1、酒店集团SPA部门管理规章制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: SPA部门管理规章制度一、 新员工管理章程：1、 详细填写入职申请表，附一寸照片、身份证及学历复印件。2、 通过人事培训管理中心考核合格，方可正式录用，试用期间表现优秀者，给予提前正是聘用，正式聘用后，即按劳动部门规定签定交人事培训合约书。3、 试用期未满一个月而自动离职者，薪金不给予补发，试用不合格者，本部门即给予解雇。二、 人事章程：1、 员工的调职，任免职由酒店人事部负责（决定）。2、 员工的学历证书、健康证及工作合同书，按本部门规定缴交人事培训中2、心。3、 员工辞职必须提前一个月交辞职报告，否则按自动离职处理，以书面形式向店长申请，店长核准后签名确认，并交经理批准，并将工衣及其它属于店内的物品归还，经查对办理离职手续（主动辞职技能培训费一律不退）。4、 凡有下列情况者，一律不得任用为本院员工：1） 年龄未满18岁；2） 曾犯刑事案件，受有期徒刑之处分者或遭通缉在案未撤销者；3） 曾在本院受过惩戒处分者，或未经核准擅自离职者；4） 因藏私受处罚有案底者；5） 有吸毒食品、赌博、酗酒等不良嗜好者；6） 患有传染病、精神病、恶疾或身体衰弱不堪任职者；三、 工作守则：1、 严格遵守酒店的员工手册的一切规章制度。2、 工作人员上班必须提前15分钟3、上岗，保持最佳仪容仪表；1） 化淡妆，穿肉色丝袜、不露趾黑色皮鞋；2） 工作前取下戒指等首饰；3） 换工服、戴口罩；4） 长发必须盘起，指甲不能过长，不得涂指甲油。3、 服务时，应亲切有礼，面带笑容，动作轻柔，服务认真，不得与他人谈笑、大声呼喊、喧哗；4、 服务客人时，要有敬业精神，且随时注意客人的需求，不得以个人的情绪影响工作，随时保持顾客至上的服务观念，如发现礼貌不周，与顾客争执或有顾客投诉，案本部门规定进行处罚；5、 工作中所有的物品、产品、仪器，应设有专人管理负责，用后应归还原处，随时保持工作场所的整洁；6、 凡事都以本部门整体利益着想，同事之间一视同仁，互动互爱，不得相互攻击；7、 4、严守工作时间，不得擅离工作岗位，接听私人电话（如有急事），应事先向店长申请不能超过3分钟；工作时不得传呼美容师接听私人电话；所有工作人员会见来访亲朋好友不得谈天说地，影响正常工作。8、 前厅除美容顾问跟主管级以上的人员，其他人不得在前厅逗留；9、 在职期间，不得擅自旷工，旷工按处罚条例扣罚，超过3天作自动辞职处理，当月薪金、各项提成及技能费一律不给予发还；10、 服从上级主管分配，确实做好份内工作，如有不同意见及建议，应以最佳的方法如实反映，禁止恶意伤人、诽谤同事；11、 工作时间不得在店内吃零食，工作餐应在指定的地方进食，食后应立即清洁及时补妆；12、 轮班值日生应严格按照本院“值日生守则”5、工作；13、 每周星期天为会议时间，由经理传达本部门的批示任务，每个员工必需出席；午会每周23次；14、 美容师需按轮筹、咨询、预约制工作；15、 员工穿工衣一定要按部门规定严格执行；16、 员工如损坏仪器或其部门内物品，按进价扣罚；无人承认，则整店每人平均扣罚；学习、培训、考核、晋升制度一、 凡被聘用的员工都必须经过一至三个月的培训，经考核合格后方可上岗。二、 职工考核的内容包括工作态度，实际工作成绩，专业理论业务水平、专业技术技能，其宗旨是：“顾客至上，服务第一”。三、 职工工作成绩的考核，主要包括完成工作任务的数量、时间和质量，解决工作和技术的疑点与难点，攻坚成果与传授技术经验的成绩，安6、全、优质服务等方面情况。四、 经过考核之后，成绩显著方可在原来的工作岗位上进行晋升。五、 如有员工自认为有晋升条件，必须向上级申请。经考核合格方可晋升（员工必需在原岗位工作满一个月后方可晋升）。技术研讨制度一、 技术总监召开技术研讨会时，要符合精简、高效原则，会前要准备，明确会议议题及所要达到的目的。二、 参加会议的人员要准时出席，集中精力，围绕技术中心问题讨论。三、 会中员工要畅所欲言、大胆发言、讲明理由与依据，最后由技术总监决定，并形成决议。仪容仪表制度一、 服务人员在营业中，应身着工作服，将工号牌佩戴在其它部位。二、 工作时间，要求化职业淡妆，不得浓妆艳抹，发型要简洁大方便于工作（过耳长7、发须盘起、不做怪异发型）服务人员不涂指甲油，不能留长指甲。三、 营业中服务人员不得佩戴戒指、手链等饰品，不得使用味道过浓的香水。四、 在工作场所，不得大声喧哗与争吵。预 约 制 度一、 “预约表”应由总台填写，如客人直接与美容师预约，美容师须告知总台，以便于总台的调度。二、 预约制度：客人打电话或口头预约，总台须准确填写被预约美容师的姓名、客人姓名（全名）、预约的准确时间及所做项目的内容，当客人被安排做项目时，前台应填写服务流程的实际开始时间，服务完毕后，总台填写实际结束时间（都必须完整清楚，不可涂改）。预约表祥见附表。三、 美容师根据不同项目定时服务（留有充足的咨询时间），若因美容师擅自延长8、或缩短服务时间而造成预约失败，除跳筹、不参加轮筹外，视情节轻重给予当事人一定的处罚。四、 前台美容顾问应安排好每位美容师的预约时间、服务时间、再预约时间的衔接，确保客人在预约时间得到准时服务。五、 在正常情况下，美容师不得单独与客人预约，如客人极力要求预约，可带到前台，或前台人员在场，并及时填写预约表。六、 如客人超过预约时间1520分钟，则作为放弃预约，总台根据“轮筹制”安排被预约美容师从事不影响下一轮预约的服务项目。如客人1520分钟后到，前台需耐心并征求客人意见以便尽快为其服务。轮筹服务制度一、 轮筹原则1、 按顺序轮筹（未预约，顾客无选筹，前台按此型轮筹）。2、 按美容师有资格轮筹的项9、目轮筹。3、 按顾客的点筹进行轮筹。4、 按经理的要求进行轮筹（有跳筹权）。二、 经理、店长和前台可根据以下情况决定美容师不参加轮筹：1、 美容师已有工作而不到新轮轮筹的；2、 因服务质量差而遭客人投诉；3、 擅自缩短或延长服务时间的；4、 未按顾客咨询规定中的情况执行的；5、 其他违规、违纪的行为。三、 轮筹的项目由美容师本人操作，任何人不可替代，美容师服务开始时，任何轮筹均返回末筹。四、 前台公布每位美容师有资格轮筹的项目。五、 美容师应将必须咨询的顾客咨询卡，送交前台后，方可轮筹。六、 轮筹中出现问题和舞弊现象，全体员工均可投诉到意见箱或直接向店长、经理反映情况。请 假 制 度一、 凡请10、假在半天以上必须提前递交书面请假条，经店长、经理批准后方可离岗，确有紧急情况无法预先请假的，或事先说明情况，事后再补请假手续。不履行请假手续作旷工处理。不可情人代请假和续假。二、 临时请假,应说明去向,由店长和经理批准,并在前台登记。超过请假时间，按旷工论处，当天不论做什么护理，无业绩，算旷工一次。三、 假期批准时间即为假期开始，需提前或推迟必须重新申请；假期结束，应及时销假；遇有特殊情况要续假，必须重新履行请假手续，否则作旷工论处。（旷工一天扣2天底薪，旷工2天扣3天底薪，旷工3天作自动离职处理）。四、 一个月累计请病假3天以内，按半数扣每天工资；超过3天，扣除工资外，酌情扣一定的比例的当月11、工资。五、 经医院证实，有病例证明，可以请长假，当本月固定工资为零，不可参加一定期间内的考试级别、晋升（凡弄虚作假者，一经查实，作旷工处理）。六、 每月考勤公布一次，考勤情况纳入考核，在工资中兑现。顾客咨询管理制度一、 必须要咨询的情况1、 首次来店顾客一定要咨询，并填写咨询卡。2、 换美容师操作一定要咨询，并填写咨询卡。3、 疗程项目必须全部咨询，每次护理前必须做皮肤咨询，并做好登记。二、 咨询档案必须完整、全面、符合要求。三、 顾客咨询的档案，在服务前必须交前台保管。四、 充分认识咨询的重要性，自学增强咨询的积极性和主动性，至少每月一次评比咨询优秀标兵，并进行表彰。各卡种使用管理制度一、 12、办理疗程卡1、 开收据；2、 填写疗程卡上的金额、卡号、项目、次数、有效期、开卡美容师（如是赠送项目须注明，且须由经理签名）。备注：客人做护理时，把疗程卡交给前台，由收银注明此次护理的时间及所做护理的美容师，最后由顾客签名。二、 办理会员卡1、 开收据；2、 填写会员卡顾客登记表，并贴上照片；3、 填写会员卡上的内容，并贴上照片，顾客和美容师必须签名；4、 填写美容师业绩表（如顾客未带照片或身份证，可以将卡别在登记表上，下次发卡）做会员项目的顾客，在做护理之前应出示会员卡；5、 前台认可后，填写会员使用记录，请顾客签名。备注：客人做护理时，把会员卡交给前台，由收银在会员卡的使用记录上注明此次护13、理的时间及做护理的美容师，最后由顾客签名。会 计 制 度一、 收银员收到钱后，开发票，发票一式三联，第一联留底，第二联给顾客，第三联给会计人员，由收银员登记现金日记帐。二、 任何人在收银处支出，须登记并签名。三、 收银员一律不得赊帐给顾客。四、 交帐时，须有现金日记帐、收据、美容师业绩表、电脑打印出来的报表，四单进行核对（现金日记帐不可漏记，否则一律按贪污处理）。五、 美容师每天业绩由美容师本人签字。六、 建立会计财务管理制度。来人、来电、来函管理制度一、 如有找经理的电话或人员，即时通知；如经理不在，可以留下姓名、联系方法，应及时通知。二、 按经理交代的来人、来电、来函，应及时接待和处理。上14、下班制度一、 上、下班作息时间按规定时间进行，不得无故缺席迟到、早退、旷工。二、 员工上班，首先到前台打卡，时间必须真实，不得代别人打卡。如发现有代打卡者，作旷工处理；三、 当班期间，员工有事需外出要逐级请示，并到前台登记注明去向及时间，未请假而自行外出者，作离岗处置，离岗30分钟以上作半天旷工处理。四、 上班期间不准做与工作无关的事。五、 考核、考勤人员每天要对人员是否在岗，作不定期抽查。卫生制度一、 每天必须在上班15分钟前搞好卫生，做好仪器、器械、毛巾、工作场所等准备工作，不得杂乱无章。二、 保持营业环境的卫生整洁，做到地面无脏物，无水迹。台面无灰尘，镜面无印迹，墙面无污损，天花无悬挂15、，橱柜陈列要整洁有序。三、 工具及物品归属到位，整齐有序。四、 保持空气清新，光线柔和，温度适中，有背景音乐，要轻柔幽雅，不得吵嚷喧哗，以免惊扰顾客休息。五、 杜绝有蚊、蝇、鼠等。六、 保持美容用具洁净，如：美容车、美容床、美容仪器、美容工具等物品上不得留有污垢。护理结束后，所服务的美容师要及时清洁以上工具用品及地上的脏物。七、 每日轮班的美容师及时清洁消毒大小毛巾、美容被等工具用品，并需长久保持无污渍。八、 地毯上要保持无须发、无灰尘及其它杂物。九、 楼梯扶手上要保持明亮、洁净。十、 美容服务人员必须使用专门的挑棒取用美容产品，不得用手直接进入膏体罐等容器，膏体要封闭严密、防止挥发渗漏和细菌16、污染。十一、 保持前台干净整洁，资料摆放整齐有序，不可杂乱无章，总台里面要保持清洁，同事也要咨询台的资料收拾整齐。十二、 每天要把地面、门、门口都打扫干净给人以清新的感觉。十三、 定期要把橱窗上的灰尘擦干净，同事产品要整齐有序。十四、 要保持电脑上无灰尘，用完后把电脑上的资料收拾好，晚上下班时，要把电脑罩上。十五、 保持个人卫生，衣着整洁（含工作服）。十六、 工作前或工作中，不得食用大蒜、萝卜、洋葱等易发出异味。卫生管理方法一、 卫生实行经理统一指挥，主管负责制，下辖前台和各位美容师，每天应在上班前、营业中、下班前认真组织全体人员打扫卫生，发现问题，应及时纠正。二、 店长和主管要认真安排卫生排17、班，布置并提醒重点部位的卫生工作，要随时检查监督，定期进行讲评与评比。三、 店长、主管据情有权临时调配所有从事某一卫生工作和卫生工作安排的调度。四、 对在卫生工作中，不负责任导致卫生严重不符合标准者，酌情予以处罚，对不服从管理者，除处罚外，经经理同意后，停止美容咨询轮筹。五、 卫生管理者应不徇私情，以身作则，做大家的模范。六、 店长、主管应做好与前厅的卫生责任制和排班的协调工作。水电、修理方面制度一、 下班时，要把所有的电源关掉，关闭水、电、气的总闸。二、 发现电话线路出现问题，由后勤负责任或找电话修理人修理。三、 灯箱仪器坏了，要送到专门修理仪器的地方。四、 水和电方面坏了的时候要立即找水电18、工。电器管理制度一、 每位员工用完电器应随手关掉（特别是美容仪器）二、 负责人每天下班前必须检查所有电器（美容仪器）是否关掉，是否有损坏，如发现没关就找最后一个使用的人负责。三、 如有电器交给哪位员工管理，这位员工必须尽责。报刊管理制度一、 管理员应将邮递员送的报刊，用报刊夹夹好，摆放符合规定位置。二、 阅读者应保持报刊的整洁，阅读之后，要放到规定的位置，不可损坏或丢失；如顾客未放好，管理员应及时收放好报刊。货品管理制度货品一般流程：订货进货出货耗料库存一、 订货：按销售、消耗情况和安全库存指标及考虑订货周期制定补货计划。订货时应写清产品的名称、代号、数量、价格。二、 进货：收到货品后，需依照19、发货单及装箱单核对，如有多、缺现象应立即与代理商或厂方联系，并办理相应手续；前台收货应在收货登记表上注明货源，点清数目后由交、收货双方签字；收货联一式三分（收货人、部门、存根）。三、 出货：劳卖时应在劳卖表上写清售出货品名称、代号、数量、价格及劳卖人姓名、日期（谁劳卖谁签字）；院用装：应在领用产品表上注明（会员卡、疗程卡）并由领用人和店长签字；每天结帐时，结帐人应与收银员，产品管理员核对出货总数是否正确；每周由店长与收银进行核对劳卖数量、金额；每月由经理、店长和收银共同对库存进行盘点。四、 耗料：1、 疗程卡、会员卡的项目耗料，由领用人从收银处领取，并在院装产品领用表上进行登记。领取的院装产品20、必须符合项目流程需要，如特殊情况必须上报经理。2、 美容顾问必须根据统计每月护理项目的次数来统计每个月耗料的使用数量，并制成表格上交经理。3、 主管、美容顾问每个月必须将当月耗料与上月耗料相对。如发现耗料增多须上报经理，尽快找出原因作出相应措施。五、 库存：每个月盘点一次，库存当月进货数月结存数出货总数，在核对正确后由主管、经理签字后存档。（每周客装产品由前台顾问盘点一次）。竞争管理规定为确实体现按劳分配，多劳多得，不劳不得的原则，发挥竞争的优势，完善竞争的机制，特制定竞争管理规定如下：一、 竞争的开展应公平、公开、按规定的程序进行。二、 严格按照顾客预约、美容师咨询轮筹的规定执行；轮筹由美容21、师自操，前台按规定口头调配、监督。三、 不准出现故意捣乱货变相捣乱其他美容师咨询顾客的情况。四、 为顾客服务耗料的使用应符合标准如标准与实际不符，应制定明确标准。原则上美容师不从事职责以外的事宜，但言语要婉转，竞争应不掺杂私人关系成分。五、 美容师业绩应由前台记录，每天下班时由美容师签字认可，结帐人应签字。六、 填写前台的进货、出货、劳卖、现金收入的帐，美容师业绩等动作程序，须接受另一位前台和美容师的监督。七、 前台实行经理、主管双重管理制度。奖 惩 制 度一、 目的：实施的目的在于督促全体员工都能严格遵守部门规章制度，维护员工的切身利益，从而保证部门维持一流的服务水准。二、 方式：本部门实行22、缺勤、过失分制重大过失：100分/次 严重过失：20分/次过失：20分/次 轻微过失：2分/次旷工：20分/次（不足4小时按半天计）当月记分作为当月效益核发依据，每分相应扣减5元年度内累计记分作为参加年终平批依据，超过60分，不参加年终评比。年度内累计记分达到100分，给予劝退或除名（因患重病或其它原因，经总经理核准可放宽处理）。调薪升级考核期限内，年累计过失记分达到30分以上者，取消其调薪升级的资格，调薪试用为3个月。违纪扣罚的金额列入部门福利金（包括没有按规定每月时写信给总经理的罚金）。三、 轻微过失，有下列内容之一者或违反部门规章制度（另行制定）者，记12分，情节严重，增加记分，不受2分23、限制；1、 上、下班不主动签到及签退者；每月累计迟到超过10分钟者，每分钟扣2分。2、 上班时间打瞌睡，在客人面前打哈欠、伸懒腰、挖鼻孔、剪指甲。3、 上班时间，在工作区域内嚼口香糖。4、 上班时间内非经批准打私人电话，私自会见亲友。5、 上班不按规定佩戴工号牌，不穿制服或不经批准不更换美容服，以及在服务营业区内穿着自己的衣服携带私人挎包的（特殊人员例外）。6、 工作时不保持工作状态，串岗或聚集聊天、吃零食。7、 无故迟到、早退，下班后无故在单位逗留。8、 未经批准擅自在规定地点以外用餐。9、 员工不按规定束发、化妆、佩戴饰物（经批准特殊情况除外）。10、 在SPA部门内，坐时翘脚摇腿，行走时24、拉手搭望，成群奔跑，摇头晃脑，大声喧哗或发出其不必要之声音。11、 不按照部门规定的操作规定为客人服务。12、 不遵循使用部门物品，器具应轻拿轻放的原则；13、 不按照规定程序请假。14、 当班期间直呼经理以上职务人员的名字者（特殊情况及人员除外）。15、 特殊情况下需离开工作岗位而未告知上级领导。16、 未得到上级领导通知前擅自提前下班。17、 上班时间在工作区域内接打呼机或手机。18、 在为客人服务时交头接耳，谈论与工作无关的事。19、 当班时使用市井俗语，讲粗话、脏话。四、 过失重犯上类过失，有下列内容之一者，记6分，情节严重，增加记分，不受6分限制；1、 擅自离开工作岗位；2、 上班睡25、觉；3、 干私活；4、 在工作场所下棋、打牌（不分上、下班）；5、 私带亲友进部门，并为其美容化妆者；6、 在SPA吵闹、骂人或员工之间争吵、打架；7、 不服从领导，不服从分配，无故拒绝分配工作或中断工作的；8、 不执行礼貌服务规定，得罪宾客的；9、 拿客人使用的毛巾擦鞋；10、 由于疏忽损坏部门财务和设备的，需根据情况按物品80赔偿。11、 员工按规定标准使用耗料，不得将部门用具挪为私用，违者按本部门规定记6分/次。五、 严重过失重犯第三、四类过失，或者下列内容之一者，记10分；1、 无病装病，骗取假条；2、 未经批准携带部门物品外出；3、 蓄意严重破坏部门或客人的财物；4、 煽动或参加打架26、闹事；5、 利用职权谋私，假公济私，挟嫌报复者；6、 私自向外界提供部门人事、经营、财务等资料；7、 因管理不善，工作失误，指挥不当，造成部门重大物资、财产浪费，损坏者和造成经营损失者（以不影响部门利益为基准）；8、 唆使顾客到别的美容院做美容项目；9、 故意损害其他同事的利益或损害部门整体利益的；10、 接受附加和别有用心的人恶意唆使的；11、 对顾客爱理不理，态度傲慢的；12、 员工对部门有意见或前台问题，应向人事培训中心或写信给经理反应，美容师决不能在本部门内互相谈论或对外人讲，一经发现即记分或革职；13、 若顾客需要转项目，必须经由店长反映给经理核实批准，口头同意或签字才能生效，不得私27、自为顾客转项目；14、 调换班及补休者必须提前一天请示，经店长批准方能生效，不得擅自补休、换班；15、 员工帮他人打卡、签到，第一次记分，第二此革职；16、 美容师在部门应尽心尽力，若顾客对其不满而投诉，一经查实是错误的，记10分，店长记20分；17、 若在店内发现偷窃者及故意损坏店内某一物品，即扣除当月薪水并革职开除，技能培训费不给予退还，举报者奖励20分。18、 重大过失，有下列内容之一者记100分：1） 携带，收藏一切禁品（武器、凶器、毒器、易燃易爆品，非法宣传品）；2） 向顾客销售非部门产品及项目；3） 向宾客索贿；4） 玩忽职守，违反操作规程，造成他人伤亡或设备严重损坏等事故直接责任28、者；5） 贪污、受贿、挪用公款情节严重者；6） 触犯法律，被依法劳教，逮捕判刑者；7） 私配部门相关钥匙。六、 有下列情形者，部门除交公安机关处理外，有权立即除名：1、 凡偷窃本部门客人及员工财物者；2、 侮辱或殴打宾客、同事；3、 有同事和上级之间发生矛盾时，伙同部门以外人员寻衅滋事者；4、 因违反国家法律、法规被公安机关处理；5、 曾因违法、违规被公安机关处理，而本人在被聘用时又隐瞒事实者。七、 处罚权限程序：1、 员工犯有轻微过失，过失由主管或经理执行，并口头提醒；2、 员工犯有严重、重大过失，由主管报经理批准执行发给过失通告；3、 员工累计分达到100分以上，给予留用察看以上的处罚，由主管报经理批准执行；4、 员工如果对处理意见不服（不签字加倍处罚），可以向上一级或越级上诉，上诉正确，处罚摄制人将扣分。