1、目 录 第一章 总则2第二章 餐厅岗位设置3第三章 餐厅各岗位描述4第四章 餐厅服务操作总流程13第五章 餐厅部各岗位服务流程28第六章 服务员礼仪行为标准43第七章 餐厅服务操作规范47第八章 客户投诉处理规范64第九章 特殊事宜处理规范70第十章 餐厅质量管理标准74第十一章 餐厅服务的检查与考核80第一章 总则第一条 目的为了规范XX各连锁店的餐厅服务管理，保证XX对外服务形象的一致性，明确餐厅各岗位的职责及服务的流程与标准，提高餐厅服务的效率与质量，特制定本手册。第二条 范围本手册的适用范围为XX各连锁店餐厅部经理、领班及所有服务人员。第三条 手册的更新年度内内容调整以补充文件形式发布2、，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。第二章 餐厅岗位设置餐厅部经理（兼服务督导）餐厅领班1餐厅领班2传菜员收银员服务员迎宾员洗碗工洗碗工传菜员收银员服务员迎宾员第三章 餐厅各岗位描述第四条 餐厅部经理（兼服务督导）（一） 直接上级：连锁店总经理（二） 本职描述：负责连锁店餐厅部的运转与管理，完善和提高各项服务工作，确保提高优良服务和优质产品。（三） 主要职责：1. 拟定餐厅部经营计划与预算，带领前厅部全体员工积极完成并超额完成前厅部经营指标；2. 拟定并不断修改完善餐厅部各项工作制度、服务标准和程3、序，并指导实施；3. 巡视、督导餐厅部工作人员的日常工作、服务质量，保证高质量的服务水平；4. 检查餐厅部员工仪表仪容和执行规章制度的情况；5. 督导下属对所辖范围内的设施设备进行维护保养；6. 严格控制餐厅部各项收支，做好成本控制工作；7. 协助组织餐厅员工的培训工作，定期对下属进行绩效考核，并提出奖惩建议；8. 做好餐厅部员工的内部协调工作及餐厅部与其他部门的沟通工作，尤其是餐厅部与厨房部之间的关系，以确保工作效率，减少不必要的差错。9. 完成上级领导交付的其他任务。（四） 任职资格1. 具有较强的事业心和责任感，工作认真踏实，为人处事公正严明。2. 熟练掌握餐饮管理与服务的专业知识和技能4、。3. 具有较强的组织管理能力，能制定各种餐饮服务规范和服务程序，并组织员工认真贯彻执行。4. 具有妥善处理客户投诉及其他突发事件的能力。5. 具有大专以上学历，有3年以上的餐厅管理经历。6. 身体健康，精力充沛。（五） 建议考核要点1. 经营业绩指标（营业额、利润、费用等）2. 计划、制度的拟定情况（完整性、适用性）3. 餐厅人员的服务技能（各服务岗位服务的规范性）4. 餐厅的服务质量：（1） 顾客投诉情况（顾客的月投诉率不超过 次/月，顾客投诉所带来的直接经济损失不超过 元等）（2） 顾客满意度5. 与相关部门的协调情况（及时性、效率等）6. 各项制度的宣灌与执行监督（宣灌的及时性、监督的5、力度等）7. 环境卫生第五条 餐厅部领班（一） 直接上级：餐厅部经理（二） 本职描述：在餐厅部经理的领导下，负责本班组的服务管理工作，带领服务员按照服务规范的要求向宾客提供热情、周到、高效的餐饮服务。（三） 主要职责： 1. 协助餐厅部经理制定和实施工作标准和服务程序，督导员工严格履行岗位职责。2. 根据营业情况，给本班组服务员分配工作任务，检查本班组的对客服务工作，保证提供优质服务。3. 随时注意辖区动态，进行现场指挥，遇有重要客人要亲自服务，以确保服务的高水准。4. 与客人和厨房保持良好的工作关系，及时向餐厅部经理和厨师长反馈客人对菜品、服务方面的信息，不断提高菜品质量和服务质量。5. 妥6、善处理餐厅服务工作中发生的问题和客户的投诉，并及时向餐厅部经理汇报。6. 定期检查、清点辖区的设备、餐具等物品，并将结果汇报给餐厅部经理。7. 督导服务员做好餐厅的清洁和安全防卫工作。8. 协助餐厅部经理做好对服务员的考核评估和业务培训工作，以不断提高服务员的服务技能。9. 完成餐厅经理交代的其他工作。（四） 任职资格：1. 热爱本职工作，有较强的责任感，工作认真负责。2. 掌握一定的菜肴、食品、酒水、烹饪等方面的知识。3. 具有熟练的服务技能和技巧，能胜任餐厅各种接待服务工作。4. 具有高中以上学历或同等学历，具有一年以上服务员工作经历。5. 身体健康，仪表端庄。（五） 建议考核要点1. 经7、营业绩指标（辖区的营业额、利润、费用等）2. 下属人员的服务技能（各服务岗位服务的规范性）3. 辖区的服务质量（1） 顾客投诉情况（顾客的月投诉率不超过 次/月，顾客投诉所带来的直接经济损失不超过 元等）（2） 顾客满意度4. 环境卫生第六条 迎宾员（一） 直接上级：餐厅部领班（二） 本职描述：负责进餐宾客的迎送、引座、接受咨询等工作。（三） 主要职责：1. 做好开餐前的各项准备工作，备好干净的菜单，掌握备餐情况，做好卫生工作。2. 热情主动地迎接宾客，将客人引领到适当的餐位，帮助拉椅让座，熟记常客及贵宾的姓名。3. 负责将宾客满意地送出餐厅，向宾客道别。4. 在餐厅客满时，向客人礼貌地解释，8、建议并安排客人等候。5. 了解餐厅的客源情况，以便随机安排。6. 做好宾客用餐人数、桌数、营业收入的统计工作。7. 解答客人提出的有关饮食、实施方面的问题，收集客人的意见并及时向餐厅领班汇报。8. 做好餐后结束工作和本岗位的卫生清洁工作。9. 完成餐厅领班交代的其他工作。（四） 任职资格：1. 工作认真细致，态度端正，有较强的责任感。2. 熟悉餐厅特色，了解餐饮服务设施，具有一定的公关和社交知识。3. 具有较好的语言表达能力和外语会话能力，讲话口齿清楚，反应灵敏，有较强的沟通技巧。4. 具有高中以上文化程度，并能用一门以上外语对客服务。5. 身体健康，仪表端庄大方，气质较好。（五） 建议考核要9、点：1. 迎宾服务技能（是否符合迎宾服务规范）2. 行为规范3. 语言规范4. 礼貌礼仪5. 仪表仪容6. 环境卫生7. 服务质量（1） 顾客投诉情况（顾客的月投诉率不超过 次/月，顾客投诉所带来的直接经济损失不超过 元等）（2） 顾客满意度第七条 服务员（一） 直接上级：餐厅部领班（二） 本职描述：按照程序化、规范化的优质服务规范为就餐宾客提供各项优质服务工作，为提高餐厅的经济效益和社会效益努力工作。（三） 主要职责：1. 负责开餐前的准备工作，按照规范要求布置餐厅、餐桌，摆台及补充各种物品。2. 按照餐厅规定的服务流程和服务规范做好对客服务工作。3. 主动征询客人对菜品和服务的意见，接受客10、人的意见并及时向餐厅领班汇报。4. 负责餐厅环境、设施、地面、台面的整洁和清洁卫生工作。5. 熟悉餐厅各种酒水饮料、价格、产地、度数等。6. 熟悉餐厅菜单上各种不同的菜肴，了解其原料配料，烹调方法及时间、口味，掌握菜肴服务方式。7. 负责餐厅棉织品的送洗、领用、清点、保管工作。8. 负责将所有脏餐具送到洗涤间分类摆放，并及时补充餐具柜应有的干净餐具。9. 负责在宾客走后翻台，或为下一餐摆位。10. 做好餐后结束工作和本岗位的卫生清洁工作。11. 完成餐厅领班交代的其他工作。（四） 任职资格：1. 工作主动、热情、认真、责任心较强。2. 掌握餐厅服务规程，了解餐厅各种菜肴的基本特点和简单的烹饪方11、法。3. 有熟练的服务技能技巧和一定的应变能力，能妥善处理服务中出现的一般性问题。4. 高中毕业或具有同等学历，经过餐饮服务培训，有一定的日常外语会话能力。5. 身体健康，仪表端庄。（五） 建议考核要点：1. 服务技能（是否符合餐厅服务员服务规范）2. 行为规范3. 语言规范4. 礼貌礼仪5. 仪表仪容6. 环境卫生7. 服务质量（1） 顾客投诉情况（顾客的月投诉率不超过 次/月，顾客投诉所带来的直接经济损失不超过 元等）（2） 顾客满意度第八条 传菜员（一） 直接上级：餐厅部领班（二） 本职描述：负责餐厅订单和菜肴食品的传递工作，负责菜肴所跟佐料、服务用具的准备工作，做好餐饮服务的后勤工作。12、（三） 主要职责：1. 负责备餐间的开餐准备工作，准备好调配料及走菜用具。2. 负责及时准确的传递订单和划菜工作。3. 负责将餐厅客人的菜单上所有菜肴，按上菜次序准确无误地送到看桌服务员手里或送到餐厅指定工作台上。4. 协助餐厅服务员将工作台上的脏餐具、空菜盘撤回洗碗间，进行分类码放。5. 整理备餐间、规定地段的清洁卫生工作。6. 负责领取餐厅用的各种调味品、水果以及服务用品等。7. 负责保管订单，并交收款台以备核查结账。8. 完成餐厅领班交代的其他工作。（四） 任职资格：1. 工作主动、认真、负责，态度端正。2. 掌握传菜服务流程与规范，熟悉餐厅各种菜肴的基本特点。3. 具有初中以上文化程度13、，受过餐饮服务培训。4. 身体健康，精力充沛。（五） 考核标准：1. 菜品传递及时性2. 菜品传递出现的错误率3. 划菜的准确性4. 传菜服务技能（是否符合传菜服务规范）5. 物品准备的完整6. 环境卫生第九条 收银员（一） 直接上级：餐厅部领班（二） 本职描述：负责餐厅日常收款业务。（三） 主要职责：1. 掌握现金、人民币支票、外汇支票、信用卡、签单的结账方法和结账程序。2. 开餐前备好零用钱，清理所管辖的区域卫生。3. 熟练地使用收款机进行收款。4. 严格财务手续，每天进行现金盘点，发现问题及时上报，做到账款相符。5. 工作中如需暂时离开岗位，应注意钱款安全，随时锁好收款机和钱柜。6. 每14、日营业结束，统计当日营业收入，填写“餐厅营业日报表”，当日收入应当日上缴财务部。7. 熟悉掌握餐厅各类酒、饮料、菜的价目，并且要了解餐厅服务知识。8. 认真保存好所有账单，并交财务部以备核查，保证所有账单联号，一张不缺。9. 完成餐厅领班交代的其他工作。（四） 任职资格：1. 工作主动、认真、细致、负责。2. 熟练掌握收款机的使用。3. 熟悉各种结算方式（现金、支票、信用卡等）。4. 熟悉餐厅的工作流程与菜品的价格。5. 具有高中或中技以上文化程度，财会专业优先。（五） 考核标准：1. 收银工作差错率2. 营业报表填写情况（完整、准确、及时性）3. 订单保管的完整性4. 环境卫生第十条 洗碗工15、（一） 直接上级：餐厅部领班（二） 本职描述：负责餐具、用具的清洗消毒和所用设备的清洁保养工作。（三） 主要职责：1. 负责按规定的清晰消毒流程与规范清洗所有餐具和用具并进行消毒。2. 负责洗碗间、所辖区域的环境卫生清洁工作。3. 严格执行“卫生五四制”。五专：专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏。四勤：勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理发，勤洗换衣服、被褥，勤洗换工作服、帽。4. 定期检查洗碗机的工作状况，发现问题及时向餐厅领班汇报。5. 餐具的保管？6. 负责破损餐具的拣剔和餐具的补充工作。7. 完成餐厅领班交代的其他工作。（四） 任职资格：1. 有较强的责任心和敬业精神，能吃苦耐劳。2. 具有餐具16、及用具卫生方面的知识。3. 能够正确使用各种洗涤剂和正确操作洗碗机。4. 具有初中以上文化程度。5. 身体健康，体力强壮。（五） 考核标准：1. 餐具清洗的及时性2. 餐具清洗的清洁情况3. 餐具存放的整齐分类情况4. 餐具清洗程序的完整性5. 餐具的破碎率6. 环境卫生第四章 餐厅服务操作总流程第十一条 零点服务总流程零点就是用餐客人根据自己的喜好从餐厅提供菜单上选择自己喜欢菜品，餐后按所点的菜品数目计价付款的一种就餐形式。其特点是就餐时间在营业时间内，由顾客自己选择，时间不固定；宾客习俗不一；不提供固定桌次；备有固定菜单；所遇问题复杂，接待工作灵活。（一） 零点服务流程图服务人员整理个人卫17、生营业前准备服务员撤台一个流程结束，等待下一流程服务员摆台服务员结账迎宾员送客服务员席间服务服务员斟酒服务员或传菜员取酒水服务员上菜、上烤鸭服务员下单传菜员传菜点酒水饮料服务员点菜开单服务员递菜单、递香巾、倒茶迎宾员引客入座迎宾员迎宾领班召开班前会服务人员清理环境卫生领班分配工作（二） 零点服务流程1. 领班分配工作：各餐厅领班检查记录本班组人员的出勤情况，分配零点服务区域。2. 服务人员清洁环境卫生：主要是餐厅环境卫生，做到地面清洁、接手桌清洁、转台无油腻、无污渍，餐具摆放井然有序。3. 营业前准备：餐厅领班检查餐厅设备、设施，服务员准备餐具进行摆台、吊线，使桌椅、餐具摆放纵横成线，以求协调18、美观，并将“服务监督卡”插入桌牌号。4. 服务人员整理个人卫生：全体人员上岗前要整理个人仪容仪表，符合卫生要求。服务员规范着装，佩戴服务号牌。女服务员要淡妆上岗。5. 领班召开班前会：餐厅领班每天早晨营业前提前15分钟召开班前会，总结前一天工作中出现的问题、根据前一日出现的经营问题提出当日的工作要求、传达具体的事情。6. 迎宾员迎宾：迎宾员提前五分钟站位，见到宾客主动问候。询问宾客人数及是否有预定等情况。7. 迎宾员引客入座：将事先预订的宾客引至指定的位置，未预订的客人根据具体情况引至合适的位置。将客人引至餐桌旁后，拉开椅子，呈上菜单，请客人看菜单。8. 服务员递菜单、递香巾、倒茶水9. 服19、务员点菜开单：用一式四联的点菜单认真记录客人点选菜品及酒水，点菜单上要注明桌号和服务员姓名。点菜完毕，将点菜单向客人复述确认，以免出现误差。如客人点的菜品中有费时较长的，应及时提醒客人耐心等候。10. 服务员下单：服务员及时把菜单下给传菜员。将一式四联的点菜单一联走菜、一联划菜、一联交帐台、一联宾客自己保存备查。然后把烤鸭时间和桌号填入表格，以便让厨师掌握上菜时间及烤鸭快慢。11. 服务员上菜、上烤鸭：传菜员传上菜后,看台服务员要检查所上菜肴与客人所点的是否相符。如果菜点间隔超过十分钟仍未上桌，应及时与跑菜员联系，并向客人表示歉意。上烤鸭前，先将葱、酱等配料上齐，烤鸭出炉后，再将热荷叶饼上桌，20、要求薄厚均匀，不折不断，口感绵软。片鸭师当面为客人片鸭前，应先向客人展示，并说好三句话。如有客人题字的烤鸭，应请客人确认是否为自己所点。服务员将鸭肉盘端至餐桌上时，应提示客人趁热品尝。如果客人是第一次品尝烤鸭，应主动介绍烤鸭的食用方法。在客人品尝烤鸭后，及时上鸭架汤、甜食、果拼等。12. 服务员斟酒：应为客人斟上第一杯酒水。13. 服务员席间服务：随时为宾客倒酒、饮料，换烟灰缸，更换用过的餐具。如客人续菜品和酒水，应及时另填酒水加菜单，并附在结账单上，以免漏帐。14. 服务员结账：客人就餐完毕，示意结账时，服务员应迅速将结账单送于客人面前。收款时，当面与客人核对金额，唱收唱付，并把凭证交给付款21、客人。主动征求宾客意见，请客人填写宾客留言卡，以提高服务质量。15. 服务员、迎宾员送客：客人离座后,服务员应提醒客人带好自己的物品，并礼貌道别。宾客用餐完毕离开餐厅时，迎宾员应主动使用文明敬语与客人道别。客人走后，服务员迅速检查餐台有无客人遗留物品，如果发现应及时通知餐厅领班，并及时交到保卫部门。16. 服务员撤台、摆台：待台面撤掉后，铺换新台布，换上新用具，使餐台恢复原样。第十二条 餐厅团体包餐服务总流程团体包餐又称标准饭，就是由主办单位按用餐标准统一付款，厨房按用餐标准调剂搭配菜肴，洒水饮料另行收费的就餐形式。主要适用于集体用餐，如国际、国内会议代表及旅游部门组织的旅游参观团(比宴会规格22、低，但也分主宾双方的便饭也可采用此形式)。1. 特点：标准统一，菜式统一，规格统一，进餐时间统，桌面摆放统一。2. 上菜顺序：有冷菜，客人到达前15分钟摆好，客人入座后按照菜单顺序依次上菜。3. 服务要求：在团体包餐的服务中，要求做到“四了解”、 “四联系”、 “五一样”、 “十注意”。（1） 四了解：了解任务情况，以便根据客人的要求和餐费标准进行服务；了解进餐时间：是按时还是提前或是推后，以便做好准备；了解客人生活喜忌和口味特点，以便投其所好；了解客人的特殊情况，以便满足客人的特殊要求；（2） 四联系：主动与厨房联系；主动与接待单位联系；主动与主管部门联系；主动与看台、传菜同志之间联系；（323、） 五样：国籍不同一样看待；职位不同一样主动；白费公费一样周到；肤色不同一样热情；时间长短一样耐心。（4） 十一注意：注意有冷菜，客人入座后再问洒水；注意上菜后，客人对调味品的需用情况，以便随时添续；注意客人对菜点的食用情况，以便掌握客人对菜品的喜好和菜量；注意客人对服务、菜点的要求，以求改进质量；注意照顾好陪同，临时加菜加酒尽力满足；注意客人交办的事情要听清、记准、交明不误；注意了解当餐的菜品和洒水的名称及特点，做到心中有数，便于向客人介绍；注意对清真或素食客人以及老弱病残幼小儿童给予特殊照顾服务；注意观察，随时发现问题，及时妥善处理；注意客人进餐结束时，请客人签字转账或交款结账；注意检查客24、人是否遗忘物品，发现后及时送还或上交。（5） 团体包餐服务中需要注意： 在团体多的情况下，有时一个餐厅内同时招待几个或几十个不同团体用餐，他们之间或因人数不同，进餐标准不同，时间不同。所以，首要的是按团体安排好固定的桌位，不宜随时变动位置，除第一次进餐时应让人为其备好的桌位外，每次进餐时都要引导让入原座，如发现新来的客人座错座位时，要有礼貌地说明情况，将其请到已为其准备的座位就座。 如遇团体客人提出过生辰喜日时要根据不同国家，不同风俗，尽可能地住餐厅或餐桌上充分地体现出来，以示祝贺。（一） 餐厅团体包餐服务流程图领班召开班前会客入座理环境卫生领班分配工作服务员撤台关灯，锁门服务员结账迎宾员送客25、服务员席间服务传菜员传菜主办人通知客人到齐服务员接待迎宾员迎宾客入座理环境卫生服务人员整理个人卫生餐前准备服务人员清理环境卫生（二） 餐厅团体包餐服务流程1. 领班分配工作：各餐厅领班检查记录本班组人员的出勤情况，根据公关销售部下达的团体包餐通知单中的团队人数、桌数计算服务人员数量，确定各服务区域的人员名单，做好人员分工记录，便于工作的检查，以及问题的追溯。2. 服务人员清洁环境卫生：主要是餐厅环境卫生，做到地面清洁、接手桌清洁、转台无油腻、无污渍，餐具摆放井然有序。3. 餐前准备：（1） 服务员根据团队人数、规模安排接待场地，整理陈设布局，适当合理地安排桌位。（2） 服务员、传菜员要根据任务26、通知单做好餐前准备，掌握有关宾客情况，明确宾客的国籍、民族、风俗习惯和宗教信仰等，以便有针对性地做好服务工作。（3） 服务员要了解菜单内容，熟悉菜点口味及上菜顺序。（4） 服务员根据团体包餐通知单上有关内容，备齐相应数量的餐酒用具。（5） 服务员按宴会摆台操作规范进行摆台。（6） 在各项准备工作就绪后，餐厅领班要进行餐前检查。1) 检查台面摆设情况，确保餐酒用具无缺、无损坏。2) 检查桌椅的平稳，以保证安全服务。3) 协助后勤部门检查灯具照明及空调温度情况，确保客人安全用餐。（7） 服务员在开餐前备好所需饮料、酒水，并在开餐前十分钟将冷菜按宴会要求摆放在转台上，然后在所指定的位置等候迎接宾客。27、4. 服务人员整理个人卫生：全体人员上岗前要整理个人仪容仪表，符合卫生要求。服务员规范着装，佩戴服务号牌。女服务员要淡妆上岗。5. 领班召开班前会：餐厅领班每天早晨营业前提前15分钟召开班前会，总结前一天工作中出现的问题、根据前一日出现的经营问题提出当日的工作要求、传达具体的事情。6. 迎宾员迎宾：根据预订情况将宾客引至指定的位置。7. 服务员接待：宾客在迎宾员的引导下进入餐厅后，服务员要笑脸迎接，礼貌问好，并帮助拉椅让位。协助有外套、帽子的客人将其物品挂好，并整理好。8. 服务员席间服务、传菜员传菜：客人落座后，看台服务员脱筷套并为客人铺垫口布，斟上酒水，并通知传菜员上菜，传菜员通知厨房走菜28、。服务员按冷菜汤菜热菜甜品面点烤鸭水果顺序上菜。9. 结账：宾客用餐接近尾声时，服务员要询问陪同或领队是否添加酒水饮料，确定后核实宾客所用酒水饮料数量，如实填写结账清单。并根据不同的付款、签账单的方式与收银员共同准确、快速地完成结账工作。结账完毕，征求顾客意见、建议，或主动向陪同、领队征求意见，并记录下来。最后，主动为宾客拉椅让路，提示客人带好自己的物品，并向客人致谢，礼貌道别。10. 服务员、迎宾员送客：客人离座后,服务员应提醒客人带好自己的物品，并礼貌道别。宾客用餐完毕离开餐厅时，应主动使用文明敬语与客人道别。客人走后，服务员迅速检查餐台有无客人遗留物品，如果发现应及时通知餐厅领班，并及时29、交到保卫部门妥善处理。11. 撤台：清理餐台上的餐酒用具及棉织品，餐椅归位，码放整齐。12. 收尾：清理完毕后，检查餐厅安全情况，如门窗、电源开关和未熄灭的烟头，确认后方可关灯、锁门。第十三条 宴会服务总流程宴请是国际交往中常见的礼仪活动形式之一。通常的宴请形式主要有宴会、招待会、茶话会等。宴会的名目类别较多：在宴会进餐的形式上分为立餐宴会和坐餐宴会；在宴会的规格上分为国宴、正式宴会和便宴；在宴会的餐别上分为中餐、西餐和中西合餐；在宴会举行时间上分为早宴、午宴和晚宴；在礼仪上分欢迎宴会和答谢宴会。1. 国宴 国宴是国家元首或政府首脑为国家庆典活动或为欢迎外国元首，政府首脑来访而举办的正式宴会。30、这种宴会的规格最高，也最为隆重，宴会厅内悬挂国旗，设乐队，演奏国歌，席间致词，菜单和座席卡上均印有国徽。国宴的特点是：出席者的规格高，盛大隆重，礼仪严格。2. 正式宴会 通常是政府和民间团体有关部门为欢迎应邀来访的宾客，或来访的宾客为答谢主人而举行的宴会，正式宴会的安排与服务程序大体与国宴相同，宾主按身份排席次和座次，在礼仪上的要求也比较严格，席间般都致词或祝酒，有时也设乐队演奏席间乐，但不悬挂国旗，不奏国歌，出席者的规格一般也低于国宴。3. 便宴便宴，即非正式宴会，不拘严格的礼仪，随便、亲切，多用于招待熟识的宾朋好友，这种宴会常于午间进行，其规模一般较小，席间随便交谈，不作正式致词或祝酒。（31、一） 宴会服务流程图迎宾员迎宾客入座理环境卫生服务员席间服务传菜员传菜迎宾员送客服务员结账关灯，锁门服务员撤台服务员席间巡视服务评价服务员清洁服务人员清理环境卫生餐前准备服务人员整理个人卫生领班分配工作领班召开班前会客入座理环境卫生（二） 宴会服务流程1. 领班分配工作：各餐厅领班检查记录本班组人员的出勤情况，根据公关销售部下达的宴会通知单中的团队人数、桌数计算服务人员数量，确定各服务区域的人员名单，做好人员分工记录，便于工作的检查，以及问题的追溯。2. 服务人员清洁环境卫生：主要是餐厅环境卫生，做到地面清洁、接手桌清洁、转台无油腻、无污渍，餐具摆放井然有序。3. 餐前准备：（1） 餐厅领班、32、看桌服务员接到公关销售部下达的宴会通知单后根据提供的信息做到“十知”、“三了解”。“十知”为知国籍、知人数、知宴会时间、知用餐单位(主办单位)、知桌数、知台型、知酒水饮料、知主宾会场、知宴会标准、知有关其它要求；“三了解”为了解宾客的风俗习惯、了解宾客生活忌讳、了解特殊要求。（2） 餐厅领班、看桌服务员掌握宴会名称，主办者的特殊要求以及宴会的内容和程序，宴会标准情况。（3） 看桌服务员应了解菜单内容，熟记菜点内容及出菜顺序，以便上菜和回答宴会中宾客可能对菜点风味提出的询问，掌握每道菜点的口味及服务程序。并根据菜品特点计算餐具用量，进行服务用具的准备。（4） 宴会厅布置及服务用具的准备餐厅服务员33、搞好宴会场地的清洁卫生，并由领班进行督导检查。根据宴会的订餐要求，配齐酒具、水杯、台布、口布、小毛巾、桌裙、转台等必备物品。餐具的准备要充足。（5） 摆台：服务员按宴会要求、人数、桌数进行铺台、摆位、布置场地。按需要布置台面、检查台面，保证餐具、酒具无缺无损，转台、台布完好无缺，围好桌裙要求整齐无损。领班根据标准进行检查，不合要求处及时纠正。（6） 备酒水、冷菜：看桌服务员根据菜单以及宴会和贵宾接待的特殊要求，和酒水管理员联系，提前配足各类酒水饮料，擦净瓶身，摆放整齐，其他物品亦要准备充足。4. 服务人员整理个人卫生：全体人员上岗前要整理个人仪容仪表，符合卫生要求。服务员规范着装，佩戴服务号牌34、。女服务员要淡妆上岗。5. 领班召开班前会：餐厅领班每天早晨营业前提前15分钟召开班前会，总结前一天工作中出现的问题、根据前一日出现的经营问题提出当日的工作要求、传达具体的事情。6. 迎宾员迎宾：根据预订情况将宾客引至指定的位置。7. 服务员接待：迎宾员将宾客引导到餐厅的适合位置后，由该区域的服务员迎宾客进入餐位入座，将椅子拉开让座；当客人有衣帽时主动帮助客人把衣帽挂好，整理好；在此期间要面带微笑、热情大方、动作规范、语言规范。8. 席间服务：1) 服务员应根据客人用餐时间，提前十分钟拿凉菜，备酒水饮料。2) 客人入席后，为宾客铺垫口布，脱筷子套，揭掉凉菜保鲜膜。做好开餐的各项服务工作。3) 35、主动进行自我介绍，为客人介绍餐厅的名称、典故，介绍时大方得体，语音流畅，语调亲切，言词简洁清晰。4) 问清所需酒水，从主宾开始斟酒。5) 客人用凉菜后，服务员通知传菜员上菜，传菜员通知厨房走菜。传菜员应根据客人用餐的要求，同鸭班、厨房协调好，掌握好上菜、上鸭的时间，如果客人点鸭坯，就要根据烤鸭烤制时间，安排上菜时间。6) 走热菜（成品菜）时，服务员要主动为客人准备干净的布碟。热菜上桌后，摆在转台上，展示一圈并介绍菜名、口味、所需原料及制作方法。7) 布菜：左手拿口布托住菜盘，右手拿叉勺从主宾左手处分菜；可以两个菜一个盘，注意菜与菜不可重叠；分菜时要姿势优美，动作准确到位。上、下一道菜前要给客人36、换好布碟，一道菜一道盘。布菜时要注意剩余十分之二，不要把带汁的菜洒到客人身上。8) 上烤鸭：上烤鸭之前：先上齐烤鸭使用配料，包括葱、酱、黄瓜、蒜泥、白糖、主食、荷叶饼等；为客人准备干净的布碟，换一道干净的毛巾。烤鸭上桌后，主动帮助客人做示范，每次卷23片，最后依次上鸭架汤、甜食、水拼。9. 席间巡视：（1） 及时为客人补酒水、饮料。（2） 随时更换烟缸，见到3个烟蒂立即更换，更换时应把清洁的烟缸盖到需换烟缸上面，然后撤到托盘上再将清洁的烟缸送到餐桌上。（3） 根据需要随时撤换餐具，重点宴会一菜一碟，应在客人右边进行，要先撤后上。（4） 见到客人吸烟时，应主动为客人点烟。（5） 主人或主宾离座发37、表祝词时，服务员应在托盘内摆好红白酒杯各一杯，准备递给讲话人。主人或宾客离席去各桌敬酒时，服务员应主动随其身后，及时斟酒。（6） 由始至终保持席面清洁整齐，及时清洁席面残物，收取脏餐具及整理桌面餐具。（7） 接手台(工作台)及时清理，保持工作台的清洁、整齐，撤下的脏餐具由传菜员及时传递到洗碗间。（8） 客人提出的要求要根据情况尽量满足。在整个服务过程中，要提倡主动与客人交流与服务有关的事宜，态度谦虚、热情、有礼貌，大方得体，不卑不亢。10. 结账：客人用餐结束后，需要结账时，服务员应先问清客人是用现金还是支票或其它支付形式，要保管好顾客提供的信用卡，用后及时交还客人，并表示感谢。根据客人要求提38、供结账清单和餐费发票。11. 服务评价：服务员应在餐后征求顾客意见、建议，并记录下来。12. 送客（1） 主动向客人提示不要遗忘物品。（2） 服务员送客时为客人拉椅让路，递送衣帽、提包，并协助客人穿外衣。（3） 客人离开房间时，应礼貌送别，搀扶重要客人、年龄较大或行动不便的宾客，由迎宾员引导客人离店。13. 撤台与清洁：（1） 服务员参照宴会撤台作业规范清理转台及桌面餐具，送到洗碗间。（2） 清洁转台，做到干净无污。（3） 清洁接手桌。 （4） 清洁场地，处理垃圾，进行安全用电检查。（5） 检查有无客人遗留物品，若有及时送交保卫部。14. 收尾：清理完毕后，检查餐厅安全情况，如门窗、电源开关和39、未熄灭的烟头，确认后方可关灯、锁门第五章 餐厅部各岗位服务流程第十四条 餐厅部经理日常工作流程（一） 流程图营业前检查检查前日营业情况列席班前会检查服务人员规范席间服务督导与厨房进行工作协调收尾工作检查进行当日工作总结（二） 流程说明1. 检查前日营业情况：主要检查餐厅前一天的销售额情况；服务员服务过程中出现的问题等。2. 营业前检查：主要检查营业前餐厅的卫生状况、各项用品设施的准备情况。3. 列席各班组班前会：听取各班组前日出现的问题及当日的要求，对重要性问题发表意见。4. 营业期间检查服务人员各种规范：包括行为规范、语言规范、迎宾规范、传菜规范、摆台规范等。5. 席间服务督导：在营业期间对40、餐厅进行巡视，对服务员的席间服务进行督导。6. 与厨房进行工作协调：对当日出现的需与厨房部协调的问题进行沟通协调，如菜品质量的反映、客人换菜等。7. 收尾工作检查：当日营业结束后，对餐厅服务人员的收尾工作进行检查，如卫生的清洁、设施用品的整理等。8. 进行当日的工作总结：对当日餐厅的整体情况进行整理总结，包括餐厅的当日营业额、服务质量、环境卫生等，形成书面报告。第十五条 餐厅领班工作流程（一） 流程图营业前检查记录考勤、分配辖区工作主持召开班前会检查辖区服务人员规范辖区席间服务督导收尾工作检查进行当日工作总结向餐厅部经理汇报（二） 流程说明1. 记录考勤、分配辖区工作：检查记录本班组人员的出勤41、情况，根据零点、团队、宴会服务的不同要求，确定各服务区域的人员名单，做好人员分工记录。2. 营业前检查：检查辖区内的环境卫生情况、各项用品设施的准备情况、服务员的摆台情况等。3. 主持召开班前会：每天早晨营业前提前15分钟召开班前会，总结前一天工作中出现的问题、根据前一日出现的经营问题提出当日的工作要求、传达具体的事情。4. 检查辖区服务人员规范：包括行为规范、语言规范、迎宾规范、传菜规范、摆台规范等。5. 辖区席间服务督导：在营业期间对辖区餐厅进行巡视，对服务员的席间服务进行督导。遇有重要客人要亲自服务。6. 收尾工作检查：当日营业结束后，对辖区内服务人员的收尾工作进行检查，如卫生的清洁、设42、施用品的整理等。7. 向餐厅部经理汇报工作：对当日辖区内的整体情况进行整理总结，包括当日营业额、服务质量、环境卫生等，并向餐厅部经理汇报。第十六条 迎宾员迎宾服务流程（一） 流程图营业前准备整理个人卫生清理环境卫生准备用具迎宾引位返回引位台送宾征求客人就坐要求核定预定房间收回接受台菜单安排客人就座、等待收尾清点物品清理工作台清理环境卫生（二） 流程说明1. 营业前准备工作（1） 着工装淡妆上岗。（2） 清扫候餐室及引位台区域卫生。（3） 提前五分钟站位, 仪容仪表端庄整洁,站立于领位台后一米左右的位置,挺胸抬头,双脚微叉,双手自然交叉于腹前或背于后,微笑自然亲切,做好迎宾工作。2. 迎宾（1）43、 客人进店后，主动迎上前表示欢迎，态度要和气，语言要亲切。（2） 询问宾客人数及是否有预定等情况。（3） 顾客提出的问题，要耐心解答。3. 引位（1） 根据宾客人数、服务员看台情况及宾客对餐位的特殊要求，引导零点客人入座。（2） 将客人引到桌边后，拉椅让座。然后呈上菜单、点菜单及宾客留言卡，请宾客浏览。（3） 负责宴会引位的领位员，需提前抄好引座卡，并及时与餐厅核对座位顺序，准确无误地将客人引至预订单间或桌位。4. 返回引位台（1） 领位员在回归原位时，及时收回接手桌上的菜单，以免菜单被污损，并预备下次再用。菜单污损严重时要销毁，换用新菜单。（2） 合理调配用餐桌位，按顺序安排等候的客人用餐，44、并与各部门搞好协调工作，保证服务质量。5. 送宾：宾客用餐完毕，离开餐厅时，应主动使用文明敬语与客人道别。6. 收尾工作（1） 负责收尾工作的迎宾员在营业结束后，及时清点物品、清理工作台和环境卫生。（2） 待宴会全部结束，客人离店后，迎宾员方可离岗。第十七条 传菜员传菜服务流程（一） 流程图通知厨房备特殊菜品器皿餐前准备备足营业用物品备餐接菜单备足调料清点物品与服务员沟通上菜上菜划菜端出走菜收尾工作餐后收尾清点菜单（二） 流程说明1. 餐前准备（1） 打扫备餐室卫生。（2） 按要求整理好仪容仪表,淡妆上岗，佩带服务号牌。2. 备餐（1） 清点好脏口布、台布、毛巾数，到库房过数后，领取干净的口布45、台布、毛巾，运到备餐室放好。（2） 备足餐盘、瓷碟、汤碗等服务时所需餐具，并码放整齐。（3） 用热水将毛巾浸湿叠放整齐。（4） 到料青室领出加工后的葱酱，并用酱碟备好葱酱。（5） 将荷叶饼提前备出，蒸熟蒸热。（6） 用容器盛出已预制好的鸭汤，放到备餐室，用酒精炉加热，以便餐厅服务员盛取。3. 传菜：传菜员接菜单后，将零点菜单按时间顺序排列；数好宴会接待单桌数、人数。4. 走菜（1） 零点菜单下单后及时通知厨房，按凉菜热菜烤鸭顺序上菜。凉菜及时到冷荤间拿取，送菜到桌；并将烤鸭只数和餐桌号通知鸭班。（2） 备出汤菜需要的汤碗和特殊菜品器皿。（3） 宴会菜单的走菜时间、程序和速度听从服务员安排，并46、及时通知厨房。（4） 上菜：热菜出锅装盘后，立即由传菜员端出，将该菜品从菜单上划去，传菜员根据菜单送达到桌。5. 收尾工作（1） 清点菜单，确认没有遗忘的菜品。（2） 负责餐后收尾工作：1) 关闭蒸箱，清理残余食品。2) 清洗托盘，将需要清洗的餐具送到刷碗间。3) 清点台布、口布、毛巾，然后打包。4) 打扫备餐室卫生。第十八条 收银员收银工作流程（一） 流程图营业前准备备足备用金及发票、印章营业中收款结账收尾工作菜单输入调整输入菜单收款开计算机整理个人卫生、环境卫生（二） 流程说明1. 营业前准备（1） 营业前15分钟到岗，清扫责任区卫生，整理个人卫生。（2） 打开总电源，接通POS机信用卡授47、权系统。（3） 打开计算机开关，依次按顺序开打印机、显示器、主机，待其进入工作状态。（4） 打开保险柜，清点备用金。（5） 包好前日顾客明细消费单，外面写上日期，以备今后查找，准备好发票和印章备用。（6） 根据备用金情况到会计室兑换零钱。2. 收款工作过程（1） 开始营业后，收款员将服务员送来的菜单进行编号，并将桌号、用餐人数、服务员号、酒水、冷热菜、烤鸭全部逐一输入电脑。要求输入人员熟记菜品编码，手眼配合，动作熟练流畅，做到准确无误。将菜单摆放整齐。（2） 服务员要求结账时，应及时将结账清单从计算机中调出，并根据菜单内容的增减进行调整输入，确认无误后，立即打印一式两份，一张给收款员，一张给服48、务员交顾客查验。结账清单要注明顾客消费内容，餐厅附加服务费如单间费、服务费等，所有价格应符合菜谱规定要求。（3） 收取服务员送交的餐费，包括如下几种形式1) 当收到现金时，对各种面值的钞票要用验钞机辩别真伪，并用眼看、手摸，做到仔细认真，唱收唱付，当面点清，不出差错。2) 当收信用卡时，首先检查卡的真伪，按银行的要求去做。如：姓名与身份证是否相符，卡是否在有效期内，卡是否正确，持卡人是否签名等。待持卡人签名后，核对笔迹，无误后方有效。如遇有疑问的信用卡，应立即与银行有关部门联系，再采取必要的措施。3) 当收支票时，要看填写的日期是否符合标准，是否过期，印章是否清晰，数字有无涂改嫌疑，限额是否超49、出，有无密码等。在支票背面的上方注明使用者的姓名、电话、身份证号码。如遇特殊情况，应请示领导。4) 开发票时，使用国家规定的餐饮发票，字迹、印章清楚。如遇特殊情况，应请示领导。5) 大型团队结账签单时，要与主办人员配合好，让主办人员按要求逐项填写签单，核对无误后结账。如有特殊情况应及时与公关部及餐厅部经理联系解决。（4） 待所有菜单全部调出并打印完毕后，应进一步检查是否有遗漏或未结账的菜单，如有应及时处理，确认无误后方可汇总，然后打印各种单据(如：收入日报、服务员营业额明细账等)。（5） 营业款全部收齐后，所收款额应与计算机打印的相吻合，然后将支票、签单、信用卡、现金归类，汇总结算，分别填入缴50、款单中，并填写现金送款薄，不能有涂改。把现金包好封好，连同支票、签单、信用卡等全部营业收入一并交到会计室，锁入保险柜。（6） 最后命令计算机结账，以便于次日重新工作。3. 班后收尾（1） 结完账后，依次关闭计算机主机、显示器、打印机和总电源。（2） 将发票、备用金等物品清点后，锁入保险柜中，将钥匙妥善保管好。（3） 整理包好全天顾客消费清单，打扫卫生后方可离岗。第十九条 洗碗工洗碗工作流程（一） 流程图卸餐具清洗消毒清洗泔水、刷泔水桶刮洗过消毒冲洗分类摆放营业前准备整理个人卫生整理环境卫生（二） 流程说明1. 营业前准备（1） 整理个人卫生。（2） 清理洗碗间环境卫生。2. 卸餐具（1） 洗碗51、工将装在餐车里的餐具取出，按类分放。（2） 洗碗工发现破损餐具，及时清理出去，填写破损记录，并定期统计上报餐厅部经理。3. 刷碗工对餐具进行清洗消毒。（1） “刮”。去残渣，将餐具里的残剩食物刮到泔水桶里。（2） “洗”。将餐具浸泡在水池里，加入洗涤剂，去除油污，洗刷干净。（3） “过”。将洗刮过的餐具放在清水池，并冲洗干净。（4） 消毒：4. 刷碗工清运泔水，打扫卫生。（1） 将泔水桶里的泔水清运到指定地点。（2） 工作完毕，彻底打扫工作场地的卫生，做好清洁工作。第二十条 卫生间保洁员工作流程（一） 流程图整理个人卫生营业前准备整理环境卫生清洁便池清洁小便池清洁洗手池台面清洁地面与墙面清洁工52、作收尾工作检查设备、设施营业中服务备足卫生用品（二） 流程说明1. 营业前准备（1） 整理个人卫生。（2） 清理卫生间环境卫生。2. 每日上、下午餐厅营业前对洗手间进行两次彻底清洁工作。3. 检查卫生间抽水马桶、水龙头、排风扇、烘手器等设备、设施是否完好，出现问题及时报修。4. 洗液盒装满洗手液，卫生纸盒内放上卫生纸、餐巾纸。5. 营业时间内坚守岗位，为使用卫生间的宾客提供服务。（1） 保持正确站姿，向进入卫生间的宾客点头示意，表示欢迎。（2） 向宾客介绍卫生间相关设施使用方法，客人洗手后主动递上餐巾纸。（3） 随时清理洗手间，保证洗手间清洁、卫生、无异味。（4） 随时检查卫生用品使用情况，及53、时补充，保证宾客使用。（5） 有重要宴会客人，听从领班安排，适当延长工作时间，待宾客离店后方可离岗。6. 营业结束后将洗手间打扫干净，补齐卫生用品后方可离岗。7. 营业时间内，各餐厅班组主管、领班对所属洗手间进行两次以上检查，填写洗手间卫生检查表。第六章 服务员礼仪行为标准第二十一条 服务员着装规范1. 要求：上班时要按职务和岗位工种穿不同形式的工作服。餐厅服务员的着装不仅体现着餐厅的规格和经营特色，餐厅服务员着装的效果和着装的整洁程度直接影响餐厅在社会上树立的形象。餐厅服务员的着装应该符合以下要求：整洁，大方，和体，方便工作，统一协调；不卷袖筒，不光脚穿鞋；着装无破损，无异味，无污点。2. 54、标准：（1） 男装：挺括。领口、衣口严谨，领花或领带束戴端正，裤线挺直，皮鞋光亮，脚穿黑色或深色袜子。衣袋中不放与工作无关的杂物。衬衫在伸臂取送物品时袖口外露不超过2厘米。（2） 女装：挺括、合体，衣扣严谨，领花、飘带系结端正。裤装应配穿肤色短袜，袜口不得外露出裙装，袜子完好，无跳丝、无破洞。脚穿黑色鞋子，裙装不宜穿布鞋。旗袍必须合体方便工作。围裙应该系于腰间，裙带长短适度，系结式样统一。（3） 胸卡：男、女服务员的胸卡应该佩戴于左前胸，相当于男衬衫第三枚扣子平齐处，胸卡端正，字号完整，字迹清晰。第二十二条 服务员仪表仪容仪表仪容是餐厅服务员精神面貌的体现，是宾客评价餐厅服务员精神面貌的重要依55、据之一，是餐厅服务员形体语言的主要内容，是关系餐厅在公众心目中的形象问题。1. 要求：端正，大方，文雅，彬彬有礼。2. 标准：（1） 发型规范： 男服务员头发侧不盖耳，不可蓄留大鬓角。头发后不盖衣领。不留怪异发型，不可烫发。 女服务员短发不可齐肩，长发要束起，刘海不可过眉。（2） 面部仪容：男服务员应该保持面部整洁，每日剃须，不可蓄留小胡子。女服务员应该画淡妆，不可浓妆艳抹；见到顾客要有得体的笑容。（3） 口腔卫生：牙齿保持洁净。上班期间不可食用有异味的食品，保持口腔气味清新。（4） 手部卫生：保持手部清洁，不可留长指甲，不可涂抹指甲油，不可戴戒指。（5） 其它：餐厅服务员上班时不允许使用气味56、浓烈的香水和药品，不可佩戴各种耳饰。其它饰品，如项链应该以不露出工作服为准。手镯、手链和造型夸张的手表不允许佩戴。第二十三条 服务语言规范语言是人类情感交流的主要工具。餐厅的优质服务就是规范服务和发挥个性服务的有效结合。没有语言的交流就不可能有优质的服务。餐厅服务员的语言运用包括语调、语音、用词和表情等多方面技巧。 一、要求： 语音流畅，语言谦恭，语调亲切，音量适度，言词简洁清晰，用词得体，充分体现主动、热情、礼貌、周到、谦虚的态度。根据不同对象使用语言要恰当。对内宾使用普通语，对外宾运用日常外语，做到客到有请，客问必答，客走道别。 二、标准： 服务过程各个环节运用礼貌敬语，并能灵活掌握： (57、一)宾客进店主动打招呼，使用招呼语。如：您好!欢迎您! (二)与宾客对话讲礼貌，使用称呼语。如：同志，先生，X女士，X太太，X夫人，X小姐。(X：姓名) (三)向宾客问好时，使用问候语。如：您好!早晨好!您辛苦了!晚安! (四)服务过程热情周到，彬彬有礼，使用相请语，询问语。如：请您喝茶!请您用毛巾!您想用那一种酒水?您还有什麽需要? (五)听取宾客要求时要微微点头，使用应答语。如：好的，明白了，请稍侯，马上就来，马上就办。 (六)服务不足之处或宾客有意见时，使用道歉语。如：对不起!实在对不起!打扰了，让您久等了，请您原谅，请您稍侯，给您添麻烦了! (七)感谢宾客时，使用感谢语。如：谢谢!感谢58、您的提醒! (八)宾客离店时使用道别语。如：谢谢!欢迎您再次光临!再见!第二十四条 服务员站立规范 站立是餐厅服务员的静态造型的基本动作之一。标准、规范的站立姿势能给到餐厅就餐或路过餐厅的所有宾客留下美好的印象，是餐厅服务员基本素质的体现，是餐厅优质服务的基本因素之一。1. 要求：精神饱满，注意力集中，不依不靠，不可有不规范的动作。2. 标准： （1） 抬头挺胸，目光平视前方，巡视工作区域内的情况。（2） 双肩平齐，手臂自然下垂，双手轻握于身前，手中不握任何物品。（3） 男服务员双腿微微分开，双脚与肩保持同宽，女服务员双脚呈小丁字步站立，一只脚向侧前方伸出约13只脚。（二） 服务员行走规范 行59、走是餐厅服务员的动态造型的基本动作之一，是餐厅服务员基本素质的体现。通过观察人的行走姿态，可以看出人的不同心理状态和情绪变化。标准、规范的行走姿态能充分体现出餐厅服务员勤奋、热情和高效的精神面貌，有益于创造良好的用餐环境。1. 要求：精神饱满，动作紧凑，快而不慌，轻盈敏捷。2. 标准：（1） 行走时头部端正，肩部平齐，目光平视行进前方，上身保持平稳，不摇，不晃。（2） 步幅均匀，小步快走。一般身材餐厅的服务员应该保持每步4550厘米，步频紧凑，一般情况应该保持每分钟90步的频率。（3） 行走时双肩自然贴身摆动，不跑动，不蹦跳，不东张西望。（4） 餐厅服务员在行走的过程中，应该保持礼让宾客，不从60、交谈中的客人面前穿过的原则。餐厅服务员在工作中要养成上菜者优先，持重物者优先的行走习惯。第二十五条 服务员坐姿规范 双腿要并拢，双手自然摆放。不要仰靠椅背伸直双腿，不要将一条腿压在另一条腿上，不要摇摆两腿做哆嗦动作。第七章 餐厅服务操作规范第二十六条 中式零点摆台跟据人数选用适宜餐桌。一般使用方桌较多，其规格为90厘米、100厘米、110厘米等，台布为160厘米，台布铺放端正，台布不可沾地面，台布中凸缝向上，中线直对正副主人席位，四角下垂均匀，与地面距离约为40厘米。餐具按宴会要求摆放。第二十七条 中式宴会摆台宴会服务是一种正规的、高档次的餐厅服务方式。宴会餐台的布置和餐具的摆放，要体现出宴会61、的主题和气氛。宴会摆台不仅是一门艺术，同时也是一种文化。1. 根据人数选用适宜餐桌。中餐台面常见圆桌和方桌两种，规格不同，以10人台为标准，选用圆桌为180厘米。宴会所用物品，台布规格220厘米。宴会所需餐具共有104件：骨碟12个、小瓷勺12把、勺托10个、筷子12双、筷子架10个、红酒杯、白酒杯、饮料杯各10个、烟缸5个、口布10块、牙签桶2个。 2. 餐、酒具摆放顺序：餐具摆放大致可用托盘分5次托放。第一托：骨碟、勺托、瓷勺。第二托：葡萄酒杯、白酒杯。第三托：筷架、筷子、公用餐碟、公用勺、公用筷和牙签盅。第四托：叠好的餐巾花(已插放在水杯中的)。第五托：烟灰缸。3. 摆放规则：（1） 铺62、台布：服务员站在副主人的位置上，距桌边约40厘米，将台布打开，并提拿好，身略前倾，朝主人方向轻轻抖去，做到用力得当，动作熟练，一次抖开并到位，台布不可沾地面，台布中凸缝向上，中线直对正副主人席位，四角下垂均匀，与地面距离约为40厘米。动作连贯敏捷，轻巧，一次完成，平整无皱纹。（2） 摆骨碟：双手消毒，从正主人席位开始，顺时针方向将骨碟正对餐位依次摆放，骨碟外缘距桌边1厘米，图案对正。左手托盘应始终保持在侧后方。（3） 勺垫和勺置于骨碟上方，中心对正，勺把朝右，距离1厘米。 （4） 红酒杯置于勺垫正上方，中心对正，距勺垫1厘米，白酒杯在红酒杯右侧平行线处，杯门距离1厘米。 （5） 公用骨碟置于正63、副主人酒杯的正上方，与红酒杯底边距3厘米，勺、筷置于骨碟内，勺把向右，筷尾向右置于勺的下方。牙签盅置于公用碟右侧，与筷尾平行相距2厘米。 （6） 筷子架置于勺垫右侧，筷子尾部距桌边1厘米，头部架出1 3，筷子与骨碟相距3厘米。 （7） 叠摆餐巾花：双手消毒，叠10种造型各异的餐巾花，插入杯种23处，主花置主位，花的高度略高与其它餐巾花，花面向客人。餐巾花杯置于红酒杯的左侧平行线处，杯口距离1厘米。（8） 摆烟灰缸：从主人右侧起，每两人放置一个，烟缸的外切线与酒具的外切线平行，架烟孔朝向左右两位客人。（9） 围椅： 围椅靠近下垂台布，椅间距离相等。第二十八条 门卫操作规范1. 开业前五分钟，着工64、作装站立于大门口一侧，双手自然垂直站立，注视坐车和行走客人；2. 客人车辆停稳后，双手垂直站立等待，待宾客示意下车后，立即为客人拉开车门；车中有一位客人时，用左手拉车门，前后座位都有乘客时，双手拉前后门；左手拉车门时，右手放置车门上沿，以保证乘客下车安全；3. 拉开车门后，微笑向客人说“您好”，“欢迎光临”，客人下车后，注意车内有无客人遗忘的物品，提醒客人带好自己的东西，关好车门，用右手示意司机开车，然后回转原位，双手交叉背后两脚自然分开。4. 客人离店需要出租车，应及时帮助找车，在拉开车门的同时，微笑向客人说“欢迎您下次再来”，用右手示意司机开车，然后回转原位。第二十九条 宴会接衣服务规范宴65、会服务对服务员的要求时眼勤、手勤、腿勤、嘴勤。客人的每一个动作都应在服务员的意料之中，体贴入微、有礼有节。接衣服务是宴会服务员展示周到、细致、热情服务的重要环节，是宴会服务真正开始的第一个环节。 1、要求：服务员主动热情、及时到位、动作规范、热情礼貌。 2、标准： (1)礼貌语言在先。首先为女宾和主宾提供接衣服务。 (2)得到客人许可后，服务员站在客人身后约30厘米处，注意客人的动作。 (3)待客人解开大衣扣向后脱大衣时，服务员应迅速以双手接大衣的领口、肩胛部位，顺势将大衣向后偏下方移动。 (4)当客人双臂完全从衣袖脱出后，立即将大衣搭挂在左手小臂处，以右手接过客人的围巾或帽子。 (5)将客人66、的大衣迅速挂放在衣架上，并将客人的围巾或帽子收藏在客人的袖袋中。 (6)接拿客人的大衣时切忌以双手提拿衣领部位，特别是对裘皮大衣更不可采用如此粗鲁的动作。 (7)接衣服务的全过程，服务员的动作一定要敏捷、轻巧。服务员要特别注意不要把大衣拖在地上或蹭到墙壁。第三十条 拉、送餐椅操作规范拉、送餐椅能反映出餐厅服务员主动、热情的服务态度。规范的拉、送餐椅动作，能使就餐者产生倍受尊重的满足感。 1、要求：主动礼貌、动作轻盈到位，服务规范。 2、标准： (1)礼貌用语在先：“您好!请坐!”双手轻提餐椅靠背向后移动3040厘米，以手势指明就坐的位置。指示餐位时手指要并拢，微微弯曲，掌心向上，指示餐椅。 (67、2)待客人站在餐椅前方时，服务员双手轻提餐椅后腿，以膝盖部位轻轻推送餐椅，直至客人腿窝处，并再次说：“请坐!”。 (3)当客人用餐完毕时，服务员应该主动走到客人的餐椅后，双手扶握餐椅靠背，随着客人站立动作，一起轻提餐椅向后方拉撤约30厘米。餐厅服务员此时要密切注意客人的行动和需求。第三十一条 呈送菜单操作规范呈送菜单是零点餐厅服务的重要环节，菜单是餐厅推销的重要工具，菜单的外观、内容和服务方式都可能直接影响客人在餐厅中消费的心理。 1、要求：菜单外观整洁无破损，无涂改，无污迹。态度热情友善，服务动作规范得体，语言运用得当。 2、标准： (1)开餐前，餐厅服务员或引位员应该备奸开餐所需的菜单，保68、证菜单数量充足，检查菜单的整洁完好程度。菜单应摆放在方便服务员拿取的位置。 (2)开餐时，当客人均已入座后，服务员或引位员将菜单翻开第一页，站在客人的右侧，用双手呈送菜单至客人身前。菜单呈送的位置以不挡住客人的视线为准。 (3)呈送菜单应遵循先宾后主的基本原则，并且应该主动向客人介绍餐厅特点和当日的特色菜肴。第三十二条 接受客人点菜规范接受客人点菜是餐厅服务员与客人沟通的关键环节。点菜的过程是服务员与客人相瓦了解的过程，是客人审视餐厅经营特色和服务水准的过程，是餐厅服务员展示推销技巧的过程。在这个过程中，服务员既要提供服务，进行适当推销，还要准确地传递信息。 1、要求：服务员站位适当，站姿端正69、，服务态度热情，主动介绍，适度推销，记录准确，特殊要求特别记录。 2、标准： (1)准备好笔和点菜单，确保点菜单复写字迹清晰。般点菜单一式四联，联给客人，联送厨房，一联送结帐台，一联餐厅服务备用。 (2)接受点菜时，服务员站在客人的右侧约30厘米处，左手持点菜单于身前，右手握笔随时准备记录。记录时不可俯身将点菜单放置于客人面前的餐台上。 (3)适时、适度地向客人介绍菜品，描述语言简洁明了，给客人留以思考和比较选择的时间。切忌催促客人或以指令性语气与客人进行交谈。为客人指示菜单中的菜品时，切忌以手指或手中的笔指指点点，应该保持掌心向上的指示方式。 (4)集中精神注意观察客人的表情，与客人交谈时的70、声音应以能使客人听清且不干扰其它客人为标准。 (5)客人点菜完毕时，服务员必须认真地用清晰地语言重复客人所点的菜肴名称和数量。这是服务员对客人负责，对餐厅经营效益负责，更是服务员对自己负责的必要工作环节。 (6)对客人提出的特殊要求，在条件允许的情况下，方可对客人作出承诺，并在点菜单中加以明确说明。 (7)点菜结束后要及时收回菜单，并向客人表示谢意。第三十三条 为客人展铺口布操作规范展铺口布是客人入座后的第一个服务动作，服务员应该注意动作的规范和合理的运用。 1、要求：服务员动作要轻盈、规范。注意卫生操作，服务语言运用得体，礼貌、和蔼、热情。 2、标准：(1)客人入座后，服务员侧身站在客人右侧71、，与客人保持约30厘米的距离，用右手轻轻拿起口布，双手将口布在客人身体侧后方轻轻展开。 (2)右手捏拿口布右上角，左手捏拿口布左上角。右手在前，左手在后将口布轻轻铺盖在客人身前。 (3)铺盖口布时一定要向客人致歉，提醒客人给予配合。 (4)展铺口布服务应该从女宾或主宾开始。服务员不可以站在一个位置分别为左右两个客人服务。 (5)为客人铺好口布后，服务员要主动为客人撤去筷子套。撤筷子套时，服务员首先将筷子从筷子套中倒出一截后，以手指捏拿住筷子根部，将筷子全部撤出，并放回到筷子架上。第三十四条 递毛巾操作规范使用前要漂洗洁净并高温消毒，在漂洗时可洒上少许香水，但一定不要太多，以至擦用时香味太浓而刺72、鼻。上毛巾的方法是把叠好的毛巾按座位人数摆放于盘中，放置于台面即可。 1、递上前，将毛巾从蒸箱内取出。如果毛巾拿出后烫手，可以稍摊一下，然后按折叠线角整齐致地摆放于托盘卜。 2、递毛巾要用毛巾夹，按先宾后主地顺序进行。要先道声“请用毛巾”再略弓身，用毛巾夹提起毛巾双层折叠的一角，轻轻抖开，搭在客人伸出的手上。第三十五条 托盘操作规范托盘是餐厅服务中的最基本的服务技能之一，它可以分为轻托和重托两种方式。合理地使用托盘有利于安全、卫生操作，有利于提高工作效率。正确地使用托盘有助于规范服务动作，提高餐厅服务水平。1. 要求：姿势端正，动作自如，稳定安全，清洁卫生，摆放有序，切忌端盘行走。2. 轻托标73、准：（1） 左手五指分开，置于小托盘下部，位于托盘中心向前3厘米处，掌心悬空。（2） 左大臂保持自然下垂，左小臂弯曲90度与大臂形成直角弯曲状。（3） 托盘中物品摆放要遵循重物靠身，轻物在外；高物靠身，低物在外；大件物品在下，小件物品在上的基本原则，以保证托盘时的稳定性。（4） 托盘服务一忌将托盘放在客人的餐台上；二忌托盘在客人眼前晃动；三忌托盘在就座客人的头顶晃动；四忌托盘装载无序或装载过量失去平衡。（5） 持空托盘行走时的姿态应保持端庄，动作自如。托盘可以保持托物时的基本姿势，也可以将托盘握于手中，夹在手臂与身体一侧的姿势，决不允许手拎托盘行走。3. 重托标准：（1） 右手五指分开置于大托74、盘中心部位，右臂向上弯曲将人托盘托举至右肩上方，左手可以轻扶于托盘边缘，帮助维持大托盘平稳。头可向左侧微偏，但身体不可侧斜。（2） 装盘要适量，绝不可超量装载。装盘的基本原则与小托盘装盘相同。（3） 入托盘的起托和放落动作定要稳、缓有序，托起时双腿微蹲，缩小肩部与大托盘的距离，支撑点在双腿而绝不是腰。（4） 在左手的辅助下，右臂完成转臂和举托动作，当大盘置于右肩上方时，双腿直立，腰部顺腿部动作开始保持挺直状态，以防腰部扭伤。（5） 重托行走时必须坚持小步快行，上身平稳。（6） 重托放落时首先要站稳双腿，腰部挺直，双膝弯曲，手腕转动，手臂移动呈轻托状后，再将托盘放于工作台上。切忌从托举状的大托盘75、中拿取物品。第三十六条 斟倒饮料服务规范斟倒饮料是餐厅服务基本技能之一，斟倒饮料不仅是服务过程，还是向客人展示服务技巧的过程。服务员需要稳定的心态和热情、诚恳的服务态度。这样才能给用餐客人留下良好的第一印象。1. 要求：服务员准备工作充分，站姿端正，从客人的右侧，按照女士优先，主宾优先的原则，依照顺时针方向进行服务。斟倒饮料时不滴不洒，瓶口不碰杯口，饮料的标识永远朝向客人。2. 标准：（1） 将客人所需饮料内外高低的装盘原则摆放在托盘中，饮料的主要标识朝外。（2） 左手托稳托盘，右手握好饮料瓶的下半部，饮料瓶的标识向外，使客人可以清楚地辨认。（3） 侧身站立于客人的右侧，距客人约30厘米处服务76、。左手托盘切忌置于客人头顶部位。（4） 待客人确认饮料标识无误后，迅速倾斜饮料瓶，瓶门保持与杯口约5厘米的距离。（5） 斟倒饱含气体的饮料时，应该控制斟倒饮料的速度，让饮料沿杯子内壁缓缓流入杯子中，至杯中八成满时停止斟倒动作。此时杯中气泡应恰到杯口部位，仅防饮料外溢出杯口。第三十七条 斟倒啤酒服务规范啤酒是一种饱含气体的饮品，因此斟倒啤酒时既要防止气泡沫外溢，或是杯中气泡多于酒液的现象，又要避免杯中酒液无泡沫，破坏了啤酒饮用时的观赏效果和口感。正确地运用啤酒斟倒技术是关键。规范地啤酒斟倒动作有助于提高服务员现场服务的效果。1. 要求：服务员站立姿势端正，沉着稳健，不滴不洒，保持瓶口与杯门间的距77、离适当，酒液斟至杯中八成满处，酒沫厚度约2厘米且不外溢杯口。2. 标准：（1） 啤酒服务应根据季节控制好啤酒的酒温。斟酒前应保持酒瓶静止直立至少两分钟。酒瓶应在客人面前开启。（2） 侧身站立于客人的右侧，与客人保持30厘米的距离。（3） 右手握住啤酒瓶的下半部，酒标向外以客人辨认，手臂伸直斟倒果断，瓶口距杯口保持5厘米距离，使酒液沿酒杯内壁缓缓流入杯中。（4） 当杯中啤酒七成满时，放慢斟倒速度。当啤酒泡沫齐杯口时停止斟倒。第三十八条 斟倒红葡萄酒服务规范红葡萄酒作为佐餐美酒，具有提味、爽口的功效。1. 要求：酒液无杂质，酒水最佳饮用温度与室温基本相同。饮用前应先将瓶塞开启，让瓶中红葡萄酒吸入些78、新鲜空气，以便使红葡萄酒的香气充分挥发出来。斟倒红葡萄酒的动作要平稳、连贯，不滴不洒，姿势端正。2. 标准：（1） 红葡萄酒的斟倒是从客人对所点酒品的酒标确认开始。服务员以左手托扶住酒瓶底部，右手扶握酒瓶颈部，酒标正对点酒的客人，让酒标保持在客人视线平行处。（2） 待客人确认酒品后，服务员方可将酒瓶装入酒篮中，使酒瓶保持30度的斜角状卧放其中。（3） 用酒刀划开红葡萄酒瓶口处的封纸。酒钻对准瓶塞的中心处用力钻入，注意红葡萄酒瓶应始终保持30度角斜卧于酒篮的状态，切不可将酒瓶直立操作。酒钻深入至瓶塞23处时停止。（4） 以酒刀的支架顶架于红葡萄酒瓶口，左手扶稳支架，右手向上提酒钻把手，利用杠杆原79、理将酒塞起出。（5） 酒瓶塞拔出后，放在一个垫有花纸的小盘中，送给客人检验。服务员要用口布将瓶口残留杂物认真擦除。（6） 右手握稳酒篮，左手自然弯曲在身前，左臂搭挂服务巾一块，站在点酒客人的右侧，服务员方按女士优先、主宾优先的原则，站在距离客人30厘米处按顺时针方向服务。（7） 斟倒红葡萄酒时，手握好酒篮，手臂伸直，微倾酒篮使红葡萄酒缓缓流入杯中，动作切忌过于剧烈。（8） 每斟倒一次，在结束时应该轻转手腕，使瓶口酒液挂于瓶口边缘，然后将瓶口在左臂上搭挂的服务巾上轻轻擦去残留酒液，以防下一次斟倒时，瓶口残留酒液滴洒在餐台或客人的衣服上。（9） 红葡萄酒的标准斟倒量应该是酒杯容量的23。第三十九条80、 斟倒白葡萄酒服务规范白葡萄酒以其清爽、干冽的口感被公认为是与海鲜、鱼、虾相匹配的最佳饮品。为了突出白葡萄酒清爽、干冽的口感，几乎所有的白葡萄酒均应在酒温保持于12度左右饮用，否则将会对白葡萄酒的口感造成程度不同的影响。1. 要求：备好冰酒桶，并将冰酒桶摆放在适当的位置。酒瓶开启动作规范，斟酒姿势端庄，不滴不洒，酒液温度符合要求。2. 标准：（1） 备好冰酒桶。桶内盛放约35的冰水，其中冰和水的比例为3：1。（2） 开启酒瓶前需向客人展示酒标，以便客人确认白葡酒的品牌。服务员站在客人右侧，以左手托住瓶底，右手扶住瓶颈，酒标朝向客人。待客人确认后方可将白葡萄酒瓶插放在冰酒桶中，桶口以口布覆盖。（81、3） 开启白葡萄酒时，服务员站在冰酒桶的后方，右手持酒刀，轻轻划开瓶口封纸。将酒钻对准瓶塞中心点垂直钻入，待钻至瓶塞23处时停止。将酒钻支架顶住白葡萄酒瓶口部，左手扶稳酒瓶，右手缓缓提起酒钻把手，使瓶塞逐渐脱离瓶口，拔塞时应尽量避免声响。（4） 从酒钻上退下白葡萄酒瓶的木塞，并以干净的口布仔细清理瓶口的碎屑。（5） 用折叠成长条状的口布将白葡萄酒下部包好，露出酒标。经最后确认后服务员方可按女士、主宾优先的原则，依顺时针顺序为客人斟酒。（6） 斟酒时，服务员侧身站在客人右侧约30厘米处，左手背后，酒瓶口与酒杯保持约5厘米的距离，令白葡萄酒缓缓流入杯中。（7） 白葡萄酒每杯斟倒量应以七成满为宜，酒82、量过满则不宜于客人细细品酒。（8） 每斟一杯白葡萄酒，在结束斟倒时，手腕应轻轻向内侧旋转25度，并随之将瓶口抬起，使瓶口残留酒液沿瓶口而流，以防将酒滴洒在餐台或客人衣服上。（9） 服务员结束斟酒服务后，应将白葡萄酒瓶重新放回冰酒桶中，以口布覆盖冰酒桶，将冰酒桶移放到点酒客人右侧约30厘米处。第四十条 冷菜的摆设操作规范中小型宴会一般在正式开始前30分钟上冷菜，大型宴会则要提前40分钟就取冷菜上桌。过早摆既不卫生，又会影响菜点的新鲜，摆的过迟不仅造成工作忙乱，甚至会使宴会不能按时开始。 1、在摆放时要根据菜点的品种和数量，注意菜点色调的分布(同一颜色的菜尽量不要摆在一起)；荤素的搭配(荤菜素菜尽83、量间隔摆放)；菜型的反正(如有拼盘图案应正面朝主宾)；刀口的顺逆(要顺刀口摆放)；盘间的距离(距离要相等和整个台面布局要相称)；口味的分列(把制作精美的冷盘放主宾前)。 2、主宾席的冷盘所用的器皿通常小于普通席或有时分碟上。 3、若没有转台，宴会开始后应视冷菜食用情况适当挪动调换。第四十一条 宴会分菜服务规范 中式宴会的分菜服务技能是宴会服务中使用最为频繁、动作要求最为严格的技能之一。分菜服务同时也是宴会服务技巧中最富于创造性和展示性的动作。 1、要求：服务员操作动作敏捷、规范，操作卫生，菜肴分配均匀，装盘整洁，分盘效果良好。 2、标准：中式宴会的分菜有三种常见的方式，都离不开服务员单手使用服84、务叉、勺的基本技能。单手使用服务叉、勺的基本要领是：将服务勺柄加压在右手中指、无名指和小指之间。右手食指和拇指捏拿住服务叉柄，叉子正握或反握均可，视服务菜肴类型而定。 服务勺和服务叉在手指的操作下要能够灵活地夹合物品合菜肴。分菜中始终要保持勺在下，叉在上的基本形式。保证菜肴在分派过程中妥善移位，避免菜肴掉落。 3、餐位分菜标准： (1)服务员以左手托稳菜盘，右手持服务叉、勺，在客人身旁首先将菜肴在餐桌上为客人展示全貌。展示菜肴时服务员的身体应微微前倾，以便菜肴的展示位置保持在客人视线的下方。 (2)餐位分菜时，服务员必须按照女宾优先、主宾优先的原则，依顺时针方向服务。服务员侧身站在客人的左侧，85、距客人20厘米处，微弯腰以便菜盘尽量接近客人的骨碟。用服务叉、勺夹取适量的菜肴，将菜肴分放到客人面前的骨碟中央。 (3)在分菜过程中，服务叉、勺应该始终保持在骨碟或菜盘上方，特别是在分放好菜肴后，要特别防止菜汁滴洒在台面或客人衣服上。 (4)分好菜后，服务员应将右手服务叉、勺始终保持在菜盘上方，直起腰退离客人，再开始为下一位客人分菜。 (5)服务员在为客人分菜时，要特别注意菜肴主、辅料的搭配，特别注意客人骨碟中菜肴的摆放形状和效果。 (6)服务员分配菜肴份量要均匀。全桌菜肴分配完毕时，盘中还应留有210的余量，以备客人要求续添。 4、台面分菜标准： (1)将干净的骨碟按用餐人数的多少，均匀有序86、地围摆在餐台上，中心留出上菜的空位。 (2)分菜时，服务员站在翻译、陪同身旁。首先将菜肴向全桌客人展示，然后左手持长柄汤勺，右手持服务叉、勺位客人分菜。 (3)右手服务叉、勺夹菜，左手长柄汤勺接送菜肴，以防菜肴汤汁溅洒在台面上。对一些需汤汁调味的菜肴，服务员应特意为它淋洒些汤汁。 (4)菜肴全部分好后，菜盘中仍需留有少量菜肴，将服务叉、勺顺盘边摆好，以便客人续夹菜肴时用。长柄汤勺则摆放在公用餐盘中。 (5)服务员将分派好的菜肴按女士优先，主宾优先的原则服务。上菜时，服务员应从客人右侧，以右手送上，绝不可以站在一处同时为两侧客人上菜。 5、服务台分菜标准： (1)将菜肴首先送至餐台，向客人展示菜87、肴全貌，并报清菜名，然后撤至服务台上。 (2)备好与用餐人数相等的骨碟，摆放距云并中央留出摆菜盘的位置。用服务叉、勺将菜肴均匀地分派在骨碟中。菜肴分完 后应留有适当地余量。 (3)服务员将分好的菜肴托至餐台旁，按女士优先，主宾优先的原则，从客人右侧，以右手送上。 第四十二条 上汤菜服务规范中餐宴会的汤有在吃热菜前上的，也有在吃过全部热菜后上的，但无论是先上还是后上，多采取分碗制的方法，即在上汤前将汤分盛在小汤碗内，垫上垫碟，调羹放在垫碟内，勺把朝右，用左手从客人右侧依次上好。第四十三条 撤换餐具服务规范 撤换餐具是餐厅服务中最为频繁的技术动作，它的目的是为就餐客人提供一个良好的用餐环境。 餐厅88、服务要做到频繁而不干扰客人用餐，这就要求服务员必须认真执行规范的操作标准。1. 要求：主动及时，礼貌服务，动作轻盈，规范有序，干净利落，方便客人。2. 标准： （1） 将准备好的干净骨碟在托盘中放好，按照先女宾后男宾，先主宾后主人的顺序依次服务。服务员左手托盘，侧身站在客人的右侧约30厘米处，用右手从客人的右侧将干净的骨碟并排放在原骨碟的左侧。（2） 送上干净骨碟后，服务员按上碟时的顺序从客人右侧用右手将客人用过的骨碟撤下。撤拿用过的骨碟前，服务员首先要礼貌地征求客人的意见，是否允许撤换。得到允许后，方可用右手将用过的骨碟撤下。并放到左手的托盘中。（3） 将用过的骨碟撤下去后，服务员应将客人左89、侧干净骨碟移至客人面前，移动干净骨碟时，服务员的手一定要仅触及盘子的边缘部位。（4） 撤拿骨碟时，服务员应站在客人的右侧，距客人约30厘米处。用过的骨碟不可从客人眼前或头顶上撤至托盘，必须是从客人餐位前平移到客人身侧，然后放入托盘。第四十四条 更换烟缸服务规范随时注意保持用餐环境的整洁是餐厅服务员的基本职责。 1、要求：服务员更换烟缸要及时，礼貌语言在先，动作轻巧，姿势端正，动作规范，操作卫生。 2、标准： (1)烟缸内的杂物直接影响客人用餐时的环境气氛。因此，服务员应该及时地发现问题，一旦发现烟缸中的烟头超过2个，就要主动上前为客人更换干净的烟缸。 (2)更换烟缸应以不打扰客人交谈或用餐为基90、本原则。如果对客人有所妨碍，服务员应该礼貌致歉。 (3)更换烟缸时，服务员应侧身站在客人的身旁，与客人保持不少于40厘米的距离。 (4)服务员左手托稳托盘，右手拿起干净的烟缸轻轻扣盖在脏烟缸上方，再用右手捏握住两个烟缸，取回并放在左手的托盘上。 (5)拿起扣盖在上的干净烟缸，放回餐台上客人感觉方便的地方。 (6)更换烟缸时，左手托盘应该始终保持在客人身体的侧后方位置。更换烟缸的过程中一定要避免脏烟缸从客人面前直接通过。第四十五条 餐后水果服务规范 餐后水果服务是餐厅服务中的一件看似简单的工作，但它却能真正体现出餐厅服务工作细致入微的特点。餐后的水果是让客人在品尝了美酒佳肴后，借水果的清香，细细91、回味、享受、放松的时刻，这需要良好的环境和恰如其分的服务来烘托气氛。 1、要求：服务员的动作要细腻、敏捷，操作要卫生，服务员的礼貌语言要及时。2、标准： (1)在送上水果之前，服务员首先要征得客人同意，在客人许可后认真清理餐台上的餐具。 (2)从客人的侧面先撤下骨碟，然后再收撤小件餐具，如筷子、调味碟等。 (3)仅保留客人面前的饮料杯和茶杯。 (4)站在客人的右侧，用右手将餐台上的杂物，轻轻扫在小盘中。切忌将杂物直接扫落在地面上。 (5)根据餐后水果的品种，按照需要为客人提供相应的餐具。摆放餐具时，从客人右侧摆好甜品盘，并将水果刀、叉分别摆放于甜品盘的两侧约1厘米处。刀在右，刀刃朝向餐碟，叉在92、左，叉尖朝上。 (6)从客人右侧将水果盘轻轻送至餐台中央，由客人随意选择。如果餐后水果仅一个品种，服务员则应主动地为客人分派水果。分派水果应根据女士优先，主宾优先的原则进行服务。第四十六条 零点餐厅撤台操作规范1. 客人离席后要先巡视一下餐桌四周是否有宾客遗留物品，如发现要立即送交领导处理。2. 拉开餐椅，圆桌正、副客人各三把，左、右客人可随意，方桌四边各一把。3. 撤棉织品(香巾、口布)4. 撤餐具(菜盘、小布碟)，要分类码放，不要洒落汤水和摔坏餐具，用托盘或餐车送到洗碗问。5. 撤茶、酒具、其它物品(大水杯、葡萄杯、白酒杯)，要分类摆开，以免相互碰撞，筷子头尾分开，筷子架、牙签筒、调料罐、93、烟缸分类摆放送到洗清间，用行业消毒标准进行洗刷，擦净以备再用。6. 撤转台之前要擦干净，玻璃转台要明亮、无油迹。胶台布抖掉脏物送到物品保管组，以旧挨新。7. 餐桌及时铺上干净台布摆上餐、茶、酒具及其它用具，餐椅摆放整齐，准备迎接新的客人(待等)。 第四十七条 宴会餐厅撤台操作规范1. 先巡祝四周是否有宾客遗留物品，若发观要立即送交领导处理；2. 拉开餐椅，正、副客人各三把，左、右客人可随意；3. 把棉织品牧齐(餐巾、香巾)10个一捆，送到物品保管组以旧换新；4. 撤餐具(菜盘、小布碟)，分类码放，不要洒落汤水和摔坏餐具，用托盘或餐车送到洗碗间。银器撤后要及时清洗干净；5. 撤茶、酒具及其它物品94、(大水杯、葡萄杯、白酒杯)，要分类摆放，不能互相碰撞，以免破损，撤筷子要头尾分开，筷子架、牙签筒、调料罐、烟缸用托盘送到洗消间按照行业消毒标准进行洗涮，擦净以备再用；6. 撤转台之前擦于净台面上的污迹，玻璃转台要明亮放回原处，脏台布要抖掉脏物，上交物品保管组以旧换新；7. 休息室，先巡视四周是否有宾客遗留物品，若发现立即送交领导处理；8. 用托盘把茶几上的脏茶碗及茶碟烟缸送到消毒间，按照行业洗清标准进行洗清，擦干净以备再用；9. 整理沙发、扶手，清理地毯卫生；10. 检查是否有未熄的烟头；11. 工作台(接手桌)把自己所用的服务用具收拾干净，剩余的餐具也要送到洗碗闻再次消毒，接手桌的抽屉要干净95、，不能留有其它杂物，铺上干净餐巾，以备再用；12. 安全：在离开餐厅之前全面检查一遍，灯火、电及其它不安全隐患，检查完毕关灯、锁门。第四十八条 客用洗手间卫生操作规范1. 清洁便池1) 每次清洁时打开马桶盖，放清水冲去尿水和污物。2) 用马桶刷和少许洗洁净刷便池内外和座盖，再冲洗干净。3) 用毛巾擦干表面，再用消毒毛巾消毒，最后擦干四周地面。2. 清洁小便池1) 拣除池中烟头、杂物，用清水冲一遍。2) 用马桶刷和少许洗洁净擦池内外，再用清水冲洗干净。3) 如有水锈、水迹，用酸性洗洁净刷掉，再放清水冲洗一遍。4) 在尿池内放置除味的芳香球。3. 清洁洗手池台面1) 面盆清洗。用肥皂或清洁剂涂于面96、盆内外和方台表面，用毛刷洗刷干净，放清水冲洗后，用干毛巾擦干。2) 不锈钢水龙头清洗。先用清洁剂洗擦，去除污迹、印记，再用清水擦洗，最后用毛巾擦干。3) 镜面清洁。用毛巾擦拭，直到擦干净、明亮为止。若镜面上有污迹、印记，先用玻璃水从上到下擦拭，再用清水冲洗，最后擦干。4. 清洁地面与墙面1) 拣去地面废纸、杂物，倒掉纸篓。2) 用清水先擦地面，注意上下水道是否通畅。3) 用干毛巾擦拭地面，去除水印。4) 用湿毛巾擦墙面，去除污迹、水迹。5. 清洁门窗。用毛巾擦拭门面、玻璃窗、空调风口，保持无灰尘、污迹、印记。 6. 第八章 客户投诉处理规范第四十九条 客户投诉的形式（一） 口头投诉（二） 书面97、投诉（三） 电话投诉（四） 网上投诉（五） 媒体投诉，如向报刊杂志、电台电视台等媒体进行投诉。第五十条 客户投诉的内容与解决措施（一） 不能满足客人点菜要求时：1. 当客人依据菜单点菜时，碰到所点的菜或希望品尝的菜没有而遭到拒绝，或者换一道菜后（也是客人比较喜欢的菜），可服务员又说“对不起，此菜今日也没有供应”，客人就会非常懊恼。尽管服务员彬彬有礼，客人也会对服务产生不满。因此，餐厅须做到“凡是菜单上列出的、只要是客人需要的，都必须保证供应”，这样才能使客人对餐厅的服务产生好感。2. 为了保证供应菜单上的所有菜式，必须在管理上突出菜单的地位，使各项业务如销售预测、原料采购、厨房生产、仓库贮存量98、控制、厨房与餐厅协调等都以菜单为纲进行运转。3. 在营业时间临近结束或某种所需原料“断档”时，此类事件难免发生。这时厨房应尽早知会餐厅，以便在客人点菜前告知，并请客人原谅，取得客人的谅解。若客人对于某菜不能提供而感到遗憾时，可出餐厅经理出面，向客人致歉，并向客人推荐价格、菜质相似的其他替代菜肴。（二） 客人对菜肴质量不满时：1. 重新加工。若客人提出的菜肴质量问题可以通过重新加工得以解决，比如：口味偏淡、成熟度不够等等，服务员应对客人说：“请稍候，我让厨房再给您加工一下。”然后向餐厅领班汇报，经餐厅领班同意后撤致厨房进行再加工并保证在10分钟内加工完毕重新上桌。2. 换菜。若客人对菜肴原料的变99、质或对烹饪的严重失误提出质疑，服务员应向餐厅经理汇报，由经理出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。经理应对客人说：“十分抱歉。这是我们的一个失误，以后不会发生的。我立即让厨房给您换菜，一定会让您满意。”并保证在15分钟内换上新菜。指示服务员给客人加菜，以示慰问。3. 价格折扣。若客人在结账时提出菜肴有质量问题，又属实际情况时，加上客人是老主顾， 可由餐厅经理决定给予菜一定折扣，以九折或九五折为妥。（三） 汤、汁洒在宾客身上1. 若服务员操作不小心将汤汁、菜汁洒在客人身上时，由餐厅领班出面，诚恳地向客人表示歉意，并由服务员及时用干净的毛巾为客人擦拭衣服，动作轻重适宜。根据客人的态度和衣服被弄脏的100、程序，由餐厅领班主动向客人提出为客人免费洗涤的建议，洗涤后的衣服要及时送给客人并再次道歉；若衣服弄脏的程度较轻，经擦拭后己基本干净，餐厅领班应为客人免费提供一些饮料或食品，以示歉意。在处理此类事件时，餐厅领班人员不应当着客人的面批评指责服务员，内部问题放在事后处理。2. 用餐途中若客人出于粗心，将衣服上洒了汤、汁，看桌服务员应迅速到场，主动为客人擦拭，同时要安慰客人；若汤汁洒在客人的菜台或台布上，服务员要迅速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不能不闻不问。（四） 服务员对客人不礼貌1. 避免在前。餐饮部服务人员须经过严格的职业道德和服务标准培训, 在观念上树立“客人永远是对的”意识，绝101、不可对客人不礼貌。2. 让服务员回避。一旦发生服务人员与客人争吵，餐厅部经理应立即出面，首先指示服务人员离开服务现场，然后以经理身份向客人道歉，认真倾听客人的投诉，主动替服务员向客人认错，最后表示一定会认真对该服务员进行教育、处理。3. 替换服务员。对于屡次在服务现场与客人发生争执或对客人不礼貌引起客人不满的服务员，必须将其撤离岗位，由能胜任对客服务工作的、素质良好的服务人员担当。（五） 其他客人投诉情况及处理规范1. 餐厅坐满了客人，值台服务员忙不过来，又无人帮忙。保持镇定，先给客人菜单及冰水或茶水，尽量及时的错开为二桌或三桌客人同时服务，迎宾员此时也应主动协助点菜及开票打单，不能让客人产生102、不受重视的不良感受。2. 由于突然增加了许多客人，厨房烹调食品的速度跟不上。倒茶水给客人，提供更多的饮料，告诉客人菜还未好，不要不得使客人觉得他 ( 她 ) 的菜被遗忘了。3. 儿童吵闹。设法使儿童高兴，令其喜欢。但尽量不要抱客人小孩及带其远离其父母周围。4. 食品做得不符合客人要求。上菜后注意客人 3-5 分钟 , 看客人是否满意，如客人有意见及时解决。5. 客人说食品熟的程度不够或凉了，应说：“我给您拿回厨房继续做好或加热”，并迅速送至厨房。6. 食品烧得过老而不能弥补时。应向客人道歉，马上重新做一份或建议客人另点其它菜肴，并说明会很快做好。7. 客人因不满而说“不会再来”时，请餐厅领班处103、理，并给客人的消费予以优惠。8. 服务员忘记将点菜单送进厨房，发现时客人己等了很长时间，马上将点菜 单送至厨房，请餐厅部经理向厨房主管或厨师长请求协助立即为客人做菜，同时向客人道歉，可免费提供客人一杯咖啡，必要时还可提供一些饮料。9. 客人因急于赶飞机或火车，希望快点进餐。要耐心安抚客人， 并主动为客 人介绍一些方便快餐。主动去厨房商量，请其及时、迅速地为客人做好餐点，使客人不至因焦急而产生不快。10. 有些客人在心情不愉快时，会特别烦燥，但又不愿被服务员发现。对待这 种客人，一定要谨慎小心，尽量由熟练服务员接待，方法是主动送饮料，热情介绍菜点，用细致的服务去投其所好，取得较好的效果。第五十一104、条 客户投诉的处理（一） 客户投诉处理的原则1. 态度正确贯彻国家、旅游局和饮食行业关于投诉的暂行规定，正确对待客人投诉对客人投诉要高度重视，服务人员保持冷静，任何情况下服务员都必须认真听取顾客意见。2. 方式（1） 不与客人争辩，向客人表示歉意，表示愿意为客人服务，让客人感到你对他的关注，让客人充分相信你。（2） 通过了解情况，迅速掌握事实；询问客人的要求，迅速谋求补救措施。（3） 自己解决不了的投诉，应立即报告上级，同时使客人感到高管对他的意见是重视的，需要时，主管领导出面为客人解决问题。（4） 与有关部门协调，共同解决客人投诉，必要使用其他形式补救，或赔偿其损失的部分，保全餐馆的声誉。3105、. 记录工作（1） 对每一次投诉要做好记录，内容包括投诉事项、时间、地点、接洽人、处理办法、处理人、处理结果等。（2） 对投诉定期汇总，总结分析，总结经验教训。对严重影响公司声誉的人员进行教育或做行政处理，并在今后工作中加以改进，杜绝事故再次发生。4. 不要在现场处理发生客户现场投诉的事件时，最好不要在现场处理，以免影响周围顾客的正常进餐。餐厅服务员与领班应礼貌地将投诉客户请到办公室，妥善处理客户的投诉事宜。5. 逐级汇报发生客户投诉事件时，应遵循逐级汇报原则：即服务员及时上报餐厅领班，餐厅领班根据具体的事件及时上报餐厅经理。（二） 客户投诉处理的机构客户投诉处理的机构由餐厅经理、连锁店经理组106、成。（三） 客户投诉处理的流程结案存档做出处理决定核查事实、调查原因受理投诉事件1. 受理投诉事件接到客人投诉的个人与机构将投诉人申请递交至投诉受理机构。受理投诉机构根据有无受理投诉权进行受理。对投诉受理立案情况进行登记，包括日期、编号、投诉人姓名、住址、投诉内容、对象等。2. 核查事实，调查原因受理投诉机构根据投诉申请人提供的资料进行事实的核查，调查事件发生的真正原因。包括对当事人调查、对餐厅领班调查、对在场者调查等。3. 做出处理决定根据经过核查的事实和原因，视事件的具体情况及补救的措施做出处理决定。如警告、记过、扣发奖金、严重者给予开除处分。4. 结案受理投诉机构根据投诉事件的具体情况及107、产生的影响采取相应的措施，如赔礼道歉、补偿经济损失、提供补偿服务等，并将处理的结果通知投诉客人。5. 存档将投诉的立案情况、调查情况、处理决定、补救措施等资料进行整理归档、备查。第九章 特殊事宜处理规范第五十二条 宾客在进餐过程中损坏了餐具客人不小心损坏了餐具，餐厅服务员首先应收拾干净破损的餐用具，对客人的失误表示同情，不可指责批评客人，使客人难堪，并视具体情况根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿。若是一般的消耗性物品，可告诉客人不需要赔偿了，若是较为高档的餐用具，需要赔偿，服务人员应在合适的机会以合适的方式告诉客人，然后在结账时一并结算，要讲明具体赔偿金额，开出正式的现金收据。第五十三条 108、客人与服务员发展私交客人对某个服务员的服务表示满意而要与其合影留念、交换家庭地址、电话等等。遇到这样的问题时应该：1. 同意留影。一般只要客人是善意的，同时又不影响服务工作时，应欣然同意与客人留影。2. 不留家庭地址。尤其是不了解客人的底细及用意的情况下，不可轻易将住址告诉客人。3. 工作以外的时间，由服务员自己定夺。第五十四条 妥善处理醉酒客人1. 不再添酒。发现有酒醉客人，应立即向前加以劝阻，并不再给客人添酒。2. 泡茶水醒酒。若酒醉客人一时无法离开餐厅，须泡上一杯浓茶，并劝客人喝茶醒酒。3. 预防客人呕吐。见客人有呕吐倾向，应立即指明洗手间方向，并请共餐的客人搀扶其离开餐厅。4. 记忆经109、常来餐厅用餐并饮酒过量的客人，以便出现醉酒倾向时尽早劝阻。第五十五条 客人用餐后私拿餐具1. 委婉地提醒客人。发现客人拿走餐具 , 不可产生轻视心态 , 仍应礼貌地向前说：“对不起，您误拿了餐厅的餐具，是吗？”若客人立即归还 , 应说谢谢。2. 说明制度。若客人在经提醒后仍然不拿出餐具，服务员应心平气和地向客人解释，说：“根据我们餐厅规定，客人不能把餐具带出餐厅的，或者请您按价购买，可以吗？”3. 留作纪念品。如果客人需要作为纪念品，一般应视其原由汇报经理，经理允许将此餐具送给客人，并作为销售公关的开支后，方可将此餐具洗净、包装，慎重送给客人；经理不同意时，按上述1、2条处理。4. 准备纪念品110、。欧美客人如喜欢中国筷子，餐厅可准备一些，赠送客人。第五十六条 客人在营业时间过后的用餐要求1. 解释。尽管营业时间已结束，对于来餐厅用餐的客人，从态度上仍应表示欢迎。但要向客人解释，餐厅的营业时间己过，厨房生产也己停止，无法提供服务，请客人谅解。2. 尽力满足。客人执意用餐，服务员应请客人稍候，进入厨房与厨师商量，尽量提供一些简易菜肴，满足来客用餐要求。若仍不行，需再次向客人解释，请客人谅解。3. 如属无理取闹的，应及时报告餐厅部经理妥善处理。第五十七条 宴会中原定菜肴不够1. 提醒添菜。服务员在宴会服务中应随时注意菜肴供应的动向，遇到客人频频敬酒，原订菜肴明显不够时，应主动报告领班，由领班111、提醒主办人是否需要添菜。2. 认可添菜。若宴会主办人需要添菜，餐厅领班及时汇报餐厅部经理，由餐厅部经理与厨房联系，拟出添菜菜单，经主办人认可，即可进行烹制、上席。3. 主办人点菜。若经提醒，主办人主动点菜以添补宴席之不足，领班应记录菜名、数量，并至厨房询问，尽量满足客人要求。4. 结算加菜费用。若主办人要求在加菜同时知晓其价格，应能开出账单请主人过目，然后在宴会结束时，与原宴会款项一起结账。若主办人没有提出此要求，可一起最后结账。第五十八条 客人自带酒水1. 说明规定。一般情况不允许自带酒水，如需自带，需经公关销售部或餐厅部经理允许方可自带。2. 酒水折扣。若客人是老顾客或酒席规模较大等情况，112、可以在酒水中打些折扣，以示优惠。第五十九条 预定的取消或减少1. 预先告知规定。预订宴席时，预订员应向客人收取宴席预订金，并告知客人取消或减少要在宴席前两天办理退席或减席手续，否则要计算损失费用。2. 收取损失费用。若客人到用餐时突然提出要减少桌数的问题，由于客人的 宴席菜肴己经切配，有的已经加工，餐厅只能向宴会主办人收取原定席数费用，或收取比例为预订标准的30%。3. 特殊情况。若遇订席客人为老主顾或厨房有能力消化剩余的菜肴原料，转嫁到点菜餐厅去，经餐厅部经理同意，则可免去此项费用。第六十条 客人电话预订（散客预订）1. 派人支付定金。若客人在电话中己基本确定标准日期及要求 , 应提出请本人113、或委派他人在前一天来餐厅支付预订金，并进行确认。2. 若是老客户，可以根据其信誉免收定金，但必须强调自动取消日期或时间，到时自动取消留台。第六十一条 用餐后未付款1. 提醒客人。个别客人未付款离开餐厅时，服务员应立即向前，礼貌地提醒客人“对不起，先生，您是否忘了结账”，并请其到收银台结账。2. 询问原由。若客人因为对菜肴或服务不满意而有意不付款，服务人员应首 先致歉，征求意见，若所述属实，要汇报给餐厅部经理，并由餐厅部经理出面酌情折扣处理，甚至全免。3. 故意逃账。对于故意逃账客人，应报告保安或经理，设法拦阻其出酒店，追回钱款。第六十二条 其他各类特殊事宜处理规范1. 用餐客人突然发病。年老、114、体弱的客人在旅游行程中，因劳累过度，有时会突然昏倒在餐桌边，此时，服务员除做好一些力所能及的护理外，应立即报告，请医生来或送客人去医院急检。2. 客人酒后在餐厅肇事。有时客人饮酒过度，不能自制，以致呕吐、哭笑无常，甚至斗殴等。对醉酒的客人，可在其额头上盖一块湿毛巾，倒醒酒茶助其醒酒。对斗殴的客人，不应介入，应及时通知保安，待事态平息后，立即清点损坏物品，责成肇事者如数赔偿。3. 有些客人会蓄意寻衅，出言不逊。如果遇到，应注意策略，既坚持原则又要掌握分寸。第十章 餐厅质量管理标准第六十三条 餐厅环境质量标准（一） 门前环境各餐厅门前整齐、美观。过道、门窗、玻璃清洁卫生，餐厅名称、标志牌安装与摆放115、端庄，位置适当，设计美观，中英文对照、字迹清楚。适当位置有候餐等候座椅。高档餐厅、宴会厅门口有客人衣帽寄存处和休息室。进门处有屏风、盆栽盆景，设计美观、大方、舒适，整个门前环境优雅，赏心悦目，客人有舒适感。（二） 室内环境 各餐厅室内环境与餐厅类型、莱品风味和餐厅等级规格相适应，装饰效果独具风格，能够体现餐厅特点，具有民族风格和地方特色。天花板、地面、墙面与家俱设备的材料选择和装饰效果与XX标准相适应。整体布局协调美观，餐桌坐椅摆放整齐，各服务区域分区布置合理，花草盆景、字画条幅装饰相得益彰。用餐环境舒适典雅、餐厅气氛和谐宜人。整个室内环境与饮食文化相结合，各具特色。 （三） 微小气候各餐厅空116、气新鲜、气候宜人。冬季温度不低于1822C，夏季温度不高于2224C，用餐高峰客人较多时不超过2426C，相对湿度4060。风速0104mS，一氧化碳含量不超过5rugm30二氧化碳含量不超过01。可吸入颗粒物不超过01ingm新风量不低于200m人小时，用餐高峰期不低于180m人小时。细菌总数不超过3000个m自然采光照度不低于IOOLX，各服务区域的灯光照度不低于50LX。电源灯光可自由调节。餐厅噪音不超过50分贝。第六十四条 餐厅用品配备标准（一） 餐茶用品各餐厅餐具、茶具、酒具配备与餐厅等级规格、业务性质和接待对象相适应。瓷器、银器、不锈钢和玻璃制品等不同类型的餐茶用具齐全，种类、型号117、统一。其数量以餐桌和坐位数为基础，一般餐厅不少于3套，高档餐厅和宴会厅不少于45套，能够适应洗涤、周转需要。有缺口、缺边、破损的餐具及时更换，不能上桌使用。新配餐具与原配餐具在型号、规格、质地、花纹上基本保持一致，成套更换时方可更新。各种餐具专人保管，摆放整齐，取用方便。（二） 服务用品各餐厅台布、口布、餐巾纸、开瓶器、打火机、五味架、托盘、茶壶、围裙等各种各类服务用品配备齐全。数量充足、配套，分类存放，摆放整齐，专人负责，管理制度健全，供应及时、领用方便。（三） 客用消耗品餐厅需要的酒精、固体燃料、鲜花、调味品，蜡烛灯具、牙签等各种客人用餐使用的消耗物品按需配备，数量适当，专人保管，摆放整齐118、，领用方便。开餐时根据客人需要供应及时，无因配备不全或领用上桌供应不及时而影响客人需要的现象发生。（四） 清洁用品餐厅清洁剂、除尘毛巾、擦手毛巾、餐茶具洗涤用品等各种清洁用品配备齐全，分类存放，专人管理，领用方便，需要专用的各类清洁用品无混用、挪用现象发生。无因专用洗涤剂使用不当，造成银器、铜器、不锈钢餐具、茶具、酒具出现污痕、褪色、斑点无法洗涤等现象发生。有毒清洁用品专人保管，用后收回，无毒气扩散或污染空气现象发生。第六十五条 餐厅设备质量及日常保养标准（一） 门面与窗户餐厅门面宽大，选用耐磨、防裂、抗震、耐用的玻璃门、醇酸瓷漆、环氧树脂或原木制作，装饰美观大方、舒适典雅。门前左侧配中英文对119、照标志牌，设计美观、大方。标志牌上餐厅名称、经营风味、营业时间等内容书写整齐、美观。门：安全、有效、无破损、无灰尘、无污迹。 门头、门板：完好无损，无破损、无灰尘、无污迹。 门锁：完好有效，无破损、无灰尘、无污迹。 门把手：完好，色泽光亮，无破损、无灰尘、无污迹。餐厅窗产宽大舒适、光洁明亮，自然采光充足良好，有经过化学处理或本身具有阻燃性质的装饰窗帘或幕帘。门窗无缝隙，遮阳保温效果良好，开启方便自如，无杂音和噪音。窗户：窗台、窗框、窗钩、窗把手：完好、有效、无破损、无灰尘、无污迹。（二） 墙面与地面餐厅墙面满贴高级墙纸或选用耐磨、耐用、防刮损的装饰材料，易于整新与保洁。墙面配有大型或中型壁画装120、饰，安装位置合理、紧固、美观，尺寸与装饰效果同餐厅等级规格相适应。墙壁：完好，无破损、无灰尘、无污迹。地面选用大理石、木质地板、水磨石或地毯装饰，装饰材料与酒店星级标准相适应，防滑防污。地毯铺设平整、图案、色彩简洁明快，柔软耐磨，有舒适感。地面：完好，无油污，无灰尘，无污迹，不打滑。（三） 天花板与照明天花板选用耐用、防污、反光、吸音材料，安装紧固，装饰美观大方，无开裂起皮、脱落、水印等现象发生。天花板：应无裂缝、无水泡、无塌陷，无水迹。餐厅宫灯、顶灯、壁灯选择与安装位置合理、灯具造型美观高雅，具有突出餐厅风格的装饰效果。各服务区域灯光光源充足，照度不低于50LX，适合客人阅读菜单和看报需要。121、灯光最好可自由调节，能够形成不同的用餐气氛。灯具：完好、有效、无灰尘、无污迹。（四） 冷暖与安全设备采用中央空调或分离式大空调箱，安装位置合理，表面光洁，风口美观，开启自如，性能良好。室温可随意调节。噪音低于40分贝。餐厅暖气设备隐蔽，暖气罩美观舒适，室内通风良好，空气新鲜，换气量不低于30m3人小时。餐厅顶壁设有烟感器，自动喷淋灭火装置、紧急出口及灯光显示。安全设施与器材健全，始终处于正常状态，符合酒店安全消防标准。客人有安全感。（五） 通讯与电器设备餐厅配有程控电话，能够适应客人订餐、订坐和工作需要。有紧急呼叫系统、音响系统和备用电话插座。各系统线路畅通、音响、呼叫声音清楚，无杂音，使用方122、便。（六） 工作台与收款设备餐厅适当位置设接待台、工作台、收款台，台型美观大方。收款机、信用卡压卡机、订餐簿、办公用品齐全，摆放整齐，备用餐具或展品分类存放或展示，形象美观舒适。（七） 餐桌椅餐厅餐桌椅数量齐全，样式、高度、造型与餐厅性质和接待对象相适应。桌椅配套，备有儿童坐椅。各餐厅餐桌椅摆放整齐、美观舒适。空间构图采用规则形、厢坐形、中心图案形或其它造型，根据需要确定。桌椅之间通道宽敞，布局合理，线路清晰，便于客人用餐进出和服务员上菜需要。（八） 配套设备与装置高档餐厅配不小于20英寸电视、钢琴及演奏台、衣架、盆栽盆景。进门处设屏风。各种配套设备与装置设计美观，安装位置合理，与餐厅整体装饰123、协调。小单间有自动闭门器，厨房和餐厅之间有隔离防油烟装置。（九） 客用卫生间餐厅附近设有公共卫生间洗手间，设施齐全，性能良好，专人负责清洁卫生和为客人服务。始终保持清洁，无异味，无蚊蝇，客人有舒适感。（十） 设备配套与完好程度各餐厅各种设施设备配套，同一餐厅、同一种类的设备在造型、规格、型号、色彩、质地上保持风格统一，整体布局美观协调，空间构图典雅大方，环境气氛舒适宜人。各种设施设备维修制度、维修程序健全、具体，日常维护良好，损坏或发生故障维修及时，设备完好率趋于100，不低于98。第六十六条 餐厅卫生质量标准（一） 日常卫生餐厅卫生每餐整理。天花板、墙面无蛛网灰 尘，无印迹、水印、掉皮、脱皮124、现象。地面边角无餐纸、杂物、无卫生死角。光洁地面每日拖光不少于3次。地毯地面每日吸尘不少于3次。整个地面清洁美观。门窗、玻璃无污点、印迹、光洁明亮，餐桌台布、口布无油污脏迹，整洁干净。门厅、过道无脏物、杂物，畅通无阻。盆栽盆景新鲜舒适，无烟头废纸字画条幅整齐美观，表面无灰尘。配套卫生间专人负责日常卫生，清洁舒适、无异味。（二） 餐具用品卫生各餐厅餐具、茶具、酒具每餐消毒。银器、铜器餐具按时擦拭，无污痕、表面无变色现象发生。瓷器、不锈钢餐具和玻璃制品表面光洁明亮，无油滑感。托盘、盖具每餐洗涤，台布、口布每餐换新，平整洁净。各种餐茶用具、用品日常保管良好，有防尘措施，始终保持清洁。（三） 员工卫生125、各餐厅员工每半年体检1次，持健康证上岗。有传染性疾病者不得继续上岗。员工勤洗涤、勤洗头、勤理发，勤换内衣，身上无异味。岗位服装整洁、干净、发型大方、头发清洁无头屑。岗前不饮酒、不吃异味食品。工作时间不吸烟、不嚼口香糖。不在食品服务区域梳理头发、修剪指甲，不面对食品咳嗽或打喷嚏。女服务员不留披肩长发，不戴戒指、手镯、耳环及不合要求的发夹上岗，不留长指甲和涂指甲油，不化浓妆，不喷过浓香水。男服务员不留长发、大鬓角。个人卫生做到整洁、端庄、大方。（四） 操作卫生各餐厅服务员把好饭菜卫生质量关。每餐工作前洗手消毒，装盘、取菜、传送食品使用托盘、盖具。不用手拿取食品。面包、甜品用托盘、夹子，冰块用冰铲。126、保证食品卫生安全，防止二次污染。服务过程中禁止挠头、用手捂口咳嗽、打喷嚏。餐厅内食品展示柜清洁美观，展示的食品新鲜。服务操作过程中始终保持良好卫生习惯。（五） 客用卫生间卫生客用洗手间是直接接待客人的岗位，要求清洁人员能为客人提供良好的卫生环境和高效的优质服务。1. 客用洗手间的卫生要求2. 台面、镜面、地面无水珠；3. 地面、墙壁无灰尘、无污迹；4. 小便池无水迹污垢、无杂物；5. 洗手台无污迹、无头发、无杂物；6. 卫生间、门窗、光亮无灰尘；7. 不锈钢设备光亮不发黑；8. 碱油盒无污迹、无头发、不漏碱油；9. 坐便器不积杂物；10. 无臭味、通风，空气感觉好；11. 各设备完好无损。第十127、一章 餐厅服务的检查与考核第六十七条 三级质量考核检查（一） 为提高连锁店的服务水平，规范餐厅的服务管理，使餐厅服务的检查工作做到科学化、制度化，连锁总部应建立三级质量考核检查制度。三级质量考核检查包括连锁总部对各连锁店的检查、连锁店之间的互查、连锁店自身的自查。（二） 连锁总部对各连锁店的综合检查1. 组织形式与职责连锁总部连锁企业管理部牵头组织相关人员组成检查考核小组，负责对所属连锁店餐厅服务的检查考核。检查考核小组根据各项服务检查标准对连锁店进行检查，将检查情况进行整理、归纳，如实填写各项检查表单及连锁总部每季度检查情况报告表，及时将结果上报连锁总部领导。2. 检查考核的内容、方式和时间128、（1） 检查内容：服务质量、卫生质量、服务人员的仪表仪容、餐厅设备设施等。（2） 检查方式与时间：1) 由检查考核小组事先通知进行实地检查（1次/季度）2) 由检查考核小组进行随时检查3) 由连锁总部聘请秘密顾客进行调查（2次/年）4) 发放宾客满意度调查表（发放的宾客满意度调查表以餐位数的10为准）（1次/季度）（3） 检查结果：连锁总部对各连锁店的综合检查结果将以一定的权重进入连锁总部对连锁店的考核评价中。3. 重大节日活动期间的检查由连锁企业管理部主要负责。（三） 连锁店之间的互查1. 组织形式与职责由各连锁店组织相关人员组成检查考核互查小组，负责在连锁总部规定的区域内对各连锁店的餐厅服129、务进行检查和考核，并根据检查情况如实填写连锁总部连锁企业管理部统一发放的连锁店互查每月情况报告表。2. 检查考核的内容、方式和时间（1） 检查内容：服务质量、卫生质量、服务人员的仪表仪容、餐厅设备设施等。（2） 检查方式与时间：1) 由检查考核小组事先通知进行实地检查（1次/月）2) 由检查考核小组进行随时检查3) 发放宾客满意度调查表（发放的宾客满意度调查表以餐位数的5为准）（1次/月）（3） 检查结果：连锁店之间的互查结果将以一定的权重进入连锁总部对连锁店的考核评价中。（四） 连锁店自身的自查连锁店自身的自查不仅体现于连锁店上级对下级的检查，还应体现于各服务岗位对于自身工作的自检。1. 餐130、厅各服务岗位自检：在日常的餐厅服务中，各服务岗位人员（迎宾员、服务员、传菜员、洗碗工）负责对其岗位的服务标准和操作规范负责，严格按标准和规范执行，自行检查，以保证服务的规范和质量。2. 领班检查：各餐厅领班对所在班组的服务人员的服务标准、操作规范执行、操作情况和服务质量情况进行检查，并详细记录考核相应人员，保证所在班组的优质服务。3. 连锁店总经理、餐厅经理检查（1） 组织形式与职责由连锁店总经理组织领导，组成自查考核小组，负责对本连锁店的各项工作进行检查、考核，并根据检查考核情况如实填写连锁总部统一发放的连锁店自查每旬情况报告表。（2） 检查考核的内容、方式和时间1) 检查内容：服务质量、卫131、生质量、服务人员的仪表仪容、餐厅设备设施等。2) 检查方式与时间：由检查考核小组事先通知进行实地检查（1次/旬）由检查考核小组进行随时检查发放宾客满意度调查表（发放的宾客满意度调查表以餐位数的15为准）（1次/旬）（3） 检查结果：连锁店自查的结果将以一定的权重进入连锁总部对连锁店的考核评价中。（五） 检查考核评价（1） 评比按百分制的方法计算企业得分1) 连锁总部对各连锁店的检查占 402) 连锁店之间的互查占 303) 连锁店自身的自查占 30（2） 每季度的综合分数作为连锁总部考核连锁店领导班子工作的依据之一。（3） 年底的综合分数作为评比年度最佳管理企业的重要依据。（六） 检查、考核要132、求1. 各级检查、考核小组要认真履行职责，实事求是，严格填写检查考核报表。2. 检查人员在检查工作中必须严格执行本制度，尽职尽责，对于表现突出的企业和个人将给予通报表扬，对于问题较多的连锁店要及时指出或者上报连锁总部领导。第六十八条 检查表单连锁总部三级检查、考核表卫生表1企业名称： 检查时间： 年 月 日店 堂 环 境餐 厅洗 碗 间考核内容门前卫生牌匾标志卡 通店 门橱 窗厅 堂服 务 台灯箱广告餐厅标志门窗 帘玻 璃天 花 板墙 壁灯 具地面地毯花 木装 饰 品收 银 台酒 柜桌 椅台布口布餐 酒 具音响设备楼 梯洗 碗 间洗消程序碗架摆放餐具卫生餐具完好地面垃圾消毒设备考 核 要 求符133、合门前三包要求醒目完好醒目完好玻璃明亮开闭自如明亮整洁照明完好干净明亮整齐无蝇地面无杂物油污台面干净整齐电话机干净使用完好整洁完好画面清晰干净完整醒目把手完好门面无灰尘完好窗帘无破损拉动自如光亮无破损无尘土印记整洁无浮尘无脱落无尘土破损污迹完好无灰尘平整无破损油迹无枯黄尘土无破损灰尘台面干净整齐收银机完好酒水摆放整齐价签对位平稳无灰尘座垫无破损油污干净平整无破损无破损无油污无残渣有消毒工具干净无尘功能完好干净无死角地毯铺放平整洁净无油按四道工序操作干净完好分类码放整齐光洁涩干特级户合格率95%一级户90%地面无积水油污垃圾袋装泔水密闭消毒柜蒸箱密封完好得分备注总 分注：评分分为三个等级，即好为134、10分；较好为8分；较差为5分。 检查人： 连锁企业管理部制表连锁总部三级检查、考核表卫生表2企业名称： 检查时间： 年 月 日厨 房冷 荤 间烤 鸭 间面 案 间考核内容地 面天花板墙面门 窗与餐厅通道厨房设备案 柜工用具容器冰 箱 外冰 箱 内食品卫生个人卫生地 面天花板墙面门案刀工用具冰 箱 外冰 箱 内消 毒加工间个人卫生地墙天花板鸭炉卫生工 用 具鸭 胚片鸭卫生个人卫生地 面墙面天花板工 用 具原料码放食品卫生个人卫生考 核 要 求无积水油污无灰尘无脱落玻璃明亮无灰尘污痕干净无油污无烟头杂物灶台干净厨具设备完好清洁无杂物物品码放整齐无锈无油污无霉点冰箱外壁和把手无油污码放整齐无杂物罐135、头倒灌原材料新鲜蛋品用前清洗穿工作服戴发帽无积水油污无灰尘脱落干净明亮无油污表面干净无锈无油无霉点冰箱外无油污把手上有小毛巾无冰冻物品整齐无杂物备有消毒工具地面干净生熟容器分开二次更衣工作时穿工作服戴发帽地面无积水油污墙天花板无浮尘台面铜壶洁净排烟罩无油污无锈无油污消毒无污染生熟分开用消毒纸巾当场消毒穿工作服戴发帽无油污杂物无浮尘脱落无锈无油洁净整齐有条理与地面隔离面点制作生熟分开穿工作服戴发帽得分备注总 分注：评分分为三个等级，即 好为10分；较好为8分；较差为5分。 检查人： 连锁企业管理部制表连锁总部三级检查、考核表卫生表3企业名称： 检查时间： 年 月 日库 房冷 库卫 生 间服务员个136、人卫生考核内容地 面墙 面天 花 板货 架地面隔离标 签物品分类物品码放蛋品存放物品存储制冷湿度冷 却 管地 面货 架地面隔离物品摆放物品分类食品保鲜门地 面厨 位洗 手 台镜 面设 备墙 面五 金 件服 装女服务员男服务员考 核 要 求干净无杂物鼠迹无灰尘整洁无浮尘脱落完整无尘土隔墙离地有名称厂家保质期分类储存整齐便于存取新鲜倒箱无超期食品无异味变质蔬菜库零上2至4度冷冻库零下9至18度无冰洁无杂物鼠迹干净完好有隔离物摆放整齐取物方便分类储存不存放过期食品前后两面洁净状态完好清洁无污迹无杂物里外清洁无损害干净明亮水阀使用正常明净灯具完好干手器面巾纸香皂洗手液卫生纸无灰尘无污迹完整无锈斑统一洁137、净工号整齐个人卫生淡妆上岗不浓妆艳抹不留长指甲不涂有色指甲油不佩带首饰物每天刮胡子不留大鬓角得分备注总 分注：评分分为三个等级，即 好为10分；较好为8分；较差为5分。 检查人： 连锁企业管理部制表连锁总部三级检查、考核表服务规范表企业名称： 检查时间： 年 月 日门 卫业 务 室迎 宾 员餐 厅 服 务 员考核内容仪表仪容礼节礼貌工作纪律环境卫生服务规范安 全仪表仪容礼节礼貌工作纪律环境卫生服务规范仪表仪容礼节礼貌工作纪律环境卫生服务规范仪表仪容礼节礼貌工作纪律环境卫生服务规范考 核 要 求按规定着装及整理个人卫生站立行走姿态端正，不准叉腰、抱胸、靠它物、手插裤袋上岗前不准喝酒吃异味食品上岗138、时不能吸烟、看书刊、不能说笑打闹所管辖的卫生片干净整洁门把手光亮车场无杂物能使用礼貌用语迎接客人上岗时站立大门口一侧主动热情及时给客人拉车门疏导车辆维持门前秩序负责对宾客及重点宴会的安全保卫按规定着装及整理个人卫生站立行走姿态端正不准叉腰抱胸靠它物手插裤袋上岗前不准喝酒吃异味食品上岗时不能吸烟、看书刊、不能说笑打闹不能当着客人面喝水所管辖的卫生片干净整洁无灰尘杂物能使用礼貌用语迎接客人以上在岗只允许一人坐着记录其他人员要求站立服务按规范要求去做按规定着装及整理个人卫生站立行走姿态端正不准叉腰抱胸靠它物手插裤袋上岗时不准喝酒吸烟吃异味食品不能看书刊说笑打闹当着客人喝水所管辖的卫生片干净无灰尘杂物139、做到主动热情耐心周到使用“您好！欢迎光临、请问您订餐了吗？谢谢再见”等文明用语准时上岗按规定着装及整理个人卫生站立行走姿态端正不准叉腰抱胸靠它物手插裤袋上岗前不准喝酒吃异味食品上岗时不能吸烟看书刊说笑打闹大声喧哗所管辖的卫生片干净无灰尘杂物死角做到主动热情耐心周到能使用您好欢迎光临谢谢再见等文明用语、营业前摆好餐台茶具及其它公用具，备齐后站位迎宾客、客人用餐中规范服务得分备注总 分注：评分分为三个等级，即 好为10分；较好为8分；较差为5分。 检查人： 连锁企业管理部制表零点餐厅服务工作综合考评表 年 月 服务员姓名：项 目日期得分1234567891011121314151617181920140、2122232425262728293031仪容仪表符合要求，佩带号牌，发型美观，男不过领，女不过肩；女服务淡妆上岗15搞好餐厅环境卫生，餐具卫生，转台无油腻10提前5分钟站位，站姿正确，无扎堆聊天现象；插好服务监督卡20规范服务全过程：铺口布，摘筷套，使用托盘，换餐具、烟缸， 20微笑服务，使用敬语，说好第一句话20做到餐中征求意见，结帐唱收唱付；提醒客人看好随身物品15每日得分备注 领班签字：宴会餐厅服务工作综合考评表 年 月 服务员姓名：项 目 日期得分12345678910111213141516171819202122232425262728293031仪容仪表符合要求，佩带号牌，发141、型美观，男不过领，女不过肩；女服务淡妆上岗15搞好餐厅环境卫生，餐具卫生，转台无油腻10站姿正确，无扎堆聊天现象；10微笑服务，使用服务用语，说好开场白，为客人介绍每一道菜25规范服务全过程：铺口布，摘筷套，使用托盘，换餐具、烟缸，布菜，做示范25做到餐中征求意见，结帐唱收唱付；提醒客人看好随身物品15每日得分备注 领班签字：摆 台 考 核 表受检查区域： 年 月 日 年 月 日 年 月 日 年 月 日序号检查项目摆台标准实际操作得分实际操作得分实际操作得分实际操作得分_号台_号台_号台_号台_号台_号台_号台_号台_号台_号台_号台_号台1铺台布无破损、下垂均等2骨碟间距等距3骨碟与桌边1c142、m4骨碟与勺垫1cm5勺垫与红酒杯1cm6水杯与红酒杯1cm7红酒杯与白酒杯1cm8筷子架出三分之一9烟缸位置与酒具外切同一圆上10牙签与骨碟1cm11毛巾盘等距12菜单位置等距总 计备注：每一项5分，满分60分操作人 检查人：迎宾考核表检查人： 时间： 年 月 日项目淡妆上岗5分规范用语10分仪表仪容5分站姿站位10分卫生清洁10分纰漏差错20分结尾工作10分口头投诉30分备注传菜服务工作综合考评表 年 月 传菜员姓名：项 目日期得分12345678910111213141516171819202122232425262728293031送菜不撒不溅，端平走稳，上菜报菜名15搞好管辖区域卫生143、，保证服务工作能正常运转10各项准备工作齐全，确保餐厅需求20划菜准确30准确及时送菜到桌10收尾工作有条理，确定任务完成，安全无隐患后方可离岗15每日得分备注 领班签字：门卫工作考核表检查人员： 2000年 月 日 时项目三定15分定时定岗定人仪容仪表5分迎送用语5分疏导车辆10分清洁卫生5分安全巡视10分差错纰漏15分目测外观5分口头投诉30分餐具卫生检查表 年 月项 目标 准得 分洗碗间洁净无油洗碗程序按四道规范程序操作碗具摆放干净完好分类码放整齐餐具卫生光洁涩干餐具完好合格率大于95%地面垃圾地面无积水、油污，垃圾装袋，泔水密封消毒设备消毒柜、蒸箱完好备注：满分70分，每项10分。50144、分以下为不合格处理意见： 检查人：餐具破损记录表 日期：种类盘碗汤盆勺筷子酱碟规格破损数量填表人总监处理意见收 银 工 作 综 合 考 评 表 年 月 收银员姓名：项 目 日期得分12345678910111213141516171819202122232425262728293031仪容仪表符合要求，佩带号牌，女收银员淡妆上岗15搞好区域卫生，提前做好工作准备10待客要热情、耐心、礼貌。提示客人填好各种单据20准确输入数据，帐目清楚无误。结帐唱收唱付，及时准确 25按需要及时为班组提供准确信息20做好收尾工作10每日得分备注 领班签字：洗手间卫生检查表日期时间保洁员姓名地面面盆玻璃恭桶墙面着装盯岗服务检查人备注 月 日 点 分 月 日 点 分 月 日 点 分 月 日 点 分 月 日 点 分 月 日 点 分 月 日 点 分 月 日 点 分 月 日 点 分 月 日 点 分 月 日 点 分 月 日 点 分 月 日 点 分