1、浅水湾中央广场前期物业管理服务方案 第 96 页 共 129 页目 录致送函 (1)申 明 (2)第一章 利嘉物业公司企业基本情况介绍 (3)一、利嘉物业管理公司简介 (4)二、我们的优势 (5)三、利嘉物业管理公司组织结构 (6)四、利嘉物业管理公司在管项目简介 (7)1、观邸城市别墅 (8)2、天缘居城市花园 (8)五、利嘉物业管理公司企业文化点睛 (8)六、利嘉物业对未来的思考 (10)七、利嘉物业管理特色与风格 (11)八、利嘉物业企业风采掠影 (20)第二章 对本项目物业管理的整体设想及管理思路 (24)一、项目概况与特点 (25)1、主要经济指标概况 (25)2、建筑结构与配套公共2、设施概况 (25) 3、其他概况 (26)二、项目管理整体设想 (26)1、总体思路 (26)2、整体设想 (27)3、管理重点 (27)关于前期介入 (27) 关于物业接管验收 (28) 关于业主入伙与收费 (29) 关于安全与车辆管理 (29) 关于商铺与会所 (30) 关于为业主服务 (30) 关于社区文化 (31) 关于物业管理人员 (31) 4、管理特色 (32) 三、管理策划方案 (32) 1、社区主题定位：安全文明社区 人文生态家园 (32)2、实施“八化”高标准、高水平的管理措施 (33)3、推行“十项工程”拓展物业管理深度和广度 (35)4、倡导“忠于职守、记住业主、忘记自己3、”的服务意识 (38)5、创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想 (39)6、体现社区文化、环境文化特色的物业管理典型模式 (39)四、不变的承诺 (40)五、光荣与梦想 (41)第三章 管理方案与服务内容 (42)一、管理方式 (43) 二、项目定位 (43) 1、管理定位 (44) 2、效益定位 (44) 3、服务定位 (44) 三、管理服务范围 (44) 1、公共服务 (44) 2、特约服务/专项服务 (45) 四、管理服务沟通 (46) 1、监察 (46) 2、汇报 (46) 3、沟通 (46) 五、管理培训 (46) 六、管理制度 (47) 1、公开性文件 (47) 2、内部管理制度4、 (48) 3、质量手册及程序文件 (48) 4、工作手册 (48) 5、质量记录文件 (48)第四章 管理特色及质量标准（重点内容）(49)一、管理特色 (50) 特色之一：安全管理 (50) 特色之二：社区广播策划 (55)特色之三：VI视觉形象识别系统 (57)特色之五：利嘉物业星级生活服务方式 (59)特色之六：社区文化与特色服务 (60) 二、管理重点 (62) 重点之一：工程管理 (62)重点之二：环境的保护和建设 (65)重点之三：公共服务和社区文化 (66)重点之四：物业优秀达标和质量认证工作 (67)重点之五：财务管理 (67) 三、质量标准 (68) 标准之一：工程维修 (5、68) 标准之二：安全保安 (71)标准之三：清洁卫生 (74)标准之四：绿化环境 (76) 标准之五：客户服务 (78) 第五章 前期介入服务与接管验收及入住管理方案 (82)一、前期介入服务 (83)1、规划设计阶段 (83)2、建设施工阶段 (83)3、竣工验收阶段 (84)4、物业销售阶段 (84)二、项目的接管验收与移交 (85)三、入伙管理方案 (86)1、入伙管理要点 (86)2、业主入伙流程 (86)3、入伙作业标准 (87)4、入伙作业检查规范 (87)第六章 拟采取的工作计划和物资装备计划 (89)一、拟采取的工作计划 (90)1、前期介入与筹备工作计划 (90)2、业主入6、伙前的工作计划 (96)3、业主入伙工作计划 (96)4、业主入伙后的工作计划 (97)二、物资装备计划 (98)1、物业管理用房 (98)2、物业管理用房的配置要求 (98)3、管理设施的配置要求 (99)4、关于开办费及其他 (101)第七章 管理组织架构与人员编制 (102) 一、管理组织架构及职能说明 (103) 二、公司总经理情况简介 (105)三、管理处组织机构及岗位设置 (105)1、客户服务中心（办公室） (106) 性质与任务 (106) 管理架构 (106) 人员配置 (106) 3、工程部 (106) 性质与任务 (106)管理架构 (107)人员配置 (107)3、保安7、部 (107)性质与任务 (107)管理架构 (107)人员配置 (108)4、环境部 (108)性质与任务 (108)管理架构 (108)人员配置 (108)四、管理处主要人员资质简历 (109)第八章 物业管理服务费用测算 (110)一、物业管理费用预算 (111)1、费用预算编制说明 (111)2、管理费用分析 (111)3、管理成本预算 (112)二、管理收费标准预估表 (115)三、管理收支平衡情况与保证措施 (115)1、收支平衡测算 (115)2、盈利保证措施 (115)四、关于前期物业管理介入费用与建议 (117)五、关于奖励 (117)六、关于维修基金 (117)结束语 (18、19)致 送 函尊敬的荆州市久代房地产开发有限公司领导：您们好！诚挚感谢您们，给予我们这样一次能充分展示自身实力的机会。我公司是一家新兴的物业管理服务企业，是荆州市物业管理协会会员单位，目前接管项目为观邸城市别墅住宅小区，另有一个待接管项目为天缘居城市花园住宅小区。我们深信，在久代地产公司领导支持和关心下，通过我们的努力，“利嘉物业”和“浅水湾”结合，一定能在更大程度上提高楼盘品质，确保浅水湾中央广场安全、高尚、优雅、舒适的居住环境，确保浅水湾中央广场业主们购置物业保值、增值。在此，我们郑重承诺：秉承利嘉物业“服务创造价值品质成就未来”的企业理念，推行“客户满意是我们永恒的追求”的全员服务宗旨9、，倡导“管理严谨化、服务优质化、客户亲情化、理念超前化”，最终形成以“高档物业特征、优质服务标志、合理收费取向”为核心的利嘉物业管理品牌风格。 我们根据与久代地产公司领导就浅水湾中央广场物业管理的相关洽谈中贵公司要求及所得资料，精心制作了此份物业管理方案书，希望能凭我们在高端物业项目的物管心得和经验，结合政策法规和客户实际需要，向久代地产提供促进销售、节约投资、方便物业管理的专业化物业管理服务建议。恭请各位领导在百忙之中细阅赐教。顺颂祺祥！荆州市利嘉物业管理有限公司二零零六年六月十八日郑重申明本方案书内容为我公司商业机密，仅对有合作意向的荆州市久代房地产开发有限公司公开。本公司要求久代地产公司10、收到本方案书时做出以下承诺： n 本方案书仅供久代地产公司高层人士在决策项目前期物业管理合作单位时使用。 n 妥善保管本方案书，未经我公司同意，不得以任何理由、任何形式向第三方公开本方案书内容。否则，我公司将保留因此对我方名誉及经济上可能造成损失的索赔权。n 若本方案书未被贵公司采纳，则我方将予以收回。 特此申明！荆州市利嘉物业管理有限公司二零零六年六月十八日 第一章利嘉物业公司企业基本情况介绍一、 利嘉物业公司简介荆州市利嘉物业管理有限公司是一家新兴的物业管理服务商，注册成立于2005年11月，是荆州市物业管理协会会员单位。公司资质齐备、制度完善，目前受托管理宁波金达利集团开发的观邸城市别墅11、项目，已经签定合同即将正式接管长宏地产开发的天缘居城市花园项目，目前共有员工29人，其中中级专业职称人员3人，所有管理人员均持有建设部物业管理经理上岗资格证，多数员工拥有大中专学历，所有骨干员工都有在红苑大酒店、顺驰太阳城、投资广场等本地或深圳等星级酒店和名企大型住宅、国优写字楼项目多年工作经历。利嘉物业秉承“服务创造价值，品质成就未来”的理念、以“客户满意是我们永恒的追求”为宗旨，倡导“以人为本”的亲情管理模式，视客户为我们朝夕相伴的亲人和朋友，珍惜客户的信任，以积极热情的心态去满足客户的服务需求，把诚信的服务和客户发自内心的赞誉，视作公司发展最牢固的基础。利嘉物业深知服务永无止境，十分重视12、对员工服务意识的培养和教育，要求员工做到“树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服务质量”，力求“管理无盲区，服务无缺陷，工作无差错，客户无怨言”，着眼于做得“更细致、更周到、更标准”，努力争取持续超越客户期望，赢得更多客户满意。利嘉物业深信高品位、高档次、高质量的服务建立在高素质的人才团队基础之上，团队之和谐合作则是企业立足之本。全体利嘉物业人将以精英团队的姿态和百倍高昂的士气努力把握企业发展契机，向社会展示企业风采，传播企业文化，竭诚为每一位客户提供卓越服务。二、 我们的优势利嘉物业核心管理人员是伴随着利嘉物业公司诞生、发展过程逐步锻炼、成长，并始终以感恩的心态和身为利嘉物业人的自13、豪感和使命感来规范和努力工作，自始至终有着浓烈利嘉物业情结的职业经理人。利嘉物业核心管理层是由一批深爱物业与酒店管理管理事业并在物业管理行业拼搏实践5-10年，在投资广场、顺驰等知名企业工作多年，有专业深度积累、正值而立之年的职业经理人共同组成的物业管理团队。他们一方面能在日常管理中带给员工最直接的思想、经验灌输，另一方面能为接管物业提供独到创意及全面建议。利嘉物业的市场化、经营型定位与探索以及团队的整体磨练，己造就利嘉物业人乐观、自信、团结、务实、求真、高效、重管理善经营的工作作风。利嘉物业在行业中己树立的良好口碑与声誉，能够给所有的客户带来优质管理服务的信心保证，展现物业投资的价值和潜质。14、利嘉物业引进国际知名物业管理顾问戴德梁行等行业先进的管理模式，最优化和科学的管理方案，致力做物业管理这一劳力密集型行业中的管理密集型企业，能有效的提高管理服务效率，降低管理成本，创造盈利的空间。成熟、专业的服务资历和经验，能在最短的时间内，度身组建物业管理服务队伍，并透过有系统的培训及标准化的规章流程，使管理服务有序开展。三、 利嘉物业组织架构1、 荆州市利嘉物业管理有限公司组织架构图利嘉物业公司总经理财务管理部综合管理部观邸管理处配套服务部会计出纳人力资源行政管理采购仓管客户服务中心房管组安管组品质管理环境组家政服务中心其他业务拓展2、 荆州市利嘉物业管理有限公司组织架构说明n 总经理全面负15、责公司业务、财务、人力运营，对股东会负责。n 财务管理部负责公司财务监管运行，下设会计、出纳、采购仓管岗位；部门设财务经理对总经理负责。n 综合管理部负责公司行政人力和品质管理，部门设主管对总经理负责。n 配套服务部负责公司家政服务与其他业务拓展创收工作，部门设主管对总经理负责。n 观邸管理处负责公司受托管理的观邸项目运作和日常管理；管理处设管理处主任，对总经理负责，下设客户服务中心、安管组、房管组、环境组提供小区物业管理服务，其他支持性服务由公司配套服务部提供和管理。四、 利嘉物业管理项目简介1、 观邸城市别墅住宅小区n 观邸城市别墅住宅小区位于湖北省荆州市武德路与江津西路交汇处，该小区是由16、宁波金达利开发集团投资开发，占地80多亩，2004年9月19日正式开盘，2005年12月28日正式竣工交付使用，共有308套住宅、29间商铺。总建筑面积5.6万平方米，共建有住宅楼23栋。其中复式住宅6栋25个单元、总建筑面积20880、共计150户；联排住宅17栋、总建筑面积30157、共计158户。 n 小区东临武德路，南面与警察学校一墙之隔，西与移动公司宿舍及待建的紫荆御景小区紧连，西北角为原天发花园3栋住宅，北临天发加油站及汽车销售市场。本项目定位高品质住宅社区，是荆州唯一的纯别墅小区。n 利嘉物业公司于该小区2005年12月竣工开始接管提供前期物业管理服务，目前,小区已全面步入高标准17、规范化物业管理。2、 天缘居城市花园住宅小区n 天缘居城市花园是荆州市长宏房地产公司开发的住宅小区，位于荆州市江汉北路105号，东至彩印厂宿舍，南至蛇入山公园，西至星星小区，北至衡器厂通道。n 天缘居城市花园预计在2007年3月正式竣工交付使用，总建筑面积2万平方米，共建有住宅6栋134套，绿地3300平方米，道路1100平方米，化粪池6个，污水井100个，雨水井110个，垃圾中转站1个，露天停车场约20个，非机动车库1个100平方米，共用设施设备用房约18平方米，物业管理用房约50平方米。n 利嘉物业公司于2006年3月与开发商长宏地产公司签定前期物业管理委托服务合同，开始提供前期物业管理服18、务，目前,前期各项介入工作进展顺利。 五、 利嘉物业管理公司企业文化点睛& 利嘉物业企业理念 “服务创造价值，品质成就未来”& 利嘉物业价值观念“真诚合作，追求卓越”“人才是根本的动力，发展是永恒的追求”& 利嘉物业员工行动指南“尊重信任 坦荡正直”“全心全意 服务客户”“深入思考 快速行动”“团结协作 相互支持”“勇于担当 持续改进”“追求卓越 业绩至上”& 利嘉物业企业精神“敬业、服务、创新”& 利嘉物业的质量方针 弘扬“敬业、服务、创新”的企业精神，提供“更周到、更细致、更规范”的物业管理服务，用卓越品质打造区域一流物业管理品牌。& 利嘉物业发展目标利嘉物业确定的发展战略为：以荆州为基地19、，以中小城市高档住宅小区或大厦为业务重点，以客户为导向，以社会效益、经济效益和环境效益的高度统一为目标，以卓越服务品质在激烈的市场竞争中力争生存和发发展空间，给股东和员工成就一个光明未来。公司的发展目标是：以发展战略为基础发展成为“人才齐备、管理科学、服务优质、效益领先”的区域物业管理知名品牌服务商。& 利嘉物业团队精神 分工明确 紧密合作 勇于承担 主动沟通& 利嘉物业人服务心语n 物业管理服务是一项光荣伟大且前途光明的事业。n 让每一位客人和利嘉物业的员工微笑。n 任何一位员工在利嘉物业工作的意义首先在于：通过在岗位上的锻炼，学会更好地做人、做事，并养成良好的个人习惯，提高工作能力。这是比20、一份薪酬更珍贵的东西。n 创知名品牌企业好比万里长征，是一步一个脚印，靠脚踏实地走出来的。n 高质量的物业管理服务体现在细微之处。n 观念领先，创新经营，具备快速的学习能力利嘉物业才能生存和发展。利嘉物业最大的竞争对手正是利嘉物业自己。n 客户不需要利嘉物业就可以安居乐业，利嘉物业必须有客户才可以高枕无忧。n 利嘉物业的一切工作都应紧紧围绕着服务顾客这个中心进行，评价利嘉物业工作绩效的首要条件是客户满意度。n 所有岗位都把对每一位客户的每一次具体服务与公司的生存发展、个人的荣辱得失紧密地联系起来，要求全体员工始终明确：即使是一次微小的失误，也可能前功尽弃，必须争取零缺陷、无微瑕服务。n 利嘉物21、业崇尚管理制胜理论，相信一勤天下无难事。管理本质不在于知而在于行。n 让利嘉物业为员工而骄傲，让员工为利嘉物业而自豪。n 失败在放弃，成功在实践。大胆探索、积极实践、突破极限，敢于在压力中、逆境中竞争取胜的团队才能品尝成功的真正滋味。六、 利嘉物业对未来的思考& 利嘉物业在荆州市率先实行一体化管理与市场化服务相结合的运作模式，即：项目物业管理处统筹全部管理服务工作，具体服务事项则分两种情况：技术含量、商业含量、文化含量和艺术含量最高的部份，由利嘉物业自己的专业团队提供。简单劳动密集的部分，条件成熟的分包给社会上有相当资质的企业，我们已经与本地物业管理相关联的一流企业进行并保持良好合作，其中包括22、荆州市达美保洁服务中心、荆州市中山公园等，条件尚未成熟的由利嘉物业自己承担。& 无论是自己的专业团队还是社会的专业公司，均按照市场经营方式进行筛选，与项目管理处建立合同式责任关系，按照利嘉物业的规定标准提供专业服务。从而彻底革除项目管理处小而全的弊端，简化内部管理事务，使项目管理处能够更加专心致志的组织、统筹、协调和督导各项服务工作的实施。& 相信普遍使用高素质的专业服务队伍，将使我们的管理服务水平产生新的飞跃，并且能够与时代同步提升。同时，它还能有效解决内部活力不足的问题，引入更加灵活的优胜劣汰机制，使专业公司始终有“责任在身则如履薄冰，未达标准则寝食难安”的感觉。充分利用广阔的市场资源，使23、经过比价择定的费用支出大幅度降低，并且不再呈刚性，大大降低成本。& 目前，我们己经成立或正在计划成立利嘉物业家政服务中心、绿化园艺中心、机电工程服务中心、洗涤服务中心、图文设计制作部、装饰工程部、计算机网络发展部等专业实体，在积极向外拓展高档大厦和小区物业、工业园区物业、商业物业管理项目基础上，探索和实践物业管理企业依托本业、多种经营的发展模式，冀望在物业管理领域开创一条全新的经营思路，把企业做大做强。七、 利嘉物业管理特色与风格“利嘉物业”通过不断的摸索和求新求变，沿着努力创新的发展思路，正逐步在以下方面形成企业在物业管理领域所特有的风格。& 超前化的服务启动“利嘉物业”始终不渝地把产业链条24、的上一个环节-开发商，作为自己第一个也是最重要的服务对象，追求“为商家增色，让物业生辉”的服务效果。一旦与开发商建立合作关系，便赤诚相见、倾心相助，立即启动前期服务工作。利嘉物业骨干员工在全国各大城市以往涉足管理的多个高档楼盘和接触过的众多客户，所掌握的信息和积累的经验对开发商大有裨益。前期服务主要是通过派专家组查阅图纸、现场调查等形式，本着对开发商负责、对业主负责、对日后物业管理负责的精神，从我们日常总经出来的100多个关键点上，为楼盘的设计、开发和销售提供有说服力的书面建议。这些建议有着我们的独特视角：n 建筑设计方面：物业管理者的身份，使我们特别关注外墙、道路、管线、光照、隐蔽工程等容易25、被开发商忽略的环节，我们完善设计建议可以保证项目的整体优化，最大限度地降低日后的物业管理运行成本。n 设备配置方面：物业管理者的实践，使我们详知什么品牌、什么型号的设备具有最佳的性能价格比，我们的设备配置建议可以实现先进性与经济性的完美结合，有效地避免开发商在设施设备上无谓投入。n 形象包装方面：物业管理者的广泛社会接触，使我们清楚了解众多开发商不同的销售策略和各类置业者动态的消费心理，尤其洞悉荆州本地置业者的消费需求，我们的推广建议能够切中市场潮流和走势，并和我们的品牌一起促进和加速物业的销售。& 科学化的管理措施n 利嘉物业在管理方式上严格执行国务院物业管理条例和荆州市物业管理办法，建立业26、主(代表)大会和业主委员会。贯彻“依法管理，开发商和业主至上，服务第一”的宗旨，强调四个效益 (社会效益、文化效益、环境效益、经济效益)，做到取之于民、用之于民，略有结余。实行四个结合的管理办法（业主自治自律与专业化管理相结合、属地管理与行业管理相结合、行政手段与竞争机制相结合、管理与服务相结合），实行质量管理体系和目标管理，导入CI设计于物业管理之中，建立中央监控调度轮值制度，各级管理部门均成立质量管理达标小组、信息反馈渠道等。n 公司根据“自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展” 的物业管理原则，确立“寓管理于服务之中、寓效益于服务之中，管理无盲点、服务无挑剔”的管理服务指导思想。n 为保27、障“利嘉”物业管理做到观念现代化、方式程序化、标准规范化、组织网络化、手段自动化的要求，“利嘉”制订住户手册、治安管理须知、车辆进出停放管理须知、消防管理须知、 环境卫生管理须知、装饰装修管理须知等一系列旨在维护客户合法利益的公众管理规范文件，从政策、法规上保障了物业管理工作的严肃性、规范性和有效性。& 优质化的服务标准“利嘉”倡导“敬业、服务、创新”的企业精神，并且将其充分体现在各个岗位、各项作业的具体实践中。一般的服务产品由于缺乏科学量化而模棱两可，难以客观评价。我们通过化无形为有形，克服物管事务随时出现、随机进行而容易带来随意性的问题。利嘉物业核心管理层均具有多年星级酒店管理服务工作从业28、经历，根据我们多年来在酒店服务和物业管理中积累的丰富经验，经过实地抽样、统计分析、反复测算，按照“明显超过同行、全面高出国优”的基本定位，系统制订并颁布了涵盖物业管理全部事务的服务工作指导书，使提供给客户的服务可知、可感、可辨、可验，做到寓竭诚服务于精细管理中，酿精彩生活于精心呵护间。这些服务工作指导书充分体现以下原则：n 效率原则：要求规定的事情必须在规定的时间内办结，不能推托延误，超过规定时间，办得再好也要视为没有办好。如接到报修后维修人员15分钟到达现场，对一般故障60分钟内处理完毕。我们在日常管理中实行了更为严格的标准以求获得更高速的效率，在观邸城市别墅物业管理中，利嘉物业推行了“首问29、负责制”、“分区责任制”、“全员联动制”、“快速满意制”等，规定接到投诉与报修5分钟内必须到达现场，一般事务如装修审核等处理时间不超过3小时，高效便捷的服务得到了客户一致好评，历次客户满意度调查均保持98%以上的良好记录。n 质量原则：要求规定的事情必须办到规定的程度，不能应付凑乎，没有达到规定程度，即使流再多的汗也算白流。如白色纸巾擦试60厘米壁砖后无污迹。在实际工作中我们参照行业领先企业质量标准和国家物业管理优秀标准进行严格的质量检查，使得我们的服务品质标准高于委托合同规定，并始终如一，充分体现了利嘉物业“质高于价”的优质服务水准，用行动实践利嘉物业“品质成就未来”的企业经营理念。n 流程30、原则：把酒店服务中规范化、程序化的要点引入物业管理，是利嘉物业的优势所在，依托多年的管理经验、参照ISO9000质量体系要求以及行业领先标准，我们建立了一整套的标准作业程序，并在工作中严格遵照执行。要求规定的事情必须按照规定程序办理，追求全过程的完美，让服务对象无可挑剔。如维修人员入户维修要穿上鞋套讲明故障原因、维修方法和收费标准并征得同意在作业地面铺上苫布低噪无尘作业清理现场请主人验收、服务评价并签字认可多途径回访。n 情感原则：要求规定的事情必须办出规定的最佳效果，讲究用出色服务和真诚微笑征服人心，给服务对象留下良好的印象。如征求住户满意率达到95%以上。& 规范化的服务控制“利嘉”坚持“31、管则精品，干则一流”，通过有效控制切实保证管理服务按照既定的程序和标准高质量地持续、稳定运行。公司贯彻质量管理体系一丝不苟，实行逐日自行检查、每周专业检查、月度综合检评、不定期抽检。其中重点抓住不定期抽检这个关键环节，组建专门班子，采取日期不确定、事先不预告的方式，增加抽检的随机性，并把量化的检查结果与每个岗位员工的得失、升迁、去留紧密持钩，以促使各管理部门把日常管理服务工作做得更深入、更扎实。除此之外，我们还自觉接受来自三个方面的监督，把他们的意见和建议作为推动管理服务工作的动力：n 客户的监督：我们视客户反映为检验管理服务工作的第一信号，每月对入住客户进行一次上门拜访征询意见，半年公布一次32、财务收支情况，每年进行二次满意度抽样调查，形成小区建设管理上的互动效应。n 开发商的监督：我们认为负责任的开发商永远关注他的作品（正如女儿出嫁了终归还是自己的女儿一样），在与贵公司的马国权总经理的短暂交谈中我们深刻感受到贵公司对待自己开发的产品精益求精的态度与拳拳爱护之心，我们亦将秉承这一风范于浅水湾中央广场的物业管理工作中。管理服务的运作情况定期向开发商通报，管理服务的变更提前征求开发商的意见，管理服务中出现的问题及时与开发商沟通，联手共创品牌。n 政府的监督：我们自觉接受政府部门的指导监督，邀请政府主管部门官员定期对公司管理服务工作进行讲评，聘请相关部门的人员长期担任公司业务指导，促使管理33、服务工作始终处于领先水平。& 个性化的服务设计“利嘉”融汇国内外、业内外先进经验，创造了公司所特有的物业管理模式。这个模式“服务创造价值，品质成就未来”的基本精神一成不变，但具体内涵则在不断丰富和发展。我们每承接一个新的项目，都不是原有模式的简单克隆、拷贝，而是再创新、再升华的过程。所有新项目入伙之前，我们都要集中各方面的专家，在充分进行市场调查的基础上，经过拟订、论证、审批、试行、完善五个环节，全面考虑4个方面16个要素，为其度身定做“时髦而且合体”的管理方案，使所有的项目既保持利嘉物业的管理服务水准，又独具特色。这些要素是：n 地区的要素：包括地方的法规、经济、文化、习俗等，考虑这些要素，34、主要是为了使我们的管理服务能够为当地的社会环境、市场环境所接纳，即标新立异，又落地生根。n 物业的要素：包括物业的位置、类型、布局、功能等，考虑这些要素，主要是为了使我们的管理服务能够契合物业的实际情况，充分发挥物业的建筑设计功能。n 开发商的要素：包括开发商的定位、取向、要约、预算等，考虑这些要素，主要是为了使我们的管理服务能够更好的配合开发商的发展战略，有力地托举开发商的房地产品牌。n 业主用户的要素：包括业主用户的层次、特点、素质、需求等，考虑这些要素，主要是为了保证我们的管理服务能够适应业主用户的心理预期，并被他们接受和认可。& 菜单化的服务项目“利嘉”悉心关注和呵护客户的物质和精神生35、活，郑重向所有客户承诺“为您想得更多，让您住的更好”。我们在管理服务过程中，不断调整、充实新的服务项目，全过程、全方位、全时空地满足客户发展变化着的、一切有支付能力的正当需求，同时还随着公司的发展壮大，逐步增加公司有承受能力的无偿服务。我们以业主为核心，实行“服务设计，菜单服务”，因而形成了“不是我有什么服务你就只能享受什么服务，而是你需要什么服务我就提供什么服务”这一“利嘉”物业管理特点。目前我们已陆续推出了3个类别100余个服务项目，让业主进行物业管理服务消费时有更多的选择权和自主权。这3个类别的服务是：n 常规服务：主要有所有客户共同享有的维修、保安、清洁、绿化、消杀、车管等服务项目，它36、满足客户安居乐业的普遍需求，立足于构筑一个安全、优美、舒适、方便的社区环境。n 特约服务：主要有部分客户有偿享有的商务、信息、秘书、庆典、代理、家居等服务项目，它满足成功人士提高生活素质、提高工作效率的需求，立足于创造一种新的现代的上流社会的生存方式。n 襄助服务：主要有特殊客户无偿享有的救助、捐助、义工、提醒、邮发等服务项目，它满足那些有特殊困难和临时困难的客户需要，立足于弘扬一种人们感到久违了的社会主义道德风尚。& 人本化的服务理念“利嘉物业”向全体员工不断灌注客户是我们的衣食父母的职业意识，以客户满意作为管理服务工作的出发点和归宿点。“用我竭诚尽力、无徽不至的服务，带给您百分之百的喜悦”37、，成为公司全体员工的共同追求。为此我们高薪聘用了一批曾经长期在知名物管公司从事管理工作的资深专家，包括曾在新世界企业和深圳金地企业担任重要职位的职业经理人，由点及面，对常规物业管理服务进行整合，并多次派送员工到省内外国优物业项目考察学习，加之国际知名物管专家戴德梁行手把手的悉心指导。在这个基础上，公司组织编写了20余万字的质量管理体系文件，从服务主旨、服务架构、服务设施、服务手段、服务标准、服务控制等方面全面导入英式物管技术，融入英式物管元素，推出了带有时代特色的“友情式物管”版本，其中突出强调4个问题：n 全程营销：所有岗位都把对每一位客户的每一次具体服务与公司的生存发展、个人的荣辱得失紧密38、联系起来，明确100-10，就是说即使是一次微小的失误，也很可能前功尽弃，必须争取零缺陷、无微瑕服务。n 团队精神：所有员工都要有“我的利嘉、利嘉的我”的归属感、责任感和集体荣誉感，实行轴心负责制，强调1+1+13，即在任何情况下，都要自觉维护公司的利益和形象，使整体效能大于元素效能之和。n 优质服务：所有工作都首先考虑最大限度的方便客户，我们结合行业优秀经验设计的“客服前向化”物业管理服务模式，设立项目客户服务中心，通过联合办公简化办事手续，避免客户东求西告，并且各个专业服务班组一律要求以客户需求为导向，以客户服务中心为核心，在客户服务中心的统一指挥和调度下为客户提供方便快捷和人性化的服务，39、尽自己最大努力满足每个客户的需求。n 氛围管理：所有场所都着眼酿造一种精神和行为都能够得到升华的氛围，如将“严禁”之类的警示标识更改为“足下留情、春色更浓”等的温馨提示，主要通过吸引、感化来实行管理有序。在观邸城市别墅的物业管理中我们为社区融入家庭式温馨服务与充满文化韵味的环境管理， 无论是内部员工的“无职位称谓”还是视客户为家人的“亲情式称呼”，我们所用心营造的“家文化”生活亦以成为利嘉物业氛围管理之成功典范。& 科技化的管理手段我们深刻领会于国内物业管理的初期是属于劳动密集型产业，人员的素质要求相对较低，对于大量的日常工作主要以“量”取胜。而“利嘉”时时把握时代脉搏，不断发展现代企业机制，40、完善企业制度，崇尚 “科学技术是第一生产力”的理念，逐步将企业向科技密集型转化：n 远程的网络管理：众所周知21世纪是信息化、网络化的时代，而21世纪现代企业管理的精髓在于效率，如何提高单位时间的效率，并且高质量的完成工作，是“利嘉”不断追求的目标。“利嘉”紧跟时代的步伐率先在同行业中采用电脑管理模式，将各个管理层通过网络连接起来，实现资源共享，统一调配。如今，利嘉物业自己建设有面向全国的物业管理专业门户网站中国物业管理在线（），现已成为我们第一时间了解掌握行业资讯、与行业精英共享经验的平台。公司办公场所内部的计算机也组建有内部共享网络，充分享受网络时代的便利和快捷。n 统一的软件管理：基于长41、期的高素质物业管理经验，“利嘉”业己投入使用物业管理软件，使管理服务操作更趋便利。n 先进的智能管理：智能化程度直接决定着楼盘素质的高低，目前大的物管公司都有着很高的智能化管理水平。“利嘉”根据现实需求和未来走势，以及对智能化设备地了解，根据经济和实用的原则来进行智能化建设，保证了技术的先进性，并大幅度降低了成本。& 合理化的成本控制“利嘉物业”自创立起即倡导“一张纸两面用”的勤俭办公原则，一贯珍惜和用好来自客户的每一分钱，各个层次均实行质量成本双否决责任制，力求所费必有所值。我们组织专门班子，测定出物业位置、设计功能、占地面积、设备状况、使用年限、管理要求等各种因素在成本构成中的权变系数，科42、学测算岗位定员编制、公用水电限额和维修材料用度。并以此为依据，采取“集中配送、货比三家、供方采购”和修旧利废、节奖超罚等一系列具体措施，分项控制活动和物化劳动的消耗，保证业主、企业、社会全面受益。n 受益于业主：在同一收费标准下，提供的服务含量明显高于其他物业公司，是客户真正享受到了最佳质量价格比的服务。n 创利于企业：在物业管理利润空间微乎其微的情况下，坚持自我生存，自我积累，自我发展的原则。不给业主增加经济负担，在自主经营的基础上实现企业良循发展。n 造福于社会：在企业不断发展进步的同时，也为社会稳定和国家建设做出积极贡献。& 专业化的服务人才n 利嘉物业核心管理者是伴随着利嘉物业公司发展43、和超越过程逐步锻炼、成长，并始终以对利嘉物业感恩的心态和身为利嘉物业人的自豪感和使命感来规范和努力工作，自始至终有着浓烈利嘉物业情结的职业经理人。n 人才优势是我们最大的优势，我们一贯推行员工队伍年轻化，目前公司管理人员平均年龄不超过30岁。我们有着充沛的精力和强烈的进取精神！我们有着谦谨而活泼的思维和年轻的心态！我们敬业务实、热爱并衷情于物业管理事业！我们追求团队协作、共同进步！n 在此基础之上，利嘉物业倾心打造学习型组织和专家型团队，采用“请近来、送出去”的方式，积极持续开展各种专业培训。先后对全体员工开设英语、日语、酒店服务、物业管理、工程维护、保安消防、专业保洁、企业管理方面的科目讲座44、和全员职业生涯发展规划和开发。n “利嘉”一直致力于改善员工队伍的有机构成，把高档次、高品位、高质量的服务建立在高素质人才的基础之上。利用自身的吸引力和凝聚力，广泛汇聚各个门类的人才。现在公司多数员工拥有计算机、机电工程、财会、行政管理、刑事侦察等专业学历，管理人员全部经过建设部物业管理上岗资格培训，持证上岗率为100%，其中持有全国物业管理经理资格证书8人、全国物业管理从业资格证书4人；所有员工全部进行过系统的物业管理知识培训。公司在人才使用上始终坚持“您能翻多高跟斗，我就塔多大舞台”的用人之道，从各个方面为各类专业人员施展才能创造条件，逐步形成了具有利嘉特色的物业管理优势。八、 利嘉物业企45、业风采掠影& 微笑绽放，温馨传递。 n 观邸项目客户服务中心前台接待人员正在接待客户。n 公司办公室工作井然有序。& 细心维护，保持常新。 n 项目保洁员工正在擦拭小区公共设施。& 精益求精，有求必应。n 项目工程维修员工正在维修小区公共设备。& 热情负责，体贴入微。n 项目管理员工正在对小区进行巡查。& 操作规范，忠于职守。n 项目安全员工正在监控室值班。n 项目安全员工正在引导业主停放车辆。n 项目安全员工正在对小区进行巡逻。& 严格培训，提高素质。n 利嘉物业公司定期对员工进行专业知识和技能的培训。& 训练有素，展示风采。n 利嘉物业公司在荆州市首届行业队列比赛中夺得第二名。第二章对本项46、目的整体设想与管理思路一、项目概况与特点浅水湾中央广场由荆州市久代房地产开发有限公司投资建设开发，位于交通便利的荆州市居住与商业中心北京路与红星路口，东邻柳垸路，南临跃进路；小区总建筑面积10.5万平方米。根据马国权总经理提供的相关数据,项目主要概况如下:1、 主要经济指标概况n 总建筑面积105000平方米；n 住宅建筑面积82200平方米，计28栋580户；n 商业用房面积22800平方米；n 物业管理用房面积200平方米；n 会所1个面积为800平方米；n 幼儿园1个面积为1500平方米；n 设有地下车库。2、 建筑结构与配套公共设施概况n 小区设主、副、备出入口共三个，主入口位于红星西47、路，副入口位于北京路，另有一个备用通道位于跃进路。n 小区住宅全部为6+1多层，为浙派2002版户型，沿街底层商业及部分住宅采用桩基础全现浇框架结构去，其余建筑为桩基础和浅基础现浇砖混结构。建筑过程中采用全自动搅拌站砼集中供应方式，保证质量同时体现环保建设理念。n 小区内配备有六大实用智能安防系统：自动楼宇对讲系统，电子巡更管理系统，在主要出入口及道路、车位等重要部位都设置了闭路电视监控系统，小区周围设置红外双向周界防越报警系统，小区内设背景音乐紧急广播系统，地下车库、出入口设车辆管理系统。3、 其他概况浅水湾中央广场项目销售定位为中高档次。整体采用围合布局，拥有住宅、商业功能，地理位置优越，48、交通方便快捷，充分体现出现代高尚住宅风采。二、对本项目前期物业管理的整体设想1、 管理思路n 本方案中我们把与久代地产关于浅水湾中央广场的物业管理合作明确分为两个阶段，前期介入至物业接管验收为一个阶段，第一批业主入伙至业主委员会成立为第二阶段。浅水湾中央广场业主入住率达到50%以上后、半数以上业主提议成立业主委员会，我们与久代地产关于浅水湾中央广场项目物业管理的合作也即告终止，随后利嘉物业将积极主动与浅水湾中央广场业主委员会合作，并有信心通过投标与浅水湾中央广场业主委员会继续合作参与后期物业管理，一如既往地延续本方案中我们的各种优质物业管理服务。n 根据浅水湾中央广场项目的特点、物业管理需求分49、析和我公司物业管理经验，我们将浅水湾中央广场管理标准定位在专业物业管理服务标准上。我们设计了本套管理方案，通过高水平物业管理配合开发商的开发设计思路，实现高消费投资，高价值体现，将浅水湾中央广场打造成一个体现新荆州住宅小区建设与物业管理最高水平的社区。本方案同时能够体现我公司的专业水平，符合我公司一贯的“质价相符、质高于价”的优质物业管理服务原则。n 我们认为对浅水湾中央广场采取专业物业管理的关键在于高标准安全与交通秩序管理、配套设施包括会所商铺管理和以及社区文化的建设，并重点倾力于“服务”-实践“不是我有什么服务你就只能享受什么服务，而是你需要什么服务我就提供什么服务”这一利嘉物业管理特点。50、为此，我们集中利嘉物业在浅水湾中央广场管理方面的思路与理念，提炼出为浅水湾中央广场业主营造安全 (Secuity)、优美(Elegancy)、舒适(Comfort)、方便(Conveience)的社区人居环境的总体思路。我们将对照国家物业管理的法律法规和颁布的系列标准，针对浅水湾中央广场业主的特别需求来确定客户（业主）服务的项目、内容和标准。n 一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。荆州市利嘉物业管理有限公司秉承“服务创造价值，品质成就未来”经营理念，从满足业主生活需求、促进物业保值增值两个方面着手，努力通过“更周到、更细致、更规范”的物业管理服务服务营造“安全、文明、优美、舒适”51、的居住环境，让客户安心、放心的同时，加强物业设备设施的维护和完善，保持小区面貌日久常新，用卓越品质打造浅水湾中央广场物业品牌形象。2、 整体设想根据项目实际情况，我公司对提高物业管理服务水平的整体设想是：n 响应项目“新浙派”设计理念，建设“安全文明社区，人文生态家园”；n 实施“八化”高标准、高水平的管理措施，八化即组织专业化、运作规范化、控制程序化、作业标准化、服务人性化、管理立体化、成本合理化、经营市场化；n 推行“十项工程”拓展物业管理深度和广度，十项工程为人才工程、互动工程、运作工程、形象工程、环境工程、文化工程、安全工程、保险工程、阳光工程、创新工程；n 倡导“忠于职守、记住业主、52、忘记自己”的服务意识，让业主得到“六心级”享受，即“放心、安心、舒心、温心、开心、齐心”；n 采用“人文关怀，精神家园”、“生态环保，绿色家园”、“价值求同，互动参与”的社区文化、环境文化特色的物业管理典型模式；3、 管理重点n 关于前期介入 我们认为现阶段利嘉物业与久代地产关于浅水湾中央广场项目物业管理的合作重点在于物业管理前期介入。我们发现，大多数建筑设计院在规划设计时，未能充分或准确考虑日后的物业管理，物业出售后给住户造成了麻烦，给物业管理公司带来了不便甚至困难。比如，空调机的安装与排水考虑失误，造成影响制冷效果或装修困难；铁围栏及其他铁制材料的过多使用，造成日后的保养负担过大等。这些情53、况都说明设计院对物业管理问题考虑欠缺。同时由于物业管理公司熟知这些问题，因而才能在这方面提出专业意见。 有鉴于此，物业管理服务最好是在物业开发的初始，即基础工程建设开始就介入。在规划的初期就积极引进物业管理观念，让物业管理与规划设计、建筑安装、机电设备、营销推广等不同专业在不同的层面上进行互动。但此时不是全面介入，我们将委派我公司熟谙工程和设备的物业管理专家根据物业管理的需要对有关结构设计和设备配置等技术性问题提出专业意见，并且参与部分工程的施工监管，同时可以培养未来的物业管理技术骨干。 物业管理的全面介入应该在销售工作开始以前。为了配合销售，我们在浅水湾中央广场售前即需要完成以下工作： 明确54、服务内容； 明确设备配置； 确定组织架构； 明确财务预算（即收费标准）； 完成管理份额计算； 完成所有合同文本。这一系列工作本方案对此亦做详细阐述，包括我公司拟参与前期介入物业管理人员情况、拟采用的组织架构与模式、拟介入管理的重点内容等，详见本方案相关章节。针对浅水湾中央广场的实际情况，介入时间宽松，我公司将在做好前期介入工作的基础上，充分调查研究浅水湾中央广场业主需求，为后期物业管理做好精心的准备工作。 n 关于物业接管验收 我们设想，在物业接管验收标准上尽量和竣工验收一致，但是属于物业质量问题或者设计上存在缺陷等导致有可能发生问题的，由于浅水湾中央广场项目是我公司和贵公司第一次合作，开发商55、在售后服务等方面要给予明确的支撑。双方应在委托合同中就此明确相关事宜，以便我们在将来物业管理中实施物业的售后服务处理，保持双方在业主中良好的企业信誉与形象。本方案中亦有关于我们如何做好浅水湾中央广场接管验收工作的详尽阐述。n 关于业主入伙与收费我公司在前期业主入住期间，通过各种渠道各种方式进行物业管理知识普及宣传，制作业主入住手册，业主临时公约，装饰装修管理规定发放。并且按照规定对业主的房屋装修提供把关检验服务。如有需要亦直接提供装饰装修服务。根据荆州市物业管理办法规定自业主入伙领取房屋钥匙起我们将开始正常收取物业管理费用。荆州的物业管理伴随着房产开发刚刚起步，管理处的服务对象多为对物业管理接56、触较少的人士，对物业管理服务费和相关费用的交纳存在一些欠、拖、拒交等不良现象，同时亦表示我们在物业管理服务中会存在一定的实际困难。我公司针对此等情况，除了在服务上加强、在管理上力求规范以外，同时大力宣传物业管理和相关的法律法规，让众多业主知晓，进而理解支持物业管理工作。n 关于安全与车辆管理针对浅水湾中央广场的具体情况，采取一体式的安全管理体系。采用定点监控，巡逻保障，充分利用智能设施的措施来保证安全。浅水湾中央广场项目外围有众多底层商铺，属于潜在的消防安全的重点注意对象。我公司将专门设置消防协助员，并定期在客户（业主）中宣传安全消防等知识，配合市政消防管理部门做好消防安全工作。在浅水湾中央广57、场的机动车辆管理上，实行业主自我管理和集中有尝管理相结合的服务模式。车库等设施由管理处按照计划对其进行养护，停放的机动车辆按照占用泊位数量收取泊位维护费用，业主无特别要求及签定专门协议的不提供看管服务，对自行车的管理提供有偿看管服务。收费则按照荆州物价局核定的标准并保证符合本地实际情况，以体现我公司“质高于价”的优质物业管理服务。n 关于商铺与会所浅水湾中央广场设计有一些商业铺面，配套的商业设施较齐全，附近的市政工程设施相对也较完备，加上浅水湾中央广场处于新市中心的十字路口，区位优势显现，具有极大的商业经营价值。这些商业设施将大大方便580户业主和附近居民的日常生活。在对这些商业设施的管理上，58、我公司除进行基本的物业管理外，还将按照商业物业管理模式提供优质服务，包括提供特色有偿服务，协助经营，同时配合政府有关管理部门的工作。这样不仅可以更好的利用区位优势打造区域经济热区、促进浅水湾中央广场物业的保值增值，更可以利用基本物业管理服务以外的多种经营物业创收，实现“以业养业”，更好的做好浅水湾中央广场的物业管理工作。浅水湾中央广场内的会所属于小区的一个配套设施，得当的经营不仅是服务中的一个完美诠释，可以提升客户（业主）的生活品位，而且对管理费的不足亦可以做部分的补贴帮助。基于我们在酒店经营与管理方面的长足业绩与丰富经验，相信我们在浅水湾中央广场会所管理方面也定有不俗之处。此项设想亦需贵公司59、在开发期间预先就相关硬件设施和管理方式做周到的考虑。n 关于为业主服务浅水湾中央广场定位于中高端档次，我们认为项目潜在的消费人群基本处于荆州目前社会的中上层人士。因此我公司在服务过程中注重与本地其他物业项目的差异性，充分利用我们多年在高端物业和酒店管理方面从事服务工作的丰富经验，更为灵活和有针对性的进行服务。个别有需求的业主我们提供VIP服务，包括在荆州率先实践菜单式物业管理服务。我们深知物业管理工作的本质是服务，这亦是我们在本案的一个关键思路，本方案中的所有物业管理理念都是我们在其他项目实际采用并都将一如既往在本案中全部运用，以期以利嘉物业周到细致的服务打造我们共同的物业管理品牌，实现开发商60、业主、物业公司三方共赢。相关管理设想与理念详见其他章节。n 关于社区文化我们理解社区文化应包括社区文化氛围和社区文化活动两方面。社区文化活动促进社区文化氛围的形成；社区文化氛围又促使社区文化活动层次的提高和住户业余生活的丰富。我公司将把营造社区文化的工作列入日常工作日程并加以重视。我们将从关注小区的整体精神风貌建设、推崇文明的家庭的生活方式、着重营造业主间和睦、融洽、和谐的邻里关系等方面创建良好的社区文化氛围。我们将建立精神文明建设公约，通过设立专栏、印发家园内刊和信函、小区广播、互联网站等形式广泛宣传，我们的每一位员工首先严格遵守，起模范表率作用。我们将潜心研究分析浅水湾中央广场住户的构成61、，充分了解住户的需求，针对不同的层面，制定各类社区文化活动方案，坚持联合有关媒体、公益等部门，在浅水湾中央广场内大力开展各种有益的社区活动。包括各类竞技、表演、旅游、购物、培训班、夏令营、节日庆祝活动以及当地政府组织的各类精神文明活动。推动精神文明的发展，形成良好的社区文化，并且为推动以后的业主委员会成立做铺垫，为开发商完成项目开发做支撑。n 关于物业管理人员在项目人员安排上，管理层人员将派遣我公司物业管理方面最优秀的骨干力量，员工亦大部分抽调我公司在已有物业项目中经验丰富的优秀骨干，如招聘则要求有较高素质。我公司将全力保证投入最好的人力物业与贵公司共同打造荆州最好的高尚社区。4、 管理特色n62、 秉承我公司一贯的开拓创新精神和“人无我有、人有我精”、“以共点求稳、以异点求进”的经营理念。通过对浅水湾中央广场潜在业主对物业管理需求的研究分析，我们创造性的提出了一些颇具特色的管理方式方法，请参阅本方案中专门章节的详细阐述。n 如能承蒙贵公司厚爱，给予我公司参与提供物业管理服务竞标的机会，我们盼望能以本公司充足的人才、经验和技术，提升浅水湾中央广场管理水平及素质，为浅水湾中央广场开拓一个和谐优美的人居环境，为投资者提供优质管理服务，并为开发商赢取良好口碑及信誉。凭借“利嘉物业”在物业管理行业中的良好业绩，将成功的为购买物业的客户带来物业管理工作的信心保证，从而真正帮助开发商达到促进销售的目63、的。n 我们非常希望在贵公司参阅此份管理方案书后，能就物业管理的细节作进一步探讨，我公司务求为浅水湾中央广场的发展作出贡献。三、管理策划方案1、 社区主题定位：安全文明社区 人文生态家园n 之前，通过聆听马国权总经理就浅水湾中央广场的开发建设定位、配套设施的设置及项目的其他实际情况所作阐述，并充分考虑到未来业主对物业管理服务的质量需求将越来越高，根据广大业主对未来生活的要求，我们将小区的物业管理定位于：安全文明社区，人文生态家园。n 为使将来的管理服务能满足大多数业主的要求，我公司将以代表社区广大业主的根本利益、代表先进的物业管理水平、代表先进的社区文化发展方向作为管理服务的基本指导思想；坚持64、以业主为关注焦点；依法管理阳光操作；追求社会效益、环境效益、经济效益相统一；实施企业化经营、市场化运作；体现专业化管理与业主自治相结合的管理服务的基本原则，从而以“八化”高标准、高水平的管理措施，推行“十项工程”来完善物业管理工作，达到“六心级”的服务效果。最终与项目优美的规划设计和优越的地理位置相得益彰，给业主一个真正的幽雅人文生活家园。2、 实施“八化”高标准、高水平的管理措施n 组织专业化利嘉物业管理公司在长期物业管理实践中，已形成专业化物业管理组织，建立起一支专业化管理队伍。对于浅水湾中央广场的管理，我们将发挥和完善“专业化”优势，为业主提供各种细致、周到的专业化服务。同时培育出一批“65、协调是行家、服务是专家” 的专门人才。n 运作规范化“管理按制度办事、运作按规范进行”，对浅水湾中央广场小区的管理服务，我们将严格按照公司质量管理体系运作。公司从上而下、从小事到大事，都有一整套的规范化的运作模式，为高标准、高水平的管理提供保障。n 控制程序化为保证工作无盲点与缺点，我们将采取“前期目标控制、中期过程控制、后期反馈控制”的方式，依照我公司长期以来较为完善的程序体系标准实施管理。如我公司已实行“首问责任制”的模式，去控制部门与部门之间、员工与员工之间可能出现的一些盲点、不足，用程序控制保证管理处与业主之间的沟通顺畅和保证顾客信息处理完善，取得了很好的效果。n 作业标准化我公司各项66、管理、各个岗位都实行标准化作业，并在接管项目的实际运作中不断改进。我们不仅要求管理按程序控制，而且操作按标准进行，不仅对机电、消防等工作按标准进行，而且对清洁过程与效果、对安全护卫礼节与交通指挥等行为都要求按标准进行，这从根本上保证了公司服务水平的稳定和高效。n 服务人性化以人为本一直是我公司倡导的服务宗旨，“利嘉物业 情真意切”的口号也成为我公司服务人性化的标志。根据“以人为本”的思想，以及我公司“以业主为关注焦点”的管理原则，把广大业主的需求放在首位，切实在“情”和“真”上下功夫，加强服务意识，提高服务质量与水平。n 管理立体化浅水湾中央广场配备了部分智能化安防设施，我们将在充分利用现有的67、智能化系统的基础上，运用合理有效的管理手段及管理设备加以改进和完善，使人防和技防有机结合，形成立体化的管理模式，提高管理效率。n 成本合理化由于物业管理行业特点，我们既要为广大业主提供高质量、高水平的管理服务，又要从业主的长远利益出发，开源节流，合理使用成本，实现浅水湾中央广场可持续发展。n 经营市场化物业管理水平与服务质量如何，应取决于业主需求和“满意度”，因此，利嘉物业历来坚持在市场中求生存、求发展，把企业经营置于市场中，使服务质量、服务价格、服务方式在开放市场中得到比较、得到改进、得到发展。“发展一个项目、回报一份效益、建立一处典范、树立一面旗帜、开拓一片市场”。3、 推行“十项工程”拓68、展物业管理深度和广度n 推行培育“精、专、勤、能”的人才工程现代企业的竞争，关键是人才的竞争。同时，由于物业行业 “管理的是物，服务的是人” 的特征，利嘉物业将采取“引进一批、培训一批、委派一批、淘汰一批”的人才运作模式，从“道德、精神、技能”等多方面、全方位在深度与广度上加强员工队伍建设，培育一批“业务精通、技术专业、勤恳任劳、多才多能”的管理与操作人员，切切实实为浅水湾中央广场小区业主提供高质量、高水平服务。n 实施“全民参与”互动工程现代物业管理不同于企业内部管理，它包含了“管理处的显性管理与业主的隐性管理”。因此，在浅水湾中央广场小区的整个物业管理中，我们将实施“全民参与”的互动工程。69、具体表现在物业管理方面我们遵循“专业化管理与业主自治”的原则，充分调动广大业主参与管理的积极性。在业主委员会协助管理的同时，成立由业主参与的“管理智囊团”，群策群力，搞好浅水湾中央广场的全面管理。在社区文化建设方面，我们倡导管理处与业主互动、业主与业主互动、邻里互动的泛化社区文化建设理念。n 完善落实“首问责任制”运作工程“首问责任制”是服务行业比较有效的管理办法，我公司在接管的项目中采用获得了良好的效果，也赢得了业主的一致好评。我们将在浅水湾中央广场小区完善和落实“首问责任制”的运作工程，严格按照“首问人责任到底”的原则和要求，强化服务意识，提高工作效率，为业主提供更便利、快捷、优质的服务。70、n 全面启动“DIS”（社区形象设计与建设）形象工程“DIS”（社区形象设计与建设）是继“CIS”（企业形象识别系统）之后的更富时代特色的新概念。通过延伸浅水湾中央广场小区设计理念，完善社区“硬件”建设（如VI标识系统、区徽、区旗、增设休闲设施等），加强社区“软件”建设（如倡导邻里守望增进邻里友爱、创作“社区公德三字歌”加强社区公德意识、倡议业主积极参与“爱区护家”、“以浅水湾中央广场为荣”等活动）塑造浅水湾中央广场小区文明新形象，“让浅水湾中央广场小区成为住宅物业管理的一个典范与标志”。n 逐步实施ISO质量管理体系工程引入ISO质量管理体系，树立“依法管理、顾客至上、服务第一”的宗旨，控制71、好管理服务的各个过程及要素，管理规范化，操作程序化，并通过各种途径强化全员服务意识，使浅水湾中央广场社区最终实现人与自然的和谐，达到“晨闻鸟鸣声，夜枕花香眠；放眼春色近，四季满庭芳”的“新浙派”人文生态家园应有的效果。n 营造“人文社区”文化工程“人文社区”是以公众道德为基础、以良好风尚为特点的现代文明社区。利嘉物业将在浅水湾中央广场实施健康、文艺、科普、环保、公益五个系列的社区文化活动，起到引导、激励、培育、娱乐及教育作用，培养共有的良好价值观、道德观、社区观，形成“和睦、友爱、团结、互重”的社区氛围。n 大力促进“零发案率”安全工程物业管理实践中，“安全”工作是一项最基本、最重要、较复杂的72、一项内容。我们历来追求“刑事案件的零发案率”的管理指标。根据“保安清洁是脸面，安全文明是关键”的思想，通过技防、人防、物防的结合；全面防范与重点防范的结合；安全意识的培养和安全制度的健全；应急分队的建立；与公安消防部门的互助；邻里守望的开展；社区老人“义务联防队”的协助；智能化系统的完善与有效利用来杜绝刑事治安案件的发生。n 启动“降解风险”保险工程由于物业管理的特殊性，物业管理企业高风险、低收益，为解决此问题，我司进行了深入的调研，并借鉴其他物业公司的做法，在浅水湾中央广场的管理服务中将通过鼓励业主购买“家庭财产”险、“人身安全、意外伤害”险，管理处逐步购买投保小区“第三责任险”、主要的“公73、共财产险”来降解风险，为物业管理保驾护航。n 全面运作“公开透明”阳光物管工程在一些物业管理纠纷中，业主对物业公司财务账目不透明的投诉占有一定的比例。我司在对浅水湾中央广场的管理中将实行“公开透明”的阳光操作。主要做法是： 实行“财务报表每6个月公开”制度； 管理服务收费标准全面公开； 管理制度和管理行为全面公开； 年度管理计划与总结公开； 全面开通管理处、物业公司及政府投诉渠道，设立管理处经理、公司总经理投诉信箱与电子邮箱，随时接受和处理住户投诉。n 开展“创新服务”工程利嘉物业公司在物业管理实践中，坚持通过总结项目实际情况、研究业主消费需求、充分利用既有资源，在日常管理和服务中明确推行“创74、新服务”口号。在传统的物业管理服务基础上，经过包装改造出新创新，推出了很多新的服务项目，管理和服务方式方法让业主更乐于接受；同时看似简单枯燥的服务操作程序本身也根据创新要求加以改进，让员工更易于操作和保持良好心态；物业管理涉及千家万户形形色色的人，每个人对待事物的看法都是不同的，矛盾必然存在，物业管理人需要抓住主要矛盾赢得大多数业主的满意，应对业主不断变化的需求，惟有服务不断创新才能实现持续超越业主满意。可见“创新服务”的实质正是“以人为本”。4、 倡导“忠于职守、记住业主、忘记自己”的服务意识物业管理是一项繁杂而辛苦的工作，业主对服务的满意程度是对我们工作的终极评价。利嘉物业将在浅水湾中央广75、场的管理服务中倡导“忠于职守、记住业主、忘记自己”的服务意识，让业主得到“六心级”享受，即“放心、安心、舒心、温心、开心、齐心”。n 社区安全-放心“零发案率”安全工程保障业主出门在外放心地把家交给我们。n 无后顾之忧-安心向业主提供“菜单式、酒店式、个性化、特色化、多样性、广泛性、全方位、立体式”便民服务，视业主为挚友，树立“一份需求、十分努力”的便民服务宗旨，“不以事小而不为，不以事大而难为”，由我们为业主解决后顾之忧，让业主工作、学习安安心心。n 小区生活-舒心“24小时全天候无时限”服务、培养“业主未想到，我们要想到；业主已想到，我们要做到”的意识，把实事做好、把好事做实。n 管理服务76、-温心全面实行“小修及时、中修不过夜、大修三天内、急修即刻处理”的高效服务模式。以“服务态度热情；服务设备完好；服务技能娴熟；服务项目齐全；服务方式灵活；服务程序规范；服务收费合理；服务制度健全；服务实施快速”的手段切实完善。n 文化活动-开心实施 “以业主的快乐为中心”的健康、文艺、科普、环保、公益五个系列六十三大项的丰富社区文化活动，达到“康乐老少，愉悦中青，雅俗共赏，家园温馨”的开心境界。n 社区共建-齐心“全民参与”互动工程，管理处与业主齐抓共管，共同实现“安全文明社区，人文生态家园”的目标。5、 创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想n 通过实施“零发案率”管理工程，加强社区安全防范77、工作。n 严格按照公安部61号令，全面进行消防管理。n 参照“ISO9000”质量管理体系实施服务质量管理。n 通过实施“人文关怀”的社区文化活动，营造舒适、文明环境。n 通过实施“DIS”社区形象工程，创造优美舒适环境。n 通过创建 “安全文明优秀示范小区”，加强社区管理，创造优美舒适、安全文明、洁净环境。6、 体现社区文化、环境文化特色的物业管理典型模式n “人文关怀，精神家园”模式生活不仅只是“衣、食、住、行”，精神才最需要找到停泊的港湾。家是放“心”的地方，人是关注的焦点，让浅水湾中央广场小区的“大家”与“小家”和谐统一，提供以“业主为中心”的健康、文艺、科普、环保、公益五个系列六十三78、大项的丰富社区文化活动，让业主生活丰富、精神充实。n “生态环保，绿色家园”模式我们在社区文化的建设上倡导生态绿色家园概念，在社区实行有偿回收、定点回收等措施来实现生活垃圾源头分类收集，完善社区环境文化设施，设立环境宣传栏、警示牌，设置环境宣传资料发放点，鼓励业主、住户加入“环保志愿者”行列，自觉从身边的小事做起，防止各类污染；绿叶总关情，风景这边好。高标准养护好现有绿化，防治虫害、及时补种，并根据原有的环境规划完善立体绿化，让草常绿、水常清。n “价值求同，互动参与”模式在社区文化的建设上，我们提倡泛化的社区文化理念，提出社区文化的建设不仅仅是靠几次活动就可以完成的，而须与整个小区环境布置、79、管理、邻里互动友爱、社区文明、道德伦理等各个环节紧密相关。社区的文化建设不是管理者的独角戏，业主才是真正的主角。通过开展“以业主的快乐为中心”的社区文化活动，让业主互动参与，激活社区活动形式与内容，塑造公共道德，培育社区文化认同和价值求同这就是我公司社区文化的“价值求同，互动参与”模式。四、不变的承诺通过我们的管理服务，我们承诺：1、 前期阶段n 成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；n 降低开发商的建设成本，促进楼盘的销售。2、 合同阶段n 在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。n 一年内通过“荆州市物业管理优秀小区”的考评；n 两年内通过“湖北省物业管理示范小区”的80、考评；n 三年内通过“全国优秀物业管理示范小区” 的考评。3、 总体指标n 满意度指数85以上；n 管理服务范围内不发生重大安全责任事故；n 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，n 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；4、 分类指标n 管理处设专线24小时受理报修，n 客户接待时间：365天8:30-20:30；n 各类服务人员上岗培训率达到100%；n 档案归档率达到100%，n 档案完整率达到100；n 维修及时率达到100%；n 维修质量合格率达到95%以上；n 实行维修服务回访制度，回访率达到100%；n 有效投诉处理率100，投诉人签字满意率95以上；n 公共设备、设施完好率81、达到98以上；n 房屋建筑完好率达到98%以上；n 绿化存活率达到98%以上；n 清洁管理无盲点，n 管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；n 道路、停车场完好率达到98%以上；n 管理服务范围内安全护卫固定岗实行24小时安全护卫立岗服务五、光荣与梦想 浅水湾中央广场是广大业主和我们共同放飞希望的地方。利嘉物业公司若有幸中标接管，我们将凭借“实力、经验、诚信”，把浅水湾中央广场管理成一个最适人居的，与项目设计理念一致的“新浙派”安全文明社区，人文生态家园！ 第三章管理方案与服务内容一、 管理方式浅水湾中央广场是久代地产开发的一项经典历作，利嘉物业计划在物业管理上实施全新的创意。在浅水湾中82、央广场物业管理追求“服务创造价值品质成就未来”之立意，坚持以人为本，树立“客户满意是我们永恒的追求”的全员服务理念，强调居住生活环境和谐美，每一细节都能想客户所想，随客户所愿。荆州久代地产房地产开发有限公司根据物业管理条例及省、市住宅物业管理相关办法实施细则，可采取定向邀请投标方式邀请荆州市利嘉物业管理有限公司作为浅水湾中央广场的物业管理商，我公司可通过投标方式获得本项目的前期物业管理权，全权负责浅水湾中央广场物业管理工作的具体实施运作，双方通过签定前期物业管理委托服务合同明确各自的责权利。浅水湾中央广场的前期物业管理明确分为两阶段，亦即前期介入物业管理与竣工正式接管验收后物业管理。本方案中涉83、及物业管理具体费用测算亦分此两阶段分别进行，详见本方案书相关章节。利嘉物业与久代地产在充分洽谈达成一致意见之基础上签定关于浅水湾中央广场物业的委托管理合约，双方合作范围最终以物业委管理托合同所约定内容为准。利嘉物业在合同期限内对浅水湾中央广场制定管理目标，在经济上实行独立核算、自负盈亏，实现浅水湾中央广场社会效益、经济效益、环境效益和文化效益的同步发展。利嘉物业在合同期限内将浅水湾中央广场的物业管理服务工作列入内部相应策划、考核、检查、评比和持续改进序列中，由利嘉物业组建浅水湾中央广场物业管理处，委派管理人员，根据浅水湾中央广场具体情况，负责其前期介入、竣工验收、入伙及其以后各阶段物业管理工作84、，为浅水湾中央广场制订全套管理方案、操作手册、管理制度、质量标准等，并促使其有效运行，按照双方约定的管理服务内容为浅水湾中央广场提供全方位、全过程、专业化的管理服务工作。为保证管理标准实现及发挥利嘉物业将“家文化”住宅物业管理特长，更有力的推行利嘉物业所倡导的“客服前向化”物业管理服务模式，利嘉物业将以总部各专业部门和各分部管理队伍技术支持，结合物业管理服务实际需要，组建物业管理专家团，定期对现场进行监察、支援。并根据现场发现问题，及时、针对性的提出整改建议和纠正、预防措施。二、 项目定位1、 管理定位n 企业化、专业化、一体化管理服务原则n 充分利用和完善各种配套系统，配置精简高效的管理人员85、，全面推行“客服前向化”物业管理服务方式，将浅水湾中央广场塑造成为安全、优美、舒适、方便的优秀住宅小区。2、 效益定位n 社会效益、经济效益、环境效益、文化效益相互兼顾原则n 充分利用利嘉物业专业化管理特长和成本控制管理经验，通过有效控制管理成本，开展多渠道的有偿服务，合理地开源节流。3、 服务定位n 以人为本，服务第一原则n “服务创造价值，品质成就未来”是利嘉物业不变的承诺，“为您营造安全、优美、舒适、方便的社区环境”是利嘉物业永恒的追求，为此，利嘉物业将采取专业管理严格的品质控制手段，确保服务质量符合标准。三、 管理服务范围 利嘉物业提供管理服务的范围包括常规性的公共服务、针对性的特约服86、务和委托性的专项服务，具体如下：1、 公共服务n 房屋建筑共用部位维修、养护和管理。包括：住宅主体承重结构部位（基础、内外承重墙、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道、设备机房等。n 房屋建筑共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务。包括：共用的上下水管道、落水管、电线、供电线路、照明、煤气管线、消防设施、安防设施、路灯、标识标牌、公益性文体设施等。n 物业规划红线内的公用设施的维修、养护和管理。包括：道路、围墙、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、自行车房（棚）、停车场（库）等。n 物业规划红线内的配套附属服务设施的维修、养护和管理。n 专业装修工程质量87、监理与装修管理。n 公用绿地、花木、建筑小品等的园林式绿化养护与管理。n 公共环境的酒店式清洁服务。包括：公共场地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清运，定期消杀以及化粪池、沟渠的清掏等。n 交通、车辆、道路的有序行驶及停泊秩序与安全的专业管理。n 对住宅区实行封闭式管理，全天24小时倒班轮值，维护公共秩序和安全。n 配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作（但不含人身、财产保险和保管责任）。n 对物业内消防管理。包括：火灾的预防及发生火灾时的救护与处理。n 负责向业主和租（用）户收取物业管理服务费等政府规定的各项费用，维护全体业主公共利益。2、 特约服务/专项服务n 节日期间装饰物业88、，包括灯光及其它饰物。n 结合地域特色和本物业的特点，组织开展丰富多彩的社区文化、娱乐活动，以协调社区人际关系、沟通情愫。n 管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料。n 接受业主和租（用）户就房屋自用部位、自用设施及设备的专业维修、养护提出的委托并合理收费。n 全方位居家服务。包括公共事业申办（如水电气、电话、有线电视）、代订报刊杂志、收发邮件、家政服务、室内维修服务、各类商务服务支持等。n 理礼并用、德法共行，对业主和租（用）户违反业主公约及物业管理法规政策的行为进行处理。四、 管理服务沟通1、 监察利嘉物业将非常重视总部监察及支援工作，将委派工程、物业、人事、财务、营销等各类有89、经验的管理层人员组成专家团，定期前往现场巡视、检查、指导并参加管理例会，及时指出物业管理中的不足和缺陷，提出合理方案和改善意见，主要工作包括：n 定期物业管理例会n 定期工程、清洁、安保、绿化巡视检查n 定期文化建设巡视指导n 定期安全卫生、纪律作风、质量品控审核n 定期财务预算审计n 定期优秀物业标准自查n 定期工作进度检查n 定期工作业绩考核n 定期管理处与久代地产会议2、 汇报利嘉物业将强调定期向久代地产汇报的重要性，每月我们向久代地产提供财务、日常运作等报告。管理处经理亦将在重要事项和突发事件上随时向久代地产进行汇报。3、 沟通利嘉物业建议除了内部进行物业管理工作例会外，亦需要与久代地90、产定期开会沟通工作进度及改进事项。五、 管理培训在入场前，先行聘用基本管理员工，安排训练课程、以便于最短时间内，参与制订物业管理制度。安排短期入职培训课程，令员工能充分认识本身应负的责任及工作范围，同时灌输正确的物业管理概念及知识。培训课程包括但不限于以下内容：n 浅水湾中央广场社区情况、久代地产、利嘉物业基本情况n 企业文化、主要领导、对员工的期望n 管理制度、职业道德及质量意识n GB/T19000-2000 idt ISO9000：2000基础和术语n GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000质量管理体系要求n GB/T19004-2000 idt ISO9004：91、2000质量管理体系业绩改进指南n 相关法律法规n 物业管理工作基本知识和物业理念n 各相关岗位应知应会技能培训n 礼仪礼貌及风俗习惯培训n 必要的军事培训在短期培训课程后，安排各级员工进入实地工作，令物业管理工作能够全面开展，为业主（住户）及时提供高水准服务。同时还亦可根据久代地产的需要，安排高级管理层人员赴北京、沿海物业项目参观及考察同等类型的物业，接受吸纳先进的管理方式及理念。还将于入场后每6个月，安排重温培训班，使员工服务素质保持利嘉物业规定标准。六、 管理制度在对浅水湾中央广场实施管理后，利嘉物业将根据实际情况并按照利嘉星级生活生活服务模式和公司质量管理体系标准，度身定制各项管理制度92、和建立相应规章、文件，以便管理处能有序地对浅水湾中央广场进行管理。订立规章制度包括但不限于：1、 公众性文件业主公约/业主委员会章程/客户服务指南或住户手册/精神文明公约/住宅公共设施设备维修基金管理办法/治安管理须知/车辆进出停放管理须知/消防管理须知/环境卫生管理须知/招牌广告及公共场地、墙壁、屋面管理须知/营业场所管理须知/文娱场所管理须知/装饰装修管理须知等。2、 内部管理制度 人事管理制度/福利管理制度/考勤管理制度/财务管理制度/预算管理制度/奖惩管理制度/投诉管理制度/文件管理制度/员工基本规范/通讯设备管理制度/管理体系及重大事项决策管理制度/培训管理制度。3、 质量手册及程序93、文件质量手册/文件控制程序文件/质量记录程序文件/管理评审程序文件/人力资源程序文件/合同评审程序文件/物业接管程序文件/服务设计开发程序文件/采购程序文件/入住管理程序文件/内部审核程序文件/不合格程序文件/数据分析程序文件/纠正防措施程序文件等。4、 工作手册各级岗位职责工作手册/社区文化工作手册/公共场地工作手册/营业文娱场所工作手册/房屋整改工作手册/空房管理工作手册/住户入住工作手册/装修管理工作手册/投诉的接待和处理工作手册/住户意见的征求、评议以及服务的定期回访工作手册/住户档案管理工作手册/便民服务实施工作手册/费用的统计、收取和追收欠款工作手册/环卫工作手册/绿化工作手册/报94、修工作手册/供配电设施设备工作手册/给排水设施设备工作手册/电梯设施设备工作手册/库房工作手册/突发事件或异常情况处理工作手册/勤务工作手册/安全工作手册/门卫工作手册/巡逻工作手册/ISO9001：2000认证规划/争创物业优秀规划5、 质量记录因数量达几百份，此处省略。第四章管理特色及质量标准一、管理特色管理特色之一：安全管理治安防范管理浅水湾中央广场定位于高中档次，根据以往我们在物业管理方面的实践以及对浅水湾中央广场潜在业主的研究分析，我们认为，安全是业主最关注的要素之一。浅水湾中央广场既有针对住宅小区私家领地封闭式的物业管理，也有部分沿街商业门店敞开式的商铺管理。结合浅水湾中央广场地处95、闹市中心及商圈边缘、人流量大的社会治安形势，利嘉物业决定把浅水湾中央广场的安全保卫工作放在重要工作日程中，在浅水湾中央广场设立专职安全（治安、消防、交通）管理部门（安全部），在不断强化内部管理、树立良好保卫形象的同时，认真履行安全防范工作。浅水湾中央广场安全综合管理思路：内紧外松、点面结合、保证重点；技防人防、联防联保、综合治理。 1、 内紧外松、点面结合、保证重点n 主要强调安全队思想上高度重视，强化内部管理，加强内部全面建设，为业主（顾客）创造宽松和谐的环境。n 浅水湾中央广场保安工作分为门岗、巡逻、周界、监控，通过人机结合，科学安排岗位，对全区域实行24小时监控管理。n 针对重点部位进行96、守护（如沿街出入口与商铺人流量大属重点守护范围），重点时段（业主出入高峰时段）加强保安力量，24小时人、机监控。2、 技防人防、联防联保、综合治理（1）技术防范方面n 24小时紧急求助指挥中心（小区110）我们将充分利用浅水湾中央广场监控、对讲、通讯、广播等安全防范设施设备，设立“24小时紧急求助指挥中心（小区110）”。同时，在指挥中心设置了专职值班员，负责24小时管理、调度、指挥浅水湾中央广场辖区内治安、消防、交通、突发事件等安保工作。我们在浅水湾中央广场内设置24小时紧急求助值班电话和公共广播系统等。n 24小时自动跟踪监控录像 我们建议在浅水湾中央广场公共部位、主要路口和出入口、汽车停97、车场等处，安装大容量计算机硬盘监控录象设备，实行24小时自动跟踪监控录像，远距离遥控监视小区。n 住户室内三防我们建议在住户室内设置三防器材：防火、防盗、防煤气泄漏。使私家安保工作得到有序保护。（2）人力防范方面n 值班总经理工作制度 由公司安排总经理、各部门经理、主管等管理人员全年365天，每天24小时轮流在浅水湾中央广场现场参加值班，负责浅水湾中央广场安全工作的指挥和检查，处理各类突发事件。目前我公司在所管项目实施该工作制度，取得了良好的效果。n 门岗及周界小分队 由保安人员和社区女性迎宾警卫共同组成，负责在浅水湾中央广场”各重点部位、大门出入口设置固定（或半游动）岗位，白天重点承担礼仪、98、迎宾、引导、可疑闲杂人员的清理以及加强重点部位的控制等工作。夜间则负责所管区域范围内的安全检查和控制工作，对人员、车辆的证件进行核实，严格把关。n 小区巡逻分片小分队 将按照浅水湾中央广场楼栋体系划分小区域的片区固定岗和巡逻岗相结合的方式，每一个责任片区内有巡逻的安保人员每小时1次不间断巡逻，这样，我们将达到：一、把事后变为事前，以“防、引、疏”为主（为避免打扰业主休息，安保人员不进入楼内巡逻，特殊情况除外，如：火灾、水淹等），力争把治安、消防事故控制在萌芽状态之中。二、居住区域内一旦有突发事件，安保人员会在极短的时间内到达现场，对事件进行控制和处理，又不会对其他的岗位造成缺人，顾此失彼的压力99、。n 应急力量 在上述岗位基础上，我们另外按照保安主力量的30%标准保持一定人员，24小时在浅水湾中央广场备勤待命，作为应急力量的基本保证，以保证在出现突发事件时有足够的力量。另我们将积极联系周边有物业管理的小区进行应急联合作业。（3）联防联保n 公司在项目推行安全防范“全员联动”制，进行全员联防。n 联系辖区派出所到浅水湾中央广场设立警务室；n 联合周边有物业管理的小区共同对外围周边区域联防协防。（4）综合治理n 我们通过技术防范和人力防范相结合的双重防范后，公司和部门还经常组织浅水湾中央广场住户、商家、办事机构和施工单位，进行防范意识的学习和宣传，让大家提高自防自保、群防群治的综合治理意识100、，了解和掌握一般治安事件的基本处理方法和发生火险时的基本扑救方法，灭火器材的使用等安全防范措施，以进一步完善浅水湾中央广场保卫工作。n 通过以上人防、技防、综合治理以及岗位点、线、面结合和经过培训具备保安专业素质，严格、细致、灵活的履行职责和胜任岗位的保安人员，能够及时预防和快速反应，对重点部位实施严密监视（如门口、围墙、道路、走道、入口、步梯、大厅、汽车车位等），以防患各类事故的发生。消防管理作为现化代物业，消防系统的可靠性至关重要，在物业规划阶段己经就消防系统作出整体的设计，根据我公司在在已有项目管理上积累的长足的管理经验，我们将着重在系统验收、定期保养维护及测试、规章制度及紧急措施，作出101、适当的安排，例如：n 严格验收系统对各项图纸及使用操作说明作系统分析并妥善保存。n 做好各级员工的业务知识、防火知识培训，及业户的宣传教育工作。n 为各项系统的保养及测试制订年度、季度及每月和每日的工作计划，并严格监管各级员工认真执行。n 制订相应各种情况下的紧急措施及工作手册，在业户手册中作详细说明，尽量减低意外造成的损失。n 制订消防演习时间表及演习方案，并经常性的组织演练。交通安全设施方案我们根据浅水湾中央广场建筑风格，实际地形并结合GB5768-1999道路交通标志和标线、GB13495-1992消防安全标志、GB/T10001-2000标志用公共信息图形符，将浅水湾中央广场作为现代、102、时尚的高档住宅小区角度来考虑标志、标线及相关设施的设置。1、 交通标线设置n 浅水湾中央广场的道路均为双向行驶，所有道路均设置双向四道路面中心线（黄色虚线）；n 在路面必要位置设置导向箭头表示车辆的行驶方向，导向箭头为白色。主要设置在交叉路口、出口及弯道附近。n 在行人横穿道路机率较高的地方设置人行横道线（斑马线）。2、 减速路拱设置n 浅水湾中央广场两个主出口处各设置2块。n 其他区域如业主车辆集中停放区出入口根据情况设置。3、 凸面镜共设置n 根据浅水湾中央广场实际情况设置。4、 橡胶隔离柱设置n 在儿童游乐园区入口处、中心水景广场及步行街等其他禁止车辆通行处设置橡胶隔离柱5、 公交车站台103、设置n 建议与公共交通公司联系将公交站台就近设置至浅水湾中央广场两处入口前的。6、 交通标志牌设置：n 禁鸣标志：入口处n 限速15公里标志：入口处n 指路牌：入口n 步行街标志n 人行横道标志：人行横道处n 警告标志：“T”字型路口n 停车场标志1块：右入口干道管理特色之二：浅水湾中央广场社区广播策划意义n 为使浅水湾中央广场物业管理处更有效的对社区进行管理，急需既便捷实用又卓有成效的宣传、引导、控制的工具。社区广播能很好地达到此目的。n 丰富业主的精神文化生活。n 浅水湾中央广场优美的环境很好地满足了业主的视觉要求，社区广播则弥补了业主在听觉要求上的空白。n 让业主感到浅水湾中央广场的独特104、，真正地身心愉悦，精神愉快，为业主营造更加和谐优美温馨的居家环境。n 利嘉物业面临如何在传承和发扬以往宝贵经验基础上创新自己服务内容和服务方式的问题。创立浅水湾中央广场社区广播可作为利嘉物业创新服务的一次大胆尝试。把社区广播与社区文化活动结合，成为利嘉全新的服务内容之一，如果成功可在今后接管的物业中推广。目的n 充分利用小区已有的背景音乐系统，发挥广播宣传服务功能，创利嘉物管服务新特色。丰富浅水湾中央广场社区文化内涵，切实提高管理服务质量。给业主营造和谐温馨的居家环境，提升其对社区的归属感认同感。为业主提供便民服务。为久代地产、利嘉物业的品牌增色。n “规范、引导、营造、服务”为浅水湾中央广场105、社区广播的四大主题词。服务功能n 业主收房起社区广播即开始投入使用。n 在收房装修期间，社区广播选取重点时段针对业主和装修公司进行相关法律法规规章制度的宣传，配合开发公司和物管部工作，发挥协助管理规范行为的作用，使社区尽快走入规范有序的轨道。n 早中晚三时段，根据社区内活动人群的特点播发风格不同的背景音乐。n 增设广播播音员可增加亮点和业主的关注度，避免了以往单纯背景音乐从早到晚只有音乐给人听觉上的单调和沉闷。n 自办一批广播栏目：如生活知识介绍、新闻播报（播报国际国内、省内、久代地产、利嘉的新闻信息，将特别侧重于久代地产与利嘉的信息报道，使其成为业主了解久代地产利嘉的又一窗口，宣传久代地产、106、利嘉，提升久代地产、利嘉品牌知名度的又一阵地）、物业好人好事、文学作品等。n 点播送祝福：调查业主档案，每天抽一定时间利用社区广播给当天过生日的业主点歌送祝福，及给有婚庆的业主点歌表示祝贺等。n 根据需要随时插播启事、通知（寻物、寻人等）。n 针对业主对物业管理服务流程的介绍及相关物业法律法规、规章制度宣传，重点在装修高峰期。n 业主入住以后，社区广播要充分发挥物业企业文化的桥梁和纽带作用，立足广播但又最终超越单纯的广播局限，和社区文化活动紧密结合，定时牵头组织社区文化活动和各种比赛等，以丰富业主的业余生活。从广播上来说根据实际情况可考虑增设双休日特别节目，如“小小故事家”等，给小业主提供一个107、锻炼语言能力的舞台；还可举行社区普通话广播大赛等，以增强业主的参与性和认同感。n 紧急情况处理。设备资料：n 播控设备：利用社区内背景音乐系统，需进行适当改造。n 音像资料、书报资料n 相关质量记录表格人员与职责（1人）：n 采辑播发：负责广播站“年、季、月、天”宣传计划的制定；每天信息采编播发；及广播站客户的接待处理。n 维护值班：播控设备维护；值班换班；资料购置等。 管理特色之三：VI视觉形象识别系统的导入浅水湾中央广场全体业主和利嘉物业公司拥用一个共同、统一、美好的品牌形象，配合久代地产设计的浅水湾中央广场VI视觉形象识别系统，使小区内导向、环境和标识系统形成一体化，为浅水湾中央广场塑造108、一流的住宅区优美形象。其中包括：n 门卫室：今日保安值班（插牌）/天气预报（插牌）/本小区物业管理人：利嘉物业管理有限公司/行人请走安全通道标牌/管理公司提示：进入小区请主动出示有效证件/紧急求助电话n 大门口：小区平面图/限速行驶（15KM）/禁止鸣笛/小区告示栏/业主留言栏/业主意见（建议）箱n 围墙外：本小区为私家住宅，周边已安装红外线监控系统，请勿翻越。n 在沟渠、水池周围：水中有电，请勿戏水/请勿向水中扔杂物/水深xx米n 在易滑道路处（有磁砖的地方）：小心地滑n 在儿童游乐园：儿童游乐设施，仅限十三岁以下儿童玩耍/儿童玩耍，需成人监护n 在名贵树木挂设：介绍树木情况的标识牌n 在配109、电箱处设置：有电危险n 在凉亭处设置：请勿刻划/请勿躺卧n 在煤气调压站等易燃处设置：小心烟火n 在环卫现场设置：正在打扫，请稍候/正在清洁，请绕行n 在绿化带设置：请勿乱扔果皮纸屑/爱护树木，请勿挂衣物/爱护绿化，请勿跨越/青青绿草，请勿践踏/春意在脚下，草地无践踏/创温馨环境，树美好心灵/植物茂，家园美/美化家园，从我做起/足下留情，家园常春/生命常绿，需要用爱灌溉/树环保意识，爱护小区环境/花木共赏，人人呵护/亲情家园，送您一片清新/在小草的耳边，领略一份平和的温柔/生命常绿，需要用爱灌溉/心手相连，共建利嘉家园/温馨家园，情系你我/创温馨环境，树美好心灵/足下留情，家园常春/给予我一片110、情，还您一片绿/请勿将宠物带入公共绿化带/请勿将宠物带进会所/我奉献给了您绿色的情怀，您能只用眼睛去欣赏吗/清新洁静的浅水湾中央广场，须要您我呵护，更须要（它）的爱护/我的形象是您心灵的反映/您给我爱心，我给您温馨/您的心灵，我的翠绿/尊重劳动，保护环境，热爱生命/珍惜草木，保护我们的生存空间n 消防用语：请爱护消防设施/严禁占用消防通道/消防通道，严禁停车/严禁烟火/禁止吸烟/消防用水，严禁他用/消防器材，严禁挪用/严禁使用瓶装煤气/喷淋接合器/消防栓接合器/温馨家庭，只需热情，不需火情n 设施设备的警告用语：机房重地，非请莫入/高压危险，请勿靠近/小心触电/小心滑倒/高空作业，请您绕行/设111、备检修，暂停使用/小心坠物/有人作业，严禁合闸n 车辆管理方面：专用车位标识/收费一览表/请出示证件/注意安全，小心驾驶/小心车辆/禁止停车/禁止鸣笛/单行道/限速xx公里/限高xx米/停车场进口/停车场出口/禁止驶入/宁静致远，一鸣惊人 注：以上所有公共信息图形符号标志标牌均须符合下列标准的规定：GB2894-1996安全标示，GB13495-1992消防安全标示，GB/T10001-2000标志用公共信息图形符号，下方均需冠注“利嘉物业”及我公司标识。 管理特色之四：利嘉物业星级生活服务方式 现今业户对物业管理服务的要求渐趋多元化，而利嘉物业星级生活服务方式更大受住户欢迎。秉承利嘉物业在酒112、店管理方面的细致周到服务理念，为住户提供最时尚的生活方式，妥善处理各种繁琐的日常家务，使住户能节省更多宝贵时间，去享受闲逸的生活。同时亦可增加管理公司收入，以弥补管理支出。服务内容包括但不限于：无偿服务n 家政服务：联系搬家服务/联系居家守护/介绍保姆/代请家教/代叫出租车/联系建材供应/代请搬运工/代办旅游手续/代办邮件n 礼仪服务：各种展销活动礼仪服务/家庭重要聚会礼仪服务n 文化服务：棋、牌活动/组织小型主题派对活动/社区演出队演出n 老年服务：建立活动组织/开办老年课堂/组织交谊活动n 商务服务：代订报纸杂志/代订牛奶/代订酒店客房/电话叫醒服务/代订喜事庆典/摄像摄影联系/代购鲜花、113、礼品/提供图书、音像制品交流n 金融服务：代办保险/股票信息有偿服务n 家政服务：清洁服务/代理纯净、矿泉水/木地板打蜡/代看婴儿/看护病人/代理干洗服务/接送小孩上学/代理房屋租售/代理接送客人/代租售鲜花盆景/家庭装修监理/洗车服务n 健康服务：健康检查/儿童免役档案/量血压/家庭病床n 商务服务：电话/传真/打印/塑封/装订/外文翻译n 日常维修：更换总水阀/拆换厨卫龙头/拆换水表/拆换三角阀/疏通水槽、水弯/疏通坐便器、蹲便器/疏通地漏/修理洗面盆排水打胶/修理浴缸排水打胶/坐便器水箱配件修理及更换/坐便器给水阀修理/更换灯泡、灯管/修理各种灯具/更换维修节能灯/更换维修开关面板/更换114、维修电源插座面板/更换维修光纤、电话面板/更换维修配电箱内开关/检修光纤、电话、供电线路/清洁保养抽油烟机/安装油烟机/拆装各式灯具/更换各种锁具/维修防盗门/维修更换合金付件/维修炉具热水器/安装小型五金件管理特色之五：浅水湾中央广场社区文化与特色服务策划常设性的社区文化活动和服务场所n 老年活动中心，内容：老协，家常清谈茶馆，象棋、桥牌、围棋、麻将、长牌室。n 素质教育中心，内容：培训室、美术室、音乐室、玩具室、电脑室等。n 健康休闲中心，内容：包括：自助陶吧、阅览室、美容美发室、健身室、OK室等。n 家政服务中心，内容：家庭保洁、钟点工、保姆、家教、绿化租摆等。n 洗涤服务中心，内容：衣115、物干洗、水洗、皮衣上油翻新、缝补等。n 商务服务中心，内容：打印、复印、传真、美工制作等。社区文化与服务的分类n 文化类，如：期刊、信息快报、业主论坛、文学沙龙、专题笔会、游动图书展销、书画展、社区画协会、儿童智力竞赛、电脑知识竞赛、网上图书阅览。n 艺术类，如：广场艺术表演、交谊舞比赛、卡拉OK比赛、交响音乐会、钢琴比赛、露天舞会、文艺晚会、民乐晚会、组团合唱比赛、剑术、老年太极拳、网上VCD音乐欣赏。n 体育类，如：拔河比赛、社区内环景接力跑赛、羽毛球赛、乒乓球、象棋赛、桥牌赛、围棋赛、麻将赛等。n 节假日类，如：元旦社区联欢会、除夕游园会、新春花市、元宵灯会、五一晚会、六一儿童歌舞会、八116、一老兵茶话会、重阳“夕阳红”茶话会、中秋赏月烛光舞会、国庆露天舞会等。n 主题活动类，如：升国旗仪式、社区运动会。n 青山绿水、鸟语花香：田园风光是住户的美好心愿，在广场，绿化带放养适当鸟类、筑巢，在水景、喷泉内喂养鱼类。教导住户爱护环境、珍惜动物。二、管理重点管理重点之一：工程管理1、 验收跟进n 竣工验收资料的管理：本着维护久代地产的利益，仔细阅读图纸、资 料，并按省优标准做好归档工作，办理规范、完善的交接验收手续。n 设施设备的验收：在竣工验收合格基础上，对设施设备数量进行清点，建立完整准确的设备履历，同时选派专业人员进行系统检查、试运行和测试。n 备忘记录：工程设备的交接应制定严格的质117、量记录，并将系统缺陷、质量问题、故障情况、遗留工程做出详细备忘录，以便随时跟进久代地产和施工单位完善工作。n 反馈意见：就己形成的工程或试运行的设备和系统缺陷从物业管理角度给予合理的改善意见。2、 房屋整改n 问题收集：包括：物业验收、工作巡视、业主提出、空房管理等。n 问题确认：如现场确认程度、位置、时间要求，并采取适当预防措施。n 问题分类：可划分为：施工质量、设计规划、服务品质、承诺对现等问题。n 问题通启：包括：书面呈送、共同协商、确定工期。n 问题督检：如进度、质量、操作程序、安全规范等。n 问题验收：包括：施工验收、物业验收、住户验收。3、 空房的管理n 空房钥匙接管并统一编号、分118、类、保管，使用确认并登记，确保受控。n 保持空房卫生与房间状态，定期清洁、通风等。n 确保空房设施完好和安全。n 巡视管理，对发现问题及时解决。4、 日常运行管理n 设备日常操作n 运行记录n 巡视检查n 其它管理要求5、 维修保养计划n 日常保养：主要是对设备进行清洁、润滑、紧固联接件，一般情况下由设备操作人员当班单独完成。n 一级保养：设备每运行500小时，根据设备的使用情况，对部分零配件进行拆卸、调整、清洁。这项工作可在班组范围内集体完成。n 二级保养：设备运行每累计2500小时，要对设备使用的部分主要部件进行解体检查、清洗、调整、修复（如油泵、水泵、减速箱、曲轴等）。这项工作由工程监理119、承担，操作人员协助进行。n 三级保养：由以上保养组成。应由部门审批上报，直接参与进行（如主机的大修）。n 强制保养：对每台设备运转到规定时限，不管设备的技术状况好坏，任务轻重，都必须按照规定的作业范围和要求进行检查和保养，不得拖延（如高压继保、锅炉年审、电梯年审、压力器检查、压力表强检、配备设备保养等）。这项工作由劳动安全专业部门进行，主管局参与，部门协助进行。各级保养工作中，日常保养是基础，并要编制好设备的保养计划，实施前后的原始记录，存案备查，做好保养班组自检自控，部门总检总控。6、 二次装修监管n 装修范围的确认业主（住户）应严格按照国家建设部110号令室内装饰装修管理规定的装修范围和要120、求进行室内装修。n 装修队伍的选择 利嘉物业推荐实力较强、信誉较好的施工单位。 业主自选具有装修资格的施工队伍。 施工队伍培训并承诺遵守国家规范和小区办法。 根据实际情况对业主选择无资质施工队伍实行加收保证金和严格监督管理n 装修申请的提出业主（住户）在规定范围进行装修，应提前申请，并办理有关手续。n 装修内容的评审 客户中心就装修范围、施工资质等进行初审。 工程部对装修结构进行评审。 保安部对装修安全进行评审。 环境部对装修卫生进行评审。 管理处经理进行核准、放行。n 装修协议的签订 签订施工管理协议和消防责任书。 收取装修保证金、楼道维护费、装修垃圾费等费用。 设置安全防范措施和器具。 办121、理装修施工出入证件。 张贴施工通启，合理安排就近业主生活和休息。n 装修过程的管理 定期巡视，检查施工用电、用水、质量、防火安全情况，对发现问题及时处理。 接待和处理因装修而产生的投诉和违章行为，并做好记载。 对客户和施工单位提供各类服务。n 装修验收的控制 装修完毕后，由工程部进行安全和结构初验。 3个月后，进行复验，复验无误后退还保证金。 装修半年内，由装修户承担因装修问题对外部影响的修复和赔偿。 装修资料规范存档。7、 节能n 能源约占管理开支的百分之二十以上，因此在节减管理开支中，节能便是最有效的方法。具体节能方法需根据现场实际和安排成立专题小组研究及监管，由物业公司统一协调。n 监督122、日常运作，制定每月工作进度表，确保指定的工作如期完成管理重点之二：环境的保护和建设 浅水湾中央广场的大量绿化面积和公共面积需利嘉物业进行科学、有序的管理，如何使客户居住环境、公共空间的环卫保洁以及园林绿化养护得到充分保证，是利嘉物业十分重要的工作。利嘉物业将制定详细、合适的服务流程，并认真、仔细做好物业的清洁、绿化和灭虫消杀工作。其中包括：n 清洁、绿化管理制度n 员工安排，包括岗位分配及当值时间n 开荒及其工作标准n 公共区域日常清洁卫生及其工作标准n 定期消杀灭虫方案n 日常拨草及绿化养护n 摆放合适的盆景和花草n 及时清运生活垃圾及装修建筑垃圾n 提供单元内有偿清洁服务管理重点之三：公共123、服务和社区文化 建立一个健康、和谐的社区环境气氛，有助于增加客户对浅水湾中央广场的归属感，从而支持和配合项目的物业管理工作。利嘉物业将对公共服务与社区文化营造进行有机的结合，使其成为沟通客户相互认识、了解、增进友谊的桥梁。n 编印通讯刊物作为久代地产、利嘉物业与客户及各客户之间沟通的途径。n 办求以生动活泼形式去处理各类型通告、指示牌等，改变生硬、死板形式。n 举办各类社区活动，强调运动、健康、快乐的生活方式，如：各类型比赛、社交活动、旅行、文娱晚会等。n 与客户保持紧密联络，定期咨询意见，用以持续改进服务质量。n 参与社会活动，如筹款、演出、赈灾扶贫等，建立浅水湾中央广场社会活动积极形象。n124、 严格要求各级员工言行举止，提高素质，从而提高服务水平，增进利嘉物业与客户之间的友好关系。n 在协调客户之间予盾方面，利嘉物业应扮演一个公正人的角色，避免予盾加剧，使物业保持良好的气氛。n 作为利嘉物业，更应为协调久代地产与客户的关系而承担责任，在处理这方面事情时，应在保护久代地产利益的原则下，解决及处理客户投诉，避免引起争端，影响久代地产声誉。管理重点之四：物业优秀达标和质量认证工作 利嘉物业按照国优标准进行优秀达标和认证工作，通过日检、周巡视、月小结、季考核评比、每半年内部审核和年管理评审等方式定期巡视物业，对巡视中发现的问题和缺陷，及时提出改善建议，主要包括：n 成立优秀达标和质量认证工125、作领导小组。n 制定优秀达标和质量认证工作计划。n 开展优秀达标和质量认证专项培训工作。n 建立和完善优秀达标和质量认证管理文件系统。n 按优秀达标和质量认证要求定期巡视物业。n 按优秀达标和质量认证要求进行整改完善。n 定期组织优秀达标和质量认证工作会议。n 开展优秀达标和质量认证自检工作。n 申报物业优秀达标和质量认证。管理重点之五：财务管理n 订立会计财务制度、预算制度及稽核制度，包括财务专用文件、各级员工财务权限及支出批准之程序，务求有效控制管理收支。n 按国家规定之法规和小区公约、制订处理欠款及其他费用程序，以确保稳定管理收入。n 安排周年核计。n 安排制订电脑化会计程序，建立财务及126、业户资料储存库，以提供准确资料及财政状况预算，作为未来发展之根据及参考。三、质量标准质量标准之一：工程维修1、 服务质量标准n 本体建筑和公共设备（设施）的管理保证房屋及公共设备设施的完好率达98%。n 房屋维修及时率达98%，合格率达99%，处理率100%。n 工程维修投诉处理率100%。n 违章发生处理率100%。n 为业主提供装修设计，并提供完善装修服务及良好的售后服务。2、 维修服务标准n 服务态度热情、礼貌、举止言谈得体。n 提供材料合格n 预约维修时间 接到维修申请后无特殊情况，15分钟到达报修地点。 按业户的预定时间到达，如暂没有维修人员应向住户解释，另约时间。n 维修时间小故障127、2小时内不超过8小时，难故障不超过3天。n 厨房、卫生间、阳台等设施出现堵、漏、渗或无水小故障2小时内不超过8小时。n 水管、闸、阀、水表渗漏 一般在2小时以内，最长不超过8小时 如需改管视实际情况由工程监理确定。n 厨房、卫生间等楼板渗水到楼下 一般4小时内，面积大或难以处理最长不超过3天（家没人除外） 维修后两周内，每周不少于2次回访n 房间没水 2小时内供水 除市政停水外，设备定期维护、保养提前2天通知n 房间无电 2小时内供电，如需重新购买开关等材料，4小时内供上电 市网停电，对供电系统进行维修养护外，定期保养要提前1天通知，临时停电要发出停电通知n 电器维修 不超过2小时，难不超过8128、小时 达到原标准且符合安全要求n 门窗修理 2小时内修好，新换3天之内完成 达到原标准3、 工作程序按照公司质量管理体系公共设施安装/维修标准作业规程规范运作。4、 工作安排n 机电运行：24小时n 8：00-8：30：处理上一天未完工作事宜，安排当天工作事宜n 9：00-21：00：跟踪监督重点事宜，巡视检查维修养护、整理资料、业务技术培训5、 主要工作n 房屋本体 室内：小修30分钟，一般故障2小时，较难故障3天。48小时跟踪检查、验证。 楼梯、墙面：发现问题按照原样及时修复（装修期除外）每年全面检查一次，3年全面补刷漆一次。 顶棚：每年全面检查一次，雨季前必须检查一次，发现问题及时修复。129、n 公共设施 室内污水系统：每月检查一次，发现问题及时处理 道路车场：每天检查一次，随坏随修 光纤：每月检查一次，随坏随修 明暗沟：每周检查一次，随坏随修 供水电气：每月细查一次，零修，中小修通知相关部门 楼道灯：每周检查一次，即坏即修6、 检查项目及处理办法n 检查项目地基基础、梁柱板主体、墙体、顶棚、楼梯扶手、公共门窗、隔热防水层、水箱、水池、露台扶手、消防设施、电子对讲门、信报箱、标识、散水坡、楼板地面砖、上下雨污水管、道路、电缆沟盖板、路牙、踏步台阶、路灯、给排水、清洁设施、娱乐设施n 处理办法 按照公司质量管理体系，对轻微不合格项汇报主管。 如有危及生命，财产安全行为发生应该立即制止130、，再进行汇报。严重不合格项报管理处经理，并提出纠正措施。n 考核标准 按照公司质量管理体系标准进行； 年终按照“全国城市物业管理优秀示范住宅”和国家建设部有关标准考核。质量标准之二：安全保卫1、 服务质量标准n 实行全天候24小时保安服务，确保辖区无重大治安、刑事、交通事故和无重大火灾事故。n 24小时定岗检查进出口、停车场等岗位。n 每周巡查三遍消防设施。n 常巡查服务区域内安全、违章行为，车辆停放、车辆保管、物品存放、流动人员管理等。n 每周组织次学习法规、军事训练、演示培训。n 突发事件由责任保安或车辆管理员在接报后5分钟内到现场。n 处理各种违章违纪，机动灵活，及时有效，不失原则，服务131、态度要求做到：主动、热情、耐心、周到。n 及时发现各种事故隐患，在第一时间处理或上报，不因失职而出现一次意外事故。n 实行警民共建，开展治安联防，利用有利条件加强治安综合管理及安全防护管理。n 对住户/用户/及往来客户服务热情周到，以一线员工的微笑服务赢得客户对利嘉物业的信任感，树立“浅水湾中央广场”的良好形象，提升利嘉物业的美誉度。2、 工作程序按照公司质量管理体系停车场管理标准作业规程、居住指南规范运作。3、 工作安排n 定岗检查 出入口、停车场：24小时n 流动巡逻 消防设施：1遍/周 服务区安全：24小时 违章行为：24小时 车辆停放：24小时 车辆保管：24小时 巡视频率：1次/40132、分钟 突发事件：5分钟达到现场n 学习训练 学习法规：1次/每周 物业管理知识：1次/15天 水电专业知识：1次/月 消防知识：1次/月 体能训练：3次/周 演习训练：1次/周4、 检查项目及处理方法n 检查项目 查可疑人员，外来人员，拣垃圾人员、乞讨、小偷人员严禁入内 查违章停车，违章装修 查室外施工，搭建现象 查破坏绿地，占用绿地现象 查在公共区域乱摆放东西现象 查高空抛物，乱扔垃圾现象 查空调室外机安装情况 查辖区公共区域是否由水电气泄露现象 查房屋本体设施和公共设施情况n 处理办法 按照公司质量管理体系，对轻微不合格项汇报经理。 如有危及生命，财产安全行为发生应该立即制止，再进行汇报。133、 严重不合格项报管理处经理，并提出纠正措施。5、 考核标准n 按照公司质量标准进行；n 年终按照“全国城市物业管理优秀示范住宅”和国家建设部有关标准考核。质量标准之三：清洁卫生1、 服务质量标准n 保洁时间：每天12小时6：0018：00。n 清洁：每天一次全面清洁并随时保洁，保持地面洁净。n 楼道清洁：每天清扫一次（保洁随时进行），保持楼道地面无污迹，楼梯扶手无灰尘。n 垃圾清运：每天一次，并随时保证垃圾堆放不超过垃圾桶的2/3。n 保洁消杀；垃圾房每天一次，垃圾存放点每周消杀三次。n 停车场：每天清扫一次，保持地面洁净。n 每月用清洁剂、毛巾擦拭一遍消防栓、消防指示灯、车位挡等公共设施。n134、 每日用干毛巾擦拭灯具。n 物业管理范围内车库每月用鸡毛掸子清扫一次。n 对外提供地毯清洗、家政服务等特约服务，提高物业公司自身的造血功能。2、 工作程序按照公司质量管理体系规范运作。如下：3、 工作安排n 6：007：00地面清扫n 7：008：00扶梯保洁、清扫楼道收集、清运垃圾n 8：0010：00室内外保洁、清运装修垃圾n 13：0017：00楼道、室内外保洁，同时进行必要的消杀工作n 17：0019：00第二次清洁n 19：0024：00部份保洁人员进行计划卫生和扶梯卫生4、 工作内容n 清洁 清扫1次/天，随时保洁，每周用水冲洗1次 每天早晨和下午各清扫一次，抹净指示牌、射灯、围栏135、等 厕所、楼层，每天循环拖抹。玻璃门每天用干毛巾擦试一次，并每周清刮一次n 保洁 12小时/天不间断保洁 楼梯间保洁：楼梯道清洗1次/周，清扫1次/天n 垃圾清运清运2次/天，车辆清洗1次/天n 消杀1次/周5、 检查项目及处理方法n 检查项目 马路、人行道、绿化地、散水坡、排水沟 停车场、岗亭、自行车棚、工具房 垃圾箱、垃圾中转站、化粪池 污、雨水井和沙井5、宣传栏、标识 楼道、楼梯、走廊、楼道灯具 墙面、窗、扶手、电子门、消防栓、管、电表箱、信报箱 值班室、办公室、洗手间 除四害n 处理办法 按照公司标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项 按照不合格纠正预防措施上报管理处经理并提出纠正136、措施6、 考核标准n 日常周检、月检考核按照质量标准进行n 年终按照“全国城市物业管理优秀示范住宅”国家建设部有关标准考核。质量标准之四：绿化环境1、 服务质量标准n 环境绿化国家级达标。生长势旺盛，叶色正常，落叶树，叶大而肥厚，针叶树，针叶生长健壮。n 及时控制被咬食叶片最严重株。n 树冠完整美观，枝条疏密适当，内膛不乱，通风透光，无明显的枯枝、死桠、和严重病虫。n 花坛四季有花，株行距离、高低、色彩搭配适宜，图案清晰，比例协调。n 花木生长健壮，花开整齐，无残花败叶，花坛整洁，无杂草、无果皮垃圾。n 对轻微或偶尔发生难以控制的人为损坏，能及时发现和处理。绿地带内无垃圾、无堆物、堆料、搭棚、137、摆摊及其它侵占物。n 生长茂盛，颜色正常、生长期绿草如茵，不枯黄，无秃露空缺。2、 工作程序按照公司质量管理体系草坪、乔灌木标准作业规程规范运作。3、 工作安排n 6：009：30为浇水、施肥n 9：3012；00除杂草、整形、造型、剔除枯枝n 14：0016：00杀虫、补缺、保洁n 16：0018：00浇水、施肥4、 工作内容n 整形造型：1次/2个月n 施肥：3次/年，轻施春肥，巧施夏肥，重施秋肥。掌握少施勤施原则n 浇水：因时因地制宜按需供水浇水时间夏季早晚为宜，冬季中午为宜n 除杂草：中耕1遍/季；平时1次/天，下雨天除外n 补缺：视缺苗情况及时补种n 杀虫：1遍/周，发现虫害立即消灭138、n 保洁：12小时/天5、 检查项目及处理方法n 检查项目 整枝、造型修剪；花木施肥 灌木、绿篱、树木、草地花木浇水 除杂草 补栽、补种 治病杀虫 清理枯枝落叶、绿地石块 松土 防风、防涝n 处理办法 按照公司标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项 按照不合格纠正预防措施上报管理处并提出纠正措施。6、 考核标准n 日常周检、月检考核按照质量标准进行n 年终按照“全国城市物业管理优秀示范住宅”国家建设部有关标准考核质量标准之五：客户服务1、 服务质量标准n 24小时客户服务。n 业主入住顺利，无重大问题和投诉。n 业主/客户投诉及时处理、记录、电话回访。n 文明、礼貌、热情的接待业主/客户。139、n 收费项目公开，收费标准公开，收支情况公开。n 各项收费办理时间不超过10分钟。n 建立、健全业主档案资料管理，确保无重大问题。n 浅水湾中央广场文化建设、建立日常亲情管理服务。n 加强与业主/客户多向联系，建立良好的工作及生活关系，体现“帮助客户，就是帮助我们自己”的服务理念。n 建立定期回访制度，总经理、管理处主任及客户服务中心员工定期对“浅水湾中央广场”业主进行走访，了解服务需求，延伸物业服务内容。同时，对走访情况建立档案。n 开展打字、复印、传真、代交费、植物租摆、电话购物、家政保洁、代订报刊、送报上门，代订飞机票和车船票服务等特约服务。2、 工作程序客户服务中心对“浅水湾中央广场”140、日常管理事务，按照公司质量管理体系及管理处内部管理标准作业规程规范运作。3、 工作安排n 8：30-9：00早例会 翻阅头天客户热线电话记录 检查头天工作完成情况 安排当天重点工作和落实具体责任人 接待、收费和处理未解决业主投诉。n 9：00-20：00跟踪重点事宜 组织客户服务中心人员业务学习 巡视小区客户服务工作 检查总台档案资料管理工作 按照工作安排对重点工作和业主进行走访、回访4、 工作内容n 跟踪监督：日常2次/天，入伙期间8小时/天n 巡视：日常2次/天，入伙期间8小时/天n 走访：日常2次/月n 问卷调查：日常1次/季度n 回访：及时回访5、 检查内容及处理方法n 日检项目 责任141、区巡视 投诉接待 协调违章查处 协调车辆治安管理 监督绿化、保洁、维修工作质量 员工食堂、宿舍内务巡视 热线电话反映问题跟踪处理n 周检项目 全面检查小区各项工作，着重对日检工作中发现的不合格项进行处理n 处理方法 记录巡视发现的问题，收集住户的反馈意见 对发现的问题，分类进行处理 本部门问题，及时处理 其它部门问题协调处理 发现违章及时制止，并协调相关部门处理 发现严重不合格项，填写纠正措施报告 对上述问题处理结果进行跟踪，并在管理处例会进行通报n 处理办法 管理处经理组织客户服务中心主管，对发现的不合格项及时整改， 严重不合格项按照不合格纠正、预防标准作业规程制定纠正预防措施并上报公司6、142、 考核标准n 平时日检、周检、月检按照质量管理体系标准考核；n 半年或年终按照“全国城市物业管理优秀示范住宅”的验收标准考核。第五章前期介入服务与接管验收及入住管理方案一、前期介入服务要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用，若我方接管本项目，将根据委托方物业施工进度的实际情况，对浅水湾中央广场住宅小区项目制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。1、 规划设计阶段对于规划设计，物业管理前期顾问人员需要参与小区规划设计方案的讨论，从管理的角度审视规划设计方案是否合理，力求使小区的设计方便日143、后的物业管理工作。n 监控和消控中心的设置；n 小区人车分流的设计；n 公共照明开关设置位置；n 公共照明开关开闭形式；n 物业管理用房的位置设计；n 小区垃圾房的设置；n 公共洗手间的设置；n 信报箱的设立；n 公共告示栏的配置；n 家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留；n 。2、 建设施工阶段建设过程中，物业管理前期顾问人员会经常到现场了解工程进度、施工情况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。n 提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；n 分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压144、力；n 审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；n 提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；n 提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；n 帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤；n 提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；n 检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）；n 检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；n 配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；n 提出遗漏工程项目的建议；n 对小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施145、设备满足今后客户的发展需要和贯标（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等）需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。3、 竣工验收阶段物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护开发商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。n 参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；n 发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；n 参与重大设备的调试和验收；n 制订物业验收流程；n 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。4、 物业销售阶段良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者，同时也146、有助于贵方树立企业品牌形象和知名度。因此，物业管理前期介入人员将根据实际情况，协助贵方的物业销售和宣传推广。n 制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备；n 售楼处及样板房的安全护卫、保洁指导，规范服务，建立良好的物业形象；n 委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问；n 对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作；n 提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。二、项目的接管验收与移交& 物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。& 依据国家建设部颁布的房屋接管验收标准对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个147、重要步骤。& 物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。n 公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作；n 既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在客户的立场上，对物业进行严格的验收，以维护客户的合法权益；n 接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；n 落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，向物业管理公司交付保修保证金，或由物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修费用。& 接管验收的作用n 明确交接双方的责、148、权、利关系n 确保物业具备正常的使用功能，充分维护客户的利益n 为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。& 物业的移交以荆州市物业管理办法和荆州市住宅小区物业管理移交办法进行。三、入伙管理方案1、 入伙管理要点n 提示业主在入伙前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。n 为业主办理入伙手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。n 即时完成入伙注记。n 受149、理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。2、 业主入伙流程浅水湾中央广场前期物业管理服务方案 第 129 页 共 129 页3、 入伙作业标准n 入伙接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。n 入伙各项资料齐全，记录规范完整，按户建立客户档案。n 入伙各项收费正确，做到日结月清、帐表相符。n 特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，保证质量。n 内部手册登记及时，即时完成注记。n 入伙按户汇总，次月5日前全部归档。4、 入伙作业检查规范n 为了保证浅水湾中央广场入伙工作正常有序，管理处经理负责对入伙工作的各个环节进行检查以保证工作规范和服务质量。n 集中入伙时管理处经理每天巡视各个接待环节150、，发现问题，分析原因予以解决。每月4次抽查入伙资料、记录，发现不符合作业要求，用书面通知相关人员整改，对确属运作上的不完善处，经分析后开具纠正/预防措施通知单加以落实完善。n 正常情况入伙阶段，管理处经理每月一次抽查入伙工作资料，收费情况、记录情况及归档情况，发现问题应以不合格项发书面通知并整改。第六章拟采取的工作计划和物资装备计划一、拟采取的工作计划为了使物业保值、增值，管理处在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作，使开发商与物业公司的品牌共同提高，达到“151、双赢”的目的。各种物业管理工作是否能顺利落实，主要看有多长的筹备阶段来完成物业的所有筹备工作。从专业角度来看，愈早能让物业管理队伍熟识项目现场，就愈早能有序的对物业实体进行有效管理。1、 前期介入与筹备工作计划如利嘉物业如能成为浅水湾中央广场物业管理商，将根据物业施工进度，制订科学、成熟的物业管理工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展，打下扎实的基础。主要工作包括：& 对物业的建筑遗留事项提出意见和建议& 对物业的机电设施运行提出意见和建议& 对物业的智能系统提出意见和建议& 参与各项工程招标工作& 跟进物业装修施工和设备安装过程& 编制年度物业管理收支预算& 编制152、物业管理启动预算& 向政府物价管理部门申报管理费和其他收费标准& 建立人员架构，调配招聘管理员工& 制定及完善各项物业管理制度& 按照培训计划定期对各部员工进行培训& 安排部分外包项目招投标& 挑选和定制员工制服& 调配保安保洁等展示物业管理形象相关岗位人员开始形象岗运作& 协助物业推广，促进物业销售运用物业管理服务的提早介入，加强购房者对售后优质服务的信心，更有助于贵公司树立品牌形象，同时我们还将协助销售宣传推广活动，如：n 建议在售楼现场派驻礼宾门童、专业保安、保洁员等物业工作人员，并身着利嘉物业制服，从事迎宾、指挥车辆、保洁等工作，务求前期建立物业品牌形象。n 派物业专员赴现场解答客户对153、物业管理方面的咨询和疑问。n 为销售人员提供物业管理基础培训及客户服务培训，商讨在销售中有关的物业管理问题。n 提供有利于售楼宣传所需的物业管理资料。n 对管理服务承诺实施计划安排，增加买家信心。n 对楼盘入伙程序和事项的布置设计提供意见，并安排好管理措施。n 对买家提供超前服务，定期征询意见，提供物业管理信息等。& 检讨物业成本，节约物业投资利嘉物业凭借多年管理经验及委派有经验的工程人员定期参加前期项目工程例会，对浅水湾中央广场环境及设备建材等方面提出有利于销售、节约投资、方便管理的意见和建议，如：n 制订物业管理收费标准，为物业预售创造条件。n 针对智能化采用的程度和深度进行探讨，即可以促154、进销售宣传，又可满足今后科技及客户发展的需求，以及尽量减少投资成本。同时考虑到管理中通过有效的人与技的结合，减少今后的管理成本。n 根据浅水湾中央广场情况提出物业改良及增减工程项目之建议，以节省工程费用及达到最高经济效益。n 根据以往经验，编制保养合同及招标文件规格，并利用利嘉物业的服务网络，以最优惠的价格寻找提供服务的承接商。& 从物业管理者角度，改善设计缺陷在以往许多项目中，发展商在很大程度上依赖建筑设计单位确定物业的功能及配套设施，事实上，没有哪一家设计单位对物业日后的运行及管理能够比有经验的物业管理公司有更深刻理解。因此往往在交楼之后才由小业主和物业管理公司发现一大堆设计缺陷，以致物业155、公司难以运作，业主怨声载道。为改变这一状况，我们将从物业管理者的角度，对物业及设施进行审视，尽可能将设计中的先天缺陷控制在尽量少的范围内，如：n 建筑结构及功能设计。n 小区人、车分流。n 围墙和大门设置。n 公共区域装饰易于维修和清洁。n 公共照照开关设置及半开、全开和长明形式开闭。n 建立合适的管理用房。n 公共机房和管道井门锁钥匙的统一。n 垃圾房设立和景观、环保的协调及垃圾分类。n 设置必要的公共洗手间。n 信报箱设立方便使用和管理。n 配置合适的告示栏、宣传栏、留言栏。n 预留家用空调穿墙孔和室外机位置。n 爱心援助系统和便民设施的设置。& 智能系统物业管理服务我们从增加销售卖点、节156、约投资并结合管理需要和社会发展趋势，建议浅水湾中央广场提供以下智能小区的基本功能配置：序号项目子系统一SA 安全自动化公共部位及周界围墙闭路电视监控系统周界围墙及重点部位红外联动报警系统集群式楼宇联网可视对讲系统电子巡更管理系统电梯监控及紧急对讲系统居家智能化三防系统通讯对讲联络及社区紧急求助系统道路交通管制系统高层缓降救生系统二CA 通讯自动化电话通讯系统综合布线系统社区宽带网络系统综合集成管理系统光纤电视接收系统卫星电视接收系统物业自办电视节目系统三MA 管理自动化一卡通管理系统车库自动化管理系统园区电子公告牌系统园区背景音乐及紧急广播系统系统集成& 跟进施工过程，保证顺利交接为了保证日后157、管理工作顺利开展，必须对浅水湾中央广场进行全面的了解，如果物业管理人员在浅水湾中央广场交付使用时才介入管理，就无法对诸如土建结构、管线走向、设施建设、设备安装等物业的情况了如指掌。在浅水湾中央广场交付前期，我们将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的意见和建议，如：n 检讨施工进度。n 发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程。n 在交付前先作验收，并向发展商汇报一切承接商在安装工程上所未达设计规格及要求事项。n 对今后不便养护和维修之处提出改进意见，并做好日后养护的重点记录。n 协助检查施工质量。n 参与重大设备的调试和验收。n 提供成品保护措施。n 紧随竣工验158、收同步开展物业验收工作。& 订立规章制度在对物业实施管理之前，我们将根据物业设计度身定制管理模式，制订相应的规章及草拟有关文件、印制各种证件，以及进行机构设置、人员聘用、培训等工作，以便有序地对物业进行管理。订立规章制度包括但不限于：n 公众管理制度业主公约/业主委员会章程/客户服务指南或住户手册/精神文明公约/住宅公共设施设备维修基金管理办法/治安管理须知/车辆进出停放管理须知/消防管理须知/环境卫生管理须知/招牌广告及公共场地、墙壁、屋面管理须知/营业场所管理须知/文娱场所管理须知/装饰装修管理须知等。n 内部管理制度 人事管理制度/福利管理制度/考勤管理制度/财务管理制度/预算管理制度/159、奖惩管理制度/投诉管理制度/文件管理制度/员工基本规范/通讯设备管理制度/管理体系及重大事项决策管理制度/培训管理制度。n 质量手册及程序文件质量手册/文件控制程序文件/质量记录程序文件/管理评审程序文件/人力资源程序文件/合同评审程序文件/物业接管程序文件/服务设计开发程序文件/采购程序文件/入住管理程序文件/内部审核程序文件/不合格程序文件/数据分析程序文件/纠正防措施程序文件等。n 工作手册各级岗位职责工作手册/社区文化工作手册/公共场地工作手册/营业文娱场所工作手册/房屋整改工作手册/空房管理工作手册/住户入住工作手册/装修管理工作手册/投诉的接待和处理工作手册/住户意见的征求、评议以160、及服务的定期回访工作手册/住户档案管理工作手册/便民服务实施工作手册/费用的统计、收取和追收欠款工作手册/环卫工作手册/绿化工作手册/报修工作手册/供配电设施设备工作手册/给排水设施设备工作手册/电梯设施设备工作手册/库房工作手册/突发事件或异常情况处理工作手册/勤务工作手册/安全工作手册/门卫工作手册/巡逻工作手册/ISO9001：2000认证规划/争创物业优秀规划n 质量记录，如：因数量达几百份，此处省略& 前期员工培训n 在浅水湾中央广场物业入伙前，先行聘用基本管理员工，安排训练课程、以便于最短时间内，参与制订物业之管理制度。n 为各级员工安排短期入职培训课程，令他们能充分认识本身应负的161、责任及工作范围，同时灌输正确的物业管理概念及知识。培训课程包括但不限于以下内容： 项目开发情况、发展商、物业管理服务商、管理商基本情况 企业文化、主要领导、对员工的期望 管理制度、职业道德及质量意识 相关法律法规 物业管理工作基本知识和物业理念 各相关岗位应知应会技能培训 礼仪培训 必要的军事培训n 于完成短期培训课程后，安排各级员工进入物业内作实地训练，配合物业入伙，令物业管理工作能够全面开展，为业户及时提供高水准服务。亦可根椐贵司需要，安排高级管理层人员赴沿海参观及考察同等类型的物业，接受及吸纳先进的管理方式及理念。n 我们还将于物业入伙后每6个月，安排重温培训班，使员工服务素质保持公司规162、定标准。2、 业主入伙前的工作计划n 我公司对物业进行现场查勘，力争在小区工程建设收尾阶段从物业管理的角度提出改进或布置措施，配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。n 在和开发商进行物业的交接验收中，由我公司提出接管验收所需要的所有书面资料（验收标准参照建设部颁布的房屋接管验收标准和 荆州市房管局荆州市住宅小区物业管理移交办法）。对于验收中发现不合格情况由我公司提出整改单，在一定期限内由开发施工单位整改修复，再由我公司验收合格后接受。同时协助开发商制定业主临时公约、业主手册等文件，同时准备好业主入户所需要的入伙手续书、客户信息表、入伙资料签收表、房屋质量整改通知书、装修管理办法、装修163、管理协议、代办服务委托书、房屋验收表、钥匙签收表等书面资料。另一方面，做好小区的开荒保洁工作，进入日常工作状态；安全护卫人员要熟悉小区情况；设备维修人员做好检查工作，保证公共设备设施的完好，以一个整洁、舒适的环境迎接业主入户。3、 业主入伙工作计划n 业主入户中由我公司设备维修人员陪同进行房屋内部验收、抄表，对于业主发现的问题予以记录。向业主交付填写的资料有：客户手册、装修管理办法、入伙资料签收表、业主信息表、房屋验收表、钥匙签收单等，并及时向业主介绍有关物业入伙后的管理规定。n 其中尤为重要的工作就是装修管理，按公司标准向业主做好解释工作，并准备好装修申报表、施工人员登记表、施工人员出入证、164、施工许可证、动用明火许可证、安全责任书等书面资料，客户服务人员会将施工人员登记表复印件交安全护卫主管；安全护卫巡岗按表查验施工人员的施工人员出入证，并巡视跟踪施工队的装修过程，督促施工队文明施工，保持环境整洁，建筑垃圾规定袋装化并及时清理到指定的堆放地，不允许将垃圾堵住楼道，不允许将水泥浆、剩漆、胶水、可燃液体倒入下水道；夜间保持施工区安静。管理处除安全护卫外，客户接待、管理处经理都应当定时对装修施工现场检查，发现违章及时纠正，装修结束应经过验收，装修期间的装修材料运出小区应当应客户签字并经管理处经理确认。4、 业主入伙后的工作计划进入全面管理阶段后，物业管理处将以公司企业标准为指导，主要开展165、以下工作（但不限于）： 房屋管理：建筑物以及其附属物的保养、维修； 设备设施管理；对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修； 清洁管理：加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生； 绿化管理：物业范围内的绿化建设和养护； 消防管理：建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理； 安全管理；加强安全护卫队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适； 车辆管理：维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序； 产籍管理：指对产权登记过程中所产生的各种图表、登记资料进行完善和修正，保证产籍的完整、准确、与实际相符； 财务管理：对物业管理资金运作和管理； 协调因房屋质量引起的业主与开发商之间的纠纷166、。二、物资装备计划1、 物业管理用房为创造一个良好的居住和生活环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合浅水湾中央广场项目的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括： 管理服务用房：管理处接待、办公用房； 安全护卫、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库；2、 物业管理用房的配置要求n 管理处办公用房划分为客户接待和办公两个区域，场所面积按建设部相关文件执行。n 工程维修作业工作室需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。n 安全护卫、保洁人员休息、更衣室放置更衣箱、凳子、保洁工具等。n 以上配置除管理用房外，其他用房可利用车库等多余房间，以不侵占正式办167、公用房为宜。总的原则是，给业主及租户带来方便，提高物业管理服务人员工作效率。3、 管理设施的配置要求管理处开办物品表名 称数量/型号一、办公及客服开办物品复印机1台/ A3普通多功能机电脑2台/普通兼容机、17寸纯平显示器打印机1台/ HP1020对讲机10只/健伍3107对讲机电池板10块/1000mA充电器10只/单路现金保险箱1台/永发 4800办公桌8张/防火板台面1400*600*750办公椅8把/麻面钢制滑轮转椅接待桌2张/防火板台面1600*800*750接待椅4把/麻面弓型扶手椅洽谈桌1张/防火板桌面直径75cm，高度75cm洽谈椅4把/麻面镀铬钢椅会议桌1张会议椅8把水瓶2个168、/企鹅式WL-LM-1300 烟灰缸3个/612202A考勤钟1套/科密 8100标识若干/塑封机1台/亚太2200饮水机1台/立式传真机1台/松下FT-153CN分栏文件柜5组/900*400*2300档案夹250个/HY2052阅览架1个/标准电话机2个/普通大货架2个/更衣柜2个/普通18门伞架1个/定制大雨伞3把/定制小雨伞30把/定制工服及配饰根据岗位工种定制二、维修工器具开办物品电锤（进口）1台/博士电动疏通机1台/大力牌GC 70铝合金合页梯（1.5m6m）3套/标准管子钳1把/新工600m/m 24寸 龙门架1套/沪工2号带脚台虎钳1套/沪工5”、6”各一 数字式万用表1只/普169、通2-1/2位指针式万用表1只/南京M47 数字式钳形表1只/永红MG-28 兆欧表1只/东海500V 潜水泵1台/长乐220V 750W移动电源盘2套/塔牌60A、1M2、30M切割机1台/普通梅花扳手1套/电工牌10件 套筒扳手1套/电工牌32件 内六角扳手1套/电工牌1.5m/m-10m/m工具箱2套/普通保险带2套/普通组合工具1套/普通硅胶抢2只/大小各一黄油枪2只/沪工400g管道工具1套/普通泥瓦、木工工具1套/普通电梯专用维修工具1套/根据机型配置三、保洁工具开办物品升降梯1部/登月牌7米多功能擦地机1台/美国NSS17寸经济型吸尘吸水机1台/美国NSS双马达高压水枪1只1.5170、米铝梯2部黄鱼车1部四、安全护卫器具开办物品雨衣/雨鞋20套警棍10根4、 关于开办费用及其他按惯例开发商需承担前期物业管理所需开办物资装备采购所需费用，除上述需配备物资外，还需配置各岗位工服等。物业公司对所配备的物资享有使用权，如我公司能够承接本项目前期物业管理服务，我们将尽可能节约开办费用，并免收前期物业管理服务中的房屋验收及交房和协助开发商进行的房屋售后返修服务费用，以作回报。有关详情在签定合同前进行洽定。第七章管理组织架构与人员编制& 获正式委托后，我公司即于六个工作日内组建本方案所述专案组织架构，并调配相应人力到位，为浅水湾中央广场提供物业管理前期介入服务，前期介入人员重点为展示浅水171、湾中央广场物业管理队伍的良好形象，配合久代地产进行楼盘销售，并协助对久代地产公司办公场所与售楼部、施工现场进行安全和环境管理。前期介入组织架构与后期相同，区别仅在人员编制。以下重点阐述了我们计划于正式接收浅水湾中央广场并全面开展本方案所呈述的物业管理内容所做的组织架构及相关人员编制。其中人员编制列表下注明了前期介入人员编制及概况。总编制为49人，其中管理人员7人（不含基层班长）。二、 管理组织架构及职能说明1、 利嘉物业浅水湾中央广场物业管理服务架构图利嘉物业总经理公司核心队 伍财务部综合部各分部管理队伍家政服务中心天缘居管理处观邸管理处浅水湾中央广场管理处项目经理安全主管环境主管工程主管经理172、助理工程部安全部环境部服务中心办公室2、 管理职能说明n 公司核心队伍管理职能 业务支持部门：综合部负责公司行政、人力资源、品质管理工作。负责对公司员工的选择和培训工作，同时在各方面增强员工的认同感，如员工生日时派送小礼品、节日对在岗员工慰问等，在公司内部形成良好的亲情化服务意识。并负责对公司各个部门、各个岗位进行全面的监督检查，严格按照公司质量管理体系要求开展各项工作，保障公司的运作始终处于质量管理体系的严格监管下运行。还负责公司所有部门物料集中采购和仓库管理、物流分发工作。 财务分析部门：对公司的财务状况进行科学化的分析，同时建立完善的财务管理制度。 n 各项目分部队伍管理职能 各项目管理173、处在职能部门的指导、监督和考核下依照明确目标要求具体执行管理服务工作。n 我公司的组织架构经过实践检验，己逐步产生以下优势： 树立人才观念：为人才的脱颖而出和健康成长创立良好的外部环境。 营造激励机制：提高员工的整体素质，努力培养员工奋发向上的精神面貌。 塑造整体形象：增强员工的自信心和认同感。 提高服务效率：以管理处为核心，各职能部门协作的架构能够充分体现出利嘉物业所倡导的“客户服务前向化”物业管理服务模式，突出客户地位，一切围绕客户服务第一线，大大提高服务效率。三、 公司总经理情况简介n 基本情况：蔡开宇，男，34岁，大专，经济管理专业。n 现任职务：利嘉物业管理有限公司总经理。n 持有证174、件：建设部“物业管理企业经理上岗证”、电气工程师。n 主要经历及业绩： 1997年至2002年间在本地及深圳、福建多家星级酒店从事酒店管理，2002至2005年先后在北京金浩集团荆州投资广场、天津顺驰集团荆州物业管理分公司担任项目经理，2005年11月参与创建利嘉物业公司并担任公司总经理。在所服务的各单位多次被评为优秀管理人员，多次参与及负责创优评星工作。对前期介入、工程整改、房屋验收、装修管理、保安管理、环境管理等物业管理基础工作以及对团队建设具有丰富操作经验。四、 浅水湾中央广场管理处组织机构及岗位设置本着精简、高效原则，根据“浅水湾中央广场”实际服务、管理和经营的需要，在保证“浅水湾中央175、广场”高质量物业管理水平及管理员工素质的基础上。同时，也为充分表明本公司对“浅水湾中央广场”物业管理的高度重视程度，经研究决定成立浅水湾中央广场物业管理处（下设三部一中心，共49人），负责“浅水湾中央广场”各项物业管理工作的开展，具体如下：1. 客户服务中心（办公室）n 性质与任务 客户服务中心（办公室）同时兼顾管理处内务管理与对客服务工作，是管理处的重要中枢。是浅水湾中央广场物业管理处后勤保障和经营管理、社区服务、社区文化氛围营造管理、业主服务的综合部门，是浅水湾中央广场管理服务面向业主和所有客户的重要窗口，是与客户直接接触和有效沟通的桥梁。 负责处理对客服务工作包括：接待宾客、受理服务和投176、诉、客户沟通、业主档案、邮件收发、财务管理及各类费用代收等； 负责管理处内部人事、劳资、档案、行政管理。贯彻、传达、监督、检查规章制度、发展规划、指令决议执行情况，协调各部门之间工作； 负责面对客户的公关、经营、物业宣传和广告工作； 负责开发、管理、经营各类配套物业项目，包括会所管理与服务； 管理储备物资，定期盘点，合理使用，加快存货周转，减少资金占用； 狠抓成本控制工作，降低不合理消耗，促进增收节支等工作。n 管理架构经理/助理出纳兼保管员信息档案文员小区管理员n 人员配置序号岗 位数量薪资备 注1、项目经理1人25002、助理兼客服主管1人13003、小区管理员2人10004、信息档案文员177、1人9005、出纳兼保管员1人900合 计6人管理4人、员工2人2. 工程维修部n 性质与任务工程部是保证浅水湾中央广场正常运行的专业技能部门，负责房屋建筑主体及 共用设施设备的运行、维修、保养等管理工作。n 管理架构工程维修主管万能工设备管理员n 人员配置 序号岗 位数量薪资备 注1、工程维修主管1人12002、设备管理员1人10003、万能工2人1000合 计4人管理1人、员工3人3. 安全管理部n 性质与任务保安部是维护浅水湾中央广场正常生活、居住秩序的重要职能部门，负责治安管理、消防管理、道路与交通管理和突发事件处理以及整体形象礼仪的展示等工作。n 管理架构保安主管/队长轮班班长巡逻员178、车库管理员治安兼监控员门岗兼礼宾员n 人员配置序号岗 位数量薪资备 注1、保安主管/队长111002、轮班班长（兼）4900每班1人，并兼机动安全员3、监控中心安全员3800每班1人4、门岗安全员68002个出入口/每班2人5、巡逻岗安全员3800每班1人，车管员协助6、车辆管理员3800每班1人7、轮休顶班人员4800保证每人每周休息一天合计24管理1人、班长4人、员工19人4. 环境部n 性质与任务环境部是浅水湾中央广场物业管理处服务工作的主要职能部门，负责浅水湾中央广场环境卫生管理和绿化管理。n 管理架构环境主管/园艺师垃圾清运员家政保洁员外围保洁员楼内保洁员园艺绿化员n 人员配置序号岗179、 位数量薪资备 注1、环境主管110002、园艺绿化员26003、楼内保洁员56004、楼外保洁员66005、垃圾清运员16006、家政保洁员待定合 计15人管理1人、员工14人五、 利嘉物业拟派至浅水湾中央广场物业项目主要管理人员资历简介序号岗位学历执有证件主要工作经历1项目经理大专物业管理经理上岗证物业管理专业， 2000年起担任管理处主任，多次参与小区创优达标工作。2助理大专物业管理经理上岗证行政管理专业，2004年起从事物业管理工作，在顺驰等知名企业担任客户服务主管。3工程主管大专物业管理经理上岗证机电专业，96年起从事机电设备管理。从事建筑施工管理、质检工作及监理数年。4保安主管大专180、物业管理从业人员上岗证武装警察退役，从事保安管理工作数年，2000年起从事物业保安管理。5环境主管大专物业管理从业人员上岗证经管专业，从事酒店管理数年，2002年起从事物管环境管理。第八章物业管理服务费用测算一、物业管理费用预算1. 费用预算编制说明n 委托方的要求、物业地理位置及总体功能的定位；n 国家及荆州市物业管理有关法律法规；n 同类相似物业水平；n 客户消费水平；n 荆州市现有物价水平；n 车库管理费用和二次供水费用另行测算（不含在物业管理费中）；n 委托方提供的数据，若实际情况与其有较大差异，双方应予以协商，再作相应调整。2. 管理费用分析n 经济来源 定期收取的物业管理服务费 以181、业养业，多种经营收入 小区车位维护及广告费用n 主要支出 管理服务人员的工资和按规定提取的福利费 公共设施、设备正常运行、维修及保养费 绿化管理费 清洁卫生费 保安费 办公费 固定资产折旧费 物业保险费 法定税费3. 管理成本测算浅水湾中央广场前期物业管理成本预算总表单位：人民币(元/月)序号项 目金额备注1、管理、服务人员工资及福利费492552、公共设施设备运行维修保养费70003、绿化养护、管理费10004、清洁卫生费25005、保安费5006、办公费22007、社区文化建设费300小 计627559、税收(按以上合计5.7%计提)3577总计66332物管成本核算明细单位：人民币（元/182、月）序号项目计算公式合计一、工资和福利费（一）至（四）和49255（一）管理、服务人员工资1-4之和405001、客户服务中心共7人7600（1）项目经理250012500（2）项目助理兼客户服务主管130011300（3）小区管理员100022000（4）信息档案员兼文员9001900（5）收费员兼仓管90019002、安全部共24人19900（1）保安主管/队长110011100（2）轮班班长（兼）90043600（3）监控中心安全员80032400（4）门岗安全员80064800（5）巡逻岗安全员80032400（6）车辆管理员80032400（7）轮休顶班人员800432003、环境部183、共15人8800（1）环境主管100011000（2）园艺绿化员60021200（3）楼内保洁员60053000（4）楼外保洁员60053000（5）垃圾清运员6001600（6）家政保洁员待定04、维修部共4人4200（1）工程维修主管120011200（2）设备管理员100011000（3）万能工100022000（二）按规定提取福利费1-3之和76301、福利基金4050014%56702、工会经费405002%8103、教育经费405001.5%607（三）劳动保险费1-4之和0 1、养老保险、23% 均以包含在工资中0 2、医疗保险7%均以包含在工资中03、失业保险2%均以包含在工资184、中0 4、工伤保险1%均以包含在工资中0（四）加班费1、法定假日加班费405003010121125二、设施设备运行维保费（一）至（六）和7000（一）照明系统维保费1-6之和55001、公共设施设备电费估算3500 2、景观电费估算1000 3、办公电费估算500 4、公共设备设施维护费用估算500（二）供配电系统维保费1-3之和01、变压器年检费电力公司负责0 2、变压器维保费电力公司负责0 3、低压配电柜、箱维修费电力公司负责0（三）车库设施维保费用车位管理费用冲抵0（四）消防系统维保费1-3之和3001、消火栓维保费估算100 2、灭火器更换估算100 3、水带修补估算100（五）木作185、估算200（六）土建及其它维护费用估算1000三、绿化养护、管理费估算1000 1、景观维护费（含景观用水）估算5002、绿化维护费（含绿化用水）估算500四、清洁卫生费1-4之和25001、物料费估算200 2、化粪池清掏费估算100 3、卫生防疫消杀估算200 4、垃圾外运处理费估算2000五、保安费1-3之和5001、保安活动费估算400 2、保安物耗估算 100六、办公费1-7之和22001、24小时客户服务电话估算300 2、客户中心办公电话估算100 3、管理人员手机报销估算5004、交通费估算2005、低值易耗费估算2006、管理用房、生活用房估算3007、人力资源培训等费用估算186、3008、公共关系费用估算300七、社区文化建设费估算300二、浅水湾中央广场前期物业管理收费标准预估表根据以上成本测算及结合荆州目前的物业管理服务收费标准，综合政府指导价，”浅水湾中央广场”前期物业管理收费标准预估设定如下：类别收费标准总建筑面积月收入备注普通多层住宅05元/月/8220041100.00元普通商业用房100元/月/2280022800.00元合计1050063900.00元三、收支平衡情况与保证措施1. 收支平衡测算按以上测算的月收入与月成本核算逆差(63900元-66332元)约为0.25万，基本能够实现收支平衡。2. 盈利保证措施综上测算情况，如何合理使用物业管理费实现187、收支平衡以保证项目各项管理工作能够正常进行，并最终实现盈利，需要我们认真考虑。拟采用的主要措施如下：n 开源措施 以业养业，多种经营本着“取之小区、用于小区”的原则，严格按照物价部门审批收费标准收取物业管理费。广泛开展各种便民有偿服务，如房屋装修、水电维修、代定报刊等服务内容。同时，开办便利超市、托儿所、幼儿园、活动中心、酒吧等多种经营场所，最终走上以业养业的良性循环。 扩大经营规模，降低管理成本在现代社会中，物业管理将发展成为一种有效提高居民生活质量的最佳选择，作为房地产业的组成部分，物业管理也是必不可少的配套行业，随着房地产业的逐步发展，物业管理的市场会越来越大，产值也会越来越高。在这种形188、势下，利嘉物业必须努力提高服务质量，参与市场竞争，不断扩大经营规模，增加新的物业管理项目，降低企业负担，壮大实力，最终成为一个规范化、规模化、信息化、专业化的现代化物业管理公司，在荆州，乃至全国创出自己所特有的企业品牌。n 节流措施 强化内部管理，提高工作效率利嘉物业致力与做物业管理这一人力密集性行业中的管理密集性企业，在已经接管的项目中也创造出很多实用的管理方法，有效的提高了工作效率，降低了成本。通过健全内部管理机制，不断完善服务功能，提高管理水平等有效手段和措施，以期更好地降低企业成本，减低业主负担。我们要求每一位员工必须具备高度责任感和很高的工作效率，能够快速、高效、高质量的完成自己的工189、作。 节约能源能源约占管理开支20%以上，因此在节减管理开支中，节能是一种有效的方法。利嘉物业在服务过程中将凭借以往的管理经验，安排成立专题研究小组，并按照实际情况制定预算，尽量节省管理开支。 人员精简：按“浅水湾中央广场”设备及环境制定节约方案，并充分利用“浅水湾中央广场”的智能化系统，使人防和技防有机结合。利用专业系统的培训工作提升员工知识水平，加强工作质量和效率，强调一岗多能、一岗多专，以达到精简架构的目的。 长远设备维修计划编制并实施预防性维修计划减低设备的突发性毁坏，以便减轻维修费用的开支。 提升设备系统功效保持系统在其最高运行功效比，以减低运作费用及延长设备使用期。比如，对耗电大的190、路灯设备更换为节能灯具等。四、关于前期物业管理介入费用与建议n 若我公司能与贵公司达成合作，为更好的实行工作衔接，强烈建议应在项目开盘销售前物业管理相关方面则开始介入。n 建议双方签定前期介入物业管理合同的要点为：按贵公司要求，我方在开盘前即派遣主要管理人员提供本方案所列物业管理前期介入服务。n 前期介入合同签订后的半个月内应一次性全额给予我公司开办费用用于开展添置物品、招聘人员、前期培训等工作。n 按本方案所阐述之前期介入内容和模式，我方要求的相关费用主要为所派遣人员工资及适当管理服务费用，额度与详细明细预算双方另行商议。五、关于奖励在合作期间，项目通过市级以上达标工作（含认证），每项应给予191、我公司3万元人民币奖励金。包括荆州市安全文明小区评比、湖北省优秀住宅小区评比、ISO9000质量体系认证等。六、关于维修基金维修基金是指用于浅水湾中央广场共用部位、共用设施设备的购置、更新与大、中修基金。这些费用一旦需要支出，数额巨大，单靠日常管理收费无法负担，因此，有必要以基金的形式事先提取。具体使用与管理遵循国家和省市相关规定。特此提醒开发商按国家相关规定办理，以便日后的维修。1. 维修基金的收取n 建设部、财政部（1998）213号文住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法第五条规定：商品房在销售时，购房者与销售单位应当签订有关维修基金缴交约定。购房者应当按购房款2-3%比例向售房单位缴192、交维修基金。售房单位代为收取的维修基金属全体业主共同所有，不计入住宅销售收入。n 荆州市人民政府在2003年1月1日施行的关于个人房屋维修基金归集的通知规定住宅按房款2%的比例缴交（包括连体别墅和单栋别墅）。住宅小区内商品住宅楼中非住宅用房的，应按规定购房款的2%比例归集维修基金。2. 维修基金的使用与管理n 维修基金必须专款专用，只能用于物业共用部位和共用设施设备的购置、更新与大、中修。维修基金归全体业主所有，经业主委员会批准，委托物业管理公司实际操作使用。维修基金收缴后，应专户存入指定银行，在需要使用时，由物业管理公司提出使用计划和预算，报业主委员会批准，在使用过程中，接受业主委员会的监督193、检查。n 维修基金突出特点，就是数额巨大并可以持续使用，因此应在保证安全基础上，争取产生最大增值收益，如购买国库券、债券等，产生的利息及收益一方面用于物业的更新维修，一方面也可弥补日常管理费不足。结束语我们崇尚的是“客户至上，双赢合作”，我们将与客户充分沟通，了解客户的需求，融合先进的管理方式方法和本地的实际情况，制定出行之有效的管理实施方案。我们将视客户为我们亲密的伙伴，以高度的责任心维护他们的企业品牌，以最大的努力降低营运成本，我们愿与客户一起共同谋求发展，最终达到互惠互利的长远合作目的。最后，衷心地祝愿荆州市久代房产开发有限公司事业成功！真诚地预祝所有浅水湾中央广场尊贵业主喜得新居，享受美好生活！荆州市利嘉物业管理有限公司二零零六年六月十八日