1、星级国际酒店集团员工规章制度手册目录第一章 简介51.1#国际酒店集团概况5 6第二章 劳动管理条款2.1 公平对待的承诺2.2 招聘原则2.3 身体检查2.4 劳动合同2.5 试用期2.6 工作时间2.7 调职、晋升与降级2.8 辞职2.9 员工评估2.10 旷工2.11 违纪辞退/开除2.12 第二职业2.13 亲属聘用2.14 良好的工作环境第三章 工资3.1 工资构成3.2 工资报酬3.3 个人收入所得税3.4 工资调整3.5 年终奖金第四章员工福利4.1 年假4.2 法定假日4.3 病假4.4 事假4.5 特殊有薪假4.6 员工餐厅4.7 雇主责任险4.8 社会保险4.9 制服4.12、0员工宿舍4.11奖励4.12员工活动第五章 员工培训和发展5.1 新员工培训5.2 语言培训5.3 工作技能培训和管理技能培训5.4 交叉培训5.5 培训费赔偿规定：第六章 规章制度6.1 员工关系6.2 员工个人记录及人事信息变动6.3 工作卡6.4 考勤6.5 更衣柜/更衣室6.6 员工出入口6.7 私人电话及访客6.8 客用设施6.9 工作区域6.10申请人事证明6.11携带物品出入6.12消防与紧急情况6.13计算机及网络操作规定6.14仪容仪表标准6.15保密制度6.16新闻采访6.17吸烟6.18失物招领6.19离职手续6.20离店员工第七章 xxx#大酒店服务标准7.1 认可客3、人并问候客人7.5预计客人的需求，并解决客人的问题。7.6 充满乐趣 时刻表现出充满无限的乐趣第八章 安全守则8.1 安全守则8.2防火程序8.3受伤及意外事故8.4电梯事故第九章 纪律处分及程序9.1目的9.2 原则9.3 纪律处分种类9.4 停职调查9.5 立即开除9.6 处分撤销9.7员工上诉9.8 过失种类第十章 职业态度才能第十一章 员工手册的修订第十二章员工手册签收5序言宗旨本员工手册旨在为本酒店在职和即将到本酒店工作的员工提供有关酒店概况、员工福利及规章制度等信息，适应具有xxx#大酒店文化特色的工作环境。此手册并非酒店信息的唯一来源，每位员工都有义务熟悉所在部门的条例。此外，酒4、店有责任根据业务发展需要及时调整员工手册中的有关条文。总经理欢迎辞欢迎加入#大家庭！我们始终信奉这一点：正是#国际酒店团队中每一位成员的出色表现，构筑了酒店集团今日在国际上非同寻常的专业声誉。#酒店集团的企业文化为我们的工作指引了这样一个方向：不遗余力地训练每位团队成员，为其前途提供尽可能多的机会，使其个人事业能够同#大酒店一起得到最大程度地发展。请注意，在这里我们强调的是发展个人事业，而不仅仅是一份赖以谋生的职业。产品改革创新配合创业家的专业精神力量是#大酒店运营中最基础最关键的部分。我们的目标是为企业吸引和保留一批高动力的员工：以客为主；以极大的热情主动提供最优质，最有创意且最具专业水准的5、服务；同时这种服务还充分反映了所在地独特的地域文化。如果能拥有由这样见闻广博，热情洋溢的员工组成的“以听取客人意见”为服务意识主导的企业，相信我们能够成功达到最后的目标。xxx#大酒店致力于为它所有的员工营造一种公平健康的工作环境。在我们看来，员工是企业资产中最重要的部分，我们的酒店想要真正于群雄逐鹿的激烈竞争中脱颖而出，最终需要依靠的是员工对酒店企业文化和价值观的认同，以及两者齐心协力对客人提供的最优质服务承诺。第一章 简介1.1#国际酒店集团概况 #国际酒店集团（中国）隶属于#国际酒店集团x 其总部位于美国z。#品牌于1925年诞生于美国z，经过70多年的不断扩展与完善，在1990年#国际6、加盟z集团，借助于z这一全美50强企业的影响力，以及一系列成功的市场推广活动的实施，使#品牌在全球赢得了广泛的认知度和优良的声誉。自1992年，#已成为全球专业从事3-5星级酒店管理的最佳品牌之一。尤其是自1993年正式步入国际市场后，发展趋势极为良好。仅在1998年，就创下了一年新增75家饭店的记录。#集团之所以能在近十年得到迅猛的发展，很大程度上得益于其母公司zz集团的大力支持。z公司是世界500强公司之一，也是全美50强企业，并拥有六千余家酒店分布于全球。#集团的经营范围包括：旅游业, 房地产业, 金融信贷, 企业调度服务, 车辆租赁, 休闲旅游服务以及全球最大的度假村管理酒店-z。近几7、年，#集团在全球其它地区高速发展的同时，始终关注着中国市场。鉴于中国经济的迅速发展和与国际接轨刻不容缓这一现实，凭借充分的自信，#集团总部做出进入中国市场的决定，并于1999年底在z注册成立#国际酒店集团（中国），将在中国各大城市拓展酒店项目，以致力于中国大陆地区的品牌拓展。1.4 酒店组织结构图 级别/GradeSEA1A2B1 xxx#大酒店 组织结构图级别 SEA1A2B1/Organization Chart 总经理xxx 副总经副总经DGM驻店经理财务总监 Xx 餐饮总监财务副总监 房务总监工程总监人力资源总监市场营销总监 前厅经理行政管家保安部经理 注: 酒店行政委员包括总经理, 8、驻店经理, 财务总监, 人力资源总监, 市场销售总监, 房务总监，餐饮总监 第二章 劳动管理条款2.1 公平对待的承诺酒店的政策是任何时间，皆以尊重、公平的态度对待每一位员工。员工的聘用、晋升或培训完全基于个人的资历和工作表现，与种族、肤色、性别、宗教、价值观、年龄、工龄、伤残等完全无关。2.2 招聘原则 根据应聘者业务知识、教育程度、个人素质、身体状况、仪容仪表等条件，甄选最佳人员。2.3 身体检查新员工应在指定的卫生防疫部门参加体检并取得健康证明后，方可被酒店录用。通过试用期后，酒店予以报销体检费。酒店每年为员工体检一次，若发现员工患有传染性疾病，且在医疗期内不能痊愈者，将按照中华人民共和9、国劳动法（以下简称劳动法）及有关法规规定办理。2.4 劳动合同(1) 根据劳动法及相关法律法规规定，酒店所录用的员工根据用工条件实行劳动合同制，并签订劳动合同，该劳动合同应经酒店和员工双方认可；(2) 劳动合同自签订之日起生效，并具有法律效力，双方必须严格执行；(3) 员工受聘时必须仔细阅读其内容并且签字确认，一式二份，各自留存；(4) 劳动合同期满即时终止，经酒店与员工本人达成一致时方可续签劳动合同。2.5 试用期(1) 新员工入店均需要经过三至六个月的试用期，试用期包括在合同期内；(2) 在试用期内，雇佣双方均可提前七天以书面形式通知对方，终止雇佣关系，或以七天的工资代替书面辞呈，否则将按10、实际工作天数赔偿工资。此条例不适用于酒店开除员工的情况；(3) 员工升职或调转其它部门，在新岗位也必须经过三至六个月的试用期，如因不适应新岗位，则退回原部门或由酒店决定安排其它岗位。2.6 工作时间(1) 酒店按照劳动法规定每周实行40小时工作制，不包括用餐时间。每天的工作时间及休息日根据工作需要安排；(2) 未经部门经理同意（紧急情况除外），员工不得在工作时间内离开岗位；(3) 如部门根据工作需要要求员工加班，加班时间给予补休，补休假必须在六十天内完成，否则将视为自动放弃。此规定不适用于B级以上员工；(4) 除非得到部门经理的同意，否则员工不得在休息日及下班时间在酒店逗留。2.7 调职、晋升11、与降级(1) 根据工作需要，酒店有权调动员工的工作。员工本人在酒店工作满一年，方可申请调换部门，并征求本部门经理的意见，再经考核征得相关部门经理和管理层同意方可办理相关手续；请勿直接与其它管理人员联系。(2) 根据员工的表现及工作能力，酒店将给予员工升职的奖励或降级的处罚，其工资也将相应调整；(3) 酒店的晋级方针是首先从酒店内部提升适当人选，以员工的工作能力和工作业绩作为提升的依据，试用期内的员工一般不考虑提升。2.8 辞职在试用期内，员工辞职必须以书面形式提前七天通知酒店，否则须向酒店支付七天的报酬作为补偿。试用期满，在合同期内提出辞职须提前三十天，以书面形式通知酒店，或支付酒店一个月工资12、以示终止雇佣关系。在任何情况下，由部门经理和人力资源部批准后通知员工最后工作日，否则酒店将作为旷工开除处理。2.9 员工评估酒店定期对员工的工作效率、工作态度等方面进行评估。试用期满评估一次，以后每一年评估一次。员工评估有助于酒店对表现优秀的员工给予表扬、奖励或提升。评估表将记录存入员工个人档案。2.10 旷工任何员工连续旷工三天以上, 则视为自动离职，根据劳动合同，酒店有权要求员工赔偿。 2.11 违纪辞退/开除员工受到最后警告处分后，若再次违反酒店规章制度或工作行为严重触犯酒店规定而被立即辞退者，酒店将不予任何补偿。2.12 第二职业酒店在职员工不可从事第二职业及商业活动。违反此规定的员工13、，酒店可以立即将其解雇。2.13 亲属聘用酒店不可聘用员工的亲属（父母、配偶、子女、和兄弟姐妹），特殊情况需经酒店总经理书面批准。酒店内部员工之间结婚或成为姻亲，酒店管理层有权调整或改变其中一人的工作岗位及部门。2.14 良好的工作环境xxx#大酒店有义务为员工提供一个不受打扰的工作环境，如有任何雇员受到任何形式（语言或生理）的干扰，可与部门经理、人力资源总监或总经理直接联系。一切调查将在完全保密中进行。第三章 工资3.1 工资构成酒店员工工资由基本工资和津贴二部分组成, 津贴包括国家规定的各类津贴、补贴。3.2 工资报酬员工的工资于每月月底发放，以银行自动转帐（工资卡）发放。3.3 个人收入14、所得税按照国家规定，个人收入所得税由酒店财务部统一代扣代缴。3.4 工资调整酒店根据年度经营状况或员工职位的变动情况调整员工工资。3.5 年终奖金根据酒店整体经营效益、部门业绩以及员工表现等方面决定是否发放员工的奖金。第四章员工福利4.1 年假(1) 员工在酒店连续服务满一年，即可享受有薪年假。服务期满一年可享受七个工作日的有薪年假。店龄每增加1年，年假增加一天，最多不超过14天。(2) 员工应提前十五天申请年假，并获得本部门及人力资源部的批准。部门经理申请年假须人力资源部审核报总经理批准。有薪年假应在下一年度年假之前休完，否则将自动作废。年假必须一次休完。4.2 法定假日员工均可享有国家规定15、的法定假日。如果员工在法定假日上班，将按国家有关规定执行。(1) 元旦 一天（一月一日）(2) 春节（农历新年）三天（农历初一、初二、初三）(3) 劳动节 三天（五月一、二、三日）(4) 国庆节 三天（十月一、二、三日）(5) 部分员工享受的法定公众假日4.3 病假(1) 酒店员工因患病或非因工负伤，须首先在酒店的医务室接受治疗和检查.若病 情严重需到市级以上医院就诊须经酒店医生同意方可前往. (2) 员工在试用期满后每月可享有一天有薪病假，每年十二天。有薪病假不可预支，但可累计(门诊除外)，不得用其它方式支取。有薪病假本年度有效, 过期作废。(3) 在有薪病假（十二个工作日）之外发生的病假，16、酒店将按照国家劳动法相关规定执行。(4) 急诊（如无法行走、意外事故等），必须及时通知所属部门或人力资源部，酒店将做出妥善安排. 员工就诊后二十四小时内到医务室补办手续。逾期作旷工处理。(5) 门诊病假须填写病假申请书，同时须附上病历、挂号单、缴费单及医生开具的病假证明原件，（病假证明须市级以上的医院出具）交给酒店医务室医生审核。4.4 事假 酒店不鼓励员工申请事假，特殊情况应先经过部门总监书面批准，再交人力资源部确认；各部门总监、经理的事假由总经理批准。请假申请必须写明原因、时间及假期起止日期。事假期间不享有工资，最长不得超过7天。4.5 特殊有薪假(1) 产假在酒店连续工作满一年的员工, 17、并符合计划生育法可享受国家规定的产假（产假连续计算）。产假须提前三十天申请（特殊情况例外），其福利待遇按国家规定办理。(2) 婚假根据劳动法的有关规定符合法定婚龄并在酒店工作满一年的员工，持结婚证原件申请有薪婚假三天。符合计划生育条例及晚婚的员工，男方满25岁，女方满23岁，享有国家规定的晚婚假十八天（婚假连续计算，其中包括法定休假及公众假期）。婚假须在结婚证签发三个月内使用，逾期无效。婚假须提前15天申请。婚假不可保留或用其它方式支取。(3) 丧假员工的直系亲属(包括：配偶、父母、兄弟姐妹、子女)去世，酒店将给予三天有薪丧假；岳父母、公婆、祖父母去世，给予丧假一天。丧假必须于办丧事时一次使用18、，不能保留或以其它方式支取。(4) 工伤假员工因工受伤，酒店给予工伤假。员工因工受伤时，应持工伤事故报告单、病历及医院开具的休假证明申请工伤假。4.6 员工餐厅(1) 酒店为当班的员工每天提供两餐免费当值工作餐；(2) 员工凭工作卡刷卡用餐，此卡仅限本人使用，不得转借他人使用；(3) 用餐时，应保持员工餐厅整洁、干净，按量取食，遵守员工餐厅规章制度。(4) 任何外来者不得在员工餐厅就餐。若需就餐，须填写外来人员就餐申请表并经人力资源部批准后方可就餐。4.7 雇主责任险(1) 酒店按有关保险计划支付保险公司；(2) 员工发生工伤应立即向其所属部门经理报告并填写工伤事故报告表，经人力资源部审核，酒19、店将按保险计划及国家有关规定予以处理。4.8 社会保险员工在酒店工作期间享有国家规定的养老保险、失业保险、医疗保险。4.9 制服酒店为员工免费提供制服。员工有责任妥善保管自己的制服。如非工作需要或经特别许可，员工不得穿工服外出。员工需更新制服时，由所在部门经理报人力资源部，经同意并开具制服领用调换单到布草房办理有关手续。鞋和铭牌也属于制服的一部分。4.10员工宿舍酒店为倒班的员工提供住宿。住宿员工应遵循宿舍的规章制度，并按有关规定办理入住手续。4.11奖励为了激励员工，认可其杰出的工作表现，酒店将给予一定的物质或精神方面的奖励，如诚实奖、月优秀员工、年度优秀员工等奖项。同时根据酒店经营状况及员20、工的表现额外奖励员工有薪假期, 外出旅游或培训.4.12员工活动酒店为员工组织各项康乐活动。如员工生日会、体育项目比赛、员工文娱活动、员工通讯等，以促进员工的身心健康和丰富员工的文化生活，增强酒店凝聚力。第五章 员工培训和发展我们相信员工是酒店最珍贵的财富和资源。我们有责任提供各方面的培训，提高员工的素质和技能，以达到#集团的服务标准和要求。5.1 新员工培训 为了让员工在新的工作环境中能有一个良好的开端，酒店将开设新员工入店培训，主要内容有：酒店发展历史及文化介绍、前景目标、各种规章制度、仪容仪表、消防安全、服务意识及服务理念，参观酒店营运设施等各项知识。5.2 语言培训酒店通过各种形式对员21、工进行英语培训，提高员工与外籍客人沟通的语言水平。5.3 工作技能培训和管理技能培训员工须定期参加酒店组织的各项员工岗位知识及操作技能的培训，以提高员工在工作中的服务标准。同时酒店为主管级以上员工安排各项管理技能培训。5.4 交叉培训酒店根据工作需要及员工表现，选派员工参加酒店外培训和#管理集团内部交流与学习。5.5 培训费赔偿规定：员工在合同期内提出辞职或因个人违规被酒店解除合同的，须赔偿酒店出资的培训费。具体赔偿标准以双方签订的培训合同为准。 第六章 规章制度6.1 员工关系上下级之间、员工之间应以礼相待，互相合作。员工应切实执行直属上级指派的各项任务。6.2 员工个人记录及人事信息变动所22、有与工作有关的个人信息发生变化，员工应立即通知人力资源部。员工个人资料，属于机密，除人力资源部专职人员外，其它人员不得随意查阅或问询。 员工个人情况指：(1) 家庭住址或电话；(2) 家庭内部状况（如结婚、生育、离婚、死亡等情况）；(3) 进修通过的考试及各类学历证明或培训证明；(4) 女性员工的妊娠、预产期；(5) 劳动能力的变化；(6) 紧急联络人；(7) 身体遭受损伤的状况。若个人资料有变，员工须于变更七天内报告人力资源部。员工因未报告上述情况而造成的损失，将由本人承担。所有的个人资料或个人文件必须属实，凡隐瞒或提供虚假的个人资料将受到开除之纪律处分且无任何补偿。6.3 工作卡工作卡由酒23、店发给每个员工且只允许本人使用，不得涂改或转让。此工作卡用于员工考勤,用餐刷卡，员工上班必须携带此卡。如有遗失，应到人力资源部办理并交纳人民币20元工本费。员工工作卡属于酒店物品，员工离职时应将工作卡交还人力资源部。6.4 考勤(1) 员工上班必须提前5分钟，下班推后5分钟, 亲自到打卡室刷卡，代替他人刷卡或请别人为自己刷卡，均属违反酒店规定，将受违纪处分；(2) 员工必须按时上下班，不得无故早退或擅自离开工作岗位；(3) 因公外出未能及时打卡者，经部门主管签字确认；6.5 更衣柜/更衣室酒店为员工提供更衣柜，员工应保持柜内清洁卫生，不得在柜外挂衣物，不得在柜内存放私人贵重物品及大量现金、易燃24、易爆、有毒、有异味物品及任何违禁物品。更衣柜不得私自换锁、调换或强行开启，由此而造成的任何损失由使用者赔偿。个人物品丢失，酒店不予赔偿。酒店保安部和人力资源部将定期检查员工更衣柜。若有更衣柜钥匙遗失，员工须交纳10元作为赔偿。 6.6 员工出入口员工上下班必须经指定的员工出入口，非当班或非工作需要不得从大厅或者其它出入口出入。酒店保安人员有权阻止员工使用酒店正门及其他客用通道。6.7 私人电话及访客(1) 除非发生紧急情况，员工不得将酒店电话作私人之用。接听私人电话必须简短扼要，否则会影响员工个人的表现。(2) 未经酒店领导许可，员工不得在酒店内会见亲友。(3) 未经部门经理许可，员工在岗时，25、不得随身携带和使用私人传呼机或手提电话。6.8 客用设施除工作需要外，员工未经批准不得使用客用设施，不得随意在大厅走动。6.9 工作区域员工上班时只能在与自己工作有关的区域内活动，禁止在其它区域逗留。6.10申请人事证明凡需酒店出具人事方面的证明，员工必须做出书面申请，经部门经理同意后，由人力资源部出具证明。6.11携带物品出入任何员工不得随意携带酒店物品或类似酒店物品出入酒店，除持有酒店出具的出门证外，否则保安人员有权扣留。6.12消防与紧急情况火灾是酒店面临的最大危险，全体员工有责任掌握酒店各种消防设施的使用方法。员工必须遵守安全条例，对消防引起足够的重视。酒店对于任何紧急事件的发生，有一26、定的处理程序，员工有责任向部门总监（经理）咨询，同时了解必要的急救程序。6.13计算机及网络操作规定(1) 酒店员工有责任爱惜酒店财产。其中包括：计算机主机、打印机、显示器、光盘、磁盘、驱动器等其它附件，包括电脑软件（即程序，数据）；(2) 只有已注册的酒店或个人的商业软件系统才能在酒店电脑中使用；(3) 酒店购买的软件以及酒店电脑部认可的软件方可用于酒店电脑；(4) 除原包装购置的磁盘，其它软件不论来源，都必须经过专业电脑病毒检测后才能用于酒店电脑；(5) 涉及敏感或保密数据的电脑都必须用特设的安全程序加以保护，避免未经授权的使用；(6) 提供给员工的密码，或员工自设的密码，都必须保密，不得27、向他人透露。密码要经常变换，至少每二个月一次；一旦认为泄密，就应立即更换；(7) 所有密码都要有记录，并保存在密封的信封里，由电脑部员工保存；(8) 未经授权，员工不得改变电脑软件和硬件设置，也不得变更电脑中储存的数据；(9) 只有在使用部门书面同意并登记备案的情况下，电脑才能搬离原位或带回家使用；这类电脑移动必须在妥善保护的情况下进行；酒店保留对因员工疏忽导致损失的索赔权；(10)曾被搬动或带回家的电脑，在运回酒店重新工作之前，都必须进行电脑病毒检查；(11)PC的工作人员必须承担两方面的责任，首先要确保酒店数据资料不被泄密，第二要确保酒店电脑不受电脑病毒的侵害而正常运行。(12)其他未包含28、在内的内容以酒店电脑具体相关规定为依据.6.14仪容仪表标准员工制服：(1) 员工上班必须穿着工作制服。(2) 员工应保持制服干净整齐，无污渍，无开线处。皮鞋保持亮洁。(3) 员工因使用制服不当而造成损坏或因保管不妥而遗失，应照价赔偿。名牌：(1) 新员工入店时，人力资源部将发给员工名牌。员工在离职时须将名牌交还人力资源部；(2) 员工当班时必须在胸前佩戴名牌；(3) 员工若将名牌遗失，须到人力资源部办理补发手续，同时缴纳成本费人民币20元。仪容仪表：(1) 男员工头发须梳理整齐，头发不可遮住耳朵和长过衣领，每天必须剃胡须，鬓角不可超过中耳。(2) 女性员工应化淡妆，过肩长发必须束起或盘起，只29、可配黑色发卡或头饰；(3) 员工若要染发，除黑色外，只可选择深色轻度染发；(4) 首饰限于一只戒指（厨师禁止戴戒指），女性员工可以佩戴耳钉一对；(5) 指甲须剪短并保持干净。女员工只能涂无色透明指甲油；(6) 确保口腔无异味。6.15保密制度员工无论是在职期间还是离职都不能转送或拿走酒店的保密文件。未经许可，不得将酒店的保密文件，商业信息透露给他人，否则将予以严重纪律处分。6.16新闻采访在任何情况下，未经授权，任何员工均无权代表酒店和相关的附属、合作酒店向公众或媒体作任何谈论、回答或评判，所有相关问题都应由市场部和行政办公室做出解释和答复。6.17吸烟员工只能在指定的吸烟区吸烟。6.18失物30、招领(1) 在酒店范围内拾到客人或员工遗失的物品应立即上交给客房部失物招领处并作详细记录；(2) 失物若在六个月内未被失主认领，失物则由酒店管理层处理。(3) 员工如遗失私人财物, 应立即向部门和保安部报告.6.19离职手续离职员工必须在最后工作日后一周内到人力资源部办理离职手续并交还酒店物品，如：工作卡、员工手册、更衣柜钥匙、制服、名牌等物品。未能按期办理者，酒店将按照规定予以处理。6.20离店员工如无与酒店相关的理由，所有辞职、解雇或被开除的员工都不允许进入酒店的员工区域和公共区域。离职员工自正式解除劳动合同之日起六个月内不得进入酒店。第七章 xxx#大酒店服务标准 7.1 认可客人并问候31、客人任何时候任何地方遇见客人时，先微笑并与客人保持目光接触，然后礼貌地打招呼。7.2负起个人职责主动回答客人的问题并满足客人的需求，是我们的服务特色：热情，主动，迅速，落实。7.3 任何时候都应使用热情礼貌的语言和专业电话礼仪7.4不能允许我们的客人不愉快地离开你有义务付出100%的努力，使客人100%的满意7.5预计客人的需求，并解决客人的问题。尽量满足并超越客人的期望，从小事着眼，服务无微不至7.6 充满乐趣 时刻表现出充满无限的乐趣如果客人看到员工对工作充满无限的乐趣，这也会影响到他们在酒店的感受。第八章 安全守则8.1 安全守则严格遵守酒店所制订的各项安全措施及安全守则，是每位员工的职32、责。(1) 员工须留意工作环境中任何潜在的危险，一旦发现立即报告直属上司；(2) 员工不能在酒店内奔跑，应保持稳健的行走步态；(3) 员工应用双手推动任何盛载物品的手推车；(4) 使用梯子或登高工具拿取高处物品及进行高处作业；(5) 禁止使用破损工具及设备，以免造成损伤；(6) 提举重物须用双手。弯曲膝盖，用双腿的力量而非用背部搬取重物；(7) 必须遵守指定区域的“禁止吸烟”告示；(8) 所有工具，必须得到安全保管。未经许可，不得擅自修理破损或有故障的机电设备；(9) 员工如发现任何不安全的工作情况及操作程序，应立即向部门主管报告；(10)无论工作中的事故或伤害如何轻微，必须以事故报告的形式上33、报部门经理。员工应随时保持小心和警觉，在执行任务前，如对安全隐患有任何疑问，立即请求直属上司，不能主观臆断。8.2防火程序火灾是酒店面临的最大危险。因此全体员工有责任熟悉并掌握所有消防设施的使用，如报警、灭火器材。也必须熟悉酒店各处防火通道，紧急出口，并保持畅通。如发生火警请按以下步骤进行。当发现火灾时：1、保持镇静。2、如发现火警应立即报告消防监控中心或总机，查明火灾准确位置及蔓延程度。3、在保证自身安全的情况下应尽力扑灭火灾或控制火情避免伤亡。4、不要用水扑灭电源火源。5、关闭所有防火门。6、关闭所有门窗并切断供电电源。7、帮助客人疏散离开火灾区。8、到酒店指定的安全集合地点报到。9、记住34、：除非在非常紧急的情况下，否则消防栓只能由酒店紧急行动大队使用。当您听到火警警报时：1、把所有重要文件和现金放进保险柜，然后采取必要行动。2、接到撤离命令后，立即帮助客人从最近的安全出口撤离。3、撤离后请关闭您身后的防火门。4、到酒店指定的安全集合地点报到。你需要记住知道的是：1、安全出口的位置。2、当火灾发生时要弯下身体尽快撤离火灾现场。3、不要使用电梯，从安全疏散楼梯撤离。4、不同灭火器内装有不同化学药品，因此，您必须了解它们的性质，以便发生不同火灾时能正确使用。8.3受伤及意外事故如果客人或员工受伤，或在酒店范围内发生意外，应立即通知部门经理或值班经理，并陪伴客人直到部门经理、值班经理或35、医务人员到达现场。8.4电梯事故如有人被困在电梯内，应立即通知工程部，采取紧急处理措施。第九章 纪律处分及程序9.1目的纪律处分及程序是员工的行为标准也是部门主管的衡量标准。酒店的政策是帮助员工改正错误并提高工作表现，希望全体员工认真履行。9.2 原则(1) 管理层以事实为根据，将执行轻、重不同类别的措施。(2) 若所犯过失未在员工手册中提及，在给予纪律处分之前，应同人力资源部共同商量、决定如何处分。(3) 在做处理决定时，所有过失的记载和证据都必须提交人力资源部。(4) 每一项纪律处分都必须向当事员工解释清楚，并允许员工对处分决定发表不同的意见。(5) 员工须在“员工过失单”上签名认可, 如36、员工拒绝在“员工过失单”上签名,则以见证为据,处分同样生效.9.3 纪律处分种类(1) 口头警告员工第一次触犯甲类轻微过失，部门经理将给予口头警告；(2) 书面警告若员工在六个月内二次重犯甲类过失，或触犯乙类过失，将给予一次书面警告；(3) 最后警告若员工在六个月内二次重犯乙类过失，或一年内连续签发三张过失单后再违纪将给予最后警告。经最后警告后，若一年内再犯任何过失，将视情节轻重分别给予停职或开除处分。员工被处分，将给本人签署员工违纪通知书。9.4 停职调查在对违纪行为进行调查期间，酒店可对该员工做出无薪停职的处理，而无薪停职一般不超过十四天。若调查结果证明该员工是无辜的，则该员工停职期间的工37、资给予补发并调回原岗位。员工因触犯社会治安管理条例或触犯法律，而受司法部门处理期间，无薪停职期可顺延至有处理结果为止。9.5 立即开除员工触犯丙类过失或在最后警告后再一次违反酒店规则将作辞退处理。触犯政府法规被劳教、拘留或判刑者等，酒店可立即开除。以上两项可以不预先通知员工或给予员工工资赔偿。对工作造成严重损失的，酒店将有权视其具体情节追究法律责任。9.6 处分撤销口头警告发出半年内，书面警告和最后警告发出一年内，如员工表现皆符合要求，未被再次获发警告书，则该警告书自动失效，不作为下次警告的延续。9.7员工上诉酒店管理人员应认真聆听员工的问题或投诉。如果员工对其工作不满或有怨言, 可按以下步骤38、解决,如违反此程序将给予书面警告处分:(1) 首先员工应直接向主管人员反映。(2) 如主管人员无法解决,应向部门经理或总监反映。(3) 如部门经理或总监也无法妥善解决, 应向人力资源部或酒店工会组织反映。(4) 当以上步骤都无法得到满意的结果,可要求人力资源部报总经理解决。(5) 若对总经理办公室的处理不满，可向#国际酒店集团（中国）区域人力资源部或酒店工会组织提出申诉。 9.8 过失种类甲类过失(1) 上班时制服着装不得当或不穿制服；(2) 仪态、举止违反仪容仪表规定；(3) 不使用指定的员工通道；(4) 在工作场地大声喧哗；(5) 下班后或非工作日在酒店逗留；(6) 违反更衣室规定；(7)39、 未经允许擅自穿工服外出；(8) 将食物擅自带出员工餐厅； (9) 在员工餐厅以外地方进食；(10) 使用内部电话办理私人事务(11) 工作时，收听收音机或录音机或看与业务无关的书刊；(12)随地吐痰、乱丢垃圾或乱写乱画、破坏卫生整洁；(13)不礼貌地高声与客人、上司、同事说话；(14)无故迟到或早退（一周内二次以上）；(15)工作时不佩戴名牌或工作卡；(16)上下班不刷考勤卡(17)工作或服务效率欠佳，工作粗心大意(18)在吸烟区以外的地方吸烟.(19)未经许可在当班时使用私人BP机或手机；(20)未经许可带亲戚、朋友等进入酒店；(21)浏览、访问与工作无关的网站；(22)浪费酒店资源，如丢40、弃单面使用过的纸张，下班时不关灯、空调等；(23)违反本部门的规章制度；乙类过失(1) 对主管、同事、客人出言不逊；(2) 当班时睡觉、看杂志、打牌；(3) 擅自调换更衣柜或私自加锁；(4) 吵闹、粗言秽语或扰乱酒店安宁；(5) 私自使用客用设施或客用物品；(6) 拒绝授权人员检查手袋、包裹等；(7) 损耗、损坏客人物品或酒店设施；(8) 挑拨打架事件；(9)在酒店内售卖或兜售私人物品；(10)不服从上级的工作安排或消极怠工；(11)偷吃酒店或客人的食物；(12)擅自进入禁区；(13)让他人代刷卡或替他人刷卡；(14)不立即上交拾到的物品和金钱；(15)向客人索要小费；(16)非因工作需要而私41、自与客人接触；(17)在上班时间，擅自离开工作岗位或到其它部门闲荡；(18)旷工一天；(19)当月迟到或早退三次以上（含三次）；(20)违反员工餐厅规章制度；(21)在员工更衣柜中存放酒店物品;(22)违反员工住宿规定；(23)擅自张贴或涂改、撕毁通告栏内任何告示；(24)疏忽大意而造成工作损失；(25)接到加班通知后无故不到岗；(26)未经允许驾驶或动用酒店的运输工具,机械设备;(27)擅自使用电脑游戏软件或未经许可的软件.(28)无充分理由故意拒绝主管的工作安排；(29)违反消防安全规定或擅自动用消防器材; 丙类过失(1) 殴打他人或互相打斗；(2) 与客人争吵(3) 未经主管批准私配钥匙42、；(4) 撰写匿名恐吓信或危害威胁酒店内同事； (5) 向客人或同事索取金钱或其它报酬；(6) 作不道德或猥亵交易；(7) 携带或收藏违禁品，如枪械、易燃易爆物品、黄色书刊等；(8) 泄漏酒店机密情报，伪造文件意图行骗；(9) 私换外币；(10)偷窃,私拿酒店、客人或同事的物品；(11)窥视或监视客人的私生活；(12)接受任何形式的贿赂或向他人行贿；(13)酒店内赌博或围观赌博；(14)因失职而造成酒店财产或声誉严重损失；(15)利用职权收取回扣，损害公共利益；(16)触犯国家任何刑事法律或外事纪律；(17)无故连续旷工三天以上（含三天）；(18)遗失酒店贵重物品而造成经济损失；(19)故意不43、遵守上司或酒店当局发出的合法指令；(20)非因工作需要，未经客人允许而进入客人房间；(21)未经许可，在酒店内贩卖、募捐或散发印刷品；(22)当班时酗酒,酒后上班或服用麻醉药等类似药品；(23)发表虚假或诽谤的言论，影响客人或其它员工的声誉；(24)伪造病假证明；(25)提供虚假资料或隐瞒事实；(26)性骚扰；(27)参与或支持色情,毒品活动。任何由酒店增补的条款将自动成为酒店员工行为规则的一部分, 酒店也可根据需要减少或降低以上标准. 第十章 职业态度酒店业一切培训和实践的目的是为了培养职业态度。以下列出职业态度的要点有助于您的培训、发展计划。才能酒店业服务技能的提高是通过工作经验的积累，但44、对职业申请者的首次观察仍应重视其天赋才能。在有压力的情况下，申请者如能平静详尽地回答问题，那么在极端繁忙的酒店工作中也会有同样表现。好学，待人热情也是本行业成功的关键因素。细致工作应小心细致，养成良好的工作习惯就会提高工作效率，而且小心细致地工作可以避免对自己和别人造成伤害。迅捷工作的迅速、高速是酒店业的无形资产。既要保证准确、又要节约时间才能达到迅速高效的目的。能力培养良好的工作习惯就是提高能力。员工应不断的学习、进步。从而满足客人及酒店的需要。主动性主动履行职责，无须提醒便能完成任务并且改进工作方法。独立性无论主管是否在场，自觉的员工总能坚守岗位。忠诚对酒店忠诚的员工总是致力于维护和改善酒45、店的声誉，并竭力使他们免遭他人非议。接受指令，聆听建议遵守政策、规则，积极听取他人意见，根据不同时间、不同需要对工作做出调整，以保证客人的需要。诚实作为本行业最突出要素之一，诚实并非专指金钱这一方面，而且更有广泛的含义，包括现款、支票的处理以及言辞、时间、服务内容的精确到位。自信心自信是成熟的象征，是优秀员工的象征，只有训练有素的员工才更加自信。忍耐尽量站在别人的角度看问题，保持开阔的心胸，尊重别人的意见。赢得争论的唯一办法是避免争论。人格特征人格特征不是静止的，也不是一成不变的。它是可以发展、训练和塑造的。因此在工作学习中必须经常完善与发展人格特征。智力酒店业要求员工有很高的智力，因为它要求46、员工掌握许多知识、技能，要求员工快速、细心和准确地完成工作以及要求员工热心、礼貌地为客人提供杰出的服务。教育机会学习是永无止境的，所以应勇于接受别人的指导与批评。任何时间都得尽力找出问题发生的原因，不耻下问。正如一句谚语所言，“知道怎么做的人总会找到工作的，而知道为什么这样做的人总会成为他们的老板。”抓住一切机会完成老板分配的额外任务以充实和提高自我。仪表客人对酒店的印象90%来自于员工的仪容仪表。客人对酒店员工及管理人员的外表期望较高，所以在工作中应时刻注意仪表仪容。言词愉快、清晰、准确地表达观点，和客人保持目光接触，并使用有效的身体语言。人们喜欢轻松、愉快地交流气氛，如果表达不清晰，那就是47、无效的沟通。倾听倾听是人际交往中的关键因素。全神贯注地倾听，必要时提出问题。不要打断他人讲话。分析所听到的内容，然后做出反应。勇于接受批评金无足赤，人无完人。不犯错误是永远不会进步的。犯错误时应该坦诚地承认错误，然后改正。隐瞒错误，迟早会受到指责的。学会批评与自我批评以及从错误中吸取教训。机智学会在困境和危机中做事情。变劣势为优势，从而展现出超人的机智和卓越的领导才能。热情留意身边，你会发现领导者总是充满热情的。只要对工作充满热情，就会在工作中充满积极的乐趣。友爱与同事团结友爱会令工作更加愉快。公平、善待所有的员工和顾客。幽默感幽默感不是指嘲笑别人的弱点和缺点，而是能发现事物有趣的一面以及能自48、我调侃与自我解嘲第十一章 员工手册的修订酒店管理层有权根据需要对员工手册的内容进行修订和更新。本手册解释权在人力资源部。若有和国家法律法规相违背时，以国家法律法规为准。 如果中文版本与英文译本的文意有所不同, 以中文版本为准.第十二章员工手册签收本人收到xxx#大酒店发给的员工手册一本，本人已认真阅读并清楚理解本手册之内容及规定，将成为劳动合同之重要组成部分。本人愿意遵守此手册上的规定。若有违反，愿受纪律处罚。员工姓名： 部 门： 员工职位： 员工签名： 日期： 本手册属酒店的财产，员工离店时须将其交回人力资源部。否则将从工资中扣除人民币二十元作为赔偿。（个人留存）本人收到xxx#大酒店发给的员工手册一本，本人已认真阅读并清楚理解本手册之内容及规定，将成为劳动合同之重要组成部分。本人愿意遵守此手册上的规定。若有违反，愿受纪律处罚。员工姓名： 部 门： 员工职位： 员工签名： 日期： 本手册属酒店的财产，员工离店时须将其交回人力资源部。否则将从工资中扣除人民币二十元作为赔偿。（酒店备案）