1、重庆指南针餐饮管理有限公司-店面筹建与驻店经营管理手册目 录第一章 驻店经营支持概念第一节 营运服务的概念 2第二节 驻店小组综合素质要求2第三节 驻店小组岗位职责3第二章 驻店人员管理制度第一节 行为准则5第二节 驻店人员的“必做”与“禁做”6第三节 人员配置8第四节 驻店人员需传真回总部的资料9第三章 筹建经理工作程序 筹建工作总流程10第一章 驻店经营支持概念一、 营运服务的概念一、营运服务的概念：营运服务是把指南针的经营理念、管理模式、操作技术、企业文化、成功的管理经验等通过驻店小组的传、帮、带教给加盟店，以充当“教练”的角色，来完成特许加盟克隆模式的一种管理程序。并在营运诊断的基础上2、，对营运标准、技能、程序等进一步规范或整合，以达到统一标准、统一品牌形象，提升指南针品牌及市场美誉度的目的。前期经营扶持分类：为了适应重庆指南针连锁事业的发展，更好更及时有效地为加盟店服好务，充分发挥指南针的营运支持功能，特将指南针前期经营扶持分为两大类：前期筹建、驻店经营二、筹建期管理1.1 为规范加盟店筹建行为，指导筹建操作，加强对筹建过程的管理，特制定本规定。1.2 加盟店筹建是指：加盟商与我公司签定加盟协议后直至分店开业的全过程，主要包括加盟店装饰装修的设计，设备配套，供应商选择，开业设计等内容。2 分店装饰装修设计2.1 装饰装修设计应当做到安全适用、优化环境、经济合理，并符合所在城3、市的规划、消防、供电、环保等有关规定和标准。2.2 装饰装修设计方案要求：2.2.1 理念明确l 符合指南针VI核心设计内容。l 符合指南针核心经营理念。l 符合指南针企业文化氛围和当地地方文化特色2.2.2 消费者就餐心理l 距离：桌位之间，客位之间的距离符合人的心理要求距离。l 灯光和照度：餐厅照明应以目的性照明和辅助性照明相结合的方式，目的性照明即每张台上方应有光源对该台位进行照明；注意光源、辅助光源、艺术点源的合理配置，要求错落有秩，明暗适当，可多层次调节和开关调控。文化特色所在的吸光区域可适当加大照度设置。不管选择那一种灯光设备，都不可直接照射用餐者头部，否则会影响食欲。l 色温应和4、亮度共同协调、控制，达到使就餐者气色、肌肤显得红润、细腻的效果，必须采用暖色光源，避免餐厅内出现冷色光源。l 色调：根据过江龙VI策划方案中规定的主色调和辅助色设计。在设计过程中应注意在一个色彩面转化为另一色彩面时,需要利用中间的颜色进行过渡,以避免颜色变化生硬,产生感觉差。灰、芥末黄、紫或青绿色常会影响人的食欲为禁止使用的颜色。2.2.3 前厅技术要求：l 餐桌是前厅的主要家具，其大小应和要接待的客人多少以及空间比例相协调，一般为正方形，长方形，圆形。l 前厅每百平米摆放餐桌不得多于15张。l 前厅用椅有与餐桌配套的，关键在造型、尺度及坐感的舒适度和与餐桌的协调性上。 l 备餐柜的形式可与餐5、桌、餐椅配套设计，也可独立购置；备餐柜有单体式、嵌墙式之分；至少每4张餐桌设立一个备餐柜。l 前厅家具的放置位置要符合效率最高原则；应设计传菜主通道和支线通道。餐厅主通道净宽1500mm，辅助通道净宽1200mm。l 前厅墙面的装饰要突出指南针的企业文化风格，可以带有当地地方文化特色，墙面的气氛既要美观，又要实用，不可信手拈来，盲目堆砌前厅色彩,前厅有别于其他功能的厅室，在装饰上应以简洁、明快为主。l 煤气管送道直接铺设到桌下，争取垂直于桌面中央下方，管道开关与炉具开关的位置要方便服务员操作。有设置电磁炉的桌位应提前考虑电源线的铺装。l 大厅新风系统以管道式通风为主。2.2.4 厨房部技术要求6、l 厨房面积不得低于总建筑面积的10%-15%。l 符合洗摘水台墩子出菜流程设计，符合出菜效率最高原则。l 上水管改造在距地80厘米（橱柜地柜高）以下，便于隐藏在橱柜地柜后面。l 预先根据操作流程设计好冰柜，消毒柜等电器位置，避免乱拉电路。l 地面的设计应注意防滑和利于排水。l 在适当位置设计沉油池。l 油烟排放符合环保相关要求。l 库房要将干货和湿货分区存放。l 洗碗间、小吃间、打锅间要设计独立空间。l 厨房入口应设计厨师等岗位的更衣、消毒位置。l 设计专用的餐厨垃圾存放位置。2.2.5 造型要求l 分店外观本身就是一种宣传、标志、象征，所以在开始构筑分店的硬体结构之前，应思考分店的外观和周7、围环境，要能成为当地的象征代表。应该能够成为一种地标，或是一个观光点。l 空间设计的艺术性2.2.6 剩余物资再利用l 为节省装修成本，设计方案要考虑在不破坏整体效果的情况下充分利用。l 剩余物资由加盟商之间自行协商出让价格，公司可以负责协调。2.2.7 旧店翻装l 原则上每三年翻装一次。l 翻装内容不得少于70%。l 前厅家具可根据需要更换。2.3 设计内容：装饰设计要提供一套完整的设计资料给加盟商。2.3.1 整套装饰专业施工图纸l 装饰设计说明；l 原始平面图；l 平面布置图；l 顶棚布置图；l 顶棚详图；l 地面铺砌图；l 地面详图；l 尺寸定位图；l 立面图；l 立面索引图；l 燃气8、管道定位图；l 节点大样图。2.3.2 电气专业施工图纸l 电气设计说明；l 主要设备材料表；l 平面图详图（照明线路布置图、空调插座布置图、背景音乐布置图、弱电布置图、应急照明布置图、通风系统布置图）；l 系统图；l 控制线路图。l 大型工程应按强电、弱电、火灾报警及消防喷淋系统分别设置目录。2.3.3 给排水专业施工图纸l 给排水设计说明l 平面图（自下而上）详图；l 给水、消防、排水、喷淋系统图。2.3.4 效果图l 前厅整体效果图l 分店门面效果图2.3.5 成本预算书l 材料清单l 工时消耗定额l 管理费l 税金2.3.6 重庆指南针装修手册l 招标文件范本l 装饰施工合同范本l 厨9、房设计标准图l 换风系统标准图l 火锅店装修注意事项2.3.7 重庆指南针装修文化光盘2.4 设计过程要求2.4.1 装饰装修设计由管理中心设计主管承担，对于较大规模，且有特殊要求的，确实设计有困难的，可以转包设计任务。2.4.2 承担设计的单位应具备以下条件l 具有法人资格l 具备国家规定的设计资格要求。l 具备5人以上专职设计师。l 对过江龙文化有着深厚的理解。l 了解过江龙VI设计内容。l 保证设计时限不超过双方规定。2.4.3 外包设计单位选择l 项目部提出具体的选择方案和备选名单；l 项目经理审核并对备选名单进行考察，向经营副总经理提交考察意见；l 总经理批准确定。2.4.4 加盟商10、有特殊设计要求时，由项目部负责协调，并作出书面报告设计主管。2.4.5 加盟商对设计草案有修订意见，可向设计主管直接提出，设计主管有责任作出设计解释，必要时调整设计方案。2.4.6 设计主管要在装修前期前往施工现场进行设计交底，并完成现场设计交底记录。3 筹备工作3.1 筹备方案由筹备经理制定，并提交加项目经理、经营副总经理审核，加盟商确认。主要包括以下内容：3.1.1 加盟店经营计划书、筹备工作计划；3.1.2 开业计划和方案；3.1.3 分店人员培训计划；3.1.4 人员招聘（过程和素质）要求；3.1.5 首次必配物资配送清单；3.1.6 总部核心物料供应品种清单；3.1.7 其他物资配送11、清单；3.2 筹备方案经过加盟商确认，项目部经理审批后执行。筹备经理负责协调物流配送，保证各项筹备工作顺利进行。3.3 开业计划和方案需要征得所属项目部的同意后，方可提交加盟商。3.4 供应商招商：新店需要在当地寻找地方产品供应的供应商，筹建经理可协助加盟商确定除总部配送以外的物品和菜品的供应商。供应商应具备的条件：3.4.1 具有法人资格（蔬菜类可以除外）。3.4.2 有良好的经营声望和一定的经营实力。3.4.3 可以销货后付款。3.4.4 同意在过江龙的共同文化氛围中共同繁荣。3.4.5 肉食供应商要具备屠宰资格3.5 供应商参加招商会应提供的证件3.5.1 营业执照3.5.2 税务登记证12、3.5.3 企业代码证3.5.4 特殊行业经营许可证3.5.5 法人代表委托书3.5.6 联系人身份证3.6 供应商选择注意事项3.6.1 首选供应商为有1-2年同类产品销售经验但经济实力不强的商家；3.6.2 次选无销售经验但是经济实力强的供应商；3.6.3 切忌招募有经验又有实力的供应商。3.6.4 蔬菜经销商应规范蔬菜的价格和出品率的比率适中3.6.5 水产、肉类产品的供应商符合国家动物检疫条例规定的要求3.7 确定供应商必须经过现场考察确认，筹备经理负责组织加盟商和有关人员实地考察供应商。3.8 总部对分店开业的前期准备。分店开业，总部将发表贺词，赠送花篮等物品，总部的赠送物品由筹备经13、理制定内容，报项目部经理批准。3.9 筹备工作验收3.9.1 验收组织和人员：分店筹建工作验收由加盟商、筹建经理、驻店经营小组进行。3.9.2 验收内容l 装饰装修设计效果情况；l 装饰装修工程施工情况；l 人员到位及培训情况；l 开业物资到位情况；l 锅型口味调试情况；l 开业计划及筹备情况；筹建经理工作程序1接获任务、携带相关资料、物品、办理出差手续。一、工作流程：2到达加盟店与加盟商沟通、市场调研、资料收集、市场定位评估3制作标准件、确定定位及筹建标准、制定物资、物料计划、回收款项4协助管理层招聘、培训，装修前、后期及人员架构调整、检查5协助落实各种物资物料设备的采购、安装、调试。6各项14、规章制度建立、计划单据、应用表格、标准文件的设计印刷、确定、人员的定岗定位、薪酬方案。7 广告方案、营销计划的具体准备工作等8. 试营业前的后续准备工作、与驻店经营小组的交接9. （检查合格） 试营业10. 正式营业12. 工作总结、后续追踪、指导二、筹建工作内容与步骤：（一）、与加盟商的沟通：筹建经理第一次到店后应第一时间与加盟商沟通，了解其经营意识、人力、财力、社会关系、说明工作目的等情况。1、加盟商经营意识的好坏直接影响到加盟店的后续发展，筹建人员在了解了加盟商的经营意识等相关情况后，应将公司的经营理念、经验教训等灌输给加盟商，力争将其在管理意识、经营思路上一些不好的意识扭转过来。2、很15、多加盟商都希望将自己的亲朋好友安排在店内任职，因此筹建经理到店后应与加盟商沟通了解这些情况，如有哪些人，做什么岗位，是否有过类似工作经验等。了解之后，再通过观察、分析，如发现不能胜任或不适合本岗位的，筹建经理则应直接给加盟商提出，并阐明其利害关系，转变加盟商的思路，采取换岗位或另外招聘的办法来解决。3、了解加盟商的经济实力、社会关系也很重要，因为加盟商如果有良好的经济基础，则在前期的广告宣传、营销手段、定价定位、设备设施等方面则有了保障，为单店火爆开业及持续经营提供基础；如果加盟商在当地有较好的人际关系，不仅有利于前期办理相关证件，更有利于建立稳定的客源，稳定经营。4、根据相关市场调研及店面情16、况，为加盟店确定经营定位分析并量身制作经营计划书。（二）、制定前期筹备方案和驻店期工作计划在了解加盟店的基本情况后，应根据情况制定出合理的工作计划，指导筹建工作。1、 根据经营计划书并加盟店平面布局图，为加盟商制定确实的组织机构图、人员配置方案，并及时拟定相关的首配物资与物料采购计划，征得加盟商的确认并积极到款；2、 根据经营计划书为加盟店建立相应的薪酬计划、绩效管理方案，规划合理的财务管理体系与营销模式，并罗列详细的文字资料指导加盟商进行工作准备；3、 积极协调并组织加盟商与设计主管的联系，根据经营计划书的要求为加盟店进行确实的店面规划，落实计划书中关于经营、文化、与服务功能在装修得到具体体17、现；4、 根据经营计划、组织机构、人员配置、加盟店薪酬方案，指导加盟商进行前期管理层招聘与筛选，协调落实加盟店的管理人员培训与考核并出具培训意见；5、 为加盟店建立相关的前厅、后厨管理制度、财务制度等标准性文件，并植入到其培训课程中。6、 上述工作完成后即进入筹建中期，应带同标准性文件至加盟店面落实指导、检查和跟进店内的装饰和环境布局，使店内的装修、布置、功能安排达到公司的要求。7、指导加盟商办理店内的相关证照（工商营业执照、税务登记证、消防许可证、环保排污许可证、燃气使用证、卫生许可证、健康证、暂住证等）手续； 3、根据加盟店筹备进度，拟定确实的特色、必备产品基础菜单；4、与加盟商商定开业的18、大致时间、方式、方法，拟定开业广宣的基础方案与计划。选择媒体以及店内员工如何配合宣传的方式与步骤，协调总部策划部门给予指导及设计制作方案。5、与驻店经营团队交底并工作移交，督促驻店团队协助加盟商进行前厅、后厨所需的当地设备、设施、用具用品等物料采购及进行最终的安装调试。6、试营业前员工的动员大会及具体工作的分配。7、试营业前锅品与产品调试的不足之处的及时整改工作。9、正式营业前具体工作的安排及注意事项的提醒。后续的跟踪需适时分析指导。三、具体工作步骤（一）、装修内饰与环境布局1、协助加盟商开展工作，提出合理化建议，并指导店堂的软装部份是否合格。2、与加盟商沟通，霓虹灯或主广告招牌上必须加上公司19、的加盟电话。（023-63857888）3、督促加盟商按照规划增设相关服务区，如美甲、擦鞋、儿童游乐区和游戏区等。4、对加盟店的布置提出建议，如公司必配的文化挂件或形象宣传品等，必须放置在合理位置。5、对家具的布置提出方案及建议，如桌椅、工作柜、菜架、衣架等的摆放，力求达到整洁，美观，统一。6、对灯光调试的把握，灯光应以暖色调为主，采光良好，灯光协调（以装修设计要求为准）。7、店内公共环境的布置，如盆景、植物的设置要求。8、店内的水，电，气路系统及整个效果是否符合开业要求。（二）、后期市场调查1、市场调查首先应了解该城市的基本情况。（1）、城市人口总数量、常住人口数量、流动人口数量。（2）、考20、察当地的饮食习惯、民族风俗习惯、人均收入、人均消费水平、消费潮流，以便为加盟店的后期菜单定位、营销方面作参考。（3）、了解该城市的大型企事业单位及居住小区的分布情况，店址距离该城市繁华地带的距离。（4）、了解当地人、外来人员对火锅的接受程度。（5）、到周边的农贸市场了解农副产品、菜品等方面的价格、数量、质量、供货方式、结算方式等，作为签定供货合同的参考。（6）、调查当地的广告宣传、营销等方面的方式与价格，为加盟店把握开业前、开业后及后期正常经营的市场营销方式、方法等。2、其次是分析当地餐饮市场的情况。了解周边餐饮市场的现状，应该是有的放矢，首选当地火锅店、次选其他品牌的火锅店、再分析同档次的中21、餐厅、民族特色、地方特色的餐厅。而需要了解的重点则是其装修风格、市场占有率及影响力、人员配置、工资福利、服务水平、管理状况等内部情况，以及人均消费标准、上座率、优势劣势、特色菜品、锅底及汤料的味道、色泽、菜品装盘份量、摆盘、菜品的数量及价格、消费群体构成、畅销酒水品种及售价等，以备店内参考。备注：加盟店址基本情况表、加盟店市场调查表（三）、加盟店基层人员的前期招聘与培训A、补充招聘：服务员的数量、素质的好坏会直接影响到单店的服务质量，因此，前厅人员招聘非常重要。虽然加盟商在驻店人员到达加盟店之前已经开始招聘工作，但由于部分加盟商从事餐饮业的时间短、经验少，对员工的选拔、薪资考虑、食宿安排、岗位22、人数等方面还比较陌生，因此筹建人员应为加盟店设计好合理的薪酬与绩效体系，协助指导加盟店进行招聘。当地的工资水平、员工福利、培训期间补助费用及其他相关情况（将公司的工资标准、福利及绩效标准、招聘标准作为参考意见），协助加盟商招聘更好的员工、打造整齐的初始团队。1、拟定招聘计划：根据单店面积、台位数、包房、前厅设计情况拟定人员配置图，确定前厅人员数量、招聘要求。2、协助加盟商发布招聘信息，要求既能达到有效招聘目的，又能起到广告宣传的效应，但须写明各岗位具体要求、电话地址、联系人、应聘时间；并协助加盟商建立前厅、后厨员工工资体系、工资发放时间、培训期间的费用等问题。3、招聘人员可通过当地人才市场、23、报纸媒体、店外招聘广告、朋友介绍等方式开展。4、组织面试，经初试、复试、考核后，对符合要求的人员及时通知其参加培训(为加盟商准备相关的资料指导其完成)。5、协助、指导加盟商对店内所有员工组织体检，办理健康证。6、在招聘的同时就应解决好员工的食宿问题，员工宿舍的租赁、设备设施的购买、安装，如床、床垫、热水器、开水瓶等。7、协助加盟商落实合适的培训场地、培训器材的准备(罗列详细的计划与要求指导完成)。建议：1、招聘员工时应优先选择有经验的、综合素质较好的人员，特别是对部分重要管理岗位不仅要重视其工作经验，更要注重其品德、修养。2、应在培训前就与员工达成协议，培训期间被解雇的员工无任何工资、补助。324、对于某些不好招聘的岗位，应及时与加盟商沟通，根据当地实际情况灵活调整，不能将公司的招聘条件完全照搬。B、培训：1、培训时间：加盟店管理人员在接受公司培训考核合格后返回当地对单店基础员工进行招募与培训，按照公司培训计划的要求规划好时间（按照公司规定，培训时间为20天），并根据开业时间、员工学习进度等情况进行调整。2、加盟店管理层培训内容：（1）、职业道德培训：对于员工的培训，首先应对其进行人生观、世界观、价值观、职业道德、团队精神、个人发展前景规划等培训，转变员工的思想，让其认同公司，忠于店面。（2）、共识部分：公司简介、品牌起源、产品特色、工作纪律、工资标准及绩效体系、员工素质要求、礼节礼仪25、站姿走姿等。（3）、管理制度：（见前厅管理制度、后厨管理制度，各种规章制度应在新员工入职时就开始学习、实施、执行。（4）、专业部分：前厅服务技能、技巧、客诉及处理、服务流程、产品价格、菜品知识、收银程序及管理、岗位职责、消防安全和食品安全知识等。（4）、定员定岗培训：经过前期的培训，可以考察出比较适合的中层管理人员，对管理人员如领班则应加强管理知识、管理技巧的培训。3、考核：在培训结束前应进行一至两次考核，对共识部分、专业部分都有理论、实操的考核，对员工掌握不太好的部分应强化培训，所有岗位员工都必须在培训后达到要求。4、上岗：经考核合格后的各岗位人员应合理安排上岗。5、制定周期性、持续性的提26、升培训计划。培训计划（四）、物资、物料及设备的准备、安装与调试。1、前厅物品配置表，按照公司物配清单的标准与驻店经营团队、加盟店一同验收到位，若有问题应及时与连锁加盟中心联系以便尽快解决。2、对需在当地购买的物品，应协助加盟商考察当地各市场，选择购买实用、量好产品。3、指导加盟店协助联系酒水供货商及其他物料供货商（可多寻找几家），让每家供货商将所需产品的品种、规格、价格、质量、相关资质证明等情况报到加盟店，帮助加盟商选择价格最合理、质量最优的供货商，然后帮助加盟商拟定合同条款（参照公司提供的合同样本），签定合同，协助加盟商确定进场方式、赞助方式、送货时间、结算方式、收货方式、产品质量约束条件等27、。（注：筹建与驻店人员不能代替加盟商签订供货合同与收支款项）4、餐桌、餐椅、菜架、工作柜等家具类营建物资如未在公司订购、制作：驻店人员应了解其质量、规格等，并要求其按公司标准制作，且应按公司的要求加印徽标。切记：1、筹建及驻店人员不能与供货商单独接触，更不能独自到市场采购，绝对不能涉足店内的财务管理，只对物品质量、数量把关，对价格提出建议。2、洽谈酒水时，应将物品的赞助如冰箱、水柜、展示柜、啤酒杯、红酒杯、开瓶器、笔、打火机等条件列入其中或提出赞助要求。3、应尽快确定订餐电话、传真、确切地址后报回连锁加盟中心。（五）、规章制度的建立、各种单据的制作、印刷、购买1、按照公司提供的管理制度样本，结28、合单店实际情况，建立单店管理框架，明确各岗位职责，特别是采购、库管等重要岗位应有严格的制度来规范其行为。并督促住店团队落实加盟店各岗位人员按照制度执行。2、制定规章制度，如餐用具管理制度、考勤制度、清洁卫生制度、工资标准及发放情况、员工绩效管理制度、交接班制度、宿舍管理制度、奖惩制度、低值易耗品管理制度、值班制度、菜单管理制度、收银管理制度、货物领用制度、员工餐制度、电话管理制度、员工离（辞）职管理制度等。3、点菜单、收货单、领料单、报销单（文具店购买）、现金结算单、奖惩单、加减菜单、清洁卫生检查表、吧台日报表、营业日报表、店长工作日志、成本分拆表、资产损益表、客人意见表等（详见公司提供的应用29、标准文件）。4、在所有物品进场时，开始建立固定资产账目及库房明细账。5、试营业前应提醒购买发票。（六）、制作广告策划、营销方案、庆典方案（项目部筹建经理主要负责）广告宣传、策划等工作应在前期就开始运行，因此加盟商在装修中期就应做店外的条幅宣传。（宣传内容：重庆鹅艺空间入驻市（县），重庆鹅艺空间即将盛大开业，敬请关注！重庆鹅艺空间绿色、健康、养生餐厅等）。驻店人员到店后就更应重视广告宣传，提高知名度。1、发布的招聘广告不仅应有招聘信息，还应有招商信息餐厅预定开业时间等内容。2、根据市场调查的信息，确定广告宣传方式（电视、电台、广播、报纸、车身、DM等派发，短信群发等），拟定具体的策划方案并及时报30、与连锁加盟中心审核。3、协助加盟商确定开业庆典方案，确定嘉宾人员、宴请标准等。4、组织对宣传单的发放，宣传单发放分为报纸夹带、自己组织人员发放等两种形式。夹报时，一定要调查报纸的发行量大小，制定发放区域，并派人调查夹报发放情况，自行发放时，一定要考察周边住宅小区、门面、写字楼，拟定发放区域，分组在开业前三天分批发放，并作相应讲解。店内的相关宣传，比如海报、水牌、展示台、横条、横幅等应用准备到位。5、制定试营业、正式营业期间的促销活动内容、方式及实施细节等。6、应根据后期运行情况及市场竞争态势拟定长期的、后续的营销方案，如各节庆的促销计划等，力求把经营做到稳定，持续。注意：1、广告宣传的内容必须31、清楚、明白、简单，要明确宣传的主体、目的与内容，还须写明电话、地址、开业时间、优惠内容、优惠时间等。2、广告内容应真实，可信度高，不能让顾客有一种受欺骗的感觉。3、广告策划之前应对当地市场详细了解，知道当地人喜欢什么样的广告，对哪些活动感兴趣。 加盟店营销计划（七）、试营业前的准备工作1、确定人员是否按筹建要求齐全到位。2、检查前厅所有人员是否都已经能独立操作，对服务流程、相关技能，技巧、产品特点、价格等都能熟练掌握。3、确定所有餐具、餐桌、餐椅、其他用品、器具是否齐全、安装调试到位，能否正常运转。4、试营业前对灶具的安装调试。5、试营业前对电器的全方位检测。6、试营业前一天应召开一次员工动员32、及总结大会，稳定人心，增加士气。7、根据宴请程序及零餐接待，与后厨制定出菜程序。8、试营业前一天收银台酒水上柜，并贴上标签。9、与驻店厨师长一同检查前厅、后厨所有物品是否备齐。10、确定各种单据是否都已制作完成，能否正常使用。11、试营业前一天应组织一次试锅试菜，不仅检验口味是否能适合当地人食用，还可以检验服务员的服务水平、服务质量，让员工亲身感受营业气氛和店面特色。12、检验前厅、后厨整个流程是否畅通、迅速。13、检查店内清洁卫生情况，如有遗漏应及时清洁干净。14、检查店内的装饰布置情况，如有空缺或不美观的地方应及时补充、更换。（八）、试营业1、试营业期间对员工进行磨合考评，对较薄弱的环节强33、化培训，对不合格的员工及时替换，特别是要与加盟商沟通对亲戚的用人原则。2、试营业期间应加强对客户的拜访，了解客户对品牌的认识，对客户反馈信息（产品味道、菜品质量、价格、服务、就餐环境等），作相应的调整，建立客户档案。3、试营业对店内客户作拜访，了解客户到酒楼就餐的途径，掌握宣传达到的效果，对宣传做进一步深化及改变宣传方式。4、试营业时门口应制作水牌、POP等。5、与厨师长一起同加盟商制定员工餐标准。6、试营业前，配合加盟商联系垃圾、泔水处理方法与渠道。7、考察试营业期间员工在服务技能、技巧、推销力度以及对开业活动的理解等方面的工作，对不好的应尽快调整。8、检查各种制度的执行情况，对不合理、不实34、用的尽快修改。9、注意营销方案、促销活动是否达到预期效果，如不好，应尽快与加盟商协商进行调整。10、对整个服务流程、操作及时做相应调整。11、总结试营业期间的各种问题，寻找解决办法及时处理、解决、不能将问题带入正式营业状态。注意：1、试营业时，通过服务员及店内宣传必须让顾客了解、知道本店的经营特色与产品特色。2、保证服务的及时性。3、工作程序必须明确。（九）、正式营业（筹建经理与住店团队完全交接后离店）1、正式营业后，驻店人员应带同加盟店前厅、后厨管理进入经营操作，驻店人员重点对其进行督促和指导并实际组织实施，对工作中出现的问题及时解决。2、根据试营业期间反馈回来的信息及时调整菜单和产品以及店35、堂售卖模式。3、根据营业状况，制定低值易耗品使用标准及管理制度（如洗涤剂、拖帕、手套等）。4、划分清洁责任区、消防安全责任区、用品用具管理责任区，责任落实到人。5、加强成本控制，对所有员工应强调节约使用各种用品，爱护公共设备、设施。6、强调各种管理制度、工作标准的重要性，并对主要管理制度粘贴上墙。7、及时回传加盟店运营资料与数据；筹建经理及时建立加盟店数据档案。（十）、交接工作：（筹建经理、驻店经营团队）在单店前期筹建完成与开业运转正常之后，筹建经理与驻店经营团队、驻店经营团队与与加盟商都必须做好如下交接工作：1、与加盟店的交接：（1）该店经理应掌握单店管理的相关技巧及整体操作流程，可进行一些36、考核，对其薄弱的环节进行强化。（2）强调服务质量、服务水平的稳定性，加强推销技巧。（3）注意各区域的清洁卫生、消防安全、防盗等工作的贯彻实施。（4）注意库房物品的库存量，各种菜品、原材料的储备。（5）前厅与厨房应相互协调配合。（6）严格执行各项操作标准，严格执行公司规定的标准文件内容并及时向上级汇报，按照制度办事。（7）有重大问题应及时与公司联系。2、与加盟商的交接：（1）提醒加盟商应注意保持人员的稳定性，尽量提高员工的福利。（2）有什么疑难问题，应及时与公司连锁加盟中心联系。（3）注意菜品的质量与口味的稳定，保持菜品的质量与数量衡定。（4）对客人反映的问题应及时进行核实及处理。（5）注意成本37、控制，以及重要环节的控制管理工作(如采购、库房管理等)。（6）抓好单店管理人员的思想工作，有效放权，让其大胆的去管理。（7）必须要让加盟商对单店经营管理模式全面了解并能熟练运用。（8）必须按时向公司回传规定的财务统计及分析报表。（十一）、工作总结、汇报筹建经理及驻店人员返回公司后，组长须对这次（筹建工作）驻店过程中的得、失以及实际经营情况做书面工作总结，应包括加盟店内的人员配备、人员素质、培训情况、前厅各区域规划、营销方案、广告宣传方案、物品配置、菜品、口味的质量要求、财务体系的建立和财务统计分析报表的执行情况，成本核算及费用管理，发展前景等内容，交连锁加盟中心项目经理报分管副总审阅后部门留存38、备查。三、驻店经营支持的目的：重庆鹅艺空间的核心竞争力与养生性能否在加盟连锁体系中得到保持与张扬？加盟店面是否具有强劲的市场竞争优势并能持续地稳定经营？与细致、踏实的前期筹建、驻店经营支持密不可分！只有在前期筹建中将指南针公司独特的装修要求、功能布局、经营服务模式、绩效管理体系、营销策略进行完整规划与复制才能确保加盟店面进入良好开业与经营状态，同时公司进行驻店经营团队的植入，将使前期筹建中所规划的经营模式，能在开业及后续经营中得以完整保留、顺利延续、持续发展。使加盟店面在一定时期内的管理与经营保持与公司同步的状态，为加盟店的持续性经营打下坚实的基础。（不会因为短期支持而造成整体经营模式的迅速改39、变或品牌变形） 四、 驻店经营小组综合素质要求一、完全理解和执行公司各项规章制度、行为准则、岗位职责。二、完全了解掌握鹅艺空间店面经营的核心竞争力、装修风格、管理制度、经营理念、技术标准、沟通技巧、管理要点。三、具有较强的领导能力，组织协调能力、应变能力、发现问题及解决问题的能力、培训能力、沟通能力、市场分析及营销策划能力、专业管理与技术操作能力、异地适应能力。四、知识面广，身体健康。五、高度的责任感和主人翁精神，品格高尚、积极上进。六、主动、热情、服从管理，胸襟开阔、综合能力强。五、 驻店经营小组岗位职责一、在连锁加盟中心项目经理的领导下工作，对连锁加盟中心项目经理负责。二、服从组织安排和指40、挥，以积极热情的态度赴各地加盟店开展服务工作。三、认真贯彻执行公司各类规章制度，严格按筹建、营运规范和标准进行服务工作，确保公司标准化体系的顺利实施，为加盟店以后的持续经营奠定良好的基础。四、把握工作技巧及沟通技巧，真诚友好的与加盟商及全体员工磨合沟通，工作高效，沟通融洽，关系和谐。五、充分发挥本岗位的专业知识，业务技能和管理经验，努力为加盟店提供全面扶持，积极做好传、帮、带和员工的强化培训，根据项目部筹建经理所编制的经营计划书，结合加盟店实际情况做出合理的人员配置。六、开业前期检查内部运作状况，物资、物品是否到位，做好品控的检查，参与菜单制作与宴请工作，做好模拟培训，落实开业计划方案，检查后41、厨的准备工作及设备完善，前厅后厨之间协调配合，共同协助新店完成开业筹备工作及运营准备，并将详细计划报连锁加盟中心审核后实施。七、根据公司直营体系管理模式及筹建详细标准为加盟店修改完善各类规章制度，并严格规划执行，发现问题及时纠正，提供行之有效的营销计划和建议，拟定工作方案，执行公司营运规范和标准，确保加盟店营运顺畅。八、了解各地同行业情况，市场情况，并作分析总结，协助新店科学地完成对目标消费群的定位。做好竞争对手的调查，做出相应可行的后续经营方案。九、每周至少一次以书面形式向连锁加盟中心汇报驻店经营工作情况(周工作日志、成本分析、营业数据)，并传递加盟店面相关经营报表、求得总部对工作的进一步指42、导、支持和帮助，确保与公司总部的联系畅通。十、遵守公司各项规章制度，努力提高自身素质和综合实战能力，树立良好的个人形象和公司形象，维护公司利益，严守公司商业秘密。十一、做好加盟店前、后堂的管理、培训、督导等工作及菜品、汤料、配料、小吃、等产品的品质控制。十二、随时接受公司的各项培训任务，提高自身综合素质，最终达到一专多能的复合型人才。十三、根据总部安排，及时在实习基地指导加盟店员工的实习，并做出客观评估。十六、发现和挖掘潜在的加盟商，并及时向公司连锁加盟中心书面汇报。十七、熟悉总部物资物料的配送相关流程，准确了解加盟店相关物资的库存情况，及时与总部取得联系，确保物配畅通无阻。十八、驻店期间不失43、时机地向外界宣传和介绍过江龙公司，注意语言技巧和分寸。十九、驻店期间不失时机地参观考察、学习当地知名餐饮同行的优势并将相关信息与资料反馈到总部。二十、及时完成各部门领导临时交办的任务。六、驻店组长工作职责直属部门：连锁加盟管理中心报告上级：筹建经理督导下级：后厨驻店经理、加盟店前厅经理、加盟店后厨厨师长岗位职责：一、驻店期间，服从公司总部和加盟店总经理的双重领导，直接向公司连锁加盟中心负责。二、负责驻店期间与加盟商、公司总部、驻店成员三方的沟通与协调，确保加盟店驻店经营服务工作的正常进行。负责做好本职工作：前厅工作程序、服务程序、服务标准、前厅的客户档案管理、市场营销及调研、前厅费用及易耗品成44、本管理、前厅培训工作、客诉及突发事件处理、卫生与安全工作等等。三、负责与加盟店总经理、管理人员以及驻店成员一起拟定驻店期间详细工作计划，并带领驻店成员保质保量、准时的完成。四、全面负责驻店期间前厅的各项事务，驻店结束时的各项交接及评估工作。五、负责搞好“传、帮、带”工作，对该店后期工作计划、重点和发展规划提出合理化建议。并对该店后期工作重点、工作计划等提出合理规划和建议。（必须书面留下依据）六、回传中心要求传回的各项工作汇报及报表，做到真实，准确，及时。七、驻店后厨经理工作职责直属部门：连锁加盟中心报告上级：中心筹建经理、驻店组长督导下级：加盟店厨师长及后厨成员岗位职责：一、驻店期间，服从公司45、总部和加盟店总经理、驻店组长的三重领导，直接对公司连锁加盟中心和驻店组长负责。二、负责做好本职工作：后厨工作程序、操作程序、菜品执行标准、市场调研、后厨的成本控制及费用管理、培训工作、产品品质的监控工作、卫生与安全工作、菜品创新工作及后厨员工的日常工作行为等。三、在驻店期间，与组长一起拟订驻店期间的详细工作计划，并带领加盟店后厨管理人员一起保质保量地按时完成工作任务。四、搞好营运诊断及“传、帮、带”的工作，全面负责整个驻店期间后厨的各项事务。五、与组长一起，负责做好驻店结束时的各项交接和评估，以及该店后续工作计划、工作重点、潜在危机、发展规划，并提出合理化建议。第三章 驻店经营人员管理制度第一46、节 行为准则1、驻店人员的一言一行、一举一动都代表指南针的公司形象，驻店人员务必谨言慎行，不准有损公司形象及破坏公司声誉之行为。2、驻店人员传播的是指南针公司的理念、技术、服务、精神、模式，而不是你的个人理念和个人技术；在工作中必须严格按照前厅服务手册、后厨手册、店面管理手册以及公司直营体系的实际操作标准进行操作，不准擅自改动操作标准；以一个管理者、技术教练的角度去帮助加盟店打造团队、管理员工、培训员工、奠定店面持续经营基础。3、驻店人员的服务工作是以复制一个过江龙单店为目标，而不是创新一个过江龙单店。4、驻店人员须谨记你的老板是重庆指南针公司总部，而加盟商只是你的客户和你服务的对象，你只能在47、公司授权范围内尽力为加盟商提供更优质细致的服务并开展工作。5、驻店人员是公司与加盟商之间的纽带，也是加盟商与员工之间的纽带。6、驻店成员必须服从连锁加盟中心的管理，积极开展工作，小组成员在驻店期间有意见、有分歧须互相理解、商讨、沟通，团结协作，共同努力，完成任务，不允许激化内部矛盾和与加盟商之间的矛盾。7、服从公司安排，不能因单店环境好坏、食宿条件好坏而挑选加盟店或以消极怠工的态度工作；驻店期间应听从公司安排，未经连锁加盟中心同意不得擅自向加盟商要求提前结束或延长驻店期限。8、驻店人员不准泄漏公司商业机密、保密资料，严禁本部人员和加盟店人员私自配制底料、开发与公司特色产品相抵触的产品（特殊情况48、须及时汇报连锁加盟中心，经技术部输出后方可在指导下操作）。更不允许驻店人员向加盟商兜售、代购其他公司的底料、调料等任何产品。9、要有良好的服务心理：胜而不骄，败而不馁，自信乐观，保持平常心。10、了解并尊重当地的民俗民风，并善于揣摸加盟商的心理，集思广义，共同发展。第二节 驻店经营小组之“必做”与“禁做”一、必做1、工作时间必须注意仪容仪表，身着整洁的职业装，佩戴规定的工号牌或工作牌。2、必须做到严于律己，检点个人行为。3、驻店出发前，必须仔细阅读并带备开业倒计时表、人员组织结构图、公司标准执行文件、物配清单等资料，力求与总部保持一致。4、新店开业前，必须严格执行中心筹建经理设计的开业倒计时方49、案、相关服务定位、菜单资料、管理制度、薪酬计划、开业方案等。5、到达加盟店后，必须第一时间向中心负责人报平安。6、必须按筹建组制定的新菜单进行特色产品的准备，而不能擅自按个人意见进行改换。7、驻店期间，每周必须由组长向连锁加盟中心例行汇报一次，每十天必须回传单店的财务统计、分析报表、营业数据、工作日志、例会记录。8、驻店人员在单店必须严格遵守作息时间，不能迟到、早退，不准私自离开，休假、请假须征得加盟商的书面同意。9、驻店结束时，必须认真填写新店开业、营业记录手册等表格，并由加盟商签字确认。10、驻店结束时，必须提前与总部联系，以待新任务的下达。11、加盟店开业前，驻店小组必须完成于筹建经理的50、事物交接并有效执行开业庆典策划方案、促销方案等重点方案的落实工作同时传真回中心备案。12、驻店期间，在每天工作结束时，小组成员必须召开小组会议，总结当天工作，计划第二天的工作；每天早上正式工作前召集店内管理人员召开早会，布置当天工作等，以上工作必须留有书面记录驻店结束时由加盟商签字带回公司连锁加盟中心备案（同时复印一份交加盟店店总备存）。13、驻店人员在公司必须严格遵守公司各项规章制度，在单店必须建立、完善、执行完整的经营管理框架，遵守单店管理制度，接受加盟商的监督、考核与管理。14、严格遵照项目服务手册灵活开展工作。15、驻店人员在进行市场调查、考察时须经加盟商同意，否则产生的费用由驻店人员51、自行承担。16、在驻店期间，公司连锁加盟中心要求驻店人员传真的工作计划、表格等资料，必须按要求及时、真实的提交。二、禁做1、不得动手打人、骂人。2、不得对店主及员工不敬，甚至夸夸其谈、目中无人。3、不得私下议论有关薪资事项。4、不得酗酒、上网、娱乐至深夜，甚至彻夜不归，必须在晚12：00之前返回宿舍。（值班、加班等特殊情况除外）5、不得利用加盟店的营业电话、办公电话拔打私人电话闲聊，上班时间不能干与工作无关的事。6、必须将工作放在第一位，不得随意因私事请假影响到工作。7、不得在加盟店随意指责以前公司人员所做工作的不足，不得诋毁其他公司工作人员。8、不得随意散布其他加盟店的不足，或将其加盟费、权52、益金等费用的交纳情况告知他店。9、不得擅自提前结束、拖延驻店期，或随意调换驻店地。10、不准行贿、索贿或以工作来威胁、暗示加盟商，不准向加盟商提出一些过分要求。11、不得以任何理由向加盟商借款，在外一切债务自行负责，总部不承担任何责任。12、不得擅自增减由总部配送的物资物品，若有必要，必须提前与中心取得联系，经中心项目经理书面同意后方可改变。13、不得随意推荐或调配非公司员工到加盟店进行工作，必须遵循公司总部人事制度的规定，并与总部取得联系。14、不得介入加盟店的经济和人事的审批等敏感性事务。15、不得直接经手单店的物品采购。16、不得采取任何方式报销不合理费用。17、驻店人员在驻店期间不准在53、加盟店谈恋爱，不允许乱搞两性关系、不准带亲属、朋友到加盟店工作。18、驻店人员在加盟店应团结同事、不准拉帮结派；不准徇私舞弊或处事不公，从而导致菜品质量、服务质量等控制不严，或因此对经营管理造成滞后。19、认真负责对待工作，不准消极怠工，不准做损害公司及加盟店利益的事情。20、驻店人员不能在加盟店员工面前损坏加盟商的形象，从而影响加盟商的正常管理、经营。21、与加盟商在经营理念、意识上出现分歧时，驻店人员应尽最大努力与加盟商进行有效交流与沟通，不得刻意抵触。22、在驻店期结束时，驻店人员结算费用必须真实，不得虚报考勤、加班等，必须把驻店人员考评表密闭完整带回公司相关部门。23、以上各条之规定希54、外派驻店人员严格遵守并执行，如有违反，一经查实，视其情节轻重，予以罚款、降职或开除处理。第三节 驻店经营小组配置一、小组配置：连锁加盟中心为加盟店提供互动开业支持及驻店经营指导，原则上配置两人，其中前厅经理、后厨经理各1名，如遇特殊情况，由中心与加盟商另行商议，以公司连锁加盟中心与加盟商书面确定为准，每个驻店小组由前厅经理担当组长，负责驻店期间的相关沟通、协调工作。二、驻店经营支持期限：连锁加盟中心为加盟店提供3060天的有偿驻店服务，一般是试营业前7-10天到达（从上车之日起至离店之日止），如遇特殊情况需提前或延长驻店期，需由加盟商以书面形式向连锁加盟中心申请，经书面批准后方可执行。三、食宿55、：由加盟商为驻店小组成员免费提供食宿（按公司与加盟商签订的项目服务手册中的约定标准执行，小组成员不得另提要求）。四、费用支付：1、驻店服务期的费用：小组成员的驻店工资按公司相关规定的标准执行（现行工资标准+驻店补贴），由驻店加盟方支付、连锁中心填具收费记录单至财务确认到款（支付到公司指定账户）由公司在薪资发放日统一造发。交通费用：驻店小组在至加盟店驻店期间所产生的往返交通费用由加盟商承担。原则上，支持地在8小时内的乘坐大巴或火车硬座，超过8小时的按火车硬卧凭票报销。医疗补助：按公司行政的相关福利制度执行。A、工伤经权威认定后由加盟商根据保险责任承担B、一般就医凭发票按每人每月50元以内的标准承56、担，超出此标准由驻店人员自行承担。、异地补助：驻店小组成员均为：30元/人/天（按实际出勤天数计算）。、通讯补助（按公司福利标准执行）：驻店期间的通讯费补贴按公司行政的相关规定执行。2、后期督导的费用：（1）、后期督导概念：凡在公司规定的30或60天的驻店服务期以外的服务均称为后期督导。（2）、费用支付：原则上，督导人员在督导期内产生的所有费用（除督导小组所有成员的异地补助外）均由公司承担。公司将按相关规定由加盟连锁中心与加盟商书面确定后予以执行。需在公司报销的费用，由督导人员凭督导小组考核评估表以及相关备案资料到财务部领取费用报销单经中心负责人或相关部门负责人审核确定后报销。第四节 驻店经营57、人员需传真回总部的资料1、需在抵达当地工作后的第三天将工作计划传真回连锁加盟中心。2、加盟店与筹建、驻店经营组签字确认后的营销计划单、DM单、主菜单等提前传真回公司以便修改和设计。3、工作汇报表4、订座电话、传真号、详细地址、试营业时间、正式营业的确切时间等情况在第一时间告知连锁加盟中心。6、开业庆典方案及开业促销方案的准备情况汇总表。7、从试营业开始的10日营业报表，成本分析表、驻店工作日志、周例会记录等包括相关的营业额、桌数、人均消费、毛利率、成本的相关书面说明、开锅销量等情况应及时汇总回传，以便连锁管理中心为加盟商建立详实的数据库。8、需补充的物配或其他资料，需公司提供帮助、支持与协调，58、以便连锁加盟中心与加盟商沟通，为驻店人员提供较为轻松的工作环境。11、加盟店的装修竣工图、开业盛况现场图片等资料。（驻店组长在开业前和开业后的三天内必须用网络传回中心）12、驻店组长在结束驻店期时将新店开业、经营记录手册带回公司备案。13、驻店人员必须按时、按要求、完整、真实的提交资料。14、若驻店人员未按要求传真回相关资料，处以50元/次的罚款，情节严重者，加倍处罚，造成的损失、给公司或加盟店带来的影响由驻店人员承担。15、连锁加盟中心将根据工作需要不定期增加新的内容。传真号码：02363877177连锁加盟中心电话：02363857888转连锁加盟中心 驻店工作总流程回渝后，第一时间内到连59、锁加盟中心报到将各种资料移交中心存档，再凭密封的驻店小组考核评估表与中心手续到人资部报到，填报相关费用。由连锁加盟中心安排驻店人员与项目负责人进行工作汇报；至行政人事部计算及安排补休，并安排店面工作；接受连锁加盟中心安排新的工作；由中心项目部提前一周开具人员派遣需求，行政人事部根据需求在两个工作日内合理调配，直营店经营管理人员至公司报到，小组成员接受加盟连锁中心的工作派遣计划和要求，并经项目部培训后，至行政人事部填写出差申请单备档，填具相关费用申请单并领款，到中心领取相关表格和资料。 驻店小组携带给加盟商的信函及资料准备出发；连锁加盟中心可安排车辆送行；到达目的地，应立即打电话回中心项目部报平60、安并立即准备开展相关工作；驻店期间，组长每周必须向中心例行汇报工作两次；驻店成员在驻店期结束前3天应打电话回连锁加盟中心确认返程；离开店时，组长必须与加盟店完成相关工作移交，并双方通过书面签字认可，并电话报至连锁加盟中心后方可离店； 驻店经营小组工作程序一、工作流程：1携带派遣函、店面资料出发2查看整体与厨房装修，根据实际情况修改3拟定前厅后厨物资物品清单4 市场调查、确定采购计划5基层人员检核、开业前培训6 联系原材料、供货商7最终拟订制度、菜单及经营服务标准8. 各岗位定岗定员9.试营业前的检查、复核工作10. 试营业11. 正式营业12. 驻店经营扶持13. 工作总结、交接、汇报二、工作61、内容：（一）、装修、厨房、布局、功能安排：公司驻店人员到达加盟店后，首先应了解装修情况、厨房结构、功能布局、服务区域分化及准备到位情况，查看设计图与实际装修情况的差异：1、查看各功能区是否合理，对不合理的重新调整，应根据厨房的大小、结构，合理施工，定岗定位，划分功能区；2、查看供水、供电、供气、空调及其他设施设备系统是否完善并合理到位，不完善的须告知加盟商，根据情况尽快改善；5、查看前厅、厨房通风、采光情况是否良好，排水、排烟、新风系统是否畅通，对不合理的地方应根据具体结构进行改造，一定要保证实际操作的实现性。注：地面防滑处理也是关键。（二）、人员招聘、培训A、招聘：虽然加盟商、筹建经理在驻店62、人员到达加盟店之前已经开始招聘及基础培训工作，但由于部分加盟商在餐饮行业的经验较少，对员工的选拔、薪资考虑、岗位、人数等方面还比较陌生，因此驻店人员到加盟店后，应尽快了解店内招聘培训情况，以及当地的工资水平、员工福利、培训期间补助费用及其他相关情况（前期筹建人员已经策划的应根据当地实际情况进行完善）调整到位：注意：1、招聘方式一般有：招聘广告（报纸、电视、店门口水牌）、人才市场现场招聘会、职介所推荐、朋友介绍、到其他餐馆挖掘。2、招聘员工时要考核菜品知识、刀工、操作技能，对工作的敬业、忠诚、认真、细致以及肯学肯干精神等综合素质。4、对于某些不好招聘的岗位，应及时与加盟商沟通，根据当地实际情况灵63、活调整，尽量招到合适的人选。培训内容：（1）、共识部分：职业道德培训（职业道德、团队精神等）、公司简介、品牌起源、产品特色、员工素质要求。（由组长组织店内全体员工共同培训）（2）、管理制度：考勤制度、宿舍管理制度、原料验收制度、值班制度、冰柜、食品安全制度、冰箱管理制度、单据管理制度、物品领用制度、原材料保管制度、出品制度、清洁卫生管理制度、退菜制度、餐具管理制度、废旧物品管理制度、安全制度、设备设施管理制度、员工仪容仪表制度等。（3）、专业部分（前厅、后厨）：前厅服务技能、服务及增值服务流程、技巧、咨客体系、客诉及处理、产品价格、菜品知识、收银程序及管理、岗位职责、消防安全和食品安全知识等。64、后厨岗位涉及菜品的验收加工与保管知识：刀工技术、厨房工作流程与操作标准、摆盘、出品标准，味碟的制作，高汤的吊制，红油的清洗与提味加香，小吃的装盘与出品，果盘的制作，锅底的制作。（4）、定员定岗培训：确定不同岗位需进行的不同专业技能培训，如调料师、切配师的专业技能培训；而重要岗位人员的培训工作应更加全面，如厨师长则必须掌握厨房每个岗位的岗位职责、操作标准及流程、管理制度等。3、考核：在培训结束前应进行一次考核，对共识部分、专业部分都有理论、实操的考核，对员工掌握不太好的部分应强化培训。4、上岗：经考核合格后的各岗位人员应立即安排上岗。（三）、市场调查：驻店人员到店后应同加盟商周边市场了解相关情况65、。1、当地饮食习惯、消费水平的调查，可到同档次、生意较好的几家店进行。收集相应的点菜单、酒水单，了解其菜单、出品份量、售价、品种、小吃、凉菜等信息，如果条件允许的话，可买几份其他火锅店的菜品回来计算出成本、毛利率，可作为制定菜单的参考。2、到当地的农贸批发市场、菜市场调查，了解当地菜品的价格、品种、质量，再根据菜品成本价格、当地消费能力制定菜单，并留下商家联系电话，以备建立供货商档案，挑选合适的供货商。（四）、联系当地物资物料、供货商1、拟定厨房物品配置表，再结合公司的物配清单表，对配送到位的物资进行现场验收，并在第一时间传回收收货清单，反映在收发中存在的问题以便及时处理。2、对需在当地购买的66、物品，驻店人员应协助加盟商考察当地各市场，在采购时应首先从动力设备上入手，如四门冰柜、卧式冰柜、绞肉机、豆浆机、粉碎机、排风扇等，在采购时应选择实用、质量好的、可保修的；其次是购买厨具用品，如墩子、员工餐大锅、炒锅、燃气灶具等。 3、帮助加盟商确定调味品、冻货、干货及其他物料供货商，让每家供货商将所需物料品种、规格、价格、质量及资质证明等情况报到所支持的加盟店，帮助加盟商选择价格合理、质量最优的供货商，帮助加盟商拟定合同条款，签定合同。切记：1、驻店人员不能与供货商单独接触，更不能独自到市场采购，绝对不能接触财务方面的问题，只对物品质量、数量把关，对价格只能提出建议。2、驻店人员在联系好供货商67、后，必须由加盟商最终确定供货商，由加盟商亲自签定合同。（五）、菜单设计定位筹建经理与驻店团队协商菜单的设计、制作，应根据当地消费水平、同行业同档次火锅餐厅的对比性、饮食习惯等情况为加盟店进行消费定位，然后将每个菜品的净料率算出来，根据进价、净料、成本、出品份量计算出毛利率，再制定菜单（应坚持以突出锅底特色、产品特色为主）。在制定菜单时，应列出公司的特色菜品，并在菜单制作确定之前传真到连锁加盟中进行审核，中心负责人根据情况提出一些合理化建议供设计人员参考，最终完成定位。（六）、试营业前期准备工作1、确定人员配置是否齐全。2、检查所有油类、调料品、干货、副食是否已经到位，用具、用品、设施、设备是否68、全部到位。3、灶具、电器设备、设施的调试，如冰箱、冰柜的调试等。4、确定出品标准（出品份量、装盘器皿、形状、点缀），锅底出品标准必须量化。5、检查所有菜品的采购及加工准备工作是否到位，保管是否正确。6、红油的清洗与处理。7、高汤的吊制。8、味碟所需物品的加工。9、协助加盟商订出员工餐标准。10、试锅、试菜：在试营业前一天应组织一次试锅，试菜，可根据当地情况调制适合当地人口味的锅底，菜品必须具备地方特色，但必须保持公司的风格，确保口味稳定。11、由组长对厨房人员进行促销活动内容的培训，让其了解试营业、正式营业期间的促销活动内容以及要做的准备工作，以便有效的配合前厅工作。（七）、试营业在筹备工作做69、得比较完善的时候就可以进行试营业了，一方面可以检验前厅、后厨的培训效果，另一方面也是对其他筹备工作的一个总体检验。1、试营业期间，应对比较薄弱的环节加强培训，特别应掌握整个团队在磨合存在的问题并及时调整。2、对后厨与前厅的配合作调整，对厨房整个操作流程作调整，争取达到规范、统一、高效的结果。4、根据前厅提供客人对产品的反映及时对菜品，锅品进行调整，对菜品的出品标准需严格要求，菜品份量、摆盘、点缀等也可在试营业期间根据顾客的反映进行微调。5、对产品口味、菜品验收、配菜标准、保管、日常管理、卫生、各岗位操作流程、安全等进行合理监控，对不正确的做法应及时调整。6、同时，在试营业期间要安排好员工餐、住70、宿等福利问题，让员工能安心工作，减少员工流失，并对不合格员工按“优胜劣汰”的用人原则，进行优化组合。 7、总结试营业期间的各种问题，及时处理，为正式开业打下基础。（八）、正式营业1、经过试营业期间的磨合与调整，可以正式营业了，驻店人员在正式开业三天后可以将整个厨房的管理、技术等完全交给单店厨师长，由单店厨师长独立操作，驻店人员必须对其进行督促和指导，对工作中出现的问题，指导单店厨师长解决，这就是厨房工作的“传、帮、带”。2、正式营业后，根据菜品的点击率、毛利率，对菜品重新调整，并校算出单店菜品较合实际的毛利率。3、根据营业状况，制定后厨低值易耗品核心消耗标准及管理制度（如洗涤剂、拖帕、手套等）71、。4、营业后，根据生意状况算出每天底料的用量，便于及时向公司申购。5、对水电气、清洁卫生、设施设备、用具用品的保管划分区域，责任落实到人。6、根据营业的情况对人员进行定岗、定员、定位，让每个人知道自己的工作内容和工作目标。7、完善后厨各岗位的相关管理制度并上墙。（九）、成本控制：成本控制得当与否直接影响店内营业利润，因此驻店人员在前期必须监督厨房人员坚决执行菜品验收、切配、出品、回收保存等相关制度，严把出品关，对菜品的保存应方法得当，尽量减少浪费。每天对菜品进行核算，每天购进多少，卖出多少，库存多少，毛利率多少。各岗位到库房领用原料，应该分岗位领用，单独记账，便于核算成本，在每天营业后应按公司72、规定对销售情况进行统计与汇总，以便随时掌握成本的运行动态。（十）、协助工作：1、驻店期间，驻店人员应共同做好营销活动、广告宣传等工作。2、应督促店面各岗位部门到良好沟通配合，有问题及时解决。3、了解员工住宿、生活、文娱等问题，与加盟商沟通协调，尽量为员工提供更好的后勤保障。（十一）、工作总结、汇报 驻店人员返回公司后，驻店厨师长须对这次驻店过程中的得、失以及实际经营等情况做书面工作总结，应包括加盟店内的人员配备、人员素质、培训情况、厨房规划、物品配置、菜品、口味的质量、实际运作、成本核算、发展前景等内容，交连锁加盟中心负责人审阅，留存备查。前期筹备中疑难问题的解决参考方式一、装修：1、加盟商与73、装修公司之间出现矛盾，驻店人员应如何去应对？先了解原因，分清责任，如果是加盟商随意改动设计造成进度慢、返工率高等现象，筹建人员则需要正面引导，与加盟商沟通，表明工作计划，只有装修期确定开业日期才能确定，那么相关的筹备工作也才能开展。同时装修时间过长导致房租增加、人员培训工资增加、人员流失等问题；装修质量不好、就餐环境达不到顾客所需则维持时间不长需重新整修，增大不必要的投资，影响经营。如果是装修公司不负责任、工作拖拉等原因造成进度慢、质量差，筹建人员则需要扮演“业余监理”的角色，督促装修公司抓紧时间，严格按照公司的施工图进行施工，对装修质量、风格进行建议，一定要保持与公司整体风格不变，但门头、招74、牌、标识等关键部分必须统一。而且将装修质量差、就餐环境差的后果告诉加盟商，在这上面达成共识，共同约束装修公司。而有的装修公司是加盟商的亲戚、朋友或熟人，加盟商为维持现有关系不便于提出异议，或者较为信任装修公司一面之词，对筹建人员的建议置之不理。此时，筹建人员则要端正心态，清理自己的思路，分析加盟商心理，找准方法再进行沟通。总之，需要站在加盟商的角度为他分析。2、厨房装修：厨房的布局、功能区划分、排水、排烟系统相当重要，筹建人员在到达加盟店时，多半厨房装修启动时间不长，因此筹建人员必须首先查看厨房设计图，对不合理的一定及时提出来，并将原因、解决办法一并提出来与加盟商和装修公司进行商讨，然后作出整75、改方案。3、收尾工程：与装修公司协商，从包房开始，因为包房装修完毕即可作清洁，然后关闭包房门，以减少灰尘、垃圾的污染，最后完成大厅收尾工作，按公司的设计要求对整体装修进行工程验收。二、加盟店人员的传帮带1、加盟商：部分加盟商是自己参与单店管理，但自己经营意识不够，这需要耐心沟通同时及时要求公司加盟连锁管理中心出面协调指正。2、店方管理人员：（1）、部分店方管理人员能力较强，以自我为中心，不认同驻店管理人员时，应如何应对？首先要树立信心，坚信自己是指南针的“业务精英”，无论对方是什么样的能人，但他对指南针的操作模式、企业文化、经营管理水平、产品特色等方面是肯定不如自己的。平时多观察对方，分析对方76、的强项、弱点，从他的弱点着手（你的优势），让他看到你在这一方面的优势，那么他就会对你刮目相看，在以后的相处中，肯定也会对你尊敬有加了。比如店方的经理是酒店出身，但他在文字功底上却较为薄弱，此时，你就从此下手，让对方制定一项制度或者其它资料，那他肯定是做不出来的，此时，你将在短时间内即完成这个任务，那他肯定会信服你，如果还不行，再从他另一个弱点着手，反复几次，他肯定对你佩服有加了，甚至加盟商也会对他产生不信任，这也为店方管理人员后期表现不佳而需要辞退时打下基础了。其次调整自己的心态，你应该相信“三人行，必有我师焉”，任何人都有可取之处，都有值得自己学习的地方，虚心向对方学习不仅可以提高自己也可以77、让合作更加愉快。人与人之间只要真诚相待，都是可以成为朋友的。再次是要将指南针的经营管理操作模式、产品特色、企业文化、管理理念等传授给他们，并让他们按照这样的模式进行操作，在这过程中出现异议、差距则需要开诚布公的沟通，只要目的相同，不违背原则，管理方法是可以变通的。（2）、部分店方管理人员素质差、能力差，也没有虚心学习的态度，如何应付？首先考察对方是否有培养价值，对于仅仅是能力欠缺，但心态较好的则可以多与其沟通，将自己的管理方法、技能技巧等传授给对方，多给机会让他锻炼、展示，只有不断的去操作、实践，才会提高。同时，将部分工作分担给基层管理人员，这样不仅可以减轻加盟商的负担，也为后期经营储备了接班78、人。对于能力差、心态也不好的员工，则首先建议加盟商另外招聘更合适的人员，将单店运营需要的用人原则告诉加盟商，并将现有人员的优点、缺点阐述出来，让加盟商自己衡量。相信任何一个加盟商的愿望都是赚钱，而现有人员不能为他赚钱，那他肯定会采纳你的建议。总之，辞退一个管理人员是迫不得已而为之，驻店人员不要轻易去放弃一个店方管理人员，你要相信他是你的接班人，他的好坏不仅直接影响单店后期营运，也直接影响你的驻店工作，没有人员接替你的工作，你无法按时离开单店，没有人员接替你的工作，单店后期营运将迅速走样，导致单店生存寿命缩短，也会影响你的工作成绩、升职加薪等等。所以，一定要充分重视店方管理人员的培养与传帮带。379、加盟店内亲属、朋友等人员： 一般加盟商都会安排自己的亲属、朋友在店内任要职，如收银、库管、出纳等岗位，而此类人员也都以亲属自居，不服从驻店人员、驻店管理人员的安排，自律性差，上班迟到、早退，甚至不来，或者上班时间吃东西、聊天等，不仅影响管理人员的工作，也会带坏部分员工，因此，驻店人员在前期一定要向加盟商确定店内会有哪些亲属、都任什么岗位、对他们有什么要求都告诉加盟商，得到加盟商认可，由加盟商出面给他们做要求。 而如果此类人员仍然犯错，驻店人员则要动动脑筋做出点事来让加盟商、这帮亲朋明白危害性以及重要性。例如，一个加盟商的妹妹在店内任大堂经理，而她经常在上班时间吃东西，影响极坏。此时，你去跟她80、商量“服务员反映在上班中途很饿，可不可以在开餐前让他们加点餐？”她肯定意识到说“不行”但自己在这样做，说“行”的话，店内则没有了规矩。那么她以后肯定会约束自己的行为了，如果还不行，则安排一个较为优秀的员工故意在加盟商看得到的时候来犯此类错误，让加盟商去约束她。 4、制定“传帮带”计划 驻店人员从到达加盟店之日起，就应有一个全程的“传帮带”计划，对加盟商应从一开始就从理念、思想上去统一；对驻店管理人员应及早的让他们参与到单店管理工作中来，如员工的培训、员工管理等，与员工建立感情，维持良好关系，让员工适应驻店管理人员的管理，让他们有发挥才能的机会，也有展示才能的平台；如果加盟店没有管理人员，驻店人81、员一方面必须让加盟商尽快招聘，另一方面也需要从店内考察有价值的人员进行培养。三、供货商洽谈1、工作中，部分加盟商对供货商洽谈、原材料知识很不熟悉，不知道如何去洽谈，也或者没有时间去洽谈。此时，驻店人员如何应对？原则上，驻店人员不参与供货商的洽谈，不涉及财务，只提出质量要求。但在实际工作中，驻店人员肯定得参与此项工作。因此，驻店人员可从以下几方面来把握尺度。（1）、到达加盟店之后，首先制定工作计划，从招商广告发布信息收集加盟商斟酌约定时间与供货商洽谈，将整个流程告之加盟商，如果加盟商有时间自己洽谈又懂得这方面的知识那是最好，驻店人员只需从旁协助；如果加盟商不懂但有时间，驻店人员则将洽谈的要点、技82、巧等方法传授给加盟商，驻店人员仍需协助加盟商一起洽谈；如果加盟商认为没有时间去洽谈，放权让驻店人员去完成，驻店人员不能随意自行洽谈，而应与加盟商协商，让他安排时间，由你为主、加盟商为辅与供货商洽谈，让加盟商从头至尾参与此事；如果加盟商确实无法参加，则让驻店经理或加盟商信任的人一起参与洽谈，并将谈判结果及时与加盟商沟通，对谈判结果进行分析确认，但加盟合同必须由加盟商来签（驻店人员在这项工作中必须摆正心态，不能有贪图利益之心）。（2）、在招商信息发布后，驻店人员则必须了解市场情况，调查相关信息，通过各种渠道会收集很多供货信息，驻店人员必须收集好相关资料，如供货种类、质量、价格、电话等信息，并进行初83、步分析，以书面的资料交给加盟商。（3）、在洽谈过程中，供货条件、价格（必须明确是市场最低价）、质量要求、付款方式等信息必须让加盟商掌握，而且对质量要求必须明确，在签定供货合同时，必须由加盟商签定。（4）、合同签定之后，对货源、产品规格、价格、厂家、质量要求等信息必须让加盟商、让库管掌握，并照此验货。（5）、将供货商信息、谈判信息移交给加盟商，并让他掌握，为加盟商后期更换供货商提供资料。工作总结、汇报 驻店人员返回公司后，支持厨师长须对这次开业过程中的得、失以及培训等情况做书面工作总结，应包括加盟店内的人员配备、人员素质、培训情况、厨房规划、物品配置、菜品、口味、发展前景等内容，交营运部经理审阅84、，留存备查。驻店人员考勤管理为更加规范驻店人员的管理，加强驻店人员纪律管理，特制定本制度，希大家自觉遵守。一、上下班考勤1、驻店人员原则上由各店面现行前厅经理、后厨主管调出构成，如需要在公司培训，按照公司考勤制度执行，上班按时签到，下班签退，不得迟到、早退或中途溜号，因工作需要外出办事者，须填写外出单，并由相关责任人签字，由行政办公室负责监督和管理。2、驻店人员如无外出任务则在直营店管理，遵照单店考勤制度执行，上班签到，不得迟到、早退或中途溜号，由店经理管理监督和跟进，工资、福利、绩效按单店文件执行。4、驻店人员在加盟店工作期间，按照加盟店考勤制度执行，不得擅自离开支持店或提前结束支持期，离开85、加盟之前须征得连锁加盟中心的同意，由加盟商和中心共同监督和管理。二、休假规定1、驻店人员外出驻店支持一个月可回渝补休3天（依此类推）；凡驻店人员外派之前均由公司安排休息1天以便准备。2、在加盟店驻店期间，驻店人员的月度公休假为4天（每周一天），如因工作原因不能休息，由加盟商支付加班工资，或回渝后安排补休3天。但不允许将公休假累计到临近支持期结束时一并休息而提前结束支持期。5、在国家法定节假日，所有驻店人员的假期、休假时间均按公司店面管理规定的标准执行，在加盟店如因工作需要不能休息，可由加盟商或回渝后安排补休：7、驻店人员在支持期结束的第二天即应到公司报到加盟连锁中心述职，并在行政人事部安排下回单店上岗。三、违纪处理1、在加盟店不能遵守相关规定，提前或擅自离开的驻店人员处以300元/次的罚款，并按旷工处理，超过2次则予以除名处理。2、驻店人员返回重庆未能及时报到且无正当理由者处以200元/次的罚款并按旷工处理重庆指南针餐饮管理有限公司加盟连锁管理中心2015年12月1日