1、酒店食品卫生制度汇编（原辅材料、健康检查、操作流程）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: （一）食品及食品原辅材料进货索证和验收制度为保证本单位经营食品的卫生安全质量，保障人民群众身体健康，保护消费者的合法权益，依据中华人民共和国食品卫生法和国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定的规定，制定本制度。1、本制度是本单位为加强食品卫生安全的内部管理制度，本单位所有员工必须自觉遵守。2、本单位对购进的所有食品及食品原辅材料实行进货登记，建立进货台帐并对鲜（冻）畜禽肉类及制品、米、面、食用油脂、调味品、食品添加剂及其他预2、包装食品及食品原辅材料等进行索证管理。3、按以下原则对采购的食品及食品原辅材料进行索证：采购鲜(冻)畜禽肉及制品时，索取相同批次的检验检疫合格证明、购货凭证（包括发票或收据，下同）。采购进口食品及食品原辅材料时，索取购货凭证和口岸检验检疫机构出具的相同批次的检验检疫合格证明。采购食品添加剂时，索取购货凭证和生产地省级卫生行政部门发放的食品添加剂生产卫生许可证，以及相同批次产品的检验合格证明。批量采购其他预包装食品及食品原辅材料时，索取购货凭证和生产商卫生许可证和营业执照复印件，以及相同批次产品的检验合格证或者化验单。采购非预包装（散装）食用农产品或非批量采购食品及食品原辅材料时，到证照齐全的销3、售单位或市场采购，并索取销售单位或市场出具的购物凭证。4、采购的食品及食品原辅材料质量合格，包装完整，标识齐全；不采购使用食品卫生法第九条规定的禁止生产经营食品和国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定规定的禁止生产经营的食品及食品原辅材料。5、对进货检查验收不合格的食品及食品原辅材料实行退货或销毁处理并做好记录。6、进货台帐和索证资料不得涂改、伪造，保存两年。7、本单位 杨科全（职务：常务副总经理）对购进的食品及食品原辅材料卫生安全负总责；食品卫生管理员 杨方富 负责查验供应商、生产商卫生许可证、营业执照等资质条件，检查每批食品及食品原辅材料的索证资料、感官质量及包装标识，并按要求做好4、进货验收和台帐登记，对不合格食品及原辅材料进行处理并报告当地卫生监督机构；采购员负责到证照齐全的生产经营单位或市场采购，对采购的食品及食品原辅材料质量进行初次把关并做好索证工作；库管员对购进的食品及食品原辅材料质量进行二次把关，对不合格的不予以入库，对已入库的进行经常性检查，发现不符合卫生要求的，及时进行无害化处理。8、违反本制度的，本单位将严厉追究相关人员责任。（二）从业人员健康检查和个人卫生管理制度1、设专人或兼职人员负责从业人员健康检查工作。2、从业人员每年必须进行一次健康检查，取得有效健康合格证明。3、新参加或临时参加工作的人员必须经过健康检查，取得健康合格证明后方可上岗。4、对患有痢5、疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者）、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病等有碍食品卫生疾病的员工应及时调离工作岗位。5、建立职工个人健康档案，随时了解职工的健康状况，对可疑患有传染性疾病或有碍相关岗位工作的疾病人员（如手部外伤、皮肤病等），应要求其立即脱离相关岗位，积极就诊治疗，痊愈后方可恢复工作。6、从业人员上岗时必须穿戴洁净工作衣帽，不得留长发、留长指甲、涂指甲油，不得佩戴戒指、耳环等饰物。7、从业人员应做到“四勤”：勤洗手剪指甲，勤洗澡理发，勤洗衣服被褥，勤换工作服。8、从业人员应随时保持手部卫生，养成良好个人卫生习惯。（三）从业人员卫生知识培训制度1、积极组织员工参加卫6、生知识培训班，取得有效培训合格证。2、内部每月进行一次相关法律法规和卫生知识集中学习。3、培训时员工应作好记录，培训后进行相关知识、操作考核。4、对工作中发生的违反相关法律、法规的行为，除及时改正外，应有针对性地进行法律知识学习。（四）卫生检查制度1、各责任区域内卫生应每餐后及时打扫，每天早上8时对店内环境卫生进行全面检查。2、责任区域未打扫干净一次扣5分。3、员工工作衣、帽不整洁一次扣2分。4、员工留长发、指甲、涂指甲油一次扣2分。5、员工佩戴戒指、耳环等饰物一次扣2分。6、工作时间内抽烟、饮酒一次扣2分。7、工作时间内随意吐痰、乱扔废弃物一次扣3分。8、所扣分值与工资或奖金挂钩，每月结算。7、（五）食品添加剂使用与管理制度1、采购食品添加剂应按规定向销售者索取检验合格证书、化验单或有关批准文件及生产厂家的卫生许可证复印件等，存档保存至少两年。2、食品添加剂必须是食品专用的添加剂，添加剂产品说明书的内容必须真实，禁止使用非食用添加剂。3、建立严格的食品添加剂采购、验收、使用登记制度。4、食品添加剂应设专人负责管理。5、严格遵照国家卫生标准和有关规定使用食品添加剂，不得随意扩大使用范围或使用量。6、食品添加剂的存放应做到专柜专用，并有明显标识。（六）食品库房管理制度1、库房管理人员应对进出库货物作好登记。2、原、辅料进库前必须严格检查，感官检查不合格或无检验合格证书者拒绝入库。3、库房8、内物品应分类上架，隔墙10厘米、离地10厘米堆放，并标明名称、入库日期、生产日期，做到先进先用。4、主、副食品宜分别存放在不同的库房中。5、库房内应定时通风换气，保持干燥、清洁，做好防鼠、防蝇、防潮、防虫工作。6、肉类及其它易变质食品，应使用容器盛装后存放于冰箱（柜）中，温度达到规定要求；食品原料、半成品和成品应分别存放于不同冰柜内，并有明显标识，防止交叉污染。7、食品库房内只能存放食品，不得将个人物品及有毒有害物品存放于食品库房内。（七）餐厅卫生管理制度1、餐厅服务员应穿统一、整洁工作服，持有效健康证明上岗。2、服务人员应保持良好的个人仪表，做到勤洗澡、勤理发、勤换衣，不得留长指甲和涂指甲油9、，不得配戴戒指、耳环等饰物。3、服务人员应用语文明，不准与顾客争吵，为顾客提供优质服务，虚心接受顾客的意见。4、对顾客提出的问题应耐心解释，及时处理。对超出本岗位职责范围的问题应及时报告。5、不得向顾客提供未经消毒、破损的餐具、用具。6、每餐后及时对餐厅进行清扫、消毒，保持整洁。（八）粗加工岗位卫生管理制度1、员工必须穿整洁工作服，持有效健康证明上岗；不得留长发、留长指甲、涂指甲油，不得佩戴戒指、耳环等饰物。2、待洗肉类和蔬菜应分别存放于架上，不得随地乱放。3、肉类和蔬菜必须分池、使用足够的水量进行浸泡、洗涤。4、洗涤后的肉、蔬菜必须放于架上或台上，禁止直接放于地上。5、保持上、下水道设施完善10、畅通，及时清洁地面污水、污物。6、盛装垃圾的容器应加盖、无渗漏，当日或盛满后及时清运。7、切配操作台应保持清洁；加工肉类（包括水产品）的操作台、用具和容器与蔬菜加工分开使用。8、加工完毕应及时对场所及工用具进行冲洗、消毒，保持整洁。（九）烹调加工岗位卫生管理制度1、员工必须穿整洁工作衣、帽，持有效健康证上岗；不得留长发、留长指甲、涂指甲油，不得佩戴戒指、耳环等饰物。2、对使用的原材料应进行相应的感观检查，发现有可疑原料不得加工、使用。3、各功能区应按规定使用，制作过程严防生熟交叉污染。4、加工的各类菜品必须烧熟、煮透；盛装容器须清洁。5、在烹饪后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放的食品，11、应当在高于60C或低于10C的条件下存放；需要冷藏的熟制品，应当在放冷后再冷藏。6、凡隔餐或隔夜的熟制品必须经过充分加热后方可食用。7、废弃物存放必须加盖，不得渗漏，及时清运。8、个人物品及有毒有害物品不得存放于厨房内。9、制作过程中工作人员应具有良好的卫生行为，经常保持手部卫生。10、非厨房内员工不得进入厨房。11、每餐后及时对厨房进行清洁、消毒、保持环境整洁，并关好门窗。（十）面食制作岗位卫生管理制度1、制作面食的原料必须在保质期内。2、制作、存放面食原料、半成品、成品的用具应当符合卫生标准和卫生要求，防止其它污染物污染面食成品。3、面食制品中食品添加剂的使用必须遵守国家卫生标准和有关规定12、。4、销售直接入口的面食成品应当采取有效的保存措施，使用专用工具，防止面食成品变质。5、隔餐、隔夜的面食成品必须经过充分加热方可出售。6、面食成品必须存放在带纱窗的存放架上，隔夜面食成品必须放入冰箱存放。7、贮存面食成品的场所、制作面食的设备应当保持清洁，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂。（十一）凉菜制作岗位卫生管理制度1、凉菜制作必须在专用的凉菜间内进行。2、凉菜制作必须由专人进行，进入凉菜间前必须进行洗手、消毒、更换干净工作衣、帽后方可进入。3、凉菜间内不得存放个人用品及有毒有害物品。4、食品进入凉菜间前必须先洗净、煮熟；制作凉菜的肉类、水产品类原料，应当餐用完；剩余的必须存放于专用的冰箱内。5、13、凉菜制作好后到提供给客人食用的时间不得超过2小时，否则须重新加热后方可食用。6、注意凉菜间的通风换气和制冷，保持凉菜间内温度不高于25度。7、凉菜间内的工具、设施必须专用，不得用于存放或制作生食等；工具用后应及时清洗、消毒。8、非凉菜间工作人员不得随意进出凉菜间，出菜窗口用后及时关闭。9、每天定时操作前或操作后对凉菜间内空气、物体表面进行清洁、消毒，并作好消毒记录，下班后应关好门窗。（十二）烧烤制作岗位卫生管理制度1、所用畜禽肉类必须经过兽医检疫合格方可使用。2、烧烤卤制肉类食品严禁使用亚硝酸盐，使用其他食品添加剂应符合国家相关卫生标准和要求。 3、制作间必须设洗手消毒水池及设施。 4、切配烧14、烤卤制熟食品间要设紫外线消毒灯，定时对案板及空间进行消毒处理。 5、切配烧烤卤制熟食品要专人负责，专用工具，防止生熟交叉污染。 6、防蝇、防尘、防鼠、防腐卫生设施要完备。 7、从业人员必须穿戴整洁卫生衣帽、口罩，保持个人卫生。（十三）裱花制作岗位卫生管理制度1、裱花间必须每天定时进行空气消毒，并做好消毒记录。2、裱花间工作由专人负责，非裱花间工作人员不得擅自进入裱花间。3、裱花间加工工具、容器必须专用，用前必须消毒，用后必须洗净并保持清洁。4、供加工用的食品原料，必须洗净消毒后，方可带入裱花间。5、制作剩余的食品必须存放于冰箱或冰柜中。6、奶油类原料必须低温存放，含奶、蛋的面点制品应当在10C15、以下60C以上的温度条件下储存。7、裱花制品中食品添加剂的使用必须遵照国家卫生标准和有关规定。8、加工、贮存裱花成品的场所、制作的设备应当保持清洁，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂。9、保持裱花间环境整洁，操作前或操作后对空气、物体表面进行清洁、消毒，并作好消毒记录。（十四）配餐岗位卫生管理制度1、餐厅店堂应当保持整洁，在餐具摆台后或有顾客就餐时不得清扫地面，餐具摆台超过当次就餐时间尚未使用的应当回收保洁。 2、当发现或被顾客告知所提供的食品确有感官性状异常或可疑变质时，服务人员应当立即撤换该食品，并同时告知有关备餐人员。备餐人员应当立即检查被撤换的食品和同类食品，作出相应处理，确保供餐的卫生安全。316、销售直接入口食品时，应当使用专用工具分捡传递食品。专用工具应当定位放置，货款分开，防止污染。 4、供顾客自取的调味料，应当符合相应的食品卫生标准和要求。5、外卖食品的包装、运输应当符合有关卫生要求，并注明制作时间和保质期限。禁止销售和配送超过保质期限或腐败变质的食品。（十五）餐具用具清洗消毒制度1、餐具、用具清洗消毒人员必须穿戴整洁工作衣帽，持有效健康证明上岗。2、餐具、用具必须严格按照“一洗”、“二清”、“三消毒”、“四保洁”工作程序进行洗涤消毒。3、餐具、用具清洗消毒用水池必须专用，分设洗涤池、消毒池和清洗池，并有明显标识。4、化学消毒剂应符合国家消毒产品卫生标准和要求。餐具消毒时消毒液17、浓度不得低于250PPM（250mg/L），餐具全部浸泡作用5分钟以上。5、待清洗餐具、用具应用不渗漏容器盛装，不得随意乱放。6、清洗消毒后的餐具、用具必须感观良好，不得有污物、水渍。7、清洗、消毒后的餐具应存放于保洁柜中，保洁柜内不得存放其他物品。8、废弃物盛装容器应加盖，及时清运废弃物，不得满溢、渗漏。9、每餐餐具、用具清洗、消毒完毕后，应对餐具清洗消毒间进行冲洗、消毒，关好门窗。第四章 操作流程一、办公室标准作业程序 编号：SOPBGS0001内容：面试应聘人员作业流程部门：办公室生效日期： 批准：目的：程序 ： 规 程 标 准1、自我介绍 1、向前来应聘的员工做自我介绍，并对其前来酒店18、应聘表示欢迎。如：我是办公室X主任，首先我代表酒店对你前来应聘表示欢迎。2、应聘者自我介绍 2请应聘者对自己的一些基本情况进行介绍，如姓名、年龄、身高、家庭住址、联系电话、家庭情况、工作经历等。3、记录 3、对员工的自我介绍进行认真记录。4、询问 4、了解清楚员工有无同业工作经历，以前同业的工作时间、薪酬待遇、离开原因，是否喜欢服务行业等。了解清楚该员工来应聘的真实目的（如找个稳定有保障的工作长期上班、养家糊口的需要或只是暂期过渡一下5、用工介绍 5、在有初步聘用意向后，向员工介绍基本要求：如须认真遵守酒店各项规章制度、服从部门的管理、要有吃苦耐劳的敬业精神、要与同事和睦相处（如员工遇到不能解19、决的矛盾可向部门领导或办公室申诉寻求解决。向员工介绍酒店的基本情况。包括酒店的全名、位置、酒店的特色、部门设置状况等。向员工介绍酒店详细的用工情况。（1）双向选择期，无工资待遇，员工可在此期间实地体验和感受酒店的工作氛围。了解其应聘岗位的具体工作内容，工作流程、操作规程等，可感受酒店的企业文化、员工的相处情况等，如有不适或不能胜任工作，随时可向办公室申请辞职。在三天时间内，酒店也会对员工进行考查，如员工不能胜任该份工作，酒店在此期间也可随时解聘该员工。（2）三天后，如员工愿意继续在此上班，酒店也同意其在此上班，从第四天开始核发试用期工资，试用期限为一至三个月，试用期结束后进行升级考核，如考核合20、格，酒店将根据员工的工作表现、工作态度、业务技能等，依据工资管理制度规定对其升级和加薪。如是熟手服务员，经部门考核能达到酒店要求，则直接根据其符合的等级核发工资。（各岗位工资均按酒店工资管理制度规定进行介绍）（3）酒店实行绩效激励机制政策，每个季度将根据酒店的经营情况向员工发放绩效奖金，绩效资金按70%核发，其余30%年底前一次性发放。（保安、职工食堂不实行绩效奖励的部门或岗位实行年终奖）（4）上班时间：餐厅的上班时间为9：00午餐营业结束，17：00晚餐营业结束。熟悉工作以后要轮流值早班。（其他部门或岗位的上班时间按部门规定执行）（5）休假：每个员工每月两天带薪休假，凡上班满15天享受一天带21、薪休假。休假原则上安排在经营不紧张的时候，如有大型婚宴、会议接待，原则上不安排休假。（24小时倒班的部门或岗位没有休假）（6）向员工讲清楚，如果以后因个人原因需辞职，必须提前一个月以书面形式向办公室提出申请。在得到酒店同意后方可办理离职手续。如未经同意擅自不来上班，一律以旷工处理，旷工一天扣三天工资。（7）员工用餐：所有上班员工，酒店均免费提供中午和晚上两顿正餐，早餐自己自己解决。员工用餐在职工食堂，自己带碗。用餐时间为中午10：3011：30，下午16：3017：20。（8）员工住宿：酒店为员工免费提供住宿，酒店提供床和棕垫，其余被子、垫絮、枕头等个人生活用品一律自带。（9）办理入职手续：须22、交纳服装押金100元、身份证复印件一份、一寸近期免冠彩色照片两张。6、员工考虑 6、经过对以上细则的介绍，请应聘者再次考虑或回去与家人商量一下。7、部门面试 7、如员工确实愿意入职，然后请部门负责人前来办公室对该名应聘人员进行面试。8、员工准备入职手续 8、部门面试合格后，员工准备齐押金、身份证复印件和照片，然后办理入职手续。标准作业程序 编号：SOPBGS0002内容：办理员工入职作业流程部门：办公室生效日期： 批准：目的：程序 ： 规 程 标 准 1、填写应聘登记表 1、要求对表格内各项内容详细填写。2、归档 2、填好表后，将照片贴在应聘登记表上，将身份证贴在表后备查，将员工资料归档。然后23、将员工的资料输入电脑。3、开具岗位安排通知单 3、开具“岗位安排通知单”一式三份（办公室留底一份、财务室一份、部门一份）；4、交押金 4、员工持“岗位安排通知单”到财务部交押金。交完后由财务部开具收款单交回员工。5、发工装及工号 5、员工在发放工装单上签字后，由办公室核发工装及工号。6、带到部门 6、办理完一切手续后，由办公室领该员工到部门介绍给部门负责人。7、安排寝室 7、员工入职三天后，如需安排寝室，则由办公室带员工到寝室并指定床位。标准作业程序 编号：SOPBGS0003内容：办理员工离职作业流程部门：办公室生效日期： 批准：目的：程序 ： 规 程 标 准 1、员工交辞职报告书 1、员工24、辞职须提前一个月以书面形式将辞职申请交到办公室。辞职申请书必须部门负责人签字。2、了解辞职原因 2、办公室须找该员工交谈，获知其辞职的真实原因。3、回馈信息 3、将员工已向办公室递交辞职报告的情况及辞职的原因回馈部门。4、通知员工办理离职手续 4、部门依据经营情况及部门人手紧松状况通知办公室，然后由办公室通知该员工何时办理离职手续。5、办理离职手续 5、员工接到办公室办理离职的通知时，须到办公室领取离职报告书。将在部门所领的所有用品全部退回部门。由部门经理在离职报告上注明员工的考勤及应扣款项并签字。员工须将在办公室领取的衣物及寝室钥匙等全部退回办公室，由办公室主任在离职报告书上签字并注明应扣除25、的洗涤费用及其他应扣款项。将该员工档案从在职人员档案袋内取出并装入离职人员档案袋内，并在电脑上也将该员工的档案从在职员工调到离职人员档案中。最后由常务副总经理签字同意后在财务室结算工资。 6、员工离店 6、办完离职手续后，员工须于办完离职手续当天带着自己的行李、包裹离开酒店。在带物品离开酒店时须自觉接受保安检查。标准作业程序 编号：SOPBGS0004内容：各部门管理人员请假作业流程部门：办公室生效日期： 批准：目的：程序 ： 规 程 标 准1、写假条 1、根据酒店发文005号文件规定，各部门管理人员如需休假或请病假、事假均需提前至少一天以书面形式写请假条。请假条上须注明所请假的事由、类别、请26、假期限、请假人姓名及所在部门。 2、领导签字 2、在休假前必须将假条交直属领导审阅。直属领导须根据酒店的经营情况、本部人员的休假安排情况及该管理人员的请假事由等进行统筹考虑并决定是否同意其休假。直属管理人员当以请假不得影响工作的正常开展这一终旨进行审核，审核同意后须在请假条上签字确认。3、工作安排或交接 3、在休假前须知会本部或其他相关部门的有关人员，将正在进行或即将执行的工作进行安排或交接，保证在休假时不影响工作的正常进行。 将自己所负责保管的钥匙或重要物品进行交接，在请假期间由受接人代理完成某些临时性的工作，确保酒店工作的正常运行。4、交办公室 4、将请假条在请假的前一天交到办公室，由办公27、室进行存档，并依此进行考勤管理。标准作业程序 编号：SOPBGS0005内容：质检工作流程部门：办公室生效日期：/08/1 批准：目的：程序： 规 程 标 准 1、早餐抽查 1、不定期地对早餐开餐情况进行抽查，包括：员工的到岗情况、开餐前的准备工作情况、客人的用餐情况、员工的工作态度、礼节礼貌、服务技能、员工用餐是否符合规定、灯光管制情况、卫生状况、总台与餐厅或餐厅与后厨的衔接情况等。发现问题及时与部门进行衔接使问题能得到及时处理。2、管理人员的考勤情况抽查 2、不定期地（每周23次）对各部门管理人员的到岗情况，中途离岗情况及下班时间进行检查。3、营业时段跟踪检查 3、每天中午（11：301328、：00）和晚上（1720：00）的营业时段都要在经营场所不断地巡视，对开餐前的灯光、空调开启情况；管理人员及服务员的在位在岗情况；服务人员的行为规范情况；仪容仪态；着装状况；礼节礼貌状况；对客服务技能；主动灵活性；对客语言是否规范；客人对餐食的反馈意见或评价等。4、卫生检查 4、每周二、四、六（如遇临时性的情况可顺沿），对各部门的卫生情况进行检查。包括设施设备的维护状况；卫生状况；设备报修状况及和工程部的衔接状况；客房部卫生班进房后的操作流程；台班对客语言；仪容仪态；礼节礼貌、服务态度及快捷性等。并对检查结果做好记录。5、夜间抽查 （凌晨0：004：00） 5、不定期地（每月24次）对总台、保29、安、客房、工程部、茶坊的夜班情况进行抽查，内容包括灯光管制情况；空调及水的关闭情况；在位在岗情况；仪容仪态；是否有打瞌睡或睡觉现象；服务流程；部门之间的衔接状况；安全状况（包括消防设施设备安全、防火安全、防盗情况、员工的操作安全）并做好记录。 6、临时性的检查 6、如遇婚宴、会议或其他大型接待，须对各项准备工作进行检查，是否按要求准备好了各项准备工作；并对服务过程进行抽查。如发现问题及时与部门进行衔接使问题得到及时处理。7、监控器检查 7、不定期（每周不少于3次）调监控器对各部门人员的上岗情况、服务情况、着装情况、礼节礼貌、在位在岗情况等进行检查。并做好检查记录。8、员工宿舍检查 8、不定期（30、每周不少于3次）对男女职工宿舍进行检查，内容包括：卫生情况、员工遵纪守法情况、有无打牌超过00：00的情况，有无深夜还在其他寝室逗留情况、有无男女生混住情况、私自留宿他人的情况、有无违规私拉乱接电源，或违规使用电器情况。如有问题及时处理。9、职工食堂检查 9、不定期（每周不少于3次）对职工食堂进行抽查，内容包括：人员的到岗情况、场所内的卫生操作情况、菜品的卫生质量、防蚊防蝇情况、员工的用餐情况（包括对餐食的意见和有无倒饭情况）、有无店外人员违规用餐。10、雷雨停电检查 10、凡遇雷雨停电，须对各部门进行检查：内容包括：各部门各岗位是否按雷雨停电应急预案进行操作；对各个重要五环节进行复查，包括电31、梯内是否关有人、各部门门窗是否全部关闭、各部门的电器是否按要求拔掉插、是否履行了为客人打伞的职责、是否打手电筒送客人上房、是否按要求在规定的地方点好蜡烛并及时收回、漏水之处是否进行了应急处理、是否按要求在客人易滑倒之处设置醒目的提示牌。 标准作业程序 编号：SOPXZB0006内容：招聘操作流程部门：人力资源部生效日期：/11/19 批准：目的：完善部门操作流程程序 ： 规 程一、部门申报标 准要求提供人力资源部相关招聘岗位、要求和标准二、人力资源部多渠道招聘要求人力资源部门通过职介、现场招聘、职业学校联盟、社会招聘等渠道根据部门需求迅速解决部门需求。三、面试（1）要求应聘者需在人力资源部填写32、求职申请表，由办公室主任根据部门提供的岗位要求和标准进行初步面试，基本能达到要求的应聘者应将酒店招聘标准、基本要求和酒店简介等相关内容告知应聘者。双方达成初步意向后可将应聘者推介到部门面试。（2）要求人力资源部通知部门管理人员到行政办公室进行现场面试，部门经理或主管级以上管理干部在现场应查看应聘者填写的求职申请，并根据部门要求对应聘者进行面试，并向人力资源部提出部门建议。四、试用（1）应聘者被部门认可后，由人力资源部告知来店须知，并确定入职时间以及需要准备的个人资料。（2）应试者来店办理相关个人手续，人力资源部开出岗位通知书，并发给个人试用的物品后由专人带领应试者到达部门交予部门经理或主管。（33、3）部门试用应试人员时间为1个月，一个月后由部门对该应试人员作出试用评估交人力资源部。人力资源部根据部门评估报告作出转正、调换岗位或辞退等相关处理意见。五、备注（1）应试者档案人力资源部应至少保留6个月。（2）应试者必须持有合法的身份证明材料，并年满法定工作年龄。（3）部门对人员的补充应按规定编制进行，如超出编制范围招聘，由部门上报总经理批示后，人力资源部按批示内容执行。（4）离职人员返聘必须经部门副总级管理人员签字确认。（5）应试者需详细填写求职申请书中必填部分，并保证无虚假成分。（真实姓名、家庭住址、联系电话或紧急联系人、身份证号码）（6）应聘领班以上工作岗位或技术工作岗位者需部门分管副总34、经理面试。二、保安部标准作业程序 编号：SOPBA0001内容：保安部车辆指挥及接待操作流程部门：保安部生效日期： 批准：目的：程序 ： 规 程 标 准 1、看见车辆往里打转弯灯，马上站立 。 1、站立要领:抬头、挺胸、收腹、双眼平视前方；双手竖直下放，双手中指紧贴裤缝；双腿并拢；双脚成45C角分开。 2、如车辆停在门口未进则向车招手 2、招手动作要领: 上手臂保持与身体呈90C角，下手臂与手掌保持一条直线，肘关节前后摆动，身体其他部位与站立姿势一致。 3、待驾驶员看到你后，转向跑向车位。 3、跑步动作要领：先左脚脚跟着地，右脚脚尖着地，向左转动；双手半握拳贴在腰部。跑步时双手有规律地前后摆动35、。 4、车位停车。 4、跑到车位后，站立于车辆驾位的一侧，口语加手势指挥车辆停放。车辆进入车位后，保安应站在车位的最里面，以防车辆撞在花坛上。待车辆到位后，喊“好”，声音要短促而洪亮。 5、检查车辆 5、围车转动一圈，检查是否有门窗或灯光未关的现象或是否有撞伤或挂坏的痕迹，如有发现要及时提醒师傅。 6、开车门 6、要领：如客人在车右侧，则应面向车辆后方，站在车门前，用左手拉开车门拉手，右伸直放在车门框顶，以防客人下车时突然起身而撞到头部。 7、致欢迎辞 7、欢迎词内容：先生、女士中午好或晚上好。如是熟客可称呼客人姓及头衔如（李局长、张总等）。如遇节假日可说：XX节快乐，欢迎光临。语调适中，以客36、人能听清为准。尽量说普通话。 8、关车门 8、待客人下完车后，方可轻轻关上车门，不可急于关车门以防不小心压住客人的手或脚。 9、询问 9、询问客人是否用餐或住宿，然后为客人指明进门的位置。标准作业程序 编号：SOPBA0002内容：保安部部门：保安部打伞作业流程生效日期： 批准：目的：程序 ： 规 程 标 准 1、准备 1、凡天下大雨,外面停车场保安到里面停车场穿好雨鞋并负责打伞.先把大伞准备好,撑开放在保安室门口,随时准备好为客人打伞. 2、跟伞 2、车辆进停车场后，一人负责指挥停车，另一人则撑着伞跟在车后，待车停好后为客人打伞。3、确定目标 3、通过车玻观察车内客人，一般先为坐在后面或者副37、驾上的客人打伞，然后再驾驶员。 在车辆不停稳前应撑着伞站在客人乘坐的一边。 4、致欢迎辞 4、待车停稳后，撑伞将车门全部遮好，以防雨水将客人打湿。客人出车门后主动向客人致欢迎辞，并提醒客人小心地滑，防止摔倒。如：“欢迎光临，天下雨，小心地滑”。 5、打伞 5、打伞时应跟紧客人步伐，保证客人不被雨淋湿。一直要将客人送到雨水不能湿着的地方，方可退回为第二批客人打伞。 6、打伞送离 6、客人离店时，应将雨伞放在贵宾楼过道旁边，随时为离店客人打伞。 7、送别语 7、客人上车后，对客人致送别语，如X先生，请慢走，欢迎下次光临。标准作业程序 编号：SOPCT0003内容：保安部巡楼作业流程部门：保安部生效38、日期： 批准：目的：程序 ： 规 程 标 准 1、准备 1、先将电筒，笔及巡楼记录本准备好。 2、巡楼顺序 2、先商务楼后贵宾楼。可采取从上到下或从下到上的方式进行。 3、巡视内容 3、检查各楼层客房是否有未关闭的房门，如有发现立即通知总台，由总台与客人街接关门事宜。检查各类消防设施，器材是否在位、正常、消防通道是否畅通，如一切正常则在消火栓内的消防巡查记录上签字确认。检查各楼层配备的物品是否在位。检查地面是否有未熄灭的烟头，如有发现，应立即将其熄灭并丢进烟灰桶内。检查是否有不符合灯光管制规定多开的灯光，如有应立即关闭并报告大堂副理。检查各部门是否有门未锁或灯及空调未关的现象，如有则应立即关闭39、并报大堂副理。 检查楼层上是否有可疑人员存在。 4、特殊情况 4、如发现有异常情况须进入客人房间应立即报告大堂副理，由大堂副理带领保安进入客人房间。如情况严重，应当立即通知值班经理处理。事后须做好录（包括进房事由、进房时间、进房人员、房间情况、离房时间、向领导汇报情况、事情的处理结果等。）如遇雷雨应对各楼层平面进行检查看下水道口是否有堵塞情况。检查是否有窗户未关的情况，如有应立即关上，以防雨水飘进室内。检查多功能厅、餐厅、茶楼及总台后库房是否有漏水情况，如有应找个盆子或其他容器将水接住。并向大堂副理汇报。 5、记录 5、巡楼完毕后，将巡楼发现的情况详细地记录在巡楼记录上，以备领导查询。标准作业40、程序 编号：SOPBA0004内容：保安部团队车辆指挥及接待操作流程部门：保安部生效日期： 批准：目的：程序 ： 规 程 标 准 1、准备 1、首先要看交接班记录，弄清当天有几个团队每个团分别叫什么名称、人数有多少，可能有几辆车等。计划好车辆到达后的大约停放地点。 2、核实团队 2、当团队车进入到酒店区域后，马上速步走到车辆前，问清导游是哪个团，人数是多少，看是否预订。 3、下客 3、 请驾驶员在门口停车并先让客人下车。客人下车时保安应站在车门口，随时注意以防客人在下车时不慎摔倒。 4、致欢迎辞 4、客人在下车时向客人礼貌致欢迎辞，如“欢迎光临”5、提行李 5、如有老人或妇女提大包行李较吃力时41、，保安应主动征求客人意见，并为客人提行李到大堂。 6、车辆停放 6、根据车辆的大小安排合适的停放地点。并指挥驾驶员停好车。停车原则以方便车辆出去为准。 7、检查并提醒 7、车辆停好后，提醒驾驶员将车窗及车门全部关好，贵重物品应带离车内。然后围车转动一圈，检查是否有门窗或灯光未关的现象或是否有撞伤或挂坏的痕迹，如有发现要及时提醒师傅。 8、登记 8、问清驾驶员姓名、所住房间号、中途是否出去、第二天离店时间及所属旅行团，以防止第二天车辆发生堵塞出不去的情况。如有些情况驾驶员不清楚向总台接待服务员询问。将以上内容全部记录在交接班本上（注意要根据团号登记车牌号）。 9、特殊情况 9、预订本上没有该团队42、的名称，此种情况须马上问清导游是否没有预订临时入住我店，如是临时入住应马上告之总台。如是不知道路走错了，应告诉驾驶员正确的路线。团队车上没有客人，只有驾驶员一人或导游两人。应问清是否住在我店。如不住我店则车辆不能停放在酒店。杜绝旁边酒店的团队车停在我酒店内。标准作业程序 编号：SOPBA0005内容：保安部宴席鞭炮燃放操作流程部门：保安部生效日期： 批准：目的：程序 ： 规 程 标 准 1、准备 1、首先要弄清楚当日有几家宴席,属于何种宴席.一般情况下,婚宴要放两回炮,第一次在载新人的花车到达酒店时,第二次是在婚礼完毕客人用餐时.其他如乔迁宴、生日宴、升学宴、入伍宴及满月酒等基本上都是在客人用43、餐时放一次炮。检查身上是否带有打火机等，如没有则应在餐厅或总台领取一把随身携带。 2、取炮 2、从总台将客人存放在总台的鞭炮取出，并在鞭炮上贴标注进行区分，以防止出现错放现象。如当日有两家以上属于同一性质的宴席，则应以举办宴席的场所及主人的姓名进行区分，如一楼或者二楼，叫什么名字。 3、存放 3、应将鞭炮妥善保管，防止被雨淋湿。随时防止闲杂人等摆弄鞭炮以防发生爆炸4、摆放 4、中午12：00时按客人要求将鞭炮摆放好，如客人无特殊要求就在固定的位置（指停车场入口铁门处）将鞭炮摆放好。5、燃放鞭炮 5、如主人家没有专门招呼外一律听大堂指挥，接到大堂副理通知后立即将鞭炮点燃。 6、安全 6、有小孩捡44、未爆炸的鞭炮应立即阻止。 燃放时须提醒进出人员远离燃放点或暂不要出入以防鞭炮炸伤人员。注意自身安全，如鞭炮引线太短，可将引线上的鞭炮取掉一部分，加长引线以防炸伤手。7、清洁 7、将所有鞭炮渣扫干净，丢到垃圾桶内。三、茶坊标准作业程序 编号：SOPCF0001内容：茶坊工作交接流程部门：餐饮部生效日期：/08/1 批准：目的：程序 ： 规 程 标 准1、茶坊工作交接流程 A、由当日值班人员到总台收取移交的文件、现金等物品整理好当日财产、备用金、营业款项及交接班记录本。 B、次日早9：00与前来交班的茶坊人员当面点清备用金、营业款、财产和货物。交接待办事宜（文字和口述），后方可离岗休息。 C、发现45、短缺及时补充并在报表上反映理赔项目和数量、金额。2、茶坊夜班交接流程 A、晚上营业结束后，由茶坊值班人员将当日茶坊备用金、营业款、租赁凭证、茶坊钥匙及交接班记录本，并双方当面点清现金金额后签字确认。（现金不得带离营业场所） B、向让日值班的大副移交应收款项或代办事宜后方可离岗休息。3、茶坊早班交接流程 A、早上由头天茶坊值班人员在总台收回移交的现金、单据和备用金。并双方当面清点后在交接班记录本上签字确认。 B、茶坊值班人员清点无误后交接给来接班的茶坊接班人员。 C、因特殊原因在茶坊值班人员离岗后大堂副理代为销售的物品及单据由大堂副理交接给头天值班人员，以便于制作做报表和对照清点财产物品。 标准46、作业程序 编号：SOPCF0002内容：茶坊开水供应流程部门：茶坊生效日期：/11/11 批准：目的：满足经营需求，控制费用程序 ： 规 程标 准一、备用水1、 日常情况下早上9：00茶坊服务员上班即使用茶坊准备的开水瓶（8磅）在餐饮部热水器处（酒店贵宾楼形象墙后面）打满4瓶水，作为上午茶坊泡茶临时用水。2、 要求必须将陈水倒掉或用于卫生工作，保障4瓶水是当日的新鲜开水。在上午9：0011：30期间临时的客人用水即使用此备用水进行茶水炮制。二、热水器开放1、 日常开水器开启时间为11：0013：00，晚上17：20：00中午的客人用水或餐厅制作热饮用水均由此开水器提供，突发性大量的使用可用备用47、水补充，但事后必须继续将4瓶备用水补齐，保障能够在关闭热水器后随时能保障开水的基本供应。2、 宴会包场热水器的开闭时间调整为上午9：0012:00;下午13：0020：00，在此期间需要保障随时能提供开水。（晚上的热水器开关时间回复到日常情况）3、 晚上关闭热水器后任然有客人未离去，而备用水不够或不够温度时可使用小型热水器烧水补充。（备注：茶坊客人总量超过20人以上大热水器可持续工作至回复正常能满足供应的状况为止）标准作业程序 编号：SOPCT0001内容：早餐操作流程部门：餐饮部生效日期：/12/20 批准：目的：量化早餐操作模式和督导程序程序：一、早餐预订和变更 操作标准1、早餐的预订由总48、台以早餐通知单形式通知餐厅（一式三联，其中存根联留总台备查、一联餐厅前厅，一联后厨），餐厅由当日负责该业务的领班与总台负责交接，并当面签字确认。通知单要求填写就餐团队（或会议）名称、人数、就餐时间、散客预计、特殊要求等相关内容。2、早餐人数的变动也由总台以变更通知单形式通知餐厅负责领班，并双方签字确认。下班后的人数变动由总台通过值班大堂副理在早上餐饮部厨师上班后第一时间口头通知到位，并在服务员上班后再次通知变更情况，并检查落实。餐厅负责领班应在第一时间通知后厨厨师长人数或其它方面的变更情况。3、当日就餐团队的早餐时间确认由餐饮部负责该事务的领班进行确认，不用餐的团队或会议早餐由总台在客人入住时49、进行确认并通知餐厅负责领班。4、后厨的通知单由部门负责领班交至后厨厨师长，以便工作安排。厨师长不在，可以直接交至早班负责师傅。备注：1、预订单的下达时间应在晚上7：30分以前。2、临客使用早餐人数超过10人以上应由当值领班通知后厨多预备食品。二、餐前准备1、后厨根据早餐通知单预订情况，在头一天之前根据早餐出品要求（另附早餐自助餐、桌早出品要求）做好早餐的准备工作。餐厅次日值班领班负责在头一天晚餐结束前提前准备好次日早餐的台面、餐具、用具、饮品等相关物料。2、当日早餐开餐前1个小时后厨两名员工应到位，提前30分钟餐厅根据早餐人数和预订的早餐类型所安排的值班人员应到岗。后厨负责在规定的开餐时间提前50、10分钟将所有出品全部到位，并保障第一批次用餐客人的所有用量，餐厅服务员应提前5分钟完成全部餐前准备工作，并保障提前将门打开迎接客人到来，所有员工均在工作岗位之上（一个传菜、一个收台、一个领班收票）。3、每日当值领班负责每日早餐准备工作的第一次检查，其内容包括：A、后厨准备的食物是否齐备B、食物是否符合出品要求C、准备好的食品是否充足4、大堂副理在开餐前应在开餐前最早叫早时间第一次检查各岗位的到岗情况，逾时10分钟以上未到岗的应立即通知保安叫早，但迟到者需做好登记并转告相关部门负责人进行处理。旷工现象出现时应首先通知部门负责人要求立即作出人员补充安排（后厨有员工旷工通知厨师长，前厅旷工者应由当51、值领班根据实际情况补充人员）。1、早餐使用的凉菜、主食、鸡蛋、粥品由后厨出品，饮品由餐厅准备。2、食品量化细则和要求另附标准作业程序 编号：SOPCT0001内容：早餐操作流程2部门：餐饮部生效日期：/12/20 批准：目的：量化早餐操作模式和督导程序程序：三、接待1、桌早1、餐厅服务人员在餐前工作完毕后开餐前5分钟主动站在门口迎宾，宾客到来后收取早餐券、拉椅让座，并奉上茶水。等客人到齐后，依次提供早餐食品。2、随时查看台面，按规定要求给客人添加食品。3、客人离去后按收台流程收台。可以添加的食品有馒头、稀饭、小菜2、自助餐1、餐厅服务人员在餐前工作完毕后具开餐前5分钟主动站在门口迎宾，等宾客到52、来收取餐票后引导客人在自助餐台上取拿物品，并亲自为客人布送鸡蛋。2、随时检查自助餐台面布菲炉、饮料罐、餐盘内食物的剩余情况，发现不足时应及时添加，满足供应。3、随时检查食品的冷热程度，发现变冷的食品应及时更换或加热处理。4、客人取到食品后应主动招呼客人就座，及时补充台面上的餐巾纸等，客人离去后及时收取客人留下的餐盘及食物残渣。5、服务员应随时在前台为客人提供服务满足客人的其它要求。6、当值领班及大堂副理有义务和责任维持好自助餐现场的供应次序，大堂副理全权处理现场投诉并记录在案。1、注意提醒客人依次排队用餐，并维护好现场次序。2、加热的处理豆浆加热可将咖啡炉内的钢棒内换上开水。3、主食加热可到后53、厨重新换取热的包子、馒头、米粑等把冷的食品退还后厨。四、开市和收市1、开市时间为最早为06：30,特殊情况经部门经理同意后可提前为06：00，日常商务早餐的开餐时间为06：3008：30.2、收市时间是在08：30以后，不得提前收市。收市完毕后员工和当值大堂副理可以在餐厅使用早餐，早餐内容仅限于馒头、稀饭和剩余的凉菜，不得随意取食和浪费。五、票据管理当日早餐完毕后，由当值领班将早餐餐券统一交大堂副理签字（或盖章）审核后双方在出品单据上签字确认。最后交总台会同报表上报财务。标准作业程序 编号：SOPCT0002内容：自制饮料结账流程部门：餐饮部生效日期：/10/16 批准：目的：提高工作效率 规54、 程1、下单2、出品3、核对标 准1、当客人需要酒店自制饮料时，由值台服务员拨打8319直接通知出品部门下单并制作。要求：告知出品部门所需饮料的地点、饮料品种、数量及其它相关要求2、出品部门制作完毕后，在出品所在地索取对应的出品单随制作完毕后的成品饮料送至所需地点，再将出品单交至餐厅吧台以便累计数量。要求：出品部门应按要求准确、及时送达出品单（根据包间名称和出品名称）3、（1）餐厅收银根据收到的出品单制作餐厅收银总单，并在结算前与值台服务员对单核对，及时查漏补遗。要求：核对有误应由餐厅吧台及时通知出品部门进行核对。 （2）出品部门根据出品记录开具该出品的正式出品单，次日随报表统一交财务进行事后55、核对。要求：开单前与餐厅核对实际出品数量和结账数量，免单情况由相关责任人在免单单面上签字确认。四、工程部标准作业程序 编号：SOPGC0001内容：工程部维修作业流程部门：工程部生效日期：/6/20 批准：目的：程序： 规 程 标 准1、一线服务员发现工程部维修问题报主管验证 1、要求在第一时间通知上级主管，并阐明情况和地点。2、部门主管（经理）经验证属实后及时以工程 2、要求填写清楚维修地点、范围、维修单形式报工程部维修。 时间要求及数量3、工程部到指定地点进行维修或检验，不能自 3、工程部应紧密衔接指定负责维修行修理的则通知总台联系指定维修商进行维修， 的商家，并在该商家维修过程中反之则自56、行维修。 进行跟踪和观察。维修完毕后酒店工程部对维修质量负责，同时进行维修费用的核算，并在对方提供的维修单上签字确认。自行修复的则由工程部维修人员在受理单上签字确认后通知部门该维修任务的完成情况4、指定维修商未能按时进行维修时，由部门 4、在维修的督导过程中相关部门经经理跟踪维修时间，并在第一时间通知工程 理应及时衔接工程部，指定的维维修商的进场情况，未及时进场进行维修的， 修商未及时进场时，应及时通知工程部应及时通知预备维修商。 工程部，由工程部作出判断另行选择其它维修商。5、遇到维修费用超过100元/单次的情况或 5、维修费用过高，或超出预算金额有重大安全隐患和重大安全事故问题时必须 很多时应上报副总。遇无法解决的上报分管副总。 问题，重大安全或事故隐患必须上报副总经理