1、招商现场接待招商现场接待流程流程2015年2月9日核心提示核心提示 现场接待作为现场接待作为招商环节中最为重要的招商环节中最为重要的一环，尤其应引起招商一环，尤其应引起招商人员的重视前期所有的人员的重视前期所有的工作都是为了客户上门工作都是为了客户上门做准备做准备 基本动作基本动作 客户进门，招商人员按照排论立即上客户进门，招商人员按照排论立即上前主动招呼前主动招呼“你好！欢迎光临你好！欢迎光临”了解客户来自了解客户来自的区域和接受的媒体（从何种方式得知本项目的区域和接受的媒体（从何种方式得知本项目的）的）询问客户以前是否来过，如果来过问询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待，如果该招2、商人员不清谁是第一接待，如果该招商人员不在应及时应及时通知，期间应热情为客户做介绍通知，期间应热情为客户做介绍 注意事项注意事项 招商人员应仪表端正，态度亲切若不招商人员应仪表端正，态度亲切若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待而又热情的招待 迎接客户迎接客户介绍项目介绍项目 礼貌的寒暄之后，可配合沙盘礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：地理位模型等做简单的项目讲解（如：地理位置、项目规划、商业定位、功能分布、置、项目规划、商业定位、功能分布、业态组合、周边市场分析等），使客户业态组合、周边市场分析等），使客户对项目3、形成一个大致的概念。对项目形成一个大致的概念。基本动作基本动作 交换名片，相互介绍，了解客交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况；按照招商现场已经户的个人资讯情况；按照招商现场已经统一好的招商说辞，配合模型等道具，统一好的招商说辞，配合模型等道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地自然而又有重点地介绍产品（着重于地理位置、环境、商业定位、配套设施等理位置、环境、商业定位、配套设施等的说明）的说明）带看现场带看现场 在招商中心作完基本介绍，应带领客在招商中心作完基本介绍，应带领客户参观项目现场。户参观项目现场。1 1）基本动作）基本动作 结合工地现况和周边特征，边走边介绍；结合工地现况和周边4、特征，边走边介绍；按照平面图，让客户切实感觉自己所选的商铺；按照平面图，让客户切实感觉自己所选的商铺；尽量多说，让客户始终为你所吸引，记住！千万尽量多说，让客户始终为你所吸引，记住！千万别被动，整个流程都应该是你牵引着客户走别被动，整个流程都应该是你牵引着客户走.2 2）注意事项）注意事项 带看工地的路线应事先规划好，注意沿带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全线的整洁与安全,嘱咐客户带好安全帽及其他随身嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。所带物品。洽洽 谈谈 现场参观完毕后，可引导客户到谈现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。判区进行初步洽谈。1 1）基本动作）基本动作5、 倒茶寒暄，引导客户在接待桌前入倒茶寒暄，引导客户在接待桌前入座，给其项目详细资料，并对项目的价格及座，给其项目详细资料，并对项目的价格及租赁方式做介绍；租赁方式做介绍；在客户未主动表示时，应该立刻在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一、两间商铺作试探性介绍；主动地选择一、两间商铺作试探性介绍；根据客户所喜欢的商铺，在肯定的根据客户所喜欢的商铺，在肯定的基础上，作更详尽的说明；基础上，作更详尽的说明；根据客户要求，算出其满意的商铺根据客户要求，算出其满意的商铺的价格及各种相关手续费用；的价格及各种相关手续费用；针对客户的疑惑点，进行相关解释，针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服进驻6、障碍；帮助其逐一克服进驻障碍；适时制造现场气氛，强化其进驻欲适时制造现场气氛，强化其进驻欲望望，在客户对产品有在客户对产品有70%70%的认可度的基础上，的认可度的基础上，设法说服他下定金签订意向书。设法说服他下定金签订意向书。注意事项注意事项 入座时，注意将客户安置在一个视野愉入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内；悦的便于控制的空间范围内；个人的招商资料和招商工具应准备齐全，个人的招商资料和招商工具应准备齐全，以随时应对客以随时应对客 户的需要；户的需要；了解客户的真正需求，了解客户的主要了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点招商人员在结合招商情况，向客户提供商问题点7、招商人员在结合招商情况，向客户提供商铺选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意铺选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供一、两个商铺即可；向，一般提供一、两个商铺即可；注意与现场同事的交流与配合，让现场注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一个商铺；经理知道客户在看哪一个商铺；现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候，对产品的解释不应有夸大、虚构的成份对产品的解释不应有夸大、虚构的成份，不是职不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。权范围内的承诺应报现场经理通过。上述程序完成之后，客户会上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时招商人员可8、留拿齐资料回去考虑，此时招商人员可留其联系办法（最好询问客户何时联络方其联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大招商状况），最后，应送其出过分夸大招商状况），最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金或临定的方式，向其表明取收取小定金或临定的方式，向其表明他所中意的商铺可以为其保留，此种方他所中意的商铺可以为其保留，此种方式可以让客户牵挂项目，后期再有策略式可以让客户牵挂项目，后期再有策略地进行跟踪直到认租。9、地进行跟踪直到认租。暂未成交暂未成交 1 1）基本动作）基本动作 将招商手册等资料备齐一份给客户，让将招商手册等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；其仔细考虑或代为传播；再次告诉客户联系方式和联系电话，承再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务咨询诺为其作义务咨询，对有意的客户再次约定洽谈对有意的客户再次约定洽谈时间；送客至招商中心大门。时间；送客至招商中心大门。2 2）注意事项）注意事项 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，暂未成交或未成交的客户依旧是客户，招商人员都应态度亲切，始终如一；招商人员都应态度亲切，始终如一；及时分析暂未成交或未成交的真正原因，及时分析暂未成交或未成交10、的真正原因，记录在案记录在案，针对暂未成交或未成交的原因，报告针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。客户追踪客户追踪 1 1）基本动作）基本动作 无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表并建立客户档案。无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表并建立客户档案。填写的重点：客户的联络方式和个人资讯、客户对商铺的要求条件、成交或未成交的真正填写的重点：客户的联络方式和个人资讯、客户对商铺的要求条件、成交或未成交的真正原因。原因。根据客户成交的可能性，将其分类为：根据客户成交的可能性，将其分类为：A.A11、.很有意向、很有意向、B.B.有意向、有意向、C.C.一般意向、一般意向、D.D.意向渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪回访。意向渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪回访。2 2）注意事项）注意事项 客户资料表应认真填写，越详尽越好；客户资料表应认真填写，越详尽越好；客户资料表是应妥善保存；客户资料表是应妥善保存；客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；每天或每周，应由现场招商经理定时召开工作会议，依客户资料表检查招商情况，每天或每周，应由现场招商经理定时召开工作会议，依客户资料表检查招商情况，并采取相应的应对措施并采取相应的应对措施签签 约约 1 112、）基本动作）基本动作 恭喜客户选择我们的商铺；示范恭喜客户选择我们的商铺；示范合同文本应事先准备好合同文本应事先准备好,事先分析签约时事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的方法；解决的方法；签约时，如客户有问题无法说服，签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理；解释合同条款时，在情感汇报现场经理；解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感；上应侧重于客户的立场，让其有认同感；填写完后，在仔细检查铺号、面积、总价、填写完后，在仔细检查铺号、面积、总价、定金等是否正确双方认可合同条款后，客定金等是否正确双方认可合同条款后，客户签13、名；户签名；原原 因因 签约过程中可能遇到以下问题：A.A.签约时，在具体条款上的讨价还价（通常有问题的地方是：面积的认定、工程进度、签约时，在具体条款上的讨价还价（通常有问题的地方是：面积的认定、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式、租赁事宜、开业后的经营管理等）；建材装潢、违约处理方式、付款方式、租赁事宜、开业后的经营管理等）；B.B.客户想通过挑毛病来退铺，以逃避因违约而承担的赔偿责任。客户想通过挑毛病来退铺，以逃避因违约而承担的赔偿责任。对对 策策A.A.仔细研究标准合同，通晓相关法律法规；仔细研究标准合同，通晓相关法律法规；B.B.兼顾双方利益，以兼顾双方利益，以“双赢策略双赢策略”签订条约细则；签订条约细则；C.C.耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协；耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协；D.D.对无理要求，按程序办事，若因此毁约，各自承担违约责任。对无理要求，按程序办事，若因此毁约，各自承担违约责任。租后服务租后服务 1 1）招商人员对待租后服务态度要积极、热情、友好；）招商人员对待租后服务态度要积极、热情、友好；2 2）招商人员应做好自己客户的租后服务工作。包括：按照招商部原流程；发展商）招商人员应做好自己客户的租后服务工作。包括：按照招商部原流程；发展商交铺手续。交铺手续。