1、第一部分投标人资信部分第一章 投标人简介概况四川蒲江方圆置业有限公司，成立于二OO四年四月二日，注册资本为万人民币，资质三级。公司现有员工人，其中管理人员0人，大专以上文化程度的有8人，具备中级以上专业技术职称的有人，全部管理人员拥有物业管理岗位证书：受委托管理的物业项目1个，面积为2.4万平方米。经营范围物业管理、建筑装饰、园林绿化、广告设计制作、销售建筑材料、房地产咨询、中介代理、百货零售等为一体的综合性企业。企业精神 爱国、爱企、团结、服务、竞争、“没有最好、只有更好；勇于拼搏、开拓创新、永不言败”的企业精神。服务理念坚持业主至上、诚信经营，个性服务，无微不至，尽心尽力，尽善尽美的经营宗2、旨，通过服务职能社会化，服务组织专业化、服务形式规范化、服务关系契约、服务过程商业化的服务品种多样化地运作，为入住受托物业的全体业主、物业使用人提供一个：安全、舒适、整洁、宁静、文明、方便、温馨的居家生活和办公经商环境。服务宗旨业主的满意是我们服务的唯一追求。服务目标对每一个受托的服务的物业项目，我公司都本着独立核算，多种经营，自负赢亏，以区养区，适应市场变化，多元化发展，创造新的利润增长点，热情服务，回报业主的方针。严格按然对所管物业承诺的服务质量等级标准，进行规范性的服务和运作，全面提升所管物业的整体形像，提高服务水平和服务质量，创优达标，从而实现物业的增值保值，并求得自身的生存和发展。组3、织机构：四川蒲江方圆置业有限公司的组织结构如下图业务部总经办服务部主任负责主持和领导本服务部的全面工作财务部行政办业主服务中心各服务部监事会股东会董事长总经理董事会保洁绿化部公共区域内的清洁卫生、园林绿化维秩序维护理等工作。业主服务部接等业主，受理并处理业主、使用人的投诉等，收费工作和行政办公事务、财务管理与会计核算工作等。工程维修部 公共部位、公用设备、设施的管理、维护、保养、维修。房屋装饰、装修监管，受理业主的各项特约服务。物业秩序维护部对物业服务区域内的门岗值勤、登记、车辆、消防、巡逻、安防等公共秩序的维护与管理。业主服务组接等业主，受理并处理业主、使用人的投诉等，收费工作和行政办公事务4、财务管理与会计核算工作等业主服务组接等业主，受理并处理业主、使用人的投诉等，收费工作和行政办公事务、财务管理与会计核算工作等业主服务组接等业主，受理并处理业主、使用人的投诉等，收费工作和行政办公事务、财务管理与会计核算工作等业主服务组接等业主，受理并处理业主、使用人的投诉等，收费工作和行政办公事务、财务管理与会计核算工作等业主服务组接等业主，受理并处理业主、使用人的投诉等，收费工作和行政办公事务、财务管理与会计核算工作等业主服务组接等业主，受理并处理业主、使用人的投诉等，收费工作和行政办公事务、财务管理与会计核算工作等第二章 法定代表人身份证明书单位名称： 四川蒲江方圆置业有限公司 单位性质5、： 有限责任 地 址： 四川省蒲江县鹤山镇了翁路98号 成立时间： 2004年4月2日 营业期限： 2004年4月2日至2024年3月20日姓 名： 崔建业 性别： 男 年龄： 43 职务： 董事长 系四川蒲江方圆置业有限公司 法定代表人。 特此证明投标人： 四川蒲江方圆置业有限公司（盖章） 日 期： 二OO七年八月三十一日 第三章 投标人文件签署授权委托书本授权委托书声明：我 崔建业 系 四川蒲江方圆置业有限公司的法定代表人，现授权委托 四川蒲江方圆置业有限公司的 为我公司签署本项目的投标文件的法定代表人授权委托代理人，我承认代理人全权代表我签署的本项目的投标文件的内容。 代理人无权转委托权6、，特此委托。 代理人： （签字） 性别： 年龄： 岁 身份证号码： 职务： 投标人： 四川蒲江方圆置业有限公司 （盖章） 法定代表人： （签字或盖章） 授权委托日期：二OO七年八月三十一日第三章 投标函致：“广场佳苑”项目物业管理招标人1、 根据你方招标项目“广场佳苑”管理招标的要求，遵照中华人民共和国招标投标法等有关规定，经踏勘项目现场和研究上述招标文件后，我方经测算后愿意：住宅按0.6元/平方米、月，人民币（大写）每平方米（建筑面积）每月陆角的投标报价并按上述招标文件的要求承担该物业服务工作。2、 我方已详细审核全部招标文件。3、 我方同意所提交的投标在招标文件规定的投标期内有效，在此期间7、内如果中标，我方将受此约束。4、 除非另外达成协议并生效，你方的中标通知书和本投标文件将成为约束双方的合同文件组成部分。投标人：四川蒲江方圆置业有限公司 （盖章）单位地址：四川省蒲江县鹤山镇了翁路98号法定代表人： （签字或盖章）邮政编码：611630 电话：13438197251 传真：02888534006开户银行名称：蒲江县信用联社营业部开户银行账号：022700000120010001308 开户银行电话：开户银行地址：四川省蒲江县鹤山镇朝阳大道181号第二部分投标人商务部分第一章 项目收支预算第一节 物业服务费用收支预测物业服务成本汇总表：序号成本项目月支出金额（元）1员工工资4408、02员工福利及保险18863公共水电费2324投入的设备和低易耗品的折旧/摊销7455公共部位、公共设备设施日常维护费5606行政办公费3507不可预见费1508利润4169营业税及附加524总计9263物业服务成本明细一、 员工工资序号岗位人数测算依据月支出（元/月）1物业管理员1人（主人）1人1000元13月/12月10002物业秩序维护员3人3人700元13月/12月21003保洁员代绿化1人1人600元13月/12月6004维修工1人1人700元13月/12月700合计：（14项）4400二、 员工福利及社保费用序号项目测算依据月支出（元/月）1员工福利44008%3522工会经费449、002%883职教经费44001.5%664社保费用6人229.91380合计：（14项）1886三、 公共水电费序号项目测算依据月支出（元/月）1安防电费0.5KW24小时30.5天0.585元2142路灯电费50个0.025KW6小时0.585元4.33绿化用水10吨/月1.3元134公共能耗合计：（14项）232四、 服务装备和低易耗品的拆旧/摊销1、办公设备序号物品名称数量单位单价估计（元/每）金额（元）备注1电脑1台30003000办公设备2打印机1台10001000办公设备3电话座机1台150150办公设备4电话手机1部600600办公设备5办公桌椅1套350350办公用品6接待业10、主专用桌椅1组500500办公用品7保险柜1个600600财务专用8铁皮文件柜2组300600业主档案资料存放9通造栏1个50050010交房资料及各类标识牌制作500011管理员服装6套50030003人，每人2套合计：（111项）15300按三年折旧后残值25%测算月平均摊销为：15300元（125%）（312）月319元/月2、安防设备序号物品名称数量单位单价估计（元/每）金额（元）备注1对讲机3部13003900秩序维护员联络工具2警棍3根2060警用器械3维护员服装6套26015603人，春、夏、秋、冬装2套/人，大衣1件/人。4钢加上下床1套200200值班用品5维护员床上用品3套11、200600值班用品6雨衣、雨具3套60180值班用品7衣柜1组200200值班用品8值班桌椅1套500500值班用品9应急灯2台150300值班用品11电热水器1台700700值班用品合计：（111项）8200按三年折旧后残值10%测算月平均摊销为：8200元（110%）（312）月205元/月3、维修设备序号物品名称数量单位单价估计（元/每）金额（元）备注1兆母表1台100100维修工具2枪式疏通器1台400400维修工具3管钳2把4080维修工具4雨衣、雨具1套6060维修工具5电钻1套300300维修工具6电锤1把500500维修工具7压线钳1把300300维修工具8钻头1套3003012、0维修工具9玻璃枪1把3930维修工具10应急灯1台150150维修工具11万用表1台200200维修工具12试电笔1支1010维修工具13人安梯（4米）1把300300维修工具14削线钳1把2525维修工具15电烙工具1套100100维修工具16PPR热熔机1台300300维修工具17工具柜1套300300维修工具18常用工具及工具包1套300300维修工具19常用量具1套200200维修工具20台虎钳1台150150维修工具21维修桌1套250250维修工具合计：（121项）4355按三年折旧后残值10%测算月平均摊销为：4355元（110%）（312）月109元/月4、保洁绿化设备序号物13、品名称数量单位单价估计（元/每）金额（元）备注1不锈钢烟灰果削箱4个150600环保设备2塑料垃圾桶5个80400环保设备3垃圾清运车1台300300环保设备4雨衣、雨具1套6060员工用具5云石铲刀1把2020环保工具6尘推1套100100环保工具7洗地水管150米2300环保工具8更衣柜1套150150员工用具9独凳1个2020员工用具10剪草机1台23002300绿化设备11喷雾器1台150150绿化设备12锄头1把2020绿化工具13园锹1把2525绿化工具14园艺剪1把3030绿化工具合计：（114项）4475按三年折旧后残值10%测算月平均摊销为：4475元（110%）（312）月14、112元/月总计：服务装备摊销（14项）319元/月205元/月109元/月112元/月745元/月五、 日常维护费序号项目 说明费用估算（元/月）1消防设施灭火器、消防栓箱等502供电设备变圧器、配电箱、线路等等703公共照明路灯、楼道灯、开关线盒等1004供水系统供水设备、共用管道及共用阀门等255弱电系统电话、光纤、技防系统等156共用公共部位土建维修道路，墙体，楼梯间等707化粪池清掏每年以2次记1008农药化肥按植物生长季节施放509植物补种移植7010消杀用药除四害等10合计：（19项）560六、 行政办公费序号项目 说明费用估算（元/月）1日常办公用品各种记录薄、电池、文件夹、纸15、笔、耗材等502通讯费手机、座机通讯费用1003交通费开会、学习、培训等交通费用1004办公水电费200合计：（14项）350七、 不可预见性开支150元/月八、 酬金（按一至七项之和5%）8323元5%416元/月九、 税收（按总收入的5.45）9618元5.45%524元/月第二节 收支测算及依据服务费收入：一、 物业服务费收入为：住宅物业服务收入：（建筑面积约14105平方米）14105平方米0.60元/平方米. 月8463元/月二、 露天车位：（约39个）按租金及服务维护费业主与物业企业5比5分成，分成用于补充服务经费，此地段月平均租为50元计算，露面停车场服务收入为：39个50元516、0%975元/月三、 地下停车场：（约50个）室内车库未出售部分的租金及服务维护费收取，本作有利调动极积性提高收费率观点，物业企业与业主比分成，分成用于补充服务经费，此地段月平均100元及车位逐步递减综合测算，地下停车场服务收入为：12个50%100元30%=180元/月总收入为以上三项目之和：8463元+975元+180元=9618元/月测算依据一、员工工资根据劳动法最低工资标准，物业管理服务收费标准结合我公司工资发放情况及成都地区周边县同行业水平计算。二、岗位人员配置，是依照招标文件要求，服务的工作量，需要达到的物业服务标准而制定。三、经济参数，以招标文件提供的经济数据为计算依据，部分未能17、确定的指标，是根据本项目的特点和投标人的经验合理测算。四、法律依据，国务院第79号令物业管理条例;四川省物业管理服务收费细则（川价费2003294号文件及即将出台的物权法等。投标人将在后期的管理服务中，本着厉行节约的原则，努力节省相关费用开支五、增收节支措拖1、日常生活1.1衣物方面：为住户收洗衣物、被褥；提供补衣、制衣服务等。1.2居住方面：为住户进行室内卫生保洁、室内装饰装修、搬家、管道疏通、更换门锁心、网络维护、空调移机、安装家庭报警装置、屋顶及私家花园的设计施工养护、租摆室内植物，扶老托幼等。1.3出行方面：代购代订车票、飞机票、火车票、国内旅游、机动车保养、清洗、维修、装饰等。1.418、商务服务：打印、复印、传真、电了邮件、商务会议、产品展示、网页广告等。1.5 金融服务：代办各种保险；设立银行代办点。1.6经济代理中介服务：房屋代售代销、二手房买卖、租赁、室内装饰装修、建筑材料代购代销、广告设计制作发布、置业咨询等。1.7委托性的特约特色服务：根据业主所需，依据协议提供特色服务。如家庭医疗保健、各种培训服务、个人网页制作、美容健身咨询、婚庆礼仪等。2、服务部节约措施2.1严格控制各种费用支出，能回收使用的要反复利用，不能使用后，尽量回收殘值。2.2对服务中的水、电、气等能原的消耗制定严格的节能降耗措施，杜决一切浪耗。2.3教肓员工热爱公司，团结互助乐观的团队精神，爱护公物，19、正确使用各类办公设备用具，防止物品人为损坏，增加物品使用寿命。3、建立长效的监督机制，确保增收节支落实到位。第三部分技术部份第一章 服务的理念与目标根据“蒲江广场佳苑”的基本情况和服务要求，提出以下的服务理念与服务目标。一、 项目定位、 管理定位坚持管理职能社会化、管理组织专业化、管理形式规范化、管理关系契约化、管理过程商业化的原则，充分利用并完善小区配套系，配置精良高效的管理专业队伍，全方位，无微不致地为入住“蒲江广场佳苑”的主业和物业使用人服务，打造一个安全、整洁、温馨、舒适、甜静、清心的居家生活环境。、 效益定位社会效益、经济效益、环境效益、文化效益相互兼顾，充分利用本物业资源和投标人的20、管理运作经验，通过有效的成本控制和多种经营，从而实现各种效益大丰收。3、服务定位本着以人为本，服务第一原则，严格执行中国物业管理协会制订的住宅三级物业管理服务标准，加强品质监督，为“蒲江广场佳苑”的全体业主提供质价相符的物业管理服务。二、管理服务理念1、管理理念：“依法管理、业主至上，服务第一、创建一流社区”。2、服务理念：“业主的满意度是检验我们工作的唯一标准”。三、管理目标1、遵循“独立核算、自负盈亏，增收节约, 广开门路，多种经营”的经营方针，严格按照中国物业管理协会制定的往宅三级物业管理服务质量标准，进行规范管理和运作，全面提升“蒲江广场佳苑”整体形像，提高服务水平，开源节流，实现小区21、保值、增值，并为自身长期发展奠定基础。2、在合同期内被评为“辖区安全生产、消防工作先进单位”、“成都市优秀物业示范小区”。3、实现“收支平衡、略有赢余”的经营目标。四、物业管理服务分项目标承诺序号分项目标测算依据主要措施1公共场所保洁率98%完成保洁的公共场所、设施面积/总公共场所、设施面积100%、 保洁员岗位、责任区明确、工作质量要求具体、严格，有考核、有奖罚；、 每日保洁，休息日，休息时间为保洁重点；、 保洁员清洁时，以主动服务提示住户热爱环境卫生；、 健全的保洁监督机制。2绿化裸土率小于3%，成活率大于96%裸土面积/总绿化面积100%成活量/绿化植物总量100%、 绿化制度、工作计划22、行之有效且有执行力度；、 公共秩序管理员负责环境维护、日常监督工作，静态措施提示住户爱护环境；、 主管人员及时发现绿化问题并安排解决；、 发动住户热爱绿地，提合理建议，参与管理。3管理人员专业岗位合格率99%培训合格人员/培训人员总数100%、 人员培训自学与培训相结合，制度、计划落实；、 培训考核制度与奖罚相结合，强化培训结果。4房屋完好率99%完好房屋总面积/总建筑面积100%、 建立经常性检查制度；、 每半年进行一次全面分项检修；、 严格装修管理和日常管理，无人为损坏事件。5道路完好率及使用率98%完好道路总面积/规划道路总面积100%、 严格公共设施管理养护制度，公共秩序管理员加强巡查23、和疏导；、 向住户宣传有关法律法规，培养热爱家园意识，合理使用道路；、 及时整改修补损坏路面。6化粪池、雨、污水井完好率98%完好化粪池、雨、污水井量/化粪池、雨汅水井总数量100%、 每日记录检查情况，发现问题立即设计施工方案，疏通处理；、 化粪池每半年清理一次；、 雨水井、污水井每年全面检修一次。7排水管、明暗沟完好率98%完好排水管、明暗沟长度/排水管、明暗沟总长度100%、 每日记录检查情况，发现问题立即设计施工方案疏通处理；、 每半年进行一次全面检修。8 路灯、楼道灯完好率98% 完好路灯、楼道灯/路灯、楼道灯总量100%、 每日记录检查，及时更换更换检修；、 维修人员岗位责任、维修24、时效明确，有桨有罚；、 健全的维修监督机制。9 大型及重要机电设备完好率99% 完好的消防设备/小区管理处负责的消防设施总数100% 指定机电设备及公共设施管理维护，实行巡查制度，建立文件记录，并由维修主管监督执行，以确保消防设施、设备完好无损，正常使用。10 大型及重要机电设备完好率100% 完好的大型及重要机电设备/大型及重要机电设备总计100%、 建立严格的设备管理及日常运行操作规程；、 重要设备责任到人；、 认真进行维护保养；、 按计划进行维护保养；、 加强技术人员专业技能培训，减少安全隐患。11 业主投诉处理率99% 已处理投诉/总投诉100%、 做好各项管理工作，创建优美、完善的社25、区；、 提高员工素质，强化服务意识；、 发生问题及时处理，为住户排优解难；、 做好解释工作，与回访制度落实。12 维修服务回访率60% 维修回访次数/维修服务次数100%、 建立健全回访制度；、 做好维修、回访记录；、 加强维修队伍服务意识。13 业主对物业管理满意率85% 对管理满意数基本满意数/参加业主评议户数100%、 科学的住宅管理手段与温馨服务相结合，编制无漏洞的管理网络；、 每年进行一次业主对物业管理服务的意见征询，加强重点业主的走访，及时解决问题；、 以优良的敬业精神不断改善工作，赢得业主的支持。第三章 总体管理方案第一节整体设想与机构设立一、 物业管理整体设想我公司接管蒲江广场26、佳苑的物业管理后，将吸收国际上先进的管理思想并运用我公司多年的物业服务经验，结合蒲江广场佳苑项目的实际情况和本地人文特点，制定出该小区管理目标，力争在服务期内达到区、市级优秀住宅小区的标准，使居住在小区内的居民享受到高品位的服务，使物业保值增值。二、 总体管理方案我公司接管蒲江广场佳苑的物业管理服务将按照住宅（三）级质量级标准执行。除此之外，我公司在服务上还将体现以下特色：根据该小区物业管理的特点，我们经过综合分析，认为适合采用较为简单的直线型组织结构。它的特点是：组织中各种职务按垂直系统直线排列，体现管理结构简单，权为集中，责任分明，命令统一，联系简捷，适合量化管理的要求。物业服务部在财务上27、实行独立核算。1、物业管理服务部机构设置物业服务部下设业主服务部、秩序维护部、清洁绿化部、工程维修部四个部门。各部门职责如下：1.1 业主服务部负责物业服务部行政、总务、车辆管理工作；负责物业服务部人事、劳资、培训工作：负责物业服务部的财务管理工作：负责业主（住户）装修及其它档案管理：负责物料采购、供应及库房管理；负责小区内社区文化活动的策划、组织和开展：负责社区间文化交流活动的组织开展；负责区内文化宣传和精神文明建设工作；负责对外界的公共关系的协调。1.2 秩序维护部负责辖区内治安保卫工作；对辖区内发生的刑事案件和违法事件，按照治安服务部罚条例实施权限内的处罚，并配合公安机关调查，侦破案件；28、负责辖区内消防组织和防火监督管理；负责消防设施、设备、器材的巡视检查和日常保养工作；负责辖区内房屋二次装修管理；负责辖区内交通组织和停车场的经营管理；参与辖区内义务劳动和便民服务活动；负责消防设备的运行管理。负责智能系统的运行操作和维护：负责小区物业管理各类信息的记录、汇集、整理统计、分析和及时传递，定期形成日、月统计报表，为管理决策、质量分析提供依据；负责业主、住户以及各岗位提出的服务申请，受理投诉与处理，并定期进行住户意见调查，回访统计分析工作；负责组织物业服务部内部质量审核、安全、质量大检查，提出质量改进建议，负责纠正措施的贯彻落实。2 清洁绿化部负责清洁卫生和绿化养护；负责公共设施和道29、路的巡视检查；负责小区内所有绿化栽培、养植、造型设计、修剪；负责小区内商业网点和居家服务摊点的统一管理；负责小区内家政服务和便民服务项目的制订、协调和组织开展；负责小区内家政服务人员的统一管理和培训；负责小区内文化设施场所的运行、经营管理和日常维护保养；3 工程维修部负责室内装修审批，负责区内公共设施及场所（地）的维修和定期保养；负责小区内公共设备（消防设备除外）的运行管理、维修和维护保养；负责房屋本体的维修和定期保养；负责智能系统末端设备的设施维修和定期保养。2、物业服务部工作流程人员定岗定编建立机构 规定规章制度岗位培圳 房屋、公用设施验收接管 住户入住室内装修管理日常管理与维修养护人事行30、政管理财务管理档案管理消防管理治安管理物业设备设施管理智能系统管理电梯管理绿化保洁管理交通车辆管理业主投诉管理信息采集处理环保管理家政事务物料供应社区文化服务商业网点完善配套及各部门工作关系的协调和控制 3、服务人员编制（合计6人）（1） 服务部主任1人、兼行政管理员、出纳文员兼社区文体员、兼楼管理仓管采购。（2） 秩序维护部3人，其中部长（兼）门岗2人、巡逻车管人，兼技防系统及车库管理（3） 绿化保洁部1人（4） 工程维修部1人第二节经营指标规划与保障措施一、管理服务费及代收代缴费收取率国优标准98承诺指标98测定依据实收费用额/应收费用总额10098质量保证措施1、加强宣传，提高业主对物业31、管理的消费意识。2、以法规优质服务促进业主交费的积极性。3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业主交费。4、由手工收费逐渐过渡到电脑划帐，并提供“一本通”服务。5、对于欠交管理服务费的行为，我们将采取管理公约中规定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。二、商业用房出租率及租金收取率承诺指标出租率第三年达95以上租金收取率98测定依据出租率已出租的商业用房面积/商业用房总面积10095租金收取率实收租金额/应收租金总额10095质量保证措施1.制定切实可行的商业用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如协助商家办理有关经营手续等。2.以优质服务塑造精品物业，促进广场佳苑小区的32、楼盘销售，增强小区的消费需求，营造良好的商业环境。3.与商家签订商用房租赁合同，明确双方权利义务，对租金收取制定有利于我方的合理规定，如签定租赁合同时收取一定押金以及提前一个月预收租金等。4.对小区内外的各类消费需求进行充分调研，对经营项目种类、规模及区域的设置有准确的定位和把握，为商家提供合理化建议，确保商家有利可图，提高商家交租的积极性。三、房屋及配套设施完好率国优标准98承诺指标98测定依据完好、基本完好房面积/建筑物面积10098质量保证措施1制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。2房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查相结合，确33、保良好状态。3严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入小区的施工单位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。四、房屋零修、急修及时率国优标准98承诺指标99测定依据已完成零修急修数/总零修急修数10099质量保证措施1建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线电话。2维修人员应在接到维修通知单20分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。3.根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。5.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。五、维修工程质量合格率及回访率（一）34、维修工程质量合格率国优标准100承诺指标99测定依据质量合格的维修单数/总维修单数100100质量保证措施1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。2、维修工程实行业主、业主质量签收制度。3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。（二）维修工程回访率公司内控标准100承诺指标99测定依据维修回访数/总维修数100100质量保证措施1、维修实行100回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。2、每月5日前由维35、修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。六、保洁率公司内控标准98承诺指标98测定依据保洁达标面积/保洁总面积10098质量保证措施1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。4、提倡“全员保洁，人过地净”。七、治安案件年发生率公司内控标准0.5承诺指标0.5测定依据案件发生次数/入住总户数10000.5质量保证措施1、提供24小时秩序维护服务。采用单车、步行巡逻方式，建立立体交叉式的安全监管体系。人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。2、严格36、控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。4、实行业主搬出入登记制度，严格控制物料进出。5、秩序维护员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。八、火灾年发生率公司内控标准0.5承诺指标0.5测定依据火灾发生次数/总入住户数10000.5质量保证措施1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。3、小区37、所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。4、定期为业主提供安全用电检查和煤气灶检测服务，及时消除隐患。5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。九、年违章发生率与处理率公司内控标准1违章年发生率承诺指标1计算测定依据违章发生次数/入住总人数1001公司内控标准100违章处理率承诺指标100计算测定依据违章处理数/总违章数10099质量保证措施1、加强物业管理法规宣传，培养社区成员共同参与意识。2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。十、业主年38、有效投诉率和处理率（一）年有效投诉率公司内控标准2承诺指标2测定依据有效投诉次数/入住总人数10002质量保证措施1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使员工追求业主百分百的满意。2、保持业主和服务部之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进服务部工作中存在的问题和缺点。（二）投诉处理率公司内控标准99承诺指标99测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数10099质保证措施1、设立总服务台并实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业39、主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。3、投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。十一、业主综合服务满意率国优标准95承诺指标两年内达97以上测定依据（满意户数基本满意户数）/入住总户数10097质量保证措施1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查，由服务部经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果向业主公布。3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核40、，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。十二、绿化完好率 公司内控标准98承诺指标98测定依据完好绿化面积/总绿化面积10098质量保证措施1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。2、物业主管每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为园艺工的考核依据之一。3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护绿化的自觉性。十三、道路、车场完好率公司内控标准98承诺指标98测定依据道路、车场完好房面积/道路、车场总面积10098质量保证措施1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。2、市政工程进入辖区内施工，服务部派人跟踪协助管理并备案。十四、管理人员专业41、培训合格率公司内控标准98承诺指标98测定依据培训合格人数/管理人员总数10098质量保证措施1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施。2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的“啄木鸟式”培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。十五、档案建立与完好率公司内控标准98承诺指标98测定依据完好档案数量/应建档案总量10098质量保证措施1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。242、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。3、建立办公自动化系统，业主、服务部、物业服务部、当代投资集团、政府主管部门通过局域网及互联网实现互联，信息共享。第三节秩序维护服务一、岗位工作职责及服务制度1.秩序维护部工作职责1.1 在服务部经理领导下开展工作，负责辖区范围内24小时秩序维护服务。1.2 以“预防为主，群防群治”的方针，严格进行小区进出人员和物品出入管理。1.3 协助、配合辖区民警搞好小区治护、暂住人口管理，确保小区正常工作秩序和良好的生活环境。1.4 随时保持高度警惕、积极参与突发事件，火警、火灾抢救工作。1.5 配合有关政府部门宣传国43、家一些方针、政策，与政府部门和小区住户实现良好沟通。1.6 作为公司对外的窗口，依据公司仪容、仪表要求，讲文明、讲礼貌，热心为业主服务，树立小区文明高尚的整体形象。1.7 协助、配合各部门搞好各项活动及完成领导交代的临时性任务。2. 秩序维护部部长岗位职责2.1 任职资格2.1.1 退伍军人2.1.2 二年以上物业管理行业经验,持物业上岗证与安全主任资格证.2.1.3 高中以上文化2.2 岗位职责2.2.1 认真贯彻执行总公司和上级领导下达的各项任务2.2.2 积极做好秩序维护员的思想工作，及时掌握秩序维护员的思想动态。2.2.3 领导全体秩序维护员做好小区的治护、交通、消防等管理工作。2.244、.4 编排每月秩序维护员值班情况表，护排秩序维护员轮班轮休工作2.2.5 处理并上报秩序维护员在工作过程中遇到各种问题2.2.6 加强对秩序维护器材、装备的维修、保养，贵重物品应妥善保管并登记造册、落实到人。2.2.7 协作其他部门搞好本花园的物业管理工作。2.2.8 积极配合辖区民警搞好小区内治护与暂住人口管理。2.2.9 严格执行停车场收费制度及车辆保管制度。2.2.10 廉洁奉公、不谋私利。2.2.11 定期检查消防工作，提高全体秩序维护员的消防意识。3.秩序维护部班长岗位职责3.1 任职资格3.1.1 退伍军人3.1.2 身高1.65M以上3.1.3 沟通能力强,有管理能力3.1.4 45、高中文化3.2 岗位职责3.2.1 主持召开班务会议，准确传达上级工作护排和指令，带领本班人员搞好好护全保卫工作。3.2.2 负责对日常班务的处理，负责检查本班人员执勤中的违规行为。3.2.3 负责本班人员考勤、考核等工作，对不称职者上报主任领导。3.2.4 负责对本班人员的岗位培训和军体训练及相关记录的整理。3.2.5 熟悉秩序维护各岗位职责和任务，撑握本辖区治护保卫工作的规律和特点。3.2.6 负责协调本班与其它班人员的关系，搞好团结。3.2.7 督导本班人员的日常工作，并对因管理不力造成的本班人员工作失误及重大责任事故承担连带责任。3.2.8 带领本班人员积极主动地完成各项工作任务。4.46、秩序维护员岗位职责4.1 任职资格4.1.1 退伍军人；4.1.2 身高1.65M以上；4.1.3 高中文化；4.2 秩序维护员职责 4.2.1 坚守岗位、服从指挥、文明服务、礼貌待人，认真做好记录。4.2.2 上岗时要认真检查设备，认真做好防火、防盗、防抢劫工作，发现不护全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主任部门领导确保小区的护全。4.2.3 发现违法犯罪份子要坚决设法抓获。4.2.4 熟悉本岗位的任务和工作程序。4.2.5 熟悉小区消防器材的护装位置，掌握各种器材的使用，遇到突发事件能正确处理。4.2.6 积极向住户进行遵纪守法和治护防范知识的宣传。4.2.7 认真完成领导交办的其它47、任务。4.3 秩序维护员巡逻岗位职责4.3.1 负责巡逻辖区范围，严防破坏及盗窃行为的发生。4.3.2 指挥并监管小区内的行驶车辆，防止交通事故发生，保证道路的通畅。4.3.3 负责检查行迹可疑人员的证件。4.4.4 加强对重要区域的巡逻签到，发现情况及时处理并报告上级领导。4.4.5 负责检查治护情况及消防设备、设施情况，发现问题及时报告、处理。4.4.6 密切联络各岗位，如有情况，及时前往协助处理，并对可疑人员时行堵截。4.4.7 助人为乐，积极帮助业主解决问题。4.4.8 完成领导交给的其他工作任务。4.5 秩序维护部门岗岗位职责4.5.1 按规定上岗交接班，着装整齐，佩带工作证。4.548、.2 当值时间，不准擅离岗位、聊天、打闹、看书报、吃喝、睡觉或做其他与工作无关的事项。4.5.3 严格遵章守纪，文明值勤、态度礼貌，不得借故刁难住户。4.5.4 认真检查出入车辆，指挥车辆按规定路线行驶和指定地点停放，确保道路通畅。4.5.5 严格控制对外来人员/出入物品的管理及停车场收费管理，严禁收钱不给票或少给票。4.5.6 履行值班登记制度，当班时间发生或处理的各种情况应详细记录，交接班时移交清楚，责任明确。4.5.7 密切配合其他岗位的秩序维护员做好辖区内的护全防范工作。4.5.8 工作时间玩忽职守、不尽责、造成损失的，要追究当班秩序维护员的责任。4.5.9 完成领导交给的其他工作任务49、。4.6 停车场车管员岗位职责4.6.1 按规定时间上下班，着装整齐，佩带工作证。4.6.2 当有车辆驶进停车场时，应迅速指引车辆慢行，护全停放在指定的车位上。4.6.3 提醒司机关好车门窗，并将车内的贵重物品随身带走。4.6.4 发现车辆漏油，未关好车门窗、未上锁等现象及时处理并通知车主。4.6.5 发现无关人员或可疑人员到车场要及时责令其离开。4.6.6 严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生。4.6.7 车辆进出时，应仔细核对进出车辆和驾驶员，若有疑问，应有礼貌的询问，发现问题应立即扣留车辆，并及时通知值班负责人。4.6.8 按规定收取停车费用，50、严禁收钱不给票和少给票。4.6.9 对持月卡业主要核对卡号与车牌相符，禁止一卡多用。4.6.10 留意进入停车场的车辆情况，对带有危险品车辆禁止进入车场。4.6.11 禁止司机在停车场内洗车、维修，保持车场清洁卫生。4.7 中控室秩序维护员职责4.7.1 消防中心秩序维护员负责中心内设备的清洁、操作、监控、记录。4.7.2 消防中心内要保持干净卫生、禁止吸烟、设备无灰尘、不准堆放杂物。4.7.3 非值班人员严禁操作设备，外来人员严禁进入中控室，特殊情况，经服务中心主任或者主管领导批准方可入内。4.7.4 消防中心实行每日二十四小时有专人值班监控，严格实行交接班制度，填好消防中心值班记录表。4.51、7.5 每班交接班时各检查一次，各类设备信号是否正常，并认真记录，如有异常，要立即查明原因。4.7.6 出现报警信号，应立即核实，属误报，应消除信号并做好记录，属火灾报警确认，应迅速通知值班领导及服务中心领导组织灭火。4.7.7 值班时严密监视秩序维护对象的各种情况，发现有可疑或不护全迹象，及时通知值班秩序维护员就地处理，并报告主任及服务中心领导。4.7.8 发现监视设备、设施出现故障，要及时报告领导，并通知当值秩序维护员。加强区域防范，同时要求工程组尽快找原因，及时修改设备，使之正常运转。4.8 附表4.8.1 更换录像带记录表更换录像带记录表 NO：FY-PJ001年时 间所换录像带号换更52、换人签名时 间所换录像带号换更换人签名月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分5.秩序维护员值班、交接班制度及作业规程5.1 值班5.1.1 严禁值班时间擅自离岗。5.1.2 上岗必须着统一制服，做到整齐、清洁，仪容端庄53、，精神饱满。5.1.3 值班期间不允许做与工作无关的事（吃零食、抽烟、听音乐、看报刊杂志等）。5.1.4 值班期间必须保持高度警惕，严密注意责任区域的情况。5.1.5 对来访人员应礼貌热情，并做好登记。5.1.6 与其他各岗密切配合，共同完成好各项工作。5.1.7 严格执行车辆出入、放行工作细则，控制车辆出入，确保区内车辆安全。5.1.8 发生意外情况时，值班人员应保持沉着冷静，及时有效处理问题。5.1.9 严禁易燃易爆品进入物业区域。5.2 外来人员控制5.2.1 客人来访时，门岗、小区值班员主动使用服务规范用语询问。5.2.2 细心检查证件，将证件号码、被访单位、住户姓名、来访原因、时间记54、录在来访登记表后给予放行。5.2.3 有与业主直通对讲设施的值班岗位应与住户联系，经同意后才给予放行。5.2.4 对形迹可疑人员应通知班长或巡查队员，由班长或巡查队员负责监视。5.2.5 值班秩序维护有权拒绝身份不明的人员进入小区。5.2.6 严禁外来人员进入小区推销、收废品、拴破烂等。5.2.7 对不按规定强行进入人员必须立即阻止，报告班长、服务部主任，必要时报 辖区派出所或110报警中心。5.3 物品放行控制5.3.1 小区的门卫值班人员对物品搬出要严格控制。5.3.2 搬出物品必须凭服务部开出的放行条。5.3.3 认真核查搬出物品名称、数量是否与搬出申请物品相符合。5.3.4 确认无误后55、给予放行，在放行条记录栏注明搬出物品名称、数量、日期及签名确认。5.3.5 为防止有毒、爆炸等危险物品进入小区，秩序维护对搬进物品有检查的责任和权利。5.4 交接班5.4.1 接班人员必须提前十分钟到达岗位接班。接班人员未到，交班人员不能擅自离开岗位。5.4.2 交班过程中若有人员、车辆出入，应先由交班人员处理，接班人员需进行配 合，等事情处理完后再交接工作。5.4.3 交班人员必须向接班人员交清所用装备、钥匙、出入证、登记本等。停车场交接班人员还须同时核实车辆停放数是否与记录本相符及停车费收费情况。5.4.4 交班人员必要时须讲明下一班的注意事项和来访人员、车辆进出情况。5.4.5 接班人员56、如发现交班人员在当值期间应处理而未作处理的问题时，有权拒绝接班，直至处理完毕。5.4.6 接班人员要详细了解上一班值勤情况和本班应注意事项，应做到三明：上班情况明，本班接办的事情明，物品、器械清点明。5.4.7 交接必须认真细致，不得敷衍了事，双方必须按照交接内容逐项检查记录。交接完毕，双方在秩序维护部值班交接班记录表上签字，互相敬礼。5.4.8 交接班过程中由交接班班长组织进行，并对交接班情况负责。5.5 附表:5.5.1 来访登记表5.5.2 秩序维护部值班交接班记录表5.5.3 秩序维护领班交接班登记表来访登记表NO：FY-PJ002日期来访人姓名性别工作单位(地址)证件/号码被访人住址57、来访时间离开时间值班人备注秩序维护部(保护)值班交接记录表 服务部 岗位 年 月 日 NO：FY-PJ003班次时间7：0015：0015：0023：0023：007：00交接班交班人接班人交接人接班人交接人接班人值班情况值班器械班长： 班长： 班长：主任： 审批：秩序维护(保护)部领班交接表 年 月 日 NO：FY-PJ004班次时间当值领班全班应到 人，实到 人，其中：接班情况：值班情况：交班人时间接班人时间6. 秩序维护员巡逻签到制度及作业规程6.1 签到箱的位置、签到的路线、签到的频率由各服务部根据实际情况制定。6.2 秩序维护员(保护)在巡逻中，严格按规定路线巡逻，经过签到箱，一经发58、现作假从重处罚。6.3 检查6.3.1 秩序维护(保护)部主任在每个巡逻班次时间内抽查不少于一次，秩序维护部班长全面检查不少于一次，夜间查岗人员必须对签到抽查。6.3.2 签到人须在卡上签名并注明时间，检查人发现不合格的记录起来，作为考核依据。6.3.3 秩序维护(保护)部主任定期到签到箱收发签到一次，并整理存档。6.4 附表6.4.1 秩序维护(保护)部班长巡查表（住宅区适用）6.4.2 秩序维护(保护)员巡逻记录秩序维护(保护)部班长巡查表 年 月 日 NO：FY-PJ005巡查时间巡查区域巡查情况异常情况处理巡查人签名秩序维护(保护)员巡逻记录年 月 日 NO：FY-PJ514交班人接班59、人交接时间记录：签名：交班人接班人交接时间记录：签名：交班人接班人交接时间记录：签名：领导巡查留言：备注：上一班巡逻人员交接清楚，下一班巡逻人员方可签字，严格执行。巡逻内容包括治护情况，消防、设备、设施（消防栓、天面、煤气系统等）、车辆停放情况等，巡逻频次白天每班至少一次，夜间每2小时一次。7.秩序维护部查岗制度7.1 目的 为了切实做好治护保卫工作，创造护全的工作、生活环境7.2 内容7.2.1 服务部经理、各服务部秩序维护(保护)主任（副主任）为夜间查岗人。7.2.2 服务部经理每周不少于一次对各岗进行巡查，秩序维护(保护)部主任每10天不少于1至2次对各岗位进行巡查，并填写查岗记录表，被60、查人员须在夜间查岗表上签名。7.2.3 检查时间为不定时抽查。7.2.4 检查部位为所有岗位。7.2.5 对违规者，按公司有关规定处理。7.3 附表7.3.1 查岗记录表查岗记录表 年 月 日 NO：FY-PJ006查岗时间被查部门岗位情况：处理结果查岗人意见：部门主任意见：服务部经理意见：备注:8. 秩序维护员权限8.1 秩序维护班长权限8.1.1 对本服务部物业有权进行护全监督。8.1.2 有权检查各秩序维护值勤情况，对玩忽职守、违纪违章人员有权进行处罚。8.1.3 每月对考核不合格的秩序维护人员有权予以处罚。8.1.4 对不称职的秩序维护人员有权提出调离和辞退建议。8.1.5 有权根据实61、际需要，对各岗位秩序维护员进行调整。8.2 秩序维护员权限8.2.1 在执行任务时，对杀人、放火、盗窃、强奸等违法犯罪分子，有权抓获并扭送公护机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财物和处罚的权力。8.2.2 对发生在责任区内的刑事案件或治护案件，有权保护现场，保证证据，维护秩序以及提供线索。8.2.3 按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入责任区内。8.2.4 对出入责任区内的可疑人员、车辆及其携带或装载的物品，按规定进行验证、检查。8.2.5 在执勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行凶报复，可采取正当防卫。8.2.6 对携带匕首、三棱刀等制刀具和自制火药枪及其它形迹可疑人员有权盘查、监视，并报当62、地公护机关处理。8.2.7 对违反“治秩序维护理条例”的人，有权劝阻、制止和批评教育，但无处罚的权力。8.2.8 对有违法犯罪行为的嫌疑分子，可以进行监视、检举、报告，但无权侦查、扣押、搜查。8.2.9 对公司的制度执行落实，无权对任何事件私自同意，必须经班长或主任批准。二、治秩序维护员1. 常见治护刑事案件的处理作业规程1.1 发生斗殴的处理1.1.1 耐心劝阻斗殴双方离开现场，缓解矛盾，有违反治秩序维护理行为甚至犯罪倾向，应将行为人扭送公护机关处理。1.1.2 提高警惕，防止坏人利用混乱偷拿财物。1.1.3 说服群众离开，保证责任区的正常治护秩序。1.1.4 协助公护人员勘查打斗现场，收缴63、打斗凶器，辩认为首分子。1.2 盗窃的处理1.2.1 发现盗窃分子作案，应立即当场抓获，报告公护机关，连同证物送公护机关处理。1.2.2 保护案发现场，不能擅自让他人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品。1.2.3 对重大可疑发现场，可将事主和目击者反映的情况，向公护机关作出详细报告。1.2.4 对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法约束，并报告或移交公护机关处理。1.3 发生刑事案件和恶性事故的处理1.3.1 值班员迅速向服务部报告和向公护机关报案。如有伤员迅速送附近医院救治。1.3.2 保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹物证、影响公护人员勘探现场，收集证物和线索。1.3.64、3 登记发现人和事主的情况，抓紧时间向发现人或周围群众了解案件发生、发现经过，收集群众的反映和议论，了解情况并做好记录。1.3.4 向到达现场的公护人员认真汇报案情，协助破案。1.4 在执勤中遇有公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢）强行掠取或毁坏公司和业主（住户）财物的犯罪行为时，要切实履行秩序维护员职责，立即进行处理：1.4.1 迅速制止犯罪，要保持镇静，密切注视事态的发展，见机行事，设法制服罪犯，并应立即发出信号，召集附近的秩序维护员或群众支援。1.4.2 若在楼内遇到犯罪分子抢劫，应立即通知大门或小区岗严加防守，若罪犯逃跑，又追不上的要设法看清人数、衣着、面貌、身体特征，所用的交通工具65、等特征，并及时报告服务部或公护机关，也可拨打“110”报警。1.4.3 有案发现场的，要保护好现场，没有案发现场的，对罪犯遗留的物品、作案工具等物品，应该用钳子或其他工具提取，然后放在白纸内妥善保存交公护机关处理，切不可将秩序维护员或其他人的指纹痕迹弄到遗留物上。1.4.4 访问目击住户，收集发生劫案的情况，提供给公护机关，在公护人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离开。1.4.5 事主或在场住户如有受伤的要立即设法尽快送医院抢救，并迅速报告公护机关。1.5 附表1.5.1 案件受理记录表案件受理记录表编号： 年 月 日 NO：FY-PJ007事由经过：处理结果：班长： 当事人： 电 话：主66、任：2.常见问题处理作业规程2.1 目的: 加强巡逻检查是治护防范工作中预防和打击犯罪分子的一项行之有效的措施。而对可疑情况分别采取相应措施是巡逻工作的重点，以下是几种常见疑情况及处理方法。2.2 在住辖区内游荡或借口找却说不出被访人姓名和详细住址的，立即上前盘问，但应注意护全。如有二人在场，可一人上前将其带到秩序维护员作进一步盘查处理。如果只有一人在场，右对可疑分子进行跟踪监视，防止其作案或出现其他意外，并向上级报告，通知邻岗，提醒注意，视情况采取措施。2.3 发现其身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁棒等工具。应上前核查其携带工具的用途，如用途不明，先约速起来，向主任报告，送辖区派出所处理。67、2.4 携带物品繁多，如电视、音响、VCD等贵重物品，又无任何证明人的（搬家的有 服务中心出具的放行条）。暂时将人、物扣留，速与业主（住户）和有关部门联系核对，待其出具可靠证明后放行。如无任何证明，即送交辖区派出所处理。2.5 在偏避、隐蔽处清理皮包或钱包的，立即设法询问、验证，如属盗窃、抢劫财物的，送辖区派出所处理2.6 单车、摩托车封锁牌、无行驶证、有撬损痕迹的，或将未开锁的单车背着走、提着走或挂于腰间推着走的，立即扣车、扣人，持查明后放行或送交公护机关处理。2.7 神色慌张，行踪诡秘，遇到秩序维护即转身远离或逃跑的人，设法阻截，同时用对讲机向上级报告，并通知邻岗，提高警惕，封锁有关通道，68、协同抓获。2.8 低价出售物品与实际价值相差较大的。暂扣留人、物，查明情况，并向上级报告。2.9 发现可疑分子与公护部门通辑的罪犯的性别、年龄、相貌、体形特征等相似，立即向上级报告，采取措施将其抓获或密切监视，通知辖区派出所或打“110”报警。3.业主室内(办公室)治护、灾害事故处理作业规程3.1 值班秩序维护迅速向秩序维护班长、服务部、公司保卫部和公护机关报案，业主受侵害的财物投购保险的还应通知承保的保险公司。3.2 当班秩序维护应根据具体情况，采取适当的方法把整个现场保护起来，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证、影响证据的收集。3.3 抓紧时机向发现人或周围群众了解案件、事69、故发生发现的经过，收集群众的反映和议论，了解更多的情况并认真记录。3.4 同到达现场的公护人员认真汇报案件发生情况，协助破案。4. 物品/人员出入小区管理标准作业规程4.1 目的控制闲杂人员进入封闭小区，规范物品出入管理，保障小区内正常的生活和工作秩序。4.2 适用范围适用于物业管理公司各封闭小区人员及物品出入管理。4.3 职责4.3.1 秩序维护主任负责检查执行情况。4.3.2 秩序维护当值班长、秩序维护员负责实施人员及物品出入管理。4.4 人员进出管理4.4.1 对熟悉的住户进入小区时：1)当值秩序维护员立即起立，并主动问好；2)待住户离开后，当值秩序维护员方可坐下。4.4.2 当陌生人进70、入小区时：1)当值秩序维护员立即起立，敬礼，并说“您好！请问您去哪一栋哪一号房。”2)当来人说明身份时，当值秩序维护员应礼貌的要求对方出示有关服务部办理的证件，经核对证件无误后，将证件交还来人（从验证到将证交还应在30秒内完成）。并说“不好意思，刚认识您，谢谢您的合作，请进。”3)当事人说明是业主/租客，但无携带有关证件时，当值人员应立即报告班长前来处理。4)当来人说明是来访者，当值人员应首先询问其去哪栋哪号房。5)对公司领导或员工进入小区检查或进行工作进，当值人员应主动问好，然 后在值班记录本上记录姓 名、部门、进出时间。4.3 物品出入管理4.3.1 租客、来访者进入小区携带有易燃、易爆、71、剧毒等危险物品时当值秩序维护员应礼貌的拒绝物主勿将此类物品带入小区。4.3.2 租客、来访者携带物品离开小区时，当值秩序维护员应礼貌检查放行手续。4.3.3 如已经办理有效的放行手续时，应要求物主在办理有效放行手续后放行。4.3.4 物品经核对无误后放行后，当值秩序维护员应及时在放行条上签署姓名及日期。4.3.5 物品入行后，当值秩序维护员应及时将物品的种类、数量等记录在物品放行登记本上。4.3.6 下班前，当值秩序维护员应收集所有放行条交班长，并由班长上交办公室统一保管。4.1 附表4.1.1 物品放行登记表4.1.2 放行条（见业主手册）物品放行登记表 NO：FY-PJ008日期房号携带人72、姓名、住址、证号物品名称有无放行条值班人三、车辆管理1.停车场管理规定1.1 小区交通车辆行驶停放管理规定。1.1.1 遵守交通管理规定，爱护小区的道路、公用设施、不乱停放车辆。1.1.2 指挥小区内车辆行驶停放服，注意前后左右车辆护全并在规定位置停放。1.1.3 停放好车辆，注意提醒车主必须锁好车门，调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走。 机动车辆在小区内任何场所禁止试车、修车、练车、停刹车。 机动车辆在小区内禁止鸣叫。 不准损坏路牌和各类标识，不准损坏路面及公用设施。1.1.7 不准在道口、车行道、消防通道上停放车辆（摩托车和自行车按规定停放在各自的停放点）。1.2 除执行任务车73、辆（消防车、警车、救护车和公司车辆外），其它车辆一律按本规定执行。1.3 停车场实行月卡、季卡、年卡和临时停放收费方式，实行月卡、季卡、年卡的车主（司机）须到各管理办理有关手续，临时停放按贵阳市机动车辆保管统一收费标准缴费，临时停放必须保证业主（住户）有足够车位前提下实行。1.4 停车场必须有专人24小时值班，建立健全各项管理制度和岗位职责，并将管理制度收费标准悬挂于出入口的时显位置。1.5 停车场内按要求设置消防栓，配备灭火器，由服务部定期检查。1.6 停车场和小区行车道路须做好行车线、停车位（分固定和临时）、禁停、转弯、减速、消防通道等标识。1.7 机动车进场时应服从管理人员指挥，遵守停车74、场管理规定，履行机动车进出车场有关手续，按规定交缴停车费。1.8 集装箱车、拖拉机、工程车以及运载易燃、易爆、有毒等危险物品的车辆不准进入。1.9 不损坏停车场消防、通讯、电器、供水等设施。2.车辆进入、放行工作细则(小区适用)2.1 车场值班员负责车辆进出、收费、登记控制，检查车辆是否携带易燃、易爆、有毒物品。2.2 值班员应站立向进出停车场车辆的司机敬礼。2.3 发放车辆出入证给司机后，开启道闸，指挥车辆驶进停车场停放，填写车辆出入登记表或进行电脑登记，对进场车辆有损坏的，应及时告知司机。2.4 对持有停车卡车辆，应核实停车卡的有效性、相符性，对卡与车辆不符或无效卡按规定收费。2.5 出口75、值班员待离场车辆停稳后，向司机敬礼，核对车牌号码、驾驶人员姓名、相貌与档案记录，回收车辆出入证，收取停车费，出具收费票据，开闸放行，填写车辆出入登记表。2.6 政策性免费车辆、公司领导批准免费车辆、停放时间不足以收费的车辆在离场时不得收费，应在车辆出入登记表“备注”栏予以说明。2.7 系统自动控制的停车场出入口，车辆进出时，值班员应先向司机敬礼，待司机刷卡后，进行电脑资料核对，确认无误后起杆放行，车辆进出后即将道闸关闭。2.8 对与记录不符、无卡、可疑的车辆不予放行，报告主任或班长并采取有效措施阻止车辆强行离场。主任或班长接到报告后应立即赶往现场，复核有关记录，听取司机的澄清说明，查阅车辆档案76、，核实驾车者相关证件，经验证驾车者为车主的，应将该车主行车证、身份证复印件及书面说明留存，车主签字确认、收费后即可放行，再由班长将处理结果记录在停车场值班交接班登记表上。必要时向服务部经理汇报情况或与巡警取得联系。2.9 对强行冲卡或弃车逃离现场的疑犯，应扭送或报公护机关处理，军警牌照车辆报相关主任部门处理。2.10 车辆进出高峰段，秩序维护班长应护排足够人力采取措施控制车辆进出秩序，防止车辆丢失。2.11 附表2.11.2 停车场值班交接班登记表停车场值班交接班登记表 年 月 日 班 岗： NO：FY-PJ009交接人接班人值班记事：交接事项对讲机 部、 锁匙 把胶木棍 根、 停车费 元手电77、筒 把、 票 张备注主任签字3.非机动车辆停放管理规定3.1 摩托车、自行车由服务部统一管理。3.2 凡需提供车位租用的摩托车、自行车的车主必须按指定位置停放整齐。3.3 不准在存放处洗车和维修摩托车，保持地面清洁。3.4 停放车场的摩托车必须做好防盗措施，车辆遗失时，服务部概不负责。3.5 无执照的摩托车不予停放。4、突发事件处理作业规程1.紧急集合作业规程1.1 紧急集合方案是处理重大突发事件所采取的紧急行动，训练秩序维护员对突发事件的反应能力，做到镇静自如，快速出击，方法有效。1.1.1 发生重大抢劫、杀人或住户和公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击时；1.1.2 受到火灾、水灾、台风、暴78、雨或地震等自然灾害的威胁和袭击；1.1.3 发生聚众闹事，打架斗殴等事件，使辖区的治护环境受到威胁；1.1.4 检查、考核或进行紧急集合方案演练时；1.1.5 其它重大意外情况；1.2.2 注意事项1） 突发事件时以对讲机、手机为主进行联系。2） 在岗人员坚守岗位，听候调遣。3)所有秩序维护员在收到通知后，应按规定时限到指定地点集合，根据分工各行其职。4)注意联络和汇报：发生紧急情况立即向领导汇报，将情况用对讲机先通知值班人员。1.2.3 要求1)通过培训或演练，使秩序维护员掌握对各种突发事件的方法，能在短时间内到达预定地点。2.突发事件处理作业规程2.1 目的确保发生突发事件或异常情况时，能79、迅速、果断、妥善地进行处理，保护业主、住户和公司人员的生命财产护全，防止危害事件再扩大，维护小区内正常工作和生活秩序。2.2 适用范围适用于小区内发生盗窃、匪警、火警、争吵等突发事件或意个情况的处理。2.3 职责2.3.1 服务部经理负责指挥突发性事件的处理。2.3.2 班组长负责落实上级下达的指令，带头处理突发事件。2.3.3 各值班人员按此程序或上级下达的指令处理突发事件。2.4 突发事件的处理2.4.1 浸水事故的处理1） 当接到业主（住户）投诉或报告后，应立即抵达现场，观察现场，立即查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀。下水道堵塞，应立即疏通。2） 观察现场附近的电掣，80、如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。3） 如果水浸现场情况复杂，应立即用对讲机呼叫工程组派人处理或向班长、主任报告。2.4.2 电梯发生故障的处理1） 执勤中发生电梯故障或停电时值班员首先应察看电梯是否关有人员，如关有人员，应通过对讲机系统善言护慰，稳定其情绪。2） 立即通知工程组人员前来处理，并维护好秩序，防止意外事故发生。3） 切忌用硬物强行撬开电梯轿厢门进行救人。2.4.3 遇急症病人的处理1） 发现小区内有业主（住户）或其他人员突然晕倒、摔伤、肚痛等情况，应主动给予热情帮助和护理，在有可能的情况下，通知其家人或单位。2） 对晕倒病人应首先让其平卧，松解衣扣，移至阴凉通风处；摔伤病81、人如有严重骨折的应立即给予止血；肚痛病人应扶其坐下休息，给予温开水饮用等。3） 病情危急的，立即向上级报告，通知邻岗值班员、班长前往协助，人工急救，并电告“120”或组织人员送医院急救。2.4.4 遇醉酒滋事、精神病人等情况的处理1） 发现醉酒或精神病人失去正常理智，处于不能自控的状态下，易对自身或他人造成伤害，秩序维护员应及时对其采取控制和临监督措施。2） 及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。3） 若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主任将其强制送到公护部门处理。2.4.5 漏电、漏气的处理1）漏电的处理 执勤中发现有电器设施（设备）、线路等漏电的情况时，应及时关闭82、有关电源，若附近没电源源开关，应及时向上级报告或直直接接通知工程组人员前来处理。如果漏电问题严重，应封锁现场，防止事故发生。 因漏电造成有人触电时，附近有电源开关的应立即关闭电源，不能关闭电源的，严禁用手直接对触电者进行救护。应立即用对讲机或电话告知配电室值班电工切断电人电路的电源，并向上级报告，同时设法使用绝缘物品将电线或漏电电器设施（设备）与触电者分离， 触电者救下后，视情况应立即采取口对口人工呼吸，心脏挤压法或拨打“120”。 如漏电引发火灾，则应执行火警处理的相关程序。事后作好值班记录。2） 漏气的处理 执勤中发现有漏气的情况时，应迅速查明、判断漏气的地点、原因等情况。 能够判明漏气的83、具体部位（房间）且情况来严重时，迅速关闭相应的煤气管道开关或液化气瓶开关，并打开门窗通风。在排除险情的过程中要保护好自己（可用湿毛巾排住口鼻），严禁开启电源，使用打火机或在煤气泄漏现场使用电话、对讲机、电筒等，防止出现意外险情。 如果一时不能判明漏气的具体部位、原因，且漏气严重时，应撤离至护全地带后用对讲机或其他方法向上级和煤气公司报告。根据上级的指令，关闭邻近的电闸或气闸或采取其他相应措施，度疏散人员。 如发现有煤气中毒人员时，应立即将中毒者转移，送往附近医院或拨打“120”急救。 如因煤气泄漏而发生火灾时，立即执行火警处理的相关程序。事后作好值班记录。2.4.6 执勤中遇不执行规定不听劝阻84、的处理1） 执勤中常常遇到不登记、不出示证件而强行进入管理区，强行在不准停车的地方停车，在不该堆放的地方乱倒垃圾，在禁止吸烟的场所吸烟等情况，可采取如下方法： 2） 处理问题时一定要冷静，避免争吵。纠正他人错误前，要先敬礼。 3） 准确地指出对方的错误行为，告诉其正确性的做法。纠正时，做到态度和蔼，说话和气，语言文明，举止规范、大方，以理服人，有礼、有力、有节。 4) 当对方改过后，应说“谢谢”或“多谢配合！”。 5) 对个别蛮横无理，始终不听劝阻者，尽量想办法查清其姓名或单位，如实记录下来，并通知班长前往协助处理。如对方有殴打执勤人员的行为，特别无理的，应立即向主任或服务部领导报告，由上级领85、导出面协商解决。若情节严重，报告公护机关依法处理。第四节工程维修服务一、岗位职责与管理制度1. 工程部行为准则1.1 目的规范工程维修人员的服务行为，树立公司良好形象，为业主提供优质服务。1.2 适用范围适用于物业管理公司工程维修人员。1.3 内容1.3.1 关心公司，热爱本职工作，遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利益和荣誉，爱护公司设备、设施。1.3.2 认真贯彻公司“开源节流”的方针，在工作中力行节俭，不浪费公司资源。13.3 从全局出发，树立良好的合作意识，团结、真诚协作，达到畅顺、高效率的工作绩效，切实服从领导的工作安排和调度，如有异议，必须做到“先服从后投诉”。1.3.4 对86、工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任，并从中吸取教训，不断提升工作水平。1.3.5 未经公司领导授权或批准，不得以公司名义对外展开业务或在外兼任获取薪酬或间接利益之工作。1.3.6 未获批准，不准将本公司的办公用品、公用工具、设备、设施等擅自赠与、转租、出租、出借、抵押给其他公司、单位或个人。1.3.7 工作时间须配戴工作证，着装整洁，注意形象、仪表。1.3.8 严禁向业主索取或收受任何礼品酬金。1.3.9 必须将服务意识，服务态度和服务技巧贯彻落实到言行中，语言文明礼貌，对业主提出的质疑要耐心、细致地回答或解释，不得推脱。1.3.10 对设备、设施及业主报修项目应及时认真地处理，一般情况由当87、班员工处理完毕。1.3.11 对上门服务应注意业主家内卫生，必须穿鞋套，不得损坏业主物品，如移动物品，需经业主同意，收费时应公平、公正、公开、合理，并经业主签字生效，服务完毕，应将工作场所打扫干净。2工程部主任岗位职责2.1 任职资格2.1.1 具有工程类中级职称资质2.1.2 熟练掌握电工基本原理。2.1.3 具有较强的专业知识，全面了解住宅内各种设备的基本原理。能够对下属进行技术指导。2.1.4 基本了解国家有关电工操作规程与技术标准。2.2 工作内容2.2.1 全面管理工程部事务。2.2.2 负责小区内设备设施的维修保养、督导和管理工作。2.2.3 负责突发性的设备故障处理与人员调度，并88、组织调查设备事故原因，制订预防措施。2.2.4 负责对设备保修单位维护保养工作的联系、协调、监管及质量评定。2.2.5 根据设备的特点制订或审核各类设备的年度、季度、月度、周预防性检修保养计划，并监督落实。2.2.6 检查交接班情况、巡查情况，回访维修情况，并对工作中存在的问题尽快提出处理意见，负责具体的技术性检查。2.2.7 配合其他部门开展工作，落实上级安排之临时性工作。2.2.8 定期对本部门员工进行有关设备设施的技术性培训及安全知识培训。2.2.9 负责有关工程技术标准，规格的审核，对工程的预算等。2.2.10 建立设备资料档案。3. 工程部副主任岗位职责3.1 任职资格3.1.1 具89、有中华人民共和国特种操作许可证3.1.2 具有初级电工技术等级资格或相关技术等级资格。3.1.3 掌握电工基本原理。3.1.4 熟悉小区内设备备用配件的规格、性能、型号、名称。3.2 工作内容3.2.1 协助主任落实小区内设备、设施管理工作。3.2.2 具体负责小区内各类设备、设施的操作、维修保养、业主的报修项目及对员工的培训。3.2.3 负责设备、设施的紧急抢修工作。3.2.4 对维保所需配件进行管理，各类设备运行资料的记录与管理，维修资料的管理。3.2.5 督导、检查维修人员的工作情况，并填写日常工作表。4. 工程部维修工岗位职责4.1 任职资格4.1.1 具有中华人民共和国特种技术操作许90、可证4.1.2 熟练掌握电工基本原理。4.1.3 熟练掌握辖区内的设备操作技术规程及家庭水电维修工作。4.2 工作内容4.2.1 服从主任和组长的调度与工作安排。4.2.2 负责小区内各相关设备设施的维保工作，负责水电及其它。4.2.3 参加设备故障的抢修工作，及时排除设备故障，确保小区内的设备保持良好运行状态。4.2.4 根据预防性维修及保养计划，认真完成各类设备的维修、保养工作。5. 工程部机电设备运行管理人员岗位职责5.1 任职资格5.1.1 具有中华人民共和国特种技术操作许可证。5.1.2 中级以上技术等级。5.1.3 有一定的机电设备维修管理经验。5.2 工作内容5.2.1 机电设备91、运行管理人员必须不断学习，提高技术技能，必须有高度的责任心，必须持有相关的技术证件。5.2.2 机电设备运行期间，须确保其安全运行，随时巡查，并作好相关记录，严格执行交接班制度。5.2.3 所有设备运行期间须24小时有人值班并巡查，及进发现问题并作出有效处理。重大故障或紧急事件时须沉着冷静，及进通知相关人员并作应急处理。5.2.4 设备停止运行期间，须按时检查并试运行。所有设备须制定详细维修保养计划，定期维修保养，并作好记录。5.2.5 所有设备的操作和检修须按说明书规定程序进行，不得随意更改或省略操作步骤。严禁在设备启动前不作检查。5.2.6 按说明书规定更换设备零部件、冷却液、润滑液等，严92、禁设备疲劳运行或带病运行。5.2.7 保持设备房内干净整洁，严禁无关人员进入设备房,设备设施专用工具或备件等须造册登记，摆放整齐并保管好。5.2.8 所有设备设施须设立岗位责任人，所有标牌警示须准确齐备到位。6工程部弱电维修工岗位职责6.1 任职资格6.1.1 具有中华人民共和国特种技术操作许可证。6.1.2 有弱电维保经验。6.1.3 有中级以上技工职称。6.2 工作内容6.2.1 弱电维修工须定期制定弱电维修养护计划，并按计划实施。6.2.2 对工作范围内的故障和事故进行处理，并作好记录。6.2.3 对弱电系统进行巡查监控，抄表记录。6.2.4 参加应急抢修，配合其他工程人员工作。6.2.93、5 对外单位弱电施工布线等进行监控。8、工程部值班、交接班管理规定8.1 目的： 规范值班与交接班管理确保值班质量。8.2 适用范围 适用各服务部工程部值班人员.8.3 值班制度8.3.1 值班人员在值班期内必须坚守岗位，不得擅自离岗、干私事、酗酒聊天等。8.3.2 值班（夜班）人员应处理好本班报修工作，不能处理的应注明原因。发现设备故障应马上排除，如无法处理应及时向主任或值班总负责人反映。8.3.3 应按规定巡查设备运行情况，并巡查其它设备、设施状况，发现设备故障应马上排除，如无法处理应及时向主管或值班总负责人汇报。8.3.4 认真填写好各“机电设备运行日志”和工程部值班交接班记录表及其它相94、关记录。8.3.5 值班人员不得私自调班，因特殊情况要调班，必须向主任申请。8.3.6 严禁无关人员进入值班室和机电设备房，检查各类工具和钥匙等。8.4 接班制度8.4.1 认真听取交班人员的值班和设备运行情况报告。8.4.2 查看上一班的值班日志和运行日志及巡查记录等。8.4.3 检查仪器、工具等物品是否齐全、完好，各机房是否干净整洁。8.4.4 巡视各设备的运行情况，各参数是否正常。8.5 交班制度8.5.1 交接班人员必须当面交接并签名。8.5.2 交班人员必须整理好本班的各种运行巡查记录和值班资料等。8.5.3 交班人员必须详细介绍其值班情况、机器运行情况及存在的未处理问题。8.5.495、 所有问题记录须现场交代清楚,等接班人员确认。 8.6 不能交接班之情况：8.6.1 上一班运行情况未交待清楚，记录不规范，操作间不整洁。8.6.2 正在进行倒闸操作或事故处理过程中。8.6.3 交接过程中发生故障，应停止交接，由交班人员负责处理事故，接班人协助事故处理。8.6.4 交班人隐瞒问题不报，经查证确系其责任的。8.7 附表:8.7.1 工程部值班交接班记录工程部值班交接记录表 NO：FY-PJ010日期值班时段值班人值班内容处理结果或建议：接班人员意见：日期接班时间接班人员9. 工程部钥匙管理规定9.1 目的规范钥匙管理工作，确保各设备设施房的钥匙，使用规范和安全。9.2 适用范围96、适用于各服务部工程部。9.3 内容9.3.1 所有钥匙任何时候须有不少于一把备用，所有备用钥匙须造册登记。9.3.2 各设备设施房的钥匙应清楚标明，并整齐有序的放置在钥匙专柜中；钥匙专柜由工程主任掌管。9.3.3 在正常情况下，各设备设施房的钥匙不能借给外单位人员或其他各部门人员，如特殊情况下，必须经主任同意并填写领（借）用钥匙登记表；9.3.4 工程人员用钥匙，须填写领（借）用钥匙登记表并签名确认，工程人员离开本部门，所有钥匙须缴回。9.3.5 钥匙丢失或损坏时，当事人应填写钥匙丢失/损坏申请表，工程主任查实后填表补回。9.3.6 工程人员必须妥善保管好领用钥匙，熟悉各钥匙的使用范围，并承担97、相应责任，每月月底统计一次，填写钥匙月库存统计表。9.4 附表：9.4.1 领（借）用钥匙登记表9.4.2 钥匙丢失/损坏申报表9.4.3 钥匙月库存统计表领（借）用钥匙登记表NO：FY-PJ011日期设备钥匙名称数量借/领匙原因借匙人归还日期接匙人钥匙月库存统计表NO：FY-PJ012序号内容（名称）上月库存本月进本月出本月库存备注制表： 审核：二、工程维修管理规定1.维修服务承诺1.1 目的：维修管理人员服务于物业内全体业主，快速优质完成业主的每一起报修任务，圆满地处理好每一起投诉是维修人员的职责，让业主满意是我们工作的目标。1.2 服务承诺1.2.1 维修员工一定要努力学习，不断提高自身98、的业务素质，以达到维修时能准确判断，处理快速。1.2.2 讲究文明礼貌，注重言行举止，尊重业主，急业主所急。1.2.3. 工作认真细致，注意讲究卫生，节约材料，损坏东西负责赔偿。1.2.4 尽力做到当天的维修投诉当天处理完，实在无法完成的必须向业主解释清楚,做到维修及时率达到99%以上，维修合格率达到95%以上。1.2.5 确保业主用水用电安全正常，按时抄表，维护业主利益，做到有错必纠。1.2.6 所有员工必须定期参加培训，持证上岗，确保小区内所有机电设备处于良好的运行状态。1.2.7 经常回访，征求业主意见，倾听业主声音。2.工程部日常工作管理规定2.1 目的规范工程部内部管理工作，确保内部99、管理高效有序，为业主提供高效优质的服务。2.2 适用范围 物业公司各服务部工程部全体员工2.3 内容：2.3.1 按时上下班，上午11：30分和下午17：30分前不能提前下班或吃饭，中午上班不能迟到。2.3.2 上班时间内无具体工作时，原则上在办公室等候，需外出巡查设备情况时须告知主任，不得办私事。2.3.3 上班时须配戴工作证，穿着整齐，不得穿拖鞋。2.3.4 及时处理维修申请单，不得积压。上午11：10和下午17：10以前的维修单，必须及时处理完毕，有些维修如情况紧急或业主有特殊要求的，不管加班与否，都必须在当天处理完毕。当天无法处理的都必须在“维修情况”栏内注明原因，每个维修单处理完毕后100、须业主与维修人员签名。2.3.5 上门维修时须带工具袋（箱），必备工具都放在里面，以节省时间，增加工作效率，少跑路，多干活。2.3.6 服从主任安排，每天上班后先在办公室报到，等候分配一些重点的突出的或需多人合作的工作，如无特殊情况处理，各人分头工作。2.3.7 紧急情况时工程人员（接到通知）须立即赶到现场，等候分配工作或作应急处理，直到事故处理完毕才能离开。2.3.8 服务态度作为上门维修服务的一部份，每个工作人员必须提高自身素质，工作时认真负责，树立良好的敬业精神，不断提高业务水平。2.3.9 工作时务必注意人身安全和设备安全，讲科学、多商量、不蛮干，配电房、水泵房或高空作业等须严格按照操101、作规程和相关注意事项工作。2.3.10 团结务实，努力工作，遵守本部门之制度。2.3.11 工程部主任（副主任），每天至少巡查各设备设施一次，检查各班值班巡查情况，每星期不定时抽查不少于1次，抽查内容见工程部抽查表。2.3.12 主任（副主任）综合考虑各种情况（含领导交待事项、机电设备是否已到检修时间等），将当天工作安排下去。2.3.13 各当班维修人员原则上（除值班人员外）无维修单时应在值班室等候待命。2.3.14 各当班维修人员出去维修，（含有偿服务和公共维修），应注明时间，回来交单时应注明完成时间，并且尽量让业主写上业主意见，以备查单考核，具体见维修单。2.3.15 关于机电设备大型的水102、电系统等的更换，由主任（副主任）安排填写维修单，其余参照4条办法。2.3.16 土建人员的维修工作，主任（副主任）应以抽查的办法，检查完成的工效。2.3.17 所有的维修，主任（副主任）及维修人员应根据事情的轻重，缓急来随机处理。2.4 附表2.4.1 工程部抽查表工程部抽查表年 月 日 NO：FY-PJ013位置内容抽查质量结果问题记录整改情况抽查人电梯环境卫生维保情况记录资料操作情况配电房环境卫生维保情况记录资料操作情况发电机房环境卫生维保情况记录资料操作情况水泵房环境卫生维保情况记录资料操作情况联动系统环境卫生维保情况记录资料操作情况风机房环境卫生维保情况记录资料操作情况3零星工程申报与103、施工管理规定3.1 本物业服务部所辖范围内零星工程须尽量做到自检自修，在人力或技术方面确有困难时可申请对外委托施工。3.2 零星工程对外委托施工，须由维修责任人申请，填写对外委托维修申请单，由工程主任组织相关人员现场考查，报经理审批后方可施工。3.3 所有外委零星工程申报同时须做好材料预算，工期预计、所需人工费用及施工开始日期等。3.4 对外委施工单位或个人须考察其技术力量和人员素质以保证工程质量和工期。3.5 施工前工程主任须组织维修责任人及施工方拟定详细施工方案，施工方人员须按所拟定方案进行，施工时对施工地点是否有水、电、气等经过应作详细了解，如有须作明显警示牌，施工完毕后恢复原有水、电、104、气等标志。3.6 施工前须对施工人员进行安全防范教育，做到文明施工，如施工中有对行人或车辆等造成安全隐患时，须作相应警示或防护。3.7 施工期间维修责任人应对施工全过程跟踪，工程主任应定时巡查，对施工所用材料须严格发放和保管，杜绝材料损失。3.8 施工完毕后由施工方申请，由工程部主任组织相关人员验收，填写相关验收报告呈报经理审批。4. 业主报修服务管理规定4.1 目的 规范住户报修服务规程,增加业主维修满意率,完善内部维修管理。4.2 适用范围 适用各服务部业主报修处理工作。4.3 内容4.3.1 工程维修人员从前台接维修单或按口头通知接获维修内容。4.3.2 由前台或工程人员预约大致上门维修105、服务时间，非特殊情况不得超过预约时间10分钟，特殊情况须与业主沟通并取得同意。4.3.3 工程部主任根据报修内容，安排维修人员的工作。维修人员安排应以本项专长和上门快捷为原则。4.3.4 维修人员到达现场后，对报修项目进行确认，并向业主告之收费标准，业主同意后才能开始维修。4.3.5 上门维修整个过程应注意文明礼貌,现场清洁卫生,移动室内设施须有业主同意,损坏东西要致歉并按价赔偿。4.3.6 维修工作完成后，维修人员应清整工作现场，检查试用。按维修项目收费标准，在维修单上注明各项费用金额，并请业主签名认可。4.3.7 维修人员在维修单中维修情况栏内注明情况，并签上维修人名字，将第一联交业主，第106、二联交回工程部主任存档，第三联交前台转财务部作为计收服务费用的依据。4.3.8 月底对维修内容进行统计，填写工程部有偿服务登记表，并对维修内容进 行抽查回访，统计零修及时率与合格率。4.4 工程部报修处理程序（见下页程序图）4.5 附表4.5.1 维修单4.5.2 有偿服务收费标准（公司另行制定发布执行）4.5.3 工程部有偿服务登记表4.5.4 零修及时率统计表维修单日期： 年 月 日 NO：FY-PJ014业主姓名物业位置预约时间联系人联系电话派单人维修内容维修情况维修负责人接单时间完成时间业主意见签名： 日期：备注工程部报修处理程序客 户 报 修 工程部主任派工维修员现场勘查无 偿 维 107、修现 场 检 查 确 定 方 案现场清理准备工作组 织 人 员 维 修检 查 试 用恢 复 现 场、清 洁业 主 签 字 确 认现 场 检 查 确 定 方 案现场清理准备工作有 偿 维 修有 偿 维 修组 织 人 员 维 修检 查 试 用恢 复 现 场 清 洁维修人员签名维修人员签名返单前台登记回访或复查返单前台登记工程部有偿服务登记表NO：FY-PJ015序号时间位置维修内容维修材料及人工费用维修人零修及时率统计表NO：FY-PJ016月份内容1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月实际零修项目报修总数维修及时的单据数零修及时率维修合格的单据数实施维修的单据数零修合格率统计人注108、: 零修及时率 =X100% 维修及时的单据数 实际零修项目报修总数零修合格率 = X100% 维修合格的单据数 实施维修的单据数5公共维修5.1 目的 规范公共维修程序,确保公共设施良好。5.2 适用范围各服务部工程部公共维修。5.3 内容5.3.1 公共维修由前台统一派单或口头通知，口头通知维修服务在维修完毕后须补单确认。5.3.2 工程部主任根据维修内容派人派工，并对维修内容进行规划设计，并作出人工、材料、工期等的预算报经理审批，日常小修可直接由维修人员在仓库领材料修理。5.3.3 维修人员做好维修前的准备工作，（如工具、材料、安全防范措施等），做好现场清理工作。5.3.4 维修过程须认109、真负责，相关人员要跟踪检查。5.3.5 维修结束后要检查试用，恢复现场。 5.3.6 维修人员应填写好“维修单”并交回工程部及前台备档。5.3.7 一定时间内复查。5.4 附表5.4.1 工程部公共维修登记表工程部公共维修登记表 NO：FY-PJ017序号时间位置维修内容维修材料维修人6机电设备设施管理规定6.1 目的规范机电设备设施维修程序，确保机电设备设施运行良好，保障人员及财产安全。6.2 适用范围各服务部工程部机电设备设施维修人员。6.3 内容6.3.1 机电设备设施应造册登记，并制作登记卡，登记卡内容应详细准确。6.3.2 机电设备设施应制定完善维修保养计划并落实。6.3.3 机电设110、备设施的报修由工程部人员根据维保计划，现场运行情况或故障填报机电设备设施维修报批表，工程部主任根据维修内容确定方案，主任（副主任）负责维修现场的组织、指挥、监管。6.3.4 参与维修人员应严格按方案、按步骤操作，前期准备工作要细致到位，维修标志、警示、隔离物等要齐备，维修人员必须具备本项目维修之资格。6.3.5 维修完毕后维修人员须清理现场，待主任确认后对机电设备设施进行试运行，24小时内应加大对维修现场的巡查力度。6.4 附表6.4.1 设备情况登记表6.6.2 机电设备设施维修报批表设备情况登记表类别 NO：FY-PJ018序号设备名称型号规格设备编号安装位置数量功率产地备注机电设备设施维111、修报批表NO：FY-PJ019时间地点维修人员维修内容维修方案（包括时间、人工、材料等）工程部主任：服务部经理:7. 工程部机电设备设施环境要求管理规定7.1 目的满足机电设备设施使用条件，延长设备设施的使用期。7.2 适用范围物业公司各服务部工程部设备设施房。7.3 内容7.3.1 保持设备房内干净整洁，专用工具、备件摆放整齐有序。7.3.2 所有设备房应有2次/月清洁卫生，做到干爽、不湿滑、无杂物等。各箱柜内无灰尘、油渍、结碳等。7.3.3 照明灯光稳定，有足够的高度。经常检查备用照明工具，确保齐备良好。7.3.4 机房内应通风良好，门窗开启灵活，防小动物设施完好。7.3.5 确保辅助设备112、运行良好，保持适当环境温度。8. 房屋本体维修基金管理规定8.1 本体维修基金属各楼宇物业业主共有资产，以每栋房屋为单位，由该栋房屋的所有业主按合同各自房屋的建筑面积分担和享有。8.2 业主自该栋房屋竣工交付使用，保修期满后的第一个月起按月向服务缴交本体维修基金，业主发生变更时所交的本体维修基金不作退还。8.3 本体维修基金用于房屋本体共用部位的维修养护，具体包括：8.3.1 房屋的承重结构部位（包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等）抗震结构部位（包括构造柱、梁、墙等），外墙面、楼梯面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟管（道），电梯、公共水池、加压水泵、本体上下水管道，消防设施、机电设备、113、公共天线、共用防盗监控设施等。8.4 本体维修基金的30%用于房屋本体共用部位的日常维修和零星小修，70%用于房屋本体共用部位中修以上的维护工程。8.5 本体维修基金遵循“专款专用”的原则，以房屋本体每栋为单位设立专用账号存放本物业的本体基金帐内。8.6 房屋本体的日常维修和零星小修金额1000元以下的由服务部主任签名后支付，中修以上维修工程或维修金额在1000元以上时，需业主委员会或该栋房屋50%以上业主书面同意方可支付。8.7 房屋共用部位的大、中、小修标准，执行国家的有关规定，当小区本体维修基金不够支出时，经业主委员会决定，由全体业主分摊，单栋房屋本体维修基金不够支出时，经业委会或该栋5114、0%以上业主书面同意，由该栋各业主按规定分摊。8.8 中修以上维修工程，服务部应向业委会提交维修基金使用计划并审议通过。业委会应在收到服务部的计划后15日内做出答复，急修工程应在7日内做出答复，业委会逾期视为同意。若业委会或该栋房屋50%以上业主不同意使用本体维修基金，服务部认为有充足理由使用，可由物业公司提出申请，经区住宅管理部门核准后实施。8.9 本体维修基金的收支情况由服务部每个月公布一次，并接受有关部门和业主的监督、质询。8.10 经业委会或所维修养护的单栋房屋50%以上业主同意，日常小修可以超出本规定的本体基金比例。8.11 附表8.11.1 房屋完好率统计表8.11.2 房屋设施零115、星小修记录表8.11.3 房屋设施维修养护记录表8.11.4 房屋设施维修养护计划表8.11.5 房屋中(大)修工程计划表8.11.6 房屋本体维修基金使用情况汇报表8.11.7 房屋本体维修基金台帐房屋完好率统计表NO：FY-PJ020统计时间（月）123456789101112总建筑面积（）基本完好房面积（）一般损坏房面积（）严重损坏房面积（）危险房面积（）房屋完好率（%）统计结果统计人签名完好房屋面积+基本完好面积注： 房屋完好率 %总建筑面积制表： 审核： 批准：房屋设施零星小修记录表年 月 日 NO：FY-PJ021年/月/目用户名称（楼号）养护内容（更换使用材料处理方式）养护单位（116、人）确认拟制： 核准： 房屋设施维修养护记录表NO：FY-PJ022序号维保时间维保项目维保情况维保人备注制表： 审核： 批准：房屋设施维修养护计划表NO：FY-PJ022外墙瓷片外墙防漏外墙清洗楼顶隔热层楼顶防水楼道内涂料楼道内踏步楼梯扶手单元门防火门管道除锈刷漆停车场设施制表: 审核: 批准:房屋中(大)修工程计划表NO：FY-PJ023工程名称计划时间计划维修人员工程内容(包括维修内容和材料预算等)工程主任意见：相关部门意见：服务部经理意见：公司总经理意见：房屋本体维修基金使用情况汇报表NO：FY-PJ024类别数目备注收取基金总面积（）基金收取额度（元/）本月应收（元）本月支出（元）本117、月使用率（%）本月维修总单数（单）本月1000元以上维修单数（单）上次结余总数（元）本次结余总数（元）说明：制表： 审核： 批准：房屋本体维修基金台帐 NO：FY-PJ025维修位置维修内容维修材料材料及人工费用维修时间维修人制表： 审核： 批准：三、工程部机电设备操作管理规定1.配电房操作管理规定1.1 目的规范低压配电设备设施的操作程序，确保正确、安全的操作。1.2 适用范围适用于物业公司各服务部辖区内低压配电设备设施的操作。1.3 配电房的操作1.3.1 操作规定1）配电房的一切操作都应执行操作票制度。 2）配电房的一切操作都必须由两名正式电工来进行，一人操作另一人唱票及监护。 3）严格118、按操作票规定的操作步骤进行，不得任意简化。 4）当高压电源突然停电时（非本配电房故障时）应立即拉开失电线低压配电柜总开关，启动应急发电机确保应急负荷用电，同时与上级供电部门联系，并做好相应记录。1.3.2 停电的操作步骤 1)接到停电命令后，由工程部主任填写操作票。 2)明确操作内容，核对要停电的设备。 3)按操作票在监控下进行停电操作。 4)停电后进行验电并接好地线，装设遮栏，悬挂警示牌。1.3.3 送电的操作步骤 1)接到送电命令后，由工程部主任填写操作票。 2)明确操作内容，核对要送电的设备。 3)拆除临时接地线，临时遮栏及警示牌等。 4)在监护下，按操作票进行合闸送电操作。1.3.4 119、配电房的日常巡查与维护 1)运行人员应隔2小时巡查一次配电房，并填写配电房运行巡查记录表。 2)变压器运行声音、温度是否正常、低压柜主进及各支路负荷仪表，指示灯是否正常，电流运行是否平稳。3)电容补偿柜运行和交流接触器及配件、补偿值是否正常，三相负荷是否平衡，三相电压是否相等。 4)各低压柜内螺丝、接头是否松动。 5)巡查内容应详细记录在配电设备运行记录表中。1.3.5 配电房事故或故障处理1)运行中的低压配电柜发生事故或故障（如跳闸、停电）运行人员应迅速正确地进行判断和处理，分清事故情况，事故或故障不明时，不应自行处理，以免事故扩大，处理程序见停电应急处理规程及停电应急处理人员安排表。 2)120、处理事故或故障时，应设法保证配电房自用电源及重要设备的电源，并将处理过程及故障详细记录在配电房故障记录中。1.4 配电房管理规定1.4.1 保持配电房干净、整洁、通风、无杂物。专用工具及备件摆放齐整，并有清册记录。1.4.2 配电房设立专门岗位责任人。1.4.3 进入配电房操作人员须经专业培训，并有上岗证，严禁无关人员进入配电房。1.4.4 保持配电房内照明充足正常，备用电源及灯具满足要求。1.4.5 配电房应张挂配电系统图，值班人员应明了配电负荷分配情况，及时调控。1.4.6 配电房内应有相应保护措施和相关警示说明或标志，应配备安全保护用具。1.4.7 配电房之操作严格按操作规程进行。1.5121、 附表:1.5.1 操作票1.5.2 配电房运行巡查记录1.5.3 配电设备运行记录1.5.4 低压配电柜检查保养计划表1.5.5 配电房检查保养记录表1.5.6 配电房故障记录操 作 票NO：FY-PJ026 年 月 日 开始 时 分 结束 时 分操作任务： 记号打勾操作顺序操作内容操作时间12345配电房运行巡查记录年 月 日 NO：FY-PJ027时间日期1：03：05：07：09：011：013：015：017：019：021：023：0问题记录签 名1 2345678910111213141516171819202122232425262728293031说明：每日运行巡查人员按以上122、时间巡查签到，发现问题作记录并报告配电设备运行记录年 月 日 NO：FY-PJ028时间电流（KA）电压（V ）变压器温度（）功率因率频率室内温度其它abcuvwabc9：001#值班人：2#11：001#2#13：001#值班人：2#15：001#2#17：001#值班人：值班人：2#19：001#2#21：001#2#配电房检查保养记录表年 月 日 NO：FY-PJ029序号保养项目保养完成情况备注1室内清洁卫生2除尘情况3室外内照明4室内消防设备5接点紧固6主回路电器件7母排导线8绝缘情况9标牌标示10接地11计量仪表12外观13噪音气味14功能检查15其它隐患保养时更换元件名称及规格检123、定结论：备注：责任人： 保养人： 审核：配电房检查保养计划表NO：FY-PJ030序号检查保养项目保养内容周期1配电屏环境清洁卫生2次/月2电气仪表外表清洁，触点完好，无过热现象，无焦点1次/月3控制回路外表清洁，压接良好，无过热现象，无焦点2次/月4批示灯，按钮，转换外表清洁，压接良好，标志清晰，固定可靠，绝缘良好，开关灵活1次/月5电容无功补偿功率因素在0.95以上,电容接触器完好,电容补偿器三相平衡1次/月6配电屏对地测试接地良好(阻值1欧)2次/月7备注：制表: 审核:电房故障记录表NO：FY-PJ031设备所在位置故障发生日期故障情况：故障处理办法：故障处理结果：修理时间：修理人员签124、名：检查人签名：2. 应急发电机组操作管理规定2.1 目的规范柴油发电机的操作程序，确保正确、安全地操作。2.2 适用范围适用于物业公司各服务部柴油发电机的操作。2.3 应急发电机的操作2.3.1 操作规程1)在市电停电时，应及时启动发电机。 2)启动前须检查机油、柴油、电池、电压是否正常。水箱内水位是否足够。 3)检查风叶及传动皮带等是否正常，检查机身各处是否有漏油及其它连接松动现象。4)一次启动时间不得超过5秒，连续两次启动不成功，应间隔2分钟再启动，如重复三次不能启动，则应查明原因。5)发电机正常供电运行后，应注意观察各仪表运行是否正常，如发现异常情况应立即停机检查。6)运行时保持机组负125、荷不超过客定值80%。7)市电恢复供电后，按启动程序逆操作转换市电。停机前应保持空载运行5 分钟以上。8)运行期间，注意打开补风机。9)应急发电机启动后，应间隔2小时左右，记录电压、电流、油压、水温等。10)在运行中，确保发电机组正常安全运行，必须用看、听、嗅、摸四结合方法对机组进行检查。2.3.2 应急发电机日常巡查、维护内容1)检查油箱油量及水箱内的水是否足够，不足时应添足。2)检查机油平面，不足时应添足。3)检查各附件安装的稳固程度，地脚螺丝及各机械连接的牢靠性。4)检查机器是否有漏油、漏水等现象。5)检查各仪表是否正常，蓄电池电池水是否添足，检查蓄电池电压是否正常。6)清洁机器及附件设126、备外表。7)发电机平时置于自动待发状态，蓄电池置于充电状态。2.4 管理规定2.4.1 保持应急发电机机房干净整洁。2.4.2 发电机组与储油间隔离，储油间应有单独通风设施，并有防爆灯。2.4.3 发电机房内严禁烟火，标示明确，普通灭火设施齐全，CO2灭火系统处在正常监控状态。2.4.4 发电机非使用时应定期试运行，时间每次不少于15分钟，每次运行应有详细记录。2.4.5 有明确岗位责任人，有详细的维修保养计划和记录，以及故障处理记录。2.5 附表:2.5.1 应急发电机运行记录2.5.2 应急发电机运行巡查记录2.5.3 发电机组故障记录2.5.4 应急发电机维修保养计划表2.5.5 发电机127、保养记录应急发电机运行记录年 月 日 NO：FY-PJ032活动时间停机时间机油温度频率三相电压VVW电 流总运行时数总发电量其他情况说明值班人：应急发电机巡查记录年 月 日 NO：FY-PJ033时间日期1：03：05：07：09：011：013：015：017：019：021：023：0问题记录签 名1 2345678910111213141516171819202122232425262728293031说明：每日运行巡查人员按以上时间巡查签到，发现问题作记录并报告电机组故障记录NO：FY-PJ034设备所在位置故障发生日期故障情况：故障处理办法：故障处理结果：修理时间：修理人员签名：检128、查人签名：应急发电机维修保养计划表NO：FY-PJ035序号项目内容序号项目内容1燃油量11燃油滤器清洗2滑油质量12机油更换3滑油滤器清洗13皮带传动装置4垫脚螺栓14排烟螺栓管连接5空气滤器清洁15增压器轴承6蓄电池电压16电池水补充7电线接点检查17接地测量8机身及环境清洁18进排风机检查9控制箱检查19充电装置检查10散热器及风叶20其它情况：制表: 审核: 批准:发电机保养记录表年 月 日 NO：FY-PJ036序号保养项目工作完成情况序号保养项目工作完成情况1自上次保养累积运行时间11电池电压值2柴油补充或更换12机油更换3空气滤清器清洁13机身、地面、墙身清洁4水、机油、柴油、滤129、清器更换14运行检测水温5机油、柴油油路、水路检查油温6控制箱电路、电气元件检查电流7通风、排烟系统检查电压8机身外部各紧固件紧固有无渗漏9电瓶充电电路检查运转声音是否正常10电池电解液检查充注15模拟停电自动开机备注:设备责任人： 保养人： 审核人：1. 工程部水电管理规定1.1 目的 加强对水电管理，堵住漏洞。1.2 适用范围 物业公司各服务部工程部1.3 内容1.3.1 所有工程部人员都有责任和义务对本服务部所管水电进行认真管理。1.3.2 所有员工必须以身作则，凡与人串通偷水偷电者，一经查出将作严肃处理。1.3.3 确保水电设备、设施正常运行，水电正常安全供给。1.3.4 随时巡查，所130、有公共用水、用电须装表并有完整记录资料，发现漏水、电现象，随时维修，节约用水、用电1.3.5 定期检查各用户水电使用情况，防止偷水偷电现象发生。1.3.6 按时抄送水电表，并力求抄表正确、准时，每月将水电使用情况汇总报公司领导。1.3.7 严禁私拉乱接、水电线路的更改。水电表的安装要经主任以上同意方可。1.3.8 随时向各水电用户讲解水电使用要求方法，注意事项，对出现的问题多做解释工作。1.3.9 抄表人员施行轮换制，由副主任带队，最少2人抄表，除副主任为固定外，协助人员每月更换，轮流抄表。1.4 附表1.4.1 月份用电情况汇总表1.4.2 月份用水情况汇总表 月份用电情况汇总报表 NO：F131、Y-PJ048类别用电位置用电量（度）抄表日期抄表人公 共 用 电电梯水泵室外公共照明风机房楼道照明（应急）楼道常规照明停车场公共照明办公用电其它个人用电商铺楼层业主公共用电合计个人用电合计本月用电合计电表总表读数用电损耗量说明：制表： 审核： 批准： 月份用水情况汇总报表 NO：FY-PJ049类别用水量（立方）抄表日期抄表人个人用水量公 共 用 水 量消防卫生清洁绿化办公用水公共洗手间本月实际用水量总表读数本月理论用水量本月损耗说明：制表： 审核： 批准：2. 停电（水）管理规定2.1 工程维修人员必须确保管辖范围内的水、电正常平稳供应。2.2 正常的维修保养应尽量避免停电（水），必须停电132、（水）时，需按如下步骤操作：2.3.1 填写停水停电通知单，注明原因，停电的时间等，报公司领导批准。2.3.2 将停水停电的通知提前一天公告各相关部门和用户，以期做好相应准备。2.3.3 准时开展工作，按时完成任务，随时汇报工作进展。2.3.4 常规维保应尽量避开使用高峰期，且不超过半天。2.3.5 正常停电（水）时（应急抢修），应迅速判明原因，将情况向领导汇报。及时通过办公室前台和其它公示方式向用户公告解释停电（水）原因，恢复供电（水）的大概时间等。2.3.4 市政停电（水）时，如接获通知则应按照第二项第2条进行，如未接获通知，工程主任应迅速致电供电（水）部门查询原因，同时按第三项进行。2.133、3.5 停电（水）超过8小时，工程部门要组织人员尽量采取胜补救措施，内部系统应急抢修期间，工程人员须全部参加。恢复供电（水）按“配电房操作管理规程”和“水泵房操作管理规程”进行。2.3.6 停电（水）应由值班人员详细记录，故障（内部系统）停电（水）分清责任人，将事故处理结果报告公司领导。3.消防管理规定3.1 消防工作是物业管理的重点，每一个员工都要加强责任心，防患于未然。3.2 各服务部应建立健全消防现场抢救小组，各小组成员每月培训一次，掌握消防灭火知识和消防器具的使用。3.3 工程维修人员应每月对消防监控设备设施进行维修保养，每日按班巡查，确保运行正常。消防监控应保持24小时由专业人员监控134、，随时记录监控情况。3.4 安管人员要每两小时巡查一次，确保各处消火点设备齐全，各消防通道等畅通无阻，随时发现隐患，把事故处理在萌芽状态，安管及消防工程人员每月对物业内消防系统及消防存在的问题隐患提出总结报告给服务部主任。3.5 消防抢救小组成员由总指挥和十名左右队员组成，分工明确，责任到人，并对外公布消防抢救小组成员名单。3.6 消防事故必须记录在案，事后应组织人员总结，对事故责任人进行追究。3.7 消防应急措施参见火警应急办法。3.8 附表3.8.1 动火作业申请单动火作业申请单NO：FY-PJ050时间地点动火内容（电焊、气焊、其它）动火区域操作人员操作证号码要求动火的理由采取的安全措施135、：工程部主任意见：4. 消火栓（水）、喷淋系统（水）设施管理规定4.1 消火栓（水）、喷淋系统（水）为消防专用设施，不得挪作它用。市政消防总伐非消防时严禁开启。4.2 消火栓（水）的使用按如下步骤进行：4.2.1 使用人填消防水动用申请单或喷淋系统（水）停用审批单。4.2.2 安管部门审批4.2.3 工程部门审批4.2.4 公司领导审核签字4.3 安管部门设立消火栓、喷淋系统管理责任人，管理责任人每月至少对其配置设备检查一次，并签名确认，由每日值班之安管巡逻人员每天定时巡检。4.4 工程部门每星期维保一次，确保消火栓（水）、喷淋系统（水）的正常使用功能。4.5 工程部应在消火栓、喷淋系统位置设136、立明显标志，并标明水系统的走向。4.6 附表:4.6.1 喷淋系统(水)停用申请单4.6.2 消防水动用申请单喷淋系统（水）停用审批单NO：RW-051日期停用时间停用位置停用申请人停用原因工程部意见公司领导意见消防水动用申请单NO：FY-PJ052日期动用时间动用消防水理由运用消防水申请责任人工程部意见安管部意见公司领导意见5公共用水管理规定5.1 公共用水以满足需求和节约用水为原则。5.2 公共用水包括办公用水、卫生清洁用水、绿化用水和其他工程维修用水。5.3 公共用水设备的维修由工程部门按日常维修和计划养护进行。公共用水的监管由工程部、安管部及物业部巡查人员负责。5.4 各公共用水的部门137、负责人须对本部门强调节水意识，制定用水节水方案，掌握节水方法。对浪费水源之直接责任人和部门负责人处以十倍水费的处罚。5.5 凡非公共用水使用人偷用公共用水的，处以五十倍水费的罚款。5.6 公共用水点全部装设水表，由工程部每月底抄表统计一次，汇报公司领导。6. 公共用电管理规定6.1 公共用电以方便业主、有利形象、满足需要和节约用电相结合。6.2 公共用电由工程部门综合各方面意见，根据不同季节制定适当的开关时间报公司领导批准后执行。6.3 公共用电的开关需明确责任人一名或两名，责任人由有电工操作证或经过类似培训的人员担任。6.4 公共用电应装设准确的计量仪表，每月抄表统计一次向领导汇报。6.5 138、临时性的公共用电（如节假日等）须经部门主任同意并向公司领导汇报，同时由值班人员作好记录。6.6 公共用电设备、设施应按维保计划进行维修保养，确秩序维护全。7. 生活用水管理规定7.1 生活用水由市政直供和2次加压两种形式供给。生活用水设管理责任人 一名，该责任人应具备相应专业知识和卫生知识。7.2 水电工应每周对加压水泵及管道系统检修一次，当日值班员每两小时 一次巡查，确保水源供应不停顿。市政停水或维修确需停水时须提前24小时以公告形式通知用户做好储水准备。7.3 整个系统应采取封闭式，以防受到污染，各水池清洗入口须加盖加锁，以确秩序维护全，并防止非管理人员接近水源。各透气管口要采取倒口式并加139、网，整个系统外围应保持干净整洁，机房每星期清洁一次，水池外部每两星期一次。7.4 按照深圳市二次供水的有关规定，对各水池进行每年两次定期清洗消毒，并由水质检测单位对水质采样化验并出具化验单，资料应齐全并由工程主任妥善保存。7.5 生活水系统与排水系统及污水系统隔离。7.6 每年对管道系统进行除锈刷漆一次，生活水系统管内的防锈除锈每年一次。7.7 二次供水由专门管理责任人定期巡查记录，每月底向上级汇报供水系统和水质状况。8跑水事故应急处理规定8.1 水系统跑水事故为紧急事件，所有工程人员同为参与处理责任人，工程主任为事故现场负责人。8.2 发现跑水的第一责任人（工程部人员）应立即以最快的方式通知140、工程部其它人员，并迅速查明跑水原因。8.3 现场工程人员应在第一时间关闭跑水位置前的伐门，断绝水源。8.4 如果跑水对机电设备设施造成危险时应将机电设备设施转移（如果能转移，如电梯）到安全位置，如果不能转移则应先采取堵截或疏导水流，使之不影响机电设备安全。8.5 如果水已进入强电系统，则应先断掉本系统电源，特别注意人身安全，防止触电事故发生。8.6 处理事件的负责人随时将现场情况向上级领导汇报，以便确定最佳处理方案。8.7 事故处理完毕，事故责任人、负责人24小时内将整事件写出总结备案，并上报公司领导。88跑水事件应急处理人员安排经理、副经理 通知相关人员到现场，人员分 工程部主任 判断原因，141、停堵水源。 转移或保护其它重要设备设施，采取补救措施。 组织现场抢修， 恢复供水 总结 当值维修人员（第一现场责任人）值班人员抢修工作抢修工作清理现场转移或保护其它重要设备关停或堵截水源转移或保握其它重要设备通知相关人员恢复供水抢修工作清理现场关停或堵截水源查找原因9. 工程部停电应急处理规定9.1 目的规范停电的操作程序，保障业主（业主）对停电时的情况处理、安排。9.2 适用范围物业公司各服务部工程部9.3 应急处理规程9.3.1 值班人员或第一时间发现停电人员应立即用对讲机或其它方式通知其它工程部人员和办公室前台及监控中心，工程部全体人员在得知停电后应立即赶往配电房。9.3.2 当日值班人142、员应迅速判断停电原因（市政停电或机房故障停电），启动应急发电机并网工作，应急发电机常规情况下应处于自动启动和并电位置，同时检查应急发电机各运行参数是否正常，各油水位等是否正常。9.3.3 值班人员以外的其他维修人员应首先启动电梯应急救人程序放出被困人员，然后协助值班人员检查配电房情况。9.3.4 工程部主任接到停电通知后，应立即赶往现场，检查停电和发电情况。判明停电原因，证实电梯困人解救情况，通知监控中心向业主广播停电情况。如果是市政停电，致电供电部门了解停电原因和恢复供电时间，如果是配电房内故障停电，应立即组织人员抢修，同时将大体情况向领导汇报。9.3.5 应急发电机运行期间，值班人员应随时143、检查发电供电情况，并抄表记录。9.3.6 市政（或故障）恢复供电时，值班人员应按照配电房操作规程逐个合闸供电，同时检查应急发电机停机情况并记录停机时间。9.3.7 由工程部主任和值班人员同时确认恢复供电各处正常无误后离开现场，填写停电（或故障）处理记录。9.4 停电应急处理人员安排表经理、副经理 检查停电部位和原因 检查发电供电情况检查发电机运行情况工程部主任向供电部门咨询停电原因和恢复供电时间（市政停电情况下） 通知监控中心向业主广播停电情况 组织应急抢修（故障停电情况） 恢复送电 总结 当日值班员其他维修员通知相关人员和部门检查停电原因启动应急发电机并送电合闸检查应急发电机运行参数值班巡查144、记录应急抢修（故障停电情况下）恢复送电电梯应急放人应急供电线路巡查应急抢修（故障停电情况下）恢复送电第五节物业服务一、工作职责与岗位描述 1. 服务部岗位描述 1.1 部门主任：全面负责部门工作，对服务部经理负责。 1.2 物业管理员：对部门主任负责，协助部门主任做好对客服务及物业事务，负责装饰装修工作的受理、初审、验收及退还押金的审查，审核物品的放行。负责对外工作（如清洁、绿化、消杀等）的监管、检查与考核，日常巡检及空置房的检查工作。 1.3 业主管理员：对部门主任负责。负责接待业主，受理小区业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务。1.4 前台文员：对部门主任负责，负责服务部对外接待协调。145、负责受理小区业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务，并及时与业主管理员协调跟踪、反馈工作情况；负责服务部行政内务协调工作。 1.5 会所管理员：对部门主任负责，负责服务部商务会所的业主预约健身、运动、休闲和娱乐项目的登记、运作、内务协调工作。1.6 租赁管理员：负责物业管理区域的业主房屋租赁中介和商务服务工作。2. 服务部工作职责2.1 协助公司领导制定并实施管理工作的年度/季度/月度工作目标、工作计划。2.2 认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策、标准，组织落实上级主管部门下达的有关任务。2.3 负责物业管理区域的业主房屋租赁中介和商务服务工作。2.4 负责组织对相关分包方（清洁、绿化、消146、杀等）进行审核、管理、评定。2.5 负责对楼宇管理、保洁绿化、消杀等工作进行系统管理和检查、监督、考核、评定。2.6 组织协调公司的创优达标活动。2.7 定期开展问卷调查或抽样访问活动，了解情况、听取意见，与业主保持良好关系，不断提高管理服务水平。2.8 组织协调与相关政府主管部门（如居委会、派出所等）的关系。2.9 负责受理和处理业主的投诉，并落实回访制度。2.10 负责受理业户的报修、求助，并及时跟踪处理，适时反馈。2.11 定期组织和开展社区文化活动。2.12 协助行政人事部做好本部门的人员招聘、考核、录用及人员调整工作。2.13 完成领导交办的其他工作。3服务部主任职责3.1 任职资格147、3.1.1 中专以上学历，物业、行政、酒店管理等专业佳。3.1.2 持物业管理上岗证，二年以上物业管理经验。3.1.3 具有良好的计划、组织、协调、监控能力。3.2 岗位职责3.2.1 全面负责本部门的各项工作，直接对服务部经理负责，认真贯彻执行公司和上级领导下达的各项工作。3.2.2 了解和组织落实业主的服务需求，最大可能的满足业主的需要，确保服务质量。3.2.3 审批、制订部门的各项工作计划，落实部门的各项工作，并指导各项工作的开展，控制日常工作质量，及时纠正不合理现象，提交部门工作报告，对部门工作负责。3.2.4 负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况。3.2.5 协148、助服务部对分承包合同相应条款的审核、修改，并对分承包商的工作情况进行监督、检查、评定。3.2.6 组织业主参加管理，广泛听取业主意见，全心全意为业主服务，不断提高服务质量。3.2.7 不定期巡查公司空置物业,编制空置物业服务报表,报服务部经理或公司领导。3.2.8 负责做好本部与其它部门之间的沟通及协调工作。3.2.9 负责本部员工培训工作，提高本部门人员的总体业务水平。3.2.10 协助行政人事部做好本部人员的招聘、考核、录用及人员调整工作。3.2.11 贯彻公司开源节流的精神，堵塞各项漏洞，降低管理成本。3.2.12 完成上级交办的其他工作。4服务部副主任岗位职责4.1 任职资格4.1.1149、 中专以上学历,持物业管理员上岗证,爱岗敬业.4.1.2 一年以上从业经验,会电脑.4.2 岗位职责4.2.1 协助部门主任做好公共事务的管理工作，负责处理一般性日常事务，直接对部门主任负责。4.2.2 负责落实对外承包各项目（清洁、消杀等）的监督、检查和考核工作，督促其完成工作质量。4.2.3 负责组织物业公共区域及空置房屋的巡视检查，确保公共区域完好和空置房内设施安全。4.2.4 负责组织业主意见征询活动，具体落实业主投诉情况，并针对各种问题提出具体的解决方案及建议。4.2.5 密切与业主联系，积极为业主解决困难，处理好业主的有效投诉。4.2.6 完成上级交办的其它工作。5服务部管理员岗位150、职责5.1 任职资格5.1.1 中专以上学历，持物业管理员上岗证。5.1.2 形象气质佳，具良好服务意识与敬业精神，良好人际交往。5.2 岗位职责 5.2.1 协助、配合业主服务部主任的工作，负责小区物业的巡查监督、组织、协调工作。5.2.2 负责公用设备、设施（包括标识）的检查，对发现的问题和安全隐患，及时通知相关部门处理并记录在案。5.2.3 检查负责区域的清洁、绿化、消杀情况，发现问题及时处理。 5.2.4 接受业主投诉，协助解决业主投诉问题。5.2.5 督促业主遵守小区的各项规章制度。5.2.6 负责对外承包工作（清洁、绿化、消杀等）的监督、检查工作。5.2.7 当业主（包括外来办事人151、员）出现违规行为时，及时劝阻并向其解释小区的有关规定。5.2.8 熟悉小区内各业户/公司的经营和分布情况，熟悉小区的管线、下水、排水道的布置情况。懂得水、电费及管理费的计算方法。5.2.9 懂得电梯困人、消防报警、治安案件的应急处理方法。5.2.10 定时检查巡查小区内公用设施、设备，发现问题及时处理。5.2.11 密切与业主的联系，积极为业主解决困难。处理好业主的有效投诉。5.2.12 坚持每天巡视小区，建立小区内各栋楼的空置物业档案，并定时定期检查。5.2.13 协助公司财务部催交管理费等费用。5.2.14 对小区内的环境、卫生、绿化实行全面监控管理。对乱摆卖、乱停放、乱拉线、乱贴广告等违152、规行为进行劝说、制止。5.2.15 完成领导交给的其他临时性任务。 5.2.16 配合居委会、派出所等主管部门做好国家方针政策的宣传。 6 服务部管理员绩租赁管理员岗位职责6.1 任职资格6.1.1 中专以上学历，持物业管理员上岗证。6.1.2 具市场分析及开拓能力，良好的沟通技巧。6.2 岗位职责6.2.1 办理业主入住以及其他一些经营项目手续的办理（如车位、有线电视、房屋租赁、公共场地的租用等）。6.2.2 负责部门质量体系文件和资料的控制，确保有效使用，确保质量记录符合有关规定。6.2.3 做好保密工作，确保业主的资料不被泄露。6.2.4 负责小区业主委托服务部代出租房资料的填写、登记，153、负责接待每个求租业主，积极引导业主看房，尽可能满足业主的要求。6.2.5 负责业主钥匙（留下部分）的管理。6.2.6 领导交办的其他工作。7服务部文员7.1 任职资格7.1.1 中专以上学历，持物业管理员上岗证。7.1.2 形象气质佳，善于人际交往，电脑操作熟练。7.2 岗位职责 7.2.1 负责对业主服务事务的协调与处理工作。7.2.2 接待业主咨询、接听电话。7.2.3 受理业主的咨询、报修、投诉，并做好跟进和回访工作。7.2.4 每周对业主投诉、反映的问题进行汇总，分析和解决建议上报业主服务部主任。7.2.5 负责服务部文件的打印、复印、传真等工作，并做好记录。7.2.6 必须达到以下对154、客服务标准：1)对客热情周到，礼貌大方。2)行为、举止符合规范，标准得体。3)对待业主投诉要认真解决，有始有终。4)及时组织对客服务，满足业主的要求。8会所服务员岗位职责8.1 任职资格8.1.1 中专以上学历，持物业管理员上岗证。8.1.2 具市场开拓能力和良好服务意识。8.2 岗位职责8.2.1 负责对业主使用会所服务事务的协调与处理工作。8.2.2 接待业主预定、咨询。8.2.3 受理业主咨询、投诉，并做好业主健身、运动、休闲服务和清场、清洁工作。8.2.4 每周对业主提出的投诉、反映的问题进行汇总，分析和解决建议上报业主服务部主任。8.2.5 必须达到以下对客服务标准：1)对客热情周到155、，礼貌大方。2)行为、举止符合规范，标准得体。3)对待业主投诉要认真解决，有始有终。4)及时组织对客服务，满足业主的要求。9装修管理岗位职责(由物业管理员担任)9.1 遵守小区装修管理规定，按章办事。9.2 负责及时查处未申报私自装修的业主，责令其到服务部申报装修。9.3 负责小区住房、写字楼和商铺装修申报手续的办理，施工人员出入证的办理。9.4 负责装修过程中的监督、管理、制止违章施工。9.5 负责装修竣工验收工作，确定退回装修押金的日期。9.6 负责装修管理各项制度的宣传。9.7 装修过程有隐蔽工程的,要求施工方提供隐蔽工程施工图纸。10社区文化组工作职责(由服务部文员担任)10.1 负责156、制订系统的社区文化活动计划，丰富业主的文化娱乐生活。10.2 负责组织、策划各类文体活动，增进物业管理公司与业主，物业管理公司员工与员工之间沟通与融洽。10.3 负责组织、策划开展联谊会、晚会、茶话会、座谈会等形式的活动、与政府职能部门、上级主管部门、社区业主等建立良好的协作关系。10.4 负责组织社区各项涉外、接待、宣传、艺演等事项、树立良好的企业形象。10.5 负责小区内标识文化、宣传实体的策划、传播企业内部信息。10.6 建立、完善社区文化活动档案，充分运用摄影、摄像等方式记录文化活动。10.7 完成上级交办的其它任务。11绿化巡视工作职责(由物业服务员担任)11.1 维护、保养管理范围157、内的一切花草树木要生长健旺、无病虫害、无枯黄叶，保持其形态美观。11.2 每周2次以上巡查小区所有绿化布置及设施是否正常，及时纠正排除或上报服务部经理。11.3 检查日常花木管养、清洁工作，督促做好绿化设备维修保养工作，每天按要求对花草淋水一次到两次。11.4 检查室内、室外庭园景点布置及换花工作，使庭园常新常艳。11.5 检查各种机械设备，保证其经常处于正常的工作状态。11.6 检查草地的修剪管养工作，确保平整、常绿、无黄土裸露。11.7 检查需要修剪的灌木每年大剪一次，每季度小剪一次的落实情况。11.8 检查树木枯死、发黄、病虫害，及时打药、喷杀，保管好绿化用具及消杀虫害用的农药等落实情况158、。11.9 检查室内盆景每月清查一遍，发现问题及时纠正处理，每星期淋水2-3次等落实情况。12绿化工作职责12.1 维护、保养管理范围内的一切花草树木要生长健旺、无病虫害、无枯黄叶，保持其形态美观。12.2 每天上岗应首先巡查小区所有绿化布置及设施是否正常，及时纠正排除或上报业主服务部主任。12.3 做好日常花木管养、清洁，做好绿化设备维修保养工作，每天按要求对花草淋水一次到两次。12.4 做好室内、室外庭园景点布置及换花工作，使庭园常新常艳。12.5 检查各种机械设备，保证其经常处于正常的工作状态。12.6 做好草地的修剪管养工作，确保平整、常绿、无黄土裸露。12.7 需要修剪的灌木每年大剪159、一次，每季度小剪一次。12.8 发现有树木枯死、发黄、病虫害，及时打药、喷杀，保管好绿化用具及消杀虫害用的农药。12.9 必要时室内盆景每月清查一遍，发现问题及时纠正处理，每星期淋水2-3次。13保洁部主管岗位职责13.1 坚决执行公司和主任指令，带领和督导环卫人员认真做好清洁工作。13.2 负责传达业主服务部例会精神，研究提出贯彻意见，并具体组织落实。13.3 负责环卫人员上下班时间记录与宿舍卫生清洁的监督，以身作则，起模范带头作用，执行公司各项规章制度。13.4 负责协调环卫人员之间工作关系，平均分配环卫人员清洁区域。13.5 熟悉小区工作场所，掌握小区清洁工作的规律及特点，不留卫生环卫死160、角。13.6 对因管理不力而造成清洁质量、人员情绪不稳、严重违反纪律情况等方面负责；13.7 完成领导交办的其他工作任务。14保洁人员岗位职责14.1 负责所管物业内所有公共部位的杂物清理、清洁及保养、包括楼道梯级、车棚、马路、草地、天面、雨棚、平台、公共场地、楼道、扶手、门窗、电子门、电表箱、信报箱、楼道开关、灯具等，保持小区内的清洁美观。14.2 将小区的垃圾清运到指定的垃圾场，做到垃圾日产日清，无积存垃圾。14.3 小区内的垃圾桶和垃圾房每天清洗，做到垃圾桶、垃圾房无异味。14.4 负责清洁班员工宿舍的清洁，以及保管好各自所使用的工具。14.5 对小区内发生的违章现象进行劝阻和制止。14161、.6 定期杀虫、灭鼠、除四害、做到小区内无四害。二、业主管理1业主信息传递与沟通1.1 目的制定有效的管理制度，建立良好的业主关系。1.2 适用范围适用于与业主交流工作。1.3 职责业主服务部负责对业主联系与服务的统一管理。1.4 工作要求1.4.1 业主入住时，业主服务部要为业主做好登记；1.4.2 业主的投诉或报修，由业主服务部统一受理；1.4.3 对业主的投诉，要求做到“有求必应，有应必解，有解必答”；1.4.4 物业部主任或管理员在业主入住一个月内，对新业主进行回访，获取业主对物业公司的有关评价；1.4.5 物业部经常走访业主，倾听他们对管理与服务的意见，并予以解释和改正，以此作为与业162、主沟通与联系的桥梁，建立起相互的理解和信任；1.4.6 物业部走访工作应注重与有投诉、建议或意见的业主之间的交流，并切实为他们解决问题。2对客服务承诺2.1 保障每日24小时供电，如供电局停电或检修需要停电，将提前24小时在各小区书面公告，情况特别紧急时除外。2.2 为给业主提供各种需要和方便，管理公司提供室内报修服务、商务服务和其他一些有偿服务。本着“服务为主、保本微利”的原则，有偿服务的收费标准管理公司将明码标价。2.4 为便于业主与管理公司联系，管理公司的热线服务电话每日24小时开通。2.5 为了保证服务的及时性，满足实际需要，管理公司对于业主所有室内报修事项，按照特急（10分钟内到场或163、处理）、急（15分钟内到场或处理）和一般（当日或与业主约定时间内到场或处理）的三级处理原则为理。2.6 物业公司服务时间承诺，见下表： 表1项 目内 容处理时间前 台接听电话接听业主服务专线电话铃响 3声内新租户进驻接待登记、办理领取钥匙、填写用户资料手续与用户进行室内设施验收、记录电表读数按用户预约时间到达表2项 目内 容处理时间小区出入证办理用户、装修人员及外来人员小区出入证手续10分钟内完成非办公时间加班为用户办理非办公时间加班或使用空调手续10分钟内完成办租用停车位手续为用户办理摩托车、自行车停放及车牌发放手续10分钟内完成制作水牌为用户办理公司水牌制作及安挂水牌7个工作日内完成使用专164、梯为用户办理使用专用货梯搬运货物手续10分钟内完成收购废品为用户办理上门收购废品服务的预登记即时受理；按预约时间上门收购物品寄存为用户办理租用仓库临时寄存物品手续10分钟内完成租用会议室为用户或外来业主办理租用会议室的预约登记10分钟内完成大件物品放行为用户办理大件物品放行手续10分钟内审批用户投诉受理用户投诉即时受理；1小时内给予答复，如需书面回复。3个工作日内完成用户迁出小区办理用户填写搬离资料。退还钥匙。交清各项费用等手续30分钟内完成收取管理费、维修费、保证金及其他费用（1） 支票交费：验票、开发票（2） 现金交费：验钞、开发票（1） 10分钟内完成（2） 10分钟内完成查询管理费、电165、费、维修费、装修保证金等查找资料，给用户满意的答复10分钟内完成临时打印管理费单将管理费单打印好送交用户10分钟内完成收管理费汇款汇款到账、发票开出后送到用户 房间3个工作日内完成派发管理费“付款通知书”送到用户房间或邮寄给外地付每月10日前完成装修验收合格；退还保证金（1） 将装修保证金退还用户（2） 收回装修公司交来的施工出入证及保证金收据，并退还保证金（1） 3个工作日内完成（2） 10分钟内完成表3项 目内 容处理时间主入口、小区和停车场借用手推车、雨伞为用户办理借用及归还手推车、 10分钟内完成雨伞手续物品检查放行为用户办理物品检查放行手续10分钟内完成出入登记为用户办理出入登记手续166、10分钟内完成停 车 场车场出、入道阻塞疏通车辆、排除设备故障、 3分钟内到达,设法尽快通车 10分钟内恢复正常通车 车辆安全检查提醒停车的客人关好门窗、带走贵重物品，对车辆检查登记，请客人签名确认（如车辆在入车场前有无损坏现象）10分钟内完成协助调查失物根据用户提供的线索，开展调查1小时内回复秩 序 维 护 员小区内部安全防范工作守护、巡逻等内部安全防范服务全天24小时小区监控监控小区主要出入口、电梯、通道等全天24小时烟感警铃报警到达报警地点核实情况，迅速组织扑救和疏散人员（如属火警）3分钟内完成火警电话报警到达火警现场组织扑救和疏散3分钟内完成用户被抢或生命财产受到威胁的报警求救电话组织167、人员布控堵截，现场控制并调查处理嫌疑人等，协助用户报案，协助用户将伤员送往医院抢救5分钟内完成用户报失窃组织人员布控堵截，现场调查处理，协助用户报警5分钟内完成用户请求援助电话赶赴现场处理或协助用户报警（视情而定）5分钟内完成治安、消防的咨询服务（1） 答复用户有关小区治安、消防方面的疑问（1） 当面答复或1个工作日内答复代锁（开）门户（1）为用户办理委托锁门手续（2）检查发现用户未锁门，加锁门户，与用户紧急联络人进行电话联系并按其意见处理（3）为用户办理代锁或开门手续（1）10分钟内完成（2） 5分钟内加锁，10分钟内与紧急联络人联系（3）5分钟内到达表4项 目内 容处理时间劝阻推销阻止推销168、人员在小区进行推销7分钟内到达回访用户咨询对管理工作的意见，了解用户需求每月不少于5家绿化管理全面检查小区内部及外围植物每天不少于2次工 程 维 修工程报修受理用户室内设施工程报修一经受理3分钟内出工程单报修；15分钟内电话回复用户开通电话（1） 将电话信号放至用户单元（2） 外线迁入或开通专线电话（1）接开通单后1时内完成（2）收到开通单且电信局将信号放入小区内1小时完成室内通讯设备布置配合用户布置室内通讯设备15分钟内到达排除电讯故障为用户维修电话无电流、无响铃等电讯故障30分钟内到达工程咨询服务到达现场受理用户对有关室内或小区内工程方面的咨询15分钟内到达，当场解答通讯线路故障（1） 小169、区内部线路或设备问题（2） 电信局设备问题（1）1个工作日内解决（2）与电信局联系，当天内答复电子门锁故障处理用户大门外电子门锁故障15分钟内到达，简单故障当场解决；重大故障不能修复者，当场解释原因公共电视故障处理电视信号受到干扰或因其他原因接收不到电视：（1） 一般故障（2） 特殊情况20分钟内到达（1） 当场解决（2） 向用户解释原因及预计修复期限用户其他弱电设备故障解决用户其他弱电设备故障接报后勤部5分钟内到达现场解决；因故不能解决的说明原因用户室内二次装修审批（1） 只作简单的间隔，不涉及楼栋中央系统的修改（2） 涉及小区中央空调、消防系统等的修改（1） 资金齐全，2个工作日内批复（2170、） 资料齐全，3 个工作日内批复（3） 整层业主，5个工作日内批复表5项 目内 容处理时间用户申请装修验收（1） 发现问题：解释清楚、发整改通知（2） 验收通过：填写验收合格文件、交财务部办理退装修保证金（1） 按预约时间到达；1小时内完成（2） 2个工作日内完成用户室内跳闸为用户重新复位（不包查线）15分钟内到达更换光管、启辉器按用户要求更换损坏的光管、启辉器30分钟内到达；15分钟内完成更换镇压流器、光管脚按用户要求更换损坏的镇流器、光管脚30分钟内到达；25分钟内完成更换开关、插座按用户要求更换损坏的开关、插座30分钟内到达；30分钟内完成更换石英灯按用户要求更换损坏的石英灯（含镇流器）171、30分钟内到达；30分钟内完成加装光管盘按用户要求加装光管盘30分钟内到达；1小时内完成加装电源插座按用户要求加装电源插座30分钟内到达维修玻璃门维修玻璃门因下坠、松脱等造成的故障30分钟内到达；1小时内完成维修安装球锁、抽屉锁为用户维修或加装球锁、抽屉锁30分钟内到达；1小时，内完成房间天花（1） 按用户要求更换房间天花（2） 维修用户房间天花下坠（1） 1小时内到达；15分钟内完成（2） 30分钟内到达；1小时内完成增改喷淋头按用户要求增改室内喷淋头约定时间后3个工作日内完成空调漏水按用户要求维修室内空调漏水（接水盘堵塞）15分钟内到达；1。5小时内完成表6项 目内 容处理时间清 洁 管 172、理公共走廊、电梯候梯厅清洁保持地面清洁无水渍、污渍、纸屑、尘土每天每层不少于5次清洁检查（1） 全面检查小区、楼栋清洁（2） 巡查清洁楼层楼道、洗手间、茶水间等公共设施（1） 每天不少于2次（2） 每天不少于6次洗手间、茶水间等公共设施清洁（1） 全面洗擦清洁公共设施，保持设施不留灰尘污渍、无异味（2） 收集处理茶水间、垃圾处（1） 8：0018：00内清洁不少于6次（节假日除外）（2） 每天不少于4次雨天防滑措施小区出入口处放置“小心地滑”的黄色警示牌，做放防滑措施工作15分钟内完成提供装雨伞服务在大小区出入口为用户派发伞袋，并清扫门口雨积水10分钟内完成突 发 事 件 处 理客人困梯求救立173、即启用对讲电话与困梯客人进行联络；赶赴现场解救被困人员即时受理，5分钟内解救被困人员水浸、水管爆裂等突发事件紧急处理即时赶赴现场，关闭水源，处理水浸；抢修水管（如水管爆裂）；协助用户抢救资料（水浸室内），并通知清洁公司清理积水5分钟内到达现场供电局停电应急处理（1） 主供电源转备供电源（2）主备供电源转为发电机供电（1） 自动转电（2） 30秒内小区事先通知停电播放事先录制的录音磁带或紧急广播，提示用户尽快做好停电前的准备工作；对楼层进行仔细巡查，发现用户被困房间时，采取相应措施进行处理停电前20分钟播放遇到小区突然停电将停电原因向业主紧急广播，提示业主未恢复供电不要乘搭电梯；检查有否困梯，组174、织解救被困人员3分钟内通知3管理费标准及收缴规定为保障用户在本物业的长远利益，以达到投资保值和升值的效果，因此各业主/用户亦需要承担本物业之保养、维修及日常管理开支等费用，按时交纳管理费。3.1 费用标准的核定：3.1.1 根据政府物业管理服务收费指导标准、物业及配套设施的档次和物价局的审批标准进行合理收费，具体情况请参见财务部政府经营服务性收费价目表。3.2 费用使用：3.2.1 管理费主要用以支付下列各项之费用：1) 管理及其他服务人员酬金、津贴、福利及办公费用；2) 公共地方安全管理服务；3) 公共地方清洁服务；4) 公共地方环境保护；5) 公共地方园艺绿化；6) 公共设施、设备和公共场175、所（地）的日常管理、维修和养护费用（包括材料费、公用水电费、设备损耗费等）；7) 聘请专营公司及其他聘请人员之费用；8) 公用设施、设备必要的保险费用和法定税费；9) 社区文化活动费用；10) 其他管理上必须的支出。3.3 现行之管理费金额可随日后实际开支而调整，调整前会先通告各用户，并经业主委员会批准或物价部门批准。3.4 交费办法：3.4.1 用户入住前必须到物业管理公司指定的银行开办存折，日后一切费用均由银行代收，除入住期间到物业服务部交费外。3.4.2 用户入住后，应每月按规定缴交管理费和水、电及其他有关费用，财务部每月月底将用户本月发生的费用通知单送达用户，用户须在次月十五日前（合计176、十五天）将费用存入指定的银行缴清费用。3.4.3 如在交款期内未收到用户的付款，物业管理公司将发出有效期为三十天的催缴通知，如到第二个交缴费时间，还未见用户缴款，物业管理公司将采取有效的措施来催促用户缴款。并每天按该金额的千分之五收取滞纳金。3.4.4 用户如对交款通知单所列金额有异议，可在交款期的前五天与物业管理公司联系，但不可借故拖延付款。如属技术问题，短时间无法解决，应经物业管理公司确认同意，可以延期。3.4.5 各项缴交费用以银行回单到达物业管理公司为准，到达后用户可向物业管理公司索取财务票据。4管理费用收缴工作规程4.1 目的为了加强对物业管理费用收缴的规范管理，确保物业管理费用收缴177、工作的顺利开展。4.2 适用范围适用于各类物业管理费用的收缴。4.3 职责4.3.1 服务部经理负责贯彻执行本规程。4.3.2 物业部主任负责管理费用催缴工作的过程实施和控制。4.3.3 财务部负责物业管理费用的收取。4.3.4 物业管理员和各相关部门负责具体执行本规程。4.4 工作规程4.4.1 物业服务费用主要指物业管理费、空调管理费、水电费、装修管理费用、有偿维修费用等。4.4.2 物业服务费用的收缴统一由财务部具体负责。4.4.3 物业服务费用的计算日期是：每月的30日至下月的30日为1 个月。4.4.4 物业服务费用的集中收缴日期是：每月的1日至15日收取上月的管理费用。4.4.5 178、物业服务费用的收缴步骤1) 由工程部负责水、电、气的管理人员在每月25日左右对用户的水、电、气表进行抄读，并将抄读结果及时记录于用户水、电、气抄读记录表，全部抄读结束后，应及时将抄读结果报给财务部，同时应复印一份留底。2) 由服务部前台将每月的维修单的第三联进行整理后在每月25日左右一同交给财务部。3) 财务部根据工程部人员抄读的水电气结果、维修单的维修费用和用户使用物业的实际情况，将用户的所有费用及时计入电脑收费系统。在每月30日前电脑打印出交款通知书，然后业主服务部以电话通知、人工派送、邮寄等方式将全部交款通知书及时传递给业主。4) 在集中收缴日期内，及时收缴用户的各项管理费用，并做好有关179、财务报表上报公司领导审阅。4.4.6 物业服务费用的催缴1）催款通知书发出15日后，用户未及时交纳管理费用时，财务部应及时将管理费用催缴名单（原件留底）做好统计，然后复印一份及时交物业服务部进行处理。2）由物业主任按其名单首次将催款通知书以人工派送的方式送给用户，并由用户在 通知签收表进行签收。1） 用户收到费用催缴通知单后，在一个星期内仍未缴纳费用时，财务部应继续做好费用催缴名单的统计并交物业部进行处理，物业主任收到后则应立即第二次将催款通知书以人工派送形式安排业主管理员再次拜访时送给用户并了解原因，同时还应做好与用户的沟通协调工作，直到用户有一个妥善的答复。2） 用户第二次收到费用催缴通知180、单后在一个星期内还是没有缴纳时，则财务部应再次做好费用催缴名单的统计并交业主服务部进行处理，业主主任收到后则应立即第三次开具催款通知书并出具书面催缴通知以人工派送形式亲自和物业管理员一同拜访时送给用户并了解原因，同时还应做好与用户的沟通协调工作，直到用户有一个妥善的答复。3） 若用户仍不缴纳时，则财务部对催缴名单进行统计确认后交业主服务部，由业主服务部书面报告公司，由公司采取有效措施进行处理。4） 催款通知书以书面形式和人工派送的方式传达三次为准。超过三次后，用户仍未缴纳管理费用时，则物业管理公司有权采取有效的强制措施对拖欠用户进行处理。4.4.7 用户欠费的管理措施1) 欠费用户的条件：欠费181、在1 个月以上的用户均为欠费用户。2) 物业管理公司对欠费用户在1个至3个月内可采取的管理措施主要有： 2个月内由公司领导出面进行协调解决； 对协调不成的用户和欠费达2 个月以上者，物业管理公司在物业的明显出入口对欠费用户进行张榜公布； 欠费达3个月以上（含3 个月）的用户，物业管理公司有权对其欠费用户采取向当地法院进行起诉等有效措施。具体由业主主任根据公司要求组织落实。 所有欠费用户未经物业管理公司许可均不允许搬出公司物品，直到交清所欠费用或经过法院判决办完有关手续为止。4.5 附表4.5.1 通知签收表 通知签收表 NO：FY-PJ53序号房号签收人日期序号房号签收人日期5入住管理工作规程182、5.1 目的规范用户入住管理工作，确保用户顺利入住。5.2 适用范围适用于用户入住的管理工作。5.3 职责5.3.1 服务部经理负责指导组织安排入住工作。5.3.2 物业部主任负责组织安排入住工作。5.3.3 物业部服务员负责具体办理入住手续。5.3.4 财务部负责核收各项入住费用。5.3.5 工程部负责楼宇整改的跟进和水电的开通工作。5.4 工作规程5.4.1 入住、业主、用户、业主的定义1）入住定义：是指用户收到书面入住通知，并办理完相应手续。用户收到入住通知单上通知办理入住的时间，视为入住时间。2）业主定义：指物业所有权人。3）用户定义：指物业所有权人（即业主）和物业使用人（即租户）。在183、手册称呼和意见征询等场合以“用户”进行称呼。4）业主定义：一般指物业所有权人、物业的使用人和外部业主。在一般日常管理工作中均以“业主”称呼。5.4.2 本规程中的“入住”主要是指用户入住。5.4.3 用户入住的准备(指业主入住和租户入住)5.5 业主入住5.5.1 业入住资料的准备；1）根据本物业的实际情况编写和印刷住户手册、临时管理规约、前期物业管理服务协议、区域防火责任协议书、入住通知书；2）入住通知书的内容要求写明物业管理公司的办公地点(以下简称服务部)、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等；3）印刷以下各类入住表格：（以下表格因入住物业的不同表格184、内空有所不同，略） 钥匙领用/移交登记表； 装修申请表； 物业使用说明书； 物业质量保证书； 房屋交接验收表； 用户入住情况登记表。4）设计办理入住手续流程图(请参见5.8)。5.5.2 入住时的环境布置：涉及服务标识牌的按VI设计办理：1) 入口处挂“欢迎您乔迁”横幅和插彩旗，营造热烈的气氛； 2) 树立指路牌，由入口处到物业服务部或至办理入住的现场。3) “入口处”标明物业服务部的办公地址和办公时间。4）物业管理公司对入住办公环境的布置：挂灯笼，飘小彩带，摆放花蓝、盆景，给人以隆重、喜庆的气氛张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然185、；管理人员着装整洁，精神饱满；5.5.3 业主服务部依据物业管理公司议定的入住时间，提前向业主发出入住通知。5.5.4 业主收到入住通知书后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到服务部办理入住手续。如果在规定期限到来的前3天内，业主尚未办理入住手续的，业主服务部业主管理员应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续；超过规定期限未办理入住手续的，业主服务部应将情况向公司领导汇报，由公司领导决定是否登报催办。5.5.5 入住手续的办理（详见：入住手续流程图）1）在收楼验房时，业主管理员应邀请业主一起将水电表读数抄录在房屋交接验收表中。3）办完业主入住手续后，业主管理员应及时收集、186、整理业主资料并及时建立“用户档案”。5.6 租户入住5.6.1 租户入住的条件1）已正式签订房屋租赁合同；2）已缴清所有租赁费用；3）已提供租户身份证明的资料；4）房屋装修已经过服务部验收合格。6）办完租赁手续后，业主管理员应及时收集、整理租户资料，并及时登记。5.7 办理入住手续流程图业主备齐入住资料入住登记、验证手续签领业主公约、业户手册、区域防火责任协议书、装修指引等资料签署业主公约、防火责任书、前期物业管理服务协议填写业户基本情况登记表缴纳入住费用签订管理费用银行托收协议收楼(验房)发放钥匙按规定办理装修手续按规定办理水、电、气、电话、有线电视、车位使用手续车位使用手续5.8 入住流程187、说明5.8.1 备件 5.8.2 业主办理入住手续前要备齐如下文件资料：1）入住通知书；2）购房合同原件、复印件；3）购房付款证明及复印件；4）业主身份证及复印件，1寸近期免冠彩照两张；5）业主委托书(委托他人办理时需带)、被委托人身份证及复印件；法人授权委托书、营业执照副本及复印件(公司购房时需提供) 。5.8.3 登记、验证1）业主带齐上述文件资料到物业服务部交验、存档；2）签领业户手册、业主公约总则、区域防火责任协议书、装修指引等资料； 此等资料由业主签字领取，并由工作人员知会有关事项。 业主领取此等资料应仔细阅读了解其内容。5.8.4 签署业主公约、区域防火责任协议书、前期物业管理服务188、协议，一式二份，业主签署后各留一份，其余交物业服务部留存。5.8.5 填写业户基本情况表1）业主领取业户基本情况表后，应仔细填写，内容清楚，数据完整。2）业户基本情况表填写后交物业服务部存档，以便管理和联系。5.8.6 缴费由工作人员指引业主到物业公司财务部门缴纳入住费用，并签署管理费用银行托收协议。5.8.7 验楼、收楼1）业主或委托人在物业公司工作人员带领下到所购单元验楼。2）验楼时发现的问题详细记录在房屋交接验收表，由业主或委托人、物业公司工作人员在表上签字确认。5.8.8 领取钥匙业主验收完楼后，无问题的，悉数将钥匙全部领走；有问题的，留下一把入户门钥匙供维修时使用。5.8.9 按规定189、办理装修申报手续业主凭签完字的入住办理流程单到物业公司按装修流程图办理装修申报手续。5.9 按规定办理水、电、气、电话、有线电视及车位使用手续。5.9.1 领取有关申请表并填写。5.9.2 签署相关的委托银行收费协议书。5.9.3 将申请表、协议书交相关单位或物业管理部办理。装修许可证 NO：FY-PJ054施工地点： 座 层 单位 施工单位： 施工单位现场负责人： 联系电话： 施工单位负责人签名： 业主签名： 有效日期： 年 月 日至 年 月 日工作时间： 施工人员名单：（装修出入证）： 装修工程项目： 附施工图内容： 工程部主任签名： 物业部主任签名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 190、日注：施工单位须将本许可证原件或复印件贴于装修单位入户门外正上方。施工现场须常备施工图一套。以备管理公司工作人员随时检查。本许可证一式两份，管理公司、装修公司各执一份。装修施工许可证NO：FY-PJ055 物业位置： 装修公司名称： 装修项目：1234567（1） 各装修公司必须落实按申报项目进行装修，否则一经查出将按有关规定处理。（2） 此表请张贴于装修场所，以备查验。 物业公司年 月 日7二次装修验收程序7.1 装修验收分类7.1.1 初验：当装修户所有装修工程施工完毕后，即可申请初验。若装修工程中有预埋线管、天花吊顶（尤其是木质吊顶）、木质装修量大等均需在申请初验前进行隐蔽工程验收。7.191、1.2 正式验收：初验时提出问题得到整改后，由用户提前二个工作日知会业主服务部，在知会的二个工作日内安排进行。如初验（含隐蔽工程验收）中问题未予整改，还将酌情增加“复验”，直至隐患得到整改。7.1.3 特殊情况：若装修量小，项目简单，并且不涉及改造的，由物业管理公司认可初验或正式验收一次进行。7.2 装修验收的要求7.2.1 对用户从事装修时有违章装修行为，没得到整改或纠正前，不能进行验收。7.2.2 对初验中存在的问题必须得到彻底整改，如在正式验收中发现仍不合格者，将不进行验收并处以相应的处罚。7.3 装修验收程序7.3.1 装修户在施工完成后需验收，用户和承办商负责人必须至少提前一天向业主192、服务部提出申请。7.3.2 业主服务部负责在三日内组织验收人员对装修进行现场验收。对于验收存在 的问题，用户和承办商必须在二个星期内整改完毕。7.3.3 对验收合格后，又有增加装修项目的，无违章装修时，仍需补办申请；有违章装修的，按装修违章处理规定的条款执行，并立即停止对该户的验收，直至整改完毕后再进行正式验收。7.3.4 验收合格后，客服部负责收回各类施工人员的出入证，对遗失的证件扣除证件押金，并通知安管部(秩序维护)严格清查。7.3.5 正式验收合格后，由工程部签署验收意见、姓名及日期，并在其装修押金的收据上签署装修验收合格证明。7.3.6 用户和装修承办商在正式验收合格的当日进行清场。7193、.3.7 正式验收合格后三个月内没有出现结构和安全问题，用户和装修承办商凭已签署验收合格意见的收据到服务部办理“装修押金”、“水电押金”的退款手续。有关保险 由于各用户有其聘用的装修公司为其提供装修服务期间，要对装修人员的作业行为负有完全责任，因此，为充分保障装修人员的自身利益，以应付所雇用公司人员因意外疏忽所造成公共伤害及对服务部的赔偿责任。服务部建议用户应为其所有的装修工程向保险公司购买足够的临时保险，诸如火险、劳工险、第三者保险、或全保等，用户可以根据实际需要与保险公司接洽。声 明 本规定内容主旨在于为用户装修提供指导性及一般性资料，尽管所有资料组合都经过周密安排，但服务部须作如下声明：194、1） 所有服务报价金额，应以最后对业主确定的金额为准。2） 服务部须保留对本规定修改的权利，以确保本规定在任何时间均适用于维秩序维护理处及各用户的共同利益。3） 本规定所有条文，如与政府的规范、条例有所不同，应以政府的法规为准，各用户亦须对政府条文负责。4） 如服务部在合理基础下行使职权，对个别用户产生不便或损失，服务部将不承担责任。7.4 附表:7.4.1 装修申请表7.4.2 二次装修申请表装修申请表 NO：FY-PJ056业主姓名联系电话物业位置装修公司名称地址负责人联系电话工程总造价申请日期预定完工日期装修是否打墙装修是否打楼面装修是否改动下水管道经办人意见：签名：工程部意见：签名：物195、业公司负责人意见：签名：说明：1. 任何业主或装修单位在装修时不得私自改动煤气管道，不得损坏外墙，不得损坏方屋的承重结构。否则一切后果由装修业主自行负责。2. 任何业主或装修单位在打墙、打楼面、改动下水管道位置时，对自己房屋产生的影响或对上下层住户房屋产生的影响由装修业主自己负责。3. 凡进入小区进行装修的任何单位需要提交装修人员名单一份，交1000元押金，交工程总造价3%的卫生费。4. 遵守小区的各项管理规定，工程完工三十日后到服务部办理退押金手续。5. 本人/本公司完全遵守“说明”中各款。业主签名：工程完工验收情况：物业公司经理批示：二次装修申请表 NO：FY-PJ056申请装修地点： 座196、 层 单位装修公司名称： 装修公司地址： 装修公司负责人姓名： 联系电话： 业主姓名： 联系电话： 联系地址： 装修公司现场施工负责人姓名： 电话： 联系地址： 装修公司现场施工负责人姓名： 电话： 申请装修施工日期： 年 月 日至 年 月 日申请装修项目： 附施工图内容： 致物业管理有限公司：本人将严格按装修许可证批准范围进行施工，严格遵守政府有关法规及管理公司制定之二次装修管理规定等管理条例。并就装修施工过程中所引致之一切后果承担全部责任。另，已备2台4公斤灭火器于施工现场，并已就涉及消防管理规定之施工项目向消防部门办理了批报手续，并已获得施工批准。业主签名： 装修公司负责人签名： 申请日197、期： 年 月 日 装修公司印章： 以下由管理公司填写 物业部意见：主任签名：日期：工程部意见：主任签名：日期：服务部意见：经理签名： 日期：物业公司意见：总（副总）经理签名： 日期：8业主投诉处理工作规程8.1 目的保证业主的投诉能及时、准确、合理地得到解决。8.2 适用范围适用于公司对各类业主投诉（包括报修等有偿服务需求）的处理。8.3 职责8.3.1 物业部负责受理、传达、跟催和反馈业主投诉。8.3.2 工程部负责具体处理有关设备设施故障与报修方面的投诉。8.3.3 秩序维护部负责具体处理有关小区安全保卫工作的投诉。8.3.4 公司员工均有责任受理业主各类投诉并负责及时传达给相关责任部门处198、理。8.4 工作程序8.4.1 接待与接受投诉：1） 接待业主来访或接到业主来电投诉时，必须讲究礼仪礼貌，将所投诉事件清楚记录在“登记表”内。2） 业主服务部接到业主来电或来访投诉时，接待者还应按“四清楚，一报告”的原则办理，即“听清楚、问清楚、复清楚、记清楚，报告部门主任或负责人。8.4.2 处理程序：业主服务部明确投诉内容后，应立即分析投诉所涉及的部门，并派单到相应部门去处理。1） 业主投诉室内维修或公共区域的设备设施维修。此时业主服务部对室内维修需了解是有偿的还是无偿的。如是有偿的，则根据工程部有偿服务收费标准价格报告业主，经认可后，在“维修单”上加以注明，派发至工程部。工程部应在业主预199、约时间内完成，并请业主确认服务质量、态度满意率。产生的费用将反映在“管理费收费单”上，一并收取派单流转程序如下： 业主服务部直接从前台发单至工程部，工程部接单后立即将维修单上的工作分配至班组。工作完成后，将有业主确认签名的维修单一份留存工程部，一份返回业主服务部。 物业部根据预约完成时间，查询维修单的完成情况，并对未完成的维修单进行跟踪、催办。 物业部一方面要跟踪维修单的完成情况，同时应与报修业主保持联系，及时反馈。2） 业主提出室内清洁、绿化服务及告示牌租用需求时，由物业部派员与用户洽谈处理，并纳入有偿服务类。3） 业主提出公共区域清洁、绿化问题及小区设施受到损坏等公共环境管理方面的投诉，小200、区内装修产生的噪音、异味、粉尘滋扰他人办公的投诉，外来（推销）人员进入小区滋扰业主的投诉等等，统一由业主服务部受理，并及时传达至责任部门按服务承诺的时间负责完成。4） 业主对邮件报纸遗失、欠收、投递不及时等，由管理部负责人督促信报管理人员查验有关信报收发记录，并及时给业主反馈情况，作出满意的答复。8.4.3 如投诉问题严重，业主服务部应立即报告公司领导并联系有关部门负责人，由公司领导组织人员一起查看现场和记录，及时处理。8.4.4 如投诉涉及其他单位，无法及时解决，应与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系解决问题，并及时将处理结果反馈投诉人。8.4.5 投诉处理的统计分析：1）201、 投诉处理应按照公司对业主的服务承诺及时完成，该服务承诺应根据实际情况适时予以调整。投诉处理的内部评价也以该承诺为依据。2） 投诉处理完毕后，处理人须请业主在“维修单”上签名确认并评价，其他类型的投诉处理完毕后，也应有相应评价。3） 业主服务部每月应对投诉处理情况进行分析，其中投诉处理及时率以“维修单”为依据来进行计算，计算公式为：投诉处理及时率=（及时处理件数/投诉总件数）100%。5） 业主服务部应将统计结果报告服务部经理，对投诉反应突出的问题或有关质量指标的波动，应采取措施限期整改。8.5 控制流程图总结评价业主投诉确定责任部门提出处理方案提交主管审批通知客户实施处理方案处罚责任人投诉表202、格管理判定具体责任人记录投诉内容业主投诉登记表投诉是否成立答复业主分析投诉原因业主意见反馈是否8.6 投诉处理工作流程 接 待 投 诉做好投诉记录及时确认投诉分清性质处理投诉(或转交相关部门处理)跟踪与回复回访业主质量记录存档保管轻 微 投 诉相关部门管理员处理重 要 投 诉相关部门主任处理重 大 投 诉管理处经理处理8.7 附表8.7.1 业主投诉登记表8.7.2 业主来电记录表业主投诉登记表 NO：FY-PJ057投 诉回 访序号投诉时间投诉人住址联系电话投诉内容处理结果回访方式回访时间回访人住户意见注：1、一般投诉，物业管理员回访；重要投诉，业主服务部主任回访；重大投诉，服务部经理回访。203、 回访方式：电话、上门、书面。业主来电记录表 NO：FY-PJ058序号日期时间单元/编号来电人来电号码事项内容记录人处理结果9业主求助服务工作规程9.1 目的规范业主求助的管理工作，确保及时、优质的为业主提供力所能及的帮助。9.2 适用范围适用于物业管理公司各部门在发生业主求助时的服务管理工作。9.3 职责9.3.1 服务部经理负责业主特殊求助事件的安排、处理工作。9.3.2 物业部主任负责向求助业主提供服务工作的组织实施。9.3.3 物业管理员和公司各部门管理人员依据本规程向求助业主提供具体帮助。9.4 工作规程9.4.1 业主求助服务的分类及处理原则。1）业主求助服务分为以下几类: 急204、救病人求助服务； 报修求助服务； 投诉求助服务； 咨询求助服务； 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务； 台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务； 其他生活或工作上的正常求助服务。2）求助服务处理的原则： 快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向部门主任汇报后在10分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）； 尽可能提供帮助的原则：对业主提出求助要求的，应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。9.4.2 紧急病人的求助处理1）物业管理员接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话，然后征询求助人的意见，询问是否需送医院或打“120”急救电话或205、派人帮助护理： 如果求助业主需要帮助送病人去医院的：物业管理员通知安管(秩序维护)部值班负责人根据距离的远近程度安排两人到出口或病人家中待命；物业管理员安排车辆（主指的士）到业主楼下,必要时,物业管理员可通知安管(秩序维护)员进行协助；安管(秩序维护)员应向业主说明来意，并听从业主的安排将病人送往医院，一般情况下应要求业主同往，并提醒业主准备必备用品；安管(秩序维护)员协助求助业主将病人送到医院后；应主动协助将病人安置妥当，并尽力帮助求助业主完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情；将病人安置妥当后，应询问业主是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回公司；如需要帮助，应及时向部门主任请示汇报后，206、由部门主任根据情况安排处理；安管(秩序维护)员返回公司后，将处理情况反馈给安管部值班负责人员和物业管理员；物业管理员应及时将求助处理情况予以记录。 如果业主需要帮助联系拨打“120”急救电话时：物业管理员应了解病人病情后及时帮助求助业主拨打120急救电话（必要时进行确认），并告诉求助业主物业管理公司会安排人员在小区入口处做好接应准备；物业管理员将以上情况立即通知安管(秩序维护)部值班负责人；安管(秩序维护)部值班负责人通知本物业入口值班人员做好接应准备（必要时安排人员在本物业入口处等候）；急救车到来后，本物业入口值班人员应指引急救车到业主所在地，并尽力实施应有的帮助；安管(秩序维护)部值班负责207、人在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到物业部，业主管理员将情况及时予以记录。 如果求助业主要求派人帮助短时护理时：物业管理员应按业主求助的要求向安管(秩序维护)部值班负责人说明情况，由安管(秩序维护)部值班负责人安排适当的人员前去参与护理；护理人员应向业主说明来意后按业主的要求实施护理；护理人员在执行护理任务时，应遵从求助业主的安排，切不可不懂装懂，加重病人病情；在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守候，以便处理突发事件。2）一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向业主主任汇报；重大的急救工作应立即向服务部经理汇报；服务部经理认为必要的，可向公司领导请208、示后，按公司领导的指示办理。9.4.3 咨询的求助处理1）对业主提出的书面咨询，业主管理员应予以登记和及时处理，不能处理的事务应及时报业主主任，由业主主任及时以电话或书面形式回复，必要时请公司或相关部门予以书面回复。2）对业主提出口头咨询，业主管理员应按公司有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示业主主任后予以回复，切忌不懂装懂。3）在回答业主的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。4）咨询的事项涉及到公司机密的，应注意保密。9.4.4 投诉求助的处理：按投诉处理工作规程办理。9.4.5 报修求助的处理：按报修管理工作规程办理。9.4.6 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理：按209、安全管理相关工作规程办理。9.4.7 火灾、水浸等灾害事故的求助处理：按安全管理服务手册中突发事件处理工作规程及火警火灾处理工作规程办理。9.4.8 对业主要求公司提供其他生活或工作上的正常求助，公司应本着力所能及的原则进行处理。9.4.9 所有的求助凡涉及有偿服务的，按照有偿服务收费标准（见工程维修服务手册）收取相应费用。9.4.10 业主管理员在每月底对业主求助事务及时进行统计、分析和总结。 10业主报修管理工作规程10.1 目的规范业主报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工得到及时有效的处理。10.2 适用范围适用于业主自用物业及各类设施设备的报修处理工作。10.3 职责10.3.1210、 工程部主任负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。10.3.2 业主服务部前台接待员负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。10.3.3 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。10.4 工作程序10.4.1 用户报修1） 业主服务部前台接待员在接到用户报修要求时，应立即填写维修单。2） 前台接待员应在2分钟内将记录的报修内容（包括：用户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入维修单（一式四份）相应栏目，并在3分钟内通知工程部前来领取维修单，工程部主任按照报修内容，应立即安排维修人员的工作：当用户报修内211、容属有偿维修收费标准中的项目且用户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场；报修内容属有偿维修收费标准中的项目，用户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；对于不属于有偿维修收费标准中的报修项目，由工程部主任在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复用户是否可以维修，经征得用户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。3） 工程部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，如有不相符的项目应在维修单上如实填写实际的维修项目及收费标准。4） 维修人员向用户出示212、收费标准，用户同意维修后开始维修；如用户不同意维修的应提醒用户考虑同意后再行报修，并及时返回工程部向主任说明情况，与主任一同在维修单上注明原因并签名确认后交还业主服务部备案。5） 如果维修材料是用户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格”、“不合格”、“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示用户使用不当材料的结果，但应注意尊重用户的选择。6） 维修工作完成后，维修人员应按有偿维修收费标准在维修单上注明应收的各项费用金额。并请用户试用或检查合格后，在维修单上签名确认。维修人员将维修单（第一联）交给业主作为缴费依据。7） 维修员必须于每天下午17213、:00时前将维修单（第二、三联）交回工程部主任确认后，由工程部主任将维修单交前台接待员进行返单，前台接待员于每月25日前将维修单（第三联）送财务部作为计收服务费用的依据，第二联则由本部门留存。10.4.2 公共设施设备的报修处理1） 前台接待员在接到公共设备设施的报修信息后，在10分钟内通知工程部前来领单。2） 前台接待员将公共区域现场巡视表（第二联）交给工程部，并让其签收。3） 工程部主任按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。4） 完成维修工作后，维修人员应在公共区域现场巡视表上注明维修有关事项。并对维修现场进行收拾整理。10.4.3 费用结算1） 报修的214、费用结算统一由财务部负责，任何部门及其工作人员均不得向用户私自进行收费。2） 财务部工作人员根据维修单第三联进行收费。此笔费用一般应统一在每月收缴管理费用时进行扣除。10.5 附表10.5.1 有偿服务记录表10.5.2 公共区域现场巡视表有偿服务记录表NO：FY-PJ059序号日期物业位置业主姓名维修内容执行人报价公共区域现场巡视表NO：FY-PJ060部门巡视人签字巡视区域巡视时间年 月 日 公共卫生记录公共维修记录物业部意见工程部处理意见清洁部意见签名/日期：签名/日期：签名/日期：巡视重点：所有公共走道墙、地面；走火道墙、地面、灯具损坏、不亮；电梯使用情况等。11业主回访规程11.1 215、回访工作规定11.1.1 责任人：服务部经理和物业部主任。11.1.2 业主服务部主任制定回访计划，逐一安排回访。11.1.3 投诉事情处理完毕后三天内进行回访，回访率达50%，一般投诉由物业巡查员回访，重要投诉由业主服务部主任回访，重大投诉由服务部经理回访。11.1.4 维修工程处理完毕后一个月内进行回访，回访率达30%，具体由责任区管理员负责。11.1.5 组织文体活动结束后一个月内进行回访，回访率达10%，具体由社区文化文员负责。11.1.6 重大节日拜访由服务部经理组织进行，入住回访、突发事件处理完毕后回访。11.1.7 上门回访必须有业主的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中216、写明“电话回访”。11.1.8 物业部主任对物业巡查员的回访工作进行检查并签署意见。11.1.9 对回访中，业主又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复；对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话在回访形式。11.1.10 当需对同一问题进行回访工作时，服务部可以用公开信的形式给住户答复，公开信应存入回访档案。11.1.11 对业主反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。11.1.12 对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），应作一次记录。11.1.217、13 对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。11.2 回访处理工作流程11.2.1 服务部业主服务部负责业主回访工作。11.2.2 物业部按照“投诉记录”的内容，按业主投诉的程度进行适当回访，回访时间按业主投诉内容具体确定。11.2.3 回访期间发现业主不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向业主解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。11.2.4 将回访内容记录在回访记录表上，交部门主任审阅。部门主任将每月统计回访结果记录在业主回访记录上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。11.3 附表11.3.1 回访记录表11.3.2 业主回访218、记录回访记录表NO：FY-PJ61业户名称单元 编号回访事由 回访人/日 期：业户意见业主签名/日期：回访处理结果处理人/日期：业主服务部意见物业部主任签名/日期：业主回访记录 年 月 NO：FY-PJ062序号单元回记内容用户满意度回访形式回访人签名日期ABC注：其中A代表“满意”；B代表“较满意”；C代表“不满意”。12. 物业巡查工作规程12.1 目的 规范物业管理员工作内容,适用于物业管理员.12.2 内容12.2.2 每天巡楼时，带上所需的记录表及必要的工具，做到及时记录，及时处理。12.2.3 制定巡楼计划及巡楼顺序，每次按计划进行巡楼并签到。计划包括每次巡楼的多层栋数及单元数、高219、层的楼层及配套物业等。12.2.4 遇有商铺的栋别，商铺巡查跟楼层同步。12.2.5 每周两遍巡完小区所有楼层及其配套的场地，绿化公用设施、设备等。12.2.6 每次巡楼检查公用设施，发现设施有不正常工作或损坏的，填写在公共区域现场巡视表上，2小时内报告工程维修部。12.2.7 每次巡楼检查公共地方（小区内道路、停车场、绿化、各种管井、小区公共部位，公用设施表面等）的清洁情况，并填写清洁工作检查记录表，发现问题及时处理。12.2.8 掌握小区正装修的房号，利用巡楼时机检查、监督装修操作有无违章，对违规者按违约标准处理及时填写装修违章情况记录表。12.2.9 巡查中发现楼层有机房、管井房、风机房220、，电讯房等有门打开的现象及时关上，有损坏门锁的要及时填写物业巡查表，1小时内知会工程部进行维修或更换。12.2.10 每次巡查过程中，注意住户房内及门、窗、阳台等有无安全隐患，若有发生纠纷，聚众闹事、赌博等情况，及时报告服务部经理。若有安全隐患的作为物业巡查记录的同时，立即采取先通知业主，再妥善处理的办法排除隐患。12.2.11 每天定时（一般下午）抽出1-2小时对昨天的维修情况进行检查，填写报修登记；投诉事件处理完毕三天内进行回访。12.2.12 每月与财务部做好住户欠缴的管理费等费用的催交工作，每月催交费用采取先逐户电话联系，再利用巡楼的机会逐一登门拜访，让其自觉来服务部交费，保证费用催交221、率有90%以上。12.2.13 每半月对小区空置物业分期分批进行地面、墙面及设施、洗手间、窗户等清洁一次，有设施损坏的报工程维修部维修。12.2.14 专业消杀公司来小区消杀时，亲自跟踪检查，对有漏喷药的现象或消杀不到位的，责令其返工，直至返工合格，方在消杀记录卡上签名。12.2.15 巡查中发现有扔果皮、纸团、践踏绿地，折枝、乱停车、乱摆卖、占用消防通道等违章现象，及时填写公共区域现场巡视表，做好解释、劝导工作，必要时在小区宣传栏爆光，达到制止违章现象的目的。12.2.16 利用巡楼机会，更好地与住户加强沟通，及时帮助住户解决力所能及的事情，听取住户对小区各项管理的意见，认真做好记录，便于提222、高我们的管理服务水平。12.2.17 绿化巡查按绿化组工作程序进行，并记录在物业巡查表上。12.3 附表12.3.1 装修违规情况记录表12.3.3 清洁工作检查记录表装修违规情况记录表NO：FY-PJ063月/日单元违规情况检查人备注清洁工作检查记录表部门： 检查人： 工作月份： NO：FY-PJ064日期项目12345678910111213141516171819202122232425262728293031室外小区路（场）面游乐设施（休闲椅）宣传栏绿地标志牌架空层（地下室）屋顶室内地面（楼梯）墙面楼梯扶手单元防盗门电梯轿厢玻璃窗、信报箱公共设施表面垃圾收集垃圾房清洁垃圾桶（房）喷药消223、毒“”表示当时检查合格；“”表示当时检查不合格；“0”表示返工合格；空格表示当时无此项检查。三、公共管理1房屋公用部位维修管理规定1.1 房屋公共部位包括大厅、走道、楼梯道、梯面、电梯间及房屋的毗领部分。1.2 环卫部每天对房屋公共部位进行清洁，保证无灰尘、杂物。1.3 物业部责任区管理员定时对公用部位墙壁、地砖等进行巡查，地砖坏了及时填写维修单转工程部处理，墙壁较脏的，由物业部主任组织统计，报服务部经理，由服务部经理统一安排粉刷。1.4 对公用给、排管道，平时巡查发现问题及时处理，避免重大损失。1.5 对公用梁、柱、承重墙定期检查，按照服务部制定的维修计划执行。1.6 公用部位的维修以栋别统224、计，建立专项台帐，由房屋的本体维修基金支付。1.7 房屋周围道路及公用设施、设备维修由工程部计划执行。2楼宇及修缮管理规定为保持楼宇的完好美观，使业户享有宁静舒适的生活环境，特订立本规定。2.1 房屋自交付使用时起（以竣工验收日为准），根据有关规定，保修期内凡因施工原因引起的质量问题（不包括人为损坏），由发展商负责，物业管理公司可代为用户进行联系。2.2 由于属自然灾害、自然损耗或用户使用不当所致的质量问题需要维修，不在保修范围内，物业管理公司将尽力为用户提供有偿服务。2.3 保修期之后的日常房屋维修，根据深圳市的有关规定。用户室内部分费用由用户负责，公用部分费用由物业管理公司和全体业主负责。225、2.4 房屋公共部位凡属人为损坏的，由损坏者负责修复，并承担有关费用。2.5 用户对其购、租的楼宇拥有使用权，物业管理公司受开发商委托，对楼宇的所有主要结构、公共场所及设施，行使管理权。2.6 任何用户均不得私自改变物业的用途， 物业外观应完好、整洁、不得妨碍市容和观瞻，不允许封闭空中花园和外阳台用户不得自行封闭，允许封闭的内阳台应统一有序。2.7 用户如对室内进行装修，应严格遵守装修管理的一切规定。2.8 小区之任何地方均不得涂画或张贴广告，违者应负担清洗、粉刷费用。如属小孩所为，应由家长负责。2.9 楼宇内公共地方，不得摆放家具、货物或其他物品。2.10 严禁往楼下倾倒污水、抛弃垃圾、杂物226、以免伤及他人或影响卫生，教育小孩在共公场所不得随地大小便。否则，按规定处罚。2.11 切莫把垃圾等杂物投入厕所或下水道。如因使用不当而导致堵塞或损坏，用户应负全部修理费用。2.12 严禁饲养犬类、家畜、家禽和在户门外烧香拜神，悬挂迷信物品。违者按规定处罚。2.13 楼宇内严禁收藏或拥有任何危险品（如枪支、弹药、汽油及有害液体或气体等），以保护全体用户的安全。2.14 为使本小区经常保持整洁卫生，严禁所有人员随地吐痰、乱丢纸屑、烟头、果皮以及瓜壳，违者按规定罚款。2.15 用户须按期缴交各项管理费和水、电、气的使用费用。3安全使用水、电、气管理规定为保证用户的人身安全、生活舒适，根据省、市有关227、规定，并结合大小区的实际情况，对水电气的使用做如下规定：3.1 用户在进驻之前，必须向物业管理公司及相关供应单位提出申请，办好有关手续后，方可供应水、电、气，并自觉接受管理部门的管理与监督。3.2 用户在搬迁、装修或使用过程中，若要对自用物业的有关管线作出必要的更改或移动时，请先向物业服务部或相关专业单位提出申请，经审批同意后方可进行施工。否则，由此造成的后果将由用户自己承担。3.3 若用户在使用过程中发现自己的水、电、气表读数确实不准时，可向物业管理公司工程部或有关专业单位提出修理、校验或更换的申请；另外，若用户认为原来的电表容量不够而需要增容时，必须向物业服务部工程部提出申请，经审查合格并228、交增容费后方可给予更换。3.4 任何单位或个人不得绕越水表、电表、煤气表而使用水、电、气，否则除当场停止供应外，均按规定给予处罚。3.5 不得私自接驳、乱拉电源，不得随意扳动配电箱，转动电表，一经发现，处以重罚，若造成事故，应负全部责任。3.6 用户在使用水、电、气过程中，应时刻注意使用安全、操作规范，装修电工应持证上岗，按章操作，不得使用超负荷的电热丝、电热炉等器件。物业内应保障有良好的通风设备。若遇有问题，请马上与物业服务部联系。并请教育好自的小孩，不要随便去玩弄有关设备或设施。3.7 提倡节约、珍惜能源，用户在使用水、电、气的过程中还应注意日常生活的保养与爱护。3.8 按时交纳用水、用电229、用气的费用，超过规定期限加收滞纳金。4消防管理规定为了加强本小区的消防管理工作，保护公共财产和广大用户的生命财产安全，根据中华人民共和国消防法和贵阳市有关消防规定，结合本小区的实际情况制订以下管理规定：4.1 服务部应与业主建立防火安全检查责任制，具体形式是与之签订“区域防火责任书，具体内容如下：根据中华人民共和国消防法，为保障小区财产和人员的生命安全，服务部（下称甲方）特同小区内各公司负责人（下称乙方）签订：“区域防火安全责任书”，具体条款如下：4.1.1 认真贯彻执行中华人民共和国消防法和地方政府关于消防工作的批示和法规，协助并配合甲方做好消防管理工作。4.1.2 把安全防火纳入本公司的230、日常工作，经常对员工进行防火教育，增强员工防火意识。4.1.3 进行经常性防火安全检查，及时发现并消除火险隐患。4.1.4 发生火灾，带领员工积极扑救，并协助有关部门调查火灾事故原因。4.1.5 如乙方违反中华人民共和国消防法及地方政府关于消防工作的批示和法规，视情节轻重依法给予乙方经济处罚。如发生火情、火灾等事故造成严重后果的，交公安机关依法处理。4.1.6 本责任书一式两份，甲乙双方各持一份，自双方签字日期起生效，至重新签定为止。4.2 消防工作要贯彻“预防为主，防消结合”的方针，物业管理公司全体人员均为义务消防员。业主为自然消防责任人。4.3 楼梯走道和出口，必须保持畅通无阻，任何单位或231、个人不得占用或封堵，严禁在设立禁令的通道上停放车辆。4.4 不得损坏消防设备和器材，妥善维护楼梯走道和出口的安全疏散指示的事故照明设施。4.5 本物业内的餐饮企业必须安全使用燃气，燃气炉要经常保持清洁，切勿留有油渍；烟头及火柴余灰要随时弄熄，教育孩子不要玩火。4.6 遵守安全用电管理规定，严禁超负荷使用电器以免发生事故。4.7 业主进行室内装修，须向物业管理公司提出书面申请，批准后方可动工。需要增设电器线路时，必须符合安全规定，严禁乱拉、乱接临时用电线路，装修材料应采用阻燃材料。4.8 小区内消防系统的所有设备均不得随意改动和拆装。4.9 发生火警，应立即告知物业管理公司指挥中心或拔打“119232、”报警电话，并关闭电闸，迅速离开住所。4.10 根据市消防管理暂行规定，有下列情形之一的，根据情况，处以直接责任人一百元至二千元罚款，经报请有关部门批准，可并处行政拘留。4.10.1 占用或封堵楼梯，走道或安全疏散出口的；4.10.2 封闭或损坏安全疏通指示，事故照明设施或消防栓的；4.10.3 不按规定使用液化燃气的；4.10.4 乱拉、乱接电器线路的；4.10.5 擅自挪用灭火工具、器材或消防备用水源的。4.11 有下列情形之一的。责令停止作业，并分别情况，处以直接责任人二百元至五百元罚款，由此人为造成事故及经济损失，肇事单位和个人要负责赔偿，情节严重者要负法律责任。4.11.1 未办理申233、请报批手续即进行室内装修的。4.11.2 室内装修所用材料不符合防火要求，不进行防火处理的。4.11.3 烧焊、用火、用电无证作业，防火安全保障措施不落实的。4.12 各用户必须服从消防机关和管理人员有关消防方面管理，刁难辱骂或以暴力威胁等妨碍消防监督工作人员依法执行职责的，分别情况，处以直接责任人三百至五百元罚款，经报告有关部门批准，可并处以行政拘留，直至依法追究刑事责任。5环境管理规定为创造优雅环境，搞好绿化工作，保持小区的清洁，使用户享有优雅舒适的工作生活环境，特制定本规定：5.1 本物业的环境卫生由物业管理公司按照国家颁布的有关法令和成都市市容和环境卫生管理条例具体实施管理，并密切配合234、环卫、环保、卫生防疫部门和居民委员会协同工作。5.2 物业管理公司采用各种形式开展环境卫生宣传工作，使用户树立人人爱清洁，个个讲卫生的良好风气。5.3 业主是环境受益人，人人都有权利和义务爱护本物业内的花草、树木和清洁卫生。要求做到：5.3.1 业主要到指定的楼层垃圾桶清倒垃圾，严禁乱倒乱抛。5.3.2 不得随地吐痰、乱丢纸屑、烟头、果皮及其他污秽之物，不得向室外或绿化地泼污水和丢抛果皮、垃圾等，严禁损坏园林小品及花坛。5.3.3 禁止把垃圾、碎布、胶袋、卫生巾等不溶物投入厕所或下水道。避免因使用不当，造成管道堵塞。5.3.4 室内力争做到门窗干净，无蛛网、积尘、家具整洁。5.3.5 保持公共235、楼梯走道整洁，不得在公共走廊过道堆放车辆、杂物。5.3.6 不准在小区公共区域摆佛堂，烧香拜神等。5.3.7 不准小区内饲养三鸟和牲畜。5.3.8 本物业内任何公共地方均不得乱张贴、乱涂画及乱竖指路牌、广告牌，违者负责清除并承担粉刷费用。如属儿童所为，由家长承担责任。5.3.9 不得攀折花木、剥树皮、摘花果，在树木上扎铁丝、打钉等。5.3.10 行人和车辆不得通过和跨越绿化带，不得损坏绿篱栅栏。5.3.11 不得在绿化带内追逐嬉闹。5.3.12 凡违反上述规定行为者，物业管理公司有权给予劝导、教育，或在公共场所公布其违规行为。6物品搬迁管理规定6.1 目的规范物品放行管理，保障小区业主财产安全236、和公司利益不受损失。6.2 适用范围适用于本物业公司对物品的出门管理。6.3 职责6.3.1 物业部负责审查签发物品放行条。6.3.2 秩序维护部负责按物品放行条检查、核对搬出物品的品种和数量，并回收放行单据。6.4 工作程序6.4.1 凡业主大件，如沙发、办公桌椅、文件柜、电脑、复印机（配件）、保险柜及其他贵重物品等，需搬出小区或大型搬迁，必须到服务部办理“物品放行条”。该放行条需有（业主）业主单位公章或负责人签名，并经业主服务部审核认为可以放行后，加盖部门印章方为有效，有效期限当天。其他任何部门及人员不得擅自批准放行。6.4.2 贵重小物品或自营商品等，如需带出小区，则只需业主单位的放行证237、明即可。6.4.3 业主随身携带物品可走客梯，其他物品必须走消防（货）梯。中午11:3013:00为消防（货）梯禁运货物的时段。6.4.4 安管部要仔细检查核对业主搬出物品的数量及种类等。对物品出入放行条，秩序维护部不仅要仔细核对物品范围及数量，而且要按发出数全部收回，此项指标将是对安管部的考核内容之一。对业主出据的物品放行证明，秩序维护部要核查经手人的有效放行证件，并留存证件号。6.4.5 秩序维护负责将回收的放行条，于次月交业主服务部核对，由业主服务部编号并存档。若业主办理的该出门条因故暂未使用，业主服务部与秩序维护部要注意衔接，并与业主取得联系。6.5 控制流程图大件物品放行需求自营物品238、或小件物品放行需求大件办公用品放行需求物业部办理放行条业主单位出具放行证明秩序维护部查验放行条、证明物品放行需求安管部收缴放行条、予以放行秩序维护部于次日或隔日将放行条、证明交客服部核对并归档不合规定不合规定6.6 附表6.6.1 物品放行条6.6.2 放行条物品放行条（编号： ） NO：FY-PJ65业户名称： 单 元： 座 单元联系人： 联系电话：申请时间： 年 月 日 时 分序号物品名称数量验证、放行人签名损坏公共设施记录123456是否需申请电梯操作 是 否计划使用时间： 年 月 日 时至 年 月 日 时（公司盖章）审批人签名：年 月 日说明： 1、经过备案的单位凭与备案登记一致的放行条当值安管员即予放行，否则将