1、酒店投诉、检查管理制度及服务流程要求规范 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录：一、 主任职位说明书 （一） 主管任职条件（二） 主管主要工作职责二、 服务基础要求 （一） 仪容仪表要求（二） 日常行为规范三、 服务流程要求及规范 （一） 服务流程及节点（二） 服务流程要求及规范 - 一级流程（三） 各岗位服务流程及规范 - 二级流程四、 投诉管理制度 （一） 各部门投诉处理职责（二） 患者投诉处理表的编号原则（三） 投诉反应调查处理期限要求（四） 退款账务处理（五） 投诉认定责任人员处分及奖金罚款（六） 处分级别2、及惩罚标准（七） 投诉处理原则（八） 投诉处理流程图（九） 投诉处理说明五、 检查管理制度 （一） 服务自查制度及方案（二） 服务质量检查小组检查制度（三） 集团公司行政检查制度（四） 库房管理制度六、 奖惩原则与制度 （一） 奖励制度 （二） 处罚制度七、 内部服务理念的执行 八、 大客户及会员维护 九、 新员工服务内容培训课程 十、 员工管理制度十一、 卡表系统使用指南（一） 电表使用说明（二） 水表使用说明十二、十三 、附件 （一）附件1. 各机构服务流程细节及要求（二）附件2. 各部门主管工作服务流程及规范（三）附件3. 顾客投诉处理表（四）附件4. 员工过失处罚单（五）附件5. 顾客3、投诉案件统计表（六）附件6. 回访制度（七）附件7. 服务满意度调查表(八)附件8 库房管理制度表总则：服务是行业的重中之重，如何提升机构内整体的服务水平是我们的首要任务。主管作为专职的管理岗位，行政部负责全流程的客户服务质量管理，是全院服务环节监督的“宪兵”。主管主要任务是：以集团公司的核心价值观为基础，坚持执行服务宗旨，不断教育引导各机构员工严格按照服务标准流程开展工作；努力帮助员工建立、完善服务理念；充分发挥主观能动性，积极协助各机构管理班子，做好沟通协调工作；从顾客角度出发，解决好顾客对服务的不满或投诉。一、主管职位说明书 (一) 主管任职条件 1、教育背景、专业知识、工作经验 酒店管4、理、旅游管理或航空服务专业大学专科及以上学历 在服务流程监控和服务质量控制方面具有一定的管理经验和学习能力 具有一定星级酒店管理工作经历 2、专业技能 具备良好的沟通能力、细致入微的洞察力、较强的影响力和推动力 熟练的电脑操作和数据分析能力 3、个性品质个性细致，注重细节(二) 主管主要工作职责职责概要：作为专职的管理岗位，负责全流程的客户服务管理，从客人角度出发，在处理投诉过程中，为客人争取合理利益最大化；代表全体客人监督整个服务水平，帮助他们获得高质量的全程服务，提高客户的满意度和忠诚度。工作职责及主要工作内容工作职责工作内容职责1：服务流程管理1.在一线对服务流程进行实时管控，及时解决服5、务流程中出现的问题；2.通过每日巡查和抽查，对流程的执行进行监督和考核；3.根据实际工作过程中出现的问题进行服务流程改进，不断优化和完善客服流程；4.根据实际情况，建立标准化工作模板，制定各岗位服务原则、规范和标准，将各岗位职责细分为可执行内容。职责2：服务质量控制对电话网络咨询、现场咨询服务质量进行实时监控，随时纠正各岗位在工作过程中出现的服务质量问题。职责3：纠纷处理1.负责妥善解决在客户服务过程中因服务质量引发的纠纷；2.解决客户投诉中与服务相关的纠纷。职责4：负责客服工作的考核对全体人员的客户服务工作进行考核评估。职责5：客服相关培训负责全体员工服务意识、服务礼仪（着装礼仪、电话礼仪）6、服务规范等的培训工作。职责6：环境管理对环境的优化工作提出合理化建议，通过对装饰、绿化、灯光等细节的关注与持续改善，营造人性化的就医环境，提高客户满意度。职责7：信息反馈与传递收集、甄别、上报客户提出的市场需求信息，确保信息渠道通畅，传递及时有效；处理、反馈顾客提出的其他服务意见。职责8：和客服工作相关的建议和意见每周对客服工作进行小结和计划，对客服工作提出合理化建议；每月进行总结，对流程和服务模式提出改进建议和意见。职责9： 其他临时交办的其他工作。二、服务基础要求 (一) 仪容仪表要求1、 女员工：1) 着装：工装要保持整洁，胸卡佩戴在工服左侧前口袋开口的位置，在XXX标识的上面；2) 7、工鞋：根据工装颜色穿戴统一颜色的工鞋，并一律穿肉色丝袜（夏季）和白色棉袜（冬季），不可穿露趾鞋或凉鞋；3) 面容：工作期间化淡妆（粉底和口红），不得浓妆艳抹；4) 头发：头发要经常清洗，不能有头皮屑，无异味，女员工的发型标准：头发梳理整齐，留海不得遮眼，过肩长发应整齐盘于脑后，并佩戴统一头饰；短发梳理整齐并长不过肩；员工头发不得染成怪异的颜色（如蓝、绿、红等）；5) 手部：不可染“深色”指甲油及留过长的指甲；6) 饰品：不可佩戴过多首饰，耳饰长度不可超过嘴角；2、男员工：1) 工装要保持整洁，佩戴胸卡，胸卡佩戴在左胸前XXX标识的上面；2) 衬衫要勤更换，注意袖口、领口是否有污垢，衬衫、领带要8、协调；3) 不可穿露趾鞋或凉鞋；4) 每天刮胡子，保持面部清洁；5) 头发要经常清洗，不能有头皮屑，无异味，不可过长，不可染成怪异的颜色；6) 系好鞋带，鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，过厚，怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛；(二) 日常行为规范1、礼仪接待：顾客进门的第一程序，第一感觉十分重要，关系到能否留住这位顾客；微 笑：首先是服务行业中最佳的服务模式；其次让自己更年轻美丽；欢迎光临：首先让顾客感到被重视；其次希望顾客在此度过一段愉快的时间；礼 貌：礼貌不涉及任何成本却带来很大利益；接待时，应面带微笑用“您好，欢迎光临，请进”等礼貌用语；员工接待顾客要做到言谈得体、举止文明，体现9、良好的仪容仪表和道德修养。2、仪态自然，微笑服务这是待客礼节礼貌的基本要求。对顾客，态度要和蔼、热情、谨慎、大方有礼。在顾客面前，不能绷着脸，撅着嘴，缩手缩脚，过于谨慎。咨询时应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然。对每一位顾客都应主动点头行礼示意并问好。在征询顾客意图后，及时联系有关服务部门 。 3、语言要素1）迎接顾客时，接待人应先讲话而不要让顾客先开口，应主动说：“您好！欢迎光临！” 2）咨询时与顾客保持一步半的距离为宜。倾听顾客讲话时要端正自然，目视对方，注意倾听，让对方把话说完，不可抢话。对于没有听懂的问题，请顾客在重复一遍。在回答顾客问题时10、，态度要真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中在顾客身上。一定要实事求是，讲不清楚的事情，要向对方解释，待事后搞清楚再做回答。3）顾客之间谈话时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有事非找顾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待顾客有所察觉，先说声：“对不起，打搅一下。”在得到顾客允许后再说话。4、举止要素1）坐姿：举止端庄，动作文明，入座轻缓，坐要正直，垂心向下，脊柱向上伸直，双肩放松平放，不前俯后仰，不摇腿翘脚，躯干与颈，髋，腿，脚正对前方，手自然平放在双膝上，双膝并拢，双目平视，面带微笑，坐椅子的三分之二；站姿： 挺胸收腹，双手交叉右手握左手，（男11、生双脚与肩同宽），脚呈“V”型，自然端正，两手下垂，不能将手插在腰间，背在背后或抱在胸前。两腿要站直，不能东倒西歪靠在一边。行走： 走路不可摇头晃脑。迎客要走在前，送客要走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在顾客中间穿行；若要反向行走，一般应靠右边站立，示意请顾客先走，然后再行。员工之间不可扒肩搭背、拉手搂腰、奔跑追逐。在顾客活动的场所坚信站立服务，即使顾客让座，也应婉言谢绝。鞠躬： 背打直，身体与头呈一条直线，以腰为起点，身体前倾，70度鞠躬。导引： 迎宾站在顾客斜左上方45度两三步的位置带领顾客，转弯时，应先回头告诉顾客“请这边走”，并打手势；上楼时，应告诉顾客“请注意台阶”并站在顾客前一12、段台阶斜上方，身体呈45度带引顾客，走在顾客左边。2） 在顾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头瘙痒、修指甲、伸懒腰等。即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避；3） 在上班前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等并对口腔进行检查。在服务过程中绝不可喝水、吃东西；4） 在为顾客服务时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在顾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品时要轻，开关门要轻，避免发出声响；5） 严禁与顾客乱开玩笑、打闹或起外号；6） 顾客之间在狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道13、一声：“对不起，请让一下。”待对方挪动后，再从侧面或背面通过。如果无意中碰到了顾客，应主动表示道歉，说声“对不起”，方可离开；5、奉茶规范：对于老顾客要先问一下是不是先喝茶后做项目；若是新顾客一定让他 坐下来，奉上一杯茶，让他感到温暖亲切。1） 茶不要装得太满，以八分满为宜；2） 水温不宜太烫，以免顾客不小心烫伤了；3） 同时有两位以上的顾客时，端出的茶色要均匀，并要配合茶盘端出。左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘的外援；4） 上茶时应向在座的人说声：“对不起，打扰了！”然后蹲下来再用右手端茶，从顾客右方奉上，茶杯把手以45度面对顾客，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！”；5） 奉14、茶时应以职位的高低顺序端给不同的顾客；注意事项：端茶时不可将手攀在杯口上；破损或无封面的杂志不可拿给顾客看；倒茶只八分满，不可太多或太少；端茶一定要用茶托；随时注意桌面干净，及时给客人添水；6） 上完茶后离开时，要先起身倒退几步再转身离去；6、 服务用语：1）公共用语您好；请；请进；请坐；请稍候；您需要帮助吗；对不起；不客气；谢谢；您慢走；请多提宝贵意见；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解与支持；2）相关岗位服务用语您好；请问您是女士吗；请问您有预约吗；请问我能帮您做些什么；请您这边走；请您随我来；需要我们为您叫车吗；谢谢您的光临；请慢走；您好，请坐，请问您想了解哪方15、面的项目；对不起，请稍等，我马上给您问一下；您好，您的费用共元，收您元，找您元，请收好。服务流程要求及规范 (一) 服务流程及节点1.信息接触：精准传递企业形象、信息发布和反馈全面快捷；7.餐后服务：提供温暖、专业、无微不至的服务；4.现场咨询：诚实、不误导消费、不过度咨询、对整个价格负责、服务无差别、团结协作；5.餐前检查：以客人为中心、坚持专业、认真的态度6.就餐中：确保；8.回访：提高顾客满意度及忠诚度，及时处理顾客意见；开 始2.电网咨询：为顾客提供全面、专业、有效的求美建议；不得诋毁同行；业；或其他机构3.预约：服务热情、周到、专业，主管责任明确、必须在一线；服务流程要求及规范 - 16、一级流程 详见 附件1.各机构服务流程细节及要求(二) 各岗位服务流程及规范 - 二级流程 详见 附件2.工作服务流程及规范三、 投诉管理制度 (一) 各部门投诉处理职责1. 客服部（1） 详查顾客投诉日期、涉及人员、事件起因、经过及结果；（2） 了解顾客投诉要求及顾客投诉理由的确认；（3） 投诉内容的审核、调查、上报；（4） 责任归属的判定及处理方式的拟定；（5） 投诉事件的登记、处理时效、管理及逾期反应； （6） 改善投诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认；（7） 协助相关部门进行投诉的跟进及妥善处理；（8） 投诉处理中提出投诉反映的意见，并上报有关部门进行追踪改善；（9） 迅速传达处理17、结果；（10） 定期进行投诉回访。2. 行政部1) 顾客投诉案件的法务支持；2) 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促；3) 各机构、各部门之间的协调支持；4) 投诉质量的检验确认；3. 各家机构（1） 针对顾客投诉内容详细调查，拟定处理对策，并在投诉处理全程中配合客服部、行政部的工作；（2） 根据投诉认定，处理本机构、本部门责任范围内事务；（3） 根据投诉反馈，及时改善本机构、本部门及人员所显现的问题；(二) 顾客投诉处理表（附件3.）的编号原则1. 投诉案件的编号原则：机构缩写（XX）年度(XXXX)月份(XX)流水编号(XX)；2. 编号周期以年度月份为原则；(三) 投诉反应调查处18、理期限要求1. 自接到投诉起，行政部须在三个工作日内完成内部调查核实工作，并完成与顾客的第一次接触，调查了解顾客的说辞及意图，保护顾客利益。2. 顾客投诉处理表处理期限自客服部受理起内7天，外14天内结案；3. 各环节责任人依据投诉流程处理期限，及时有效配合调查处理；(四) 退款账务处理1. 如若处理过程中需要涉及退费，经营部第一时间通知责任人发起退费流程，部门主管在第二环节中被加签，追踪了解退费进度，退费流程应于48小时之内完成，待顾客签署必备文件后由各机构收银人员将现金退还至顾客手中（或退至银行卡约7个工作日）。2. 如若处理结果涉及公司赔偿，则需同样通过完成退费流程之后，待顾客签署必备文19、件，向各机构出纳人员领取赔偿金交至顾客手中（或退至银行卡约7个工作日）。(五) 投诉认定责任人员处分及奖金罚款1. 顾客投诉责任人员处分：行政部每月10日前应审视上月份经营部上报结案的顾客投诉案件，凡经批示为处分者，经整理后行政部提报人事公布单并公布；2. 顾客投诉绩效奖金罚扣：由行政部依经营部提交的顾客投诉处理表投诉案件发生项目原因、责任归属，开立员工过失处罚单（附件4.），呈总经理核准后，复印4份，一份受罚人自存、一份罚款机构财务部罚扣查核、一份行政部备档，一份部门主管备档；(六) 处分级别及惩罚标准级别投诉情节严重性惩罚I级(书面警告)- 处理结果并未为公司造成直接经济损失、提供服务补偿20、修复，不涉及退费；责任人50元；上级主管100元；院领导200元；II级(记小过)- 处理结果直接为公司造成经济损失、涉及退款、涉及金额在20,000元以下；责任人200元；上级主管400元；院领导800元；III级(记大过)- 处理结果直接为公司造成经济损失、同时造成公司名誉及信誉度损失、涉及金额在20,000-50,000元之间；责任人300元；上级主管600元；院领导1200元；IV级(停职查看）- 处理结果直接为公司造成经济损失、同时造成公司名誉及信誉度损失、涉及到经济赔偿、涉及金额在50,000-100,000元之间、患者最终不满意；责任人500元；上级主管1000元；院领导20021、0元；V级(解雇)- 投诉事件为严重事故，为公司造成经济、名誉等严重损失及影响；责任人1000元；上级主管2000元；院领导4000元；附则：以上处分原则，执行时由经营部提交行政部依据应受处分人员及情节的严重性，确定签呈给各责任部门，并呈报总经理核实后由总经办公布。（七） 投诉处理原则1. 预防原则：加强各部门管理机制、内部文化交流、建立规章制度、提高全体工作人员素质及能力水平；2. 倾听原则：一般的顾客投诉只为了发泄不满。投诉时情绪多不稳定，因此，必须耐心倾听顾客投诉内容中隐藏的真正问题，避免在此过程中掺杂个人情感、意见及发生争执，最大程度避免后续处理上的困难；3. 换位思考原则：处理顾客投22、诉时要站在顾客立场将心比心，诚心表示理解和同情；4. 及时原则：一旦出现顾客投诉，各相关部门通力合作，及时做出反映，争取在最短时间内迅速做出解决方案，给投诉者一个满意的答复；5. 责任原则：明确各部门，各人员的具体责任与权限，保证投诉有效解决；6. 记录原则：对顾客投诉进行详细记录，为顾客投诉管理记取教训，落实成为管理办法；（八）投诉处理流程图对直接/间接责任人进行处罚提出改善措施由行政部沟通顾客同意处理、投诉记录备案顾客不同意上报总经理重新沟通并给予处理意见(院长助理/客服主任跟踪)报总经理审批； 行政部准备资料上报公司顾客同意顾客不同意处理、投诉记录备案行政部与顾客签订处理协议书由行政部与23、顾客协商公司行政部，提出处理意见，报总经理批准行政部与顾客签订处理协议书顾客同意处理、投诉记录备案顾客不同意交由公司行政部处理非质量投诉（服务类、顾客建议类）质量投诉行政部汇集当事人及连带人员调查了解情况，统一口径，判定投诉性质由行政部组织当事主管，提出解决方案报总经理审批由行政部组织提出方案报至行政部行政部详细记录顾客投诉内容，根据情况承诺顾客答复时间顾客当面投诉顾客投诉至呼行政中心、拨打投诉电话顾客通过回访反馈/投诉其他方式投诉报至行政部（九）投诉流程说明步骤处理流程责任人时间节点1、投诉渠道- 顾客通过商务、通电话，或面对面等方式对我们进行投诉，接到投诉的工作人员必须做好详细如实的记录，24、告诉顾客处理等待时间（3个工作日以内），并在最短时间内通知经营部门，做好交接工作；接到投诉工作人员12小时以内2、接受投诉- 行政部在接到投诉通知后，依据情况详细填写顾客投诉处理表；行政部24小时以内3、调查取证- 行政部和被投诉当事人及关联人员取得联系，调查了解情况；- 客服主任与患者取得联系，调查了解情况并征询患者诉求，做好详细记录；行政部4、分析定性- 行政部对投诉分析定性；行政部5、制定方案- 行政部制定出一套比较合适的解决方法；行政部24小时以内6、审批方案- 行政部将解决方案上交给总经理进行审批；总经理7、协商解决- 方案通过后，与顾客沟通，协商解决纠纷；行政部依顾客时间8、手续处25、理- 有退款1. 由行政部通知相关工作人员发起退款，进行退款处理流程；2. 补充填写患者投诉处理表；3. 由客服主任通知工作人员将此患者信息和投诉事件备注到宏脉和病例中；流程节点责任人/行政部48小时以内- 无退款1. 补充填写顾客投诉处理表；2. 由行政部通知工作人员将此顾客信息和投诉事件加以备注；9、结案备档- 行政部填写顾客投诉案件统计表（附件5.），并且将顾客投诉处理表的复印件交由总经办和行政部备档；行政部24小时以内10、内部处理- 依据投诉情节的严重性，由行政部提出对投诉事件认定责任人的处罚方案；- 和该院院长协商后实施；总经理48小时以内11、防范改善- 由行政部部，提出改善方案26、，并加强监督管理，提高服务的整体水平；行政部一周以内四、 检查管理制度 (一) 服务自查制度及方案组成：行政部、部门主管、经理助理、领班、总经理等，总经理担任组长。职责：各小组成员定期不定期自查服务质量，表扬表现优秀的员工，纠正不符合标准的服务现象。工作内容：每周由行政部组织小组成员进行一次 “服务质量检查”，对不符合要求的行为或个人进行现场纠正及处罚；行政部负责记录检查内容及结果。每月汇总检查结果，评出每月“服务之星”，上报总经办。(二) 服务质量检查小组检查制度组成：行政部、各部门主管。职责：对各部门服务质量进行检查、考核。工作内容：不定期进行检查，抽查各机构服务质量（每机构每月至少一次）27、，行政检查报告上报总经理，抄送总经理办公室；安排神秘顾客（暗访）检查服务流程、质量，质量报告上报总经理；每季度形成服务质量检查报告和改进意见上报集团总经理。(三) 集团公司行政查房制度组成：总经理、行政部、各部门主管、总经理助理职责：抽查各机构服务流程是否完整、服务质量是否达标、服务态度是否良好，不断督促服务质量改进、服务文化形成。工作内容：由总经理带领工作组不定期到各机构抽查服务质量（每机构每年至少一次），抽查结果汇总后做集团通报，和行政检查报告、服务质量检查报告一起，作为总经理的考核依据。（一） 库房管理制度组成：行政部、财务部。 职责:对库房的物资进行发放、回收、管理。工作内容：为了更好28、地规范公司仓库的材料管理程序，促进本公司仓库的各项工作科学、安全、高效、有序、合理地运作，确保公司资产不流失和各工程项目所需材料的品牌、型号、规格以及质量符合要求，保证仓库材料供应不延误工程项目的进度，较准确做好各工程项目成本决算，特制定本制度。2、本制度中所指的库房管理包括：物资的验收、保管、发放、回收（退货）、不能录入系统的出入库物资登记手工台账等工作。（见附件8） 物资运行流程1、入库程序：采购员申报采购申请单在系统生成采购合同推到采购订单推到采购收货单库管员清点物质数量，按物资验收制度进行现场验收，在系统填写采购入库单。设备与大宗材料必须在择要中注明参与验收人员，质量情况将打印的系统入29、库单与商家的发货清单交财务财务稽核，在系统中审核通过。凡系统未推到采购收货单的物资到库房，必须建立手工台账，并在一周时间内补录入系统。2、领料程序：需领料单位填写领料审批单，各库管将本单位及时库存信息打印一册交领料单位，要求领料审批单上物资名称、规格型号、计量单位与系统信息对应，领料审批单必须有领料单位、部门、分管领导签字库管人员按领料审批单数量发料，数量不足或没有在领料审批单上注明将领料审批单实际领用信息录入系统并打印系统出库单，系统出库单由领料人签字确认将出库审批单与系统出库单交财务稽核，在系统中审核通过。凡系统未推到采购收货单的到库物资，系统无法出库必须建立手工台账，在该物资录入系统当日30、，补办完出库手续。3、退库程序：凡到库物资验收不合格，库管员在系统填写采购退货申请单，必须在系统中填明供应商、退货原因等信息，在择要中填写参与验收的人员打印系统退货单与同批供应商发货清单交财务稽核，凡系统未推到采购收货单的到库物资退货，必须在一周内补录入系统。退货物资由供应商随车带走或由采购员送到供应商处，供应商补发合格物资在系统中填采购退货申请单新增，业务类型选普通采购退补货，填写相关信息，打印交财务稽核。 物资的验收1、物资的验收由库管员和管理员共同完成。管理员对物资的质量负责。库管员对物资的数量负责。采购员将物料运回库房先放入待验区，未经检验合格不准放入合格区，更不准投入使用。各部门必须31、在库房设立待验区，并标识明显。2、验收时应核对供方“发货清单”内容填写是否详细，是否已填写了物资的品名、牌号、型号、规格、数量等内容；核对实物；物资及包装上是否贴有标签，是否破损。3、严格做到：凭证手续不全不收；品种规格不符不收。对于不合格品，采购员要催促供方及时换货。4、物料检验合格后，采购员在送货单上注明到货时间。库管员在系统办理入库单。5、物资入库后，库管员应及时编制物资卡片或调整卡片显示数量。系统入库记录应写清物料存放区域、货架号、层位。货已到而无发票均应办理入库，在手工台账上登记说明，并告知财务。 物料的发放1、库管员接手续齐全的领料审批单后，应按所列项目和数量准备货品，等待发放。232、为防止错发、重发和漏发，要求做到：“三核对”、“五不发”。“三核对”：领料审批单与实物相核对、领料审批单与物卡相核对、物卡与库存实物相核对。“五不发”：使用单位无申购计划不发、领导审批签字不齐不发、名称数量涂改不清不发、规格型号不对不发、物资未验收入库不发。3、物资发放出库时，必须在系统录入出库物资信息，并打印系统出库单；领料人员必须在系统出库单备注栏签字确认。4、单位因特殊原因经领导电话批准可先领取物品，三天内必须补齐相关审批手续，库管员必须在手工台账上登记注明，领用人员在台账上签字确认。物资的盘点1、物资盘点的主要内容：检查系统物资信息与实存数量是否相符；检查物资的收发情况；检查物资的堆33、放及维护情况；检查各种物资有无超储积压及损坏；检查安全消防设施。2、各库房对当月全部进出的物资进行一次核对，确保次月5日前，上月物资的入库单与出库单全在审核状态。库房之间借用物资，必须有部门主管签字的借条，物资必须在次月15日前还给借出库房。物资调拨按公司物资调拨实施细则执行。3、每季度由各部门主管组织管理员、库管员、采购员、财务人员进行一次库存实物盘点。盘点按计划有步骤进行，防止重复点或漏盘。盘点前一天24点以前必须将入库单与出库单全部推到审核状态，盘点时在系统及时库存中导出及时库存，导出前在系统中按名称重新排序，打印及时库存表。按表中物资项目分组逐项清单实物。盘点后，盘点人员均应在盘点报告34、上签字，并报公司物资部备查。4、公司物资部不定期对各库房进行抽盘或盘点，年末进行集中盘库。凡抽盘或盘点中出现的亏库总金额由相关责任人承担，其中部门主管承担30%，其余由管理者代表确认的责任人进行分担，在当月工资中扣收。物资的保管及搬运1、根据不同类别、形状、特点、用途分库分区可分为：主要设备配件类、手动工具和机具及配件类、五金交电水暖类、化工（油漆）橡胶制品类、日杂防护劳保用品类、支护材料类、其他大宗材料。分类集中存放。2、保管要做到 “二齐”，“三清”，“四号定位”，“五五”摆放。二齐：摆放整齐、库容整齐；三清：分类清、数量清、规格清；四号定位：按区、按排、按架、按层定位。3、保管物资应做到35、不锈、不潮、不冻、不霉、不腐、不变质、不挥发、不漏、不爆、不混、按物资保管技术要求，适当进行加垫、通风、干燥、存放不当应及时改进。4、非人为原因造成的物品报废，如：质量不合格、受潮、因堆放挤压造成变形损坏等，应办理报损手续。库存物资长期不能投入使用，由库房申请调其他单位使用。5、搬运时要注意人员和物资的安全，避免人员伤亡和物资损坏；放置物件时，要小心轻放，不能猛撞，以防损坏物价。物资的安全1、库房钥匙仅限于库管人员保管，为保证24小时能领出材料，库房必须有人值守。2、做好消防工作，提高对消防安全工作的认识，落实各项消防措施。并应配备相应数量的灭火器等消防设备。3、库房内严禁吸烟，使用明火。人员36、离开库房时，必须关闭所有电源，锁好所有门窗。4、除工作人员外，其他人员一律不得擅入库房。5、库房内配备常规洁具，每日进行清扫，每周做一次大扫除。空置的包装箱、袋、纸应及时处理，严禁堆放在库房内。附则1、本制度下发之前公司的各项规定与办法与之相冲突的自动作废。2、 本制度从下发之日开始执行，由公司物资部负责解释。五、奖惩原则与制度 （一）、奖惩类别：1. 奖励分为：嘉奖、小功、大功、年终评奖；2. 惩处分为：警告、小过、大过、辞退、开除。（二）、奖惩事件按轻重给予相应比例次数奖惩，奖惩经领导审批后生效，当月兑现：奖惩类别嘉奖小功大功警告小过大过金额30元/次150元/次300元/次30元/次1537、0元/次300元/次备注员工年终被评为优秀工作者，公司将给予500至2000元奖励严重损害公司利益，公司将追究相关法律责任（三）、处理程序及原则：1. 惩罚事件在小功以下者，由部门经理签发员工奖罚审批表，行政部审批生效；2. 奖罚事件在大功或大过以上者，由部门经理签发员工奖罚审批表，行政部审核，总经理签批生效；3. 员工奖惩审批表生效后，须转发登记在员工奖惩记录表中，以备存查，大功或大过以上者在公司公告栏告示。（四）、员工有下列情形之一者，予以嘉奖：1. 积极维护公司荣誉，在客户中树立良好公司形象和口碑；2. 认真勤奋、承办、执行或督导工作得力者；3. 工作勤奋，超额完成工作任务者，当月被评为38、优秀员工者；4. 其他应给予嘉奖事迹者。（五）、员工有下列情形之一者，予以记小功：1. 对工作流程或管理制度积极提出合理化建议，被采纳者；2. 积极研究改善工作方法提高工作效率或减低成本确有成效者；3. 检举揭发违反规定或损害公司利益事件者；4. 对可能发生的意外事故能防患于未然，确保公司及财物安全者；5. 策划、承办、执行重要事务成绩突出者；6. 其它应给予记小功事迹者。（六）、员工有下列情形之一者，予以记大功：1. 在工作或管理上大胆创新，并促使公司获取一定经济效应的；2. 同坏人坏事作斗争，对维护正常的工作秩序有一定功绩者；3. 对公司发展有较大贡献，应记大功之事迹者；4. 保护公司财产39、或公司集体利益有重大贡献的；5. 其他应给予记大功事迹者。(七)、员工有下列情形者年终可参加优秀工作者评奖：1. 一年中累计3次被评为月度优秀员工但无记小过、记大过者；2. 在当年工作中给公司带来重大效应者；3. 在当年工作中，严格遵守公司各项规章制度，认真完成本职工作，工作成绩优秀者；4. 其他可参选优秀工作评奖者。(八)、员工有下列情形者，予以警告：1. 未经许可擅离工作岗位或在工作时间处理个人事务者；2. 在禁烟区内吸烟者；3. 在上班时间内打电话聊天、上网聊天、玩游戏、看电影、听音乐、吃零食或做其他一切与工作无关的事情者；4. 违反公司仪表、着装或其它礼仪及卫生要求者；5. 因过失导致40、工作发生错误但情节轻微者；6. 防碍工作秩序或违反安全、环境卫生制度者；7. 初次不听主管合理指挥者；8. 经查实在一个月内3次（含）以上未按规定佩戴胸卡者；9. 不遵守考勤规定，一个月内迟到累计达到6次（含）以上者；10. 同事之间相互谩骂吵架情节尚轻者；11. 一个月内两次未完成工作任务，但未造成重大影响者；12. 对各级主管的批示或有限期的命令，无正当理由而未如期完成处理不当者；13. 在工作场所防碍他人工作者；14. 在工作时间内睡觉或擅离工作岗位者；15. 工作时间，非招待客户或业务关系饮酒者；16. 违反员工基本职责，情节轻微者。(九)、员工有下列情形之一者，予以记小过：1. 因玩41、忽职守造成公司损失但不大者；2. 对同事恶意攻击，造成伤害但不大者；3. 季度内累计3次未完成工作任务，但未造成重大影响者；4. 不遵守考勤规定，一个月内迟到累计8次（含）以上者；5. 违反员工基本职责，情节较重者。(十)、员工有下列情形之一者，予以记大过：1. 在工作时间睡觉或擅离职守，导致公司蒙受损失者；2. 携带危险或违禁物品进入工作场所；3. 故意撕毁公文者；4. 虚报工作成绩或伪造工作记录者；5. 对同事恶意攻击，造成较大伤害者；6. 遗失重要公文（物品）或故意泄漏商业秘密者；7. 职务下所保管的公司财物短少、损坏、私用或擅送他人使用，造成损失较小者；8. 违反安全规定，使用公司蒙受42、重大损失者；9. 不遵守考勤规定，一个月内迟到累计超过10次（含）以上者；10. 未完成工作任务，造成重大影响或损失者；11. 违反员工基本职责，情节严重者。(十一)、员工有下列情形之一者，予以辞退或开除：1. 拒不听从主管指挥监督，与主管发生冲突者；2. 在公司内酗酒滋事造成恶劣影响者；3. 在公司内聚众赌博；4. 故意毁坏公物，金额较大者；5. 聚众闹事妨害正常工作秩序者；6. 违反劳动合同或公司管理规定，情节严重者；7. 对同仁施以暴力或有重大侮辱威胁行为者；8. 恶意煽动人心对抗公司或集体怠工；9. 当月旷工3天或一年内累计旷工10天以上者；10. 盗窃同仁或公司财物者；11. 利用公43、司名义招摇撞骗，使公司蒙受损失者；12. 在公司内部有伤风败俗之行为者；13. 占用、贪污公司款项，利用职权受贿或以不正当手段谋取私利，损害公司利益者；14. 年度内累计10次记大过行为者；15. 经公检法部门给予拘留、劳教、叛刑处理者；16. 欺诈行为，与客户合谋谎报市场假象，争取不必要的市场力度，使公司蒙受较大损失；17. 提供假资料或假报告，伪造、撰改单据、证明等给公司造成损失的；18. 向他人泄露、提供公司机密；发表有损公司形象，恶意中伤公司、同事的言论、传单，上述情节严重者；19. 辱骂客户或与客户发生斗殴事件情节严重者；20. 其它严重违背公司意愿、阻碍公司发展、损害公司利益等情节44、。3、 服务性回访及满意度调查 (一) 回访制度 详见 附件6.XXX回访制度 集团公司客户服务部将根据回访制度中的最后一级回访要求，在日后的工作中尽快实现专人回访这项功能；(二) 各机构服务满意度调查表 详见 附件7.服务满意度调查表(三) 满意度调查要求及规范 内部服务理念的执行 员工满意是顾客满意的前提在众多世界500强企业中都有一个共通的理念：领导和员工之间是一个“倒金字塔”的组织关系，领导在整个支架的最基层，员工是中间的基石，顾客永远是放在第一位，顾客就是“老板”。领导为员工服务，员工为顾客服务。这是一个真真切切、实实在在的事实。各岗位员工各机构领导各部门负责人每位顾客集团公司服务企45、业获取利润的关键在于提供高质量的服务，高质量的服务则离不开员工的投入与付出。为了让员工能够更好的体会服务、感受服务，客户服务部倡导全公司开展学习、实施阶梯式服务理念，进一步建立领导为员工服务，上级为下级服务,后台为前台服务，二线为一线服务的管理理念，从集团公司各级人员到各部门负责人、中层管理者从根本上明确我们的服务对象首先是我们的员工。集团公司： 集团公司各部门对下属机构反映的问题和困难要及时给予解决和回应，以保证机构的正常运转； 集团及机构内，为丰富员工业余生活，定期举办羽毛球队、登山队等活动，使员工真正感受集体的温馨及大家庭的和谐； 行政部为员工不断宣讲、更新福利及社会保险的知识普及，及时46、解决员工在薪酬、假期、保险类问题的疑问； 行政部为员工制定符合自身情况的培训、晋升计划，了解并提供员工个人职业发展规划； 财务部按时发放员工工资及奖金，对有疑问的员工要耐心讲解及提供咨询，及时为其解决问题； 对于住在宿舍的员工集团公司要定期给予生活上的关怀，例如节前的聚餐，过节期间的问候等； 集团公司号召各院每年组织1-2次的春季、秋季员工活动；各家机构： 二线对一线的服务及支持，做到反映的问题情况事事有回音、件件有着落，不能马上解决的要在3个工作日给予明确答复； 对热点、难点问题及时上报，形成双方监督办理，限期解决； 建立健全会议及沟通制度，各机构每周的中层例会、每月的全体员工大会、部门内部47、周例会制度； 行政部每月亲自为当天过生日的员工送上礼物及问候； 对于生病的员工及家属行政部安排上门表示慰问，真正关心员工的工作与生活； 盛夏季节，行政部为员工送上冰凉可口的酸梅汤；总之,员工的满意才会令顾客满意，而顾客的满意又反过来促进员工在工作中所获得的满足感。“顾客至上”的观点无疑有其合理性的一面。然而服务业中的自身特点决定了员工地位的重要性。在服务业中，在提出“顾客至上”观点的同时，也要提出“员工至上”，所以我们今天大力倡导“服务型领导”及“二线为一线服务”的理念。4、 大客户及会员维护 （一） 客户维护的意义与价值客户是企业价值的源泉，降低客户的背叛度可提高25%-80%的收益，同时赢48、得新客户的代价比保留维护好老客户的成本高出5倍，因此有效的客户维护将会为企业带来更多效益。 透过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用； 透过客户维护，改善服务流程、提升服务品质，不断自身完善； 透过客户维护，合理使用与客户有关的资源； 透过客户维护，扩大企业的销售、降低企业的成本；（二）客户维护的目标效果 内部：- 健全服务环节- 完善服务流程- 塑造服务特色 外部：- 提高满意度- 忠诚客户群- 口碑相传- 品牌效应- 行业竞争力（三）客户维护的准备工作1. 获取宏脉系统中的客户信息进行资料完善及更新，信息内容包含：客户姓名、性别、出生日期、联系电话、通讯地址、电邮地址、职业等；2. 将49、更新后的客户资料信息进行分类整理，根据客户资料信息实行差异化分析、价值分析、等级评定、客户分级服务等一系列客户分级管理；逐级进行3. 客户分级、分类：根据客户价值分析结果和等级评价，将客户以会员形式分为四级，确定客户关系维护的重点目标，采取不同的服务方式来吸引客户，增加客户满意度；客户分级分类说明表类别会员级别比例定义说明A类VIP会员1%-2%- 消费额度：100万- 消费周期：24个月- 身份地位评估- 资产：5000万以上- 对此类会员采取特殊的服务政策，使其享有最尊贵和优质的服务；B类金卡会员5%-8%- 消费额度：50万- 消费周期：18个月- 身份地位评估- 资产：2000万以上-50、 将此类会员作为维护重点，倾听意见，研究需求，个性化服务；C类银卡会员20%-30%- 消费额度：20万- 消费周期：12个月- 身份地位评估- 资产：500万以上- 对此类会员进行精心研究培养，重点开发；D类普通会员60%-75%- 任何有消费的客户- 对此类会员做情感交流，适当进行维护关怀；1) 会员卡设置：（以往消费金额累计+年费、预存金额、信誉核实）2) 各级会员卡章程；（二） 客户维护的标准及要求 A级VIP会员的维护需达到以下标准：- 周五发送短信一条（内容以美容提示、祝福、笑话、问候为主）；- 季节转换的短信问候及提醒；- 传统节日的问候。如：中秋、端午、重阳、春节、圣诞；- 牢51、记VIP会员生日，为她送上精心准备的生日卡片及礼物；- 投其所好的问候及拜访。如：陪同钓鱼、养花、下棋等或对其爱好的小窍门共同分享；- VIP会员预订服务时专人到门口迎接；- 为VIP会员准备专用餐饮器皿；- 根据VIP的爱好提前准备好饮品、果盘、小吃等；- 联系部门主管到VIP房与VIP会员打招呼问候；- 协助VIP会员进行缴费及续费工作；- 记录VIP会员的积分，并及时协助VIP会员兑换礼品。 B级金卡会员的维护需达到以下标准：- 周五发送短信一条（内容以美容提示、祝福、笑话、问候为主）；- 季节转换的短信问候及提醒；- 牢记金卡会员生日，为她送上生日卡片、小礼物；- 传统节日的问候。如：52、中秋、端午、重阳、春节、圣诞；- 金卡会员预订服务时专人到门口迎接；- 根据金卡会员的爱好提前准备好饮品、果盘、小吃等；- 协助金卡会员进行缴费及续费工作；- 记录金卡会员的积分，并及时协助金卡会员兑换礼品。 C级银卡会员的维护需达到以下标准：- 周五发送短信一条（内容以美容提示、祝福、笑话、问候为主）；- 季节转换的短信问候及提醒；- 传统节日的问候。如：中秋、端午、重阳、春节、圣诞；- 协助银卡会员进行缴费及续费工作；- 记录银卡会员的积分，并及时协助会员兑换礼品。 D级普通会员的维护需达到以下标准：- 周五发送短信一条（内容以美容提示、祝福、笑话、问候为主）；- 季节转换的短信问候及提醒53、；- 传统节日的问候。如：中秋、端午、重阳、春节、圣诞；（三） 会员的维护要领A、一期维护：时间节点：成为会员后的第1天；维护方式：短信拜访；维护说明： 感谢客户选择本公司并成为会员； 告知服务反馈方式，随时欢迎为其提供服务； 邀请会员到本公司领取相关礼品；B、二期维护：时间节点：成为会员后的第1个月；维护方式：电话拜访；维护说明： 了解会员在过去一个月的消费使用情况，征询消费过程是否愉快，服务是否到位，有何建议； 用心聆听，对会员提出的建议详细记录，如需反馈，及时上报获取相应信息及指示后尽快回复； 以便下次能邀请前来消费；C、三期维护：时间节点：成为会员后的第3个月；维护方式：电话拜访；维护54、说明： 根据会员在过去三个月的消费使用情况，征询消费过程是否愉快，服务是否到位； 告知公司最新资讯，包括：优惠套餐及专题活动，会员如感兴趣可受邀前来参加； 加深同会员的情感互动，用个性化服务打动客户；D、日常维护：时间节点：每周五；维护方式：短信拜访；维护说明： 用问候、祝福、温馨提示的形式有计划的培养铁杆客户，同时为公司活动宣传打好坚实的基础； 通过短信达到经常唤醒会员对企业的关注；（四） VIP大客户服务管理VIP大客户是影响企业生存的关键，是市场上最具有战略意义的客户，也是客户服务管理应保持高度重视的客户群体。做好这个工作首先要对不同的客户进行价值细分、评估，以识别最有价值的客户，然后采55、取分级管理措施，对不同价值的客户进行服务标准定位，加强与大客户的关系管理等。 通过以上两个图表显示说明，公司80%的利润来自20%的客户，80%的成长、获利和满意，来自20%的客人。公司只有知道这20%是谁，才会看清楚未来成长的前景。企业不能对每个客户不加区分、一视同仁地对待，这会使企业因有限的资源被低价值的客户占用，而使高价值的客户无法得到应有的服务和支援，这是一种资源浪费，也会引起高价值客户端不满而出现危局。为了能给公司VIP会员提供优质的服务，保护VIP权利，充分展现公司VIP会员的特殊待遇，提升公司VIP卡的办理数量，所有维护VIP会员的人员都应注重细节，因维护细节是决定成败的重要因素56、，做好工作应该从点点滴滴开始，只有维护好公司的VIP会员才能使公司利益长久最大化。1. VIP会员管理的步骤1) 识别20%的核心会员；2) 向核心会员提供特别的服务；3) 针对核心会员开发新服务或新产品，特别为她们量身定做；4) 留住核心会员，使其成为忠诚会员；2. 提高VIP会员忠诚度策略1) 优先保证VIP会员的服务资源充足，随时待命；2) 充分调动VIP会员中的一切与销售相关的因素，提高销售能力；3) 新产品、新服务的试销应首先供VIP会员选用；4) 充分关注VIP会员的一切信息，如：新闻曝光、商业动态、公共活动等，并及时给予支持或协助；5) 安排企业高层主管对VIP会员的不定时拜访；57、6) 根据VIP会员的不同情况,与VIP会员一起设计服务方案促销套餐;7) 经常性地征求VIP会员对销售、服务、医务人员的意见反馈；8) 对VIP会员制订适当的奖励政策；9) 保证与VIP会员之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏；10) 组织每年一度的VIP会员与企业之间的座谈会；3. VIP会员的特殊维护VIP会员特殊维护重点是做在细节方面，突出尊贵与地位的不同，这些都基于平时多留心和了解VIP会员的喜好、习惯、家庭背景、品味、日常安排、及特殊要求等。VIP会员的特殊维护及服务管理主要体现在以下几方面： 隐私保密：会员的基本信息、项目、效果、职业、家庭情况、背景、喜好、品味、习惯、特殊要求58、； 专属服务：根据客户的喜好、习惯，在每次提供服务时投其所好，专人负责； 生日问候：生日卡片/礼物（有针对性，符合会员的品味，有实用价值），同时家人的生日也同样送上祝福； 信息传递：最新资讯、促销信息、适合客户的搭配套餐； 跟踪回访：适时了解会员对治疗效果以及服务的满意程度，反馈的信息及时处理并于第一时间答复会员； 各式活动：年终答谢会、公益慈善活动、国内外旅游团、各类高档文娱活动等；4. VIP会员卡享受服务内容： 内部连锁机构 外部合作伙伴 养生餐厅 足疗养生馆 高档酒店会所 娱乐会馆5、 新员工服务内容培训课程（一）服务礼仪主要包括：礼仪综述、仪容仪表礼仪、介绍礼仪、办公礼仪；（二）服务59、概述主要包括：价值观、服务的特性、正确认识我们的顾客、服务人员具备的素质与能力、服务的四个层面、服务流程节点、服务八项要求、服务意识认知、的服务目标； 十.公 司 管 理 制 度员工守则一、遵纪守法，忠于职守，爱岗敬业。二、维护公司声誉，保护公司利益。三、服从领导，关心下属，团结互助。四、爱护公物，勤俭节约，杜绝浪费。五、不断学习，提高水平，精通业务。六、积极进取，勇于开拓，求实创新。为加强公司的规范化管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本公司管理制度。一、总则 1、公司全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。 60、2、公司倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。 3、公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。 4、公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，鼓励员工发挥才智，提出合理化建议。 5、公司实行“岗薪制”的分配制度，为员工提供收入和福利保证，并随着经济效益的提高逐步提高员工各方面待遇；公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会；公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，评先树优，对做出贡献者予以奖励。 6、公司提倡求真务实的工作作风，提高工作61、效率；提倡厉行节约，反对铺张浪费；倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。 7、员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。 二、办公室管理制度 1、文件收发规定 1）公司的文件由办公室拟稿。文件形成后，由总经理签发。 2）业务文件由有关部门拟稿，分管副总经理审核、签发。 3）属于秘密的文件，核稿人应该注“秘密”字样，并确定报送范围。秘密文件按保密规定，由专人印制、报送。 4）已签发的文件由核稿人登记，并按不同类别编号后，按文印规定处理。 5）公司的文件由办公室负责报送。送件人应把文件内容、报送日期、部门、接件人等事项登62、记清楚，并报告报送结果。 6）经签发的文件原稿送办公室存档。 7）外来的文件由办公室文书负责签收，并于接件当日填写阅办单，按领导批示的要求送达有关部门，办好文件阅办；属急件的，应在接件后即时报送。 8）文件阅办部门或个人，对有阅办要求的文件，应在三日内办理完毕，并将办理情况反馈至办公室。三日内不能办理完毕的，应向办公室说明原因。 2、文印管理规定 1）所有文印人员应遵守公司的保密规定，不得泄露工作中接触的公司保密事项。 2）打印正式文件，必须按文件签发规定由总经理签署意见，送办公室打印。各部门草拟的文件、合同、资料等，也由办公室统一打印。打印文件、发传真均需逐项登记，以备查验。 3）文印人员必63、须按时、按质、按量完成各项打字、传真、复印任务，不得积压延误。工作任务繁忙时，应加班完成。办理中如遇不清楚的地方，应及时与有关人员校对清楚。 4）文件、传真等应及时发送给有关人员。因积压延误而致工作失误或造成损失的，追究当事人的责任。 5）严禁擅自为私人打印、复印材料，违犯者视情节轻重给予罚款处理。 3、办公用品购置、领用规定 1）公司领导及未实行经济责任制考核部门所需的办公用品，由办公室填写资金使用审批表，报总经理审批后购置。实行经济责任制考核的部门所需购置办公用品，到办公室领用，办理出入库手续，明确金额。需购置的，由部门负责人填写资金使用审批表，报总经理审批后由办公室购置。大额资金的使用，64、由经理审核并报总经理批准后办理。 2）办公用品购置后，须持总经理审批的资金使用审批表和购货发票、清单，到办理出入库手续。未办理出入库手续的，财务部不予报销。 3）办公用品只能用于办公，不得移作他用或私用。 4）所有员工要勤俭节约，杜绝浪费，努力降低消耗和办公费用。 5）个人领用的办公用品、用具要妥善保管，不得随意丢弃和外借，工作调动时，必须办理移交手续，如有遗失，照价赔偿。 三、考勤制度 （一）、工作时间规定 公司实行每周六天工作制（周一到周六），每天8小时，周日休息。 夏季作息时间（5月1日-9月30日） 8：00-12：00 14：30-18：30冬季作息时间（10月1日-4月30日） 865、：00-12: 00 14：00-18：00打卡时段上午上班上午下班下午上班下午下班夏季7:008:0011:3012:0013:3014:0018:0019:00冬季7:008:0011:3012:0013:0013:3017:3018:30（二）、考勤打卡规定 1. 考勤方式：员工考勤方式按照地域差别采用以下两种方式进行；l 公司采取指纹打卡考勤；l 项目驻点人员采取外出登记以及不定期查岗的方式考勤；2. 由行政专员执行员工打卡监督职责，规范公司员工上下班打卡行为；3. 全体员工上下班均须亲自打卡，分别为上午上班、上午下班、下午上班及下午下班，共4次； 4. 员工不得请人或代替他人打卡；否66、则，请、代者双方当日考勤均以旷工计； 5. 员工无论以任何原因未打卡均须在未打卡事件发生后的隔天填写未打卡说明单并经证明人、该部门直属上级签字后生效。每月不得超过3次（含）忘打卡（非工作原因忘打卡），且不能跨月累计；月超过3次忘打卡者，扣除半天工资/次，以此类推；6. 部门经理有权处理本部门员工的因公务迟到问题，如遇安排员工当天加班超过 23：00者，原则上第二天员工于 8：30 前到达公司即不视为迟到；7. 凡在办公室加班人员需进行上下班打卡登记，如无进行打卡登记，则加班补贴将取消；8. 员工全年满勤，无迟到、早退、病、事假、脱岗，奖励300元。（三）、考勤违规处罚规定1. 员工迟到、早退一67、个月内累计超过 10 分钟（不含）或次数超过3次（不含）者，每分钟罚款5元， 10分钟以内且次数低于3次不扣款； 2. 员工迟到、早退超过 30 分钟且无真实、合理原因视为小旷工，扣除半日工资； 3. 员工无故缺勤、不服从工作安排离岗、上班期间脱岗的当天考勤均以旷工计； 4. 员工旷工 1 天（含）以内者，扣除 150% 日工资；旷工 1 天以上 3天以下者，扣除 200% 日工资；连续旷工 3 天（含）以上或年累计旷工 7 天以上者，作为严重违纪，将通报开除，并记入公司的员工个人档案；5. 任何员工通过不正当手段篡改考勤纪录经查实后一律予以开除并记入员工个人档案。 （四）、请假与休假规定 168、. 员工请假必须事前请准，不得事后补请，若遇紧急特殊情况来不及事前请准的，也必须事前电话联络并获得权责人员同意，假期结束到岗后第一时间补办请假手续，否则均按旷工计； 2. 员工请假须填写请假单，并经相关权责人员批准后报备行政部核算考勤； 3. 员工请假前必须将本职工作向上司或同事交待清楚后方可休假，请假超过 3 天时还必须确定职务代理人；4. 若请假员工假期满未经续假或续假未获批准，而未能正常到岗上班者一律以旷工计；5. 请假以半日为最小单位，单次请假在 2 小时之内者进行月累计 , 月累计低于2小时（含）的不计为请假，单次请假超过2小时者按实际请假时间扣除薪资；6. 各类假期超过 7 天（含69、）的，请假天数一律包括法定节假日；7. 国家规定的节假日，公司与国家相关法律法规保持一致。 （五）、请假与休假类别、规定及假期间的薪资给付。 1. 事假：员工遇有个人事务可在不妨碍正常工作的前提下申请事假，事假期间公司不支付员工工资。 2. 病假：员工因病或非因公负伤经县级以上医院证明确定不能坚持工作的可参考医生建议批给病假；病假期限以医生建议为准，病假期间公司支付员工： l 病假1个月内公司支付员工的基本工资；l 病假3个月（含），第1个月支付基本工资，第23个月支付基本工资的50%； l 超过3个月以上6个月内者，3个月以上部分的工资按政府公布的员工最低工资标准的 80% 支付；l 超过670、个月，公司不支付任何补贴。3. 工伤假：按照国家及地方相关规定办理。 4. 年休假：员工在公司达到一定的服务年限且符合以下条件者可按规定享受年假。 l 员工在公司服务期满 1 年至5年可享受 7 天年休假，超过5年者可享受 15 天年休假；l 年休假不能累积，即本年未完成年休假不能累积到下年，但可用于抵用当年的病假或事假，年假未休完部分作弃用处理； l 年休假原则上须一次性休完，遇特殊原因，经部门经理和行政部批准后可分次休； l 凡当年已享受产假、婚假或年累计事/病假等超过15天的员工当年不再享有年假； l 同一时间休假的员工不得超过本部门或公司人员数量的 10% ； l 年休假公司支付员工全71、部工资。 5. 婚假：员工休婚假须提出书面休假申请单和“结婚证”复印件、提供原件验证。 l 按法定结婚年龄 ( 女 20 周岁，男 22 周岁 ) 结婚的，可享受 3 天婚假；l 晚婚员工（男 25 周岁，女 23 周岁）可享受 7 天婚假；l 婚假必须一次性休完不能累积，婚假期间支付员工基本工资。 6. 产假：员工休产假须提出书面休假申请、晚育证明和 “ 准生证 ” 复印件。 l 员工正常产假为 90 天，其中产前假 15 天，难产增加 15 天，多胞胎每多育一胎增加 15 天；l 员工怀孕 3 个月以内自然流产的产假为7 天， 3 个月以上 7 个月以内的自然流产的产假 15天；l 已生育72、女员工怀孕，第一次人工流产可享受计划生育假5 天，第二次人工流产按事假处理；l 男员工妻子生育的（须提供 “ 准生证 ” 复印件），可享受陪产假 5 天； l 生育补贴：由生育保险基金按上年度本企业职工月人均缴费工资为基数，发给3个月的生育补贴，男性员工陪产假公司支付基本工资7. 丧假： l 直系亲属丧亡省内员工给假 3 天，跨省员工给假 7 天（包含节假日）；直属亲属的定义为：父母、养父母、配偶、配偶之父母及子女； l 旁系亲属丧亡省内员工给假 1 天，跨省员工给假 3 天（包含节假日）；旁系亲属的定义为：祖父母、外祖父母、孙子女、配偶之祖父母、及兄弟姐妹；l 丧假期间公司给付员工基本工资。73、(六）、加班考勤规定1. 员工应充分利用8小时工作时间，提高工作效率，严格控制加班加点，确因工作需要而加班的，应事先填写加班申请单，按权限审批后方可计算加班，加班申请单经部门领导审批后交行政部，作为统计加班费的依据；2. 公司工作人员加班行为的界定：l 员工经批准在超出正常规定工作时间以外继续工作二小时以上的或经批准在休息日继续工作的，视为加班；l 公司或部门统一安排员工在周末上班，属于公司统一调整，不属加班；l 如遇紧急项目需要或紧急任务、突发事件等情况的超时工作不视作加班；l 凡属正常工作范围之内，但因个人工作效率必须在正常工作时间之外继续上班的，不属于加班；l 经公司或部门安排的法定假日74、继续上班的，可视作加班。3. 日常的加班，由部门经理审批，节假日的加班，需经总经理审批；4. 员工在填写加班申请单时可自主选择补休或计发加班工资，选择以补休方式冲抵的，应安排在加班当月内补休完毕，当月未补休完毕的，不能跨月累计；5. 加班人员申请调休，应提前填写请（休）假申请单，在备注中写明调休，由部门主管签字批准，并交行政部考勤，加班调休不可以连休；6. 员工在平日加班，按日工资的一倍付给加班费；公休期间加班，按日工资的两倍付给加班薪酬；法定节假日加班，按日工资的三倍付给加班薪酬；7. 在员工加班次日，由其部门主管对加班情况进行核查，若有敷衍未达到预期加班效果的，其加班工时不计、扣发加班薪酬75、；8. 实际加班时间应与考勤纪录相符,加班薪酬以考勤纪录为准。如有加班考勤纪录而实际并未加班的，视情节轻重对相关责任人进行扣薪50100元的处罚。(七)、出差考勤规定1. 工程部、行政部与仓管员因工作需要外出频繁，须如实填写员工外勤登记表，其他人员外出统一到前台进行外出登记，并于返岗后交部门经理签名确认情况是否属实，此表将作为工资核算的依据；2. 各部门经理应如实审核员工外出登记情况，于次月2日前将本部门的员工外出登记表交行政部统计考勤；3. 行政部负责各部门人员外出考勤的监督与抽查，若发现实际外出时间与递交的员工外勤登记表有出入，经核实确属弄虚作假，当事人与部门经理一律按旷工处理。(八)、假76、期审批权限 1. 部门经理批假权限为 2 天（含）以内；2. 申请假期3天（含）以上者，经部门经理核准后还需报行政部审核，总经理审批；3. 部门经理可自行安排2天（含）以内的部门员工调休，但须于调休前上报行政部审核；安排员工调休须遵守公司的相关规定，即同一时间内本部门请假（包含事假、病假、年休假、调休假）的员工不得超过本部门人员数量的 10% 。 (九)、考勤统计规定 1. 行政部须依据请（休）假申请单、加班申请单、员工外勤登记表、未打卡说明单等记录将相关员工出勤信息录入公司内部考勤系统，以确保员工考勤记录的准确性。 2. 行政专员于次月初统计汇总上月考勤情况，并于次月5号前公布考勤统计情况，77、如有异议可向行政部门核实。四、合同管理制度 1、公司对外签订的各类合同一律适用本制度。 2、合同管理是企业管理的一项重要内容，搞好合同管理，对于公司经济活动的开展和经济利益的取得，都有积极的意义。各级领导干部、法人委托人以及其他有关人员，都必须严格遵守、切实执行本制度。各有关部门必须互相配合，共同努力，搞好公司以“重合同、守信誉”为核心的合同管理工作。 3、合同谈判须由总经理或副总经理与相关部门负责人共同参加，不得一个人直接与对方谈判合同。 4、签订合同必须遵守国家的法律、政策及有关规定。对外签订合同，除法定代表人外，必须是持有法人委托书的法人委托人，法人委托人必须对本企业负责。 5、签约人在78、签订合同之前，必须认真了解对方当事人的情况。 6、签订合同必须贯彻“平等互利、协商一致、等价有偿”的原则和“价廉物美、择优签约”的原则。 7、合同对各方当事人权利、义务的规定必须明确、具体，文字表达要清楚、准确。 8、双方都必须使用合同专用章，原则上不使用公章，严禁使用财务章或业务章，注明合同有效期限。 9、除合同履行地在我方所在地外，签约时应力争协议合同由我方所在市人民法院管辖。 10、任何人对外签订合同，都必须以维护本公司合法权益和提高经济效益为宗旨，决不允许在签订合同时假公济私、损公肥私、谋取私利，违者依法严惩。 11、变更、解除合同，一律必需采用书面形式（包括当事人双方的信件、函电、电79、传等），口头形式一律无效。 12、变更、解除合同的协议在未达成或未批准之前，原合同仍有效，仍应履行。但特殊情况经双方一致同意的例外。 13、合同管理由董事长授权总经理总负责，归口管理部门为财务部、行政部。 14、公司所有合同均由办公室统一登记编号、经办人签名后，按审批权限分别由董事长、总经理或其他书面授权人签署。 五、档案管理制度 1、各部室应在每年元月底向公司办公室移交上年度文书档案并履行清交手续。 2、各部室应明确规定档案责任人，档案责任人（档案员）对本部门档案的收集、建档、保管、借阅和利用负全责。 3、各类规章制度、办法、人事、工资资料、会议记录、会议纪要、简报、重要电话记录、接待来访记80、录、上级来文、公司发文、工作计划和工作总结以及添置设备、财产的产权资料由行政部负责归档。 4、各类合同的正本原件由财务部归档，副本原件由办公室归档，其他部门备份存档并由信息中心实行电脑化管理。 5、归档资料必须符合下列要求： 1）文件材料齐全完整； 2）根据档案内容合并整理、立卷； 3）根据档案内容的历史关系，区别保存价值、分类、整理、立卷，案卷标题简明确切，便于保管和利用。 4）档案资料借阅需履行登记、签字手续，重要资料借阅需先请示分管领导。 5）加强档案保管工作，做好防盗、防火、防虫、防鼠、防潮、防高温工作，定期检查档案保管工作。 六、保密制度 1、全体员工都有保守公司秘密的义务。在对外交81、往和合作中，须特别注意不泄露公司秘密，更不准出卖公司秘密。 2、公司秘密是关系公司发展和利益，在一定时间内只限一定范围的员工知悉的事项。公司秘密包括下列秘密事项： 1）公司经营发展决策中的秘密事项； 2）人事决策中的秘密事项； 3）专有技术； 4）重要的合同、客户和合作渠道； 5）公司非向公众公开的财务情况、银行帐户帐号； 6）董事会或总经理确定应当保守的公司其他秘密事项。 3、属于公司秘密的文件、资料，应标明“秘密”字样，由专人负责印制、收发、传递、保管，非经批准，不准复印、摘抄秘密文件、资料。 4、公司秘密应根据需要，限于一定范围的员工接触。接触公司秘密的员工，未经批准不准向他人泄露。非接82、触公司秘密的员工，不准打听公司秘密。 5、记载有公司秘密事项的工作笔记，持有人必须妥善保管。如有遗失，必须立即报告并采取补救措施。 6、档案室、微机室等机要重地，非工作人员不得随便进入；工作人员更不能随便带人进入。 七、车辆管理制度 1、公司车辆由办公室统一管理、调度。各部门公务用车，由部门负责人先向办公室申请，说明用车事由、地点、时间，办公室根据需要统筹安排派车。 2、车辆使用按先上级、后下级；先急事、后一般事；先满足工作任务、接待任务，后其他事的原则安排。 3、外单位借车，需经总经理批准后方可安排。 4、车辆驾驶实行专人专车，专车专管。 5、车辆实行定点维修，需维修的项目由驾驶员列出清单后83、，由办公室报总经理批准。 6、驾驶员应做到合理用车，节约用油，将油耗控制在指标以内，特殊情况需增补油票的，须报公司领导批准。 7、办公室应按时办好车辆保险、养路费缴纳等各项手续，车辆有关证件及资料由驾驶员妥善保管。 8、违规与事故处理 下列情况，违反交通规则或事故的经济损失及责任由驾驶员负担： 1）无照驾驶； 2）未经许可将车借予他人使用； 3）违反交通规则引起的交通肇事； 4）违反交通规则，其罚款由驾驶人员负担。 5）意外事故、不可抗拒原因造成的车辆事故由公司酌情研究处理。 八、工作过失责任追究办法 1、本办法所称工作过失，是指工作人员因故意或者过失不履行或不正确履行职责，以致影响工作质量和84、工作效率，贻误管理与服务工作，造成不良影响或损害公司利益的行为。 2、工作人员在实施管理与服务过程中，有下列情形之一的，应当追究工作过失责任： 1）对符合规定条件的申请应予受理、许可而不予受理、许可的； 2）不予受理、许可不告知理由的； 3）超越权限实施许可的； 4）对涉及不同部门的许可，不及时主动协调，相互推诿或拖延不办，或者本部门许可事项完成后不移交或拖延移交其他部门的； 5）无正当理由在规定时间内未完成本职工作或完成工作未达到标准要求的； 6）对属于职责范围内的事项推诿、拖延不办的； 7）缺乏调查研究、工作浮夸，提供不实数据、虚假资料等论证依据，影响经营决策正确性的； 8）在履行职责过程85、中，造成工作失误的； 9）、其他违反内部管理制度贻误工作或损害公司利益的。 3、工作过失责任分为：直接责任、间接责任和领导责任。 4、承办人未经审核人审核、批准人批准，直接作出具体工作行为，导致工作过失后果发生的，负直接责任。 承办人弄虚作假，致使审核人、批准人不能正确履行审核、批准职责，导致工作过失后果发生的，承办人负直接责任。 5、虽经审核人审核、批准人批准，但承办人不依照审核、批准意见实施具体工作行为，导致工作过失后果发生的，承办人负直接责任。 6、承办人提出方案或意见有错误，审核人、批准人应当发现而没有发现，或者发现后未予纠正，导致工作失误后果发生的，承办人负直接责任，审核人负间接责任86、，批准人负领导责任。 7、审核人不采纳或改变承办人正确意见，经批准人批准导致工作过失后果发生的，审核人负直接责任，批准人负间接责任。 审核人不报请批准人批准直接作出决定，导致工作过失后果发生的，审核人负直接责任。 8、批准人不采纳或改变承办人、审核人正确意见，导致工作过失后果发生的，批准人负直接责任。未经承办人拟办、审核人审核，批准人直接作出决定，导致工作过失后果发生的，批准人负直接责任。 9、集体研究、认定导致工作过失后果发生的，集体共同承担责任，持正确意见者不承担责任。 10、两人以上故意或者过失，导致工作过失后果发生的，按个人所起的作用确定责任。 11、对工作过失责任人，视情节轻重作如下87、处理： 1）情节较轻未给公司造成经济损失的，给予有关责任人批评教育或书面告诫，并处以罚款的处理： 所有工作岗位因工作不到位，服务质量不高，造成服务对象投诉情况属实的，每出现一次罚款50元；缺乏调查研究、工作浮夸，提供不实数据、虚假资料等论证依据，影响经营决策正确性的，每出现一次罚款50元；对属于职责范围内的事项推诿、拖延不办的，每出现一次罚款50元；因工作失误或其他原因受到上级部门通报批评的，每出现一次罚款50元；无正当理由在规定时间内未完成本职工作或完成工作未达到标准要求的，每出现一次罚款50元；私自进行有偿咨询或服务，违规收取押金、保证金和其他费用的，出现1次罚款50元，收缴违规收取的费用88、；超越规定权限实施许可或者擅自提高、降低许可条件，造成不良影响和后果的，出现1次罚款50元；未严格执行保密和文件管理规定，致使文件、档案、资料泄密、损毁或者丢失的，出现1次罚款50元，并有当事人在规定时间内完成补救措施。情节严重的，追究法律责任；未按规定使用公章，导致后果发生的，出现1次罚款50元。造成公司经济损失的，由相关责任人承担经济赔偿责任；因关门、关窗等安全防范措施不到位造成失窃的，追究责任人等价赔偿责任。 2）情节较重给公司造成不良影响造成经济损失的，给予有关责任人赔偿经济损失和调离工作岗位或留用察看。 3）情节严重给公司造成严重后果造成重大经济损失的，给予有关责任人赔偿经济损失和免89、职或辞退。以上追究方式可以单处或并处。若构成犯罪的，移交司法机关处理。 4）工作过失责任人有下列行为之一的，应当从重处理： 一年内出现3次以上应予追究的工作过失情形的；干忧、阻碍、不配合对其工作过失行为进行调查的；对投诉人、举报人打击、报复、陷害的；拒不纠正过失行为的；有其他需要加重处分情节的。 12、本办法未做具体规定的，可由公司根据实际情况集体研究处理九、行政接待工作管理规定1、行政接待工作的主要任务1）安排上级部门、兄弟单位、业务关联企业各级领导在本地的吃、住、行。2）安排重要来宾的检查、考察、调研等活动。3）协助办理会议的会务工作。4）协助开展公共关系工作，协调好外部环境。2、行政接待90、工作的基本原则1）坚持为提高企业发展和经济效益服务的原则，强化公关意识，宣传企业形象，广泛获取信息。2）坚持规范化、标准化、制度化的原则，执行国家有关廉政建设的规定，符合礼仪要求，杜绝随意性。3）坚持勤俭节约、热情周到的原则，根据来宾的身份和任务执行不同档次的接待标准，反对铺张浪费。3、行政接待工作的程序、规范1）接打电话要使用文明语言，并做好电话记录。2）客人来访应热情迎接，主动引导客人到办公室或接待室交谈，如本人有事需要暂时离开办公室，应将办公桌上的文件、资料、贵重物品安放好，以免泄密或丢失。3）宴请客人实行派餐单制度，经办人填写派餐单，科室、部门负责人签字后报总经理审批，办公室负责统一安91、排。4、行政接待工作的标准、要求1）事务性接待标准、要求。根据领导意图及客人的需求，掌握接待工作的规律，做到目标明确、思路清晰、计划周密、主次分明、机动灵活、着装大方、举止文明，不擅自在授权范围外作任何决定和承诺。2）宴请标准、要求。宴请客人时，应根据宴请的性质和规模不同，分为工作餐、聚餐、宴会、大型宴会四个标准：工作餐标准：安排外卖，10元/人；聚餐标准：指来访人员人均接待标准不超过15元。不安排陪同人员，不安排酒水，用于接待一般业务性工作人员；宴会标准：指来访人员人均接待标准不超过20元(不含酒水)，用于接待一般事务性工作人员。陪同人员不超过来访人员的三分之一；大型宴会标准：指来访人员人均92、接待标准不超过30元(不含酒水)，用于接待重要业务往来人员或上级领导。公司财务管理制度条款第一条为加强财务管理，规范财务工作，促进公司经营业务的发展，提高公司经济效益，根据国家有关财务管理法规制度和公司章程有关规定，结合公司实际情况，特制定本制度。 第二条公司会计核算遵循权责发生制原则。 第三条财务管理的基本任务和方法： （一）筹集资金和有效使用资金，监督资金正常运行，维护资金安全，努力提高公司经济效益。 （二）做好财务管理基础工作，建立健全财务管理制度，认真做好财务收支的计划、控制、核算、分析和考核工作。 （三）加强财务核算的管理，以提高会计资讯的及时性和准确性。 （四）监督公司财产的购建、93、保管和使用，配合综合管理部定期进行财产清查。 （五）按期编制各类会计报表和财务说明书，做好分析、考核工作。 第四条财务管理是公司经营管理的一个重要方面，公司财务管理中心对财务管理工作负有组织、实施、检查的责任，财会人员要认真执行会计法，坚决按财务制度办事，并严守公司秘密。 第二章 财务管理的基础工作 第五条加强原始凭证管理，做到制度化、规范化。原始凭证是公司发生的每项经营活动不可缺少的书面证明，是会计记录的主要依据。 第六条公司应根据审核无误的原始凭证编制记帐凭证。记帐凭证的内容必须具备：填制凭证的日期、凭证编号、经济业务摘要、会计科目、金额、所附原始凭证张数、填制凭证人员，复核人员、会计主管94、人员签名或盖章。收款和付款记帐凭证还应当由出纳人员签名或盖章。 第七条健全会计核算，按照国家统一会计制度的规定和会计业务的需要设置会计帐簿。会计核算应以实际发生的经济业务为依据，按照规定的会计处理方法进行，保证会计指标的口径一致，相互可比和会计处理方法前后相一致。 第八条做好会计审核工作，经办财会人员应认真审核每项业务的合法性、真实性、手续完整性和资料的准确性。编制会计凭证、报表时应经专人复核，重大事项应由财务负责人复核。 第九条会计人员根据不同的帐务内容采用定期对会计帐簿记录的有关数位与库存实物、货币资金、有价证券、往来单位或个人等进行相互核对，保证帐证相符、帐实相符、帐表相符。 第十条建立95、会计档案，包括对会计凭证、会计帐簿、会计报表和其他会计资料都应建立档案，妥善保管。按会计档案管理办法的规定进行保管和销毁。 第十一条会计人员因工作变动或离职，必须将本人所经管的会计工作全部移交给接替人员。会计人员办理交接手续，必须有监交人负责监交，交接人员及监交人员应分别在交接清单上签字后，移交人员方可调离或离职。 第十二条资本金是公司经营的核心资本，必须加强资本金管理。公司筹集的资本金必须聘请中国注册会计师验资，根据验资报告向投资者开具出资证明，并据此入帐。 第十三条经公司董事会提议，股东会批准，可以按章程规定增加资本。财务部门应及时调整实收资本。 第十四条公司股东之间可相互转让其全部或部分96、出资，股东应按公司章程规定，向股东以外的人转让出资和购买其他股东转让的出资。财务部门应据实调整。 第十五条公司以负债形式筹集资金，须努力降低筹资成本，同时应按月计提利息支出，并计入成本。 第十六条加强应付帐款和其他应付款的管理，及时核对馀额，保证负债的真实性和准确性。凡一年以上应付而未付的款项应查找原因，对确实无法付出的应付款项报公司总经理批准后处理。 第十七条公司对外担保业务，按公司规定的审批程式报批后，由财务管理中心登记后才能正式对外签发，财务管理中心据此纳入公司或有负债管理，在担保期满后及时督促有关业务部门撤销担保。 第十八条现金的管理：严格执行人民银行颁布的现金管理暂行条例，根据本公司97、实际需要，合理核实现金的库存限额，超出限额部分要及时送存银行。 第十九条严禁白条抵库和任意挪用现金，出纳人员必须每日结出现金日记帐的帐面馀额，并与库存现金相核对，发现不符要及时查明原因。财务管理中心经理对库存现金进行定期或不定期检查，以保证现金的安全和完整。公司的一切现金收付都必须有合法的原始凭证。 第二十条银行存款的管理：加强对银行帐户及其他帐户的保密工作，非因业务需要不准外泄，银行帐户印签实行分管、并用制，不得一人统一保管使用。严禁在任何空白合同上加盖银行帐户印签。 第二十一条出纳人员要随时掌握银行存款馀额，不准签发空头支票，不准将银行帐户出借给任何单位和个人办理结算或套取现金。在每月末要98、做好与银行的对帐工作，并编制银行存款馀额调节表，对未达帐项进行分析，查找原因，并报财务部门负责人。 第二十二条应收帐款的管理：对应收帐款，每季末做一次帐龄和清收情况的分析，并报有关领导和分管业务部门，督促业务部门积极催收，避免形成坏帐。 第二十三条其他应收款的管理：应按户分页记帐，要严格个人借款审批程式，借款的审批程式是：借款人部门负责人财务负责人总经理。借用现金，必须用于现金结算范围内的各种费用专案的支付。 第二十四条短期投资的管理：短期投资是指一年内能够并准备变现的投资，短期投资必须在公司授权范围内进行，按现行财务制度规定记帐、核算收入成本和损益。 第二十五条长期投资的管理，长期投资是指不99、准备在一年内变现的投资，分为股权投资和债权投资。公司进行长期投资应认真做好可行性分析和认证，按公司审批许可权的规定批准后，由财务管理中心办理入帐手续。公司对被投资单位元没有实际控制权的长期投资采用成本法核算；拥有实际控制权的，长期投资采用权益法核算。 第二十六条固定资产的管理：有下列情况之一的资产应纳入固定资产进行核算：使用期限在一年以上的房屋、建筑物、机器、机械、运输工具和其他与经营有关的设备器具、工具等；不属于经营主要设备的物品，单位价值在2000元以上，并且使用期限超过2年的。 第二十七条固定资产要做到有帐、有卡，帐实相符。财务部负责固定资产的价值核算与管理，综合管理部负责实物的记录、保100、管和卡片登记工作，财务部应建立固定资产明细帐。 第二十八条固定资产的购置和调入均按实际成本入帐，固定资产折旧采用直线法分类计提，分类折旧年限为： 1房屋、建筑物，为20年； 2飞机、火车、轮船、机器、机械和其他生产设备，为10年； 3与生产经营活动有关的器具、工具、家具等，为5年； 4飞机、火车、轮船以外的运输工具，为4年； 5电子设备，为3年。 第二十九条已经提足折旧、继续使用的固定资产不再提取折旧，提前报废的固定资产，不再补提折旧。当月增加的固定资产，当月不提折旧，当月减少的固定资产，当月照提折旧。 第三十条对固定资产和其他资产要进行定期盘点，每年末由综合管理部负责盘点一次，盘点中发现短缺101、或盈馀，应及时查明原因，并编制盘盈盘亏表，报财务部审核后，经总经理批准后进行帐务处理。 第三十一条无形资产指被公司长期使用而没有实物形态的资产，包括：专利权、土地使用权、商誉等。无形资产按实际成本入帐，在受益期内或有效期内按不短于10年的期限摊销。 第三十二条递延资产是不能全部计入当期损益，需要在以后年度内分期摊销的各项费用，包括开办费，租入固定资产的改良支出和摊销期限超过一年，金额较大的修理费支出。开办费自营业之日起，分期摊入成本。分摊期不短于5年，以经营租入的固定资产改良支出，在有效租赁期内分期摊销。 第三十三条公司的营业收入包括手续费收入、其他营业收入等。营业收入要严格按照权责发生制原则102、确认，并认真核实、正确反映，以保证公司损益的真实性。 第三十四条营业收入要按照规定列入相关的收入专案，不得截留到帐外或作其他处理。 第三十五条公司在业务经营活动中发生的与业务有关的支出，按规定计入成本费用。成本费用是管理公司经济效益的重要内容。控制好成本费用，对堵塞管理漏洞、提高公司经济效益具有重要作用。 第三十六条成本费用开支范围包括：利息支出、营业费用、其他营业支出等。 （一）利息支出：指支付以负债形式筹集的资金成本支出。 （二）营业费用包括：职工工资、职工福利费、医药费、职工教育经费、工会经费、住房公积金、保险费、固定资产折旧费、摊销费、修理费、管理费、通讯费、交通费、招待费、差旅费、车103、辆使用费、报刊费、会议费、办公费、劳务费、董事会费、奖励费、各种准备金等其他费用。 （三）固定资产折旧费：指公司根据固定资产原值和国家规定的固定资产分类折旧率计算摊销的费用。 （四）摊销费：指递延资产的摊销费用，分摊期不短于5年。 （五）各种准备金：各种准备金包括投资风险准备金和坏帐准备金。投资风险准备金按年末长期投资馀额的1%实行差额提取，坏帐准备金按年末应收帐款馀额的1%提取。 （六）管理费用包括：物业管理费、水电费、职工工作餐费、取暖降温费、全勤奖励费等其他费用。 第三十七条职工福利费按工资总额14%计提，工会经费按工资总额2%计提，教育经费按工资总额3%计提。 第三十八条加强对费用的总104、额控制，严格制定各项费用的开支标准和审批许可权，财务人员应认真审核有关支出凭证，未经领导签字或审批手续不全的，不予报销，对违反有关制度规定的行为应及时向领导反映。 第三十九条公司各项成本费用由财务管理中心负责管理和核算，费用支出的管理实行预算控制，财务管理中心要定期进行成本费用检查、分析、制定降低成本的措施。 第四十条公司营业利润营业收入- 营业税金及附加 -营业支出 利润总额营业利润投资收益营业外收入- 营业外支出 （一）投资收益包括对外投资分得的利润、股利等。 （二）营业外收入是指与公司业务经营无直接关系的各项收入，具体包括：固定资产盘盈、处理固定资产净收益、教育费附加返还款、罚没收入、罚105、款收入，确实无法支付而按规定程式经批准的应付款项等。 （三）营业外支出是指与公司业务经营无直接关系的各项支出，具体包括：固定资产盘亏和毁损报废净损失、非常损失、公益救济性捐赠、赔偿金、违约金等。 第四十一条公司利润总额按国家有关规定作相应调整后，依照缴纳所得税，缴纳所得税后的利润，按以下顺序分配： （一）被没收的财物损失，支付各项税收的滞纳金和罚款； （二）弭补公司以前年度亏损； （三）提取法定盈馀公积金，法定盈馀公积金按照税后利润扣除前两项后的10提取，盈馀公积金已达注册资本的50时不再提取。 （四）提取公积金、公益金按税后利润的5计提，主要用于公司的职工集体福利支出。 （五）向投资者分配利106、润，根据股东会决议，向投资者分配利润。 第九章 财务报告与财务分析 第四十二条财务报表分月报和年报，月报财务报表包括资产负债表、损益表。年度财务报表包括资产负债表、损益表、现金流量表、营业费用明细表、利润分配表。公司财务月报表应于次月15日内完成，年度财务会计报告应于次年90日内制作，必要时聘请会计师事务所进行审计。 第四十三条年末还应报送财务情况说明书。财务情况说明书主要内容包括： （一）业务、经营情况，利润实现情况，资金增减及周转情况，财务收支情况等。 （二）财务会计方法变动情况及原因，对本期或下期财务状况变动有重大影响的事项；资产负债表制表日至报出期之间发生的对公司财务状况有重大影响的事107、项；以及为正确理解财务报表需要说明的其他事项。 第四十四条财务分析是公司财务管理的重要组成部分，财务管理中心应对公司经营状况和经营成果进行总结、评价和考核，通过财务分析促进增收节支，充分发挥资金效能，通过对财务活动不同方案和经济效益的比较，为领导或有关部门的决策提供依据。 第四十五条总结和评价本公司财务状况及经营成果的财务报告指标包括：经营状况指标：流动比率、负债比率、所有者权益比率；经营成果指标：利润率、资本利润率、成本费用利润率。 第四十六条会计电算化硬体设备是指专用于会计电算化的微机及其配套设备，包括伺服器、工作站、网线、印表机、UPS电源等。会计电算化硬件设备由财务管理中心统一管理和使108、用，非会计电算化工作人员一般情况下不得使用，特殊情况确需使用时，应经财务管理中心经理批准，在不影响会计电算化正常工作情况下进行。 第四十七条财务软件是用于完成会计核算、处理会计业务的软件。操作人员在实际工作中发现软件的设计功能未能正常实现时，应立即与软件发展商联系，进行修改、调试，完成调试后，应及时检查、核对，以确保相应帐务资料和功能模组的正确性。 第四十八条每月10日前对上个月的会计资料进行备份。操作人员运用财务软件必须是通过系统功能表选项进入系统操作，应根据工作需要设置操作许可权和密码。操作人员对使用的硬件设备的安全负责。下班时，应关闭设备的电源。设备的开启和关闭应严格按规范程式进行。 第109、四十九条公司会计电算化未通过财政部门评审之前，采用微机和手工帐并行的办法。每月末，会计核算人员必须将手工帐与微机帐进行核对。保持手工帐与微机帐一致。 第五十条企业银行电子支付系统的管理，严格按照企业银行电子支付程式和许可权规定执行。电子支付密码器、智慧IC卡、帐户密码和操作人员密码是使用企业银行系统的关键要素，应妥善保管，主管卡和操作员卡应按照分管并用的原则，由财务管理中心负责人和操作员分别设制密码，不得一人统管使用。 第十一章 附 则 第五十一条本办法由公司财务管理中心负责解释。 第五十二条本办法自董事会通过之日起开始施行。借款和各项费用开支标准及审批程序第一条为进一步完善财务管理，严格执行110、财务制度，依据规范化管理实施大纲，特制定本标准及程序。 第二条借款及报销审批程序 (一)出差人员借款，必须先到财务部领取“借款凭证”，写明出差时间、地点，借款金额原则按“往返车费+（住宿费+生活补助）*预计出差天数”计算借款金额，填写好该凭证后，先经部门经理同意，再由财务经理批准，最后经总经理审批后，方予借支，前次借支出差返回时间超过三天无故未报销者，不得再借款。 (二)凡职工借用公款者，在原借款未还清前，不得再借。 (三)其他临时借款，如购置款、业务费、周转金等，审批程序同第二条第一款。 (四)试用人员借支旅差费或临时借款，须由正式员工出具担保书或签认担保，方能办理，若借款人未能偿还借款，担111、保人应负有连带责任。 (五)借款出差人员回公司后，三天内应按规定到财务部报账，报账后结欠部分金额或三天内不办理报销手续的人员欠款，财务部门有权通知行政部在当月工资中扣回。 (六)报销审批时应具备的凭证：“请购审批单”或“费用审批单”，原始发票、物品明细表。在所附凭单上，要由经办人签字，主管部门经理签字和财务经理签字。 第三条出差开支标准及报销审批 (一)公司职工出差乘坐车、船、飞机和住宿、伙食、市内交通费，按下表规定执行(详见附表一)。各部门负责人应严格控制外出人员，并考虑完成任务的期限，确定出差日期。对因公外出人员均对号入座按标准办理应报销费用。如出差人员投亲靠友自行解决住宿问题，则按标准的112、40%计发给个人；如不足标准住宿的，按节约额的50%计发给个人；如超标准住宿的，超支部分一律由个人自己负担。 (二)公司人员出差的交通费一律按附表标准套用。具体对下列情况均以有关规定执行如下： 1.乘坐火车，从晚上8时至次日晨7时之间，在车上过夜6小时以上的，或连续乘车时间超过12小时的，可购火车硬卧铺票和轮船三等舱。 2.乘坐火车符合1条规定而不买卧铺票的，节省下的卧铺票费，发给个人，但为了计算方便，规定按本人实际乘坐的火车硬席票价的50%发给。 3.公司人员出差，事先经单位领导批准就近回家省亲办事的，应凭车船票价按实支报，不发绕道和在家期间的出差伙食补助费、住宿费。 4.出差期间乘坐直达特113、别快车暂按乘坐一般特别快车不坐卧铺补助的规定执行，即按硬座票价的45%计发补助费，因使用空调设备而另外加收的费用不计入票价之内。 5.公司人员调动工作，核发差旅费以其调入地区执行标准计发。调入人员的交通、住宿、伙食补助除照公司规定执行外，其它开支参照有关规定执行。 6.出差人员在出差地因病住院期间，按标准发给伙食补助费，不发交通费和住宿费。住院超过一个月的停发伙食补助费。 7.公司人员参加在外地召开的各类会议，除有会议主办单位出具的食宿费自理的证明，可回公司按出差标准领取伙食费补助；住宿费凭住宿处发票按公司规定标准执行外，其余情况一概不领发有关费用。 8.员工赴外地学习培训超过30天以上的部分114、，培训期间食宿费自理的，按相关职位标准的50%计发。 (三)出差补助? 按出差起止时间（“算头不算尾”）每天只享有伙食补助，补助标准按附表发放。 (四)出差市内短途交通费 按附表中相应人均标准，凭票据据实报销。 (五)其他杂费 如存包裹费、电话费，杂项费用控制在人均每天10元内，凭单据报销。 (六)车船票 按出差规定的往返地点、里程，凭票据核准报销。 (七)因特殊情况出差需乘坐飞机，由公司总经理批准，连续三个月亏损部门人员出差，一律不准乘坐飞机。 (八)根据出差人员事先理好的报销单据，先由会计对单据全面审核，同时按出差天数填上住勤补贴，然后由部门经理签认报财务经理、公司总经理审批后，方能报销。115、 (九)出差人员不得以电话费、传真费名义冲减超标准住宿费，电话费和传真费必须在住宿发票和账务清单中单列。 (十)出差期间发生的个人餐费、洗衣费、饮料费、健身桑拿费、美容美发费等一律由出差人员自负，不能报销。 (十一)出差期间的宴请费用不在差旅费中报销，单独列在业务招待费中审批报销。 (十二)同性别两人一起出差，只能住一间双人间，按一个人（职务较高者）住宿标准计算。 (十三)出差人员在外住宿超过两天，如有特殊情况未住饭店（如住朋友、亲戚家），可以给予每人标准规定的未住宿补助。 (十四)出差在外期间，一般不对外宴请和对外赠送礼品，如确有需要必须事先请示公司领导。 (十五)员工探亲交通费按国家规定办116、法执行。 第四条业务招待费标准及审批? (一)因业务需要开支招待费的，由部门经理填写招待费审批单，报总经理批准。 (二)业务招待费报销单据必须有税务部门的正式发票，列明公司抬头，数字分明，先由经手人签名，注明用途，部门经理加签证实，再报财务经理审核，然后由总经理审批，方能付款报销。? (三)超审批金额外的业务招待费，一般不予开支，如有特殊情况，须经总经理审核加签。 (四)公司大型招待活动及单笔金额超过2000元的招待费用，须经董事长批准并签字报销。 第五条福利费、医药费开支标准及审批 (一)实行医疗保险制度以后，职工本人医药费纳入社会统筹基金，工伤及重大疾病医药费开支公司以保险形式解决，不再另117、外承担因此而产生的医疗费。 (二)公司统一提取的工会经费和福利、奖励基金，由财务部统一集中管理，有关开支规定另行制定。 (三)其他福利性开支，100元以下由财务部经理批准，超过100元的开支一律报公司总经理批准。 第六条其他费用开支标准及审批 (一)属生产经营性的各项费用，2000元以内的凭税务部门的正式发票，先由经办人和部门经理签名后，报分管领导、财务经理审核后，然后送总经理批准报销。 (二)属非生产经营性的各项费用，5000元以内的按第六条第一款执行，超过5000元的报董事长批准。 第七条加班费的规定 1.本公司实行综合计算工时工作制。 2.法定节日(元旦、春节、国庆节、劳动节)因工作需要118、加班，按下列公式计发加班费：(本人月工资-浮动工资/22.5300%)加班天数 3.法定假日以外平时因工作需要加班，按下列公式计发加班费： (本人月工资-浮动工资/22.5200%)加班天数 4.员工加班要从严控制，事前由部门经理报公司领导批准。加班只限于工程抢修，节假日值班和完成其他紧急生产任务等，但月累计不得超过48小时，超过48小时报总经理批准。属工作职责要求，当日或当月没完成，自行加班的不计加班费。 5.员工加班后，可以补休而不领加班费，但须办理补休的登记手续。 6.员工出差期间，如遇法定节假日和超过工作时间不计加班费。 7.加班费经行政部审核后，由财务部发放。 第八条特殊津贴及补贴由119、主管部门提出意见，报总经理办公会研究决定。 第九条如经费开支审批人出差在外，则应由审批人签署指定代理人，交财务部备案，指定代理人可在期间行使相应的审批权力。 第十条本规定解释权在公司财务部。会计核算原则及科目一、公司严格执行中华人民共和国会计法、会计人员职权条例、会计人员工作规则等法律法规关于会计核算一般原则、会计凭证和账簿、内部审计和财产清查、成本清查等事项的规定。 二、记账方法采用借贷记账法。记账原则采用权责发生制，以人民币为记账本位币。 三、一切会计凭证、账簿、报表中各种文字记录用中文记载，数目字用阿拉伯数字记载。记载、书写必须使用钢笔，不得用铅笔及圆珠笔书写。 四、公司以单价2000元120、以上、使用年限一年以上的资产为固定资产，分为五大类： 1、房屋及其他建筑物; 2、机器设备; 3、电子设备(如微机、复印机、传真机等); 4、运输工具; 5、其他设备。 五、各类固定资产折旧年限为： 1、房屋及建筑物35年; 2、机器设备10年; 3、电子设备、运输工具5年; 4、其他设备5年。 固定资产以不计留残值提取折旧。固定资产提完折旧后仍可继续使用的，不再计提折旧;提前报废的固定资产要补提足折旧。 六、购入的固定资产，以进价加运输、装卸、包装、保险等费用作为原则。需安装的固定资产，还应包括安装费用。作为投资的固定资产应以投资协议约定的价格为原价。 七、固定资产必须由财务部合同办公室每年121、盘点一次，对盘盈、盘亏、报废及固定资产的计价，必须严格审查，按规定经批准后，于年度决算时处理完毕。 1、盘盈的固定资产，以重置完全价值作为原价，按新旧的程度估算累计折旧入账，原价累计折旧后的差额转入公积金。 2、盘亏的固定资产，应冲减原价和累计折旧，原价减累计折旧后的差额作营业外支出处理。 3、报废的固定资产的变价收入(减除清理费用后的净额)与固定资产净值的差额，其收益转入公积金，其损失作营业外支出处理。 4、公司对固定资产的购入、出售、清理、报废都要办理会计手续，并设置固定资产明细账进行核算。 资金、现金、费用管理 八、财务部要加强对资产、资金、现金及费用开支的管理，防止损失，杜绝浪费，良好122、运用，提高效益。 九、银行账户必须遵守银行的规定开设和使用。银行账户只供本单位经营业务收支结算使用，严禁借账户供外单位或个人使用，严禁为外单位或个人代收代支、转账套现。 十、银行账户的账号必须保密，非因业务需要不准外泄。 十一、银行账户印鉴的使用实行分管并用制，即财务章由出纳保管，法人代表和会计私章由会计保管，不准由一人统一保管使用。印鉴保管人临时出差由其委托他人代管。 十二、银行账户往来应逐笔登记入账，不准多笔汇总高收，也不准以收抵支记账。按月与银行对账单核对，未达收支，应作出调节逐笔调节平衡。 十九、根据已获批准签订的合同付款，不得改变支付方式和用途;非经收款单位书面正式委托并经总经理批准123、，不准改变收款单位(人)。 十三、库存现金不得超过限额，不得以白条抵作现金。现金收支做到日清月结，确保库存现金的账面余款与实际库存额相符，银行存款余款与银行对账单相符，现金、银行日记账数额分别与现金、银行存款总账数额相符。 十四、因公出差、经总经理批准借支公款，应在回单位后七天内交清，不得拖欠。非因公事并经总经理批准，任何人不得借支公款。 十五、严格现金收支管理，除一般零星日常支出外，其余投资、工程支出都必须通过银行办理转账结算，不得直接兑付现金。 十六、领用空白支票必须注明限额、日期、用途及使用期限、并报总经理报批。所有空白支票及作废支票均必须存放保险柜内，严禁空白支票在使用前先盖上印章。 124、十七、正常的办公费用开支，必须有正式发票，印章齐全，经手人、部门负责人签名，经总经理批准后方可报销付款。 十八、未经董事会批准，严禁为外单位(含合资、合作企业)或个人担保贷款。 十九、严格资金使用审批手续。会计人员对一切审批手续不完备的资金使用事项，都有权且必须拒绝办理。否则按违章论处并对该资金的损失负连带赔偿责任。 办公用具、用品购置与管理二十七、所有办公用具、用品的购置统一由办公室造计划、报经领导批准后方可购置。 二十、所有用具必须统一由办公室专人管理。办理登记领用手续、办公柜、桌、椅要编号，经常检查核对。 二十一、个人领用的办公用品、用具要妥善保管，不得随意丢弃和外借，工作调动时，必须办125、理移交手续，如有遗失，照价赔偿十一、卡表系统使用指南（一）电卡表使用说明注：本系统能适用两种版本的预付费电子式电能表1、型号版本8382为LED显示的表。2、型号版本18460为液晶显示的表。使用系统前请务必将电表和型号版本对照清楚！对于以下未注明的内容请按默认即可。安装完电卡表管理系统，首次以管理员的身份登陆系统，密码为800001。按照提示进入系统注册流程一、系统注册1、收费站编号选择0。2、收费站、单位根据实际填写，如“金色年华物业”。3、写入注册码，用邮编号。4、填写完毕保存。数据库路径最好不要更改，以免造成数据丢失。系统一旦投入正常使用后，系统注册编码就不可更改。如更改了系统注册编码126、，已安装的电表将会发生不能购电或拒绝读入购电卡！三、操作人员设置1、选择增加、删除、修改操作人员，但必需有一位管理员。2、对操作人员权力进行设置，管理员必需全打勾。3、保存。四、电表类型设置1、点击进入电表类型设置，如本次使用的电表类型在列表中已有就不必改。2、使用的电表非列表中的类型，则要增加。3、根据电表面板上的信息填写，型号版本液晶显示为18460电表类型是1G*，LED（数码管）显示为8382电表类型是1J*。4、改动完，需保存。五、电价类型设置1、点击进入电价类型设置。2、点击修改。3、根据实际情况填写电价，完成后保存。六、电表数据管理 新表入库（18460表型）1、 表型版本为18127、460的表可以先入库，再开户配表，也可在开户配表时直接入库。2、 选择表型为1G*。3、 确认。4、 写入电表厂号、起度，点击数据入库。此时不用在读卡器内插卡！新表入库（8382表型） 1、表型版本为8382的表必需先入库，再开户配表。2、选择表型为1J*。3、确认。4、写入电表厂号、起度，点击写卡入库。此时必需在读卡器内插卡！5、此时生成的卡称为设置卡，必需将电表厂号写在设置卡的背面。6、将设置卡插入对应电表厂号的通电电表里，此时电表显示应从0：0转变成12。七、开户配表登记1、点击开户配表2、根据电表面板标示填写各项内容。3、18460表型的电表若没入库可在此自动进行电表入库，默认下按确定128、即可。8383表型的电表无此项目!4、填写用户信息。5、输入电量后依次点击1、2、3处，选中收费确认无误。6、保存写卡，8382表型的用户用的是设置卡。18460表型的用户就用空白卡。八、营业售电注：营业售电前让客户在自家的电表中插一次。1、点击售电2、插入购电卡，点击读卡。3、输入购电量。4、输入电量后依次点击1、2、3处，选中收费确认无误。5、保存写卡。九、补购电卡1、 点击查询。3、 点击补卡。2、根据已知的用户信息查找到此用户。十、修改密码1、输入原密码，管理员是800001切换到下面一个输入框，按Tab键。（二）水表使用说明卡表综合管理系统(射频卡)使用指南系统在使用之前必须经过管理129、员的设置：1、设置系统操作员,只有经过授权的正确的用户名和密码才能登录本系统。在桌面上双击“卡表综合管理系统”图标。进入的登录界面：超级用户登录用户名：system口令：system注：其中通讯端口的选择中如果读写器连接的是并口，则通讯端口选择“COM1”，卡类型：射频卡。如果是串口的话，则根据连接的串口选择相就的com接口。设置管理员在“系统设置-权限管理”中，界面如图所示：选中某个操作员以后，点击“属性”，可以为操作为分配“用户类别”和“权限分区”，也可以增加和删除操作员，还同时可以设置该操作员的对各种表的补费次数和补费数量。对某些分区、功能权限的管理。如下图：修正: -9999 补费不要130、限制。代收费，启动在交费对话框中收取。注：只有系统管理员能修改其它操作员的“用户类别”(系统管理员、高级管理员、普通管理员、客人)。2、设置系统参数，在“系统设置-系统参数”中，界面如图所示：并口延时：数据写入到卡里面的时间。（单位：毫秒）过零电量提醒：有过零电量系统，提醒的次数。发票类型：用户选择打印的发票类型。其中的“发票类型”设置可以点击“发票类型”右边的按钮，设置界面如下：发票内容按行，列为基数分布在纸上，把某项的行，列设置好以后，这个内容就是纸上能准确定位。行高：每一行占的高度。 列宽：每一列占的宽度。 打印联数：可能用的用户打印的发票可能要求好几联，这时就可以在打印联数中设置。 字131、符间距：只对金额(包括小写和大写)有用。行，列偏移：有的发票格式联的数据相对位置不相同，就可以在此设置相应偏移量。3、设置用户类型，在“系统设置-用户类型”中，界面如图所示：点击修改按钮，就可以修改用户类型的信息。用户类型：用户交费类型。如：商业用户，民用用户，工业用户等等；表类型：选择表的类型。添加不同时段应收取的价钱。限制购买数量：最大一次可以够多少数量。4、表类型和表通讯方式 在软件发行以前已经设好，不需要用户更改。如果系统中没有用户要求的表，也可以在“系统设置-表类型管理”中修改和增加。41列表：42表类型：43软件信息：设置完后，再次进入系统，就会在标题栏中看到相就的名称：如下图：5132、如果系统中没有用户要求的能讯方式，也可以在“系统设置-表通讯方式”中修改、增加、删除操作,如下图：使用指南：本系统是按照“分区用户表”的概念来进行管理的。一个分区可以包含多个用户，一个用户可以拥有多块表。建议分区按照物理的或者空间的参考因素来划分。如将一个小区或者一栋楼或者一个单元设为一个分区，由用户根据实际情况决定。每个用户可以拥有系统所支持的表各一块，同一个用户不能拥有两块同样的（有效的）表。表视图用户视图分区视图整个系统分为标题栏、菜单、工具栏、主客户区、状态栏五个区域。标题栏显示“卡表综合管理系统（XX版）”。工具栏提供了“启动自动监测”，“停止自动监测”，“查找用户”“交费”，“制133、作功能卡”，“读检测卡”，“信息窗口”，“数据库安全”，“帮助”，“退出”等各项功能。状态栏显示了当前的分区、用户、和自动监测卡的状态。主客户区分为三个部分，分别是“分区”，“用户”，“表”。首先分区视图操作:在分区视图栏点击鼠标右键(或在菜单栏分区管理):选择添加分区:添加分区信息选择删除分区:选择修改分区:“刷新”就是重新刷新分区视图。默认的显示所有有效的分区，无效的分区只有当“显示所有”时才会显示出来。“恢复有效”只有有效的分区显示出来。统计时间段收费可以按一段时间：分区统计或操作员统计选择一段时间：能收到这一段时间的数据。未交费统计可按地址、单位或地址与单位统计。设置列宽其次用户视图：134、用户管理用户发卡:必须在有表的情况下发卡.添加用户信息（菜单添加用户）：添加用户时会同时发卡，如果发卡不成功，可以在以后用“用户补卡”来重新进行发卡操作。和分区一样，“注：如果连接售电机并插卡新开户的用户可能出现下面的提示！修改用户信息（菜单修改用户信息）删除用户信息并不是物理真的删除用户信息，只是把用户置为无效，通过“显示所有”“恢复有效”可以把删除的分区恢复为有效状态。“刷新”是根据选择的分区信息重新加载用户视图。默认显示的是所有有效的用户。无效的用户只有当“显示所有”时才会被显示出来。查找用户：注：可以按用户账号、户名、身份证号、银行账号、地址等条件查找用户信息。改变分区：把所选择的用户135、变替到其它的分区中去。“交费”就是售电、水、气。在对应用户上双击就可以交费。当我们启动自动监测时，每当有卡插入，如果卡是有效的话，就会弹出上面的对话框。用户所有的有效的表都已经被列出来了，如果需要对该表收费，直接在数量和金额处进行输入就可以了。输入的方法：鼠标点击对应位置键盘输入。当我们需要在收费时进行对用户的交费进行修正时（如免费加一定数量的电，或者扣除一定数量的电），就把需要“需要修正”选中，然后再对应的修正栏里输入修正值。实际加到用户表中的数量是数量栏里的值和修正栏里的值的和。“取消交费”就是当用户不能把电或者水气加到表里时，我们需要首先取消交费，然后制作检测卡，然后进行收费。“补费”是136、当用户换表时，把用户旧表中的数量转移到新表中。补费是不向用户收费的。也就是不收费的交费。最后表视图：表视图和分区视图、用户视图一样，具有“添加表（水电气）”，“删除表”，“修改表”，“置为有效”，“查看抄表记录”，“显示所有表”，“制作功能卡”，“读检测卡”等菜单。只有当表视图为当前视图时，这些菜单才可用。 表视图随着所选择的用户的变化刷新，显示的是用户所有有效的表。每一个用户只能拥有同一种类的有效的表一块。同样，删除表也不是真的删除，只是置为无效，通过显示所有恢复有效就可以把表恢复为有效。添加表（电表、水表、气表）电表：电表号：电表的表号。通讯方式：写表的通讯方式有关。安装时间：开始安装此表137、的时间。维修时间：如替换等操作应该。报警方式：出现报警时候表的状态。脉冲常数：应用电表的脉冲常数。限流限功率：电表内的初始值。电表分区：把用户信息写到相对应的表的扇区。按第三年按钮，扩展的画面可以设置时段参数、时区参数。水表:气表:修改表:电表:水表:气表:查看抄表记录:点击显示全部就可以看到所有表的抄表记录。 点击打印就可以将该用户的所有购买记录打印出来。 点击打印到文档就可以将该用户的所有购买记录打印到文件。制作功能卡:设置卡：作用：设置表内信息。适用：4442卡表、新水表一新水表十五。其中4442卡表中的设置卡是只改变表中的报警电量和下 量，其它参数一律不作修改。时间卡： 作用：设置表内138、时间 适用：只选用于复率表和多功能表，其它表无效。 清零卡： 作用：只将表内剩余电、水、气清零，其它参数不变 适用：适用于所有表类型。检测卡： 作用：将表内信息返写回卡中。 适用： 适用于所有表类型。时段卡/退购卡/继电器卡： 作用：设置表内时段。 适用：只选用于复率表和多功能表，其它表无效。清除卡内容： 作用：将卡内所有数据都清除掉. 适用：所有表类型。转移卡： 作用：将老表内的数据转移到新表中。 适用：电表，不包括4442卡表，除了新水表1新水表15以外，所有水表,复率表。超级卡/初始化卡：超级卡: 作用：将水表从用户态回到生产态 适用：只适用于新水表一新水表十五，其它表无效。初级化卡： 139、作用：设置表内信息。 适用：适用于4442卡表和新水表一新水表十五计量阀控阀卡：作用：控制表的开、关。适用：适用于计量阀。“读检测卡”可以看到从表中读取的信息（必须制作检测卡，然后插表，然后才能读）： 代收费管理：代收费种类：代收费用户信息：代收费计划：收取代收费按用户：收取代收费按批量：查收代收费明细：代收费查询汇总：系统管理：从老数据库导入数据：从手持机导入数据：数据库安全：备份数据库中的数据；进入系统首先:系统管理升级数据库.提示升级成功就可备注:4442卡表;先做初始化卡在发卡:补卡操作:修改表信息中的修正次数与修改数量;附件1.各机构服务流程细节及要求序号流程节点涉及部门/人员服务定140、位及准则服务流程细节与要求备注1.信息接触行政部服务定位：作为市场开发的第一个环节，承担传递企业形象、信息，挖掘潜在客户的使命 准则：精准传递企业形象、信息发布和反馈全面快捷（三） 形象统一（网站标识、环境标识、对客用品的标识）；（四） 广告页面文字通俗易懂，少用专业用语；（五） 网站及宣传页面尽可能多的出现信息传递渠道，如咨询电话、24小时热线、网页地址、QQ、商务通入口等；（六） 宣传界面友好，位置明显，项目分类清晰；（七） 网页、店内宣传页中，活动信息、项目宣传、变动要及时更新；（八） 市场信息和活动信息要及时通过、纸质文件传递到相应部门；（九） 交通信息要完整（地图、文字说明），尽可能141、详细（自驾车路线，从地铁、机场、火车站等不同方向来的乘车路线）；（十） 市场部门与电网之间的沟通及时，调整不合适、等关键词。（十一） 对渠道外联人员的形象、能力、专业知识的要求。（11） 关注顾客来源信息反馈、活动效果反馈，指导市场活动。2.预约电网咨询服务定位：作为客户服务的第一接触环节，承载树立专业、周到服务的初步形象的使命，挖掘有效客户 准则：为客户提供全面、专业、有效建议；不得诋毁同行业或其他机构1) 电话铃响起三声之前接听电话，若接听延误时先表示歉意；2) 接听电话与客人沟通时，精神饱满，使对方感到你乐意为他服务；3) 普通话标准，声音清晰，吐字清楚，语音、语调柔和，音量适中，使人感142、到悦耳动听；4) 打字速度达到60字/分钟，用词准确、无错别字，标点符号运用合理；+5) 熟悉集团公司所在地理位置、乘车路线、电话、传真、网址及周边环境。6) 在系统里清楚、完整记录每位客人的基本信息、咨询及预约时间，做到准确无误；7) 对未到的客人在系统中制定回访计划并进行跟踪，记录回访情况；8) 熟练掌握运用网站商务通、管理软件、QQ群、网上留言版等手段进行咨询服务；9) 对集团公司活动信息、积分换算原则了解清晰，如实将促销信息传递给咨询客人；10) 准确、详细的向客人解答咨询需求，不得随意乱说，误导客人消费；11) 关于报价要有一套解释的话术，可允许区域性价格的不同，但要统一口径、统一说143、法。3. 客服前台服务定位：作为客户的第一体验环节，用真诚、热情、周到的服务给客户强烈印象，让顾客一走进大门，就知道自己是对准则：服务热情、周到、专业，主管责任明确、必须在一线7) 准时上岗，工作时间不脱岗，说话轻、关门轻、走路轻；8) 着淡妆，仪容仪表符合要求；9) 电话铃声响起三声之内接听电话，若接听延误时先表示歉意；10) 前台工作区域干净、整洁，台面无尘，用品摆放有序，个人物品不得摆放在工作区域；11) 迎接顾客站立式服务，面带微笑，声音轻柔，音量适中；12) 上班期间手机调至静音或震动；13) 工作时间内不与院内员工大声说笑、议论、争吵；14) 前台外必须有客服人员站立等候，及时向顾144、客问好，提供开门、导引、协助提重物、打车等帮助；15) 前台内须安排有值班岗，若无特殊事情不得离开前台，全面调控前台工作，保证对工作处理的连续性，减少信息传递丢失；16) 前台服务人员负责协助顾客确认预约信息、填写咨询登记单、确认顾客信息并录入系统，完成工作；17) 熟悉医院所在地理位置、乘车路线、电话、传真、网址及周边环境；18) 前台需要备有机票、火车票、快递等常用服务电话；19) 对顾客一视同仁，对所有顾客提供同样优质的服务；20) 用托盘为顾客提供饮用水，水温适宜，七分满；为顾客提供杂志；21) 顾客等候时间超过5分钟，前台人员必须上前与顾客说明情况，随时关注顾客反应（杂志、上网区、等145、）；22) 陪顾客时要与之保持1米左右的距离，简单为顾客介绍及宣传照片等；23) 如需要同顾客沟通交流时，应使用建议性语言；24) 按照顺序安排顾客就餐。25) 带领顾客时，要为顾客介绍；26) 连锁机构基本信息、专家及精品式；27) 前台工作区域不得有其他人员、及时完成大厅内宣传资料的补充；28) 同样关注陪同来咨询人员，对长时间等候的顾客提供等候服务（服务时间管理：引至休息区域，倒水、提供杂志、电视等）；（三） 顾客在没有咨询或决定前，注意减少繁琐的登记手续，最大程度避免顾客反感。信息登记最关键的内容，包括：姓名、电话（四） 接待流程规范；接待话术标准；（五） 流程顺畅、准确，不得让顾客等146、候超过10分钟；（六） 保持大厅环境整洁；（七） 巡视大厅，关注等候顾客，如果等候时间超过10分钟而情况又得不到改善，要及时各部门主管。4.现场咨询客服前台服务定位：作为意向客户向实际消费的转化环节，全面、准确了解和引导客户需求，真诚服务 准则：诚实、不误导消费、不过度咨询、对整个价格负责、服务无差别、团结协作- 准时上岗，工作时不脱岗，说话轻、关门轻、走路轻；- 着淡妆，仪容仪表符合要求；- 保持咨询室内卫生，物品摆放整洁、有序；- 工作时精神饱满，精力集中；- 坐、立、行走姿势标准，热情主动地接待顾客；- 微笑问候，敬语当先，称呼顾客姓氏；- 讲究职业道德，态度谦和，语气委婉，尊重顾客的自147、尊心及隐私； - 上班期间手机调至静音或震动；- 咨询同时也是销售行为，要遵循服务原则，推荐的项目要针对适应症；- 为顾客找到最佳的服务方案，努力实现精品式；- 向顾客说明我们职业的原则（包括：隐私权、知情权、选择权、参与权、维权、个性、投诉等）；- 提倡无边界的沟通和管理，发扬团队协作精神；- 对咨询失败的顾客要有交接：咨询部进行现场询问，了解顾客对咨询服务的评价；- 对期望值有偏差的顾客，要承担对顾客的心理疏导、心理安抚，并提出建议；- 沟通详细（收费的标准），押金的收取数量规范；- 咨询单及系统填写要详细、准确，最大限度获取顾客信息并完整保存，记录要清楚详细，保证下一节点服务工作的开展；148、- 服务人员应掌握财务基本知识（支票、到账、刷卡等），保证收费流程准确无误完成；4. 按要求填写咨询单并存入存档；尽量完善咨询单，是最大限度获得顾客信息的环节；5. 咨询、预约、收款单齐全；6. 注意顾客交接，通过不同岗位的无缝对接，实现全程陪同；7. 精神饱满，咨询过程要尊重顾客的意愿；8. 关注顾客等候时间，如有特殊原因，需要顾客长时间等候的，妥善安排顾客的等候时间； 附件2.各科室工作服务流程及规范客服前台工作服务流程工作环节步骤具体内容及要求常用话术1、班前准备1.1 前台环境准备 检查前台区域灯光、空调及宣传杂志摆放情况； 检查前台及接待等候区域的环境卫生，物品摆放情况； 打开电脑，149、登陆系统、OA办公软件及前台QQ，播放背景音乐；1.2 前台人员准备 准时上岗，着淡妆，仪容仪表符合要求，坐、立、行走姿势标准； 精神饱满，精力集中，微笑问候，敬语当先，热情主动地接待患者及员工； 上班期间手机调至振动；1.3 客服前台基本要求 电话铃声响起三声之内接听电话，若接听延误先表示歉意； 工作时间内不与院内员工大声说笑、议论、争吵； 前台外必须有客服人员站立等候，及时向患者问好，提供导引、开门、协助提重物、打车等帮助； 前台工作区域不得有其他人员、及时完成大厅内宣传资料的补充； 前台内须安排有值班岗，若无特殊事情不得离开前台，全面调控前台工作，保证对工作处理的连续性，减少信息传递丢失150、； 熟悉所在地理位置、乘车路线、电话、传真、网址及周边环境； 前台需要备有机票、火车票、快递、订餐等常用服务电话； 知晓全国连锁机构基本信息、专家介绍及精品术式； 对到顾客一视同仁；-您好！对不起让您久等了！1.4 每日必做工作 核对当日相关部门当班情况及工作安排，如有更改及时通知其他部门； 查看顾客预约情况； 每日上午10：00给当日过生日的顾客以短信形式发送生日祝福； 每日上午10：30整理前一天的咨询单，核对数量及填写质量，无误后交至部门主管，并将已成交的咨询单查找病案号后交至病案室入病历； 检查绿植（缺水、枯黄叶子等）； 检查面巾纸、纸杯是否需添加和糖果的摆放；2、接待2.1 迎接顾客151、 迎接并问候顾客，站立式服务，面带微笑，声音轻柔，音量适中； 协助顾客核实预约信息、填写咨询单并录入宏脉； 安排顾客在休息区域等候安排咨询，用托盘为顾客提供饮用水，水温适宜，七分满；为顾客提供杂志；- 见到顾客后微笑并主动问候：“您好！”“早上好！下午好”“您好，欢迎您光临XXX！”- 询问顾客来意：“请问有什么可以为您服务的吗？”“请问我能为您做些什么吗？”“请问有什么需要帮您的吗？”- 根据顾客的回答，询问是否有预约、如何称呼顾客及想要咨询的项目：“请问您有预约吗？预约时留下的电话号码是多少？我帮您查询一下”（对于有预约的患者，由前台客服人员为顾客填写咨询单，并与顾客进行确认）；“请问怎么152、称呼您？需要简单为您登记一下”；“请问您希望咨询什么项目？”2.2 客服前台 客服前台告知咨询顾客需求；- 您好，X先生，我带您过去/这边请3、引领3.1客服前台 携带顾客前往所要去的就餐区或客房- X先生/小姐，我带您过去/这边请-4、陪同4.1协助顾客 陪同顾客时要与之保持1米左右的距离； 带领顾客完成每一步骤前应向顾客介绍一下环境服务菜品5、关注5.1等候顾客 顾客等候时间超过5分钟，前台人员必须上前与顾客说明情况，随时关注顾客反应（提供杂志、上网区等）；- X先生/小姐，很抱歉让您久等了，由于一些原因，所以还需要您大约等待X分钟的时间，为此给您造成的不便之处请您见谅。5.2陪同顾客 关153、注陪同来的顾客，对长时间等候的顾客提供等候服务（服务时间管理：引至休息区域，倒水、提供杂志、电视等）；6、接送顾客6.1接站/接机 从前台处了解并详细记录好顾客的基本信息（姓名、性别、年龄、联系电话、同行人数等），具体车次或航班的详细信息（出发地、车次号/航班号、停靠的火车站/停靠的航站楼、预计出发及到达的时间）； 将顾客的姓名最大化的打印在A4纸上以备接站时用； 将接站时间、地点、人数告知行政部，帮助安排车辆； 待行政部安排好车辆和司机后，记录好司机师傅的姓名及联系电话，车辆的型号和车牌号，客服人员在前台等候司机一起出发； 到达火车站或飞机场后查询对应的班次是否已到达，按照相应的出口前往等候154、，适时联系顾客，告知等候的位置及简述自己的装束； 接到顾客后要微笑问候，简单自我介绍，问询是否需要帮助提拿行李，引领顾客前往车辆停放处； 上车后向顾客介绍司机，同时简述路程所需时间。通过短信方式告知部门主管已顺利接到顾客，在回公司的途中，大约需要多久； 行车过程中，若顾客不要求沟通就尽量不打扰顾客，让顾客有充足的休息时间和私人空间；若顾客问及专业问题或不确定的问题，要委婉的告知“不好意思，具体问题可以到达后由我们的专业人员来为您解答。” 到达 后按照规定流程服务；-您好！我是公司的接机专员，请问您是XX女士吗？-现在可以出发吗？-这是您要带的物品吗？我帮您拿，请上车吧！6.2送顾客 收到协助送155、回顾客的指示后，确定好顾客行程结束的时间，提前通知部门主管安排车辆； 记录好顾客信息，待顾客行程或用餐结束、司机到达后，引领顾客离开； 询问顾客车内温度是否适宜，及时调整。路途中尽量不过多打扰顾客，适时地关心顾客；7、班后总结7.1下班前必做工作 联系确认各部门主管明日的当班情况及预约安排，统计好后下发相关部门； 每天下班前整理当日预约单，按要求归类存放； 每天17:30分组织召开客服前台当天工作总结会； 每天18：00发送前台统计每日运行情况统计表； 下班前整理前台相关物品，检查需要保管的物品存放，关闭电脑、电源等；收费处工作流程工作环节步 骤具体内容及要求备注1、班前准备1.1收银人员准备156、 收费处环境卫生干净、整洁；私人物品不得摆放在公共区域内及顾客视线内； 收费人员仪容仪表复合要求； 备足找零备用金；2、接待2.1接待 顾客来到收费窗口，起身站立并主动微笑问好；“您好！上午好/下午好！” 按照系统开单，与陪同人员主动确认顾客姓名、收费项目及具体费用；“您好，您是*小姐/女士？您需要交纳是*项目，费用包括*，共计是*元。” 如有折扣需请示部门主管批准后进行收费（签字确认），收费处请示部门主管后提前准备，避免顾客交费时等候时间过长； 询问顾客的支付方式是现金还是刷卡；“请问您是现金还是刷卡？”3、沟通3.1收费 现金或刷卡过程唱收唱付，如刷卡要认真核对卡号和签名，双手递送POS单157、并请患者签字，双手递回单据和银行卡并提示患者把卡收好，现金找零时请顾客当面点清现金； 打印收费单据，对初诊顾客发放XXX会员消费积分卡，并给予适当会员政策及积分办法的解释工作；4、开具发票4.1票据 如顾客需开具发票，需核对交费金额并确认所开项目后开具发票； 将相关票据放于信封内，双手递交至顾客；“抱歉，让您就等了，这是您的相关票据，请您收好”；附件3. 顾客投诉处理表日期投诉案件编号病历号投诉者姓名性别/地址联系方式服务项目投诉缘由及要求投诉对象姓名职位所属部门所属机构联系方式直接上级调查取证双方意见顾客说辞本方说辞分析定性o 服务类投诉 o其他类投诉 暂定对策方案最终实施方案顾客最终满意度158、o 非常满意内部处理o 满意o 一般o 不表态o 不满意防范改善备注制表： 审核：附件4. 员工过失处罚单员工过失处罚单 号码：xxxxxx姓名： 岗位： 部门： 机构： 因违反 规定，公司现作出如下处罚：1、 警告 次 2、 记过 次 3、 解雇4、 罚款 元受罚人意见： 。 签名： 部门主管意见： 。 签名： 集团领导意见： 。 签名： 附件5. 顾客投诉案件统计表顾客投诉案件统计表投诉种类：日期编号患者姓名机构名称投诉内容解决结果备注制表： 审核：附件6. XXX回访制度顾客类型回访人员回访时间回访内容回访形式监管人一、咨询但未预约时间、有确切联系方式的顾客呼叫中心每月一次，跟进半年深入159、了解顾客需求,争取预约到达，告知顾客近期的促销活动及咨询项目；电话/短信呼叫中心主管二、已预约时间但未按时到顾客呼叫中心按预约时间提前一天通知，预约当天回访，每月一次，跟进半年提醒第二天的预约时间、医院地址、交通路线等；深入了解顾客需求, 询问未到原因、帮助重新预约时间；电话呼叫中心主管附件7.服务满意度调查表 尊敬的顾客们： 您 好！感谢您对我公司的关注，对于您的支持,不胜感激,借此想耽误您几分钟时间,回答下列问题,让我们更了解您的期望和宝贵意见,我们将妥善处理您的回复。谢谢您的支持！四川航天拓鑫玄武岩实业有限公司（盖章）一、请就下列各项因素，您对本公司满程度如何？(请用打方式） 标准分满 160、意 程 度实得分1.价 格151.很满意 2.满意 3. 一般 4.不满意2.产品品质151.很满意 2.满意 3. 一般 4.不满意3.服务的及时性101.很满意 2.满意 3. 一般 4.不满意4.服务的效果101.很满意 2.满意 3. 一般 4.不满意5.咨询及知识培训101.很满意 2.满意 3. 一般 4.不满意6.服务态度101.很满意 2.满意 3. 一般 4.不满意7.其他51.很满意 2.满意 3. 一般 4.不满意合计100总满意度注：1.很满意：95%以上； 2.满意：80%以上； 3.一般：60%； 4.不满意：60%以下。总满意度只需标明是否满意。二、目前贵公司行销区域为：三、本公司尚须改进事项为：祝：商祺 顾客名称（盖章）： 填表人： 年 月 日附件8 采 购 计 划 编制时间： 序号采购品名称供方名称型号规格采购数量计划单价总金额计划采购安排编制： 审核： 批准：采 购 申 请 单年 月 日序号采购品名称型号、牌号规 格数 量从何单位购入备 注申请部门/申请人申请部门负责人采购部门负责人意见质管部意见（在合格供方名录外采购用于产品的物资时）公司主管领导批准（必要时）物资发放记录表序号领用人领取物品名称数量领取时间发放人归还时间归还状态回收人备注劳保发放记录表序号领用人领取物品名称数量领取时间发放人归还时间归还状态回收人备注