1、客服人员（吧台）服务标准客服人员（吧台）服务标准1-本资料来自 -服务礼仪 工作流程 监管事项2 2-本资料来自本资料来自 -是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切的。微笑微笑最起码的专业形象最起码的专业形象服务礼仪服务礼仪3 3-本资料来自本资料来自 -先入为主，第一印象，一见钟情举止表情比有声语言更能打动人心三秒钟印象：60%举止仪容表情 40%声音语气内容4 4-本资料来自本资料来自 -5 5-本资料来自本资料来自 -礼仪的重要性礼仪的重要性企业文化重要组成部分企业文化重要组成部分公司和个2、人形象的树立公司和个人形象的树立 礼仪是指人际交往中，自始至终的、以一定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、敬人的行为规范。6 6-本资料来自本资料来自 -仪容仪表仪容仪表 着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、无破损；正确佩戴工牌。保持个人卫生清洁，并统一穿着 平底黑皮鞋。7 7-本资料来自本资料来自 -头发、装容、工号牌佩的标准头发、装容、工号牌佩的标准 仪容仪表正面仪容仪表正面1.1.长头发、盘发套长头发、盘发套 2.2.刘海不可遮眉毛刘海不可遮眉毛 3.3.两鬓头发梳理齐两鬓头发梳理齐 4.4.黑色夹子八颗好黑色夹3、子八颗好 5.5.小弯眉、淡眼影小弯眉、淡眼影 6.6.腮红唇彩不能少腮红唇彩不能少 7.7.工作牌，展形象工作牌，展形象 8.8.统一佩戴左胸上统一佩戴左胸上8 8-本资料来自本资料来自 -管理资源网管理资源网管理资源网管理资源网管理资源网管理资源网本资料来自 管理资源网本资料来自 管理资源网本资料来自 管理资源网本资料来自 管理资源网本资料来自 管理资源网本资料来自 管理资源网9-本资料来自 -本资料来自 本资料来自 本资料来自 本资料来自 本资料来自 本资料来自 本资料来自 本资料来自 10-本资料来自 -头发全部盘于发套内、其它位置跷起的短发用黑色发卡梳理整齐仪容仪表背面仪容仪表背面14、1 11-本资料来自本资料来自 -1.1.双眼平视前方双眼平视前方2.2.收腹收腹3.3.挺胸挺胸4.4.立腰立腰5.5.左手持托盘左手持托盘6.6.手臂手臂9090度弯曲度弯曲7.7.托盘朝向身体正前方托盘朝向身体正前方8.8.丁字步站立丁字步站立轻托正面轻托正面12 12-本资料来自本资料来自 -1.1.双眼平视前方双眼平视前方2.2.收腹收腹3.3.挺胸挺胸4.4.立腰立腰5.5.左手持托盘左手持托盘6.6.手臂手臂9090度弯曲度弯曲7.7.右手扶托盘朝向身体正前方右手扶托盘朝向身体正前方重托正面重托正面13 13-本资料来自本资料来自 -1.1.双眼平视前方双眼平视前方2.2.左手持5、托盘夹在身体一侧左手持托盘夹在身体一侧3.3.托盘正面朝向身体托盘正面朝向身体4.4.右手自然下垂右手自然下垂5.5.右脚在前左脚在后呈丁字步站立右脚在前左脚在后呈丁字步站立6.6.右脚后根贴紧左脚中间位置双腿右脚后根贴紧左脚中间位置双腿 并拢并拢7.7.脚间开度脚间开度4545度度8.8.收腹、挺胸、立腰、提臀收腹、挺胸、立腰、提臀手持空托盘正面手持空托盘正面14 14-本资料来自本资料来自 -站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。立得正，线条优美，精神焕发。-头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视6、，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。之间。-女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。站站 姿姿15 15-本资料来自本资料来自 -与客户保持与客户保持1-1.27、1-1.2米的距离米的距离 五指并拢呈五指并拢呈“请请”手势手势 手掌高度上不过肩下不过腰手掌高度上不过肩下不过腰 眼睛看向手掌所指方向眼睛看向手掌所指方向 身体略向客户方向倾斜身体略向客户方向倾斜 面带微笑面带微笑 丁字步站立丁字步站立引导的手势引导的手势16 16-本资料来自本资料来自 -立于客户右侧立于客户右侧 与客户保持与客户保持1-1.21-1.2米的距离米的距离 身体前倾尽量与客户视线保持身体前倾尽量与客户视线保持 平行平行 手呈标准站立放位手呈标准站立放位 丁字步站立丁字步站立与客户交流与客户交流17 17-本资料来自本资料来自 -言行举止言行举止1.1.说话声音适度，吐字清晰，8、节奏平稳，以客户听清为主；说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主；2.2.用心倾听客户提出的问题，片刻思考后做出解答；用心倾听客户提出的问题，片刻思考后做出解答；3.3.注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况；注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况；4.4.站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动；或无端摆动；5.5.引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。18 18-本资料来自本资料来自 -工作流程工作流程19 19-本资料来自本资料来自 -在没有客户的9、在没有客户的情况下，以标情况下，以标准姿势站立准姿势站立工作标准工作标准关注客人坐下关注客人坐下的位置，以便的位置，以便及时送上饮料及时送上饮料20 20-本资料来自本资料来自 -迎宾服务迎宾服务待客户离门口待客户离门口1.51.5米时，迅速米时，迅速拉开手拉门拉开手拉门21 21-本资料来自本资料来自 -迎宾服务待客户跨上销售部待客户跨上销售部台阶时，面带微笑台阶时，面带微笑说：欢迎光临说：欢迎光临“联联发发xxxxxx”1 1、引领宾客进入销售大厅。、引领宾客进入销售大厅。2 2、礼貌地邀请销售人员，将销、礼貌地邀请销售人员，将销售人员引见给宾客认识。售人员引见给宾客认识。22 22-本资10、料来自本资料来自 -提供茶水 迅速的左手托盘右手端上咖啡或者茶水，并问候：“您好！请喝茶。”与客户眼神相遇时，面带微笑、点头致意注：水不宜超过水杯四分之三位置注：水不宜超过水杯四分之三位置23 23-本资料来自本资料来自 -及时续水、清理桌面 为客户添茶水时，右手拿住茶壶，左手用茶碟托住茶壶，以防添加茶水时会有滴漏，每五分钟左右从左侧为客户添加茶水，并提醒客户：“您好！打扰一会儿，给您加些茶水。”关注客人,及时为客人续杯,待客户离开后迅速收杯并整理桌面及烟灰缸24 24-本资料来自本资料来自 -清理撤换1.服务的过程中，要及时撤下空杯、有烟头的烟灰缸及用过的纸巾等，勤于清理台面卫生，随时摆好其11、他物品的位置，注意摆放形状，保持美观。2.撤换时动作要轻、稳，防止发出碰撞声或者撞翻物品，托盘不要碰到宾客，台面有杂物如壳、纸等，不可直接用手抓取，应用夹子或刷子清洁，体现文明卫生操作。注意台面物品摆放、保持美观注意台面物品摆放、保持美观25 25-本资料来自本资料来自 -引领宾客参观样板房1.1.提醒客人：提醒客人：“您好！请您穿上您好！请您穿上鞋套，鞋套，”依次将鞋套双手递给客人依次将鞋套双手递给客人2.2.如果客人较多，须依次提醒客如果客人较多，须依次提醒客人：人：“请稍等，请您穿上鞋套请稍等，请您穿上鞋套”。3.3.如果有售楼员陪同进入，接待如果有售楼员陪同进入，接待员在售楼大厅保持等12、待状态；如果员在售楼大厅保持等待状态；如果有老人或儿童，须随时给予照顾和有老人或儿童，须随时给予照顾和看护。看护。如果没有售楼员陪同，接待员须如果没有售楼员陪同，接待员须主动与客人交流，并随最后一名客主动与客人交流，并随最后一名客人进入样板房。人进入样板房。26 26-本资料来自本资料来自 -双手递上鞋套。指引客人坐在沙发换上鞋套样板房样板房27 27-本资料来自本资料来自 -讲解样板房详细情况讲解样板房详细情况1.1.外观、周边、户型结构、朝向、面积外观、周边、户型结构、朝向、面积门厅门厅客厅客厅卧室卧室卫生间卫生间 餐厅餐厅厨房厨房阳台阳台装饰等进行介绍、讲解。装饰等进行介绍、讲解。2.213、.如无需讲解时，接待员：如无需讲解时，接待员：“您慢慢参观，有需要可随时告知我们您慢慢参观，有需要可随时告知我们”，回到售楼大厅。回到售楼大厅。3.3.如有不清楚的可建议向销售人员咨询。如有不清楚的可建议向销售人员咨询。4.4.客人离开：客人离开：“谢谢光临！欢迎下次再来！谢谢光临！欢迎下次再来！”礼貌地微微鞠躬迎送客人礼貌地微微鞠躬迎送客人 离开。离开。28 28-本资料来自本资料来自 -恭送1、当宾客休息完毕，起身离开时，客服员根据不同时间段为宾客所去的方向指引通道：先生小姐，请慢走祝你休息愉快。同时提醒宾客带好随身物品。2、当宾客离开后，再次检查宾客有无遗留 物品，如发现有遗留物品马上交14、还给宾客，如宾客已离开则马上交给上级处理。29 29-本资料来自本资料来自 -吧台内物品摆吧台内物品摆放整齐，严禁放整齐，严禁随意堆放随意堆放工作场所工作场所30 30-本资料来自本资料来自 -清洁、整理客户休息区、阅览室桌椅，随时保持桌清洁、整理客户休息区、阅览室桌椅，随时保持桌椅干净整洁，物品摆放整齐，每日做好环境服务质量椅干净整洁，物品摆放整齐，每日做好环境服务质量的巡检，并保持完整的工作记录的巡检，并保持完整的工作记录日常工作日常工作31 31-本资料来自本资料来自 -日常工作日常工作宣传栏内资料宣传栏内资料摆放整齐，随摆放整齐，随时清理资料架时清理资料架内资料摆放位内资料摆放位置置315、2 32-本资料来自本资料来自 -样板房检查样板房检查卫生、电器、灯具、门窗等检查卫生、电器、灯具、门窗等检查 33 33-本资料来自本资料来自 -样板间内如有施工等尚未完工地方可用植物予以遮蔽样板间内如有施工等尚未完工地方可用植物予以遮蔽34 34-本资料来自本资料来自 -样板间标识完好，无破损样板间标识完好，无破损35 35-本资料来自本资料来自 -监管事项 环境服务植物按季节、时间进行修整，植物按季节、时间进行修整，保持花草灌木长势良好保持花草灌木长势良好不定期清洁水景内浮尘、落叶，不定期清洁水景内浮尘、落叶，保持水景水质良好保持水景水质良好36 36-本资料来自本资料来自 -环境服务擦拭桌椅、栏杆、楼梯、玻璃、把手及木地板，清扫草坪落叶擦拭桌椅、栏杆、楼梯、玻璃、把手及木地板，清扫草坪落叶37 37-本资料来自本资料来自 -环境服务卫生间保洁卫生间保洁设施设备保洁设施设备保洁38 38-本资料来自本资料来自 -环境卫生工具摆放整齐，冲洗工具摆放整齐，冲洗地面及水池必须摆放地面及水池必须摆放醒目标识醒目标识39 39-本资料来自本资料来自 -日常使用表格日常使用表格40 40-本资料来自本资料来自 -41 41-本资料来自本资料来自 -