1、青岛白沙河智慧旅游建设方案国际商业机器（中国）有限公司2013年10月 青岛白沙河智慧旅游建设方案目 录1项目建设背景- 1 -1.1国内旅游管理与信息化现状- 1 -1.2旅游产业的转型- 3 -1.3青岛白沙河旅游管理与规划- 4 -1.4青岛白沙河智慧旅游建设- 5 -1.5项目建设意义- 7 -2项目需求分析- 8 -2.1用户分类与角色分析- 8 -2.2业务需求- 10 -2.3功能需求- 11 -2.4性能需求- 19 -2.5数据需求- 19 -3项目总体方案- 21 -3.1建设原则- 21 -3.2智慧旅游与智慧服务- 23 -4经济与社会效益分析- 27 -4.1管理效益2、分析- 27 -4.2社会效益分析- 27 -4.3经济效益分析- 28 -IIBM Confidential 青岛白沙河智慧旅游建设方案1 项目建设背景1.1 国内旅游管理与信息化现状目前，旅游行业信息化比较混乱，处在一种较为无序的格局，具体体现在如下几个方面：1、旅游服务平台众多，但均缺乏权威性近年来，国内产生了一批专注于提供网上旅游服务的信息平台，这些平台要么从传统的票务预订服务变迁而来，要么由区域性政府部门发起，要么从旅游论坛发展而来，普遍性的问题是缺乏很好的信息更新机制，信息可行度不高，且缺乏与游客的实时互动。2、景区（点）内的旅游服务手段落后，旅游体验不够好景区内的导游导览，目前更3、多是基于导游讲解机来实现，游客入园后，领取导游讲解机，到达景点时，通过位置感知自动播放，或者人工触发的方式，播放景点介绍，对景区而言，需新增导览装置，管理和维护成本较高，对于游客而言，一方面需要多拿一个装置，加重了旅客的负担，另一方面，一旦游客离开旅游场所，导游导览信息就不再出现，不利于深度旅游体验与交流。随着信息技术的发展，以及智能终端的普及，基于游客自带的智能终端的导游导览服务，可很好解决上述问题。此外，中国游客传统上有“到此一游”的情节。然而在旅游场所篆刻留言和签名，即不文明，也破坏旅游环境，借助智能终端和信息亭应用，可以很好解决这个问题：游客在景点拍照后，编辑感言，通过与信息亭智能终端4、的交互（上传、签章），完成加盖游戳的动作，发布到微博上，相当于旅游景区认可的实时签到上传，即很好地解决了游客“到此一游”的诉求，也为环境保护及旅游信息的分享和传播，提供了很好的平台。3、对旅游从业机构的监管与服务不到位，良莠不齐目前对旅游从业机构的管理，大部分地区还停留在政府巡检和通过采集报告数据来进行管理，缺乏对公众评议信息的采集和综合。最终导致对从业机构的管理重认证，轻监管的现状。而通过引入公众评议和打分，并作为一种市场评价结果公布给潜在游客，引导游客合理选择旅游服务机构，推动企业优胜劣汰，良性发展。4、游客消费作为主要营收手段，目前与国外差距较大现在国外旅游发达国家的总体旅游收入中，旅游5、者购物消费所占比例高达50%以上，购物已经成为绝大部分旅游者关注的最重要的要素之一。但国内绝大部分旅游城市或旅游景点的收入组成中，游客购物部分所占比例都不超过20%。因此，如何激发游客的购物欲望，让他们能够放心、方便、快捷的购物消费是提高旅游收入的最主要的问题。5、对于旅游过程中的紧急事故的响应及处理存在较大隐患为了迅速、有效地处理旅游者在旅游过程中所遭遇的各种突发公共事件，尽可能的为旅游者提供救援和帮助，保障旅游者的生命安全和健康，维护景区良好的旅游形象，智慧旅游方案中必须有一套完整有效的应急指挥体系以及应急指挥系统作为保障。该体系将会是一套集旅游应急预案制定，旅游应急事件监控，旅游应急流程6、处理与监控，旅游应急指挥协同工作以及旅游应急指挥事后分析为一体的全方位应急指挥体系，同时有一套完备的IT系统作为其基础支撑平台。6、维护景区环境困难，难以实现让游客享受低碳环保的旅程少数游客对于景区环境的破坏可能是不可修复的，会造成后续游客的旅游体验因为部分景区的破坏而急剧下降，这是目前各个景区最头疼的问题。前面我们对于“到此一游”这种传统行为的解决方法提供了一种解决方案，如果能够进一步引导客户，把对旅途中的不环保、不文明现象的举报或投诉融入到游客与旅游管理者的互动中，让游客可以通过移动终端上传他的所见，然后由管理部门协调就近的资源快速响应并解决问题，不仅可以提高游客的旅游体验，又可以有效的保7、护景区的环境。同时，我们可以通过wifi和客户端结合的游客定位信息，准确、高效地调配景区的诸如交通工作、工作人员、辅助设备等资源，从而降低资源的浪费。1.2 旅游产业的转型着重推进旅游产业转型升级是青岛白沙河“十二五”期间发展的主线。在旅游发展模式上将实现“政府主导型”向“政府引导调控、市场主导型”的转变，在旅游增长方式上实现从“数量型”向“质量效益型”转变，在旅游产品结构上实现从“观光型”为主向“度假休闲体验型”为主转变，进一步优化旅游发展环境，提高旅游管理服务水平，提升青岛白沙河旅游整体形象，走有国际特征、青岛特点、白沙河特色的旅游业发展之路。在发展特色旅游产品方面，重点推进旅游与文化、体8、育、农业等相关产业的融合发展，培育新兴旅游产品，发展商务旅游。扩大旅游消费，推进低碳旅游，进一步激发旅游项目开发、建设、整合、经营和管理活力，形成良好的旅游人才激励机制。智慧旅游需要通过新一代的信息化技术来实现，其目的是充分理解游客需求的前提下更加智慧的服务游客，同时提升旅游企业的竞争力。智慧旅游的实现过程是旅游产业与信息产业的融合的实现过程，游客、旅游企业、政府管理者将是整个旅游行业的主体。智慧旅游关键是在底层设计或基层建设，就像精细化服务、精细化管理、精细化经营，先要有标准化、程序化，然后是信息化，然后才是智能化、智慧化。同时，智慧旅游可以让政府管理者对旅游产业的方方面面进行实时的监控，使9、得管理更加便捷，并可与游客产生互动。1.3 青岛白沙河旅游管理与规划1.3.1 青岛白沙河旅游概况白沙河，发源于崂山巨峰海拔千米的天乙泉，是青岛地区水位最高的河流，号称“青岛天河”。河床宽度上游50100米，中游200米左右，下游300米左右。它从崂山之巅，拨开云雾，穿山越涧，曲曲折折，合而又分，分而又合，直奔西麓，越过崇山峻岭汇入“月子口”后，地势平坦，河床宽阔，再经黄埠、流亭、赵村、西后楼等村跨崂山区和城阳区流入胶州湾，全长32公里，流域面积209平方公里。1.3.2 青岛白沙河旅游规划根据按照青岛白沙河总体规划（2010-2030年），青岛白沙河明确提出要将旅游业打造成为全区国民经济的支10、柱产业，不但要实现产业份额量的突破，还要实现产业发展质态的突破。到2015年，要将青岛白沙河市建设成为旅游产品丰富、旅游市场活跃、环境优美、服务优质的国内一流、国际知名的旅游目的地。 1.4 青岛白沙河智慧旅游建设智慧旅游在全国如火如荼，但由于没有统一标准，所以各省、市、区都属于摸索状态。在前不久国家旅游局公布的首批18个“国家智慧旅游试点城市”分别北京、武汉、成都、福州、南京、大连、厦门、苏州、温州、烟台、洛阳、无锡、常州、南通、扬州、镇江、黄山、武夷山。大都利用云计算、物联网等新技术，通过互联网，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游资源等方面的信息，及时发布，让人们及时了解，从而达到对各类11、旅游信息的智能感知、方便利用的效果。而这些旅游试点城市其表现形式多为电子二维码门票，景区自助导览系统，手机APP,预订各条经典线路，游玩时，手机上会收到景区服务信息，景区信息亭内的互动触摸屏上，视频导游等，相应管理职能部门则通过数据中心信息挖掘，配套移动互联网平台进行宣传和便捷式的管理。虽然没有标准的概念，但是智慧旅游的本质却是一致的，即通过一些“科技”手段和信息化处理，包装传统的旅游资源，使得让“游客更方便”、“管理更便捷”的目的。青岛白沙河亦可按照这个“本质”做智慧旅游的整体规划和设计。智慧旅游中，运用物联网技术，通过互联网将游客与景区连接起来，构筑起一个庞大的旅游服务平台。其中作为基础的12、目的地信息系统最为关键，任何智慧旅游的功能、应用和亮点都是在此基础上打架完成的。目的地系统中又以智慧景区为重点，所以青岛白沙河智慧旅游的建设应该以智慧景区为基础开始着手，并建立景区信息资源数据库的存储中心、管理服务中心和数据交换中心，并通过互联网对景区全面、透彻、及时地感知，将多媒体技术嵌入智能终端，游客带着自助导览机能自如导航，自主讲解达到轻松，便捷的旅游，该平台还应将物联网与互联网充分整合起来，使景区管理层可以在指挥中心、办公室或通过3G智能手机全面、及时、多维度地掌握景区时时情况，并能及时发号施令，以实现景区可视化、智能化管理。青岛白沙河的智慧旅游建设从未来的大格局而言，应该突破狭义的旅13、游概念，而应该是广义的智慧青岛白沙河。由于旅游包含游、住、行、吃、购、玩。所以以智慧景区为中心，以其他5要素为补充，互联互通，以智慧青岛白沙河为格局，是青岛白沙河智慧旅游发展的大框架。这其中又以平台（即青岛白沙河旅游网）为主要变现形式，即通过互联网来让全中国、乃至全世界的游客认识青岛白沙河。下图为青岛白沙河智慧旅游的整体业务框架：1.5 项目建设意义本项目旨在建立旅游行业的一体化信息服务平台，通过构建游客服务网站平台、智慧旅游景区（点）信息亭及智慧旅游智能终端应用等工具，实现针对游客的旅游信息服务和旅游体验表达，服务游客结伴出行、紧急救助等业务需求。系统按照SoLoCoMo（Social-Lo14、cal-Communication-Mobile，社交-本地-沟通-移动）模式构建，全面提升游客旅游体验与旅行品质。通过游客服务网站平台（So），实现游客出行前信息检索、结伴出游、辅助游客完成票务预订等；通过智慧旅游信息亭（Lo）和智能终端（Mo）的交互应用，实现智能导览、紧急求助、旅游感受发布等，并通过位置服务等功能，实现同伴位置检索及网上互动；利用Wiki方式，发动游客参与，严格审核，维护针对景区（点）的唯一、权威的旅行攻略信息，满足游客行程规划及旅行过程中的旅游辅助需要。最后，构建涵盖旅游政府主管部门、旅游景区、旅游服务机构和游客的沟通（Co）体系让游客与管理者、经营者可以随时互动，并实15、现与目前广泛使用的通用微薄平台的互连与同步，为旅游活动相关主体提供网上信息发布与在线交互的实时联动平台。- 23 -2 项目需求分析2.1 用户分类与角色分析本项目涉及的对象包括：政府旅游行业主管部门、景区（点）运行管理机构、旅游从业机构（旅行社、宾馆酒店、农家乐、商场、相关娱乐场所等）及游客。以下分别分析其管理与应用需求：2.1.1 政府旅游行业主管部门政府旅游行业主管部门不通过本平台直接开展旅游管理与运营工作，但可通过该平台，以微博的方式，建立旅游信息发布及与游客的在线沟通平台，同时，全面掌握游客对旅游从业机构的评价信息，作为对旅游从业机构监管的一个入口。最后，通过平台累计的大量游客出行与16、消费数据，可开展深度数据分析与挖掘，辅助旅游规划、监管和运营等工作的开展。2.1.2 景区（点）运行管理机构景区（点）是旅游活动的最终开展场所。旅游服务除了提供游览本身的体验与享受外，以信息亭为纽带，以智能手机为载体，为游客提供全面、丰富、准确的信息服务及实时交互，提升旅游品质，深化旅游服务。旅游景区（点）是SoLoCoMo模式中Lo的具体承载。通过信息亭触摸屏应用，为游客提供旅游现场的信息查询，导游信息下载及游客签到信息上载与签章服务，从而以电子游戳的方式，确认用户所上传照片及信息是在景点的特定位置上传的。同时，景区根据进入景区的人员的智能终端定位信息，可实时监测游客位置，对游客深入危险场所17、进行及时预警与告知，当游客面临危险时展开救援与救助。2.1.3 旅游从业机构旅游从业机构作为旅游服务于保障机构，是旅游活动中必不可少的参与主体。本平台为旅游从业机构提供网上信息发布，在线营销等功能服务，同时，提供旅游从业机构与游客的在线沟通功能，对于加盟企业，可通过付费的方式获得服务区域内在线用户（手机在线）的分布情况，并可据此开展与游客的在线沟通，开展旅游服务。同时，旅游从业机构可以透过旅游的管理部门，景区的管理部门以及自身所积累的游客数据及其分析结果，结合游客当前的所在地点及行为提供给游客个性化的促销信息，促进游客的消费。2.1.4 游客游客是旅行活动的主体，也是本平台服务的核心。对游客的18、服务，分为三个方面：出行前：游客可登录社交平台网站，获取旅游攻略；查看目的地相关食、住、行、游、购、娱主题的微博信息，与之在线沟通，开展预约或预订活动；可根据兴趣爱好、行程安排等，网上邀约伙伴，组团出游，或登记注册后在活动中保持协同和照应。出行中：可根据旅游攻略，有序开展旅行活动。旅行过程中可通过信息亭，下载或在线播放导游导览信息，可在信息亭签到并拍照上传，实现到此一游登记，可通过智能终端应用获取同伴位置，实现在线沟通与协同，可居于位置查询附近的旅游服务机构，获得食、住、行、游、购、娱服务。可签到并接受旅游景区位置跟踪服务，获得安全保障及紧急救援。同时可通过智能终端随时举报不环保、不文明的行为19、或景象，相应管理部门可以及时做出响应。政府及景点的管理部门也会实时监控景区中发生的事件，针对特殊风险或事故提供最及时有效的应急流程以保障游客的人生财产安全。出行后：可通过微博记录旅游心得，可与同伴分享签到及旅行中的照片信息，可基于微博开展在线沟通，可对旅游服务机构的服务进行评议，可参与到旅行攻略的补充完善与修正工作中。2.2 业务需求2.2.1 旅游资源整合与一站式服务需求通过游客服务网站平台，全面整合政府机构、景区（点）、旅游从业机构、农家乐等旅游管理服务资源，建立相关企业的微博平台，实现信息的实时发布与更新，同时实现与游客的在线沟通与互动；另一方面，通过围绕目的地的攻略信息编辑、审核、发布20、与下载，为游客提供唯一、全面、准确、生动的出游攻略信息，辅助游客行程规划与出游体验。2.2.2 出行前、出行中和出行后全历程服务需求通过本项目的建设，在游客出行前，可获得目的地旅游攻略，可查看目的地食、住、行、游、购、娱相关服务机构的微博，可开展行前的问询、预订等行为；同时，可依托平台，寻找到兴趣爱好、行程安排等相近的游客，可结伴出游或相互照应；在旅游过程中，可通过与社交平台网站、与信息亭（或通过信息亭）获得景区（点）导游导览信息，可通过智能终端实现与伙伴的在线沟通与位置检索。同时，系统提供智能终端与信息亭的实时交互能力，通过甩屏技术，实现到此一游签到服务，增进旅游体验与信息分享。在旅游出行后21、，基于个人微博，实现旅行体验记录、发布及分享。2.2.3 提升城市品质，打造旅游名片的需求通过旅游景区（点）和旅游服务机构的网上微博，结合目的地旅行攻略信息，实现游客足不出户，即可全面获取目的地情况。旅行攻略信息由游客参与修改、补充和完善，以Wiki的方式进行更新和扩充，并通过严格的审核，确保信息的全面、准确、详实和生动，有效规避纷杂和不实的信息，为公众出游准确决策，不走冤枉路，不花冤枉钱提供唯一的攻略信息来源。另一方面，通过公众的实际旅游感受很评议，对旅游服务机构的服务成效、服务品质在线评分，帮助其他游客做出更准确的选择。通过以上手段的保障，有效提升整个行业的旅游环境，为游客准确决策提供信息22、支撑，促进生态出游、和谐出游。2.3 功能需求2.3.1 基础设施云平台需求构建满足青岛白沙河旅游行业主管部门、景区运行管理机构、旅游从业机构与游客应用所需的机房、网络设施与服务器、中间件等基础环境。2.3.2 信息资源中心建设需求通过整合青岛白沙河基础地理空间信息、视频信息、二维码信息、资源目录信息、商家信息、旅行社信息、景区景点信息、营销商品广告信息、酒店饭店信息等区域旅游相关信息，建设智慧旅游信息资源中心，实现城市旅游食、住、行、游、购、娱六要素管理，为旅游信息资源的共享应用提供统一平台。信息资源的整合可以是物理上的复制与集中，也可以是在分布式环境下，通过资源目录体系与资源服务接口的方式23、，实现逻辑上的整合。2.3.3 智慧景区建设构建服务于景区和游客的智慧景区管理服务平台，建设无线景区、信息亭（信息亭建设及信息亭触摸屏应用）、智慧标牌、景区服务信息发布等功能，支撑景区的日常运营和服务需求。其中信息亭触摸屏应用，一方面，是游客服务网站平台的延伸，针对触摸屏的特点，开发基于触摸屏屏幕大小的展现于交互界面，全面实现游客服务网站平台功能在触摸屏上的应用；另一方面，基于触摸屏终端所部署的景区（点）、商场或机场的场所，提供该位置的旅游信息查看及导游导览服务，并可实现与智能终端的互动，实现导游导览信息的下载；最后，作为一个与位置相关的设施，依托触摸屏，实现游客信息上载与签到服务，并通过签章24、（在上传的照片上加盖游戳）的形式，确认游客发布的信息，实现到此一游应用服务。2.3.4 游客服务网站平台景区（点）及旅游从业机构功能： 网上微博与在线沟通平台 基于位置定位的游客互动平台 活动推介与交互平台政府管理机构功能： 游客受理服务 旅游从业机构监督评价评分及排名面向游客的应用功能： 旅游攻略查看与下载 个人微博与在线沟通平台 基于位置定位的伙伴定位于互动平台 基于位置定位的景区（点）/企业互动应用 企业服务质量评议与评分 活动发起、参与与讨论评价 管理网站信息发布 举报不文明、不环保行为，上传现场图片及位置信息运营主体功能： 旅行景区（点）及旅游活动推介 旅游攻略发起、审核与维护 旅游25、从业机构评议及排名管理 注册用户分布统计与在线跟踪2.3.5 智慧旅游智能终端应用智慧旅游智能终端应用面向游客提供服务，提供三个方面的功能，首先，通过智能终端，访问游客服务网站平台，实现相关功能的应用；其次，与触摸屏互动，下载导游导览信息，实现基于智能终端的导游导览服务，同时可向触摸屏上载照片与感言，实现到此一游签到服务；最后，依托GPS定位或基站定位，实现基于位置定位的与伙伴、与企业等的在线沟通，并通过签到的形式，实现平台对自己位置的跟踪，以备在紧急情况下能获得救助救援服务。2.3.6 软件支撑平台建设软件支撑平台，提供包括智慧旅游基础平台 、移动位置服务、信息推送服务、商家注册认证中心、游26、客会员中心、安全平台等平台支撑服务。2.3.7 旅游运营管理平台旅游运营管理平台从全局展示青岛白沙河的旅游信息，让管理者可以掌控哪个旅游整体的运营状况，包括： 基础设施硬件服务如景区接待能力、酒店餐饮分布等 软件服务如投诉、建议、举报 游客行为数据的分析、挖掘 游客透过电子商务平台购物的状况 营销活动实际效果的统计分析 应急事件的处理流程及响应等 经营者的运营、盈利状况由于旅游运营管理平台所涵盖的内容比较多，我们建议青岛白沙河的智慧旅游运营管理平台可以分做两期建设，以应对青岛白沙河智慧旅游的整体分期建设方案： 一期：提供游客信息采集与分析服务, 电子商务云平台 二期：提供营销管理及旅游应急指挥27、管理服务2.3.7.1 游客信息的收集与分析通过不同渠道收集各类型游客的旅游行为数据： 收集游客信息o 收集游客网站点击数据o 收集游客购物车数据o 收集游客移动应用使用数据o 收集游客wifi热点及定位数据o 收集游客社交网络评价数据o 收集游客投诉数据 分析游客的特征o 分析游客的组成：个人/团体/家庭，年龄等o 分析游客旅游特征：交通方式，酒店类型等o 分析游客所在景点，正在进行的行动等o 分析游客的购物车或消费行为2.3.7.2 旅游营销通过多个层面的数据分析为游客提供个性化促销的平台： 制定个性化营销方案o 给出特色产品或旅游产品促销o 针对游客感兴趣的产品提供特殊促销o 针对游客已28、购买产品提供捆绑促销o 针对时间、地点提供个性化促销2.3.7.3 电子商务结合游客分析及营销服务为游客提供多渠道电子商务服务： 网站 移动终端 电子广告牌 专卖店提供给经营者多种电子商务服务： B2Co 知名企业直销 C2Co 个体经营者在可监管的环境下直销电子商务平台所提供的服务产品包括： 旅游产品、套餐 酒店住房，民宿 特色土产，蔺草，竹笋等 餐馆套餐 景点套票 交通联运，火车票、机票、大巴票等2.3.7.4 应急指挥初步构建起应急指挥网络；完成指挥中心、指挥平台与旅游相关部门及各监控点视频图像传输；完成灾情现场的移动视频图像传输；建设以地理信息系统为基础的数据库系统；完成交通、卫生等部29、门信息系统的接入，初步实现重大事故、事件的信息传输。建成综合多层次、全属性的GIS 地理信息系统，完成全部数据库结构、数据接口、数据采集和共享方案的设计和组织建设，完成计算机网络和有线、无线通信网络的建设，实现数据的网络接口协议和数据共享，完成管理信息系统、应急指挥决策支持系统、危险事故预测系统等子系统的设计和建设，将交通、卫生等信息管理系统接入应急平台，实现信息交换与共享。 后期可在各子系统在已有基础上，不断完善，强化应急功能，并通过应急平台实现数据共享，全面实现应急状态下的统一指挥和联合行动。完成应急指挥信息系统数据交换及共享等规章制度及相应的技术文档。并根据后期系统的建设情况，配套完成系30、统安全、运行保障等方面的建设，保障系统的运行。2.4 性能需求2.4.1 稳定性在利用本系统正常的工作中，不应出现妨碍工作顺利进行的系统错误或意外中止的情况。2.4.2 使用灵活性当系统与其他软件的接口发生变化，用户的操作方式、运行环境、对信息获取方式以及对期望获取的信息结果发生变化时，软件系统要做到易于调整，拥有高度的灵活性。2.5 数据需求本项目的数据以营运方初步整合，各景区（点）、旅游从业机构、游客自行维护发布为主。运营方需要初步整合的数据包括：景区（点）分布数据；景区（点）旅游攻略数据；旅游从业机构数据；信息亭触摸屏部署数据；本期着重围绕瘦西湖、何园、大明寺的相关数据，详细数据建设见本31、方案4.1.2青岛白沙河旅游目的数据库建设章节。3 项目总体方案3.1 建设原则3.1.1 统筹规划、分步实施智慧旅游游客服务平台的建设涉及旅游活动各个领域，牵涉到用户与数据的逐步积累与发展。由于该系统的复杂，我们实施过程更要坚持“分步分级实施”的原则。第一步，先期实现系统基本框架，依托于触摸屏部署和智能终端应用的免费下载与应用，面向试点区域，实现十万量级的用户注册规模；第二步，大规模开展宣传营销工作，推动景区（点）和旅游从业机构入驻，面向全国，实现百万量级的用户注册规模；第三步，进一步整合相关服务机构资源，完善旅游攻略，面向全球，实现千万以上量级的注册用户规模。3.1.2 基于IBM智慧旅游32、平台，构建一体化应用青岛白沙河智慧旅游的各类智慧应用服务统一由公共服务支撑平台实现管理。由于智慧应用涉及到不同的服务、规模等方面，需要为各类智慧应用服务提供灵活、可扩展、可支撑业务发展管理与公共服务支撑平台。从运营的角度讲，构建稳固、灵活的公共服务支撑平台可以为智慧服务应用及信息化管理等服务内容提供承载体，支撑智慧旅游的各类智慧应用和服务能力的成长以及促进青岛白沙河市综合能力的不断扩充。应用支撑服务主要提供的公共服务包括流程服务、数据集成、服务整合以及报表服务等。3.1.3 统一标准、构件化设计由于该系统的涉及面广，数据多种多样，我们要建立一套统一的标准，规范整个系统的数据和过程，保证最后建立33、一套完整的、集成的、真正持续可用的系统，防止“数据孤岛”的误区，利用好现有的各种信息资源，打破各自为阵，条块割裂的现实局面，真正做到信息的共享和利用。系统将基于SOA的体系架构搭建，通过服务总线，将所开发的系统功能紧密结合起来，服务之间的通信采用XML格式的消息机制，从而为系统未来的升级和扩展提供极大的灵活性。同时，基于SOA的架构设计，也为顺利整合现有系统提供了技术解决方案。3.1.4 创新机制、持续发展智慧旅游处在不断的发展与演变中，新的技术、新的应用模式和新的旅游体验形式日新月异。平台紧密跟踪国际国内智慧旅游应用与技术的发展趋势，与时俱进，紧密围绕游客在信息服务、旅行保障方面的需求，开展34、业务创新、技术创新等，深化旅游服务，提升旅游品质。3.1.5 先进性、可靠性、安全性原则实效性是目的，先进性是手段，二者是辩证统一的。没有先进的技术作保证，实效性很难实现；而盲目追求高、精、尖，不考虑实施成本和可行性风险，则又会造成不必要的资源浪费，甚至项目实施的失败。所以，需要选择那些既成熟又先进，既适合工程方便实用、快速有效的实施需要，又不会在未来相当时间内落伍的技术方案，将实效性和先进性相结合。系统的可靠稳定性，关乎游客服务保障水平，在各种紧急救援情况下，更是关乎人民群众的生命财产安全，所以必须在系统设计时充分考虑系统的可靠性，特别是在数据访问、备份和恢复，网络防入侵防病毒等方面严格把关35、。系统在工程实施的各个阶段，通过严格规范化的管理，保证软件工程质量，保证交付的系统能长期稳定运行。3.2 智慧旅游与智慧服务3.2.1 智慧旅游的定义智慧旅游从业务角度来讲，就是管理者和经营者通过收集、分析、挖掘游客的旅游行为数据来了解游客，在充分理解游客需求的基础上，从吃、住、游、行、购、娱六个方面为游客提供准确、个性化、便捷、安全、绿色的服务，从而最大程度的提高游客的旅游体验。智慧旅游从应用角度来讲，就是一种以利用物联网、云技术、下一代通信网络、高性能信息处理、智能终端、大数据、智能数据挖掘、社交网络等技术，提升旅游体验、推动旅游产业发展、提升行业行政管理、监控等多方面结合的创新型的应用集36、群。通过对旅游业内的物理、信息资源的高度化整合，服务于公众、企业、政府等，是面向未来一种全新的旅游业形态。智慧旅游从技术的角度来看，它是以新的通信、信息互联网技术为基础，采用高标准工业设计及生产制造工艺，经过有针对性的深度开发，提供满足消费者及行业相关产业应用的一种新型的服务及产品的全产业链服务平台。3.2.2 智慧旅游服务的6大渠道 普通网站（门户） WAP网站 手机APP客户端软件 触摸屏服务系统 呼叫中心（CallCenter） 旅游咨询服务中心门店服务3.2.3 智慧旅游游客全程服务智慧旅游从游客出发，通过信息技术提升旅游体验和旅游品质。游客在旅游信息获取、旅游计划决策、旅游产品预订支37、付、享受旅游和回顾评价旅游的整个过程中都能感受到智慧旅游带来的全新服务体验。智慧旅游通过科学的信息组织和呈现形式让游客方便快捷的获取旅游信息，帮助游客更好的安排旅游计划并形成旅游决策。智慧旅游通过基于物联网、无线技术、定位和监控技术，实现信息的传递和实时交换，让游客的旅游过程更顺畅，提升旅游的舒适度和满意度，为游客带来更好的旅游安全保障和旅游品质保障。智慧旅游还将推动传统的旅游消费方式向现代的旅游消费方式转变，并引导游客产生新的旅游习惯，创造新的旅游文化。 行前：你可以通过网站、WAP、智能移动客户端（APP)、社区等方式查询目的地的住、玩、吃、行、天气等的信息，做到心中有数。并且，能提前订好38、门票、交通、酒店，然后你要做的就是带上你心爱的camera、IPhone、包包上路吧。 行中：智能导览、导游、互动触摸终端，让你就像在自己的地盘，想怎么玩就怎么玩。LBS根据你的位置，随时推送符合你的信息，想你所想，供你所需。另外，还有呼叫中心，咨询门店的人对人、本地化的服务帮助你应对紧急情况。 行后：游客通过分享旅行感受为其他好友旅行提供经验。另外旅游企业、景区、咨询服务中心等还能通过对游客喜好的分析，事后推送相应的旅游信息、促销信息，客户面度互动调查、在线游戏等手段提高游客的粘性及二次消费性。3.2.4 智慧旅游的特点从用户体验上表现为： 随时、随需、因需而变:智慧旅游通过6大服务途径，让39、你在整个旅行中-想要找什么就能找到什么，想什么时候找就什么时候找！完全突破传统旅游，单纯依赖导游或自己的经验获取服务的体验方式。 智能、交互：利用LBS与移动网络技术相结合，根据你所在的位置、喜好、习惯，推送合适你的信息，通过智能移动终端软件，马上查询或预定你需要的服务。这就像一个专属秘书一样，轻轻一点，轻松旅行！ 分享、传播：强大的SNS分享平台，不仅能让你随时分享你的旅行感受，方便便利用好友的经验，减少旅行的陌生感，提高旅行的乐趣。从系统上表现为 平台化，基于云计算的数据中心，实现对当地旅游相关信息-景点、住宿、交通、餐饮、政策等的统一管理，为门户网站（包括 WEB、WAP）、行业管理及城40、市营销提供完善的信息整合及服务； 高度电子化，实现全流程的电子化操作，。通过信息实时推送、智能移动终端等手段，为用户提供一个便捷、互动的旅游信息获取、相关问题咨询的渠道，大大的提高服务响应时间，提升服务水平。 交互性、融合性，基于云计算、LBS等的技术手段，实现用户、旅游企业、景区、政府之间信息共享、互动，有效的将各类传统服务融合到一个平台上。 电子商务，通过传统网络与移动互联网技术的结合，实现跨平台、多种相关服务（金融、物流、餐饮、租赁等）及商务流程的高效结合，提供全业务的旅游电子商务化。4 经济与社会效益分析4.1 管理效益分析通过本项目建设，能为政府机构和景区（点）提供全方位的服务，具体41、体现在：政府机构：全面掌控相关旅游资源的分布及发展情况，全面掌握游客出行规律与消费情况，助力旅游规划、管理、运营等工作开展；景区（点）：通过平台实现景区的网上推介，以及与游客的实时互动，并能够根据游客实时位置分布情况，开展有效的管理与服务行为。4.2 社会效益分析通过本项目建设，能为旅游从业机构和游客提供全方位的服务，具体体现在：旅游从业机构：对于旅行社、宾馆酒店、商场等机构，一方面平台提供网上自媒体营销服务，另一方面，也可以托平台开展网上业务，并最终转化为线下实际的业务，提升经济效益；游客：旅行前，可通过平台获得活动信息、目的地攻略信息，并完成出行前的出行结伴、网上预约等活动；在出游过程中，可依托信息亭应用，获得现场导游信息服务，实现“到此一游”签到（拍摄照片、信息亭系统加盖本地游戳，添加评论或感言上传到个人微博），并可依托于位置定位服务，获得在线位置跟踪保障及紧急情况下的救助。4.3 经济效益分析通过本平台的建设，构建立足从青岛，面向全国、服务全球的青岛白沙河智慧旅游游客服务平台，进入大面积使用后，平台直接经济效益每年预计近亿元，对行业促进及生态环保方面的间接经济效益每年超过10亿元。