1、酒店餐饮部管理制度（职务、工作流程等）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录1餐饮部职责范围与职能1 1.2职能12.餐饮部部组织结构与岗位设置23.1餐饮部总监职务说明书33.2餐饮部经理职务说明书53.3餐饮部会议主管职务说明书7 3.4餐饮部宴会主管职务说明书93.5餐饮部会议领班职务说明书11 3.6餐饮部餐厅领班职务说明书133.7餐饮部传菜领班职务说明书153.8餐饮部迎宾员职务说明书173.9餐饮部吧员职务说明书193.10餐饮部会议服务员职务说明书213.11餐饮部服务员职务说明书233.12餐饮部传2、菜员员职务说明书264、标准工作流程284.1到岗时的工作准备284.1到岗时的工作准备294.2班前会的工作标准内容314.3 餐饮服务工作程序334.4接听电话预订操作程序与标准364.5接受客人当面预订的工作程序与标准384.7中餐摆台准备工作的程序与标准414.8中餐宴会摆台的工作程序与标准454.9中餐散点摆台检查的工作程序与标准494.10宴会开始前的检查工作程序与标准504.11宴会开始前的检查工作程序与标准524.12中餐散客服务的工作程序与标准534.13宴会服务的工作程序与标准564.14问候客人的工作程序与标准594.15引领客人入位的工作程序与标准604.16菜单展示的3、工作程序与标准614.17落巾（铺口布）的工作程序与标准624.18茶水服务的工作程序与标准634.19香巾准备、香巾服务的工作程序与标准644.20饮料单确定的工作程序与标准664.21 菜单确定的工作程序与标准684.22宴会分餐服务的工作程序与标准704.23服务员为客人更换餐具的工作程序与标准724.24烟灰缸更换的工作程序与标准734.25对老年和残疾客人服务的工作程序与标准744.26为儿童服务的工作程序与标准754.27征询客人意见的工作程序与标准774.28 结帐服务的工作程序与标准784.29 送客人离开餐厅的工作程序与标准804.30酒牌展示及葡萄酒推销的工作程序与标准814、4.31白葡萄酒服务的工作程序与标准824.32红葡萄酒服务的工作程序与标准844.33白酒服务的工作程序与标准864.34 啤酒服务的工作程序与标准884.35 即墨老酒的工作程序与标准904.36香槟酒的工作程序与标准924.37饮料服务的工作程序与标准944.38咖啡制作、服务的工作程序与标准964.39 咖啡用具准备的工作程序与标准984.40传菜工作程序与标准994.41传菜员食品质量保证的工作程序与标准1014.42传菜分餐的工作程序与标准1034.43吧员服务工作程序与标准1044.44酒吧出品工作程序与标准1074.45吧员每日工作程序与标准1094.46礼貌用语服务规范工作程5、序与标准1114.47处理客人投诉的工作程序与标准1154.48布置会场操作规范工作程序与标准1174.49会议课堂式操作工作程序与标准1194.50会议摆台其他式工作程序与标准1204.51盯会服务工作程序与标准1224.53茶水服务操作工作程序与标准1264.54客人身份的确定工作程序与标准1274.55会议接待工作程序与标准1294.56茶歇服务工作程序与标准1304.57茶歇服务工作程序与标准1324.58茶歇用餐工作程序与标准134 4.59 多功能球馆服务流程.136 4.60 棋牌室服务流程.137 4.61 婚宴服务流程.1385餐饮部规章制度1395.1餐饮部服务规范13956、.2餐饮部服务质量检查制度1405.3餐饮饮部员工职业道德规范制度1415.4餐饮部餐前会管理制度1425.5当班交接制度1435.6新员工帮教制度144 5.7控制餐具破损管理制度1455.8物料领用管理制度1465.9个人卫生及环境卫生管理制度1475.10防火安全管理制度1485.11餐饮部安全管理制度1495.12清洁用品使用制度1505.13防盗安全管理制度1515.14 餐饮部工作例会制度1525.16餐饮部接听电话管理制度1545.17遗失损坏物品处理制度1575.18餐饮电器操作制度1585.19吧台工作管理制度1595.20酒水员辖内卫生管理制度1625.21餐厅包间灯具及电7、器的管理制度1635.22餐厅与厨房沟通会展制度1645.23 急救预防管理制度1655.24餐饮部寄存酒水管理制度1675.25餐饮部钥匙管理制度1695.26餐饮部会议室管理制度1715.27会议早晚班分工制度1745.28餐饮部会议室内部环境规章制度1765.29餐饮部会议室外部环境规章制度1785.30会议交接班制度1795.31 会议员工的服务行为要求规则181 5.32 餐饮部会议安全制度1餐饮部职责范围与职能酒店管理有限公司Duty and Responsibilities职责范围与职能Initiated by: Food & BeverageDepartment 拟稿： 餐饮部8、Modify state修改状态：第1次Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：3/25Subject: 主题：餐饮部职责范围与职能 Effective Date: 生效日期： 年 月 日餐饮部是最大的部门之一，餐饮部的收入是中心经济收入的主要来源。它负责区域所有餐厅、会议室、厨房、堂吧、。为宾客提供卫生、可口、美味、营养、健康的食物和良好的就餐环境及安全、有序、安静、齐全、高端的会议设备。1.2职能1.2.1、提供会议和就餐及酒廊的各项功能，为客人提供良好的工作、就餐环境。1.2.2、辖区设施用品保养检查，防止事故隐患，故障报修。1.2.3、制定各项待客服务标准的，以优质9、高效的服务向客人提供方便。1.2.4、控制成本，合理利用物资，节约各项开支，为酒店创造利润。1.2.5、协助保安部保障客人人身和财产绝对安全，遗失物品的妥善保管。1.2.6、加强与有关部门的联系与合作，不断提高服务质量，提高饭店的经济效益和社会效益。 2.餐饮部部组织结构与岗位设置2.1餐饮部部组织结构图餐厅主管堂吧主管堂吧领班会议服务员餐饮总监兼行政总厨兼行政总厨饮总监餐饮部经理行政总厨宴会主管康乐主管（会议 主 管会议领班餐厅领班厅面领班厨师长炒锅主管砧板主管餐厅服务员堂吧服务员炒锅厨师砧板厨师打荷厨师凉菜主管管事领班管事员洗碗员传菜员面点主管凉菜厨师打荷领班面点厨师阁楼服务员3.1餐饮10、部总监职务说明书酒店管理有限公司Duty and Responsibilities职责范围与职能Initiated by: Food & BeverageDepartment 拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：3/25Subject: 主题：餐饮部总监职职务说明书Effective Date: 生效日期： 年 月 日3.1.1 层级关系 直接上级：中心总经理 直接下级：餐饮部经理、行政总厨 、会议主管3.1.2岗位职责：编制餐饮预算，做好餐饮定价和成本控制、拟定促销计划，负责餐饮员工定编和招聘、培训，对下属进行评估11、按照奖励制度实施奖励，对下属部门督促、抓好设备设施的维护与保养以及餐饮部财产的管理、贯彻卫生与安全制度，制定年度、月度的营业预计并分析和汇报经营情况，签署餐饮所有相关文件和单据、做好本部门与其它各部门的沟通与协作、出席定期酒店例会及组织部门例会3.1.3 工作内容：3.1.3.1制定年度、月度营业计划，领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。分析和报告年度、月度的经营情况;3.1.3.2推广饮食销售，根据市场情况和不同时期的需要，制订促销计划，如有特色的食品节、时令菜式及饮品等;3.1.3.3制订服务标准和操作规程。检查管理人员的工作和餐厅的服务态度、服务规程、出品部门的食品(饮品)质量12、及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理;3.1.3.4控制食品和饮品的标准、规格，正确掌握毛利率，抓好成本核算。加强食品原料及物品的管理，降低费用，增加盈利;3.1.3 工作内容：3.1.3.5制订服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度，定期与行政总厨、厨师长研究新菜点，推出新菜单，并有针对性地组织服务人员和厨师学习外单位的技术和经验;3.1.3.6抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人材，通过组织员工活动，激发员工的积极性;3.1.3.7抓好设备、设施的维修保养工作，使之经常处于完好的状态并得到13、合理的使用，加强日常管理，防止事故发生；3.1.3.8抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行食卫生制度。开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。 3.1.4 任职条件：3.1.4.1基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德;3.1.4.2自然条件：身体健康，仪表端庄大方，气质高雅，男，年龄30岁以上;3.1.4.3文化程度：具有大学以上学历或同等文化程度;3.1.4.4语言水平：流利的国语，具有国家六级以上英语水平。能与外宾用英语交谈; 3.1.4.5工作经验：有10年以上合资酒店管理经验，掌握餐饮各部门的岗位职责和工作程序；能14、够根据市场变化和客人的需求，及时调整餐饮经营策略，善于组织和开展各种食品展销活动；并具有酒店预算管理知识，能编制餐饮部预算;3.1.4.6特殊要求：了解和执行政府有关饮食经营的法规制度。有牺牲精神，能够吃苦，能承受工作压力;3.2餐饮部经理职务说明书3.2.1 层级关系 直接上级：餐饮部总监 直接下级：厅面主管、宴会主管 3.2.2岗位职责：合理安排员工的班次并做好考勤记录、检查员工仪容仪表、拟定促销计划、负责对员工的培训工作、了解客情并反馈、对客人实行跟踪服务、对餐厅、会议服务质量检查、把好出品关、对餐厅、会议室财产的管理、建立设备设施的维护与保养制度以及卫生制度、负责餐厅、会议室成本控制、15、处理客人各种投诉、落实安全及防火制度的实施、与相关部门联络、沟通与协调工作，完成总监交办的其他任务。3.2.3 工作内容：3.2.3.1巡视各餐厅、会议室、宴会厅、酒吧等的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动。 3.2.3.2检查各餐厅、会议的卫生、摆台标准、开餐用品，确保服务质量和工作效率。 3.2.3.3参加餐饮总监主持的工作例会，提出合理化建议，汇报各餐厅的经营情况。 3.2.3.4做好各餐厅、会议室值班人的排班表，监督各餐厅制定排班表，带头执行酒店的各项规章制度。 3.2.3.5发展良好的客户关系，满足客人的特殊需要，处理客人投诉。 3.2.3.6与行政总厨密切联系和合作，提出有关食16、品销售建议，及时将客人需求反馈给厨师长，为食品原料的采购和厨房出菜提供依据。 3.2.3 工作内容：3.2.3.7完成餐饮总监交给的其它任务。餐饮总监不在时，代行总监职责。 3.2.4 任职条件：3.2.4.1基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德、良好的纪律素养。3.2.4.2自然条件：年龄28岁以上，身高：男1.761.79米，女：1.651.69米。身体健康，3.2.4.3仪，端庄大方。 3.2.4.4文化程度：旅游专业大专以上文化程度，具有餐饮管理、市场营销学等方面知识。3.2.4.5语言水平：流利的国语，具有中级英语水平。 3.2.4.6工作经验：有5年以上餐厅管理经验，17、掌握餐厅服务的标准和要求，了解餐厅服务程序，善于处理各类客人的实际问题。 3.2.4.7特殊要求：具有很强的语言表达能力，善于评估员工、培训员工并激励下属员工工作；能熟练的制作各类营业报表。3.3餐饮部会议主管职务说明书酒店管理有限公司Duty and Responsibilities职责范围与职能Initiated by: Food & BeverageDepartment 拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：8/25Subject: 主题：餐饮部会议主管职务说明书 Effective Date: 生效日期： 年 18、月 日3.3.1 层级关系 直接上级：餐饮部经理 直接下级：会议领班3.3.2岗位职责：合理安排员工的班次并做好考勤记录、检查员工仪容仪表、负责对员工会议知识的培训工作、了解客情并反馈、对客人实行跟踪服务、对会议服务质量检查、对会议财产的管理、建立设备设施的维护与保养制度以及卫生制度、负责会议成本控制、处理客人各种投诉、落实安全及防火制度的实施，完成上级交办任务。3.3.3工作内容：落实会议室各项规章制度的贯彻实施；3.3.3.2协助经理做好会议室的经营、支出、接待等一切运营工作；3.3.3.3监督检查领班的日常工作；3.3.3.4检查服务员的作业情况，包括会场布置、服务规范、个人卫生等；3.19、3.3.5对日常工作中遇到的问题，及时处理并向总监及经理做详细汇报；3.3.3.6每月对会议室的所有固定资产进行盘点，月底交盘点表给经理；3.3.3.7协助经理搞好成本控制，随时向总监做工作汇报；3.3.3.8定期对员工进行培训及考核，及时向经理汇报下属员工的工作情况；3.3.3.9检查会议室固定资产的保养和维修工作；3.3.3工作内容：3.3.3.10对会议室的会场卫生，安全工作负责，并保证每周质检达标；3.3.3.11做好会议室与酒店其它部门的沟通与协调工作。3.3.4 任职条件：3.3.4.1基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德、良好的纪律观 。3.3.4.2自然条件：身体20、健康，仪表端庄大方。年龄24岁以上。身高：男，1.761.79米；女，1.651.68米。3.3.4.3文化程度：具有大专以上文化程度。 3.3.4.4语言水平：流利的国语，具有中级英语会话能力，能与客人保持良好沟通。3.3.4.5工作经验：有2年会议工作经验，熟悉宴会服务程序。3.3.4.6特殊要求：能够督导会议服务员按服务标准进行工作，有一定会议设施设备的知识储备，工作认真踏实，办事灵活。3.4餐饮部餐厅主管职务说明书酒店管理有限公司Duty and Responsibilities职责范围与职能Initiated by: Food & BeverageDepartment 拟稿： 餐饮部21、Modify state修改状态：第1次Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：10/25Subject: 主题：餐饮部餐厅主管职务说明书 Effective Date: 生效日期： 年 月 日3.4.1 层级关系 直接上级：餐饮部经理 直接下级：餐厅领班3.4.2.岗位职责合理安排员工的班次并做好考勤记录、检查员工仪容仪表、负责对员工餐饮知识的培训、了解客情并反馈、对客人实行跟踪服务、对餐厅服务质量检查、把好出品关、处理客人各种投诉、落实安全及防火制度的实施、与相部门联络、沟通与协调工作，努力提高餐厅的服务标准，完成上级交办任务。3.4.3 工作内容3.4.3.1协助部门22、经理具体进行餐厅的日常管理工作，确保部门的服务质量； 3.4.3.2主持每日餐前会，安排当天人员服务工作。3.4.3.3检查督导领班严格执行服务流程，充分做好餐前准备、餐中服务和餐后结束工作，随时协调好部门内部事务； 3.4.3.4了解员工培训计划，熟悉员工服务流程，配合经理对餐厅员工进行定期培训、考核，不断提高服务人员的业务技术水平； 3.4.3.5及时妥善处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，不断提高服务质量； 3.4.3.6检查本部门员工出勤，在岗等考勤情况，做好每个员工的工作评估； 3.4.3.7负责本部门的安全保卫和卫生工作，做好预防措施； 3.4.3.8对餐厅财务的管理，掌握和23、控制好物品的使用及破损情况，对低值易耗品严格把关；监督每次盘点及物品保管，降低能耗、节约成本。 3.4.3 工作内容3.4.3.9随时了解每餐订餐情况，做好人力安排和调配，确保做好接待工作，提高工作效率； 3.4.3.10完成上级安排的其它工作。3.4.4 任职条件： 3.4.4.1基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德、良好的纪律观 3.4.4.2自然条件：身体健康，仪表端庄大方。年龄24岁以上。身高：男，1.761.79米；女，1.651.68米。3.4.4.3文化程度：具有大专以上文化程度。 3.4.4.4语言水平：流利的国语，具有中级英语会话能力，能与客人保持良好沟通。 324、.4.4.5工作经验：有2年餐厅工作经验，熟悉餐厅宴会服务程序。3.4.4.6特殊要求：能够督导服务员按服务标准进行工作，能吃苦耐劳。 3.5餐饮部会议领班职务说明书3.5.1层级关系 直接上级：会议主管 直接下级：会议服务员 3.5.2岗位职责：协助主管制定工作会议服务程序、制定各种会议的服务方案及茶歇的出品关、协助上级做好培训工作、对会议室的设备定期清理维修保养，服务好重要客户，办好领导交代的其他工作任务。3.5.3工作内容：.1负责会议室员工的排班；3.5.3.2每天检查员工的出勤情况；3.5.3.3按预定部预定单提前安排会议室的日常工作，带动员工做好每一天的会议接待工作；3.5.3.425、每天明确会议服务员的工作内容及责任区域的范围；3.5.3.5每天对会议室服务员的精神面貌进行检查，包括工作技能、仪容、仪表、服务态度等；3.5.3.6每月对会议室的固定资产进行盘点，包括桌椅、布草、杯具等，月底交盘点表给主管；3.5.3.7带领员工做好会议室固定资产的保养和维修工作；3.5.3.8负责检查大堂的签到处和指示牌的安装与摆放工作；3.5.3.9负责会议室的安全工作，注意防火防盗；3.5.3.10对宾客的遗留物品做详细记录并做妥善处理。3.5.4 任职条件：3.5.4.1基本素质：具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律素养。 3.5.4.2自然条件：身体健康，仪表端庄，26、气质高雅，性格温和，情绪稳定。男，1.761.79米；女，1.651.69米。年龄23岁以上。 3.5.4.3文化程度：具有高中或职业高中学历。 3.5.4.4语言水平：流利的国语，具有中级英语会话能力，能与客人保持良好沟通。 3.5.4.5工作经验：有2年以上会议工作经验。 3.5.4.6特殊要求：能够督导服务员按服务标准进行工作，反应灵敏、机智灵活。了解会议服务程和特殊服务程序，熟记会议报价、会议室的全部内容。3.6餐饮部餐厅领班职务说明书酒店管理有限公司Duty and Responsibilities职责范围与职能Initiated by: Food & BeverageDepartm27、ent 拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：14/25Subject: 主题：餐饮部餐厅领班职务说明书 Effective Date: 生效日期： 年 月 日3.6.1层级关系 直接上级：餐饮主管 直接下级：餐饮服务员 3.6.2岗位职责：检查服务员工仪容仪表、规范服务员的操作、检查餐前准备工作及餐后收尾工作、了解客人动态，关注重要客人的动态，发现问题及时解决、与其它部门联络、完成上级交办的其它任务。3.6.3工作内容：3.6.3.1协助餐厅主管做好日常管理工作，认真执行各种制度和工作标准，按时、按质、按量完成上级分28、配工作任务； 3.6.3.2带领、督促员工做好接待工作，发挥带头作用，搞好现场培训； 3.6.3.3第一时间处理客人投诉或立即报告楼面主管，及时收集客人对菜品和服务的信息，并反馈到楼面主管；3.6.3.4掌握每天客人进餐情况，布置服务员准确，周到地进行服务； 3.6.3.5做好每天卫生工作计划，保障餐厅整洁； 3.6.3.6带领员工做好开餐前的准备工作，检查餐台摆设，定位情况，收餐后检查餐柜内餐具的摆放情况； 3.6.3.7对分管区物品的领用和保管，定期进行检查和清点； 3.6.3工作内容：3.6.3.8负责检查分管区的设施、设备，检查厅、门、电开关、空调开关，音响情况，做好安全和节电工作，若29、发现损坏要及时报修； 3.6.3.9与其他领班互相协作，做好本职工作； 3.6.3.10完成上级领导安排的其它工作； 3.6.4任职条件3.6.4.1基本素质：具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律素养。 3.6.4.2自然条件：身体健康，仪表端庄，气质高雅，性格温和，情绪稳定。男，1.761.79米；女，1.651.69米。年龄23岁以上。 3.6.4.3文化程度：具有高中或职业高中学历。 3.6.4.4语言水平：流利的国语，具有中级初级英语会话能力，能与客人保持良好沟通。 3.6.4.5工作经验：有2年以上餐厅工食服务程序和特殊服务程序，熟记菜单、酒水单的全部内容作经验。3.30、6.4.6特殊要求：能够督导服务员按服务标准进行工作，反应灵敏、机智灵活。了解餐饮3.7餐饮部传菜领班职务说明书酒店管理有限公司Duty and Responsibilities职责范围与职能Initiated by: Food & BeverageDepartment 拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：16/25Subject: 主题：餐饮部传菜领班职务说明书 Effective Date: 生效日期： 年 月 日3.7.1 层级关系 直接上级：餐厅主管 直接下级：传菜服务员3.7.2岗位职责 检查传菜员仪容仪表31、督促传菜员的操作、检查餐前准备工作及餐后收尾工作、了解餐厅动态，发现问题及时解决、与其它厅面联络、完成上级交办的其它任务。3.7.3 工作内容3.7.3.1负责做好开餐前的一切准备工作；3.7.3.2协助楼面与厨房的工作，及时传递有关信息。 3.7.3.3根据营业情况合理调配人力。 3.7.3.4做好每天卫生工作计划，并带头监督执行。 3.7.3.5开餐前确定和安排当餐的特殊传菜任务，及重要客人或宴会的传菜，注意事项。 3.7.3.6传菜过程中严把菜品质量，不达标菜品退回厨房，按菜划单，合理调配上菜速度。 3.7.3.对下属员工服务能技巧进行实际指导。 3.7.3.8妥善保存出菜单，以备财务32、核查。 3.7.3.9协助厨房做好开餐前的跟料准备工作。 3.7.3.10收台后，收回各种用具，与下一班做好交接工作。 3.7.3.11负责餐厅布草的收发、保管。 3.7.3.12完成上级领导安排的其它工作3.7.4 任职条件3.7.4.1基本素质：具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律素养。 3.7.4.2自然条件：身体健康，仪表端庄，气质高雅，性格温和，情绪稳定。男，1.761.79米；。年龄23岁以上。3.7.4.3文化程度：具有高中或职业高中学历。 3.7.4.4语言水平：具有中级英语会话能力，能与客人保持良好沟通。 3.7.4.5工作经验：有2年以上餐厅工作经验。 3.33、7.4.6特殊要求：能够督导传菜员按服务标准进行工作，反应灵敏、能吃苦耐劳。了解传菜服务程序和特殊服务程序，熟记菜单、菜品的全部内容。3.8餐饮部迎宾员职务说明书-（保留此职务，在合适时机可以招聘此职位）酒店管理有限公司Duty and Responsibilities职责范围与职能Initiated by: Food & BeverageDepartment 拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：18/25Subject: 主题：餐饮部迎宾员职务说明书 Effective Date: 生效日期： 年 月 日3.8.134、层级关系 直接上级：餐厅主管 直接下级：无 3.8.2岗位职责熟悉当天预订、热情迎送宾客、合理安排客人就餐餐位、熟房常客和贵宾的姓名、掌握电话预订技巧、统计用餐人数、做好营业登记、协助楼面做好服务工作、完成上级交办的其它任务。3.8.3工作内容3.8.3.1遵守公司的规章制度，服从领导安排对经理、主管及公司负责。 3.8.3.2工装整洁，面带微笑、彬彬有礼、服从指挥。3.8.3.3负责做好开餐前的迎宾准备工作，负责登记宾客的预订（包括电话预订和当面预订），记录并负责落实。3.8.3.4熟悉当天订餐情况，熟悉当天就餐情况，能准确、及时、礼貌地把客人领到所订的座位。3.8.3.5在工作时间内，标准35、站立在餐厅门口等候迎送客人。3.8.3.6负责将所有餐厅就餐的客人安排就座。3.8.3.7餐厅客满时，负责安排好候餐的宾客，尽量减少客人候餐矛盾。3.8.3.8掌握就餐人数、桌数所剩就餐桌等业务情况，并做好书面记录。3.8.3.9熟悉餐厅的基本情况，能准确地叫出常来宾客的姓氏并编写客情表。3.8.3工作内容3.8.3.10熟悉一般的服务技能，参与每天餐前准备工作和餐后整理工作。3.8.3.11与顾客、上级、同事保持良好的关系。3.8.3.12引领客人入座时，距离不能太近，与客人保持1米左右距离。3.8.3.13负责将客人满意地送出餐厅，做到迎时“欢迎光临”，送时“先生、小姓欢迎下次再来”。 336、.8.3.14听了宾客的投诉，并立即向经理汇报。 3.8.4任职条件3.8.4.1基本素质：具有强烈的工作责任心，有高尚的职业道德。 3.8.4.2自然条件：身体健康、身材匀称、仪表端庄、五官端正。男，1.741.78米；女，1.651.69米。年龄20岁以上。 3.8.4.3文化程度：具有高中或职业高中学历。 3.8.4.4语言水平：具有中级英语会话水平，能与客人保持良好的沟通。 3.8.4.5工作经验：2年餐厅工作经验，了解迎宾服务程序和特殊服务要求。 3.8.4.6特殊要求：反应灵敏，机智灵活。3.9餐饮部吧员职务说明书酒店管理有限公司Duty and Responsibilities职37、责范围与职能Initiated by: Food & BeverageDepartment 拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：20/25Subject: 主题：餐饮部吧员职务说明书 Effective Date: 生效日期： 年 月 日3.9.1层级关系 直接上级：餐厅主管 直接下级：无 3.9.2岗位职责做好每日出售物品的帐目登记、开台前的准备工作、熟悉各类酒水、负责酒吧的出品、搞好区域卫生、热情待客、填写每日销售报表、完成上级交办的其他工作。3.9.3 工作内容3.9.3.1负责当日盘点，作好日报表并开出领贷单38、，请经理签字确认，负责开展餐前吧台的一切准备工作。 3.9.3.2负责去酒水房领足吧台所需的酒水。 3.9.3.3接受酒水订单，为餐厅宾客准备预订酒水。 3.9.3.4负责妥善保管宾客存放在吧台的烟酒。 3.9.3.5负责擦拭吧台所有玻璃器皿和服务用具。 3.9.3.6保养吧台内设备，如有损坏及时报修。 3.9.3.7提醒服务员积极向宾客推销酒水，如发现过期的酒水应该及时报告经理或库房，停止销售。 3.9.3.8保存所有酒水的订单，并交财务部以备核查。 3.9.3.9掌握各种酒品的服务知识及酒水知识，不断创新品种（如特制饮料、酒水等）搞好销售。 3.9.4 任职条件3.9.4.1基本素质：具有39、强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律素养；3.9.4.2自然条件：身体健康，仪表端庄，气质高雅。男，1.761.78米；女，1.651.69米。 3.9.4.3文化程度：具有中专以上文化程度，有餐饮管理、市场营销学等方面的知识。 3.9.4.4语言水平：具有初级英语水平。3.9.4.5工作经验：有2年以上吧台服务与管理工作经验。 3.9.4.6特殊要求：具有很强的语言表达能力，善于培训员工并激励下属员工工作；了解餐厅服务程序，善于处理各类客人的实际问题。能熟练的制作各类营业报表。3.10餐饮部会议服务员职务说明书酒店管理有限公司Duty and Responsibilities职责40、范围与职能Initiated by: Food & BeverageDepartment 拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：22/25Subject: 主题：餐饮部会议服务员职务说明书 Effective Date: 生效日期： 年 月 日3.10.1层级关系 直接上级：会议领班 直接下级：无 3.10.2岗位职责服从安排、做好会议准备工作、搞好区域卫生、检查个人仪容仪表、熟悉会议室摆台标准、严格按服务程序操作、为顾客提供良好的会议服务、遇到客人投诉立即汇报上级、完成上级交办的其它任务。3.10.3 工作内容3.141、0.3.1认真做好每一次会议接待服务工作；3.10.3.2服从领班安排；3.10.3.3做好会前准备工作及会后善后工作；3.10.3.4按规定安放会议指示牌及签到处；3.10.3.5按预定要求布置会场；3.10.3.6明确每一天的工作内容和责任范围；3.10.3.7做好会议室的防火、防盗等安全工作；3.10.3.8做好会议室的卫生工作。3.10.4 任职条件3.10.4.1基本素质：具有强烈的事业心和责任感及高尚的职业道德、良好的纪律观 3.10.4 任职条件3.10.4.2自然条件：身体健康，仪表端庄大方。年龄20岁以上。身高：男，1.701.79米；女，1.601.68米。3.10.4.342、文化程度：高中以上文化程度。 3.10.4.4语言水平：具有初级餐厅服务英语会话能力及流利的国语。3.10.4.5工作经验：有1年餐厅工作经验，掌握餐厅服务程序。3.10.4.6特殊要求：眼明手快，机智灵活。具有熟练的服务技巧，熟记菜单、酒水单。3.11餐饮部服务员职务说明书酒店管理有限公司Duty and Responsibilities职责范围与职能Initiated by: Food & BeverageDepartment 拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：23/25Subject: 主题：餐饮部服务员职务43、说明书 Effective Date: 生效日期： 年 月 日3.11.1 层级关系 直接上级：餐厅领班 直接下级：无 3.11.2岗位职责服从安排、做好餐前准备工作、搞好区域卫生、检查个人仪容仪表、熟悉餐厅菜品、严格按服务程序操作、为顾客提供良好的服务、遇到客人投诉立即汇报上级、完成上级交办的其它任务。3.11.3 工作内容3.11.3.1遵守考勤制度、卫生制度、工作纪律等各项规章制度，对领班负责。 3.11.3.2班前会站立标准整齐，接受检查和工作安排。 3.11.3.3绝对服从领班和主管的安排，坚持先服从先行动，后投诉的原则。 3.11.3.4上班时着工装、戴工牌、整理好仪容、仪表，准备44、好笔、开瓶刀、打火机等备用品。 3.11.3.5区域卫生必须每天打扫干净，不得有灰尘，油污等。3.11.3.6餐台餐具必须整洁、整齐、无缺口、裂痕。 3.11.3.7做好餐前准备工作，按不同的要求，规格和档次布置餐台，将各种服务用具及调味品开餐前15分钟备齐。 3.11.3 工作内容3.11.3.8认真值台，操作规范席间服务注意以下几点： 3.11.3.8.1微笑，使顾客倍感亲切； 3.11.3.8.2做到勤巡视、勤换烟缸、骨碟，勤整理盯面，勤斟饮料勤问顾客需要什么。 3.11.3.8.3做到三轻：说话轻、走路轻、拿放东西轻； 3.11.3.8.4高度集中，随时关注顾客的眼神、表情、手势、言谈45、心理等。 3.11.3.9记好帐目，做到服务快速、妥当、优质。 3.11.3.10迎送宾客并对顾客的到来表示感谢。 3.11.3.11翻台迅速，操作规范。 3.11.3.12调味品每天收撤，用具当天撤洗。 3.11.3.13检查台面餐具是否符合卫生标准。 3.11.3.14备餐柜摆放整洁，无私人物品。 3.11.3.15值班时间不得撤擅自离开工作岗位。 3.11.3.16所有员工下班之前必须整理完自己台面。 3.11.3.17认真听取主管、领班的统一指挥和安排。 3.11.4 任职条件3.11.4.1基本素质：具有强烈的事业心和责任感及高尚的职业道德、良好的纪律观 。自然条件：身体健康，仪表46、端庄大方。年龄20岁以上。身高：男，1.701.79米；女，1.603.11.4.1.68米。3.11.4 任职条件3.11.4.文化程度：高中以上文化程度。 3.11.4.语言水平：具有初级餐厅服务英语会话能力，流利的国语，所在地方语言。3.11.4.工作经验：有1年餐厅工作经验，掌握餐厅服务程序。 3.11.4.特殊要求: 热情大方，机智灵活。具有熟练的服务技巧，熟记菜单、酒水单的全部内容。3.12餐饮部传菜员员职务说明书酒店管理有限公司Duty and Responsibilities职责范围与职能Initiated by: Food & BeverageDepartment 拟稿： 餐47、饮部Modify state修改状态：第1次Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：25/25Subject: 主题：餐饮部传菜员员职务说明书 Effective Date: 生效日期： 年 月 日3.12.1 层级关系 直接上级：传菜领班 直接下级：无 3.12.2职责范围 负责开餐的准备工作、各种物品的补充、布草领用与送洗、负责前台与后台的协调工作、搞好区域卫生、把好出品质量关、完成上级交办的其它任务。3.12.3 工作内容3.12.3.1遵守酒店的规章制度，服从上级的安排调动，主动做好各项工作。3.12.3.2着装整洁大方，服务快捷用语礼貌。 3.12.3.3负责将菜48、单上的菜肴，按上菜次序准确无误地送到值台服务员的手里并报上菜名。 3.12.3.4上菜前要记准宾客的台号、人数、上菜时要快、轻、稳、端出的菜要不变形，保持美观。 3.12.3.5开餐前负责准备好调、配料及走菜工具，并主动帮厨师做好出菜前的准备工作。 3.12.3.6协助服务员将备餐柜上的脏餐具、空菜盆等撤回洗碗间，并按要求摆放。 3.12.3.7保养传菜用具，掌握特色菜所用的器具的摆放方法，和注意事项。 3.12.3.8保管出菜单上交财务部规定的人员。 3.12.3.9负责划分区域的卫生保洁。 3.12.4 任职条件3.12.4基本要求: 男，170-1.79米；女，1.65-1.69米。3.49、12.4文化程度：具有高中或旅游职业高中学历。3.12.4语言水平：具有初级餐厅服务英语会话能力，流利的国语，所在地方的语言。3.12.4工作经验：有1年餐厅工作经验，掌握餐厅服务程序。3.12.4特殊要求：处事灵活，眼明手快，机智灵活。具有熟练得传菜技巧4、标准工作流程4.1到岗时的工作准备酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-001Approved by: GM 批准： 总经理Page页50、次：2/2Subject: 主题：到岗时的工作准备Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.1.1目的为了规范到岗工作程序，特制定本作业指导。4.1.2适用范围本工作程序适用于员工到岗。4.1.3职责餐饮部服务员4.1到岗时的工作准备4.1.4操作程序与标准程 序标 准1、考勤按规定进行打卡，着工装进入岗位，再次在签到本上签到。2、打开设施设备开灯、开空调。特别关注室温、背景音乐、灯光的适宜程度；开启热水器，检查所有电器设备是否运作正常；如有上述之设施设备问题,马上通知维修部门。3、全面检查并准备足够物料检查并补充餐柜内的餐具，同时保证瓷器、餐具的完好、洁净光亮；检查餐台上的餐51、具摆设是否符合标准，发现污渍餐具需即刻进行调整，破损餐具即刻报废；台布铺设是否整齐，是否有破损现象。餐椅、餐桌是否清洁、安全，留意是否有损坏迹象，出现问题需下单进行维修。所有的特别介绍菜单，要统一摆放且清洁无损。清洁的托盘，保证有足够的数量。备好适量的调料。了解沽清情况及特别介绍菜肴。做好营业前的各项清洁工作，检视地毯、地面的卫生是否残留垃圾，并及时拾起。4.1.4操作程序与标准4、熟悉和了解如接到订单，应做到对所接受订单的“六知” “三了解”：“六知”： 知台数、知人数及订餐人、知开餐时间、知订餐标准、知菜式品种、知场地布置要求；“三了解”：了解特殊要求、了解风俗习惯、了解生活忌讳；熟悉菜单52、：熟悉价格、份量、烹调时间、口味，烹饪方法。4.2班前会的工作标准内容4.2.1目的为了规范到岗工作程序，特制定本作业指导。4.2.2适用范围本工作程序适用于员工到岗。4.2.3职责餐饮部服务员4.2.4操作程序与标准程 序标 准1、开会时间每班次上班前10分钟，当值经理或主管，时间约为5-10分钟。2、会议内容 传达公司及本部门的要求与任务； 对发现的问题及时纠正，并采取纠正和预防措施； 表扬工作优秀员工，好人好事； 征求员工工作意见及建议； 通报当日厨房特别推荐菜品及沽清菜品等。4.2.4操作程序与标准3、检查仪表仪容 制服、洁净、整齐、无破损；衬衫、衬衫领口和袖口须完好、洁净、无破损，纽53、扣须完好、无脱落现象； 袜子须完好、无跳丝、无破损、无异味； 工作鞋保持鞋面光亮、无破损； 手须干净、无污迹，指甲须剪短，严禁戴规定以外的戒指和涂指甲油； 头发须保持清洁、梳理整齐，长发须盘起，严禁留怪发、染怪异彩发； 需化淡妆和使用淡色口红； 保持口腔卫生，不准食用辛辣等带有异味的食物； 名牌须佩戴在左胸前，且名牌须端正、完好，字迹清晰。4.3 餐饮服务工作程序酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby: :Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-54、SOP-QY-003Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：餐饮服务工作程序Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.3.1目的为了规范营业时工作程序，特制定本作业指导。4.3.2适用范围本工作程序适用于员工上班。4.3.3职责餐饮部服务员4.3.4操作程序与标准程 序标 准1、迎宾服务 引领员位于餐厅门口迎接客人； 引领员见到客人需主动迎上问候，在客人们的右前方带位； 引领员询问客人是否有预订，用餐人数（遇有预订需礼貌询问客人名称）； 服务员主动为客人拉椅让座同时递上茶水； 服务员，根据客人要求开茶； 服务员根据人数撒位或加位55、； 服务员服务时需：送上果盘、餐前小食及上香巾。4.3.4操作程序与标准2、点菜服务 面带微笑，主动上前在主客人右手边，询问客人是否可以点菜； 根据客人喜好，热情推销适合客人口味的菜式； 尽量推销本餐厅急推时令和厨师推介菜式； 若客人赶时间，首先介绍冷菜、煎、炒等烹调时间短的菜式，并在菜单上注明，再与厨房沟通； 客人所点菜式没有供应时应介绍一些相近的菜式； 征询客人所需菜式的分量，复述客人所点的菜式名称； 点完菜主动向客人推销饮品，经客人确认后下单。3、落单程序 在菜单上注明台号、人数、时间、经手人及客人房间号； 系统下单时需注明菜式份量及客人的特殊要求；4、酒水服务 根据客人所点的饮品下酒水56、单； 根据客人的酒品准备相应数量的杯具； 将酒品展示给客人确认后开酒； 站在客人右边按照先宾后主顺时针斟酒； 斟完酒水后撤走台面的茶杯。取消4.3.4操作程序与标准5、上菜服务 上菜前查看菜单，海鲜需提前准备好洗手盅，点例汤的客人需提前准备好汤碗等服务用具； 固定上菜位应远离老人、小孩； 及时快速的协助传菜员上菜，揭盖时应将菜盖放入托盘； 上菜前仔细核对台号、菜名、数量；配有酱料的菜式应先上酱料后再上菜，摆在菜碟两侧； 上虾、蟹等带壳的菜式应跟洗手盅（接待时需跟上毛巾）； 上菜时报菜名，并将菜碟摆上转盘至主宾面前； 餐台满位时可将菜式分碟或分菜； 上菜后注意划单； 上完菜应知会客人。6、巡台服57、务 点菜后10分钟留意是否上第一道菜； 随时为客人添加茶水； 主动询问是否加汤，添加米饭；取消 及时撤走空碟，更换骨碟、烟盅和脏毛巾； 上齐菜后征询客人意见是否加菜； 用餐完毕撤走用过的餐具；4.4接听电话预订操作程序与标准酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby: Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-004Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：接听电话预订操作程序与标准Effe58、ctive Date: 生效日期： 年 月 日4.4.1目的为了规范工作接听电话预订程序，特制定本作业指导。4.4.2适用范围本工作程序适用于迎宾员接听电话预订。4.4.3职责餐饮部迎宾员、服务员。4.4.4操作程序与标准程 序标 准1、接电话电话铃响三声之内，必须接听来电。2、问候客人 语言清晰、态度礼貌，先问候客人“您好”； 准确报出部门名称，自己的姓名，礼貌询问客人的需要； 主动为客人提供服务。3、聆听客人问题并给予回答 如客人报出自己的姓名，须立刻称呼客人的姓名，让客人感受到尊贵； 仔细聆听客人提出的问题，准确掌握客人问题的内容，必要时须重述客人提问，以获确认； 根据客人提问，准确回答59、客人问题； 如果当时无法及时给予客人答复时，须向客人说明原因并道歉，记录好客人的联系电话及姓名，并告知客人，落实后给予回复。4.4.4操作程序与标准4、接受订餐 大堂吧预定员须礼貌地问清客人预订内容及客人的姓名、单位、就餐标准、抵达时间、联系电话、联系人，并准确、迅速地记录在预订单上； 征询客人对会议、就餐是否有其它特殊要求，并将客人的特殊要求详细填写在预订单上。5、重述、确认客人预订并向客人致谢 用礼貌、热情地语气征询客人无其它意见后，重述客人预订内容，同时告知客人订餐的费用及接受预订员的联系方式，并获得客人确认； 与客人结束谈话后，须向客人致谢并道别。6、通知有关人员完成就餐预订后，预订员60、(吧台人员）须及时通知厨房或餐厅的负责人，并根据客人预订要求提前做好相应的服务准备工作。预定人员受理完成预定后按要求填写预订单，如遇中心内部部门宴请，预定需填写宴请单，并须所在部门负责人签字方有效。4.5接受客人当面预订的工作程序与标准酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号-FB-SOP-QY-005Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题： 接受客人当面预订的工61、作程序Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.5.1目的为了规范当面预定工作程序，特制定本作业指导。4.5.2适用范围本工作程序适用于员工预定工作。4.5.3职责餐饮部服务员4.5.4操作程序与标准程 序标 准1、预订登记 当面接受客人预订时，须礼貌地问清客人预订的内容及客人的姓名、单位、预订标准、抵达时间、联系电话、联系人，并带领客人参观就餐地点，待客人确认后，告诉客人就餐的费用及预订者的姓名； 待客人确认后，须在餐厅预订本上登记。2、询问客人有无其它要求 须询问客人是否有特殊要求,如：是否有饮食禁忌等； 须询问客人是否需要麦克风、电视等影音设备； 预订员须及时通知厨房及餐62、厅的负责人，并根据客人预订要求按时做好相应的服务准备工作，同时按规定收取订餐押金。4.6更改、取消预订的工作程序与标准酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-006 Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：更改、取消预订的工作程序Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.6.1目的为了规范预定工作程序，特制定本作业指导。4.6.63、2适用范围本工作程序适用于预定工作。4.6.3职责餐饮部服务员4.6.4操作程序与标准程 序标 准1、接收客人更改预订信息 在接收客人更改预订信息后，预订员须问清更改预订客人的姓名及原始预订情况； 同时须问清客人要求更改的具体内容。2、确认更改预订 预订员在确认新的日期之前，首先须确认场地情况； 在有空场地的情况下，预订员方可为客人确认并更改预订，并重新填写预订单。3、未确认预订的处理 如客人更改日期的场地已订满，须及时向客人解释，建议客人是否更改订餐时间； 如果有空余的场地，须及时与客人联系。4.6.4操作程序与标准4、更改预订的完成 更改预订的完成后，预订员须再次感谢客人的及时通知； 再次64、感谢客人的理解与支持（未确认时）； 预订员须将更改预订的情况及时通知厨房及楼面，并及时反馈至市场部（根据情况）。5、接到取消预订信息在接到取消预订信息后，预订员须问清取消预订客人的姓名等诸项事宜（就餐的地点、时间）。6、确认取消预订如不是预订人本人通知，预订员须记录预订代理人的姓名及联系电话，并电话与预订人本人联系确认。7、处理取消预订预订员须将更改预订的情况及时通知厨房及楼面，并及时反馈至场部； 预订员须再次询问客人是否要做下一个阶段的预订。4.7中餐摆台准备工作的程序与标准酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&65、Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-00 7Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：餐饮部服务规范Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.7.1目的为了规范摆台工作程序，特制定本作业指导。4.7.2适用范围本工作程序适用于员工到岗。4.7.3职责餐饮部服务员4.7.4操作程序与标准程 序标 准1、铺台布选择尺寸合适的台布，台布须洁净、熨烫平整、无破损等；手持台布立于餐桌的正主人席位的一侧，距餐桌边约40厘米，须将台布轻轻地推拉开，覆盖在桌66、面上，台布须平整、无皱褶，无破洞、无污迹、中股缝向上且居中，台布四周下垂的部分须相等； 铺好台布后，须再检查台布质量及清洁程度。4.7.4操作程序与标准2、圆桌餐具的摆放 摆放转盘：将转盘摆放在餐桌的中心位置，转动须自如，转盘的边缘与圆桌边的间距须相等； 摆放骨碟：骨碟的摆放须从正主人位按顺时针方向依次摆放，摆放的骨碟须距桌边的间距为1.5厘米，依次摆放的骨碟其间距须相等，且骨碟中的图案须对正； 摆放汤碗、汤匙：将汤碗摆放在骨碟的左侧，其间距为1厘米，且汤碗与其右侧骨盘上侧边缘须在同一条直线上；将汤匙正放在汤碗内，且汤匙把须朝左，并与桌边平行；摆放筷架、筷子、牙签：在距骨碟右侧2厘米处摆放筷架67、，骨碟上侧边缘与筷架须在同一直线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底边须与桌边的间距为1.5厘米；牙签摆放在骨碟与筷子的中间处，且牙签的底边须与筷子套的底边平行；筷子、牙签上的标志须朝上且面向客人； 摆放饮料杯：将饮料杯垫摆放在骨碟上方， 摆放烟缸：先在主位与主宾之间靠近转盘处摆放烟灰缸，然后按顺时针方向依次在每两位客人之间靠近转盘处摆放一个烟灰缸，且烟缸边缘与转盘边缘的间距为7厘米，其标志须向外并面向客人；四人用小圆桌摆放的两个烟灰缸须与位于桌中心位置的花瓶呈一条直线，且标志须向外并面向客人； 摆放桌花：桌花须摆放在圆桌转台的中央处，且桌花色彩鲜艳，造型艺术美观，无枯萎残旧现象。4.7.468、操作程序与标准3、方桌餐具的摆放 摆放骨碟：骨碟的摆放须从正主人位按顺时针方向依次开始摆放，摆放的骨碟须与距桌边的间距为1.5厘米，依次摆放的骨碟其间距须相等，且骨碟中的图案须对正； 摆放碗、汤匙：将碗摆放在骨碟的左侧，其间距为1厘米，且碗与其右侧垫盘上侧边缘须在同一条直线上，然后将汤匙正放在汤碗内，且汤匙把须朝左，并与桌边平行； 摆放筷架、筷子、牙签：在距骨碟右侧2厘米处摆放筷架，骨碟上侧边缘与筷架须在同一直线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底边须与桌边的间距为1.5厘米；牙签摆放在骨碟与筷子的中间处，且牙签的底边须与筷子套的底边平行；筷子、牙签上的标志须朝上且面向客人； 摆放饮料酒杯：69、将饮料酒杯摆放在骨碟上方，其间距为1.5厘米； 摆放桌花：桌花须摆放在桌台的中央处，且桌花色彩鲜艳，造型艺术美观，无枯萎残旧现象； 摆放烟缸：在桌花的一侧摆放烟缸且两者之间须呈一字状，标志须朝外并面向客人。 4.7.4操作程序与标准4、摆放椅子圆桌座椅的摆放：须先摆放正主人的座椅，再依次摆放其它客人的座椅，正、副主人的座椅须在一条直线上，且座椅的摆放间距须相等，与圆桌上摆放的每套餐具对应冲齐，座椅与下垂台布的间距为1厘米；方桌座椅的摆放：在方桌的四边摆放座椅，并与方桌上摆放的每套餐具对应冲齐。5、摆台的最后检查摆台需符合以上标准.4.8中餐宴会摆台的工作程序与标准酒店管理有限公司Standar70、d operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-008 Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：中餐宴会摆台的工作程序Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.8.1目的为了规范到岗工作程序，特制定本作业指导。4.8.2适用范围本工作程序适用于员工到岗。4.8.3职责餐饮部服务员4.8.操作程序与标准程 序标 准1、准备餐具和用具须将摆台用的各种洁净、完好的餐具、用71、具、用品等准备好。2、摆放桌椅 按宴会预定的人数，摆放与之相适应的宴会台面、宴会座椅，并将座椅摆放整齐，且围好座椅套； 餐桌、餐椅（餐椅套）须牢固、洁净、完好，且无杂物、无灰尘、无污迹、无油迹、无破损。4.8.操作程序与标准3、铺台布 台布须平整、洁净，无污迹、无皱褶、无破损、无破洞等； 铺圆台布：手持圆台布站立于餐桌的正主人席位的一侧，距餐桌边约40厘米，将底面台布抖开，覆盖在桌面上，且圆台布中央的十字折纹的交叉点正好落在圆桌的圆心处，圆台布正面的股缝须朝上，中线直对正、副主人席位，四周须直线下垂，下垂的部分与地面的距离须相等；铺好的圆台布须在桌中央，且平整、无折皱。 铺圆装饰台芯：手持圆装72、饰台芯站立于餐桌的正主人席位的一侧，距餐桌边约40厘米，将圆装饰台芯抖开，覆盖在桌面上，且圆装饰台芯中央的十字折纹的交叉点正好落在圆桌的圆心处，圆装饰台芯正面的股缝须朝上，中线直对正、副主人席位，四周须直线下垂，下垂的部分与地面的距离须相等；铺好的圆装饰台芯须在桌中央，且平整、无折皱。4、摆台 摆放转盘：转盘须摆放在餐桌的中央处，且转动须自如； 摆放垫盘：垫盘的摆放须根据客人的人数，从正主人席位处依次开始摆放，摆放的垫盘须与桌边的间距为1.5厘米，依次摆放的垫盘其间距须相等，且垫盘中的图案须对正；4.8.操作程序与标准4、摆台 摆放骨碟：骨碟须摆放在垫盘上，骨碟与垫盘的中心须对正 摆放饮品杯、73、色酒杯、白酒杯：色酒杯须摆放在垫盘的正上方色酒杯与垫盘的中心线须对正，且杯底边缘与垫盘上沿的间距为1厘米；白酒杯须摆放在色酒杯的右侧，两杯的中心须在同一条直线上，且两杯壁的间距为1厘米；饮品杯须摆放在色酒杯的左侧，且两杯壁的间距为1厘米；摆放的饮品杯、色酒杯、白酒杯须在同一条直线上； 摆放香巾盘：香巾盘摆放在垫盘的左侧，香巾盘的中心须与垫盘中心平行，且香巾盘的边缘与垫盘边缘的间距为1厘米； 摆放筷架：筷架摆放在垫盘的右侧，须与酒杯在同一条直线上，且与白酒杯底边缘的间距为1.5厘米； 摆放勺、筷子、牙签：长柄勺、筷子须垂直地摆放在筷架上，且长柄勺摆放在左侧、筷子摆放在右侧，筷子的底边须与桌边的间74、距为1.5厘米；牙签摆放在长柄勺与筷子的中间处，且牙签的底边须与筷子套的底边平行； 摆放公用筷架、公用筷子、公用勺：在正、副主人香巾盘的正上方，摆放公用筷架，公用筷架须与饮品杯的中心在同一条直线上；公用筷子、公用勺须垂直的摆放在公用筷架上；公用筷子须与香巾盘的边缘平行，且间距为1.5厘米； 摆放口布：将折好的口布须摆放在骨碟或插饮品杯上，正、副主人的口布须突出； 摆放烟缸和火柴：在正、副主人的右侧与正、副主宾位的中心处，须各摆放一个烟缸，且烟缸边缘与转台边缘的间距为7厘米，烟缸边缘上的标志须朝向客人；另两个烟缸须摆放在与正、副主人位所在直线垂直的另一条中线上，且烟缸边缘与转台边缘的间距为7厘米75、，烟缸边缘上的标志须朝向客人5、检查宴会摆台火柴须摆正、斜放在烟缸上，且火柴盒的磷面须朝里，火柴盒上的标志须朝上；立放菜单：在正、副主人右侧摆放的烟缸上面，各立放一份菜单,菜单须呈半打开状（菜单上的内容须面向客人），且与烟缸边缘的间距为2厘米； 摆放鲜花：鲜花须摆放在转台的中央处，且鲜花须新鲜、造型艺术美观，无枯萎败叶现象； 摆放餐椅：餐椅须围好餐椅套并对准接碟中心摆放，餐椅与桌布自然下垂部分的间距为5厘米，且餐椅与餐椅之间的摆放间距须相等； 摆放席位卡：席位卡须按照主人的要求，摆放在客人筷套的正上方；席位卡与筷套的间距为2厘米，且席位卡上的标志、姓名须朝向客人； 摆放大型宴会桌号：大型宴会的76、桌号须摆放在副主人位的左侧，桌号边缘与转台边缘的间距为5厘米，且桌号上的号码须面向宴会厅的门口。4.9中餐散点摆台检查的工作程序与标准酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-009Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：中餐散餐摆台检查的工作程序 Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.9.1目的为了规范中餐散餐摆台工作程序，77、特制定本作业指导。4.9.2适用范围本工作程序适用于员工摆台。4.9.3职责餐饮部服务员4.9.4操作程序与标准程 序标 准1、检查设施设备接待开始一小时前，须对照明设备、空调、电话、背景音乐等设施设备进行检查，确保其安全、完好、使用正常。2、检查清洁卫生地毯、墙壁及装饰等须完好、洁净，无杂物、无污迹、无灰尘、无开裂、无脱漆、无起鼓、无破损等。3、检查摆台情况摆台须符合中餐宴会厅的摆台标准；台面、台面上的摆放的餐具及用具须完好、洁净、整齐、齐全、到位；桌椅须完好、牢固、洁净，且摆放整齐、齐全、到位；菜单须完好、洁净，其内容须准确无误、字迹清晰，且摆放整齐、齐全、到位。4、检查后台状况各种备用的78、餐具及用具须完好、洁净、充足、整齐、齐全、到位。4.10宴会开始前的检查工作程序与标准酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-010Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：宴会开始前的检查工作程序 Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.10.1目的为了规范宴会检查工作程序，特制定本作业指导。4.0.2适用范围本工作程序适用于79、员工宴会工作。4.10.3职责餐饮部宴会服务员。4.10.4操作程序与标准程 序标 准1、宴会摆台及桌椅的检查摆放的各套餐具的间距须相等，且每套餐具的摆放须符合中餐宴会摆台标准；摆放的餐桌须符合客人宴会预订单的要求； 主位的餐椅须面向正门摆放，正主位和副主位的餐椅须摆放在同一条线上；且餐椅与餐椅之间的摆放间距须相等。2、宴会卫生的检查转台须洁净并摆放于餐桌正中央，且转动须自如；沙发及桌椅须完好、牢固、洁净，无杂物、无污迹、无油迹、无灰尘、无破损等；传菜车或托盘须洁净并铺好洁净的口布；服务台的表面须洁净，其边柜内须铺好洁净的台布；地毯须完好、干净，无杂物、无污迹、无灰尘、无开裂、无起鼓、无破损等80、。4.10.4操作程序与标准3、家私柜边台的检查家私柜边台内摆放的餐盘、汤碗、小勺及筷架、小瓷勺、烟缸等就餐用具、用品须完好、洁净，无污迹、无灰尘、无水迹、无残缺、无破损等；家私柜边台内的餐具须分类、整齐摆放；家私柜边台内须摆放足量的折叠好的口布和各种规格的台布。4、宴会灯光照明和空调的检查宴会前30分钟须打开所有的照明设备，并保证开餐时所有的照明设备完好、工作正常；宴会前30分钟须打开空调，并保证宴会厅的温度保持在221 ，湿度保持在50%；（根据天气的变化）4.11宴会开始前的检查工作程序与标准4.11.1目的为了规范宴会检查工作程序，特制定本作业指导。4.11.2适用范围本工作程序适用于81、宴会检查。4.11.3职责餐饮部宴会服务员4.11.4操作程序与标准5、开餐准备工作的检查宴会前30分钟须做好开餐前的准备工作，并在服务台上面摆放好充足、洁净、无折痕、无划痕、无涂抹、无破损的饮品单、食品单及洁净、无残缺、无破损的茶壶和圆托盘。6、宴会预订摆台的检查所摆的餐位须符合宴会的预订人数；客用的宴会菜单须洁净，正确、字迹清楚；桌花色彩鲜艳，造型艺术美观，无枯萎残旧现象；宴会的指示牌等须完好、洁净，且内容完整、准确，摆放正确、到位。7、迎客宴会开始前，服务员须站立在宴会厅的门口准备迎接客人的到来。4.12中餐散客服务的工作程序与标准酒店管理有限公司Standard operating p82、rocedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号-001FB-SOP-QY-012Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题： 中餐散客服务的工作程序Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.12.1目的为了规范餐饮服务工作程序，特制定本作业指导。4.12.2适用范围本工作程序适用于员工散餐服务。4.12.3职责餐饮部服务员4.12.4操作程序与标准程 序标 准1、迎接客人并引领客人到位 客人来到餐厅后，须热情礼貌83、地问候客人，如有外宾须用英语问候： 向客人确定人数或预订后，引领客人到位；在引领客人时须与客人保持1米左右的距离；服务员须帮助客人拉开椅子，待客人站定在座椅前时，将座椅轻轻送回原位，协助客人就座。2、餐前服务服务员站立客人右侧为客人展开口布；服务员须主动向客人介绍茶叶品种，询问客人并确定茶叶的品种后，为宾客斟倒茶水； 从客人右侧打开菜单第一页，协助客人点菜；及时为客人提供挂衣或衣服套服务。 4.12.4操作程序与标准3、推介饮品及服务推荐并为客人订饮料或酒水，客人的订单内容须重述、确认；为客人服务时，服务员须左手托托盘，右手拿饮料或酒水，从客人右侧将饮料或酒水倒进放在客人筷子正上方的杯具中，并84、按先宾后主、女士优先的原则。4、为客人点单服务员向客人介绍食品单、特色菜单内容及特色菜，帮助客人选择食品；客人点完菜后，须重述、确认订单内容；按客人所点的菜品落单。5、客人用餐过程中的服务上菜时，服务员须从客人右侧将菜品放在餐桌上，为客人报出菜品名称，并请客人品尝；须随时观察客人台面，为客人适时添加饮料或酒水；须及时为客人更换餐具，并适时撤去空盘、空碗；须及时为客人更换烟灰缸（烟灰缸内烟蒂不准超过2个）；如客人用餐过程中去洗手间，服务员须为客人搬开座椅，待客人返回时，再协助客人搬开座椅，帮助客人入座。6、为客人清洁桌面当客人用完正餐后，服务员须站在客人右侧，用托盘从客人右侧撤掉所有餐具，只留下85、酒杯和饮料杯；撤餐具前须征得客人同意。4.12.4操作程序与标准7、甜食服务当客人用完正餐后，服务员须主动介绍、推荐甜食、水果，并重述、确认客人甜食、水果订单；将客人订的甜食、水果订单及时送进厨房，并在10分钟内为客人提供甜食服务。8、征询客人意见在客人用餐基本结束后，餐厅经理、主管服务人员须在不打扰客人谈话的前提下，主动走到主人右侧，礼貌地出示餐饮意见卡，并询问主人对本餐厅的服务和菜品质量是否满意。如客人表示满意，经理、主管须真诚地感谢客人；如客人提出了一些建议，经理、主管须认真记录，并真诚地感谢客人，同时告知客人餐厅将考虑客人的建议，进行改进。9、结帐并感谢客人当客人要求结帐时，服务员须检86、查帐单，将帐单夹在结帐夹内，从客人右侧把帐单递给客人，请客人结帐；客人结帐时，服务员须真诚地感谢客人；4.13宴会服务的工作程序与标准酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-013Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：宴会服务的工作程序 Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.13.1目的为了规范宴会服务工作程序，特制定本作87、业指导。4.13.2适用范围本工作程序适用于员工宴会服务。4.13.3职责餐饮部宴会服务员4.13.4操作程序与标准 程 序标 准1、欢迎客人并引领客人到位服务员须使用礼貌用语欢迎客人，并引领客人到位；服务员须将客人的座椅搬开请客人入座，并注意按先主宾后主、女士优先的原则。2、餐前服务客人入座后，服务员须站立在客人右侧，为客人提供落巾（铺口布）、服务；为客人落巾（铺口布）、撤筷套服务后，服务员须站立在客人右侧，为客人提供一次香巾服务； 3、水果服务服务员须将洁净、无污迹、无水迹、无油迹的水果叉摆放在客人垫盘的右侧；服务员须将水果盘从客人右侧摆放在每位客人的垫盘上；待客人用完水果后，须从客人的右88、侧将果盘、果叉、垫盘撤下。4.13.4操作程序与标准4、饮料服务服务员为客人提供完香巾服务后，须站立在主人的右后侧，询问主人需要什么饮料；主人点完饮料后，须从客人的右侧为客人提供饮料、酒水服务，所有的饮料、酒水，服务员须在10分钟内斟倒完毕。 5、食品服务服务员须询问并确认主人上菜品、食品的时间；服务员将菜品取来后，须先从正主人的右侧将菜品摆放在餐桌的转台上，为客人展示并报出菜名，然后取下菜品；服务员须将取下的菜品均匀地分在每位客人的吃碟里；将分好的吃碟从客人的右侧，摆放在客人的垫盘上，请客人食用；服务员准备好为客人分下一道菜所用的餐具后，须为客人及时添加酒水、茶水、更换烟缸（烟缸内的烟蒂不准89、超过二个）等；服务员待客人用完一道菜后，须从客人的右侧将客人用过的吃碟撤6、为客人清洁桌面下后，再分下一道菜； 如果菜单中有需要客人用手去皮的菜品时，服务员上菜的同时须在每位客人酒杯的右侧与客人筷子的正上方处配放洗手盅，并五指并拢、手心向上用手示意、告知客人：“请您用洗手盅”；待客人用完洗手盅后，将吃碟、洗手盅一同撤下后，须及时为客人提供一次香巾服务。最后一道菜品服务完、待客人吃完后，须清洁客人的桌面、更换客人的餐具。4.13.4操作程序与标准7、香巾服务用餐基本结束后，服务员须为客人提供一次香巾服务。8、征询客人意见用真 服务员须以诚恳的态度征询客人意见、建议，询问客人对服务和餐饮的满意程度90、，并做好记录。9、结帐并向客人致谢按结帐程序与标准为客人结帐，并真诚地感谢客人；客人离开时，为客人搬开餐椅，送客人至宴会厅门口，并欢迎客人再次光临。4.14问候客人的工作程序与标准酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-014Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：餐饮部问候服务规范程序Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.91、14.1目的为了规范问候服务工作程序，特制定本作业指导。4.14.2适用范围本工作程序适用于员工问候客人。4.14.3职责餐饮部服务员4.14.4操作程序与标准程 序标 准1、问候客人使用宾馆礼貌用语，问候客人，须遵循先宾后主、女士优先的原则；如果知道客人的姓名或职务，须称呼客人的姓名或职务。2、再次问候如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答，须在客人就座后，再问候一次。4.15引领客人入位的工作程序与标准酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify 92、state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-015Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：引领客人入位的工作程序 Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.15.1目的为了规范引领客人入位工作程序，特制定本作业指导。4.15.2适用范围本工作程序适用于员工引领客人入位。4.15.3职责餐饮部服务员4.15.4操作程序与标准程 序标 准1、问候客人当客人来到餐厅时，须热情礼貌地问候客人。2、确定客人的预订服务员首先须确定客人是否已预订，如客人尚未预订，立即为客人做预订。3、引领客人入位服务员须左手为客人指示方向，并93、四指并拢、手心向上，严禁用一个手指为客人指示方向；服务员引领客人进餐厅时，须与客人保持1米左右的距离；将客人引领到预订的餐桌前，须征询客人的意见。4、协助客人存放衣物须提示客人自己保管好贵重物品；须用衣套把客人挂在靠背上的衣物罩住。包房服务时，服务员须将客人需要挂放的衣物挂放在衣服架上；大型宴会，服务员须用衣套把客人挂在靠背上的衣物罩住。4.16菜单展示的工作程序与标准酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB94、-SOP-QY-016Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题： 菜单展示的工作程序Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.16.1目的为了规范菜单展示工作程序，特制定本作业指导。4.16.2适用范围本工作程序适用于员工菜单展示工作。4.16.3职责餐饮部服务员4.16.4操作程序与标准程 序标 准1、餐前检查点菜机营业前须认真检查点菜机，保证点菜机干净、整洁，并特配有特荐菜单。2、为客人递送点菜单当客人入座后，服务员打开点菜机的第一页，站在客人的右侧，征询客人的意见后，将菜单用双手送至点菜客人的手中，让其选择，同时等候客人的点95、菜。3、收回点菜机客人订餐完毕后，服务员须把点菜机整齐的摆放归位；再次检查点菜机的整洁程度及点菜机的第一页是否有特荐菜单。4.17落巾（铺口布）的工作程序与标准酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-017Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：落巾（铺口布）的工作程序Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.17.1目的为了规96、范落巾铺口布的工作程序，特制定本作业指导。4.17.2适用范围本工作程序适用于员工落巾服务。4.17.3职责餐饮部服务员4.17.4操作程序与标准程 序标 准落巾服务（铺口布）客人就坐后，服务员须上前为客人铺口布，并依据先宾后主、女士优先的原则；一般情况下须在客人右侧铺口布，若在不方便的情况下（客人一侧靠墙），可以在客人左侧为客人铺口布；服务员在为客人铺口布时，须侧立于客人的右侧，拿起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前、左手在后，将口布轻轻地铺在客人腿上桌台上；当需要从左侧铺口布时，须站立于客人左侧，并注意左手在前、右手在后（不准用胳膊肘碰到客人）；如有儿童用餐，须根据家长的要求，帮助儿97、童铺口布。4.18茶水服务的工作程序与标准酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-018Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题： 茶水服务的工作程序Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.18.1目的为了规范茶水服务工作程序，特制定本作业指导。4.18.2适用范围本工作程序适用于员工茶水服务工作。4.18.3职责餐饮部服务员498、.18.4操作程序与标准程 序标 准茶水服务 人入座后，须主动请客人确定茶水种类或柠檬水，然后为客人递送茶水；服务员为客人斟倒茶水时，手持茶壶，按先宾后主、女士优先的原则，从客人右侧依次为客人倒茶水；倒茶水时避免将茶水滴漏在客人物品或身体上；茶水倒入客人茶杯的八分满即可。4.19香巾准备、香巾服务的工作程序与标准酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-019Approved by: GM 批准99、： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题:香巾准备、香巾服务的工作程序 Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.19.1目的为了规范香巾服务工作程序，特制定本作业指导。4.19.2适用范围本工作程序适用于员工香巾服务。4.19.3职责餐饮部服务员4.19.4操作程序与标准程 序标 准1、香巾的准备将洗涤洁净、无污迹、无油迹、无破损、无毛边、消毒过的香巾浸泡于热水中；将浸泡过的香巾拧干，并折成三角形滚筒型（根据情况）。2、香巾的保温将折好的香巾按顺序、整齐地摆放在电香巾保温箱内；将电香巾箱的门关好后，打开电源开关。3、香巾夹及香巾盘的准备将洁净的香巾夹摆放在电香巾箱100、上面的右侧；将所有洁净的香巾盘摆放置在服务台的边柜内。4、香巾的使用香巾须洁净、无异味；香巾的温度须冬季保持在40左右（根据季节），夏季自来水温。5、第一次香巾服务 客人入座，完成落巾（铺口布）、撤筷套服务后，服务员须提供第一次香巾服务； 提供香巾服务时，服务员须站立在客人的右侧，按照先宾后主、女士优先的原则，从客人的右侧将香巾摆放在香巾盘内，并四指并拢、手心向上用手示意、告知客人：“请您用香巾”； 客人用过的香巾撤掉时，服务员须征询客人，经客人同意后，从客人的右侧将香巾撤掉。2、第二次香巾服务客人吃完去皮的菜品后上菜到一半左右时，服务员须提供第二次香巾服务，标准同上。3、第三次香巾服务客人用101、餐完毕后水果上完后，服务员须提供第三次香巾服务，标准同上。4.20饮料单确定的工作程序与标准酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-020Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：饮料单确定的工作程序 Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.20.1目的为了规范工饮料单确定的工作程序，特制定本作业指导。4.20.2适用范围本工作102、程序适用于员工饮料单确定的工作。4.20.3职责餐饮部服务员4.20.4操作程序与标准程 序标 准1、询问客人服务员为客人上过香巾后，须主动地走到客人餐桌前，询问、确认客人饮用何种饮料或酒水。2、推荐如客人一时难以决定喝何种饮料或酒水时，服务员须主动向客人介绍饮料或酒水的品种，并注意饮料或酒水的品种须适合于客人的国籍、民族和性别；服务员推销及建议饮料或酒水的品种时，须注意使用礼貌用语，不准强迫客人接受。3、填写饮料单服务员须向主人重述所订饮料或酒水的品种，请主人确认；服务员须将客人所订的饮料或酒水的品种整齐地书写在酒水单上，且字迹须清晰，并写清服务员的姓名、客人就餐的人数、餐厅的名称或台号及日103、期等。4、重述客人须向客人重述饮料或酒水的品种，请客人再次确认。4.21 菜单确定的工作程序与标准酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-021Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题： 菜单确定的工作程序Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.21.1目的为了规范菜单确定作程序，特制定本作业指导。4.21.2适用范围本工作程序104、适用于员工菜单确定。4.21.3职责餐饮部服务员4.21.4操作程序与标准程 序标 准到餐桌征询客人待客人看完菜单后，服务员须主动询问客人是否可以订食品单。推 荐服务员在为客人推荐食品时，须使用礼貌用语为客人介绍菜单以及餐厅的特色菜，使客人了解菜品的主、配料、味道及制作方法，不准强迫客人接受；须有推销意识，及时推荐高档菜品和特荐菜品（根据情况）；必要时向客人提出合理化建议，最好先建议高中价的菜品，再建议低价位的菜品，同时考虑菜量大小、食品搭配的情况，如：海鲜类、肉类、蔬菜类的搭配，以及味别的搭配、浓烈和清淡的搭配等。就餐高峰期，尽量少点一些加工手续繁琐的造型菜，以避免因上菜速度造成客人投诉；若105、客人所点的菜肴厨房没有备足，服务员须委婉地对客人说：“对不起，刚好卖完”，并建议客人用口味相近的其它菜肴。落单服务员在填写食品单时，须在食品单上写清服务员的姓名、客人就餐的人数、台号、日期及送单时间；将客人所订的食品名称整齐地书写在食品订单上，字迹须清楚，并在系统上落单；食品订单的填写顺序依次为：冷菜、汤、热菜、小吃、炒饭或甜食；书写食品单时，须将订单放在左手掌心，身体直立，不准将订单放在客人餐桌上；4.22宴会分餐服务的工作程序与标准酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿106、： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-022Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：宴会分餐服务的工作程序 Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.22.1目的为了规范分餐工作程序，特制定本作业指导。4.22.2适用范围本工作程序适用于员工分餐服务。4.22.3职责餐饮部服务员4.22.4操作程序与标准程 序标 准1、宴会上菜顺序宴会上菜顺序为冷菜、汤、高档海鲜菜、肉类菜、蔬菜、鱼、甜食和水果；宴会上菜须味别搭配，辛辣食品和咸鲜食品须相互穿叉。2、分餐服务上每道菜时，须先将菜品摆放107、在转盘中央处向客人介绍此菜的名称，如客人感兴趣，须向客人介绍此菜的特点；征得主人同意后，将菜端至服务台，由服务员右手持两把银勺进行分餐；按照客人的人数，将每道菜分成若干份，须做到每个餐盘中的菜品摆放得美观、均匀；按照先宾后主、女士优先的原则，从客人的右侧将分好的菜品放置在客人的垫盘上，并五指并拢、手心向上用手示意、告知客人：“请您品尝”；客人用完菜品后，须及时为客人撤掉空盘。3、中式小吃的服务根据就餐标准和菜单，为客人准备好就餐用的器具；服务时，须按照先宾后主、女士优先的原则，将小吃轻放在客人筷子的右侧，并五指并拢、手心向上用手示意、告知客人：“请您品尝”； 服务汤类小吃时，须配底碟及小瓷勺，108、勺把须朝向正右侧，按照先宾后主、女士优先的原则，将汤类小吃轻放在客人筷子的右侧，并五指并拢、手心向上用手示意、告知客人：“请您品尝”。4.23服务员为客人更换餐具的工作程序与标准酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-023Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：为客人更换餐具的工作程序 Effective Date: 生效日期： 年 月 日4109、.23.1目的为了规范更换餐具工作程序，特制定本作业指导。4.23.2适用范围本工作程序适用于员工为客人更换餐具工作。4.23.3职责餐饮部服务员4.23.4操作程序与标准程 序标 准1、准备工作服务员在客人用餐过程中，须随时观察客人的餐桌，当需要给客人更换餐盘时，须立即做好相应的准备工作；从服务台中取出洁净的餐具放在托盘上。2、更换餐具为客人更换餐具时，服务员须左手托盘，走到客人面前，礼貌地询问客人；征得到客人允许后，按顺时针方向，从客人右侧为其更换餐具。4.24烟灰缸更换的工作程序与标准酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedb110、y:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-024Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：为客人更换烟灰缸的工作程序 Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.24.1目的为了规范为客人更换烟灰缸工作程序，特制定本作业指导。4.24.2适用范围本工作程序适用于员工为客人更换烟灰缸。4.24.3职责餐饮部服务员4.24.4操作程序与标准程 序标 准1、准备工作 当客人烟灰缸内有二个烟蒂时，须为客人更换烟灰缸； 从服务台中取出洁净、无破损111、的烟灰缸，放入托盘。2、换烟灰缸 服务员左手托托盘，走到客人右侧，询问客人是否可以现在更换； 客人同意后，须用右手拿起一个洁净的烟缸从客人的右侧将其盖放在需更换的烟灰缸上； 用右手将两个烟缸同时拿起，放在托盘中； 重新拿起干净的烟灰缸，将其摆放回餐桌的原位置上。 4.25对老年和残疾客人服务的工作程序与标准酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-025Approved by: GM 批准： 总112、经理Page页次：2/2Subject: 主题：特殊客人服务的工作程序Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.25.1目的为了规范对老年和残疾客人服务的工作程序，特制定本作业指导。4.25.2适用范围本工作程序适用于员工对老年和残疾客人服务的工作。4.25.3职责餐饮部服务员4.25.4操作程序与标准程 序标 准1、帮助客人就座 及时安排他们坐在离门口较近的座位或沙发上； 对于走路不方便的客人须给予必要的帮助，如：帮助推车、拿物品等； 就座时，须帮助客人拉椅子等。2、提供特别服务 服务须周到、耐心，不准催促客人； 服务时须给予客人特殊的照顾，随时了解他们的特殊要求； 如果客人113、在拿取食物、切割食物时有困难,须尽量帮助客人； 客人站起来时，须及时地给予帮助。4.26为儿童服务的工作程序与标准酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-026Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：为儿童服务的工作程序 Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.26.1目的为了规范为儿童服务的工作程序，特制定本作业指导。4.2114、6.2适用范围本工作程序适用于员工为儿童服务。4.26.3职责餐饮部服务员4.26.4操作程序与标准程 序标 准1、安排座椅当客人带儿童用餐时，服务员须主动、及时地为客人提供儿童用餐的必需服务品，以减少客人的麻烦；当客人带小孩时，须主动询问客人是否需要特制的儿童椅，得到认可后，及时安排；服务员备好儿童椅后，请客人将儿童抱到椅子上，并放好儿童椅上的小桌，以防止儿童滑落。2、摆放餐具按照其年龄大小摆放餐具：5岁以下儿童，只摆放一个餐盘、一个汤碗、一个汤匙；5岁以上儿童须按标准摆台（根据情况）。3、推荐适合儿童的食品客人订饮料时，须主动向客人推荐适合儿童口味的软饮料，并为其准备吸管；客人订食品单时，115、须主动向客人推荐一些适合儿童口味的菜肴或小份菜。4、为儿童提供特殊服务为客人分汤时，为儿童多准备一小汤碗，放在儿童母亲右侧；餐厅经理、主管可适当为来就餐的儿童准备一些小点心、小礼品、纸和彩笔，在小孩影响客人就餐时，送给儿童玩耍，以稳定儿童的情绪；当客人准备离开餐厅时，服务员须在征得客人同意后，将儿童从儿童椅上抱下交给儿童的母亲。4.27征询客人意见的工作程序与标准酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SO116、P-QY-027Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：征询客人意见的工作程序 Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.27.1目的为了规范征询客人意见工作程序，特制定本作业指导。4.27.2适用范围本工作程序适用于员工征询客人意见。4.27.3职责餐饮部服务员。4.27.4操作程序与标准程 序标 准1、准备工作为客人上最后一道菜后，餐厅主管、领班服务人员须准备好笔和公司统一印制的宾客意见征询表。（根据情况）2、征询客人意见 客人就餐完毕后，主管、领班服务人员须用双手将笔和宾客意见征询表从客人的右侧呈给客人； 主管、领班服务人117、员须以诚恳的态度征询客人意见和建议，询问客人对服务和餐饮的满意程度； 主管、领班服务人员将客人所填写的宾客意见征询表收回，并作好相应的记录。3、改进工作当班经理、主管须针对客人就餐厅服务提出的意见和建议认真分析，并负责采取纠正、预防措施；针对客人就菜点质量提出的意见和建议及时反馈至厨房总厨，由其认真分析后，负责采取纠正、预防措施，力求餐厅服务及菜点质量日臻完善，以满足客人的需求。4.28 结帐服务的工作程序与标准酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify 118、state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-028Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题： 结帐服务的工作程序Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.28.1目的为了规范结帐服务的工作程序，特制定本作业指导。4.28.2适用范围本工作程序适用于员工结帐服务。4.28.3职责餐饮部服务员4.28.4操作程序与标准程 序标 准1、为客人拿帐单 当客人要求结账时，服务员须请客人稍等，并立即打印账单； 账单打印后，服务员检查账单台号、人数、食品及饮品消费是否正确； 将账单夹在结账夹内，走到主人右侧，打开结账夹，右手持夹119、上端，左手轻托夹下端，递至主人面前，请主人检查，注意不让其他客人看到账单（根据情况）；2、请客人签单 如是房客，服务员须请客人出示钥匙牌，并将客人钥匙牌号登记在账单上，同时为客人递上笔，礼貌地请客人在账单上签名； 客人签好账单后，服务员将账单重新夹在结账夹内，拿起帐夹，并真诚地感谢客人；3、信用卡结帐 如果使用信用卡结，服务员须请客人等候，并将信用卡和账单送回收银处； 收银员做好信用卡收据后，服务员须检查无误后将收据、账单及信用卡夹在结账夹内，拿回餐厅； 将结账夹打开，从主人右侧递给主人，并为客人递上笔，请客人分别在账单和信用卡收据上签字后，检查客人签字须与信用卡上的签字相一致； 将账单第一页120、信用卡收据中的客人存根页及信用卡递给客人，并真诚地感谢客人； 将账单第二联、信用卡收据、另外三页送回收银员处。4、现金付款结帐 如果是现金结账，须将客人费用账单及付款现金一并收齐交给餐厅收银员； 将付款后账单存根及找零交给客人。4.29 送客人离开餐厅的工作程序与标准酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-029Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject121、: 主题：送客人离开餐厅的工作程序 Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.29.1目的为了规范送客人离开餐厅的工作程序，特制定本作业指导。4.29.2适用范围本工作程序适用送客离开餐厅。4.29.3职责餐饮部迎宾员、服务员。4.29.4操作程序与标准程 序标 准1、送别客人 客人起身时，服务员须主动为客人移开座椅，并按先宾后主、女士优先的原则； 提醒客人带齐随身物品； 礼貌地向客人道别，感谢客人的光临； 任何一位服务员遇到客人离去时都必须礼貌地向客人道别； 接待时，如客人乘电梯，服务员须提前为客人提供叫梯服务，送客人进入电梯后，目送客人离开。 2、整理台面 客人离开餐厅后，122、服务员须检查台面上、下，有无客人遗忘的物品； 用托盘将台面上客人用过的各种餐具和用具撤下； 铺换新台布，重新摆台、调整座椅。4.30酒牌展示及葡萄酒推销的工作程序与标准酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-030Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：酒牌展示及推销的工作程序 Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.30.1123、目的为了规范酒牌展示及葡萄酒推销工作程序，特制定本作业指导。4.30.2适用范围本工作程序适用酒牌展示及葡萄酒推销。4.30.3职责餐饮部吧员、服务员。4.30.4操作程序与标准程 序标 准1、餐前检查 在开餐前须认真检查酒牌，保证酒牌洁净、无破损，； 领班在开餐前须检查吧台内各种饮品的储存量及保质期，保证各种饮品的供应。2、推荐客人订完食品单后，服务员须主动为客人推荐酒水；须主动地站立在主人的右侧，将酒牌从右侧递送到主人面前，为客人推荐酒水；如果主人接受服务员的推荐，服务员须礼貌地打开酒牌第一页，右手拿酒牌上端，左手拿酒牌底部，将酒牌从主人右侧递送至主人手中，并主动地介绍酒水。主动为客人推荐124、葡萄酒，介绍酒的产地、年份、味道及酒的特点及文化历史。4.31白葡萄酒服务的工作程序与标准酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-031Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：白葡萄酒服务的工作程序 Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.31.1目的为了规范白葡萄酒服务的工作程序，特制定本作业指导。4.31.2适用范围本工作125、程序适用于员工白葡萄酒服务。4.31.3职责餐饮部吧员、服务员。4.31.4操作程序与标准程 序标 准1、准备工作 客人订完白葡萄酒后，须立即到吧台取酒，不准超过分钟； 须在冰桶中放入1/3冰块，再放入1/2冰桶的水后，将冰桶放在冰桶架上，并配有一条叠成厘米宽的条状口布； 将白葡萄酒放入冰桶中，商标须向上； 在客人的饮料杯右侧摆放白葡萄酒杯，间距厘米，酒杯须洁净、无缺口、无破损。2、白葡萄酒的展示 将准备好的冰桶架、冰桶、白葡萄酒、口布条一次性拿到主人座位的右侧； 左手持口布，右手持葡萄酒，将酒瓶底部放在条状口布的中间部位，再将条状口布两端拉起至酒瓶商标以上部位，并使商标全部露出； 右手持用口126、布包好的酒，左手四个指尖轻托住酒瓶底部，送至主人面前，请主人看酒的商标，并向主人进行确认。3、白葡萄酒的开启 得到主人允许后，将白葡萄酒放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用一块洁净的口布将瓶口擦干净； 将酒钻垂直钻入木塞，注意不准旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不准有声音。4、白葡萄酒的服务 服务员须右手持条状口布包好酒，商标朝向客人，从主人右侧倒入主人杯中1/5的白葡萄酒，请主人品酒； 主人认可后，按照先主宾后主、女士优先的原则依次为客人倒酒，倒酒时须站在客人的右侧，将白葡萄酒倒至杯中21/3处即可； 每倒完一杯酒须将酒瓶按顺时针方向轻轻转一下，避免瓶127、口的酒滴落在台面上；倒酒时，酒瓶商标须面向客人，瓶口不准粘贴杯口，以免有碍卫生及发出声响； 倒完酒后，将白葡萄酒放回冰桶内，商标须向上。4.32红葡萄酒服务的工作程序与标准酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-032Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题： 红葡萄酒服务的工作程序Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.32.128、1目的为了规范红葡萄酒服务工作程序，特制定本作业指导。4.32.2适用范围本工作程序适用于员工红葡萄酒服务。4.32.3职责餐饮部吧员、服务员。4.32.4操作程序与标准程 序标 准1、准备工作 客人订完红葡萄酒后，须立即到吧台取酒，不准超过分钟； 将一块洁净的口布折叠于红酒瓶口，商标须向上； 在客人的饮料杯右侧摆放红葡萄酒杯，间距厘米，酒杯须洁净、无缺口、无破损。2、红葡萄酒的展示 服务员须右手拿起红葡萄酒，走到主人座位的右侧，向客人展示红葡萄酒； 服务员须右手拿红葡萄酒上端，左手轻轻托住红葡萄酒的底部，呈度倾斜，商标向上，请主人看清酒的商标，并请客人确认。3、红葡萄酒的开启 得到主人的允许129、后，将红葡萄酒立起，左手扶住酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用一块洁净的口布将瓶口擦净； 将酒钻垂直钻入木塞，注意不准旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不准有声音。4、红葡萄酒的服务 服务员将手持已打开的红葡萄酒，商标须向上，从主人右侧倒入主人红葡萄酒杯中1/5处的红葡萄酒，请主人品酒； 主人认可后，开始按先宾后主、女士优先的原则，依次为客人倒酒，倒酒时须站在客人的右侧，倒入客人杯中的1/3处即可； 每倒完一杯酒须轻轻转一下瓶品，避免酒滴在桌布上；倒酒时，酒瓶商标须面向客人，瓶口不准粘贴杯口，以免有碍卫生及发出声响； 倒完酒后，把红酒放在主人餐具的右侧，注意不准将瓶口对着客130、人。4.33白酒服务的工作程序与标准酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-033Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：白酒服务的工作程序 Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.33.1目的为了规范白酒服务工作程序，特制定本作业指导。4.33.2适用范围本工作程序适用于员工白酒服务。4.33.3职责餐饮部服务员4.33.4131、操作程序与标准程 序标 准1、准备工作客人订完白酒后，须立即到吧台取酒，不准超过5分钟；准备一块叠成12厘米见方的洁净口布；在客人的饮料杯右侧摆放白酒杯，间距厘米，酒杯须洁净、无缺口、无破损。2、白酒的展示左手掌心放叠成12厘米见方的口布，将白酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并呈45度倾斜，商标须向上，为主人展示所点的白酒。3、白酒的服务征得客人同意后，在客人面前打开白酒；服务时，左手持方型口布，右手持白酒，按照先主宾后主、女士优先的原则从客人右侧依次为客人倒酒；倒酒时，酒瓶商标须面向客人，瓶口不准粘贴杯口，以免有碍卫生及发出声响；白酒倒入客人酒杯的4/5处即可；倒完一杯酒时，须轻轻转动瓶132、口（避免酒滴在台布上），再用左手中的口布擦一下瓶口。4、白酒的添加随时为客人加酒（看客人情况）；当整瓶酒将倒完时，须询问主人是否再加一瓶，如果主人不再加酒，及时将空酒杯撤掉；如主人同意再加一瓶，服务程序与标准同上。4.34 啤酒服务的工作程序与标准酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-034Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：啤酒服务的工133、作程序Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.34.1目的为了规范啤酒服务工作程序，特制定本作业指导。4.34.2适用范围本工作程序适用于员工啤酒服务。4.34.3职责餐饮部服务员4.34.4操作程序与标准程 序标 准1、推销及建议须熟练掌握各种啤酒知识，在客人订啤酒时，介绍本餐厅提供的中外啤酒及其特点（根据情况）；2、 人订完啤酒后，须立即到吧台取酒，不准超过5分钟。 2、啤酒的展示左手掌心放置叠成12厘米见方的口布，将啤酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并呈45度倾斜，酒瓶上的商标须朝向主人，为主人展示所点的啤酒。3、啤酒的服务用托盘拿回啤酒，并依据先宾后主、女士优先的134、原则，为客人服务啤酒；提供啤酒服务时，服务员须站在客人右侧，左手托托盘，右手拿起客人所订的啤酒，从客人的右侧，将啤酒轻轻倒入饮料杯中，须使啤酒沿杯壁慢慢流入杯中，以减少酒沫，不准将啤酒溢出杯外；倒酒时，酒瓶商标须面对客人，瓶口不准粘贴杯口，以免有碍卫生及发出声响；如瓶中啤酒未倒完，须把酒瓶商标面向客人，摆放在饮料杯右侧，间距2厘米。4、啤酒的添加 随时为客人添加啤酒； 当客人杯中啤酒仅剩1/3时，服务员须主动询问客人是否再需要添加一瓶啤酒；如客人不再加酒，须及时将倒空的酒瓶撤下台面； 如主人同意再加一瓶，服务程序与标准同上。4.35 即墨老酒的工作程序与标准酒店管理有限公司Standard o135、perating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-035Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：即墨老酒的工作程序 Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.35.1目的为了规范即墨老酒的服务工作程序，特制定本作业指导。4.35.2适用范围本工作程序适用于员工即墨老酒服务工作。4.35.3职责餐饮部服务员4.35.4操作程序与标准程 序标 准1、准备工作 按客人人数多备部分136、花雕酒杯； 酒吧准备好即墨老酒和黄酒壶； 拿取酒水并检查是否与客人所点相符，放在工作台上； 将香槟桶内装2/3的热水，并在香槟桶上横放一条折好的口布；2、向客人示酒 走到客人身旁，向客人示酒； 确认酒水是否是客人所需要的，询问客人是否可以开酒； 告知客人需加热的时间； 询问客人是否需要添加梅子姜丝和枸杞；3、开酒、斟酒 从香槟桶里拿出黄酒壶，擦干，打开花雕酒，将酒倒入黄酒壶内； 将黄酒壶继续放到香槟桶内加热； 按先主后宾的顺序为客人斟酒； 当客人杯中仅有1/3杯时，询问客人是否需要添加酒； 不断更换桶内热水，以保持桶内温度； 客人不需要添加时，撤走客人空杯。4、再加酒 当仅有一坛酒时，询问客人137、是否需要再加一些酒； 通知酒吧再拿酒为客人服务。4.36香槟酒的工作程序与标准酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-036Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：香槟酒的工作程序 Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.36.1目的为了规范香槟酒服务的工作程序，特制定本作业指导。4.36.2适用范围本工作程序适用于员工香槟酒138、服务。4.36.3职责餐饮部服务员4.36.4操作程序与标准程 序标 准1、 开启 用左手握住瓶颈，右手持刀，围酒瓶转动,切锡箔纸； 用酒刀手取下锡箔纸,放于工作台上的小碟中； 紧握酒瓶劲大拇指按紧酒塞,另一只手拧开酒瓶劲铁丝； 轻轻倾斜酒瓶； 用左手拇指紧紧压住瓶塞，轻轻晃动瓶子，利用瓶内气体的压力，将瓶塞厅、顶出一只手紧握瓶塞，另一只手慢慢转动瓶身，使瓶塞和瓶身慢慢分离，在最后时刻不要发出“砰”的声音。2、香槟酒服务 将服务巾对沿纵向两次对折，然后放在工作台； 将酒瓶从香瓶桶内拿出，用服务巾摖干瓶身的水； 用服务巾将酒瓶包住； 用左手托起酒瓶，礼貌地走到点台或宴会嘉宾面前； 询问客人是否需139、要品尝酒，为客人倒少量的酒请客人品尝； 询问客人是否满意，得到客人的认可，询问客人是否可以服务酒；4.37饮料服务的工作程序与标准酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-037Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：饮料服务的工作程序Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.37.1目的为了规范饮料服务的工作程序，特制定本作业指140、导。4.37.2适用范围本工作程序适用于员工饮料服务的工作。4.37.3职责餐饮部服务员4.37.4操作程序与标准程 序标 准1、取饮料主人订完饮料后，服务员去吧台取饮料；在托盘中摆放饮料：根据客人的座次顺序摆放，第一客人的饮料须放在托盘的远离身体侧，重的饮料放在托盘的里侧；取饮料的时间不准超过5分钟。2、饮料的展示服务员将酒水车推至客人的右侧，用右手从酒水车中取出饮料，然后在左手掌心放置叠成12厘米见方的口布，将客人所点的饮料瓶底放在口布上，右手扶住饮料上端，并呈45度倾斜，饮料的商标须朝向主人，为主人展示所点的饮料。3、饮料服务饮料取回后，左手托托盘，右手从托盘中取出饮料，按先宾后主、女士141、优先的原则，依次从客人右侧将饮料斟倒入客人餐具前的饮料杯中3/4处；斟倒饮料速度不宜过快，瓶口不准对着客人，避免Coke、Beer等含气体的软饮料溢出或溢出的泡沫溅着客人，同时饮料的商标须面向客人；对同一桌的客人须在同一时间段内按顺序提供饮料服务；服务员须将所剩饮料瓶和饮料罐放在客人饮料杯的右侧，间距为2厘米，同时并四指并拢、手心向上用手示意并请客人慢慢品尝。4、添加饮料随时观察客人的饮料杯，当发现客人杯中饮料仅剩1/3时，须立即询问主人是否需添加，如主人同意添加，开据饮料单为客人添加饮料；如客人不再添加饮料，等客人喝完饮料后，须从客人的右侧撤走空饮料杯。4.38咖啡制作、服务的工作程序与标准142、酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-038Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：餐饮部服务规范程序Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.38.1目的为了规范咖啡制作、服务的工作程序，特制定本作业指导。4.38.2适用范围本工作程序适用于员工到岗咖啡制作、服务的工作。4.38.3职责餐饮部服务员4.38.4操作程序与标准143、程 序标 准1、 准备工作 根据客人订单，在相应数量的洁净的奶盅中倒入七分满的鲜奶或淡奶； 准备好相应数量的咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺，且咖啡杯、咖啡碟须洁净、无破损、无咖啡渍，咖啡勺须洁净、光洁、无水印。2、咖啡的制作 准备好制作咖啡用的咖啡粉，且咖啡粉须新鲜、无杂质、无异味； 先将咖啡机中盛装咖啡粉的容器取下，在容器内铺垫一张咖啡过滤纸，然后将一定量的咖啡粉倒入容器，并放回到咖啡机内； 按下操作按钮； 咖啡制作好后，咖啡机自动关闭；2、 服务咖啡 服务员将酒水员制作、准备好的咖啡及咖啡器具等依次摆放在服务托盘内，且托盘须洁净、无破损、无水迹、无污迹； 服务咖啡时，服务员须按先宾后主、女士优先的144、原则，从客人右侧将咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺等器具依次摆放在客人面前的台面上，且咖啡勺把须朝向右侧；并将制作好的咖啡倒入咖啡杯中，约八分满，严禁将咖啡洒在咖啡碟上，同时四指并拢、手心向上用手示意并请客人慢慢饮用；3、 添加咖啡 当客人咖啡杯中的咖啡仅剩1/5时，服务员须主动询问客人是否再制作、添加一杯咖啡； 如客人需要，须迅速为客人制作、添加咖啡，标准同上； 如客人不需要再添加，待客人饮用完后，将空咖啡杯及咖啡用具等及时撤掉。4、 注意事项 服务咖啡时，服务员不准用手触摸杯口； 同一桌的客人使用的咖啡杯，须大小一致，配套使用； 服务员须主动、及时征询客人。4.39 咖啡用具准备的工作程序与标准酒店145、管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-039Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题： 咖啡用具准备的工作程序Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.39.1目的为了规范咖啡用具准备的工作程序，特制定本作业指导。4.39.2适用范围本工作程序适用于员工咖啡用具准备的工作。4.39.3职责餐饮部服务员4.39.4操作程序与标准程 序146、标 准1、准备制作咖啡的用具 咖啡机须安全，导线须完好、无破损、无短路隐患，电源插头须安全、完好、牢固，电器附近无易燃、易爆和腐蚀性物品； 在检查妥当后，方可接通咖啡机电源； 取适量的咖啡粉，放在垫有滤纸的器皿内，并插入咖啡机内。2、准备糖盅、奶盅糖盅、奶盅须洁净、无破损；糖盅中须装满袋糖（白糖、黄糖、健康糖），并按从左至右的顺序摆放； 将糖盅、奶盅整齐地摆放在垫有洁净口布的长托盘上，并将长托盘放在边柜上。3、准备咖啡杯咖啡碟、咖啡勺 咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺须光亮、洁净、无破损、无水滴、无水迹、无污迹； 将咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺整齐地摆放在边柜内。4.40传菜工作程序与标准酒店管理有限公司St147、andard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-040Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题： 传菜工作程序Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.40.1目的为了规范传菜工作程序，特制定本作业指导。4.40.2适用范围本工作程序适用于员工传菜。4.40.3职责餐饮部传菜员。4.40.4操作程序与标准程 序标 准1、餐前准备在传菜台右侧准备充足的洁净、无148、破损的长托盘和圆托盘；2、传送冷菜传菜员接到订单后，检查订单：须写清订单时间、服务员姓名、客人就餐的人数、台号及日期；检查订单上客人的特殊要求，如有，须马上通知厨房头砧，并将情况告诉服务员；通知冷菜间制作冷菜，并保证冷菜在10分钟内送进餐厅。3、传送热菜传送热菜时，须先传高档菜，如：鱼翅、大虾等，后传鸡、鸭、肉类，最后传蔬菜、鱼、面食类；如客人有特殊要求，即按照客人要求传菜，若不是叫单，热菜须在10分钟内出一道。小吃须搭配相应的热菜送进餐厅，注意辛辣的小吃配清淡的菜。酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Bever149、age Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-040Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题： 传菜工作程序Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.40.4操作程序与标准4、传送热汤接待时：服务员须适时观察客人的餐桌，待看到客人将要用完热菜时，须及时通知传菜员，由其将热汤送进厅房。5、传送甜食接到服务员通知后，请厨师制作，甜食不准超过15分钟送进餐厅。6、营业结束后的收尾工作将托盘及餐具送洗碗间清洗、消毒；及时清理、更换传菜台上的口布、台布等。4.41传菜员食150、品质量保证的工作程序与标准酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-041Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：食品质量保证的工作程序 Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.41.1目的为了规范传菜员食品质量工作程序，特制定本作业指导。4.41.2适用范围本工作程序适用于传菜员食品质量把关。4.41.3职责餐饮部服传菜员。4151、.41.4操作程序与标准程 序标 准1、传菜员检查食品质量及数量每一道菜在色、香、味、型上都须符合质量标准，不符合标准者立即退给厨房；每道菜传送至传菜台后，由传菜员检查食品的数量、质量须符合标准；保证食品新鲜、不变质；传菜前须检查每一道菜点与客人订单相一致后，方可将食品送进餐厅。2、餐厅服务员再次检查食品质量及数量传菜员把菜点送进餐厅后，餐厅服务员须再次检查食品的质量等，保证食品的种类、份量与客人订单一致，然后再端到客人餐桌上，不符合标准者须退回厨房，请厨房头砧解决。酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Bever152、age Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-041Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：食品质量保证的工作程序 Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.41.4操作程序与标准3、妥善解决客人关于食品的投诉如果客人投诉食品质量有问题时，服务员须向客人表示诚恳的歉意，并马上将此道菜点撤掉，退回厨房，并立即报告餐厅当班经理、主管或领班进行处理；餐厅经理、主管或领班须向客人道歉，并征得客人同意后，请厨师重新制作此道菜点，并确保质量；餐厅营业结束后，将客人的食品投153、诉记录登记好，并向餐饮部经理报告。4.42传菜分餐的工作程序与标准酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-042Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：传菜分餐的工作程序 Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.42.1目的为了规范传菜分餐的工作程序，特制定本作业指导。4.42.2适用范围本工作程序适用于传菜分餐的工作。4.4154、2.3职责餐饮部传菜员。4.42.4操作程序与标准程 序标 准1、准备工作准备好与菜量相符的托盘；准备好所需要的调味品，并配好餐具及相关的用品。2、送食品进餐厅所有加工好的食品须在2分钟内送到客人餐桌上；食品送进餐厅后，传菜员须准确地告诉餐厅服务员食品的名称和台号；每上一道菜，都须向客人报菜名，必要时可为客人分餐；客人在要求分餐时，服务员须先将菜品分好，然后依据先宾后主、女士优先的原则，从客人的右侧将分好的菜品放置在客人的垫盘上，并四指并拢、手心向上用手示意、告知客人：“请您品尝”；客人用完菜品后，须及时地为客人撤掉空盘。4.43吧员服务工作程序与标准酒店管理有限公司Standard oper155、ating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号-FB-SOP-QY-043Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：餐饮部吧员服务规范程序Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.43.1目的为了规范吧员工作程序，特制定本作业指导。4.43.2适用范围本工作程序适用于吧员工作。4.43.3职责餐饮部吧员、服务员。4.43.4操作程序与标准程 序标 准1、示瓶 凡顾客点用酒水，开启之前首先要让顾客过156、目：表示对顾客的尊重；核实有无误差；证明酒品可靠；基本方法：服务员站立于主要饮者（大多数为点酒人或男主人）的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标面向客人，让其辨认，等客人认可后方可进行下一步骤。2、冰镇 许多酒品饮用温度大大低于室温，要求对酒液进行降温处理； 基本方法：冰镇瓶装酒需用冰桶，先用不锈钢托盘托住冰桶底部，（防止水流下打湿台布），桶内放入冰块和水，将酒瓶插入冰块中，酒标向上，再用一块毛巾搭在瓶身上，连桶送至客人餐桌，取出时应用餐巾护住瓶身，防止冰水滴落。酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage157、 Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号-FB-SOP-QY-043Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：餐饮部吧员服务规范程序Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.43.4操作程序与标准4、温烫 水烫：将酒倒入酒壶，用冰桶装开水直接烫； 火烤：将酒装入耐火器皿，直接用火加热； 燃烧：将酒倒入杯内，直接点燃； 冲泡：将热饮料或牛奶直接倒入酒内。5、开瓶 准备好相应的开瓶器； 开瓶时尽量减少瓶体的晃动，避免汽酒冲冒，陈酒发生沉淀物窜腾。万一软木塞有断裂可能，可将酒倒过来，用酒158、压顶住瓶塞，再将螺丝往里旋转； 开瓶声越轻越好，包括香槟； 拔出的瓶塞要检查，主要检查插入酒那部分，检查有无坏酒； 开瓶后要仔细拭擦瓶口； 开启的酒瓶一般留在桌面，放在主宾的右手一侧； 开启后的封皮，木塞要及时拿走，不可留在桌上； 开启有汽酒或饮料，口对自己，用手遮掩，以示礼貌。酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号-FB-SOP-QY-043Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2S159、ubject: 主题：餐饮部吧员服务规范程序Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.43.4操作程序与标准6、醒酒陈年酒有一定沉淀物积于瓶底，为避免斟酒产生浑浊现象，许事先确保酒液纯净，需醒酒： 事先将酒瓶竖立数小时，使沉淀沉于瓶底； 准备光源，放瓶子与醒酒器之间，将酒慢慢倒入醒酒器； 醒好的酒可直接饮用。7、擦杯 先放入洗杯机内清洁 准备一冰桶热水（8分满）可加柠檬片或醋，将杯口对着热水（不用接触）让蒸汽充满杯 用清洁干爽餐巾擦拭，注意，手不可接触杯身任何位置，擦完后要对着灯光照，看是否无任何污迹，擦时力度适中，防止将杯拧碎。4.44酒吧出品工作程序与标准酒店管理有限公司S160、tandard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-044Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：餐饮部酒吧出品服务程序Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.44.1目的为了规范吧员出品工作程序，特制定本作业指导。4.44.2适用范围本工作程序适用于吧员出品工作。4.44.3职责餐饮部吧员、服务员。4.44.4操作程序与标准类 别标 准1、果盘 小果盘：161、水果品种24种；根据厨房的要求出品 中果盘46种； 大果盘68种； 要求美观，成本控制在33%以内。2、果汁新鲜水果鲜榨，颜色鲜艳，无氧化，果汁杯九分满3、罐装啤酒，饮料，扎啤 饮料配吸管，可乐，雪碧配矮脚啤酒杯，杯内加三分之一杯冰； 扎啤用扎啤杯或扎壶出品，扎壶出品配扎壶杯。酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-044Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Sub162、ject: 主题：餐饮部酒吧出品服务程序Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.44.4操作程序与标准4、软饮料类 需调制型，一律用指定杯调制，用专用杯出品； 姜乐，用咖啡壶出品，配一个咖啡杯，一个底碟，一个咖啡勺，热奶茶，用咖啡壶出品，边上配奶配糖浆各半奶盅； 柠乐用果汁杯出品。5、冰沙类，冰粥，刨冰类 雪糕用雪糕杯出品，一份三个； 冰沙用冰沙杯，冰粥用冰粥碗，刨冰用刨冰杯。6、咖啡类三分之二杯，配两包咖啡糖糖盅，一个咖啡勺，一个咖啡底碟。7、红酒类配红酒杯，红酒开瓶器，醒酒壶，分酒器，8、白酒类配白酒杯，白酒壶；9、洋酒类配洋酒杯，分酒器；10、黄酒类，药酒黄酒杯，白酒壶163、，如需温酒配酒壶，冰桶，热水；4.45吧员每日工作程序与标准酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-045Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：吧员每日工作程序Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.45.1目的为了规范吧员每日工作工作程序，特制定本作业指导。4.45.2适用范围本工作程序适用于吧员每日工作。4.45.3职责164、餐饮部吧员、服务员。4.45.4操作程序与标准程 序标 准1、开台 打卡，签到；查看交接班本； 将冰柜开锁，检查各区域冰柜，制冰机等运做是否正常，准备好刀，砧板，果汁机； 准备好餐厅免费茶水； 清理吧台台面，吧台展示柜，吧台所有器械及仓库，保证干净无尘，做好吧台各区域卫生； 检查当日酒水水果存储量，做好各区域酒水盘点，补充冰柜酒水，做好酒吧每日日报表；酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-0165、45Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：吧员每日工作程序Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.45.4操作程序与标准2、营业时 按顾客要求，快速，高质做好出品； 果汁机，橙汁机清洁，摆放整齐； 及时补充酒吧免费茶水； 清洁当日所用器具； 根据酒水储量，下单领酒水，如需申购下好申购单； 准备好各种吧台辅助用料。3、收台 整理好各区域单据；做好各区域酒水，香烟盘点，核对数目； 将各区域果汁机，橙汁机等小件物品收入室内， 做好各个档口卫生，确保所有器械，地面，台面干净，整洁无尘，所有杯具，玻璃器皿清洁完毕并入柜； 倒掉各档口垃166、圾，并清洗垃圾桶，确保干净无污渍； 检查各档口冰柜温度与冰柜，雪糕柜运行情况； 将各档口冰柜，雪糕柜上锁； 做好当日销售登记，算好当日酒吧营业额； 写好交接，关灯，关空调，关掉除冰柜外所有电器设备，锁门；4.46礼貌用语服务规范工作程序与标准酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-046Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：餐饮部礼貌用语服务167、规范Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.461目的为了规范礼貌用语工作程序，特制定本作业指导。4.46.2适用范围本工作程序适用于员工问候客人。4.46.3职责餐饮部迎宾员、服务员。4.46.4操作程序与标准程 序标 准1、七声、十字礼貌用语要做到“七声”“十字”： “七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声； “十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。2、问候声 “先生（小姐）您好！欢迎光临。”“中午（晚上）好，欢迎光临！“欢迎您来这里进餐”“欢迎您！一共几位？请这里坐。” “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” “请跟我来”“请这边走168、”酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-046Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：餐饮部礼貌用语服务规范Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.46.4操作程序与标准3、征询声 先生（小姐），您坐这里可以吗？” “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？169、我们这里有” “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出（我们的特色菜有）” “请问，先生还需要点什么？“您用些好吗？” “请问先生现在可以上菜了吗？” “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”“请问，可以撤掉这个 盘子吗？” “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有” “您吃得好吗？”“您觉得满意吗？”“现在可以为您结账吗？”4、感谢声 “感谢您的意见（建议），我们一定改正； “谢谢您的帮助” “谢谢您的光临” “谢谢您的提醒” “谢谢您的鼓励，我们还会努力”酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作170、流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-046Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：餐饮部礼貌用语服务规范Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.46.4操作程序与标准5、道歉声 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” “对不起，让您久等了，这是菜 “真是抱歉，耽误了你很长时间” “对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口味、用料基本相似， “对不起，我把你的菜上错了” “实在对不起，我们重新为您171、做一下好吗？” “对不起，请稍等，马上就好！” “对不起，打扰一下” “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”6、应答声 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” “好的，我马上就去” “好的，我马上安排。” “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。” “谢谢您的好意，我们是不收小费的。” “没关系，这是我应该做的。” “我明白了。”7、祝福声 “祝您用餐愉快。” “新年好”“新年快乐”“圣诞快乐”“节日快乐” “祝您新婚愉快。” “祝您早日康复。” “祝您生日快乐。” “祝您心情愉快。”8、送别声 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。” “先生（小姐）再见。” 酒店管理有限公司Sta172、ndard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-046Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：餐饮部礼貌用语服务规范Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.46.4操作程序与标准9、餐厅其它礼貌用语 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒” “您的菜上齐了，请品尝。” “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。10、礼貌用语注意事项 注意面向宾客，笑容可掬，眼光173、停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉； 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离一般以一米左右为宜，不要倚靠它物； 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势； 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走； 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。4.47处理客人投诉的工作程序与标准酒174、店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-047Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题： 处理客人投诉的工作程序Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.47.1目的为了规范处理客人投诉的工作程序，特制定本作业指导。4.47.2适用范围本工作程序适用于员处理客人投诉。4.47.3职责餐饮部服务员4.47.4操作程序与标准程 序标 准175、1、认真倾听客人的问题 须请客人把问题讲清楚； 不准打断客人的谈话； 不准让客人觉得你对此事漠不关心。2、有礼貌不争执 不准找任何借口； 须诚恳地向客人道歉，并正面回答客人的问题，给予客人适当的解释。3、尽量满足客人要求 了解客人投诉的原因及客人的需要； 根据客人的需要，及时纠正； 纠正前须征求客人的意见，不准强迫客人接受。酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-047Approved by:176、 GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题： 处理客人投诉的工作程序Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.47.4操作程序与标准4、向客人再道歉 客人离去前须再一次向客人道歉； 把问题和处理意见记录下来。5、反馈信息 调查、分析客人投诉的原因； 若是饭菜质量问题，须向餐厅经理汇报，并与厨师长研究采取纠正和预防措施，避免类似问题重复出现； 若投诉由服务员引起的，则要由餐厅经理根据客人投诉找出原因，采取纠正和预防措施，避免同类问题再度发生。4.48布置会场操作规范工作程序与标准酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作177、流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-048Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：布置会场操作规范程序Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.48.1目的为了规范布置会场工作程序，特制定本作业指导。4.48.2适用范围本工作程序适用于员工布置会场。4.48.3职责餐饮部会议服务员。4.48.4操作程序与标准4.48.4.1桌椅、地台(1)任何会场内摆放完的桌椅要求，横排、竖排、斜排必须处在同一直线上。178、(2)剧院式前一排椅子的后腿同后一排椅子的前腿保持55cm间距(3)所有铺好的台尼接口均不得指向会场入口(4)所有会场必须居中、对称摆放(5)所有摆放完毕的会场必须将多余物品清理干净，会场卫生做好(6)地台摆放整齐、平稳(7)地台放下后用台裙将四周围好 酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-048Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：布置会179、场操作规范程序Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.48.4操作程序与标准4.48.4.2纸、笔、水(1)稿纸应摆在椅子的中心线上，稿纸底边贴桌沿摆放。(2)铅笔应笔尖朝前摆在稿纸的对角线上，铅笔上的店标朝上。（特殊会议要求摆放两支或多支铅笔的应将铅笔并排摆在稿纸的右侧，铅笔的底部与稿纸的底边对齐，若有红色的铅笔，应将红笔在左黑笔在右侧。）(3)盖杯应摆在垫盘上或垫盘纸上，垫盘或垫盘纸摆在稿纸的右上角，垫盘应与稿纸的右上角的延伸部分相切。（4）杯把应朝向客人的右边且向下倾斜45。 4.48.4.3签到处： （1）一般每个签到处用两张桌子，一个台裙、四把椅子(2)将两桌子横向180、并齐摆放，将第一张台布中线于桌子中线对齐铺好，确保两端与地面保持相同距离。(3)用台裙夹夹住台布与桌子，沿桌子周围将台裙粘好，必要时可用大头针扎住。(4)待台裙围好后，将第二张台布对折平整铺在第一张台布上面，(5)台布铺好后，每张桌子摆放两把椅子，最后检查一遍，离开。4.49会议课堂式操作工作程序与标准酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-049Approved by: GM 批准： 总经理181、Page页次：2/2Subject: 主题：会议课堂式操作规范Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.49.1目的为了规范布置会议课堂式操作工作程序，特制定本作业指导。4.49.2适用范围本工作程序适用于员工布置会议课堂式操作。4.49.3职责餐饮部会议服务员。4.49.4操作程序与标准课堂式：主席台（嘉宾席）：桌子用台布覆盖，用台裙围起来立式讲台放在整个舞台的右前方每排桌子之间保持相同距离， 4.50会议摆台其他式工作程序与标准酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Depart182、ment拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-050Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：会议摆台其他式操作程序Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.50.1目的为了规范会议摆台其他式操作程序，特制定本作业指导。4.50.2适用范围本工作程序适用于会议员工摆台。4.50.3职责餐饮部会议服务员4.50.4操作程序与标准（1）剧场式：各排均摆放间距相等的椅子，要求：横平、竖直、斜成线（2）口型：相对两排桌子保持平行，横竖排桌子成垂直状态（3）“U”型在口型会场的基础上，去掉会183、场正面的一排桌子（4）回型：在口型会场的基础上两侧各加一排桌椅两侧后加的桌子分别与前一排保持相同间距其它要求同口型酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-050Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：会议摆台其他式操作程序Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.50.4操作程序与标准（5）分组讨论式不同侧的两组桌子分在中轴线两184、侧呈八字形对称摆放，同侧的每组桌子前后间距保持一致组数为单数时，最后一组摆在靠近会场后方的中轴线上， 整体效果呈“U”型按照顾客的要求摆放好杯垫、杯子、纸、笔、麦克以及一些相应的设备，确保所有的物品整齐、统一。最后再检查布置好的会场是否符合标准，然后做相应的其他工作。布置完会场后，将门锁上。4.51盯会服务工作程序与标准酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-051Approved by: G185、M 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：盯会服务操作规范Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.51.1目的为了规范盯会服务工作程序，特制定本作业指导。4.51.2适用范围本工作程序适用于员工盯会服务。4.51.3职责餐饮部会议服务员4.51.4操作程序与标准盯会人员提前半小时到达会场，设立茶水台，检查会场整理情况，（1）并根据预定逐一确认会场摆放、音响设备实施是否已经调试好，客人对此会议的相关特殊要求是否已经落实。（2）服务员检查完会场之后到会议室门前迎接客人的到来。见到每位客人主动问好，并打开会议室的门，用标准手势引导客人进入会场。待客人坐定后，服务186、员先给主席台加水，然后由里向外顺序倒水。(3)坚守岗位，注意观察和控制会议室出入口，维持秩序，保持会议室周围的安静，保证会议正常进行。（4）注意观察开会情况，适时续水，1015分钟续水一次，演讲台讲话人每换一位应换一个杯子，服务过程中动作要轻，不能影响会议的进行。(5)VIP客人，一般在会议中间送一次毛巾。特殊情况可按客人要求进行服务。（6）非加水时间按标准站立在会议室门前酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号187、FB-SOP-QY-051Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：盯会服务操作规范Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.51.4操作程序与标准（7）如有电话找客人，接传电话可通过会议的工作人员，不得大声传呼。（8）时注意观察会议室的温度和音响效果，必要时采取相应措施。客人散会后，按照标准收拾好会场，并关闭会议室的门、窗。4.52会议茶水服务工作程序与标准酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Mo188、dify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-052Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：餐饮部服务规范Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.52.1目的为了规范到岗工作程序，特制定本作业指导。4.52.2适用范围本工作程序适用于员工到岗。4.52.3职责餐饮部服务员4.46.4操作程序与标准4.46.4.1加水服务实施步骤(1)先设好茶水台，再拿暖壶打好开水放在茶水台上，等待客人到达会场。客人坐定后，服务员提水壶先给主席台加水，（2）加水顺序：由里向外顺序倒水，“口”形的会场按顺时针方向倒水。 （189、3）拿暖壶进入会场时应先取掉瓶塞，左手握住壶把，右手托在暖壶的上部四分之一处。如有多名服务人员应让给贵宾加水的服务员走在前面，在给第一贵宾加水以后方可给第二贵宾加水。（4）加水应按照先宾后主、先上级后下级的顺序倒水。（5）要求每隔15分钟续水一次，如客人使用绿茶，应在会议开始前10分钟给主席台加酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-052Approved by: GM 批准： 总经理Page190、页次：2/2Subject: 主题：餐饮部服务规范Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.46.4操作程序与标准4.46.4.2加水操作步骤回型或口型以及固定桌加水时应站在客人的右侧操作，左手拿壶。具体可以分为以下5个步骤：（1）站在要加水的客人的右侧微侧身将右脚前伸一步。（2）同时伸出右手用小手指和无名指夹起杯盖，用拇指、食指、中指握住杯把。（3）然后将右腿收回，在客人的身后加水。（倒八分满）（4）再将右腿前伸一步，将杯子轻轻放在杯垫上，盖上杯盖，杯柄移至客人右侧。如客人用的是绿茶，杯盖不能盖严。（5）最后将右腿收回，加水完成。注意：（1）加水时，如果不方便拿杯子，可以先给191、客人讲“对不起，打扰您，我为您续水。”（2）杯盖要与杯口方向一致向上，防止杯盖向下滴水。（3）倒水时左腿退回原位，水位保持8分满即可。4.53茶水服务操作工作程序与标准酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-053Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：茶水服务操作规范Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.53.1目的为了规192、范茶水服务工作程序，特制定本作业指导。4.53.2适用范围本工作程序适用于会议员工茶水服务。4.53.3职责餐饮部会议服务员。4.53.4操作程序与标准课堂式加水可在客人的前面完成，同样是左手拿壶，可分为五个步骤：（1）伸出右手用小手指和无名指夹起杯盖，用拇指、食指、中指握住杯把。（2）将杯子拿至离桌沿10厘米处，杯口与桌面平行，倒水至八分满。（3）将杯子放回杯垫上，盖好杯盖，加水完成。(4)沙发式常见于会见形式，加水时应同时有两名服务人员同时操作。加水时，两名服务员左手拿壶右手托住暖壶并排走在会议室的中间，同时走到主人和外宾的茶几旁，右手小手指和无名指夹起杯盖，用拇指、食指、中指握住杯把。将193、杯子拿至离茶几10厘米处，杯子的底部与茶几平行，两人动作应一致。若是贵宾休息室，可由一名服务员操作，应注意客人的尊卑顺序，以左为贵。应先给第一贵宾加水，然后给第二贵宾一侧的客人加水，加完之后再返回给第三贵宾一侧的客人加水。(5)客人临时需要增加杯子时，需要两个服务员进行服务，一名服务员单手用托盘将杯子送进会场，另一名服务员将杯垫和杯子逐一放在需要的位置上。4.54客人身份的确定工作程序与标准酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第194、1次REF. 编号FB-SOP-QY-054Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：客人身份的确定程序Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.54.1目的为了规范员工识辩客人工作程序，特制定本作业指导。4.54.2适用范围本工作程序适用于员工分辨客人。4.54.3职责餐饮部会议服务员4.54.4操作程序与标准VIP客人的认定（1）按照国际惯例，结合企业实际，到我单位参会的VIP分为两个等级，即高级别VIP客人和普通级别VIP客人（2）高级别VIP包括：各国家领导人、各大部委领导人、国际组织的负责人、VIP大使及外交官员、市市委195、市政府等领导。(3)普通级别VIP包括：贵宾接待部指定的重要客人、政府领导、总经理以上的领导等。按照酒店最新VIP客人认定细则执行4.54.4.2VIP客人接待程序：(1)严格按照预定单的要求对会场及贵宾室进行布置。如遇有VIP客人到会，应第一时间通知部门主管或经理。(2)贵宾室：根据接待部要求对贵宾室进行布置，备好茶水并于贵宾室启用前1小时打开空调，控制好温度。鲜花于贵宾室启用前1小时到位。酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：196、第1次REF. 编号FB-SOP-QY-054Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：客人身份的确定程序Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.54.4操作程序与标准(3)主席台：根据要求摆放主席台，为客人提供VIP专用桌椅、准备好桌签、茶杯、矿泉水、玻璃杯、小毛巾等会议用品；会议开始前1小时主席台、讲台所需鲜花到位，音响、灯光调试完毕，会场温度适宜。(4)签到台：会场或贵宾室外按要求设置签到台，准备签到笔、册、VIP胸花，并由专人提供服务。(5)接到有VIP客人到会的任务单后，宴会部在部门例会上进行专项布置，根据贵宾级别确定197、迎宾人员、贵宾行走路线以及接待部的特殊要求。4.55会议接待工作程序与标准酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-055 Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：会议接待程序Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.55.1目的为了规范会议接待程序，特制定本作业指导。4.55.2适用范围本工作程序适用于会议员工接待。4.55.3198、职责餐饮部会议服务员4.55.4操作程序与标准(1)有VIP会议时，区域的相应管理人员必须到场迎接(2)根据任务单的要求在VIP客人到达前30分钟，服务人员上岗迎候，岗位设置如下：大堂至会场沿途设礼仪小姐迎宾，贵宾专梯内设服务员服务，并设礼宾员全程礼仪服务（如遇特殊要求，另行安排）。(3)VIP领导到店后，由礼宾员将VIP客人按规定线路引导至贵宾室，贵宾室服务员提供茶水、热毛.(4)存衣以及会务组提出的其它特殊要求。(5)主席台茶水和热毛巾由服务员在会议开始前10分钟提前上好，会议进行中每隔15分钟续一次水。(6)椅服务。会议服务主管提前与会务组进行沟通，根据会议日程，如遇VIP客人需离座发言199、的情况，设专人负责提前等候为VIP客人拉座椅并引领至发言席，于发言结束后，将其引领至原座位。会议结束前20分钟礼仪小姐上岗送宾(岗位设置同迎宾)。会议结束后礼宾员将VIP客人送出大堂。4.56茶歇服务工作程序与标准酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-056Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：茶歇服务操作规范Effective Date:200、 生效日期： 年 月 日4.56.1目的为了规范到岗工作程序，特制定本作业指导。4.56.2适用范围本工作程序适用于员工到岗。4.56.3职责餐饮部会议服务员4.56.4操作程序与标准4.56.4.1、台型种类: 普通台型：一字台特殊台型：弧型台型、直角台型、特殊台型4.56.4.2、搭建茶点台（1） 根据会议茶歇的预定情况，在会场外合适范围内准备相应数量的桌子、台布、台裙予以布置。（2） 茶歇台可分为普通台型、特殊台型，应根据会场实际情况选择合适台型来适应会议的茶歇服务，如：一般中小型会议使用的是普通台型4.56.4.3、茶点服务的准备工作(1)咖啡器皿：咖啡杯、咖啡碟、咖啡壶、咖啡勺、水壶201、咖啡炉酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-056Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：茶歇服务操作规范Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.56.4操作程序与标准4.56.4.3、茶点服务的准备工作(2)餐食使用器皿骨碟、餐巾纸、牙签、点心夹、水果夹、餐叉（贵宾）（3）其它使用物品纸杯、纸杯托、托盘、口布、白手套、垃202、圾桶、白色垃圾袋（4）食品饮品点心盘、水果盘、速溶咖啡、淡奶、砂糖、茶叶4.56.4.4、茶歇台摆放使用前半小时将茶歇取回来，把茶歇盘、骨碟、牙签等用具都摆放整齐，等待客人用茶歇。具体摆放标准：(1)咖啡区将咖啡杯扣入咖啡碟中，在茶歇台一侧整齐摆放，至少摆放预定人数的一半为止，杯柄为45度角。准备好开水，以备客人泡咖啡用（2）操作区在咖啡区旁边预留适当位置作为咖啡服务区，另外摆放咖啡壶、咖啡勺、淡奶壶。4.57茶歇服务工作程序与标准酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 203、餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-057Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：茶歇服务操作规范Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.57.1目的为了规茶歇服务工作程序，特制定本作业指导。4.57.2适用范围本工作程序适用于员工茶歇服务。4.57.3职责餐饮部会议服务员4.57.4操作程序与标准（1）将点心盘从茶歇台的右侧开始，以点心、水果、点心、水果的顺序向左侧依次摆放，直至留有50公分的操作区为止；（2）每盘的间距为台前、左右间隔各5公分；在个每果盘的后方（5公分左上角的位置204、）摆放骨碟，每摞数量要保证统一，根据会议预定人数来调配骨碟的数量，最多不能多于15个/（最上方的骨碟应翻过来）；（也可用口布盖起来）（3）在骨碟右侧5公分处摆放纸巾盘，纸巾以“转花状”放入盘中，并在下一个果盘的相同地点摆放牙签盘，依次按照此程序将其它摆完；最后在每个点心盘后方5公分处放置餐夹即可。糕点及水果摆放方向需保持一致。茶叶包、咖啡糖应当放入骨碟中，以“梅花状”的方法旋转摆放盘中，摆放于操作区垃圾桶的位置应放置在茶歇餐食区的旁边，垃圾桶应套有垃圾袋。酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage De205、partment拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-057Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：茶歇服务操作规范Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.57.4操作程序与标准注意事项 （1）所有使用物品在摆放前，应当检查该项器皿是否干净、规格统一、无任何破损。 （2）在器皿位置摆放上，各项距离应按照规定标准摆放，横竖要对齐，远观为横平竖直斜成线。 （3）每盘点心水果应在摆放前进行检查，摆放不整齐的要用餐夹在工作间给予调整或重新摆放。4.58茶歇用餐工作程序与标准酒店管理有限206、公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-058Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：茶歇用餐服务程序Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.58.1目的为了规范茶歇用餐服务工作程序，特制定本作业指导。4.58.2适用范围本工作程序适用于员工茶歇用餐服务。4.58.3职责餐饮部会议服务员4.58.4操作程序与标准咖啡操作区服务(1)在茶歇207、使用前10分钟左右，把适量（如接待外宾时，咖啡的浓度应给与适量增加）的咖啡加入咖啡壶中，用少许的开水摇拌均匀，待客人使用时将水加满即可。（2）咖啡冲好后，放在操作区台前，如客人饮用咖啡时，将咖啡倒入杯中8分满左右，询问客人是否加入糖奶，按客人要求操作，然后后放入咖啡勺，双手持咖啡碟端给客人。 一般情况为客人自助服务，VIP客人有服务员服务餐食区服务(1)在会议茶歇开始时，应马上将水果、点心盘中的保鲜膜去除，并将每摞第一个扣过来的骨碟给予撤除。（2）在客人开始使用茶点时，服务人员应确保台面的干净整洁，应马上将用完后的餐盘收入台下，随时填补已用完后的物品。酒店管理有限公司Standard oper208、ating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-058Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：茶歇用餐服务程序Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.58.4操作程序与标准餐食区服务（3）在大量客人使用完后，盯台人员应对餐盘中的剩余糕点、水果进行拼盘（此操作应回避客人），撤下已用完的餐具。在茶歇结束后与会务人员确认剩余茶歇是否保留，经许可后给予全部撤除。茶歇过程中用过的餐具或209、食品随时注意清理，保持茶歇台整洁。垃圾桶要随时注意更换垃圾袋，避免桶内垃圾过多。客人用完茶歇，把盘子都收拾好送去清洗，把茶歇台清理干净，会后予以撤除。4.59 多功能球馆服务流程酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiated by: Housekeeping Dept.拟稿： 客房部Modify state修改状态：第1次REF. 编号HSOP-SOP-ENT-02Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：1/2Subject: 主题：多功能球馆服务程序Effective Date: 生效日期： 年 月 日 4.59.1210、 目的为确保多功能球馆服务质量，特制定本作业指导。4.59.2 适用范围本作业指导适用于多功能球馆服务员。4.59.3 职责多功能球馆服务员执行本程序。4.59.4 操作程序4.59.4.1 工作前准备4.59.4.1.1 上岗前做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合要求。4.59.4.1.2 清洁设施设备及工作场所的卫生，保证符合的卫生标准和要求。4.59.4.1.3 配齐多功能球馆各种营业用品和客用出租用品。4.59.4.1.4 查阅交接班簿，了解宾客预订情况及工作情况，并将所需送洗的布草送洗衣房。4.59.4.1.5 上岗时，站姿端正，精神饱满，符合员工手册要求。4.59.4.2 迎接客211、人4.59.4.2.1 面带微笑，主动招呼客人，并询问客人是否有预订。4.59.4.2.2 征询客人意见，并引领客人至活动场所，指点需换衣的更衣室和办理有关物品、更衣箱的租借手续。4.59.4.3 乒乓球服务4.59.4.3.1 客人打羽毛球时，应端正站立于一旁，并提供捡球服务。4.59.4.3.2 客人要求陪打时，要认真发挥自己的球艺，视客人的球艺控制输赢，以提高客人兴趣。4.59.4.3.3 客人休息时，应及时递上毛巾，随时听候客人吩咐，做好小服务。4.60球类及棋牌室服务程序酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiated by: H212、ousekeeping Dept.拟稿： 客房部Modify state修改状态：第1次REF. 编号HSOP-SOP-ENT-02Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：球类及棋牌室服务程序Effective Date: 生效日期： 年 月 日 4.60.1 目的为确保多功能球馆服务质量，特制定本作业指导。4.60.2 适用范围本作业指导适用于多功能球馆服务员。4.60.3 职责多功能球馆服务员执行本程序。4.60.4 操作程序 4.60.4.1 客人打球结束，主动征求客人意见，如需淋浴应引领至淋浴室，并备好浴巾和拖鞋。4.60.4.2 客人213、更衣完毕，准确为客人结帐，并收回更衣箱钥匙和租借物品。4.60.4.3乒乓球服务4.60.4.4 待客人办好活动手续，应打开照明灯，为宾客准备好球和球拍。4.60.4.5根据客人的要求，服务员应准确提供客人所需的陪打等服务。4.60.4.6 客人无陪打要求时，应站在指定服务位置，随时听候客人吩咐，并主动征询客人意见，及时提供毛巾、饮料、茶水等服务。4.60.4.7 客人活动结束后，应准确为客人结帐，并收回客人租借的球和球拍。4.60.4.8篮球服务4.60.4. 9待客人办好活动手续，引领客人至场地，打开照明灯，为宾客准备好球和毛巾。4.60.4.10 根据客人要求，应准确提供客人所需的陪打、214、记分等服务。4.60.4.11 客人无陪打要求时，应站在指定服务位置，随时听候客人吩咐，并主动征询客人意见，及时提供毛巾、饮料、茶水等服务。4.60.4.12 客人活动结束后，应准确为客人结帐，并收回客人租借的篮球。4.61婚宴服务流程酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiated by: Housekeeping Dept.拟稿： 客房部Modify state修改状态：第1次REF. 编号HSOP-SOP-ENT-02Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：1/2Subject: 主题：婚宴服务流程Effectiv215、e Date: 生效日期： 年 月 日 4.61.1 目的为确保婚宴服务质量，特制定本作业指导。4.61.2 适用范围本作业指导适用于餐饮部服务员。4.61.3 职责餐饮部服务员执行本程序。4.61.4 操作程序提供场地，会议楼的多功能厅提供音响设备，2个麦克（备注：提前下预订单及时沟通）提供投影仪提供签到桌提供免费的化妆间（带移动的化妆镜）提供指示牌架子（备注：内容需要预定人员自己准备）提供的桌面布草共有三套选择，椅子套及蝴蝶结共有2套选择 （备注：需要预定人员提前下预定单子）提供舞台及舞台梯提供礼金箱提供红地毯（从宴会厅门口到舞台的长度）提供签到薄（金色、红色两种选择）提供茶水、酒水、饮料216、（属于收费项目，因宴会需求量大提前下宴会预订单，服 务部门提前申购）提供两套杯（直身杯、高脚杯）提供突出主桌服务（如筷子、餐具等的区别）提供四套敬茶用的茶杯提供蛋糕以及蛋糕刀（备注：单独收费，提前下预订单）宴会的细节布置：如香槟塔，烛台、舞台等其它的环境布置、装饰需要婚庆公司 配合操作宴会需要的人员（备注：预定人员提前下宴会预定单子，我们服务部门，提前准备工作人员，人员不足需要酒店其它部门的配合，我们也会提前做出人员申请计划）备注：所有的宴会预定最好在2周之前提前下预定单子，人员及物品需要提前申请。5餐饮部规章制度5.1餐饮部服务规范酒店管理有限公司Standard operating pro217、cedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-01Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：餐饮部服务规范Effective Date: 生效日期： 年 月 日5.1.1目的规范员工服务标准，提高工作效率。5.1.2政策与制度餐厅中不准提高声音，不准用手触摸头脸或置于口袋中。不准斜靠墙或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。要预先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆听客人的闲聊218、，在不影响服务的状况下才能与客人聊天、联络感情，争取客源。确定服务处所的清洁、避免在客人面前做清洁工作，勿将制服当抹布，经常保洁，任何东西不得放在干净的桌布上，以避免造成污损，溢泼出来的食物、饮料应马上清理；上热餐用热盘，上冷餐用冷盘；不可用手接触任何食物，餐厅中 有餐具，需要用盘子盛装拿走，盘上需加餐巾，避免餐具碰撞发出声响。不准堆积过多的盘碟在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房，注意不准拿超负荷的盘碟数。当客人进入餐厅时，以亲切的微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，在服务时避免靠在客人身上。酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiat219、edby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-01Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：餐饮部服务规范Effective Date: 生效日期： 年 月 日5.1.2政策与制度在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是他要求才处理，不可让客人种不良印象，你对别的客人的服务比对他的好，客人走后才可清理服务台或桌子。所有掉在地上的物品均需要更换，但需先送上清洁的餐具，然后再拿走弄脏的物品。在一般除了面包、奶油、沙拉酱和一些特殊的菜式，所有的220、食物、饮料均需由右边上，勿将叉子或筷子叉在食物上。客人在入座时，一定要上前协助拉开椅子，用过的烟灰缸一定要换掉，在餐厅中避免与同事说笑打闹。保持良好仪容及机敏，有礼貌地接待客人，如果可能的话直呼客人的姓氏。量记住常客的习惯与喜好的菜式。5.1.2.14仔细研究并熟悉菜单，口袋中随时携带开罐器、打火机及圆珠笔，清除所有不必要的餐具，但如有需要则需补齐，确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。5.1.2.15将配菜的调味料备妥，倒满酒杯（红酒半满、白酒3/4满），充分供应面包与奶油，询问客人是否满意，在没经客人同意之前，不可送上帐单。5.1.2.16不可在工作区域内抽烟，不得吃喝东西，嚼口香糖、槟榔221、，不得照镜子，或梳头发，或化妆。5.1.2.17在工作场所中不得有不雅举动，不得双手交叉抱胸或搔痒；不得在客人面前呵欠；忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸，并事后马上洗手，不得在客人面前算小费或看手表。酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-01Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：餐饮部服务规范Effective Date: 生效日期： 222、年 月 日5.1.2政策与制度5.1.2.18客人有时想从你那儿学习餐饮知识，但并不希望被你纠正，不得与客人争吵，或批抨客人，或强迫推销，对待儿童必须有耐心，不得抱怨或不理睬他们，如果儿童影响到别桌的客人，通知主管让他去请儿童的父母加以劝导 。5.2餐饮部服务质量检查制度酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-02Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject223、: 主题：餐饮部服务质量检查制度 Effective Date: 生效日期： 年 月 日5.2.1目的提高餐饮部服务质量，打造高效服务。5.2.2政策与制度5.2.2.1服务质量检查旨在找出服务工作中存在的问题，采取一定的措施，在原有基础上达到改进和提高服务质量的目的。5.2.2.2餐饮部定期组织餐厅经理以上人员对各营业点进行服务质量检查。5.2.2.3餐饮部经理应采取定期或随时抽查的方式对各营业点在开餐过程中的服务质量进行检查。5.2.2.4聘请专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查。5.2.2.5检查内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪表仪容、服务技能、服务程序、服务知识等为主。5.2.2.224、6检查方法以电话询问、口头提问、用餐、宾客意见反馈等为主。5.2.2.7对联合检查结果进行认真记录，对有关严重违纪等事项进行处理并公布处理结果。5.2.2.8对检查出质量问题，必须制定切实可行的改进措施并限期改正。5.2.2.9检查者必须认真负责、实事求是、处事公正。5.3餐饮饮部员工职业道德规范制度酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-03Approved by: GM 批准： 总经理Pa225、ge页次：2/2Subject:主题：餐饮饮部员工职业道德规范制度 Effective Date: 生效日期： 年 月 日5.3.1目的规范餐饮部员工职业道德规范 ，提高服务人员的职业道德水平。5.3.2政策与制度5.3.2.1.服务人员在同客人接触过程中，要谦虚有礼，微笑热情，及时向客人打招呼、问好。多用“请”、“谢谢”等敬语。 服务时如与客人交谈，不要问及对方的年龄、收入等私人事宜。但要热情回答客人有关旅游、风土人情、酒店情况的询问。5.3.2.2 服务人员要保持自己的仪容仪表、服饰的整洁。 5.3.2.3 要尊重客人的风俗习惯，对客人的服饰、嗜好、肤色、语言等不能指指点点、嘲笑客人，不能226、同客人开玩笑。 5.3.2.4.不得向客人索要物品或用暗示等方式变相索取小费，对客人的赠送，应婉言谢绝。 5.3.2.5.对来店客人要一视同仁，不得以貌取人，不得看人办事，不得随便改变服务质量。 5.3.2.6.即使客人十分挑剔，也不能流露厌烦表情。 5.3.2.7.要树立为客人排忧解难是自己义务的思想。5.3.2.8 分清内外，提高警惕，严格执行有关保密规定。 5.3.2.9 不得利用工作关系营私牟利、损公济私。 5.3.2.10 顾客遗留物品要及时交还，未能及时交换的物品，上交餐厅经理并造册。5.4餐饮部餐前会管理制度酒店管理有限公司Standard operating procedure227、标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-04Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：餐饮部餐前会管理制度Effective Date: 生效日期： 年 月 日5.4.1目的规范餐饮部餐前会管理制度，提高工作效率。5.4.2政策与制度5.4.2.1. 每日营业开始前召开当班员工的班前会。 5.4.2.2. 班前会内容 5.4.2.2.1 检查员工个人卫生及仪表仪容。 5.4.2.2.2 传达酒店和部门当日例会精神内容228、。 5.4.2.2.3 布置当日工作要求与任务。 5.4.2.2.4 分配员工当值岗位。 5.4.2.2.5传达及讲评上一餐的工作情况及本餐的重点安排和注意事项。 5.4.2.2.6根据估清单的情况，通报当餐缺菜情况并检查。 5.4.2.3. 班前会内容需简短、明确、讲究实效。5.4.2.4. 召开班前会，要规范站立。5.4.2.5. 班前会由餐厅经理主持，主管协助补充内容。5.5当班交接制度酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：229、第1次REF. 编号FB-SOP-QY-05Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：当班交接制度Effective Date: 生效日期： 年 月 日5.5.1目的规范交接班行为，确保上下班次的工作连续性。5.5.2政策与制度5.5.2.1. 每一班次的餐厅经理、，在当班主管时应查阅上一班次餐厅经理、领班的工作日志，并在当班结束后，做好本班次的工作记录。5.5.2.2. 当班交接内容：5.5.2.2.1 酒店及部门有关会议的精神和要求。 5.5.2.2.2本班次员工出勤情况。 5.5.2.2.3 本班次的营业情况，包括客人对菜品和服务方面的意见230、。 5.5.2.2.4餐饮用具的周转情况。 5.5.2.2.5） 客人预定单情况，有无VIP客人用餐要求。 5.5.2.2.6 员工执行纪律情况，卫生清洁情况。 5.6新员工帮教制度酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-06Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：新员工帮教制度Effective Date: 生效日期： 年 月 日5.6.1 231、目的提高新员工的服务技能和综合素质。5.6.2政策与制度 5.6.2.1对新员工入职，部门要挑选5.6.2.2帮教范围和内容如下： 5.6.2.2.1熟悉工作场所、工作环境和工作人员。 5.6.2.2.2熟悉工作操作程序和质量标准。 5.6.2.2.3掌握处理各种问题和技能技巧。 5.6.2.2.4努力掌握新老客户的信息，提供针对性服务。 5.6.2.2.5通过老员工自身形象和细致的工作表现，在思想上、纪律上、生活上给予新员工教育引导，尽快达到岗位要求。5.6.2.3确定帮教协展，开展“一帮一”活动。5.6.2. 4老员工对帮教员工的综合表现负有责任，同时，对新员工的试用期转正、晋升等应提出意232、见。 5.6.2.5新员工应本着虚心的态度，服从老员工的安排。多思多练，努力使自己能尽快适应岗位需要。业务、技能好和各方面综合素质较高的老员工负责帮教工作。5.7控制餐具破损管理制度酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-07Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：控制餐具破损管理制度 Effective Date: 生效日期： 年 月 日5.233、7.1目的减少破损、降低成本。 5.7.2政策与制度5.7.2.1减少破损：5.7.2.1. 1瓷器的摆放及运送要平稳。5.7.2.1.2 一次拿餐具不易过多，双手抱起不得超过下额高度。 5.7.2.1.3 同类餐具、大尺寸餐具放在小尺寸餐具下边。 5.7.2.1.4各种杯具要放在相应的杯筐里。 5.7.2.1.5 在往洗碗机上插餐具时动作要轻。 5.7.2.1.6 小件餐具如：油醋碟、小瓷勺等需摆放在平筐里进行清洗。5.7.2.1.7 使用运输车将餐具收回时，应将大件瓷器放在车的底层。5.7.2.2控制破损管理 5.7.2.2.1当班餐厅经理负责监督和检查各餐厅、宴会的工作，随时纠正和指导他234、们不正确操作方法。5.7.2.2.2 当班餐厅经理应真实记录每日破损情况。5.7.2.2.3 将破损的餐具集中放在专用的硬纸包装盒里。 5.7.2.2 .4 较严重的破损现象要及时通报部门经理。5.7.2.2.5 每周各餐厅要做一份破损记录上交餐饮部办公室。 5.7.2.2.6 餐饮部经理根据破损报告做出相应处理。5.8物料领用管理制度酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-08Approve235、d by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：物料领用管理制度Effective Date: 生效日期： 年 月 日5.8.1目的加强物料的领用管理，减少浪费。5.8.2政策与制度5.8.2.1库管员对进仓材料必须严格检验物料的规格、质量和数量，发现与入库单数量、质量、规格不相符的应拒绝入库。5.8.2.2领用仓库材料，须填写领料单，经部门经理签字后交库管员，方能领料。5.8.2.3物料出库，仓库管理员、领料人签字后，仓库管理员严格按领料单的数量、规格发货5.8.2.4严禁白条发货，严禁发出货再补手续。 5.8.2.5做好日盘存帐，物品分栏存放。5.9个人卫生及环236、境卫生管理制度酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-09Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：个人卫生及环境卫生管理制度Effective Date: 生效日期： 年 月 日5.9.1目的提高卫生意识，确保产品质量。 5.9.2政策与制度5.9.2.1不在衣箱及橱柜内及地上存储食物。5.9.2.2不乱丢弃残渣和垃圾。5.9.2.3已腐蚀的食237、物，不留置在工作区域。5.9.2.4在地上拾捡东西、搬运物品后，要先洗手后服务于客人。5.9.2.5不随地吐痰，随时保持工作区域内的整洁。5.9.2.6感冒、生病时要立即去医院治疗。5.9.2.7各类餐饮器具严格消毒。5.9.2.8上菜前，务必先检视菜肴的分类，热菜用热盘，凉菜用凉盘。5.9.2.9残渣必须收至洗涮间处理。5.9.2.10餐厅工作台，要保持清洁，不得留存食品酒水，以防细菌进入。5.9.2.11发现苍蝇或其它害虫要立即捕杀并消除。5.9.2.12定期对墙壁、天花板、地面进行消除。5.9.2.13定期对通风照明设备进行卫生清洁。5.9.2.14每天对水槽进行清洁。5.9.2.15 238、每天对垃圾处进行清除并消毒。5.9.2.16 加强对气态、液态、固态垃圾的管理与清理。5.9.2.17单独存放清洗工具并定期清理保养。5.10防火安全管理制度酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-010Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：防火安全管理制度Effective Date: 生效日期： 年 月 日5.10.1目的加强防火安全管理239、，确保安全生产。 5.10.2政策与制度5.10.2.1引起火灾的因素是：大量易燃的油和油脂，磨损的电线，未熄灭的烟蒂，未关的煤气炉，点燃的蜡烛等。 5.10.2.2防火的要点： 5.10.2.2.1 只能在专门吸烟的场所吸烟，并使用烟灰缸，烟抽完后必须将其熄灭。 5.10.2.2.2发现电线磨损，接头松开或发生故障的设备等，应立即报告，不能乱拉电线或超负荷使用电线。 5.10.2.2.3 贮存易燃物（纸、木材、燃料等）时，应远离热源。 5.10.2.2.4 点煤气、酒精炉时要特别注意。 5.10.2.2. 5不要让蜡烛自己燃尽。5.10.2.2.6各种电器在不用时或用完后应断开电源。5.10240、.2.2.7消防器材要放在固定位置，不得随意挪动。 5.11餐饮部安全管理制度酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-011Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：餐饮部安全管理制度 Effective Date: 生效日期： 年 月 日5.11.1目的加强安全防范，防止意外事故的发生。 5.11.2政策与制度5.11.2.1随时检查餐厅、厨房241、内各项设施、设备的使用情况，预防为主，发现隐患及时处理。5.11.2.2对就餐客人所携带的行李和财务，要及时提醒和帮助客人妥善保管。5.11.2.3发生意外情况要保持沉着冷静，积极引导客人疏散。5.11.2.4对于受伤的客人需及时予以周到的照顾。5.11.2.5搬运重物或运送装满物品的托盘时需注意安全。5.11.2.6为客人提供食品、饮品服务时，需事先示意客人。5.11.2.7为客人点烟时，应调整好火苗，注意避免烧伤客人。5.11.2.8随时检查自助餐炉内酒精燃烧情况，避免火情隐患。5.11.2.9擦拭餐具及玻璃器皿时，注意安全，以免划伤身体。5.11.2.10服务员在餐厅时不允许急走，更不允242、许奔跑。5.11.2.11进出门时，推门要慢，以免碰撞门外的人。5.11.2.12 为客人服务，严禁使用破损餐具，以免伤及客人。5.11.2.13 不得用瓷器或玻璃器皿从制冰机中取冰，以免有破碎物混入冰中。5.11.2.14 协助客人照顾他们所带的儿童，不要让儿童在餐厅内奔跑，避免跌伤。酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-011Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2243、/2Subject: 主题：餐饮部安全管理制度 Effective Date: 生效日期： 年 月 日5.11.2政策与制度5.11.2.15不要让儿童拿锋利的餐具，避免儿童被伤害。5.11.2.16开酒时需注意安全（客人、自己）。5.11.2.17 使用服务车运送物品时，需将所运送的东西摆放整齐。5.11.2.18 超越别人时需示意被超越的人。5.11.2.19 在厨房取菜时需注意安全，防止跌滑，出现意外。5.12清洁用品使用制度酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 244、餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-012Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：清洁用品使用制度Effective Date: 生效日期： 年 月 日5.12.1目的规范清洁用品的使用，节约酒店成本。5.12.2政策与制度5.12.2.1使用任何清洁用品时，必须佩带胶皮手套。 5.12.2.2 使用清洁用品前，需要配备塑料胶盆（桶）或其他不易腐蚀的器皿。5.12.2.3 使用清洁用品时，需先将水放在盆（桶）或器皿内，再放入专用清洁剂，使其安全地溶入水中。 5.12.2.4 切勿将两种或两种以上同性能245、的清洁剂混合使用，以免产生副作用。 5.12.2.5 需按照每种清洁用品的说明及使用步骤实施操作，以免产生副作用及危险。5.12.2.6 在使用清洁剂时，不小心把清洁用品溅到餐具及其他用具表面上，应立即用清水清洗，防止清洁剂因浓度越高而对餐具及其他用具表面产生影响。5.12.2.7 在储存清洁用品时，应放在安全且较为凉爽的地点。5.12.2.8 若因接触清洁剂而受伤时，应先用大量清水冲洗再及时请医生诊治。5.13防盗安全管理制度酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮246、部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-013Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：防盗安全管理制度 Effective Date: 生效日期： 年 月 日5.13.1目的健全酒店的安全制度，保障酒店的安全5.13.2政策与制度5.13.2.1 各岗位员工在上下班前后均应检查各种用品设备、设施是否齐全。5.13.2.2 私人物品不得带入办公室。5.13.2.3 熟悉盗窃事件的处理方法与制度。5.13.2.4 发现物品失窃，应安处理盗窃事件制度立即向相关部门及人员报告，并自觉协助保护现场，提高警惕，时刻注意酒247、店内外各种可疑现象及人物。5.14 餐饮部工作例会制度酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-014Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：餐饮部工作例会制度Effective Date: 生效日期： 年 月 日5.14.1目的规范工作流程，提高工作效率5.14.2政策与制度5.14.2.1 餐饮部例会由餐饮部经理主持；5.14.2.2 每天上248、午为餐饮部工作例会时间，各岗位负责人需准时参加，不得无故缺席。每日上各岗各负责人需系统汇报各自岗位的工作情况，并接受部门经理的工作安排；5.14.2.3.例会内容主要包括：5.14.2.3.1各餐厅、会议、酒廊汇报一周各项营业指标完成结果；分析各餐厅、会展酒廊待人次、上座率、人均消费、毛利率结构变化及存在的问题；5.14.2.3.2检查各餐厅优质服务达标率；厨房菜品的优劣情况；会展的服务及使用情况，客人表扬和投诉情况及存在的问题。检查前后台的协调情况和对客服务过程中存在的问题； 5.14.2.3.3通报下周宴会、会展、酒会的预定情况，预测客源与销售收入。 5.14.2.3.4协调菜品的发掘和前249、台新菜品的推广情况。 5.14.2.3.5分析物品供应情况，根据客源变化提报计划采购。5.4.2.3.6传达上级指示；评估各餐厅、厨房的工作；布置下周工作任务并提出有关意事 5.14.2.3.7通报日卫生检查情况。5.15餐饮预定管理制度酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-015Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：餐饮预定管理制度Eff250、ective Date: 生效日期： 年 月 日5.15.1目的提高餐饮预定质量，提升酒店的服务。5.15.2政策与制度5.15.2.1接待客户时应注意礼貌礼仪。5.15.2.2 对客户的赠予要婉言谢绝。 5.15.2.3 不得超越职权范围，给客户以不应有的优惠。 5.15.2.4 根据工作规程的要求，合理预定包房及餐位。5.15.2.5 电话、书面、面客预订必须根据服务规程、细则进行工作。5.15.2.6 预定内容详细记录、字迹工整。5.15.2.7 信息传递迅速、准确。5.16餐饮部接听电话管理制度酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Init251、iatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-016Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：餐饮部接听电话管理制度 Effective Date: 生效日期： 年 月 日5.16.1目的餐饮部接听电话管理制度5.16.2政策与制度工作的基本要求：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。5.16.2.1“三响之内”接听所有来电话务必在三响之内接听以充分体现酒店的工效 率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人谈话，把宾客搁在一边，这是不允252、许的也是非常不礼貌的。5.16.2.2先问好，再报单位和姓名，再用问候语这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，中餐迎宾台，我是*,很高兴为您服务”，一般要求用普通话或者英文。接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。5.16.2.3 避免用过于随便的语言热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。酒店管理有限公司Standard253、 operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-016Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：餐饮部接听电话管理制度 Effective Date: 生效日期： 年 月 日5.16.2政策与制度5.16.2.4 电话接线要迅速准确所接到预订电话都很重要，因而电话接线要迅速准确。另外，一定要做到认真、耐心细心。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与 他人谈254、，应用另一只手捂住听筒。5.16.2.5 注意聆听在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“好的”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。5.16.2.6.做好记录应在迎宾记录本上做好记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。记录内容包括：5.16.2.6.1 预定日期、人数、到达时间、性别等。 5.16.2.6.2 订台人的姓名或单位名称。255、 5.16.2.6.3订台人联系电话号码或传真号码。 5.16.2.6.4询问客人需不需要帮他备一份菜单，菜单的价位大概多少。 5.16.2.6.5询问客人需不需要喝酒，喝什么酒或饮料。5.16.2.6.6有何特殊要求（如蛋糕、寿包、预订菜式、服务禁忌）。 酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-016Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：餐256、饮部接听电话管理制度 Effective Date: 生效日期： 年 月 日 5.16.2.6.7员工签名，接订餐日期。5.16.2.6.8记录完成后重复一次给客人听5.16.2政策与制度5.16.2.7.通话完毕通话结束时，应说“谢谢您!恭候您的光临，再见”。通电话对方先挂断电话方为通话完毕，再可挂断电话。5.17遗失损坏物品处理制度 酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-017Appro257、ved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：遗失损坏物品处理制度 Effective Date: 生效日期： 年 月 日5.17.1目的遗失损坏物品处理制度 5.17.2政策与制度5.17.2.1任何餐厅若发现器具遗失情况应由该餐厅主管负责，如实填写“遗失器具报告单”及时上报经理处理。5.17.2.2各餐厅内若发生餐具损耗，应由该区域领班监督有关服务员在“遗失器具报告单上自行登记并签名。5.17.2.3各餐厅及洗碗间必须控制餐具损耗量，做到日、月盘点，及时获得餐具周转及损耗数量。5.17.2.4 各餐厅餐具损耗率最高为0.4%，月均若超出规定，由各餐厅及洗碗258、间、厨房（相关餐具）按比例分摊赔偿。5.17.2.5餐具损耗率低于0.4%的餐厅，部门将视情况给予表扬或奖励。5.17.2.6大餐具由洗碗间统一保管，建立餐具回收及发放记录。厨房、餐厅需用时，需由领用人签字。洗碗间应保证餐厅及厨房的需要。5.17.2.7小件餐具由各餐厅进个人领用物品卡代管。5.17.2.8如出现顾客损坏，可按赔偿清单价格付，并向顾客礼貌说明。5.17.2.9如出现顾客带走器具，发现后可礼貌告知“非一次性用品”，如餐厅丢失器具，服务人员需按价赔偿，并视情况进行处罚。5.17.2.10领班每日将损耗情况汇总，并进行微机录入存档。 5.18餐饮电器操作制度酒店管理有限公司Stand259、ard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-018Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：餐饮电器操作制度Effective Date: 生效日期： 年 月 日5.18.1目的提高工作效率，节约成本。5.18.2政策与制度5.18.2.1每日营业前后，应由专人负责开启，关闭热水器龙头和电源。 5.18.2.2 餐梯应由专人负责保养，发现损坏或不安全情况应及时填写“报修单”，260、交工程部报修。5.18.2.3 涉及宾客与酒店人身财产安全的易燃物品（酒精、蜡烛等），需存放在指定部位，严禁火种接近。5.18.2.4 每天应由领班以上人员负责检查餐厅各类设备、设施的安全情况，一旦发现问题应立即上报。5.18.2.5 每次营业结束之后，应立即关闭水、电、门、窗及各区域的橱柜，钥匙应交专人保管。5.18.2.6 严禁用湿手接触电源开关。5.18.2.7 各级管理人员要加强对下属员工的安全教育及培训，严格管理，发现情况应及时处理。 5.19吧台工作管理制度酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beve261、rage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-019Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：吧台工作管理制度Effective Date: 生效日期： 年 月 日5.19.1目的提高吧台工作效率，提高服务质量。5.19.2政策与制度5.19.2.1 吧台管理的业务规定5.19.2.1.1关于折扣、送菜免费的规定，依据计财部制订有关政策执行。 5.19.2.2账单、菜单的领用与使用的规定 5.19.2.2.1吧台领用帐、菜单必须办理登记手续。账、菜单要妥善保管好，不得丢失、乱262、划、乱用5.19.2. 2.2账单、菜单在使用时，必须联号，不得空号、隔本使用。使用过的账单要一张不少的全部交到计财部。 5.19.2.2.3账单、菜单因故作废，必须由餐厅经理或值班经理签字，然后把作废的三联单全部上交计财部。 5.19.2. 2.4帐单、菜单的填写，字迹要清晰，计算要准确、全面，一律用圆珠笔填写和结账。 5.19.2.2.5账单不允许涂改，特殊情况下由餐厅经理或部门经理签字证明。 5.19.2.2.6持贵宾卡打折的客人，酒水员把卡号抄印在账单上，让客人在账单上签名，酒水员核对无误，方可按规定打折。5.19.2.2.7根据计财部收银员工作程序执行结算程序。 5.19.2.2.8263、零售的商品必须在账单上标明商品名称，并随同款项一块交到财务部。酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-019Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：吧台工作管理制度Effective Date: 生效日期： 年 月 日5.19. 3涉及吧台管理的其他规定 5.19. 3.1吧台内工作时间不准其他人随便进入，吧台仓库只准酒水员进出。5.19. 3264、.2酒水员根据情况领足、领全商品，商品的销售要按先进先出法，但不准盲目地多领滞销商品，如果滞销商品在吧台内时间过长或保管不妥所造成的变质、霉烂等，责任自负。5.19. 3.3酒水员在仓库领用酒水时，要认真验货，商品发生短缺，责任自负。5.19. 3.4吧台内严禁存放私人物品（特别和酒店相同的物品）。 5.19. 3.5客人剩余整装的酒水由执台服务生提醒客人带走，如客人不带走的由值台服务生交给餐厅经理暂时保存，每餐营业结束后，由餐厅经理上交餐饮部办公室，如果私自载留按盗窃论处。5.19. 3.6吧台因某种原因需报损的商品，应查明原因，由吧台填写报损单，由部门与财务部共同签字处理。本部门无权报废商265、品。5.19. 3.7各区域不准随便调拨商品，特殊情况下经双方负责人同意，按调拨制度手续办理。 5.19. 3.8当日营业结束后，酒水员必须进行商品盘点，盘点不论多与少，均要及时查明原因。查不出原因的要及时报计财部按有关规定处理。5.19. 3.9吧台人员休班应提前一天提出申请，以便安排替班人员。5.19. 3.10收银员一定要审核酒水员开出的账单，由于不审核账单而出现漏收、错收款，由收银员负责。 5.19. 3.11收银员在收款时，收付款要清楚无误。 酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Dep266、artment拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-019Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：吧台工作管理制度Effective Date: 生效日期： 年 月 日5.19. 3涉及吧台管理的其他规定 5.19. 3.12收银员、酒水员工作时间不准带私人钱物。 5.19. 3.13任何空酒瓶不准在吧台展示橱内出现。 5.19. 3.14收银员不准无故多收或少收款。5.19. 4有关部门对吧台工作的督查5.19. 4.1餐饮部、计财每周检查一次，要求对每个吧台彻底清查，包括每种商品、每个抽屉、267、每个橱子、收银包、账单每次抽查35 桌的消费结帐情况。 5.19. 4.2每月夜间不定时查吧台，不少于两次，要求有的放矢、全面彻底。 5.19.4.3对餐饮部、计财部稽查出的作弊违规现象，（餐厅未能及时发现或发现后未上报的），对当事人要进行严肃处理，同时领班、餐厅经理负连带责任。5.20酒水员辖内卫生管理制度酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-020Approved by: GM 批准： 268、总经理Page页次：2/2Subject: 主题：酒水员辖内卫生管理制度 Effective Date: 生效日期： 年 月 日5.20.1目的规范吧台卫生操作，提高工作效率5.20.2政策与制度5.20.2.1吧员在上班前配制好消毒水，并随时保持台面清洁。5.20.2.2营业前应做好杯具、茶具及台面的消毒等工作，做到工具、容器清洁卫生、摆放整齐，破损杯具不于使用。5.20.2.3食品橱柜内的物件，应摆放整齐，橱柜内无积尘，不得放置任何私人生活物品。5.20.2.4瓶装酒类、饮料上台后，应擦拭干净，做到瓶上无灰尘、瓶内无杂质。定期检查食品、酒类保质期。5.20.2.5收回宾客饮用过的杯子后应及269、时清洗消毒。5.20.2.6冰箱应由专人管理，定期除霜、清洗。5.20.3. 饮料仓库卫生要求：5.20.3.1食品饮料入库前应认真检查质量，凡有膨胀、发霉、混浊或有异物的食品、饮料，严禁入库。5.20.3.2库存饮料存放时，应注意与地面隔离，保持通风干燥。5.20.3.3库存饮料应按品种、类别合并上架堆放，做到先进先出、易坏先出。5.20.3.4定期大扫除，做到货架无灰尘，地面无垃圾，物品堆放整齐。5.20.3.5洋酒、果酒应放置在遮光处，应冷藏酒类、饮料，要放入冷藏箱。5.20.3.6认真落实仓库防鼠、防虫害等措施。确保财产、物品安全。5.21餐厅包间灯具及电器的管理制度酒店管理有限公司S270、tandard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-021Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：餐厅包间灯具及电器的管理制度 Effective Date: 生效日期： 年 月 日5.21.1目的提高工作效率，节约成本。5.21.2政策与制度5.21.2.1.待客房照明只可以开副灯；预订房在宾客到来前10分钟开启全部灯具。5.21.2.2.空调的开启应根据季节和天气需要，271、对于预定房、待客房提前15分钟1小时预冷或预热房间，大厅预热需4-5小时。 5.21.2.3.毛巾箱应根据需要提前半小时开启，预热毛巾。5.21.2.4.在送别宾客离店后在收台前第一项工作是关闭电器，关闭主灯，留副灯。 5.21.2.5.收台及卫生清洁摆台后，必须关闭所有电源。5.22餐厅与厨房沟通会展制度酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-022Approved by: GM 批准： 总272、经理Page页次：2/2Subject: 主题：餐厅与厨房沟通会展制度Effective Date: 生效日期： 年 月 日5.22.1目的加强前后台的沟通，及时解决有关问题，提高菜品质量及服务质量。5.22.2政策与制度5.22.2.1. 每周召开一次餐厅与厨房沟通会议（根据需要）。5.22.2.2. 参加人员为餐厅与厨房主管以上人员。（及主管岗位骨干力量）5.22.2. 3. 宗旨：提出问题、解决问题、满足客人需要。5.22.2.4. 沟通内容：5.22.2.4.1客人对菜肴的意见和如何改进提高的办法。5.22.2.4.2在操作过程中，前后台如何改进和提高协作能力。5.22.2.4.3新菜273、品的推出和培训。5.22.2.4.4日常工作中矛盾的协调。5.22.2.4.5合理化建展。5.22.2. 5. 会议要形成书面材料，并在日后工作中共同落实，同时上报分管领导。5.22.2. 6会议以后，要注意主管间的日常交流，及时解决出现的问题。5.23 急救预防管理制度酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-023Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subjec274、t: 主题：急救预防管理制度 Effective Date: 生效日期： 年 月 日5.23.1目的提高急救预防管理的能力，保护客人与员工的安全。5.23.2政策与制度火伤急救：轻者用酒精涂抹灼伤处，重者须用油类，如篦麻油、橄榄油兑苏打水均匀敷于其下外加软包扎，如水泡过大，不要切开，已破水的皮肤也不可剥去。5.23.2.2皮肤创伤急救：5.23.2.2.1止血；5.23.2.2.2清洁伤口，周围用温水或凉开水洗之，轻伤只要涂2%的红汞水；5.23.2.2.3重伤用干净纱布盖上，用绷带绑起来；触电急救：施救前应以非导体木棒等将触电的人推离电线，切不可用手去拉，以免传电，然后解开他衣钮，进行人工呼275、吸，并请医生诊治，局部触电，伤处应先用硼酸水洗净， 贴上纱布。猝倒中暑急救：将猝倒者平卧，胸衣解开，用冷水刺激面部，或用阿摩尼亚去臭，中暑者亦先松解衣服，移至阴凉通风处平躺，头部垫高，用冷湿布敷额胸，服用凉开水，呼吸微弱的可行人工呼吸，醒后多饮清凉饮料，并送医诊断。5.23.2.5手足骨折急救：5.23.2.5.1 为避免受伤部分移动，可先自制夹板夹住，最好用软布棉作夹，托住伤处下部，长度足够及于两端关节所在，然后两边卷住手或脚，用布条或绷带绑紧。酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Depart276、ment拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-023Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：急救预防管理制度 Effective Date: 生效日期： 年 月 日5.23.2政策与制度手足骨折急救：5.23.2.5.2 如为骨碎破皮，可用消毒纱布盖住骨部伤处，用软质棉枕夹住，立即送医。5.23.2.5.3 如是怀疑手或脚折断，便不让他用手着力或用脚走路，夹板或绷带不可绑得太紧，使伤处有肿胀余地。 5.24餐饮部寄存酒水管理制度酒店管理有限公司Standard operating procedu277、re标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-024Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：餐饮部寄存酒水管理制度Effective Date: 生效日期： 年 月 日5.24.1目的提高酒水管理水平，为客人提供便捷的服务。5.24.2政策与制度5.24.2. 寄存酒水的规定：5.24.2.1 除白酒外的已开瓶酒饮吧台不予保存香烟不予保存；5.24.2.2酒水的保存期限整瓶酒6个月半瓶酒3个月1/3瓶酒以下1个月超过278、规定期限酒店不再负责保管并有权对寄存酒水做出处理；5.24.2.3客人自带的整瓶酒水原则上不予寄存，酒店的协议客户严格按程序操作后方可寄存，未按程序操作吧台不予寄存；5.24.3操作程序:5.24.3.1已开瓶的酒水用专业封签纸或白胶布严格封口并在标明所剩酒水刻度的同时由客人在封签上签字确认。5.24.3.2未开瓶的酒水寄存同样用封签纸封外包装处无外包装的封瓶口处并由客人在封签上签字确认。5.24.3.3由服务员填写酒水寄存单一式三联存根联留吧台、第二联交客户、第三联交财务由客人亲自填写姓名及联系电话并按要求填写好酒水名称、所剩刻度、寄存日期及经手人姓名。填写完毕后将客户联交客人存根贴在酒瓶或279、外包装上。酒店管理有限公司Standard operating procedure标准操作流程Initiatedby:Food&Beverage Department拟稿： 餐饮部Modify state修改状态：第1次REF. 编号FB-SOP-QY-024Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：2/2Subject: 主题：餐饮部寄存酒水管理制度Effective Date: 生效日期： 年 月 日5.24.2政策与制度5.24.3.4 寄存手续办完后由服务员将酒水送至寄存吧台需做好详细的登记日期、台号、客户姓名或单位、品名、所剩刻度、吧台接收人送物品至吧台的经手人也必须在登记表上签名吧生在酒水寄存单的存根上也必须签字确认。5.24.3.5 客人领取酒水时需凭酒水寄存单领取寄存酒水并由客人或服务员在吧台的寄存登记表上签字领出。如果客人的寄存单已遗失客人可报出电话号码并由经手寄存的服务员。5.24.3.6如有客人遗忘的酒水,非酒店出售的酒店一律不得予以回收由楼面负责暂时代为保管且通知客人将酒水取走或通知客人来店办理寄存手续仓库不得办理回