1、KTV内修资料(内部资料 注意保管)KTV内修资料KTV是一个高档娱乐消费场所工作人员必须能力强、素质高，要求活泼、开朗、热情、大方、阳光、积极、能说会唱、有礼貌、有涵养。专业能力强，社交范围广、有组织力、有学习力、有执行力，能出谋划策乐于奉献的人。优秀的KTV服务人员，具体表现为总则五条：一心：对公司的忠诚之心；二意：凡遇事皆多思索、考虑；三轻：说话轻、走路轻、操作轻；四勤：眼勤、口勤、手勤、脚勤五到：眼到、口到、手到、脚到、心到。一、 基本礼貌用语十字您好！请、谢谢、对不起、请原谅、再见。二、 常用礼貌用词请、您好、您早、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。三、夜场工作中服2、务礼貌用语，先生、老板、帅哥、美女、大姐、小妹。1、先生、美女、晚上好，欢迎光临KTV；2、请问你们几位，（有没有预定）。3、先生、美女、这边请；4、请问你们是吃饭、还是直接唱歌；5、我们这有家常菜、小火锅、烧烤；6、好的，谢谢，请稍等，马上帮您送到；7、不好意思，打扰一下，让您久等了，这是您的XX饮品；8、酒水都上全了，请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩的开心；9、对不起，打扰一下，为您清理一下台面；10、先生、美女、请检查带好你的随身物品（手机、钱包）；11、不客气，这是我们应该做的；12、对不起、请借过、谢谢；13、感谢捧场，望以后多多关照；14、先生、美女、请问需要什么服务吗？15、先生、对3、不起、我是新来的员工，这个我还不懂，请您稍等一下，我去找我们领导来为您解决；16、先生、美女对不起，请您配合我们的工作；17、先生、美女对不起，我没有这个权利；18、打扰一下、请问你们谁买单？好的，请稍等，已经很优惠了，我们歌厅酒水本身很便宜，瓜子（爆米花）也送了，不能再优惠了。19、请问歌曲都会点吗？没有的新歌可以在云歌单下载；20、不要在包厢内打闹，不要到其他包厢去串包，以免发生误会。21、歌厅营业时间至凌晨2:00，谢谢光临你，请慢走，欢迎再度光临KTV。领导礼貌语言老板下午好；老板我走了，再见；老板打扰一下，XX包厢客人说要见你；老板打扰一下，XX包厢XX事，请你去处理一下；老板不好意4、思，这件事我不会，麻烦你教我一下；老板，这件事我知道，应该这样做；老板，谢谢你；知道了老板，谢谢你；谢谢，老板；你好老板，我今天有个建议；老板，我知道了；知道了，老板，谢谢你，祝你工作愉快；对不起老板，这件事我做错了，请你原谅；对不起老板，我今天迟到了，请你原谅；对不起老板，打扰一下，我有XX事向你汇报。KTV奖罚制度1、 病假：需办理医院证明（收费单、药单、病假条）以第二天上班第一时间交于经理，未交按事假处理，扣除当天50%的工资，上限两天。2、 事假：需请假，特殊情况提前一天申请，得到经理同意后方可请假，未经批准休息一天扣除三天工资。3、 迟到一次罚款20元，三十分内扣除半天工资，迟到三次5、按旷工处理。4、 早退十分钟罚款20元，三十分钟以上按旷工一天处理。5、 规定培训日不接受培训者，按旷工一天处理。6、 员工不服从上司安排第一次罚款50元，第二次100元，情节严重予以开除。（扣除其押金）7、 上班必须按歌厅标准着漂亮工装、化自然清淡的妆、前不遮眉的发型，穿达到标准身高的高跟鞋（女1.65米）带胸牌，保持口腔卫生，不吃有异味的食品，否则罚款100元。8、 擅自串岗，离岗聊天罚50元，情节严重处罚100元或停岗。9、 酒水食品禁止食用，客人点的酒水食品责任人要详细记账，否则赔偿相应的金额并处罚款100元。10、 在上班期间严禁嚼口香糖、玩手机、接打私人电话，客户电话不得超过两分钟6、。违者罚款50元。11、 在包厢内严禁损坏歌厅形象、待客高峰期、离客高分期禁止吸烟，不准脱岗吸烟，上班时间禁止喝酒，违者罚款50元。12、 领导安排的工作事项要积极执行，执行后向领导汇报，如未完成或没汇报者罚款50元。13、 不得奔跑（在场所营业时，紧急情况除外）站立、站姿不规范罚款50-100元。14、 不与客人发生矛盾，不可避免时，我们作为经营者要礼让对方，不与客人争高低。若有不良客人发生争执打架斗殴时要积极阻止，如不作为罚款200-1000元，情节严重者予以开除。（扣除其押金）15、 工作时间到处乱坐、聊天、说笑、打闹、语言粗鲁、背靠门、墙或其他物品，双手叉腰、挽手者、嚎唱歌曲，吹口哨、7、乱搞对象、不得将任何物品夹于腋下，违者罚款100-200元。16、 客人走后房间卫生、设施、不能很好的打扫检查完整，违者罚款50元。如有物品损坏，没有发现者按价赔偿。17、 要善于观察评估客人，如果接待下行为素质不良的客人，对歌厅造成影响，赔偿其损失并罚款100-200元。18、 认真记录工作情况，工作述职，否则罚款50-100元、19、 买单时配合收银员做好收银工作，并做好存酒记录，做好欢送礼仪，否则罚款100元。20、 不爱护设施、设备，发现客人破坏不加以阻止/上报，罚100元。21、 当月罚单达到3张，给予停岗，重新培训（五天没工资），不合格者，劝退。22、 夸大、欺骗、隐瞒自己的素质能8、力，若与实际不符，罚款500元并辞退。23、 拾到客人遗忘的东西如不交公，一经发现，赔偿相应的价格，并处罚款100元，情节严重者予以开除（扣除其押金）。奖励部分1、 委屈奖：在没有任何过错的情况下，受到客人的“打”、“骂”而始终保持微笑服务者，奖100-200元。2、 诚实奖：拾到客人贵重物品上交领导视情况给予50-100元。3、 建议奖：提出合理化建议或意见被采纳者，奖50-100元。4、 贡献奖：为本店做出重大贡献者，奖200-1000元。5、 举报奖：及时举报各种违反本店规章制度及违法行为（如贪污、偷盗、造谣生事等）奖励100-500元。6、 业绩奖：凭自己人脉关系来消费的提消费款的109、%。7、 全勤奖：两个月不请假、迟到、早退奖50-100元。8、 工龄奖：工作六个月以上，发工龄奖每月涨工资50元。9、 能力奖：专业能力特别突出、爱学习者奖200-1000元。10、 涵养奖：有礼貌、讲卫生、衣着讲究大方、人品素质特别优良者奖100-500元。11、 组织奖：组织领导能力特别强者奖100-1000元。12、 忠诚奖：对歌厅有忠诚度、无私奉献、表里如一，奖100-500元。KTV 员工基本规章制度1、严格遵守作休时间，上下班打卡签退，不无故缺席，不擅自职守，有事请假。 2、当工作需要加班加点时应服从安排。 3、上岗前检查个人仪容仪表，保持精神饱满，情绪愉快。 4、不该说的不说，10、不该听的不听，不该看的不看，不做与工作无关的事。 5、上岗时不吃零食、不吸烟、不会客、不接听私人电话。6、不向客人索要物品、小费、私收回扣、不随意接受礼物。 7、不乱动客人的物品，不乱拿客人遗失抛弃的物品。 8、任何情况下不与客人争辩，不与领导同事争辩。 9、爱护公共财产，节约能源。10、不以次充好，缺斤短量，不任意变动收费标准。 11、未经同意员工不得向外界传播内部一切管理资料及有关消息。 着装仪容 1、服装：按公司规定服装上岗。 2、工牌：员工工牌一律佩带于左胸指定位置。 3、鞋：工作时间穿指定的工作鞋，鞋面无污，不赤脚穿鞋，女肉色袜，男深色袜。 4、头发：应天天洗头，保证无头屑，均贴，不11、可蓬乱。男不遮耳、女不披肩。 5、面容：女员工以淡妆上岗男员工保证随时面部清洁。 6、手机、相关物品一律不得佩带上岗及包含各种饰物。 7、班前自检查仪容仪表后方可上岗。形体规范1、站姿：坚持站立服务，挺胸、收腹、沉肩、两脚分开 15 厘米左右，站姿优雅，面带微笑。 2、眼睛平视服务对象，不斜视客人或东张西望，不得依靠任何物品、不插兜、插腰、抱肩及不良毛病。 3、两手自然下垂或交叉。女性以 V 型为主、男士两脚与两肩同宽。 礼节礼貌1、熟悉掌握问候语言，主动问候客人，能够根据时间、场所、情景、接待对象的不同，准确应用问候礼节。 2、熟悉掌握称呼礼节，根据客人应用不同称呼亲切和谐，尽量记住客人的姓12、氏、职位，以便再次遇见时准确称呼。 3、熟悉掌握应答礼节，根据场景，准确回答、反应灵敏，应对得体。 4、熟悉掌握迎送礼节，根据迎接、送别做到讲究礼仪顺序、礼仪形式语言亲切准确示意得体。 5、掌握操作礼节，服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。 6、当客人走过时，主动问好，当领导经过主动点头致意。 7、对客人时时表示谦虚大方、朴实、表情自然、面带微笑、态度诚恳。 8、尊重客人习惯习俗和动作，不评头论足，按客人习惯和要求提供服务。 9、与客人交谈时保持微笑，声调平稳，站立直腰挺胸，姿态优美，注重倾听，不插嘴，精神集中，时时表示尊重。 岗位职责服务员：1、熟悉本区域的设施设备，项目特点，负责本区域的接待及安排工作，为客人随时提供有效的服务。 2、具有本区域娱乐项目的基本知识，热情大方主动，有礼貌的接待来客引导、安排客人入座善于运用语言技巧为客人提供最佳的服务。解决客人要求及疑难问题。 3、负责所属区域的清洁卫生，在主管的领导安排下，每日清洁卫生，保持设施设备的卫生，环境整洁，空气清新。 4、负责场所每日所需工作物品，保证营业的需要。 5、遵守本部门的规章制度。 6、按公司规范内容，对新进员工进行传帮带工作。