化交换机内置对呼叫控制的功能模块，通过外部应用程序调用可以实现CTI对话路回叫的控制5支持多个班长坐席ZingSwich一体化交换机可最多支持30个班长座席6系统启动时间小于30秒ZingSwich一体化交换机系统启动时间小于20秒5.4.2 47、CTI功能详述CTI模块主要完成呼叫的接续控制、客户端应用请求的提交、并把系统相应的事件发送给客户端、对客户资料及与呼叫相关的信息进行管理、提供路由处理、对用户的安全权限进行管理等。CTI模块和外部的交互是通过消息来传送事件、通知及控制指令的，它和ACD之间传送有关接续控制及座席控制的事件和指令，和座席（Agent）端传送与呼叫相关的事件通知及控制指导，与用户信息相关信息访问指令，其表现形式是用API或者ActiveX控件方式。系统的消息处理层对来自内部及外部的消息进行分析，并把它们传送到各功能模块进行处理，系统内核对系统的公共数据进行统一管理及维护。5.5 IVR功能5.5.1 IVR功能指48、标量化序号IVR量化指标指标详细阐述1支持图形化的流程定制工具ZingSwitch一体化交换机提供基于图形的IVR MAKER应用软件，可方便的定制IVR流程2平台最大线路500ZingSwich一体化交换机单机支持最大IVR数量200线，采用IP级联方式扩展后的平台IVR最大容量为10，000线。3支持根据被叫号码启动不同语音应答流程ZingSwich一体化交换机可以根据被叫号码启动不同的语音流程。4支持文本语音转换功能调用ZingSwich一体化交换机内置一个简易的TTS服务器，可完成数值、货币、时间等转语音的简单操作，通过外挂TTS服务器，可以实现更复杂的TTS功能5支持即时传真Zing49、Swich一体化交换机与外挂的传真服务器配合可实现即时传真功能6支持可控制的数据库直接访问，实现数据检索ZingSwich一体化交换机通过IVR MAKER流程定制工具可支持数据库直接访问7支持自动外拨ZingSwich一体化交换机内置自动外拨模块，通过外部程序调用可实现自动外拨功能8系统启动时间小于30秒ZingSwich一体化交换机系统启动时间小于20秒5.5.2 IVR功能祥述IVR（Interactive Voice Response）交互式语音应答系统是ZingSwitch系统的一个重要组成部分，它与CTI模块和PABX模块一起构成了ZingSwitch一体化呼叫中心平台的核心。在整50、个ZingSwitch平台中，IVR充当了用户电话接入后给出自动语音提示的角色，它能引导用户指定所需的服务项目、收集用户信息，并能根据用户需求完成录放音、收发传真、呼出指定被叫等工作，还能将呼叫转移到人工座席或处理人工座席转来的呼叫，实现呼叫跳接、呼叫重定向等高级功能。从本质上讲，IVR是一个自动业务流程的运行平台，一个流程解释执行器，它与ZingSwitch系统的业务生成环境软件IVR Maker密切配合，协同工作。IVR Maker用于根据具体需求编制各种各样的业务流程，定义IVR需要完成的工作；IVR负责根据接入码自动启动相应的流程，并完成流程指定的工作。ZingSwitch IVR基于51、实时RTLINUX，无需额外硬件资源，即可实现对每个通道的实时响应。当系统所有通道同时有来电呼入时，ZingSwitch IVR能同时响应，从而保障系统在高峰期也能充分发挥作用。5.6 WEB服务功能ZingSwitch平台的WEB呼叫/Chat 功能主要面向Internet用户，用户可通过Modem拨号、DDN专线、ISDN拨号、局域网、ADSL、Cable Modem等多种接入方式连接Internet/Intranet，通过登录支持WEB呼叫/Chat功能的WEB主页即可实现Web交互功能。用户可通过IP电话、文字、图像、网页与Web座席上的话务员进行交互。Web座席支持多种媒体和多个通道52、的处理，即：话务员可以与用户同时使用文字交谈、IP电话等多种媒体进行交互，每一个接入的媒体呼叫都作为一个会话通道而存在。Web座席通过护航浏览协作软件，可以在网上协助和引导Web用户完成各项操作，如查询产品信息、推送网页以及指导用户填写单据等，主要有下列功能： 文字交谈。Internet用户在浏览客户服务中心网页时，可通过单击页面上的按扭等方式，从浏览器上发起文字交谈呼叫，经路由分配至一话务员。话务员应答后，话务员与客户进行文字交谈。在话务员和用户进行文字交谈时，话务员可以同时发起护航浏览等辅助沟通媒体进行交流。文字交谈还具有常用语的输入、浏览和发送功能。 点击通话。点击通话功能主要 是指来自53、Internet的用户通过点击通话呼通IP电话，采用PC至电话的方式，与座席员交流。用户通过“点击通话”发起的IP话音数据经ZingSwitch语音模块转换为普通PSTN话音。护航浏览。护航浏览将客户的浏览网页内容与话务员的同步，或将话务员的浏览网页内容与客户的同步。同步时双方在浏览器上将看到同样的网页内容。 护航浏览可用于话务员向客户“推”（push）产品介绍等，或指导客户填写表单。护航浏览可以与点击通话和文字交谈等功能结合应用。5.7 电子邮件功能AMD 支持与ACD相同的座席和技能组概念，与ACD采用同一个座席、技能组设置，可以将客户发往技能组的邮件分配到适当的座席去处理。AMD 支持P54、OP3/SMTP邮件收发，定时检查技能组信箱，检查到有新邮件到来时，AMD根据技能组的定义、座席的技能值以及邮件平均分配的原则，将新邮件转发到座席的邮箱。5.8 自动外拨功能ZingSwitch自动外拨服务器提供对于ZingSwitch呼叫中心集中自动呼出的管理，可以实现用户预约呼叫、大众呼叫、电话广告（营销）、电话催缴费等业务。它可以与不同的数据源相结合、在IVR以及人工系统的支持下，满足各种不同的业务需求。系统具有完善的登记待呼出记录的功能以及完善的呼出失败记录管理的功能，可以同时处理多个呼出任务。对每个呼出任务可以灵活的定义呼出条件、呼出方式、呼出时间段等等。同时系统还具有完善的任务监视55、和动态管理功能。系统提供两种呼出方式：l 通过技能组呼出。采用此种方式，呼出管理系统向外拨服务器提交呼出记录，外拨服务器将呼叫分配给呼叫所要求的技能组中的座席，座席将该呼叫呼出给用户。l 通过IVR自动流程呼出。采用此种方式，呼出管理系统向外拨服务器提交呼出记录，外拨服务器将呼叫分配IVR，IVR根据用户服务需求选择不同的呼出流程将该呼叫呼出给用户。5.9 坐席功能座席软件通过图形界面向用户提供了基本的座席功能。对于呼叫中心系统来说，企业一般需要开发适合自身的座席应用软件，但基本的座席功能不变，ZingSwitch座席软件提供的基本功能包括签入/签出，示忙/示闲，来话转移，静音/取消静音，报音56、，呼出，全忙指示，久不应答，监听，插入，内部呼叫，来话保持/取保持，来话转出，会议电话，人工/自动应答，人工/自动释放，有铃/无铃，操作热键设置等功能。通过这些座席基本功能，可实现以下人工受理方式下的接续功能： 发起呼叫 应答来话 保持来话 席联功能（可将来话转给其他话务员接听） 将来话转移至其他技能的人工座席群 将来话切换到自动语音应答系统中 将呼出方和某一话务员相连接 将呼出方和某一正在等待服务的用户相连接 支持多方服务 结束服务5.10 班长坐席功能系统监控软件（Monitor）可以监控外线和内线的状态，ACD队列和座席队列状态；对普通座席的工作进行监督、指导和帮助，监控呼叫中心的整体工57、作状况。基本功能包括： 监听：随时监听正在通话的座席员 指导：对正在通话的座席员进行指导（用户方无法听到） 强插：必要时可直接插入座席员与客户的通话中，或截断座席员直接与客户对话 迁出：可强制迁出某个座席 监听话务员。监听座席与用户的通话，用会议电话实现。 监听中继。座席可以监听指定的中继，设置监听中继后座席能听见该中继的通话。座席释放可以取消监听中继。 监听指定入中继的放音与通话。 插入。插入与监听实现上比较类似，只不过班长由听者变成说者，实现三方通话。 拦截通话。正在监听座席通话的座席可以拦截这个呼叫，此时被监听的座席被释放进入空闲态，监听的座席和用户通话。 座席强制操作。班长可以对同业务58、台的话务员座席进行强制性的操作，如签出、示忙、挂断电话，以应付一些特殊情况。5.11 录音功能5.11.1 录音功能指标量化序号录音量化指标录音详细阐述1支持内线、外线及VOIP通道的全程录音ZingSwitch一体化交换机提供内线、外线及VOIP通道的全程录音，并可以混选2支持标准的录音格式，如.WAV等ZingSwich一体化交换机支持.WAV和.mp3等多种录音格式3支持方便的录音配置管理ZingSwich一体化交换机提供record manager软件，可以根据需要进行录音管理配置。4支持录音文件的快速检索、和自动及手动备份方式ZingSwich一体化交换机内置对呼叫控制的功能模块，通59、过外部应用程序调用可以实现CTI对话路回叫的控制5支持录音通道数大于200。ZingSwich一体化交换机单机录音通道数大于200，IP级联后，平台可最多支持1000个录音通道。6支持录音文件存储空间管理ZingSwich一体化交换机提供录音文件的存储空间管理功能，提供存储空间将满时的预警功能5.11.2 录音功能祥述Record Manager提供实时录音功能，可同时对所有电话通道进行实时录音，各通道实时录音不影响正常通话。录音数据以A律WAV格式存储在硬盘上，硬盘可以冗余备份。在录音时，系统自动记录呼叫的通道号、日期时间、来电号码、外拨号码等信息。系统管理员可按通道号、日期、时间、来电号码60、外拨号码、重要程度标签等多种条件对录音文件进行复合查询。对查询出来的声音文件，可以选定一个或多个通过电话或声卡播放。系统管理员可设定磁盘空间的报警阈值，当磁盘剩余空间到达该阈值时会自动报警，并根据事先的设置进行自动备份。系统管理员也可对录音文件进行手工备份，备份出来的数据以MP3的压缩格式进行存储。5.12 系统管理维护功能ZingSwitch系统提供一个配置Web Server，用于系统管理员采用基于浏览器的方式进行系统配置管理。管理功能包括： 系统基本配置：设置管理员帐号、密码、外拨前缀、内线振铃次数等。 外线配置：设置每一个外线通道的开关状态，以及属于哪一个外线组。 权限设置：设置每一61、个权限组能够使用哪些外线组，以及选择外线组的优先级顺序。 分机配置：添加、编辑和删除每部分机的基本配置信息。 ACD设置：通过设置座席技能、技能组和分配算法，完成基于技能组的ACD配置。 IVR设置：为每一个外线通道设置不同时间段内所用的IVR流程。 群组和队列设置：为一组分机设置群组号码或队列号码，实现群呼或队呼功能。 系统软件升级：系统扩容、功能增加，可以上传升级文件对系统进行软升级。 其他设置：特服号、传真通道、主机IP地址等。5.13 报表统计功能ZingSwitch将每一次呼叫处理情况和每个座席员的工作情况记录下来，通过ZingSwitch CTI Report统计报表工具，为用户提62、供了多种报表的统计，用户可以使用报表模版，定制对IVR节点的统计，以图形、表格、文件方式统计出结果。供呼叫中心管理人员参考，并实现外拨计费功能。按统计对象分，CTI Report提供以下5组共11种类型统计报表 技能组报表统计- 技能组话务量统计- 技能组工作汇总统计 座席员工作情况统计- 座席员来话统计- 座席员登录统计 话务明细统计- 来话统计- 外拨统计- 外拨话费统计 服务统计 服务质量统计- 小时话务量统计- IVR 节点统计IVR节点统计是为了统计一天或者多天的各个时间段（分为24个时间段）客户在打电话时所经过IVR 流程中的节点的次数，目的是为了更好的了解客户在此项服务中所需要的63、服务，以及服务的次数，以达到配置更适合此项服务的IVR 流程。上述11种报表类型都可以按时间来统计。按时间单位的不同，CTI Report又为上述除来话统计、外拨统计和小时话务量统计，外拨汇总统计、IVR节点统计以外的报表划分为以下4类统计报表： 通用报表 日报表 周报表 月报表5.14 产品技术特色与传统电信厂商提供的呼叫中心设备相比，英立讯ZingSwitch一体化呼叫中心交换机还具有以下技术特色,从而具有其他产品无法比拟的优势。5.14.1 LINUX操作系统英立讯公司凭借多年在操作系统领域的技术积累，选择业界领先的Linux系统作为操作系统平台，从而充分享受Linux的种种优势。相对于64、Windows操作系统，一些IT业界人士曾表示，他们之所以更青睐于Linux，原因并不仅仅在于Linux价格的低廉，更重要的是Linux遭受计算机病毒攻击的机会较少，而且由于Linux源代码的开放性，IT管理人员可以对Linux进行改编以适应自己的需要。正是由于其优于Windows的安全特性使得Linux近来在各国政府部门大行其道。 在中国，中国政府一直给予Linux极大的支持。信息产业部电子信息产品管理司副司长丁文武曾透露，目前正在建立一个国家Linux公共服务平台，为广大中小企业创造更好的创新环境。除了中央政府部门之外，北京市、云南省、海南省等一些地方政府，都表示了对Linux的强烈兴趣。65、来自Claybrook的评论人士指出：Linux能够轻松地将那些在UNIX平台上已经非常成熟的应用软件移植过来。具体在数据库服务器领域，Linux除了与Windows产品在扩展性能上几乎毫无差距的同时，还具有更为优秀的大规模群集能力，更适合大规模的应用。相对于UNIX系统，LINUX可以在所有主要计算机硬件平台运行。从而降低用户在硬件平台的投资。另外，Linux用户可以提前享受到来自各大学Linux实验室里的新技术。而具有版权的操作系统要想集成这些新技术，则需要很长一段时间。英立讯公司选择Linux，从而时刻走在呼叫中心技术前沿。5.14.2 固化CTI功能ZingSwitch是世界唯一应用S66、olid State Flash Disk固化交换机及CTI功能（IVR、CTI Server、ACD、PABX、VOIP）于一体的呼叫中心交换机，交换接入平台设备操作系统及配置参数全部固化到Solid State Flash Disk内，系统的运行稳定性大大增强。由于传统硬盘作为一种机械的记录装置，它本身的抗震，抗冲击的能力不高，容易发生机械故障，数据也就得不到保障。而Solid State Flash Disk作为一种固态存储设备，它采用的是半导体芯片来保存数据，而不是象硬盘那样依靠磁头来读取高速旋转的碟片的数据。因此，有极强的抗震性能和稳定性。同时，由于Solid State Flash67、 Disk是半导体芯片，数据读取速度和准确性也比传统硬盘由很大提高。从而使英立讯一体化交换机可以达到电信级的系统稳定性。5.14.3 真正的一体化平台从技术上来讲，目前客服呼叫中心接入平台有三种实现方式：以PC机为中心的板卡方式，以交换机为中心的交换机方式，一体化技术解决方式。板卡方式，就是通过专用的计算机语音板卡，提供传统交换机的功能，构建呼叫中心系统。这些专用的计算机语音板卡，采用的是专用的DSP处理芯片，用来提高语音处理能力，可以分别提供模拟电话线和数字电话线接口。同时，通过专门的语音座席板卡，将用户的电话与后台的座席人员接通，进行电话交流。这种方式一般采用Windows 系统，ACD与68、CTI服务器常集中于一台物理计算机中，而IVR和其他的一些应用服务器一般需要另外的物理计算机。板卡方式成本较低，又由于计算机板卡都提供开放的API编程接口，所以容易开发各种业务。然而，板卡方式的解决方案都不能保证呼叫中心的稳定性和可靠性。原因如下： 板卡方式选用的PC机硬件系统本身并不为CTI服务定制的，软件系统本身（一般是Windows系统）也不是为CTI服务定制的，所以当业务量很大时，微机系统经常会出现这样或者那样的问题，而定位问题又十分困难，系统的稳定性很难保证。 由于板卡方式一般采用Windows系统，在网络病毒日益猖獗的今天，网络安全也日益困扰着板卡方案的用户，并对他们的呼叫中心的稳69、定性造成了日益严重的影响。所以，板卡方式一般用于构建小型呼叫中心系统，而且这种呼叫中心在企业业务系统中也往往不占重要地位，否则对企业来说往往意味着一场灾难。交换机方式使用与交换机CTI线路相连的网络服务器实现局域网和用户小交换机间的通信。交换机是传统的电话接入设备，通过交换机可以将用户的呼叫接入到后台的座席人员，同时可以通过CTI服务器，对交换机进行有关的控制。交换机方式基于电信交换机，所以性能比较可靠，扩充比较容易，通过扩充板卡，系统的接入端口数量可以迅速提高，对呼叫量大、业务流程简单的呼叫中心如114查询台等来说非常适用。但是对于大多数企业来说，交换机方式仍然具有很多不足，突出的缺点就是系70、统维护复杂。由于交换机方式一般采用的是电信交换机外挂CTI服务器的解决方案，这对系统维护人员提出了很高的技术要求。系统维护人员往往既要对通讯原理有一定的了解，又要掌握一种或几种操作系统（一般是UNIX或Windows操作系统）的基本原理。这样的人才在人才市场上非常紧俏，而且薪资水平很高，也增加企业建设呼叫中心的成本。目前来看，交换机方式在电信系统有最为广泛的应用，主要用于114、1000等呼叫中心的建设。板卡方式和交换机方式各有侧重，板卡方式侧重“C（计算机）”，交换机方式侧重 “T（电话）”。从技术的角度来说，这两种方式在架构和理念上是对立的，其优缺点也是互补的。英立讯ZingSwitch一71、体化交换机采用了一种全新的呼叫中心实现技术一体化技术解决方式。一体化技术解决方式吸取板卡方式和交换机方式的优点，避开两者的缺点，走了一条中间路线直接以嵌入式架构实现高性能的智能交换机，毫发无损地保留计算机体系的软件编程和系统集成能力，在此基础上形成完整但更灵活的基础CTI功能集，直接提供应用层开发接口，通过级联和组网支持系统向大容量系统延伸。呼叫中心的各种功能都可以通过一台交换机来完全实现。本身只需通过快速配置就可实现一个供最终用户使用的呼叫中心系统，同时又屏蔽掉全部低层开发的应用平台，可以供集成商和最终用户快速、灵活、经济地实现各种定制应用以及与已有业务系统的无缝集成。基于一体化技术解决方式72、的产品即保证了电信级的稳定性、可靠性和可扩展性又兼备业务开发的灵活性和系统维护的简易性。英立讯ZingSwitch一体化呼叫中心交换机是世界上唯一应用Solid State Flash DISK固化PABX及CTI功能（ACD、 IVR、CTI Server、VOIP、PC-PABX）的一体化交换机，能达到电信级稳定性（每年平均宕机时间小于5分钟），充分保证业务的正常运行；克服了应用交换机方式和板卡方式时维护人员必须维护多种基于不同IT技术的硬件平台的弊端；系统内部应用英立讯专利芯片，能承载大话务量要求，支持海量录音，可以最大限度的节省系统资源，提高系统效率。英立讯ZingSwitch一体化呼73、叫中心交换机的软件系统不仅具有ACD、 IVR、CTIServer、VOIP、PABX功能，还提供了基于Internet的呼叫中心功能。通过ZingSwitch平台，企业可以融合各种与客户沟通的方式：电话、传真、Internet、E-mail、手机短消息、BP机等，话音、传真、数据等多种服务方式灵活切换，自动处理与人工处理灵活切换。能灵活地通过各种方式与顾客沟通，提高客户满意度。英立讯对所有的软件都有自主的知识产权，从而对基于英立讯ZingSwitch一体化呼叫中心交换机的二次开发提供强有力的支持。5.14.4 基于JAVA/XML和SOAP的数据交换方式英立讯ZingSwitch一体化呼叫中74、心交换机支持JAVA/XML、SOAP等多种数据交换方式，有利于同李宁公司其他业务系统平台的接驳，可以大大减少系统开发周期和系统功能调整所需要的周期。XML是可扩展的置标语言（eXtensible Markup Language）的英文缩写，是W3C组织于1998年2月发布的跨平台标准。随着网络的飞速发展，XML以其独特的技术优势日益受到开发人员的重视和青睐，逐渐成为网络应用开发核心技术，扮演着互联网世界“国际语言”的角色。 XML与描述Web页面的HTML语言相似的格式，有“可以利用Web浏览器进行数据确认”，“易于生成数据”以及自我描述等技术优势。 SOAP (Simple Object 75、Access Protocal，简单对象访问协议)是在非集中、分布环境中交换信息的轻量级协议。它是基于XML的协议，包括三个部分： 封套(envelope)定义了消息内容和处理的框架、一套编码规则用来表达应用定义数据类型的实例以及表达远程过程调用和响应的协定。SOAP技术有助于实现大量异构程序和平台之间的互操作性，从而使存在的应用能够被广泛的用户所访问，并将基于HTTP的WEB技术与XML的灵活性和可扩展性组合在了一起。图5-3 Web service结构SOAP数据交换的主要设计目标是简单性、开放性和可扩展性。SOAP数据交换使用HTTP作为网络通讯协议，接受和传送数据参数时采用XML作为数76、据格式，SOAP数据交换工作流程如图4-4：图 5-4 SOAP工作原理SOAP数据交换的工作原理是客户端发送请求时首先把请求转换成XML格式,为了保证传送时参数，方法名，返回值的唯一性，SOAP接口使用了一个私有标记表，SOAP终端名（远程调用方法名）及其他的一些协议标识信息被封装成HTTP请求，然后发送给服务器，服务器返回一个HTTP应答信息给客户端。此请求设置了一些HTTP HEADER，标识着一个SOAP服务激发，和HTTP包一起传送。例如：对于一个查询的应用请求，服务器端具有组件提供查询结果，服务组件是在某种服务器上建立的，客户端发送一个SOAP请求给服务器进行查询，服务器依赖于服务77、器上的SOAP服务，使用内嵌的XML对象调用合适的方法，然后把得到的结果通过SOAP应答传给客户端。在英立讯呼叫中心平台系统中，用户同过PSTN网络呼入英立讯呼叫中心平台系统后，系统会根据用户的按键选择，得到用户需要的服务的相关信息，之后，作为SOAP工作流程中的客户端通过对服务请求的组装、发送、接收、解析自动完成SOAP工作流程，同时通过英立讯呼叫中心平台系统为用户展现服务请求结果。图5-5 SOAP应用示意图在英立讯呼叫中心平台系统中，SOAP数据交换全部采用XML通过SOAP协议传输。由于XML自身特点，作为跨平台访问的标准，使得用户数据、企业应用的扩展更加方便。图5-6 SOAP数据流78、图在英立讯呼叫中心平台系统中SOAP数据交换的主要工作流程，如下：图5-7 SOAP数据交换工作流利用XML技术和SOAP协议进行对外的数据交互，使得英立讯呼叫中心平台系统具有更强的开放性和可扩展性，与李宁公司业务系统的数据交换变得异常简单，从而极大的降低开发的人力和成本。5.14.5 极短的系统启动时间英立讯ZingSwitch一体化呼叫中心交换机采用全固化结构，操作系统和主要应用软件都固化在电子盘中，从而大大缩短了系统启动时间，平均系统启动时间(上线启动时间或在线掉电后启动时间)小于20秒，系统配置可以快速生效，使系统由于意外事件发生宕机后，也能迅速启动，恢复业务，从而使用户业务的正常运行79、更有保障。5.14.6 简便的系统配置和维护界面英立讯ZingSwitch一体化呼叫中心交换机的系统配置完全由基于WEB的配置程序完成，其内容主要有PABX设置、ACD设置、IVR设置和其他设置。系统配置主要用于进行系统的维护，比如添加、删除分机，对分机外拨权限控制，对系统进行软件升级，对外线进行分组等。系统配置界面如图所示：图 5-9 系统管理配置界面系统管理员登录后，在图4-9所示的页面中，PABX设置项可以设置和操作的功能选项有，系统，分机，群组，队列，特服号码，外线配置，权限设置，数据备份，数据恢复，拨号规则等。 ACD设置项通过设置座席队列、定义技能项、设置座席技能和技能组定义、分配80、算法，完成基于技能组的ACD配置。 IVR设置项通过设置座席队列、定义技能项、设置座席技能和技能组定义、分配算法，完成基于技能组的ACD配置5.14.7 丰富的平台开发接口为了适应客户的个性化需求，英立讯呼叫中心解决方案为客户提供了多种开发接口，充分满足不同类型开发人员的需要。开发接口包括流程定制器IVR Maker和开放的应用编程接口。5.14.7.1 IVR定制器（IVR Maker）IVR Maker是一个图形化的业务流程生成环境，通过它可以生成新的IVR自动业务流程或维护旧的流程，生成的流程能够在线调试，调试好的流程可以在线加载到IVR上运行。IVR Maker提供了拖挂式的图形化定制81、界面，通过它用户可以很方便地编辑出符合自身业务的IVR流程。IVR Maker支持不限个数、级数的IVR结构，可满足用户非常复杂的需求。IVR Maker流程定制界面如图所示：图5-10 IVR MAKER示意图利用IVR Maker，用户能快速正确地完成流程开发。自动生成流程的过程如图所示：IVR流程需求确定用IVR Maker构造调试加载运行图5-11 自动流程生成示意图在IVR Maker中，业务流程分解为25个功能模块，这些模块的组合能够完成业务呼叫所需要的所有动作。基本组件包括按键识别、自动应答、自动转接、文语转换、数据库检索、语音录放、数值运算、逻辑运算、字串运算、比较运算、Web82、访问、Case判断、转子IVR、转语音信箱、语音识别等丰富的功能，并且能使用50个自定义变量。运维者根据自己预先定义的业务流程，调用一个功能，再按其不同出口选择调用下一个功能模块，如此往复，生成所要求的自动业务流程。IVR Maker还提供数据库访问接口模块，Web访问模块和SOAP接口模块，生成的IVR流程可直接访问Oracle，Sybase，MS SQL Server，MySQL等多种数据库；通过HTTP调用第三方WEB程序，通过SOAP协议调用Web Server上的服务，从而利用外部应用进一步加强IVR的功能；用户只需做一些简单配置就可以实现电话访问数据库、WEB和业务系统。如图所示：83、图5-12 IVR与外部应用数据交互示意图5.14.7.2 ZTAPI英立讯公司的ZingServ呼叫中心一体化平台支持CSTA协议标准。不同之处在于，英立讯利用自身的技术优势，结合一体化平台的新概念，开发了一套适合一体化平台的专用API集。ZTAPI（ZingSwitch Telephone Application Programming Interface）是ZingSwitch以ocx的方式封装了这些API，提供的一组基于Microsoft平台的开发接口，ZTAPI提供的是高级操作函数。通过这组函数可以观察和控制一体化平台包含的各个功能模块。这些功能模块包括： ACD IVR CTI S84、erver PABX VOIP通过对这些模块的观察和控制，通过一体化平台可实现如下功能：1、取得话路相关信息 主叫号码 被叫号码 呼入通道 应答通道 应答分机 用户在IVR中的输入 用户在IVR中的路径信息2、取得座席相关信息 座席标识 座席密码 座席状态 ONHOOK空闲ZCALL摘机RECEIVENUMBER拨号RINGBACK回铃CONNECTED通话CONFERENCE会议WAITCONFERENCE等待会议CALLTRANSFER转接RING振铃WAITING持线CALLWAITING来电等待IVRIVRBUSY忙音FWDCALL外拨MONITOR监听3、呼叫控制 应答呼叫 建立呼叫85、 清除呼叫 会议呼叫服务 转移呼叫 呼叫保留 查询状态 重新连接呼叫 取回呼叫 发送DTMF信号音 3、 席状态控制 座席注销 座席登录 座席未准备好 座席就绪 座席呼叫后处理 座席忙4、 录音控制 放音 录音 回放 停放 暂停放音 暂停录音5、 质检台控制 监听 强插 指导 拦截 座席迁出 停止操作5.14.7.3 ZTAPI Java开发包ZTAPI Java开发包（以下简称JZTAPI）作为ZingSwitch产品的Java开发接口，可以帮助用户方便快捷的开发基于Java的应用，是ZTAPI接口的另外一种展现方式，包含了ZTAPI所实现的所有功能。在JZTAPI的开发接口中主要包含Zin86、gTapi和 ZLAgent等Java类。用户可以通过两种方式使用此接口：直接应用JZTAPI开发客户端应用和使用JZTAPI开发服务器端应用。图5-13 直接应用JZTAPI开发客户端应用示意图图5-14 使用JZTAPI开发服务器端应用示意图5.14.7.4 ZACOM开发接口ZTAPIAgentCTI ServerClient ApplicationZACOM通常呼叫中心的座席软件都需要用户定制，以便在标准的座席功能上加入业务处理功能，并且要求能与业务系统交换数据。用户可以利用ZTAPI接口直接定制自己的座席软件，也可以使用Agent软件自带的COM开发接口来实现同样的功能。ZACOM开87、发接口作为Agent上层简单开发接口，实现了ZTAPI的部分功能，可以直接使用ZingSwitch标准的座席软件Agent的座席功能，用户可以把更多的精力投入到业务处理功能，使用ZACOM要求使用时需运行Agent软件。ZACOM开发结构示意图如下：图5-15 ZACOM开发结构示意图5.14.7.5 ZFILE开发接口ZFILE开发接口作为ZingSwitch服务器的文件存取开发接口，通过OCX控件方式为用户提供了一组高级操作函数，用户可通过该开发接口完成对服务器文件的存取、删除等操作。提供的函数主要包括： Init：用以建立于服务器的ftp连接 End：结束了所有功能的使用后，释放连接资源88、 FileList：得到当前目录的文件列表 GetFileName：得到索引的文件的名称 FreeList：取完文件列表后，调用该函数释放空间 GetFile：取服务器文件到本地 PutFile：将本地文件上传到服务器 RemoveFile：删除服务器上的文件 ChangeDir：改变所在的目录5.14.7.6 PCPhone开发接口PCPhone 是ZingSwitch中的远程座席开发接口，通过使用TCP/IP 网络和座席本地的声卡完成与ZingSwitch的数据传输、语音交互。通过该接口用户可方便开发适于自身业务的远程座席软件。PCPhone开发接口为用户提供了一个OCX控件以方便用户本地89、开发。通过PCPhone开发接口开发的远程座席结构示意图如下：图 5-16 PC远程座席示意图第6章 投标项目的实施本章针对李宁公司有关呼叫中心项目实施进行阐述。6.1 项目实施组织架构为保证项目的顺利实施以及项目过程中的质量控制和进度协调，根据李宁公司的情况双方组成项目实施小组，结构如下：双方项目经理李宁公司技术负责人设备负责人质量监察人员英立讯技术负责人英立讯实施工程师图 5-1 李宁公司呼叫中心项目实施组织结构示意图项目经理 负责整个过程的控制，协调双方各自的资源保证项目的实施，包括设备的生成、测试、老化、机房环境、运输、安装、配置、培训、验收等关键环节。双方技术负责人 负责系统安装维护90、过程中的技术交流。英立讯公司将派遣据丰富技术实战经验的技术工程师跟踪现场并提供全系统的培训。李宁公司技术负责人主要接受英立讯的技术培训全面掌握整个系统的技术问题，并为系统的日常运营提供可靠的维护。实施工程师 英立讯指派项目经验丰富的工程师进行系统现场安装、调试、配置、培训。保证李宁公司呼叫中心系统的顺利稳定的及时上线。后台人员 英立讯公司内部将指定生产、质量部门的人员为此项目的设备生产、检测、运输、质量控制等做前期准备和全程跟踪。6.2 项目实施过程控制英立讯公司作为专业的一体化交换接入平台设备生产厂商和项目实施集成商具备多年的项目管理经验，经过长期的经验积累，总结出了一套完善的项目实施与管理91、经验，我们将把这个实施与管理经验成文化，在李宁公司呼叫中心系统交换接入平台项目实施的全过程中采用。整个项目分成建议分以下阶段实施：阶段计划时间阶段1项目准备阶段5个工作日阶段2系统安装培训2个工作日阶段3系统试运行5个工作日阶段4项目调试与验收1个工作日阶段5调整与维护表5-1李宁公司呼叫中心项目实施阶段计划表第一阶段 项目准备阶段英立讯工作安排如下： 设备负责人负责设备的生产、测试、老化等设备准备工作 设备的运输 设备的现场验收李宁公司工作安排如下： 设备机房的准备，可以放置在同其它服务器设备一起的机房，要求有UPS，空调等基本机房条件。 完成坐席人员电话系统和计算机系统布线，并完成连通性测92、试 申请通讯中继线路第二阶段 系统安装配置与培训 设备开箱测试 安装和联线 设备配置和联机测试系统配置的主要内容包括： PABX总体平台的上电 完成PABX设备的初始化 配置外线参数和坐席参数 设置相关坐席电话号码和分组 利用IVR工具生成自动应答系统配置文件 完成相关内容提示录音（该步骤可以在总部统一录制语音文件） 配置CTI子系统参数，实现与软件开发商业务应用软件的连接 配置班长坐席系统 配置话路呼叫管理系统 配置录音系统 等 系统技术管理人员的培训，包括软件硬件环境的维护 坐席人员的使用培训第三阶段 系统试运行组织坐席及项目管理人员对系统进行全面运行测试,包括： 交换机功能 ACD IV93、R REC Agent Moniter第四阶段 系统调试与验收 系统的最终测试与调试 提交测试报告 用户最终验收第五阶段 调整与维护阶段项目验收后系统的正常运行过程中，英立讯公司的工程师将随时根据项目的运行过程中的问题给予7*24小时的维护支持。6.3 项目实施质量控制项目的质量控制贯彻于项目实施的各个过程与环节，是保证项目成功的关键因素之一。李宁公司客服呼叫中心项目的项目实施严格按照英立讯公司工程实施质量控制标准和ISO9000的作业标准进行，由工程督导对工程进行检查，跟踪质量保证体系运作过程和分析造成不良工程的主要因素，制定相应的措施和制度，明确质检和整改责任人，使工程的质量一直处于闭环控94、制状态。项目经理负责工程实施质量复查，对工程中发现的质量问题，责令整改。6.4 项目实施进度控制进度控制对于李宁公司客服系统交换接入平台项目来讲非常重要，只有科学合理的进度控制计划和资源保障才能保证项目如期完成。英立讯公司针对用户方的本项目实施工作，制定了可行的进度控制计划。6.4.1 项目准备阶段关于进度控制方面的工作在项目实施前的准备阶段需要做的进度控制工作有： 制定项目实施总体进度计划 制定项目实施进度管理控制条例与制度 落实人员、设备等资源供应计划6.4.2 项目进行过程中的进度控制工作在项目进行的过程中的进度管理工作主要包括： 可以充分利用总结、报告、会议等工具与手段随时掌握项目实施95、进度的状况 监督项目正常进行所需要的各种资源，未落实的资源要向主管经理汇报。 委派专人到项目进行的各个环节检查项目的进度情况，收集项目进度资料 将实际进度与计划进度进行比较，检查项目进度有无偏差 如果项目进度有偏差，分析造成这种偏差的原因并落实解决问题的办法，分析进度偏差对项目整体实施任务及总工期的影响，进行新的工程进度预测，提出可行的修改措施 根据项目实际进展的情况与需要调整进度计划6.5 项目实施与验收各方责任在本项目的实施与验收过程中，英立讯公司是项目实施的主体、业主方是项目验收的主体，同时在项目建设过程中还会有其它合作伙伴参与。所以必须明确各方的工作责任与工作界面，才能有条不紊的开展工96、作。1. 英立讯公司在项目实施与验收中的责任 参加设备开箱验收过程 主持设备上电测试 实施设备安装、调试和参数配置 配合软件开发商进行系统互联 协助软件开发商进行简单业务测试 完成现场培训2. 业主方在项目实施与验收中的责任 准备系统安装辅助环节 参加设备开箱验收过程 参加设备上电过程 参加现场培训 完成最终验收3. 软件开发商在项目实施与验收中的责任 安装软件开发商的软件 在一体化交换接入平台上实现设计逻辑功能 协助进行一体化交换接入平台的功能验收6.6 主要实施内容和方法在各网点交换接入平台的实施过程中，主要的实施内容如下： PABX总体平台的上电 完成PABX设备的初始化 配置外线参数和97、坐席参数 设置相关坐席电话号码和分组 利用IVR工具生成自动应答系统配置文件 完成相关内容提示录音（该步骤可以在总部统一录制语音文件） 配置CTI子系统参数，实现与软件开发商业务应用软件的连接 配置班长坐席系统 配置话路呼叫管理系统 配置录音系统 等第7章 技术支持和售后服务方案对于李宁公司呼叫中心系统而言，一体化交换接入平台是公司面向客户的门户，直接面对广大用户的服务请求，所以该设备的运行稳定性和可维护性就尤为重要。英立讯公司具有完善的研发队伍、生产队伍、实施队伍和售后技术支持队伍，从而可以为用户提供全面的技术支持和售后服务，响应用户特殊的业务功能要求，并保证用户所使用的一体化交换接入设备具98、有极大的可用性。7.1 投标产品的开发技术支持英立讯公司参加本次项目投标的一体化交换接入平台产品具有很好的易用性，可以帮助用户快速的建立客服系统平台、可以简单的与不同架构模式的用户核心系统接驳、共享数据和实现交易。但是一个客服系统的建立离不开处理不同业务交易请求的应用软件系统，所以需要在交换接入平台产品上进行一定的用户业务应用开发。英立讯公司的交换接入平台产品为用户和软件开发商提供了不同类型的开发环境和开发接口，可以方便用户和软件开发商根据业务处理模型进行应用软件的开发。针对李宁公司呼叫中心系统，英立讯将提供的技术支持包括二个层面：一是各种开发接口的提供，其二是开发过程的技术支持。 7.1.199、 多种开发接口的提供针对李宁公司呼叫中心系统提供的一体化交换机的开发接口详细介绍参见第5章的5.17.45.17.87.1.2 开发过程技术支持在项目业务应用软件开发过程中，英立讯公司将提供全面的技术支持工作。开发过程的技术支持包括应用开发软件包使用培训、协助分析业务处理流程、调整英立讯一体化交换接入平台功能接口、协助进行子功能模块的实验性开发、协助进行逻辑功能测试和压力测试。1. 应用开发软件包使用培训英立讯公司将对李宁公司呼叫中心系统件开发商进行“一体化交换接入平台”设备应用开发软件包的使用培训，培训内容包括软件应用开发环境的配置与建立、应用开发软件包各接口函数的功能和使用方法、应用开发工100、具软件的使用方法等。2. 协助分析业务处理流程英立讯公司将根据自己多年来建立客服系统的经验，协助李宁公司呼叫中心系统软件开发商分析最终用户业务需求，拟定业务处理流程，并确定一体化交换接入平台实现各个拟定的业务处理流程的方法。3. 协助进行逻辑功能测试和压力测试英立讯公司在李宁公司呼叫中心系统软件开发过程中和开发结束后，根据软件开发商和最终用户需求，协助软件开发商拟定逻辑功能测试方案和压力测试方案，并帮助软件开发商完成上述测试工作。4. 提供充足的人员的支持英立讯公司根据李宁公司呼叫中心系统的项目特点将组织平台建设顾问、技术工程师、接口开发专家、客户服务顾问等人力为保证李宁公司呼叫中心系统与其他101、系统的接驳形成真正的信息一体化提供强有力的支持。7.2 售后服务的组织架构英立讯公司具有一个高素质、多技能的技术服务队伍，由他们担任用户项目的技术支持工作和售后服务工作。在实际工作中，英立讯技术服务队伍会与公司的产品研发队伍定期交流或做短期人员职责定位交换，使得我们的技术支持队伍更深的掌握产品的技术细节和内涵，同时也使研发队伍更能清楚的认识到用户方的需求，以便修正研发过程中的技术方向。英立讯公司的技术服务部经理定期直接向公司经理汇报工作，包括服务过程中所遇到的重大技术问题、技术服务业务工作量情况、技术服务回访的用户满意程度等，以便公司决策调整技术服务队伍的规模和力量。英立讯技术服务部门的结构图102、如下：图 7-1 英立讯技术服务部门结构图英立讯公司的技术服务团队经过多年的历练和积累，形成了高效的管理模式，并积累了大量的故障处理流程和故障处理预案，做到处理过程响应及时、处理方法准确，为本公司产品在用户应用环境中稳定、高效运行起到保驾护航的作用，并且公司技术服务团队的工作能力和工作表现也深得用户认可，提升了公司在客户群体中得信任度和在竞争市场中得竞争力与企业形象。7.3 售后服务职责作为产品原厂商和设备提供商，英立讯公司要保证自己所销售的产品可以在用户方客服系统中有效的运行，保证各个子功能模块充分发挥各自的职能。同时英立讯公司还会针对用户方客服系统的运营提供技术上和管理上的帮助，如此才能使103、得项目做到真正意义上的成功。针对李宁公司呼叫中心系统的应用特点，英立讯公司的售后服务不同于传统意义上的售后服务，而是赋予了新的职责和内涵。英立讯公司售后服务所涉及的主要环节： PABX交换机平台 IVR语音自动应答应用 坐席系统子功能应用 VOIP系统子功能应用 CTI系统子功能应用 录音系统子功能应用 班长席系统子功能应用 呼叫管理系统子功能应用 等英立讯公司针对自己一体化交换平台产品的技术咨询服务以及操作应用服务是伴随产品运行生命周期终身的，并且该类服务是完全免费的。同时英立讯公司也可以根据用户客服系统对业务功能的特殊要求，协助用户实现客服中心的Email功能、基于Web应用的呼叫中心功能104、等。7.4 售后服务工作范围英立讯公司的售后服务范围包括其销售的全部软硬件产品、开发平台产品，服务的周期类型分为保内技术支持服务与保外技术支持服务。7.4.1 保内技术支持服务 保内维护周期为1年，自系统设备安装调试结束，并确认运行状态正常之日开始。 保内服务响应级别：724小时 保内服务现场反应时间：北京及北京周边城市、上海及上海周边城市4小时，其它交通法定城市24小时，其它交通欠发达城市48小时。 保内主要服务内容：- 全方位技术咨询服务- 远程故障排除服务- 现场故障排除服务，包括但不限于所有硬件部件的更换，软件版本的升级，系统扩容等 保内主要故障的响应时间- 业务咨询：针对用户方提出的105、业务咨询服务申请，英立讯立即响应，有相关的技术专家和业务专家解答用户的问题。- 操作故障：接到申报后立即响应，电话指导解决故障- 一体化交换接入平台核心故障：生产停止，接到故障申报后立即响应，依据该故障处理预案指导用户回复系统，同时准备备品、备件和现场工程师随时赶往用户现场，在该故障1小时内不能依据预案指导恢复系统运行的情况，现场工程师携带响应备品和工具立即赶往故障现场排除故障。- 一体化交换接入平台非关键部件故障：对于非关键部件，并且该部件可以单独插拔的，英立讯在接到故障申请后分析故障原因，立即特快专递给用户，用以替代故障部件。- 备机准备：在用户故障非常严重，只更换备件无法恢复系统的情况下106、，英立讯公司提供备机，从而尽快恢复业务处理，然后对故障设备进行检查分析。- 巡检服务：一年提供不少于1次的现场巡检工作，检查系统使用情况、系统资源占用情况，排除潜在故障等。因用户方人为损坏、运行环境异常、灾难等发生而导致的设备损坏不在免费报修之列，英立讯公司针对上述情况提供免人工费的现场服务，包括软件重装、参数重新调整等，对于在上述情况下发生的备件损坏，我们以备件成本价格提供给用户备件。7.4.2 保外技术支持服务做为设备原厂商和设备提供商，我们愿意为用户方的呼叫中心项目一体化交换接入平台设备提供长期的维护支持服务，通过合理收取服务费来保证我们服务体系的正常运转、客户设备及系统的安全运行。保外107、服务的内容和响应时间同保内服务基本类似，具体内容根据双方的服务合同执行。我们力争在保外服务中也做出特色来，以获得最佳的用户满意度。保外技术服务的内容同保内技术服务，保外技术服务可以根据用户需要选择58小时响应服务和724小时响应服务。保修期过后，英立讯公司提供合约式保修服务，服务内容及质量与保修期内相同，费用、责任、义务均由保修合约阐明。主要条款: 服务范围内容的确定，包括英立讯提供的系统软硬件设备和应用软件； 服务期限的确定，一般以1年为限； 服务人员的确定，人员以现场服务的形式，按照客户的指示开展工作； 服务价格及付款方式的确定 双方的违约责任； 等等。在我们的保外技术支持服务中，除了完成108、保内服务中全部的服务内容外，更加体现系统运行故障的预防性服务。1. 制定软件支持服务计划英立讯公司的技术人员制定软件支持服务计划，包括已经运行的软件系统的性能检测、运行流程检测，新的软件业务需求分析等。2. 客户访问或巡检根据李宁公司呼叫中心系统的应用特点和软硬件应用环节，制定客户访问计划并做定期访问。其访问内容包括： 了解系统运行情况 解决客户系统问题 系统健康检查 预防性软件安装 给予用户与系统相关的技术支持及咨询3. 工程师到场维护英立讯工程师到客户现场进行故障诊断及维护，其过程与响应时间同保内维护支持服务。4. 硬件设备及软件应用的升级通过一段时间的运行，不断检查设备的使用情况，做出设109、备运行状况和运行压力报告，根据客户的要求完成设备的升级工作。 5. 电子客户支持电子客户支持是指通过电话或电子邮件向客户提供协助以解决与本项目有关的日常运作、安装和使用（怎样用）等简短问题的服务。其中包括： 通过电话、电子邮件或ECS（MODEM拨入）以解决有关系统故障的问题 通过电话解答一般服务器及网络系统在使用上的问题 通过电话解答一般服务器及网络系统的日常操作问题 通过电子客户支持服务做远程的培训通过电子客户支持服务定期检查服务器系统7.5 售后服务的工作流程英立讯公司售后服务中心（技术支持中心）经过多年的正式运行，在工作中总结出一些较为科学的客户服务工作流程，在李宁公司呼叫中心系统项目110、的售后服务中值得借鉴。1. 日常服务工作流程日常服务是指所有日常发生的软硬件服务，该服务需求是无预先通知和计划的，突发的服务请求。在服务中，由客户服务中心秘书接听客户电话，在此过程中详细记录所需服务的客户部门、设备、服务内容，交由当班技术经理和相关技术人员初步诊断故障；可以同客户就故障现象进行进一步沟通，最后分配工程师实施客户服务。（具体工作流程如下）图 7-2 英立讯技术服务日常服务工作流程2. 计划服务流程计划服务是指那些相对大批量的设备升级、设备验收、软件安装、软件升级等工作。该类工作的性质决定着在相对的一个阶段内需要集中多名工程师一起工作，以完成工作任务。（工作流程如下） 接受客户所提111、出的服务计划要求； 分析工作内容、技术性质与工作量； 做出工作计划和人员调配方案； 做出工作所需场地及相关配套设备需求计划并承报公司批准，并提交该计划给客户备案，在计划中注明需客户方提供的协调工作及客户方资源； 按照预定工作计划开展工作； 在工作中做各种工作记录； 在工作结束后作出工作总结和工作汇报；我们在处理计划服务工作（批量服务工作）的时候，要平衡日常服务工作的人员安排，确保至少有30的技术工程师值班，保证紧急的日常服务请求能够在最短的时间内完成。避免由于批量工作影响对于客户日常服务请求的处理，这样就能保证客户工作不会有中断性影响。3. 客户服务工作的例会制度客户服务工作是一项具体而又持久112、的工作，工作中会涉及方方面面的具体问题，有时需要公司内部协调，有时也要同客户方协调。在定期的例会上，我们可以总结上一阶段的工作内容，分析主要的客户服务工作，发现潜在的客户服务需求，并制定下一阶段的工作重点和工作方法。可以说通过例会制度能够不断的修正我们的客户服务，完善内部管理机制，为客户服务工作得到客户满意奠定良好的基础。我们的客户服务工作例会为每两周一次，由秘书记录详细的会议机要并存档，必要时，我们可以邀请客户参加我们的工作例会或将例会纪要承交客户方，做到透明服务、真心服务与专业服务的统一。4. 客户服务的监督机制客户服务是一项长期的、细致的工作，不但要求我们要具有专业的服务技能，同时要拥有113、最快的服务响应时间和优秀的服务工作方式方法及服务态度。我们根据目前为客户服务的经验引入客户服务监督机制。一方面可以考核我们的服务工程师的工作表现，同时也是对于英立讯公司售后服务总体工作的综合评价。我们的每次服务都拥有详细的服务记录，包括服务派工记录、服务工作内容记录、故障排除记录，并且还具有客户评价记录。我们根据这些记录对于服务工程师做出奖惩，对于连续出现客户不满意的工程师采取相应的惩罚措施，直到对于改名员工最严厉的解聘惩罚。对于客户服务工作的全部客户评价满意度低于90，我们则要与客户方进行详细的沟通研讨、找出服务过程中的缺陷，及时调整服务工作的方法和流程，以提高客户服务满意度。英立讯公司的客114、户服务工作一向得到客户的好评，众多的客户表扬信就是有力的佐证。我们要把这个优良的传统带到李宁公司呼叫中心系统交换接入平台项目的服务工作中来，力争客户服务满意度为100。7.6 技术培训方案培训在科技高速发展的当今时代具有巨大的意义，能够改善我们的知识结构，增加我们的技能。对于李宁公司呼叫中心系统交换接入平台项目更是如此，系统、细致、全面的培训可以使得客服中心的运营管理人员有效的掌握本系统设备的配置管理方法、状态监控方法、简单故障排除方法等，有利于系统的稳定运行。同时针对话路统计分析系统的培训可以使得本系统的运行管理者清楚的了解系统的处理能力、处理效率、技能组分配是否得当、员工工作是否饱满等内容115、。根据我们理解本次客户方所提供的要求，结合我们实施诸多大型项目对用户方培训需求的分析，我们认为本项目的系统培训分为三个主要阶段：其一是针对本项目软件开发商的有关开发平台搭建和使用培训；其二是项目实施过程中的现场培训，参与者是客户方参加项目实施的人员及各环节系统的最终使用人员；其三是课堂培训，参与者是李宁公司客户选派的学员。7.6.1 培训原则和目标针对李宁公司呼叫中心系统交换接入平台项目的培训要遵循一定的指导原则，总的指导原则是培训的实效性、课程的实用性、培训结果的达标性。培训的实效性是指我们安排的各类培训要根据本项目建设及运营的时间要求，提前做出学员的知识准备考察，拟定培训大纲和编制培训教材116、，同时相应的职能部门（如商务部、行政部）安排好培训的场地、培训环境和培训日程；培训课程的实用性是指在安排课程时以满足本项目运行各系统子功能模块的基本操作为主要内容，在不同的培训课程和不同的培训学员群体中安排项目技术层面的理论知识介绍，做到学员能够知其然并知其所以然；培训结构的达标性是指培训的过程不是目的，而通过培训使各层次的学员能够在李宁公司呼叫中心系统的运营中胜任本职工作是我们的目标，所以在培训中要讲求方式方法，尽可能使学员接受和领会讲师所传授的知识，并通过不同的课堂考察、课堂试验及正规考试等方式促进学员掌握所学技能。基于如上总体原则，在培训过程中“科学、系统、实效、实用、使用与严谨”是我们117、的培训方针。根据这个培训的总原则和客服系统运营参与人员的技能需要，我们制定了相关的总体培训目标如下： 通过对李宁公司各层面系统运营主管的概念性培训，使项目主管了解我们客服系统交换接入平台的建设总体技术方案、建设过程、工作模式，有助于项目建设中协调资源和配合。 通过客户方参加项目建设的技术人员和未来的系统运营维护人员的培训和研讨，使之充分理解客服系统交换接入平台在各层次物理位置的搭建结构，各环节职能、使用方法，以及运营管理方法，以保证工程建设的顺利开展和系统运营的成功。培训所要达到的技能目标： 被培训的开发人员能够：- 了解ZingSwitch一体化交换机的基本原理- 熟悉应用IVR MAKER118、开发定制流程- 熟练掌握ZingSwitch一体化交换机的各种应用程序开发接口 培训完成后，将使被培训人员的维护人员能够：- 承担ZingSwitch一体化交换机的例行操作工作。- 完成ZingSwitch一体化交换机的日常维护工作。- 处理ZingSwitch一体化交换机配置方面的常见故障。7.6.2 培训工作计划英立讯公司将本着“实际、实用、实效”的原则对本项目相关参与人员进行培训，我们将针对本项目制定严谨准确的培训计划、协调公司最优秀的技术力量担任培训讲师，使得针对各环节不同人员的培训收到满意的效果。1. 培训周期计划培训周期涉及三个不同层面培训的不同周期计划，针对开发人员的培训周期为1119、0天；针对现场装调过程的现场使用培训为2个工作日；针对各职能部门所选送学员进行的课堂培训，根据可选培训课程的不同培训周期也不同。2. 培训环境计划开发培训由英立讯公司体统一体化交换接入平台设备作为培训用主设备，由参加培训的软件开发商提供与之相连的数据交换设备、核心系统模拟设备。英立讯公司负责自己设备的全部软件功能模块、应用许可证和开发平台软件包，软件开发商提供其完成软件开发所使用的开发平台软件、开发客户终端计算机等。对于现场培训不需要特殊的设备，是在交换接入平台设备在各网点实施过程中的进行的，通过边安装边讲解的方式。3. 培训内容计划培训内容根据参加培训学员的工作职责、技能背景等而不同，主要涉120、及针对三个群体的培训，如下：4. 针对开发人员的培训对开发人员的培训是这三个群体中最全面的，开发人员通常都有很好的技术背景，所以虽然培训内容较多，但是开发人员对各技术环节理解能力较强，同时在他们学习过程中也有各自的侧重环节，所以这部分培训的耗时不会很长。培训的内容有： 英立讯一体化交换接入平台技术原理 英立讯一体化交换接入平台在李宁公司呼叫中心系统中的使用模式 英立讯CTI综合开发软件包的安装与使用 英立讯IVR工具的使用 英立讯呼叫管理开发包的配置和使用5. 针对运营管理人员的培训针对运营管理人员培训主要注重客服系统的业务流程、一体化交换接入设备对话路、话务的统计管理方法，从而使得运营管理人121、员做出决策提升整个客服系统的服务效率。主要培训的内容有： 英立讯一体化交换接入平台的话路管理系统 英立讯一体化交换接入平台的班长席应用管理系统 配合软件开发商进行客服系统业务流程培训6. 针对运行维护人员的培训运行维护人员主要是各个网点的系统管理人员，这些技术人员对客服系统交换接入平台设备的日常管理和维护担负责任，所以需要全面掌握本系统的使用细节、配置细节和一般故障分析等内容。主要培训的内容有： 英立讯一体化交换接入平台的组成结构和技术原理 英立讯一体化交换接入平台在李宁公司呼叫中心系统中的使用模式 英立讯一体化交换接入平台设备的配置与管理 英立讯一体化交换接入平台设备的IVR工具使用 英立讯122、一体化交换接入平台的统计管理功能 英立讯一体化交换接入平台的mail功能、语音信箱功能等辅助功能7.6.3 现场培训英立讯交换接入平台设备的现场培训伴随着设备安装、调试过程进行。在这个过程中涉及设备培训、操作系统培训、软件培训等相关环节。培训目标： 通过现场培训，使该设备的最终使用者认识该设备的工作模式，在客服系统中的地位和作用。初步了解该设备的使用方法和应用注意事项。培训方式： 现场培训以设备或系统边安装边讲授的方式，但是为了不影响整体项目系统的实施进度，现场培训要遵循一定的原则：既以培训工程师为引导核心，按照工程师所讲授的内容去理解、并做详细记录；不在讲授及设备安装过程中频繁提问；不得随便123、操作设备；可以在工程师安装结束后就讲述问题进行探讨和提问。设备装调人员充当现场培训工程师得角色，也要针对所装调得设备向接受现场培训者进行全面的讲授：先要对设备、对系统有概要描述，使受训者了解项目概观和全局观，培训的内容着眼于设备涉及技术的概要和日常操作的方式方法、并有意强调设备运行状态的检查与描述，为日后技术服务中，用户能够清楚的描述所遇到的故障及问题奠定良好的基础。培训参与人员： 各客服网点将来的运营管理人员 各客服网点将来的系统维护人员 各客服网点将来有可能的使用人员培训效果体现：通过实施过程的现场培训，使得接触该项目设备使用、项目管理和运营的人员对项目情况有清楚的认识，并对自己所接触子系124、统的技术层面有一定的了解，为以后的正规的课堂培训打下良好的基础。附件1：通用机房运行环境要求7. 温度及湿度 温度： 操作时：16C - 20C 非操作时：10C - 43C 湿度： 20% - 65%8. 静电及空气质量 为防止静电，湿度40% - 50% 用抗静电的地毯或地板覆盖物或喷洒抗静电物剂 要防止空气中含腐蚀机器的化学气体及灰土。9. 电源 电压：220V+6% 频率：500.5HZ 最大瞬间电压不能超过220V的+15%或-18%，必须在半秒内返回正常范围。 在UPS输出端，要有计算机专用地线，阻抗要小于4欧姆，零地之间电压要小于1V，否则，把零地短接。10. 不间断电源UPS 125、不间断电源由它所带的设备的功率来决定。 UPS 功率=机器功率x 1.511. 空调 查出房间各设备功率 由设备功率计算出发热量 机器发热量（KW）=设备功率（KVA）x 0.8 发热量单位换成大卡 机器发热量（大卡）=机器发热量（KW）x 860大卡/KW 环境发热量：每平方米150大卡 空调容量（大卡）=机器发热量（大卡）+环境发热量（大卡） x 1.312. 照明 用明亮的颜色油漆办公室，天花板漆成白色，以反射光线。 为减轻刺眼强光，要确保窗户或直射阳光不要在操作员的视野内或直接面对显示站。 最好是有低水平的一般照明（300至500勒克斯）。每个显示站有可调的局部照明。 为避免眼睛疲劳，用白色和暖白荧光灯，白热灯。 将显示站放在天花板荧光灯之间。13. 噪音考虑 为减少噪音，可采用低垂，多孔的天花板。 地板和墙壁使用吸音材料。14. 位置规范化 管控台离主机在同一房间而且不超过6米，能看得见控制面板。 不间断电源，要给它一个空间。 打印机和其它数据处理设备可能对由电源造成对显示屏幕干扰，显示站和打印机及其它数据处理设备要保持一定距离。第 73 页 共 73 页