1、 大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 为钱为爱拨电话为钱为爱拨电话 我愿意我喜欢打电话，因为我爱我的家人、朋友和公司；我愿意我喜欢打电话，因为电话可以改变我的生活品质；我愿意我喜欢打电话，因为电话是传递信息，传递爱心的工具；我愿意我喜欢打电话，因为电话可以让我用语言创造财富。一一电话营销电话营销原则原则 1电话营销的关键：自信、真诚、专业 2电话营销的成交在于持续不断的联络、引导，要求准顾客作出想要的结果。3电话行销在于创造与众不同的价值和服务，以好处和利益引导，比如精品房征集、专家知识讲座、赠送设计作品、2、参观标准样板工程活动等。4电话营销中价值塑造是沟通的核心。5电话营销中获得客户有效邮箱、装修时间是持续服务的关键。二沟通中价值塑造二沟通中价值塑造 设计优势：设计优势：设计是家装中非常关键的第一步，从平面构思、风格定位、整体效果表现到后期跟单服务，材料运用，每一步都很重要。我们公司在设计方面是行业领先的，我们从设计流程的控制到整体效果的把握，严格按照纯设计的设计流程进行的。每个设计师每月限量设计，全程跟单，保证每一个工程的效果，确保精品品质。设计流程设计流程：1我们需要给您的房子现场测量，设计师对空间感受与思考，现场针对性的交流确定功能位置。2平面设计构思也很重要，平面设计构思需要整体构思、确3、定功能、风格定位、风水布局处理、个性化空间设计。大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 3构思完成需要出完整的平面方案，附设计整体思路说明，确定后期设计思路是否符合您的要求。4我们与您需要不断的交流，设计方案修正直到到满意为止。设计其实是量身定制适合您才是最好的方案 5平面满意后立面构思确定整体效果，我们将设计出整套图纸包括立面图、顶面图、施工截剖面图、用材说明、效果图等详细图纸，图纸完整施工才会轻松，效果超前感受。6图纸设计我们采用设计与审核分开的双向审核制度，团队构思确保每个客户的设计效果（设计总监，工程部4、经理共同审核）。7图纸完成后再次与您交流，让您明确设计效果，不满的地方修正到满意为止。这样才能保证后期施工效果和设计效果一致，以免返工造成不必要的损失。8 预算跟据图纸计算造价，确保预算造价和施工决算准确率保持在 95%以上。9预算图纸确认后和您签定施工合同，明确施工进度和保障施工。设计收费一般分为两步走：设计收费一般分为两步走：第一步出平面方案，收取 5 元/平方诚意金。平面设计需要三天时间左右，平面方案如果不能让您满意我们承诺退还 80%方案定金（全额退还诚意金），您没有任何风险。第二步出立面方案，平面满意后我们为您设计全套图纸包括立面图、顶面图、施工截剖面图、用材说明、效果图等详细图纸，5、图纸完整施工才会轻松，效果超前感受。立面收取方案定金 10 元平方，纯设计 50 元/平方。施工优势：施工优势：施工品质控制也是我们公司的强项。我们公司采用 ISO9000 施工管理模式，双向监理，11 个验收环节，全程控制品质。我们是家装行业唯一推出 100 分满意评分保障系统，按评分结果扣除品质保证金，确保施工品质。选材：选材：我们公司在选材方面采用定点、定品牌配送。主材可以代购杜绝回 大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 扣，您也可以自行购买，由公司统一管理的先进模式，保证材料环保健康，轻松装修。效果控6、制的优势：效果控制的优势：我们公司采用 12 的效果控制模式，设计与施工严格配合，经理室定期检查，按图施工，严格控制整体效果与风格。确保设计与现场相符合，以效果为中心的设计施工模式。12 是设计验收与施工管理模式统一。服务优势：服务优势：我们公司在服务方面采用售前专人顾问式一对一贵宾咨询服务，在施工中定期巡检，拍照存档。定期回访结合客户投诉会全程跟踪，多层检验。11 个验收环节，200 多个验收项目，设计师全程跟单模式，施工后三年品质保证，水电五年保证。价格优势：价格优势：我们采用全程顾问式服务与小区定点服务模式，省去了广告及展会很大的开支，采用设计机构定点配送模式，降低了经营成本。我们每一套7、工地相同的质量和工艺，价格低于同行 8%左右。在我们公司施工的客户管理费减半，设计服务费减半，造价越高馈送五金或开关面板越多。选择家装公司主要看公司设计效果、材料品质、服务保障、合理的价格，如果这几个方面都能做到，你的选择才是正确的。最好的办法是：（1）要公司 的管理资料 （2）和相关的管理与设计人员交流（3）看在建工地施工质量。如果都好就是最适合自己的，而不是一定要看规模大的公司，因为规模较大的公司一般都是承包制的，收费都普遍偏高，如果施工班子没有配合好风险会很大。电电 话话 话话 术术 您好！请问是 XX 先生（小姐），我是 XX 设计俱乐部的，我姓 xx，目前我们俱乐部正在对 XX 小区8、征集示范工程的设计，想电话向您咨询一下，您家的新房近期要考虑装修、设计，是吗？大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 客户回答分五类：客户回答分五类：一、己经装修好的一、己经装修好的：xxx 先生（小姐）打扰您了，不好意思，请问一下您这个小区有朋友一起买房的没有，我们在这个小区征集 2 套免费设计的样板工程，设计是我们设计总监亲自负责的您帮忙介绍一下，介绍成功的话我们感谢您，没成功我也感谢您，您朋友的电话或邮件给我一个好吗？谢谢您。二、二、已已在装修了在装修了：请问您的房子现在已经在设计当中还是在施工当中。设计9、当中：xxx 先生（小姐），您看这样可不可以：“我们也愿意帮您做一个平面方案，也好让您做个比较。装修和买东西一样，总要货比三家，比设计效果，比施工质量，比价格是否合理，比材料品牌，比服务，你觉得我们的设计好，价格满意，再做选择，毕竟装修不是件小事情啊！那好吧，您看您是周一到周五有空，还是双休日有空，您来我们公司或者我们到您新房现场测量一下，您也可以参观我们标准化施工现场，相信我们会是您理想的选择。三、正在考虑当中：三、正在考虑当中：您房子设计有没有做啊？设计在做：设计在做：我建议您装修之前先分二步骤：1）先将平面，立面报价格，材料明细这一块做好算出来。2）然后再考虑施工这一方面，这样做有个比较10、，装修是可以又省心又省力的。我们近期活动还比较丰富，比较精彩，我把相关内容先传真一份给您看看。一方面呢，您对公司有个了解，另一方面呢，也对这次活动有个了解，请将您的邮箱或 QQ 号报给我。四、没考虑好：四、没考虑好：xxx 先生（小姐）我问一下，有些人家把房子出租或者转让，您家确定自己住是吧！五、如顾客问号码是怎么知道的五、如顾客问号码是怎么知道的：是我们经理给我的，我们非常愿意为您提供家装上的服务，如果说您新房近期要装修的话，那么也好进行多家比 大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 较后做选择。聊天之中可以11、谈到设计师：我们的设计师都是国家注册设计师，非常优秀，非常负责任，不仅仅设计图纸画的好，而且施工经验也很丰富，可以做到让自己的设计和施工完美的结合让您全程享受装修乐趣。温馨提示：温馨提示：更多精华教程，请到这里免费下载学习：h t t p:/w w w.j zh t t p:/w w w.j z-2 0 1 0.c o m/y o u j i a n d i n g y u e/2 0 1 0.c o m/y o u j i a n d i n g y u e/家装培训资料家装培训资料 A A探视顾客心理（六大心理）探视顾客心理（六大心理）一、从众心理：一、从众心理：讲曾经做了哪些房子，每月有12、 100 多个客户找我们设计和施工，近期有哪些样板房可参观，学会举例说明。如：钱江时代 二、贪便宜心理二、贪便宜心理：如问你：100 平米四万元能做吗？这类型的人对钱敏感，这时要讲优惠措施，讲质量标准，多引导，多看图片，多参观工地，先建立信任设计时尽量多了解客户的经济现状合理用材，适当做高价格给出一定的优惠空间。三、紧迫感心理：三、紧迫感心理：时间的划分：问什么时候搬进去住，施工工期一般三个月左右。假如说 100 平米以内要 75 天左右做好，100 平米以上 100天左右，您可以先将设计做好，不然空房时间有问题，住进去很匆忙不太好。四、怕失去心理：四、怕失去心理：太便宜我们公司不好做的，装修13、 50是材料费，35是人工费，5%的设计师工资，10%的利润要不要。假如说太优惠的话，质 大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 量不达标，材料无保证，这样做是很不负责任的，我们是品牌公司，影响口碑的事是不做的。我想您还是多考虑品质，我们可以先给您设计，施工您比较后再做决定这样比较好。五、同情心心理：五、同情心心理：反正你要装修，找我们公司好了，你看你什么都懂，质量、设计、施工，各方面都让你满意，满足您要求，你帮助帮助我好吗？我真的是一个很负责任的设计/业务员，您就相信我一次，您什么时间可以量房？六、逆反心理：14、六、逆反心理：死要面子的人，换位说法，反正你不会找我们做的，平面、立面你非常懂，像灯光、选材配饰部分我们协助您完成好吗？我们按您的意见做，您说呢？（学会思考定位努力获得成功）B B目标销售法（三点）目标销售法（三点）一、谈什么（针对他的房子谈）：一、谈什么（针对他的房子谈）：像您这套房子.图纸：让设计师谈图纸（设计师专业），学会引导推崇主案设计师，我们的设计师都是国家注册设计师，非常优秀，非常负责任，不仅仅图纸画的好，而且施工经验也很丰富。重点讲：讲设计，讲质量，讲材料，讲工艺，讲价格，讲服务，讲优惠措施，真诚介绍公司综合优势是让客户决定的关键。最后介绍公司。你想做多少东西，摸清价格位置：经济15、型【100 m2 X 0.75（600 800）元】中档型【100 m2 X 0.75（800 1000)元】高档型【100 m2 X 0.75 (1000 1200）元】豪华型【100 m2 X 0.75 1200 元以上】选择：您选择的不仅是公司规模和品牌，最关键选择的是设计师、施工队是负责任的公司团队，我们不是最大的，但我们是最负责任的。二怎么谈二怎么谈 相互认识主动自我介绍。大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 看资料图册建立信任。询问要求聆听需求。重点介绍激发兴趣欲望。介绍公司操作规范以及流程，企业16、荣誉建立信任。谈单关键：信任时及时有效促成，收取定金。三谈结三谈结果果 1.判断准客户，潜在客户，无房客户。学会问客户装修情况，过滤客户，时间放在准客户上。2.成交，建议常用方式：让他二选一，假设成交，你不是改变他，而是帮助他，做高姿态的专家顾问。四工具的运用（四工具的运用（7070是看到的东西，是看到的东西，3030是靠感觉）是靠感觉）1.名片；2.纸、笔、客户信息记录下来；3名单登记表，优惠表以便宜 1正好促销活动；4.学会包装自我，形象值得信任，要有专家的样子，讲好的，讲出色的，讲优秀的，语言非常重要；5.整理现有装修户的名单；6.图片多看为中心，多听为辅助，然后再介绍；7.管理资料，建17、立谈单手册。五谈判中的常用的一些语言：五谈判中的常用的一些语言：1大公司价很贵，小公司质量不达标材料不环保，中高档公司最好。2现在或是马上签合同。3设计主任还是设计经理。4喜欢现代风格还是中式风格。没有结果就不要结束，成交就在一瞬间，销售人员要有坚忍不拔的精神，感觉决定一切，信念是成交的关键。C C学习调查楼盘信息和楼盘的基本情况学习调查楼盘信息和楼盘的基本情况 1交房时间 2.居住人群 3楼盘大小 大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 4工作方式：小区设点（双休日是重点）；电话营销；展销会；家装说明会；邮寄18、（通过资料引起客户注意）、网络营销 5楼盘均价 D D顾客的四种性格分析（学会感性营销，学会引导，顺着客户的想法讲）顾客的四种性格分析（学会感性营销，学会引导，顺着客户的想法讲）大胆收钱：大胆收钱：活泼型：女性较多，性格急，多看图片。让她多讲，你多提问（随性）力量型：多交流，回答问题果断（暴躁）完美型：多看图片，多看资料，多讲解，多提问（细心）和平型：被动多看资料，帮决定（没脾气）E E如何电话跟踪如何电话跟踪 1.问好 2.询问上次情况是否满意，有何其他要求。3询问具体要求内容。4.再次邀请见面洽谈。5.确定具体要求事宜，非常愿意为您服务。F F、未签合同犹、未签合同犹豫的客户豫的客户 1学19、会询问问题所在，及时解决问题。2.真诚交流。3.再次强调好处和服务品质（重点讲设计，施工，价格，服务）。4确定再次邀约洽谈一次。5.快乐签单。不签单是情绪问题，是还不了解不信任，真诚沟通用心交流建立信任感动客户。G G、打电话注意情况、打电话注意情况 1.反感客户：（比较有成见或工作忙）对不起下次再聊，告知电话号码，让客户有需要的时候联系我们很希望为您提供满意的服务。大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 2准客户：做好记录（发短信及公司优惠活动），姓名、邮件及时跟单，持续沟通感动客户及时要求合作。3.潜在客户20、：持续不断的联系（十天左右）先透过服务培养感情和信任度然后找你多多关心他。H H、电话流程、电话流程 1问候：姓名（全名）。2.介绍自己（家居设计俱乐部的谁，引起注意）。3.交流：询问装修情况（房子面积有多大，设计上有何要求，目前有没有设计）。4推出活动：正好近期有促销活动。设计总监设计、精品房征集活动、标准化样板工程征集活动、赠送优惠措施、团购优惠活动等。5.约好时间和地点，安排上门测量。6介绍公司：十大知名企业，知名设计机构，优秀示范企业。I I如何组织会议如何组织会议 1确定活动主题 2安排会议流程：问候欢迎 介绍会议的目的 介绍会议的流程 推崇主讲老师 学会衔接 3.学会当主持人 温馨21、提示：温馨提示：更多精华教程，请到这里免费下载学习：h t t p:/w w w.j zh t t p:/w w w.j z-2 0 1 0.c o m/y o u j i a n d i n g y u e/2 0 1 0.c o m/y o u j i a n d i n g y u e/大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 总经理研讨会主持稿总经理研讨会主持稿 各位来宾、女士们、先生们、大家好！欢迎参加由 XX 装饰和设计俱乐部共同组织的设计风格与户型专题解析会。首先做个自我介绍，我是本次研讨会的主持人22、 XXX，很希望通过本次活动能和各位成为朋友。本次活动内容丰富多彩，不仅有设计户型分析、风格、风水、个性设计讲解，还有装修验收规范，介绍会议围绕实用性和科学性帮助大家做好家装参考。为了让会议保持良好的会场环境和会议质量，请大家遵守以下会场规则：一、会议进行时大家保持会场持序。二、请大家一起把手机调到振动档或者关机。三、为了您和他人的健康，会场内请勿吸烟。四、有问题写下来交给我们服务人员，我们在提问时间优先回答。五、需要老师投影上的讲稿的朋友可以把邮箱给我们，我们会后及时发给您让您参考。在会议开始前先看大屏幕欣赏设计作品感受设计效果。设计是装修的灵魂，好的设计让生活增添色彩，今天我们请到的设计主23、讲嘉宾是国家注册设计师，也获得过多项设计奖项，多个作品被设计杂志刊录，我们用掌声请出我们的设计主讲嘉宾。4.接待客户工作流程：欢迎安排就坐 登记（房子，姓名，电话）会议当中解决客户的需求 会后与客户交流 现场成交 大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 成功的心态塑造成功的心态塑造 一、建立梦想与目标（有目标才有动力）一、建立梦想与目标（有目标才有动力）梦想是我们工作的动力，是我们的希望，有梦想工作就会轻松快乐。目标衡量我们的成果，明确目标就是为了实现梦想。梦想是目的，目标是方向。二、良好的心态与信念。二、良好24、的心态与信念。1、积极乐观的心态；2、喜悦的心态；3、包容的心态；4、抗拒绝的心态；5、老板的心态；6、虚心学习的心态；7、坚持不懈的心态；8、不达目的的不罢休的心态（强烈的企图心）。信念：信念：A、100%相信成交的信念。B、助人的信念。C、追求成功的信念。电话的流程：电话的流程：1）大胆的使用电话。2）礼貌的问候：姓名全名先生或者小姐。3）自我介绍。家装高级顾问营。俱乐部小 XX。4）询问交流。目前我们公司正在针对 XX 小区，在搞示范工程的装修征集 大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 活动，电话向您咨25、询一下，您家的新房。近期考虑是要装修和设计的是吗？（备注）已在考虑装修的客户，您设计有没有在做？没有。已在考虑装修的客户，您设计有没有在做？没有。建议您装修之前先分建议您装修之前先分 2 2 个步骤来个步骤来：1、先将平面、立面、材料，价格这一块先做起来，然后再考虑施工一块。这样装修起来比较省时省力；你看我们这些活动比较省事、比较丰富、比较精彩。相关的内容先认真分析给您看看，一方面您对我们公司有个了解，另一方面对我们这次的活动内容有所了解，您看这样可不可以。我们也愿为您做个设计方案。也好和其它公司有个比较、有个参考。其实做装修和买东西一样，您肯定也要货比三家。比设计，比施工，比材料，比服务。如26、果您觉得我们公司的设计价格还比较满意，那您再做个选择，毕竟装修不是一件小事情，您说对吧？那好吧！您看你是周 1周 5 有空？还是双休日有空？您是来我们公司方便还是我们去你的新房测量方便？为何测量：为何测量：1）粱的位置和高度确定。2）采光通风怎样。3）窗子的情况不一样（落地窗，飘窗，常规窗）。4）下水道马桶的位置，及是否移位。2、已装了。你有朋友需要装修吗？帮我介绍一下，这是我的手机号码随时为您和您的朋友服务。3、（我没有考虑好）XX 先生、小姐，我想再问一下，您家的房子确定是自住的是吧！4、号码怎么知道的？我们王经理给我的，非常高兴能为您提供家装上的服务，您看我们针对您房子设计的事务和交流一27、下如何？大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 5、如何邀约已在平面设计中的电话？1、打招呼；2、自我介绍；3、重点询问平面设计中的情况；4、找出问题，给出建议（配合设计）；5、邀约再一次碰面洽谈设计方案。如何邀约已在立面设计中的电话如何邀约已在立面设计中的电话 1、打招呼；2、自我介绍；3、重点询问立面设计中的情况；4、找出问题，给出建议；5、邀约再一次碰面洽谈设计方案。如何邀约已在预算中的如何邀约已在预算中的电话电话 1、打招呼；2、自我介绍；3、重点询问预算中的情况；4、找出问题，给出建议；5、邀约再一次28、的碰面洽谈预算。顾客关心的重点话题顾客关心的重点话题 一、你们公司怎样？好在哪里？二、你们价格贵不贵？三你们设计、施工，怎么样？温馨提示：温馨提示：更多精华教程，请到这里免费下载学习：大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 h t t p:/w w w.j zh t t p:/w w w.j z-2 0 1 0.c o m/y o u j i a n d i n g y u e/2 0 1 0.c o m/y o u j i a n d i n g y u e/营销部运行规范营销部运行规范 1、话务员主动积极拨29、打电话，给予客户细致的介绍，以约定的方式将客户吸引到公司，推崇介绍设计师，并与设计师做好交接。2、话务员应该对客户进行跟踪回访，时刻了解客户心态，在客户与设计师之间做好沟通，协助设计师完成签单工作。3、话务人员从上午 8:30 到 17:30，应努力做好本职工作，严禁工作期间发生脱岗、串岗，一经发现给予 50 元罚款。4、话务员无特殊情况 8:30 到公司报到开座谈会，学习交流，迟到每次罚款 10 元，此款作市场部活动资金。中午 11：30 至 13:00 为休息时间。5、话务员工作任务：每天 80 到 100 个电话，每月寻找巧到 20 个 A 类客户，每月量房不少于 10 到 15 个，否30、则降低业务提成。（特殊情况 暂定）6、如遇客户有重复，原则上谁先联系属于谁的，视单子情况给予一定的奖励。7、如何让自己业务水平不断提高 （1）掌握基本的招式；（2）练习好基本招式；（3）如何介绍公司，可根据自己情况整理文字，对着镜子练习；（4）工作有重点，每天有明确目标；（5）各种目标客户，需了解情况；（6）每天对自己的谈话进行分析总结；（7）积极向同事、设计师学习请教。大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 接待电话日常规范用语接待电话日常规范用语 “您好，XX 设计工程公司”一一、客户客户 1.咨询：（客户31、）我想咨询一下你们的操作方式 回答：“您房子多少面积？喜欢什么风格？我们首先会根据您的需求配一个适合您的设计师测量一下，先做设计方设计是很关键的，设计好再给您选择好的施工班组全程施工，我们是品牌企业您选择我们公司装修会比较轻松方便，保障性强。”2.正在施工的客户：“请问您有什么事？”客户回答：“.”1“我帮你接过去。”2“他现在不在办公室，要么等他回来我跟他说，或者我叫他打电话给你，要么您直接打他手机”。手机不方便给您，还是您留个手机给我让他打给您吧！”3“他现在有事要么你晚点打电话给他，或者我叫他晚点打电话给你。”二二、找人电话找人电话 1.通知本人接电话或转接过去。2.他现在不在办公室，您32、有需要帮忙转告的吗？回答：（同客户类 2）三三、建材商电话建材商电话 1.我给你接到我们的材料部（X 总）好吗？2.你送一份你们的报价单和资料过来或你留个电话，回头让我们材料部跟你联系。四四、前台前台 1.“请问你找谁？”大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 回答：“”“您有预约？”(有预约就通知当事人，没有就请他稍等，进去通知。)(会务室等候)2.“您请进。”3.人不在办公室，有预约的打电话询问，没有的请他自己打手机联系，或留电话转告。4.客户进门后要倒水，要问是否用茶水（夏天），注意端水杯的动作和提示客户33、用水语言（请用茶）。五、客户交谈问答五、客户交谈问答 1 1、问：、问：为什么你们要收设计费？其他公司都不收设计费。答：答：设计是施工的灵魂，设计做好了，施工就不会返工，设计的效果直接影响您的居住环境和生活。好的设计可以让房子的空间变大，是投资，是让您房子增值的。现在好的设计师都收设计费的，像专业设计公司每平方要收到 100 元以上。每平方我们仅收 30 元到 50 元，我们施工的话减半，很合理的。2 2、问：、问：你们公司的管理费收吗?别的公司都不收的，您们为什么要收?答答:市场上很多公司都推出免管理费活动打价格战，我们一直坚持收管理服务费。质量好的前提是管理，我们采用双项监理分项验收制度，34、对工地实施设计跟单和定期保障工程进度和质量，减少返工和以后的维修，您也不用担心装修质量问题，您要理解我们收来的管理费是用在管理您的工地上的。3 3、问：、问：你们主材可以自购吗?辅材可以自购吗?答：答：主材可以自购的，我们也可以给您代购或团购的托管式服务，团购量大优惠，有保障，我们设计时把辅材的品牌定好，由我们材料部统一采购，统一配送，这样可以避免以后的质量纠纷，您也可以轻松很多。4 4、问：、问：你们的施工队伍是自己公司的，还是临时叫的呢？你们公司有这么多人吗？大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 答：答：35、我们是和装饰行业唯一的培训公司大禹企业管理有限公司合作，定期对员工进行素质培训，签定长期合同的，强化服务意识，质量意识及客户价值，真正做到以客户为中心。我们公司总共有 50 几套工班，每个月限80 套左右，保障质量。5 5、问：、问：你们说现在业务多不多？如何管理这么多工地？答：答：工程的质量我们采用 ISO9001 系统管理模式，分项验收制度 11 个，验收环节确保过程精品，质量好了不返工才有利润，您才会转介绍，口碑相传。（可提供一些资料标准给客户看）公司与市消费者协会共同推出质量保证金先行赔付制度，保障客户利益。6 6、问：、问：你们公司在哪些地方赚钱？是不是就管理费和设计费？你们公司的利36、润有多少？你们比马路游击队贵多少？能优惠点吗？答：答：钱，每个公司都要赚一点，我们也一样，关键是赚得合不合理。我们公司的预算采用菜单式明细软件统一报价。价格和材料工班有关，材料环保，品牌等级高价格就要高一点。工人人工费在 80 元以下的公司质量都有问题，我们现在好师傅要付到 120 元/天。我们比游击队高一点，大公司与大公司之间都差不多，毛利润一般都在 25%左右，净利 10%左右。关键是放心，找装修公司装修就是要服务好，有保障。7 7、问：、问：我已交了 1000 元，为什么图纸、预算还不能让我带走？是不是其中有问题？答：答：图纸预算在您付了设计费后可以带出去，我们公司是按 50 元/平方，37、1000 元是设计诚意金，图纸预算是公司的机密，拿去了您自己就可以施工了，您有什么问题可以我们当面交流或您把专业人士请过来一起交流，我们是软件报价，价格市场统一，您也不要为难我，我也很想把它给您。8 8、问：、问：你们公司的设计师是从哪里毕业的？你们公司用什么办法提高设计师水平？答：答：家装设计师跟他的学习力有关，我们的设计师美院和同济毕业的多一 大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 点，我们公司采用设计小组工作制度以老带新的方式培养人才，定期参加各种专业培训和服务意识培训让设计师保持进步，是我们公司成功的关38、键。9 9、问：、问：人家装修公司多半是免费出平面，看好之后交设计费，你们公司没让我看到什么东西，就叫我交钱，这样有人叫你们装修吗？答：答：设计是有很强的专业的，好的设计师才能设计出好的设计，免费的设计公司很多设计师靠运气和大量设计，我们采用全程跟单，限量设计，保障设计出精品，从测量、平面设计构思就要 3 到 5 天时间，立面构思设计 5天，每月最多 3 套。我们以前也不收设计诚意金，设计师很消极不愿意做，现在我们收设计定金和设计费，设计师抢着做。收设计费也是保障您的设计效果，不满意您可以换设计师，一直不满意您还可以向总经理投诉退款，设计施工分流是必然趋势。1010、问：、问：你们公司保修几年39、？装修后尾款留多少，你们公司如何保证以后的质量吗？答：答：现在国家法规统一规定保修二年，水电保修五年。我们采用分项验收制度保障过程精品品质，二年保修终生维护，我们每年都有回访制度，二年上门检测制度保障您的长期利益，为您提供服务、建立口碑，您满意了才会给我们介绍生意。1111、问：、问：你们公司的优势在哪里？答：答：我们公司的优势是专业专管，全员培训，装修行业专家咨询公司大禹咨询公司监督检查，分项验收，双项监理制度，设计全程跟单，长期服务，是品牌公司。1212、问：、问：软装修设计师陪同选购吗？要收费吗？答：答：可以，为什么我们在设计委托协议上写上收取相应的费用？外出采购时设计师也要花很多时间和40、精力，收取相应的服务费可以保证设计师不会拿回扣。1313、问：、问：工程由谁来负责验收？如果出现质量问题怎么办？大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 答：答：我们采用分项验收，专业专管。工程总监对水电，泥工，木工，油漆和竣工进行验收，验收时对质量不合格部分出据整改单，确保工程质量。我们只有质量做好了才不会返工，才不要维修，这样才有口碑，才有利润。1414、问：、问：工程是否有转包现象？答：答：我们公司现在采用工班长满意度考核制。客户满意度高，质量好，工班长奖金就高，公司对工班统一管理并举办员工大会。我们是品牌41、企业，质量第一。材料由公司统一配送，终生维修。1515、与客户接触的第一印象很重要，第一句话该如何交流？答：答：与客户交流的第一印象非常重要，免不了对客户的礼貌用语您好、请这边坐、您喝咖啡还是茶？这是我们以前做的作品，您先看一下等类似的话语。1616、问：、问：能保证我家的装修像看的样板那样吗？答：答：我们公司是按 ISO9000 标准施工验收的，规范标准统一，材料统一配送，分项验收，专业专管，每一套都是样板房，您也可以点将设计点将施工，我们的客户 80%都是转介绍的。1717、问：、问：装修过程我要做什么?答：答：您在装修前要多参与设计，这样施工时就会轻松点，装修过程您只要做好材料验收，质量42、分项配合验收和主材确认就可以了，我们倡导设计施工主材代购，软饰陪购一条龙服务。1818、问：、问：你们装修能达到环保标准吗？答：答：我们用的都是环保达标材料，健康是装修的首要需求，绝对环保是没有的。我们会从设计用材和选材上保障环保达标，多用金属类现代材料，少用胶水板材，竣工后我们会做环保检测，环保达标后再入住。这也是我们专业装饰公司的优势。1919、问：、问：为什么开关面板、洁具、龙头等不包括？答：答：我们把主材和电器部分采用自愿代购，这样可以进行保障客户多样化 大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 选择，您43、也可以指定品牌由我公司代购。2020、问：、问：你们公司的设计、施工资质是几级？答：答：家装公司都是专业资质，我们也是专业一级公司，家装看管理和服务，工装看资质。2121、问：、问：你们设计哪些图纸？答答：我们要求设计师统一设计规范标准：平面、顶面、立面施工、效果图；节点、水路、电路图。全套图纸完善后由工程部核准才能够进场施工，以保障施工进度和施工效果。2222、问：、问：你们公司预算定额的依据是什么？国家标准还是公司标准？如果是公司内部定的，那么价格高了让我怎么办？答：答：我们是根据家装市场客户调查和参照 2000 定额标准确定的。我们每年做一次市场调查，每一年行业协会也会开会通告预算参考报44、告的，价格、服务、质量和用材合理就是最好的。2323、问：、问：公司的人工和辅料为何这么高？依据是什么？答：答：现在的装修是透明报价，辅料和人工我们会含一部分利润的，其实我们的净利润最多 10%，每套房子施工三个月，还要保修二年，水电五年！太便宜了做不好，是要出问题的。合理利润是企业生存发展的关键。2424、问：、问：价格与工程质量成正比吗？答：答：不同设计师和施工班组的价格是不一样的，价格和质量成正比。我们公司提倡质量第一，服务第一，安全第一。高薪聘请人才，价格相差在人工费上，我们净利润 8%左右。2525、问：、问：环保超标怎么办？答：答：会有超标情况，我们尽量在用材上考虑环保选材，假如超45、标我们就会请专业环保治理公司进行治理，保障环保。2626、问：、问：材料选择注意哪些问题？答：答：材料的合格证和保修卡要向商家索取，最好要求开发票，到正规的市 大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 场采购材料，先让装修公司人员看好颜色型号并记下回头再买，杜绝回扣问题。2727、问：、问：你们公司中档装修要多少每平米？答：答：半包一般 500-600 元/平方，全包 1000-1200 元/平方，主要看用材，人工费都差不多的。2828、问：、问：你们智能家居的优势在哪里？各档次的智能有什么不同之处？答：答：智能46、系统由专业公司做的，我们负责衔接，每一种智能系统的价格不同，我们跟 5 家智能商家合作。我给您电话，您约他们谈一下您的需求，他们会根据您的需求和建议进行设计的。2929、问：、问：我看了很多装修公司的施工工地，走进去都差不多，也看不出好坏，你们有什么样的特色？答：答：是差不多，真正还是管理和人员素质的不一样，我们公司最大的不一样就是对工班的分项培训和制度化标准化管理，工期进度、质量、卫生、安全是我们主要管理的方向。3030、问：、问：施工过程中怎么与你们衔接？说的与做的会一致吗？答：答：我们公司严格按施工手册、工程管理计划表进行管理。3131问：设计怎么谈？问：设计怎么谈？设计建立逻辑思维，建47、立谈单模式，围绕四项基本原则：功能、风格、风水、个性四大要素谈，用专业的理论建立客户信任。温馨提示：温馨提示：更多精华教程，请到这里免费下载学习：h t t p:/w w w.j zh t t p:/w w w.j z-2 0 1 0.c o m/y o u j i a n d i n g y u e/2 0 1 0.c o m/y o u j i a n d i n g y u e/大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 成成 功功 营营 销销 设计师的素质要求在知识经济时代，对家装企业发展而言，缔造一支能征48、善战的管理队伍和营销队伍尤为重要，进行全员素质培训和技能培训，对于建立学习型组织来说，总是伴随着成功的每一步，贵公司培训系统计划构想，培训分五部分：管理经营、专业技能、企业文化、营销沟通、心态素质：一一、设计师的多重身份设计师的多重身份 1 复合型人才 2 专业的设计 3 成功的沟通大师 4 负责任的服务跟踪人员 二、二、我们销售什么我们销售什么？1自己!2自己的创意 3销售安全感 4销售信任感 5客户关于家的梦想 6、与其终极价值观相吻合的产品 大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 7、其终极感觉的替代品 49、8、满足客户的需要，成交每一位客户 三、销售是一个信心的传递、情绪的转移过程三、销售是一个信心的传递、情绪的转移过程 1热情 2真诚 3主动 4自信 5执着 四、初次见面怎样建立信赖感四、初次见面怎样建立信赖感 1倾听 2赞美 3认同 4模仿 5专业 6仪表 7对客户的彻底了解 五、与客户接触的五、与客户接触的 1010 个关键个关键 1、第一关键 开始见面的时候 动作迅捷，准备周全，勿让客户等待;接电话要迅速;准时赴约;个性化的准备;倾听。2、第二关键 客户生气的时候 操持冷静，帮他解决问题;体谅对方，同情对方;大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www50、.jz- 企业 Q Q：800044410 想办法解决问题;事后比事前更客气。3、第三关键 顾客有特殊要求的时候 全力满足;超额付出;把他当老师来看，问他有什么额外的需求。4、第四关键 顾客犹豫不决的时候 给他明确的定义；了解决定权，发问他的需求；给他建议，说明理由，增强说服力;不要给客户太多选择；（不超过 3 种）。5、第五关键 顾客有意见的时候 认同顾客的观点；先打预防针；自信才能产生他信。6、第六关键 顾客想要买的时候 加强他的决心；方便客户的购买；有购买意图，要敢要求；60%的生意产生在 4 次以上的要求。7、第七关键 顾客购买之后 给顾客的要超过你承诺的；成交后密切联络 让他作转介绍51、。8、第八关键 顾客拒绝时 加倍客气 大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 9、第九关键 顾客抱怨时 快速处理不回避，找原因;重视并了解;让主管参与并了解;建立相应的处理措施;定下处理抱怨的目标与期限;事后检讨改进。10、第十关键 顾客失望时 主动道歉并了解理由；道歉、给予适当补偿。“点亮空间，完美设计”“点亮空间，完美设计”家装完全设计专家知识讲座家装完全设计专家知识讲座 上岛咖啡星期天设计交流会上岛咖啡星期天设计交流会 X 月 X 日，由 XX 装饰和 XX 家装培训网共同策划主办的“点亮空间，完美设计”52、专题讲座，在上岛咖啡举行。来自 XX 具有“全国杰出中青年设计师”称号 XX 和 XX 总设计师，分别就“设计中的人文情节”、“以设计提升生活品质”、“品质装修从设计开始”，各自提出自已独特的观点和设计理念，给众多前来聆听讲座的业主们弥补了装修设计上的知识缺陷。活动内容活动内容：1.讲座内容 设计趋势案例发布；讲解如何选择设计公司；应如何考虑设计风格；大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 如何与设计师沟通；如何把自己的思路完整的告诉设计师；如何作装修资金成本预算；咖啡设计交流时空。2.选择设计师，面对面直接沟53、通。友情提示：友情提示：您带上户型图，在讲座现场根据自己喜欢的风格，设计等想法，选择中意的设计师，进行全面细致的交流！活动时间：活动地点：报名热线为家主题：精品公寓生活设计为家主题：精品公寓生活设计 不同风格案例集萃：新中式生活；新简约生活：地中海生活；欧式古典生活 公寓版贴身预算方案 科学选材讲解：方案方案 2 2“好设计，好生活”上岛咖啡设计沙龙名师咨询会“好设计，好生活”上岛咖啡设计沙龙名师咨询会 选对风格，做好设计，由 XX 家装培训网与 XX 装饰联合举办“好设计，好“好设计，好生活”生活”家居设计魅力体验主题活动，将带您赏阅国内国外主流家居风格。历史渊源的设计文化和设计要素等一系列54、精彩讲解，共同探讨现阶段 XX 人最喜欢的主流风格和流行趋势，体验各类风格设计案例鉴赏和解析，让您释放和找寻真正属于自己的生活方式。近期有来自浙江杭州并具有“全国杰出中青年设计师”称号的 XX、XX 和 XX 总设计师，分别就“设计中的人文情节”、“以设计提升生活品质”、“品质装修从设计开始”，各自提出自已独特的观点和设计理念，给众多前来聆听讲座的业主们弥补了装修设计上的知识缺陷。将在 XX，XX，XX，XX，四大城区的上岛咖啡馆定期举办风格设计课堂，让我们体验风格设计创造的住宅空间魅力！大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：855、00044410 精品公寓样板房预约考察 为爱主题：新婚生活设计为爱主题：新婚生活设计 设计新婚生活 婚房精品设计展 婚房材料优惠套餐 婚房样板房预约考察 为生活主题：别墅生活设计为生活主题：别墅生活设计 新版贴身预算完全解决方案 中式、欧式别墅经典案例展示 别墅施工工艺全流程展示 别墅配套材料展示 别墅样板房预约考察 友情提友情提示：示：您带上户型图，在讲座现场根据自己的喜欢的风格，设计等想法，选择中意的设计师，进行全面细致的交流！活动时间：活动地点：报名热线：咖咖啡设计沙龙啡设计沙龙名名师师咨咨询会询会 执执行手行手册册 活动背景活动背景：装饰公司将于 年 咖啡设计名师咨询会 活动目的活动56、目的：向 XX 地区装饰客户推广宣传装饰理念，推广 XX 公司及设计，现场承接业务及跟进客户以推动公司发展 目标人群目标人群：待装修客户 场地选择场地选择：咖啡馆 活动时间活动时间：年每月在各城区举办 X 场推广活动 参会人数：每期每场 XX 位待装修客户 大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 成交目标：每期成交 XX 位客户 宣传方式：报纸，电台 场地布置和流程：场地布置和流程：活动现场分为三大区域：接待区、设计师设计作品区和公司展示区 一、一、接待区：接待区：场地入口处设接待台一张，并安排接待人员负责登记57、及迎接引导入座，接待人员佩带 胸牌引领嘉宾进入会场，就座；设计师交流解答嘉宾对活动的有关疑问。二二、讲座区：、讲座区：按时段进行设计知识讲解、互动游戏、节目等 布置：设舞台背景一块 注:在制作背景板时，请广告公司设计后再喷绘 流程：时间 内容 负责人 备注 2 分钟 开场白 主持人 30 秒 讲师介绍 主持人 20 分钟 讲解:设计流行趋势 主讲 10 分钟 互动交流 20 分钟 讲解:施工管理优势 主讲 5 分钟 互动:有奖问答 主持人 9 分钟 XX 装饰公司介绍近期促销机会 主持人 10 分钟 老客户分享：3 位 30 分钟 结束语，现场交流签订协议 主持 注：以上流程各公司可根据自身情58、况做适当调整.互动交流：由公司设计师和业务人员负责采用互动交流：由公司设计师和业务人员负责采用 1 1 对对 1 1 沟通沟通 有奖问答：有奖问答：1、XX 装饰公司成立哪一年？大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 2、装修中设计风格定位重不重要？A重要 B.不重要 3、设计最重点是什么？A.整体效果 B.局部效果 4、施工管理在装修中重不重要？A.重要 B.不重要 5、装修公司品牌重要吗?A.重要 B.不重要 三三、展板区：、展板区：1、在场地周围或其他合适位置摆放三个易拉报，并在天花板上悬挂吊旗。2、进门59、处设立作品展示区 注:制作易拉报时，请广告公司将主体内容置于中间，减少上部留白.温馨提示：温馨提示：更多精华教程，请到这里免费下载学习：h t t p:/w w w.j zh t t p:/w w w.j z-22 0 1 0.c o m/y o u j i a n d i n g y u e/0 1 0.c o m/y o u j i a n d i n g y u e/装饰设计沙龙流程装饰设计沙龙流程 大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 为全面推动装饰企业的发展，采用讲座的形式集中洽谈是一种很好的方法。60、具体操作如下：一、客户信息收集：一、客户信息收集：1.买二个小区的名单：800 个左右的客户名单 2.广告配合：平面广告配合，可利用协会和媒体的名义组织邀请客户参加 3.区交房时由物业代发讲座入场券 二、信息处理二、信息处理 三、电话邀请三、电话邀请 1.短信邀请 2.接听电话 四、场地安排四、场地安排 1.酒店 2.咖啡馆 五、场地布置五、场地布置 1.图片布置 2.资料准备 六、会议安六、会议安排排 1.投影制作 2.会议流程安排 3.会议人员工作安排 4.设计与业务等参会会议前配合指导会议 5.会议时间确定 七、会议目标七、会议目标 1.参会客户人数：20 位以上 2.会议签单数：6 个61、 八、会议跟踪八、会议跟踪 148 小时跟进 2重点意向客户沟通 九、工作安排九、工作安排 1大禹指派电话营销辅导员 2 名 2合作公司指派业务员 2 名配合电话营销 大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 3工作执行落实 4确认主讲专题 5确认讲师 6资料准备 十、会后会十、会后会 1会后总结 2会后跟单安排 3每月举办 12 次，每月承接 10 个以上客户 十一十一、市场营销：市场营销：1市场营销策划是实现目标过程中的一种必要手段，有计划有目的的开展和目标有关的营销策略，让每个员工清晰可见目标，把目标变成行62、动计划，每一天都有事可做，轻松实现即定目标。2广告：广告以活动加品牌推广的形式进行宣传，提升业绩，建立品牌影响力。3活动组织：1）参加展会时，进行差异化营销与促销，提升效率。2）组织概念性营销活动，主题讲座用专家作市场提升效率 3）季度主推大型活动一次，每年 4 到 6 次大型活动制造客户，提升业绩。4低成本行销计划：中小装饰企业发展过程中低成本行销是企业发展的最佳方式，企业组织营销小组全面实施各项即定营销计划，推动全员营销，全员服务，运用关系营销，超越企业既定目标。A展会调研营销：关注会展信息，在每次展会期间组织业务，设计人员实施即定调研方案，可用 XX 装饰网的身份开展调研计划，市场调研以63、了解客户装修心态和需求为中心，收集客户信息为目的，可提供小礼品作为提升调研效率的工具，提升调研有效性和准确性，本调研方案也适合小区交房时实施。大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 B返利式合作营销：和房产，物管，房产中介中心建立合作关系，采用先关系再谈合作，可邀请相关销售人员喝茶，洗脚等低成本方式，不宜人多每个企业不超过 3 人私人合作为佳，每次转介绍成功后邀请喝茶，并将提成（一般 2%-3%）作为酬金用信封包好一次性返还。C小区开发：针对性的开发小区，对适合公司定位的小区，交房前 1 周和交房和 20 天由64、市场人员蹬点接触客户，沟通交流，要求测量设计，用感情营销成交客户。D促销：促销活动可拉动客户消费，精心设计多样化促销活动塑造企业价值和小幅度赠品，精品样板房，点将施工，点名设计，团购计划等有效促销方式。E讲座沙龙：定期组织双休设计交流咨询会，可在上岛咖啡，茶室或公司会议室组织，由专人讲解设计，风水，施工，选材知识，有效推广公司优势，讲座行销前可由行销人员或各关系企业派发入场券或邀请函，讲座成功的关键是对主讲人的身份塑造，讲座内容设计，会场气氛营造，参会人员配合咨询成交。F电话营销:购买和收集名单，通过电话营销成交客户，通过电话营销组织各类活动实现公司目标 G.工地营销:通过工地质量形象，施工人65、员的优质服务全面提升企业口碑，强化施工人员营销意识和营销技巧，有效开发客户转介绍和开门施工影响小区客户创造新客户超越企业既定目标.H全员营销:推动全员营销意识建立全员热爱公司的思想，让每一个员工有企业荣誉感，在销售和服务中成长与企业共同成长共同推动企业成功.G.网络营销 大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 通过网站收集客户信息组织活动，通过网络沟通作好售前成交工作，网站设计特色让客户互动，可以建立公众型网站。客户谈单手册客户谈单手册 大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/66、www.jz- 企业 Q Q：800044410 设计流程设计流程 开始洽谈 客户要求设计 直接施工 设计员与客户约时洽谈，了解客户要求同时收取设计定金 30 实地测量，绘制实测图 设计师准时提供平面方案，与客户交流满意为止 方案确定后，开始做施工图前，付第二笔设计费 30 客户签订合同，按合同分别付款 业务员和监理进场交底 业务员，设计员和监理进场交底 施工全程监理 施工期间设计人员查看工地，控制效果 说明设计内容及收费标准，取得客户认可 设计师准时完成全部施工图交流修改至满意为止，提交客户，并收取全额设计费 业务员提供预算 大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 ht67、tp:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 施工管理流程施工管理流程 大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 副总经理副总经理 工程部经理工程部经理 工地巡查，人员安排，利润决算工地巡查，人员安排，利润决算 水电、泥工、木工、油漆总监水电、泥工、木工、油漆总监 签字认可签字认可 派工、提名、巡检、验收、派工、提名、巡检、验收、培训培训 房东房东 水电、泥工、木工、油漆水电、泥工、木工、油漆 施工员施工员 财务部财务部 竣工验收竣工验收 工程手册存档工程手册存档 售后服务中心定期售后服务中心定期回访68、回访服务服务 大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 工班管理系统工班管理系统 工程部签定木工代施工工程部签定木工代施工责任制责任制 代施工员上交施工进度计划表代施工员上交施工进度计划表 代施工员与水电工签定责任书及工代施工员与水电工签定责任书及工程部的调令单程部的调令单 代施工员与泥工签定责任书及工程代施工员与泥工签定责任书及工程部的调令单部的调令单 代施工员与木工签定责任书及工程代施工员与木工签定责任书及工程部的调令单部的调令单 代施工员与油漆工签定责任书及工代施工员与油漆工签定责任书及工程部程部的调令单的69、调令单 水电初步水电初步验收单验收单 木工初步木工初步验收单验收单 油漆初步油漆初步验收单验收单 泥工初步泥工初步验收单验收单 支付工资支付工资50%支付工资支付工资50%支付工资支付工资70%支付工资支付工资60%竣竣工工验验收收付付清清其其余余工工资资 大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 企业化员工管理系统企业化员工管理系统 施工与工程部签定项目经理责任制施工与工程部签定项目经理责任制 施工员上交进度计划表施工员上交进度计划表 施工员与水电工签定责任书及工程施工员与水电工签定责任书及工程部的调令单部的调70、令单 施工员与泥工签定责任书及工程部施工员与泥工签定责任书及工程部的调令单的调令单 施工员与木工签定责任书及工程部施工员与木工签定责任书及工程部的调令单的调令单 施工员与油漆工签定责任书及工程施工员与油漆工签定责任书及工程部的调令单部的调令单 水电初步水电初步验收单验收单 木工初步木工初步验收单验收单 油漆初步油漆初步验收单验收单 泥工初步泥工初步验收单验收单 支付工资支付工资50%支付工资支付工资50%支付工资支付工资70%支付工资支付工资60%竣竣工工验验收收付付清清其其余余工工资资 大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：871、00044410 验收必经流程验收必经流程 大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 进场测试：漏水、线路、下水管、进线进场测试：漏水、线路、下水管、进线 10平方三相线等平方三相线等 水电隐蔽工程初步验收水电隐蔽工程初步验收 瓷砖规格、颜色、品牌、等级签字认可瓷砖规格、颜色、品牌、等级签字认可 泥工验收泥工验收 房东、施工员、水电工房东、施工员、水电工 水电线路测试水电线路测试 木工初步完成签字验收木工初步完成签字验收 吊顶、地垄隐蔽前房东验收吊顶、地垄隐蔽前房东验收 木工板、地垄等隐蔽材料房东验收认可木工板、72、地垄等隐蔽材料房东验收认可 核对工作量、结算、交款后油漆进场核对工作量、结算、交款后油漆进场 油漆墙体灰平整度认可油漆墙体灰平整度认可 油漆墙体灰平整度认可油漆墙体灰平整度认可 房东、施工员、房东、施工员、房东、施工员、水电总监、水电工房东、施工员、水电总监、水电工 房东、施房东、施工员、工员、房东、施工员、房东、施工员、房东、施工员、房东、施工员、房东、施工员、水电总监、木工房东、施工员、水电总监、木工 房东、施工员、水电总监、水电工房东、施工员、水电总监、水电工 房东、施工员、油漆房东、施工员、油漆 房东、施工员、房东、施工员、房东、施工员、各工种、工程部房东、施工员、各工种、工程部 大禹73、家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 材料配送系统材料配送系统 施工员一份留底施工员一份留底 工种与施工员开材料单工种与施工员开材料单 工程部审核盖章（登记费用）工程部审核盖章（登记费用）工程部审核员开领取材料清单工程部审核员开领取材料清单 工程部一份留底工程部一份留底 材料部一份留底材料部一份留底 材料部派车派人送货上门材料部派车派人送货上门 到材料部领取到材料部领取 材料部划价材料部划价（核对数量）（核对数量）财务报帐财务报帐 工种与施工员均签字工种与施工员均签字 总金额必须大写总金额必须大写 材料部一份材料74、部一份 工程部一份工程部一份 施工员一份施工员一份 签收回单备案签收回单备案 大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 表一、水电验收标准及方法表一、水电验收标准及方法 序号 项目 要求 验收 项目 分类 量具 测量方法 1 给水管道加压试验 无渗漏 试压泵 试验压力 0.65Mpa，金属及其复合管恒压 10min，压力下降不应大于 0.02Mpa：塑料管恒压 1 小时，压力下降不得在于0.05MPa A 2 给排水管材、管件、阀门、器具连接 安装牢固，位置正确，连接方式、坡度符合要求 目测手感钢卷尺 通水观察测75、量 A 3 水管与燃气管间距 水 管 与 燃 气 管 平 行时距离100mm，交叉50mm 钢卷尺 测量 A 4 龙头、阀门、水表安装 左热右冷平整阀门开启灵活、水表运转正常 目测手感 通水观察 A 5 管道安装*冷热水管间距30mm，长距离热水管保温处理，明装管道保温、防腐 目测钢卷尺 观察 测量 A 6 配电箱 BVR 搪锡重复接地分路合理过载短路漏电保护器 目测专用仪器 通电试验 观察 A 7 绝缘电阻值 相对零、相对地、零对地阻值0.5M 绝缘电阻测试仪 测试 A 8 室内布线 BV 穿管、横平竖直、布置合理，材料合格、线径符合要求，严禁相零线混用 目测 全检 A 9 强弱电线管 严 76、禁 穿 同 一 根 管 子，间距50mm 目测 钢卷尺 测量 A 10 插座，开关、导线与燃气管，水管间距 导线与燃气管并行电气插座开关与燃气管不同平面150mm，同一平面100mm；导线与水管并行100mm 目测 钢卷尺 测量 A 11 插座、开关距地高度 插座离地不小于 200mm，开关离地约 130mm 左右；同一房间同类型保持同一水平线 目测 钢卷尺 测量 A 12 水表、阀门、水流、接头、软管 启闭灵活、关闭严密、水表运转正常，水流符合要求、接头处无漏水 目测、手感 通水、加压 0.4MPa 观察 A 13 台盆、洗涤槽、洁具安装 安装正确，牢固无松动，无损坏，上下水畅通且无渗漏 通77、水试验 全检 A 大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 14 开关、强弱电插座、灯具 安装正确，平整，插座左零右相上接地，灯具安装牢固 目测、专用测试仪 全检 A 15 触保器、空开 漏电测试正常，标识正确 目测 漏电测试 A 注：管道安装为套内热水器出水冷热水管安装要求，当小区采用集中供暖时，管道安装按住宅装饰装修工程施工规范的规定。表二、泥工验收标准及方法表二、泥工验收标准及方法 序 号 项目 质量要求及允许偏差 验收方法 项目 分类 量具 测量方法 一、抹灰一、抹灰 1 空鼓 不允许 小锤慢击 全检 B78、 2 表 面 平整度 4mm 建筑用电子水平尺或 2M 靠尺、塞尺 每面随机检测 2 处，取最大值 C 3 立 面 垂直度 5mm 建筑用电子水平尺或 2M 垂直检测尺 每室随机选一面墙，测量三处，取最大值 C 4 阴 阳 垂直度 4mm 5 阴 阳 角方正 4mm 建筑用电子水平尺或直角检测尺 每室随机测量一阴阳角 C 6 外观 符合 1.5 要求 目测 全检 C 二、墙面镶贴二、墙面镶贴 石材 墙面砖 7 外观 符合 3.10 条要求 目测 全检 B 8 空鼓*不允许 小锤轻击 B 9 表 面 平整度 4mm 3mm 建筑用电子水平尺或 2M 靠尺、塞尺 每室随机选一面墙，测量 2处，取最79、大值 C 10 立 面 垂直度 3mm 2mm 建筑用电子水平尺或 2M 垂直检测尺 C 11 阴 阳 角方正 3mm 3mm 建筑用电子水平尺或直角检测尺 C 12 接 缝 高低差 1mm 0.5mm 钢直尺、塞尺 C 13 接 缝 直线度 3mm 2mm 5M 拉线、钢直尺 C 14 接 缝 宽度 1mm 1mm 钢直尺 C 三、地面镶贴三、地面镶贴 15 外观 符合 4.5 条要求 目测 全检 B 16 空鼓 不允许 小锤轻击 B 大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 17 表 面 平整度 2mm 建筑80、用电子水平尺或 2M 靠尺、楔形塞尺 每室测量 2 处，取最大值 C 18 接 缝 高低差 0.5mm 钢直尺、楔形塞尺 C 19 接 缝 直线度 3mm 5M 拉线、钢直尺 C 20 间 隙 宽度 2mm 钢直尺 C 21 排 水 坡度 坡度应2，并满足排水要求，无积水要求 建筑用电子水平尺或泼水试验 全检 C 表三、木工验收标准及方法表三、木工验收标准及方法 序 号 项目 质量要求及允许偏差 验收方法 项目分类 量具 测量方法 一、吊顶工程一、吊顶工程 1 钢、木骨架外观 应牢固，无弯曲错位 手感、目测 全检 A 2 防火、防腐处理 经防火、防腐处理 目测 木质部位安装电气的全检，金属全检81、 A 3 表面质量 符合第十二条要求 全检 B 4 接缝直线度 3mm 5M 拉线、钢直尺 随机测量 2 处，取最大值 C 5 接缝高低差 1mm 钢直尺 C 6 吊顶水平 5mm 建筑用电子水平尺或2M 靠尺，塞尺 C 7 分隔板立面垂直度 3mm 建筑用电子水平尺或直角检测尺 C 8 分隔板阴阳角方正 3mm 建筑用电子水平尺或直角检测尺 C 二、橱柜制作二、橱柜制作 9 安装 牢固 手感 全检 A 10 粘贴面料 平整不脱胶，边角处无起翘 目测 B 11 橱柜门安装 无翘角和变形，门扇启闭灵活 手感 B 12 立向垂直度 2mm 建筑用电子水平尺或垂直检测尺 随机测量 2 处，最最大值 82、C 13 橱门和抽屉 符合第六条、十二条要求 目测，手感 全检 C 14 台面质量 光滑平整 C 15 门扇与移门门锁启闭 灵活 C 16 橱杠圆角 面板边与收口条收口密封 C 17 表面外观 砂磨光滑、无毛刺和锤印，枪钉不外露 目测、手感 全检 C 18 门套线接口 弥缝，符合要求 C 三、门套安装与门套线接口三、门套安装与门套线接口 大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 19 安装 牢固 手感 全检 B 20 外观 符合第十二条要求 目测 全检 B 21 上口直线度 2mm 5M 拉线、钢直尺 每面测量 83、2 处，取最大值 C 22 立面垂直度 1.5mm 建筑用电子水平尺或垂直检测尺 B 23 表面平整度 1mm 建筑用电子水平尺或2M 靠尺 C 24 接缝宽度 1mm 钢直尺 C 25 接缝高低差 0.5mm C 26 地垅安装 敷设牢固、水平、用松木榫 建筑用电子水平尺或2M 靠尺 全检 B 27 地板 安装 2mm 建筑用电子水平尺或2M 靠尺、楔形塞尺 每室测量三处，取最大值 C 0.5mm 塞尺 C 0.5mm 钢直尺，楔形塞尺 C 0.5%C 与 墙 面之间 留 8 10mm 的伸缩缝 钢直尺 测量四边 C 行走无明显响声 行走一圈 C 表面洁净、无沾污、磨痕、毛刺等现象 手感、目84、测 全检 C 六、楼梯及其它木制晶六、楼梯及其它木制晶 28 楼梯 踏步安装 无松动 手感 全检 A 踏步高度差 5mm 钢直尺 抽检三层，取最大值 C 踏步宽度差 2mm 钢直尺 C 扶手、栏杆安装 牢固 手感、目测 全检 A 扶手、栏杆直线度 4mm 线锤，钢卷尺 全检三处，取最大值 C 扶手、栏杆高度+3 0 C 扶手、栏杆间度-3 0 C 29 窗 台 板窗帘 盒 两端高度差 3mm 建筑用电子水平尺或水平尺、钢卷尺 全检 C C 两端距离洞长度差 2mm 30 踢脚板、顶角线 沿口平直度 mm/m 3mm 建筑用电子水平尺或2m 靠尺、塞尺 每室抽检 2 处，取最大值 C 31 门窗85、套 内侧平直 3mm C 32 外观 符合十二条要求 手感、目测 全检 C 七、木门窗七、木门窗 32 门窗槽口对角线长度差 3mm 对角检测尺或钢卷尺 每室随机测量2 处，取最大值 C 34 门窗框的正、侧面垂2mm 建筑川电子水平尺或C 大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 直度 1M 垂直尺、检测尺 35 框与扇、扇与扇接缝高低差 2mm 钢卷尺、塞尺 C 36 门窗扇对口缝 1.02.5mm 塞尺 C 37 无下框时，门扇与地面留缝 内门 5-8mm 塞尺 C 卫 生 间厨房门 8-12mm 八、花饰86、安装八、花饰安装 38 安装 应牢固 手感 全检 A 39 表面质量 符合十二条要求 目测 C 40 条形花饰的水平和垂直度 3mm 建筑用电子水平尺或2M 靠尺、钢直尺、2M垂直检测尺 随机测量 2 处，取最大值 C 41 单独花饰中心线位置偏转 10mm C 表四、乳胶漆喷涂项目验收标准及方法表四、乳胶漆喷涂项目验收标准及方法 项 目 标 准 方 法 墙体及天花 1 表面平整，灯光照射无明显凹凸不平；2无开裂、空鼓 3阴阳角平直，无明显凹凸，棱角分明；4含水率12%；5PH 值：10。1太阳灯照射，不平整的墙面对光反射，表面明暗度不均匀；平整的墙面对光反射，表面明暗一致；2目测、敲打；3目87、测；水分测试仪测定；4馏水将脱脂棉球浸湿，把脱脂棉球按在底材面上，约1 分钟后，用 PH 试纸测定脱脂棉球与底材接触的一面。腻子 1 腻子刮涂平整，灯光照射无明显凹凸不平；2 无掉粉、无开裂、无空鼓；3 阴阳角平直，无明显凹凸，棱角分明。1太阳灯照射，不平整的墙面对光反射，表 暗度不均匀；平整的墙面对光反射，表面明暗一致。2 目测、敲打；3目测。底漆 1刷涂均匀，无漏刷；2打磨后漆膜平整、光滑、无粗糙感；3补刮腻子后补刷底漆 1用手触摸，手感较涩，略显粗糙，手掌无粉尘；墙面硬度较好，用砂纸轻擦后，侧看有光泽。2用手触摸，手感较涩，略显粗糙；漆膜平整，手感较好。3从侧面能看见墙体表面有补刮的腻子88、，说明未补刷底漆；反之已补刷底漆。清洁 1墙面、墙角处、门框上方、踢脚线上方、开关盒上方等无粉尘。1用手触摸。2目测。大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 2地面不能有垃圾堆 现场 地面堆放的家具和杂物不影响喷涂。目测。遮蔽 门、窗户、玻璃、灯具、装饰木线等遮蔽严实，纸胶带紧附在遮蔽物上。目测。喷涂效果 1漆膜平整，手感光滑；2 有光漆光泽均匀，有色漆色泽均匀无色差；3 无“流挂”、“桔皮”及“掉粉”等漆膜弊病。目测，手掌触摸。喷涂污染 喷涂污染清理干净 目测。表五、油漆工验上要求及方法表五、油漆工验上要求及89、方法 序 号 要求 验收方法 项目 分类 量具 测量方法 清漆涂刷 1 裹楞、流坠、大面无、小面明显处无 目测、手感 应在涂料实干手进行、距 1.5m处正视 B 2 木纹清晰、棕眼刮平 C 3 平整光滑 C 4 颜色基本一致、无刷纹 C 5 无漏刷、鼓泡、脱皮、斑纹 C 混色涂刷 1 透底、流坠、皱皮大面无、小面明显处无 目测、手感、偏差用精度为 1mm 的钢卷 应在涂料实干后进行，距 1.5m处正视。分色线采用在 5m 长度内检查 B 2 平整光滑、均匀一致 C 3 分色、裹楞大面无、小面允许偏差不大于 2mm C 4 分色线偏差不大于 2mm C 5 颜色一致、刷纹通顺 C 6 无脱皮、漏90、刷、泛锈 C 大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 水乳性涂料涂刷 1 表面无起皮、起壳、鼓泡，无明显透底、色差、泛碱返色，无砂眼、流坠、粒子等 目测、手感，偏差用精度为 1mm 的钢卷尺 应在涂料实干后进行，距 1.5m处正视。分色线采用在 5m 长度内检查 B 2 涂装均匀、粘结牢固，无漏涂、掉粉 C 3 分色线偏差不大于 2mm C 裱糊壁纸（布）1 色泽一致无明显色差 目测 应在裱糊干燥后进行，距 1.5m处正视 B 2 表面无皱折、污斑、翘边、波纹起伏 C 3 花纹图案吻合恰当 C 4 与顶角线、踢91、脚板拼接紧密无缝隙 C 5 粘结牢固，不得有漏贴、补贴、脱层 C 6 阴阳转角棱角分明 C 7 垂直度（3m 内）不大于 4mm 建筑用电子水平尺或线锤、钢直尺 每室随机测量 2 处，取最大值 C 8 接缝不大于 0.5mm 尺子 C 行行 为为 规规 范范 是个职业人汇集的地方，职业人就应该有职业人的行为和礼仪规范。作为职业人，每一名员工都可以并且应该做到以下规范：个人仪表个人仪表 一一.仪容仪容 女性仪容女性仪容 指甲不宜过长，涂指甲油时宜用淡色系；淡妆上岗，不宜把头发染成怪异颜色；不宜用过于浓烈、刺鼻的香水。男性仪容男性仪容 不提倡留胡须，不允许刺青和纹身；定期修剪鼻毛，禁止在鼻子上打孔92、和戴饰物 头发的长度不宜过耳遮目，不宜剪怪异发型或染成怪异颜色；不宜留长指甲；注意颈部和耳部的卫生。大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 眼镜眼镜 眼镜要保持清洁；工作场所不宜戴墨镜。二二.着装着装 服装服装 服装要经常保持清洁，衣服破损应及时修补或更换；上班时间不允许敞胸露怀；上班时间不得将外衣脱下穿着内衣；如无特殊情况，衣袖不可挽起，袖口应扣紧。鞋袜鞋袜 女士鞋跟高度不宜超过 4 厘米；不要随意脱鞋；不应赤脚穿鞋；不应钉金属鞋掌；不准穿拖鞋上班。配饰配饰 领带图案应根据场合、个人气质而定；领带打好后，长度93、应到皮带扣处；领带应平整、清洁，不应破损或歪斜松弛；领徽、胸针等饰物应与场合、身份相适宜；女士在工作中应尽量减少佩带首饰，基本原则为：少而精，简洁大方，兼顾形体；男士不允许佩戴耳饰和过于花哨的手链等饰物。胸牌胸牌 员工上班时间和与客户沟通时要按规定佩带胸牌；胸牌不准随意修改、涂抹或转借他人，如有丢失或损坏应及时补办。仪态仪态 站立站立 抬头挺胸、腰板挺直、微收下颌；男士：两腿并拢或平行分开与肩同宽，双手自然下垂于身体两侧或在身 大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 前、身后交叠；女士：脚跟并拢、两脚呈 V 字94、分开，或成丁字步站立，身体微向前倾，双手在身前自然交叠。行走行走 双目平视、双肩平稳，步态稳重、步履均匀，双手自然摆动；男士与女士同行时，相跟距离不可太近，男士居左或道路的外侧；与位尊者同行，以右为尊。坐姿坐姿 男士：上身挺直、两肩放松，抬头挺胸、正视对方，两脚、两膝平行分开且比肩稍窄；女士：收拢裙角、慢慢坐下，坐定后上身微微前倾，两脚、两膝并拢，向左或向右稍倾，双手自然放于膝上；入座后不要歪斜身体或抖动腿脚，不要把腿翘到桌子上；公共行为公共行为 三三、办公室办公室 办公用品摆放整齐；便条纸不允许到处粘贴；废纸不允许乱扔；公文包、背包不允许摆在台面上；自备水杯，尽量不使用一次性的纸杯、塑料袋和95、一次性用品，降低对环境的污染；没有定稿的资料最好不要打印；不允许在办公时间闲聊；不允许在办公时间吃零食（包括早餐）；请不要高声喧哗；各类娱乐活动、打打闹闹、高歌猛笑最好在业余时间进行；不要泡网聊天或玩游戏；累了困了，请在午饭后在自己的桌子上趴一会，千万不要在上班时间趴在桌子上；大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 办公场所禁止吸烟；不允许坐在办公桌上；各类文件注意分类存放，防止丢失；讨论重要或保密事务时应考虑适当环境；无论开门与否都要先敲门，经过允许后方可进入；离岗或下班时注意收拾台面、座椅归位，关闭电器、电96、脑主机、显示器、门窗、电灯，这样既节约能源，也确保了安全。四四.会议室会议室 会议前必须将手机调试到振动、静音状态或启用其他功能；不做与会议无关的事情；不允许随意跑动、打闹或喧哗；不允许吸烟、吃零食、打瞌睡等；离开时带走废纸、垃圾，座椅归位。五五.办公楼走廊办公楼走廊 遇见同事及客人应主动点头示意、打招呼，并礼貌让道；不宜在走廊内长时间交谈。六六.户外户外 维护环境卫生，不允许随地吐痰、乱丢垃圾；禁止破坏环境的不良行为，如践踏草坪、随意张贴、涂鸦、悬挂等。工作关系工作关系 1 1、与上司与上司 协助上司做好工作，服从工作安排；主动跟上司反馈情况、交流体会；对上司的询问应迅速回应，回答应简明扼要97、。2 2、与下属与下属 对下属应做到不争功、不诿过、多鼓励、多商量；凡事以理服人、以德服人；大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 关心和体恤下属。3 3、与同事与同事 维护良好的人际关系，创造融洽的工作氛围；尊重同事、体谅他人、分工合作；向同事寻求工作帮助时应考虑对方是否方便；尽量不向同事借款。4 4、与客户与客户 交往时应遵守企业的规章制度；主动、热情、亲切、诚恳，真诚地为客户着想；认真听取客户意见，对客户要求响应迅速；主动沟通、灵活处理，避免发生一切冲突；保守企业机密，在客人询问有关涉密问题时应委婉拒绝并98、简要解释。5 5、与异性与异性 男女平等，不应带有性别歧视；对女性同事应主动给予必要帮助；在工作中应保持单纯的工作关系；禁止任何场合、任何形式的性骚扰。禁止行为条例 6 6、玩忽职守玩忽职守 禁止工作时间擅自离岗；禁止滥用职权谋取私利；禁止遗失或损毁重要文件或工具；严禁泄露企业机密和客户商业秘密；严禁在工作时间睡觉；严禁酒后上岗。7 7、侵犯他人侵犯他人 大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 严禁对同事、客户有攻击性的行为；禁止对同事、客户恶意诽谤、攻击或侮辱。8 8、欺骗、盗窃、赌博欺骗、盗窃、赌博 禁止伪99、造、变动自己或者其他员工的相关记录、证卡；禁止逃避工作失误责任、不及时汇报、隐瞒事实真相；严禁私自使用、转借企业有效证照；严禁将公有财产私自带出企业；严禁偷窃或蓄意损坏企业及他人财物；严禁组织、参与赌博，严禁为赌博者提供场所、赌资、处理善后等。9 9、煽动肇事煽动肇事 严禁没有事实依据制造谣言，挑拨事端；禁止毫无根据传播谣言，以讹传讹；严禁以不正当方式组织、煽动可能给企业或他人造成损失的活动。礼礼 仪仪 规规 范范 a)a)通讯通讯 电话服务工作是公司内外联系的窗口，体现着公司形象和声誉。为提高集团公司的整体素质水平以及为客户服务的质量，特对集团公司所有部门的电话使用进行规范，具体内容要求如下100、：1、讲普通话，吐字清晰，语速适中，语言亲切温和，简明扼要；2、标准用语：首先使用：您好！XX 装饰公司，xxx 部 xxx(姓名)为您服务；然后待对方讲明来电意图进行应答；在对话中使用“您好、请您稍等、请问您贵姓、您的通讯方式、XX 不在有事代为转达、对不起、谢谢、再见”等礼貌用语；3、电话接转：大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 前台总机：如来电直接要求转某部门，应答“请稍候”进行转接；如对方不知，简单问明来电事由，告知对方转接部门并进行转接；处理无人接或占线的电话，主动提议是否需要给受话者留言或请稍后101、再打来。直线电话：接听来电，明白来电事由，找何人，如未听清对方电话内容应先致歉，请对方重复。如来电所找人员不在，要向对方讲明，请对方再打或记录留言。来电人员单位/个人、姓名，如需回电还需问明对方电话号码。4、电话应答：各部门人员应努力学习业务，扩大知识面，在电话服务中为客户提供方便。客户咨询来电：问明客户基本情况（房屋地址，方便客户就近洽谈）房屋面积、客户姓名、联系电话。简要向客户讲解公司近期促销活动情况。邀请客户至相关设计部门进行洽谈。客户询问路线：请问您现在所处位置（或您的房屋所在方位），按公司下发的各部门标准地址及乘车路线回答如何到达指定位置。客户投诉来电：员工接听投诉电话应保持平和的心102、态，多听少说，尤其不能推托责任，避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述公司内部的运作细节。员工应耐心听客户讲述完毕，对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满，应给予真诚的道歉。接听者应清楚了解客户投诉对象、投诉原因、期望如何解决，并应认真做好电话记录，根据相应情况立即进行处理。对无法当场解决的问题，要给客户一个带确切时间的答复，按规定程序进行反映，并在该时间内给客户一个处理方案。谁接客户投诉谁记录，电话记录一律交监察部备案，由监察部进行监督、催办。大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：8000103、44410 对外业务电话 各部门工作人员简明扼要进行解答，重要事务必须进行记录。公司部门间电话 公司各部门间事务处理电话同对待客户电话一样进行接待。5、电话记录 遇上级行业主管部门、政府职能部门、市场管理部门、公司重要业务、客户投诉等电话必须进行记录，记明日期、时间、来电部门、联系电话、事由等要素，立即进行转告或处理，并追寻处理结果。6、电话使用十不准 不准大声喊叫，怪声怪调；不准消极抵触，态度生硬；不准随意许诺，答而不应；不准推诿不理，隐瞒不报；不准滥打私人电话；非职权范围能解决的问题，不准说：“我不管”；非本部门业务问题，不准说：“跟我没关系”；非自己能解决的问题，不准说：“我没办法解决”104、；对用户咨询的问题而自己无法确定时，不准说：“不清楚”；对客户投诉或要求维修问题，不准说：“直接和工长联系”；7、处罚 对因接听电话不规范，给公司各项工作带来不良后果者进行处罚。客户直接投诉接电话人的，以客户投诉为准进行处罚，每次罚款 100 元。无法确定接电话直接责任人的，对部门经理或主管进行处罚，罚款同上。公司行政部、监察部将对电话服务进行不定期抽查，对检查不符合规范的，直接对责任人给予罚款 20 元，并责令其改正。接待接待 大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 接待人员对来访者，应起身相迎。对上级、长者105、客户来访，应起身上前迎候；正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让他人接待，以避免中断正在进行的接待；对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，不要说过激的语言刺激来访者，使其尴尬。b)b)拜访拜访 拜访前先预约，内容包括时间、约会地点及面谈事件；如预约的时间和地点有所改变，不要忘记提前提醒对方；准备好笔记本、名片、文具或设备等；递送名片时正面要对着对方，双手各持名片一角递上，同时报出自己企业名称和自己的姓名；用拇指和食指双指接名片；将对方名片妥善收好，以示尊重，不能将对方的名片放入裤袋；决不允许折叠或玩弄对方的名片；互赠名片时，右手递，左手接；最好在约定时间内完成访谈，控制106、拜访时间。c)c)会谈（谈判）会谈（谈判）与会者应体现良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表。正式会谈应穿着整洁、庄重，男士应刮净胡须，穿西服必须打领带，女士穿着不宜太暴露，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆；会谈要形成文字结果，哪怕没有文字结果，也要形成阶段性的决议，落实到纸面上，还应该有专人负责相关事物的跟进。d)d)餐饮餐饮 在预定时间到达，是基本的礼貌；入席时，应先让客人入席就座；大禹家装培训网 家装公司高效电话营销话术教程 大禹家装培训网 http:/www.jz- 企业 Q Q：800044410 尊重宗教的饮食禁忌和客人的饮食习惯；尽可能安静地吃，不要啜食、咂嘴，或在吞咽和咀嚼时弄出107、其他的声响；鱼刺、肉骨、果核、用过的牙签和餐巾纸等物，不能直接堆置桌上，应用手取放在放残渣的盘碟内，也不要低头吐在盘碟内；在席间说话时，切忌把餐具当道具，随意乱舞，或是用筷子敲打碗碟桌面，用筷子指点他人；提议干杯时，应起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底，面带微笑，目视其他人特别是自己的祝酒对象；碰杯的时候，应该让自己的酒杯低于对方的酒杯，表示你对对方的尊敬。用酒杯杯底轻碰桌面，也可以表示和对方碰杯；如果你不善于饮酒，当主人向你敬酒时，可以婉言谢绝，如主人请求你喝一些酒，则不应一味推辞，可选淡酒或汽水喝一点作为象征，以免扫大家的兴。作为敬酒人，应充分体谅对方，在对方请人代酒或用饮料代替时，不要非让对方喝酒不可。温馨提示：温馨提示：更多精华教程，请到这里免费下载学习：h t t p:/w w w.j zh t t p:/w w w.j z-2 0 1 0.c o m/y o u j i a n d i n g y u e/2 0 1 0.c o m/y o u j i a n d i n g y u e/