1、银行个人金融业务部：客户服务经理销售技巧学员手册Workbook 1 【,银行培训中心】 目 录 一)客户开发途径 交银理财客户开发及推荐3 沃德客户推荐 3 营销活动组织 3 转介绍3 二)销售实用技巧5 客户沟通技巧5 陌生拜访技巧5 转介绍技巧6 利用提问发掘客户需求 6 针对不同客户销售技巧 7 处理客户异议技巧 7 三、成功销售关键 以客户为中心9 ,管理核心理念建立关系而不仅仅是销售产品 9 保持积极的销售心态 9 成交的技巧 9 在诚信合规的框架下销售 10 2 【,银行培训中心】 一、客户开发及推荐 ,一,交银理财客户开发 交银理财客户是指在我行资产5万元以上的客户。虽然客户服2、务经理与交银理财客户之间没有“一对一”的客户维护关系但是交银理财客户是客户服务经理主要的产品销售对象网点交银理财客户数量的多少也会影响该网点客户服务经理的销售业绩。由于我行具有大量的存量客户因此相对沃德客户来说交银理财客户的开发难度相对要小一些。具体的开发方法包括: 1、高柜推荐:高柜人员在为客户办理业务的过程中发现潜在的有价值的客户并及时将客户介绍给营业网点的客户经理。 2、系统查询:对已在我行开户的客户可以通过OCRM等系统了解客户基本信息、资产状况、消费习惯、资金动态等信息,对客户进行深度挖掘,从中发现潜在客户。 3、产品销售:在产品销售过程中对于那些购买金额较大的客户也可以直接推荐交银3、理财卡和账户。 4、特定客户群的定向营销:如针对代发工资起点金额较高单位的职工可直接发入交银理财卡针对部分第三方存管客户也可以直接营销交银理财卡。 ,二,沃德客户推荐 客户服务经理主要的销售对象是交银理财客户在产吕销售和客户服务过程中常常会有一些交银理财客户的资产不断增长达到我行沃德客户的标准这时客户服务经理应及时将这样的客户推荐给沃德客户经理使这部分客户能享受到更好的服务。 ,三,营销活动组织 随着支行中高端客户的不断增加优质客户群的不断扩大各网点自行组织与客户间的活动频率也不断增多如何有效地组织客户营销活动前期的准备、现场的管理和后期的跟进都非常重要。 ,四,转介绍 通过老客户的介绍带来新4、客户。 二、销售实用技巧 ,一,客户沟通技巧 1、交谈沟通的技巧: 每天客户服务经理都要接待很多客户与客户进行交谈在交谈中建立客户的信任在交谈中发掘客户的需求在交谈中实现产品的销售因此掌握与客户交谈沟通的技巧非常重要这些技巧主要包括: ,1,说话的技巧:说话的技巧包括声音、语调和文字的表达。客户服务经理在与客户交谈的时候说话要求: 3 【,银行培训中心】 a语调要低沉、明朗、愉快, b声音清晰、段落分明说话语速要时快时慢恰如其分, c懂得在某些时候停顿音量大小要适中配合脸部表情, d措辞高雅发音要正确加上愉快的笑声。 2、提问的技巧:根据交谈内容、交谈目标以及客户的具体情况一般可采用开放式提问5、封闭式提问和重申式提问相互配合的提问方式通过有效提问发掘出客户的需求和客户真实的想法。实际提问时应注意: a提问提高对方的名字, b问简单、容易回答的问题, c尽量问一些回答是YES的问题, d千万不要在提问之后自己替对方回答, e能用问尽量少说, 3、倾听的技巧: a专心致志地倾听。即便客户语速远低于自己的听话及思维速度也要注意控制思绪不得因为精力富余而开小差。否则极可能遗漏客户传递的重要信息、甚至可能因为没有对客户的问题做出及时反应而失去客户。 b理解客户的言外之意。在专心倾听的基础上理解客户的言外之意以确保清楚掌握了客户的意思。例如:“你们的服务费太高了”言外之意是“我不想出这么多钱”6、而不是“我没这么多钱”。 c适时打断客户。对于口若悬河的客户应在把握时间的前提下适时打断客户明确或调整话题。 D积极回应客户。除了仔细倾听外还必须有积极的反应。比如点头、欠身、双眼注视客户或重复一些重要的句子或提出几个客户关心的问题,在适当的时候应对客户的回答作总结和评论。 ,二,电话销售技巧 1.电话前的准备工作 (1)了解电访客户的背景 (2)了解本行的优势建立信心 (3)想清楚此通电话的目的设计准备好开场白和问题 (4)做好心理准备 2.电话沟通中的技巧 ,1,建立和谐的电话开场气氛 ,2,问候及表明身份 ,3,简单说明为何打电话衔接到需求的部分通过简单的问题发掘客户需求推出4 【,银行7、培训中心】 主打产品抓住产品的亮点切入客户的需求让客户有兴趣听你的介绍。 ,4,点到即止重点邀约。银行产品的复杂性不允许我们在电话里向客户做过多的讲解激起客户的购买欲望后就邀请客户做面对面的沟通 ,5,无论结果如何最后不忘说“谢谢您:”并且让客户先挂下电话后自己才挂电话这是专业的礼仪。 案例:客户经理:“您好我是,银行*分行*支行的客户经理陈大明我们行已经有100年的历史不晓得您是否曾经听说我们交行,” 错误点: 1、电话营销人员没有说明为何打电话过来及对准客户有何好处。 2、准客户根本不在意你们银行成立多久或是否曾经听过你的银行。 ,2,客户经理:“您好我是,银行*分行*支行的客户经理陈大明8、我们专门提供理财投资顾问请问你现在哪家银行办理业务,” 错误点: 1、客户经理没有说明为何打电话过来及对准客户有何好处。 2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始提问题让人立即产生防卫的心理 ,3,客户经理:“您好!我是,银行*分行*支行的客户经理陈大明我们*支行为客户提供金融理财服务,今天我打电话过来的原因是我们已经替许多象您一样的客户获得收益为了能进一步了解我们是否能为您服务我想请教一下您目前主要是在哪一家银行办理业务,” 重点技巧: 1、提及自己公司的名称专长。 2、告知对方为何打电话过来。 3、告知对方可能产生什么好处。 4、询问准客户相关问题使准客户参与。 二、陌生拜访技巧 ?陌生拜9、访步骤 接触-熟悉-信任-洽谈-销售-认同 接触:初步见面,留下良好的第一印象; 熟悉:持续拜访,与客户建立关系, 信任:建立客户信任,直到客户认可; 洽谈:根据客户需求,推介相应产品; 认同:接受产品; 销售:办理相关手续. ?陌生拜访技巧 5 【,银行培训中心】 ?一回生二回熟 第一次拜访:时间:只需35分钟不宜过长给对方初步建立印象,话题:最好不要谈产品多聊些对方感兴趣的话题。 第二次拜访:时间:时间比第一次再长一些进一步给对方加深印象,话题:仍不谈产品顺着对方思路谈可了解些对方基本情况。 ?将整个拜访过程有效分解使拜访变得简单化每次拜访只完成整个行销过程的一部分有效降低陌拜难度。 ?持10、续拜访讲究拜访节奏;拜访需定期让你的拜访成为客户的一种习惯。 三、转介绍技巧 ?转介绍的步骤 , 要求协助 , 获得客户对你的认同与肯定并表达感谢之意 , 要求名单 , 要求详细的资讯 , 表达感谢之意并说明接触方法 , 承诺回馈 ?转介绍的话术架构 1、获得客户对你的认同与肯定并表达感谢之意 客户经理:王先生恭喜您做了一个明智的决定同时谢谢您对我的信任不知道您对整个规划与我的服务是否满意呢, (在这个时候客户的回答一定是肯定的) 客户:谢谢您的支持与鼓励 2、要求协助 “在和您接触的这段时间里我了解您是一 位有责任感又知道规划自己的未来的人我想您一定有一些同样想法的朋友您是不是能将他们介绍给11、我让我与他们认识分享彼此生活的经验” 3、要求名单 “平时您经常和朋友聚会吗,这些朋友有没有理财需求?” “您可以把有生意来往的朋友介绍给我认识吗?” “您的朋友当中有没有对我行的理财产品感兴趣的,” 4、要求详细的信息 你获得了至少3个名字后寻求更多有关的信息。如:年龄、家庭状况、健康状况、职业、最佳接触时间、已有保障、电话号码及爱好等。 5、表达感谢之意并说明接触方法 6 【,银行培训中心】 “非常感谢您提供这些信息当我和 周先生接触时我会提到您对他们的关切以及我为您所提供的服务” 6、承诺回馈 “您能介绍这些名单表示对我的信任因此我与这些人接触时我一定以为您服务的热忱来为他们服务我也会将12、我们面谈的状况与进度让您知道我也承诺如果他不原意接受我的服务时我不会勉强他而立刻停止这样做您认为如何,” 四、利用提问发掘客户需求 ?提问方式 1. 开放式问题:让客户充分阐述自己的意见、看法及陈述事实用于了解客户的期望目标和考虑的因素。客户不能用“是”或“否”来回答 常见问题:您对每年的投资收益有什么要求? 您想要什么样的理财产品? 您可以介绍一下您把这么多钱存活期的考虑吗? 目前您觉得您的财务状况如何?有哪些问题想要解决? 您采用什么方法为孩子准备教育经费? 2. 封闭式问题:直接给出问题的可能答案或全部答案让客户从中选出自己所同意的答案用于确认事实和客户想法答案为“是”或“否”或是客观事13、实。 常见问题:您目前在几个银行开了户? 您目前活期储蓄的总额大概为多少? 您认为理财中资产配臵很重要,是这样吗? 目前您觉得您的财务状况如何? 您目前的保险额是多少? 您认为资金的保本最重要,是吗? 您认为专家理财比个人投资股票风险要小一些吗? ?提问的运用 1.识别现状(封闭式问题)您过去有没有做过这方面的投资? 您目前有没有股票、基金等金融资产方面的投资, 2.了解期望(开放式问题) 是吗?您方不方便讲一些具体情况?除这两点之外,在投资方面您还有别的要求吗?比如收益率等等? 3.深入探讨 (开放式问题) 您也知道,收益与风险成正比,高收益就得承担高风险,就像炒股票.不过,您期望的投资收益14、要达到多少? 通过这次炒股的经历,您有哪些心得呢? 4.确认理解(封闭式问题) 目前银行一年期储蓄存款的利率是2.25%,您的意思是至少要超过这个数才行? 您的意思是不太喜欢股票这类风险高的投资,并且倾向于委托专家来理财? 5.确认需求(封闭式问题) 好的.我来总结一下.张先生,您的投资是这样的,您倾向于7 【,银行培训中心】 专家理财,不喜欢风险太高的投资,收益率至少超过储蓄,最好在此3%以上,您看是不是这样? ,五,针对不同客户销售技巧 ?偏交易型的客户:以储蓄为主希望可以能使财富增值风险承受能力相对低。需要别人重视、理解和同情。 销售技巧:理解客户让他们宣泄在同情、了解的基础上给予帮助。15、 ?寻求认同的客户:虚荣心很强希望客户经理始终表示出敬意希望自己最重要。 销售技巧:始终相信“客户是对的”不说“不”要能马上叫出他们的名字。 ?依赖性重的客户:觉得客户经理应解决一切问题喜欢建立亲近关系对服务要求高。 销售技巧:做提供一条龙服务的个人助理在每次提供服务的过程中获得销售机会。 ?害怕落伍的客户:对信息的更新要求较高通过不断更新资料以求心安。 销售技巧: 随时候命提供客户想要的方案。充当一个忠实可靠的好人。 ?喜欢收集资料的客户:喜欢收集他人意见不愿意受他人影响。经常找几家银行寻求投资建议 回去比较。谨慎相信自己的判断。 销售技巧:提供的建议要实用我们只是生意拍档。 ?产品推介“F16、AB”说明法 在向客户进行产品/方案推介时可以选择以下三个角度进行说明: F:产品的特点,Features, :产品的优点,Advantages, AB:产品对客户的益处,Benefits) ,六,处理客户异议技巧 ,1,客户异议的类型 ?象征性异议: 客户为使客户服务经理认为自己是一个不易争取的客户而作出的自然反应 1、我要和XXX商量一下 2、给我一点时间再想想 3、我听说同类产品上期的收益率不太理想 4、你们的费用太高了 5、我想和其他银行比较一下 处理原则: 忽略异议,赞扬或重申产品利益,转移话题 ?疑虑性异议: 对产品的某些方面有实际性的不满意或疑虑 1、这类产品风险好象很高我的一个17、朋友就亏了很多。2、我工作很忙根本没有时间考虑和管理这么复杂的东西。3、你们银行不方便离我家太远了。 4、我同你们银行打过交道服务和产品都很差。 处理原则: 异议处理五步法 ,2,异议处理五步法 1、倾听异议:抱着积极的心态仔细倾听 2、表示理解:“我能理解您的顾虑很多客户在第一次购买这类产品时都跟您有一样的顾8 【,银行培训中心】 虑”、“我能体会您选择银行产品时的心情” 3、确认问题所在:应用提问技巧如 “您所指的XXX是什么意思呢”、“您希望对吗,”获得客户的解释和说明。 4、提供新的证据:提供更多证据进行有针对性的解释和说明 5、争取成交:确认客户无其它异议后,提出交易要求:关于这个产18、品不知道您是否还需要我补充什么呢, ,3,案例 ?客户:我觉得您们的信用卡除了图案不同与其他银行外并没有什么特别的地方。 客户经理:我理解您的看法但我想强调的是我们在这种信用卡在非美元区的欧洲、澳州等特别好用对于您这样经常出国访问的人来说办理这样一张信用卡不仅能使旅程更加安心还可享受到汇丰银行提供的褚多增值服务。 ?客户:现在股市这么好这款保本型理财产品收益率这么低我会要吗, 客户经理:我理解您的意思从收益率的角度保本型理财产品可能没法和股票相比。需要向您解释的是以您目前的财富水平,需要更多地从资产配臵的角度来考虑,其实这两种产品并非对立关系,您可以将一部分资金投于这款产品。 三、成功销售关键19、 (一)、以客户为中心 1、围绕客户需求开展销售活动 2、带给客户愉快的体验 3、强调客户利益 4、将心比心 5、构建客户信心 (二)、,管理核心理念建立关系而不仅仅是销售产品 1、打消客户可能持有的错误观念和误解, 2、创造交叉销售的机会增加客户综合贡献度, 3、及早发现和解决潜在问题以免损害客户利益或降低银行风险 (三)、保持积极的销售心态 1、自我认同相信自己的能力以积极的人生态度面对困难, 2、组织认同以自己所工作的银行为荣, 3、工作认同热爱自己所从事的销售工作善于在其间发出乐趣相信通过自己的努力会使客户受益、自己受益; 4、产品认同世界上没有最好的银行产品只有最适合客户的银行产品不20、抱怨本行产品的不足。 9 【,银行培训中心】 (四)、成交的技巧 1、克服阻碍成交的心理倾向 2、提出成交请求的6个时机 2(1当客户对产品的某一特点感兴趣时 2.1在客户异议得到满意答复之后 2.3客户询问一些细节问题时 2.4当客户认可产品或方案时 2.5当客户主动询问产品价格时 2.6当客户在电话那头保持沉默时 3、8种有效成交技巧 3.1二选一法 3.2退让成交法 3.3试水成交法 3.4这邱吉尔成交法,T型账户法, 3.5恐惧成交法,适用于客户推荐, 3.6可靠性成交法 3.7自行车成交法 3.8养老金成交法 (五)、在诚信合规的框架下销售 1.树立诚实的个人形象; 2.分清销售中的“宣传”与“歪曲事实”, 3.揭示产品风险 ,银行个人金融业务部 10 【,银行培训中心】