1、 前台操作及服务标准前台操作及服务标准Front Office SOPFront Office SOP培训对象培训对象该培训讲义涉及内容适用于以下人员：新进店长新进值班经理新进前台服务员成熟店前台工作人员培训目的培训目的-新进人员新进人员通过培训使酒店新进店长及前台员工，能够基本掌握各项前台服务标准及操作流程新员工能够通过前台入职培训后的书面考试，并且平均分数不低于82分培训后，能够达到较独立地完成各类对客服务操作要求培训目的培训目的-成熟店员工成熟店员工对前台老员工进行不断的标准温习加深员工对标准的理解与记忆达到前台老员工始终如一地执行各项服务标准的目的服务标准培训后的历次考试中，平均分数不2、低于90分培训内容培训内容1.散客预定 11.参观房间2.入住接待 12.换房处理 3.问讯服务 13.开门服务4.商务服务 14.电话接听和转接 5-1.记帐/挂帐处理 15.客人留言5-2.现金帐目处理 16.物品赔偿处理 6.物品租借 17.宾客投诉处理7.贵重物品寄存 18.访客登记 8.叫醒服务 19.延时退房处理9.离店结帐 20.交接班10.行李寄存培训形式培训形式使用讲义直接培训在该讲义页面中标有“”标志时，应使用电脑播放器播放相关录象内容讲义页面中有下划线的文字，均已链接，应当点击该链接，使员工能够看到最直观的表本样板培训中，应插入相关案例结合讲解，并要求员工提问、讨论、分析3、，如：电话预定录音等重点流程讲解完毕后，可进行实操演练培训结束后，应当进行相应的书面和实操考试，并将成绩归档培训器材要求培训器材要求以下工具任选其一：配备DVD光驱的电脑一台，并装有DVD播放软件；投影仪一台（播放录象及培训讲义）DVD播放机一台（播放录象）；未配备DVD光驱的电脑一台（播放培训讲义）DVD播放机一台（播放录象）；培训讲义书面文稿；各类前台表本培训时间安排培训时间安排-新进人员新进人员1.散客预定（120分钟）11.参观房间（25分钟）2.入住接待（60分钟）12.换房处理（25分钟）3.问讯服务（20分钟）13.开门服务（35分钟）4.商务服务（20分钟）14.电话接听和转接4、（20分钟）5-1.记帐/挂帐处理（35分钟）15.客人留言（40分钟）5-2.现金帐目处理（20分钟）16.物品赔偿处理（30分钟）6.物品租借（25分钟）17.宾客投诉处理（40分钟）7.贵重物品寄存（35分钟）18.访客登记（20分钟）8.叫醒服务（35分钟）19.延时退房处理（45分钟）9.离店结帐（60分钟）20.交接班（90分钟）10.行李寄存（30分钟）注：1.以上时间按14个小时课时计算2.每项课程时间安排均包括PMS培训及练习时间3.以上为建议性时间安排培训时间安排培训时间安排-成熟店员工成熟店员工1.散客预定（60分钟）11.参观房间（30分钟）2.入住接待（30分钟）125、.换房处理（15分钟）3.问讯服务（25分钟）13.开门服务（40分钟）4.商务服务（25分钟）14.电话接听和转接（15分钟）5-1.记帐/挂帐处理（15分钟）15.客人留言（35分钟）5-2.现金帐目处理（10分钟）16.物品赔偿处理（20分钟）6.物品租借（30分钟）17.宾客投诉处理（40分钟）7.贵重物品寄存（40分钟）18.访客登记（15分钟）8.叫醒服务（35分钟）19.延时退房处理（25分钟）9.离店结帐（25分钟）20.交接班（60分钟）10.行李寄存（20分钟）注：1.以上为日常培训时间安排2.每项课程时间安排均包括PMS培训及练习时间3.以上为建议性时间安排散客预订散客预6、订 职位的任务 Task 1散客预订散客预订 培训目的培训目的基本掌握散客预定操作流程熟记预定信息中涉及的所有要点按要求填写散客预定单按要求录入电脑PMS系统能够对散客预定单归档存放散客预订散客预订 培训形式培训形式首先播放“散客预定”完整流程录象，给予受训员工以直观印象分步讲解散客预定标准流程及注意事项播放并适时讲解“散客预定”分解流程录象及“散客预定要点”，使理论知识点与实际操作结合对预定录音进行纠错、讨论及分析，并要求员工进行相互模拟演练PMS电脑练习散客预订散客预订 散客预定录象散客预定录象播放“散客预定”完整流程散客预订散客预订 1 1、接受预订信息、接受预订信息 问候客人 电话预订7、：“您好！如家前台”上门预订：“您好!先生/小姐”询问客人的姓氏 接受预订信息:到店日期、入住天数、房型和间数散客预订散客预订 2 2、查询客房流量、查询客房流量 立即查询PMS客房流量 决定是否接受预订 适时使用预订等候单 散客预订散客预订 3 3、接受、确认预订、接受、确认预订 及时答复客人,或者 及时回复传真 及时确认CRS预订信息询问客人全名 确认房价 确认联系方式 记录保留时间一般为下午18:00 散客预订散客预订 4 4、预订复述、预订复述 客人全名 到店日期和入住天数 房型、房数和房价 保留时间 联系电话 散客预订散客预订 5 5、道别致谢、道别致谢 礼貌道别：“M先生/小姐，感8、谢您的预订，再见。”散客预订散客预订 6 6、输入预订信息、输入预订信息 完整填写散客预订单 在PMS系统中及时输入预订 散客预订散客预订 7 7、保存预订单据、保存预订单据 按照日期存放各类预订单 散客预订散客预订 8 8、到店前确认、到店前确认 电话联系 提供问讯和指引 散客预订散客预订 9 9、预订的取消与更改、预订的取消与更改 查询预订记录 更改预订记录复述更改内容 保存更改或取消后的散客预订单根据更改后的日期保存 散客预订散客预订 散客预定要点散客预定要点 问候客人询问客人姓氏预定信息判断流量确认预定信息询问客人对房间的要求与客人确认联系电话提醒客人保留时间复述并完成预定感谢客人并道9、别输入预定信息到店前确认散客预订散客预订如家酒店电话预定录音如家酒店电话预定录音要求：依照散客预定标准流程仔细聆听录音案例 记录问题提出录音中存在的错误 整改分析 电话预定模拟演练电话预定模拟演练散客预订散客预订入住接待入住接待 职位的任务 Task 2入住接待入住接待 培训目的培训目的掌握入住接待操作流程熟记接待中涉及的所有要点按要求填写临时住宿登记单按要求填写如家酒店房卡套按要求填写预收款收据能够对客人的各类入住资料及相关单据进行归档存放使用PMS系统完成预定入住、上门入住及不同形式押金的入帐操作入住接待入住接待 培训形式培训形式首先播放“入住接待”完整流程录象，给予受训员工以直观印象分步10、讲解入住接待标准流程及注意事项播放并适时讲解“入住接待”分解流程录象及“入住接待要点”，使理论知识点与实际操作结合要求员工进行接待模拟演练PMS电脑练习入住接待入住接待 1 1、问候与招呼、问候与招呼 面带微笑，目光注视客人 在客人开口前问候：“先生/小姐，您好”在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。“您好!请稍候”入住接待入住接待 2 2、确认客人预订、确认客人预订 询问客人是否有预订 “先生/小姐，请问您有预订吗？”复述/核对预订信息 询问和推荐如家家宾卡 “请问,您是如家会员吗?”入住接待入住接待 3 3、填写、填写临时住宿登记单临时住宿登记单 请客人出示身份证件 “先生/小姐,请11、出示一下您的证件”扫描/复印客人身份证件 请客人填写临时住宿登记单；如客人拒绝，帮助客人填写接待外宾必须填写境外人员临时住宿登记单 确认房型、房价和天数 请客人签名核对检查证件与登记项目 入住接待入住接待 4 4、PMSPMS系统分配房间系统分配房间 只分配干净的空房（VC）及时输入房态信息，避免重复入住登记 确保下午2时后，客人入住 确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住入住接待入住接待 5 5、制作房卡钥匙、制作房卡钥匙 用电子门锁系统制作房卡钥匙 如家快捷酒店房卡套填写：客人姓氏、房号、入住日期和离店日期 入住接待入住接待 6 6、预收房金、预收房金 确认预收数额：百元取整 房价（向上12、取整）*入住天数+100元收取预收款，开据预收款收据申请信用卡预授权记录和输入PMS系统 入住接待入住接待 7 7、推荐早餐、推荐早餐 推荐早餐 “M先生/小姐，您需要用早餐吗？”在前台出售早餐券 入住接待入住接待 8 8、递交住店资料、递交住店资料 整理住店资料：房卡和房套 预收款收据（绿联）客人证件、餐券和其他单据双手递交客人 “M先生/小姐，这是您的房卡 入住接待入住接待 9 9、向客人道别、向客人道别 礼貌道别 “您的房间在M楼,再见！”同时指引电梯或房间方向 入住接待入住接待 1010、整理入住登记信息、整理入住登记信息 将PMS系统登记信息输入完整 完整输入客人登记信息，上传发送单13、据放入客帐袋:临时住宿登记单（绿联）预订单 预授权凭证 问讯服务问讯服务 职位的任务 Task 3问讯服务问讯服务 培训目的培训目的注意问讯服务规范了解如家酒店能够为客人提供的服务项目及操作方法掌握对客服务要点及如家特色，如主动问候等问讯服务问讯服务 培训形式培训形式播放“问讯服务”完整录象，给予受训员工以直观印象讲解对客服务标准及注意事项播放并讲解“入住接待要点”可以要求员工进行问讯模拟演练问讯服务问讯服务 1 1、问候与招呼、问候与招呼 主动向前问候客人 电话问讯礼貌热情 问讯服务问讯服务 2 2、询问客人要求、询问客人要求 仔细聆听客人的要求或问题 口齿清楚，语速适中，表情自然 做到首问14、式服务 问讯服务问讯服务 3 3、提供问讯服务、提供问讯服务接受相关信息问讯介绍酒店内服务项目和时间 为客人指引道路 问讯服务问讯服务 4 4、向客人道别、向客人道别 语言亲切自然 “M先生/小姐,谢谢您的来电,再见”“M先生/小姐,如需帮助,请与我们联系,再见 商务服务商务服务 职位的任务 Task 4商务服务商务服务 培训目的培训目的了解如家酒店为客人提供的商务服务项目及价格掌握收费及免费服务项目的操作流程熟练掌握票务服务操作方法及要求会使用并按要求填写商务服务记录单注意对客服务礼貌礼节商务服务商务服务 培训形式培训形式播放“商务服务”完整流程录象，给予受训员工以直观印象讲解对客服务标准及15、注意事项重点讲授票务服务操作流程及运营部要求商务服务商务服务 1 1、问候与招呼、问候与招呼 主动上前问候客人面带微笑，表情自然商务服务商务服务 2 2、接受服务要求、接受服务要求 仔细听取客人的服务要求 判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择 商务服务商务服务 3 3、提供服务、提供服务 按照要求规范操作 仔细检查，请客人确认 按规定收取费用开据杂项收入转帐单 挂帐客人签字 商务服务商务服务 4 4、票务代理服务、票务代理服务 首先告之订票电话或递送订票中心名片如客人要求代订，前台填写商务服务记录单 确认项目、时间和预收金额 请客人签字收取预收款将绿联递交给客人 及时代理 及时与16、客人联系，提交票单 收回商务服务记录单绿联 结算金额，请客人签字 商务服务商务服务 5 5、感谢与道别、感谢与道别 双手递交有关材料 感谢客人和礼貌道别 “M先生/小姐，这是您的.谢谢。再见”记帐记帐/挂帐服务挂帐服务 职位的任务 Task 5-1记帐记帐/挂帐服务挂帐服务 培训目的培训目的完全掌握记帐/挂帐服务要点及操作流程使用并按要求填写杂项收入转帐单能够较熟练的进行PMS入帐处理掌握相关单据流向及归档记帐记帐/挂帐服务挂帐服务 培训形式培训形式讲解记帐/挂帐服务操作流程及注意要点让员工进行实际单据填写PMS操作练习播放“商务服务”分解流程录象记帐记帐/挂帐服务挂帐服务 1 1、确认客人身17、份、确认客人身份 询问客人姓名和房间号码 请客人出示房卡核对 记帐记帐/挂帐服务挂帐服务 2 2、确认记帐额度、确认记帐额度 在PMS系统中，查询客人帐户余额，确认可否记帐记帐记帐/挂帐服务挂帐服务 3 3、记帐服务、记帐服务 开具杂项收入转帐单日期、房号、姓名、项目和金额与客人确认记帐金额和签名“M先生/小姐，您是(203)房间，您的挂帐金额是.元，请签名”及时输入PMS系统入帐记帐记帐/挂帐服务挂帐服务 4 4、杂项收入转帐单杂项收入转帐单存档存档 每班根据红联审核本班次帐目 每日红联交由值班经理夜审，封包次日进财务绿联每笔帐目完成后进客帐袋，以备查询 如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事18、宜，应为其他部门提供复印件 现金帐目处理现金帐目处理职位的任务 Task 5-2现金帐目处理现金帐目处理 培训目的培训目的完全掌握现金帐目处理的服务要点及操作流程使用并按要求填写杂项收入转帐单能够较熟练的进行PMS入帐处理掌握相关单据流向及归档避免新员工将现金帐目与记帐挂帐在流程、操作、单据填写与入帐方式上的混淆现金帐目处理现金帐目处理 培训形式培训形式讲解现金帐目处理的操作流程及注意事项让员工进行实际单据填写PMS操作练习强调现金帐目与记帐挂帐在流程、操作、单据填写与入帐方式上的本质区别播放“商务服务要点”录象现金帐目处理现金帐目处理 1 1、确认物品及款额、确认物品及款额 收取钱款，递交物19、品 向客人礼貌道别 现金帐目处理现金帐目处理 2 2、帐目处理、帐目处理 开具杂项收入转帐单日期、房号（XJ）、姓名、项目和金额不需客人签字及时输入PMS系统入现金帐现金帐目处理现金帐目处理 3 3、杂项收入转帐单杂项收入转帐单存档存档 每班根据红联审核本班次帐目 每日红联交由值班经理夜审，封包次日进财务绿联入帐后，集中存放在前台指定地点 如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件 回顾与复习回顾与复习散客预订入住接待问讯服务商务服务记帐/挂帐服务现金帐目处理物品租借物品租借职位的任务 Task 6物品租借物品租借 培训目的培训目的掌握租借服务操作流程（借出/归还流程）熟悉20、酒店提供的免费租借物品项目熟悉酒店提供的收费租借物品项目及收费标准按要求填写物品租借单、借物登记本和PMS备注信息值班经理必须掌握借物管理要点并依照执行物品租借物品租借 培训形式培训形式首先播放“物品租借”完整流程录象，给予受训员工以直观印象分步讲解物品租借标准流程及注意事项让员工练习填写物品租借单、借物登记本和PMS备注信息播放并适时讲解“物品租借要点”，使理论知识点与实际操作结合可以由员工进行模拟操作练习物品租借物品租借 1 1、问候和核对、问候和核对 主动热情 询问房号 用房卡核对身份 物品租借物品租借 2 2、填写物品租借单、填写物品租借单 完整填写物品租借单 请客人签字放入客帐袋 物21、品租借物品租借 3 3、介绍借物和递送、介绍借物和递送 向客人介绍借物安全使用 将借物递送给客人根据客人需要帮助客人送至房间 礼貌道别 物品租借物品租借 4 4、完成借物登记、完成借物登记 前台经办人填写借物登记本 在PMS系统“备注2”中做好记录 物品租借物品租借 5 5、归还借物、归还借物 检查借物完好情况 取出客帐袋中的借物单交客人 礼貌道别 前台及时更新PMS系统信息 在借物登记本上记录并签字 物品租借物品租借 6 6、物品租借说明、物品租借说明 只为住店客人提供服务 注意租借物品收费标准 遗失或损坏应进行赔偿 物品租借物品租借 借用物品管理借用物品管理所有物品分类编号所有物品配备安全22、使用说明；借物登记本首页配备借物清单借出/归还均要检查物品质量，如有遗失或损坏进行相应赔偿表单填写规范：完整填写物品租借单 完整填写借物登记本 及时更新PMS“备注2”信息做好交接班值班经理随时了解借物数量，以便及时补充贵重物品寄存贵重物品寄存（保险箱的使用）（保险箱的使用）职位的任务 Task 7贵重物品的寄存贵重物品的寄存 培训目的培训目的掌握保险箱的操作流程（开始/中途使用/结束流程）牢记保险箱操作中的注意事项及原则按要求填写保险箱记录卡和保险箱使用情况交接本贵重物品的寄存贵重物品的寄存 培训形式培训形式首先播放“贵重物品寄存”完整流程录象，给予受训员工以直观印象分步讲解保险箱的标准流程23、及注意事项让员工按要求练习填写保险箱记录卡和保险箱使用情况交接本播放并适时讲解“贵重物品寄存”分解录象，是员工在讲解后可以温习知识点播放“贵重物品寄存要点”，使员工记忆深刻可以由员工进行模拟操作练习贵重物品的寄存贵重物品的寄存 1 1、问候与招呼、问候与招呼 问候客人 询问客人的房间号码 贵重物品的寄存贵重物品的寄存 2 2、身份验证和记录、身份验证和记录 请客人出示身份证件并核对 取出保险箱记录卡和笔 请客人填写保险箱记录卡中的项目 请客人阅读保险箱记录卡上的使用说明。并签字 前台填写保险箱记录卡内的保险箱号码，并签字 前台及时在保险箱使用情况交接本上记录 贵重物品的寄存贵重物品的寄存 3 24、3、帮助客人使用、帮助客人使用 前台服务员取出保险箱，放在客人面前，供客人使用 在客人存放物品时为客人提供信封和封条等物品 与客人确认，他已经将物品放入保险箱，不要触摸或移动客人的物品。贵重物品的寄存贵重物品的寄存 4 4、锁好保险箱、锁好保险箱 将保险箱记录卡放在保险箱内 将保险箱放回锁好。并将客用钥匙还给客人 提醒客人保管好钥匙 时刻掌握了解保险箱使用现状 贵重物品的寄存贵重物品的寄存 5 5、保险箱使用和记录、保险箱使用和记录 核对客人的姓名和身份证件号码 取出保险箱，检查保险箱记录卡 在记录卡上登记，请客人签名 核对客人的签名是否与第一次的相同 保证记录卡放在保险箱内 贵重物品的寄存贵25、重物品的寄存 6 6、结束使用保险箱、结束使用保险箱 确认客人已经取回保险箱内的所有物品。请客人在保险箱记录卡上签名确认 及时记录在保险箱使用情况记录本中 保存保险箱记录卡，摆放在指定的档案中，至少3个月 叫醒服务叫醒服务 职位的任务 Task 8叫醒服务叫醒服务 培训目的培训目的掌握叫醒服务操作流程（设置/执行）掌握叫醒服务的两种操作方法及操作前提条件注意服务要点避免员工将两种叫醒服务混淆叫醒服务叫醒服务 培训形式培训形式播放“叫醒服务”完整流程录象，给予受训员工以直观印象详细讲解两种叫醒服务的操作前提、设置及相关执行流程播放并讲解“叫醒服务要点”录象，使员工在讲解后可以温习知识点必须避免员26、工将两种叫醒服务混淆叫醒服务叫醒服务 1 1、接受和记录、接受和记录 问候客人 核对客人姓名与房号 完整填写叫醒记录本 房间号，姓名，时间，天数等 叫醒服务叫醒服务 2 2、输入叫醒记录、输入叫醒记录 核对客人姓名 及时将当天的叫醒记录输入到电话系统 叫醒服务叫醒服务 3 3、叫醒服务操作、叫醒服务操作在电话系统中设置两次机器叫醒时间第一次为客人要求的时间第二次为客人要求时间过后的两分钟如客人要求，前台必须提供人工叫醒服务 人工叫醒礼貌用语：“先生/小姐，您好！我是前台。现在是(7:30)，您的叫醒时间到了。谢谢！”等待客人先挂电话 电话叫醒无人接听。指派服务员前往房间,叫醒客人叫醒服务叫醒服27、务 4 4、叫醒服务操作补充、叫醒服务操作补充 如电话系统不能设置两次机器叫醒时间：在电话系统中设置一次叫醒时间（客人要求的时间）前台在机器叫醒过后的五分钟内拨打客人房间电话礼貌问候和提醒：“先生/小姐，您好！我是前台。现在是(7:30)，您的叫醒时间到了。谢谢！”等待客人先挂电话 多次拨打电话无人接听。指派服务员前往房间,叫醒客人叫醒服务叫醒服务 4 4、记录人工叫醒情况、记录人工叫醒情况 前台服务员在叫醒记录本记录叫醒结果 实施人签名 离店结帐离店结帐 职位的任务 Task 9离店结帐离店结帐 培训目的培训目的掌握离店结帐的操作流程注意服务要点及对客服务要求能够在PMS中完成各类形式的结帐28、处理能够处理结帐后的相关单据并归档最终达到较能独立完成整体流程及电脑操作的目的离店结帐离店结帐 培训形式培训形式首先播放“离店结帐”完整流程录象，给予受训员工以直观印象详细讲解结帐流程及要点PMS帐目及结帐处理讲解播放“离店结帐”分解录象和“离店结帐要点”，使员工在讲解后可以温习知识点PMS操作练习离店结帐离店结帐 1 1、问候与招呼、问候与招呼 问候客人 询问客人房号 离店结帐离店结帐 2 2、核对房号、核对房号 收回客人房卡和预收款收据 PMS电脑系统核对客人房号和姓名离店结帐离店结帐 3 3、通知客房、通知客房 用对讲机通知相关楼层退房“（203）退房,（203）退房，谢谢！”服务员反馈29、查房信息客房退房检查时间在3分钟内 离店结帐离店结帐 4 4、核对客人的帐目、核对客人的帐目 取出客帐袋内的所有单据检查是否均已入帐 检查客人是否使用保险箱或租借物品 根据PMS系统结帐数据，报告客人总消费金额 打印客人帐单，请客人签字 离店结帐离店结帐 5 5、收取钱款、收取钱款询问客人的付款方式 “M先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？”收银过程做到唱收唱付 离店结帐离店结帐 6 6、征询定房的服务、征询定房的服务结帐结束后主动征询客人有否预定其他如家酒店的需求服务用语：“M先生/小姐，需要帮您预定其他如家酒店吗？”必须为需要的客人代定其他如家酒店，并及时回复客人行李寄存行李寄存职位的任务30、 Task 10行李寄存行李寄存 培训目的培训目的掌握行李寄存的操作流程（寄存/领取流程）注意寄存行李的有关规定和要点按要求规范填写行李寄存牌上下联能够按要求处理行李牌的悬挂及回收后的存放行李寄存行李寄存 培训形式培训形式播放“行李寄存”完整流程录象，给予受训员工以直观印象分步讲解行李寄存流程及注意事项让员工进行实际单据填写练习播放“行李寄存要点”，使员工在讲解后可以温习知识点可有员工进行模拟情景训练行李寄存行李寄存 1、接受行李正确填写行李寄存牌，上联详细填写，下联填写客人姓氏和行李件数上联需客人签字和留下客人联系电话将行李寄存牌下联交给客人，向客人说明领取和寄存须知行李寄存行李寄存 2、存31、放行李轻存轻放，确保行李完好 将行李放置在适当的位置 正确悬挂行李寄存牌 行李寄存行李寄存 3、归还行李向客人索取行李牌下联 核对客人的全名、房号和行李件数和行李牌编号请客人在行李牌下联签字确认 归还行李 合订行李牌上下联,保存行李寄存牌 行李寄存行李寄存 4、处理代领行李认真核对客人身份 致电询问寄存客人,核对委托人情况留下委托人身份复印件和签名 行李寄存行李寄存 5、其他事项对离店客人可提供2天的免费寄存对离店客人第3天起,每天2元计算.合计最高金额不超过100元.回顾与复习回顾与复习物品租借贵重物品寄存叫醒服务离店结帐行李寄存参观房间参观房间 职位的任务 Task 11参观房间参观房间 32、培训目的培训目的掌握参观房间操作流程注意对客服务礼貌礼节（参观/意见征询）对需要参观和参观结束的房间，能够做到修改房态，并报客房检查参观房间参观房间 培训形式培训形式播放“参观房间”完整流程录象，给予受训员工以直观印象分步讲解参观房间流程员工礼貌礼节的培训PMS修改房态讲解及练习播放“参观房间要点”，使员工在讲解后可以温习知识点可有员工进行模拟情景训练参观房间参观房间 1 1、准备工作、准备工作 查询相关VC房 制作房卡 将被参观房间告知前台 参观房间参观房间 2 2、陪同参观、陪同参观 陪同人员职位要求注意行为规范 随时介绍服务设施和周边环境参观房间参观房间 3 3、询问客人入住意向、询问客33、人入住意向 语言亲切，态度诚恳 记录信息或办理入住/预订手续参观房间参观房间 4 4、道别感谢、道别感谢 礼貌道别:“M先生/小姐，谢谢您的光临，再见。”参观房间参观房间 5 5、整理房间、整理房间 陪同人员的良好习惯前台及时通知客房检查 客房发现问题及时通知前台更改房态换房处理换房处理 职位的任务 Task 12换房处理换房处理 培训目的培训目的掌握换房操作流程能够在PMS中为客人换房按要求填写房间/房价变动表，并了解该表单的流向及作用能够整理并归档相关单据及客人原始资料换房处理换房处理 培训形式培训形式播放“换房处理”完整流程录象，给予受训员工以直观印象分步讲解换房处理流程与必要事项PMS34、换房功能讲解及练习让员工填写房间/房价变动表，并讲解流向播放“换房处理要点”，使员工在讲解后可以温习知识点可有员工进行模拟情景训练换房处理换房处理 1 1、询问换房原因、询问换房原因 倾听客人的换房要求 向客人表示歉意 换房处理换房处理 2 2、填写、填写房间房间/房价变动房价变动表表 完整填写房间/房价变动表 如房价变动请客人签字 经办人签字 换房处理换房处理 3 3、更换房卡钥匙、更换房卡钥匙 收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人更改客人预收款单据上的房号 换房处理换房处理 4 4、提供行李服务、提供行李服务 为客人提供行李服务 向客人致歉和道别换房处理换房处理 5 5、通知客房检查35、通知客房检查 客房服务员及时检查和打扫房间，或及时维修好客房的设施设备及时处理客人遗留物品 换房处理换房处理 6 6、整理客帐资料、整理客帐资料 更改PMS系统内的换房信息 将原客帐袋内的资料和房间/房价变动表绿联放入新的客帐袋房间/房价变动表白联夜审后随封包进财务 开门服务开门服务 职位的任务 Task 13开门服务开门服务 培训目的培训目的掌握各类情况下的开门服务流程使员工了解开门服务对酒店安全的重要性能够按要求填写住店客人开门通知单，并了解该表单的流转及作用了解开门服务中前台与客房的关系及配合开门服务开门服务 培训形式培训形式播放“开门服务”完整流程录象，给予受训员工以直观印象分步讲解36、各类开门服务的流程与注意事项可以通过案例讲解，培训员工安全意识让员工填写住店客人开门通知单，并讲解流向播放“开门服务”分解录象和“开门服务要点”，使员工在讲解后可以温习知识点可由员工进行模拟情景训练开门服务开门服务 1 1、问候与招呼、问候与招呼 问候客人 询问客人姓名和房号 开门服务开门服务 2 2、核对身份、核对身份 请客人出示证件 核对证件是否与登记相符 不为非登记客人开门 外部电话开门请求开门委托,前台必须严格核准身份,并填写 住店客人开门通知单开门服务开门服务 3 3、开门服务、开门服务 前台填写住店客人开门通知单,并提交客人 前台通知客房服务员 客房收取开门单，为客人开门 礼貌道别37、 开门服务开门服务 4 4、保存、保存住店客人开门住店客人开门单单 客房将住店客人开门单每班次随房态表交至前台 前台将住店客人开门单放入相应客帐袋，客人退房后销毁 开门服务开门服务 5 5、其他、其他 客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台登记，如客人拒绝，请客人出示证件,用电话与前台核对。客房与前台核对无误后方可为客人开门 客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号 夜间开门服务（无客房服务员）电话接听和转接电话接听和转接职位的任务 Task 14电话接听和转接电话接听和转接 培训目的培训目的掌握接听电话的要求及服务用语掌握转接电话的时间要求，并能按要求操作使员工能够理解转接电话时38、间要求的目的及其重要性通过培训，员工可以按照要求独自处理电话接听及转接工作电话接听和转接电话接听和转接 培训形式培训形式播放“电话接听和转接”完整流程录象，给予受训员工以直观印象讲解电话接听要求及服务用语讲解电话转接的两个时段要求播放“电话接听和转接要点”录象由员工进行模拟接听及转接练习电话接听和转接电话接听和转接 1 1、接听电话、接听电话 三声铃响内及时接听电话 左手接听电话，听筒放在左耳电话接听和转接电话接听和转接 2 2、电话问候、电话问候 前台标准接听用语：“您好！如家前台！”电话接听和转接电话接听和转接 3 3、聆听和记录、聆听和记录 耐心聆听客人提问和需求 及时记录有关信息 及时39、回答客人的询问 电话接听和转接电话接听和转接 4 4、转接电话、转接电话 确认来电者报出的房号/分机号“(203房间/分机)，请稍等”查询和核对住店客人姓名和房号 在晚间10时至次日8时前,直报房号或姓名的来电者,必须征询住店客人是否愿意接听 及时转接电话电话接听和转接电话接听和转接 5 5、无人应答处理、无人应答处理 告诉来电者电话暂时无人接听 “先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？”询问客人是否需要留言转告 电话接听和转接电话接听和转接 6 6、道别致谢、道别致谢 礼貌道别 “先生/小姐，再见”“您如需帮助,请来电，再见”客人留言客人留言 职位的任务 Task 15客人留言40、客人留言 培训目的培训目的掌握各类情况下的客人留言服务操作流程能够按要求填写并处理宾客留言单通过培训，员工可以按照要求处理各类情况的客人留言客人留言客人留言 培训形式培训形式播放“客人留言”完整流程录象，给予受训员工以直观印象讲解各类情况的客人留言处理流程及注意事项用比较的方法，使员工能够认知各类情况下留言处理的不同细节，避免混淆记忆让员工按要求练习填写宾客留言单播放“客人留言要点”录象由员工进行模拟操作练习客人留言客人留言 1 1、留言准备、留言准备 前台时刻准备客人留言单和笔 当即在电脑中查询/核对客人的姓名与房号或预定信息客人留言客人留言 2 2、记录留言内容、记录留言内容 在交接本上记41、录留言内容 客人姓名、房号、来访者姓名、联系电话、留言内容和签名 客人留言客人留言 3 3、重复留言内容、重复留言内容 与客人核对留言姓名、电话等关键事项重复客人的留言内容 客人留言客人留言 4 4、填写、填写宾客留言宾客留言单单和信封和信封 准确填写宾客留言单 放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓 客人留言客人留言 5 5、递送、递送宾客留言单宾客留言单 10分钟内将留言送至房间，并记录递交时间 进入房间遵守进房程序 宾客留言单摆放在写字台面中央。客人留言客人留言 6 6、尚未到店客人的留言、尚未到店客人的留言 与来电者确认客人的全名和预订信息填写宾客留言单，附在预订单后并在PMS系42、统中备注提示 客人入住登记时将宾客留言单递交给客人客人留言客人留言 7 7、访客留言、访客留言 提供信纸、信封和笔，请访客亲自书写留言内容 请客人填写宾客留言单 依照留言程序送入房间 回顾与复习回顾与复习参观房间换房处理开门服务电话接听和转接客人留言物品赔偿处理物品赔偿处理 职位的任务 Task 16物品赔偿处理物品赔偿处理 培训目的培训目的掌握物品赔偿处理的要点及原则了解各类物品赔偿价格，并在实际工作中照价执行通过培训，员工可以清楚的了解自己及酒店其他岗位的处理权限，按照权限处理问题物品赔偿处理物品赔偿处理 培训形式培训形式播放“物品赔偿处理”完整流程录象，给予受训员工以直观印象讲解物品赔偿43、处理基本过程讲解物品赔偿情况下的对客服务要点及处理权限播放“物品赔偿处理要点”录象可以由员工进行模拟操作练习物品赔偿处理物品赔偿处理 1 1、事件调查、事件调查 掌握物品损坏的确切证据 分析损坏可能的原因 保留被损坏的物品 及时与前台联系 物品赔偿处理物品赔偿处理 2 2、查阅价格、查阅价格 赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据物品赔偿处理物品赔偿处理 3 3、赔偿处理、赔偿处理 核实客人的房间和姓名 向客人解释物品损坏过程和原因,听取客人意见 礼貌地向客人提出索赔要求 达成一致的赔偿处理结果开据杂项收入转帐单 客人签字,输入PMS系统 感谢客人的理解和配合 物品赔偿处理物品赔偿处理 4 4、善44、后处理、善后处理 相关部门作好报损处理 及时添补相应物品 宾客投诉处理宾客投诉处理 职位的任务 Task 17宾客投诉处理宾客投诉处理 培训目的培训目的掌握宾客投诉处理的基本要点及原则了解并会使用“宾客信息反馈系统（gifts)”，将各类客人意见及投诉录入该系统宾客投诉处理宾客投诉处理 培训形式培训形式讲解物品赔偿处理基本过程及要点采取案例分析方法对员工进行培训对于实际案例进行讨论、提问、分析，并能提出建议性的整改意见，使员工在分析问题中积累解决问题的经验上网形式讲解GIFTS系统也可由员工进行情景模拟操作宾客投诉处理宾客投诉处理 1 1、问候与招呼、问候与招呼 主动上前问候客人 关注宾客，表45、情自然宾客投诉处理宾客投诉处理 2 2、聆听与记录聆听与记录 精力集中,热情从容 不要轻易打断客人讲话专心聆听,作好记录 宾客投诉处理宾客投诉处理 3 3、寻求处理方法、寻求处理方法 诚恳地道歉 提供解决方法，征求客人意见 要有明确的时间承诺在权限范围内及时处理 报告上级主管宾客投诉处理宾客投诉处理 4 4、关注处理结果、关注处理结果 跟踪处理过程,必要时及时回访 与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意.宾客投诉处理宾客投诉处理 5 5、记录与统计、记录与统计 对投诉进行统计汇总将过程和结果记录在宾客信息反馈系统（Gifts）中 输入Gifts系统向公司上传 宾客投诉处理宾客投诉处理 6 646、工作改进、工作改进 分析投诉原因作出整改方案 对员工进行培训 访客登记访客登记 职位的任务 Task 18访客登记访客登记 培训目的培训目的掌握全国或地区性的酒店访客登记原则了解并在实际工作中执行如家酒店非访客时间内的访客处理按照要求填写酒店访客登记单访客登记访客登记 培训形式培训形式依照政府职能部门的有关规定结合如家访客登记要求，对员工进行直接讲授讲解如家酒店如何在非访客时间内处理访客登记让员工练习填写酒店访客登记单可以由员工进行模拟演练访客登记访客登记 1 1、问候与招呼、问候与招呼 主动问候客人 访客登记访客登记 2 2、查询核对、查询核对 核对访客者提供的信息 请来访者出示证件并核对47、 电话征询住店客人的意见 访客登记访客登记 3 3、办理访客登记手续、办理访客登记手续 请来访者填写酒店访客登记单提醒客人访客时间，晚上11点后，在大堂接待访客 访客登记访客登记 4 4、提供指引、提供指引 向来访者指引电梯方向和楼层 如有必要应该提供引领服务 礼貌道别 延时退房处理延时退房处理 职位的任务 Task 19延时退房处理延时退房处理 培训目的培训目的掌握前台在退房时间及之后必须要完成或跟踪完成的工作内容能够正确处理客人绪住、延迟退房和补缴押金等事宜在实际工作中按标准操作相关事宜延时退房处理延时退房处理 培训形式培训形式通过电脑与表单结合的方式，按照标准要求对员工进行讲授对处理中发48、生的报表，进行讲解讲解后，让员工解释相关报表项目、数据及涵义可以由员工进行模拟演练延时退房处理延时退房处理 1 1、查询房态、查询房态 中午13:00查询和核对信息:应走未走和在店客人余额表（二）记录余额不足的房号和客人姓名延时退房处理延时退房处理 2 2、致电客人房间、致电客人房间 在18:00前及时联系到客人 询问客人是否续住:“M先生/小姐,您好!我是前台。请问您今天还续住吗?友情提醒客人追缴预付金延时退房处理延时退房处理 3 3、办理续住、办理续住 确认续住天数查询流量 加收预付款，开具单据修改房卡钥匙入住日期 修改或填写新房卡套 双手递交房卡和单据 延时退房处理延时退房处理 4 4、49、礼貌道别、礼貌道别 礼貌道别：“M先生/小姐，这是您的房卡和收据，谢谢,再见!”交接班交接班 职位的任务 Task 20交接班交接班 培训目的培训目的掌握前台交接班的各项内容了解对各项工作进行交接的意义按照标准要求对必须交接事宜进行仔细交接对本班未能完成事宜能够进行交接和跟踪交接班交接班 培训形式培训形式按照标准要求直接讲授交接事项及注意要点必须让员工进行实际操作练习，并在日常工作中适时督导交接班交接班 1 1、班前准备工作、班前准备工作 整理前台物品 查看房态及原因 检查必备品和表单 清点备用金、核审本班次帐目 清点填写小商品和早餐交接班表 交接班交接班 2 2、交班事项、交班事项 以下事项50、如有特殊情况必须记录：预订情况、催帐情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行李寄存、各类钥匙、房卡钥匙、贵重物品寄存当日重要事项 上一班交接尚未完成的事件必须续写并与下一班交接必须完成本班的预订输入、入帐等事项，并将相关表单归档。交接班交接班 3 3、写交接班本、写交接班本 记录客人的问题、要求和投诉 交班人填写交接事项栏相关内容 交接重要工作任务 接班人填写接班时相关情况：备用金、发票、行李件数等记录并确认 交接班交接班 4 4、接班事项、接班事项 阅读交接班本及时询问相关事宜 根据物品租借记录本交接 借物，确保借物没有遗失查看叫醒服务记录本询问前一班有无特殊情况查看遗留物品记录询问前一班有无特殊情况 查看前台钥匙领用记录是否正常 根据小商品和早餐券交接核对 根据客衣交接本核对洗衣情况 清单备用金，查看发票、行李并记录 查看客房提交的房态表，如有不明白要及时询问 观察前台以及前台办公区域是否有您尚未清楚的物品和事项，比如桌面上的某些单据、或者未挂行李寄存牌的行李等 交接班交接班 5 5、交接班签名、交接班签名 交接值班经理在交接本上签名 回顾与复习回顾与复习物品赔偿处理宾客投诉处理访客登记延时退房处理交接班