1、目录运营环境分析2战略目标分步实施计划4公司战略定位与战略目标的规划3 3主体思路介绍3 1一、主体思路介绍一、主体思路介绍一、主体思路介绍一、主体思路介绍益成物业积极响应集团总体战略发展规划，为满足自身发展需要，拟定物业公司新一期五年发展战略规划。整体规划的思路依托集团公司对物业公司定位和物业行业的发展趋势，工作中心以业主满意为导向，并同步实现地产品牌的有效支撑与物业公司市场化运营。二、公司运营环境分析二、公司运营环境分析二、公司运营环境分析二、公司运营环境分析n n（一）运营业绩展示项目名称项目名称2010年前年前现在现在管理面积管理面积5万平米50万平米年度营业额年度营业额23万元8152、万元员工队伍员工队伍 40人 200人员工月平均工资员工月平均工资1300元2000元服务资质服务资质三级标准二级标准业主满意度业主满意度84%92%ISO9001:2000ISO9001:2000ISO9001:2000ISO9001:2000质量体系认证质量体系认证质量体系认证质量体系认证“陕西省十大信用品牌陕西省十大信用品牌陕西省十大信用品牌陕西省十大信用品牌”n n（一）当前运营状况二、公司运营环境分析二、公司运营环境分析项目名称项目名称性质性质面积面积业主业主户数户数收费收费标准标准员工员工人数人数运行状态运行状态枫韵蓝湾枫韵蓝湾高层住宅、商业高层住宅、商业35352886288613、.21.2111111文明小区文明小区、园林、园林小区、小区、业委会成立中业委会成立中；盈利；盈利枫韵沁园枫韵沁园高层住宅高层住宅7.97.97577570.90.93131平安小区创建中平安小区创建中；微利；微利镁辉大厦镁辉大厦高层写字楼高层写字楼0.780.785 57 71313运行良好；略亏运行良好；略亏颐和花园颐和花园多层住宅多层住宅1.951.951941940.450.458 8运行良好、略亏运行良好、略亏艺华小区艺华小区多层住宅多层住宅1.931.931971970.450.459 9业委会成立中；略亏，业委会成立中；略亏，计划提高物业收费标准计划提高物业收费标准高层住宅、商业4、高层住宅、商业枫韵润园枫韵润园高层住宅高层住宅3 3建设中；预计微利建设中；预计微利颐和二期颐和二期高层住宅高层住宅建设中；二期微利，弥建设中；二期微利，弥补亏损补亏损n n（一）当前运营状况汇总二、公司运营环境分析二、公司运营环境分析总体管理面积总体管理面积总体业主数量总体业主数量总体员工数量总体员工数量47.56万4039户175人n n（二）行业优劣势分析行业优劣势分析二、公司运营环境分析二、公司运营环境分析 行行业上游性特点上游性特点物业服务上游产业-地产业特别是二线城市目前处于一个空前发展阶段，提供了很好的市场、客户、技术空间行行业新新兴性特点性特点物业服务属于新兴产业，朝阳行业，未5、来发展前景持续看好行行业优势分析分析政府重政府重视政府越来越重视物业服务的社会作用，正积极推进产业发展。n n（二）行业优劣势分析行业优劣势分析二、公司运营环境分析二、公司运营环境分析 行业劣行业劣势分析势分析 行业标准不统一，口碑有待提高行业标准不统一，口碑有待提高物业服务水平（专业化）不高，各企业水平参差不齐，良莠不分，行业口碑不太好；行业性用工稳定性难题行业性用工稳定性难题物业公司队伍不稳定，目前各企业普遍面临“用工荒”，行业普遍感到保洁难招、保安难留 通胀因素导致企业成本上升通胀因素导致企业成本上升随物价持续的增长，物业成本投入不断增大，但物业收费标准的提高受多种因素限制无法实现，造成6、企业利润空间逐年萎缩 行业与政府职能穿插，管理难度大行业与政府职能穿插，管理难度大整个物业行业间接履行着政府多重服务职能，肩负维护社会稳定的重担，但物业公司又缺少相应的管理资源与法律支撑，与物业服务的角色定位形成尴尬对比 薪资水平与市场普遍劳动力水平脱节薪资水平与市场普遍劳动力水平脱节行业薪资水平处于社会底端，无力吸引高端人才的加入n n（二）公司优劣势分析公司优劣势分析二、公司运营环境分析二、公司运营环境分析 公司公司优势分析分析依托兄弟单位地产公司，服务项目明确依托兄弟单位地产公司，服务项目明确集团给予明确的政策和资金支持集团给予明确的政策和资金支持现行组织架构及管理制度、体系完善现行组织7、架构及管理制度、体系完善企业隐性文化较为正统，管理关系相对稳定企业隐性文化较为正统，管理关系相对稳定团队专业能力为行业中等偏上水平团队专业能力为行业中等偏上水平经过五年的发展，客户关系及满意度进入平稳期经过五年的发展，客户关系及满意度进入平稳期已在行业内具备一定知名度已在行业内具备一定知名度n n（二）公司优劣势分析公司优劣势分析二、公司运营环境分析二、公司运营环境分析 公司劣公司劣势分析势分析 尚未形成明确的指引性的企业文化沉淀尚未形成明确的指引性的企业文化沉淀企业规模化发展历史短暂，文化积淀没有系统提出，文化导向的作用还不突出 管理制度仍需调整管理制度仍需调整管理制度需要在适宜性、完善性、8、系统性上快速调整，保证围绕客户满意达到执行、高效的目的 管理团队职业化能力有待提升管理团队职业化能力有待提升优秀管理人才匮乏，团队的职业化程度急需提升（包括职业态度、精神、技术、管理能力、责任意识等）缺乏创新性的激励机制缺乏创新性的激励机制缺乏系统的激励机制，影响员工工作态度和创新 职能管理层管理水平和能力有待提高职能管理层管理水平和能力有待提高职能管理层较薄弱，对领导者的依赖现象严重 员工福利待遇无吸引力员工福利待遇无吸引力公司员工薪资与福利待遇处西安市中等水平，急需提高薪资以增强市场竞争力 开发公司与物业公司对接系统性有待提高开发公司与物业公司对接系统性有待提高开发公司与物业公司按照产品-9、服务一条线的客户服务观来看，接口部分比较弱，系统性还不够（规划参与、项目综合进度研究、图纸会审、产品验收标准、满足使用与管理需求设计、整改服务等）三、三、公司战略定位与战略目标的规划（一）（一）20122012年度年度n n1 1、经营主题经营主题标准深化年标准深化年三、公司战略定位与战略目标的规划 年度工作年度工作目标一目标一全年完成营业收入全年完成营业收入870万元万元员工平均薪资水平增幅员工平均薪资水平增幅10%10%年度工作年度工作目标二目标二年度工作年度工作目标三目标三各项工作标准化基本执行到位各项工作标准化基本执行到位（一）（一）20122012年度年度n n 2 2、主要工作任务10、主要工作任务三、公司战略定位与战略目标的规划 1、制定、制定“标准深化实施方案标准深化实施方案”并组织实施并组织实施根据根据2011年度标准的制定、宣贯、学习、落实、执行的情况，制定年度标准的制定、宣贯、学习、落实、执行的情况，制定2012年度年度“标标准深化实施方案准深化实施方案”以员工实施标准及业主反馈的信息为依据，适时对标准进行针对性修订；以员工实施标准及业主反馈的信息为依据，适时对标准进行针对性修订；持续不断的监督整改，形成长效机制，确保服务质量与服务标准持续提高；持续不断的监督整改，形成长效机制，确保服务质量与服务标准持续提高；在新标准有效实施的基础上，提倡并鼓励物业服务标准与服务11、工作的创新，确保为业在新标准有效实施的基础上，提倡并鼓励物业服务标准与服务工作的创新，确保为业主提供的服务具有超值、契合的特性，真正做到主提供的服务具有超值、契合的特性，真正做到“以业主为关注焦点以业主为关注焦点”；深入推进服务标准化体系建设。特别是要强化与业主接触界面的标准化建设，保证服深入推进服务标准化体系建设。特别是要强化与业主接触界面的标准化建设，保证服务质量的统一和稳定；各相关职能部门要加强服务标准执行情况的监督检查，使服务务质量的统一和稳定；各相关职能部门要加强服务标准执行情况的监督检查，使服务标准实实在在地成为全员工作的指南；标准实实在在地成为全员工作的指南；（一）（一）201212、2012年度年度n n 2 2、主要工作任务、主要工作任务三、公司战略定位与战略目标的规划 2、结合服务标准的全面落实，实现接待式服务向管家式服务、结合服务标准的全面落实，实现接待式服务向管家式服务模式靠拢，注重管家与业主之间信任感的建立模式靠拢，注重管家与业主之间信任感的建立3、继续加强市场拓展，多渠道收集信息，积极参与招投标、继续加强市场拓展，多渠道收集信息，积极参与招投标工作，本年度完成一次项目外接的投标工作，本年度完成一次项目外接的投标4、推行公司主管级以上员工、推行公司主管级以上员工“注册物业管理师注册物业管理师”取证考试，取证考试，保障公司在行业的先进性保障公司在行业的先进性5、系13、统开展社区文化建设，加强社区精神文明建设工作，、系统开展社区文化建设，加强社区精神文明建设工作，营造和谐社区，增进邻里感情；让健康、温馨、多彩的社营造和谐社区，增进邻里感情；让健康、温馨、多彩的社区生活成为业主工作之余最乐意的选择区生活成为业主工作之余最乐意的选择（一）（一）20122012年度年度n n 2 2、主要工作任务、主要工作任务三、公司战略定位与战略目标的规划 6、开展枫韵润园项目的前期物业介入工作，做好枫韵润园项、开展枫韵润园项目的前期物业介入工作，做好枫韵润园项目的项目接管与交房准备目的项目接管与交房准备7、完成枫韵蓝湾、艺华小区业主委员会成立工作，筹备枫、完成枫韵蓝湾、艺华小14、区业主委员会成立工作，筹备枫韵沁园业主会工作，逐步实现各项目共同管理的良好局面韵沁园业主会工作，逐步实现各项目共同管理的良好局面8、继续推进各项目创优工作，完成枫韵沁园、继续推进各项目创优工作，完成枫韵沁园“平安小区平安小区“的授牌，做好的授牌，做好“文明小区文明小区”创建的基础工作，全面提高公创建的基础工作，全面提高公司服务形象司服务形象9、初步明确各小区专项维修资金申请使用，保障各项目保、初步明确各小区专项维修资金申请使用，保障各项目保修期满后房屋与设施设备的维修养护的及时开展，确保各修期满后房屋与设施设备的维修养护的及时开展，确保各小区物业服务工作的顺利开展，促进物业的保值增值小区物业服15、务工作的顺利开展，促进物业的保值增值（一）（一）20122012年度年度n n2 2、主要工作任务主要工作任务三、公司战略定位与战略目标的规划 10、立足保本微利经营的行业特性，加大物业服务成本投入，、立足保本微利经营的行业特性，加大物业服务成本投入，注重物业服务工作精细化注重物业服务工作精细化11、加强团队稳定的建设，注重各部门、各工种骨干人员、加强团队稳定的建设，注重各部门、各工种骨干人员的培养，注重员工能力的培养，关注员工职业规划的培养，注重员工能力的培养，关注员工职业规划12、提高薪资福利水平。建立符合企业高品质服务定位、提高薪资福利水平。建立符合企业高品质服务定位、具备内部公平和外部16、竞争的薪资福利体系和绩效机制，确具备内部公平和外部竞争的薪资福利体系和绩效机制，确保团队的动力和稳定保团队的动力和稳定三、公司战略定位与战略目标的规划 年度工作年度工作目标一目标一全年完成营业收入全年完成营业收入920万元万元员工平均薪资水平在上年度基础上增幅员工平均薪资水平在上年度基础上增幅10%10%年度工作年度工作目标二目标二年度工作年度工作目标三目标三高品质服务团队初步建成，服务品质有高品质服务团队初步建成，服务品质有效提升，直观改变明显效提升，直观改变明显（一）（一）20132013年度年度n n 1 1、主题、主题品质服务年品质服务年（一）（一）20132013年度年度n n2 217、主要工作任务主要工作任务三、公司战略定位与战略目标的规划 1.1.完成枫韵润园的顺利交房工作，并将公司的文化、服务理念、管理模式、服务标准、制度流程等在交房阶段进行复制。通过品质的指导、培训、监督、检查等管控手段，保证所有项目步调一致，形成统一的服务形象 2.2.枫韵沁园创建“文明小区”成功，有计划推进各项工作，促使服务水平上台阶，提升公司品牌的硬指标 3.3.建立以客户为中心、以提升客户满意度为导向的服务理念，系统规划与建设客户服务体系，实行客户忠诚度管理，全面推行客户导向文化 4.4.持续对业主进行客户潜在需求调查，通过零距离体验客户的感受，收集到客户关于服务的真实意见与建议，并进行服务18、规划及行动措施，特别关注在客户接触点、敏感点上的精细化服务，提升业主对物业服务质量的认同，培养客户忠诚（一）（一）20132013年度年度n n 2 2、主要工作任务、主要工作任务三、公司战略定位与战略目标的规划 5.5.建立风险预防机制，总结客户管理工作中的经验教训，对未来可能出现的风险提前预防 6.6.加强培训体系的贯彻实施，灌输积极向上的团队成员的价值观与服务意识，系统进行专业技术与管理能力阶段性的深度培训，保证优质服务的关键因素的保持与提高 7.7.物业服务费收缴率平均95%以上，满足企业运行的现金流量，同步实现良好的收费氛围的引导作用，培养业主良好的交费习惯，体现业主对物业服务工作的19、认可 8.8.适时介入颐和二期的前期物业管理工作，根据项目的特点，制定完备可行的交房方案，顺利完成该项目的接管验收（一）（一）20132013年度年度n n2 2、主要工作任务主要工作任务三、公司战略定位与战略目标的规划 9.9.致力于团队建设、员工职业化与专业化程度的稳步提升。通过目标建立、授权、绩效、培训等方面的规划与实施，提高目前团队的职业化程度、专业化能力，提高团队执行力和对业主的服务效率 10.10.建立和完善利于服务水平提升及员工稳定的管理激励体系，提高公司凝聚力；同时为企业的战略扩张培养管理及专业人才，通过提升人力资源的品质来提升服务的品质三、公司战略定位与战略目标的规划 年度工20、作年度工作目标一目标一全年完成营业收入全年完成营业收入980万元万元员工平均薪资水平在上年度基础上增幅员工平均薪资水平在上年度基础上增幅10%10%年度工作年度工作目标二目标二年度工作年度工作目标三目标三规范管理细节，管理水平再上新台阶规范管理细节，管理水平再上新台阶（一）（一）20142014年度年度n n 1 1、经营、经营主题主题管理提升年管理提升年（二）（二）20142014年度年度n n 2 2、主要工作任务、主要工作任务三、公司战略定位与战略目标的规划1 1、2 2、3 3、枫韵沁园创建“省级物业管理住宅示范小区”，按计划推进各项工作，促使管理水平上升，为公司形象增加硬指标做好颐和21、花园二期的交房工作，成功纳入体系运行的管控，保证项目运行的良好开端管理层员工全部参与“注册物业管理师”考试，取证率达80%以上，促使公司核心队伍职业化水平的全面提高，有效保障区域在行业的技术领先地位三、公司战略定位与战略目标的规划4 4、5 5、6 6、注重质量体系的有效运行。强化全员质量意识，完善绩效考核标准，加强绩效与工作内容、工作态度、工作质量的有效联系，形成人人有目标，人人有任务，事事有落实，环环有检查的良好局面，彻底杜绝“三不管片区和模糊区”。进一步加大质量体系的全面推进，对某一个阶段质量管理工作中好的做法、好的事情和先进个人进行推广，多开现场经验交流会，形成公司固定的经验交流机制，22、让基层员工在现场交流学习，取长补短注重质量型团队的建设，培养团队成员质量宣传、质量监督，质量工作实践的良性影响，进一步为公司服务质量护航加强服务规范化落实，注重“说实话，办实事，抓制度，抓规范”的作风建设。加强行业法规文件的学习与实际工作的结合，形成依法管理的局面；规范细节管理程序，提高企业健康机能；开展小区开放日，让业主了解公用设施设备的管理与维护，接受业主监督，让服务公开化（二）（二）20142014年度年度n n2 2、主要工作任务主要工作任务（二）（二）20142014年度年度n n2 2、主要工作任务主要工作任务三、公司战略定位与战略目标的规划7 7、8 8、注重服务工作思路的创新。23、针对物业管理服务琐碎的特点，传统管理意识比较严重（如惯性的规避或降低责任），容易造成业主与物业的矛盾积压。因此调整思路，以为业主解决问题为主导思想，主动承担能力范围内的各项服务，减少推诿、扯皮现象，学会换位思考，注重有所作为，夯实民意工程的基础，用物业服务弥补施工或规划缺陷，将每一项服务都作为地产的售后服务和品牌延伸，以创新服务为企业提供发展机会，在物业管理领域以新制胜，以新出奇，以新来加速企业的发展提高团队执行力，增强物业管理服务细节的动力和支持点，进行一次系统的团队执行力的拓展培训，注重全员执行力的培养；完善内部各项工作制度，注重工作执行节点的可考核性，最大化实现管理目标预期（四）（四）224、0152015年度年度n n1 1、经营主题、经营主题品牌建设年品牌建设年三、公司战略定位与战略目标的规划 年度工作年度工作目标一目标一全年完成营业收入全年完成营业收入1000万元万元员工平均薪资水平在上年度基础上增幅员工平均薪资水平在上年度基础上增幅10%10%年度工作年度工作目标二目标二年度工作年度工作目标三目标三名牌定位清晰，行业评价及业主认可度名牌定位清晰，行业评价及业主认可度高高 231、外请专业单位制作公司形象宣传片，宣传公司企业文化与品质服务；通过中国物业管理杂志、当地新闻媒体、平面广告等进行全面品牌推广，促使公司形象的视觉提升，进一步提高公司知名度系统规划企业文化内涵与价值。完25、善企业识别系统，创造优秀企业内部文化，展现企业外部形象建立公司员工行为（规范）识别系统（BI）与视觉识别系统（V1）。全面推行员工BI及办公环境5S管理的落实，系统的完善物业管理过程中的标识体系，如警示类、办公环境类、设备类等。实现品牌从品质、品位、品级、品相的多元融合与提纯，进一步实现服务对象的认同和赞赏（四）（四）20152015年度年度n n2 2、主要工作任务、主要工作任务三、公司战略定位与战略目标的规划 （四）（四）20152015年度年度n n2 2、主要工作任务、主要工作任务三、公司战略定位与战略目标的规划 564根据所管物业项目类型，结合行业规范及公司实践经验，研究制定一套独特26、的核心企业文化和业主关注焦点的深度需求方案，并匹配相应的能力满足，注重服务的提供从物质的实现上升到人文精神的追求完成枫韵沁园“省级物业管理住宅示范小区”的项目评优工作，进一步提升公司在行业的知名度与管理水平，为企业的品牌塑造润色加强拓展外部物业项目，注重外接服务项目招投标活动的参与，锁定目标客户，为项目外接奠定基础 87开展接触面广的岗位人员的标准礼仪、服务规范的系统培训，提升服务工作的窗口形象，以满足品牌建立与推广的要求加强与省市级行业协会的联系，积极参加其组织的各项活动，塑造良好形象，提升在当地物业行业中的地位，力争获得“西安市物业管理协会副会长单位”（四）（四）20152015年度年度n27、 n2 2、主要工作任务、主要工作任务三、公司战略定位与战略目标的规划n n（五）（五）20162016年度年度n n1 1、经营主题、经营主题能力发展年能力发展年三、公司战略定位与战略目标的规划 年度工作年度工作目标一目标一全年完成营业收入全年完成营业收入1100万元万元员工平均薪资水平在上年度基础上增幅员工平均薪资水平在上年度基础上增幅10%10%年度工作年度工作目标二目标二年度工作年度工作目标三目标三实现服务规模扩张实现服务规模扩张 1、完成1-2个物业项目的外接，实现公司服务规模的实质扩张2、对应跨区域、大规模、高品质服务的要求，体现“以客户为导向”的服务理念，建立和改进组织管理架构、28、并在授权赋能、运营管控模式上做适应性调整和规划n n（五）（五）20162016年度年度n n2 2、主要工作任务、主要工作任务三、公司战略定位与战略目标的规划 3、体系文件适宜性修订。对公司现行的体系针对多个项目的管理，进行缺项和不适宜等问题的完善和修改，同时在新的组织体系下调整匹配的职责、授权、制度、流程4、建立项目中心灵活运作机制。在权利与责任对等基础上，对项目中心的核心运作要素：人力资源、服务流程进行充分授权，构建能充分发挥员工潜能、让员工自发实现自我价值、使员工自愿开展创新活动的运作机制n n（五）（五）20162016年度年度n n2 2、主要工作任务、主要工作任务三、公司战略定位29、与战略目标的规划 5、建立非主营业务的盈利模式，加强资源的有效开发，在非主营业务突破，向资源、管理要效益，提升物业公司内外部市场化生存的能力。将代表公司物业服务水平的专业核心技术进行整理开发，利用规模成立专业服务公司等，服务内部的同时逐步市场化经营n n（五）（五）20162016年度年度n n2 2、主要工作任务、主要工作任务三、公司战略定位与战略目标的规划综述n n厚积而薄发，公司通过上一期战略规划的严密部署，整体管理水平得到了很大的提升，培养了一批忠诚客户，积累了一定的社会关系资源，与行业协会及行业兄弟单位联系密切，公司的品牌树立与经营效益都得到了长足发展；下一步，益成物业将在集团与兄弟公司的大力支持下，结合多年的经验累积，鼓足干劲、满怀信心、下定决心，力争在今后几年的竞争和发展中，铸造成一个专业化、品牌化、规模化的益成物业新形象。n n谢谢大家