1、酒店餐厅部员工定级考核管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、 餐厅部新员工每三个月必须通过定级考核确定工资待遇。二、 考核由人事部与餐厅共同主持完成。（考核成绩由人事部存档）三、 考核内容及标准如下：中餐厅服务员第一部分：实际操作（共120分）一、 技能摆台(40分)序号操作步骤标准要求评分1开场白面带微笑，自报所在部门岗位、姓名，工号。4分2仪容仪表按标准配带工号牌，着装干净整洁。2分发式干净，指甲附合标准，皮鞋光亮，化淡妆。2分3普通话操作过程中用标准普通话服务。5分4铺台布台布正面向上。（根据台布边缘折2、缝分辨反正）1分台布四角均匀对称，并与桌腿垂直。2分5放转芯、转盘转芯应压在十字折缝之上，转盘与转芯中心重叠。2分6摆骨碟从主人开始顺时针操作，操作时拿碟子的边缘位置，骨碟距桌边约1.5-2厘米，碟子间隔基本相等。4分7摆三套杯从主人位左手托盘，右手操作。2分杯与杯间隔1-1.5厘米，与骨碟间隔2厘米。2分8摆筷架、筷子、公筷、公勺、茶碗、牙签筒。筷架与三套杯位一条直线。1分筷子距桌边1.5-2厘米。筷套干净无污渍。1分公筷、公勺一律朝左摆向，与正副主人的中杯成一条直线，距转盘边与中杯边均匀相等。3分茶碗要求放于骨碟与大杯四十五度角处，茶碗边距大杯、骨碟均1.5厘米。3分9摆口布折花口布突出正3、副主人位，口布无破损，折花美观。2分10摆放椅子椅子边缘与台布约1厘米，椅子与餐位对称，椅子间距相等。3分11摆放鲜花站在副主人右侧将鲜花摆上转盘中心。1分备注餐厅技能摆台规定时间为20分钟，在20分钟以内操作完毕为合格，20分钟以外每超一分钟扣0.5分;每提前1分钟加0.5分。二、 餐中模拟服务（80分）序号操作步骤标准要求评分1迎客入座微笑迎宾，态度和气，语言亲切。2分主动为客人提挂衣物，不准倒提衣物。征询客人意见后妥善安排随身物品。1.5分2开餐前服务问茶，为客人介绍茶水及价格。5分在客人右侧服务小毛巾。1分给客人脱筷套，落餐巾，为客人斟倒茶水1.5分征询并推荐客人用何种酒水及香烟。4分4、3点菜服务点菜时要将点菜单放在左手掌心，不能放在客人的餐桌上。1分填写点菜单应迅速准确，书写端正清楚。2分注明客人对菜点特殊要求，如分量、制作方法、鲜嫩程度、口味要求。2分点菜单上必须写清日期、餐别 、桌号、客人人数、下单时间及签名。2分为客人核实菜单明细与价格。注明出菜方式。1分4起菜与催菜请主人看菜单，要征询主人对菜品的建议，如客人需调换菜品，应及时通知领班或厨房为客人更换。1分检查已到客人人数是否与预定人数相符，以便通知厨房调整菜单。1分征询主人是否可以上菜，客人同意后方可起菜。1分起菜后5分钟内上起所有凉菜拼盘，30分钟内应上起所有菜品。1分5上菜服务检查菜肴与客人所点是否一致进行划菜5、。1分上菜时应说对不起打扰一下，以提醒客人防止碰撞而发生意外，菜盘应固定从客人之间的空隙处平稳的上桌，切不可以在客人的肩膀或客人的头顶上越过上菜。2分菜肴上桌上应报菜名，必要时应介绍菜肴。2分如果菜肴有调配料应先上调配料，再上菜肴，有型之类的菜肴应注意朝向。1分若桌面上菜肴较多而使下一道菜肴无法放下时，服务员应争求客人意见后将菜量较小的菜肴换成小盘或分给客人，然后在上新的菜肴，切忌将新的菜肴压在其它菜盘上。1分如遇汤羹面条时，服务员应主动争求客人意见为客人分派。1分所有菜品上齐后，应礼貌告诉客人你的菜已上齐了，如桌面上所剩不多，应该主动争询客人是否填加，如菜迟迟没有上，应及时到厨房查询。1分66、酒水服务当客人杯中酒水不足1/3时，服务员应随时主动征询宾客意见为客人斟倒酒水。1分斟酒要及时并做到不滴不撒。2分当客人酒水已用完时，应主动征询客人是否需加酒水。1分7撤换骨碟客人用餐时，服务员应不断巡视服务区域，如发现客人餐碟中的骨刺残渣超过1/3时应及时更换。1分撤换餐碟时，服务员应右手托托盘，将干净的餐碟整齐的叠放在一起从客人右侧撤下脏碟，换上干净的餐碟。1分骨碟要右撤右上，并注意骨碟中的骨刺残渣不要到在地上或沾染托盘中的干净餐碟。1分撤换餐碟前应注意征询客人的意见，待客人许可后再换餐碟。1分8撤换烟灰缸当桌面烟灰缸中有2个以上烟带时，应主动为客人更换烟灰缸。1分撤换烟灰缸时，服务员应左7、手托盘，将干净的烟灰缸整齐的叠放在托盘内，行走至需更换的烟灰缸的餐桌旁轻声说“打扰了”以提醒客人。1分有右手将干净的烟灰缸覆盖在脏的烟灰缸上一起移入托盘，在干净的烟灰缸放回猜桌原处。1分9撤空盘服务员应随时将桌面空的盘撤至工作台上，并调移桌面盘碟位置。1分当客人吃的差不多时，应询问客人是否需要填加菜肴。1分10洗手盅服务如上需右手拨食的菜肴，如虾、蟹等食品，应上洗手盅，洗手盅内盛放温茶（菊花），以解腥腻。2分上洗手盅后应用托盘和毛巾夹为客人上一次毛巾。1分11上水果客人完全停筷后，服务员应撤走除烟缸、酒杯、饮料杯以外所有的餐具，换上干净的餐碟送上水果1分上水果后应用托盘和毛巾夹从客人左侧换上一8、次毛巾。1分征询客人意见是否需要茶水，如获肯定答复，则按要求提供茶水服务。1分12征询客人意见客人就餐结束后，服务员或餐厅领班应征询客人对餐饮服务和的意见。并做好记录。1分13结帐服务当客人示意结帐时，服务员应迅速去帐台取帐单，同时复核帐单是否准确，有无漏迹，客人用餐过程中填加的菜点、酒水、款项等，确保无漏帐和错帐现象的发生。3分14送客服务当客人就餐完毕时，服务员应拉椅送客。1分服务员应礼貌提醒客人不要遗忘物品，如客人提出要求把没有用完的食品打包，服务员应及时提供打包服务，以便客人带走，并礼貌道别。1分客人离开餐厅时，服务员应将其送出餐厅，跟客人道别，欢迎客人再次光临。1分15酒水知识能熟记9、各种酒水名称、价格、产地、类别等。5分菜品知识能数记各种菜品的命名典故、价格、特色、口味及营养要求。5分常规知识能熟知济南各地区的风景名胜，旅游路线。3分应变能力能委婉的解决在服务过程的各类疑难问题并达到顾客满意。4分*外语水平能用基本外语对客服务。附加分5分*个性化服务能为宾客提供个性化服务。附加分5分备注外语水平和个性化服务为附加题（每项5分）答对加5分，答错不减分。第二部分：民主评议（20分）1民主测评由部门全体员工测评，人事、质检监督。10分2领导评议由部门经理对员工评议。10分 以上考核内容合计分数为140分，等级与成绩按如下划分：成绩900以下90（含）110（含）130（含）等级10、C级B级A级特级传菜生第一部分：实际操作（30分）序号操作步骤标准要求评分1开场白面带微笑，自报所在部门岗位、姓名，工号。3分2仪容仪表按标准配带工号牌，着装干净整洁。2分发式干净，指甲附合标准，皮鞋光亮。3分3普通话操作过程中用标准普通话服务。2分4托盘端托、起托、放托手势、动作标准。5分轻托（2.5kg）10分钟，重托（5kg）10分钟5分5走姿头正、肩平、腰直、步伐均匀。5分6技巧开、关门，转弯，上楼梯托盘不晃动。5分第二部分：民主评议（20分）1民主测评由部门全体员工测评，人事、质检监督。10分2领导评议由部门经理对员工评议。10分第三部分：酒水及菜品知识问答（30分） 以上考核内容合计分数为80分，等级与成绩按如下划分：成绩59以下60以上（含）70以上（含）75以上（含）等级C级B级A级特级