1、商业地产知识竞赛知识点购物中心工程与物业管理实务（基础类）一、概论1. 购物中心的管理特征三权分离，集中管理；分散经营，统一运作。在所有者（业主）、经营者（商户）、管理者(商业管理公司)三权分离的基础上，众多经营者在同一场所开展经营活动，必须由专业的管理机构集中管理，协调商业物业经营；同时，众多商家在分散经营的前提下，购物中心整体执行统一经营、统一运作的措施，包括：统一招商、统一开业、统一推广、统一宣传、统一形象、统一物业管理等方面，将众多经营者规范于一个统一的经营平台之下，各自展开经营活动，实现多赢目标。由于对商业地产物业管理重要性认识不足，一些刚开始做商业地产的发展商认为，购物中心的管理就2、是物业管理，只要配备了高质素的物业管理人员，做好物业管理，购物中心的营运能得到保障， 这是错误的看法。物业管理所负责的工作是针对购物中心的“硬件”进行管理，以维护项目设施、做好环境和安全等方面工作为主的，保证购物中心内各种设施、设备正常有序运转；而购物中心是具有经营性、盈利性的场所，商业管理是在保证商业物业“硬件”正常运转的同时针对“软件”进行管理，重点工作是根据功能定位引进商家，根据市场的变化调整商业物业整体的经营策略，协调各方面的经营关系、竞争关系、供求关系，以及制定商业综合体的宣传推广策略，这种职责是大多物业管理公司所难以胜任的。2.购物中心物业管理的基本特点及其根本任务2.1顾客流量大3、购物中心进出人员杂， 客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。由于体量较大，在发生突发事件时，疏散相对较慢，安全管理应特别慎重。2.2服务要求高购物中心是一种相对高档的消费场所，顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商业综合体物业管理服务的根本原则1) 管理点分散出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。2) 营业时间性强顾客到商业综合体购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有4、利于商业综合体的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商业综合体经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。3) 车辆管理难度大来商业综合体的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商业综合体周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。商业工程管理概论1. 商业工程管理的概念及范围商业工程管理是以商业物业为基础载体，通过商业管理组织进行的多功能技术与经济一体化的活动。具体来说就是指对建筑体及配套设施的日常运行维护和管理、大中小修及更新改造。本书所说的商业物业专指其典型形态购物中心，有时涉及到以购物中心为主体的包括步行街。5、因此，这里的商业工程管理，可以狭义理解为购物中心的工程管理，它与购物中心的物业管理一样，是商业管理的基础性工作。在许多时候，购物中心的物业管理与工程管理经常统称为物业管理。 由于商业地产的迅速发展，商业工程管理作为商业管理的内涵部分，越来越凸现了其在公共服务中的直观引导作用，作为商业管理的重要物质基础和价值链条，商业工程管理已成为实现商业物业价值的一个重要组成部分。商业工程管理在满足商业经营需求及后期管理上所涵盖的范围基本有如下：（1）商业工程的前期介入与接管（2）商业工程的经济运营管理。（3）商业工程的技术管理。2. 商业工程管理的特点购物中心高起点、高质量的设备设施需要具有先进的现代化管理6、手段和专业化养护维修技术，其主要内容与其他性质楼宇如办公楼、公寓相似，方式却不同。由于商业物业使用频繁，预防性的维护工作与建筑地面、设备的日常检查工作就显得尤为重要。商业楼宇内部属于人流高度密集区域，空气调节必须适宜，载人运输工具必须保证长时间安全运行，因此必须加强各类设施、设备的维修保养，减少停机率，并在商业物业开放运行中及时处理各种设备故障，保证其正常运转，为业主和客户提供方便及不间断服务。因此在养护维修方面，必须有一支专业化队伍，对物业的各种设施设备加强养护。商业工程管理具有如下的特点：（1）形象性完善的建筑和设备设施功能与优秀的工程管理相结合，外在的商业气氛与形象和舒适性均始于完善的建7、筑和设备设施功能，其可以提升商业物业的价值。（2）多样性针对不同类型的业态、不同层次的消费人群，所管理的商业建筑和设备要满足不同客户群体的需求。（3）复杂性 大型购物中心高起点、高质量的设备设施，如供电、监控、安全管理、消防、给排水、交通管理等系统大都互联网络，由计算机控制管理，决定了其管理的复杂性。（4）不间断性购物中心开业时间较长，人流高度密集 ，空气调节必须适宜，载人运输工具、照明系统分必须保证长时间安全运行，为业主和客户提供方便及不间断的服务。有的购物中心还有24小时不间断营业的业态，各种设施设备也需要不间断服务。即使闭店期间，还要保持必要的水电供应。（5）服务性商业工程管理本质就是服8、务，就是为了改善商业楼宇使用条件，提高使用水准的基础工程，为购物中心营造一个方便、文明、整洁、安全的经营环境，既要服务好商家客户、又要服务好消费客户，同时又要服务好其他利益共同体。3. 工程管理在商业管理中的地位与作用（1）工程管理是商业管理的基础和保证。购物中心的工程管理，不但通过优美的建筑环境和环境氛围提供商业活动的基础，而且通过提供先进的空调设备设施及其他设备为业主和顾客提供了舒适、安全的购物条件及服务保障。消防报警和监控设备系统的正常运作是安防管理的基础；消防和监控系统可以在第一时间内传输信息，尽早发现火警和其他异常情况，以便采取应急措施避免不应有的损失。（2）通过建立和完善商业工程科9、学管理体系，提升了商业管理档次，突出管理服务的优质性和差异性。形成例会制度商业工程研讨会、各地人员定期集中与不定期分散相结合的设备安全检查制、统一模式管理的建筑和设备维修投标制等方法和内容，推动了商业工程管理向科学化管理快速发展和前进。（3）通过完善和加强工程设备综合管理，提高了工程设备的技术经济管理效果，奠定了商业物业的保值与增值的经济基础。通过科学的方法实施建筑和设备设施的综合管理，延长建筑和设备自然寿命，实现资产保值，当建筑和设备的自然寿命超过了折旧年限，但又在其技术寿命和经济寿命年限之内时，就实现了资产的保值。4. 商业工程管理的主要目标及任务商业工程管理的主要目标 商业工程管理的总体10、目标就是保障大型购物中心的所有建筑和设备设施处于良好的工作状态；正确使用和维护设备设施，满足使用功能，最大限度地发挥其综合效益，达到安全、高效、经济运行。（1）保障建筑和设备设施安全运行商业工程安全管理工作要做到“一个核心，两个坚持”。即：安全运行保障是商业工程管理的核心工作。坚持严格的设备设施管理制度，坚持高标准的技术管理工作。对于商业工程设备管理来说，“安全”主要体现在两个方面，即完善的设备设施管理制度、高标准的设备技术管理工作。在管理制度上通过制定具体的运行操作规程及管理制度，保证设备无故障安全运行；技术管理工作主要是指建筑和设备的运行操作、保养、维修应按相关的规定和规程实施，确保安全运11、行。维修质量应达到规范标准，保证建筑和设备无故障可靠运行。（2）保持建筑和设备设施高效完好通过一系列的技术、经济、组织与综合管理措施，在正确使用、精心维护、科学检修的状态下保持建筑和设备设施运转正常，性能良好，完好率达到规定要求，设备输出功率与能源消耗达到设计要求或规定。（3）追求建筑和设备寿命周期的最经济费用追求建筑和设备寿命周期的最经济费用，获得良好的投资效益是商业地产和商业设备管理共同的总体目标。对于大型购物中心来说，智能建筑的功能定位，确定了建筑和设备购置项目及投资额。前期投资费用的合理性、经济性则由其策划、论证、决策的定位所确定的。使用寿命维持费用的经济性，是在购物中心的发挥功能，科12、学运行维护和管理的基础上由商业工程管理者来达到的。由于建筑和设备使用寿命期占整个寿命期大部分时间，其使用寿命周期费用的经济性对整个寿命期费用的影响极为显著，所以衡量购物中心的投资效益，应从建筑和设备规划购置费和使用维持费这两部分进行分析。根据统计分析，智能建筑使用维持费大约是规划购置费的25倍左右。由此看来优秀的商业工程管理可使建筑和设备寿命周期费用最经济，并获得良好的投资效益。建筑和设备设施的经济运行管理是实现商业管理保值、增值的重要组成部分。商业工程管理的主要任务（1）加强和完善建筑和设备设施正常运行体系 由于大型购物中心是由多种不同的业态、功能及商圈构成的互为价值链的高度集约的街区建筑群13、体，设备的互动、集约程度也非常高，这些设备设施既具有单一的使用功能，又具备联动的集约效果，既具有先进的智能化程度，又具有因高新技术高度集约而成的简单操作程序。由此来看智能化设备操作的简单化，恰恰是由于具备了高科技的结果所致，要保障大型购物中心的正常运行，不单要严格执行设备的操作规程，更要加强和完善设备设施运行的科学性、安全性、经济性体系的建设与管理，通过以完善大型购物中心智能建筑设备为核心的管理规章、操作规程、维修程序、维修计划及资源整合等内容，建立商业工程设备管理环链，这些重要的管理环链构成了商业管理工程质量保证体系。（2）满足商业经济活动的需要，为商业活动提供完善的商业活动环境和氛围，以高14、效优质，低耗降排，安全正常的运行质量提供最佳的服务。保障建筑和设备的正常运行，是建立在完善的、规范的维修保养管理体制及对设备维修计划正确执行的结果。商业工程设备设施的维修和保养1. 商业工程设备设施维修保养的原则商业工程管理在商业项目快速发展的过程中，通过几年来的商业项目接管、运营，经过不断的探索、积累、进一步深化了商业工程管理理念，在走出去，请进来，学习国际国内先进管理经验的基础上，不断拓展和加深商业工程管理道路，并根据商业管理的特点总结出了一套适应商业发展模式的工程管理方法。商业工程管理在设备设施维修管理主要有以下方面： （1）计划预修与事后修理相结合对商业工程中所处地位比较重要的设备实行15、计划预修（如；制冷机组、消防报警联动主机等）而对一般设备实行事后修理或按设备使用状况进行修理。（2）合理确定修理周期及设备维修类型根据商业工程设备在不同的商业环境，即运行状态和运行中的具体情况制定设备维修周期及设备维修类型。例如，供变电站的维护周期按供电局的相关规定执行。建筑物的防雷避雷按政府相关规定执行，而对于运行条件恶劣的厨房排烟机和烟道，则根据设备安装的不同位置，运行的不同环境和负荷，制定不同的清洗维修周期。科学地制定维修周期和维修类型，使修理周期和设备状态更符合实际情况，有效地延长了设备的使用寿命和提高设备设施的安全状况。2. 商业工程设备设施维护保养的主要目标根据商业工程设备的使用功16、能、运行特点及设备运行的安全要求，制定不同的维修项目及相关的维修保养内容。例如：对于类似电梯、锅炉、煤气、供电、消防等特殊行业的设备维修，一定要按政府或有关的规定对设备进行维修和保养，维修保养的方式采用行业委托式、厂家委托式等，维修保养的标准则按相关行业的工程标准执行。通过对商业工程设备设施维护保养实现商业设备设施的综合管理要求，采取技术先进、经济合理、工艺正确的科学维修管理模式，进行技术维护和技术改造，保障设备设施高效率、低消耗、长周期、安全正常运行。 3. 商业工程设备设施维护保养的主要方针建立以操作工、维修工巡检保修为基础的设备维修制，实行重点设备专门（专业公司进行维修保养）管理，大型设17、备定点维修（生产厂家进行维修保养），日常维护与计划检修相结合，定期检测与抽检相结合，做好维修记录和资料的统计及分析，保证设备设施维修保养工作科学、有序开展 。4. 商业工程设备设施维护保养的主要任务（1）选择科学的设备维修方式，实现设备设施维修方式逐步向状态维修方式发展；（2）提高维修保养设备设施的可靠性、安全性和适用性；（3）通过维修保养提高设备综合效率和降低设备全寿命周期费用；商业工程能源管理1. 能源管理的基本概念商业管理中的能源包括水、电、气、暖等，一般能源成本占总管理成本的20左右，加大对能源的重视和管理，除采用新技术、新设备之外还要在管理上下功夫，实现经济管理与技术管理相结合的节能18、降耗的能源管理过程。2. 能源管理的基本要求（1）通过能源计量、统计、定额管理，实施对能源使用的输送、贮存、运行等环节的监督管理，减少能源损耗率，提高合理使用率。（2）采用节能的工艺和技术装备，提高购物中心运行过程和设备的使用能效率等，从技术措施上全面加强能源管理，实现能源的科学使用方法。（3）通过有组织的系列学习、培训，提高商业管理环境和人员素质，加强对工程人员进行环境意识保护和综合素质培训，加强能源管理组织的制度建设和组织建设，完善和提高工程能源管理的整体水平。3. 能源管理的目标（1）通过提高能源利用率的途径提高经济效益。能源管理是完善设备设施或用户的使用效果，促进能源利用率的提高，以最19、少的能源消耗，取得最大的经济效益。即通过提高能源利用率的途径来提高经济效益。（2）通过行政管理方法实行有效的经济与环境管理的平衡能源的行政管理是为达到一定的能源经济、环境与社会目标，通过计划、组织、监督与控制等方法，充分有效利用能源的管理活动。能源管理的目标是合理利用能源，提高能源利用效率，充分利用商品价值观念，运用商品的经济价值杠杆，采用行政管理的手段和方法，保证社会秩序、经济环境持续、稳定、和谐、快速发展。商业工程合格供应商管理1. 供方范围商业管理公司日常运营涉及的供方包括(不限于)：（1）物料供方物料供方，包括各类物料供应商、机具(器材) 供应商、防护用品供应商、办公用品供应商、日常耗20、材供应商等。（2）服务供方服务供方，如市场调查公司、广告发布公司、清洁保洁公司、外墙清洗公司、绿化养护公司、绿化租摆公司、垃圾清运公司、中央空调维护保养公司、电梯维护保养公司、水处理公司、“四害”消杀服务公司、智能安防系统维修保养公司、建筑消防设施功能检测维修保养公司、生活水箱清洗单位、排水系统清掏公司、工程施工维护公司、柴油发电机组维护保养单位、供配电高压检测单位、防雷装置检测单位、办公设备维修公司等。2. 合格供方的日常管理（1）供方在物料供应或提供服务的过程中，使用部门和业务经办部门发现产品质量问题或服务不能满足要求时，应及时督促供方进行改进，必要时应以书面的纠正预防措施报告的形式向供方21、提出改进要求。（2）对整改效果不能达到公司要求的供方，经总经理批准后，取消其合格供方资格。采购管理1. 招投标申请招投标前一个月形成招投标申请报告，内容应包括：招标原因、招标内容、成本估算额、招标方式、招标文件编制时间、资格评审时间、发标日期、评标时间、合同签订时间、履约时间等,报集团商管公司总经理签批。2. 招标小组的组成 每个招标（采购）项目在招标前，由业务经办部门负责组织成立招标小组，负责整个招标工作。与投标单位有利害关系的人员不得作为招标小组成员。招标小组人数必须为奇数，且不少于5人。集团商管公司相关部门人员、各地商管公司总经理、分管副总、业务经办部门经理、行政部经理、财务副总或经理及相关专业技术人员应为招标小组成员，全程参与招标工作。资本性支出管理资本性支出管理概念商业物业费法定支出项目中不含的项目，如：设施设备的大、中修项目；设施设备的更新改造项目；物业功能变更与完善；节能等技改项目、广告位改造等。资本性支出所涉及的是持有物业的大中修或者为物业品质提升进行的各种资本支出项目，这些项目实施的必要性及各资金的来源是商业物业及住宅物业继续解决的问题。物业费收入远远不能满足这些支出需求，住宅物业采用大修维修基金的方式来解决.对于持有性商业物业，国际上比较通行的作法是由业主以资本性支出的形式拨付资金解决这个问题。第 11 页 共 11 页