1、通用素质能力手册通用素质能力手册目 录简要说明第一部分：全员通用素质能力定义及关键行为描述第二部分：对中层的要求管理及中高级专业技术人员通用素质能力定义及关键行为描述第三部分：对高层领导的要求“有企业家精神的职业经理人”素描第四部分：员工能力及潜力评价标准指引第五部分：通用素质能力评估表简简 要要 说说 明明从员工能力和潜力发展的角度，主要从四个方面对员工进行引导、要求和评价。1、通用素质能力。指超越于岗位、专业、职责之外的，企业要求的不同岗位、专业的员工具备的共性素质和能力。包括：a)适用于全员的“操心员工”素描，以及“全员通用素质能力”。b)适用于从“操心员工”向“有企业家精神的职业经理人2、”过渡的“管理及中高级专业技术人员通用素质能力”。c)适用于高层管理人员的“有企业家精神的职业经理人”素描。2、职能素质能力：每个职能或职能模块有13 项有别于其他职能的通用素质能力，适用于这个职能或职能模块的所有人。3、专业能力：每个员工都要有从事其岗位工作所需要的专业能力。4、企业文化：包括见公司宗旨、价值观、经营管理原则的描述以及其他相关的关键制度如商业行为准则、各项行为规范等。本手册主要阐述适用于地产及集团员工的通用素质能力。通用素质能力的不同层次是逐级向上包容的。“操心员工”和全员通用素质能力适用于全员，对基层员工有直接的指导意义。管理及中高级专业技术人员素质能力对中层管理类及专业技3、术人员有直接的指导意义。“有企业家精神的职业经理人”是在上述基础上对高层领导人员的进一步要求和引导。基层、中层、高层没有界限分明的划分，相互之间有交叉。一般来说S-3 级为基层，4-5 级为中层，6 级及以上为高层。2第一部分、全员通用素质能力定义及关键行为描述第一部分、全员通用素质能力定义及关键行为描述使用说明：关键的正面行为的描述力求全面和详尽，其中黑体部分是相对重要的内容。在应用时（无论是在招聘、培训，还是在360 度反馈中），为方便操作和更具针对性，可结合实际需求进行取舍。给出负面行为的主要目的是帮助员工理解每个素质的定义，同时告知不可触犯的行为界限。在运用中应以引导正面行为为主而不应4、过分夸大负面行为的约制，避免对号入座。这是一个开放式的系统。所列的关键的正面行为描述及负面行为并未囊括该素质所涉及的所有行为。随着企业的发展，行为描述可以适当增加、减少或重点调整。对素质定义及关键的正面行为描述的调整频率不会过高，调整范围也不会过大。这样做的目的是为了维护素质定义的权威性、确保员工对素质理解的连续性、保持不同素质之间的内在联系。作为正式文件的一部分，素质定义及关键的正面行为描述没有过分通俗化，以维护素质定义及关键的正面行为描述的准确性、权威性、包容性和周延性。此说明同样适用于下章节“管理及中高级专业技术人员能力素质定义及关键行为描述”。素质素质名称名称1、尽职敬业素质素质定义定5、义热爱劳动，恪尽职守，能从劳动中找到尊严、快乐、职业自豪感；工作标准持续改进；勇于承担责任；以积极心态克服困难、应对压力；注重工作方向、方法和效率；所有工作行为以公司利益为出发点；把个人成长与岗位责任紧密结合；对自己的长远发展负责。关键关键的正的正面行面行为为对自己的岗位职责表现出高度的热情和投入对自己的岗位职责表现出高度的热情和投入勇于承担有挑战性的工作职责勇于承担有挑战性的工作职责对承诺的事情积极对承诺的事情积极、及时落实及时落实，不能按时实现时及早不能按时实现时及早沟通沟通即使时间紧迫或有其他压力即使时间紧迫或有其他压力，也坚持保证工作的质量也坚持保证工作的质量为了达到更高质量的结果，愿6、意付出额外的努力为了达到更高质量的结果，愿意付出额外的努力对简单重复性的工作及小事每次都坚持做好对简单重复性的工作及小事每次都坚持做好敢于提出有建设性但不一定受欢迎的意见敢于提出有建设性但不一定受欢迎的意见以积极的态度接受批评和建议并采取行动以积极的态度接受批评和建议并采取行动主动做好自己岗位职责与上下游的衔接主动做好自己岗位职责与上下游的衔接主动梳理本职岗位的工作流程及作业指导书主动梳理本职岗位的工作流程及作业指导书建立与团队目标相一致的个人绩效目标建立与团队目标相一致的个人绩效目标对自己的岗位职责有清晰的理解和认知不断给自己设定更高的工作质量标准通过各种途径寻求他人反馈以不断了解自己的优点7、和不足在自我认知的基础上不断明确自己的职业发展方向在预见或遇到风险时主动向相关人员汇报及咨询在公司内外主动维护公司的声誉和品牌在工作中不断探究提高工作效率的工作方式方法负面负面行为行为没有自知之明也不主动提高自我认知为不承担责任寻找种种借口在涉及利益冲突的情况下，公私不分明不计成本、不讲发展阶段、不顾大局的精益求精说一套做一套，言行不一致画地为牢，不愿承担新的职责对批评和建议采取防御或推诿的态度只把自己喜欢做的、习惯做的工作做好迎合领导的意见想法，明知行不通还表示支持或不表达意见随意承诺但又不去兑现承诺因急于求成而忽略了很多细节只关注对上级的承诺而忘记了对客户的承诺看不到激情和活力，每天总是打8、不起3对工作中涉及的客户信息和敏感的经营信息严格保密在遇到困难时，不轻易放弃，表现出勇气和毅力精神素质名称2、结果导向及创造性执行素质定义始终把握工作的方向和目的；以结果作为衡量标准；制定完善行动计划；识别、调动和充分利用有效资源实现目标；平衡时间、成本、质量之间关系；综合运用常识和数据；超越既有模式、经验及边界条件，创造更优化手段和方法，取得超出期望的结果。关键的正面行为始终把握工作任务的出发点、目的及始终把握工作任务的出发点、目的及约束条件约束条件对模糊的工作任务，主动探究、明确对模糊的工作任务，主动探究、明确工作目标并及时沟通工作目标并及时沟通根据工作任务的最终时限要求，缜密根据工作任务9、的最终时限要求，缜密计划实施步骤计划实施步骤注重分清事情的主次优先顺序，在执注重分清事情的主次优先顺序，在执行过程中抓住关键点行过程中抓住关键点寻找和调动组织内外各种有形和无形寻找和调动组织内外各种有形和无形的资源以解决问题的资源以解决问题紧密跟进计划的实施和落实，及时汇紧密跟进计划的实施和落实，及时汇报及修正偏差报及修正偏差对讨论决定后的事情不折不扣地执行对讨论决定后的事情不折不扣地执行只要明确了任务目标，总是能想方设只要明确了任务目标，总是能想方设法完成法完成为了保证结果的实现，敢于并能够采为了保证结果的实现，敢于并能够采用超出常规和经验的方法用超出常规和经验的方法在工作过程中不断优化和简10、化工作流在工作过程中不断优化和简化工作流程、方法程、方法在确定信息收集范围时考虑信息收集的途径、方法及可执行性收集信息，将当事人对事件的感觉与事实、数据本身区分开来预见实施过程中的困难，制定应对方案消除各种障碍注重在日常工作中不断进行资源的维护和积累考虑时效性，果断做出该作的决定，及时解决问题在执行工作任务过程中，善于发现和捕捉新的机会敢于质疑，并对有疑问的问题不断多方求证注重获取一手信息，充分意识到二手信息传递的衰减在必要时将自己的逻辑分析过程及工具向他人清楚地讲解在无法得到有效信息时根据经验、常负面行为只提问题或者现象，不去挖掘原因及制定解决办法唯数据论处理解决问题时听取一面之词，依靠单一11、的信息来源，疏于扩大信息源在获得必要的信息前急于做出结论分析问题时过于粗略分析问题时过于关注非关键细节先入为主，带着主观结论去收集信息，喜欢主观臆断和下结论违反基本规范和规程的执行只会照章办事，说一做一，不问原由，不讲目的当执行的边界模糊时，就无所适从总是过分夸大自己执行过程中的困难断章取义，拿鸡毛当令箭忽略创造附带价值的机会成本工作时片面追求时间、成本、质量中的某方面任务完不成找出种种客观理由由于解决问题顺序不合理等原因，造成直到最后大量赶工做事虎头蛇尾，不能善始善终即使有更好的方法，或遇到新的情况，仍然固执地坚持已见和以往一贯的做法只考虑完成当期目标，给以后的工作留下隐患盲目依赖过往经验412、识做出判断敢于坚持经过自己客观求证的观点素质名称3、学习能力素质定义保持开放心态及好奇心；敏锐感知变化和挑战；快速并持续不断地获取知识、经验并将其转化为技能、观念、行为习惯；从实践中及时总结成功的经验和失败的教训，并使之固化为规律性认识；学以致用。关键的正面行为主动结合工作职责及个人优缺点主动结合工作职责及个人优缺点来制定个人学习发展目标来制定个人学习发展目标不断探索、明确适合自己的学习不断探索、明确适合自己的学习方式方式深入钻研自己的专业领域以培养深入钻研自己的专业领域以培养该项技能在公司内外的竞争力该项技能在公司内外的竞争力主动、有针对性地寻找资源和途主动、有针对性地寻找资源和途径以学习新13、知识、新技能、新思路径以学习新知识、新技能、新思路总结经验教训，持续不断地改进总结经验教训，持续不断地改进工作方法、流程工作方法、流程在培养自己专业专长的同时注重在培养自己专业专长的同时注重拓宽知识面拓宽知识面注重与他人分享学习心得并借此注重与他人分享学习心得并借此巩固提升学习成果巩固提升学习成果把通过学习得到的知识、技能、把通过学习得到的知识、技能、方法、思路运用到工作中方法、思路运用到工作中注意日常工作中的点滴积累和及注意日常工作中的点滴积累和及时总结时总结经常做的事情能够成系统、成方经常做的事情能够成系统、成方法、成套路法、成套路遇到典型案例，注重总结经验并与他人分享主动、持续不断地更新14、陈旧的或缺乏竞争力的知识、技能和思路尊重他人的专业知识技能，虚心向客户、供应商、同事、上级、下级学习不仅注重专业知识、技能的提高，也注重素质能力的提高跟上专业技术更新的步伐，并能够在工作中及时应用推广主动学习应用其它公司或部门的成功经验注重保存、积累、运用自己及他人的思想闪光点负面行为排斥学习和运用他人行之有效的工作方法为了学习而学习，追求证书不理解的东西就是错的对新的思想、观点与方法采取怀疑和抗拒的态度知道自己知识与技术上的欠缺，但不主动采取任何积极措施去弥补不善从成功与失败中总结经验和教训，多次犯同样的错误不善于将技术专长应用于工作实践中对于基础的技术问题一知半解对于简单的问题也常需求助他15、人只学习了一些新名词，而没有学到实质对自己学到的新知识过于炫耀，而不考虑如何运用看不到别人的长处，以为自己天下第一成功了就沾沾自喜，失败了也不认真汲取教训学习只注意表面的知识，不善于发现和总结规律素质名称4、团队协作素质定义与关联人员建立并运用共同目标及协作规则；理解并承认个体差异；理性看待自身能力，欣赏5团队成员优点，优势互补形成团队合力；相互信任，既坚持原则又善于妥协；创造或积极融入合作、坦诚、双赢的工作氛围。关键的正面行为理解、尊重他人的不同，并因此理解、尊重他人的不同，并因此采取不同的协作方式采取不同的协作方式注重与协作伙伴就共同目标达成注重与协作伙伴就共同目标达成一致一致在团队协作中16、主动、迅速界定自在团队协作中主动、迅速界定自己的角色己的角色在一个工作流程中，主动伸手与在一个工作流程中，主动伸手与上下游对接上下游对接在协作中，注重与他人达成双赢在协作中，注重与他人达成双赢主动与关联人员建立并保持多赢主动与关联人员建立并保持多赢的工作关系的工作关系职责界限不清晰时不推诿责任而职责界限不清晰时不推诿责任而首先注重于解决问题首先注重于解决问题对他人的需求、感觉给予及时、对他人的需求、感觉给予及时、充分的反应充分的反应与团队成员保持经常性的沟通与团队成员保持经常性的沟通在原则框架内，懂得并善于妥协在原则框架内，懂得并善于妥协在协作中，乐于领导他人也接受在协作中，乐于领导他人也接受17、被领导被领导及时向协作伙伴提供坦诚的、有建设性的意见、反馈及时将重要信息传递给相关人员及时、真诚地给予他人赞誉积极尝试团队成员提出的有建设性的意见积极帮助他人发挥其独特价值有效运用协作规则来解决协作中的问题身体力行经验的推广和资源的共享负面行为有意见会上不提，会后不尊重团队决定，我行我素拒绝分享、提供有利于目标实现的关键资源、信息遇到问题时不是去寻找解决方案而是先推卸责任在解决冲突中以牺牲公司原则和员工个人利益来换取他人的合作背后说三道四，或传播未经证实的小道消息总是挑别人的毛病而不是承认别人的贡献和优点只关心本人本部门工作任务的完成而不考虑与全局的协调一致过度竞争，造成“我们对他们”或者“输18、赢”式的关系以自尊的名义惟我独尊11 小于2单打独斗对人不对事对局部的、非原则性问题绝不妥协不分场合随意评价他人凭感觉片面评价他人补位时越位素质名称5、有效沟通素质定义准确简洁地理解或表达观点、需要、兴趣和态度；创造坦诚、直接的沟通氛围；努力达成多赢的沟通效果；选择正确的沟通对象和方式方法；通过沟通来影响和改变事物的格局，向着目标实现的方向发展。关键的正面行为根据工作任务的需要，确定沟通根据工作任务的需要，确定沟通的主题和目标的主题和目标与不同的人进行沟通时能选取不与不同的人进行沟通时能选取不同的方式同的方式在内部沟通中，使用倒置法，先在内部沟通中，使用倒置法，先讲建议或结论讲建议或结论，再讲19、建议及结论的依据再讲建议及结论的依据简明扼要、重点突出但准确地表简明扼要、重点突出但准确地表达观点达观点通过各种方式创造使人愿意沟通通过各种方式创造使人愿意沟通负面行为别人没说完就打断在向他人解释问题时，遗漏、扭曲或夸大事实坚持“级别对等沟通”而不是与合适的人直接沟通以节省时间讨论时以赢得讨论（抬杠）而非以辨别真伪或寻求最佳解决方案为目的初步沟通未到达目的，就放弃只在遇到问题的时候才想到跨部门沟6的气氛的气氛与适当的人直接沟通以减少沟通与适当的人直接沟通以减少沟通环节环节善于倾听，理解并确认别人的意善于倾听，理解并确认别人的意思后再发表意见思后再发表意见沟通结束之前，确认双方已达成的一致理解善20、于通过沟通推动目标的实现善于抓住机会进行重要的沟通对工作阶段性成果和问题主动及时汇报沟通不能按计划完成目标时要及时沟通选择省时、省力、省钱又能准确表达的方式注重沟通中的细节（如语速、语调、着装、肢体语言）根据沟通内容的性质，确定合适的沟通对象和沟通范围在困难的沟通场合保持冷静和理智在沟通中敏感地察觉沟通对象的反应并做出适合的调整给予别人表达观点的机会和时间在沟通僵局时采取主动、打破僵局对于关键问题反复沟通强调在沟通中提供必要的、全面的背景信息通逐级信息沟通而不是一点对多点的沟通不能利用事实和信息丰富、充实观点在沟通中，自己高高在上自己不去主动沟通，被动等待别人来沟通由于不注意沟通界面，别人不愿21、意与他进行沟通素质名称6、客户导向素质定义准确定义客户；以客户意识确立内外部关系；预测、分析客户直接和潜在需求；利用公司资源合理满足客户；建立和发展与客户间的良好的、相互关心的、持续的、多赢的关系；成就客户以最终成就企业。关键的正面行为准确定义谁是客户，包括内、外部客户准确定义谁是客户，包括内、外部客户尊重客户本身及其需求尊重客户本身及其需求以为客户增加价值为出发点来探究客户的需以为客户增加价值为出发点来探究客户的需求求深入准确了解公司、团队所提供的产品、服深入准确了解公司、团队所提供的产品、服务及其不断的变化务及其不断的变化主动与重要客户保持联络，从而建立长期、主动与重要客户保持联络，从而建22、立长期、稳固的合作关系稳固的合作关系将下一道工序就当作自己的客户，预见影响将下一道工序就当作自己的客户，预见影响并积极预防可能会产生的问题并积极预防可能会产生的问题为客户提供学习成本、使用成本及维护成本为客户提供学习成本、使用成本及维护成本低的解决方案和工具低的解决方案和工具负面行为认为只有外部客户才是真正的客户将客户导向狭义地理解为服务态度好视说出来的需求为需求，不分析客户的真正动机采用“一刀切”方法满足不同客户需求无限制地满足客户所有的需求不监控服务和产品的质量制造出与客户间“输赢”的关系7倾听、理解客户的不满及怨言，并努力发现倾听、理解客户的不满及怨言，并努力发现其产生的根源其产生的根源23、推敲、识别客户外在需求下的隐含、潜在需求区分客户的合法、合理、合情需求主动寻求客户的反馈，并据此对工作流程提出改善建议对客户的咨询、要求给予及时的回复对客户的咨询、要求，不能解决的，及时转发给相关人员并跟踪进展在制定流程和处理问题时，首先考虑如何让客户更方便而不是自己方便不愿制定和实施具有创造性的客户解决方案客户意识只是挂在嘴上，没有认真落实在行动中急功近利，损害客户利益而最终危害企业利益第二部分、对中层的要求第二部分、对中层的要求管理及中高级专业技术人员素质能力行为描述管理及中高级专业技术人员素质能力行为描述对于中层人员，当他们在从“操心员工”向“有企业家精神的职业经理人”的转化过程中，公司24、提供“管理及中高级专业技术人员通用素质能力”以作为引导和标准。素质名称1、自适应力素质定义自我认知、定位、调控、突破、更新；追求并渴望胜利；快速主动适应环境并与环境和谐共生；主动寻找、发现目标并承担责任；平衡个人、团队与公司长短期目标；意志坚定、坚持不懈。关键的正面行为敢于挑战自己当前的能力局限，敢于挑战自己当前的能力局限，不断提升个人能量不断提升个人能量根据发展要求，快速主动地调整根据发展要求，快速主动地调整个人的角色、观念及工作方式个人的角色、观念及工作方式对所辖业务的责任及风险保持警对所辖业务的责任及风险保持警觉，不断排除侥幸、麻痹意识觉，不断排除侥幸、麻痹意识从公司的全局的、长期的利益25、出从公司的全局的、长期的利益出发主动发现为公司创造价值的机会并发主动发现为公司创造价值的机会并采取行动采取行动在设立个人及团队目标时考虑与在设立个人及团队目标时考虑与公司总体及其它团队的协调一致公司总体及其它团队的协调一致以积极的态度对待变化及变革，以积极的态度对待变化及变革，着重于可能性着重于可能性积极面对挫折和压力，迅速平衡积极面对挫折和压力，迅速平衡自己的心态自己的心态，避免对他人造成负面影响避免对他人造成负面影响面对困难表现出高昂的勇气和顽面对困难表现出高昂的勇气和顽强的意志强的意志既设立业务任务目标，也设立组织能力（人员及流程）发展目标有明确的个人追求并有强烈的上进心敢于否定自己有误26、区的思想，不断用更有竞争力的思想来更新目前的思想负面行为制定好高骛远的职业发展目标为迅速取得个人短期成绩，置公司风险于不顾不把管理协调作为工作的重要部分经受不了批评和挫折陶醉于过去取得的成绩，居功自傲专注于本团队目标的实现，忽视与公司整体目标的配合忽视知识面及技能的拓宽，只能做一种事总是习惯于四平八稳，害怕甚至回避变革8在个人或团队间职责不清晰时，主动承担职责对业务发展所需要的岗位调动或职责变化保持开放心态不断挑战现状并提出有效的新思路、新方法积极引进运用适合组织发展、提高组织能力的技术、方法对实现既定工作目标表现出强烈的紧迫感注重个人工作与生活的平衡素质名称2、系统性分析及解决问题素质定义善27、于发现事物内在规律，系统管理影响事物的众多因素；敏锐发现及预防问题；运用常识；组织、管理资源解决问题；平衡时间、成本、质量之间的关系；把控目标实现和解决问题过程中“长与短”、“快与慢”、“大与小”、“理想与现实”的关系；善于“拐大弯”、“软着陆”；达成高标准的、可持续的结果。关键的正面行为先决定该不该做先决定该不该做、该做什么然后再考虑该做什么然后再考虑如何去做如何去做关注关键细节关注关键细节，注重从小事的本质中发注重从小事的本质中发现大问题的苗头现大问题的苗头以全局以全局、大局为出发点平衡工作的主次大局为出发点平衡工作的主次及目的及目的解决问题时充分考虑潜在及长期风险解决问题时充分考虑潜在及28、长期风险，并提前准备应对方案并提前准备应对方案在多种可能原因中挖掘关键及根本原在多种可能原因中挖掘关键及根本原因，并优先解决关键及根本问题因，并优先解决关键及根本问题建立制度、系统时，力求简单实用建立制度、系统时，力求简单实用用制度化方式避免同一问题重复发生用制度化方式避免同一问题重复发生对典型问题的解决进行总结归纳对典型问题的解决进行总结归纳，形成形成组织的知识积累组织的知识积累用“拧螺丝”的原理来平衡处理各种问题在分析后，决策前用常识进行辅助评估判断对于危急事件及时迅速制定对策面对复杂情况，迅速归纳相关信息，清晰化、简化问题善于提出利于启发思考的问题在组织内积极运用推广系统分析问题的工具和29、方法做出判断或解决问题时，注重时效性与有效性的平衡负面行为只解决了问题，但没有建立系统，以至于同一问题重复发生迷失于分析中而忽略了常识及基本规范、基本程序不注重方向的正确性，而把精力都花在如何把错误的事情做好上心存侥幸，为迅速解决问题或节省成本而忽略长期风险创造没必要或低价值的工作，把自己搞得很忙解决一个问题，产生一系列新问题不及时行动，延误解决问题的最佳时机信息数据难以获得时就失去了决策力制定缺乏可操作性的系统、方案按照理想情况设计工作流程和计划把“长跑”当“短跑”跑，一时逞强却失去长远求快求大却忽视了品质、基础和细节为了简化而忽略风险素质名称3、改进创新能力素质定义持续改进的心态、习惯和氛30、围；善于发现创新的生长点；敏锐感知创新与发展的关联，以创新9为组织提供绵延不断的动力；给资源以新的创造价值的能力，以独有智慧实现生产要素的全新组合；系统保持创新成果。关键的正面行为将将“持续改进持续改进”养成个人工作习惯的一部分养成个人工作习惯的一部分注重在团队中培养持续改进的工作氛围注重在团队中培养持续改进的工作氛围对新事物保持开放心态和好奇心对新事物保持开放心态和好奇心对外部变化保持高度敏感，由外而内设定改对外部变化保持高度敏感，由外而内设定改进、调整或创新的方向及目标进、调整或创新的方向及目标支持、鼓励他人尝试新技术、新方法，并允支持、鼓励他人尝试新技术、新方法，并允许出现小问题许出现小31、问题洞悉所辖领域的价值要素和环节，在需要时洞悉所辖领域的价值要素和环节，在需要时零活调动组合，达成创新零活调动组合，达成创新爱写善写爱写善写，善于将改进善于将改进、创新的成果文字化创新的成果文字化、知识化、制度化知识化、制度化注重通过管理改进创新来提高效率对创新有强烈的敏感和欲望，善于发现创新的生长点理性论证评估实施创新的时机及可操作性理性论证评估创新的经济及非经济价值明确创新及与公司发展的关系不断拓宽和提高专业知识的广度和深度，为实践专业和管理创新奠定基础注重积累多元化的生活体验以提高触类旁通的能力根据理性分析后的客户、市场需求制定创新方向及评估标准在创新中平衡地考虑客户与公司的利益密切跟踪32、创新方案的实施，确保取得预期效果客观评估创新的效益，总结经验教训负面行为不顾大局地创新，不惜成本地创新，无应用目的地创新短期内不会出问题，长期来说是巨大风险的创新片面考虑客户利益的创新怕犯错误而不敢尝试新的方法、知识、观念、态度对新技术及不成熟的技术嗤之以鼻压制下属的创新想法与做法不能容忍下属由于创新做法所带来的差错墨守成规，害怕创新使自己失去原有的优势素质名称4、影响能力素质定义修炼自己以成为一个有独立思维的、真实可信的人；成为团队成员可以依靠和信赖的伙伴；提供除权力以外的思想上、行为上、情感上的独特的号召力；善于简化及深入浅出；以自身作为为他人带来生活方式、思维方式的改变。关键的正面行为遇33、事坚持独立思考，不断提高独立遇事坚持独立思考，不断提高独立思维能力思维能力注重个人言行，坚持做正确的事，注重个人言行，坚持做正确的事，不断提高个人可信度不断提高个人可信度注重用自己的业务结果为个人可信注重用自己的业务结果为个人可信度加码度加码注重培养来自思想、行为和情感的注重培养来自思想、行为和情感的影响力（而不仅是职责权威）影响力（而不仅是职责权威）通过正式及非正式的方式与影响对通过正式及非正式的方式与影响对象建立信任关系象建立信任关系根据对象的不同，选择不同的影响根据对象的不同，选择不同的影响方式方式负面行为人云亦云，没有自己的独立观点为了影响而影响，与业务目的没有有机联系自己做不到，却要34、求别人做到试图误导或操纵他人以达到影响目的经常利用职位权力强迫他人接受自己的观点把影响他人当作达到输赢而不是达到双赢的过程在“此路不通”的情况下继续挺进，不能及时改变方向10对于复杂问题深入浅出地表达自己对于复杂问题深入浅出地表达自己的观点的观点了解自己在对方心目中的形象并据了解自己在对方心目中的形象并据此调整自己的角色此调整自己的角色使自己可以被正确的观点影响，创使自己可以被正确的观点影响，创造从善如流的氛围造从善如流的氛围运用各种资源、方法达到影响目的根据对象的特点，选择对方容易接受的语言形式表现出对他人的信任和信心遇到分歧时回到可以达成共识的层面来重新出发充分了解并运用自身的优势和价值注35、重影响对象周边的人间接地实现影响目的注重在平时积累关联方的专业知识、常用语言对某些问题，选择更合适的人员去实现影响目的对重要的事情用不同的方式和语言反复强调帮助他人到理性的心态下思考问题在必要时，向他人解释形成观点的分析过程稍微受到反驳，特别是上级/权威的反驳，马上就放弃自己的意见素质名称5、团队管理素质定义建立并使团队成员承诺于团队目标及工作原则；激励员工认同并遵循企业价值观；了解团队成员的需求及特点，使团队成员充分感到被尊重和重视；促进团队成员相互信任、相互依赖；及时认可员工付出的额外努力；激发团队成员内在动力，成就高标准的业绩。关键的正面行为制定有挑战性、切实可行制定有挑战性、切实可行的36、团队工作目标的团队工作目标，并与团队成员并与团队成员达成共识达成共识制定团队工作原则和规范制定团队工作原则和规范并与团队成员达成共识并与团队成员达成共识了解团队成员的优缺点，了解团队成员的优缺点，充分利用每个人的不同充分利用每个人的不同首先帮助团队成员把握工首先帮助团队成员把握工作方向和重点然后再帮助他们作方向和重点然后再帮助他们怎么做怎么做注重与下属建立相互信任注重与下属建立相互信任的关系的关系梳理与其他团队职责的界梳理与其他团队职责的界面，消除团队运作的障碍面，消除团队运作的障碍不断简化、优化团队职责不断简化、优化团队职责范围内的工作流程及方法范围内的工作流程及方法负面行为对待团队成员厚此37、薄彼运用集体决策方式时忽略风险对团队建设不管不问，只有在产生问题时才进行干预使自己成为所有信息、权力的唯一节点团队成员的角色分工不明确不能就工作目标和计划与员工达成共识不了解团队成员个性特点、能力状况或工作情况不重视采取适当办法提高下属的工作积极性允许团队成员之间的不健康竞争在团队中，自己不能以身作则主要使用职务权力、压力而不是激11鼓励每个团队成员都成为鼓励每个团队成员都成为某个方面的权威某个方面的权威将团队的冲突与矛盾转化将团队的冲突与矛盾转化为团队建设的契机为团队建设的契机适时地庆祝团队取得的优适时地庆祝团队取得的优秀工作成绩并进行有针对性的秀工作成绩并进行有针对性的激励激励鼓励团队内部38、形成良性竞争帮助团队成员了解工作的独立性和相互依赖性根据公司发展方向，适时调整所辖团队在公司内的定位用系统保证团队新成员迅速融入团队之中鼓励团队成员之间简单直接地沟通在团队中创造注重学习和创新的氛围根据业务发展的需要定期对团队组织结构和人员配备进行回顾和调整制定涉及团队的关键决策前与团队成员进行沟通充分利用每个或部分团队成员的专长来带动整个团队在该方面能力的提高励团队成员的内在动力自己在团队中的力量除了权力没有其他素质名称6、发展他人素质定义理解不同学习成长方式；帮助他人提高自我认知；为他人发展引导方向并积极创造条件；不断激励他人成长并及时修正成长偏差；建立并有效传达标准，将高标准推己及人。关39、键的正面行为把培养人、发展人作为自把培养人、发展人作为自己的重要任务己的重要任务帮助他人提高自我发展的帮助他人提高自我发展的责任心和主动性责任心和主动性对不同的人员采取有针对对不同的人员采取有针对性的发展方式性的发展方式不断强化员工的责任、风不断强化员工的责任、风险意识险意识建立并明确、公开地传达建立并明确、公开地传达高标准高标准首先注重选拔，然后再做首先注重选拔，然后再做培养发展培养发展坦诚直接地与下属沟通绩坦诚直接地与下属沟通绩效反馈效反馈负面行为把发展他人当作份外的职责对下属绩效差距置之不理，任其发展在没有弄清造成员工低绩效的根本原因前乱指导和建议不去理解别人的发展意愿就去发展人只作说教40、，不提供具体的、可执行的改进建议把“有意思的”、“有高度的”工作都留给自己批评他人时不顾及他人的尊严员工暂时不会做就替员工做事不允许员工发牢骚，疏解工作压力只让员工做事而不能帮助员工从中学习总结进而提高12给予员工充分的授权以及给予员工充分的授权以及自由发挥空间自由发挥空间与员工一起制定具体的个与员工一起制定具体的个人发展计划并跟进落实人发展计划并跟进落实对员工取得的成绩给予及对员工取得的成绩给予及时的认可和奖励时的认可和奖励基于可观察的行为及工作业绩给予员工公正的评估给员工设置适合其发展阶段的、有适度挑战性的任务投入高质量的时间和精力指导辅导下属帮助他人不断了解自身的优点与不足容忍他人犯错误41、，帮助他人从错误中汲取经验和教训帮助员工分析绩效差距的关键原因，并给予可执行的改进建议利用各种资源（上级、专家等）及机会（培训、案例分析、工作点评）帮助员工提高把发展他人作为对别人的恩赐害怕员工发展了危及自己的地位认为自己处处高于别人不愿意使用比自己有能力的人第三部分、对高层领导的要求第三部分、对高层领导的要求“有企业家精神的职业经理人有企业家精神的职业经理人”的素描的素描对高层人员，公司明确的标准是：“有企业家精神的职业经理人”。一般来说，职业等级为6 级以上的员工适用此要求。此素描的目的不是穷尽对高层管理人员的所有要求，而是尝试勾勒出龙湖高层的最关键、最重要和最独特的气质。1、点燃自己(E42、NLIGHTENING)1.他们的动力很大一部分来自于内心对事业的终极追求，而不仅是靠争强好胜、企图心或他人及环境的要求和压力。这使得他们更好地平衡了勇气与谦卑，在有使命感、激情的同时，心灵宁静，有着由内而外的安全感。他们不仅是在为上级、为公司工作，更是在为自己的事业追求而工作。2.他们有自律，注意力集中，个人生活与工作之间的相对统一，高度投入。这些大大提高了他们的个人效能，使他们在结果上远超同等资质的人。3.他们生命力强劲，意志品质坚强，精力充沛，耐力十足，能吃能喝能睡能闹能玩，既能阳春白雪，又能下里巴人。4.他们善于通过各种方式突破个人局限，保持并不断提高自己的能量级：感悟和自省，自我否定43、，在错误中总结，学习新知识、新观念，摒弃过时的知识与观念，磨炼毅力及人格，立德立言，相互依赖，强身健体，等等。135.他们懂专业但不会以专家自我定位；他们有思想不以思想家自居；他们懂政治但不搞政治；他们有理想但绝对不理想主义；他们是行动家。6.尽管过去已经创造过骄人业绩，但他们从不会认为自己已经功成名就。2、设立方向(ENVISIONING)1.把企业的胜利和成功放在第一位，首先想到“企业需要做什么”而不是“我想要干什么”。2.有危机感、紧迫感和敬畏心，对外部内部不断变化的客观现实保持清醒的认识，并能够对未来的发展动态进行敏锐的预测和超前的判断。3.对于方向、愿景、目标、策略的制定及沟通承担义44、不容辞的个人责任并把其当作个人日常工作的重点。4.他们深谋远虑，敢于和善于制定可能改变游戏规则、引领标准的长期规划，在可明确的部分立长志，在需要灵活的部分预留足够空间。5.在设立方向、愿景、目标、策略时，以提高公司的市场价值、盈利能力、客户满意度、可持续发展能力为标尺。6.他们敢于设定有挑战性的工作目标。7.善于把有价值的想法（气态）转化为易理解的说法（液态）和可执行的写法（固态），能简单明了但令人振奋地描述方向、愿景、目标、策略。8.他们对商业机会有敏锐的嗅觉和直觉，同时善于质疑直觉及辩证取舍。9.善于抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，敢于抓大放小，视取舍为达到目的的选择而非得失输赢。10.他们45、善用简单直接、深入浅出的语言一针见血地分析和表述问题的本质。3、点燃他人(ENGERGIZING、ENABLING)1.他们“对人”有着同“对业务”一样真诚的热情，渴望身边的人成功，把员工及同伴的成长作为领导者的重要责任和成功的重要标志。2.注重培养员工对于公司事业的使命感，善于激发员工的求胜欲望及自信心，并引导员工将个人追求融入公司的发展之中。3.能够及时看到和认可员工付出的额外努力，及时庆祝员工个人及团队的成长和成功。4.善于在关键时刻给予员工指点迷津，在员工遇到困难时能够提供实际的帮助而不仅仅是精神鼓励。5.他们善于让相关人员参与重要事务及重要决定，通过参与建立高度的承诺。6.他们善于鉴46、别、吸引、任用高素质的人员，善于欣赏与自己不同风格的人并与他们顺畅合作。7.他们能给予员工发挥空间，充分放权但不弃权。8.他们乐于与员工直接沟通，给予员工及时坦诚的反馈，激发和倾听员工的意见建议。149.他们赏罚分明，不搞平均主义和论资排辈。4、夺取胜利（EXECUTION）1.他们严以律己，工作认真、勤奋、投入。2.他们洞悉业务过程，了解一线实际情况，能准确定位及把握关键细节。3.有敏锐、深刻的洞察力，善于在模糊性、不确定性中保持清醒、轻松、坚定，能在复杂的条件下做出破局的决断，敢于承担经过分析的风险。4.他们善于建立团队的纪律性及自律性，及时处理损害团队纪律性的行为。5.他们对工作结果及过47、程坚持高标准，善于用量化的指标来衡量策略、行动的成效，以及组织和个人的绩效。6.他们个人具备很强的实务能力，能在需要时亲自参与解决最困难及最有杠杆作用的业务问题。7.他们需要团队、信任同伴，并身体力行简单直接且职业化的沟通氛围及人际关系。8.对组织的外部导向、客户导向、灵活性、决策速度高度关注，对过度规范、官僚主义、职能壁垒、机构臃肿高度警觉。9.善于寻找、鉴别、吸附、整合、使用高价值的资源，包括合作伙伴、专业工具等。10.他们及时处理员工低绩效，为公司长期成功敢于及时做出痛苦的决定。11.他们善于未雨绸缪，拐大弯、拧螺丝，提前低成本地解决小问题而不是到后来解决影响组织生存的大问题。12.他们48、善于用简单直接的方法去解决问题。但在需要时，也能建立使用成本低、维护成本低的系统、流程。15第四部分、员工能力及潜力评价标准指引第四部分、员工能力及潜力评价标准指引优异优良中差1、尽职敬业/自适应力有明确的事业心，目标坚定并坚持不懈善于自我否定、突破和更新能带动周边人员运用高标准主动引导组织层面的变革高度投入，充满热情有强烈的上进心并向事业心转化能主动发现并自主设立利于组织发展的目标并采取行动勇于承担挑战自身局限的职责在变革中起到骨干作用有高度的责任心且有主动性，对工作质量、效率坚持高标准能够承担额外的职责，能稳定保持对工作的热情有自知之明，有明确、合理的职业发展方向，且能平衡好公司利益与个人49、利益不断给自己设定更高标准，积极要求进步具备责任心能达到基本质量标准及岗位期望值需他人帮助来维护工作热情注重个人的发展，有基本的上进心，但经常不能平衡好个人发展与集体、公司发展的关系缺乏工作热情，得过且过缺乏基本的责任心，时常导致缺位及责任事故极少主动承担额外职责既不关心公司发展，也不关心个人发展优异优良中差2、思考及解决问题能从全局高度分析解决多个相互交错的复杂问题善于寻找和整合内外资源能够在价值观指导下工作能够在高度不确定性及模糊性的环境中轻松工作能运用建立在知识、实践基础上的直觉进行重大判断能够管理复杂的组织变革能在原则指导下工作，举一反三在达成工作主要目标的基础上创造附加价值能独立地、50、系统地解决问题善于抓住根本原因有处理复杂问题的成功实例擅于平衡运用数据、经验、直觉能够处理不断变化的问题能够在不确定性及模糊中工作善于复杂问题简单化始终把握工作目的：结果导向且客户导向能多角度看待同一个问题，有独立的系统分析能力能在复杂的信息中抓住要点善于运用组织内资源解决问题能同时处理多个重点工作能够自主设定系统的工作计划能够在方向指导下工作，且能理解和接受工作、期望中的不确定性及模糊性能够在计划和规范指导下工作，解决常规问题能够跟进落实，注重关键细节在无指导下容易丧失结果导向及客户导向有逻辑思维能力，但需他人帮助才能进行系统分析判断能寻求他人帮助解决问题无法接受模糊性及不确定性想不清楚，缺51、乏逻辑需要他人帮助进行逻辑判断及解决常规问题没有详细、具体的指令就会出错不会主动寻求他人帮助不能主动跟进落实优异优良中差3、协作及领导能够培养他人能够利用差异，接受差异，能主能够承认、尊重难于与其他人16的事业心及使命感能够创造并利用差异能够产生其他领导者能做出痛苦而正确的决定能够主导团队的氛围，统一团队的价值观用好不同的人能有效授权能够创造团结、高效的工作氛围有高质量的团队管理经验能处理员工低绩效动与不同人建立双赢关系能与棘手的人协作有发展他人的实际行动和能力在团队中总能贡献有价值的意见及行为善于主动补位以及敦促上下游差异，但在关系处理中处于被动能与一般人顺畅合作，但难以与棘手的人协作能接受52、甚至寻求他人意见反馈合作消极避免冲突或经常被人利用在协作中找不准自己的角色优异优良中差4、学习创新善于创造学习创新的氛围能够在学习和总结中形成实质性、规律性认识能指导他人进行创新能系统性保持创新结果勇于突破旧的规制，建立新规则有过成功创新的事例善于主动淘汰过时的观念、方法、技能能将知识迅速转换成新方法能比较熟练顺畅地进行创新要素的组合主动寻找多种学习资源能够学以致用主动改进工作方法、流程在工作中是有心人，不断捕捉自己和别人哪怕稍纵即逝的火花能够及时主动总结经验教训有主动淘汰过时的观念技能的意识有学习方向，注重不断学习能应用他人行之有效的方法在指导下可以进行小的改进能够按照要求进行总结反思被动学53、习没有明确学习方向不能提出新主意优异优良中差5、沟通影响善于宣传鼓动，争取支持能够迅速建立信任形成自己的独特影响风格和人格影响力能够处理棘手的影响对象能够敏锐地感知他人的需求能简单易懂地讲解复杂问题能在压力条件下进行沟通影响能够通过沟通影响激发行动能够在目标执行中及时有效地与相关人员保持必要的沟通能根据对象调整个人沟通方式能够调动他人的沟通兴趣能与沟通技能不足的人沟通能够清楚表达及接收信息能够抓住沟通要点如对方沟通技能也不足，难以达成沟通效果当需要时，能够被动进行关键的沟通表达不清晰、无条理我行我素，很少与人沟通经常跑题对别人的意见和需求不敏感17有主动影响的意识优异优良中差6、客户导向将客户54、变为伙伴能够引导客户的需要能够分析挖掘客户潜在需要能够理性分析客户需要能够管理客户期望能主动、系统挖掘客户的需要主动去满足客户的需要，甚至改变自己的行为方式或工作重点能够准确定义内外客户尊重客户需要，能够倾听客户的需要不知道谁是客户不关心客户需求优异优良中差职能素质在所在职能内是出类拔萃的（90 分位以上）优于职能内大多数员工（70分位以上）与职能内大多数员工相类似不如职能内大多数员工（30分位以下）在职能人员中落后的（10 分位以下）专业能力是所从事专业领域的高手或专家能教授和发展他人在所从事专业领域的知识和技能能用所从事专业领域的知识和技能独立而有效地工作具有所从事专业领域的基础知识和基本55、技能尚不具有所从事专业领域的基础知识和基本技能文化适应度在某些价值观或原则领域，是公司文化的典型体现者，捍卫者直至发展者个人行为与公司倡导的文化和价值观没有明显的分歧；个人在公司文化环境里能有一定的归属感。理解、认同公司倡导的文化和价值观，但在持续体现上有较大差距或在个别价值观或原则上有比较明显分歧与公司倡导的文化格格不入，不能完全理解公司的文化和价值观18第五部分、通用素质能力评估表第五部分、通用素质能力评估表本表格适用于中基层人员。主要考察6 个维度，由“全员通用素质能力”和“管理及中高级专业技术人员通用素质能力”组合而成。其中：1.“尽职敬业”与“自适应力”同属于管理自己范畴，合并成为“56、尽职敬业及自适应力”。2.“结果导向及创造性执行”与“系统思考及解决问题能力”同属于管理任务范畴，合并成为“思考及解决问题能力”；3.“团队协作”与“发展他人”，“团队管理”同属于管理他人范畴，合并成为“协作及领导能力”。4.“学习能力”与“改进创新能力”合并成为“学习创新能力”，主要属于管理任务范畴，同时也有管理自己的成分。5.“有效沟通”与“影响能力”合并成为“沟通影响能力”，属于管理他人范畴。6.“客户导向”独自成为一个单独的维度，既有管理任务范畴，也有管理他人的范畴。素质能力评估表选取了“全员通用素质能力”和“管理及中高级专业技术人员通用素质能力”中各项素质中的部分关键正向行为。员工尤57、其是中基层员工可以对照此表进行自评，也可以请上级经理及上下左右的同事进行360 度测评。评估表中的评分标准有以下含义：描述法频率法分类法1没有表现此项行为能力，还不时与描述的行为相悖85%优异无法评估没有数据、事实、感觉支持，无法判断，或此项不适用注意：在进行评估时，应对每个具体行为评估而不是对某个素质总体进行评估。在对每个行为进行评估之后，可以结合本手册第五部分的内容进行综合评估。19龙湖地产通用素质能力评估表（注：此表主要适用于龙湖地产通用素质能力评估表（注：此表主要适用于4 4、5 5 级员工）级员工）被评估人:评估人：评估日期：一，尽职敬业及自适应力评估得分12345无法评估1对自己的58、岗位职责表现出高度的热情和投入2即使是在时间紧迫或有他人的压力之下，也坚持保证工作的质量3为了达到更高质量的结果，愿意付出额外的努力4勇于承担有挑战性的工作职责5对简单重复性的工作及小事每次都坚持做好6以积极的态度接受批评和建议并采取行动7主动做好自己岗位职责与上下游的衔接8主动梳理本职岗位的工作流程及作业指导书9面对困难表现出高昂的勇气和顽强的意志10敢于挑战自己当前的能力局限，不断提升个人能量11有明确的个人追求并有强烈的上进心12敢于提出有建设性但不一定受欢迎的意见13从公司的全局的、长期的利益出发主动发现为公司创造价值的机会并采取行动14在设立个人及团队目标时考虑与公司总体及其它团队的59、协调一致15以积极的态度对待变化及变革，着重于可能性二，思考及解决问题能力评估得分12345无法评估1对于一个任务先决定该不该做、该做什么然后再考虑如何去做2以全局、大局为出发点平衡工作的主次及目的3对模糊的工作任务，主动探索、明确工作目标并及时沟通4始终把握工作任务的出发点、目的及约束条件5只要明确了任务目标，总是能想方设法完成6根据工作任务的最终时限要求，缜密计划实施步骤7在工作过程中不断优化和简化工作流程、方法8紧密跟进计划的实施和落实，及时汇报及修正偏差9关注关键细节，注重从小事的本质中发现大问题的苗头10在多种可能原因中挖掘关键及根本原因，并优先解决关键及根本问题11寻找和调动组织内60、外各种有形和无形的资源以解决问题12对讨论决定后的事情不折不扣地执行13对典型问题的解决进行总结归纳，形成组织的知识积累14用制度化方式避免同一问题重复发生15建立制度、系统时，力求简单实用16将下一道工序就当作自己的客户，预见影响并积极预防可能会产生的问题17主动与重要客户保持联络，从而建立长期、稳固的合作关系18为客户提供学习成本、使用成本及维护成本低的解决方案和工具2019倾听、理解客户的不满及怨言，并努力发现其产生的根源20对客户承诺的一定要做到，没有承诺的尽量做到三，协作及领导能力评估得分12345无法评估1理解、尊重他人的不同，并因此采取不同的协作方式2在团队协作中主动、迅速界定自61、己的角色3在一个工作流程中，主动伸手与上下游对接4在协作中，注重与他人达成共赢5职责界限不清晰时不推诿责任而首先注重于解决问题6主动与关联人员建立并保持建设性的工作关系7对他人的需求、感觉和关注的事情给予及时、充分反应8在协作中，乐于领导他人也接受被领导9在原则框架内，懂得并善于妥协以下条目适用于有人员及团队管理责任的人10帮助团队成员把握工作方向和重点然后再帮助他们怎么做11建立并明确地、公开地传达高标准12注重与下属建立相互信任的关系13坦诚直接地与下属沟通绩效反馈14了解团队成员的优缺点，充分利用每个人的不同15给予员工充分的授权以及自由发挥空间16对员工取得的成绩给予及时的认可和奖励162、7把培养人、发展人作为自己的重要任务18首先注重选拔，然后再做培养发展19帮助他人提高自我发展的责任心和主动性20与员工一起制定具体的个人发展计划并跟进落实四，学习创新能力评估得分12345无法评估1主动、有针对性地寻找资源和途径以学习新知识、新技能、新思路2主动结合工作职责及个人优缺点来制定个人学习发展目标3深入钻研自己的专业领域以培养该项技能在公司内外的竞争力4在培养自己专业专长的同时注重拓宽知识面5总结经验教训，持续不断地改进本职工作范围内的工作方法、流程6注重与他人分享学习心得并借此巩固提升学习成果7注意日常工作中的点滴积累和及时总结8对新事物保持开放心态和好奇心9将“持续改进”养成个63、人工作习惯的一部分10注重在团队中培养持续改进的工作氛围11对外部变化保持高度敏感，由外而内设定改进、调整或创新的方向及目标12支持、鼓励他人尝试新技术、新方法，并允许出现小问题13爱写善写，善于将改进、创新的成果文字化、知识化、制度化14洞悉所辖领域的价值要素和环节，在需要时零活调动组合，达成创新21五，沟通影响能力评估得分12345无法评估1与不同的人进行沟通时能选取不同的方式2简明扼要、重点突出地表达观点3在内部沟通中，使用倒置法，先讲建议或结论，再讲建议及结论的依据4通过各种方式创造使人愿意沟通的气氛5与适当的人直接沟通以减少沟通环节6善于倾听，理解并确认别人的意思后再发表意见7平时注重自己的言行，坚持做正确的事，不断提高个人可信度8注重用自己的业务结果为个人可信度加码9注重培养来自思想、行为和情感的影响力（而不仅是职责权威）10注重通过正式及非正式的方式与影响对象建立信任关系11对于复杂问题深入浅出、生动地表达自己的观点12使自己可以被正确的观点影响，创造从善如流的氛围