房地产开发公司客户投诉处理流程.doc-地产文库

房地产开发公司客户投诉处理流程.doc

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上传人：房地****识编号：123466 2021-05-11 6页 311.70KB

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1、客户投诉处理流程客户投诉处理流程编制日期审核日期批准日期修订记录日期日期修订状态修订状态修订内容修订内容修订人修订人审核人审核人批准人批准人客户投诉处理流程客户投诉处理流程客户投诉处理客户投诉处理客户投诉总结客户投诉总结相关部门相关部门/ /物业公司物业公司客户客户审核审核/ /审批审批开发经营部开发经营部投诉接待、记录投诉有效性判断判定责任部门部门认可开发经营部与责任部门共同制定投诉解决方案客户接受责任部门组织实施解决方案投诉处理效果判定过程跟进、事后回访归档，记录结果月度投诉汇总、整理 Y Y Y N Y Y 汇总各项目客户服务2、月报，形成阶段性总结国英置业总经理判定/指定责任部门组织改进监督考核，反馈 N 发送相关部门、公司领导 N 投诉关闭对有价值投诉问题，建立投诉处理案例库沟通解释，记录结果，信息归档投诉关闭 N 客户直接投诉反馈投诉信息网络或其他渠道投诉 Y 审核/审批依据责权手册审核、审批依据责权手册审核、审批审核/审批工程质量类投诉依据物业维修服务管理流程操作反馈物业公司客户满意度调查管理绩效考核 1.1. 目的目的处理公司客户的投诉，提升公司的品牌和客户忠诚度。 2.2. 适用范围适用范围适用于本公司开发所有项目的客户投诉处理。 3.3. 术语和定义术3、语和定义 3.1. 客户投诉：是指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。 3.2. 客户主要分类： a) 业主、准业主； b) 已向公司表示出购房意向的目标客户； c) 售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象。 3.3. 客户投诉内容主要类型： a) 工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉； b) 规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计、户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉； c) 销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉； d) 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉； e) 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉； f) 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。 3.

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