1、商业地产知识竞赛知识点购物中心工程与物业管理实务（专项业务类）商业物业的前期管理1. 项目设计阶段商业管理在规划设计阶段就介入方案的修改、优化和决策，把平时管理实践过程中掌握的信息反馈给设计师，在设计时充分考虑到商业物业经营和管理的实际需要，提高设计品质。及时带来使用人和管理人长期积累的信息，对在规划设计中可能存在的不足和遗漏，在规划设计时或建设前提请开发商加以修正，使规划设计更合理。1、根据商业管理房产技术条件，结合项目实际情况，组织相关的专业工程师进行图纸会审，会审的重点放在高低压配电系统、水系统、空调系统的划分及外立面的方式等。如：1）高低压配电的会审主要关注配电容量是否足够，双回路供电2、中任何一路断电下物业能否正常运营等；2）主力店的租用设备、公共区域照明供电是否接入主力店自用回路；3）公共区域照明的开闭是否能自动控制，是否采取了节能措施；4）计量方式关注各主力店是否可以独立计量，尽量减少代收、代垫情况；5）水系统考虑不同高度分段加压、低层市政直供旁路等；6）空调系统要根据业态的分布，合理进行系统组合划分和机组制冷量的选择；2、从商场日常经营需要出发提出合理建议：1）各设备房的房间规划、预留位置是否合理，设备房预留的设备位置是否符合后期管理使用需要；2）地下室汽车坡道的宽度、坡度、转弯半径是否符合使用要求，地下室车位划线及流向设置是否合理，停车收费系统设置的建议；3）外墙广告3、位预埋件的设置是否满足使用要求，照明、供电、计量方式是否合理；4）建筑材料的选用、设备设施的性能特点、使用效果、养护、维修乃至更换的成本费用是否能做到节能、可靠、便于维修且费用合理；5）铺（户）内上下水、供电、燃气、空调、通讯、新风、排烟等的容量预留、分配、管线布局、配置走向等是否满足业态使用需求；6）隔油池、化粪池、排油烟井等设施是否满足餐饮业态需要；7) 外立面关注材质的选择，广告位和墙面的占比、安装方式等。8）管理用房面积是否满足需求；垃圾房、保洁作业间是否合理及功能满足需求等。2. 项目施工阶段1、物业竣工时验收疏忽会为后期物业管理造成管理难题质量问题总是给发展商和管理公司留下一个又一4、个的难题，例如房屋建筑内在的质量问题，施工建造中留下的安全隐患，设备安装调试的欠缺等。这些问题往往在物业竣工时不易察觉，加上验收疏忽遗留下的问题，必然造成后期商业管理的力不从心。2、必须利用管理公司的专业能力实现长效管理在项目的施工阶段，物业管理的早期介入能确保项目的功能定位和商业物业的使用功能，从使用人的角度出发监督施工，减少返工，防止留下后遗症。如：1） 在地下室施工阶段关注地下水冒溢点位，提醒项目开发公司重点处理。2） 在正负零到裙楼封顶阶段关注如下方面：消防预埋管线、防雷引下线的施工质量；主力店防水施工工艺、质量及主力店装修单位是否对其造成破坏等；防水施工时建议管理公司技术人员要旁站监5、工。3、 在商业部分内装施工阶段关注如下方面：1)外墙防漏措施；2)多种经营供电、通信点位的合理设置；3)设备设施安装位置是否合适，安装顺序、质量是否合格；4、在暖通设备安装、调试、接管阶段重点关注设备、管路安装质量，安装情况是否满足使用需求。3. 商业物业管理准备阶段1. 收集和掌握第一手资料通过早期介入可以大量收集和掌握物业的第一手资料，如收集图纸资料、物业设备设施清单、设备调试记录、物业技术档案等。2. 提前策划管理方案根据第一手材料提前策划项目管理方案，进行机构设置、人员配备、费用测算、员工培训、开业准备等工作，使项目建设与经营管理有条不紊的衔接与过渡，让商业物业的硬件建设与软件管理相6、得益彰。3. 建立完善实用的服务系统和服务网络商业物业在其经营管理服务过程中，与社会有关部门发生密切关系，需要在早期介入时进行如下方面的工作。1) 保安、清洁、养护、维修、绿化队伍的设立或选聘，洽谈和订立合同；2) 同建设、公安、工商、交通、物价、环保、卫生、市政、园林、教育、公用事业、商业及文化娱乐等部门进行联络和沟通。4. 物业管理市场调研工作主要调研内容有：可比项目物业管理费收费标准，员工薪酬水平及专业能力，专业管理水平，物业管理地方法规及行业惯例，物业服务特色，市场分包方水平及能力等。2、法规及政策调研了解项目所在地工商、物价政策；涉及消防、安全及车辆管理的公安及消防政策；了解商业物业7、水、电、气及供暖消费政策和标准；了解当地环保政策要求；了解当地行业标准、物料价格、工程维修市场情况等。3、调查小组对物业服务市场的信息调查结果进行统计、分析，编制物业服务市场调查报告。报告的内容包括，但不限于:1) 本地物业行业概况、当地的法规和政策；2) 本地物业管理市场的消费习惯和消费水平分析；3) 物业管理支持资源的调查分析(如社会化分包水平，物业人力资源调查、薪资水平)；4) 主要竞争对手(相似楼盘)的物业管理情况分析(物业服务费用标准、服务模式、服务状况)。5. 物业管理成本测算对于商业物业管理者而言，物业管理费是主营收入，该费用标准的拟定将直接影响到商业物业的经营管理水平和商业项目8、的定位。因此，物业管理成本测算及收费标准确定是前期工作中最为重要的工作内容之一。1、商业物业管理成本的主要由以下方面构成：1) 人工费用 ：包括工资总额及福利费。2) 环境卫生费 ：包括日常清洁外包费用、石材养护、外墙清洗费用、除雪费、垃圾清运费、消杀费、烟道清洗费、隔油池及化粪池清掏费等。3) 治安防范成本：包括警用工器具、物料消耗及治安联防费等。4) 绿化养护成本：室外广场绿化养护费、绿植租摆费等。5) 公共设施设备维保费：工程工具费用、设施设备维保费等。6) 公共能耗费用：包括照明系统、电梯系统、消防系统、安防系统、空调系统、给排水、新风系统、通风系统、中水系统、热力系统能耗费及水费。79、) 管理费用：包括服装费、办公用品、差旅费、业务招待、交通、邮电通讯、固定资产折旧、低值易耗品摊销、人员招聘、培训、印刷、用具维修费等。8) 保险费。 9) 不可预见费 。10) 管理酬金。 11) 税金。2、由于商业物业管理中涉及众多业态，各业态的物业管理界面不尽相同，因而它们的物业管理成本是不一样的。因此，商业物业管理测算较住宅、写字楼物业费测算要复杂。商业物业费测算前必须确定下列条件：公司管理架构、管理模式和薪酬体系确定；水、电、气等能源费用收费标准和政策明确；物业项目的经济技术指标明确（面积、使用率、设备设施清单及参数等）；各商业业态管理界面确定；服务内容及服务标准确定等。6. 主力店10、物业服务（一）前期管理阶段主力店物业服务的主要内容：1、协助招商部门与主力店的租赁谈判，重点协助审核租赁合同中涉及商业物业管理的相关条款，如：主力店工程设施设备类型、使用界面（如独立使用或共用等）；2、进行物业管理合同谈判，重点确定双方物业服务界面和管理费标准；3、协助招商、项目开发公司与主力店的进场技术对接，保证主力店顺利进场装修施工；4、对主力店装修施工进行监管，保证现场施工秩序，并符合有关技术规范和管理规定。（二）正常经营阶段主力店物业服务的主要内容：1、按照合同约定对主力店提供物业服务，收取管理费用；2、对主力店物业管理情况进行监督，尤其是消防管理及设施设备的维护保养，以消除各类安全隐11、患；3、协调主力店与其他商户、与政府主管部门之间的关系，维护其良好的经营秩序和经营环境；4、与主力店定期沟通，处理主力店提出的各类投诉；5、当主力店中止租赁协议时，协助各部门签订撤场协议，进行各类费用清算；并按照相关约定接收主力店经营场地。（三）不同业态主力店物业服务界面要点主力店在大型商业物业内所占面积比率高，客流量大，涉及业态广，是大型商业物业内重要的客户。各商业物业对主力店的管理方式多样，所涉及的管理界面也不同。以下为万达集团所开发并经营管理的万达广场各主力店物业服务界面，以供参考：1、超市1）、中央空调、水、电、气、供暖各系统相对独立，一般都为租户独立管理并承担运行、维护保养责任（包括12、各管井内部的设备设施）及费用，能源费用由租户直接向公用事业部门缴纳；2）、租赁区域内的保安、保洁、垃圾处置由租户自行管理，租赁区域外由管理公司负责；3）、消防、排水、部分电梯或扶梯与其他租户共用，一般按照租赁面积占本幢建筑的建筑面积比例，分摊相关运行及维护保养费用；2、百货1）中央空调、水、电、气、供暖、电（扶）梯各系统相对独立，一般都为租户独立管理并承担运行、维护保养责任（包括各管井内部的设备设施）及费用，能源费用由租户直接向公用事业部门缴纳；2）租赁区域内的保安、保洁、垃圾处置由租户自行管理，租赁区域外由管理公司负责；3）消防与其他租户共用；4）在其租赁区域门前一般有免费促销场地；3、餐饮13、1）除个别广场的KFC、必胜客、麦当劳由租户自行安装空调外，中央空调为广场主系统的部分，费用缴纳一般按单独计量或约定标准方式向各地管理公司缴纳；2）水、电、气、供暖、电（扶）梯各系统为广场主系统一部分，无法独立，能源费用由租户向各地管理公司缴纳；各系统由各地管理公司管理，租户按照面积比例分摊运行、维护保养费用；3）设立为独立的隔油池、排污井、排油烟管道，由租户自行管理并承担维护保养责任及费用；4）政府卫生、环保部门对其卫生防疫、排油烟环保达标情况要求较高，为物业管理的重点；5）租赁区域内的保安、保洁、垃圾处置由租户自行管理，租赁区域外由管理公司负责；6）消防与其他租户共用；4、KTV、电子娱乐14、影院1）水、电、气、电（扶）梯各系统为广场主系统一部分，无法独立，能源费用由租户向各地管理公司缴纳；各系统由各地管理公司管理，租户按照面积比例分摊或约定标准方式向各地管理公司缴纳运行、维护保养费用；2）中央空调（供暖）为广场主系统一部分，无法独立，主机系统由各地管理公司管理，租户一般按照约定标准的方式向管理公司缴纳空调（供暖）费用；3）消防部门对消防要求较高，为物业管理的重点；4）租赁区域内的保安、保洁、垃圾处置由租户自行管理，租赁区域外由管理公司负责；5）消防与其他租户共用；5、建材、家居1）中央空调、水、电、气、供暖各系统相对独立，一般都为租户独立管理并承担运行、维护保养责任（包括各管井15、内部的设备设施）及费用，能源费用由租户向各地管理公司缴纳；2）租赁区域内的保安、保洁、垃圾处置由租户自行管理，租赁区域外由管理公司负责；3）消防、排水、部分电梯或扶梯与其他租户共用，一般按照租赁面积占本幢建筑的建筑面积比例分摊相关运行及维护保养费用；6、电器卖场1）水、气系统为广场主系统一部分，无法独立，各系统由各地管理公司管理，租户一般按独立计量方式向各地管理公司缴纳费用；2）中央空调（供暖）为广场主系统一部分，无法独立，主机系统由各地管理公司管理，租户一般按照约定标准的方式向管理公司缴纳空调（供暖）费用；3）供电系统单独在供电部门立户，由租户直接向供电部门缴纳用电费用，由供电部门开具增值税16、发票，其变压器一般由各地管理公司管理；4）电（扶）梯一般与其他租户共用，租户按租赁面积占本幢建筑的建筑面积比例分摊运行及维护保养费用；5）消防与其他租户共用，消防部门对消防要求较高，为物业管理的重点；6）租赁区域内的保安、保洁、垃圾处置由租户自行管理，租赁区域外由管理公司负责。7. 商户装修管理1、成立装修管理小组开业前3-4个月，成立由招商、工程、物管等相关业务部门人员组成跨部门装修管理小组，对管辖区商户装修实施统一管理。2、编制装修管理工作流程和管理制度1）编制装修手册，为商户及施工单位提供便利及指引，该手册在与商户签订租赁合同时予以派发。参见附录1*购物广场装修手册2）制定装修管理制度，17、明确装修管理中各部门工作职责及工作流程。3、装修管理控制环节1) 商户进场装修前，应办理交接手续，必须对房屋现场的重要设备设施和未来可能引起纠纷的部位进行拍照，并在交接记录中签字确认。2) 要求商户在开业前90天60天提交装修图纸，以保证留有充足的时间进行装修。在管理公司招商部(营运部)收到商户提交的装修设计方案的5个有效工作日之内，管理公司应对这些初步方案、设计图纸进行审阅和签署意见。如果初步方案设计图退回租户时签上意见，而且租户无条件认可，则商户应当立即按照管理公司的意见修改初步方案设计图，并重新提交给管理公司进行审核。商户装修方案中涉及拆改结构的，如不影响整体外观布局和统一管理的，应上报18、项目开发商审核其可行性，否则，管理公司可直接否决商户装修方案。3) 商户须自行向消防、卫生、防疫等政府有关部门申请审批，并应获得以上部门的批准。租户须承担各项费用。4) 现场材料进场通道、工具运输、退场所有运进及运出施工场所的施工设备必须经过管理公司的批准。装卸货物和运输物品必须按管理公司指定的路线与时间进行。进入地下室装卸货物区的运输车辆不能超过物业地下停车场的入口限高。在装修过程中，应做到严格避免损坏物业电梯、楼梯、公共区域、通道、墙或隔板、出口、大门以及其它商业物业内外设施。在施工中造成上述设施的损坏应由商户承担一切相关修复费用。管理公司有权要求商户对商场公共区域及货梯做出保护装置方能使19、用。5) 内装交叉施工内装过程中难免会有交叉施工现象发生，着重控制施工安全和成品保护。6) 工期管理根据商业开业时间的安排，合理控制装修工期，及时提醒商户及早完成装修。工程部及招商部必须参与跟踪各商户的装修进度，协调商业物业的相关方面，为商户完成装修工作，按时开业提供服务。工期管理重点关注以下可能延误工期的相关问题：a) 装修中使用特殊材料、异性玻璃、石材；b) 天地墙是否有特殊造型和结构；c) 拆改建筑结构或楼板是否开洞或加建楼梯；d) 订购有特殊家具和厨房用具；e) 空调和消防的重新布局。7) 施工检查商户在前期装修过程中(隐蔽工程封盖前)，必须向管理公司通报工程进度和施工状况，由管理公司20、组织专业人员对商户装修区域的隐蔽工程进行查验，并提出整改意见。8) 验收a) 装修完成之后，商户需提供一式二份竣工图。管理公司根据装修图纸进行检查，或聘请监理公司对装修过程及装修结果检查、验收。监理费用由商户负责，检查项目包括但不限于以下项目：- 与设计图纸是否吻合；- 消防设施的完好情况；- 装修材料与消防要求的一致性；- 电器线路施工情况；- 设备设施完好情况b) 如商户装修与施工图纸不符，管理公司有权要求商户立即更改装修，以符合认可后的施工图。管理公司不负责因此导致的商户开业日期的延期。租户在完成修改工作后，仍须向管理公司提供两份修改后的竣工图。c) 商户须于开业前获得政府有关部门的报审21、通过的意见书(消防、卫生等)。9) 为确保所有商户在开业时同时开放，为了避免出现不利情况，应当尽早控制装修工程进度，制定严格的开业计划和装修进度时间表，并在招商谈判时和商户协商解决。即使不可能同时开业，未完成部分也需要进行美化遮挡，并标明预定的开业吉日。环境营造与管理1. 环境营造与管理的工作内容1、商业物业景观营造工作：1）绿化的养护和管理工作；2）绿化与美陈、功能性小品布置与管理的结合；3）光环境管理工作。2、商业物业环境维护工作：1）常规环境保洁管理工作；2）大理石、外墙和卫生间等特殊材料和部位的专项保洁养护工作；3）污染治理工作；4）废弃物管理；5）虫害治理工作。2. 环境营造与管理的22、重点（一） 环境整体的营造和管理必须服务于商业物业定位与运营需求。环境整体营造和管理的水平的高低最直接体现出商业物业品质。而能够直接刺激消费者感官的环境表现要素莫过于商业物业公共空间的清洁度和空气质量状况。对于商业物业来说，清洁卫生、污染治理和空气净化、虫控消杀乃是工作重点，其中以洗手间、地下空间及垃圾房管理为难点和重点。（二） 商业物业环境的营造和管理特别是景观营造必须通过标志物、小品、家具、绿化、铺装、灯光以及各种硬软装潢等各种手段和手法来加以实现。商业物业环境营造和管理决不是保洁和绿化养护这样狭窄的管理作业活动，因为城市综合体环境的营造和管理工作不仅仅是对环境进行清理和养护，而且还包含了23、环境策划、环境布置和环境运行这样的环境营造工作。商业物业景观营造活动中，决不能把某一类环境要素例如绿化单独进行考虑，而必须将整个环境营造和管理作为完整的系统统一作出策划。3. 商业物业保洁的系统策划制订商业物业保洁的质量标准，是商业物业系统策划的核心内容。保洁管理工作系统策划则是选聘保洁分包单位和对其实施监管的依据。（一）编制物业保洁对象设施清单根据具体项目以及具体部位的特点和定位要求，依据物业服务合同确定的服务界面和服务标准，将地面、消防通道（楼梯间）、电梯、灯具、风口、管线、沿口、扶手、栏杆、垃圾桶、玻璃穹顶等保洁对象的位置和数量进行全面盘点，编制项目保洁对象设施清单。（二）按照不同对象、24、不同区域，确定保洁频次、保洁方式、保洁方法、保洁作业时间要求，确定保洁作业路线。1、保洁区域一般划分为屋面、办公区、卫生间、地下室、内场、外场等六个区域。2、保洁范围必须涵盖项目保洁对象设施清单中所有必须清洁的设施和部位。3、保洁方式包括循环作业方式和定期作业方式。4、保洁方法包括擦拭、清洗、打蜡、抛光、牵尘等各种工艺方法以及各种清洁药剂的配方、用量，保洁工具使用限制。5、保洁作业时间，根据营运需要规定具体作业是夜间还是白天，闭店后还是营业中进行。6、保洁作业路线，根据营运需要规定必要的保洁作业路线。（三）制订保洁作业质量标准和保洁质量检查标准1、编制保洁作业质量标准（参见附录7），包括日常作25、业和定期作业工作标准。标准中必须规定各个保洁区域、保洁对象的保洁频次、方式、方法、作业时间要求和清洁作业路线要求以及应当达到的效果和标准。2、编制保洁质量检查表根据保洁作业质量标准，编制保洁质量检查表。保洁质量检查表包含各个保洁区域、保洁对象的保洁作业质量标准外，应当还包含检查衡量方法和检查评定方法。（四）进行保洁作业的资源经济技术分析根据保洁管理工作系统策划，进行资源经济技术分析，确定保洁作业的人员、设备、物料的配置要求。4. 保洁分包方的选择及监督（一）保洁分包单位的选聘1、保洁市场调研及入围单位的考察与确定市场调研包括：通过走访行业协会、主管部门、保洁公司等了解当地法规政策，市场特点、价26、格水平、领先及特色企业等信息。对分包单位的考察内容（关键点）为：企业规模、管理业绩、专业能力、项目管理水平、价格水平、市场份额及影响力等。2、编制招标文件招标文件中的质量标准和要求必须与物业清洁管理工作策划保持一致。招标文件中应当要求投标单位在投标文件中编制保洁服务策划书，保洁服务策划书至少包含下列内容，这些内容将作为评标关键点：1) 项目组织设置和人员配置及职责；2) 针对本项目保洁服务的技术保障及措施；3) 针对本项目配备的保洁机器设备；4) 针对本项目所提供的各类消耗品；5) 保洁人员服装和标识；6) 项目保洁服务质量的控制方案；7) 对各类分包供应商的控制方案；8) 安全环境保障维护方27、案；9) 日常和定期保洁工作的计划；10) 洗手间服务保洁方案；11) 商业物业周末人流量大的保洁方案；12) 商业物业促销活动的保洁方案；13) 清洁过程中避免影响顾客的具体措施；14) 保洁的工艺标准及工艺流程。3、评标评标工作通常分为技术标和经济标来评定，两者间的权重视需求不同而确定，如30：70或40：60等。技术标的评定关键是理清有关保洁评标关键点 ，经济标的评定核心是如何确定第一合理低价。（二） 对保洁作业过程的监管1、保洁分包效果的检查与评价环境专管人员每日对物业的总体卫生进行日常巡查，并填写保洁质量检查表；管理部经理每周对物业保洁工作进行检查；公司每月定期对保洁及环境管理工作进28、行检查。通过三查，寻找改进依据，促进分包方持续提高管理及作业水平，达到共同进步的目的。对分包方实施定期评价、付款前评价、合同到期前评价等三评工作。通过评价，了解物业环境保洁需求，及时发现保洁公司存在的问题，完善保洁监管制度，逐步形成一个长效的、可持续发展的环境保证机制。2、保洁作业日常检查环境专管人员根据保洁服务合同，对保洁分包方的保洁服务进行专业日常检查。专业日常检查的内容包括劳动要素检查和保洁作业质量检查。环境专管人员填写的检查记录是付款前评价的重要依据。所谓劳动要素检查，就是按照合同和保洁作业计划检查作业人员到刚情况情况、设备使用情况和物料使用情况。重点是检查保洁服务分包单位的人员在编、29、在岗是否符合合同约定的要求，人员素质是否符合合同约定的要求，人员排班是否符合合同约定的要求，设备的投放使用是否符合合同约定的要求，清洁药剂和工具的配比、用量和配置配置是否符合合同约定的要求等。所谓保洁作业质量检查是按照保洁作业计划并根据保洁作业质量标准逐项对保洁服务分包单位以及保洁服务人员的作业进行检查。清洁卫生作业质量检查不仅涉及作业的现场效果，还必须涉及其作业方式、作业方法、作业时间和作业路线，必须使其符合作业质量标准的要求。3、日常保洁管理工作的主要控制环节1）月作业计划的制订和审核每月月末，保洁服务分包单位都应当按照合同和管理公司制订的保洁作业质量标准制订下月度的月作业计划，管理公司应30、作出认真审核。2）作业计划的执行和检查保洁服务分包单位按照审核通过的当月作业计划组织实施，分包单位每日据实提交保洁工作日报表。环境专管人员每日按照审核通过的当月作业计划对作业执行情况进行检查、核实与考核。3）月作业计划执行情况的考核每月月末，管理公司应当对环境专管人员的保洁质量检查表的情况进行统计，同时结合当月对保洁服务分包单位劳动要素检查的结果；作业计划的执行和检查结果等形成对保洁服务分包单位当月服务的考核结论，并依据双方合同约定实施奖惩。5. 保洁专项管理（地面石材养护、外墙和玻璃穹顶清洗、污染治理、废弃物管理、虫害治理）石材地面尤其是人造大理石在商业物业中得到大量使用。人造大理石是由9031、%的大理石碎粒及石英和10%的高强度树脂及辅料按科学比例经机器混合、压缩、聚合固化抛磨而成。它具有各类瓷砖和天然石材不可比拟的优点，同时也存在许多缺陷，例如硬度不高，易磨损，易变性，抗酸碱和抗腐蚀性不强，亲水性强易吸收各类有色液体。因此，人造大理石地面必须实行专项养护。外墙面和玻璃穹顶专项清洗的工艺方法与一般墙面材料和玻璃的常规工艺是相同的。在管理上，通常采用定期作业或采用一次性清洁工程方式组织分包作业。由于是高空作业，必须要求分包作业单位制订严格的安全制度、采取完善的安全防护措施和落实安全责任。外墙面和玻璃穹顶专项清洗严禁采用强酸碱性药剂。6. 商业绿化和美陈管理的任务在商业物业环境维护活动32、当中，卫生间管理是极其重要的。因此，对卫生间管理一般设专人负责。此外，通过清洁卫生整理使其从“肮脏”的印象转化为洁净、清新的感觉形象之外，更为重要的工作就是清除病毒和细菌等有害微生物，给人以真正的卫生。因此，对于商业物业而言，卫生间微生物控制是十分必要的。目前北京、上海市场上应用较多有史伟莎（SWISHER）卫生间深层护理服务技术，效果良好。史伟莎采用美国农业部（USDA）认可的除菌剂，在已经清除尿污、霉菌、有机物的洁具上进行消毒，抑制病菌生长，降低人体感染机会。视觉污染的治理在商业物业中，有许多事物都容易造成视觉污染，例如不合理的灯光、美陈布置。此外，在公共空间里所经常存在的人的行为对顾客造33、成的视觉污染，例如营业场所里的营业时间里装卸货物、清运垃圾；服务人员在客用卫生间里洗碗；工具车和工具箱在客户面前随意放置；服务人员在公共空间不规范的仪容和行为等。这些都是我们在日常环境管理活动中必须关注，并采取有效措施予以杜绝的。嗅觉污染的治理嗅觉污染是商业物业中比较常见，也是最不能容忍的一类污染。1、嗅觉污染的内容1）有害气体和粉尘，如汽车尾气、工程建设施工形成的粉尘、装修造成的甲醛气体的挥发，厨房烟尘，等等；2）异味：如卫生间异味，垃圾房以及废弃物散发出的异味，化粪池、隔油池散发的异味，厨房散发出的异味，等等；3）空气含氧量不足。2、嗅觉污染治理的措施1）管理措施对嗅觉污染，必须采取坚决有34、效的管理措施。例如，保持通风设备良好的运行状态；对工程施工粉尘和有害气体的挥发，要采取严格的空间隔离和时间隔离；严格对各种管道、管路的控制，防止有害气体、粉尘、异味外溢和管路间的流窜。2）技术措施除了有针对性的管理措施，对嗅觉污染的治理还应当采取必要的技术措施。安体百克（Antibac2K）技术目前是比较好的商业中心空气净化技术。安体百克采用德国最新环保杀菌科技“膜菌封锁技术”，具有杀菌、消毒、除味的空气净化作用。它已经展现出了两个重要成果，一个是魔术球空气净化器，可以比较有效地改善公共空间里的空气质量，可以杀菌、消毒、清除异味、清除空气中的尼古丁、清除挥发性有机气体、清除可吸入颗粒；另一个是35、全能灭菌除臭技术，能够消除严重的臭味污染，目前已经应用到万达商业的垃圾房管理，效果较好。听觉污染：听觉污染主要是指让人体产生不愉快的噪声，其中效果不好的背景音乐也是一种听觉污染。商业物业每天产生大量的废弃物，这些废弃物如果不加以严格管理，将会产生视觉、嗅觉、触觉的严重污染，滋生虫害，损害顾客的健康，损害商业的形象。虫害治理工作的组织和管理1、应按照规定，通过招投标，选聘具有资质的专业虫控服务单位进行专业虫控服务。2、根据项目运营的实际情况，制订各季度的消杀计划。消杀计划必须明确使用药物名称、用量、开始投放时间、持续时间、投放地点和防护措施等。消杀工作开展前，需向相关客户发布相关通知。3、针对商36、业物业主力点、次主力点、小商户等大小商家众多，各区域物业管理界面不尽相同，不同的物业管理责任区域，在虫害灭杀行动时应统一协调，共同行动，同时段完成相关作业，才能达到理想的治理效果。4、采取完善的安全防范措施，防止有关作业伤害到人体。5、环境专管人员应每月汇同有关人员对虫害治理工作按检验方法和标准进行检查，并实时做好记录。7. 绿化布置和管理它包括以下主要内容：1、绿化的养护和管理工作；2、绿化与美陈、功能性小品布置与管理的结合；3、光环境管理工作。（一）通过景观营造，充分表现商业物业内涵，使环境具有标志性。商业物业具有明确的市场定位和产品定位。根据这个定位，商业商业具有自己独特的主题内涵。那么37、，商业物业景观的营造与这个主题内涵相一致、相呼应。大型购物中心和步行街也是重要的城市空间。这些部位的景观营造必须充分展现商业物业要表达的主题内涵，从而使本身的景观具有独特而明确的标志作用。例如，宁波万达广场针对处于宁波郊区这样一个区域环境，为了满足市民的家庭消费需求，确定了“欢乐无限，尽在万达”的主题，因此，宁波万达广场的环境营造工作，在空间视觉、美陈、色彩、灯光、绿化、背景音乐等各个环境要素中都必须表现出“欢乐”的主题。（二）景观营造，必须服务和服从于物业空间的服务功能。例如，商务办公楼的环境布置应该有利于创造商务环境的营造；酒店的各种陈设应当洋溢着典雅、高贵的氛围；公寓则需要整洁和安静的环38、境；在购物中心，则根据其定位和业态分布需要创造浓烈的商业气氛。（三）景观营造必须与交通组织相结合。行人动线是整个商业物业的生命线，商业物业的景观营造具有客流动线的导向性，景观营造应与客流动线有机结合。在大型商业物业重要的交通动线和节点，应该进行有目的的景观布置。在商业物业的主要出入口，如地铁出入口、地面出入通道、地下停车场的电梯候梯厅、中庭和大堂等重要的人流动线节点，必须精心作出景观布置。再如步行街的景观营造不仅对于顾客的视觉产生十分重要的影响，而且对于有效引导入客流，具有十分重要的作用。8. 光环境营造在商业物业特别在商业中心里，灯光是极其重要的景观要素。香港购物中心将灯光的设计作成一门艺术39、。每一个购物中心都有与众不同的主色调，人们只要看到灯光色彩便知道来到哪一家购物中心。灯光在受光面的照度以及色温和显色指数，直接影响了人的视觉效果，并对行人流线的流向和流量产生重要影响。安全管理与风险控制1. 风险源识别内容、范围、识别方法、城市综合体安全风险种类风险源识别是风险管理的第一步。风险源识别是确定何种风险可能会对收益或结果产生影响，这些风险具有什么样的特征。通过分析，找出可能存在的风险源，并将这些风险的特性归档，便于进行风险的评价和控制。（一）风险源识别的内容和范围：风险识别范围必须覆盖城市综合体涉及的所有产品、活动、服务、作业现场、设备设施、人员（包括相关方人员）中能够控制或可施加40、影响的因素，主要包括如下内容： 1、风险识别应考虑三种状态：正常、异常和紧急状态，以及三种时态：过去、现在和将来所造成的危害和环境影响； 2、危害的对象：人身生命健康和财产，既包含顾客的，也包含业主和使用人的；3、形成机制：物理因素、化学因素、生物因素、生理和心理因素、行为因素及其它因素；4、活动、产品或服务从开始到结束的全过程，常规和非常规的活动，所有进入作业场所人员的活动，作业场所内的设施。5、在评价期限内，已有措施的适用性和效果。（二）风险识别的方法1、活动信息的收集 对涉及到的所有活动，在进行危害辨识前要收集相关信息。2、选择风险识别的方法风险识别以事故预防，控制和减少事故为指导思想，41、采用现场观察、调查表、查阅记录、工作危害分析、安全检查等方法，对涉及到的全部风险进行辨识。工作危害分析法是把每个活动分解为几个步骤，识别每一步骤中的危害及其程度。3、在进行危害识别时，应充分考虑可能发生的后果这些后果包括：1 ）人身伤害、死亡； 2）财产损失。4、整理分类对收集和清查出且无法消除的风险隐患进行最后的确认识别。根据隐患的属性进行分类（如治安类、消防类等）并编辑成册备用。（三）城市综合体安全风险的种类1、火灾；2、治安事件和刑事案件；3、拥挤、踩踏等公众危害；4、交通组织中存在的危险；5、作业人员作业活动的危险；6、设备损毁和故障；7、建筑毁损和故障；8、人为事件、自然灾害或自然原42、因对顾客、业主和使用人财产的损害；9、人为事件、自然灾害或自然原因对人身生命和健康造成的危害；10、建筑及环境改变（装修）所带来的风险；11、广告宣传设施及广告活动带来的风险；12、城市综合体所面临的各种法律纠纷和风险；13、城市综合体社会形象受损产生的风险。2. 风险评估与控制（一）风险的评估风险评估就是对各种风险的风险频率、风险程度以及风险成本作出评估，并且作出相关性分析。1、风险频率：又称损失频率，也就是危害发生的可能性。2、风险程度：又称损失程度，也就是危害后果的严重性。3、可能性：风险发生的机率。4、风险成本由于风险的存在和风险事故发生后人们所必须支出费用的增加和预期经济利益的减少，43、又称风险的代价。包括风险损失的实际成本，风险损失的无形成本和预防和控制风险损失的成本。（二）风险的控制对于安全风险，必须进行严格和科学的控制。1、建立安全管理标准和安全管理制度安全制度体系包括：1) 各种设备的安全操作规程；2) 各类机房、仓库特别是危险品仓库、档案室等重要安全防范部位的安全管理规定；3) 各类安全检查评定技术标准、管理控制标准；4) 各类突发事件和灾害事件的应急处理预案；5) 各类安全管理档案。2、完善各类安全设施和措施安全设施和措施包括：1) 安全预警设备，例如火灾报警设备、监控设备；2) 安全事件处理设备、设施和器材，例如灭火系统、防排烟系统、疏散系统、消防联动控制系统、44、灭火器材、防汛物资、等等；3) 安全防护设施和防护器材，如防爆灯具、安全检修通道、减速带、绝缘工具，等等；4) 安全标识，主要是各类安全警示标识。3、健全安全组织和安全责任体系1）按照群防群治和专业化管理相结合的原则，管理公司组织起由主力店和其它使用人组成的安全组织；2）在安全组织中，按照职能划分，逐级签订安全责任书，将安全责任落实到位。4、开展安全教育培训安全教育培训，既包含全员安全意识教育，包括安全技能培训，也包括各种突发事件的演练。5、开展安全检查，杜绝安全隐患将安全组织的自检、互检和专业组织的专业日常检查以及监督性检查结合起来，及时发现并杜绝各类安全隐患。3. 作业条件危险性评价方法145、作业条件危险性评价法是一种半定量评价方法。它是用三种因素指标值之积来评价系统人员伤亡风险大小的。三种因素含义分别是:L:发生事故的可能性大小E:人体暴露在这种危险环境中的频繁程度C:一旦发生事故会造成的损失后果取三种因素指标值之积，即风险分值D=LEC，来确定风险的大小。2、LECD值的确定1）发生事故的可能性大小L，主要根据以下因素确定：分数值事故发生的可能性10完全可以预料6相当可能3可能但不经常1可能性小，完全意外0.5很不可能，可以设想0.2极不可能0.1实际不可能2） 人体暴露在危险环境中的频繁程度E，主要根据以下因素确定：分数值危险程度10连续暴露6每天工作时间暴露3每周一次2每46、月一次1每年一次或几次0.5非常罕见的3）一旦发生事故会造成的损失后果主要根据以下因素确定：分数值危险程度100大灾难，许多人死亡40灾难，数人死亡15非常严重，一人死亡7严重，重伤3重大，致残1引人注目，需要救护4）风险评估的最终风险分值依据以下数值确定：分数值危险程度D320极其危险，停止作业进行整改160D320高度危险，需要立即整改70D160显著危险，需要及时整改20D70一般危险，需要注意D20稍有危险，可以接受3、重大危险源的确定准则凡具备以下条件的均应判定为重大危害因素：1) 总分160分为重大危害因素；2) 不符合法律、法规和其他要求的；3) 相关方有合理抱怨和要求的；4) 47、曾发生过事故，且未有采取有效防范控制措施的：5) 直接观察到可能导致危害的错误，且无适当控制措施的。4. 消防管理特点火灾是一种常见的灾害，是对商业物业危害最大的一种风险源。无论是商业物业，还是其它类型的物业，消防安全始终是安全管理体系中最重要的一项内容。与其他物业类型相比，商业物业的消防安全管理具有以下特点：（一） 营业面积大，火灾蔓延迅速商业物业营业面积过大、空气流通性好，给火灾蔓延创造了有利条件。尤其是上下层商场之间由“中庭”、楼梯、自动扶梯等相连通，冷热气流交换快，一旦发生火灾，热烟气上升迅速，火势蔓延速度会非常快。例如新疆乌鲁木齐市德汇国际广场火灾，起火点是1楼车道上一个经营拖把、扫48、把的临时摊位。虽然保安及时发现并报警、扑救，但火势蔓延极快，而且殃及邻近的德汇大酒店。（二） 经营业态多样，火源复杂商业物业中包含了各种经营性场所，如电影院、百货店、电玩、KTV、酒楼、快餐店、小商铺、超市、停车场及酒店、写字楼等等。由于存在多种经营业态，火灾风险源也呈现非常复杂的情况。如放映灯具、电影胶片、餐饮炉灶、燃气油料、装饰木料、软包布料、服装鞋帽等等。增加了消防隐患，提高了扑救难度。（三） 人员集中，疏散难度大，易造成群死群伤恶性火灾事故。商业物业所在地往往是商业中心，客流量极大，尤其是公休日和节假日。例如上海万达广场在开业时达到4050万人次/天。场内一旦起火失控，由于人员过度密集49、，并且顾客惯用扶梯、电梯，对用于安全疏散的通道不熟悉，极易导致人员惊慌混乱，出现拥挤、踩踏、死伤事故。例如吉林中百商厦特大恶性火灾中有幸存者回忆：“起火后，商场断电，加上到处都是浓烟，根本找不到楼梯，也看不到安全出口的指示灯。大家乱成一团，从这边涌到那边，又从那边涌到这边，最后都挤到窗户前，可很多窗户打不开”，当时的感觉就剩下几个字“求生无门”。此次事故导致53人罹难，70人受伤。（四） 可燃物多，易产生大量有毒及高温烟气。商场经营的商品多为可燃物，如棉、毛、化纤织物、塑料制品等，大多陈列在货架和展柜上，而且场内还设有仓库，里面可燃物更集中。餐饮娱乐业态的装修材质也多为装饰布、壁纸、木料、高分50、子内装修材料等等。一旦发生燃烧，由于可燃面积大，火势蔓延迅速，容易形成大面积立体火灾。上述可燃物起火后不仅产生大量烟雾使能见度降低，而且释放出大量的有毒气体，使疏散人员在短时间内中毒窒息，无法逃生，同时给火灾扑救带来极大困难。例如河北唐山林西百货大楼火灾中死亡的80人中，大部分是因毒烟窒息死亡的。（五） 照明设备多，电气线路繁多，导致火灾的因素多商业物业内的各业态为创造良好的经营环境，使用的灯具已不仅仅只起到照明作用，而且增添了美化环境的功能，致使物业内照明设备种类繁多。这些照明设备多为采用带状方式或分组安装的荧光灯具，各种射灯、霓虹灯和灯箱，还有为节假日展销活动临时敷设的大功率投光灯等，数量51、巨大。荧光灯的电感镇流器易发热起火，质量低劣的电子镇流器易短路器起火；卤钨灯、石英射灯、豆胆灯、金卤灯等表面温度高，能烤着可燃物。临时铺设的线路，处置不当，容易发生超载、短路，引发火灾。商业物业是用电大户，除灯光照明以外，还有中央空调、电热炉具、食品冷藏、电梯扶梯等电器设备，各种电气管线纵横交错，数量繁多。这些线路的复杂程度，是其他公共建筑难以比拟的，加上每天使用时间长(至少在12 小时以上) ，如果设计、安装、使用稍有不慎，引起火灾的概率就很大。而这些线路往往敷设于吊顶之内，如不能及时发现，出现漏洞就会酿成火灾事故。例如广东汕头“6.10”特别重大火灾事故的直接原因是华南宾馆二层南区金陵包厢52、门前吊顶上部电线短路故障引燃周围可燃物，引发特别重大火灾事故。造成31人死亡、21人受伤。（六） 商业物业管理模式复杂，消防安全管理的难度大由于城市综合体内各业态多为租赁经营，经营单位形成了各自独立的管理保障体系，因此城市综合体管理呈现出多层次甚至是多元化的结构，各单位对自用设施具有更丰富的使用、处分的权利。在这种情况下，消防安全管理的责任界定就比较复杂。因此，整体消防安全管理的难度更大。5. 消防组织运作管理（一） 建立健全消防安全规章制度由于多数火灾事人为因素引起的，因此，必须制定一些规范性的防火规章制度，以控制和约束能导致火灾的因素和行为。另外，为使消防安全管理机构发挥应有的作用，必须从53、单位的具体情况出发，制定出完整的消防规章制度。此制度是单位内部全体人员在消防安全领域中共同遵守的行为准则，是国家消防法律、法规在单位内的延伸和具体化。单位消防安全管理制度主要包括的项目有：1、 消防安全教育培训；2、 消防值班、巡查和检查；3、 用火用电安全管理；4、 火灾隐患整改；5、 消防安全疏散设施、消防设施和器材的维护管理；6、 专职和义务消防队的组织管理和训练；7、 灭火和应急疏散演练；8、 消防工作考评与奖惩。（二） 建立消防组织和消防安全责任制1、 消防组织的建立公众聚集场所都应建立群众性的义务消防组织，这是立足于自防自救的基本要求之一。按照消防工作“群防群治和专业化管理相结合”54、的原则，城市综合体的消防组织体系包括：专业化的义务消防队；消防安全管理协调领导机构；各商家的消防安全管理组织。1）义务消防队的建设义务消防队由商业物业内管理公司全体安保队员和其他员工组成，可分为灭火行动组、通讯联络组、疏散引导组、安全防护救护组。义务消防队由单位消防安全责任人或消防安全归口管理职能部门领导组织业务训练，并可接受当地公安消防部门的业务指导。扑救初起火灾时，义务消防队长可视现场的具体情况机动灵活地分配任务，有效地灭火和组织疏散人员。当公安消防队到达现场时，要迅速准确地提供情况，配合公安消防队作战。单位领导要重视义务消防队的建设，有计划的组织队员学习消防业务，每月组织训练一次，每半年55、对义务消防队进行调整和考核，以确保能随时出动并发挥作用。2）消防安全管理协调领导机构的建设大型商业物业中往往包含若干大型经营单位，需要专门机构协调各公司间的消防协作管理。可由管理公司消防负责人和各经营单位消防负责人组成消防安全管理协调领导机构，其主要任务是：A. 负责物业内的消防安全管理的领导协调工作；B. 定期组织消防安全会议，评估项目的消防安全管理工作，指导各单位的消防安全管理工作；C. 组织物业内的消防安全联合检查。3）各单位消防安全管理组织的建设商业物业内的各经营单位作为独立的企事业单位，必须各自履行中华人民共和国消防法、机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定等法律法规约定的义务和56、职责。各经营单位和管理公司必须建立本单位的消防安全管理组织，开展本单位消防安全管理“群防群治”的工作。2、消防安全责任制的建立根据机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定的要求，单位应当落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，明确逐级和岗位消防安全职责，确定各级、各岗位的消防安全责任人。按照“谁主管，谁负责”的原则，商业物业管理公司总经理是所在单位消防安全责任人，对本单位的消防安全工作全面负责。公司下属各部门负责人作为本部门责任人，承担本部门消防安全管理责任，与总经理签订消防安全责任书。城市综合体内各主力店、小业主、物业使用人以及各种有关分包、协作单位必须与管理公司签订消防安全责任书；各57、单位消防组织内部，各部门和班组逐级向上一级组织签订消防安全责任书。消防安全责任书中必须清楚表述建立安全管理标准和安全管理制度、完善各类安全设施和措施、健全安全组织和安全责任体系、开展安全教育培训和开展安全检查，杜绝安全隐患的内容。（三） 消防宣传教育和培训开展消防宣传教育和培训工作是商业物业消防安全管理不可忽视的重要方面，是保障单位安全经营的基础性工作，其目的是为了增强员工及各商家的消防意识，提高员工及各商家做好消防安全工作的自觉性，使其掌握相应的防火、灭火知识以及组织疏散、逃生自救的技能。商业物业内作为公共聚集场所和消防重点单位，根据机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定的要求，城市综合58、体应在营业、活动期间，应当通过张贴图画、广播、闭路电视等向公众宣传防火、灭火、疏散逃生等常识。对每名员工至少每半年进行一次消防安全培训，商业物业至少每年开展一次实战消防演练。消防宣传教育和培训内容应当包括：1、 有关消防法规、消防安全制度和保障消防安全的操作规程；2、 本单位、本岗位的消防重点区域和防火措施；3、 有关消防设施的性能、灭火器材的使用方法；4、 扑救初起火灾以及自救逃生的知识和技能；5、 组织、引导在场群众疏散的知识和技能。新上岗和进入新岗位的员工应进行上岗前的消防安全培训。单位的消防安全责任人、消防安全管理人、专兼职消防管理人员、消防控制室的值班操作人员等还应接受消防安全专门培59、训。（四） 组织防火检查和巡查城市综合体管理公司内部组织的防火巡查和防火检查，是及时发现和消除火灾隐患，预防火灾发生的重要措施，也是确保相关消防安全制度和措施落实的有效手段。1、 防火巡查作为消防安全重点单位和公众聚集场所，商业物业经营管理者应当在营业期间进行多次、定期消火巡查，营业结束时应当对营业现场进行检查。巡查的内容应当包括：A. 用火、用电有无违章情况；B. 安全出口、疏散通道是否畅通，安全疏散指示标志、应急照明是否完好；C. 消防设施、器材和消防安全标志是否在位、完整；D. 常闭式防火门是否处于关闭状态，防火卷帘下是否堆放物品影响使用；E. 消防安全重点部位的人员在岗情况及安全状态；60、F. 其他消防安全情况。2、 防火检查防火检查应当至少每月进行一次，检查的内容应当包括：A. 火灾隐患的整改情况以及防范措施的落实情况；B. 安全疏散通道、疏散指示标志、应急照明和安全出口情况；C. 消防车通道、消防水源情况；D. 灭火器材配置及有效情况；E. 用火、用电有无违章情况，公共场所和商户店铺内拉接的电气线路情况；F. 重点工种人员以及其他员工消防知识的掌握情况；G. 消防安全重点部位的管理情况；H. 易燃、易爆、危险物品和场所防火、防爆措施的落实情况以及其他重要物资的防火安全情况；I. 消防（控制室）值班情况和设施运行、记录情况；J. 消防系统运行、检测、维保境况；K. 防火巡查情61、况和部门周检情况；L. 消防安全标志的设置情况和完好、有效情况；M. 广场内正在施工的区域消防安全管理情况；N. 主力店消防安全管理情况，重点检查主力店厨房、仓库、消防设备设施、疏散设施、安全用电情况等；O. 其他需要检查的内容。（五） 火灾隐患的整改根据危险、危害程度和整改难易程度，火灾隐患可分为一般火灾隐患和重大火灾隐患两类，对可能引发火灾的，违反消防法律、法规的行为和事实，需要限期或当场整改的，可定为火灾隐患；对可能导致重大人员伤亡或重大财产损失的，严重违反消防法律、法规的行为和事实，需要限期整改的火灾隐患可定为重大火灾隐患。根据机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定的规定，对下列违62、反消防安全规定的行为，各单位须责成有关人员当场改正并督促落实：1、 违章进入储存易燃易爆危险物品场所的；2、 违章使用明火作业或者在具有火灾、爆炸危险的场所吸烟、使用明火等违反禁令的；3、 将安全出口上锁、遮挡，或者占用、堆放物品影响疏散通道畅通的；4、 消火栓、灭火器材被遮挡影响使用或者被挪作他用的；5、 常闭式防火门处于开启状态，防火卷帘下堆放物品影响使用的；6、 消防设施管理、值班人员和防火巡查人员脱岗的；7、 违章关闭消防设施、切断消防电源的；8、 其他可以当场改正的行为。对不能当场改正的火灾隐患，消防工作归口管理职能部门或者专兼职消防管理人员应当根据本单位的管理分工，及时将存在的火灾63、隐患向单位的消防安全管理人或者消防安全责任人报告，提出整改方案。消防安全管理人或者消防安全责任人应当确定整改的措施、期限以及负责整改的部门、人员，并落实整改资金。在火灾隐患未消除之前，单位应当落实防范措施，保障消防安全。不能确保消防安全，随时可能引发火灾或者一旦发生火灾将严重危及人身安全的，应当将危险部位停产停业整改。（六） 建立健全并及时更新消防档案消防安全重点管理单位应建立消防档案。建立消防档案是保障单位消防安全管理工作以及各项消防安全措施落实的基础工作。消防档案应当包括消防安全基本情况和消防安全管理情况。1、 消防安全基本情况应当包括以下内容：A. 单位基本概况和消防安全重点部位情况；B64、. 建筑物或者场所施工、使用或者开业前的消防设计审核、消防验收以及消防安全检查的文件、资料；C. 消防管理组织机构和各级消防安全责任人；D. 消防安全制度；E. 消防设施、灭火器材情况；F. 专职消防队、义务消防队人员及其消防装备配备情况；G. 与消防安全有关的重点工种人员情况；H. 新增消防产品、防火材料的合格证明材料；I. 灭火和应急疏散预案。2、 消防安全管理情况应当包括以下内容：A. 公安消防机构填发的各种法律文书；B. 消防设施定期检查记录、自动消防设施全面检查测试的报告以及维修保养的记录，记明检查的人员、时间、部位、内容、发现的火灾隐患以及处理措施等；C. 火灾隐患及其整改情况记录65、，记明检查的人员、时间、部位、内容、发现的火灾隐患以及处理措施等；D. 防火检查、巡查记录，记明检查的人员、时间、部位、内容、发现的火灾隐患以及处理措施等；E. 有关燃气、电气设备检测（包括防雷、防静电）等记录资料，记明检查的人员、时间、部位、内容、发现的火灾隐患以及处理措施等；F. 消防安全培训记录，记明培训的时间、参加人员、内容等；G. 灭火和应急疏散预案的演练记录，记明演练的时间、地点、内容、参加部门以及人员等；H. 火灾情况记录；I. 消防奖惩情况记录。（七） 制订灭火应急疏散预案并定期演练制定灭火和应急疏散预案是灭火准备工作的重要内容，有了预先制定的灭火和应急疏散预案，才能组织员工进66、行演练，才能在演练中不断修正和完善预案，才能使员工们对火灾时自己应该做些什么和怎样做有明确的认识。灭火和应急疏散预案通常包括以下内容：1、 组织机构包括：灭火行动组、通讯联络组、疏散引导组、安全防护救护组；2、 报警和接警处置程序；3、 应急疏散的组织程序和措施；4、 扑救初起火灾的程序和措施；5、 通讯联络、安全防护救护的程序和措施。城市综合体作为消防安全重点单位，应当至少每半年进行一次灭火和应急疏散预案演练，并结合实际，不断完善预案。附件2为万达广场火灾扑救及与应急疏散预案。6. 消防设施运行管理消防安全工作的根本目的是防止火灾的发生，如果火灾发生要立即将其扑灭，最大限度地减少损失。商业物67、业作为公众聚集场所和消防重点单位，必须设置、使用完善的自动消防设施系统。自动消防设施系统是指能够尽早地探测火灾并发出警报，提醒人们及早撤离，尽快采取灭火救援措施，并具备对各种灭火、防火设施进行连动控制功能的具有一定防火、灭火能力的联动系统。主要由火灾自动报警系统、消防自动联动系统和消防电源组成，消防自动联动系统主要包括灭火系统、防火救援系统和通讯广播系统。为确保建筑消防安全，消防设施必须经当地消防监督机构验收合格后方可投入使用，且在投入使用后应当保持系统连续正常运行，任何单位和个人不得擅自随意中断运行。（一） 基本要求自动消防设施一旦投入使用，必须严格管理。1、系统必须要有专人负责，实行24小68、时值班制度，无关人员不得随意触动。系统的操作维护人员应是经过专门培训，并经消防安全主管部门组织考试合格的专门人员。值班人员应熟悉掌握本系统的工作原理和操作规程，应熟悉掌握本单位火灾自动报警系统的报警区域和探测区域的划分。2、系统管理部门必须收集和掌握系统竣工图、设备技术资料、使用说明书、调试开通报告、竣工报告、竣工验收情况表等有关资料，建立一套完整的技术档案，以利于使用和维护。3、应建立系统操作使用规程，明确值班人员职责，做好系统运行和维护记录。（二） 定期检查系统投入正常使用后，为确保运行正常和可靠性，必须严格按定期检查制度进行定期检查和试验。1、 日检A. 消防控制中心值班人员每班次对火灾69、报警主控屏、消音、复位检查1次。记录每项报警、动作、监管、故障信息，并在接到信息时立刻通知报警区域值班人员，不得有遗漏。B. 消防控制中心负责人根据当天消防控制中心数据情况填写消控中心值班检查记录表。C. 弱电技工每日对消防报警控制主机的运行情况检查1次，并填写记录。D. 强电技工每日对消防系统用低压配电柜、双电源互投箱的运行情况检查1次，并填写记录。E. 给排水技工每日对消火栓、喷淋系统供水总阀、报警控制阀、屋面消防稳压水泵房进行1次检查，并填写记录。F. 空调技工对所有使用燃气、煤气、煤油、柴油等燃料的设备及区域，做到每日上下班检查，防止任何泄露引起的安全隐患。2、 周检A. 对各级供配电70、系统、燃气系统、易燃易爆物品存放部位的防护措施每周进行1次重点排查。B. 每周检查并清理所有消防卷帘门下有可能阻碍消防卷帘下降的物品，保证一旦发生火情发生后消防卷帘能够顺利放下。确保所有防火门能自动关闭。C. 检查消防水泵房、消防稳压泵房设备运行、环境卫生情况。D. 进行主、备电源自动转换试验。3、 月检A. 每月检查所有应急疏散指示确保有效及指示方向正确。B. 每月对火灾报警联动控制系统检查1次。C. 每月抽检火灾探测器的报警功能和显示位置是否正常。D. 每月对防火卷帘门、疏散指示、消防通道照明检查1次。E. 每月对所有屋面消防风机、防火阀检查试机1次。F. 每月对消防广播系统、非消防电源强71、切测试1次。G. 每月对电梯进行强制停于首层试验。H. 每月消防通信系统检查一次。4、 年检使用单位每年应聘请具有资质的消防检测单位对自动消防设施进行一次全面检测，出具检测报告，报相关单位备案。火灾报警系统投入运行2年后，其中的点型感温、感烟探测器应每隔3年由专门清洗单位全部清洗一遍。7. 治安防范及秩序维护管理模式治安防范及秩序的管理就是防范、控制各类治安事件和刑事案件的发生。（一）治安防范及秩序维护管理模式1、无缝布防机制1）无缝布防机制的目的是消除各种安全隐患。2）无缝布防机制的任务是对可能存在安全隐患、安全死角的区域进行清查，并无缝布防。3）无缝布防机制的方式是：对内、外管辖区域进行布72、防和设岗；时时巡逻、事事掌控；商业物业每天闭店时对广场进行全面、地毯式、由内至外、由上至下清场。4）无缝布防机制的手段是人防与技防互补，巡逻岗与固定岗“动态静态”相结合。2、三级安全检查机制1）三级安全检查机制的内容是：班组日检；部门周检；公司月检及重大节日及活动前的安全检查。2）三级安全检查机制的任务是：及时排查安全隐患，加强对重点部位的安全防范。3、安全管理评估机制1）定期对安全防范管理服务方案进行评审和修订，以适应商业物业环境及安全状况的变化。安全管理评估机制的工作内容是总结和调整安全管理方法，查找安全漏洞、隐患和安全死角。2）安全防范管理服务方案应注意与主力店、重要品牌商户内部安全防范73、工作的对接，避免管理冲突或脱节。4、突发事件处理预案机制1）突发事件处理预案机制的任务是全面提高安全管理队伍的快速反应机制和突发事件的正确处理能力。2）突发事件处理预案机制的内容是制定各类突发事件应急预案，定期对各类突发事件应急预案进行修订、完善；定期按照各类突发事件应急预案组织演练。（二）商场开闭店管理开闭店安全管理是商业物业中商场特有的安全管理内容，从开店和闭店两个管理环节，实现商业中心开放式管理与封闭式管理的相互转换。开闭店管理有四个管理环节：员工进场；开店；闭店；清场。1、员工进场环节的管理要点1）监督保洁作业人员开店前作业人数；2）检查早间作业（运输货物和垃圾、早间维修、保洁作业）情74、况和有关许可证明；3）检查各商户进场营业员的有效证件。2、开店环节的管理要点1）按规定程序、指令，依次开启照明、电梯、空调、背景音乐等设备；2）按规定程序、指令，按次序开启商业中心各个通道、大门；3）按规定程序、指令，广播开店通知及迎宾词。3、闭店环节的管理要点：1）按规定程序、指令，广播闭店通知及送宾词；2）按规定程序、指令，按次序关闭商业中心各个通道、大门。在这个阶段，必须清楚、正确、便利地引导顾客离开商场；3）按规定程序、指令，依次开启背景音乐、空调、电梯、照明等设备。4、清场环节的管理要点1）分阶段，安排顾客和营业员离场；2）对各消防通道、商铺、卫生间、楼顶进行全面、地毯式、由内至外、75、由上至下清场，确认无安全漏洞；3）检查夜间作业（装修、运输货物和垃圾、夜间维修保洁作业）作业情况和有关许可证明。整个开闭店管理作业由安全管理部门负责统一指挥，营运人员、技工和安全管理人员依规定职责执行，总值班监控整个开闭店过程。（三）延时服务的安全管理大型商业物业的一个重要特征就是物业内不同组成部分、不同经营业态的运营时间的不一致的，如电影院和KTV等娱乐业经营时间较长，这就提出了一个延时服务的安全管理问题。在大型商业物业里，不同经营业态在一个无法进行有效物理界面分隔的共享空间里运营，针对不同的营业时间需求，安全管理的难度很大。延时服务的安全管理的原则和要求是：1、根据各业态营业的不同时间要求76、，合理作出行人流线的规划，既确保毗邻商户的安全要求，又提供顾客的交通便利；2、因地制宜，尽量利用有利的空间设施进行物理界面分隔，根据营业时间规划安排启闭；3、没有可供利用物理界面的，应使用临时性的设施进行分隔；4、设置有利于顾客辨认的导示标识并引导其通行；5、在关键的交通节点布置警戒，包括固定岗和巡逻岗；6、开业前充分预计延时服务给人力成本、能耗成本、保洁成本等管理成本带来的增加，对延时服务业态可酌情额外收取管理费用。8. 宣传推广的安全管理宣传推广的安全管理是防范和控制因宣传推广活动（大型群众活动）引发的公共安全风险，其主要任务是防范和控制因拥挤、踩踏等而导致的集体性公众危害事件发生。宣传推77、广活动而招致的安全恶性事故常常造成群死群伤，危害的后果特别严重；同时引发社会的极大关注，影响特别巨大。宣传推广的安全管理工作的重点：1、节假日或举办重大活动之前必须进行风险评估和制订突发事件应急预案。2、商业物业公共安全管理的主要任务是防范和控制拥挤、踩踏等集体性公众危害的事件发生。应当对公共场所聚集人流的数量、速度和方向以及其行为特征作出评估，按照疏散方向及路线，采取必须的技术保护和人力保护措施。3、对于商业庆典、重大节日等大型活动的开展前需向当地公安主管部门申报审批。4、活动前应对搭建舞台、广告设施(牌)的安全及可靠性进行认真检查，对于用电设备、电器等接头、用电负荷等可靠性进行检查和核对，78、对安全标志、应急设备及公安、消防、医疗等保障性准备工作予以落实。9. 交通安全管理交通安全管理主要防止和控制交通动线中交通工具以及人员间引发各种交通事故的发生。其以机动车道路交通安全管理为重点，保护行人的生命安全为主要目标。交通安全管理的要点：1、必须完善交通安全警示标识和安全防护设施，如限位、限速、限高、转向、坡道行驶等管理要素的相关标识和设施，并确保其有效性和符合性；2、科学布岗和制订巡逻路线，做好车辆、行人交通行为的引导，完善人防措施；3、制订交通安全突发事件的应急处理方案，并定期进行演练。4、对于商业客流高峰时段，可以采取增加临时收费点，设立快速通道等方法做好收费车辆通行能力和车辆疏导79、的工作。5、酌情购买停车场管理第三责任险和盗抢险。9.劳动安全管理劳动安全管理是指对员工劳动安全实施保护工作，防止和控制员工在劳动过程中发生意外伤害等生命、健康危险。劳动安全管理工作的要点：1、 对涉及以下环节及方面危险原进行识别,并制订相关应对措施：1）物业建筑物及公用设施；2）管理服务作业过程；3）机电设备设施；4）粉尘、毒物、噪声、辐射、振动、高温、低温等有害作业部位；5）管理设施、事故应急抢救设施和辅助生产、生活卫生设施；6）工时制度、女职工劳动保护、体力劳动强度。2、导入OHSAS18001职业健康安全管理体系标准；3、必须按规定配置劳动保护用品，员工必须按规定使用劳动保护用品；4、80、安全管理人员等蕴含安全风险的工作岗位，相关人员应当购买意外伤害保险。10. 设备安全管理设备安全管理主要是防范和控制因重大灾害、自然原因以及操作、维护、管理等人为责任造成的设备毁损、故障的风险。设备毁损、故障风险往往引发次生灾害，如停电衍生公共安全事件或造成商业经营的中止；电梯故障造成人员伤亡；水系统故障造成水淹；消防设备瘫痪造成火灾无法扑灭，等等。设备安全管理的要点：1、通过设备技术状态管理，掌握和控制设备缺陷，并及时维修，恢复其技术性能和安全性能；2、严格贯彻设备安全操作规程和维护技术标准，防止设备误操作和维护保养不当；3、制订并实施设备运行环境技术标准，做好设备的防鼠、防潮、防尘、防高温81、防静电、防雷击等技术防范工作；4、建立设备安全事故的报告和管理制度，按照“三不放过”原则，认真调查事故原因和责任，严厉追究责任事故的责任人；5、建立各种设备事故的应急处理方案，并定期进行演练；6、酌情购置机损险，认真做好保险的报险、定损和理赔工作。11.建筑安全管理防范和控制因重大自然灾害以及维护、管理等人为责任造成的建筑物毁损或其它损失的风险。与设备毁损和故障的风险一样，建筑毁损、故障风险往往引发次生灾害。例如外墙砖脱落衍生人身伤害，基础沉降造成房屋设备损坏，屋面防水层破坏造成水浸而引发财产损失，建筑垮塌更会引发生命财产的毁灭，等等。建筑安全管理工作的要点：1、通过房屋技术状态检测管理（房82、屋完好程度评定），掌握和控制建筑缺陷，并及时修缮，恢复其技术性能和安全性能；2、建立建筑基础、结构、屋面、外墙以及各种构件的维护技术标准，严格进行维护；3、做好白蚁防治工作；4、建立建筑安全事故的报告和管理制度，按照“三不放过”原则，认真调查事故原因和责任，严厉追究责任事故的责任人；5、建立各种建筑事故的应急处理方案；6、购置财产保险，认真做好保险的报险、定损和理赔工作。12.财产安全管理财产安全管理主要任务是防范和控制人为事件、自然灾害或自然原因对顾客、业主和使用人财产的损害。造成财产损害的成因有：1）自然灾害，包括地震、台风、雪灾、雷击等；2）自然原因，包括设备设施磨损老化、材料应力变化等83、；3）人为事件，包括故意破坏、无意损坏。财产安全管理工作的要点：1、随时关注自然灾害预报，尤其是恶劣天气的预报，及时向商家、客户及业主发布警示消息，做好应急准备；通过建立自然灾害的预警机制、设备设施维护和治安安全管理，努力防范财产损害；2、人防与技防相结合，加强安全防范的巡查力度，防止抢、盗、破坏等违法事件的发生；3、自然灾害和自然原因造成的财产损害发生，应立即报险，配合保险公司定损、理赔；4、对人为责任造成的共用设施设备损害，由专人按照价值清单，快速定损，由肇事者赔偿；5、对顾客财产、业主自有财产和使用人财产损害，积极配合受害人进行报价定损。13.法律安全管理商业物业管理中法律安全管理的主要84、任务是防范和控制在管理服务过程中签订合同和执行合同所存在的各类风险。（一）管理公司面临的法律风险1、服务风险服务风险的后果可能是出现大量服务投诉，物业服务费等各种费用不能实现正常收缴，也可能是因公共安全、人身财产的保险和保管的责任主体的混乱引发的法律纠纷。1）物业服务风险，在签订和执行物业服务合同过程中存在的风险。比如较常见的问题是物业管理界面不清晰，甲已双方理解存有偏差。2）与物业服务相关的其他风险，如房屋买卖、租赁的各种合同在执行过程中出现的风险给物业服务带来的困难。2、劳动要素风险1）劳动合同风险，即用工的法律风险；2）财务合同风险，包括信贷、保险合同风险；3）能源供应合同风险，包括用电85、用水、用气合同风险；6）服务分包方服务合同风险，包括保洁、绿化、电信、工程维保、宣传推广等分包服务合同。（二）法律安全管理工作的要点1、建立严格的合同内部会签制度，避免合同出现技术漏洞和法律漏洞；2、切实建立并执行法律顾问制度和法律审核制度。所有物业服务合同以及相关服务协议、劳动合同、各种经济合同应当经过法律顾问审核，并严格按照制度履行审核审批手续严格管理各种凭证、工作联系单和作业检查记录、来往函件、现场图片等物证。14.控制处理安全突发事件的五大原则原则一：统一指挥突发事件发生后应由一名管理人员（一般以当值最高级别的管理人员为佳）做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱86、。原则二：服从命令当事工作人员应无条件服从现场指挥人员的命令，按要求采取相应的应急措施。原则三：主动出击突发事件发生时，管理人员不能以消极、推拖甚至是回避的态度来对待，这无疑是在“雪上加霜”，这也必将为自己的“不作为”的行为而付出代价。故此时应主动出击，直面矛盾，及时处理，敢于承担相应责任。原则四：灵活处理对待突发事件，应具体问题具体分析。即使已有预案规定，但因具体情况发生变化，应摆脱预案束缚，及时做出相应的调整。原则五：安全第一处理突发事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大的且不必要的人身、财产损失。原则六：团结协作当事工作人员应团结一致，同心协力的处理突发事件。87、交通组织管理1.内外部交通组织系统的设计优化商业物业外部公共交通条件在选址期已经明确，在规划设计中，外部交通以及内外部接驳应尽力实现下列条件：1. 如邻近地铁，应争取直接与地铁站相连通。2. 停车场主出入口，应与市政道路形成环状流通。3. 争取尽量多的公交站点设立于商业物业周边。4. 确保购物中心周边道路要设置人行斑马线、过街天（地下）桥，保障对街人群方便顺利过往流动。5. 出租车停靠港湾，设于邻近购物中心主要出入口附近。6. 在市政交通引导系统中， 2公里范围，就开始实现引导,包括停车场信息的引导。7. 避免停车场出入口设计在正对于市政道路红绿灯处，否则市政交通管制将会直接造成停车场进出车辆88、的大量拥堵。2.停车场的设计优化停车场的设计应尽量满足以下条件：1. 停车场车位数量设计必须得到保证，国际较高标准，停车场总面积与购物中心经营面积应约为1：1。目前在国内这一比例还难以实现，但车位数量最低标准应满足当地设计规范要求。在车位数量的设计上，要有前瞻性，目前国内许多经营状效况良好的购物中心都为顾客停车难所困扰。表5-1 北京市大中型公共建筑停车场标准。2. 停车场中车流设计应以“向前”为原则，形成环状车流线。3. 车道以单向为主，尽量避免对行双车道。4. 车道设计不少于8米宽，保障居前车辆倒入车位时，后续车辆有足够道宽，绕道行驶。5. 停车场人流、车流尽量避免交汇。6. 停车场出入口89、数量设计应按停车位数量，及单位时间内流动量的测算结果进行配置，超过千个停车位的停车场配置出入口，最低不能少于3个。（包括单入、单出、或双向出入）。7. 停车场道闸系统设计中，闸杆起落间隔时间必须根据车场规模和出入通道数量认真测算，设计标准应不得少于10次/分钟。8. 停车场收费系统设计中，为提升车流速度，应增设置区域收费岗亭，不能完全依赖在主出口的收费岗位。3.停车场导向标识系统的设计优化在商业物业设计中，多数停车场设计在地下或顶楼，美国式购物中心的室外停车场模式并不多见。10万平方米以上的大型商业物业，室内停车场面积多数都在5万平方米以上，人流、车流共用，它与物业内商场、酒店、写字楼等电梯、90、楼道相连接，因此，导向标识系统设计尤为重要。停车场导向标识系统的设计应关注下列情况：1 导向标识系统引导驾车者尽快就近停车，避免车辆在停车场内长时间流动，不提倡将停车场分为不同的专属停车区（如影城专用停车区），实际上在消费高峰期，对于顾客有车位停放即可，设置专属停车场会影响车场车位使用效率，可能导致顾客在标识引导至专属停车区后，却没有空车位使用。2 人流标识重点引导至电梯间或楼梯通道，引导人群尽快离开停车场。3 通过色彩分区，将停车场分成若干个停泊区域，让顾客记住自已车辆泊放区域。车位排号要有规律，符合人们的思维习惯；车位分区编号要醒目、悦目。4 停车场色彩分区，应根据不同地形，按顾客视线可及91、范围形成，一般不超过100个车位。5 利用趋光原理，在电梯间、主通道等区域配置较强光源，形成强光区域，引导顾客尽快找到该区域，并进入商业经营区。6 停车场大面积墙面，可以制作大型、引导性标识，但应注意高于1.8米，避免停车后被遮挡。4.交通流量统计分析与组织准确测量交通流量规律，是掌握停车场客流规律，制定经营策略，为顾客提供清晰、便捷、顺畅、优质的停车服务的先决条件。在商业物业开始运营初期，为聚拢商机、人气，经营管理者经常会选择（或阶段性）对顾客优惠或免费停车服务。这也为本项工作的开展提供了良好的工作条件。本场实际交通流量统计应关注如下数据：1. 本项目停车场出入口数量、流向、宽度；2. 停车92、管理系统单位时间车辆放行速度；3. 停车场车流动线及主通道宽度；4. 车辆在停车场内流通是否顺畅，内部主流动线是否合理；5. 司机平均泊车时间（入口至寻找到空位时间）；6. 司机平均寻车时间（电梯口至上车时间）；7. 不同时段车辆进、出流量（峰、平、谷）；8. 车辆平均滞留时间。通过上述数据统计、分析，可以了解停车场出入口设计、车流动线是否合理；顾客是否便捷地寻到空位泊车，消费后是否可以准确、迅捷地寻到停泊车辆；顾客进场消费的时段分布、平均滞场消费时间等。以上数据不但是有针对性地设定停车场管理方案的数据依据，同时也是有效指导商业物业的营销和广告策略的最重要一手数据。5.购物中心货运通道的设计优93、化购物中心货运通道及组织管理需求主要来源于生活超市、家电连锁等主力店，特别是供应生鲜商品的大型超市，货运流量巨大，承运车辆中还有部分大型冷藏车辆，在货运组织上需要认真考虑。1. 对于主力店尽量在室外或与主力店直接相连的建筑区域内，利用地下通道，架空层和坡道，设计单独的卸货出入口或通道。2. 大型超市类主力店须设置独立仓库，在货运通道设计中，必须保证车辆可以直接进入仓库。3. 在货运通道设计中，要认真考虑各种货运车辆行车规范与需求，如道宽、行车通道层高、通道转弯半径、倒车路线等。4. 购物中心需要在室外广场设置少量停车区域，以保障部分如20吨10轮卡车等特殊运输车辆的临时需求。5. 银行业态需考94、虑押钞车（收款车）最近停靠路线，在室外广场道路上预留进出口。6. 停车场车位应全面循环利用，不需要为中小业态提供专用停车区。7. 在导向标识系统中，对货运车流设置明显的标识，避免顾客车场误入货运区域。8. 在货运通道设计中，应尽可能避开顾客视野，以避免货运车辆对商业氛围的影响。 6.购物中心的自行车路线设计购物中心邻近区域是购物中心经营活动的基本依托，邻近区域顾客进入购物中心消费，就存在着自行车交通及停放的需求。在自行车线路与自行车停放点规划设计中，应把握如下事项：1. 驾自行车购物顾客多数属于超市购物意向人群，所以自行车停放点应尽量靠近购物中心中邻近超市业态的出入口。2. 自行车停放点应进行95、建筑设计或商业布置，保障购物中心整体形象。3. 自行车流与机动车道必须分开，与人流尽量分流。在购物中心室外广场部分设置拦车路障，避免自行车在广场的无序流动。商业工程管理的前期介入1. 商业工程管理前期介入的划分及作用商业工程管理前期介入自开发项目的可行性研究阶段到商户大批入住装修完毕转入正常管理，应包括两个阶段：早期介入和前期管理。早期介入是指商业工程的有关人员参与项目的可行性研究、规划设计、建设、销售和竣工验收的过程，商业工程人员从商业工程管理的专业角度提出意见和建议，以便减少建成后的商业物业在使用、运行、维修上的不足，最大限度满足业主和使用人的需求。前期管理是指在物业承接查验、商户入住装修96、中商业工程管理人员的介入。这一阶段的工作主要是商业工程正常使用期所需的管理服务内容、物业设备设施承接查验、商户入住装修管理、工程质量保修处理及工程有关方面管理机构和人员的配置、工程管理规章制度的制定、商业工程设备设施的验收与接管、主力店、次主力店设备设施的进入管理、房屋装修管理以及档案资料的建立。2. 商业工程管理前期介入的时间要点及含义必要性商业工程管理前期介入的必要性 在项目开发建设工作早期，商业工程管理人员通过早期介入活动，将长期积累的商业管理知识和经验对项目的可行性提出意见和建议；就原设计图纸的缺欠或不足，提出有关楼宇结构布局及功能使用、设备设施的选型、配置、运行、维修及管理方面的改进97、建议；监管在施工程的质量，发现和检查不合格、不合理、不符合质量标准的工程问题提出整改建议；在承接查验对工程质量及设备设施进行测试、检验、调整、试车和指出前期工程质量及设备设施的缺陷，就改进方案的可能性和费用提出建议并总结工程前期介入发现的问题作为案例；在招商出租阶段同步跟进配合，协助项目公司及时发现和处理存在的问题，从源头上堵住漏洞，避免和减少上述阶段的问题发生，而且在项目开发初期把不利于商业管理、损害商户利益的因素尽可能消除或减少，以保障物业正常投入使用后的正常运行。3. 商业工程管理前期介入意义的作用商业工程管理前期介入的作用 1、优化设计商业地产开发项目的规划设计、建造质量、设备设施投资98、配置及环境布置往往受限于许多客观因素的影响或主观因素的认识，由于这些原因所造成的缺欠都直接影响着日后的商业使用环境、条件和功能等，而商业工程管理人员由于参与了许多商业工程管理项目的前期介入和日后工程管理工作，积累了丰富的商业工程管理经验，由于角色的不同，看问题的视野不同，对商业物业可能会出现的规划设计、设备设施选型、配置和建造质量缺陷往往比较敏感，能及时发现指出，这样就能确保商业项目开发建设的质量。例如，某商业管理公司工程人员每年汇集运行中新发现的问题，定期更新商业地产技术条件，从源头上保证所开发的商业地产符合市场需求，便于日后的运行管理。2、有助于提高工程质量在商业地产开发建设的过程中，商业99、工程管理人员利用自身优势协助建设单位加强工程质量管理，及时发现设计、施工过程中的缺陷，提前防范质量隐患，使工程质量问题在施工过程中及时得到解决，避免日后使用中再投入额外资金和精力，从而减少浪费，提升商业地产的品质。例如，在某项目建设中，商业工程管理人员在商业步行街装修期间发现步行街商铺内许多风机盘管出风口安装在格栅吊顶之上，且格栅吊顶不能上人，由此将可能产生两个问题： （1） 空调的无效负荷增加，吊顶之上的部分也将成为空调的负荷区域，无形中加大了能耗。（2）格栅吊顶无法承重，增加了更换回风过滤网的难度，甚至导致过滤网无法更换。为此，必须将出风口下引到格栅之下，经过多方面努力，终于项目公司同意安100、排下引，并在开业前完成了风管下引工作。方便了日后空调的运行管理。 3、有利于了解商业地产的情况商业工程管理人员通过前期介入可以熟悉建筑结构、管线走向、设备安装等情况，对于图纸的改动部分做好记录，对隐蔽工程状况全过程跟踪，充分了解所管商业物业的情况，从而在日后的管理中做到心中有数，“对症下药”。4、为日后商业管理作充分准备可利用前期介入的机会，逐步开展修订工程管理方案和各项管理制度、进行人员招聘、岗前培训、业户入住装修管理等准备工作。同时通过前期介入过程中与各方磨合，理顺与环卫、水电、通信治安、绿化等部门之间的关系，建立畅通的沟通渠道，为日后商业工程的使用和管理打下良好的基础。4. 项目立项决策101、可行性研究阶段的介入要点可行性研究阶段的介入 商业地产开发首先进行的是可行性研究。其涉及到商业工程管理的所有建筑物的功能、结构、供电、供水、供气等设备的选型等一系列工程项目。工程项目是商业工程管理人员参与立项决策的主要内容，工程项目内容能否满足今后商业运行后商业工程管理的要求，是商业工程管理要考虑的首要问题。可行性研究阶段的介入要点：1、提供已运行的商业物业在工程配套方面的成功与缺欠。2、就日后的商业工程管理内容、商业工程管理标准及成本、设备设施维修支出等方面提供有参考价值的意见。正确的建议和重要的信息可对项目的可行性分析、降低决策的风险起着重要的作用。5. 规划设计阶段介入要点由于对商业建筑102、特别是城市综合体类型的大型商业中心或综合性商业建筑的规划设计及商业工程设备设施的选型配置有其具体的要求，因此在设计上对商业楼宇的功能、结构及工程设备设施的的整体布局，对商业工程设备设施的选型配置及不同业态对工程方面的需求是设计介入时要考虑的主要问题。工程设备既要能满足整体楼宇商业经营的需求又能满足不同的业态具体需求，更要便于商业工程管理。规划设计阶段的介入要点：1、就结构布局、功能方面提出改进建议；2、设备设施配套和水电气等供应容量合理性、适应性；3、设备设施、装修材料的设置、选型等。例如，大型的零售商业与一般规模的娱乐公司同在一个楼宇时，在设计时就要考虑两个不同的业态在空调及其他设备上的使用103、问题。由于两种业态的营业时间不同，要求的环境温度也不同，应根据两个不同的业态在设备配置方面的需求实际情况，提供设备设施配置的具体设计方案。6. 施工建设阶段的介入要点商业工程管理施工建设阶段的介入要点： 1、配合监理公司检查监督施工工程中批量较大的各种建材、装饰材料和建筑配套设备设施是否与设计图纸规定的品牌、型号、规格和标准相符合，以及施工安装的质量。2、配合监理公司重点对建筑的结构、防水层、隐蔽工程、钢筋以及管线材料的使用安装过程中的监督检查。3、熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别是那些在设计资料和常规竣工资料中无法反映的内容。4、在项目公司、监理公司的配合下将参与所有土建工程、104、装饰工程、设备设施安装工程、相关的市政工程的施工单位、供货商、安装单位等就设备设施的保质(修)期的保质(修)内容、保质(修)期限、责任、费用(维修保证金)违约处理等达成书面协议，以便运行后的工作联系。5、重要的土建要确保一定的抽检合格率，所有的隐蔽工程都要进行质量验收，且要有商业管理人员参加。尤其是防水工程的各工序验收。7. 设备安装调试阶段的介入要点设备安装调试阶段的介入要点：1、参与重要的大型配套设备(包括电梯、中央空调、配电设施、闭路监控系统、消防报警系统、电话通讯交换系统等)安装调试工作，要求施工单位对商业工程管理人员及相关技术操作人员提供正规的培训。2、通过详细查看各专业设备技术参数105、，结合设备随机文件，了解掌握各专业设备的技术参数，安装基础、标高、位置和方向，维修拆卸空间尺寸、动力电缆连接等技术要求。3、在详细研读设计图纸和现场检查建筑空间位置及外形尺寸的基础上，在符合设计规范、技术要求的前提下，应使设备及系统的巡视操作便利、易于维修保养，设备系统容易调节匹配，系统管线布置和流程控制更趋于经济合理，各系统的动能、功能流量输出应便于计量管理，便于经济核算。4、参加设备安装工程分布、分项工程验收、隐蔽工程的验收和设备安装工程的综合验收，从设备运行管理方面提出整改意见和建议。 8. 竣工验收的介入要点竣工验收是最后的验收，其介入要点：商业工程管理人员应会同项目公司、监理公司及有106、关人员参与项目的整体竣工验收，应随同相关验收组观看验收过程，主要是为了掌握验收情况，收集工程质量、功能配套以及其他方面存在的遗留问题，为商业工程管理的接管验收做准备。对不符合商业工程管理要求的工程项目内容及缺欠要记录在案，并提交项目公司整改。9. 装修装饰阶段的介入1、熟悉经项目公司审核的主力店二次装修图纸。2、审核小商铺装修设计方案和施工图纸，施工图纸应包括效果图、总平面图、各立面图、天花平面图、橱窗及店招平面图和立面图、电气系统图、电气施工平面图、所有主材明细等。3、审核施工单位资质证明，包括施工单位营业执照、税务登记证、施工许可证明、电工上岗证，如需动用电焊等特殊设备的须审核操作人员的上107、岗证明。商业工程新建项目的接管与验收1. 接管验收与竣工验收的区别1验收的性质不同竣工验收是政府行为，是对项目施工质量和建设质量进行的全面检验和质量评定。接管验收是企业行为，是商业管理公司从确保项目日后正常使用和维护角度出发，进行质量查验。验收目的不同2.竣工验收是为了检验房屋工程是否达到了设计文件所规定的要求，也是开发商为了使物业取得进入市场的资格，对物业是否合格所进行的质量验收。接管验收是在竣工验收合格的基础上，以满足使用功能和物业现状条件为主要内容的再检验，是为了分清管理责任，对即将管理的物业质量和物业现状进行的验收。3.验收条件不同竣工验收的首要条件是工程按设计要求全部施工完毕，达到规108、定的质量标准，能满足使用功能。接管验收的首要条件是竣工验收合格，并且供电、采暖、给排水、卫生、道路等设备设施能正常使用。房屋地址编号已经由有关部门确认。4交接对象不同竣工验收是由开发商验收建筑商移交的物业，竣工验收合格后，标志着物业可以交付使用。接管验收是由商业管理公司承接开发商移交的物业，接管验收一旦完成，则标志着物业正式进入使用阶段或新的管理阶段。5商业管理公司参与的职责不同竣工验收时，商业管理公司只是参与者，无直接的责任关系。接管验收中，商业管理公司与开发商是直接的责任关系。2. 商业项目工程验收工作要点8.2.1建筑结构、空间尺寸及设备设施整体布局、配套是否符合设计规定。主要验收部分：109、变配电设备系统、给排水设备系统、空调通风设备系统、消防设备系统、通信网络设备系统、电梯设备系统、供暖设备系统、燃气设备系统以及智能化监控管理设备系统。8.2.2检查验收各专业设备的技术性能参数，安装基础、标高、位置和方向，维修拆卸空间尺寸、动力电缆连接等是否符合设备（机组）的技术要求。8.2.3对设备安装工程的分部、分项工程质量验收，对隐蔽工程质量验收和设备安装工程质量的综合验收。8.2.4对所有的建筑技术资料、产权资料、设备前期工程技术资料以及设备设施验收时有关工程设计、施工和设备质量等方面的评价报告进行验收。要求收集整理的文件资料主要有：1、设备选型报告及技术经济论证；2、设备购置合同；3110、设备安装合同；4、设备随机文件（说明书、合格证、装箱单等）；5、进口设备商检证明文件；6、设备安装调试记录；7、设备性能检测和验收移交书；8、设备安装现场更改单和设计更改单；9、技术管理业务往来文件、批件等。这些文件资料连同设备安装工程竣工验收图纸资料一起归入设备前期技术资料档案。3. 新建项目的工程设备验收工作内容新建商业项目一般体量均较大、业态复杂，由于各种客观因素往往不会同时竣工，为保证资金迅速回收，往往是商业部分先竣工开业，因此新项目的接管与验收工作比较复杂也非常重要。新建项目的接管验收重点在于楼宇的隐蔽工程的验收和设施设备的验收。与通常意义上的竣工验收有所不同，下面介绍作为商业工程111、管理部门的工作。商业工程管理部门，要掌握新项目各类工程设备设施的第一手技术资料，同时保证开业第一时间即进入正常工作状态，在新项目竣工验收前即派相关工程技术人员进行合署办公。4. 正式接管时应注意的主要问题1、对在前期介入阶段提出的完善项目和整改意见进行复核。对尚未完善的事项，要求项目公司提出补救和解决措施并备案。 2、项目公司应将所有土建工程、装饰工程、市政工程、设备安装工程等主要配套工程的施工（承包）单位名称、工程项目、工程负责人联系电话、保修内容、保修期限等内容列出清单交给商业管理公司。 3、将项目公司施工未用完的建材，包括各种瓷片、玻璃窗及配件等留下来备用，以减少以后维修费用。 4、凡工112、程施工采用的非市面上常见的建材、设备和设施，应由项目公司或施工单位提供供货和维修保养单位的地址、电话和联系人。5、验收时注意和工程管理密切相关的设施和管线有无并按要求做好。 6、设备、设施、辅助场所、停车位、会所等产权须界定并出具相关证明。 7、能源计量的确认主力店的能量计量从进场日开始，如果项目公司所属的施工队伍在进场日后主力店内仍有收尾工程而产生能耗，则此部分能耗由施工单位与该主力店直接结算。同时明确交接日后能源计量的责任点，如交接日后仍需完善的施工及调试能耗需按表计量，产生的费用由施工单位承担。8、遗留工程问题的确认商业工程管理的相关工程人员必须仔细阅读施工合同，深入现场查找充分发现问题113、，收集整理、同时要有依据日后实际运行条件的变化有预见性做出合理推断并及时拍照取证。在收集整理基础上组织项目公司、施工单位到现场核实、签字确认。所有工程遗留问题要进行归类划分：工程质量问题、规划设计问题及商业工程优化需求等。9、 在工程保修期间，如施工单位不履行合同义务的，请项目公司（或项目公司委托管理公司）发函给施工单位要求其进场维修。如施工单位拒不履行维保责任，则上报项目公司协调解决，或直接扣除施工方的相应维保款予以修复。商业工程问题的整改与完善1. 工程遗留问题的一般处理方案开业30天内，工程管理人员应充分查找、收集、整理工程质量问题，也可依据日后实际运行条件预见性做出合理推断并拍照取证，114、对所有工程遗留问题进行分设三类分别处理：规划设计问题、商业优化需求、施工质量问题。规划设计中未涉及成本预算中未考虑的项目工程管理部门要集中整理各项工程遗留问题，并在充分听取其他部门意见的基础上，对于影响商业活动和工程质量及品质的问题及项目，形成“工程质量问题处理报告”，阐明情况，明确整改方案及费用测算上报项目公司，得到处理批复后组织整改实施。9.1.2商业物业需要优化的项目购物中心开业后，由经营部门提出商业物业条件或商业设备不能满足商业经营活动需要和影响正常经营的项目，工程人员整理分析后，立册、分项形成书面文档清晰阐明原因及费用估算，由项目公司或商业管理公司工程部门在项目保证金中或维修基金中支115、出费用进行整改。9.1.3施工单位施工质量问题的项目商业公司工程管理人员应将收集的工程质量问题列出清单及要求整改期限，上报项目公司协调施工承包方尽快解决。要求项目公司支付工程质保金时，应经商业管理公司审批。如施工单位同一问题维修三次后仍未解决，商业管理公司可在书面通知项目公司和责任施工单位的前提下，另行委托其他单位处理，相关费用从其质保金中扣除，如质保金不足，欠缺金额由责任施工单位承担。在工程保修期间，如施工单位不履行合同义务的，由商业工程管理部门发函给施工单位，同时抄报项目公司要求其进场维修，如对施工单位两次发函催促仍不履行维保责任的，7日内由商业管理公司负责估算维保金额向施工单位致函（抄报116、项目公司），由项目公司财务部直接代扣施工单位相应维保款拔付到商业管理公司，商业工程管理部门可按制度对上述维保项目做招投标，选定外委施工单位完成维修。2. 工程问题、缺陷产生的原因可行性研究阶段考虑不周商业项目工程问题、缺陷有因可行性研究阶段考虑不周而产生遗留问题，如层高、设施设备的配置、特种业态的配置（如餐饮、电玩、影院、KTV等）等。因可行性研究阶段从商业经营角度考虑及论证不充分，造成决策项目存在问题，导致开业后不适应市场要求，不能满足经营需要而造成工程问题。1、空调的配置不足某购物中心属组合店，其当时业态的配置为首层统一定位为服装、服饰为主的精品店，空调冷量及供热的设计就根据这种业态进行，117、为节省成本减少了公共通道的风柜机、风机盘管，其余区域也采用比标准配置少三分之一的设计方案。开业后就发现空调余量不足，造成有的区域一个风柜机所带空调风口多达19个，从而导致空调制冷（制热）高峰期满负荷运行也难以保证效果。同时空调主机的选型也没有给增加餐饮、电玩、影院、KTV等特种业态留出余量。业态调整后空调不足的问题更加突出。2、排烟、排污设施的设置不足由于项目前期决策对餐饮业态估计不足，没有设计充足的排烟、排污设施，导致后期改造难度很大、成本增加，同时也存在安全隐患。某购物中心首层餐饮户从开业时的9户，开业后三年内增加到70户，虽然先后经过三次较大的排烟、排污改造，但受原设计的限制，难以从根本118、上解决排烟、排污问题，给购物中心提升品质带来很大困难。9.2.2 设计方面的不足由于项目设计时对商业经营考虑不足及设计理念、采用技术的不当选择，都会导致后期工程问题的产生，从而制约商业物业在降低成本管理、提升购物中心品质的运作。1、外墙广告位的不足组合店在外墙广告位设计上存在对经营效益、美化、亮化考虑不足的缺陷。某购物中心外墙广告原设计数量多、面积小，广告布无法长时间固定（一个月后即脱落），且没有采用当时已经成熟的节能光源技术，因而导致广告位租不出去，维护成本高等问题，不得不进行二次改造。从经营角度讲：一些背街面的广告位可能永远没有经营价值，如长时间空置又影响广告形象。因此在广告位设计上要从广119、告市场经营出发，请广告公司参与设计，同时尽可能采取最新的光源及先进成熟技术。 2、节能技术使用较少大型购物中心在前期设计理念上缺乏节能和环保理念，从而导致各项目开业后运行成本高、环保污染大，不得不进行二次改造、重新植入节能技术。水泵变频技术、照明节能技术、智能化控制技术、保温技术等，均已成熟，应在设计时一步到位，直接采用，不应等竣工后再去二次改造加装。虽然一步到位造成前期投入大，但综合考虑经济效益还是划算的，同时采取节能技术对改善租赁经营条件，减少市场培育周期，对社会做出贡献都有更大的意义。9.2.3 施工过程的缺陷因工期紧和施工监理的疏忽等导致工程缺陷，主要有偷工减料、不按技术规范施工所致。120、 某商业外广场面积达18000平方米，据前期施工人员证实为了抢工期，采取摆积木的方法，将砖摆好后再洒水泥、浇水一夜成型，从而导致基础未打牢，未留伸缩缝，开业后大面积脱落、起鼓，给日后广场的使用维修带来了很大困难。某购物中心屋面保温防水层施工正值雨季，为了抢工期，导致珍珠岩保温层大量含水，出气孔及虹吸雨排排水孔防水层未做到位，导致开业后顶层大面积漏水，屋面保温层将会长期大量含水，更换维修困难，长期存在安全隐患。9.2.4 运行管理模式方面问题单体店和组合店商业项目，由于采取订单式商业地产模式，在给主力店提供了其独立使用设施设备的运行管理界面，均约定由其自行负责。这样从责任角度比较分明，但由于其产121、权不属于主力店，所以其在运行中不会考虑设施设备的使用寿命，往往是野蛮使用，不规范使用，导致出现问题，或提前出现大、中、小维修。某购物中心沃尔玛独立使用的电梯、卸货通道、空调主机等就出现了此类问题。建议在租赁时按设备折旧逐年收取成本押金或租赁方支付运行维护费用，转由商业管理公司负责设备的运行管理。3. 商业工程整改与完善的重要意义由于商业地产项目开发的模式决定了商场要尽快建成营业，回笼资金，产生效益。所以在商场开业经营时，还有部分在建工程尚未完成，而完工工程由于赶工或交叉施工等原因可能留下缺陷，还有开业后出于经营性需要要对物业设施进行完善，以上原因构成了工程的整改和完善。进一步提高和完善商业经营122、活动的物质质量及环境基础是商业工程整改与完善的主要内容。工程设备设施整改要按照工程管理的经济规律和组织程序，做好整改经济测算工作，推进整改的步伐，保障商业物业可持续经营的基本条件，提升安全运行、经济运行及满足商业业态的需求是商业工程整改与完善的主要意义。 从购物中心全寿命周期费用的角度来看，整改的经济效益是巨大的： 9.3.1 积极推广和采用新技术的重要意义空调冷水机组能耗在商业项目能耗中占较大比重。某购物中心的冷水机组每年耗电费为170万元，占总能耗比例的62%。如果采用某楼宇科技有限公司生产的中央空调BKS系列能源控制系统，采用独创的模糊控制模型和现代变频技术，可以根据环境及负荷的变化择优123、选择空调系统的运行参数，实现运行参数的动态检测和在线调节，实现中央空调的智能控制和高效运行，综合节能率可达到25%35%，每年可节约能源费42.5万60万元，4年收回投资，余下36年可节约1512万2160万。9.3.2 技术整改的重要意义1、 合理采用技术措施减少地下停车场照明能耗 某购物中心地下停车场照明总功率101KW，如果实行分区域和间隙亮灯，在保证安全的基础上减低照度，每月可节电48480KW.h约4.65万元，合计每年节省54.72万元。2、选用光控变频调速扶梯在人流量较少时能够大幅度节约电能某购物中心如果采用变频调速扶梯，在周一至周五，人流量较少时可以节约30以上的能耗。 某商业124、中庭设计为全玻璃顶结构，夏季空调能耗浪费巨大，商业工程管理人员建议安装遮阳帘，夏天能够阻隔7080的热辐射，理论上可以降低空调能耗2030，尤其在长江流域以南，空调能耗的节约更为可观。9.3.3 能源（水电汽等）计量完善的重要意义公共能耗计量的完善是能耗有效管控的基础，商业项目的开发过程中往往只对参与计费计量部分安装了计量表，而对不参与计费的公共区域能耗部分很少安装计量装置。项目开业运行后，由于管理需要商业管理公司对各使用部位安装二、三级计量表进行能源计量方面的完善，使之各功能区域的能源消耗得以有效的控管和统计。4. 商业管理工程客服体系的人员组成1、项目开发单位工程部门的主要领导及相关工程人125、员；2、建筑施工单位的主要领导及相关工程人员；3、购物中心主要设备设施的生产、安装、调试单位的领导及相关技术人员；4、商业管理公司工程部门的主要领导及有关人员。商业建筑和设备设施管理的基础知识与应用1. 常见的建筑材料1、石材、烧结砖与砌块（1）天然石材2）建筑陶瓷3）砌块2、无机气硬性胶凝材料（1）石膏（2） 建筑石灰 （3）水泥（4）建筑砂浆（5）普通混凝土 （6）建筑钢材 （7）防水材料 （8）保温绝热材料 （9）吸音隔声材料2. 各设施设备系统10.2.1 中央空调系统： 1、制冷机组（换热器机组）及能源系统：2、冷冻水（热水）循环系统：3、冷却塔及冷却水循环系统：4、空气输送与分配系126、统：10.2.2给水系统 1、引水管： 2、水表结点： 3、给水管网：4、给水附件：5、配水点：6、升压和储水设备：10.2.3排水系统1、卫生器具 2、排水管道系统3、通气管系统4、清扫设备5、室外排水管系统10.2.4中央消防系统1、火灾消防报警系统2、消防控制中心3、消火栓水系统4、自动喷洒灭火系统5、防排烟系统6、安全疏散和防火隔离系统7、手提灭火器8、其它灭火系统10.2.5供配电系统1、高低压配电线路：2、变配电所3、低压配电柜4、保护和控制装置5、电能表10.2.6 弱电及监控系统1、保安监控系统（1）出入口控制系统（2）防盗报警系统(3）闭路电视监视系统(4）巡更管理系统2、停127、车场管理系统3、综合布线系统（1）工作区子系统（2） 水平区子系统（3） 管理子系统（4） 垂直干线子系统（5）设备间子系统（6） 建筑群子系统4、广播音响系统（1）节目源设备：（2）信号放大和处理设备：（3）传输线路：（4）扬声器系统：10.2.7 电梯系统1、曳引系统：2、导向系统：3、轿厢：4、门系统：5、重量平衡系统：6、电力拖动系统：7、电气控制系统：8、安全保护系统3. 商业工程设备管理的主要目的和任务商业工程设备管理的目的和任务就是采用科学的管理理念和方法，保障设备设施高效率、长周期、安全、经济地运行，并尽量避免他们的使用价值下降，以获得最好的经济效益。具体有如下四点：1、 做好128、设备管理的综合规划对在用和备用设备设施进行统一规划合理配置，根据具体情况进行综合平衡，制定科学合理的设备使用、配置、调整、维修、改造、更新等综合性计划。2、为商业工程活动提供最优的技术装备应用技术先进、经济合理的原则，为商业工程活动提供最优的技术装备。3、制定和推行先进的设备管理和维修制度制定和推行先进的设备管理和维修制度，以合理的费用保证设备处于最佳技术状态，提高和完善设备完好率和设备利用率。4、研究和掌握设备运行的技术规律运用先进的监控、检测、维修手段和方法，灵活有效地采取各种维修方式和措施，搞好设备设施的维修，保证设备设施的各项技术指标和经济指标达到规定标准，同时按照设备管理的经济规律，129、组织商业工程管理经济测算工作，有效地采取行政、经济手段和技术管理相结合的办法，降低能源消耗费用和维修费用的支出，降低设备使用的周期费用。5、强化技术培训和素质教育，培养综合素质高技术队伍。专业技术人员的技术状态不但在本行业内要精，而且要一专多能，要具有综合技术能力。培养和造就能熟练掌握自动化和机电一体化多功能技术的人才，是商业工程管理的需要和发展的必由之路。4. 商业工程设备管理的内容10.4.1系统工程理论：设备管理系统工程理论把设备管理分解成时间维、资源维和功能维上的三维立体图形，时间维上的任何一点，均可分解为资源维或功能维上的循环过程。例如，时间维上的一个点“安装”，投影到资源维上，比如130、包含“人力、信息、资金、材料、能源”等要素；而投影到功能维上，也离不开“认识计划组织实施检查反馈”这些过程。也就是说，当我们要进行设备的安装时，就要从资源上作好“人力、信息、资金、材料、能源”等方面的准备。从管理上和组织上，首先要认识和了解安装的特性，然后制定计划，落实组织和实施，对安装质量进行检查，最后评估和反馈。了解了设备管理的系统三维结构，有助于我们从系统空间的角度思考问题。5. 商业工程设备固定资产管理10.5.1 商业工程设备的资产管理 商业工程设备资产种类复杂、数量繁多，所占比重较大，已经占固定资产投资的80%以上，是商业管理公司赖以生存和发展的物质基础。设备资产管理的不仅是商业活131、动的主要因素之一，更会影响到商业管理公司的根本目标能否实现。因此，加强对设备资产的管理，重视对资产管理与成本的研究，是提高固定资金的使用效益，降低管理成本费用，实现资产价值最大化目标的必由之路。固定资产是指公司所拥有的资产中，单位价值较高，使用期限较长，并在使用过程中基本上保持其原有实物形态的劳动工具、劳动设施和其他物质资料。如机器设备、工具、房屋、建筑物和车辆等。按我国财务部门规定，固定资产一般应同时具备两个条件：（1）使用年限在一年以上；（2）单项价值在规定限额以上。否则，列为低值易耗品，属于流动资产。6. 商业工程设备设施的档案管理设备档案是指设备从规划、设计、制造、安装、调试、使用、维132、修、改造、更新直至报废的全过程所形成的图纸、文字说明、凭证和记录等文件资料，通过收集、整理、鉴定等工作归档建立起来的动态系统资料。设备档案是设备制造、使用、修理等项工作的一种信息方式，是设备管理与维修过程中不可缺少的基本资料。工程部应为每台设备建立设备档案，对电梯、锅炉等特种设备，大型、关键、重要的商业设备设施及进口设备等设备档案，要重点进行管理。商业工程设备设施的维修和保养1. 商业工程设备设施维护保养的基本要求1、规范性：规范性是指在工程设备设施的管理、运行、维修中要有章可循，规范管理、规范操作、规范标准。2、标准性：是指设备设施的操作、维修按技术标准执行，设备设施的管理要标准化。3、统一133、性:是指设备设施的管理标准、维修标准、统一类型的机组或设备的操作、维修按公司要求统一执行。4、严、细、精是指在设备设施的管理、运行、维护保养的过程中，要严格执行规章制度、严格执行工作标准，细是指在设备设施的运行操作、维修养护中要细心细致，要细化工作标准、细化工作程序、细化工作要求，精是指在设备设施的管理中，要出精品，要精细工作，精明做事。2. 维修的类别1、大修工程大修工程是在房屋和设备设施基础构件或主要零件损坏严重，主要性能大部分丧失，安全性和可靠性严重下降，必须经全面修理才能恢复其效能的情况下使用的一种修理方式。需要涉及或拆换部分主体构件或设备，但不需要全部拆除的工程。它是在房屋包括承重结134、构部位，外墙面、楼幢间，走廊通道等共用部位及共用上下水管道，空调、加压水泵、电梯、共用照明、消防设施等共用设施设备和公益性文体设施的大修，更新、改造。 2、中修工程中修工程是指：需涉及或拆换少量主体结构或少量设备，需要动用资金达到该部件15%的，但保持原房(或设备)的结构和规模的工程，维修后基本保持房屋完好率不降低。中修工作量介于大修和小修之间。在实际工作中大修与中修的差别不容易界定，一般可以取消中修类别，合并到大修。 3、小修工程小修工程是指修复房屋(或设备)在使用过程中其构部件小的损坏，以保证房屋(或设备)原有完损等级的日常养护工程。对于实行状态（监测）维修的房屋和设备，小修的工作内容主要135、针对日常点检和定期检查发现的问题，拆卸有关的零部件，检查、调整、更换或修理失效的零件，已恢复房屋和设备的正常功能。对于实行定期检修的设备，小修内容主要是根据掌握的损耗规律，更换或修复在修理间隔内失效或即将失效的零件，并进行调整，以保证设备的正常工作能力。小修工程项目主要包括：屋面补漏，修补面层、泛水、屋脊等。钢、木门窗的整修，拆换五金，配玻璃，换窗纱，油漆等修补楼地面面层，抽换个别楞木等。修补内外墙面、抹灰及粉刷天棚、窗台腰线等拆砖挖补局部墙体、个别拱圈、拆换个别过梁等。抽换个别木梁、屋架上下正弦、木柱脚、修补木楼梯等。水、电、暖、气等设备的故障排除及零部件的维修等。下水管道、窨井的修补疏通，136、阴沟、散水、落水管的修补等房屋的检查，危险构件的临时加固等。其主要特点：量多面广、零星分散，且突发性强，时间要求紧迫，项目技术简单，用工量较少，修复费用较小。3. 工程维修的资金来源1、公共区域内的共用部位及共用的房屋或设备在使用过程中其构部件局部小的损坏，且属于物业（商业）管理合同中约定的属于管理公司维修范围内的部分，维修资金由管理公司承担。2、主力店（租户）独立使用、经营区域内和租赁（物业管理协议）约定由（主力店）租户承担的范围内房屋和设备设施，由其自行维修。委托管理公司维修的实行有偿原则。3、除以上两种情况外的维修资金均由业主承担。4. 房屋和设备维修的方式、修理周期、维修计划的种类、维137、修计划的编制依据、编制计划时应考虑的问题1、 预防性维修 对影响设备正常运行的故障，采取“预防为主”、“防患于未然”的措施，以降低停工损失费用和维修费用。主要做法是定期检查设备，对设备进行预防性维修，在故障尚处于萌芽状态时加以控制或采取预防措施，以避免突发事故。计划性预防维修：又称定期维修，具有周期性特点。它是根据零件的失效规律，事先规定修理间隔期、修理类别、修理内容和修理工作量。状态监测下的预防维修：是按实际需要进行的预维修方式，是在状态监测和技术诊断基础上，掌握设备设施劣化的发展情况，在高度预知情况下，适时安排的预防性维修。它主要用于重点设施设备。改善性的预防维修：为消除设备设施先天性缺陷138、或陈旧老化引起的功能不足、故障频发，对设备设施局部结构和零件设计加以改造，结合维修提高其可靠性的维修措施。2、 事后维修 对一些没有列入预防性维修计划的项目，在其发生故障或性能降低到不能满足使用要求时才进行修理。3、 紧急抢修 对意外事故引发的故障进行的紧急修理，这类意外事件是偶然发生的，难以进行事前准备。由于发生的紧急事件会对物业的正常运行或安全造成重大影响，因此通常采取设计紧急事件处理程序对紧急抢修进行准备。（各种紧急事件预案）。5. 房屋和设备维修前的预检、资料准备、工艺准备、其他准备、组织实施、验收和存档1、维修前的预检 维修前的预检是对房屋、设施设备的全面检查，以掌握修理对象的技术状139、态。修前预检的一般步骤有（根据实际情况可简化）：（1） 技术人员首先要阅读技术说明书和各类图纸，熟悉维修对象的结构、性能和技术指标。其次是查看技术档案，了解对象的故障及其修理的历史情况；（2） 使用和维护人员介绍维修对象目前的技术状态和主要缺陷;（3） 进行外观检查，如磨损、油漆及缺损情况等；（4） 进行运行检查，开动设备，观察运行情况；（5） 按部件解体检查。将有疑问的部件拆开细看是否有问题，拆前要做好记录，以便解体时检查及装配复原之用；（6） 预检完毕后，将记录进行整理，编制维修工艺准备资料，如修前存在问题记录表、零配件修理及更换明细表等。2、维修前资料准备维修前预检结束后，工程技术人员须140、准备各类图纸、图样、记录表格以及其它技术文件等。3、维修前工艺准备资料准备工作完成后，根据情况决定是否编制修理的工艺规程或设计必要的工艺装备等。4、其他准备其他准备包括对材料及零备件、专用工、量具和设备的准备，以及具体落实维修日期和时间、向业主、租户和有关部门发出通知、清理作业现场等房屋、设施设备维修前的准备工作。5、组织实施要严格按照房屋及设施设备的维修计划实施，在确保安全的前提下，注意控制以下几个因素：（1） 质量的控制对维修养护质量有影响的要素进行有效控制，并加强对工程质量的验收检查，确保维修养护工作能够达到计划的质量标准。（2） 进度的控制商业的房屋和设施设备的使用率较高，停机维护一般141、都会给商业的运行造成不便。对维修养护工作进度进行有效控制，既可以减少维修养护工作对商业运行的影响，也有利于降低成本。（3） 成本的控制通过对维修养护成本的构成要素进行有效控制，提高维修养护工作的经济性。6、 验收和存档（1）管理公司应该根据房屋及设施设备维修养护项目实际情况和工程量，采取适当的验收方式。验收时应注意以下几个问题：维修养护工作是否按照计划全部完成？维修养护工作是否达到要求的质量标准？维修养护工作的效率如何？成本控制的效果如何？如果未能满足计划要求，原因是什么？采取何种补救措施？（2） 维修养护工作的存档应该包括维修养护的计划、预算和批准文件、维修养护工作记录、更换材料和零配件记录142、竣工图和验收资料等。6. 维修服务质量的管理12.11.1 及时掌握故障信息并排除故障购物中心的公共区域较大、设施设备很多，分布十分广泛。有时候某个部位、某台设备有了故障，工程部不一定能马上掌握，等到租户、顾客投诉或造成明显故障时才发现。因此，工程部必须建立多方面的信息渠道和检测机制，以便能在故障发生后的最短时间内掌握它和排除它，将租户、顾客的报修和投诉降低到最低水平。1、 建立设备自动检测系统。现在购物中心大多安装了设备的检测系统，某处设备发生了故障，系统能及时将信息传送到监控室，监控室立即就将情况报告工程部。例如，空调、水泵、电梯等重要设备的自动检测是十分必要的。2、 加强设备的巡查。自143、动监测是重要的，但是它不能解决全部的设备故障问题，而且自动监测本身也会发生故障，因此人工巡视检查就显得必不可少。巡查以工程部为主，应建立部门、班组多级巡查制度，同时还应该依靠其他部门的配合，如安保巡视、清洁工检查中发现情况也应及时向工程部报告。3、 一旦发生设备的故障，就应及早排除。12.11.2 建立房屋设备报修及服务的渠道没有租户、顾客的投诉是最理想的，但是任何管理公司都做不到这一点。所以一方面要减少投诉，另一方面又应为租户、顾客提供方便的设备故障投诉渠道。1、 有关房屋、设施设备方面的投诉一般可向服务总台提出。2、 有的租户、顾客也会将电话打到总机、办公室或别的地方。因此，管理公司要建立144、报修投诉内部联网制度，可以向服务总台提出，也可以向总机、办公室或其他任何一个部门提出。3、 任何一个部门接到报修或关于设施设备维修的投诉，都应负责立即将此报修或投诉转告服务总台，并记录备案，认为必要时可将情况向总经理报告。4、 一定要杜绝推托现象，如租户、顾客向某部门提出问题，某部门推给另外一个部门，让租户、顾客转来转去解决不了根本问题。5、 工程部当班员工在接到故障投诉后应该在规定之内到达现场，属一般故障应该立即排除，复杂的故障应立即向领导汇报，由领导组织力量排除。在现实中，许多租户有意见并不仅是因为设备有了故障，而是因为有了故障不能及时解决。故障总是难免的，但是有了故障无处投诉或投诉多次仍145、不能解决，这就会使租户感到难以接受。商业工程能源管理1. 商业工程设备能源的管理设备效能评估与节能1、空调系统效能评估夏季制冷期间，连续观察空调各区域的温度、湿度情况，寻找可能的供冷不足或过冷区域，进行及时调整。冬季供暖期间，连续观察采暖区域的温度，寻找可能的供热不足或过热区域，进行及时调整。夏季制冷期间观察记录各空调主机的最大负荷量，观测、调整空调末端与主机的匹配情况即冷源的分配情况和整体制冷功率的配置、需求状况。根据观察和记录的结果，对购物中心空调运行方案、设备选型（含冷热源设备大小、选型）进行综合性、适宜性评价。并根据历年的数据对比，评估空调系统设备的效率是否仍处于正常状态，为是否需要大146、中修提供参考意见。2、配电系统效能评估记录各业态供电区域面积、营运时间段、签约负荷指标、峰值负荷发生量和持续时间段；记录各变电所变压器装机容量、变压器最大、最小、平均负荷率；全面记录购物中心的用电情况（含设备安装容量、峰值负荷及持续时间、月用电量、营业时间等）基于以上的数据分析，对购物中心配电系统的方案、选型进行适宜性评价，同时评估配电系统是否能满足未来一定时期内的使用要求。13.4.2 数据分析与节能改造对空调系统主机、冷却水、冷冻水、新风系统在不同的外部温度、湿度环境下，参照人体舒适度标准，进行综合调节，记录数据，分析、提出在不同季节下的最佳节能运行方案。在按热表计量的城市管网供热的购物147、中心和采用天然气锅炉供热的购物中心，要对购物中心不同区域进行划分、调整。如几种业态：停车场、首层、影院、KTV等的不同需求进行细分，进行综合调节，记录数据，分析、提出在不同外部温度、不同业态下的最佳节能运行方案。要对各功能区域及整体能耗按单位面积平均消耗量进行核算与连续跟踪，对比不同年份同期的消耗量，为日常管理、节能技改等提供数据支持。节能降耗实例某商业管理公司2007年对16个商业项目全面实行严格的能耗年度预算管理，统一下发各地商管公司年度水、电、气运行指标，各地商管公司按月度分解，并在此基础上把月度经济指标和管理目标落实到具体责任人。集团商管公司每季度、半年和年终对各地公司指标完成情况进行148、考核，这样从系统上端到最末端，建立起一个持久有效的压力传导模式，实现了全员参与节能降耗。经过全体员工的努力，07年度系统年度总能耗6000万元，比预算7300万元节约1300万元。13.4.3利用技术改造节能技术节能改造也称为投资型节能，通过对设备或工艺进行局部或全面改造，必要时对耗能较大设备的更换，提高设备技术水平或工艺水平，降低能源消耗。通过科技进步，解决了生产中的技术问题或提高了技术水平，又会促进能源管理水平的提高。商业工程的设备间管理1. 高低压配电间管理高低压配电间属于安全管理的重点，因此，首先要建立明确的安全管理制度，对于一些需要重点防范的问题要明确指出。1、对于出入配电室的人员进149、行严格管控，这是设备间管理的第一要素。停送电由值班运行电工进行操作，非值班运行电工禁止操作。值班运行电工应按规定对配电装置定时巡查，做好巡查记录，发现问题及时处理，不能即时处理的问题，要及时上报主管领导。2、各线路操作开关应设明显标志，检修停电拉闸必须悬挂标识牌,严格按规范执行高压倒闸及故障停电处理程序。3、供电线路严禁超载供电，配电房内禁止乱拉、乱接线路。4、严禁违规操作，操作及检修时，必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、手套等。5、保持良好的室内照明和通风，墙上应配挂温度计，室内温度应控制在规定的范围内。6、配电房每日清扫二次，保持室内清洁、干净，无杂物，无蜘蛛网，无积水。7、做好防护措施150、，防止小动物进入配电房。8、配电房内配备灭火器材，并保护完好及使用方便。2.发电机房的管理1、发电机房的管理要遵守配电房管理的所有规定。2、保持发电机处于良好状态，24小时随时可以应急启动。3、定期启动发动机进行测试，发现异常及时处理。4、确保油料储备处于正常水平，使用后及时补充。5、按相关规程对发电机房专用灭火系统维护保养。3.消防水泵房、稳压水箱间和生活水泵房管理1、值班人员应对水泵房进行日常巡视，检查水泵、管道接头和阀门有无渗漏，并做好巡查记录。2、每天检查水泵控制柜的指示灯指示，观察停泵时水泵压力指示。3、泵房每周由分管负责人打扫一次，确保泵房地面和设备外表的清洁，无灰尘、地面无积水。151、4、钥匙由值班人员管理，透气管应用纱布包扎，以防杂物掉入水池。5、水泵保养要求定期对其进行维修保养。6、保证水泵房的通风、照明。7、按国家和地方规范对生活水箱定期清洗和检测。4.电梯机房管理1、每周对机房进行一次全面清洁，保证机房和设备表面无明显灰尘，机房及通道内不得住人、堆放杂物。2、保证机房通风良好，风口有防雨措施，机房温度不超过40。3、保证机房照明良好，灭火器和盘车工具挂于显眼处。4、故障或停电困人救援方法和各种警示牌应清晰并挂于机房显眼处。5、机房门窗应完好并上锁，未经允许，禁止外人进入。6、按维修保养规定定期对机房内电梯进行维修保养。5.空调机房和锅炉房的管理1、运行人员严格落实岗152、位责任规定，严格执行各项工作规章制度，熟练掌握机站设备设施的工作性能，执行操作运行规程，做好巡查，检修各项工作记录以及值班工作记录。2、机房内各种设备设施标识、标牌要清晰、准确.各类压力表、仪表应有法定计量的标签标识，仪表仪器准确完善，通讯照明畅通、完好，机房配套设备设施保持正常状态。3、机房内的消防设备设施要保持完善的状态，运行人员要协助有关人员对其进行栓查，保障机房消防设施无隐患存在。4、保持机房清洁卫生，设备设施无灰尘、无锈蚀、达到整洁明亮、物品排列整齐，机房排水畅通。5、空调机组、锅炉实行定人、定岗负责维修保养，按安全技术规程、保养规程进行操作，做好日常、月、季保养工作，做好入档案记录153、。严格执行设备维修计划，确保设备设施处于良好的技术运行状态。6、机房除适当放置相关工具和制冷、锅炉物品外，严禁存放易燃易爆等危险品。7、值班人员必须严守岗位，服从指挥、严守操作规程，不得擅离职守。必须填写运行记录：设备开、停时间，停台检修原因、时间，恢复正常状态时间，并在记录上签名。6.消控中心和弱电机房的管理1、监控中心实行全天值班制度，值班员应严格遵守值班岗位职责，严格执行交接班制度，不得随意离开监控中心。2、严禁非当值人员在监控中心内逗留，公司其他部门员工，非公司人员需要进入监控中心，按照规定进行登记。3、监控中心的电话属专用报警联系电话，任何人不得占用。4、出现报警信号，监控中心值班员154、必须立即核查报警信息，通知现场商管员协助处置。5、每季度配合消防监控（消防部门）对所属消防设备进行手动、自动检查或模拟试运行一次,每月配合维修人员对消防控制设备、湿式报警系统、消防泵结合器、避震喉检查保养，每周配合维修人员对消防监控中心的有关控制、联动设备进行检查保养。6、严格遵守“消防系统工程检查、维护、保养登记制度”，每次检查保养维护后，按照检修时间、负责人、检修人、检修项目、检修结果认真登记，字迹工整，内容齐全。7、值班员负责做好监控中心有关设施设备的日常清洁、保养,保持监控中心内清洁卫生，发现故障及时报告工程部门进行维修。8、监控中心内应配备足够数量的应配置手持灭火器、消防板手、消防斧155、消防头盔、防烟罩等消防器材。值班室内严禁吸烟，严禁存放易燃、易爆等危险品。严禁在监控中心会客及从事与工作无关事情。7.管道井、楼层配电间的管理1、所有管道井、楼层配电间日常要求锁闭，禁止无关人员出入。2、所有管道井、楼层配电间要求定期巡视。3、保持管道井、楼层配电间清洁卫生，不得堆放无关杂物。4、配电房相关规定同时适用于楼层配电间。8.污水处理间的管理1、 所有污水处理间日常要求锁闭，禁止无关人员出入。2、 所有污水处理间要求每天巡视，主要检查主、备用污水泵的电器控制部件信号显示是否正常，检查污水泵能否自动运行及工作状态；定期检查污水池内杂物堆积情况，并及时清除。3、 定期对污水间消杀处理，156、防止蚊、蝇孳生。保持污水间通风、相对密闭，防止异味流窜到其它区域。商业工程合格供应商管理1. 合格供方的选择评价15.2.1各部门根据物料采购和服务分包需求，业务经办人负责组织进行供方调查及初选评价工作，收集必要的供方信息资料，填写供方基本信息审查表。初选的供方基本要求应包括：应是工商部门注册、具有法人资格的经济实体；技术能力基本满足公司要求，有良好的质量保证能力；具备行业必要的资质条件；交付、服务和价格基本满足公司要求。15.2.2业务经办人将供方基本信息审查表及相关证明文件复印件提交本部门经理审查。业务经办部门经理负责根据采购物料或分包服务的重要性，以及已掌握信息的充分性，决定是否需要进行157、现场考察，并提交公司分管领导审核签署。15.2.3决定不需要进行现场考察的，由业务经办人直接依据供方评价准则进行评分，达到合格供方分数的填写供方合格评定审批表，经本部门经理审核签署后，连同供方基本信息审查表及相关证明资料提交公司分管领导审核、总经理批准。15.2.4决定需要进行现场考察的，由业务经办部门经理负责指派考察人员，供方现场考察人员应至少包括2名来自不同部门的人员。对物料供方及代理商应着重于生产工厂或经营场所的考察，对提供现场服务的分包方应着重于服务项目现场的考察。考察结束后经办部门人员负责填写供方现场考察记录表，并由参加考察的人员签名。15.2.5供方现场考察记录表经公司分管领导签署158、同意后，业务经办人负责根据供方评价准则进行综合价分，并连同供方基本信息审查表、供方现场考察记录表及相关证明资料提交公司分管领导审核、总经理批准。15.2.6经批准的合格供方由业务经办部门列入合格供方清单，上报集团商管公司审查，批准后作为物料采购和业务分包的选择依据。2. 供方监督评估15.4.1各业务部门应每年度至少进行一次供方的监督评估，依据供方评价准则对供方过去一年或合同期的表现进行综合评价，填写供方年度复评审批表，提出监督评估结论。供方监督评估结论包括：保持合格供方资格；限期整改，视整改效果决定；取消合格供方资格。15.4.2对供方的监督评估由业务经办部门主持，必须有使用部门分管副总、财159、务部副总（或经理）、行政部经理参加，并签署意见。15.4.3对整改进行跟踪，如仍达不到要求的应取消其合格供方资格。15.4.4供方年度复评审批表经公司分管领导审核、总经理批准后，各业务经办部门负责及进更新合格供方清单。15.4.5合格供方清单发生异动后，应及时进行调整，选择新的合格供方。3. 分包方的监督与评审15.5.1分包方监督与评审职责部门1、分包方监督与评审的经办为业务经办部门。2、业务相关部门（使用部门）、行政部、财务部作为参与部门介入分包方监督与评审工作。15.5.2分包方监督与评审1、各业务相关部门必须对供方的履约过程表现进行阶段性的监督和评审，做好供方的履约评估记录。付款评审：160、在合同执行期间，由业务经办部门指定人员会同经办部门经理、财务部负责人、相关部门分管副总、经办部门分管副总在付款前每月对分包方进行工作评价，并填写分包方工作评定表，作为付款的依据之一。合同履行完毕评审：在分包合同到期时，业务经办部门相关人员根据每月的分包方工作评定表及分包方的其它方面的表现，填写分包方评审记录，作为下一个分包期是否优先选择该分包方的依据之一。2、在付款评审及分包过程中，如出现分包服务不符合要求时，由业务经办部门填写分包方不合格通知单，通知分包方限期整改，业务经办部门应按要求跟踪验证。如分包方未按要求及时采取相关的纠正措施，由业务经办部门报公司审核，经总经理批准后，可以取消该服务项161、目分包方的资格，并以取消不合格分包方通知单的形式通知分包方，并将其从合格供方清单中予以除名。15.5.3、根据合同履行完毕评审结果，提出如下建议：结果为“优”的，满足其他项目入围标准的情况下，优先成为入围单位，且在定标时优先考虑；结果为“合格”的，在合格供方名录中保留；结果为“不合格”的，从合格供方名录中取消其资格。采购管理1. 招标文件内容如无特殊情况，一般采用邀请招标的方式。招标文件由招投标经办部门拟定，履行内部审批手续，总经理签字确认。招标文件必须包括（但不限于）以下内容：l 招标邀请函；l 对投标人资格审查的标准（入围条件）；l 招标项目技术要求；l 投标报价要求；l 评标标准、方法及162、关键评标点；l 投标保证金(视情况而定)；l 投标书格式；l 投标文件的编制要求；l 拟签订合同的主要条款以及所有实质性的要求和条件；l 截标时间；l 其它事项的说明。2. 投标单位入围过程16.4.1各类招标项目入围单位应不少于（含）3家。投标单位优先从合格供方名录中选择，合格供方名录中没有或数量不够时，才可从其它途径选择投标单位。16.4.2投标项目的入围单位名单由各地商管公司拟定。16.5开标、评标、定标、中标招标小组组长或其授权委托的招标小组成员主持公开开标工作，现场拆封，该过程和内容需作好记录，参加开标的全体人员签字确认。开标时，招标小组成员必须全部到场。开标后，招标小组组长组织相关163、人员进行标书的分析，以便于进一步的评标定标工作。招标小组组长主持招标项目的评标工作，为保证评标的严肃性和公正性，在整个评标过程中招标小组成员应全部出席，如确因特殊情况（如出差等）无法参加，须授权胜任人员参加评审，授权必须采用书面（即授权委托书）形式（若出差在外，则传真或事后补授权委托书），禁止未经授权的人员参加评标并签字。各类专业的评标工作填写关键点评标表，经招标小组评标，推荐中标单位。定标后招标经办部门按照招标文件中的合同条件和中标单位的相关承诺，与中标单位签订合同。3. 评标及标准的制定法律法规规定了各种评标方法概念及做法，但这也只是做了原则性规定，具体的评标标准，还需根据行业惯例和项目情164、况等，由招标代理机构和招标人加以细化。评标标准应该细化到什么程度，尤其是工程招标评标中大多数采用的“综合评估法”，更是一个非常值得探讨的问题。 目前的土建工程招标文件中，对评标标准都规定的非常详细和具体，包括分部分项施工方法、工程投入的主要材料和进场计划、工程投入的施机械设备情况及进出场计划、劳动力计划、确保工程质量的技术组织措施、确保安全生产的技术组织措施、确保文明施工的技术组织措施、确保工期的技术组织措施、施工进度计划（网络图或横道图）、施工总平面布置设计及临时用地表、冬雨季施工的技术措施、项目管理机构配备情况表、项目经理简历表、项目技术负责人简历表等项目，每一项的满分是多少，什么条件下扣165、多少分，都制定得非常详细。这样做是符合法律法规要求的，但是，招标文件中的评标标准是否制定得越详细越好，是一个值得探讨的问题。 招标文件中的评标标准制定得越详细，投标人就越容易了解和掌握项目的侧重点，也能够了解和掌握评标的采分点，这样就越容易使他们编制出符合招标文件要求的投标文件，投标文件的响应性就越强。但是，评标标准越详细，在国内企业尚未形成诚信之风时，难免会有一些企业，甚至是不少企业弄虚作假，就越有可能造成投标人不根据企业实际编制投标文件，而是照抄照搬招标文件条款，从而看不出投标人的真实情况，如技术能力、管理水平、施工方案、措施和能力或者设备质量、性能等。这样对其他企业不公，也难免造成评标结166、果失误。 总之，评标方法的选择，评标标准的制定是编制招标文件的一项基本的，也是重要内容，关系到招标工作的成败。我们必须认真对待。资本性支出管理1. 预算外资本性支出项目操作第一时间抢修，同时上报并形成第一手抢修资料(包括范围、图片、抢修办法、估计费用及是否可以平衡在年度预算中支出)。工程主管部门应明确继续抢修及费用拨付方案，并形成准确维修资料，包括方法、费用。不能在年度预算中平衡的项目，将维修资料上报业主财务部申请资金。2. 资本性支出预算管理对于购物中心每年要根据经营情况，对年度内必须进行的大中修全面清查梳理，形成年度资本性支出预算表，对各项支出做出改造方案、费用估算，实际支出以合同约定为准，符合招投标条件的要通过招投标确定维修单位。3. 预算外资本性支出项目管理预算外资本性支出项目是指年度计划表中未列项的工程或维修项目（例如管线爆裂和损坏修复等）。日常检查中发现（如年度第三方检测等）的需要尽快维修但未列入年度资本性支出预算中的项目。第 89 页 共 89 页