1、 物业管理专题培训系列物业管理专题培训系列 主讲：王兆春 主讲：王兆春：1 赢商网-运营中心，最专业 商业地产在线商学院，海量专业资料每日更新中！资料下载地址：h t t p:/d o w n.w i n s h a n g.c o m/添加Q 群3 4 0 1 8 0 6 5 4，可享受每日免币与优惠资料、纯干货实时推送 中国物业管理协会行业中国物业管理协会行业发展研究中心发展研究中心 研究员研究员 深圳深圳房地产和物业管理进修学院房地产和物业管理进修学院 教授教授 广东省、广州市物业管理广东省、广州市物业管理 行业专家行业专家&特聘培训特聘培训师师 物业师教材物业师教材综合能力综合能力（22、0142014版）版）编写成员编写成员 全国全国注册物业管理师考试注册物业管理师考试 资深培训资深培训师师 注册注册物业管理师、高级经济师物业管理师、高级经济师、高级人力资源管理师、高级人力资源管理师 王兆春王兆春 电话：电话：13802516449 Q QQ Q：373469446 主要内容主要内容 一一导入：为什么需要精细化管理导入：为什么需要精细化管理 二二精细化管理的基本概念精细化管理的基本概念 三三常用精细化管理工具常用精细化管理工具 四四物业服务精细化管理的基本原则物业服务精细化管理的基本原则 五五物业服务精细化管理技术物业服务精细化管理技术 六六物业项目管理优化的注意问题物业项目3、管理优化的注意问题 3 有关说明有关说明 以实际的案例为依据，便于分析与掌握。以实际的案例为依据，便于分析与掌握。相关分析与评论仅供参考。相关分析与评论仅供参考。4 一、导入：为什么需要精细化管理一、导入：为什么需要精细化管理 5 1 1、物业服务行业发展现状分析物业服务行业发展现状分析 成本：市场与政策（最低工资）推动普涨成本：市场与政策（最低工资）推动普涨 用工：劳动力卖方市场用工：劳动力卖方市场 物业费：制度与政策双重约束，上涨滞后物业费：制度与政策双重约束，上涨滞后 市场：僧多粥少，红海竞争市场：僧多粥少，红海竞争 顾客：需求精细化，品牌意识的深远影响顾客：需求精细化，品牌意识的深远影4、响 6 2 2、成本与质量的关系：、成本与质量的关系：7 成本 成果 品与服务品与服务 合格的产合格的产 市场市场/顾客顾客 企业企业 不合格不合格 戴明连锁反应图：日本企业的品质哲学戴明连锁反应图：日本企业的品质哲学 8 改进质量改进质量 降低成本降低成本 提高生产率提高生产率 占领市场占领市场 持续经营持续经营 提供更多职位提供更多职位 较少重做较少重做 较少错误较少错误 较少延误较少延误 更适当的使更适当的使用机器和材用机器和材料等料等 较好的质量较好的质量 较低的成本较低的成本 采用连锁反应的结果：质量第一采用连锁反应的结果：质量第一 正确定义成本！正确定义成本！案例：服务质量与作业成5、本的关系案例：服务质量与作业成本的关系 9 广州地铁：保洁质量与作业成本负相关广州地铁：保洁质量与作业成本负相关 10 菲菲利普利普津巴多：津巴多：破窗理论破窗理论(1969)11 点评：点评：精细化管理不仅是被动应对之举，更应成为企精细化管理不仅是被动应对之举，更应成为企业经营的基本理念。业经营的基本理念。12 二、精细化管理的基本概念二、精细化管理的基本概念 13 1987年年 ISO9000系列国际质量系列国际质量管理标准问世管理标准问世 1925年年 休哈休哈特提出统计过特提出统计过程控制（程控制（SPC）理论理论 1 1、理论溯源、理论溯源 14 质量管理之父质量管理之父 威廉威廉爱6、德华兹爱德华兹戴明戴明 科学管理之父科学管理之父 弗雷德里克弗雷德里克温斯洛温斯洛泰勒泰勒 1911年，年，科学管理原理科学管理原理 1950年年 质量检验质量检验 质量统计质量统计 全面质量管理全面质量管理 大师中的大师大师中的大师 创立管理学科创立管理学科 彼得彼得德鲁克德鲁克 1946年年 1958年年 美国军美国军方提出“质量方提出“质量保证”的概念保证”的概念 通用电气的通用电气的 6 SIGMA6 SIGMA（6）15 质量就是在顾客看来产品和服务卓越的程度质量就是在顾客看来产品和服务卓越的程度 标准差“标准差“s s”是测量偏离理想值或目标的一种统计度量是测量偏离理想值或目标的一7、种统计度量 目标目标 缺陷缺陷:308,000/百万机会百万机会 s s 2s2s “2s s”质量质量 缺陷缺陷:3.4 per/百万百万 目标目标 s s 6s6s “6s s”质量质量 2 2、精细化案例辨析、精细化案例辨析 顾客需求顾客需求 规范作业规范作业 控制成本的成本控制成本的成本(允许误差允许误差)承诺指标承诺指标与与落实落实 16 案例：失败的“精细”与成功的“粗暴”案例：失败的“精细”与成功的“粗暴”17 案例：保洁员按规范进行作业却被投诉案例：保洁员按规范进行作业却被投诉 精细化管理的选精细化管理的选择择“正确地做“正确地做事”与“做正确的事”与“做正确的事”事”18 案8、例：精细化与误差案例：精细化与误差 物品出现物品出现损耗损耗，是否，是否要一查到底？要一查到底？19 案例：服务承诺与落实案例：服务承诺与落实 广东广东省省示范项目示范项目考评，考评，宣传片中两分钟的突发宣传片中两分钟的突发事件到场承诺，实际测事件到场承诺，实际测试仅十分钟仍无人员出试仅十分钟仍无人员出现现。精细化不仅仅体精细化不仅仅体现在承诺指标上，而现在承诺指标上，而必须落到实处必须落到实处 结论：结论：精细化管理并非想当然认为的那样：越精、越精细化管理并非想当然认为的那样：越精、越细、越统一效果就越好。细、越统一效果就越好。精细化应该是一组概念，至少包括如下方面：精细化应该是一组概念，至9、少包括如下方面：掌握掌握并满足顾客需求，并满足顾客需求，正确管理成本，正确管理成本，有效控制风险，有效控制风险，制度行之有效，制度行之有效，流程简洁合理，流程简洁合理，标准清晰适用，标准清晰适用，管理态度正确管理态度正确管理管理原则、技术与工具运用恰当原则、技术与工具运用恰当。21 客户 服务 内部 管理 现场 作业 公共 关系 物业服务 需求分析需求分析 服务提供服务提供 反馈分析反馈分析 客户关系管理客户关系管理 人人 财（成本）财（成本）物（采购）物（采购）数据资料（档案）数据资料（档案）品质管理品质管理 制度文化制度文化 建筑构筑物建筑构筑物 设施设备设施设备 环境卫生环境卫生 消防安10、全消防安全 秩序安防秩序安防 入住装修入住装修 政府政府 媒体媒体 竞争对手竞争对手 非客户非客户 行业组织行业组织 经营 管理 有偿服务有偿服务 特约服务特约服务 代办服务代办服务 专项服务专项服务 物业服务精细化管理的内容物业服务精细化管理的内容 三、常用精细化管理工具三、常用精细化管理工具 1.1.标准化标准化 2.2.5S5S管理管理 3.3.ISOISO质量管理体系质量管理体系 23 1 1、标准化、标准化 （案例分析）（案例分析）24 科学管理之父科学管理之父 弗雷德里克弗雷德里克温斯洛温斯洛泰勒（泰勒（18561856一一19151915）标准化的由来标准化的由来 科学管理原理科11、学管理原理：标准化的发端：标准化的发端 19111911年，泰勒发表了年，泰勒发表了科科学管理原理学管理原理一书，这是一书，这是世界上第一本精细化管理世界上第一本精细化管理著作。著作。被称为奠定人类管理科学被称为奠定人类管理科学的开山之作，使人类的管的开山之作，使人类的管理从“经验管理”走向“理从“经验管理”走向“科学管理”。科学管理”。标准化标准化的巨大贡献的巨大贡献 27 泰勒制泰勒制以提高作业效以提高作业效率、降低生产成本为率、降低生产成本为目的，目的，是是一系列一系列的最丰富的科学成的最丰富的科学成就。就。”列宁列宁 （无产阶级革命领（无产阶级革命领袖和导师）袖和导师）体力劳动者的生体12、力劳动者的生产率，产率，自泰勒以后自泰勒以后增增加了加了5050倍倍，2020世纪所世纪所有的经济和社会上的有的经济和社会上的进步，可以说完全仰进步，可以说完全仰赖于此。赖于此。彼得彼得德鲁克德鲁克 （大师中的大师，（大师中的大师，管理学的创立者）管理学的创立者）泰勒的实验案例泰勒的实验案例 砌砖作业（砌砖作业（PPTPPT）伯利恒钢铁厂的铲挖作业伯利恒钢铁厂的铲挖作业 美国最大的自行车钢珠制造厂的钢珠检验美国最大的自行车钢珠制造厂的钢珠检验 伯利恒钢铁伯利恒钢铁厂的生铁搬运厂的生铁搬运 28 案例：案例：每人每小时每人每小时120120块砖提高到块砖提高到350350块砖块砖。砌砖的效率与质13、量：砌砖的效率与质量：1.1.动作研究动作研究与优化：与优化：砌砖动作从砌砖动作从1818个压缩到个压缩到5 5个个；2.2.站位设计：站位设计：根据墙、砂浆箱和砖堆等位置的关系，设计砌砖工人每根据墙、砂浆箱和砖堆等位置的关系，设计砌砖工人每只脚该站立的精确只脚该站立的精确位置位置；3.3.双手操作：双手操作：砌砖砌砖工人在做简单动作时要双手同时工人在做简单动作时要双手同时使用使用，如左手拿砖，如左手拿砖、右手同时取一瓦刀砂浆；、右手同时取一瓦刀砂浆；4.4.采用一些简易器具采用一些简易器具：如如可以被调节的脚手架和装砖块的框架等。可以被调节的脚手架和装砖块的框架等。5.5.砂浆粘稠度调节砂浆14、粘稠度调节,节约敲打每块砖所花费的时间。节约敲打每块砖所花费的时间。6.6.协同人员的配合：协同人员的配合：为砌砖工人准备为砌砖工人准备砖块砖块(去掉选择砖的外面的动作)和和砂浆以及调节脚手架的人员，也应将工作做得恰到好处砂浆以及调节脚手架的人员，也应将工作做得恰到好处 7.7.反馈与激励：反馈与激励：计量和记录每个人所砌砖的数量，并在频繁的空隙时计量和记录每个人所砌砖的数量，并在频繁的空隙时间把每个砌砖工人的工作进度（这里是砌砖数量）告诉砌砖工人本间把每个砌砖工人的工作进度（这里是砌砖数量）告诉砌砖工人本人，以便他不可能无意识地放慢其人，以便他不可能无意识地放慢其速度速度。29 泰勒铲挖实验15、：不同类型的铲泰勒铲挖实验：不同类型的铲 30 泰勒铲挖实验：不同类型泰勒铲挖实验：不同类型的其他工具的其他工具 泰勒标准化的启示泰勒标准化的启示 1.1.任何作业任何作业都是一门高深的都是一门高深的学问学问 每个每个工人的每个单一动作都可以概括为一种科学工人的每个单一动作都可以概括为一种科学。叠衣1 叠衣2 2.2.确定确定任务任务定额标准定额标准是是一个一个重要重要任务任务 实施实施标准化首先要确定任务定额标准标准化首先要确定任务定额标准，然后努力使每个人都能然后努力使每个人都能达到这一标准。达到这一标准。3.3.要以科学方法取代经验工作法要以科学方法取代经验工作法 要要有专人在观察、实验16、基础上，来制定工作的每个基本组成部有专人在观察、实验基础上，来制定工作的每个基本组成部分的科学方法，来替代经验工作法分的科学方法，来替代经验工作法；4.4.工具、材料、环境要与工作任务要有效匹配；工具、材料、环境要与工作任务要有效匹配；5.5.改变改变个人独立的工作方式，代之以科学的合作个人独立的工作方式，代之以科学的合作方式方式。32 点评：点评：科学管理的核心就是精细化，其实质可概括为科学管理的核心就是精细化，其实质可概括为“三个方面的标准化”：“三个方面的标准化”：一是一是操作方法的标准化操作方法的标准化；二是二是工具工具、机器和材料的标准化机器和材料的标准化 三是三是作业环境的标准化作17、业环境的标准化。33 问题：问题：对与物业服务的标准化，我们存在哪些常见的对与物业服务的标准化，我们存在哪些常见的误区？误区？34 物业服务标准化的误区物业服务标准化的误区 误区一误区一 标准化是最高境界、最高水平、最高效标准化是最高境界、最高水平、最高效率率。35 基层创新基层创新&精细化管理：精细化管理：广东省广东省物业服务物业服务 清洁检查规范清洁检查规范（送审稿）（送审稿）摘录摘录 工具摆放要求工具摆放要求 清洁工具的摆放应符合下清洁工具的摆放应符合下列要求：列要求：工具使用完毕后应挂工具使用完毕后应挂回相应挂钩，同类别工回相应挂钩，同类别工具顶端齐平；具顶端齐平；拖把应离地悬挂；拖把18、应离地悬挂；如地面无地漏，需在如地面无地漏，需在拖把底部放置盛水桶；拖把底部放置盛水桶；推水地刮应拧干后悬推水地刮应拧干后悬挂。挂。36 案例分享：案例分享：拖把使用的科学拖把使用的科学 把几个用烂的拖把绑到一把几个用烂的拖把绑到一起变成一个大拖把，起变成一个大拖把，比新比新的拖把好用的拖把好用，擦地又快又，擦地又快又干净。干净。每天晚上把拖把洗干净拧每天晚上把拖把洗干净拧干后，要倒靠着墙边放，干后，要倒靠着墙边放，这样这样拖把会用得更久拖把会用得更久。新拖把要用铁丝先绑一下，新拖把要用铁丝先绑一下，再用绞绳绑两道，洗干净再用绞绳绑两道，洗干净后倒放，后倒放，寿命会长一倍寿命会长一倍。不用的工19、作服可以做拖布，不用的工作服可以做拖布，比买来的好用比买来的好用 一个清洁工一个清洁工 37 标准化应成为对于后进人员的指引，但不能标准化应成为对于后进人员的指引，但不能成成为为优秀员工的优秀员工的限制和障碍！限制和障碍！基层员工的创造性是企业创新的源泉。基层员工的创造性是企业创新的源泉。但是这个案例也印证了泰勒但是这个案例也印证了泰勒“每个单一动作都每个单一动作都可以概括为一种科学可以概括为一种科学”的观点。的观点。点评：标准化与创新点评：标准化与创新 物业服务标准化的误区物业服务标准化的误区 误区二误区二 统一就是标准化统一就是标准化。39 案例：监控值班人员能够记住的越多就越好吗案例：监20、控值班人员能够记住的越多就越好吗？40 41 42 点评：点评：标准化都是整齐划一，但是里面有个标准化都是整齐划一，但是里面有个好与不好好与不好的问题的问题。同样的效果，员工的同样的效果，员工的工作负荷越低工作负荷越低，所需要的，所需要的成本越低成本越低，效率越高效率越高，质量质量越稳定越稳定，则越好。，则越好。43 物业服务标准化的误区物业服务标准化的误区 误区三误区三 标准化就是一线员工的作业标准化。标标准化就是一线员工的作业标准化。标准化准化实施的好坏，实施的好坏，主要责任在员工。主要责任在员工。44 案例：奥运会开幕式的成功首先归功于谁？案例：奥运会开幕式的成功首先归功于谁？45 点评21、：点评：要实现基层员工的标准化，首先要实要实现基层员工的标准化，首先要实现管理的规范化。现管理的规范化。46 员工员工的表现取的表现取决于其所受到的决于其所受到的管理方式管理方式。彼得彼得德鲁克德鲁克 （大师中的大师，（大师中的大师，管理学的创立者）管理学的创立者）物业服务标准化的确切含义是什么？物业服务标准化的确切含义是什么？统一统一 优化优化 简化简化 产出最大化产出最大化 47 案例：身份标识的统一案例：身份标识的统一 48 中航物业：站姿标准中航物业：站姿标准 上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平；双手搭握，上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平；双手搭握，稍向上提，放于小腹前；双脚22、可前后略分开，一只脚略前稍向上提，放于小腹前；双脚可前后略分开，一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。双眼平视前方，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸。双双眼平视前方，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，脚跟并拢，脚呈“，放在小腹前，脚跟并拢，脚呈“V V”字型分开，两脚尖间距”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。49 中航物业：23、坐姿标准中航物业：坐姿标准 背对座椅轻坐，后腿能够碰到椅子；两个背对座椅轻坐，后腿能够碰到椅子；两个膝盖合并，腿可放中间或两边。膝盖合并，腿可放中间或两边。上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿分上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分别放在开，不超肩宽，两脚平行，两手分别放在双膝上。双膝上。50 站姿：双手在腹前相叠站姿：双手在腹前相叠（左手在左手在下右手在上下右手在上），一般为上衣最下一般为上衣最下面一个扣子之下面一个扣子之下。给顾客感觉专给顾客感觉专业亲切业亲切。引领手势：五指并拢伸直引领手势：五指并拢伸直，掌心斜向上掌心斜向上，要把手臂伸直要把手臂伸直。给客户感觉24、专业给客户感觉专业、周到周到、轻松轻松。（）温馨动作贴士（中海物业）：温馨动作贴士（中海物业）：案例：某物业服务企业的会务服务案例：某物业服务企业的会务服务 52 案例：某物业服务企业的会务服务案例：某物业服务企业的会务服务 53 案例：某物业服务企业的会务服务案例：某物业服务企业的会务服务 职务？职务？案例：某物业服务企业的会务服务案例：某物业服务企业的会务服务 模拟模拟 演练演练 55 案例：某物业服务企业的会务服务案例：某物业服务企业的会务服务 56？标准化训练标准化训练 案例：某物业服务企业的会务服务案例：某物业服务企业的会务服务 57？标准化训练标准化训练？界限化：仪表正常吗？界限化25、：仪表正常吗？58 标识与管理优化标识与管理优化 59 60 61 案例：标准化之简化案例：标准化之简化 美国通用电气的稽核美国通用电气的稽核工作：核查记录向谁工作：核查记录向谁反馈？反馈？62 简化案例：泰勒的金属切削技术简化案例：泰勒的金属切削技术 金属切削技术：金属切削技术：2626年年实验，实验，1212个变量，个变量，1212个数学公式。工人如个数学公式。工人如何应用呢？何应用呢？“巴思计算尺”）“巴思计算尺”）使用这个计算尺，使用这个计算尺，任何车工，不论他任何车工，不论他是否懂得科学，都是否懂得科学，都能在半分钟内确定能在半分钟内确定出切削金属的最佳出切削金属的最佳方法。方法。标26、准化对于物业管理行业的特殊意义标准化对于物业管理行业的特殊意义 管理密集型行业，但是管理基础薄弱，管理粗放；管理密集型行业，但是管理基础薄弱，管理粗放；人力资源资源开发不足，工作效率低；人力资源资源开发不足，工作效率低；成本压力大，增效需求迫切；成本压力大，增效需求迫切；基层基层人员人员能力能力参差不齐参差不齐，流动性高，培训成本大流动性高，培训成本大。“解放”管理者“解放”管理者逐个摁下葫芦，并防止瓢起来。逐个摁下葫芦，并防止瓢起来。为人员向上的努力提供稳定的指引和参照。为人员向上的努力提供稳定的指引和参照。所以所以，标准化标准化管理（统一、优化、简化）是管理（统一、优化、简化）是解解决这一27、问题决这一问题的最佳思路。的最佳思路。64 物业服务标准化的内容物业服务标准化的内容 作业层面（服务）的标准化作业层面（服务）的标准化 管理活动管理活动（规范）（规范）的标准化的标准化 管管理方法理方法（领导方法）（领导方法）的标准化的标准化 物业服务标准化：操作方法物业服务标准化：操作方法 扫地扫地有无更好更快的方法？有无更好更快的方法？擦玻璃有没有又快又省的办法？擦玻璃有没有又快又省的办法？地面地面如何打蜡如何打蜡？（木地板、大理石等）？（木地板、大理石等）不同植物如何修剪？工具上有什么要求？不同植物如何修剪？工具上有什么要求？厕所保洁如何更快更省力？厕所保洁如何更快更省力？休息如何安排？28、休息间隔如何设置合理？休息如何安排？休息间隔如何设置合理？发电机如何启动？如何检查？如何记录？发电机如何启动？如何检查？如何记录？电梯电梯困人如何施救？困人如何施救？暴雨天气如何采取应急措施？暴雨天气如何采取应急措施？设备台账如何建立？设备台账如何建立？重要重要会议如何布置座位？会议如何布置座位？如何接听服务电话？如何做记录？如何接听服务电话？如何做记录？如何收集客户意见和建议？如何收集客户意见和建议？警示警示标识该如何规范使用、管理？标识该如何规范使用、管理？66 任何一项简单活动都需要任何一项简单活动都需要实验和实验和研究以使其标准化。研究以使其标准化。更为关键的问题是，一个更为关键的问题29、是，一个合格的人员能够达到的最合格的人员能够达到的最大日工作负荷是多少？大日工作负荷是多少？案例：拖地方法的科学（标准化）案例：拖地方法的科学（标准化）麦当劳麦当劳8 8字拖地字拖地法法 采用采用8 8字型方法拖地，拖把的范围在两肩之间，人体字型方法拖地，拖把的范围在两肩之间，人体直立不弯腰，边托边往后退。直立不弯腰，边托边往后退。好处是：易于垃圾聚拢拖地干净，不用弯腰高密集工好处是：易于垃圾聚拢拖地干净，不用弯腰高密集工作省力。作省力。扫地拖地二合一方法扫地拖地二合一方法 视频 67 制度化管理案例：制度化管理案例：沙井盖致人伤害，沙井盖致人伤害，装修违规无依据处罚装修违规无依据处罚 业主占30、用他人车位没法处罚业主占用他人车位没法处罚 驱逐小区住改商通过管理规约有法可依驱逐小区住改商通过管理规约有法可依（PPTPPT）经营责任状、消防责任状经营责任状、消防责任状 68 案例：众多公司店铺案例：众多公司店铺“寄生寄生”居民小区居民小区 扰民扰民“住改住改商商”谁来管谁来管 济南解放路一小区内济南解放路一小区内,居民楼上居民楼上的户外广告非常普遍的户外广告非常普遍 案例：一家教钢琴案例：一家教钢琴,邻居挺烦恼邻居挺烦恼 居委会：居委会：权限有限权限有限,只能以只能以协调为主协调为主 工商部门：工商部门：办理“住改商”办理“住改商”,邻居不同意邻居不同意,就要换地方就要换地方 城管部门：31、城管部门：强制执行缺乏法强制执行缺乏法律依据律依据 环保部门：环保部门：生活噪音不归环生活噪音不归环保管保管,处罚权归公安处罚权归公安 环境噪声污染防治法环境噪声污染防治法中中明确规定明确规定,从家庭室内发出严从家庭室内发出严重干扰周围居民生活的环境重干扰周围居民生活的环境噪声的噪声的,由公安机关给予警告由公安机关给予警告,可以并处罚款可以并处罚款 69 他山之石：他山之石：北京市朝阳区观湖嘉园小区北京市朝阳区观湖嘉园小区 业主代表大会、业委会和业主代表大会、业委会和物业联合发力物业联合发力,凡是“住凡是“住改商”的商户改商”的商户,物业费提物业费提高高5 5倍倍!(据据北京青年报北京青年报)32、南京市珠江路附近的成贤公寓南京市珠江路附近的成贤公寓 地处繁华路段地处繁华路段,“,“住改商”住改商”情况严重。情况严重。85%85%以上的住以上的住户认为该清理商户户认为该清理商户,小区小区制定了“业主公约”制定了“业主公约”,限限期责令“改变房屋用途”期责令“改变房屋用途”者整改者整改,否则物业费提高否则物业费提高到每平方米到每平方米6 6元。物业公元。物业公司严格执行后司严格执行后,48,48家“住家“住改商”跑了改商”跑了4343家家,其余的其余的也准备撤离。也准备撤离。(据据南京日报南京日报)70 流程化管理案例：流程化管理案例：中海物业的望远镜中海物业的望远镜 保修期内的维修管理保33、修期内的维修管理应如何处置应如何处置 有人地面湿滑摔倒，为何有人地面湿滑摔倒，为何仍仍提示提示“天气干燥，注意防火”“天气干燥，注意防火”业主以车辆被刮花敲诈的处理（业主以车辆被刮花敲诈的处理（PPTPPT）房屋易手办理物业手续时的程序房屋易手办理物业手续时的程序问题（问题（PPTPPT）如何确保中间甲方为项目添置的固定资产能够纳入管理；如何确保中间甲方为项目添置的固定资产能够纳入管理；环球环球*广场的消防演习事后总结广场的消防演习事后总结为何遗留为何遗留隐患隐患（PPTPPT）；防火门常闭防火门常闭如何落实如何落实；（PPTPPT）天津泳池电线伤人天津泳池电线伤人物业为何担责（物业为何担责（34、PPTPPT）凤凰山联防队员凤凰山联防队员意外意外死亡死亡事件（事件（PPTPPT）东莞某车场水浸原因分析（东莞某车场水浸原因分析（PPTPPT）某省示范项目的天面（某省示范项目的天面（PPTPPT）紧急避险，破门而入处置恰当紧急避险，破门而入处置恰当（PPTPPT）；71 精细化管理案例：精细化管理案例：车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办？车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办？许多成功人士在所在小区都有自己的车位。他们大多许多成功人士在所在小区都有自己的车位。他们大多交际广泛，时常几台车轮换开、朋友间换车开、临时交际广泛，时常几台车轮换开、朋友间换车开、临时有事借车开。当其把没有在管理35、处车场注册的车开回有事借车开。当其把没有在管理处车场注册的车开回小区时，往往要停放在自己的车位上，而这又不符合小区时，往往要停放在自己的车位上，而这又不符合专位专车的车场管理要求。处理不好，很容易造成矛专位专车的车场管理要求。处理不好，很容易造成矛盾和纠纷。盾和纠纷。72 可借鉴的做法：可借鉴的做法：某大厦管理处也同样遇到了这一问题，他们坚持具某大厦管理处也同样遇到了这一问题，他们坚持具体问题具体分析，做了适当的变通：体问题具体分析，做了适当的变通：首先确认这样变要求进入车位非注册车辆的开车人是否为首先确认这样变要求进入车位非注册车辆的开车人是否为车位主人或其雇请的司机；车位主人或其雇请的司机36、；确认后再查明车位有无停放已注册的车辆；确认后再查明车位有无停放已注册的车辆；若有则动员其将车停放到附近的收费车场；若有则动员其将车停放到附近的收费车场；若无则问清注册车辆未归的原因，同时告知该车停放期间，注册若无则问清注册车辆未归的原因，同时告知该车停放期间，注册车辆将不能进入车场；车辆将不能进入车场；对方认可的做好详细记录后准入，并在交接班记录上注明。对方认可的做好详细记录后准入，并在交接班记录上注明。实践证明，通处理既保持了车场管理的严谨性，使实践证明，通处理既保持了车场管理的严谨性，使之仍然井然有序，又避免了车场管理的机械性，让之仍然井然有序，又避免了车场管理的机械性，让用户满意。用户37、满意。73 点评：点评：此物业公司的质量方针中，既突出了“安全”又强调此物业公司的质量方针中，既突出了“安全”又强调了“方便”。安全与方便是一个问题的两个方面，两了“方便”。安全与方便是一个问题的两个方面，两者不可偏废。忽略了哪一个，都算不上高水准的管理、者不可偏废。忽略了哪一个，都算不上高水准的管理、高质量的服务。高质量的服务。执行制度是手段，达到效果是目的，变通就是既要不执行制度是手段，达到效果是目的，变通就是既要不拘泥于具体管理办法，又要不违背总体管理原则。拘泥于具体管理办法，又要不违背总体管理原则。74 案例：环境风险需要怎样的流程化控制？案例：环境风险需要怎样的流程化控制？某省示范项38、目的天面某省示范项目的天面 75 环境风险识别环境风险识别 76 77 78 79 80 案例：承接查验标准化作业案例：承接查验标准化作业 81“三无三有”绿化养护标准“三无三有”绿化养护标准 82“六不六净”保洁作业标准“六不六净”保洁作业标准 83 2 2、5S5S管理介绍管理介绍 （案例分析）（案例分析）84 5S5S的含义的含义 5S5S是指整理（是指整理（SHIRISHIRI）、整顿（）、整顿（SEITONSEITON）、清扫）、清扫（SEISOSEISO）、清洁（）、清洁（SEIKETSUSEIKETSU）、素养）、素养（SHITSUKESHITSUKE）等五个项目。）等五个项目。39、开展以整理、整顿、清扫、清洁和修身为内容的活动，开展以整理、整顿、清扫、清洁和修身为内容的活动，称为“称为“5S”5S”活动。活动。5S5S起源于日本，是指在生产现场中对人员、机起源于日本，是指在生产现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效的管理，器、材料、方法等生产要素进行有效的管理，这是日本企业独特的一种管理办法。这是日本企业独特的一种管理办法。85 5S5S管理含义（图解）管理含义（图解）86 1S1S整理（整理（SeiriSeiri）整理的定义：整理的定义：区分有必要的与不必要的物品，现场只保留必需物品区分有必要的与不必要的物品，现场只保留必需物品 实施要领：实施要领：1 1自40、己的工作场所（范围）全面检查，包括看自己的工作场所（范围）全面检查，包括看得到和看不到的得到和看不到的 2 2制定“要”和“不要”的判别基准制定“要”和“不要”的判别基准 3 3将不要物品清除出工作场所将不要物品清除出工作场所 4 4根据需要的物品调查使用频度，决定日常用根据需要的物品调查使用频度，决定日常用量及放置位置量及放置位置 5 5制订废弃物处理方法制订废弃物处理方法 6 6每日自我检查每日自我检查 87 何为5S？（1S）整理：要与不要，一留一弃）整理：要与不要，一留一弃 对象：主要在清理现场被占有而无效用的“空间”2S2S整顿（整顿（SeitonSeiton）整顿的定义：整顿的定义41、：必需品定位、定方法摆放，整齐有序，明确数量，明确标示必需品定位、定方法摆放，整齐有序，明确数量，明确标示 整顿的目的：整顿的目的：不浪费时间寻找物品，提高工作效率和产品质量，保障生产安全。不浪费时间寻找物品，提高工作效率和产品质量，保障生产安全。实施要领：实施要领：1 1确定放置场所。物品摆放要有固定地点和区域，便于确定放置场所。物品摆放要有固定地点和区域，便于寻找，消除因混放而造成的差错；寻找，消除因混放而造成的差错；2 2物品摆放地点要科学合理。物品摆放地点要科学合理。例如，根据物品使用的频率，经常使用的东西应放得近些，偶而使用或不常使用的东西则应放得远些；3.3.规定放置方法、明确数量42、。物品摆放目视化，使定量规定放置方法、明确数量。物品摆放目视化，使定量装载的物品做到过目知数装载的物品做到过目知数 4 4划线定位，场所、物品进行有效地标识，不同物品的划线定位，场所、物品进行有效地标识，不同物品的区域采用不同的色彩和标记加以区别。区域采用不同的色彩和标记加以区别。89 整顿的“3要素”：场所、方法、标识（2S）整顿：）整顿：科学布局，取用快捷科学布局，取用快捷 对象：主要在减少工作中容易浪费时间的场所对象：主要在减少工作中容易浪费时间的场所 何为5S？走在前面的水滴，已经这样做了：95 99 100 3S3S清扫（清扫（SeisoSeiso）责任制、制度化 工作的丰富化与扩大43、化 清扫的定义：清扫的定义：清除现场内的脏污、清除作业区域的物料垃圾。清除现场内的脏污、清除作业区域的物料垃圾。清扫的目的：清扫的目的：清除“脏污”，保持现场干净，使异常之发生源很容易发清除“脏污”，保持现场干净，使异常之发生源很容易发现，是实施自主保养的第一步。现，是实施自主保养的第一步。实施要领：实施要领：自己使用的物品，如设备、工具等，要自己清扫，自己使用的物品，如设备、工具等，要自己清扫，而不要依赖他人，不增加专门的清扫工；而不要依赖他人，不增加专门的清扫工；对设备的清扫，着眼于对设备的维护保养。清扫对设备的清扫，着眼于对设备的维护保养。清扫设备要设备要同设备的点检结合起来同设备的点检44、结合起来，清扫即点检；清扫设备要，清扫即点检；清扫设备要同时做设备的润滑工作同时做设备的润滑工作，清扫也是保养；，清扫也是保养；清扫也是为了改善。当清扫地面发现有飞屑和油清扫也是为了改善。当清扫地面发现有飞屑和油水泄漏时，水泄漏时，要查明原因要查明原因，并采取措施加以改进。，并采取措施加以改进。101 4S4S清洁（清洁（SeiketsuSeiketsu）清洁的定义：清洁的定义：将整理、整顿、清扫实施的做法制度化、规范化，维持其成果。将整理、整顿、清扫实施的做法制度化、规范化，维持其成果。实施要领：实施要领：环境环境不仅整齐，而且要清洁卫生，保证工人身体健康；不仅整齐，而且要清洁卫生，保证工人45、身体健康；不仅不仅物品物品要清洁，而且要清洁，而且工人本身工人本身也要做到清洁，如也要做到清洁，如工作服要清洁，仪表要整洁，及时理发、刮须、修指甲、洗澡工作服要清洁，仪表要整洁，及时理发、刮须、修指甲、洗澡等；等；工人不仅要做到工人不仅要做到形体形体上的清洁，而且要做到上的清洁，而且要做到精神精神上的上的“清洁”，待人要讲礼貌、要尊重别人；“清洁”，待人要讲礼貌、要尊重别人；使环境不受污染，进一步消除浑浊的空气、粉尘、噪音使环境不受污染，进一步消除浑浊的空气、粉尘、噪音和污染源，消灭职业病。和污染源，消灭职业病。102 制度化，定期检查 考评与奖惩 5S5S素养（素养（ShitsukeShit46、suke）素养的定义：素养的定义：人人按章操作、依规行事，养成良好的习惯。人人按章操作、依规行事，养成良好的习惯。目的与意义：目的与意义：努力提高人员的修身，使努力提高人员的修身，使人员养成严格遵守规章制度的习人员养成严格遵守规章制度的习惯和作风惯和作风，是“，是“5S”5S”活动的核心。活动的核心。实施要领：实施要领：1 1服装、仪容标准服装、仪容标准 2 2共同遵守的有关规则、规定共同遵守的有关规则、规定 3 3礼仪守则礼仪守则 4 4训练（新进人员强化训练（新进人员强化5S5S教育、实践）教育、实践）5 5各种精神提升活动（晨会、礼貌运动等）各种精神提升活动（晨会、礼貌运动等）103 长47、期坚持，才能养成良好的习惯（5S）素养：形成制度，养成习惯）素养：形成制度，养成习惯 对象：主要在通过持续不断的对象：主要在通过持续不断的4S 活动中，提升员工自身修养活动中，提升员工自身修养 何为5S？贴心的微笑贴心的微笑 工作中，无论何时都应该：专业的服务专业的服务 发挥团队的力量发挥团队的力量 始终保持前进的步伐始终保持前进的步伐 让我们来让我们来看看看看5S的案例的案例 5S5S管理案例管理案例 物业服务物业服务5S5S管理现场图片管理现场图片 红单作战红单作战 链接链接 看板作战看板作战 链接链接 107 3 3、ISOISO质量管理体系介绍质量管理体系介绍 108 ISOISO质量48、管理体系运行质量管理体系运行&评审逻辑模型评审逻辑模型 说说 做做 记记 109 实际实际品质品质 品质品质目标目标 是是 否否 相相符符 体系有效体系有效 不不符符 体系改进体系改进 （纠正（纠正/预防）预防）运行改进运行改进 （纠正（纠正/预防）预防）痕迹管理，可追痕迹管理，可追溯倒查机制溯倒查机制 PDCA循环 PDCAPDCA循环又叫循环又叫戴明戴明环，最早由环，最早由休哈特休哈特（Walter A.Walter A.ShewhartShewhart）于）于19301930年构想，后来被美国质量管理专家年构想，后来被美国质量管理专家戴明戴明（Edwards DemingEdwards 49、Deming）博士在）博士在19501950年再度挖掘出来，成为全年再度挖掘出来，成为全面质量管理所应遵循的科学程序。面质量管理所应遵循的科学程序。PDCAPDCA是英语单词是英语单词Plan(Plan(计划计划)、Do(Do(执行执行)、Check(Check(检查检查)和和Act(Act(行动行动)的第一个字母。的第一个字母。110 四、物业服务精细化管理的基本原则四、物业服务精细化管理的基本原则 111 总目录 精细精细化管化管理理 1 1、顾客导、顾客导向原则向原则 6 6、引导原则、引导原则 2 2、基层中、基层中心原则心原则 3 3、信息沟、信息沟通原则通原则 5 5、绩效（成、绩50、效（成本）原则本）原则 4 4、系统控制原则、系统控制原则 第 114 页 正文.第三章物业服务精细化管理的基本原则 _ 顾客导向原则 01 02 03 04 05 顾客导向原则顾客导向原则 问问 题：题：森林中一棵大树倒了森林中一棵大树倒了 有声？无声？有声？无声？沟通（存在）是一种感知！任何一项服务或作业，任何一项服务或作业，如果顾客不知道，对如果顾客不知道，对于顾客来讲，那就是于顾客来讲，那就是没有做！没有做！物业服务的产品特点物业服务的产品特点 无形性（无形性（服务产品本身的不可见性、内部管理的不可见性）即时性（即时性（生产与消费的同时性）异质性异质性（PPT解释）不可储存性不可储存性51、（易消失性、易逝性、不可事后复原性）质量评价的主观性质量评价的主观性 117 物业服务的“异质性”：物业服务的“异质性”：准公共性质的基础服务、延伸性的专项服务、随机性准公共性质的基础服务、延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务，的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务，不同物业项目的总体需求不同，不同物业项目的总体需求不同，同一物业项目内不同业主的具体需求也不同同一物业项目内不同业主的具体需求也不同，对于同样的一项服务需求，不同业主的要求标准和评对于同样的一项服务需求，不同业主的要求标准和评价也大相径庭价也大相径庭，即使同一业主对于同样的服务内容，在不同52、时间的反即使同一业主对于同样的服务内容，在不同时间的反应和要求也有差异应和要求也有差异。118 物业服务的产品特点物业服务的产品特点 无形性（无形性（服务产品本身的不可见性、内部管理的不可见性）即时性（即时性（生产与消费的同时性）异质性异质性（PPT解释）不可储存性不可储存性（易消失性、易逝性、不可事后复原性）质量评价的主观性质量评价的主观性 119 问题：如何能够使客问题：如何能够使客户对物业服务品质满户对物业服务品质满意？意？案例：印度泰姬酒店案例：印度泰姬酒店 作为世界顶级的酒店作为世界顶级的酒店之一，泰姬酒店素以之一，泰姬酒店素以一流品质、能够不遗一流品质、能够不遗余力地取悦顾客、员余53、力地取悦顾客、员工训练有素而著称。工训练有素而著称。120“关键时刻”“关键时刻”管理管理 什么是“关键时刻”管理？什么是“关键时刻”管理？泰姬集团估计，泰姬集团估计，一位客人在酒店住一位客人在酒店住2424小时，一般会与小时，一般会与酒店员工进行酒店员工进行4040次到次到4545次互动，该集团称之为“关键次互动，该集团称之为“关键时刻”时刻”。培训项目背后的关键假设：培训项目背后的关键假设：集团必须训练员工管理好集团必须训练员工管理好这些互动，使每一次互动都给客人留下良好印象。这些互动，使每一次互动都给客人留下良好印象。为了确保做到这一点，该公司给员工培训三种技能：为了确保做到这一点，该公54、司给员工培训三种技能：掌握本职工作所需的专业技能；掌握本职工作所需的专业技能；穿着打扮、展示个性、言语交谈的技能；穿着打扮、展示个性、言语交谈的技能；以及应对顾客的技能以及应对顾客的技能。121 以“可视化管理”提升客户满意度典型以“可视化管理”提升客户满意度典型案例案例 天力物业：维修人员的沟通培训天力物业：维修人员的沟通培训 某物业公司：某物业公司：让业主让业主代表代表参观设参观设备房备房 仲联量行：高端写字楼的三个关仲联量行：高端写字楼的三个关键点键点 龙湖物业：以小见大，细节制胜龙湖物业：以小见大，细节制胜 海尔电器：非技术因素制胜海尔电器：非技术因素制胜 大染坊：看门人的宣传作用大染55、坊：看门人的宣传作用 122 以“可视化管理”提升客户满意度典型案例以“可视化管理”提升客户满意度典型案例 龙湖物业“会调头的鞋”龙湖物业“会调头的鞋”海尔电器安装师傅的鞋套海尔电器安装师傅的鞋套 以“可视化管理”提升客户满意度典型案例以“可视化管理”提升客户满意度典型案例 125 扬州荷花池小区：扬州荷花池小区：以“可视化管理”提高业主认同感以“可视化管理”提高业主认同感 小区催收费三板斧小区催收费三板斧：出入口装道闸，像正规军；出入口装道闸，像正规军；划停车线，规范位置；划停车线，规范位置；清花圃、大扫除频率要固定清花圃、大扫除频率要固定，首选周末，要当业主面进，首选周末，要当业主面进行作56、业，垃圾清出之后不要行作业，垃圾清出之后不要立即运走，要放在业主最常立即运走，要放在业主最常经过的地方，让业主都看后经过的地方，让业主都看后再运走。再运走。基本经验：七分做，基本经验：七分做，三分装。三分装。以“可视化管理”提升客户满意度典型案例以“可视化管理”提升客户满意度典型案例 绿城绿城物业物业：“服务服务触点管控触点管控”思想思想 识别识别出关键的服出关键的服务触点务触点，作为管作为管理重点理重点 关键服务关键服务触点触点包括：包括：人行出入口人行出入口 车行出入口车行出入口 垃圾桶垃圾桶 单元门单元门 物业服务中心物业服务中心 公共设施维修公共设施维修 会所会所 商铺商铺 大堂大堂 57、上门家政服务上门家政服务 上门维修服务上门维修服务 电话沟通电话沟通 电梯电梯 宣传栏宣传栏 127 128“现代营销学之父“现代营销学之父”菲利普菲利普科特勒科特勒 在最早的时候，营销主要建立在产品在最早的时候，营销主要建立在产品之上之上现在需要逐渐从现在需要逐渐从“生产最好的产品”的理“生产最好的产品”的理念，提高到“要从情感上念，提高到“要从情感上打动客户”打动客户”。人性化安检人性化安检 人性化安检人性化安检 案例：重视顾客意见的神奇效果案例：重视顾客意见的神奇效果 某大厦依靠租户座谈会和租户委员会持续改进某大厦依靠租户座谈会和租户委员会持续改进服务品质，日常工作量没有变化，但是业主的58、服务品质，日常工作量没有变化，但是业主的反馈却好得多得多。反馈却好得多得多。究其原因，是因为以前的工作重点是管理处究其原因，是因为以前的工作重点是管理处“自己“自己想出来的”或者是“公司品控部要求的”想出来的”或者是“公司品控部要求的”，但，但是现在的工作重点却是是现在的工作重点却是“租户亲口说出来的“租户亲口说出来的”。131 案例：业主座谈会的不当管理案例：业主座谈会的不当管理 132 贴近顾客：物业企业案例分享贴近顾客：物业企业案例分享 133 绿城物业让业主担任监督小组；绿城物业让业主担任监督小组；开元国际：开元国际：加强与业主联系沟通，为此改变了服务中心主任的上班时间和加强与业主联系59、沟通，为此改变了服务中心主任的上班时间和地点，要求主任在周一早上地点，要求主任在周一早上7:307:30-8:308:30，周二周四下午，周二周四下午5:305:30-7:007:00将上班地点移到办公室外，在小区出入口与业主进行沟将上班地点移到办公室外，在小区出入口与业主进行沟通。通。过渡页 第 134 页 分析不点评：在物业服务中，要做到“可视化在物业服务中，要做到“可视化优先”，把业主能够感知或关注优先”，把业主能够感知或关注到的事项，作为重点管理内容。到的事项，作为重点管理内容。案例：案例：人员缺编的项目何以人员缺编的项目何以能得到甲方肯定？能得到甲方肯定？135 每个项目的需求都有侧60、每个项目的需求都有侧重，要逐个项目具体分析，重，要逐个项目具体分析，而不要搞一刀切。而不要搞一刀切。既是精细化管理的要求，既是精细化管理的要求，也是提质增效的关键也是提质增效的关键 案例：精细化管理案例：精细化管理&区域和项目的特点区域和项目的特点 136 万科万物仓万科万物仓 广东增城电动车管理广东增城电动车管理 启示与点评：启示与点评：企业必须关注社会现象、社会变化（房价、居企业必须关注社会现象、社会变化（房价、居住面积、储物困难等）、地区特点等对客户的住面积、储物困难等）、地区特点等对客户的影响，这其中往往会蕴含着商机。影响，这其中往往会蕴含着商机。但是这种商机只属于哪些持续关注并且能够61、觉但是这种商机只属于哪些持续关注并且能够觉察把握客户需求的企业。察把握客户需求的企业。珠江学院培训招生为何一直很火？珠江学院培训招生为何一直很火？20142014年各地物业管理师培训的招生大都不理想，大多数年各地物业管理师培训的招生大都不理想，大多数人的结论是“市场在萎缩”人的结论是“市场在萎缩”（内部归因与外部归因理论的现实体现）。但是，珠江学院却一个班招生但是，珠江学院却一个班招生100100多人（这个规模在全多人（这个规模在全国都属于上等了）。为何呢？国都属于上等了）。为何呢？珠江学院的做法把握并满珠江学院的做法把握并满足了企业和考生的需求。足了企业和考生的需求。这充分说明这充分说明“客62、户服务最“客户服务最终决定市场营销”终决定市场营销”！他们每年不管那些常联系的公他们每年不管那些常联系的公司是否有人报名培训，学院都司是否有人报名培训，学院都帮助组织考试报名、资格审核、帮助组织考试报名、资格审核、代买教材等服务，这对于很多代买教材等服务，这对于很多企业的人事部、考生来讲，都企业的人事部、考生来讲，都是解决了一个大问题。是解决了一个大问题。139 19601960年莱维特在哈佛商业评论上发年莱维特在哈佛商业评论上发表表营销短视症营销短视症一文一文 【观点观点】大多数企业大多数企业过于强调着眼于卖方过于强调着眼于卖方需求的销售，忽略着需求的销售，忽略着眼于买方需求的营销眼于买方需63、求的营销。想象力的缺乏导致公想象力的缺乏导致公司患上营销短视症，司患上营销短视症，营销短视症终将耗尽营销短视症终将耗尽公司的寿命。公司的寿命。140 案例：马云的成功案例：马云的成功 链接链接1 1 马云成功启示马云成功启示 141 案例：万科为何邀请马佳佳到总部讲课？案例：万科为何邀请马佳佳到总部讲课？142 9090后很快将成为市场未后很快将成为市场未来的消费主体，他们的来的消费主体，他们的需求及变化将决定无数需求及变化将决定无数企业的未来命运。企业的未来命运。研究顾客是企业的第一任务研究顾客是企业的第一任务 万科请马佳佳给中层以上干部培训讲课，对万科请马佳佳给中层以上干部培训讲课，对物物64、业公司的业公司的启示：启示：不能再以有色眼镜看待不能再以有色眼镜看待9090后，也不能再把主要希望寄后，也不能再把主要希望寄托于“踏实勤奋”的托于“踏实勤奋”的7070后。如果不能够使用好后。如果不能够使用好9090后的后的员工，那么这个企业是没有前途的。员工，那么这个企业是没有前途的。一切的管理活动都应该有一个新的约束条件，那就是一切的管理活动都应该有一个新的约束条件，那就是9090后人员的特点。后人员的特点。一切的服务和产品都应该有一个新的导向，那就是一切的服务和产品都应该有一个新的导向，那就是9090后的服务需求及其对物业管理的定义。后的服务需求及其对物业管理的定义。143 物业管理的发65、展趋势物业管理的发展趋势 服务业态的转变服务业态的转变 服务内容的转变服务内容的转变 管理理念的转变管理理念的转变 经营模式的转变经营模式的转变 技术技术手段的转变手段的转变 144 服务业态：服务业态：由由以住宅为主向写字楼、商业物业、工业园区、文化场以住宅为主向写字楼、商业物业、工业园区、文化场馆、政府物业、医院、学校、机场、寺庙、步行街、街道以及各类城市馆、政府物业、医院、学校、机场、寺庙、步行街、街道以及各类城市综合体综合体等介入，等介入，覆盖了几乎所有的建筑物覆盖了几乎所有的建筑物。住宅住宅小区小区 政府政府物业物业 写字写字楼楼 体育体育场馆场馆 商业商业物业物业 寺庙寺庙 学校学66、校物业物业 文化文化场馆场馆 轨道轨道交通交通 工业工业园区园区 145 服务内容：服务内容：常规服务（四常规服务（四项基本项基本服务）服务）延伸服务（纵向延伸、横向涵盖）延伸服务（纵向延伸、横向涵盖）专项专项服务服务 特约特约服务服务 代办代办服务服务 经营经营服务服务 146 业务内容创新：万科 第五食堂：万科集团首个特色连锁餐饮品牌，作为万科物业配套服务的内容，主要为万科社区居民服务，社区的私家食堂。幸福驿站：万科物业建立的电子商务项目，以住宅社区的业主为服务对象，集快递代收寄、生活用品及冷鲜配送、团购及物业为一体的网络服务。桶装水桶装水 服务服务 家居焕新家居焕新 服务服务 围绕业主需67、求，全面推进园区生活服务体系建设 业务内容创新：浙江绿城物业业务内容创新：浙江绿城物业 桶装水服务桶装水服务 便利早餐服务便利早餐服务 优质农产品配送服务优质农产品配送服务 衣物洗涤服务衣物洗涤服务 案例：长城物业智慧社区 社区商务服务 智慧物业管理 智慧客户服务 案例：长城物业智慧社区 社区商务服务 智慧物业管理 智慧客户服务 案例：长城物业智慧社区 社区商务服务 智慧物业管理 智慧客户服务 达尔文达尔文 能够生存下来的物种，并不能够生存下来的物种，并不是那些是那些最强壮最强壮的，也不是那些的，也不是那些最最聪明聪明的，而是那些的，而是那些对变化做出快对变化做出快速反应速反应的的。点评：点评68、：乔家大院中关于牧草变金条的说法乔家大院中关于牧草变金条的说法 视频连接视频连接 157 小结：顾客导向原则实施要点小结：顾客导向原则实施要点 顾客关注的内容优先（可视化优先）；顾客关注的内容优先（可视化优先）；把握并首先满足顾客的核心需求；把握并首先满足顾客的核心需求；关注分析顾客的“真实目的”，并帮助其用最关注分析顾客的“真实目的”，并帮助其用最佳方式来实现；佳方式来实现；建立建立起相应的有效机制。起相应的有效机制。158 管理原则系列之 01 0202 0303 04 05 基层中心原则 基层员工是管理基因 06 问题问题：基层员工与管理层，谁更重要？基层员工与管理层，谁更重要？金子与烂69、泥 基层人员是服务的基基层人员是服务的基本单元，是基因，直本单元，是基因，直接决定服务品质与顾接决定服务品质与顾客满意度客满意度。161 老外的疑惑：老外的疑惑：为什么中国的工程为什么中国的工程人员像“全能超人人员像“全能超人”？”？162 点评：点评：立足于建立对基层员工的支持系统。立足于建立对基层员工的支持系统。163 164 更多指引，更少记忆更多指引，更少记忆 165 166 167 168 169 可视化管理案例（定位）可视化管理案例（定位）：170 可视化管理案例（定位）可视化管理案例（定位）：171 案例案例分析：分析：20142014年广州市物业管理示范项目考评（俗称“年广州市70、物业管理示范项目考评（俗称“市优考评”），某大厦项目市优考评”），某大厦项目 未启用的最高层卫生间灯一直亮着，未启用的最高层卫生间灯一直亮着，2121层的男厕一直层的男厕一直在冲水；在冲水；要求陪同的人员（一个是项目经理，另两个是基层主要求陪同的人员（一个是项目经理，另两个是基层主管）通知巡逻保安到管）通知巡逻保安到2121层，其中的两个管理人员表示层，其中的两个管理人员表示不知道怎么联系，最后还是项目经理电话通知（等了不知道怎么联系，最后还是项目经理电话通知（等了8 8分钟）；分钟）；询问训练保安平时巡查都是关注哪些内容，其犹豫思询问训练保安平时巡查都是关注哪些内容，其犹豫思考再回答，并表示71、“没有书面内容要求，是根据培训考再回答，并表示“没有书面内容要求，是根据培训课上讲的一般要求”。课上讲的一般要求”。172 问题及解决办法：问题及解决办法：为巡逻保安员为巡逻保安员 提供一张“巡逻事项卡”，包括消防设施、灯具照明提供一张“巡逻事项卡”，包括消防设施、灯具照明、卫生间设施状态等（每个员工的每项工作都应如此、卫生间设施状态等（每个员工的每项工作都应如此）；）；为保洁为保洁员（员（PPTPPT）提供一张“卫生间作业事项卡”，或者采取规范上墙提供一张“卫生间作业事项卡”，或者采取规范上墙的形式（的形式（卫生间设施检查事项可以与训练保安员重叠）；）；为所有岗位人员为所有岗位人员 提供与服72、务中心或监控中心的联系方式，并要求实际提供与服务中心或监控中心的联系方式，并要求实际测试（测试（可以在工作牌的背面注明）173 卫生间标识卫生间标识-机场机场 174 奥园物业奥园物业5S5S看板看板-卫生间卫生间 175 奥园物业奥园物业5S5S看板看板-卫生间卫生间 176 奥园物业奥园物业5S5S看板看板-卫生间卫生间 177 奥园物业奥园物业5S5S看板看板-卫生间（三合一）卫生间（三合一）178 179 导致效率低下和不良质量的导致效率低下和不良质量的原因有原因有85%85%在于企业的管理在于企业的管理系统系统,而只有而只有15%15%是由员工是由员工造成的。造成的。戴明博士戴明博士73、 （质量管理之父）第 190 页 正文.第三章物业服务精细化管理的基本原则 _ 顾客导向原则 01 02 03 04 05 信息沟通原则信息沟通原则 案例：案例：20122012年年4 4月月3030 深圳强降雨深圳强降雨2020年一遇年一遇 小区地下小区地下车库成水池车库成水池 191 案例：深圳强降雨案例：深圳强降雨2020年一遇年一遇 小区地下车库成水池小区地下车库成水池 192【风险事故风险事故】-中海康城水浸车案中海康城水浸车案 车主获车主获赔两成维修费赔两成维修费 事件回放事件回放 “57”57”特大暴雨的特大暴雨的1 1小时最大雨量和小时最大雨量和3 3小时连续降雨量小时连续降雨74、量分别为分别为99.199.1毫米和毫米和199.5199.5毫米，均创下广州市历史最高毫米，均创下广州市历史最高纪录。纪录。5 5月月7 7日凌晨日凌晨2 2时开始，便有少量的雨水流入中海康城花园时开始，便有少量的雨水流入中海康城花园第三期地下停车场内。中海物业值班人员发现后，在入口第三期地下停车场内。中海物业值班人员发现后，在入口处放置了木板沙包等物。处放置了木板沙包等物。凌晨凌晨3 3时时4040分，中海物业采用消防广播通知各住户河水已分，中海物业采用消防广播通知各住户河水已涌进停车场，提醒各车主将车辆移出。但时值大暴雨，并涌进停车场，提醒各车主将车辆移出。但时值大暴雨，并伴有打雷，仅有75、伴有打雷，仅有2 2 位车主听到消防广播将车辆驶出停车场位车主听到消防广播将车辆驶出停车场。最终，停车场的水位高度一直上升至。最终，停车场的水位高度一直上升至2.92.9米，导致停放米，导致停放在该停车场内的在该停车场内的369369辆辆汽车汽车完全被水浸泡。完全被水浸泡。法院认定：法院认定：1.1.当晚暴雨为“不可抗力”，不可当晚暴雨为“不可抗力”，不可预见；预见；2.2.积水超多物管无法积水超多物管无法克服；克服；3.3.通知太简单，物管要担责！通知太简单，物管要担责！中海物业仅以消防广播的方式通知车主将车中海物业仅以消防广播的方式通知车主将车辆驶离停车场，辆驶离停车场，通知方式过于简单且76、效果不通知方式过于简单且效果不佳佳，应对原告车辆损害承担一定的赔偿责任，应对原告车辆损害承担一定的赔偿责任。法院判决法院判决 20112011年年9 9月月1616日，广州市天河区法院作出日，广州市天河区法院作出一审判决，认定当晚的暴雨不可抗力，物一审判决，认定当晚的暴雨不可抗力，物管公司需承担管公司需承担20%20%的责任，赔偿的责任，赔偿3636位车主位车主735444.6735444.6元元 在白云山遇险怎么办？在白云山遇险怎么办？197 白云山主干道上每白云山主干道上每5050米都有一个灯杆，米都有一个灯杆，几年前启用几年前启用灯柱定位灯柱定位系统系统，对全山灯柱编，对全山灯柱编号定位77、。号定位。遇险时辨认电灯柱遇险时辨认电灯柱和编号和编号,拨打拨打110110或白或白云山云山2424小时求助热线小时求助热线3722222237222222 广州麓湖公园路灯杆编号广州麓湖公园路灯杆编号 198 安全出口多了，也要编号。安全出口多了，也要编号。信息沟通原则案例信息沟通原则案例：保洁员如何起到应急事件报告的作用？保洁员如何起到应急事件报告的作用？200 标识设置不当标识设置不当 201 标识设置不当标识设置不当 202 香港标识设置香港标识设置 203 培训中的高效沟通：图文结合培训中的高效沟通：图文结合 204 会务服务规范会务服务规范 205 会务服务规范会务服务规范 20678、 共同语言：顶级餐厅的服务生共同语言：顶级餐厅的服务生秘密秘密手势手势 共同语言：实现高效沟通共同语言：实现高效沟通 209 案例：贾三包子铺的沟通规则案例：贾三包子铺的沟通规则 210 广百北京路店：指引标识极为缺乏广百北京路店：指引标识极为缺乏1 1 211 广百北京路店：指引标识极为缺乏广百北京路店：指引标识极为缺乏2 2 212 广百北京路店：指引标识极为缺乏广百北京路店：指引标识极为缺乏3 3 213 广百天河中怡店：卫生间标识位置不合理广百天河中怡店：卫生间标识位置不合理 214 深圳地铁标牌：方向设置不合理深圳地铁标牌：方向设置不合理 215 香港标识设置：清晰简洁香港标识设置：79、清晰简洁 216 香港标识设置：清晰简洁香港标识设置：清晰简洁 217 香港标识设置香港标识设置 218 香港标识设置香港标识设置 219 香港标识设置香港标识设置 220 香港标识设置香港标识设置 221 香港街道编号香港街道编号1 1 222 香港街道编号香港街道编号2 2 223 美国的道路标识美国的道路标识 中国城市的路牌标识中国城市的路牌标识 案例：西安世园会案例：西安世园会出路在何方？！出路在何方？！案例：西安世园会案例：西安世园会 228 导入案例导入案例:游客拍照不慎落水游客拍照不慎落水，武警郑益，武警郑益龙龙救人牺牲救人牺牲 问题：湖边、河边或问题：湖边、河边或者水库边上，经80、常有者水库边上，经常有人会落水，从管理角人会落水，从管理角度应该如何防范？度应该如何防范？229 珠珠江河段亲水平台江河段亲水平台标标示红、绿两种颜色的示红、绿两种颜色的安全警示安全警示线，线，提醒市提醒市民游客不要过于靠近民游客不要过于靠近江边，小心落水。江边，小心落水。绿绿线距离岸边线距离岸边2 2米米，作为警示线，作为警示线，红红线距离岸边线距离岸边1.51.5米，作为禁止线米，作为禁止线，230 导入案例：北京暴雨，车主被淹致死导入案例：北京暴雨，车主被淹致死 20122012年年7 7月月2121日至日至2222日日凌晨，北京遭遇凌晨，北京遭遇6161年年来最大一次降雨。来最大一次降81、雨。7 7月月2121日晚间，日晚间，终年终年3434岁的丁志健驾驶自己岁的丁志健驾驶自己的越野车的越野车(一辆黑色途一辆黑色途胜车胜车)回家途中，在北回家途中，在北京二环路广渠门桥附京二环路广渠门桥附近不幸遇难。近不幸遇难。231 据北京市防汛抗旱指据北京市防汛抗旱指挥部通报，截止挥部通报，截止2626日日晚北京区域内共发现晚北京区域内共发现7777具遇难者遗体，暴具遇难者遗体，暴雨给人民群众生命财雨给人民群众生命财产造成重大损失。产造成重大损失。石家庄也因暴雨淹死石家庄也因暴雨淹死多位驾车车主多位驾车车主 232 233 234 235 236 信息向人靠近：信息向人靠近：红单作战需要什么82、？（红单作战需要什么？（1 1）237 1 1、*单位责任单位责任区域划分图区域划分图 信息向人靠近：信息向人靠近：红单作战需要什么？（红单作战需要什么？（2 2）238 2 2、*单位责任单位责任区域区域5S5S标准标准 信息向人靠近：信息向人靠近：红单作战需要什么？（红单作战需要什么？（3 3）239 3 3、*单位单位5S5S稽查稽查红单明细表红单明细表 业主为什么找不到家？业主为什么找不到家？（更多不当标识）240 241 242 243 过渡页 第 244 页 分析不点评：信息向人靠近、向作业现信息向人靠近、向作业现场靠近场靠近 最有效的沟通形式：用木工的语言与木工交流最有效的沟通形83、式：用木工的语言与木工交流 毛岸英视频片段毛岸英视频片段 视频视频1 1 视频视频2 2 对于操作性作业的培训，应尽量采用图示法或者模拟、对于操作性作业的培训，应尽量采用图示法或者模拟、现场指导法等现场指导法等 对于非操作性的，一个故事胜过一串数据对于非操作性的，一个故事胜过一串数据 245 会务服务规范会务服务规范 246 会务服务规范会务服务规范 247 会务服务规范会务服务规范 248 249 过渡页 第 250 页 分析不点评：要建立起企业内部的“共要建立起企业内部的“共同语言规则”。同语言规则”。小结：小结：信息沟通原则适用于信息沟通原则适用于:1.1.处理突发事件的必须处理突发事件84、的必须考虑因素；考虑因素；2.2.为顾客（为顾客（业主和临时进入管理区域的非业主）提供服务的重要）提供服务的重要一环；一环；3.3.内部工作有效组织的内部工作有效组织的基础条件。基础条件。实施的中心问题是“何时何地以何种方式把何种信息传递给何人”1.1.建立建立沟通的统一规则；沟通的统一规则；2.2.合理规划信息传递路线；合理规划信息传递路线；3.3.从实际出发拟定从实际出发拟定规范规范；4.4.让让信息使用信息使用者者能够随时随能够随时随地得到所需要的信息。地得到所需要的信息。251 第 252 页 正文.第三章物业服务精细化管理的基本原则 _ 顾客导向原则 01 02 03 04 05 系85、统控制原则系统控制原则 第 253 页 正文.第三章物业服务精细化管理的基本原则 _ 顾客导向原则 含义简述：所谓系统控制，就是要综合考虑相关的各个因素，丌能搞单打一。单击此处添加文字内容 案例：小偷出不来，保安找不着案例：小偷出不来，保安找不着 单击此处添加文字内容 启启示示 常说的人防物防技防相结合，尤常说的人防物防技防相结合，尤其要考虑人的管理因素，光有先其要考虑人的管理因素，光有先进的设备还远远不行。进的设备还远远不行。技防技防智能监控系统智能监控系统 物防物防保安用装备保安用装备 人防人防监控相关标识与指引监控相关标识与指引 补充：监控设备能正常显示不行，还得有标准，补充：监控设备能86、正常显示不行，还得有标准，保存时间符合法定要求、时间误差不超过多少等。保存时间符合法定要求、时间误差不超过多少等。系统控制案例：人防、物防与技防相结合系统控制案例：人防、物防与技防相结合 高层消防的关键控制高层消防的关键控制点：消防确警案例点：消防确警案例 254 案例：服务承诺与落实案例：服务承诺与落实 广东广东省省示范项目示范项目考评，考评，宣传片中两分钟的突发宣传片中两分钟的突发事件到场承诺，实际测事件到场承诺，实际测试仅十分钟仍无人员出试仅十分钟仍无人员出现现。精细化不仅仅体精细化不仅仅体现在承诺指标上，而现在承诺指标上，而必须落到实处必须落到实处 定位参照系统定位参照系统 统一的编号87、规则统一的编号规则 定位标识的分布平面图定位标识的分布平面图 制定使用规范或手册制定使用规范或手册 纳入培训内容纳入培训内容 员工可以随时获得信息员工可以随时获得信息 案例：案例：“最小标准化任务单元”是什么“最小标准化任务单元”是什么？要要以完成一项服务或管以完成一项服务或管理活动为最低限度，以理活动为最低限度，以此来防范标准化实施工此来防范标准化实施工作的碎片化，结果是“作的碎片化，结果是“行百里者半九十”，最行百里者半九十”，最终无法实际应用。终无法实际应用。这要求系统考虑问题这要求系统考虑问题，为了完成一定的服，为了完成一定的服务或者管理活动，必务或者管理活动，必须要考虑到实施的各须要88、考虑到实施的各个环节的标准化问题个环节的标准化问题，可能是标准制定、，可能是标准制定、可能是标准宣贯、可可能是标准宣贯、可能是标准执行、可能能是标准执行、可能是效果评价等。是效果评价等。256 第 257 页 正文.第三章物业服务精细化管理的基本原则 _ 顾客导向原则 小 结：精细化管理是一项系统工作。丌仅需要人不人乊间的协同、管理活劢不操作活劢的协同，还需要人、物、技术、信息等的有效匹配。因此，必须统筹考虑各项管理措施的系统性。第 258 页 正文.第三章物业服务精细化管理的基本原则 _ 顾客导向原则 01 02 03 04 05 绩效（成本）原则绩效（成本）原则 麦当劳为什么要单独开设甜品89、店？宜家组图宜家组图 宜家组图宜家组图 宜家组图宜家组图 宜家组图宜家组图 264 案例：宜家案例：宜家 以成本为导向的精细化管理以成本为导向的精细化管理 地面指引的简化统一地面指引的简化统一；平板包装策略和自助组装平板包装策略和自助组装家具概念家具概念；成本控制理念成本控制理念“我们“我们最先设计的是价签”最先设计的是价签”；在节约用电方面，宜家发在节约用电方面，宜家发布了布了商场工作灯光手册商场工作灯光手册。通过执行该手册，宜家商通过执行该手册，宜家商场每天节省电能达场每天节省电能达3030。265 点评：点评：管理控制都是基于经济与绩效方面的思考管理控制都是基于经济与绩效方面的思考与决策90、。与决策。266 案例案例：通过早期介入实现优化挖潜：通过早期介入实现优化挖潜 佛山南海天安数码城把每佛山南海天安数码城把每个个单元的卫生间设计在室单元的卫生间设计在室内内，并且为，并且为每个写字楼单每个写字楼单元设置了独立水表元设置了独立水表。（而。（而公共卫生间只设在一楼）公共卫生间只设在一楼）这样一来，相当于省去了这样一来，相当于省去了每层公共卫生间的保洁、每层公共卫生间的保洁、维修和保养的工作，节省维修和保养的工作，节省了大量的人工、水电等的了大量的人工、水电等的费用。（费用。（其管理费仅有其管理费仅有3.73.7元元/M/M2 2）267 开关标注详细，省时低耗开关标注详细，省时低耗91、 268 标识缺乏，重复开关，费时且易损坏灯具标识缺乏，重复开关，费时且易损坏灯具 269 案例：平衡控制，管理挖潜案例：平衡控制，管理挖潜 1.1.空调温度与客户满空调温度与客户满意度的平衡控制；意度的平衡控制；2.2.商场按顺序开关空商场按顺序开关空调和照明，日节约调和照明，日节约600600度电；度电；3.3.设备房用自然通风设备房用自然通风降温取代空调的节降温取代空调的节能效果；能效果；4.4.空调室外机的百叶空调室外机的百叶方向。方向。270 271 问题：问题：你发现在物业管理中有哪些浪费人力的现象？你发现在物业管理中有哪些浪费人力的现象？272 案例：案例：20142014全国两92、会，矿泉水“实名制”防浪费全国两会，矿泉水“实名制”防浪费 有关有关部门今年要求全国两会的驻地饭店服务员部门今年要求全国两会的驻地饭店服务员，为，为委员们提供贴有委员名字的矿泉水委员们提供贴有委员名字的矿泉水。不再不再提供沏茶服务。提供沏茶服务。这样这样即使上午会后矿泉水没有喝完，下午开会时这些实名即使上午会后矿泉水没有喝完，下午开会时这些实名的矿泉水仍能被主人成功认领的矿泉水仍能被主人成功认领。委员们委员们只有喝光自己的矿泉水，饭店服务员才会为其提供只有喝光自己的矿泉水，饭店服务员才会为其提供第二瓶矿泉水第二瓶矿泉水。以往以往散会后留下没喝完的矿泉水只能被扔掉，存在浪费的散会后留下没喝完的矿93、泉水只能被扔掉，存在浪费的问题。问题。此外此外，服务员不再为委员逐一提供文具，而代之为，服务员不再为委员逐一提供文具，而代之为每组提供公共文具每组提供公共文具。273 案例再回顾：案例再回顾：用瓶装水取代沏茶仅仅是节约了水吗？用瓶装水取代沏茶仅仅是节约了水吗？自我尝试一下：自我尝试一下：在桌上摆好瓶装水和茶在桌上摆好瓶装水和茶水，哪个动作更费时费水，哪个动作更费时费力？力？瓶装水和茶水，哪个需瓶装水和茶水，哪个需要会中的人工服务？要会中的人工服务？274 案例：卫生设施延迟维修的作业成本问题案例：卫生设施延迟维修的作业成本问题 275 案例：卫生设施延迟维修的作业成本问题案例：卫生设施延迟维修94、的作业成本问题 276 关于绩效：着眼于成果和目标关于绩效：着眼于成果和目标 例如：保洁用品采购人员的绩效如何评价？例如：保洁用品采购人员的绩效如何评价？保洁保洁员对于用品的使用意见就是一个重要方面，但是员对于用品的使用意见就是一个重要方面，但是实际中经常忽视。实际中经常忽视。277 结论：结论：节约人力成本是基本方向，但是解决办法则是节约人力成本是基本方向，但是解决办法则是“提高单位产出，而非降低单位时间的工资开“提高单位产出，而非降低单位时间的工资开支”支”。借助标准化管理，借助标准化管理，缩短单位动作的时间；缩短单位动作的时间；或提高单位时间的产出。或提高单位时间的产出。278 第 2795、9 页 正文.第三章物业服务精细化管理的基本原则 _ 顾客导向原则 01 02 03 04 05 引引 导导 原原 则则 案例：习近平新政开局广受好评案例：习近平新政开局广受好评 习近平上任后的系列动作习近平上任后的系列动作 反腐 整风 治吏 打黑 扫黄 外交 280“认清主敌、结盟对抗、离间敌盟”重拳反腐、八项规定、整顿四风重拳反腐、八项规定、整顿四风 “三反”、“六不”“三反”、“六不”（反贪污、反浪费、反官僚主义）（反贪污、反浪费、反官僚主义）制定制定党政机关厉行节约反对浪费条例党政机关厉行节约反对浪费条例 多次论述厉行节约、反对浪费多次论述厉行节约、反对浪费 机关出差要向对方缴纳伙食费96、机关出差要向对方缴纳伙食费 中央和国家机关差旅费管理办法2014年1月1日起施行 身体力行，饮食简单，从不超标，身体力行，饮食简单，从不超标，交足伙食费交足伙食费 钓鱼岛问题、南海问题、与大国的关系钓鱼岛问题、南海问题、与大国的关系 外交上“认清主敌，结盟对外交上“认清主敌，结盟对抗，离间敌盟”抗，离间敌盟”追求公平正义，鼓励举报，为难群众者严肃处理追求公平正义，鼓励举报，为难群众者严肃处理 让人民监督政府让人民监督政府 萧规曹随 标准化之简化案例：毛泽东六“不”规定标准化之简化案例：毛泽东六“不”规定 “19491949年年3 3月月5 5日，西柏坡，中共中日，西柏坡，中共中央七届二中全会，97、根据毛泽东的提央七届二中全会，根据毛泽东的提议，全会作出六条规定：议，全会作出六条规定：一、不做寿；一、不做寿；二、不送礼；二、不送礼；三、少敬酒；三、少敬酒；四、少拍掌；四、少拍掌；五、不以人名作地名；五、不以人名作地名；六、不要把中国同志同马六、不要把中国同志同马恩列斯平列。恩列斯平列。282 第 283 页 正文.第三章物业服务精细化管理的基本原则 _ 顾客导向原则 没吃过猪肉，还没见没吃过猪肉，还没见过猪跑吗？过猪跑吗？俗语俗语 不要去重新发明轮不要去重新发明轮子。子。麦肯锡方麦肯锡方法法 一个人已经做得到的，其他一个人已经做得到的，其他人总是能够再次做到！人总是能够再次做到！西方谚语98、西方谚语 引导原则 含义简述：问题：在一个陌生的地方吃饭问题：在一个陌生的地方吃饭时，你会选择什么样的餐馆？时，你会选择什么样的餐馆？引导原则的应用背景 有些突发事件，在一个企业来讲是难题，在另一个企业来讲却是经验乊谈；在一些项目中总是出差错，在另一些项目中却是滴水丌漏。关键问题，就在亍一层窗户纸没捅破。（品控部的职责不贡献区）引导原则为何难以实行？其一：态度问题。从善如登（从恶如崩），保持谦逊的学习姿态并丌容易。其二：能力问题。借鉴丌是照搬，而是一个重新加工的过程。外行看热闹，内行看门道。过渡页 第 284 页 引导原则的应用现状 其一，看丌见。对亍自身企业以外的突发事件熟视无睹，认为事丌关99、己；其二，看丌起 对亍其他企业处理突发事件的经验做法，尤其是对亍比自己弱小的企业，持一种看丌起的态度。认为学别人显得低人一等。其三，看丌懂。名曰学习借鉴，实则囫囵吞枣、生搬硬套。具体体现：1、只组织学习参观，但丌组织研究实施；2、只注重搜集资料，丌重视加工成适合自己的做法。其四，用丌上。借鉴而来的经验做法只是停留在文件柜里或者电脑硬盘中，并未传递到执行人员。上层研究讨论热火朝天，基层风平浪静一切如故。结果是，一旦遇到类似问题，就会重蹈覆辙。(水浸车就是如此)结论：结论：丌论问题是什么样的，都有某些人在某些地方已经从事过同样的工作。丌要限亍自己，多求劣外部资料，会节省很多时间。经验教训的积累固然100、重要，但是善用他山乊石，才是事半功倍的明智乊丼。285 第 286 页 正文.第三章物业服务精细化管理的基本原则 _ 顾客导向原则 小 结：精细化管理至少应该考虑以下几个角度：顾客的角度 员工的角度 成本收益的角度 信息沟通的角度 五、物业服务精细化管理技术五、物业服务精细化管理技术 287 物业服务精细化管理技术物业服务精细化管理技术 DSTDST技术（数据统计分析技术）技术（数据统计分析技术）KPCKPC管理技术（关键点控制技术）管理技术（关键点控制技术）MBWAMBWA管理技术（走动管理技术）管理技术（走动管理技术）工作简化技术工作简化技术 288 DSTDST技术（数据统计技术）技术（101、数据统计技术）-案例案例 风险预警：风险预警：误报警的统计误报警的统计 顾客需求顾客需求 业主座谈会意见频率统计业主座谈会意见频率统计 小区的啤酒瓶小区的啤酒瓶 人员评价人员评价 通用电气的人力资源数据统计通用电气的人力资源数据统计 品质控制品质控制 各个项目的长处、短处各个项目的长处、短处 289 管理技术系列之 0101 02 03 04 05 关键点控制技术（KPC）20%的关键点决定整体绩效 广州起义路火灾广州起义路火灾 （20132013年年1212月月1515日日）20132013年年1212月月1515日日1818时时5050分，广州越秀区起分，广州越秀区起义路义路217217号102、建业大厦突号建业大厦突发大火，持续燃烧发大火，持续燃烧1919个小时，个小时，2525层高大楼层高大楼被烧通顶。被烧通顶。举例：消防管理关键点举例：消防管理关键点 是否具备是否具备消防安全消防安全条件（责令条件（责令停止停止使用）；使用）；是否存在是否存在违规住违规住人（一律迁出人（一律迁出住宿人员、并拆除住宿住宿人员、并拆除住宿设施）；设施）；是否依法是否依法依规办理相关依规办理相关手续；手续；是否是否依法投入使用，是否擅自改变防火分区，建筑消防设施是否完依法投入使用，是否擅自改变防火分区，建筑消防设施是否完好好有效（高层有效（高层、地下建筑）地下建筑）消防消防控制室值班人员是否持证上岗并熟103、练掌握操作控制室值班人员是否持证上岗并熟练掌握操作程序程序 是否存在是否存在消防车通道、防火间距不足，公共消防设施建设消防车通道、防火间距不足，公共消防设施建设滞后（滞后（老老城区和城中城区和城中村）村）出租屋是否达到消防出租屋是否达到消防安全安全条件（不予条件（不予经营和经营和出租）出租）是否有管理制度，是否按制度落实，有无建立责任制（查阅文件记是否有管理制度，是否按制度落实，有无建立责任制（查阅文件记录）录）发现问题后有无下达整改通知，落实情况如何（查阅文件记录）发现问题后有无下达整改通知，落实情况如何（查阅文件记录）2013121520131215起义路建业大厦火灾启示起义路建业大厦火灾104、启示 292 物业管理成效 广州白马服装城：规范商户用电负荷管理广州白马服装城：规范商户用电负荷管理 三色标识：三色标识：用用黄、蓝、红黄、蓝、红三色对大厦射灯进行标识，按三色对大厦射灯进行标识，按不同颜色界定不同功率不同颜色界定不同功率 黄色黄色35W35W以下以下 篮色篮色50W50W以下以下 红色红色70W70W以下以下 双限管理：双限管理：对射灯导轨进对射灯导轨进行行功率与射灯个数功率与射灯个数双限管理。双限管理。1 1米导轨限米导轨限5 5个射灯个射灯200W200W；1.51.5米导轨限米导轨限8 8个射灯个射灯300W300W；2 2米导轨限米导轨限1010个射灯个射灯400W4105、00W。客户服务客户服务关键关键点举例点举例：和苑酒家和苑酒家的的服务水准服务水准何以何以被食客们称为可以比肩海底捞被食客们称为可以比肩海底捞？及时处理顾客茶杯倾倒在桌面上的情况及时处理顾客茶杯倾倒在桌面上的情况；随时都有备用的处理用具，如毛巾、用来遮盖水渍的随时都有备用的处理用具，如毛巾、用来遮盖水渍的餐巾等；餐巾等；及时更换食客的湿毛巾；及时更换食客的湿毛巾；对于开车的食客，有人送到地下停车场为止；对于开车的食客，有人送到地下停车场为止；对于找卫生间的客人，任何员工被询问时，都会马上对于找卫生间的客人，任何员工被询问时，都会马上把客人引导到卫生间门口，而不是只是口头指引或者把客人引导到卫生106、间门口，而不是只是口头指引或者指一下方向而已；指一下方向而已；卫生间是非常有特色的，自动感应加保护套、自动加卫生间是非常有特色的，自动感应加保护套、自动加热，很多顾客尤其是女士非常喜欢。热，很多顾客尤其是女士非常喜欢。294 关键点选择关键点选择的三个条件：的三个条件：关键点控制原则关键点控制原则的的关键点关键点的的选择，选择，考虑三个条考虑三个条件：件：条件之一就是从顾客角度选择关键点（即对顾客有影条件之一就是从顾客角度选择关键点（即对顾客有影响的），响的），条件之二是从员工角度选择关键点（即对员工的工作条件之二是从员工角度选择关键点（即对员工的工作表现提升有帮助的），表现提升有帮助的），条107、件之三是从绩效或成本收益的角度（即对成本或收条件之三是从绩效或成本收益的角度（即对成本或收益，包括损失等，有显著影响的）益，包括损失等，有显著影响的）295 确定控制关键点的方法有哪些？确定控制关键点的方法有哪些？专家法专家法 如上海如上海20102010年年11151115大火的起因之一是，电焊工焊接时没有遮挡电焊火大火的起因之一是，电焊工焊接时没有遮挡电焊火花。花。基层（实地）调查法基层（实地）调查法 向基层员工调查，了解日常的风险所在向基层员工调查，了解日常的风险所在 向业主调查了解情况，如承重墙违法拆改等向业主调查了解情况，如承重墙违法拆改等 经验经验积累法积累法 适用于个别情况，如培108、训授课讲台上的风险适用于个别情况，如培训授课讲台上的风险 链接链接 数据分析法数据分析法 过程模拟法过程模拟法/实实操演练法操演练法 适用于没有足够经验数据或历史资料的情况，如日本福岛核电站事故失控的适用于没有足够经验数据或历史资料的情况，如日本福岛核电站事故失控的主要原因主要原因 借鉴法借鉴法 建立建立持续完善持续完善机制，尤其是关注外部不断发生的实际风险情况机制，尤其是关注外部不断发生的实际风险情况 296 谁是专家？谁是专家？关键点小结：讲台风险控制关键点小结：讲台风险控制-逐步积累逐步积累 297 1 1 事先确认投影设备是否正常，有无音频连接线；事先确认投影设备是否正常，有无音频连接109、线；2 2 电脑中的资料，在更新后及时备份，另外定期备份；电脑中的资料，在更新后及时备份，另外定期备份；3 3 外出讲课，除笔记本电脑外，必须要有外出讲课，除笔记本电脑外，必须要有U U盘存储双保险；盘存储双保险；4 4 除设备存储外，课件上传网络空间或邮箱，紧急时下载；除设备存储外，课件上传网络空间或邮箱，紧急时下载；5 5 课件格式兼容问题，课件格式兼容问题，20072007版文件有时版文件有时20032003版无法打开，即使打开也版无法打开，即使打开也会链接混乱；（请对方安装会链接混乱；（请对方安装20072007版版officeoffice）6 6 水杯、水瓶等远离笔记本电脑，或放到固110、定设施上，讲台放纸巾等；水杯、水瓶等远离笔记本电脑，或放到固定设施上，讲台放纸巾等；7 7 请对方务必准备一台笔记本电脑备用请对方务必准备一台笔记本电脑备用 MBWAMBWA管理技术（走动管理技术）管理技术（走动管理技术）MBWAMBWA是是Managing By Managing By Wandering AroundWandering Around，译成，译成中文是“中文是“走动管理走动管理”是美国企业管理大师是美国企业管理大师汤汤姆姆彼得斯彼得斯提出的一个管提出的一个管理思想与管理技术理思想与管理技术 链接1管理者孤立 链接2 298 装修案例装修案例-调查周围客户非常重要（金钟大厦调查111、周围客户非常重要（金钟大厦）（调查周围客户应该是关键点之一）（调查周围客户应该是关键点之一）金钟大厦金钟大厦209209装修造成很大的气味与粉尘，气味装修造成很大的气味与粉尘，气味两个多月不散，引起同楼层许多租户的强烈不两个多月不散，引起同楼层许多租户的强烈不满。满。装修现场管理，不能只关注是否有安全隐患，也不能装修现场管理，不能只关注是否有安全隐患，也不能只依靠巡查人员的观察和感觉，还应该重视收集周围只依靠巡查人员的观察和感觉，还应该重视收集周围客户的意见和建议，降低装修对其他人的干扰是一个客户的意见和建议，降低装修对其他人的干扰是一个非常重要的管理任务。非常重要的管理任务。这一案例还说明，112、装修初期的材料把关也是非常重要这一案例还说明，装修初期的材料把关也是非常重要的。的。贴近顾客的案例（金钟大厦贴近顾客的案例（金钟大厦20142014）通过定期的租户委员会会议，既是反映问题，通过定期的租户委员会会议，既是反映问题，同时也是提供解决办法，而且当有业主批评太同时也是提供解决办法，而且当有业主批评太厉害时，其他业主还会帮助物业服务人员辩解厉害时，其他业主还会帮助物业服务人员辩解。对待租户也要贯彻群众路线，从群众中来，到群众中对待租户也要贯彻群众路线，从群众中来，到群众中去。去。点评：点评：知屋漏者在宇下知屋漏者在宇下基层员工；基层员工；知政失者在草野知政失者在草野顾客顾客 精细化精细113、化管理关键在于管理关键在于准确、及时掌握组织末梢时情况。准确、及时掌握组织末梢时情况。成果只存在于组织之外成果只存在于组织之外走动管理是确保实现精细走动管理是确保实现精细化的关键！化的关键！301 管理技术系列之 01 0202 03 04 05 工 作 简 化 技 术 易则易知，简则易从 工作简化技术工作简化技术 易则易知，简则易从易则易知，简则易从制度制度规范规范必须简单易操必须简单易操作，作，而不是复杂而不是复杂！毛泽东的三大纪律与八项注意，毛泽东的三大纪律与八项注意，张瑞敏的十三条，张瑞敏的十三条，优秀企业的一张纸备忘录优秀企业的一张纸备忘录 “降低重心”与“蹲下”“降低重心”与“蹲下114、”简单与简单不同，要对简单与简单不同，要对于使用者简单才行于使用者简单才行 如何做到制度简单有效？如何做到制度简单有效？303 工作简化技术工作简化技术 简化工作的最核心方式简化工作的最核心方式群众路线：制群众路线：制度度必须针对基层实际工作必须针对基层实际工作，并鼓励基层，并鼓励基层参参与工作组织设计与工作组织设计 毛泽东毛泽东谈“谈“知识分子不懂事知识分子不懂事”链接链接 不要把计划与执行截然分开不要把计划与执行截然分开夫妻保洁员的案例夫妻保洁员的案例 让下属参与工作让下属参与工作设计设计的成功案例的成功案例 304 回顾与小结：回顾与小结：精细化管理始于顾客需求，终于顾客认同。精细化管理115、始于顾客需求，终于顾客认同。精细化管理既需要各种管理工具（精细化管理既需要各种管理工具（ISOISO，5S5S，标，标准化、制度、流程），更需要基本的管理原则、准化、制度、流程），更需要基本的管理原则、管理技术，而最根本的，则是企业决策层面的管理技术，而最根本的，则是企业决策层面的基本态度。基本态度。306 再讲一个故事再讲一个故事 307 结束语结束语 (总目录总目录)不闻不若闻之，闻之不若见不闻不若闻之，闻之不若见之，见之不若知之，知之不之，见之不若知之，知之不若行之。学至于行之而止矣若行之。学至于行之而止矣。荀子荀子 2015/3/10 309 谢谢大家 谢谢大家 赢商网-运营中心，最专业 商业地产在线商学院，海量专业资料每日更新中！资料下载地址：h t t p:/d o w n.w i n s h a n g.c o m/添加Q 群3 4 0 1 8 0 6 5 4，可享受每日免币与优惠资料、纯干货实时推送