1、 全聚德烤鸭股份有限公司连锁经营单店促销手册（十） 修 改 记 录页数修改后版本修改日期修改说明备注 目 录第一章 总则3第二章 单店促销组织结构与职责3第三章 单店促销管理6第一节 计划制定流程6第二节 订餐管理流程10第三节 外部促销流程15第四章 相关程序规范21第一节 组织食品推销活动程序21第二节 与客户传真、书信来往和签订合同操作规程21第三节 内部宣传操作规程23第四节 客户拜访规程24第五节 旅游团队接待规程25第六节 公关营销部质量目标26第七节 客户投诉的处理办法27第八节 客户信息管理办法29第九节 市场信息管理办法31附录：相关记录表单34市场营销人员工作日志34销售工2、作周报表35旅行社付款记录单36公关销售部工作月报表37内部宣传计划38美工制作申请表39宴会记录单40订餐确认书41旅游团队通知单42团队订餐统计表43预留车位通知单44周客户拜访计划表45促销工作计划表46促销活动计划表46投诉处理报告表4745 总则第一条 目的为是单店促销活动的规范化，针对促销活动的各个阶段各岗位，制定本手册，作为单店与总部促销活动进行协调工作的行为准则。第二条 适用范围（一） 适用人员：运营管理部门、连锁店总经理、公关促销经理及相关作业人员。（二） 适用工作内容：单店促销相关工作内容。第三条 手册管理（一） 发放方法由研发部负责组织每年一次的手册修订工作，并由研发部签3、订发行。由营运管理部负责手册的发放、更换和回收管理工作，并制作手册领用记录。（二） 保密要求注意作好手册保密工作。应按适用范围发放，运营管理部、连锁店总经理、公关销售经理可发放完整手册，其他人员只发放与其相关作业的部分。应与领用者签订保密协议。第四条 手册的更新年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。第五条 手册密级手册的密级为一级内部控制级，加盟总部内部指定对象可以查阅。指定对象：营运管理部、研发部、连锁店总经理、公关销售经理等相关人员单店促销组织结构与职责第六条 组4、织结构 连锁店总经理 其他部门公关销售部经理 市场营销公关策划第七条 岗位职责（一） 公关销售部经理在总经理领导下，全面负责单店市场开发、客源组织和公关策划工作。组织制定本部门岗位职责、操作规程、业务报表和其它规章制度并督促检查落实。负责本部门并审核下属的年度、月工作计划，总结和检查每日工作记录，提出指导要求。定期召开本部门工作例会，讲评布置工作，研究解决问题。 根据单店的近期和远期目标、财务预算要求，协调与前厅部的关系，提出销售计划编制原则、依据，组织销售人员分析市场环境、制定和审核季节销售预算，提出单店价格政策实施方案，向销售人员下达销售任务，并组织贯彻实施。掌握市场的动态，每周在总经理主5、持下，分析销售动态、各部门销售成本、存在问题、市场竞争发展状况等，提出改进方案和措施，监督销售计划的顺利完成。协调公关销售部和各经济组织的关系，经常保持同上级旅游饭店管理部门、各大旅行社和驻本地的商社、办事机构、政府外事部门的密切联系，并同各客户建立长期稳定的良好协作关系。提交单店重要公关销售活动实施方案，组织人员准备材料，参加销售活动，广泛宣传单店菜品和服务，对销售效果提出分析，向总经理报告。 定期检查销售计划实施结果，定期提出销售计划调整方案，报总经理审批后组织实施。定期走访客户，征求客户意见；掌握其它餐厅情况，分析竞争态势、调整单店销售策略，适应市场竞争需要。利用一切机会和场所进行公关活6、动。如在宴会、酒会、茶话会、展览会、洽谈会、座谈会、庆祝会等一切社交活动中进行宣传。负责组织总部宣传材料的发放，并与宣传、新闻界建立良好关系，取得他们的支持和帮助。参加单店经营分析会议，掌握客户拖欠款情况，分析原因，负责客户拖欠款催收组织工作，阻止长期拖欠。负责对部属进行培训。做好财、物、设备管理工作，建账立册，健全手续，防止漏洞，保证安全，保持整洁和设备完好。完成总经理布置的其它工作。配合总部各种促销活动的实施，及时反馈相关各种信息。（二） 市场营销岗位职责参与讨论并制定市场销售计划，拟定销售方针和策略，提供市场竞争信息。执行总部和单店确定价格政策，有效地开展销售活动；定期进行市场分析，根据7、淡、旺季控制团队、散客客源构成比例；报告市场动向和单店市场占有率，制定出提高销售业绩的合理方案。 建立客户档案，并向总部和单店提供相关资料。与客户洽谈有关旅游团队、会议团队预订事宜及签订合约。做好会务接待工作。做好团队抵达准备、停留期间服务及团队财务结算工作。协调单店各部门与会务组或旅游团领队的关系，做好客户意见收集工作。建立单店重点客户定期回访制度并组织实施。做好回访客户意见、建议反馈汇总、分类、统计及分析工作协助财务部搞好账务清收工作。完成总部及攻关销售经理布置的其它工作（三） 公关策划岗位根据单店经营管理方针、策略和销售计划，从单店整体形象出发，制定公关宣传促销规划，总体设计，树立单店的8、最佳形象。负责年度、月度公关工作计划、总结和日工作报表。与新闻界、政府、企事业单位等有关单位进行广泛联络，收集信息资料，整理分析，提供领导参考。不失时机地开展公关宣传，扩大单店影响，树立单店社会形象。 策划并组织各种类型的公关活动。负责单店的宣传资料和用品的编撰、设计及制作。配合经营部门和其它部门对来客进行促销宣传。凡年、节日与大的纪念性活动，要向有业务联系的单位和个人、老客户、常客发贺电、贺信或贺年卡，有的可以邀请他们参加单店组织的庆祝或纪念活动。并负责布置重大节日庆典会场。根据单店各部门广告宣传需要，制定美化实施方案。负责有关单店对宣传的文字、照片、录像等资料的整理存档工作。完成总部及公关9、销售经理布置的其它工作。单店促销管理第一节 计划制定流程第八条 目的 公关促销计划的制定，主要是达到： 1、销售运行实现与客户的交流与沟通，建立良好的客户关系，完成酒店上级下达的销售任务。 2、公关活动完成单店各项对内及对外宣传工作，树立单店良好形象。第九条 适用范围 适用于单店公关计划制定全过程。第十条 职责（一） 公关销售部负责相关计划的调研、分析、制定（二） 单店总经理负责相关审批过程的控制（三） 单店市场营销热源、公关策划人员负责相关计划的实施（四） 前庭及后厨负责配合相关计划的落实第十一条 计划制定流程图部门名称公关销售部流程名称计划制定流程层 次概 要总部单店总经理公关销售经理市场10、营销人员公关策划人员其他部门ABCDEF12345678总部促销计划通过否审核否通过审核通过否审核否通过审核制定公关销售计划进入信息库统一保存使用计划总结分析计划监督和调整计划下达分解营销计划执行市场信息收集与分析公关计划执行配合执行单店名称密 级共 1 页 第 1 页签发人签发日期第十二条 节点A1、D1、E1、F1（一） 总部下达相关促销计划至单店，由单店公关销售部结合自身计划执行（二） 市场营销人员、公关销售人员及其他部门人员对单店相关公关销售信息给予充分的收集与分析，通过各种方法对市场给与评估，由公关销售经理汇总后，制定相应的公关销售计划（三） 自身计划的制定本着不与总部计划相矛盾的原11、则进行第十三条 节点C2公关销售计划的制定有公关销售经理负责，结合市场信息收集分析及总部促销计划情况，结合企业资金实力和需求，以及历史数据的分析，制定相应的公关销售计划第十四条 节点A3、B3计划制定后，由公关销售部经理上报总经理审批，部分超出单店总经理审批权限的公关销售计划，需报总部运营管理部及公关销售部审核，通过后下发执行。第十五条 节点C4单店公关销售部经理负责计划的分解，由市场销售人员、公关策划人员配合进行第十六条 节点C5、D5、E5、F5（一） 市场营销人员根据分解的营销计划执行，在执行过程中依照总部相关方法结合具体情况开展工作，每月做好计划总结，报公关销售经理及总部审核备案（二）12、 公关策划人员依据分解公关计划执行，在执行过程中依照总部公关策划活动相关内容结合实际情况选择执行，每月做好计划总结，报公关销售经理及总部审核备案（三） 其他相关部门配合公关销售部相关人员执行计划，保证计划的顺利完成（四） 公关销售经理对计划的执行过程进行监督指导，对出现的问题给予及时地调整，协调各部门配合工作第十七条 节点C6由公关销售部总经理每月对本店的公关销售活动给予相应的总结分析，每年年终总结全年的公关销售活动并给予细致地分析，对出现的问题和情况给予详细准确地分析第十八条 节点A7、B7单店总经理每月依据当月公关销售部总结报告给予审核，超越相关权限的内容需报总部审核第十九条 节点C8、D13、8、E8、F8 审核通过后，由公关销售经理依据各计划情况将相应信息输入单店信息系统，各部门配合执行，以保证信息的完整，以待日后统一使用第二十条 标准与考核：指标设置建议指标权重指标解释指标分值资料来源被考核部门考核人1.市场信息收集分析情况 信息收集充分，分析准确过程信息收集公关销售人员公关销售经理2.公关销售计划制定情况 计划制定合理、有效过程信息收集公关销售经理总经理3. 计划分解情况分解计划的切实可行、及时各分解计划表公关销售经理4.计划执行反馈情况 计划执行准确、有效，反馈及时过程信息收集公关销售人员公关销售经理5.计划总结和分析情况 分析细致，总结详细各计划情况汇总表公关销售经理总经14、理合计1100第二节 订餐管理流程第二十一条 目的 正确、及时、规范地做好为客人订餐的各项具体业务，满足顾客需求，并不断地扩充客源，达到顾客满意。 第二十二条 适用范围 适用于所有有预订要求的团体和个人，包括会议接待、旅游团队接待、公司、机关、集体或个人订餐。第二十三条 职责（一） 公关销售部经理全面负责本部门管理工作。评审确认重要宴会和“A”级宴会。安排“A”级宴会接待工作。（二） 市场营销人员接受订餐信息，根据订餐需求进行分类评审，确认订餐事项。根据顾客用餐标准和菜品要求制定宴会菜单详细填写宴会记录单（“A”级宴会加盖“A级”章）下达餐厅部及后厨；“A”级宴会要提前24小时上报单店总经理及15、相关部门填写预留车位通知单，下达总务部。安排司陪人员用餐。及时解决预订客户用餐过程中提出的问题。将宴会菜单提前24小时下达厨房和餐厅第二十四条 工作程序进入信息库接受订单信息宴会评审更改信息客户确认安排相关事宜接待意见收集跟踪客户结束第二十五条 接受订餐信息市场营销人员根据电话、传真或顾客直接提出，了解顾客的各种订餐要求，包括会议订餐、旅游团队订餐及其它各种宴会订餐。市场营销人员要将订餐详细信息在宴会预订登记薄上记录清楚，并填写宴会记录单。具体内容包括：订餐单位（人）、用餐时间、用餐地点、用餐人数、用餐形式、用餐标准、支付形式、有无特殊要求等。第二十六条 宴会评审（一） 将订餐要求按照一般、重16、要、“A” 级三类分别提交有关人员评审。一般宴会：小型团队（50人（含）以内）用餐、人均标准200元（含）以下个人用餐。由市场营销人员直接评审。重要宴会：大型团队（50人以上）用餐、人均标准200元500元之间的个人用餐。由公关部主管以上负责人评审。“A”级宴会：参照“A”级服务作业指导书，由公关部经理评审。第二十七条 评审内容：（一） 无特殊要求，按标准菜单订餐的一般宴会，由公关部市场营销人员直接评审，确认有能力满足顾客需求，在宴会记录单上签字。（二） 重要宴会、“A”级宴会及其它有特殊要求的宴会，确认顾客特殊要求是否明确，店方是否有能力满足顾客需要，并根据客人要求制定菜单，菜单经客人签字认17、可后，公关部主管以上负责人在宴会记录单上签字，其中“A”级宴会由公关部经理签字。第二十八条 评审后的订餐内容，均应得到客人确认，包括书面或口头认可，并由市场营销人员做好记录。第二十九条 提前预订的客人，要根据所制定的宴会菜单标准的20%交纳预订金，有协议或特殊顾客经公关销售经理认可，可以不收预订金。第三十条 在客人用餐前一天，市场营销人员要再次与所有预订客人联系，确认具体的服务要求，并了解是否有具体变更要求。第三十一条 顾客用餐前发生的订餐合同变更，由接待市场营销人员在订餐记录薄上以覆盖、粘贴、杠改的方式进行修改，注明修改时间，接待市场营销人员签名确认；顾客取消订餐合同，以杠改的方式划掉，并注18、明“取消”，注明取消时间，接待市场营销人员签名确认。相关信息及时进入信息库。第三十二条 下达宴会记录单、预留车位通知单（一） 对已确认的订餐，市场营销人员及时向餐饮部下达宴会记录单，其中“A级”宴会要加盖“A级”章，提前24小时上报单店总经理、办公室、总务部等相关部门（二） 市场销售人员根据顾客用餐标准及特殊要求与行政总厨一同制定宴会菜单，或由市场营销人员根据顾客用餐标准套用已制定好的宴会菜单，填写宴会记录单，于宴会前一日下发到餐厅、厨房各相关岗位；若有当日紧急预定宴会，在确认后立即填写宴会记录单，确保在宴会前下发到各相关岗位，以便做好接待准备工作；宴会记录单下发后若发生合同更改，及时通知各相19、关岗位，修改相应记录。（三） 对于需要预留车位的预定，市场营销人员要及时确认预留车位状况，并及时向车场人员下发预留车位通知单。如果订餐客人知道车型或车牌号，务必清楚记下来，给车场管理人员减少不必要的麻烦，同时能更好地为客人服务。如订餐客人不知道具体情况，要委婉告知客人到店门口时向车场管理人员说明一下，以便与下发的“预留车位通知单”核实，确保方便客人停车。如车场已满，车场人员应及时通知公关部，以便向其他要求预留车位的客人做解释。第三十三条 解决旅行社用餐的具体事宜（一） 市场营销人员核对当日订餐记录，给收款台开具旅行社付款详细记录单，便于结帐。（二） 市场营销人员负责安排旅行社司陪人员用餐。有团20、队车辆需停放在店外时，与人保部、总务司机班联系及时接送团队司机。（三） 市场营销人员及时处理团队签单纠纷及客人投诉事件。（四） 市场营销人员及时与有预订而未能准时到达的客人取得联系，并根据实际情况合理安排和调整餐位。第三十四条 营业过程中，市场营销人员合理安排并协调餐位，积极协助餐位翻台，尽量缩短旺季期间客人等候时间。第三十五条 公关销售部全体人员要广泛联系客源，保证每天的订餐业务量；并在客人用餐后以餐后征求意见、电话回访、发送调查表等方式征求顾客反馈意见，并运用统计技术对顾客反馈意见进行统计分析，分析顾客意见类别、发生频率，并采取相应的纠正和预防措施。第三十六条 协调财会及时结清团队餐费。第21、三十七条 市场营销人员及时与电工取得联系，保证餐厅温度达到服务规范要求。第三十八条 市场营销人员将相关客户信息整理输入信息库，并在日后及时跟踪并保持相关客户。第三十九条 标准与考核：指标设置建议指标权重指标解释指标分值资料来源被考核部门考核人1.订单信息处理情况订单信息处理及时、妥当、合理过程信息收集市场营销人员公关销售部经理2.宴会评审情况 宴会评审及时准确过程信息收集市场营销人员3. 客户确认和信息更改情况确认及时准确、信息更改及时有效过程信息收集市场营销人员4.宴会之行后客户满意情况 客户满意度较高过程信息收集市场营销人员5.信息收集分析情况 收集录入及时、分析准确过程信息收集市场营销人22、员合计1100第三节 外部促销流程第四十条 目的规范市场营销人员、公关策划人员信息收集内容和方法，保证准确全面收集市场信息；规范市场营销人员、公关策划人员工作，确保有效执行公关促销计划。第四十一条 范围 市场营销人员、公关策划人员在信息收集过程以及促销计划执行过程。第四十二条 职责（一） 市场营销岗位职责提供市场竞争信息；报告市场动向和单店市场占有率；建立客户档案，并向总部和单店提供相关资料。定期进行市场分析，根据淡、旺季调整促销工作重点（对团队、散客客源），制定出合理的周工作计划方案。对单店重点客户定期回访，做好回访客户意见、建议反馈汇总、分类、统计及分析工作。与客户洽谈有关旅游团队、会议团23、队预订事宜及签订合约。（二） 公关策划岗位与新闻界、政府、企事业单位等有关单位进行广泛联络，收集信息资料，整理分析，提供领导参考。根据单店经营管理方针、策略和销售计划，制定公关宣传促销规划。负责年度、月度公关工作计划、总结和日工作报表。策划并组织各种类型的公关活动。负责单店的宣传资料和用品的编撰、设计及制作。配合经营部门和其它部门对来客进行促销宣传。凡年、节日与大的纪念性活动，要向有业务联系的单位和个人、老客户、常客发贺电、贺信或贺年卡，有的可以邀请他们参加单店组织的庆祝或纪念活动。并负责布置重大节日庆典会场。负责有关单店对宣传的文字、照片、录像等资料的整理存档工作，根据单店各部门广告宣传需要24、，制定美工实施方案。完成总部及公关销售经理布置的其它工作。第四十三条 程序进入信息库信息收集信息分析制定促销计划计划执行计划修订效果评价工作总结第四十四条 信息收集公关策划人员定期与新闻界、政府、企事业单位等有关单位进行联络。公关策划人员要熟悉当地一两家主流媒体的专题栏目编辑，保持软性广告发布渠道畅通。公关策划人员要熟悉当地工商、税务、治安、交通管理、卫生、市容城管监察、其他政府机关并建立融洽关系。公关策划人员要融洽与企事业单位关系。沟通联系互补型企业（如商场、娱乐场所等），形成企业联盟。公关策划人员将原始信息加入信息库备案。市场营销人员定期进行市场调查，收集市场竞争信息，包括竞争对手促销情况25、，促销方法，促销效果。由市场营销人员建立建全客户档案，收集客户名称、地址、联系方法、联系人、日常宴会接待等活动情况，了解客户信用情况。市场营销人员负责并向总部和单店提供相关资料。市场营销人员负责将原始信息加入信息库备案。第四十五条 信息分析公关策划人员收集政府政策信息，了解地区经济发展信息，了解工商、税务、卫生、市容管理等方面政策要求。公关策划人员对以上信息进行整理分析，提供领导参考。公关策划人员将整理信息和原始加入信息库备案。市场营销人员收集市场竞争信息，包括竞争对手近期促销活动的方式、频次、估计投入资金数额。市场营销人员分析竞争对手促销活动效果，分析竞争对手动向和单店市场占有率。将市场营销26、人员将资料汇总，提供领导参考。公关策划人员将整理信息和原始加入信息库备案。第四十六条 制订促销计划参与公关计划和市场营销计划的制订。提出公关计划、市场营销计划草案。报部门领导审批。计划要作到内容细致、费用预算准确、实施时间明确清晰，执行负责人明确、效果要求明确。依据领导批示修订公关计划和市场营销计划。将公关计划和市场营销计划放入信息库备案。第四十七条 计划执行认真执行公关计划和市场营销计划。注意费用控制和效果控制。对计划执行过程进行记录。确保公关与市场营销投入的效果。总结执行过程中的问题，并提出解决方案。将执行过程记录放入信息库备案。第四十八条 效果评价记录计划执行者的阶段性成果。评价计划的执27、行情况，包括订餐数量的增长情况、平均每餐消费标准的变化情况、客源组成情况、市场占有率情况等。依据评价提出公关、市场营销计划调整意见。报部门经理审批。将效果评价收入信息库备案。第四十九条 计划修订针对效果评价结果，结合市场竞争信息和宏观环境信息，编制公关计划和市场营销计划修订方案。方案要有针对性，要能有效解决执行中的问题。报部门经理批准。依据部门经理意见进行修改。将公关计划和市场营销计划放入信息库备案。第五十条 工作总结公关策划人员和市场营菹人员每月进行月度工作总结，并撰写月度工作总结报告。报告内容包括本月工作大事记录、拜访客户记录、工作经验总结、工作效果记录等。公关策划人员和市场营菹人员每年进28、行年度工作总结，并撰写年度工作总结报告。报告内容包括年度工作大事记录、工作经验教训总结、工作成果描述、自我评价等。公关策划人员和市场营菹人员将月度和年度总结放入信息库备案。第五十一条 标准与考核指标设置建议指标权重指标解释指标分值资料来源被考核部门考核人1.信息收集质量准确、全面、有效、及时过程信息收集公关策划人员、市场营销人员公关销售部经理2.计划可行性 可行、经济、有效过程信息收集公关策划人员、市场营销人员3. 计划执行效果订餐数量变化、顾客满意度等情况过程信息收集公关策划人员、市场营销人员4.工作总结情况全面、准确过程信息收集公关策划人员、市场营销人员5.过程记录情况准确真实过程信息收集29、公关策划人员、市场营销人员合计1100相关程序规范第一节 组织食品推销活动程序第五十二条 标准：（一） 上年底拟订次年一年的推销活动计划。（二） 多渠道、多方位地进行宣传、促销。（三） 推销计划品种规格齐全。（四） 推销前人员接受过培训。第五十三条 程序：（一） 公关销售部市场营销人员召集行政总厨等有关人员于当年11月制订下一年全年食品推销活动计划。（二） 根据计划，结合营业情况，具体制订活动实施细则。（三） 落实活动起止时间。（四） 确定活动举办方式，建议开展各类广告宜传活动。（五） 拟报活动所需费用。（六） 制订活动推销品种菜单、目录单(包括制定成本、售价)。（七） 根据推出菜点等品种，计30、划、落实活动所需各类原料。（八） 试制菜肴，培训厨师及服务销售人员。 （九） 如期布置场地，推出各类既定食品。（十） 推销活动结束，进行总结评估，积累资料。第二节 与客户传真、书信来往和签订合同操作规程第五十四条 操作规程（一） 书信销售人员接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，起草复信。复信定好后，要认真检查，对于超出市场营销人员权限的价格要报公关营销部经理审阅，认可后，盖上本部门印章，复印一份留档，把原稿寄上。（二） 传真销售人员接到传真后，了解其内容，根据具体情况起草回复件。检查回复件，避免出现错漏。确认无误后将其回传。回复传真后，将传真件留档。（三） 合同签订旅行社合同前，先要了解31、该年度平、旺、淡季的餐价、回扣率。签订商务合同前，先要了解公司消费状况、合作信誉度。合同拟好后，呈公关营销部经理审阅，批复后打印存档。与旅行社、行政单位及商务公司签署最新合同。按照当年年度价格政策填写旅行社协议和商务协议书，市场营销人员签字，盖公关营销部部门公章，对方签字，盖对方旅行社或公司公章。在合同有效期内双方严格按照合同价格执行。所签订的所有合同由公关营销部文员复印下发，公关营销部办公室存档。第五十五条 记录编号名称形式保存部门 保存期限索引旅行社协议文本公关营销部1年名称商务协议书文本公关营销部1年名称第三节 内部宣传操作规程第五十六条 目的：为了对内部宣传进行有效管理与控制，制定本规32、程。第五十七条 适用范围：内部宣传活动计划、实施及检查第五十八条 操作规程（一） 长效宣传的操作长效宣传是指长期或定期由相关部门进行更新的专项内部宣传。具体包括有关嘉宾演出的VOD和横幅宣传、餐饮厨师每月保持推介菜单等。长效宣传由各相关部门在每年年初一次性将XX内部宣传计划交公关营销部策划主管，由公关策划主管审批后交还相关部门，部门遵照执行。（二） 短效宣传操作规程短效宣传指具体的某一活动或节假日内部宣传短效宣传由各相关部门在实施之前交XX内部宣传计划交公关策划审批，然后填写美工制作申请表，由本部门经理签字后，进行制作，并确定交货日期。美工制作完成后，通知相关部门签字验收并投入使用。第五十九条33、 记录编号名称形式保存部门 保存期限索引内部宣传计划文字公关营销部2年日期 美工制作申请表表格公关营销部3个月日期第四节 客户拜访规程第六十条 目的：为规范酒店客户拜访程序，制订本规程。第六十一条 范围：本规程适用于酒店大小客户的拜访。第六十二条 操作规程（一） 根据现有客户和新客户的重要程度每周做好周销售访问计划，每周五下班前交营销主管。（二） 拜访前准备 与客户预约，确认见面时间、地点； 准备资料：客户档案资料(消费状况、主要消费人等)、连锁单店简介、连锁单店宣传册、特别推广宣传单、价格表、销售访问报告、名片、记事本、小礼品等。 准备洽谈提纲(问题、推销内容、推销方式)。（三） 走访客户礼34、貌问候，初次见面先自我介绍，递上名片，直截了当说明拜访目的；递上准备送给客户的宣传材料，同时介绍菜品、服务和环境，以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不足做类比；尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司个人，甚至可以谈个人的兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式；如有投诉，即表歉意，做好记录，保证跟进；尽量争取客户明确的预订或承诺，并确定下一次见面的时间、地点，但不要强行推销；市场营销人员应简短明了把谈话时间限制在半小时之内，除非对方确有兴趣再谈。（四） 根据今天拜访内容，每天下班前填好市场营销人员工作日志。（五） 跟踪落实如有预订，立即处理；如有投诉，返回后按程序填写宾客意见反馈表35、上报，并把结果通报客户；如有可能的预订，记录在日历表上，并在预订之前适当时间联络跟进。（六） 每周五根据本周拜访内容作出销售工作周报表，交营销主管和部门经理。（七） 每月末营销主管综合本月销售成绩及拜访内容作出公关销售部工作月报表，交部门经理。第六十三条 记录编号名称形式保存部门保存期限索引周客户拜访计划表表格公关营销部2年日期市场营销人员工作日志表格公关营销部1年日期销售工作周报表表格公关营销部1年日期宾客意见反馈表表格公关营销部1年日期公关销售部工作月报表表格公关营销部2年日期第五节 旅游团队接待规程第六十四条 目的：为规范团队接待程序，制订本规程。第六十五条 范围：本规程适用于所有旅游团36、队的预订、接待及回访的全部过程。第六十六条 操作规程（一） 团队预订接受预订：接到由旅行社发来的订房传真，其中应写明团队人数、国籍、用房数、房间类型、抵离日期、房价、付款时间及方式、陪同人数、姓名以及特殊服务等。旅行社应在团队抵店前三天预付30%团款，否则将不予备餐。确认（1） 查看预订情况，证实确有房间时，填写订餐确认书传真给旅行社；（2） 填写旅游团队通知单。通知有关部门：由营销员将旅游团队通知单发到各相关部门。登记存档：由负责旅游市场的营销员将旅游团队通知单登记在当日团队订餐统计表上，按订餐日期存档。更改（3） 在团队抵店前三天，再次与旅行社确认；（4） 如有更改，收到更改预订的传真后，37、找出原始预订单立刻进行更改，并重新填写旅游团队通知单，发至各相关部门；（5） 再次给旅行社发传真确认。取消预订（6） 接到旅行社发来的取消预订传真后，当日即通知各相关部门；（7） 在当月团队订餐统计表中划掉此团的登记。预订控制根据既定的方针，适当控制流量及房间。（二） 团队接待检查工作（1） 对照旅游团队通知单与各部门核查准备情况；（2） 若有身份重要客人抵店，应提前通知部门经理及主管总经理，以便做好VIP接待工作；接团大型重要团队抵店时，亲自到前台与旅行社陪同沟通，协助团队安排用餐，落实团队其它要求。送团在团队离店前，与客人礼貌道别，听取客人意见，填写宾客意见反馈表上报，并通知客户结果。第六38、十七条 记录编号名称形式保存部门保存期限索引订餐确认书表格公关营销部1年日期旅游团队通知单表格公关营销部1年日期团队订餐统计表表格公关营销部1年日期宾客意见反馈表表格公关营销部1年日期第六节 公关营销部质量目标序号质量目标测量方法1每月会议旅游团队顾客满意率90以上月顾客满意率=(当月会议团队客人总数投诉客人总数X20)当月接待会议团队客人总数X50%+(当月回收宾客意见征询表中很满意件数+满意件数)当月回收征询表总数X502客人信息或建议反馈率达到100客户信息反馈率=(公关营销部反馈的信息总量客户反馈的信息总量)X1003书面通知差错率1书面通知差错率=(营销部书面通知出错的信息量所有营销39、部掌握的需传达的信息量)X100第七节 客户投诉的处理办法第六十八条 客户投诉作为客户服务的重要组成部分，将成为单店维系客户，提高社会声望，树立优秀企业形象的重要步骤，因此本办法将成为单店公关营销、前庭服务、后厨生产及其它人员必须了解和遵守的重要制度第六十九条 主要目的本规定是针对客户对单店服务及产品投诉的处理程序以及相关手续的规定第七十条 主要宗旨对于客户投诉应迅速、确实地处理，以满足客户并得到客户的信赖，进而可作为参考资料，以达到改善服务品质的目的，因此各有关部门及相关人员应优先处理客户投诉问题第七十一条 主要涉及部门（一） 公关销售部门负责“客户投诉登记表”的登记，包括正在发生的项目，销40、售人员应负责相关客户投诉的及时登记与反馈。（二） 公关销售部负责客户投诉处理，并负责征询相关部门的处理意见以及在相关部门间的传送“客户投诉流转单”。并负责每月填写“客户投诉统计表”对相关投诉备案。（三） 前庭、后厨等相关部门配合公关销售部进行客户投诉的鉴定分析工作（四） 其他部门接到公关销售部投诉调查协助请求时，应迅速予以必要的配合。第七十二条 投诉的受理（一） 投诉事件的由公关销售部受理，公关销售部公关人员负责资料的取证与相应案情的提供，并负责对相关案情的分析组织与鉴定，并填写“客户投诉登记表”、“客户投诉流转单”。（二） 公关人员应尽快传送“客户投诉流转单”并保证在接到客户投诉的第二天提出41、各方的反馈意见。第七十三条 投诉处理（一） 公关销售部经理应根据投诉项目、事件情况、客户要求的资料确定相应的处理方式（二） 公关销售部对投诉内容不尽了解的事项应请求有关单位协助调查或提供资料（三） 被请求的相关单位应尽快予以回复不得拖延（四） 公关销售部对投诉案件的检查或分析，因限于自身能力无法处理时，应委托专业机构代为检查或分析并应追踪进度。（五） 公关销售部应根据资料分析的结果，填写“投诉处理表”包总经理审批，并下发相应部门执行。（六） “投诉处理表”经核准后，统一由公关销售部打印，并作成“投诉处理报告”一式三份，一份留档，一份寄送客户、一份转送执行部门。第七十四条 客户的跟踪由公关销售部42、负责客户的投诉跟踪，并协同相关部门继续解决后续问题第七十五条 投诉的解决实施（一） 在投诉的结果经与客户协商得到最终的处理决定后，公关销售部负责将相关“投诉处理单”分发给有关部门（二） 各部门应根据投诉处理的有关决定，迅速安排相应的执行计划并落实到相关人员负责落实执行（三） 各部门必须妥善保管相关的投诉文件第七十六条 相关纪律（一） 各部门应认真填写相关表格，并在接到投诉通知单的当天与公关销售部门联系，如迟报一天将扣发当事人及经理每人50元/天罚款（二） 负责投诉质量检验、取证的人员应保证相关资料的真实可靠，如出现资料的严重偏差而引起的单店经济损失将直接追究当事人的责任。（三） 没有公关销售部43、的最终确定，任何人不可向客户透露相关的投诉处理意见，单店仅对最终形成的书面的投诉处理单负责（四） 公关销售部门最终负责投诉解决方案的最终落实，公关销售经理应保证相关人员能够充分理解并贯彻单店的处理意见（五） 公关销售经理部负责组织分析、裁决，并负责投诉结果的督导实施（六） 没有单店的书面文件，任何人及任何部门不能够对客户提出的任何意见进行承诺，如由此而引起的一切纠纷将由当事人负责。第八节 客户信息管理办法第七十七条 本管理办法主要针对公关销售部门客户资料的收集以及其他潜在客户的收集保管工作，通过对客户资料的收集分析指导相关人员的客户开发与销售。第七十八条 客户信息管理原则（一） 动态管理客户管44、理建立后，置之不顾，就会失去它的意义。因为客户的情况是会发生变化的，所以客户的资料也需要加以调整，剔除过时或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态。（二） 突出重点不同类型的客户资料很多，我们要透过这些资料找出重点客户（重点客户不仅要包括现有客户，而且还应包括未来客户或潜在客户），这样才能为单店选择新客户、开拓新市场提供参考资料，为单店进一步发展创造良机。（三） 灵活运用客户资料的收集管理，目的是在公关销售过程中加以运用，帮助相关人员更好的完成任务。所以，建立客户资料卡后，不能束之高阁，必须要以灵活运用的方式及时全面的提供给有关人员，是他们能进行更详细的分45、析，使资料灵活运用，提高客户管理的效率。（四） 专人负责由于许多客户资料是不宜流出单店的，只能供内部使用。所以客户管理应确定具体的规定和办法，并有专人负责管理，严格客户情报资料的利用和借阅。客户资料的整理和修改结果应及时上报总部备案。第七十九条 客户信息的收集（一） 公关销售部将建立日常的客户资料收集系统，并建立强大的客户数据库（二） 公关销售人员应有专人负责客户资料的收集工作，公关销售部经理应确定量化的客户收集数量（三） 客户资料收集的具体内容应与相关人员确定，以保证客户资料的可应用性。（四） 客户信息的收集将包括两方面，一方面为公关销售部门的客户登记表，另一方面为其他部门运用其他渠道的信息46、收集（五） 公关销售部经理应保证客户资料的准确报送总经理和总部，并认真填写公关销售客户管理卡（六） 公关销售部门应经常更新客户资料，保证客户资料的准确性（七） 公关销售人员应每星期报送客户登记卡，由公关销售经理统一备案。第八十条 客户信息的整理（一） 公关销售部门应对客户信息进行分级管理，以便对客户进行有针对性的公关销售活动一级：长期客户二级：变动客户三级：潜在客户四级：休克客户客户信息应当完整，特别是已确立的客户应完整纪录客户的整个交易过程对于客户投诉应纪录在案，以便今后的改进第八十一条 客户信息的保密（一） 由公关销售部经理负责客户信息的安全，并由专人负责信息的更新与维护（二） 客户信息备47、份文件应由公关销售部经理保管，任何人不能进入有关信息储存的重地（三） 禁止任何人以任何方式打印，拷贝客户资料（四） 公关销售人员需签订保密协议，并且在辞去单店工作一年后才能加盟与单店有竞争关系的企业第八十二条 客户信息的分析公关销售人员应每周对客户资料进行整理，并将结果提交给公关销售部经理公关销售部经理应组织人员每月进行市场信息分析报告的汇编组织，并于月底前交予单店总经理及总部其它部门通过其它渠道获得的潜在客户信息，统一交到公关销售经理处，由公关销售经理进行内部协调，不能直接交到公关销售人员手中第八十三条 客户关系信息电子化（一） 由相关人员负责信息电子化计划并实施客户关系管理软件（二） 根据48、公关销售人员的要求，设立客户数据库参数（三） 客户数据库应支持客户资料的统计分析，并能为未来的客户关系管理的实施提供数据保障（四） 应保证客户资料的完善，客户分类应当合理。第九节 市场信息管理办法第八十四条 该管理办法主要针对公关销售部信息的收集、分析、电子化的规范管理，提高信息的利用效率。第八十五条 信息的收集（一） 由公关销售部全面负责市场信息的收集工作，并负责编写、修改相关信息报表的具体内容的设定。（二） 公关销售部应保证每两周下发一次“市场信息调查表”到相关部门，并迅速回收（三） 公关销售部应设专人收集市场情报，包括媒介、政府、竞争对手、展会等渠道的收集工作（四） 公关销售部经理应量化49、信息收集的指标，保证信息量的充分供应（五） 相关重要信息的收集应留信息原件以备查询（六） 单店各部门将有责任无条件配合公关销售部收集重要的市场信息及数据（七） 各部门应设置专门的人员负责本部门信息的相关提供工作第八十六条 信息的整理（一） 信息的筛选按照年度公关销售计划、全年公关销售策略确定信息收集的主要参数将信息按照一定的条目进行归类核对信息的准确性，并在重要文件上应当有经办人签名（二） 信息的汇总将筛选出的市场信息按照已经列定的主要参数进行编组或者归类对资料根据重要性、竞争对手、客户、市场环境等分专题归档建立信息台帐，以备及时查询第八十七条 信息的使用（一） 公司的市场信息原则上仅供公司高50、层领导的应用，不能外传（二） 公司应对信息进行分级管理，设置A、B、C三级管理。A级：绝对机密仅供公司高层领导使用B级：供中层级相关部门领导使用C级：可开放使用，但不能携带出厂（三） 任何资料不能复印，或与非店内人传阅（四） 资料应注意防火防盗，电子文本应留有备份文件，并保证安全储存第八十八条 信息的保密（一） 设专人负责信息的保管，任何人不能进入有关信息储存的重地（二） 公安销售部人员应签订保密协议，禁止信息的外流第八十九条 信息的分析（一） 公关销售部根据市场的变化以及单店的公关销售计划，进行信息的分析与跟踪（二） 应落实专人负责信息的分析。并组织公关销售部的所有人员进行讨论确认。（三） 51、参照信息分析报表，按月、年提供信息分析报告第九十条 信息电子化（一） 在信息收集整理的基础上，加强信息的电子化建设，实行无纸化信息。（二） 积极进行单店内部网络的建设，争取达到信息的时时共享（三） 建立单店的信息数据库，完善单店的基础数据的整理工作（四） 建立单店的网站，积极开展网络业务，逐步实现电子商务。附录：相关记录表单市场营销人员工作日志市场营销人员公关销售经理序号事项结果评价日期备注销售工作周报表市场营销人员公关销售经理序号本周拜访客户名称拜访时间联系方法拜访记录评价日期备注旅行社付款记录单序号旅行社名称应付款已付款余额备注合计公关销售部工作月报表序号拜访客户名称拜访时间联系方法拜访记52、录订餐情况日期备注内部宣传计划序号宣传内容时间对象方式效果评价负责人日期备注美工制作申请表序号美工制作内容时间要求费用计划备注申请部门申请时间宴会记录单主办单位用餐日期用餐时间宴请对象桌数人数联系人餐厅标准联系电话付款方法备注菜单订餐日期客户签字订餐确认书主办单位用餐日期用餐时间宴请对象桌数人数联系人餐厅标准联系电话付款方法备注菜单订餐日期客户签字旅游团队通知单旅行社用餐日期用餐时间联系人桌数人数联系电话餐厅标准付款方法备注菜单市场营销人员订餐日期发至各相关部门：餐厅部、厨房部、总务部、财务部团队订餐统计表编号主办单位人数桌数标准时间餐厅联系人电话付款方式备注预留车位通知单单位名称：用餐时间：53、 年 月 日 时预留车位数：车辆记录：车型、品牌、号牌小轿车大型车112233445566备注周客户拜访计划表市场营销人员： 公关销售经理：重点销售商品重点拜访客户名单新开拓客户名单重点行动目标星期一星期二星期三星期四星期五星期六123123123 中国最大的管理资源中心促销工作计划表促销活动名称月日预计销 售 额月日实际销 售 额本月营业额销 售 客 户促 销 方 式方 法 说 明督导人员 促销活动计划表月日促销编号针对节日促销方式促 销 期 间负 责 人配 合 事 项预 计 经 营预 期 效 果起止投诉处理报告表 年 月 日投诉处理报告书 报告人 签章投诉受理日 年 月 日上午、下午 时 分投诉受理者 1、信 2、Fax 3、电话 4、来访 5、店内投诉内容内容分类1、品质（有杂物）2、品质（故障）3、品质（损坏）4、品质（其他 ）5、数量6、货期7、态度8、服务投诉见证人地 址处置 紧急度1、加急 2、急 3、普通承办人处理日处理内容费用保障原因调查会议原因调查人员原因1、严重原因2、偶发原因3、疏忽大意4、不可抗拒原因记载事项检讨第 48 页 共 49 页