1、 第 115 页 共 115 页成都乐斯实业集团好日子幸福家园物业管理服务投标书四川华神物业管理有限公司二零零四月二十八日 致 送 函尊敬的好日子幸福家园房地产开发有限公司公司领导：尊敬的各位评委：您们好！诚挚感谢您们，给予我们这样一次能充分展示自身实力的机会。我公司是严格按照ISO9001：2000国际质量管理体系提供物业管理服务的企业。我们深信，在好日子幸福家园房地产开发有限公司领导支持和关心下，“华神物业”和“好日子生态花园幸福家园”结合，一定能在更大程度上提高楼盘品质，确保好日子生态花园幸福家园健康、快乐、自然、宁静的休闲、居家环境，确保好日子业主们购置物业保值、增值。在此，我们郑重承2、诺：秉承好日子“为您想得更多让您住得更好”的企业理念，推行“帮助客户，就是帮助我们自己”的全员服务标准，倡导“管理严谨化、服务优质化、客户亲情化、理念超前化”。最终形成以“高档物业特征、优质服务标志、合理收费取向”为核心的华神管理品牌风格。 我们根据好日子幸福家园房地产开发有限公司的指示精神和邀标书内容，精心制定了此份物业管理投标书，希望能凭借英式物管先进理念，结合国内政策法规和客户实际需要，利用我们在物业管理过程中积累的丰富经验，向好日子幸福家园房地产开发有限公司提供促进销售、节约投资、方便物业管理的专业化物业管理服务建议。恭请各位领导在百忙之中细阅。顺颂祺祥！四川华神物业管理有限公司 总经3、理： 二零零四年七月二十八日目 录第一章 公司简介及物业管理人 -第008页一、 为何选择华神物业 -第008页二、 华神物业简介 -第008页三、 华神物业业绩 -第014页四、 华神物业文化 -第015页1、 质量方针 -第015页2、 企业理念 -第015页3、 服务理念 -第016页4、 经营理念 -第016页五、 华神物业优势 -第016页1、 超前化的服务启动 -第017页2、 科学化的管理措施 -第017页3、 优质化的服务标准 -第018页4、 规范化的服务控制 -第019页5、 个性化的服务设计 -第020页6、 菜单式的服务项目 -第020页7、 人本化的服务理念 -第024、1页8、 高科技的管理手段 -第022页9、 合理化的成本控制 -第022页10、 专业化的服务人才 -第023页六、 华神物业对未来的思考 -第024页第二章 管理人员 - 第025页一、 主要管理人员一览表 - 第026页二、 人员简介 - 第026页1、总经理： 林 峰 - 第026页2、副总经理：谢春茂 - 第027页3、经理助理：韦兆阳 - 第027页4、经理助理：罗晓东 - 第028页5、总工程师：刘峰 - 第028页6、总务主管：蔡玲 - 第030页7、经营主管：李江 - 第030页8、客户服务主管：李心 - 第030页9、房管员：刘小东 - 第031页10、工程主管：曾科 - 5、第031页11、保安主管：叶建峰 - 第031页、12、保安队长：龙孝宏 - 第031页13、保洁主管：黄凯 - 第032页14、绿化主管：焉会文 - 第032页15、保安员 - 第032页第三章 管理方案及内容 - 第034页一、 管理方式 -第035页二、 项目定位 -第036页1、 管理定位 -第036页2、 效益定位 -第036页3、 服务定位 -第036页三、 管理范围 -第036页1、 公共服务 -第036页2、 特约服务/专项服务 -第037页四、 管理目标 -第038页1、 总体目标 -第038页2、 对开发商做出的物业管理承诺 - 第039页3、 分项目标 -第041页五、 6、管理沟通 - 第041页六、 管理培训 -第042页七、 管理制度 -第043页1、 公开性文件 -第043页2、 内部管理制度 -第044页3、 质量手册及程序文件 -第044页4、 工作手册 -第044页5、 质量记录 -第044页第四章 质量标准及管理特色（重点） - 第045页& 管理特色 -第046页& 特色之一：安全管理 -第046页& 特色之二：便民服务用车策划 -第052页& 特色之三：社区广播策划 -第055页& 特色之四：创办蓉城生活及“华神生活会”策划 -第059页& 特色之五：VI视觉形象识别系统 -第063页& 特色之六：好日子生活星级服务方式 -第065页& 管理重7、点 -第067页& 重点之一：工程管理 -第067页& 重点之二：环境的保护和建设 -第070页& 重点之三：公共服务和社区文化 -第071页& 重点之四：物业优秀达标和质量认证工作 -第072页& 重点之五：财务管理 -第072页& 质量标准 -第072页& 标准之一：工程部 -第072页& 标准之二：保安部 -第075页& 标准之三：保洁部 -第078页& 标准之四：绿化部 -第080页& 标准之五：客户服务部 -第082页第五章 管理架构及人员定编说明 - 第085页一、 管理组织架构 -第086页二、 管理职能说明 -第086页三、 管理部组织机构及岗位设置 -第087页1、 总务部 8、-第087页（1） 性质与任务 -第087页（2） 管理架构 -第088页（3） 人员配置 -第088页2、 客户服务中心 -第088页（1） 性质与任务 -第088页（2） 管理架构 -第088页（3） 人员配置 -第089页3、 工程部 -第089页（1） 性质与任务 -第089页（2） 管理架构 -第089页（3） 人员配置 -第089页4、 保安部 -第090页（1） 性质与任务 -第090页（2） 管理架构 -第090页（3） 人员配置 -第091页5、 环境部 -第091页（1） 性质与任务 -第091页（2） 管理架构 -第092页（3） 人员配置 -第092页第六章 物业管理费9、用分析 - 第093页一、 管理费用分析 -第094页1、 经济来源 -第094页2、 主要支出 -第094页3、 如何盈利 -第094页二、 维修基金 -第095页1、 维修基金的收取 -第096页2、 维修基金的使用与管理 -第096页三、 物管效益预测 -第096页四、 物管经营收入核算 -第097页五、 物管成本支出核算 -第101页六、 物业管理补贴 -第106页七、 开办费 -第107页八、 提请开发商解决事项 -第110页1、 客户服务中心 -第110页2、 物业管理办公用房 -第111页3、 门卫室 -第111页4、 住宿、餐厅用房 -第111页5、 员工食堂 -第112页附件10、一：服装配置明细表 -第113页第一章好日子生态花园幸福家园物业管理之物业公司简介及物业管理人一、 为何选择华神物业1、 华神物业核心管理者即将伴随着好日子发展和超越过程逐步锻炼、成长，并始终以对好日子感恩的心态和身为好日子人的自豪感和使命感来规范和努力工作，自始至终有着浓烈好日子情结的职业经理人。2、 华神物业核心层是由一批深爱物业管理事业并在物业管理行业拼搏实践5-10年，有专业深度积累、正值而立之年的职业经理人共同组成的物业管理团队。他们是一批物管精英人才，他们一方面能在日常管理中带给员工最直接的思想、经验灌输，另一方面能为接管物业提供独到创意及全面建议。3、 华神物业将在好日子生态花园11、幸福家园规划建设初期即先期介入，华神人爱岗敬业、缔造完美的专业精神将逐步融入好日子幸福家园房地产开发有限公司及其开发的“好日子生态花园幸福家园”项目。4、 华神物业两年多的市场化、经营型探索以及团队的整体磨练，己造就华神人乐观、自信、团结、务实、求真、高效、重管理善经营的工作作风。5、 华神物业在行业中己树立的良好口碑与声誉，能够给所有的客户带来优质管理服务的信心保证，展现物业投资的价值和潜质。6、 华神物业先进的管理模式，最优化和科学的管理方案，能有效的提高管理服务效率，降低管理成本，创造盈利的空间。7、 成熟、专业的服务资历和经验，能在最短的时间内，度身组建物业管理服务队伍，并透过有系统的12、培训及标准化的规章流程，使管理服务有序开展。二、华神物业简介四川华神物业管理有限公司简介1、基本情况名 称四川华神物业管理有限公司法人代表李 玢注册地点成都市高新区桂溪工业园注册资本300万元办公地点十二桥路37号新1号华神大厦3楼电 话66188692物业管理面积及类型总管理面积上几十万平方米，其中：住宅小区约12万平方米、写字楼约2万平米、工厂物业约36万平米、商业及酒店物业10万平方米企业资质三级企业人才结构总数本科大专中专以上经济师21320120683工程师会计师拥有建设部颁发的物业管理经理上岗资格的管理人员及各级员工32108组织机构市场推广部 企业管理部 品质管理部 综合管理部 13、经营管理部 财务部 机电维修中心 家政服务中心 华神环境艺术工程 小区管理处房屋服务中心 华神商业管理公司备 注2、公司简介华神集团是以医药和生物工程产品为支柱，集制药、新型建材、生物工程技术及农业新技术应用研究、开发、生产、经营一体化的高科技产业集团。被国家科委认定为国家重点科技企业和四川省首批技术创新试点企业。拥有一家上市公司（股票代码：000790）和药业、生物医药科技、农业新技术、房地产开发、钢构、化学建材、装饰、园林景观、物业管理等公司和三个生产基地。四川华神物业管理有限公司隶属华神集团，注册资金300万元，按四川省物业管理二级资质申报注册，于2002年12月组建成立，由于政策性限制14、，目前申报登记为四川省物业管理企业三级资质，公司也准备力争往二级资质申请办理。华神物业管理有限公司其前身为成都华神集团物业管理部，从95年开始经营和运作物业管理业务。公司以管理住宅小区和综合写字楼以及工厂物业为主，先后承接了康桥雅舍小区、皇经苑花园、华神公寓楼、四川丝绸大厦、成都中医药大学科技综合楼、太升丝绸大厦、华神药业生产基地等物业，已接管物业的总管理面积近60万平方米。华神物业秉承华神集团“人才高素质、产品高质量、经济高效益”的企业理念，把引进人才、培养人才放在公司发展的首要位置。造就了一批理论扎实、经验丰富的管理技术人员队伍，目前员工队伍稳定，储备充足，士气高涨。华神物业始终把为业主提15、供满意服务作为企业的生存之本，发展之源。并响亮地提出了物业管理“全身心、全过程、全方位、全天候、全透明”的五全服务模式，努力追求“承接一个项目，塑造一个精品”的企业目标。华神物业锐意进取，积极参与市场竞争，因为她知道，只有不断进取，才会不断成长。并相信随着国家物业管理条例和物业管理服务行业标准的出台以及物业管理逐步进入招投标市场，竞争更加透明和公正，物业公司的成长空间将更加广阔。华神物业更知道肩上的责任。社区作为社会的细胞，物业管理服务的好坏，不仅会影响业主的正常生活，甚至会影响一方的安定团结。物业公司始终牢记着一句话：“扑下身子抓落实（华神集团董事长年初寄语）”。落实，厚重而朴实，业主的物业16、需要呵护，业主的文化生活需要呵护，业主的安全需要呵护，社区的环境需要呵护物业公司本身，没有耀眼的光环，只有业主的肯定和赞许的目光。3、托管物业：华神物业凭借自身实力，成立之初就接管了康桥雅舍小区、皇经苑花园、华神药业生产基地、成都中医药大学科技综合楼等几个项目。康桥雅舍：小区位于成都市高新区紫荆南路56号，建筑面积近总共五万平方米，康桥雅舍是西南地区首创国家级博士定居点的精雅小园。园区整体设计合理，环境优美，配套齐全。区内设有会所，儿童游乐园、健身房等。园区实行全封闭式的安全保卫体系，外围墙安装了红外线安全设施，园内每户均安装有安保系统。康桥雅舍前期管理由于物业管理单位定位不准确，一度使小区物17、业管理服务质量与小区物业档次存在较大差距，业主颇有微词。我公司接手康桥雅舍后，针对小区特点推出了 “全身心、全过程、全方位、全天候、全透明”的五全服务。短短半年时间，物业管理服务质量得到大幅度的提升，业主满意率达到了95，管理费收缴率达到100。皇经苑：皇经苑位于成都市三环路内琉璃场皇经楼，建筑面积五万平方米。皇经苑是锦江区国土局统建办、沙河综合整治办公室开发的一项经典历作，华神物业物业管理服务的优秀住宅区，在物业管理上实施全新的创意。在“沙河整治拆迁安置小区皇经苑”物业管理追求“为您想得更多让您住得更好”之立意，坚持以人为本，树立“一切为业主服务服务必尽忠诚”的全员服务理念，强调居住生活环境18、与休闲环境的和谐美，每一细节都能想客户所想，随客户所愿。成都锦江区统建办沙河综合整治办公室根据四川省城市住宅物业管理暂行办法及其实施细则以及双方议定事项，聘请四川华神物业管理有限公司作为“沙河整治拆迁安置小区皇经苑”的物业管理商，全权负责“皇经苑”物业管理工作的具体实施运作。华神物业在合同期限内对“皇经苑”制定年度管理目标，在经济上实行独立核算、自负盈亏，实现“沙河整治拆迁安置小区皇经苑”社会效益、经济效益、环境效益和文化效益的同步发展。华神物业在合同期限内将“皇经苑”的物业管理服务工作列入内部相应策划、考核、检查、评比和持续改进序列中，由华神物业组建“皇经苑”物业管理部，委派管理部经理，根据19、“皇经苑”具体情况，负责其竣工验收、入伙及其以后各阶段物业管理工作，为“皇经苑”制订了全套管理方案、操作手册、管理制度、质量标准等，并促使其有效运行，按照双方约定的管理服务内容为“皇经苑”提供全方位、全过程、专业化的管理服务工作。为保证管理标准实现及更有力的推行“华神生活星级服务方式”，华神物业将以总部各专业部门和各分部管理队伍技术支持，结合物业管理服务实际需要，组建物业管理专家团，定期对现场进行监察、支援。并根据现场发现问题，及时、针对性的提出整改建议和纠正、预防措施。华神科技工业园：位于成都市双流西南航空港长城路，与双流机场邻近，工业园占地152亩，101384平方米，厂区内有综合楼、办公20、楼、质检楼、仓库、车间等，是华神集团药业的重要生产基地。华神物业从2002年开始进驻华神科技工业园后，针对工业厂区物流频繁和GMP质量要求，重新划分了客货分流通道、进货出货专用信道，通过合理规划，使园区交通井然有序，同时重点加强了24小时保安服务和草坪养护，园区环境得到了进一步改善，华神科技工业园获得了省市县多次表彰，物业管理服务受到了开发区委员会和业主一致肯定。华神公寓：地处于青羊区光华村。占地面积达2万平方米，绿化面积占45，是成都华神集团的一个员工宿舍的高档公寓。华神物业进驻该物业后，实行24小时巡检，包括安全，房屋管理，设备维修，保洁，一次性全面检查服务。我们的服务获得了业主称赞，管理21、费的收缴率达100。华神动保生产基地：处于成都市锦江区琉璃场杨柳村工业区。占地面积80余亩。是华神集团动物保健制品生产基地。厂区建设时华神物业就参与了物业管理顾问，使物业的使用更加合理。后前物业管理着重加强了基础物业服务，如今厂区内清洁整齐，厂房保持常新，各车间作业有序。房屋完好率达100，全年无治安责任事故，客户（工人）满意率100。华神钢构生产基地：坐落在郫县境内，占地300亩，是大型的钢构生产基地。该物业的操作是计划化较为注重的一个，华神物业在钢构生产基地的管理工作，采取了新的模式，一切以业主为主，尽力配合业主的需要。成都中医药大学科技综合楼：地处蜀都大道十二桥路，同一环路相交，与成都中22、医药大学为邻，是成都市中心的多层中高档写字楼，建筑面积23000多平方米。华神物业进驻后，针对写字楼商务办公环境特点，配套提供了商务网络、快餐、商务法律支持、会议室、绿化摆放、鲜花等一系列的服务，并响亮的提出了15分钟快速响应服务。客户满意率达到98以上，房屋出租率达100。4、 四川华神物业管理有限公司是一家集物业管理、保安、保洁、绿化、维修、装饰装修、家政、洗涤服务及物业管理顾问、咨询、策划业务为一体的，具有独立法人资格的综合性物业管理服务企业。5、 公司创建伊始远瞻物业产业化发展之方向，积极探索现代经营性物业发展之路。树立“帮助客户，就是帮助我们自己”的企业服务理念，走“人才、服务、规模23、产业、效益”的品牌之道。6、 公司以优质服务为支撑，以国际ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系为服务品质保障，以社区健康、快乐、自然的文化创建为纽带，加强开发商、物业服务商、业主的三者信息互动，创造了文化、和谐、自然、人性的现代都市高尚社区生活。7、华神物业作为学习性的企业组织，在学习国外先进物管理念技术的基础上，融汇国内物管实践经验，探索出独具特色的“华神物业管理服务模式”，配合“顾客满意系统”（CS）的成功运作，将物业管理服务达到尽善尽美的境界。华神物业倡导的“管理严谨化、服务优质化、客户亲情化、理念超前化”已经形成以“高档物业特征、优质服务标志、合理收费取向”为核心24、的物业管理品牌风格。三、华神物业业绩 每一个华神人的从业足迹从省内延展至全国，在成都、上海、苏州、重庆、昆明、深圳等经济、文化发达的中心城市都有我们曾经工作过的员工，也和这些知名企业建立了良好的资源共享以及战略联盟关系。1、 成都锦绣花园 四川省物业管理优秀小区（四川第一家，1995） 全国物业管理优秀示范小区（全国第一名，1995） 四川省文明服务示范窗口单位，1997 全国物业管理优秀示范小区复查，1998 ISO9002：1994国际质量管理体系认证（西南第一家，1998）2、 深圳英达物业深圳物业管理优秀小区3、 深圳三九物业深圳物业管理优秀小区ISO9002：1994国际质量管理体系25、认证4、 重庆锦绣山庄四川省物业管理优秀小区，1995全国物业管理优秀示范小区，1998ISO9002：1994国际质量管理体系认证，19985、 苏州都市花园ISO9002：1994国际质量管理体系认证，2000江苏省物业管理优秀小区，20006、 成都鸿盛物业ISO9002：1994国际质量管理体系认证7、 昆明龙园大厦 ISO901：2000国际质量管理体系认证8、 深圳深长城住宅小区 ISO901：2000国际质量管理体系认证（华神集团和深圳深长城联手开发的该项目）9、 成都尺度地产顾问公司2001年度房地产业协会房地产专业运营模式推荐单位 2001年国际建筑中心联盟大会中国地产专业机26、构推荐单位10、华神人管理项目所获荣誉1、成都市物业管理优秀小区2、涉外宾馆、饭店外管工作先进单位3、四川省物业管理优秀小区4、全国青年文明社区四、华神物业文化10、 质量方针 瞄准国际先进水平，不断提高服务质量； 以严谨管理和优质服务，为客户营造安全(Security)、优美(Elegancy)、舒适(Comfort)、方便(Convenience)的社区环境。11、 企业理念 人才：物业管理属于服务行业，服务业需要清醒、敏捷的头脑及思维，人才就显可贵。尊重人才，爱惜人才，提供发展空间是华神物业对人才的使用原则。 团队：团即团结，队即多人的集合。团队就是靠一种信念凝集在一起的战斗集体，具有团27、队精神才能打胜仗。华神物业起步为团队，走向成功仍要靠团队精神。 互动：讲求卓越沟通，我们与客户需要卓越沟通，我们的团队内部更需要卓越沟通，沟通产生共鸣，沟通产生原动力。沟通也让我们彼此更加坦诚。 尽责：尽责是做人与做事之本，尽责也是自我价值实现的标尺，有尽责之心可助事业腾飞，有尽责之心可获得客户与更多的回报。12、 服务理念 帮助客户，就是帮助我们自己。 客户是我们生存和发展的基础，是我们的衣食父母。 公司全体员工应以客户为关注焦点，把客户需求放在第一位。遵循“管理无盲点，服务无挑剔”的工作宗旨，倡导“敬业、乐业、创业”的工作精神，并将其充分体现在物业管理每一个岗位和每一项服务全过程中。 我们28、希望通过树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服务质量、完善服务水准和加强团队学习。以适应市场变化，满足并超越客户不断发展的要求和期望，使公司的物业管理服务处于领先的地位。13、 经营理念 以质量立足市场：质量上做到规范化、标准化，以高标准质量管理体系立足市场，并不断突破与自我超越，使华神获得市场的认同。 以品牌角逐市场：有优良品牌的企业才有永恒生命力和吸纳力。华神精神内涵就是以品牌去占领、去获得市场。这种精神内涵实现是以规范管理创造品牌、实施创优发展品牌，自我超越升华品牌、塑造精品演绎品牌。 以信誉赢取市场：华神以“管就高标准，干就创一流”，树立华神物业良好市场口碑和“有诺必践、一诺29、千金”的社会信誉。 以实力拓展市场：华神对物业管理实行条块结合、以条为主的专业化管理和内外并举、以绩为先的规模化、专业化经营，通过组建、磨合、扩充，形成独树一帜的人才优势、技术优势和产业优势。五、华神物业优势 华神通过不断摸索和求新求变，沿着努力创新的发展思路，正逐步在以下方面形成华神物业所特有优势：1、 超前化的服务启动 华神始终不渝的把产业链条的上一个环节-好日子幸福家园房地产开发有限公司，作为自己第一个也是最重要的服务对象，追求“为好日子幸福家园房地产开发有限公司增色，让好日子生态花园幸福家园生辉”的服务效果。与好日子幸福家园房地产开发有限公司赤诚相见、倾心相助。我们以往涉足管理的高档楼30、盘及物业管理精英们和接触过的众多客户，所掌握信息和积累经验对好日子幸福家园房地产开发有限公司大有裨益。前期服务主要是通过派专家组查阅图纸、现场调查等形式，本着对好日子幸福家园房地产开发有限公司负责、对业主负责、对日后物业管理负责的精神，从我们日常工作中总结出来的100多个关键点上，为楼盘的设计、开发和销售提供有说服力的书面建议。这些建议有着我们的独特视角： 建筑设计方面：物业管理者的身份，使我们特别关注外墙、道路、管线、光照、隐蔽工程等容易被好日子幸福家园房地产开发有限公司忽略的环节，我们完善设计建议可以保证项目的整体优化，最大限度地降低日后物业管理运行成本。 设备配置方面：物业管理者的实践，31、使我们详知什么品牌、什么型号的设备具有最佳性能价格比，我们的设备配置建议可以实现先进性与经济性的完美结合，有效的避免好日子幸福家园房地产开发有限公司在设施设备上无谓投入。 形象包装方面：物业管理者的广泛社会接触，使我们清楚了解众多好日子幸福家园房地产开发有限公司不同的销售策略和各类置业者动态的消费心理，我们的推广建议能够切中市场潮流和走势，并和我们的品牌一起促进和加速物业销售。2、 科学化的管理措施 华神在管理方式上严格执行建设部全国城市物业管理住宅小区考评验收标准，建立业主（代表）大会和业主管理委员会。贯彻“依法管理，开发商和业主至上，服务第一”的宗旨，强调四个效益、四个结合的管理办法（业主32、自治自律与专业化管理相结合、属地管理与行业管理相结合、行政手段与竞争机制相结合、管理与服务相结合），做到取之于民、用之于民，略有结余。实行ISO9001：2000质量管理体系和目标管理，导入CI设计于物业管理之中，建立中央监控调度轮值制度，各级管理部门均成立质量管理达标小组、信息反馈渠道等。3、 优质化的服务标准 华神倡导“敬业、乐业、创业”的精神，并且将其充分体现在各个岗位、各项作业具体实践中。一般的服务产品由于缺乏科学量化而模棱两可，难以客观评价。我们通过化无形为有形，克服物管事务随时出现、随机进行而容易带来随意性的问题。经过实地抽样、统计分析、反复测算，按照“明显超过同行、全面高出国优”33、的基本定位，系统制订并颁布涵盖物业管理全部事务的服务工作手册，使提供给客户的服务可知、可感、可辨、可验，做到寓竭诚服务于精细管理中，酿精彩生活于精心呵护间。这些服务工作手册充分体现以下原则： 效率原则：要求规定的事情必须在规定时间内办结，不能推托延误，超过规定时间，办得再好也要视为没有办好。如：接到报修后维修人员30分钟到达现场，对一般故障60分钟内处理完毕。 质量原则：要求规定事情必须办到规定程度，不能应付凑合，没有达到规定程度，即使流再多汗也算白流。如：白色纸巾擦试60厘米长度壁砖后无污迹。 流程原则：要求规定事情必须按照规定程序办理，追求全过程完美，让服务对象无可挑剔。如：维修人员入户维34、修要穿上鞋套讲明故障原因、维修方法和收费并征得同意在作业地面铺上苫布低噪无尘作业清理现场请主人验收、服务评价并签字认可多途径回访。 情感原则：要求规定事情必须办出规定最佳效果，讲究用出色服务和真诚微笑征服人心，给服务对象留下良好的印象。如：征求住户满意率达到95%以上。4、 规范化的服务控制 华神坚持“管则精品，干则一流”，通过有效控制切实保证管理服务按照既定程序和标准高质量的持续、稳定运行。公司贯彻ISO9000国际质量管理体系和ISO14001国际环境管理体系一丝不苟，实行逐日自行检查、每周专业检查、月度综合检评、不定期抽检。其中重点抓住不定期抽检这个关键环节，组建专门班子，采取日期不确定35、事先不预告的方式，增加抽检随机性，并把量化检查结果与每个岗位员工得失、升迁、去留紧密挂钩，以促使各管理部门把日常管理服务工作做得更深入、更扎实。除此之外，我们还自觉接受来自三个方面的监督，把他们的意见和建议作为推动管理服务工作的动力： 客户监督：我们视客户反映为检验管理服务工作的第一信号，各管理部门每月设立一个设备区开放日，半年公布一次财务收支情况，每年进行二次满意度抽样调查，形成小区建设管理上的互动效应。 好日子幸福家园房地产开发有限公司监督：我们认为负责任的开发商永远关注他的作品（正如女儿出嫁了终归还是自己的女儿一样），管理服务的运作情况定期向好日子幸福家园房地产开发有限公司通报，管理服36、务的变更提前征求好日子幸福家园房地产开发有限公司意见，管理服务中出现的问题及时与好日子幸福家园房地产开发有限公司沟通，联手共创品牌。 政府监督：我们自觉接受政府部门指导监督，邀请政府主管部门官员定期对公司管理服务工作进行讲评，聘请相关部门人员长期担任公司业务指导，促使管理服务工作始终处于领先水平。5、 个性化的服务设计 华神融会国内外、业内外先进经验，创造了所特有的物业管理模式。这个模式基本精神一成不变，但具体内涵则在不断丰富和发展。我们每承接一个新项目，都不是原有模式的简单克隆、拷贝，而是再创新、再升华的过程。所有新项目入伙之前，我们都要集中各方面专家，在充分进行市场调查基础上，经过拟订、论37、证、审批、试行、完善五个环节，全面考虑4个方面16个要素，为其度身定做“时髦而且合体”的管理方案，使所有项目既保持华神物业管理服务水准，又独具特色。这些要素是： 地区要素：包括地方法规、经济、文化、习俗等。考虑这些要素，主要是为了使我们的管理服务能够为当地的社会环境、市场环境所接纳，即标新立异，又落地生根。 物业要素：包括物业位置、类型、布局、功能等。考虑这些要素，主要是为使我们的管理服务能够契合物业实际情况，充分发挥物业建筑设计功能。 好日子要素：包括好日子幸福家园房地产开发有限公司定位、取向、要约、预算等。考虑这些要素，主要是为使我们的管理服务能够更好配合好日子幸福家园房地产开发有限公司发38、展战略，有力地托举好日子幸福家园房地产开发有限公司房地产品牌。 业户要素：包括业主用户层次、特点、素质、需求等。考虑这些要素，主要是为保证我们的管理服务能够适应业主用户心理预期，并被他们接受和认可。6、 菜单式的服务项目 华神悉心关注和呵护客户的物质和精神生活，郑重向所有客户承诺“真诚服务、客户满意”。我们在管理服务过程中，不断调整、充实新的服务项目，全过程、全方位、全时空地满足客户发展变化着的、一切有支付能力的正当需求，同时还随着公司发展壮大，逐步增加公司有承受能力的无偿服务。我们以业主为核心，实行“服务设计，菜单服务”，因而形成了“不是我有什么服务你就只能享受什么服务，而是你需要什么服务我39、就提供什么服务”这一华神管理特点。目前我们已陆续推出了3个类别100余个服务项目，让业主进行物业管理服务消费时有更多选择权和自主权。这3个类别服务是： 常规服务：主要有所有客户共同享有的维修、保安、清洁、绿化、消杀、车管等服务项目，它满足客户安居乐业的普遍需求，立足于构筑一个安全、优美、舒适、方便的社区环境。 特约服务：主要有部分客户有偿享有的商务、信息、秘书、庆典、代理、家居等服务项目，它满足成功人士提高生活素质、提高工作效率的需求，立足于创造一种新现代的上流社会的生存方式。 襄助服务：主要有特殊客户无偿享有的救助、捐助、义工、提醒、邮发等服务项目，它满足那些有特殊困难和临时困难的客户需要，40、立足于弘扬一种人们感到久违了的社会主义道德风尚。7、 人本化的服务理念 华神向全体员工不断灌注客户是我们衣食父母的职业意识，以客户满意作为管理服务工作的出发点和归宿点。“用我竭诚尽力、无微不至的服务，带给您百分之百的喜悦”，成为公司全体员工共同追求。为此我们高薪聘用了一批曾经长期在知名物管公司从事管理工作的资深专家，由点击面，对常规物业管理服务进行整合。在这个基础上，公司组织修订2个层次40余万字的质量管理体系文件，从服务主旨、服务架构、服务设施、服务手段、服务标准、服务控制等全方面导入英式物管技术，融入英式物管元素，推出带有时代特色的“友情式物管”版本，其中突出强调4个问题： 全程营销：所有41、岗位都把对每一位客户每一次具体服务与公司生存发展、个人荣辱得失紧密联系起来，明确100-10，就是说即使是一次微小失误，也很可能前功尽弃，必须争取零缺陷、无微瑕服务。 团队精神：所有员工都要有“我的华神、华神的我”的归属感、责任感和集体荣誉感，实行轴心负责制，强调1+1+13，即在任何情况下，都要自觉维护公司利益和形象，使整体效能大于元素效能之和。 优质服务：所有工作都首先考虑最大限度方便客户，设立客户服务中心，通过联合办公简化办事手续，避免客户东求西告。 氛围管理：所有场所都着眼酿造一种精神和行为都能够得到升华的氛围，如将“严禁”之类的警示标识更改为“足下留情、春色更浓”等温馨提示，主要通过42、吸引、感化来实行管理有序。8、 高科技的管理手段 物业管理初期是属于劳动密集型产业，人员素质要求相对较低，对于大量日常工作主要以“量”取胜。而华神时时把握时代脉搏，不断发展现代企业机制，完善企业制度，逐步将企业向科技密集型转化。 远程网络管理：众所周知21世纪是信息化、网络化的时代，而21世纪现代企业管理精髓在于效率，如何提高单位时间效率，并且高质量完成工作，是华神物业不断追求目标。华神紧跟时代步伐率先在同行业中采用电脑管理模式，将各个管理层通过网络连接起来，实现资源共享，统一调配。 统一软件管理：基于长期高素质物业管理经验，华神业己投入使用物业管理软件，使华神物业管理更具有实际可操作性。 先43、进智能管理：智能化程度直接决定着楼盘素质高低，目前在美国最大物管公司便有着很高智能化管理水平。华神根据现实需求和未来走势，以及对智能化设备地了解，根据经济和实用原则来进行智能化建设，保证技术根本先进性，并大幅度降低成本。9、 合理化的成本控制 华神以一贯倡导“一张纸两面用”勤俭办公原则，珍惜和用好来自客户的每一分钱，各个层次均实行质量成本双否决责任制，力求所费必有所值。我们组织专门班子，测定出物业位置、设计功能、占地面积、设备状况、使用年限、管理要求等各种因素在成本构成中的权变系数，科学测算岗位定员编制、公用水电限额和维修材料用度。并以此为依据，采取“集中配送、货比三家、供方采购”和修旧利废、44、节奖超罚等一系列具体措施，分项控制活动和物化劳动的消耗，保证业主、企业、社会全面受益。 受益于业主：在同一收费标准下，提供服务含量明显高于其他物业公司，是客户真正享受到了最佳质量价格比的服务。 创利于企业：在物业管理利润空间微乎其微情况下，坚持自我生存，自我积累，自我发展原则。不给业主增加经济负担，在自主经营基础上实现企业良循发展。 造福于社会：在企业不断发展进步同时，也为社会稳定和国家建设做出积极贡献。10、 专业化的服务人才 华神一直致力于改善员工队伍有机构成，把高档次、高品位、高质量服务建立在高素质人才基础之上。利用自身吸引力和凝聚力，广泛汇聚各个门类人才。公司拥有计算机、自动控制、机电45、设备、酒店管理、建筑、园林、环保、艺术等专业中高级技术人员20余名、管理人员6人，全部为本科以上文化程度；持证上岗率为100%，其中：持有全国物业管理企业经理资格证书3人、全国物业管理企业部门经理资格证书16人、省级物业管理人员上岗证7人；持有国家认证机构颁发的ISO9000族质量管理体系审核证书5人。所有员工全部进行ISO族（ISO9001：2000质量管理、ISO14000环境管理）体系培训。公司在人才使用上始终坚持“您能翻多高跟斗，我就塔多大舞台”的用人之道，从各个方面为各类专业人员施展才能创造条件，逐步形成具有华神物业特色的物业管理优势。六、华神物业对未来的思考 华神即将在好日子物管企46、业内率先与国际惯例接轨，正在逐步实行一体化管理与市场化服务相结合的运作模式，即：物业管理部统筹全部管理服务工作，具体服务事项则分两种情况：技术含量、商业含量、文化含量和艺术含量最高的部份，由华神物业自己的专业公司和团队提供。简单劳动密集的部分，条件成熟的分包给社会上有相当资质的企业，条件尚未成熟的由管理部承担。 无论是自己的子公司还是社会的专业公司，均按照市场经营方式进行筛选，与管理部建立合同关系，按照华神的规定标准提供专业服务。从而彻底革除管理部小而全的弊端，筒化内部管理事务，使管理部能够更加专心致志的组织、统筹、协调和督导各项服务工作的实施。 相信普遍使用高素质的专业服务队伍，将使我们的管47、理服务水平产生新的飞跃，并且能够与时代同步提升。同时，它还能有效解决内部活力不足的问题，引入更加灵活的优胜劣汰机制，使专业公司始终有“责任在身则如履薄冰，未达标准则寝食难安”的感觉。充分利用广阔的市场资源，使经过比价择定的费用支出大幅度降低，并且不再呈刚性，大大降低成本。 目前，我们己经成立或正在计划成立的有职业培训学校（依托华神培训学校）、楼宇科技公司（联营）、华神物业外墙清洗公司（联营）、华神物业垃圾清运公司（自建）、电梯工程公司（自建）、家政保洁中心（己建）、洗涤服务中心（己建）、房产评估、中介、交易中心（自建或联营）、企业VI形象设计制作部（联营）、物业管理企划部（己建）、装饰工程部（48、自建或联营）、芙蓉花圃（自建）、华神物业艺术团（自建或联营）、便民服务用车及汽车美容心等10余个专业公司和实体。第二章好日子生态花园幸福家园物业管理之幸福家园全职管理人员一、 好日子生态花园幸福家园主要管理人员一览公司总经理情况简介 基本情况：林峰，男，35岁，本科，经济管理专业，财大在职MBA 现任职务：华神物业总经理 持有证件：建设部“物业管理企业经理资格证”、四川质量保证中心“内审员资格证”、经济师职称主要经历及业绩：95年进入华神从事物业管理服务工作，先后担任管理处主任、管理者代表、经理，于 2001年根据房产精神在兼任华神物业副总经理基础上，组建四川华神物业管理公司，并担任总经理。在49、此期间，先后组织并参与多个市（省）优的创建评比工作，并作为公司管理者代表组织贯标华神物业ISO9001：2000国际质量管理体系并顺利通过认证。对物业公司的前期介入、工程整改、房屋验收、装修管理、保安管理、环境管理等物业管理工作以及对物业行业的发展和团队建设具有丰富理论和实际操作经验。序号部门姓名岗位备注1、总经办谢春茂副总经理1、总务部蔡玲总务主管赵江策划部主管李江经营主管2、客户服务中心李心客户服务主管刘小东房管员3、工程部刘峰总工程师曾科工程主管4、保安部韦兆阳经理助理叶建峰保安主管龙孝宏保安队长5、环境部蹇彬彬经理助理黄凯保洁主管焉会文绿化主管二、 物业管理专家团主要管理人员简介1、 50、副总经理：谢春茂 谢春茂，男，28岁，四川成都人，本科，法律、旅游与酒店管理、物业管理专业。 该同志于94年在“北京军区某集团军某野战部队侦察连服兵役，担任侦察连班长职务”、99年在建设部房地产业重庆培训中心获“企业经理”资格证书、2000年在四川质量保证中心获“质量体系内审员”合格证书、2001年在中国方园标志认证委员会获“质量体系内审员”合格证书等。 该同志于98年初起从事物业管理工作，历任重庆龙湖花园物业管理公司保卫部经理、重庆龙湖花园物业管理公司经理助理、重庆西亚集团物业管理公司经理，成都置信房地产公司蜀信物业管理有限公司市场推广部经理、片区管理处主任，经理、进入华神集团后，担任华神市51、场推广部经理、华神管理部经理、华神物业公司副总经理、华神集团华神物业公司专家团团长等职务，具体从事皇经苑、草堂美庐、康桥雅舍，南延线华神集团投资开发的400余亩的会所项目、彭州天一广场、邛崃波尔多商城、深圳深长城等项目前期物管及策划工作，并成功完成华神集团及华神物业市场化经营探索。2、 经理助理：韦兆阳 韦兆阳，男，31岁，广西桂林人，本科，物业管理、经济管理专业；持有建设部“物业管理企业经理资格证”、“内审员资格证”。 该同志于99年在深圳北方皇宫大酒店担任楼面部长；2000年在深圳莱英达物业管理公司担任总务部主管；2002年在深圳三九物业公司担任都市名园片区经理；2003年底进入华神从事物52、业管理服务工作，先后担任华神品质部经理，总经理助理。 该同志在从事物业管理及酒店管理的13年经历中，先后领导都市名园等两个社区通过市（省）优，参与1个企业国际质量管理体系贯标及认证工作，对物业的客户接待、投诉处理、验房交房、工程协调、装修管理、绿化、保洁、物业开荒有较强的实践经验和组织能力。3、 经理助理：蹇彬彬 蹇彬彬,女，23岁，四川广元人，本科，工商企业管理专业；持有建设部“物业管理企业经理资格证”。 该同志于2002年在成都明珠国际前厅部主管；2003年在四川川王府酒楼任经理；2004年1月进入华神从事物业管理服务工作，先后担任华神康桥雅舍保洁主管、华神集团物业公司总务部主管。在此期间53、，深度参与华神2000版质量管理体系认证，对验房交房工作、物业的客户接待、投诉处理、工程协调、装修管理、绿化、保洁、物业开荒有较强的实践经验和组织能力。4、 总工程师：刘峰 刘峰，男，40岁，四川成都人，本科，上海交通大学电机工程系高电压技术专业毕业，机电高级工程师。 该同志于1979年在武汉大学电机系电子技术教师资格培训班学习；1988年在西安高压开关厂学习日本三菱GIS技术；1989年在南京电力自动化研究所学习电力系统继电保护技术；1993年在四川大学水电学院参加全国建设监理培训；1994年在奥地利学习伊林公司电气设备安装调试技术；1999年在葛洲坝水电学院学习建筑施工企业项目经理。还多次54、参加全国及部办质量安全管理等多种专业学习。 该同志于1971年在基本建设工程兵61支队服役；1979年分别在武警部队水电第一总队和武警部队水电第三总队工作，任过各种职务主要负责技术工作。2000年在四川消防工程安装公司任副总理，主管生产及各项目部人力、机具、材料协调，组织开工进场、中间施工三控制两协调、竣工验收等工作。 2001年在成都大业集团总工办任副总工，主管强弱电及设备工作。2002年，进入华神集团任总工程师。 该同志先后于1982-1984年参加当时国内最大的水利水电项目引滦入津、京、唐工程，独立负责了潘家口水利枢纽工程的压风站技术改造工作，主要是100m360m3 40m3空气压缩机55、（数十台），用可控硅励磁柜的改造工作，取得了可观的经济效益。参与上海水工研究所为我国第一台全断面掘岩机的试验研究工作，主要负责的电气工作取得了圆满成功。参加了我国第一台阿特拉斯多臂钻培训试验工作，主要负责的电气工作受到了一致好评。1984-1991年参加当时国内在建的最大水电站，“天生桥水电站”的建设工作，在与日本大成公司合作共事的两年里，任中方电工工段长，当时所管辖的近50余种进口机电设备，由于自己能一身作则，既是领导又是师傅的工作方式，极大的满足了工程需求，受到了中外方的高度评价。由于多年的实践，使自己对现代化、机械化“隧洞施工作业”积累有一定的经验。在参与“天生桥水电站”永久机电设备的设56、计联络，出厂验收等工作中，充分发挥了自己电气技术知识面广的优势，为“天生桥水电站”永久机电设备的前期准备工作做出了成绩。1991- 2000年参加“羊湖水电站”及其它数座水电建设中，改造了“羊湖水电站”施工用电、水的一系列不合理设计，为“羊湖水电站”的顺利进行提供了先决条件。设计了“查龙水电站”施工用风、水、电系统，由于方案优化合理，使“查龙水电站”实现了当年开工当年截流的水电先例。设计、并组织施工了“满拉水电站”施工用风、水、电系统，以及2500kw柴油发电机厂房，并改造了当地3200KW小水电站多年的励磁问题。在“满拉水电站”任另时总指挥的一段时间里，内实行严格管理练硬功，对外实行友好相处57、讲礼仪，促进了施工进度，加强了内外关系，受到了当时的公认。处理解决了“羊湖水电站”机电的许多滥尾问题，为电站移交作出了贡献。2000年3月- 2001年5月在“四川消防工程公司”工作期间，在“四川丰田汽车厂”消防工程中，解决处理了技术复杂、日方挑剔又使多厂产品联调的许多技术问题，得到了日方肯定。在解决处理“省医院停车场及办公大楼”的消防设备问题中，解剖分析设备，找出了主机问题的原因，使系统得到了按时开通。2001年5月- 2002年4月在“成都大业集团总公办”工作期间为“大业百货供电系统”改造做出了优化方案，及节省了投资又锻炼了队伍，否定了原方案及待签的合同，节约了18.5万元，并自改造后每月58、节约电费2万余元。 在华神物业工作几个月里建立了物业公司设施设备的基础资料。 5、 总务主管：蔡玲 蔡玲，女，28岁，成都人，本科，贸易经济专业；持有国家注册会计证书。 该同志于2000年在皇冠假日财务部主管、2001年在成都金苹果国际幼稚园任园长助理兼出纳、2003年进入华神从事物业管理服务工作，先后担任华神市场推广部内勤、华神康桥雅舍管理处代理主任、华神行政部代理主管、华神总务部主管。具有一定的物业行政及物业管理工作经验。6、 经营主管：李江 李江，男，33岁，四川富顺人，本科，市场营销专业。 该同志于98年至2000年在国利集团任营销经理、2000年至2002年在蓝光集团任营销主管、2059、02年进入华神市场推广部任企划主管，具体从事物业推广工作。对物业招商、商业物业策划以及团队活动有较强的组织、操作经验。7、 客户服务主管：李心 李心 ，女，29岁，四川成都人，大专，法律专业；持有省建委“物业管理从业人员岗位证书”。 该同志于97年至98年在第四（友朋）律师事务所任助理律师、98年至99年在成都本特建材有限公司任办公室主任、99年12月进入华神从事物业管理服务工作，先后担任华神物业公司内勤、客户服务中心主管。在此期间，深度参与华神康桥雅舍创成都市优秀住宅小区工作，华神物业2000版质量管理体系认证及相应岗位文件的编写工作，对物业的客户接待、投诉处理、验房交房、工程协调和装修管理60、有较强实践和理论经验。8、 房管员：刘小东 刘小东，男，24岁，四川成都人，大专，工商管理、会计专业；持有建设部“物业管理企业部门经理资格证”。 该同志于2000年初进入华神集团物管处任内勤，对物业验收入伙、客户接待等物业管理工作有较强实践经验。9、 工程主管：曾科 曾科，男，29岁，四川成都人，大专，会计电算化专业；持有建设部“物业管理企业部门经理资格证”。 该同志于95年至2001年在成都锦绣花园物业管理有限公司智能维修部工作，先后经历安防维修、电讯维修、水电维修、维修主管等多个岗位，并多次荣获优秀员工称号；2002年进入华神工作，成绩突出。10、 保安主管：叶建峰 叶建峰，男，31岁，四61、川成都人，大专，工商企业管理专业。 该同志于81年入伍成为一名武警战士，先后担任中队司务长、中队副中队长、中队长、指导员、大队副教导员、大队大队长、武警成都指挥学院学员队队长和部队管理教研室教员，上尉军衔。2002年进入华神，负责保安部工作。11、 保安队长：龙孝宏 龙孝洪，男，27岁，四川乐山人，高中。该同志于94年至97年在西昌卫星发射中心基地服役，在服役期间两次评为“优秀士兵”，并在95年取得驾照，96年正式加入中国共产党。98年在成都天友国际酒店担任保安队长职务，99年进入置信房产蜀信物业从事保安工作，先后担任园丁园班长、丽都片区保安队长。2001年加入华神物业公司，在此期间，先后多次62、被评为华神优秀员工。具备较强的军事技能，对酒店和物业保安管理有丰富的实践操作经验。12、 保洁主管：黄凯 黄凯，男，31岁，四川人，本科，酒店管理专业；持有经济师资格证书、计算机二级资格证书。 该同志于93年至2000年在浙江省宁波市华联股份有限公司下属的华联宾馆、新大楼筹建部、华联商厦先后任前厅部经理、筹建部主任、企划部经理，2001年在成都明珠国际大酒店任前厅经理，2002年进入华神担任家政洗涤服务中心主管。13、 绿化主管：焉会文 焉会文，男，39岁，四川成都人，高级园艺师。该同志于82年至84年在省农科院作物所从事油菜、小麦等种植工作。84年至87年在省农科院种苗中心工作，从事组织培养63、嫁接、苗木栽培等技术工作。88年至92年在省花卉公司工作，从事组织培养等技术工作。93年至95年在四川四达生物产业开发股份有限公司工作。95年至今在华新国际西南日月城和锦绣花园任绿化经理，从事草坪、草花、树木等维护工作。2001年加入华神集团。14、 保安员 考虑到龙泉经典佳作温馨苑定位为中高档社区，所以公司考虑从便于形象礼仪展示和客户沟通和协调的实际需求，我们在白天小区休闲区域配制2名保安，在大门出入口及人员密集区配置各1名警卫人员。 所有保安人员都将按照以下要求进行甄选： 文化程度：高中；年龄：18至30岁之间；身体素质：男性身高1.75米以上，五官端正；业务素质：队列训练动作规范，擒拿格64、斗基本功熟练，翻越障碍迅速。一个月内熟悉管理区内90%以上的业主、车辆及业主关系密切的人员。熟悉保安器械及设备的使用和日常维护。熟悉各类紧急情况的应急处理措施。熟练使用规范的交通指挥手势。培养冷静、果断和机敏的素质。思想；纪律素质：遵守国家法律、法规。明确岗位纪律和行为规范。明确违反国家法律法规和公司纪律的惩罚条例。明确奖励的条件；任职经验：退伍军人、保安学校或从事过保安工作的、身体健康、无犯罪史；语言能力：普通话标准。语言表达清楚，说话不结巴；健康状况：良好，能符合本职工作要求；特殊要求：必须持本人有效身份证、学历证、退伍证、保安上岗证等相关证件的原件。需经过军事基本动作考核（三大步伐、四面65、转法、擒敌拳）和保安技能考核。第三章好日子生态花园幸福家园物业管理之管理方案及内容一、 管理方式1、 好日子生态花园幸福家园是好日子幸福家园房地产开发有限公司开发的一项好日子第六篇经典历作，华神物业准备物业管理服务的优秀旅游休闲住宅区，计划在物业管理上实施全新的创意。在“好日子生态花园幸福家园”物业管理追求“为您想得更多让您住得更好”之立意，坚持以人为本，树立“帮助客户就是帮助我们自己”的全员服务理念，强调居住生活环境与旅游休闲环境的和谐美，每一细节都能想客户所想，随客户所愿。2、 成都乐斯实业集团根据四川省城市住宅物业管理暂行办法及其实施细则以及双方议定事项，聘请四川华神物业管理有限公司作为66、青白江区“好日子生态花园幸福家园”的物业管理商，全权负责“好日子生态花园幸福家园”物业管理工作的具体实施运作。3、 华神物业在合同期限内对“好日子生态花园幸福家园”制定年度管理目标，在经济上实行独立核算、自负盈亏，实现“好日子生态花园幸福家园”社会效益、经济效益、环境效益和文化效益的同步发展。4、 华神物业在合同期限内将“好日子生态花园幸福家园”的物业管理服务工作列入内部相应策划、考核、检查、评比和持续改进序列中，由华神物业组建“好日子生态花园幸福家园”物业管理部，委派管理部经理，根据“好日子生态花园幸福家园”具体情况，负责其竣工验收、入伙及其以后各阶段物业管理工作，为“好日子生态花园幸福家园67、”制订全套管理方案、操作手册、管理制度、质量标准等，并促使其有效运行，按照双方约定的管理服务内容为“好日子生态花园幸福家园”提供全方位、全过程、专业化的管理服务工作。5、 为保证管理标准实现及更有力的推行“好日子生活星级服务方式”，华神物业将以总部各专业部门和各分部管理队伍技术支持，结合物业管理服务实际需要，组建物业管理专家团，定期对现场进行监察、支援。并根据现场发现问题，及时、针对性的提出整改建议和纠正、预防措施。二、 项目定位1、 管理定位 企业化、专业化、一体化管理服务原则 充分利用和完善各种配套系统，配置精简高效的管理人员，全面推行“好日子生活星级服务方式”，将“好日子生态花园幸福家园68、”塑造成为“健康、快乐、自然”的生态型旅游住宅小区。2、 效益定位 社会效益、经济效益、环境效益、文化效益相互兼顾原则 充分利用华神物业专业化管理特长和成本控制管理经验，通过有效控制管理成本，开展多渠道的有偿服务，合理地开源节流。3、 服务定位 以人为本，服务第一原则 “为您想得更多，让您住得更好”是华神物业不变的承诺，“为您营造安全、优美、舒适、方便的社区环境”是华神物业永恒的追求，为此，华神物业将采取专业管理严格的品质控制手段，确保服务质量符合标准。三、 管理范围 华神物业提供管理服务的范围包括常规性的公共服务、针对性的特约服务和委托性的专项服务，具体如下：1、 公共服务(1) 房屋建筑共69、用部位维修、养护和管理。包括：住宅主体承重结构部位（基础、内外承重墙、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道、设备机房等。(2) 房屋建筑共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务。包括：共用的上下水管道、落水管、电线、供电线路、照明、煤气管线、消防设施、安防设施、路灯、标识标牌、公益性文体设施等。(3) 物业规划红线内的公用设施的维修、养护和管理。包括：道路、围墙、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、自行车房（棚）、停车场（库）等。(4) 物业规划红线内的配套附属服务设施的维修、养护和管理。(5) 专业装修工程质量监理与装修管理。(6) 公用绿地、花木、建筑70、小品等的园林式绿化养护与管理。(7) 公共环境的酒店式清洁服务。包括：公共场地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清运，定期消杀以及化粪池、沟渠的清掏等。(8) 交通、车辆、道路的有序行驶及停泊秩序与安全的专业管理。(9) 对住宅区实行封闭式管理，全天24小时倒班轮值，维护公共秩序和安全。(10) 配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作（但不含人身、财产保险和保管责任）。(11) 对物业内消防管理。包括：火灾的预防及发生火灾时的救护与处理。(12) 负责向业主和租（用）户收取物业管理服务费等政府规定的各项费用，维护全体业主公共利益。2、 特约服务专项服务(1) 节日期间装饰物业，包括灯71、光及其它饰物。(2) 结合地域特色和本物业的特点，组织开展丰富多彩的社区文化、娱乐活动，以协调社区人际关系、沟通情愫。(3) 管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料。(4) 接受业主和租（用）户就房屋自用部位、自用设施及设备的专业维修、养护提出的委托并合理收费。(5) 全方位居家服务。包括公共事业申办（如水电气、电话、有线电视）、代订报刊杂志、收发邮件、家政服务、室内维修服务、各类商务服务支持等。(6) 理礼并用、德法共行，对业主和租（用）户违反业主公约及物业管理法规政策的行为进行处理。四、 管理目标1、 总体目标 在管理合同期限内把“好日子生态花园幸福家园”管理成为“文明、安全、72、优美、舒适”的高品质旅游住宅区。 好日子生活星级服务 作为高品质物业，不仅需要配备良好的硬件设施，还需要提供良好的优质服务。只有经验丰富的物业管理公司和资深物业人员才能为所管理的项目精心考虑及设计一套完善的管理方案。华神物业将根据“好日子生态花园幸福家园”住户的层次和需求，度身定制好日子生活星级服务模式。为了能达到这一标准，华神物业将利用多年积累的管理经验和特有资源，制定各项规范的服务流程及准则，并通过有系统、全方位、多层次的培训，加强员工对管理服务的认识，改善礼貌及工作态度，达到真诚服务、客户满意的要求。 优秀物业称号 在华神物业的努力下，以往管理的物业己先后有多个获得国家、省、市颁予的物业73、管理优秀（示范）荣誉称号。同样，我们有信心凭借丰富的实际经验，委派专业资深人士，根据实际情况，提供专业管理服务，使“好日子生态花园幸福家园”入伙后二年内获得成都市及四川省、全国物业管理优秀小区称号，提升好日子幸福家园房地产开发有限公司和“好日子生态花园幸福家园”的整体形象和品牌。 国际品质ISO 华神物业有着非常成功的ISO9001：2000质量管理体系运作经验。我们将按照ISO9001：2000标准，在“好日子生态花园幸福家园”建立、实施、检验、考核、调整、完善ISO9001：2000的质量管理体系，并通过ISO9001：2000质量管理体系有效运行，保证服务质量，提升管理标准和物业价值。华74、神物业有信心凭借丰富经验，在“好日子生态花园幸福家园”入伙后一年内通过GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000质量管理体系国际认证，使物业管理工作标准化、规范化、系统化。2、 对好日子幸福家园房地产开发有限公司做出的物业管理承诺：（见下页）承 诺 书尊敬的好日子幸福家园房地产开发有限公司：为确保本公司物业管理体系及其所有工作和活动符合国家相关法律法规的要求，优质、高效的完成贵公司委托的物业管理服务工作，与贵公司共同打造好日子生态花园幸福家园高品质楼盘，本人（华神物业总经理）携全体员工及职工向贵公司慎重承诺如下：2、 保证贵公司各部门对本公司物业管理服务工作的较严重问题的有75、效投诉一年累计不超过三次。3、 保证贵公司接到业主对本公司物业管理服务工作的较严重问题的有效投诉一年累计不超过三次。4、 服务综合满意率达90%以上、零修急修及时率达98%以上、有效投诉处理100%、物业管理人员持证上岗率达100%。5、 保证不出现媒体、政府机关及相关组织对本公司物业管理服务工作的批评及处罚。6、 保证在2006年使好日子生态花园幸福家园成为“全国城市物业管理优秀住宅小区”。 特此承诺! 四川华神物业管理有限公司 总经理： 2004.7.283、 分项目标序号项 目华神标准国优标准1、房屋完好率98%98%2、房屋零修及时率100%98%3、住户评议满意率95%95%4、代收76、代缴率98%98%5、装修施工协议签订率100%无6、装修验收合格率90%无7、物管费用收缴率90%无8、空房管理完好率95%无9、公共设施设备完好率95%无10、设备建档率100%无11、运行记录完整率100%无12、维修合格率95%无13、管理人员持证上岗率100%无14、员工岗前培训率100%无15、特殊工种持证上岗率100%无16、保安员工在岗率100%无17、安全事故到场及时率100%无18、保洁合格率95%无19、绿化完好率98%无20、绿化养护率100%无21、投诉处理率100%无22、社区文化满意率95%无五、 管理沟通1、 监察 华神物业将非常重视总部监察及支援工作，将委派工77、程、物业、人事、财务、营销等各类有经验的管理层人员组成专家团，定期前往现场巡视、检查、指导并参加管理例会，及时指出物业管理中的不足和缺陷，提出合理方案和改善意见，主要工作包括：& 定期物业管理例会& 定期工程、清洁、安保、绿化巡视检查& 定期文化建设巡视指导& 定期ISO9001：2000内部审核& 定期安全卫生、纪律作风、质量品控审核& 定期财务预算审计& 定期优秀物业标准自查& 定期工作进度检查& 定期工作业绩考核& 定期专家团团长与好日子幸福家园房地产开发有限公司会议2、 汇报 华神物业将强调定期向好日子幸福家园房地产开发有限公司汇报的重要性，每月我们向好日子幸福家园房地产开发有限公司提78、供财务、日常运作等报告。 管理部经理亦将在重要事项和突发事件上随时向好日子幸福家园房地产开发有限公司进行汇报。3、 沟通 华神物业建议除了内部进行物业管理工作例会外，亦需要与好日子幸福家园房地产开发有限公司定期开会沟通工作进度及改进事项。六、 管理培训1、 在入场前，先行聘用基本管理员工，安排训练课程、以便于最短时间内，参与制订物业管理制度。安排短期入职培训课程，令员工能充分认识本身应负的责任及工作范围，同时灌输正确的物业管理概念及知识。培训课程包括但不限于以下内容：& 社区情况、好日子幸福家园房地产开发有限公司、华神物业基本情况& 企业文化、主要领导、对员工的期望& 管理制度、职业道德及质量79、意识& GB/T19000-2000 idt ISO9000：2000基础和术语& GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000质量管理体系要求& GB/T19004-2000 idt ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南& 相关法律法规& 物业管理工作基本知识和物业理念& 各相关岗位应知应会技能培训& 礼仪礼貌及风俗习惯培训& 必要的军事培训2、 在短期培训课程后，安排各级员工进入实地工作，令物业管理工作能够全面开展，为业主（住户）及时提供高水准服务。同时还亦可根据好日子幸福家园房地产开发有限公司的需要，安排高级管理层人员国内知名物业在管项目参观及考察同等类型的80、物业，接受吸纳先进的管理方式及理念。3、 还将于入场后每3个月，安排重温培训班，使员工服务素质保持华神物业规定标准。4、 以上培训工作，好日子幸福家园房地产开发有限公司应予以人力和财力等资源的一定投入，以确保物业从业人员良好素质。七、 管理制度 在对“好日子生态花园幸福家园”实施管理后，华神物业将根据实际情况并按照好日子生活星级生活服务模式和ISO9001：2000质量管理体系标准，度身定制各项管理制度和建立相应规章、文件，以便管理部能有序地对“好日子生态花园幸福家园”进行管理。订立规章制度包括但不限于：1、 公开性文件 业主公约/业主委员会章程/客户服务指南或住户手册/精神文明公约/住宅公共81、设施设备维修基金管理办法/治安管理规定/车辆进出停放管理规定/消防管理规定/环境卫生管理规定/招牌广告及公共场地、墙壁、屋面管理规定/营业场所管理规定/文娱场所管理规定/装饰装修管理规定等。2、 内部管理制度 人事管理制度/福利管理制度/考勤管理制度/财务管理制度/预算管理制度/奖惩管理制度/投诉管理制度/文件管理制度/员工基本规范/通讯设备管理制度/管理体系及重大事项决策管理制度/培训管理制度。3、 质量手册及程序文件 质量手册/文件控制程序文件/质量记录程序文件/管理评审程序文件/人力资源程序文件/合同评审程序文件/物业接管程序文件/服务设计开发程序文件/采购程序文件/入住管理程序文件/内82、部审核程序文件/不合格程序文件/数据分析程序文件/纠正防措施程序文件等。4、 工作手册 各级岗位职责工作手册/社区文化工作手册/公共场地工作手册/营业文娱场所工作手册/房屋整改工作手册/空房管理工作手册/住户入住工作手册/装修管理工作手册/投诉的接待和处理工作手册/住户意见的征求、评议以及服务的定期回访工作手册/住户档案管理工作手册/便民服务实施工作手册/费用的统计、收取和追收欠款工作手册/环卫工作手册/绿化工作手册/报修工作手册/供配电设施设备工作手册/给排水设施设备工作手册/电梯设施设备工作手册/库房工作手册/突发事件或异常情况处理工作手册/勤务工作手册/安全工作手册/门卫工作手册/巡逻工83、作手册/ISO9001：2000认证规划/争创物业优秀规划5、 质量记录：因数量达几百份，此处省略第四章好日子生态花园幸福家园物业管理之质量标准及管理特色（重点）管理特色之一：安全管理一、 安全管理 好日子生态花园幸福家园是一座集住宅、旅游休闲、生态园林、星级酒店、会所等大型综合性高档物业项目，即要针对旅游休闲迎来送往敞开式的商务管理，又要针对住宅小区私家重地封闭式的物业管理。结合“好日子生态花园幸福家园”地处成都郊区青白江区的社会治安形势，华神物业决定把“好日子生态花园幸福家园”的安全保卫工作放在重要工作日程中，在“好日子生态花园幸福家园”设立专职安全（治安、消防、交通）管理部门（保安部），84、在不断强化内部管理、树立良好保卫形象的同时，认真履行安全防范工作。 好日子生态花园幸福家园安全综合管理思路： 内紧外松、点面结合、保证重点；技防人防、联防联保、综合治理。1、 内紧外松、点面结合、保证重点& 主要强调保安队思想上高度重视，强化内部管理，加强内部全面建设，为业主（顾客）创造宽松和谐的环境。& 好日子生态花园幸福家园保安工作分为门岗、巡逻、周界、监控，通过人机结合，科学安排岗位，对全区域实行24小时监控管理。& 针对重点部位进行守护（如组团区商铺住宅客流量大属重点守护范围）重点时段（游人高峰时段）加强保安力量，24小时人、机监控。2、 技防人防、联防联保、综合治理（1）技术防范方面85、& 24小时紧急求助指挥中心（古城110） 我们在“好日子生态花园幸福家园”适当位置（内应用监控、对讲、通讯、广播等高科技设备，设立“24小时紧急求助指挥中心（小区110）”。同时，在指挥中心设置了4名专职保卫干事员，负责24小时管理、调度、指挥“好日子生态花园幸福家园”辖区内治安、消防、交通、突发事件等安保工作。 我们在“好日子生态花园幸福家园”内设置24小时紧急求助值班电话： 8xxxx110、8xxxx119、8xxxx999和公共广播系统等。& 24小时自动跟踪监控录像 我们在“好日子生态花园幸福家园”公共部位、组团、汽车停车场等处，引进先进的录像和四分角控制器的监控设备，实行24小时86、自动跟踪监控录像，远距离遥控监视小区。 （由于目前没有整个工程总平面图,所以没有设计“幸福家园保安监控录相摄像电眼以及巡更点平面分布图”）& 住户室内三防 我们在（业主）住户室内设置三防器材：防火、防盗、防煤气泄漏。使私家安保工作得到有序保护。（2）人力防范方面& 值班总经理工作制度 由公司总经理、副总经理、各部门经理、主管等管理人员全年365天，每天24小时轮流在“好日子生态花园幸福家园”现场参加值班，负责“好日子生态花园幸福家园”安全工作的指挥和检查，处理各类突发事件。& 门岗及周界小分队 由保安人员和社区女性迎宾警卫共同组成，负责在“好日子生态花园幸福家园”各重点部位、大门出入口设置固定87、（或半游动）岗位，白天重点承担礼仪、迎宾、引导、可疑闲杂人员的清理以及加强重点部位的控制等工作。夜间则负责所管区域范围内的安全检查和控制工作，对人员、车辆的证件进行核实，严格把关。 当游客进入“好日子生态花园幸福家园”参观、游玩、休闲等不会受到限制，而要到居住区域或非观光区将会受到保安的询问和适当劝阻；同时居住区域和非观光区域我们会用“私家住宅，非请勿入”和“非参观区域，游人止步”的标识来提示人们。& 居住组团小分队 居住区域的安保将按照多层建筑架构起的“好日子生态花园幸福家园”居住体系划分小区域的固定岗和巡逻岗相结合的方式，每一个组团为一个责任区域，进出口为半固定岗位，组团内有巡逻的安保人员88、24小时不间断巡逻，这样，我们将达到：一、把事后变为事前，以“防、引、疏”为主（为避免打扰业主休息，安保人员不进入四合院巡逻特殊情况除外，如：火灾、水淹等），力争把治安、消防事故控制在萌芽状态之中。二、居住区域内一旦有突发事件，安保人员会在极短的时间内到达现场，对事件进行控制和处理，又不会对其他的岗位造成缺人，顾此失彼的压力。& 警通巡逻小分队 由保安人员和社区女性迎宾警卫共同组成，主要负责在“好日子生态花园幸福家园” 外围、周界、死角、道路、重点部位进行游动巡视检查。使安保人员能对公区的治安秩序、交通秩序进行全方位的控制，对违犯小区规定的人和事及时进行处理，如：车辆乱停乱放、攀枝摘花（果）等89、，杜绝恶性案件的发生；夜间配备警犬加强居住区域的巡逻；能为业主、来宾提供服务，让来宾有宾至如归的感觉，如：导向、提示、交通指挥等；防止意外事故的发生；因小区的面积大，绿化多，人造河也多的特点，只有巡逻的安保人员才能随时注意到“小业主”和“小客人”的单独活动。 由5组巡逻小分队组成。具体如下： 第1组巡逻小分队： 负责带警犬（主要在夜间，分为两组，每组1人1犬）在“好日子生态花园幸福家园”周界内外围墙进行不间断巡逻，以保证围墙一线不受外人入侵或翻越。 第2组巡逻小分队： （主要以徒步巡逻方式进行）负责对“好日子生态花园幸福家园”道路、死角、楼道、停车场、商业区、旅游区进行往返检查。 第3组巡逻小90、分队： （分为2组，主要采用自行车或低噪音摩托车巡逻）负责对“好日子生态花园幸福家园”道路实行交通管制、使车辆有序停放。 第4组巡逻小分队： （分为2组，每组1人1车，使用电瓶观光车）是交通疏导和客户服务专用组，白天往返在小区主干道接送客户和支援、传递相关信息和岗位，夜间并入第3组巡逻小分队。 第5组巡逻小分队： 是一组紧急增援，快速反应的应急小分队。平时对“好日子生态花园幸福家园”进行乱线巡逻，无规律进行巡视检查和消防、突发事件演练，以保证对其它四组巡逻小分队的弥补和补充。 应急力量 在上述岗位基础上，我们另外按照保安主力量的30%标准保持一定人员，24小时在“好日子生态花园幸福家园”待命，91、作为应急力量的基本保证，以保证在出现突发事件时有足够的力量。 （由于目前没有整个工程总平面图,所以没有设计“幸福家园保安岗位设置平面示意图”）（3）联防联保联系当地派出所到幸福家园设立警务工作站；联合当地联防巡逻队维护好外围周边区域的协防。（4）综合治理我们通过技术防范和人力防范相结合的双重防范后，公司和部门还经常组织“好日子生态花园幸福家园”住户、商家、办事机构和施工单位，进行防范意识的学习和宣传，让大家提高自防自保、群防群治的综合治理意识，了解和掌握一般治安事件的基本处理方法和发生火险时的基本扑救方法，灭火器材的使用等安全防范措施，以进一步完善“好日子生态花园幸福家园”保卫工作。通过以上人92、防、技防、综合治理以及岗位点、线、面结合和经过培训具备保安专业素质，严格、细致、灵活的履行职责和胜任岗位的保安人员，能够及时预防和快速反应，对重点部位实施严密监视（如门口、围墙、道路、走道、入口、步梯、大厅、汽车车位等），以防患各类事故的发生。二、 消防管理作为现化代物业，消防系统的可靠性至关重要，在物业规划阶段己经就消防系统作出整体的设计，我公司将着重在系统验收、定期保养维护及测试、规章制度及紧急措施，作出适当的安排，例如：& 严格验收系统对各项图纸及使用操作说明作系统分析并妥善保存。& 做好各级员工的业务知识、防火知识培训，及业户的宣传教育工作。& 为各项系统的保养及测试制订年度、季度及每93、月和每日的工作计划，并严格监管各级员工认真执行。& 制订相应各种情况下的紧急措施及工作手册，在业户手册中作详细说明，尽量减低意外造成的损失。& 制订消防演习时间表及演习方案，并经常性的组织演练。三、 交通安全设施方案& 我们根据幸福家园建筑风格，实际地形并结合GB5768-1999道路交通标志和标线、GB13495-1992消防安全标志、GB/T10001-2000标志用公共信息图形符，将幸福家园作为一个风景旅游区，青白江区大型社区的角度来考虑标志、标线及相关设施的设置，地名标志采用适合建筑相匹配的颜色。1、 交通标线设置& 幸福家园的道路均为双向行驶，所有道路均设置双向四道路面中心线（黄色虚94、线）；& 在路面必要位置设置导向箭头表示车辆的行驶方向，导向箭头为白色。主要设置在交叉路口、出口及弯道附近。& 在行人横穿道路机率较高的地方设置人行横道线（斑马线）。& 减速路拱设置& 小区门口及急速转弯处应设置适当减速路拱。2、 凸面镜共设置& 急速转弯处及转弯处应设置适当凸面镜。3、 橡胶隔离柱设置& 在步行街入口处设置橡胶隔离柱4、 交通标志牌设置：& 禁鸣标志1块：各入口处& 限速15公里标志1块：各入口处& 指路牌2块：各入口& 步行街标志2块：左入口干道处1块；右上方干道处1块& 人行横道标志2块：左干道人行横道处& 警告标志3块：“T”字型路口& 指路标志2块：小区至宾馆区上干道95、& 警告标志1块：至宾馆区“Y”路口处设& 停车场标志1块：各停车场明显处的入口干道& 综合上述，幸福家园设置的各种交通标志要根据“幸福家园道路交通规划图”进行设置。管理特色之二：便民服务用车策划一、 目的和意义1、 “好日子生态花园幸福家园”远离市区的交通劣势，作为“好日子生态花园幸福家园”社区服务完善配套、变劣势为优势、增加买点，配合项目销售。2、 促进以“好日子生态花园幸福家园”旅游地产为主导的观光产业的开发，提升地产价值。3、 作为服务、品牌提升的重要工具。4、 可产生诸多效益：品牌效益、销售效益、广告效益、经营效益、服务效益（服务业主、看房客户、公司员工、公司内统一的计划性用车等）。96、二、 车款和车型及数量服务是品质的附加值，高品质的服务、业主的满意，才能保证好日子品牌得到有力的提升。因此，对于客户用车服务需要有层次和区别，对大部分客户用车服务需要绝对的保证，考虑到俩台车如果有一辆需要维护或出现突发故障，势必影响服务，造成客户极大不满。由此，建议选择如下车辆：1、 中巴车车名：金龙、型号：XML6792C1、数量：1辆车名：全顺、型号：待定、数量：1辆2、 小型车：车名：电瓶观光车、数量：2辆三、 收费标准1、 中巴车：好日子业主及公司员工上车3元（单边）考虑采取业主、员工以月票形式进行优惠，具体价格待定。观光旅游办事人员按4元（单边）收费。2、 电瓶观光车：暂不收费 注：97、对所有收费标准均可视具体情况协商决定。四、 路线和站点1、 中巴车路线和站点好日子幸福家园总站（主大门口）好日子花园总站看房专线指定点市内销售部成都市区候车站青白江区指定站台备注：后期站点设定可根据实际情况调整2、 电瓶观光车路线 在“好日子生态花园幸福家园”范围内使用。五、 现阶段发车时间、班次1、 中巴车：基于“好日子生态花园幸福家园”项目旅游居住地产定位，为切实服务业主和游客，“好日子生态花园幸福家园”现阶段的发车时间决定为： 平时 发车6：30，收车20：00，其中：6：30-9：00期间每半小时一班，9：00-20：00期间每小时一班 周末、节假日 发车6：30，收车22：00，其中98、：6：30-9：00期间每半小时一班，9：00-22：00期间每小时一班2、 电瓶观光车 服务时间：8：00-22：003、 发车班次表：星 期青白江区好日子幸福家园洪河镇幸福家园星期一星期二星期三星期四星期五6：307：007：308：008：309：0010：0011：0012：0013：00014：0015：0016：0017：0018：0019：0020：006：307：007：308：008：309：0010：0011：0012：0013：00014：0015：0016：0017：0018：0019：0020：00星期六星期日6：307：007：308：008：309：0010：0099、11：0012：0013：00014：0015：0016：0017：0018：0019：0020：0021：0022：006：307：007：308：008：309：0010：0011：0012：0013：00014：0015：0016：0017：0018：0019：0020：0021：0022：00六、好日子生态花园幸福家园便民服务车队人员机构设制1、 队长：1名，负责车辆的管理、调度、维护、运营公共关系协调、车队人员管理以及机动顶休。2、 车队中心调度兼票证办理员：1名3、 站点卫生保洁员：1名4、 中巴车司机：每车2名5、 电瓶观光车：由巡逻保安担任七、一次性投入费用预计30万.(此项只100、是华神物业为了增进房屋销售和品牌维护提出的建议,仅供参考)管理特色之三：幸福家园社区广播策划一、 意义1、 好日子生态花园幸福家园是集酒店物业和居住物业为一体的、面积较大的一个社区，社区内不仅常住人口多，而且每天22点以前流动人口也较多，物业管理难度很大，难以有效进行综合性、全局性的管理、控制和引导。为使好日子生态花园幸福家园管理部更有效的对社区进行管理，急需既便捷实用又卓有成效的宣传、引导、控制的工具。社区广播能很好地达到此目的。2、 好日子生态花园幸福家园周边环境配套尚不完善，与市区距离较远，每天社区内的精神文化生活相对单调，也需要一个阵地利用一定的形式丰富业主及观光游客的精神文化生活。好101、日子生态花园幸福家园优美的环境很好地满足了业主（游客）的视觉要求，社区广播则弥补了业主（游客）在听觉要求上的空白。让业主（游客）感到幸福家园的独特，真正地身心愉悦，精神愉快，为业主营造更加和谐优美温馨的居家环境。3、 华神物业从好日子脱离出来真正走向市场，面临如何在传承和发扬以往宝贵经验基础上创新自己服务内容和服务方式的问题。创立幸福家园社区广播可作为华神物业创新服务的一次大胆尝试。把社区广播与社区文化活动结合，成为华神全新的服务内容之一，如果成功可在今后接管的物业中推广。二、 目的1、 分发挥广播宣传服务功能，创华神物管服务新特色。切实提高管理服务质量。给业主（游客）营造和谐温馨的居家环境，102、提升其对社区的归属感认同感。为业主、游人提供便民服务。为好日子、华神的品牌增色。2、 “规范、引导、营造、服务”为幸福家园社区广播的四大主题词。三、 服务功能1、 业主收房起社区广播即开始投入使用。2、 在收房装修期间，社区广播选取重点时段针对业主和装修公司进行相关法律法规规章制度的宣传，配合开发公司和物管部工作，发挥协助管理规范行为的作用，使社区尽快走入规范有序的轨道。3、 早中晚三时段，根据社区内活动人群的特点播发风格不同的背景音乐。 例如： 清晨时段针对老年业主们早起晨练的实际情况，可以根据他们的需求播放适合晨练的乐曲； 中午游客较多，年龄层次相对会偏年轻、富有活力的实际情况，可以播放一103、定时间的流行歌曲或音乐鉴赏、分析，突出广播的节目性和大众性。4、 增设广播播音员可增加亮点和业主（游客）的关注度，避免了以往单纯背景音乐从早到晚只有音乐给人听觉上的单调和沉闷。5、 自办一批广播栏目：如生活知识介绍、新闻播报（播报国际国内、省内、乐斯集团、好日子、华神的新闻信息，将特别侧重于好日子、华神的信息报道，使其成为业主、游客了解好日子、华神的又一窗口，宣传好日子、华神，提升好日子、华神品牌知名度的又一阵地）、物业好人好事、文学作品等。6、 点播送祝福：调查业主档案，每天抽一定时间利用社区广播给当天过生日的业主点歌送祝福，及给有婚庆的业主点歌表示祝贺等。点播亦对社区内游客提供服务。7、 104、根据需要随时插播启事、通知（寻物、寻人等）。8、 服务流程的介绍及相关物业法律法规、规章制度宣传（针对游人和业主），重点在装修高峰期。9、 业主入住以后，社区广播要充分发挥物业企业文化的桥梁和纽带作用，立足广播但又最终超越单纯的广播局限，和社区文化活动紧密结合，定时牵头组织社区文化活动和各种比赛等，以丰富业主的业余生活。同时在周日开展面向游人的游乐活动，以增加幸福家园旅游休闲地产的人气。从广播上来说根据实际情况可考虑增设双休日特别节目，如“小小故事家”等，给小业主提供一个锻炼语言能力的舞台；还可举行社区普通话广播大赛等，以增强业主的参与性和认同感。10、 紧急情况处理。四、 设备资料： 播控：105、利用社区内背景音乐系统，需进行适当改造。 音像资料、书报资料 相关质量记录表格五、 人员（1-2人）： 采辑播发：负责广播站“年、季、月、天”宣传计划的制定；每天信息采编播发；及广播站客户的接待处理。 维护值班：播控设备维护；值班换班；资料购置等。六、 节目设置构想 节目时间安排开机： 7：30-8：30 全天播音开始 。主持人带来华神物业“清晨问候辞”。 8：30-9：30 名曲欣赏 10：30-11：40 流行音乐。华神物业“午间问候辞”。 11：40-3：00 轻音乐 3：00-4：00 知识博览 4：00-5：00 音乐鉴赏 5：00-6：00 祝福点播 6：00-6：30 新闻时间 106、6：30-6：40 音乐放送 6：40-6：45 结束曲。华神物业“黄昏祝福辞”。全天播音结束。 6：45以后 纯音乐。 21:30 关机。七、 栏目形式设置（暂） 名曲欣赏（音乐欣赏） 祝福点播 知识博览 新闻时间 其它临时设置的节目八、 经费 支出： 员工工资（若兼职不再另考虑） 音像资料购置费 设备维护费 收益： 前期无收入 后期根据入住情况、旅游人气情况和运行情况可考虑点播收费、启事播发 收费及适当广告 管理特色之四：创办蓉城生活及“华神生活会”策划一、 蓉城生活及“华神生活会”创办目的1、 蓉城生活命名引于“幸福家园”，它是为了展示宣传“蓉城”的人居环境，人居文化，以幸福家园为代表的107、居住特色！2、 蓉城生活是根据华神物业企业成才发展中最重要的“企业文化建设的需要”和目前基于“立足蓉城，发展周边的”本土市场拓展战略的需要而命名。3、 蓉城生活及“华神生活会”是为了服务于华神的客户：开发商和业主，它将延续发展幸福家园的居住文化和提升好日子房产的品牌！它将满足业主对社区文化的需求；对生活信息的需求；对房产开发商和物业商勾通的需求！4、 创办蓉城生活及“华神生活会”是基于当前华神物业成长发展的企业建设及市场拓展战略等多方面而策划的，我们以蓉城生活杂志为载体，建立一个与华神各行各业的客户：业主、房产开发商、装饰装修商、建材商、家政服务商等的信息互动平台：“华神生活会”。5、 “华神108、生活会”是源于“好日子生活方式”的提升而来，它包含更广阔的内容，为业主提供更多的生活实实在在的必需的信息和更多的生活便利。“华神生活会”将是培养蓉城生活忠实读者和忠实客户群的平台，“华神生活会”与蓉城生活互为一体的有机整体。6、 蓉城生活及“华神生活会”将以“幸福家园”项目为发展基础。二、 蓉城生活及“华神生活会”的功能1、 企业文化建设功能2、 为企业创造直接和间接利润的功能3、 为企业拓展市场的功能4、 提升企业知名度的功能5、 维护企业品牌的功能6、 培养客户忠诚度功能7、 沟通业主、房产开发商、物业公司的功能8、 为业主提供各类服务的功能三、 蓉城生活及“华神生活会”的运作模式1、 蓉109、城生活运作模式 蓉城生活将以采取项目制自负盈亏的市场化运作，不需要公司在资金方面进行大的投入。蓉城生活将围绕华神物业所服务的物业房产项目和业主生活息息相关的行业开展业务，主要以广告费收入维持蓉城生活的常规支出和赢利，达到以业养业的目的。2、 运作流程广告费收入减印刷费设计费发行费稿费支出赢利3、 蓉城生活的内容设置 房产栏目 介绍开发公司的动态、新楼盘、房地产新闻人物、新楼盘广告 社区服务栏目 国内外社区建设新闻、各房产项目的社区服务特色、物业管理宣传、家政服务广告 装修装饰栏目 装修装饰知识介绍、知名设计师介绍，装修样本房介绍、新装修材料介绍广告 餐饮、娱乐栏目 知名的餐饮、娱乐企业，广告 110、旅游栏目 新旅游项目推荐 医疗保健 居家医疗保健常识。 时尚购物 精品服装、时尚消费 文化教育 家庭教育、社会文化大观4、 “华神生活会”的运作模式 “华神生活会”的组成 “华神生活会”是以服务华神业主和华神客户的会员机构，由会员单位、会员两大部分组成，其中会员单位分为：常务会员单位、理事会员单位、会员单位；会员分为：VIP会员和普通会员。 常务会员单位 好日子实业及下属的各实体；华神物业服务的开发商和业主委员会及华神的子公司为当然的常务会员单位。 理事会员单位 华神物业服务的开发商的关系企业。 会员单位 常期能为业主提供各类优惠服务的企业。 VIP会员 特别关心、关爱、支持华神物业的各界社会111、人仕； 华神物业服务的开发商推荐的特别人仕，有一定社会知名度的政要、专家、学者，商业精英、社会名流。 普通会员 好日子的全体业主和好日子大家庭的全体员工，华神物业服务的物业项目的全体业主，及经申请并由“华神生活会”同意的社会各界人士。5、 “华神生活会”为会员单位及会员提供的服务 会员单位： “华神生活会”配合各会员单位开展各类相关的服务活动 会员： 优先参加“华神生活会”开展的各类活动，享受“华神生活会”提供的各类消费折扣优惠。6、 “华神生活会”经费来源及支出 来源 依托会员单位友情赞助费用以会养会。 支出 主要支出是会务活动费和华神品牌维护费用。四、 蓉城生活发行范围 第一阶段：在乐斯实112、业全域发行 所有办公区：乐斯实业、好日子房产、华神房产、华神物业、华神资产 所有售楼点 所有在管项目 第二阶段： 蓉城高品质住宅区。 蓉城高档商业写字楼。 蓉城知名的茶楼、酒店、宾馆、餐饮、娱乐、中心。 二级城市管理特色之五：VI视觉形象识别系统的导入 “好日子生态花园幸福家园”全体业主和物业公司拥用一个共同、统一、美好的品牌形象，配合好日子幸福家园房地产开发有限公司设计的“好日子生态花园幸福家园”VI视觉形象识别系统，使小区内导向、环境和标识系统形成一体化，为“好日子生态花园幸福家园”塑造一流的住宅区优美形象。其中包括：1、 门卫室：今日保安值班（插牌）/天气预报（插牌）/本小区物业管理人：113、四川华神物业管理有限公司/行人请走安全通道标牌/管理公司提示：进入小区请主动出示有效证件/紧急求助电话2、 大门口：小区平面图/限速行驶（15KM）/禁止鸣笛/小区告示栏/业主留言栏/业主意见（建议）箱3、 围墙外：本小区为私家住宅，周边已安装红外线监控系统，请勿翻越。4、 在河道、水池周围：水中有电，请勿戏水/请勿向水中扔杂物/水深xx米5、 在易滑道路处（有磁砖的地方）：小心地滑6、 在儿童游乐园：儿童游乐设施，仅限十三岁以下儿童玩耍/儿童玩耍，需成人监护7、 在名贵树木挂设：介绍树木情况的标识牌8、 在配电箱处设置：有电危险9、 在凉亭处设置：请勿刻划/请勿躺卧10、 在煤气调压站设置：114、小心烟火11、 在环卫现场设置：正在打扫，请稍候/正在清洁，请绕行12、 在绿化带设置：请勿乱扔果皮纸屑/爱护树木，请勿挂衣物/爱护绿化，请勿跨越/青青绿草，请勿践踏/春意在脚下，草地无践踏/创温馨环境，树美好心灵/植物茂，家园美/美化家园，从我做起/足下留情，家园常春/生命常绿，需要用爱灌溉/树环保意识，爱护小区环境/花木共赏，人人呵护/亲情家园，送您一片清新/在小草的耳边，领略一份平和的温柔/生命常绿，需要用爱灌溉/心手相连，共建芙蓉家园/温馨家园，情系你我/创温馨环境，树美好心灵/足下留情，家园常春/给予我一片情，还您一片绿/请勿将宠物带入公共绿化带/请勿将宠物带进会所/我奉献给了您绿色115、的情怀，您能只用眼睛去欣赏吗/清新洁静的幸福家园，须要您我呵护，更须要（它）的爱护/我的形象是您心灵的反映/您给我爱心，我给您温馨/您的心灵，我的翠绿/尊重劳动，保护环境，热爱生命/珍惜草木，保护我们的生存空间13、 消防用语：请爱护消防设施/严禁占用消防通道/消防通道，严禁停车/严禁烟火/禁止吸烟/消防用水，严禁他用/消防器材，严禁挪用/严禁使用瓶装煤气/喷淋接合器/消防栓接合器/温馨家庭，只需热情，不需火情14、 设施设备的警告用语：机房重地，非请莫入/高压危险，请勿靠近/小心触电/小心滑倒/高空作业，请您绕行/设备检修，暂停使用/小心坠物/有人作业，严禁合闸15、 车辆管理方面：专用车位116、标识/收费一览表/请出示证件/注意安全，小心驾驶/小心车辆/禁止停车/禁止鸣笛/单行道/限速xx公里/限高xx米/停车场进口/停车场出口/禁止驶入/宁静致远，一鸣惊人16、 游泳池方面：售票处/小卖部/入场须知/男更衣室/女更衣室/男士请进/女士请进/体检室/卫生间/仓库/衣物保管处/开放时间表/水深xx米/先淋浴后下池/小心滑倒/请您出示票证/请勿跳水、打闹/深不可测，请勿冒险 注：以上所有公共信息图形符号标志标牌均须符合下列标准的规定：GB2894-1996安全标示，GB13495-1992消防安全标示，GB/T10001-2000标志用公共信息图形符号，下方均需冠注“华神物业”。 管理特117、色之六：好日子生活星级服务方式 现今业户对物业管理服务的要求渐趋多元化，而好日子生活星级服务方式更大受住户欢迎。为住户提供最时尚的生活方式，妥善处理各种繁琐的日常家务，使住户能节省更多宝贵时间，去享受闲逸的生活。同时亦可增加管理公司收入，以弥补管理支出。服务内容包括：一、 无偿服务1、 家政服务：联系搬家服务/联系居家守护/介绍保姆/代请家教/代叫出租车/联系建材供应/代请搬运工/代办旅游手续/代办邮件2、 礼仪服务：各种展销活动3、 文化服务：棋、牌活动/组织游泳活动/演出队演出4、 老年服务：建立活动组织/开办老年课堂/组织交谊活动5、 商务服务：代订报纸杂志/代订牛奶/代订酒店客房/电话118、叫醒服务/代订喜事庆典/摄像摄影联系/代购鲜花、礼品/提供图书、音像制品交流6、 金融服务：代办保险/股票信息二、 有偿服务1、 家政服务：清洁服务/代理纯净、矿泉水/木地板打蜡/代看婴儿/看护病人/代理干洗服务/接送小孩上学/代理房屋租售/代理接送客人/代租售鲜花盆景/家庭装修监理/洗车服务2、 健康服务：健康检查/儿童免役档案/量血压/家庭病床3、 商务服务：电话/传真/打印/塑封/装订/外文翻译4、 日常维修：更换总水阀/拆换厨卫龙头/拆换水表/拆换三角阀/疏通水槽、水弯/疏通坐便器、蹲便器/疏通地漏/修理洗面盆排水打胶/修理浴缸排水打胶/坐便器水箱配件修理及更换/坐便器给水阀修理/更换119、灯泡、灯管/修理各种灯具/更换维修节能灯/更换维修开关面板/更换维修电源插座面板/更换维修光纤、电话面板/更换维修配电箱内开关/检修光纤、电话、供电线路/清洁保养抽油烟机/安装油烟机/拆装各式灯具/更换各种锁具/维修防盗门/维修更换合金付件/维修炉具热水器/安装小型五金件管理特色之七：幸福家园社区文化策划一、 常设性的社区文化活动和服务场所1、 老年活动中心，内容：老协、茶馆、象棋室、桥牌室、围棋室、麻将室、长牌室。2、 素质教育中心，内容：培训室、美术室、音乐室、玩具室、电脑室等。3、 健康休闲中心，内容：包括：陶吧、阅览室、美发室、健身室、OK室等。4、 家政服务中心，内容：家庭保洁、钟点120、工、保姆、家教、绿化租摆等。5、 洗涤服务中心，内容：衣物干洗、水洗、皮衣上油翻新、缝补等。6、 商务服务中心，内容：打印、复印、传真、美工制作等。二、 社区文化与服务的分类1、 文化类，如：期刊、信息快报、业主论坛、文学沙龙、专题笔会、游动图书展销、书画展、社区画协会、儿童智力竞赛、电脑知识竞赛、网上图书阅览。2、 艺术类，如：广场艺术表演、交谊舞比赛、卡拉OK比赛、交响音乐会、钢琴比赛、露天舞会、文艺晚会、民乐晚会、组团合唱比赛、剑术、老年太极拳、网上VCD音乐欣赏。3、 体育类，如：拔河比赛、环境社区长跑接力赛、周日登山、羽毛球赛、乒乓球、象棋赛、桥牌赛、围棋赛、麻将赛等。4、 节假日类121、，如：元旦社区联欢会、除夕游园会、新春花市、元宵灯会、五一晚会、六一儿童歌舞会、八一老兵茶话会、重阳“夕阳红”茶话会、中秋赏月烛光舞会、国庆露天舞会等。5、 主题活动类，如：升国旗仪式、社区运动会。6、 青山绿水、鸟语花香：田园风光是住户的美好心愿，在广场，绿化带放养适当鸟类、筑巢，在瀑布、喷泉内喂养鱼类。教导住户爱护环境、珍惜动物。管理重点之一：工程管理一、 管理重点1、 验收跟进 竣工验收资料的管理：本着维护好日子幸福家园房地产开发有限公司的利益，仔细阅读图纸、资料，并按市优标准做好归档工作，办理规范、完善的交接验收手续。 设施设备的验收：在竣工验收合格基础上，对设施设备数量进行清点，建立122、完整准确的设备履历，同时选派专业人员进行系统检查、试运行和测试。 备忘记录：工程设备的交接应制定严格的质量记录，并将系统缺陷、质量问题、故障情况、遗留工程做出详细备忘录，以便随时跟进好日子幸福家园房地产开发有限公司和施工单位完善工作。 反馈意见：就己形成的工程或试运行的设备和系统缺陷从物业管理角度给予合理的改善意见。2、 房屋整改 问题收集：包括：物业验收、工作巡视、业主提出、空房管理等。 问题确认：如现场确认程度、位置、时间要求，并采取适当预防措施。 问题分类：可划分为：施工质量、设计规划、服务品质、承诺对现等问题。 问题通启：包括：书面呈送、共同协商、确定工期。 问题督检：如进度、质量、操123、作程序、安全规范等。 问题验收：包括：施工验收、物业验收、住户验收。3、 空房的管理 空房钥匙接管并统一编号、分类、保管，使用确认并登记，确保受控。 保持空房卫生与房间状态，定期清洁、通风等。 确保空房设施完好和安全。 巡视管理，对发现问题及时解决。4、 日常运行管理 设备日常操作 运行记录 巡视检查 其它管理要求5、 维修保养计划 日常保养：主要是对设备进行清洁、润滑、紧固联接件，一般情况下由设备操作人员当班单独完成。 一级保养：设备每运行500小时，根据设备的使用情况，对部分零配件进行拆卸、调整、清洁。这项工作可在班组范围内集体完成。 二级保养：设备运行每累计2500小时，要对设备使用的部124、分主要部件进行解体检查、清洗、调整、修复（如油泵、水泵、减速箱、曲轴等）。 这项工作由工程监理承担，操作人员协助进行。 三级保养：由以上保养组成。应由部门审批上报，直接参与进行（如主机的大修）。 强制保养：对每台设备运转到规定时限，不管设备的技术状况好坏，任务轻重，都必须按照规定的作业范围和要求进行检查和保养，不得拖延（如高压继保、锅炉年审、电梯年审、压力器检查、压力表强检、配备设备保养等）。 这项工作由劳动安全专业部门进行，主管局参与，部门协助进行。 各级保养工作中，日常保养是基础，并要编制好设备的保养计划，实施前后的原始记录，存案备查，做好保养班组自检自控，部门总检总控。6、 二次装修监管125、 装修范围的确认 业主（住户）应严格按照国家建设部46号令建筑装饰装修管理规定及2002.3.5颁布的住宅室内装饰装修管理办法中规定的装修范围和要求进行室内装修。 装修队伍的选择 华神物业推荐实力较强、信誉较好的施工单位。 业主自选具有装修资格的施工队伍。 施工队伍培训并承诺遵守国家规范和小区办法。 装修申请的提出 业主（住户）在规定范围进行装修，应提前申请，并办理有关手续。 装修内容的评审 客户中心就装修范围、施工资质等进行初审。 工程部对装修结构进行评审。 保安部对装修安全进行评审。 环境部对装修卫生进行评审。 管理部经理进行核准、放行。 装修协议的签订 签订施工管理协议和消防责任书。 收126、取装修保证金、楼道维护费、装修垃圾费等费用。 设置安全防范措施和器具。 办理装修施工出入证件。 张贴施工通启，合理安排就近业主生活和休息。 装修过程的管理 定期巡视，检查施工用电、用水、质量、防火安全情况，对发现问题及时处理。 接待和处理因装修而产生的投诉和违章行为，并做好记载。 对客户和施工单位提供各类服务。 装修验收的控制 装修完毕后，由工程部进行安全和结构初验。 3个月后，进行复验，复验无误后退还保证金。 装修半年内，由装修户承担因装修问题对外部影响的修复和赔偿。 装修资料规范存档。7、 节能 能源约占管理开支的百分之二十以上，因此在节减管理开支中，节能便是最有效的方法。具体节能方法需根127、据现场实际和安排成立专题小组研究及监管，由物业公司统一协调。 监督日常运作，制定每月工作进度表，确保指定的工作如期完成管理重点之二：环境的保护和建设 “好日子生态花园幸福家园”的大量绿化面积和公共面积需华神物业进行科学、有序的管理，如何使客户居住环境、公共空间的环卫保洁以及园林绿化养护得到充分保证，是华神物业十分重要的工作。华神物业将制定详细、合适的服务流程，并认真、仔细做好物业的清洁、绿化和灭虫消杀工作。其中包括：& 清洁、绿化管理制度& 员工安排，包括岗位分配及当值时间& 开荒及其工作标准& 公共区域日常清洁卫生及其工作标准& 定期消杀灭虫方案& 日常拨草及绿化养护& 摆放合适的盆景和花草128、& 及时清运生活垃圾及装修建筑垃圾& 提供单元内有偿清洁服务管理重点之三：公共服务和社区文化 建立一个健康、和谐的社区环境气氛，有助于增加客户对“好日子生态花园幸福家园”的归属感，从而支持和配合项目的物业管理工作。华神物业将对公共服务与社区文化营造进行有机的结合，使其成为沟通客户相互认识、了解、增进友谊的桥梁。& 编印通讯刊物作为好日子幸福家园房地产开发有限公司、华神物业与客户及各客户之间沟通的途径。& 办求以生动活泼形式去处理各类型通告、指示牌等，改变生硬、死板形式。& 举办各类社区活动，强调运动、健康、快乐的生活方式，如：各类型比赛、社交活动、旅行、文娱晚会等。& 与客户保持紧密联络，定期129、咨询意见，用以持续改进服务质量。& 参与社会活动，如筹款、演出、赈灾扶贫等，建立“好日子逸都好日子生态花园幸福家园”地位。& 严格要求各级员工言行举止，提高素质，从而提高服务水平，增进华神物业与客户之间的友好关系。& 在协调客户之间予盾方面，华神物业应扮演一个公正人的角色，避免予盾加剧，使物业保持良好的气氛。& 作为华神物业，更应为协调好日子幸福家园房地产开发有限公司与客户的关系而承担责任，在处理这方面事情时，应在保护好日子幸福家园房地产开发有限公司利益的原则下，解决及处理客户投诉，避免引起争端，影响好日子幸福家园房地产开发有限公司声誉。管理重点之四：物业优秀达标和质量认证工作 华神物业按照国130、优标准进行优秀达标和认证工作，通过日检、周巡视、月小结、季考核评比、每半年内部审核和年管理评审等方式定期巡视物业，对巡视中发现的问题和缺陷，及时提出改善建议，主要包括：& 成立优秀达标和质量认证工作领导小组。& 制定优秀达标和质量认证工作计划。& 开展优秀达标和质量认证专项培训工作。& 建立和完善优秀达标和质量认证管理文件系统。& 按优秀达标和质量认证要求定期巡视物业。& 按优秀达标和质量认证要求进行整改完善。& 定期组织优秀达标和质量认证工作会议。& 开展优秀达标和质量认证自检工作。& 申报物业优秀达标和质量认证。管理重点之五：财务管理& 订立会计财务制度、预算制度及稽核制度，包括财务专用文131、件、各级员工财务权限及支出批准之程序，务求有效控制管理收支。& 按国家规定之法规和小区公约、制订处理欠款及其他费用程序，以确保稳定管理收入。& 安排周年核计。& 安排制订电脑化会计程序，建立财务及业户资料储存库，以提供准确资料及财政状况预算，作为未来发展之根据及参考。质量标准之一：工程部1、 服务质量标准 本体建筑和公共设备（设施）的管理 保证房屋及公共设备设施的完好率达98%。 房屋维修 及时率达98%，合格率达99%，处理率100%。 工程维修 投诉处理率100%。 违章发生 处理率100%。 为业主提供装修设计，并提供完善装修服务及良好的售后服务。2、 维修服务标准 服务态度 热情、礼貌132、举止言谈得体。 提供材料 合格 预约维修时间 接到维修申请后无特殊情况，15分钟到达报修地点。 按业户的预定时间到达，如暂没有维修人员应向住户解释，另约时间。 维修时间 小故障2小时内不超过8小时，难故障不超过3天。 厨房、卫生间、阳台等设施出现堵、漏、渗或无水 小故障2小时内不超过8小时。 水管、闸、阀、水表渗漏 一般在2小时以内，最长不超过8小时 如需改管视实际情况由工程监理确定。 厨房、卫生间等楼板渗水到楼下 一般4小时内，面积大或难以处理最长不超过3天（家没人除外） 维修后两周内，每周不少于2次回访 房间没水 2小时内供水 除市政停水外，水池定期清洗、保养提前2天通知 房间无电 2小133、时内供电，如需重新购买开关等材料，4小时内供上电 市网停电，对供电系统进行维修养护外，定期保养要提前1天通知，临时停电要发出停电通知 电器维修 不超过2小时，难不超过8小时 达到原标准且符合安全要求 门窗修理 2小时内修好，新换3天之内完成 达到原标准3、 工作程序按照公司ISO9001：2000质量管理体系公共设施安装/维修标准作业规程规范运作。工作安排 机电运行：24小时 8：00-8：30：处理上一天未完工作事宜，安排当天工作事宜 9：00-21：00：跟踪监督重点事宜，巡视检查维修养护、整理资料、业务技术培训 主要工作 房屋本体 室内：小修30分钟，一般故障2小时，较难故障3天。48小134、时跟踪检查、验证。 楼梯、墙面：发现问题按照原样及时修复（装修期除外）每年全面检查一次，3年全面补刷漆一次。 顶棚：每年全面检查一次，雨季前必须检查一次，发现问题及时修复。 公共设施 室内污水系统：每月检查一次，发现问题及时处理 道路车场：每天检查一次，随坏随修 光纤：每月检查一次，随坏随修 明暗沟：每周检查一次，随坏随修 供水电气：每月细查一次，零修，中小修通知相关部门 楼道灯：每周检查一次，即坏即修4、 检查项目及处理办法 检查项目 地基基础、梁柱板主体、墙体、顶棚、楼梯扶手、公共门窗、隔热防水层、水箱、水池、露台扶手、消防设施、电子对讲门、信报箱、标识、散水坡、楼板地面砖、上下雨污水管、135、道路、电缆沟盖板、路牙、踏步台阶、路灯、给排水、清洁设施、娱乐设施 处理办法 按照公司ISO9001：2000质量管理体系，对轻微不合格项汇报经理。 如有危及生命，财产安全行为发生应该立即制止，再进行汇报。严重不合格项报管理部经理，并提出纠正措施。5、 考核标准 按照公司ISO9001：2000质量管理体系标准进行； 年终按照“全国城市物业管理优秀示范住宅”和国家建设部有关标准考核。质量标准之二：保安部1、 服务质量标准 实行全天候24小时保安服务，确保辖区无重大治安、刑事、交通事故和无重大火灾事故。 24小时定岗检查进出口、停车场等岗位。 每周巡查三遍消防设施。 常巡查服务区域内安全、违章行136、为，车辆停放、车辆保管、物品存放、流动人员管理等。 每周组织次学习法规、军事训练、演示培训。 突发事件由责任保安或车辆管理员在接报后5分钟内到现场。 处理各种违章违纪，机动灵活，及时有效，不失原则，服务态度要求做到：主动、热情、耐心、周到。 及时发现各种事故隐患，在第一时间处理或上报，不因失职而出现一次意外事故。 实行警民共建，开展治安联防，利用有利条件加强治安综合管理及安全防护管理。 对住户/用户/及往来客户服务热情周到，以一线员工的微笑服务赢得客户对华神物业的信任感，树立“好日子逸都好日子生态花园幸福家园”的良好形象，提升华神物业的美誉度。2、 工作程序按照公司ISO9001：2000质量137、管理体系停车场管理标准作业规程、居住指南规范运作。工作安排 定岗检查 出入口、停车场：24小时 流动巡逻 消防设施：1遍/周 服务区安全：24小时 违章行为：24小时 车辆停放：24小时 车辆保管：24小时 巡视频率：1次/40分钟 突发事件：5分钟达到现场 学习训练 学习法规：1次/每周 物业管理知识：1次/15天 水电专业知识：1次/月 消防知识：1次/月 体能训练：3次/周 演示训练：1次/周3、 检查项目及处理方法 检查项目 查可疑人员，外来人员，拣垃圾人员、乞讨、小偷人员严禁入内 查违章停车，违章装修 查室外施工，搭建现象 查破坏绿地，占用绿地现象 查在公共区域乱摆放东西现象 查高空138、抛物，乱扔垃圾现象 查空调室外机安装情况 查辖区公共区域是否由水电气泄露现象 查房屋本体设施和公共设施情况 处理办法 按照公司ISO9001：2000质量管理体系，对轻微不合格项汇报经理。 如有危及生命，财产安全行为发生应该立即制止，再进行汇报。 严重不合格项报管理部经理，并提出纠正措施。4、 考核标准 按照公司ISO9001：2000质量标准进行； 年终按照“全国城市物业管理优秀示范住宅”和国家建设部有关标准考核。质量标准之三：保洁部1、 服务质量标准 保洁时间：每天12小时6：0018：00。 清洁：每天一次全面清洁并随时保洁，保持地面洁净。 楼道清洁：每天清扫一次（保洁随时进行），保持楼139、道地面无污迹，楼梯扶手无灰尘。 垃圾清运：每天一次，并随时保证垃圾堆放不超过垃圾桶的2/3。 保洁消杀；垃圾房每天一次，垃圾存放点每周消杀三次。 停车场：每天清扫一次，保持地面洁净。 每月用清洁剂、毛巾擦拭一遍消防栓、消防指示灯、车位挡等公共设施。 每日用干毛巾擦拭灯具。 地下车库每月用鸡毛掸子清扫一次。 对外提供地毯清洗、家政服务等特约服务，提高物业公司自身的造血功能。5、 工作程序 按照公司ISO9001：2000质量管理体系规范运作。如下： 工作安排 6：007：00地面清扫 7：008：00扶梯保洁、清扫楼道收集、清运垃圾 8：0010：00室内外保洁、清运装修垃圾 13：0017：0140、0楼道、室内外保洁，同时进行必要的消杀工作 17：0019：00第二次清洁 19：0024：00部份保洁人员进行计划卫生和扶梯卫生 工作内容 清洁 清扫1次/天，随时保洁，每周用水冲洗1次 每天早晨和下午各清扫一次，抹净指示牌、射灯、围栏等 厕所、楼层，每天循环拖抹。玻璃门每天用干毛巾擦试一次，并每周清刮一次 保洁 12小时/天不间断保洁 楼梯间保洁：楼梯道清洗1次/周，清扫1次/天 垃圾清运 清运2次/天，车辆清洗1次/天 消杀 1次/周6、 检查项目及处理方法 检查项目 马路、人行道、绿化地、散水坡、排水沟 停车场、岗亭、自行车棚、工具房 垃圾箱、垃圾中转站、化粪池 污、雨水井和沙井5、宣141、传栏、标识 楼道、楼梯、走廊、楼道灯具 墙面、窗、扶手、电子门、消防栓、管、电表箱、信报箱 值班室、办公室、洗手间 除四害 处理办法 按照公司ISO9001：2000标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项 按照不合格纠正预防措施上报管理部经理并提出纠正措施7、 考核标准 日常周检、月检考核按照ISO9001：2000质量标准进行 年终按照“全国城市物业管理优秀示范住宅”国家建设部有关标准考核。质量标准之四：绿化部1、 服务质量标准 环境绿化国家级达标。生长势旺盛，叶色正常，落叶树，叶大而肥厚，针叶树，针叶生长健壮。 及时控制被咬食叶片最严重株。 树冠完整美观，枝条疏密适当，内膛不乱，通风透142、光，无明显的枯枝、死桠、和严重病虫。 花坛四季有花，株行距离、高低、色彩搭配适宜，图案清晰，比例协调。 花木生长健壮，花开整齐，无残花败叶，花坛整洁，无杂草、无果皮垃圾。 对轻微或偶尔发生难以控制的人为损坏，能及时发现和处理。绿地带内无垃圾、无堆物、堆料、搭棚、摆摊及其它侵占物。 生长茂盛，颜色正常、生长期绿草如茵，不枯黄，无秃露空缺。2、 工作程序 按照公司ISO9001：2000质量管理体系草坪、乔灌木标准作业规程规范运作。 工作安排 6：009：30为浇水、施肥 9：3012；00除杂草、整形、造型、剔除枯枝 14：0016：00杀虫、补缺、保洁 16：0018：00浇水、施肥 工作内容143、 整形造型：1次/2个月 施肥：3次/年，轻施春肥，巧施夏肥，重施秋肥。掌握少施勤施原则 浇水：因时因地制宜按需供水浇水时间夏季早晚为宜，冬季中午为宜 除杂草：中耕1遍/季；平时1次/天，下雨天除外 补缺：视缺苗情况及时补种 杀虫：1遍/周，发现虫害立即消灭 保洁：12小时/天3、 检查项目及处理方法 检查项目 整枝、造型修剪；花木施肥 灌木、绿篱、树木、草地花木浇水 除杂草 补栽、补种 治病杀虫 清理枯枝落叶、绿地石块 松土 防风、防涝 处理办法 按照公司ISO9001：2000标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项 按照不合格纠正预防措施上报管理部并提出纠正措施。4、 考核标准 日常周144、检、月检考核按照ISO9001：2000质量标准进行 年终按照“全国城市物业管理优秀示范住宅”国家建设部有关标准考核质量标准之五：客户服务部1、 服务质量标准 24小时客户服务。 业主入住顺利，无重大问题和投述。 业主/客户投诉及时处理、记录、电话回访。 文明、礼貌、热情的接待业主/客户。 收费项目公开，收费标准公开，收支情况公开。 收项收费办理时间不超过12分钟。 建立、健全业主档案资料管理，确保无重大问题。 好日子生态花园幸福家园文化建设，建立日常亲情管理服务。 加强与业主/客户多向联系，建立良好的工作及生活关系，体现“帮助客户，就是帮助我们自己”的服务理念。 建立定期回访制度，总经理、管145、理部主任及客户服务中心员工定期对“好日子生态花园幸福家园”业主进行走访，了解服务需求，延伸物业服务内容。同时，对走访情况建立档案。 开展打字、复印、传真、代交费、植物租摆、电话购物、家政保洁、代订报刊、送报上门，代订飞机票和车船票服务等特约服务。2、 工作程序客户服务中心对“好日子生态花园幸福家园”日常管理事务，按照公司ISO9001：2000质量管理体系及管理部内部管理标准作业规程规范运作。工作安排 8：30-9：00早例会 翻阅头天客户热线电话记录 检查头天工作完成情况 安排当天重点工作和落实具体责任人 接待、收费和处理未解决业主投诉。 9：00-21：30跟踪重点事宜 组织客户服务中心人146、员业务学习 巡视小区客户服务工作 检查总台档案资料管理工作 按照工作安排对重点工作和业主进行走访、回访 工作内容 跟踪监督：日常2次/天，入伙期间8小时/天 巡视：日常2次/天，入伙期间8小时/天 走访：日常2次/月 问卷调查：日常1次/季度 回访：及时回访3、 检查内容及处理方法 日检项目 责任区巡视 投诉接待 协调违章查处 协调车辆治安管理 监督绿化、保洁、维修工作质量 员工食堂、宿舍内务巡视 热线电话反映问题跟踪处理 周检项目 全面检查小区各项工作，着重对日检工作中发现的不合格项进行处理 处理方法 记录巡视发现的问题，收集住户的反馈意见 对发现的问题，分类进行处理 本部门问题，及时处理 147、其它部门问题协调处理 发现违章及时制止，并协调相关部门处理 发现严重不合格项，填写纠正措施报告 对上述问题处理结果进行跟踪，并在管理部例会进行通报 处理办法管理部经理组织客户服务中心主管，对发现的不合格项及时整改，严重不合格项按照不合格纠正、预防标准作业规程制定纠正预防措施并上报公司4、 考核标准 平时日检、周检、月检按照ISO9001：2000质量管理体系标准考核； 半年或年终按照“全国城市物业管理优秀示范住宅”的验收标准考核。第五章好日子生态花园幸福家园物业管理之管理架构及人员定编说明一、管理组织架构四川华神物业管理有限公司物业管理服务架构图华神物业总经理副总经理总部核心队伍综合管理部行政148、管理部财务审计部品质监控部市场推广部企业管理部商业管理部科技综合楼管理处工业园区管理处各管理处队伍幸福家园管理处皇经苑管理处康桥雅舍管理处华神动保管理处华神钢构管理处华神公寓管理处幸福家园管理部 经 理经理助理经理助理总工程师工程部服务中心总务部保安部环境部二、 管理职能说明1、 总部核心队伍管理职能 效益增长部门：市场推广部负责对公司的发展项目进行内外拓展，以增强公司的经济效益的不断增长。 监督检查部门：品质监控部负责对公司各个部门、各个岗位进行全面的监督检查，严格按照ISO9001：2000国际质量管理体系要求开展各项工作，保障公司的运作始终处于质量管理体系的严格监管下运行。 财务分析部门149、：对公司的财务状况进行科学化的分析，同时建立完善的财务管理制度。 后勤服务部门：行政部负责对公司员工的选择和培训工作，同时在各方面增强员工的认同感，如员工生日时派送小礼品、节日对在岗员工慰问等，在公司内部形成良好的亲情化服务意识。2、 各分部队伍管理职能 各基层管理处（部）在各职能部门的指导、监督和考核下依照明确目标要求具体执行管理服务工作。3、 我公司的组织机构经过实践检验，己逐步产生以下优势： 树立人才观念：为人才的脱颖而出和健康成长创立良好的外部环境。 树立激励机制：提高员工的整体素质，努力培养员工奋发向上的精神面貌。 塑造整体形象：增强员工的自信心和认同感。三、 好日子生态花园幸福家园150、管理部组织机构及岗位设置 本着精简、高效原则，根据“好日子生态花园幸福家园”实际服务、管理和经营的需要，在保证“好日子生态花园幸福家园”高质量物业管理水平及管理员工素质的基础上。同时，也为充分表明本公司对“好日子生态花园幸福家园”物业管理的高度重视程度，经研究决定成立“好日子生态花园幸福家园”物业管理部（下设一中心四部，共69人），负责“好日子生态花园幸福家园”各项物业管理工作的开展，具体如下：1、 总务部 性质与任务 总务部是“好日子生态花园幸福家园”后勤保障和经营管理以及社区文化氛围营造管理的综合部门。主要负责：人事、劳资、档案、行政管理。贯彻、传达、监督、检查规章制度、发展规划、指令决议151、执行情况，协调各部门之间工作。负责便民服务用车的调度管理。面对客户的公关、经营、物业宣传和广告工作。负责开发、管理、经营各类配套物业项目。管理储备物资，定期盘点，合理使用，加快存货周转，减少资金占用。狠抓成本控制工作，降低不合理消耗，促进增收节支等工作。 管理架构主管兼行政专员便民服务车司机生活员兼保管品控员兼采购 人员配置序号岗 位数量薪资备 注1、经理1人20002、主管兼行政专员1人16003、品控员兼采购4、生活员兼保管5、便民服务司机1人1500合 计3人管理1人、员工2人2、 客户服务中心 性质与任务 客户服务中心是幸福家园管理服务面向业主和所有客户的重要窗口，是与客户直接接触和有152、效沟通的桥梁，负责接待宾客、受理服务和投诉、客户沟通、邮件收发、财务管理及各类费用代收等工作。 管理架构 服务中心主管小区房管员客户协调兼接待出纳员兼收银会计员兼档案 人员配置序号岗 位数量薪资备 注1、主管兼物管员1人18002、小区房管员1人16003、客户协调兼接待1人16004、会计员兼档案5、出纳员兼收银合 计3人管理1人、员工2人3、工程部 性质与任务 工程部是保证好日子生态花园幸福家园正常运行的专业技能部门，负责房屋建筑主体及共用设施设备的运行、维修、保养等管理工作。 管理架构总工程师主管兼工程监理万能工维修工组团水电工 人员配置 序号岗 位数量薪资备 注1、主管兼工程监理1人2153、0002、总工程师3、组团水电工3人1000白1夜1 4、酒店维修工1人1000白1夜15、万能工白1夜1合 计5人管理1人、员工4人4、保安部 性质与任务 保安部是维护“好日子生态花园幸福家园”正常旅游休闲、生活、居住秩序的重要职能部门，负责治安管理、消防管理、道路与交通管理和突发事件处理以及整体形象礼仪的展示等工作。 管理架构 保安部经理助理保安主管保安队监控指挥中心勤务兼监控员交通兼监控员消防兼监控员治安兼监控员保安队保安队队长带班班长兼便衣巡逻岗巡逻岗门卫岗外围带犬岗内围带犬岗出入控制岗门卫登记岗礼仪站立岗车辆出入岗训养犬岗观光道路机巡死角步巡岗周界围墙内外围酒店步行街多层建筑应急小分154、队便衣巡逻岗夜间机动岗警犬巡逻岗机动巡逻岗错线巡逻岗交叉巡逻岗电子监控岗会所岗酒店楼层巡逻岗外围警戒岗步行街巡逻岗各大门岗交通指挥岗小区固定岗 人员配置序号岗 位数量薪资备 注一、经理助理11800二、指挥监控中心四1、保安主管兼专职干事116002、监控管理员3800治安、消防、交管、勤务三、保安队三十九女7名、男32名1、带班长（兼）3800班长3名2、主入口车辆控制3650白1中1夜13、主入口礼仪站立岗3650白1（女）中1夜14、主入口门卫登记岗36509：00-18：00（女）5、次入口出入控制岗3650白1中1夜16、消防通道3650白1（女）中1夜17、观光车道路机巡岗3650155、白28、死角步巡岗3650白1中1夜19、外围带犬夜间岗170022：00-6：0010、内围带犬夜间岗170022：00-6：0011、训养岗17009：00-18：0012、便衣巡逻岗3650白1中1夜113、顶休岗6650合计四十一管理2人、员工39人3、 环境部 性质与任务 环境部是好日子生态花园幸福家园物业管理部服务工作的主要职能部门，负责好日子生态花园幸福家园环境卫生管理和绿化管理。 管理架构经理助理保洁主管绿化主管楼层保洁道路保洁总坪保洁商业步行街总坪绿化班酒店会所保洁 人员配置序号岗 位数量薪资备 注1、经理助理114002、保洁主管3、绿化主管4、酒店会所26005、总坪绿化156、班26006、商业步行街16007、总坪保洁56008、道路保洁26009、顶休人员2600合 计十七管理1人、职工16人第六章好日子生态花园幸福家园物业管理之物业管理费用一、 管理费用分析1、 经济来源 定期收取的物业管理服务费 以业养业，多种经营收入 好日子幸福家园房地产开发有限公司给予的支持 政府给予的政策扶持2、 主要支出 管理服务人员的工资和按规定提取的福利费 公共设施、设备正常运行、维修及保养费 绿化管理费 清洁卫生费 保安费 办公费 固定资产折旧费 法定税费 物业保险费 维修基金范围应支出费用3、 如何盈利 综上所属，如何合理使用物业管理费和拓展新的物业管理项目，达到开源节流，最157、终实现盈利，需要华神物业认真考虑。（1）开源部份 以业养业，多种经营：本着“取之小区、用于小区”的原则，严格按照物价部门审批收费标准收取物业管理费。广泛开展各种便民有偿服务，如房屋装修、水电维修、代定报刊等服务内容。同时，开办超市、托儿所、幼儿园、活动中心、酒吧等多种经营场所，最终走上以业养业的良性循环。 扩大经营规模，降低管理成本：在现代社会中，物业管理将发展成为一种有效提高居民生活质量的最佳选择，作为房地产业的组成部分，物业管理也是必不可少的配套行业，随着房地产业的逐步发展，物业管理的市场会越来越大，产值也会越来越高。在这种形势下，华神物业必须努力提高服务质量，参与市场竞争，不断扩大经营规158、模，增加新的物业管理项目，降低企业负担，壮大实力，最终成为一个规范化、规模化、信息化、专业化的现代化物业管理公司，在成都，乃至全国创出自己所特有的企业品牌。（2）节流部份 强化内部管理，提高工作效率：通过健全内部管理机制，不断完善服务功能，提高管理水平等有效手段和措施，以期降低企业成本，减低业主负担。每一位员工必须具备高度责任感和很高的工作效率，能够快速、高效、高质量的完成自己的工作。 节约能源：能源约占管理开支20%以上，因此在节减管理开支中，节能是一种有效的方法。华神物业在服务过程中将凭借以往的管理经验，安排成立专题研究小组，并按照实际情况制定预算，尽量节省管理开支。 人员精简：按“好日子159、生态花园幸福家园”设备及环境制定节约方案，并充分利用“好日子生态花园幸福家园”的智能化系统，使人防和技防有机结合。利用专业系统的培训工作提升员工知识水平，加强工作质量和效率，强调一岗多能、一岗多专，以达到精简架构的目的。 长远设备维修计划：编制并实施预防性维修计划减低设备的突发性毁坏，以便减轻维修费用的开支。 提升设备系统功率：保持系统在其最高运行功率，以减低运作费用及延长设备使用期。二、 维修基金 维修基金是指用于“好日子、幸福家园”共用部位、共用设施设备的购置、更新与大、中修基金。这些费用一旦需要支出，数额巨大，单靠日常管理收费无法负担，因此，有必要以基金的形式事先提取。1、 维修基金的收160、取 成都市人民政府于2004年103号文件中规定商品房在销售时，购房者与销售单位应当签订有关维修基金缴交约定。购房者应当按购房款2-3%比例向售房单位缴交维修基金。售房单位代为收取的维修基金属全体业主共同所有，不计入住宅销售收入。住宅小区的开发建设单位按工程造价的2.5%和高层楼宇的开发建设单位按工程造价的3%一次性提供维修养护基金。2、 维修基金的使用与管理 维修基金必须专款专用，只能用于物业共用部位和共用设施设备的购置、更新与大、中修。维修基金归全体业主所有，经业主委员会批准，委托物业管理公司实际操作使用。维修基金收缴后，应专户存入指定银行，在需要使用时，由物业管理公司提出使用计划和预算，161、报业主委员会批准，在使用过程中，接受业主委员会的监督检查。三、 好日子生态花园幸福家园物管效益预测(目前物业管理费用以及相关收费费用没有明确,无法计算,以下是费用预算的框架,等下一步双方确定合作时再作出详细预算)单位：人民币（元/月）序号项目入伙第1年入伙第2年前半年后半年前半年后半年1、经营收入总额均摊2、管理成本总额均摊3、盈亏总额均摊四、 好日子生态花园幸福家园物管经营收入核算1、 物管收入核算总表单位：人民币（元/月）序号项目入伙第1年入伙第2年前半年后半年前半年后半年1、物管费2、停车场3、水费收入4、装修管理费5、游泳池收入6、网球场收入7、便民服务用车8、其它特约服务合 计均摊至162、每平方米为2、 物管收入核算明细（1）物业管理服务费 物业管理费：建筑面积收费标准己入住率收缴率 空房物管费：建筑面积收费标准未入住率收缴率50% 建筑面积：住宅300000 收费标准：住宅 元/月/ 入住率：第一年前半年40%、后半年50%入住率 第二年前半年60%、后半年70%入住率 收缴率：95% 空置房：按收费标准的100%比例收取。单位：人民币（元/月）序号项目入伙第1年入伙第2年前半年后半年前半年后半年1、住宅2、住宅空房小 计税收5.6%合 计（2）停车场经营(停车场数量现在无法确定) 汽车停车位： 个 车辆拥有率：60% 固定停放率：80% 收费标准： 元/月/辆，另前3月为装163、修期，车位空置 停车场现有3种方式： 第1种为住户租赁，物业按相应标准收取场地使用费。 计算方式：总户数入住率车辆拥有率固定停放率收费标准 第2种为临时停放，其标准按物价局统一标准执行。 计算方式：总户数入住率临停率（10%）收费标准 第3种为游客停放，游客停放每次2元，按每天 辆计算（每半年递增 辆）单位：人民币（元/月）序号项目入伙第1年入伙第2年前半年后半年前半年后半年1、固定停车2、住户临停3、游客临停收入小计4、税收5.6%5、保险5%6、成本支出2.5%支出小计合 计（3）水费收入 水费标准： 元/吨 管理成本： 元/吨（0.05元水费、0.15排污费、0.2杂费） 收缴率：95%164、 水用量：10吨/户/月（头3月不计入） 水费收入：（水费标准-运行成本）己入住率水用量收缴率单位：人民币（元/月）序号项目入伙第1年入伙第2年前半年后半年前半年后半年1、收入2、税收5.6%合 计（4）装修管理费 装修率：15%、装修标准：4万/户、装修提成：3% 建渣费：2元/（利润为0.8元/）单位：人民币（元/月）序号项目入伙第1年入伙第2年前半年后半年前半年后半年1、中介费2、建渣清运 3、税收5.6%合 计（5）游泳池经营收入 月票：100元/月，次票：5元/次 第一年按按入住率比例的10%计算每月月票收入，每年旺季为5月。 第二年按按入住率比例的20%计算每月月票收入，每年旺季为165、5月。单位：人民币（元/月）序号项目入伙第1年入伙第2年前半年后半年前半年后半年1、月票2、次票收入小计3、税收5.6%4、电耗5、人力成本6、其它支出小计合 计（6）网球场经营收入 20元/小时，每天按3小时计算，每半年递增20%(前2月不计收入)单位：人民币(元/月)序号项目入伙第1年入伙第2年前半年后半年前半年后半年1、收入2、税收3、电耗4、人力成本合计（7）便民服务用车收入 大客车： 收费标准： /单边 客源：业主、幸福家园商业项目、物业工作人员、散客等 营业时间：6：30-21：30，每2小时往返一次，每天8次 头3月不计收入，以每车20人/次计算 车费收入为： 税收支出为： 利润166、为： 观光车： 车费收入为： 税收支出为： 利润为：（8）门票收入 根据实际情况另行测算（9）篮球场、足球场 暂不考虑收费，最终根据实际情况另行测算五、 好日子生态花园幸福家园物管成本支出核算1、 核算总表单位：人民币(元/月)序号项 目金额均摊比例1、管理、服务人员工资及福利费2、公共设施设备运行维修保养费3、绿化养护、管理费4、清洁卫生费5、保安费6、办公费7、社区文化建设费小 计行政管理费：前7项之和8%计提合 计2、 物管成本核算明细单位：人民币（元/月）序号项目计算公式合计一、工资和福利费（一）管理、服务人员工资1、总务部（1）经理（2）总务主管兼行政专员（3）品控兼采购、生活兼保管167、（4）司机2、客户服务中心（1）主管兼唐云区房管员（2）苏川区房管员、会计兼档案、出纳兼收银（3）客户协调兼接待3、工程部（1）总工程师（2）主管兼工程监理（3）组团、维修、万能工（4）兼职领班津贴4、保安部（1）经理助理（2）保安队长（3）保安副队长（4）保安干事（5）保安（6）兼职领班津贴5、环境部（1）经理助理（1）保洁、绿化主管（3）保洁（4）绿化（5）兼职领班津贴（二）按规定提取福利费1、福利基金2、工会经费3、教育经费（三）劳动保险费 1、养老保险、 2、医疗保险3、失业保险 4、工伤保险（四）工作餐费1、保安2、保安中夜餐3、管理、工程值班4、其它（五）加班费1、职工日常补贴2、168、保安节日加班3、其余人员节日加班二、设施设备运行维保费（一）照明系统维保费1、庭院灯照明电费 2、景观灯光彩灯照明电费 3、高杆照明电费 4、楼道白炽灯照明电费 5、节日社区活动灯光电费 6、楼道白炽灯更换7、楼道声光控更换8、草坪灯更换9、庭院灯更换10、镇流器更换11、启动器更换12、其它灯具更换13、网球场专用灯照明电费14、篮球场专用灯照明电费（二）供配电系统维保费1、变压器年检费 2、变压器维保费 3、低压配电柜、箱维修费（三）防盗、监控系统维保费1、单元对讲运行电费 2、监控设备运行电费 3、档车系统运行电费 4、监控设备维护费 5、室内安全系统维护费 6、单元对讲系统维护费7、档169、车系统维护费8、背景音乐系统维护费（四）消防系统维保费1、消火栓维保费 2、灭火器更换 3、水带修补（五）供排水系统维保费1、循环水泵运行电费 2、喷泉泵运行电费 3、补水井泵运行电费 4、喷灌泵运行电费 5、污水处理设备运行电费 6、给水设备运行电费7、室外游泳池运行电费8、污水处理系统药料费9、给水处理药料费10、水泵维保费11、阀门更换12、管道维护费13、水箱年检费（六）木作（七）土建及其它三、绿化养护、管理费1、肥料、农药购置费 2、景观费 3、油耗、修理费 4、其它四、清洁卫生费1、物料费 2、化粪池清掏费 3、卫生防疫消杀 4、垃圾外运费五、保安费1、公安资料会务费 2、保安管理170、费 3、保安物耗六、办公费1、24小时紧急求助电话 2、客户服务电话 3、客户中心工作电话 4、经理办公室电话 5、助理办公室电话 6、总工办电话7、总务部电话8、工程部电话9、保安部电话10、环境部电话11、管理部手机12、车辆油费13、车辆养路费14、车辆保险15、维修费16、交通费17、低值易耗费18、电瓶观光车19、传真21、办公设备维护费22、检查评比政府协调费用23、管理用房、生活用房七、社区文明建设费1、书报费 2、广告宣传及杂费 3、社区文化费 (以上空格处,须根据实际情况而定,目前我公司还不是很清楚该小区配置情况,关于员工福利根据国家规定执行,双方有较强意向性合作时,请贵公司171、提供详细清单,便于我公司做出详细的预算方案)六、 好日子生态花园幸福家园物业管理补贴由于好日子生态花园幸福家园地处青白江区，距市区相对偏远，加之沿途修路以及大多数业主购房系投资行为等具体情况，因此前期业主入住率相对较低，加之业主对物业管理有一定认识和了解的过程，物业整体状态尚不稳定，各种费用支出较多，物业管理不可避免的在一定时期内会存在亏损。单靠收取物业管理费不能维持公司的正常运作和对好日子生态花园幸福家园的物业管理，因此，好日子幸福家园房地产开发有限公司应该按照实际情况补贴物业公司亏损。七、 好日子生态花园幸福家园物管开办费根据好日子生态花园幸福家园实际情况，好日子幸福家园房地产开发有限公司172、应考虑合理的物业开办费，初步估算为239723万人民币，具体如下：1、 开办费总表单位：人民币（元/月）序号项 目金额1、服装863242、行政开办费用685743、保洁开办费用102354、绿化开办费用132105、工程开办费用76806、保安开办费用42007、客户服务中心开办费用495008、食堂开办费用已在前期申报并已投入使用合计239723 关于具体开办双方可以进行深入磋商，针对小区情况没必要的可以不考虑。2、 费明细表单位：人民币（元/月）序号项 目计算公式合计一、服装开办费详见附件服装配置明细表863241、工程技术人员5人560元28002、安全保卫人员41人1664元6822173、43、保洁绿化人员15人620元93004、客户服务人员3人1000元30005、管理人员3100030006、其它人员服装自备二、行政开办费用685741、办公室装修由开发商按照物业要求装修，并承担装修费用，另支付1万元供物业用作办公室软装修(公司口号、徽记、形象墙等) 2、中班台1台800元8003、大（中）班椅4把250元1000 4、屏风式办公桌4张500元2000 5、职员椅10把150元15006、会客沙发1套1200元12007、空调/分体式1台3000元30008、电话（开户）3部158元4749、电话话机3部200元60010、卡钟1台2000元200011、留言板1张200174、元20012、员工更衣柜12组580元696013、钢架床8架180元144014、电风扇3台100元30015、取暖器3台100元300 16、双门木质文件柜2组350元700 17、电脑2台6000元12000 18、打印机1台3000元3000 19、对讲机5部1560元7800 20、热水器洗漱工具2套5000元10000 21、电视等1套3000元3000 22、货架2组150元300三、保洁开办费用102351、高压水枪1台3000元3000 2、垃圾清运车1辆1200元1200 3、吸尘器1台800元800 4、尘推10套60元600 5、玻璃套装工具10套300元3000 6、175、人字梯（2m）1把200元2007、人字梯（3m）1把300元3008、手钳5把15元759、脚踩垃圾桶10个50元50010、给皂器2个130元26011、平板车1辆300元300四、绿化开办费用132101、燃油打草机1台2000元4000 2、剪草机1台5000元5000 3、绿离机1台1500元1500 4、汽油机喷雾器2台150元300 5、高枝剪2把150元300 6、手锯2把200元4007、条剪2把100元2008、三轮车1辆500元5009、咬钳4把15元6010、枝剪2把100元20011、浇水水管2套500元100012、铁耙2把50元10013、潜水泵1台300元300176、五工程开办费用76801、电钻1台500元500 2、管钳2把80元160 3、万用表1只200元200 4、疏通机1台600元600 5、电锤1把1600元1600 6、插话机1只100元1007、活动扳手4把60元2408、电焊机1台1500元15009、套筒扳手1套300元30010、梅花扳手1套300元30011、台钳1台200元20012、PPR热融机1台300元30013、切割机1台400元40014、工具柜1套800元80015、维修工具及材料1套300元30016、橡皮线(200m)1圈480元480元六保安开办费用42001、警棍10根50元500 2、充电手电筒2把50元1177、00 3、应急灯2台150元300 4、物品柜4套600元2400 5、电风扇2台100元200 6、取暖器1台100元1007、台灯2台50元1008、保安常用器械1套500元500七客户服务中心开办费用49500 1、一体传真机1台2500元2500 2、复膜机1台600元6003、报纸书刊展示架1组200元2004、点钞机1台3000元30005、保险柜1个1000元10006、接待客户桌椅1组1000元40007、复印机1台15000元150008、各种资料印刷20000 9、住户档案专用柜1组1000元1000 10、档案吊夹100组2元200 11、便民设施1套2000元2000八178、食堂开办费用：双方进行协商八、 提请开发商解决事项 为便于华神物业尽早进入管理状态，规范管理，根据四川省城市物业管理暂行办法第三十条之规定，开发商应在幸福家园醒目位置提供如下用房，并无偿装修使其具备使用（办公、生活）条件。具体如下：1、 客户服务中心 接待大厅：1间，建筑面积20 要求同时具备以下使用功能：空调插口1个、其它电源插口3个、电话和宽带插口各1个、40瓦日光灯2盏 会客室：1间，每间建筑面积20 要求同时具备以下使用功能：空调插口1个、有其它电源插口3个 资料展示室：1间，建筑面积20 要求同时具备以下使用功能：电源插口2个、40瓦日光灯2盏 收银室：1间，建筑面积15 要求同时具179、备以下使用功能：有电源插口2个、40瓦日光灯1盏 卫生间：男、女各一间，建筑面积共20 要求同时具备以下使用功能：电源插口2个、40瓦白炽灯4盏、镜前灯2盏、排风扇2台 以上客户服务中心用房共需952、 物业管理办公用房 经理办公室：1间，建筑面积20 要求同时具备以下使用功能：集办公、资料存放、会客等功能，空调插口1个、其它电源插口3个、电话和宽带插口各1个、40瓦日光灯2盏 综合办公室：1间，建筑面积20 要求同时具备以下使用功能：集办公、资料存放、会客等功能，空调插口1个、其它电源插口3个、电话和宽带插口各1个、40瓦日光灯2盏 要求同时具备以下使用功能：有电源插口2个、40瓦日光灯2盏180、 以上物业办公用房共需403、 门卫室：在大门设门卫室，含：收发室、监控室、厕所等功能。4、 住宿、餐厅用房为解决部份管理人员和保卫人员军事化管理的工作特性，开发商应于交房入伙前1个月在小区内或就近提供提供餐厅40、住宿用房160，并无偿装修具备使用条件。具体双方进行磋商。 以上员工宿舍共需2005、 员工食堂 厨房操作间含餐厅：共1间，每间建筑面积40 要求：需有排风扇2台、灶台4米、清洗池1个（有水龙头2个）、物品放置台1张、电源插口3个、40瓦日光灯4盏、吊扇2台；能放下冰箱1台、冰柜1台、货架2组 厨房洗碗池：4个（有水龙头4个），洗手台1个（有水龙头2个）。 管理附件：服装配置明细表181、单位：人民币（元）序号项目单位数量单价合计折旧年限月均费用一、工程技术人员该岗位配置需要560元/5人15.61、夏装套51202403年6.72、秋装套51603203年8.9二、安全保卫人员该岗位配置需要1664元/41人60.81、夏装250元9.7(1)帽子顶230603年1.7(2)短袖件230602年2.5(3)长袖件130302年1.3(4)裤子件2501002年4.22、秋装320元9.8(1)帽子顶230603年1.7(2)外套件21002003年5.6(3)衬衣件230602年2.53、冬装400元6.7(1)呢大衣件13003005年5(2)棉大衣件11001005年1.182、74、训练服190元7.6(1)迷彩服套11001003年2.8(2)迷彩短袖衣件220402年1.7(3)迷彩鞋双130301年2.5(4)迷彩帽顶120203年0.65、配件269元19.6(1)领带根210203年0.6(2)帽徽个215301年2.5(3)肩章副215301年2.5(4)臂章个215301年2.5(5)领夹个210201年1.7(6)皮带根120201年1.7(7)武装带根2501003年2.8(8)白手套双2241月4(9)胸号牌个115151年1.36、床上用品180元5.1(1)被褥件190903年2.5(2)床单件120203年0.6(3)枕头件120203年0.6(4)棕垫件150503年1.47、其它55元2.3(1)雨衣套140402年1.7(2)水鞋双115152年 0.6三、保洁绿化人员该岗位配置需要620元/15人20.61、夏装套21202403年6.72、秋装套21603203年8.93、其它60元5(1)雨衣套140401年3.3(2)水鞋双115151年1.3(3)发夹个1551年0.4四、客户服务人员该岗位配置需要1000元/6人41.71、夏装套22004002年16.72、秋装套23006002年25