1、来自资料搜索网() 海量资料下载银川新形象装饰设计工程有限公司质量手册 目 录01前言102质量手册颁布令203管理者代表任命书304质量管理组织机构图405质量管理体系过程职责分配表506质量方针和质量目标71范围8来自资料搜索网() 海量资料下载2引用标准93术语和定义 104质量管理体系115管理职责126资源管理187产品实现348测量分析和改进50附录1质量手册管理规定60附录2程序文件目录附录3修改页0.1前言银川新形象不锈钢装饰有限公司前身是宁夏新形象装饰设计有限公司，公司成立于1991年初。经过多年的辛勤努力，现已发展成为集室内外装修设计、施工、不锈钢产品的生产加工及材料销售于2、一体的综合性服务企业。在室内外装修工程方面，公司具有国家二级装饰施工资质，拥有建筑结构、暖通、给排水、电器等专业技术人员，各种施工设备齐全，施工管理经验丰富，可承揽大型装饰工程及家庭装修，专门设立了工程部。工程部可根据客户需要代为设计，施工质量优良、收费合理，并提供完善的后续服务，现已形成了一套以严格的施工管理、优良的施工质量为特征的新形象管理模式，受到同行的一致赞誉。公司一贯秉承“一流企业、创一流工程”和“以质量求生存、以信誉求发展”的经营宗旨，并形成了独特的设计风格，严格的施工管理和优良的施工质量为特征的新形象模式。在不锈钢方面，银川新形象不锈钢装饰有限公司公司是我区不锈钢加工设备最全、销3、量最大，集批发、零售、加工、设计为一体的不锈钢企业，有专业的不锈钢加工厂；公司目前拥有全区最大的不锈钢冲剪和折弯设备，并且是宁夏第一家引入数控万能水切割机的不锈钢加工企业，能够设计和加工各种规格的不锈钢型材和管材。公司于2004年搬迁至银川市德胜工业区新胜西路，占地40亩，这进一步扩大了不锈钢生产与加工能力。2006年4月公司将不锈钢生产车间、办公统一迁入龙盘装饰材料市场，并将进一步提高了新形象在不锈钢行业的竞争力，巩固了原有的市场，使新形象在不锈钢行业的发展更迈上了一个新的台阶。 银川新形象装饰设计工程有限公司0.2质量手册颁布令本公司按GB/T1900012000 idt ISO9001：4、2000质量管理体系要求，结合我公司的实际情况，编制本质量手册现予以颁布，自2007年4月8日起实施。质量手册是公司贯彻ISO9000族质量管理体系国际标准的纲领性文件，对内是公司落实质量管理职能和开展质量活动的规范，对外是公司质量保证能力的证明性文件,也作为质量管理体系认证、审核的依据。 总经理： 0.3管理者代表任命书为贯彻2000版ISO9000族质量管理体系国际标准，有效强化公司质量管理体系，兹任命张瑞宁同志为银川新形象装饰设计工程有限公司管理者代表。 总经理：0.6、质量方针和质量目标公司的质量方针：科学管理、满足顾客要求，热情周到服务，坚持持续改进，提供优良工程，赢得顾客信任。“科5、学管理”的含义：a)提高科学管理意识，强化科学管理手段，采用国际通行的ISO9000族标准及其它管理方法和经验，引进国际先进的经营管理理念，优化资源配置，改变粗放型管理模式，用科学的管理手段实现企业和管理目标。b)建立健全企业管理制度，落实岗位责任制，制定市场信息收集处理、市场投标、工程施工、竣工交验、服务等方面的管理工作程序，使过程管理制度化、规范化。“满足顾客需求，赢得顾客信任”的含义：满足顾客需求是本公司的质量宗旨和质量方面总则，通过满足顾客需求、满足法律法规要求、满足企业自身附加标准要求，达到顾客满意，根据顾客的满意程度，评价质量方针的适宜性，持续改进质量管理体系，赢得市场，赢得顾客的6、信任。顾客的信任是顾客对企业高度满意的表现。企业要用其品牌、服务、质量等方面的优良业绩持续增强顾客的满意，以其赢得顾客信任。公司的总质量目标：单位工程一次验收合格率100%，单位工程优良率不低于80%，单位工程履约率100%，顾客满意度不低于95%。分解到各部门的质量目标如下：l 施工队确保分项工程一次交验合格率不低于95%，单位工程优良率不低于80%，分项工程按计划完工率不低于90%；l 工程部确保单位工程履约率100%，确保服务满意率不低于96%；错检、漏检率不高于5%；l 设计部出图错误率不高于5%；l 采购部购进的材料合格率不低于96%；l 技术部预算、结算结果失误率不高于5%；l 办7、公室确保培训有效率不低于95%。 总经理： 2007年4月8日1范围 本质量手册（第一版）依据GB/TI90012000idtISO9001：2000质量管理体系标准，描述了公司质量管理体系的内容和规定。 公司质量管理体系覆盖的工程，场所及相关的活动为：装饰装修工程施工所涉及的场所和全部活动。 本质量手册适用于我公司所有部室，作为开展质量管理活动遵循的准则。2 引用标准 下列标准所包含的条文，通过在本手册中引用而构成手册的条文。GB/TI90002000 idt ISO9000：2000 质量管理体系 基础和术语GB/TI90012000 idt ISO9001： 2000 质量管理体系 要求8、GB/TI90042000 idt ISO9004： 2000 质量管理体系 业绩改进指南。GB/T503262001 建设工程项目管理规范GB503272001 住宅装饰装修工程施工规范GB502102001 建筑装饰装修工程质量验收规范3 术语和定义3.1 本手册采用GB/TI90002000 idt ISO9000： 2000标准中的术语和定义。3.2 本手册涉及的施工专业术语工程项目：企业自工程施工投标开始到保修期满为止的全过程中完成的项目。施工队：由项目经理在企业的支持下，组建并领导进行项目管理的组织机构，简称施工队。单位工程：是一个独立核算的项目工程，但不能独立发挥效应，如土建工程9、装饰装修工程、给排水、采暖、电气工程等。分部工程（部位工程）：在一个单位工程中，以结构层次划分为主的部位工程，如拆除、铲除、涂刷；地面铺砌、吊顶，外墙粉刷等。分项工程（工序工程）：按工种、材料、施工工艺、设备类别等划分的基本单元工程。4 质量管理体系4.1 总要求4.1.1 建立质量管理体系的目的a) 为实现公司的质量方针和质量目标提供措施保证，使公司的质量活动有一个良好的秩序和明确的职责分工，达到保持并持续改进公司的总体绩效和能力；b) 树立公司形象，满足合同要求，提高顾客满意度，扩大市场份额；c) 通过认证，给顾客提供一种值得信任的证据，以获得竞争优势，实现公司的可持续发展。4.1.2 10、公司按照GB/TI90012000 idt ISO9001： 2000质量管理体系要求的规定，编制质量手册，提出质量方针和目标，对管理职责、资源管理、产品和测量、分析、改进有关的过程进行描述，明确这些过程所需的过程方法、过程之间的相互关系和资源的配置。4.1.3 为确保所识别的各个过程的管理和控制达到公司质量方针和质量目标的要求，依照公司质量手册，编制程序文件和制定相应的管理办法，对所识别的各个过程的顺序和相互作用进行具体描述，并明确过程管理的方法、责任和具体措施。4.1.4 公司通过7.1产品实现的策划，工程部和施工队的具体实施，形成有关文件，确定相关过程，明确产品实现的过程方法；在产品实现11、过程中，确保可以获得必要的资源和信息，以满足过程的运行和对过程的监视的需要。4.1.5 对质量管理体系的监视、测量和分析，主要采取审核与管理评审等方法；对产品实现过程的监视、测量和分析，由公司相关部门制定工作程序和管理办法，使这些过程得到控制并获得持续改进。4.1.6 供方作为相对独立的系统，对其要求在本质量手册7.4采购中予以规定。4.2 文件要求4.2.1 总则4.2.1.1 为确保质量管理体系过程的有效策划、运行和控制所需的文件满足标准和质量管理体系实行操作的要求，结合公司实际，确定质量管理体系文件包括：a) 质量手册（含质量方针；质量目标）。b) 程序文件：依据GB/T1900120012、0标准，编制18个程序文件。c) 管理性文件：包括管理办法，技术文件。项目文件（项目质量计划施工组织设计、合同、图纸、洽谈文件等）和与质量有关的外来文件（法律法规、技术标准和规范等）。d) 操作性文件：作业指导书等。e) GB/T190012000标准所要求的记录及所有过程取得的结果或提供所完成的各项质量活动的证据。4.2.1.2文件编制的基本要求：文件规定应与实际运作保持一致，应随着质量管理体系的变化及质量方针和质量目标的变化及时修订质量管理体系文件，定期评审，确保有效性、充分性和适宜性。4.2.2质量手册a）质量手册依据（GB/T190012000IDTISO9001：2000标准的要求，13、结合公司实际情况编制。它是公司质量管理体系纲领性文件。质量手册阐明了公司的质量方针、质量目标，规定了公司质量管理体系总体要求，确定了质量管理体系范围、所需的过程、过程顺序及相互作用，对质量管理体系与程序文件的概括说明或引用。b）有关质量手册定期评审、修改和控制按本手册附件质量手册管理规定。c）质量手册、程序文件的编制、下发、修改、换版均按文件控制程序实施。4.2.3文件控制4.2.3.1办公室负责质量管理体系文件的综合管理，编制文件控制程序并组织实施。4.2.3.2公司各部、室和施工队按规定的权限对文件实行分级分部门管理和控制，承担相应的责任。4.2.3.3文件管理的范围a）形成文件的质量方针14、和质量目标；b）公司质量手册和程序文件；c）为确保质量管理体系有效运行所需的管理办法和技术文件；d）适当范围的外来文件，如法律、法规、规范和标准等；e）项目文件：项目质量计划（施工组织设计）施工方案、技术措施文件、作业指导书、图纸、监理文件等；f）GB/T190012000标准所要求的记录。4.2.3.4文件的批准和发布文件在发布前应得到批准，以确保文件是充分与适宜的。公司质量手册和程序文件在最高管理者领导下，由管理者代表主持、办公室组织各部室共同编写。质量手册由最高管理者批准发布，程序文件由管理者代表审核，总经理批准发布，办公室办理发放手续。管理办法和技术文件由相关部室负责编写，总经理签发，15、综合办公室输发放手续。外来文件由相关部门负责识别，必要时经总经理批准交办公室办理转发手续，属法律法规类的文件，应通知使用部门及时更新。规范、标准由相关部门按需购置并办公室备案，办理发放手续。各部室负责收集识别相关信息，监督管理。施工队质量计划（施工组织设计）等项目文件由工程部负责编制，评审和发放。施工队的支持性文件由公司下发，施工队按文件控制程序规定管理。4.2.3.5办公室确定有效文件的分发范围并按要求发放，确保与质量管理体系相关的部门和现场获得并使用相应文件的有效性。4.2.3.6各部门编制本部门的受控文件清单，记录文件的名称、版本、发布日期等内容，以识别文件现行的修订状态。4.2.3.716、办公室每年底对现有的体系文件进行一次全面检查。4.2.3.8文件更改由原编制单位授权进行，其审批也应由该文件的原审批领导或部门进行，若指定其领导或部门审批时，审批者应获得原审批所依据的有关背景材料。4.2.3.9应确保文件清晰，易于识别，方便检索。4.2.3.10防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，应对这些文件进行适当的标识。4.2.4记录控制4.2.4.1办公室制定记录控制程序并组织实施。各部室、施工队负责各自范围内的质量记录控制。4.2.4.2通过对记录的收集、整理、标识、贮存、检索和保护，为工程质量符合要求和质量管理体系有效运行提供客观依据，同时为实现可追溯性和制定纠17、正措施、预防措施及持续改进提供依据。4.2.4.3质量记录应保持清晰，由记录人注明该记录的类别、名称、时间、地点等标识。4.2.4.4各职能部门和施工队管理过程中的记录应及时收、分类、登记、标识，并妥善保管，防止丢失、损坏、变质；需归档的按年度或按项目整理归档。4.2.4.5应对记录进行编目、编号，以方便检索和查阅。4.2.4.6记录的保存期限三年。4.2.4.7来自供方的记录也作为本公司记录的组成部分。5 管理职责5.1 管理承诺本公司最高管理者做出如下承诺： 按照ISO9001：2000版标准要求，建立、实施不断改进质量管理体系。 遵守国家和地方各级政府的法律、法规。 满足业主要求，不断增18、强业主满意。部门经理、施工队承诺：确保质量手册的内容在所辖区域内得到贯彻执行，确保体系正常运转，保证公司质量管理体系有效运行，并持续改进，其有效性。5.2 以顾客为关注焦点公司贯彻以顾客为关注焦点的经营理念，通过在本手册中与顾客有关的过程管理的规定，确保与施工有关的要求得到确定（见7.2.1条款）；通过以顾客满意为核心的施工后期服务以及过程监视（见8.2.1条款），增强顾客满意，培养企业的忠诚用户，使企业和顾客都能得到最大的效益。具体实施：a）通过专业、专题会议，制定方案和计划，将顾客的要求和期望转化为公司内部对产、过程和质量管理体系的要求。b）以顾客的需要为前提，制定切实的质量目标，落实到各19、层次所有职能部门和人员，使每一个员工都明确自己的责任和权利。对实现目标的过程进行有效控制，及时反馈信息，促进目标实现。c）通过公司质量管理体系运行，开展以顾客为关注焦点的持续质量改进活动，同时使供方认同公司的价值取向，共同开展持续的质量改进，使公司的产品达到和超过顾客的要求。5.3 质量方针最高管理者以八项质量管理原则为基础，针对公司的产品和活动，充分考虑相关方的要求，制定质量方针并形成文件，传达到全体员工，确保员工正确理解和贯彻。质量方针应体现以下要求：a） 与公司的经营宗旨和战略规划相适应。b） 对满足顾客要求和持续改进质量管理体系的有效性做出承诺。c） 为建立和评审质量目标提供框架和基础20、。d） 在实施过程中，公司各层人员得到充分沟通和理解一致。e） 在持续适宜性方面得到评审。公司的质量方针：科学管理、满足顾客要求，热情周到服务，坚持持续改进，提供优良工程，赢得顾客信任。“科学管理”的含义：a)提高科学管理意识，强化科学管理手段，采用国际通行的ISO9001族标准及其它管理方法和经验，引进国际先进的经营管理理念，优化资源配置，改变粗放型管理模式，用科学的管理手段实现企业和管理目标。b)建立健全企业管理制度，落实岗位责任制，制定市场信息收集处理、市场投标、工程施工、竣工交验、服务等方面的管理工作程序，使过程管理制度化、规范化。“满足顾客需求，赢得顾客信任”的含义：满足顾客需求是本21、公司的质量宗旨和质量方面总则，通过满足顾客需求、满足法律法规要求、满足企业自身附加标准要求，达到顾客满意，根据顾客的满意程度，评价质量方针的适宜性，持续改进质量管理体系，赢得市场，赢得顾客的信任。顾客的信任是顾客对企业高度满意的表现。企业要用其品牌、服务、质量等方面的优良业绩持续增强顾客的满意，以其赢得顾客信任。5.4 策划5.4.1 质量目标最高管理者负责制定质量目标，质量目标应在质量方针给定的框架内展开，应高于现状，具有可测量性，体现分阶段实现的原则。5.4.1.1 质量目标的建立质量目标应包括满足产品要求的内容，并涉及满足产品所需的资源、过程、文件和活动等方面。公司的质量目标：单位工程一22、次验收合格率100%，单位工程履约率100%，顾客满意度不低于95%。分解到各部门的质量目标如下：l 施工队确保分项工程一次交验合格率不低于95%，分项工程按计划完工率不低于90%；l 工程部确保单位工程履约率100%，确保服务满意率不低于96%；l 错检、漏检率不高于5%；l 设计部出图错误率不高于5%；l 采购部购进的材料合格率不低于96%；l 技术部预算、结算结果失误率不高于5%；l 办公室确保培训有效率不低于95%。5.4.1.2质量方针和质量目标评审a） 质量方针和质量目标的评审，通过质量管理体系内部审核、管理评审进行。b） 办公室负责测量公司质量目标完成情况，以及各部门、施工队的各23、职能和层次上质量目标完成情况，测量结果报主管领导，办公室负责汇总公司的质量目标测量结果，并作为管理评审的输入。5.4.1.3 质量方针和质量目标的贯彻为贯彻质量方针和目标，公司执行下列质量管理体系运行基本准则：a） 以人为本。职工的工作质量是工程质量的根本保证，强调人的敬业精神、质量意识、质量责任心、技能素质和人际关系的协调。b） 质量管理重点在于质量职能的落实。要落实岗位质量责任制，推进岗位作业标准化、职能工作流程化、管理工作程序化。c） 明确部门职能接口，通过内部沟通的方式协调部门关系，使管理工作真正到位。d） 坚持监、管、控相结合。公司有责任对工程项目的全过程加强监督、检查和控制。e） 24、质量控制和质量改进活动要充分应用统计技术，使用数据分析决策。公司鼓励员工发明创造和改进管理，积累现场管理经验。持续提高质量控制水平。5.4.2 质量管理体系策划5.4.2.1 总体要求质量管理体系策划重点是通过策划，确保质量管理体系在受控状态下运行并使质量管理体系在其发生变化期间保持完整性。5.4.2.2 策划包括以下内容：a） 策划管理所要求的过程b） 确定不同阶段的质量特性及实现这些特性所需的过程和资源，以确保达到阶段目标。c） 确定所需要的验证活动、验收准则及质量记录。策划过程用下图表示：目标需要的活动 对照质量管理体系文件 制定临时文件 修改质量管理体系文件需要的资源 对照现有资源 评25、审现有资源，适当调整、增加、补充资源5.4.2.3 策划的时机公司按照ISO9001：2000标准策划建立质量管理体系。首先结合本企业的宗旨和战略规划制定质量方针和质量目标，在策划的基础上形成质量手册、程序文件和其它质量管理文件。对于某些活动的变动，如组织机构的调整、新技术的引进、新设备的采用等，如果超出质量管理体系文件所能控制的范围，将变更质量管理体系策划，并形成文件。对于特殊的产品、项目或合同的质量策划不仅要符合本条款要求，还必须与质量管理体系文件规定的其它要求一致（见7.1条款）。5.4.2.4 策划过程考虑的因素a） 顾客的需求和期望；b） 工程的性能、造价；c） 运作过程和相关时间的26、绩效；d） 过去的经验；e） 风险识别和分析；f） 质量管理体系持续改进。5.4.2.5 策划体系持续改进策划结果一般形成相关的文件，其结果是下列情况之一或几项：a） 执行所策划活动的职责和权限。b） 所需的资源。c） 需要的技能和知识。d） 改进途径、方法和工具。e） 所需要的记录。5.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限公司贯彻责权利统一的原则，将符合市场经济要求的分配方式与先进的管理方法配套实施，明确规定公司内部的职责和权限，力求使顾客、社会、员工、所有者及合作者共同受益。1、总经理（1）组织全体员工贯彻国家有关质量工作的法律、法规，负责质量管理体系的建立、实施、运行、完善和持续改27、进，对公司质量工作负全面责任。（2）主持制定并发布公司质量方针和质量目标。（3）负责组织机构设置、人员聘任和质量职责分配。（4）任命管理者代表。（5）批准、颁布质量手册。（6）负责质量管理体系所需的资源配置。（7）主持管理评审。（8）向公司员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性。2、办公室（1） 制定文件控制程序并组织实施和监督管理。（2） 负责质量管理体系文件运行状态的综合管理。（3） 负责管理评审的输入、输出及改进措施的追踪验证及其有效性。（4） 负责公司质量管理体系内部审核的具体工作，协助管理者代表进行公司质量管理体系持续改进的策划。（5） 负责公司人力资源的控制，其中包括人事劳动制度的28、制定与日常管理。（6） 确定公司培训需求，制定公司培训计划，组织实施各类人员培训，并不断改进。（7） 负责施工队的资格审查和注册管理，发布合格施工队名单。（8） 负责公司办公场所和办公设施等物质资源的提供及控制管理满足企业管理和施工生产的需要。3、工程部（1）、编制和下达装饰装修工程项目综合经营计划，负责施工进度管理。（2）、负责装饰装修工程组织实施和施工过程管理工作。（3）参加合同评审，就合同工期制定出工程进度可行性计划监督实施。（4）负责装饰装修工程产品实现的策划。（5）负责装饰装修施工中顾客财产的防护。（6）负责选聘施工队队长，并对施工管理人员的技能、素质进行考评。4、采购部（1）、制定29、装饰装修工程材料和现场控制的管理办法，并组织实施和监督检查。（2）负责合格供方的评价、选择和管理工作。（3）负责装饰装修工程材料进厂的质量控制提供过程的确认、标识和可追溯性。（4）参加工程活动、项目质量计划（施工组织设计）评审。5、设计部（1）、负责装饰装修工程的设计开发工作。（2）负责公司装饰装修的工程技术资料的建全、归档、管理。（3）参加工程合同、项目质量计划（施工组织设计）评审，组织工程设计图纸的评审工作。（4）负责新技术、新产品、新工艺、新材料和推广和应用。(5)组织有关部门做好产品有关要求的确定和评审并加强与业主沟通。6、技术部（1） 搞好工程预算和竣工决算工作。（2） 负责合同签订30、前期与顾客的沟通，组织合同履行与顾客的协调，顾客满意度调查。（3） 组织签订工程项目质量保修合同并转工程部实施。(4)负责编制工程预算、结算，并根据单位工程量负责施工队成本预算和任务单结算，转财务部及有关部门备案。(5)负责工程项目市场信息跟踪、收集。组织工程投标、合同评审、合同签订，负责工程合同的管理。(6)做好装饰装修工程市场开发工作7、施工队（1）负责公司为达到和提高装饰装修工程质量所需的施工措施的控制与管理。按图按标准、规范按合同施工，做好自检。（2）保证装饰装修工程施工现场机具、设备的完好和使用效率的提高。（3）严格施工管理，质量意识强，保证施工进度。（4）负责公司机械设备的正确使用31、，维护保养并建立台帐。5.5.2 管理者代表公司设立管理者代表由最高管理者任命。代表最高管理者协调质量管理的日常工作。管理者代表具有以下的职责和权限：（1） 主持公司质量体系运行工作，根据总经理的管理思想指导和确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持，负责组织公司各部门编写质量管理体系文件并按要求保持其完整性。（2） 领导公司内部质量管理体系审核，向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进的建议，并与各部门就有关情况进行沟通。（3） 负责公司管理评审组织工作。（4） 确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识执行体系文件有自觉性。（5） 负责与质量管理体系有关的对外联系，并组织接受顾客和认证32、机构的监督审核。（6） 负责产品实现过程中采购程序的监督和控制。5.5.3 内部沟通为提高管理的有效性，在公司内部各职能部门和不同层次之间，应就贯彻质量方针、质量目标的情况和体系运行的情况通过以下渠道进行信息交流和沟通：a） 公司质量方针和质量目标颁布后，通过会议和培训向各个职能部门、施工队进行宣传贯彻，使每个员工都能理解，在工程项目实施过程中，应在施工现场和施工队办公地点适当展示公司的质量方针和本项目的质量目标，项目质量计划（施工组织设计）应明确反映公司质量方针和质量目标。b） 各部门、施工队为实现公司的质量目标，应在不同职能和层次上建立各自的管理目标，并使员工都能理解。c） 部门、岗位的职33、责和权限明确后，要沟通有关生产、经营等方面的重大事项。d） 召开专题会议，研究讨论质量管理工作及有关问题。e） 公司整体运行情况通过年度工作计划、生产经营计划、资源配置计划和质量计划进行横向和纵向沟通。f） 各部门做好对工程部、项目部、供方的监督检查或参加质量会议，了解其质量管理体系运行情况。g） 通过公司内部文件、外部文件的传递，以及行业报刊进行信息交流。5.6 管理评审5.6.1 公司按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。5.6.1.1管理评审由最高管理者主持，公司管理者代34、表、各部门经理以及施工队长（必要时）参加。5.6.1.2公司每年度内至少进行一次管理评审，且两次管理评审间隔不超过12个月，特殊情况下，最高管理者可决定增加专题管理评审。管理评审一般以会议的方式进行。5.6.1.3管理评审会议准备工作由管理者代表负责，办公室拟定评审工作计划，管理者代表批准后具体实施。办公室记录管理评审会议内容，编制管理评审报告。管理评审会议所需资料，由管理者代表组织各有关部门提供，办公室汇总后，提交管理评审会议。5.6.2管理评审输入管理评审的输入一般包括：a）质量管理体系审核结果（包括内部审核和外部审核）；b）顾客投诉的处理、顾客满意度测量结果及顾客反馈重要信息；c）各部门35、施工队根据职责分工在相关职能和层次上建立的质量目标的完成情况；d）公司产品质量状况和施工过程的严重不合格处置结果；e）纠正和预防措施的实施情况；f）可能影响质量管理体系的变更及所需的资源；g）以往管理评审提出的跟踪措施的落实情况；h）质量管理体系改进建议。5.6.3 管理评审输出办公室根据评审意见编制管理评审决议，经最高管理者批准后下发。其内容应包括与以下方面有关的决定和措施：a）质量管理体系的过程及相应文件是否有修改的必要；b）公司质量方针和质量目标落实情况是否需要修改；c）对质量管理体系适宜性、充分性、有效性总体的评价及改进要求；d）对体系有效运行的资源需求的改进措施；e）与顾客要求有关36、的产品改进措施。5.6.4 管理评审决议由办公室下发到公司各部室、施工队，办公室负责跟踪管理评审落实情况，必要时向管理者代表报告，办公室保存管理评审记录。6.资源管理6.1 资源提供为保证质量管理体系的有效运行和持续改进，公司确定并提供所需的资源，通过满足顾客规定的要求，增强顾客满意。这些资源包括：人力资源、基础设施、工作环境和资金保障等方面。6.2人力资源6.2.1公司办公室负责管理人员、施工队操作人员的确定和配置，在工程部参与下对施工操作人员进行考核，特殊工种上岗证件，归集综办公室存档：对从事影响产品质量工人作的人员，进行能力测评和培训，以确保质量管理体系各岗位所需的人员能够胜任。6.2.37、2能力、意识和培训6.2.2.1公司根据从事影响产品质量工作的人员所必要的能力，确定编制岗位人员任职条件并对实际从事与质量活动有关的人员工作能力、工作经验进行测评。6.2.2.2根据测评的结果和岗位任职条件需要，对不符合要求得人员确定培训需求或采取其他措施。6.2.2.3根据需求制定培训计划并组织实施，保证从事质量活动的员工质量意识和综合能力持续增强；对经过培训仍不能具备任职条件或不胜任工作的人员，应采取必要措施，以满足工人作需要。6.2.2.4办公室负责评价对员工实施培训和实施其他措施的有效性，提出进一步改进措施，输入管理评审或报总经理批准落实。6.2.2.5通过经常性的多种形式的教育培训，38、保证全体员工在以下方面提高意识：a）满足顾客规定的要求；b）符合质量方针和质量管理体系要求的重要性；c）本职工作对质量的重要影响，包括现实的或潜在的；d）在符合质量方针和质量管理体系要求方面本岗位的用和职责。6.2.2.6建立和保持适当的教育、培训、技能和经验的记录。6.3基础设施6.3.1公司基础设施包括：各部门和施工队的办公场所办公设施、施工生产设备、通讯、运输设备及施工生产管理所需的硬件和软件。设施的确定、提供和维护应确保公司实现文明办公、文明施工。6.3.2公司质量管理活动所必需的办公场所、办公设备及施工现场临时设施有办公定负责确定、配置和管理。6.3.3根据工程项目需要，施工所需的机39、具设备由工程部确定、提供。6.3.4项目部根据工程特点，在项目质量计划（施工组织设计）中，对影响产品质量的机械设备、工作场所等确定需求，并在使用中负责维护和管理。6.3.5相关部门根据基础设施的使用情况，考虑实际需要提出设施改进和更新的需求。6.4 工作环境6.4.1工作环境就满足国家有关安全质量管理的要求。对所有员工应经常进行安全生产教育，上岗操作人员必须经过安全操作培训，严格执行安全操作规程。6.4.2工程部负责施工现场工作环境和文明施工管理。项目部根据工程特点在项目质量计划（施工组织设计）中明确文明施工和安全生产措施，并具体实施。6.4.3对工程质量有影响的环境因素，如扬尘、噪音、振动等40、，如果施工中发现其指标参数不满足工程质量要求，应由施工队提出改进计划和措施报工程部，经批准后实施。7.产品实现7. 1产品实现的策划7.1.1总则公司应用过程管理方法，管理工程项目的全过程。其实现过程的管理通过工程部落实到各施工队。各施工队按质量管理体系文件要求，对具体施工项目进行过程管理。公司各系统管理部门按项目需求提供专业保障。项目施工过程策划，要分析过程的输入、活动、输出以及它们之间的联系，过程结果应该满足质量方针和目标的要求：同时要考虑质量要求与过程能力的关系，测量过程的有效性和效率。建立过程文件应给下列工作奠定基础：1） 施工项目应实现的质量目标、要求。2） 针对上述产品，识别并确定41、其实现过程，关键和重点环节控制所需的作业、控制文件以及设备、实施、人员资格、环境和需求。3） 为产品实现所要求的验证、确认、监视、检验活动以及产品的接受准则。4） 为产品实现过程及产品满足要求提供证据所需的记录。为了统一和强化管理，识别、确定并规范产品实现过程及相关过程，根据上述策划结果，对通用施工项目的管理和控制，形成本质量手册，制定并执行生产和服务提供过程控制程序等文件。7.1.2项目实现过程的专项策划在公司接到中标通知书或签署工程承包合同后进行，由承担工程施工的施工队具体负责。7.1.3项目质量策划按质量管理体系的各项要求覆盖项目实现全过程，以使施生产在组织机构、资源配备和检验测试手段等42、方面均符合要求。项目质量策划的输出是项目质量计划（施工组织设计）。7.1.4项目质量计划在本公司即为施工组织设计，主要描述质量管理体系如何应用于具体项目或合同，其内容应与质量管理体系其他过程的要求协调一致。施工组织设计根据工程规模和难度不同，由工程部组织编制并组织评审。7.1.5施工队以公司质量目标为基础，结合工程特点和难易程度及工程对企业经营战略的影响，确定本项目的质量目标，明确达到质量目标的测量方法。7.1.6施工队对具体施工项目，识别并确定其实现过程（可以用流程图或类似图表展示过程及其相互作用）确定关键和重点环节控制所需的作业指导书、控制文件及设备、设施、人员资格、环境的需求。7.1.743、工程部在施工前应确定并收集工程所需的施工规范、质量标准、验收标准及有关文件。确定引用公司的程序文件、办法以及所要编写的措施方案、指导书等。7.1.8工程部确定为项目实现所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品的接受准则。7.1.9按职责划分提供记录，以证明产品实现过程及其产品满足要求。7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定7.2.1.1通常情况下，顾客要求传递图：（见下页）顾客要求质量信息各相关部门、工程部、施工队甲方（或顾客）合格产品合同、标书、工程信息收集（产品指标）供应商产品实现相关部门、工程部、施工队产品特性质量要求产品特性质量要求7.2.12 识别顾客要求技44、术部收集分析工程信息，开展项目调查，实施前期策划，形成建议报告。签订工程承包合同的过程中，工程部会同有关项目部确定与产品有关的要求。包括：a) 体现在合同条款中顾客对产品质量、交付使用和服务等方面的要求；b) 顾客未作规定，但产品用途或预期用途所需的适用性、美观性的方面的要求；c) 与产品有关的法律、法规要求，如建筑法、合同法、环保法等国家法律、法规所规定的要求；d) 根据工程具体情况和顾客要求，由公司确定的附件要求，如质量标准提高、采取新技术等。这类要求应在项目质量计划（施工组织设计）等文件中做出规定。7.2.1.3 技术部汇总上述与产品有关的规定，形成公司识别顾客要求的文件，并传递给公司主45、管领导、相关部门及相关的供方。各部门、各层次要充分理解产品要求，在投标、签订合同和整个施工过程中，确保予以满足。7.2.2 与产品有关的要求的评审7.2.2.1 技术部会同工程部负责制定工程承包过程管理办法，并按要求由主管领导组织采购部、设计部、工程部等部门以会议、会签或领导审批的方式，对工程项目的招标文件和工程合同进行评审，确保公司有能力满足顾客的要求。a) 凡工作量60万元以上（含60万元）或采用新技术、新工艺、新设备、新材料的工程，由公司总经理主持与产品有关要求评审；b) 凡工作量60万元以下，10万元以上（含10万元）的工程，由主管领导主持与产品有关要求评审，报总经理批准；与产品有关要46、求评审记录保存备案。7.2.2.2与产品有关要求评审在提交标书前或签定合同前进行，以确保：a) 顾客的要求被充分理解并已有明确规定；b) 与投标或报价不一致的问题已经得到解决；c) 公司有能力满足合同要求。与产品有关要求评审要充分发挥内部、外部的协调作用，使合同信息及时准确到达所需的场所。7.2.2.3 与产品有关要求评审分三个阶段：1） 对招标文件的评审（或资格预审文件）。主要评审招标文件中的要求，澄清不明确的问题，确定如何响应等；2） 对投标书在发出前的评审。主要评审投标文件对招标文件的响应性、符合性，明确投标策略等；3） 合同签订前对合同文本进行评审。内容包括：所有合同要求是否都已明确，47、有关协议或口头承诺是否得到确认，并已形成适宜的文件；与投标不一致的合同要求是否已做出处理并得到解决；公司是否满足合同要求的能力等。7.2.2.4 技术部负责跟踪合同评审所引起的措施的落实，并将跟踪结果填写在合同评审记录中。保存合同评审、评审所引起的措施以及措施落实情况的记录。7.2.2.5 合同修改合同实施过程中，如发生合同变更，主要由技术部负责评审、处理、并备案。当发生重大合同变更时，技术部应及时向公司汇报，组织相关部门评审、处理。合同修订的输出形式包括：监理通知、会议纪要、设计变更、补充合同等。技术部应及时将合同修订内容传递到相关部门及供方。7.2.3 顾客沟通依照始于顾客、终于顾客的宗旨48、，公司建立工程项目施工过程、工程回访和信息反馈的服务体系，确保顾客要求得到确认和满足。与顾客沟通的渠道：a) 技术部负责在产品提供之前、提供之中及提供之后安排与顾客沟通，并将沟通结果及时向有关领导、部门传递；b) 沟通的内容包括顾客关于服务与产品要求的信息；问询或订单的处理，包括对其修改；在产品提供过程中以及向顾客提供产品顾客反馈的信息，包括顾客的投诉意见。c) 沟通的方法包括走访、接待来访、接待投诉、以及回访等。d) 技术部负责搜集顾客的反馈信息妥善处理顾客投诉，具体执行顾客满意程度的监视和测量控制程序。7.3 设计和开发7.3.1 设计和开发策划设计部负责编制并实施、保持装饰装修产品设计和49、开发控制程序，对装饰装修产品的设计和开发进行策划和控制，把顾客对装饰装修产品要求转化为规定的产品质量特性及阐明产品要求的文件（产品规范、图样），为采购、生产和服务提供过程提供依据。在进行设计和开发策划时，设计部应确定：a、设计和开发阶段：装饰装修产品设计和开发分为设计、实施或样板房、交付后使用三个主要阶段。其中设计阶段可分为初步设计（效果图）和详细设计（施工图）二个阶段。b、适合于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动。c、设计与开发各阶段人员的职责和权限。设计部应对设计和开发的不同小组之间的接口进行管理，以确保有效的沟通，并明确职责分工。7.3.2 设计和开发的输入设计部依据装饰装修产品设50、计和开发控制程序，确定与产品要求有关的输入，并保持记录（见4.2.4）这些输入应包括：a、 装饰装修产品的功能和性能要求，如装饰装修产品的安全性、适用性、美观性；b、 强制性标准的要求及相关法律、法规的要求；c、 适用时，以往类似设计提供的被证明是有效和必要、的设计要求；d、 设计和开发所必需的其它要求，如装饰装修行业的通用规则，公司出于竞争目的而自行制定的要求；e、与产品功能性能相关的要求，如对装饰装修产品的防护要求，施工人员的技能要求等。设计部负责对这些输入进行评审，以确保输入是充分与适宜的。要求应全面、清楚、没有相互矛盾之处。7.3.3 设计和开发的输出设计部依据装饰装修产品设计和开发控51、制程序，以针对设计和开发输入进行验证的方式提出设计和开发的输出。输出应形成完整的文件，并在发布前得到批准。输出分为初稿和正稿，初稿按设计和开发的阶段分阶段输出，某阶段的输出内容应是累积性的，是对已经过的阶段输出的综合。正稿应在装饰装修产品实施阶段全面完成并经确认后或样板房实施完成并经确认后形成。设计和开发的输出应：a） 满足设计和开发输入的要求；b） 给出采购要求，生产提供所需的图样，工艺方法，规范；c） 给出产品和服务验收准则；d）对有关产品安全和正常使用的产品特性做出规定，包括产品施工规范，人员培训要求等。 7.3.4设计和开发评审 在设计和开发的各个阶段，设计部依据装饰装修产品设计和开发52、控制程序及策划的安排（见7.3.1），组织对设计和开发进行系统的评审。设计和开发某阶段评审内容应针对输出初稿是累积性的。评审的目的是：a）评审设计和开发的结果满足输入要求、经济性和社会效益等各方面要求的能力；b）识别任何问题并提出必要的措施；评审的参加者包括与所评审的设计和开发阶段有关的部门，必要时包括总经理。评审首先要明确质量目标。评审结果及任何必要措施的记录应予保持。7.3.5设计和开发验证 设计部为确保设计和开发输出满足输入的要求，依据装饰装修产品设计和开发控制程序及策划的安排（见7.3.1），对照设计和开发输出初稿，分阶段对设计和开发进行验证。装饰装修产品设计和开发应对照输出信息（效果53、图、设计说明、施工图纸、阶段性实施效果或样板房效果、正式交付后使用效果等）与输入要求，采取变换方法计算、比较法等方式进行验证。当验证结果出次不能满足设计开发输入时，设计部应采取措施或更改设计直到输出满足输入的要求。7.3.6设计和开发的确认为证明新产品（工程）能够满足规定的使用要求或已知的预期用途要求，应开展设计开发的确认活动。确认应在预定的使用条件下进行，如果预期的使用功能有问题则应采取措施或重新设计，直到满意规定的使用要求为止。7.3.7设计和开发更改的控制任何一个阶段发生设计开发更改时，都应经过批准或对更改进行评审、验证之后方可进行，更改方式按文件控制程序办理，对更改必须予以控制。7.454、采购7.4.1采购过程 公司采购部负责编制并实施采购过程控制程序，确保采购的产品符合规定的采购要求。对供方及采购的产品控制的类型和程度应取决于采购产品对随后的服务与产品实现或最终服务与产品的影响。 7.4.1.1需控制的供方、采购产品范围：包括与产品所需的工程劳务分包、原材料、半成品、外协件等。 7.4.1.2供方的评价、选择与审批：a、 工程部、采购部负责对供方的能力进行调查，经部门经理审核后，确认选择具备基本条件的供方。b、 采购部负责组织装饰装修产品供方的评价，评价方法：l 样品检验l 供方能力质量管理体系现场审核l 业绩积累（历史情况评价）l 调查表方法c、 采购部依据评价结果，选择合55、格供方，建立合格供方名单，经部门经理审核、总经理批准后发至各有关部门实施。7.4.1.3合格供方的控制与重新评价公司工程部、采购部每年12月份分别对合格供方进行全面评价，评价其一年以来的交货及时性和供货合格率，达不到规定要求的供方，取消其合格供方的资格。7.4.1.4合格供方（含分包项目的供方）应具备的条件：a、 应在工商部门注册，具有法人资格b、 具有良好的供应物品业绩和服务项目的优良业绩c、 具有质量保证能力和承担相应服务项目的工作条件和实力。7.4.2采购信息采购部分别依据采购过程控制程序和采购文件，确保采购信息正确表述拟采购的产品。a、 采购信息包括：拟采购产品的质量要求、验收要求、价56、格、规格、数量、交付各方面的要求，适当时对供方的过程和设备、人员资格以及质量管理体系提出要求。b、 采购信息应反映或进入采购文件，如采购计划、采购合同、分包合同等。c、 在与供方沟通前，应通过会议评审或授权评审、批准等方式确保规定的采购要求是充分与适宜的。7.4.3采购产品的验证工程部、采购部依据采购过程控制程序，确定并实施检验或其它必要的活动，以确保在装饰装修采购的产品满足规定的要求。采购产品的验证活动包括：检验、测量、观察、提供合格证明文件等。要形成记录予以保存。采购产品的验证活动包括：由公司在本公司现场进行验证，由顾客在本公司的现场进行验证；由公司在供方的现场进行验证；有顾客在供方的现场57、验证。采购产品的检查验证活动应遵循本手册8.2.4产品的监视和测量中对于采购产品的要求，执行采购过程控制程序中相关的条款。7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.1.1总体要求工程部制定生产施工和服务提供控制程序并按程序规定组织实施，施工队负责具体实施。工程部对施工项目各主要阶段的管理进行策划，为保证各项作业活动处于受控状态，应编制提供必要的作业文件，用以控制、评价过程能力。 7.5.1.2施工前准备 a)签订工程施工合同后，工程部办理施工队长任命和明确授权内容。根据项目规模推荐施工队、组建规范的施工队。施工队制定和落实项目管理人员岗位责任制； b)进行图纸会审、沟通有关工程58、特性的信息，明确顾客要求、设计意图、工程技术特点、施工要求、验收规范等。在充分理解工程特性的基础上，由项目经理组织编写项目质量计划（施工组织设计）等文件，编制细部施工方案（措施）和技术交底单，并按程序文件规定报审。 c)工程部根据实际工作量和工期的要求选择施工队长。择优组织施工队伍、施工材料的选购，做好材料进场验收工作，并进行技术交底。 7.5.1.3 工程部从以下方面确保项目施工处于受控状态：a) 参与合同评审，充分理解顾客要求：b) 编制项目质量计划（施工组织设计）和施工方案，落实工程预算；c) 做好施工现场开工前的各种准备工作；d) 检查施工设备的适用性；e) 组织好施工作业队伍，做好施59、工技术交底；f) 进行施工材料的进场检验和试验；g) 对分部、分项工程和单位工程进行检验，特别要做好关键工程的检验；h) 对施工中出现的不合格采取措施，并实施验证；i) 认真做好设计和施工方案的变更洽商；j) 定期召开内部、外部协调会，征求顾客意见，沟通信息；k) 组织施工验收。7.5.1.4 按规定要求，对产品工程进行监视和测量。7.5.1.5 工程部组织新技术的应用。采用新技术时，工程部要实行首件示范，制定作业指导书，并逐级技术交底。7.5.1.6 冬、雨和夜间施工，施工队应采取必要的质量、安全措施并检查落实。7.5.1.7 工程部对施工队采取的安全措施进行必要的检查。7.5.1.8工程部60、制订有关工程交付和保修期内服务的管理办法，并组织实施。工程交付后，工程部组织售后工作的管理，项目经理负责实施。7.5.1.9 对项目实现过程中涉及与产品质量有关的人员的控制，按手册6.2条款执行。7.5.2 生产和服务提供过程的确认。 7.5.2.1 工程部依据生产和服务提供过程控制程序，识别特殊过程，并对特殊过程采用适当的确认手段以证实这些过程实现策划结果的能力。 7.5.2.2 特殊过程是指不能由后续的监视和测量加以验证的产品提供过程。本公司装饰装修生产中的特殊过程为钢结构焊接、防水施工和管道预埋及特殊附件的安装等过程。工程部根据产品的关键部位确定特殊过程控制。 特殊过程的确认包括：a、 61、为过程的评审和批准规定的准则。b、 确认过程中所用的材料的可靠性。c、 对操作人员能力和资格的鉴定。d、 所使用的特定的方法和程序的确认。e、 对记录的确认（见4.2.4）f、 当生产条件发生变化时应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时做出反应。7.5.3 标识和可追溯性7.5.3.1 工程部制定标识和可追溯性管理办法，负责施工过程中的半成品的标识管理；采购部负责工程材料、设备的标识管理；施工队长负责具体实施，工程部组织检查落实。7.5.3.2 使用标识是为防止产品或其状态的混淆和误用。在项目实施的全过程，应对原材料、外构件、试样、设备等及项目管理文件采取适宜的方法做好标识。7.62、5.3.3 在有可追溯性要求的场合应控制并记录产品的唯一性标识。唯一性标识要在项目质量计划（施工组织设计）中明确。7.5.3.4 为确保在产品实现的全过程中识别产品及其监视和测量状态，对不同产品的标识做如下规定：a) 产品检验和试验状态包括：待检、检验合格、待处理、不合格等四种状态；b) 以工序质量记录、质量检验单、试验记录为施工过程中的半成品标识；c) 以产品批号、规格、标牌、出厂合格证、检验试验记录作为工程物质标识。7.5.4 顾客财产7.5.4.1技术部会同工程部根据生产和服务提供过程控制程序负责组织对顾客财产的管理，包括识别、验证、保护和维护。项目部负责具体实施。7.5.4.2 项目实63、施中的顾客财产可能有原材料、半成品、零部件、图样、规范、设备和顾客被装饰装修的房屋或公共设施、临时使用的顾客设施等。项目部应对其进行验证，做好接收记录和专门标识，并妥善保管和维护。 7.5.4.3 技术部保管的顾客财产如发生损坏、丢失或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保存记录。 7.5.4.4 对顾客提供但不再保留其所有权的其他资料，可按外来文件进行控制。7.5.5 产品保护 7.5.5.1 采购部会同工程部根据生产和服务提供过程控制程序，负责采购物资和施工过程中半成品、成品的标识、搬运、包装、贮存和保存的监督管理，施工队负责具体实施。7.5.5.2 需采取防护措施的产品包括：材料、设备、半64、成品和分项/分部/单位工程。 防护的实施阶段包括：采购、施工、安装、工程验收、交付顾客等阶段。 防护的活动包括：标识、搬运、包装、贮存和保护。7.6 监视和测量装置的控制 7.6.1 工程部制定监视和测量装置控制程序，会同项目经理组织实施和监督管理，施工队负责具体实施。 7.6.2 工程部应根据工程性质、规模、特点、相应规范、验收标准和合同要求，确定监视和测量装置的范围、位置、数量及精度，为达到工程确定的质量目标配备必须的测量和监控仪器设备。并做好以下工作： a) 监视和测量装置（测量产品的计量设备和器具）使用时，保证其测量的不确定度己知，并与要求的测量能力一致。用于监视和测量的软件，在初次使65、用前应予以确认，必要时予以重新确认；b) 监视和测量装置均带有表明其校准状态的标识。对监视和测量实施周期校准或检定。保存校准或检定记录；c) 保证监视和测量装置校准或检定时适宜的环境条件；d) 在搬运、维护和贮存期间，保证监视和测量装置准确度不受影响，适用性完好，必要时重新校准或检定；e) 防止因调整不当而使测量结果失效；f) 当发现监视和测量装置偏离校准状态时，应评定已检验和试验结果的有效性，保持相关记录，停止使用或检修该设备并做好标识。8 测量、分析和改进8.1 总则8.1.1公司对产品实现过程和质量管理体系运行的全过程进行监视、测量、分析和改进，以确保装饰工程的符合性、质量管理体系的符合66、性和持续改进质量管理体系的有效性。8.1.2改进及持续改进是质量管理体系保持有效的需要。公司重视过程的监视结果，建立有效的信息系统，定期评估测量的有效性。在测量、监视、分析和改进过程中使用适当的统计技术。所有测量和监视必须符合国家和行业的有关标准、规范、规程及合同的要求。分析结果和改进活动作为管理评审的输入。8.2监视和测量8.2.1顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量，公司对顾客有关组织是否满足其要求的感受的信息进行监视，确定获取和利用这种信息的途径和方法。a）在工程准备阶段（包括签订工程承包合同），有技术部等相关部门，收集顾客信息，了解和明确顾客对装饰装修工程的要求，确认质量承诺或报价67、以满足顾客的要求，对与顾客规定要求不一致的问题应设法解决，满足顾客的要求。b）在产品实现阶段，技术部和项目部负责收集顾客对工期、质量、文明施工、安全等方面的满意程度信息，通过各种会议、文件及时传递到有关部门，对不满意的情况进行分析，分析结果应形成报告或报表送公司领导和其他相关部门。有关部门根据分析结果制定纠正和预防措施，增强顾客满意。C）在工程完工交验后，技术部组织有关部门通过汇总投诉、回方、座谈及顾客满意程度调查等方式，收集顾客满意度的信息，以评价组织在满足顾客要求方面状况，确保对顾客满意度的监视、测量和分析改进。计算半年或一年间的顾客满意作为本组织的总体业绩考核指标。d）对获取到的顾客不满68、意的信息，经分析后作为管理评审的输入，以促进质量管理体系的持续改进。8.2.2 内部审核8.2.2.1质量管理体系业绩通过内部审核、自我评价和诊断质量方针、目标以及外部反馈意见即顾客满意度等方法进行测量和监控。8.2.2.2办公室制定内部审核控制程序并组织实施。通过内部审核验证质量体系、质量活动是否符合策划的安排（见7.1）、标准的要求以及公司所确定的质量管理体系的要求，确定质量管理体系是否有效实施与保持，并识别潜在的改进机会。8.2.2.3公司内部审核每年至少安排一次（两次审核时间间隔最长不超过12个月）。管理者代表领导内部审核工作，批准年度审核计划、工作方案及相关文件，委任审核人员，向最高69、管理者报告审核结果。8.2.2.4办公室根据审核的过程、受审核区域分布的状况和重要性，以及以往审核的结果，制定年度内部审核计划，经管理者代表批准后实施。内部审核内容主要包括体系文件的适用性、管理过程的可追踪性和体系运行的有效性等。8.2.2.5内部审核应按计划实施。审核人员应保持客观、公正，审核员不得审核自己的工作。8.2.2.6审核组编写审核报告，将发现的不合格及时与受审核区域管理者交流，并书面通知责任部门。受审核区域管理者应确保及时采取措施，以消除所发现的不合格，并分析原因，在限定时间内采取纠正措施。8.2.2.7审核组跟踪验证不合格纠正措施的落实，跟踪活动包括对所采取的措施的验证结果的报70、告，并保留记录。8.2.2.8内部审核结果应输入管理评审。8.2.3过程的监视和测量8.2.3.1总则为满足合同的要求，公司应对质量体系运行的过程进行监视和测量。体系运行过程包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。通过对监视和测量结果的统计分析，找出影响产品实现和体系运行的问题，并分析原因，制定相应的对策，以确保产品的符合性和质量管理体系运行的有效性。8.2.3.2公司工程部制定过程和产品监视和测量程序，并对工程的实施过程进行监视和测量。8.2.3.3工程部具体负责工程项目实施中的过程监视，按照作业文件及工程预算要求，开展质量、成本检查，对关键、特殊过程的人、机、料、法、环以及预算71、资金使用情况进行监视，以验证施工过程持续保持满足工程质量以及预算要求的能力，确保各项作业过程处于受控状态。8.2.3.4材料采购过程的监视和测量由采购部负责。对监视和测量的结果进行统计分析，适用时制定纠正和预防措施。8.2.3.5其它过程的监视和测量为获得资源、技术、质量等过程控制信息，公司各部门对所负责过程，采取适宜的方法（如工作检查、过程审核、报表统计、过程结果的监测、信息汇总等）对过程进行监视，并将监视结果进行统计分析，在管理评审和内部审核时，对过程持续满足策划结果的能力进行评价。8.2.3.6对质量管理体系运行过程监视和测量的结果进行统计分析的方法有：统计表直方图、排列图、因果图、控制72、图、散布图等。各部门、各项目部根据实际情况应用统计技术方法。8.2.4产品的监视和测量为验证工程所需采购产品、装饰装修分项/分部/单位工程及向顾客交付的工程是否满足要求，必须对产品特性进行监视和测量。8.2.4.1 采购物资的监视和测量工程部提出进货检验和试验的项目，合同有特别要求的按合同办理，必要时检验供方现场的质量控制情况和供方提供的质量合格证明文件。a）采购部配合工程部进行进货检验和试验的管理工作；b）工程部协调组织，施工队部具体负责采购物资的检验和试验，保证未经检验或未经检验或未经验证合格的物资不投入使用。施工队对验收合格、不合格及待检的各种物资做出明确的标识；c）进口物资的检验和试验73、由代理部门办理，到场后实施本条款；d）检验人员应是经过培训的具有独立行使权利的人员，产品监视和测量的记录应予保存。8.2.4.2产品实现过程中的监视和测量a）工程部负责产品实现过程的监督管理，组织对工序、半成品进行过程检验和试验，并将信息及时传递到有关领导和部门；b）工程部负责管理过程的检验和试验；c）工程部组织协调，具体负责产品实现全过程的质量检验和试验工作。检验和试验项目采用的规范、规程和标准应在项目质量计划（施工组织设计）中明确，特殊项目的检验和试验，要有专门的实施方案；d）产品的检验和试验由专职质量检查人员具体实施，除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则质检人员有权制止74、使用未经检验的原材和半成品、有权制止未经检验的工序转入下道工序；e）对实现过程中的产品的检验和试验，应按规定对其状态进行标识。8.2.4.3工程的最终的监视和测量a）工程部组织实施装饰工程最终的检验和试验，并形成记录，保存记录；b）施工队配合必要时业主参加整体工程的最终检验和试验；c）工程部协调组织并具体负责工程最终检验和试验的初验工作；d）初验后格后，工程部组织竣工复验和竣工资料的评价；e）复验合格后，根据合同要求，按照国家、行业和地方相关标准进行单位工程的质量检验评定，进入交付阶段。8.2.4.4交付后的监视和测量根据顾客规定的要求，产品交付后实行必要的监视和测量。8.2.4.5监视和测量75、记录工程部负责填写、收集和整理有关物资的检验和试验记录，并妥善保存。有关责任人员按规定履行签字确认手续。8.3不合格品控制8.3.1工程部制定不合格品控制程序并组织实施。确保防止不合格品的非预期使用或交付。8.3.2工程部具体负责不合格品的控制。对不合格品应及时进行标识、记录、隔离，防止不合格品的非预期使用权用、安装和交付。8.3.3对不合格品实行分级评审。轻微不合格品由施工队质检员和技术员共同评审；一般不合格品由工程部组织有关部门进行协调评审；严重不合格品由管理者代表组织评审，必要时公司总经理组织评审。填写评审表并由评审人员签名。不合格品评审记录由组织的部门保存并上报备案。8.3.4不合格和76、处置由施工队根据评审结果组织实施，可能是：a）返工，以达到规定要求；b）返修或不经返修作为让步接收，但应向顾客提出让步接收申请并得到批准；8.3.5不合格品返修或返工后，必须重新检验和试验，并形成相应的检验记录和试验报告。8.3.6顾客同意不经返修让步接收或同意返修让步接收，项目部应记录让步及不合格处返修情况，并妥善保存。8.3.7对交付后的工程发现不合格，工程部组织项目部立即采取与不合格的影响或潜在影响程度相适应的措施。8.4数据分析公司应确定、收集和分析适当的数据，包括来自监视和测量的结果及其他有关来源的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性77、，以便采取适宜有效的措施。8.4.1收集信息的种类a）市场情况信息：工程部、技术部等相关部门通过工程投标、合同评审等到途径获得识别顾客需求、市场定位和产品定位的信息，以报告、会议等方式传递给有关领导和部门；b）产品实现过程中的信息：各相关部门在项目实施过程中按权责收集监视和测量结果记录，如检验和试验报告、不合格品信息；收集工程质量改进及质量目标完成情况信息等；c）工程交付后信息：工程部通过工程保修服务收集顾客满意程度的相关信息；d）与体系运行有关的信息：由办公室通过内审、管理评审和外部监审收集有关体系运行的数据和信息，包括顾客满意的信息，并进行沟通和分析。8. 4.2数据汇总分析为评价质量管理78、体系的适宜性和有效性及识别质量管理体系的改进机会，各部门对收集的信息进行汇总、分析、将分析的结果和有关数据报办公室。办公室对各部门上报的数据及分析结果进行再分析（必要时组织有关部门参加），得出反映公司实物质量和质量管理体系运行情况的报告。数据分析应能提供以下方面的信息：a）顾客满意程度；b）与产品要求的符合性；c）各过程和产品的特性及趋势，目标值的完成情况和发展的明显趋势，包括采取预防措施的机会；d）供方的信息；8.5改进8. 5.1持续改进8.5.1.1公司利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正预防措施及管理评审，促进质量管理体系的持续改进。办公室负责组织体系持续改进的策划。8.579、.1.2持续改进的步骤：a）确定、测量和分析改进对象的现状；b）建立可实现的改进目标；c）制定改进方案或办法；d）实施确定的改进方案或办法；e）测量、验证和分析实施的结果；f）将实施后经验证为有效的改进方法纳入文件。8.5.1.3持续改进的实施：a）对信息进行管理以不断发现质量管理体系的薄弱环节；b）持续改进所引起的纠正措施、预防措施应该通过管理评审等方式予以实施；c）质量策划的输入应考虑改进机会，策划的输出应确定实施改进计划的职责、权限和改进的途径、方法、工具及业绩评价指标；d）在管理评审输入时应考虑改进活动状况和结果，输出时应考虑产品和过程业绩的改进；e）对过程和产品进行监视和测量时，收集80、质量改进的有关信息。8.5.2纠正措施办公室制定纠正措施控制程序并组织实施，确保对已出现的不合格采取与问题的重要性及所承受的风险程度相适应的纠正措施，并执行因纠正措施导致的有关书面程序的更改。8.5.2.1办公室负责质量管理体系运行中不合格项纠正措施的制定、落实，并对纠正措施实施的有效性进行验证及总结，适时向管理者代表报告。8.5.2.2公司各部室负责本业务系统内不合格信息的收集、分析，制定和落实纠正措施的有效性进行验证和总结，适时报告公司领导，并向办公室传递。8.5.2.3工程部、技术部负责装饰工程实现过程有与顾客有关的不合格信息的收集，分析原因，制定并落实纠正措施，对纠正措施的有效性进行验81、证和总结，适时向办公室及有关部门报告。为消除不合格的原因，防止 不合格的再次发生，应采取措施，达到以下方面的要求：a）评审不合格，包括体系运行方面和产品要求方面，特别应注意顾客投诉；b）通过调查分析，确定不合格的原因；c）研究为防止不合格再发生应采取的措施；d）确定并实施这些措施；e）跟踪并记录纠正措施的效果；f）评价纠正措施的有效性，对于有成效的改进应对体系做出更改，对于效果不明显的改进应采取进一步的分析和措施。8.5.3预防措施办公室制定预防措施控制程序并组织实施，确保针对潜在不合格的原因采取适当措施，以防止不合格发生。8.5.3.1办公室负责质量管理体系运行中有关质量信息的收集，组织有关82、部门进行原因分析，提出预防措施建议并组织实施，验证预防措施实施的有效性，并适时向管理者代表报告。8.5.3.2公司各部室负责本业务系统内潜在不合格信息的收集、分析，制定预防措施，验证预防措施实施的有效性，适时报告公司领导，并向办公室传递。8.5.3.3工程部、技术部负责装饰工程实现过程及与顾客有关的潜在不合格信息的收集，分析原因，制定预防措施并落实；对预防措施实施的有效性进行验证和总结，适时向办公室及有关部门报告。采取措施，消除潜在不合格原因，防止潜在不合格的发生，其内容包括：a）对各类信息进行处理、分析，以确定潜在不合格及其原因；b）评定防止不合格发生的措施的要求；c）确定并实施所需措施；d83、）跟踪并记录所采取措施的效果；e）评价所采取预防措施的有效性，并做出永久更改或进一步采取措施的决定。；8.5.4纠正和预防措施实施情况应输入管理评审，因纠正和预防措施所引起的质量管理体系文件修改，执行文件控制程序的有关规定。附录1：质量手册管理规定1质量手册由管理者代表组织编写，经最高管理者批准后颁布实施。质量手册的解释权归办公室。2质量手册由办公室归口管理，其主要职责是组织编制、修改和换版，对质量手册的保管和使用情况实施监督。3发放和保管3.1根据文件控制程序中有关规定质量手册由办公室编号、分发并履行规定的手续。3.2各部室、施工队持有的质量手册应责成专人管理。3.3质量手册不利遗失、拆页质84、量手册持有者调离工作时应办理交回手续。4质量手册的使用爱护质量手册并妥善保管。4.1各级领导和全体员工认真学习和了解质量手册内容，并在一切质量管理活动中贯彻始终。4.2办公室为贯彻质量手册，可组织各部门分别宣贯，让全公司人员都掌握手册要求并实行。4.3质量手册限于本企业使用，不得复制和私自转借外单位和个人，确需外借应经管理层领导同意，并办理相应手续。4.4质量手册在执行过程中发生的问题，由办公室协调解决，重大原则性问题请示公司主管领导后处理。4.5质量手册的更改，须经总经理批准后由办公室进行，按文件控制程序实施。银川新形象装饰设计工程有限公司质量手册附录1附录1：质量职能分配表A/0GB/T185、9001-2000条款过程和要求总经理管理者代表副总经理副总经理总工程师办公室工程部设计部技术部4.1总要求4.2.3文件控制4.2.4记录控制5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2与顾客相关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制8.1总则8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施- 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