1、酒店餐饮各部标准流程考核制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一节 工作职责标准第一节 迎宾的工作职责1、做好宾客迎送服务工作2、负责打扫本区域内的卫生清理3、注意站姿要端正、自然，要有礼貌待客，不能做有损酒店形象的不良行为4、要面带微笑，鞠身向客人致意，对待需要帮助的客人,要热情周到5、观察出入酒店人员动向，做好防窃工作6、热情的将客人引领到包间或者大厅，并帮助拉椅让座7、认真贯彻执行酒店的各项规章制度，服从上级的工作安排和临时调遣第二节 预定工作职责1、搞好本部日常的订餐接待工作，熟悉菜肴的配单工作2、了解每日2、客情情况，并向上级汇报3、严格执行工作程序，带领下属员工完成开餐前的各项准备工作4、当班结束后与下一班做好交接工作5、做好与各部门间的沟通、协调工作6、认真贯彻执行酒店各项规章制度，服从上级的工作安排和临时调遣第三节 服务员的工作职责1、服从上级领导分配的各项工作，向客人提供优质的服务2、搞好开餐前后的卫生清理及准备工作3、严格按餐厅规范的服务程序进行服务4、了解当餐所负责包间的客情信息 ，为客人提供周到的服务5、熟悉菜单上的品种名称、价格、做法、配料、饮料酒水知识6、发扬互助互爱团结一致的精神，共同做好服务接待工作7、做好安全保卫、节能减耗工作，检查门窗、水电气及空调开关情况8、认真贯彻执行3、酒店各项规章制度，服从上级的工作安排第四节 传菜员的工作职责1、了解当天的工作任务和上级的通知2、做好开餐前本区域的卫生清洁工作3、准备好开餐前各种调味料及传菜用具，保证开餐时使用方便4、上菜前要将菜名及桌号报给划单员，经同意方可上菜5、要积极配合前厅服务员的工作，做到“传递迅速、走菜快捷”6、将菜上给服务员时，应该轻声报上菜名并及时带走撤下来的餐具7、开餐结束后，要负责做好传菜部的收尾工作8、认真贯彻执行酒店的各项规章制度，服从上级安排的工作及临时调遣第五节 吧员的工作职责1、负责当日盘点，做好日报表并出领货单，负责开餐前吧台的准备工作2、负责去仓库领足吧台所需的酒水3、负责妥善保管好宾客存4、放的酒水4、负责本区域内的卫生清洁工作5、保养好吧台内的设备，如有损坏及时上报6、提醒服务员积极推销酒水，如发现有过期的酒水应停止销售7、认真贯彻执行酒店的各项规章制度，服从上级工作安排或临时调遣第六节 保洁员的工作职责 1、服从分配，做好餐前的一切准备工作，保持地面、卫生间的清洁 2、认真工作，严守劳动纪律，执行酒店的各项规章制度 3、按要求做好责任区域的清洁卫生工作 4、爱护清洁工具，每次使用后放置在指定地点 5、打扫卫生时要节约用水，下班前检查好责任区域内的水电开关 6、认真贯彻执行酒店的各项规章制度，服从上级安排的工作内容和临时调遣第一节 领班的工作职责 1、接受主管的工作指派，以身作5、则，责任心要强，敢于管理 2、协助主管拟定好服务标准、工作流程 3、合理安排人员，检查人员出勤情况，准备工作是否就绪 4、处理服务中发生的问题和客诉，并做好记录向上级汇报 5、配合主管对下属员工进行业务培训 6、完成餐厅主管临时交代的事项 7、督导员工主动、热情、礼貌的服务客人 8、认真贯彻酒店的各项规章制度，服从上级安排的工作第八节 餐厅主管的岗位职责 1、全力协助上级管理餐厅日常工作，与厨房部保持紧密联系；确保食物及食品能高质、美观的供给顾客 2、了解餐厅的运作，熟知设备、餐具的摆放及使用情况，及时补充签备各楼面必须的各种用品 3、协助上级对服务员的培训工作，确保餐厅的正常运转 4、协助上6、级对餐厅的物质进行有效的管理和保养，卫生清洁 5、检查员工仪容仪表，负责每日班前、班后例会，有效处理问题 6、熟知餐厅特色菜、应节菜，培训推销技巧，争取服务最佳，收益最大化 7、负责人员的考勤，假期、班次的安排，及员工考核评估工作第一节 工作流程第二节 迎宾的工作流程一、点名1、9:20参加点名2、9:20开始做日常卫生二、员工餐1、10:3010:50进入员工餐厅用餐前要经主管检查卫生情况三、餐前会1、10:50前整理仪容仪表即上岗，做好接待工作准备四、开餐（11:15-13:30）1、餐前会结束后及时领取客情单，立岗、接待客人（熟记重要客人的职称，单位等信息）2、协助宴会预定工作，主动解答7、客人问题及订餐要求并完成订餐登记五、结束1、下班需向上一级申请批准后方可2、值班人员需把客人全部送走，并经总值检查后方可下班（可根据实际情况给予调整）六、员工餐1、16:3016:50员工餐七、餐前会1、16:5017:15前整理仪容仪表参加餐前会，记录重要客情八、开餐（17:00-21:00）1、餐前会结束后及时领取客情表，立岗、接待客人（熟记重要客人的职称，单位等信息）2、协助宴会预订工作，主动解答客人问题及订餐要求并完成订餐登记，九、结束1、下班需向上一级申请批准后方可2、值班人员关灯，关空调及电源开关，留指示照明灯（方便于监控正常使用），休息区域清理干净第三节 预定的工作流程1、早班人8、员8：30换好工装到岗，打开电脑，查看预定交接本，是否有前一天未完成工作，若有，及时处理，并安排好当天的工作。2、查看客情后，烧水、打扫卫生（预订台桌面、地面）、整理预订台台面（物品摆放整齐，陈列的物品要保持干净无灰尘）3、协助迎宾做好大厅卫生工作。4、C班人员9：20到岗点名，并与A班人员对接，查看有无需要协助完成的工作，并且协助迎宾做好卫生工作。5、查看是否有需要配菜的，若有需要提前通知到前厅经理助理，便于提前安排工作。6、10：30员工餐时间，10：50立岗开会，10：50前预订台要打好客情单，把当餐重要客情通知到总经理、总厨，并且在客情单上体现出来。7、11：00预订员在无客人订餐的情9、况下，充当迎宾，认真负责做好迎宾的工作。8、13：00 B班预订员到岗，与其他预订员对接下有无对接的工作。9、13：30 C班预订员离岗，离岗前需与其他预订员交接好工作。10、一般晚上客情较多，接待任务较重，工作一定要提前安排，如：配菜通知、包间是否有布置、特殊要求等。11、16：00电话回访客人，确定预订的客情是否有更改，及时更改客情。12、16：30晚餐时间，16：50立岗点名，16：50前预订员要打好客情单，把当餐重要客情通知到总经理、总厨，并且在客情单上体现出来。13、17：00 A班预订员离岗，离岗前需与其他预订员做好交接工作。14、17：00-21：00预订员做好预订正常接待工作，10、若无客人订餐、咨询，要主动充当迎宾，做好迎宾工作，并且协助迎宾做好大厅卫生维护工作；要查看是否有需要提前下单的工作，把提前把客人订单下通知到各个相关部门。15、21：00 B班预订员结束后要认真填写工作交接本以方便次日A班的预订员查看，并落实完成，经上级检查后方可下班。16、预订员在岗期间，要主动查看到喜啦、小秘书等合作单位的订单，主动与客户联系，预约看场地，促成订单。17、工作期间要查看接待时所需物品的用量，需及时到库房补充。第四节 服务员的工作流程第一章 每日上午9：20点名第二章 9：2010:30打扫包间卫生第三章 10:3010：50进员工餐厅用餐，用餐前把区域所有灯光关闭（除消防灯11、）第四章 10：5011：15开餐前例会第五章 11：1511：30做餐前准备第六章 11：3012：00立岗迎接客人，等待开餐第七章 至客人买单离开后，关闭客用灯光（空调），收拾好餐厅，做好下一餐的准备接待工作（关闭水、电）第八章 每日下午16:30进员工餐厅用餐第九章 16：5017：15开餐前例会10、17：1517:30做餐前准备，检查好区域卫生11、17:3018:00立岗迎接客人，等待开餐12、至客人买单离开后，关闭客用灯光（空调），收拾好餐厅，做好下一餐的准备接待工作（关闭水、电）13、将脏台布、脏口布，及垃圾包好并送到指定位置，关好门窗，由部门上级检查方可下班 第五节 传菜员的12、工作流程第二节 每日上午9：20点名第三节 9：20-10:30打扫区域卫生第四节 10:3010：50进员工餐厅用餐，用餐前把区域所有灯光关闭第五节 10：5011：15开餐前例会5、11：1511：30做餐前准备第六节 11：3012：00立岗，等待开餐第七节 客人离开后，关闭客用灯光，收拾好区域卫生，做好下一餐的准备接待工作（关闭水、电）第八节 每日下午16:30进员工餐厅用餐第九节 16：5017：15开餐前例会9、17：1517:30做餐前准备，检查好区域卫生10、17:3018:00立岗，等待开餐11、客人离开后，关闭客用灯光，收拾好区域卫生，做好下一餐的准备接待工作（关闭水、电）13、12、值班人员主要做好收尾工作（电饭煲的清洗、酱汁、花草、盘花）及时送回厨房，关闭打印机电源，清理好货梯内的餐具，经部门检查检查后方可下班第六节 吧员的工作流程1、9：20参加点名2、9：2010：30进入吧台打扫卫生、回收前一天的开瓶，申领吧台物资3、10：3010:50进入员工餐用餐，关闭好区域灯光（除消防灯）4、10:5011:15参加班前会5、11:1513:30立岗，等待开餐（等待过程中，要严格遵守纪律，不准聚众聊天，玩手机等违规现象）6、下班前，锁好冰箱等，关闭电源，经部门领导检查后方可下班7、16:3016:50进入员工餐用餐8、16:5017:15参加班前会9、17:15-2114、00立岗，等待开餐（等待过程中，要严格遵守纪律，不准聚众聊天，玩手机等违规现象）10、下班前，锁好冰箱等，关闭电源，经部门领导检查后方可下班注：吧员应协助收银工作 以上为吧员日常作息时间流程，具体工作安排须根据客情，即时服从上级安排，灵活调动补位。第七节 保洁的工作流程第一节 每日上午8：30之前换好工装，打卡2、8:308:50打扫卫生间3、8:509:20打扫走廊、墙面、门、及走廊内的各种公共设施4、9:20点名5、9:209:45打扫走廊、墙面、门。及走廊内的各种公共设施6、9:4510:30打扫客用通道楼梯、扶手、墙面、门、及垃圾筒7、10:3010：50进人员工餐厅用餐，关闭所在区域15、的电源（除消防灯）8、10:5011:15开餐前例会9、11:1513:00卫生间，走廊全面的保洁的维护工作10、下班前再次检查所在区域的卫生情况，经部门主管同意并确认工作已完成方可下班11、16:00-16：30打扫卫生间，及走廊地面卫生12、16:3016：50进入员工餐厅用餐13、16:5017：15开餐前例会14、17:1518:30打扫走廊、墙面、卫生间、及走廊内的各种公共设施15、18:3020:30协助传菜部传菜，并随时注意所在区域的公共卫生情况16、下班前再次检查所在区域的卫生情况，经部门主管同意并确认工作已完成方可下班第八节 领班的工作流程1、每日上午9:20点名开晨会2、916、:2010:30检查各区域所需的日用品，及时安排人员领取,并对区域卫生进行检查，帮助员工解决工作问题，同时巡查区域内是否有维修处报以工程部3、10:3010：50进员工餐厅用餐，用餐前检查区域的所有水，电是否关闭（除消防灯）4、10:5011:15开餐前例会，并向主管汇报卫生检查情况第一节 11：1513:00检查员工的餐前准备工作，重要客情要求要重复交代，跟踪督导，协助服务员值台工作，遇到问题给予解决，如遇不能解决向上级汇报6、跟踪检查餐尾收尾节能工作，确认工作完成方可批准员工下班，领班下班向主管申请，且与值班领导要有工作交接。第一节 下午16:30进入员工餐厅用餐第二节 16:5017:117、5开餐前例会第三节 17:1520:00检查员工的餐前准备工作，重要客情要求要重复交代，跟踪督导，协助服务员值台工作，遇到问题给予解决，如遇不能解决向上级汇报10、跟踪检查餐尾收尾节能工作，确认工作完成方可批准员工下班，领班下班向主管申请，且与值班领导要有工作交接。第九节 主管的工作流程第一节 每日早上9:10到岗，换好工装，到各楼层巡视楼层状况，检查下值班人员到岗情况第二节 9:20点名，分配卫生任务第三节 9:2010：30协助服务员做卫生，复查领班检查工作情况第四节 10:3010:50进人员工餐厅用餐，用餐前检查各区域的灯光是否关闭第五节 10:5011:15开餐前例会，报估清单，重要18、客情的告知，并分配好人员，及下达通知、规定、须注意的问题第六节 11:1511:25楼层小分会，通报早晨领班检查的卫生情况，并规定整改时间，前一天巡台时所发现的问题，告知服务员，重复大例会上需落实的事情第七节 11:2513:00配单，点单，巡台，重要客户的跟踪与服务第八节 收集客户信息与资料，做好统计，菜肴意见的反馈及客诉处理第九节 收尾情况的跟踪，中午下班将对讲机交与楼层值班人员，再次复查领班检查的工作，下班时将楼层状态告知总值10、16：3016:50进入员工餐厅用员工餐11、16:5017：15开餐前例会，重要客情的告知，并分配好人员，及下达须注意的问题12、17:1520:30配单，19、点单，巡台，重要客户的跟踪与服务13、20；30参加前厅与厨房的协调会，第一节 结束前填写营销统计跟踪表，连同客户意见单交与总经理15、收尾情况的跟踪，再次复查领班检查的工作，下班时将楼层状态告知总值16.、服从上级领导安排第二节 服务技能标准第十节 摆台标准项目特征桌布台布中心对正桌子中心位置，台布股缝线正对主陪与副陪，舒展平整，台布周边自然下垂，与地面等距离整理使台布平整美观转盘将转芯放置在餐台中心，压在桌布缝交叉点上方，固定好将转盘的中心对准转芯的中央转盘放好后，将台布拉平，保证无堆积、无褶皱骨碟骨碟边缘距桌边1cm，碟间距离均等中酒杯 （红酒杯）摆在骨碟正上方，其底座中心点与骨碟中心转20、盘中心在一条直线上，距离骨碟1cm小酒杯 （白酒杯）摆在中酒杯右下侧，底座距离中酒杯底座1cm，底座中心与中酒杯底座中心在一条直线上，与桌边斜成45度角口汤碗味碟口汤碗，味碟平分于骨碟筷架筷子与中酒杯底座中心在一条线上，摆在小酒杯右上方，其前端与小酒杯右侧边缘平齐（相切）将筷子套上筷套，摆在筷架上方，其底端距桌边1cm，左侧距接碟0.5cm，观赏面朝向客人，筷套口朝上汤勺摆在口汤碗内，勺把统一向左毛巾托放在骨碟的左侧，下边缘于展示碟下边缘平齐烟缸垫每两位客人之间摆放一烟缸垫，从主宾开始，烟缸垫距左右两侧距离均等，与转盘距离均等，正面朝上，如果上有图案，图案面正朝转盘，且图案中心点 口布折花摆在21、骨碟中央，观赏面朝向客人，中心点与中酒杯中心在一条直线上，放稳、不倒、不散牙签牙签数量为餐位数2倍加2的，尖头朝下放于牙签筒内将牙签筒轻放于转盘，外边缘与转盘边距离2cm，并转于主陪与主宾之间椅子椅子归位，椅座前边沿与下垂的桌裙接触成90度，椅子的中心必须与骨碟、中杯、转芯成七点一线项目特征桌布台布中心对正桌子中心位置，台布股缝线正对主陪与副陪，舒展平整，台布周边自然下垂，与地面等距离转盘转盘中心（转芯）与餐台中心点吻合，转盘的周边每一点与桌边的距离相同台布拉平，保证无堆积、无褶皱展示碟展示碟边缘与桌边平齐（相切），展示碟间距离均等骨碟摆在展示碟正中央茶杯客人坐下来后骨碟摆在展示碟正中央，置于22、展示碟上方，（客人没坐下来先不要摆茶杯）大杯摆在展示碟正上方，其底座中心点与展示碟中心转盘中心在一条直线上，距离骨碟1cm中杯中杯底座距大杯底座1cm，成45度角筷架高度与展示碟的骨碟边缘平齐，与展示碟边缘相切筷子将筷子套上筷套，摆在筷架上方，其底端距桌边1cm，左侧距展示碟分餐勺勺柄0.5cm，观赏面朝向客人，筷套口朝上毛巾托放在展示碟的左侧，下边缘于展示碟下边缘平齐口布折花主副陪的折花摆在看骨碟的中央，观赏面朝向客人，中心点与大酒杯中心点在一条直线上，放稳、不倒、不散用席巾扣穿好统一摆放在骨碟中心位置椅子椅子归位，椅座前边沿与下垂的桌裙接触成90，椅子的中心须与骨碟、中杯、转芯成七点一线烟23、缸每两位客人之间摆放一个烟缸，从主宾开始，烟缸距左右两侧距离均等，与转盘距离均等第十一节 口布折花标准 第二节 口布折花的注意事项 快速方便、美观大方、造型简单、操作卫生第三节 常用的口布折法第十二节 托盘使用操作标准(一)、托-在餐厅服务中，托盘技能是餐饮服务员最基本的技能。1、托盘在餐厅服务中的作用 在餐厅服务中，使用托盘来装运，递送各种不同的物品，体现了餐厅服务的规范化、程序化的要求，而且还有利于提高服务质量，使餐厅服务朝高档次、高规格化发展。不仅如此，在餐务服务中，广泛注意使用托盘，还起着讲究卫生，讲究礼貌、礼节的作用，所以，要求餐厅服务员一定要做到“送物不离盘”，也就是不论运送何种物24、品，都应使用托盘，而不应直接用手接触物品。2、托盘在餐厅服务中的种类及用途第二节 托盘根据制作原料分有木质、金属（如银质不锈钢等）以及胶木防滑托盘；第三节 根据用途的差异，托盘分为大、中、小三种规格；第四节 根据形状分有长方形或圆形等。第五节 方托盘用于运送菜点和大型宴会运送酒水，或收运餐具等；圆托盘一般用于摆台、斟酒等。3、托盘的操作要领：托盘方法按承载物重量分为轻托和重托两种。无论是轻托还是重托，都要求讲究卫生，保持安全平稳汤汁不洒菜型不变。(1)、.轻托 就是托送比较轻的物品用于上菜、斟酒时的操作，所托的重量一般在5公斤以下。轻托一般在宾客面前操作，因此熟练程度、优雅程度及准确程度就显得25、十分重要。轻托还是评价服务员水平高低的标志之一。轻托一般多使用中小形的圆托盘，其操作程序和方法如下：a.理盘 根据所托物品的内容，选好适当的托盘，并保持托盘干燥、洁净。b.装盘 根据物品的形状、大小、高低、轻重合理摆放。一般遵循的原则是：前轻后重、前低后高、前小后大、先用的在前后用的在后等。装置酒瓶和高杯时，瓶底和杯底应紧靠在一起；在装茶壶时，壶嘴应朝向托盘里档，避免茶水外溢烫伤客人。c.起托 轻托一般用左手。服务员站于工作台前，左脚在前，右脚在后，弯曲双膝（稍下蹲），上身平直，先用右手将托盘平拉出23，再用左手托住托盘底，站直双脚，掌握好重心后，右手放下，左手托盘横托于胸前，略低于胸部。d.26、托盘的规范（五指乎托） 左手自然伸出，用左手的五个手指的指腹和掌根接触托盘底部，。重心落在掌根，用五指掌握平衡，掌心是空的，大臂与小臂弯曲90度，掌感向上，肘部距腰部约l厘米，上身保持挺直，两眼平视前方，以站立姿势站好。e.行走 行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健，精力集中，随着步伐移动，托盘会在胸前自然摆动，但须以菜汁酒水不外溢为限。f.卸托 到达目的地，要把托盘小心地放到工作台上，服务员站于工作台前，左脚在前，右脚在后，弯曲双膝（稍下蹲），上身平直，将托盘底部沿工作落台，用小臂水平推进去。千万不要在没有放托盘之前就急于取下上面的东西，那样做容易造成托盘打翻、物品落地的后果。27、g.有轻托的方式给宾客斟酒时，要随时调节托盘中心，使之落在手指控制范围之内。h.收餐具时，盘碟也要按装盘的要领，合理摆放在托盘内，碟肉的剩余物要集中在一起。(2)、.重托 (肩上托)重托是对于量大、量重的物品进行端托。a.理盘 与轻托比较相似，但是由于物品较重或汤汁较多，所以对于重托的托盘要注意清洗，保持清洁、干燥，以确保人身安全。同时应选用适宣的托盘。b.装盘 摆放均匀，物品的重量在盘中分布要均匀。物的高矮、大小要摆放协调，忌混乱，（以防餐具破损或威胁到人身安全）要控制物与物之间的距离、以免发生碰撞。c.托盘 先移至台面外1/2，以左手托于盘底，右手轻拉托盘法：人下蹲，以肩部靠于托盘下，手掌28、向上放于肩上方，但不能靠肩，把托盘托起，右手可稍扶。重托也可以是右手托。 (二)、托盘的基本要求及注意事项：1、不管是轻托还是重托，操作时都应做到“平、稳、松”。所谓“平”就是托盘的各个操作环节中都要掌握好重心，托盘要摆平，防止汤汁外溢，而且，行走过程中，要保持盘平、肩平，两眼平视前方，不能缩手缩脚，过于紧张。所谓“稳”就是装盘时合理摆放保持稳妥，重托时，擎托盘稳而不晃动，行走过程中，步稳不摇摆，穿越灵活，行走自如而不碰撞，给人以一种稳重踏实的感觉。 所谓“松”就是动作表情要显得轻松，给人以胜任之感，做到面容不改，上身挺直，挥洒自如。2、根据不同的情况，选择合适的行走步伐：1）常步；2）疾步；29、3）碎步；4）垫步；5）巧步。 第十三节 斟酒标准餐厅服务员必须通晓向客人提供的各类酒水饮料的名称、价格、容量、口味、特色等，这是做好酒水服务工作的前提。(一)、酒水服务程序1. 斟酒前的准备工作：1) 酒品种类的准备：餐厅经营的酒品种类一般有啤酒白酒黄酒葡萄酒米酒洋酒等。2) 酒具的准备：常用的酒具：多功能杯水杯葡萄酒杯黄酒杯温酒壶酒篮酒钻开酒器等。客人选用哪种酒品、要提供合适的酒具。3) 各类酒的斟酒标准：第十节 啤酒：应斟8分酒液2分泡沫，它可以是冰镇后再饮。注：酒液要沿着杯壁斟倒。第十一节 白酒：应斟8分满。第十二节 黄酒：应斟8分满，一般是热饮（使用温酒壶在开水里烫热4050度）。常30、用饮法：可加话梅、姜丝或鸡蛋等。第十三节 红葡萄酒：应斟1/2满。 ，第十四节 白葡萄酒：应斟2/3满。（冰镇时，可参考降温处理方法）第十五节 香槟酒：先斟1/3，再斟1/3（分两次操作）2示瓶 也叫示酒 为了显添对客人的尊敬，当客人点了酒水时，应先将酒展示给客人，具体方法是服务员站在意酒水客人的右侧，左手托瓶底，右手持瓶颈，酒瓶的筒标朝向客人，让客人辨认商标、品种，直到客人点头认可。3. 温度处理 降温 许多酒水的最佳饮用温度要求低于常温。啤酒最佳饮用温度为48，白葡萄酒最佳饮用温度为812，香槟酒和有汽葡萄酒最佳饮用温度为48，所以要求对酒进行降温处理。最佳的奉客饮用温度是向宾客提供优质服31、务韵一个重要内容。通常可在冰柜内存放几分钟或冰桶内加冰冰镇两种方法。4开酒1）开瓶器：螺丝拔、酒钻、啤酒开瓶器、扳手等。 2）开瓶：主要针对葡萄酒 先用洁净的口布将酒瓶上的灰尘擦干净，再用酒刀将瓶臼凸出部分的铅封割除。将酒钻对准瓶囊的中心顺时针慢慢钻入瓶塞（注意：不要把软木塞完全钻透，以防木屑掉进酒液内。不要用力摇晃酒瓶，防止沉淀物被摇起，使酒液浑浊，影响酒质。）并把软木塞轻轻拔起，检查软木塞是否霉烂、有异味，用口布擦拭瓶口。高档红葡萄酒额用酒篮进行斟倒，冰镇的葡萄酒须用口布包住瓶身进行斟倒。5.斟酒的具体要求：1)持瓶姿势：右手五指张开握于瓶的中下部分，拇指与其他四指叉开，食指朝向瓶口，掌心32、贴于瓶身中下部，酒标朝向客人一方，四指用力均匀，使酒瓶紧握在手中。2)斟酒时的方法：应呈直立式持瓶站立，左手呈半握拳状放于腰际（无托盘时），右手持瓶口右脚在前插于两客人的位置中间，左脚在后，脚尖呈后蹬式，上身略微向前倾。瓶口与杯口距离约2厘米，当酒液斟标准满时，利用腕部的力量将酒瓶口向着身体一侧旋转45度，让最后一滴酒液留于瓶口，防止酒液滴出。斟酒时，要注意下上下撤，不允许直来直去等。3)斟酒的顺序：应从主宾开始，再斟主人位，按顺时针方向进行，一般先斟色酒（如葡萄酒等），再斟烈酒（如白酒等），最后斟多功能杯（如啤酒、饮料等）。第十四节 上菜操作标准(一)、上菜顺序： 冷菜自我介绍羹汤（第一道热33、菜）一热菜（主菜）炒菜蔬菜一汤一点心 水果 1、 冷菜：由剌生、烧卤、风味凉菜组成。 1)、喇生：北极贝、三文鱼、金枪鱼、象拔蚌、赤贝、八爪鱼等； 2)、调料：芥末（辛辣味） 3)、烧卤：吊烧、卤味 注：先上调料后上菜。菜肴摆放：色泽搭配、荤蔬搭配、大小盘搭配。2、 热菜：羹、主菜、炒菜、锅仔(煲）、蔬菜。 1)、鱼翅高挡海参品：先上漱口盅、辅料，再上菜，须提醒客人趁热吃。 2)、羹或靓汤： 3)、主菜：海鲜及野味品。如：虾、蟹、蛇、贝壳类等（先上洗手盅、调料及配套工具，再上菜。） 4)、炒菜：美味小炒、油炸品。 5)、锅仔、煲类 6)、蔬菜； 7)、汤、点心：（干、湿的） 8)、水果（主食吃34、好后上）3、菜前的注意事项： 1)、核对菜单，确定是否为本桌客人所点的菜肴 2)、检查菜肴质量（原料是否与样品相符或者变质有异味杂物虫子等）。 3)、检查菜盘的美观度（原料是否完好无损？菜盘边缘是否干净无油迹等）。 4)、须跟上洗手盅和调料的菜肴先上洗手盅和调料、配套工县，并跟上公勺或公叉。4、生菜时的注意事项： 1)、先移空位，站在副主人的左侧或右侧及空位处上菜。 2)、上菜时提醒客人如：“对不起，打扰一下”。并报出菜名。 3)、双手托菜盘，端盘要平稳，右脚在前，左脚在后，侧身上菜，上菜高度不超过客人的肩部，上至转台空位外侧，离边缘2厘米左右，以顺时针方向旋转至主人 与主宾位之间，（注意：旋35、转时动作轻缓），菜肴尽量摆放于转台外侧或热菜在四周、冷菜要相对集中。 4)、菜盘横向摆放，看面朝客人。有花围边的一头朝向里。（鱼头、龙虾头朝向主宾位。）5)、不从小朋友及老年人旁边上菜，以防烫伤。 6)、当转盘上没有空位热菜放不下时，首先不允许盘子叠盘子，可以大盘换小盘或先撤下冷菜(征询客人同意） 7)、注意菜式的搭配：冷热搭配、大小搭配、高低档次的搭配、荤素搭配、颜色搭配。 8)、精晶菜肴（名贵菜肴）须先着重介绍，并提醒客人趁热食用。第十五节 分菜标准（一）、目的： 1为客人提供更优质的服务。2. 提高酒店的档次。3高超、优美的分菜姿势给客人.一种视觉上的享受。（二）、分菜的工具：餐刀、餐叉36、餐羹、公筷、公勺。（三）、分菜的方法：旁桌式、桌上式、双人式。 1叉、勺的使用：（一般在分较小的只数菜或有少许汤汁的菜时使用，餐勺放于无名指之下，小指与中指之上。餐叉用食指和拇指捏住。注意手法的卫生， 捏叉、勺的柄部，柄部靠于小拇指最后一关节。以小指和中指灵活操作 2. 分鱼：刀、叉 1) 上菜时，鱼尾向右，服务员左手持叉，右手持刀。 2) 去头尾，餐叉插在鱼腮部，餐刀沿叉切下鱼头。以同样的方法切下 鱼尾 3) 以餐刀沿着鱼腹的中心线从颈部到尾部划一刀，再将刀、叉同时插入鱼中线刀口处用叉轻压鱼身，庸餐刀沿鱼脊中线将鱼肉往两边剔开，让整条脊骨刺露出来。 4) 左叉轻压脊骨，右刀从鱼尾刀口处刀刃37、向左将鱼脊骨整条剔出，放在一旁的骨碟上。 5) 整理成形：用刀叉将鱼肉合上，整理成鱼原型，再将鱼身土的佐料、 汤汁葱姜丝等覆盖在鱼身上稍作整理，保持鱼型美观，若客入要求把鱼 派开，首 先将最好的一块（鱼头下面的肉）汾给主宾，最后应多留一份， 以示丰足。（一般头尾不分） 3分菜的注意事项： 1) 站于客人的左侧，从主宾粒开始顺时针方向进行分派。 2) 分菜前须征得客人的同意方可进行。分派前倍计一下一份该分多少，分派时不可刮盘。 3) 分派时，须注意及时整理盘菜的造型（不能从盘中直接派取）。 4) 分派时，使用敬语如：誓先生小姐，请慢用”等。 5) 分羹汤类菜时，先把汤碗放于转台上，盛碗的8分满，38、把小调羹的柄朝向右边，方便客人使用。 6) 分只数菜时用叉：勺，可放于托盘上分或左手持一千净骨碟右手拿叉勺桌上式分派（防止汤汁滴在客人身上）。 7) 注意操作手法要卫生。动作娴熟、敏捷。第十六节 菜品介绍标准 1、菜品介绍语言的要求 1）简明扼要 2）突出特色、营养价值 3）不能使用夸大营养价值的语言：如，这个菜口味特别好，营养价值非常高，可以提高免疫力、消除疲劳、延缓衰老2、餐中需要向客人介绍的菜品 主菜：如生汤、鱼翅、燕窝、鲍鱼、整条的鱼类等高档菜品。如果客人没有点高档菜，那么所点菜品中价位最高的视为主菜 特色菜： 招牌菜。 菜品上桌时菜品刚上桌，如客人的注意力都集中在菜上，马上顺势介绍客39、人讨论某道菜品时等客人对某道菜品感兴趣，讲“某个菜原来没见过、是不是新菜等语言”时，客人表扬某道菜品好吃时发现客人很喜欢吃某到菜品客人多次夹取某道菜、主陪客人分某到菜品客人非常认可我们酒店时在餐中可适当多介绍菜品要求不可在客人正在谈论其他要事时过多的打扰客人时机要求时机要求 第十七节 点菜器使用标准序号操作描述1登录正确输入用户工号和密码，登入系统2注销和退出完成业务处理之后，需要注销及退出3修改密码登录之后，可以修改个人密码，以保证个人工号不被他人盗用。4餐桌开台单击开台餐桌或输入餐桌号，确认客人数量5餐桌点菜在开台完成后，点菜输入菜品编码或拼音助记码。点菜完成后发送。6修改点菜数量和客人要40、求确认点菜数量，对需要的菜品，选择客人特殊要求和制作工艺7取消点菜取消点菜，选择要取消的菜，按“”键取消。8加菜输入要加菜的餐桌，输入菜品编码或拼音助记码直接点菜即可。第十章 餐前工作标准第十六节 卫生清理标准为提高酒店卫生清洁管理工作，为顾客提供清新优雅、舒适整洁、干净卫生的用餐消费环境，特制定本规定与标准。第六节 内容第四节 酒店前厅卫生管理包括公共区域卫生、物品及设备卫生管理。2、所有员工都要对自己工作区域内的卫生进行整顿清洁与清理维护。管理人员对下级员工卫生清洁情况负有管理连带责任。3、各楼层员工对自己所负责的楼层区域卫生进行认真仔细打扫清洁，并做好维护工作。公共区域的卫生要定期的进行41、清洁维护。第十节 物品及设备卫生管理标准：要保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏，摆放整齐有序。第十一节 还要定期对员工进行卫生清洁与检查标准知识的培训，并进行考核。第十二节 卫生检查分为员工自检、班组检查、部门检查、质检部门检查，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访及突击检查的方式进行。对检查的问题，按照标准进行追究责任人并给予相应的处罚。第七节 检查标准1、固定物的卫生及检查标准（1）房门：锁灵活无损坏、无手印，房间号牌光亮干净。（2）墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。（3）地板：清洁干净，无杂物、油渍、灰尘。（4）地毯：干净整洁，无杂物、污迹。（5）茶几：干净无灰尘，茶几面42、物品摆放规范整齐符合标准。（6）抽屉：干净无灰尘，使用灵活，内部物品摆放规范，符合标准。（7）电话：无油质、灰尘，是否正常。（8）镜子：见面明亮、无灰尘、无手印、位置端正。（9）灯具：灯泡、灯罩无灰尘，使用正常，无损坏。（10）垃圾桶：每天清洗、保持整洁、内无杂物。（11）电视与音响：无灰尘、无油渍、使用正常。（12）衣架及衣帽间无灰尘，每天清洁打扫。（13）窗帘：干净整洁、无灰尘、无破损。（14）玻璃：清洁明亮，窗台、窗槽干净完好，开启自如。（15）空调：摆叶格子及过滤网，定期清洁维护。（16）排风扇：干净美观，无灰尘，定期清洁维护。 （17）房间壁画、展柜无灰尘 （18）包间卫生间的洗漱池43、马桶、地面当餐结束清洗。 （19）清洁用品（如抹布、拖把、扫把、簸箕、清洁剂等）有固定位置摆放。 （20）客用餐具干净、无灰尘、水渍、正确摆放、数量齐全。 (21）杯具无油渍、指纹，干净明亮。 （22）备餐间整洁卫生，台面无凌乱物品摆平。 （23）工作柜内物品摆放符合标准，无杂物。 （24）椅子、椅套干净整洁无污渍。 （25）转盘、转坡干净明亮，无灰尘，无油渍。 （26）餐桌台面干净、摆台规范、无灰尘无油渍。第二节 餐桌腿及桌架隔板干净，无灰尘、油渍、脚印等。 2、卫生间标准： （1）门：前后两面干净，无灰尘，手柄无油渍。 （2）墙面：墙面无水渍，无污渍。 （3）天花板：无灰尘、蜘蛛网并定期44、清洁。 （4）地面：无水迹、无污渍、无头发，每天及时打扫。 （5）不锈钢：无锈迹、水迹并定期保养。 （6）洗手盆：干净无水迹，无脏污。 （7）洗手间蹲位：里外干净洁白，无便迹黄斑及异味脏物等并保持冲水流畅。 （8）隔板无水渍、灰尘，定期清洁打扫。 （9）水龙头无锈迹明亮，无损坏。 （10）小便池干净洁白，无尿渍、黄斑、异味等并保持冲水流畅。 （11）镜子无灰尘、水迹、油渍，保持明亮光洁。 （12）抽风口：清洁卫生，运转正常，定期清洁打扫。第四节 客用品：品种及数量齐全，摆放正确，无灰尘。3、公共区域卫生标准 （1）工作间，每天清洁，保持干净，物品摆放整齐。 （2）收餐车使用后清洁干净，摆放到指45、定区域。 （3）服务台电源上下班检查，内外清洁干净。 （4）公共区域的灯饰要保持光亮，定期清洁灰尘。 （5）招牌及展架，维护良好，照明无故障。 （6）走廊地面无杂物、污渍，每天打扫吸尘。 （7）消毒柜使用正常，定期清洁内外，保持干净。 （8）陈设品及绿色植物摆放符合规范标准，且养护好。 （9）停车场地整洁，无烟头、纸屑及杂物，车辆摆放整齐。 （10）餐厅外观整洁，玻璃明亮，餐厅前台阶干净，条幅、广告、招聘等位置摆放要合理。（1分）第十七节 设施设备标准第三节 灯：能正常照明，灯具无破损、脱落；照射角度正确，数量符合正常配备。第四节 安全通道消防灯及应急灯:数量符合规定标准，安装到位，在紧急情况46、下照明能正常使用。第五节 电视：能正常开启，频道与电视节目单相符，图像清晰，声频正常。第六节 电话：接打正常，音质清晰，音量适中。第七节 空调：能正常开启，制冷制热效果好，运转过程中无噪音。第八节 桌子：无损坏、晃动，桌面无高低不平。第九节 椅子：无损坏、晃动，椅腿无高低不平，椅面无尖物（钉子、订书针），数量符合正常配置。第十节 沙发：无破损，晃动，沙发面无尖物（钉子、订书针）。第十一节 茶几：无损坏、晃动，茶几面无高低不平。第十二节 落地衣架：无破损，各部位无松动。第十三节 马桶：能正常冲水，冲水时声音适中。第十四节 门：能正常开关，无损坏，开关门时无噪音。第十五节 水龙头：能正常开关，水流47、匀速。第十六节 家私柜：门能正常开关，无损坏、脱落，开关门时无噪音。第十七节 消毒柜：能正常工作，无损坏。第十八节 香巾柜：能正常开启、加热。17、开水煲：能正常使用，电线无破损、漏电现象。第十八节 物品摆放标准 一、总体要求1、入口和不入口的餐具必须分开摆放。2、盛放入口餐具的家私柜、抽屉必须铺干净口布。3、有家私柜的包间必须按照备餐间餐具备用量的标准进行备量（如刀、叉、勺、茶具、分羹、口汤碗、杯具等）。4、个人物品只可放到备餐间规定的柜子，不得放到包间。 二、具体体规范摆放要求1、根据备餐间里最常用、最方便的柜子依次整齐摆放常用餐具。摆放顺序由左至右依次为：刀、叉、分羹、果叉、汤勺、调羹、48、味碟、筷子、一次性手套;在右侧由里至外依次摆放大骨碟、小骨碟、茶具、米饭碗、口汤碗。（注：如餐具数量多，可以把餐具分抽屉、分层摆放，根据现场操作规范要求将餐具有名有家摆放）2、所有玻璃杯具，由左至右，左高右低，由里到外的顺序依次摆放于单独的柜子中。3、非直接入口的餐具（如茶壶、冰桶、洗手盅、烟缸等）由左至右，左高右低，由里至外的顺序依次放于单独的柜子中。4、干净的湿抹布应折叠整齐摆放于水池边上，干净的干抹布应整齐的摆放于规定的柜子里。5、水池下面的柜子摆放餐具清洗盆、洗洁精、消毒液、杯刷.6、个人物品（笔记本1个，笔1支，口红1支，以及其它简单化妆品，所有物品需用化妆包装起来）摆放于备餐间规定49、的柜子里。第六章 餐后服务操作标准第一节 卫生清理操作标准1、 客人离开时，主动提醒客人带好随身物品，并迅速的检查一遍，将客人送到门口2、客人离开后关掉空调、电视、吊灯只保留灯带3、严禁偷吃客人剩余的食品4、剩余的酒水交由吧台登记5、迅速收台，注意轻拿轻放、大小餐具分类摆放，避免破损6、先收口布、玻璃器皿、杯子、等7、收骨碟、翅碗、小汤勺、席面更、筷架、筷子、展示碟等分类收拾8、收餐时注意大，小餐具分类摆放，以免破损，收入收餐框时要适量，不可超量9、先清洗玻璃器皿，再清洗其他餐具，洗净后用开水烫好，放置晾干10、按摆台标准进行下一餐的摆台工作11、 整理包间的环境卫生，比如沙发、茶几、电视柜等50、，保持干净整洁12、清理家私柜，补充适量的餐巾纸、牙签等物品13、摆好台面，整理好家私，后拖地，关闭水，电第十一章 收台及清理标准第一节 包间服务员的收台及清洗标准第十九节 收台标准 1、将台面上的酒水、饮料杯分类收方到托盘上，将剩余的酒水、饮料倒入容积较大的盘中 2、将餐具中剩余的菜品及茶水倒入容积较大的盘中 3、将餐具按照分类收放到托盘上，顺序是大杯、中杯、白酒壶、小酒杯、茶杯、毛巾托、分羹、味碟、调羹、筷架、筷子、口汤碗、展盘，收好的餐具按顺序摆放到洗碗间，以备清洗。第二十节 餐具的清洗标准 1、先洗刷玻璃制品，在洗刷瓷器制品 2、先洗刷无油餐具，在洗刷带油餐具三、洗漱顺序 大杯 中杯 51、茶杯 白酒壶 小酒杯 分酒器 毛巾托 展盘 茶壶 醋壶 味碟 汤勺 分羹 调羹 筷架 筷子 口汤碗 骨碟 烟缸第二节 宴会服务员收台及清洗标准 一、收台标准1、将台面上的中杯用专用杯框收集。2、将餐具内剩余饭菜倒入较到容器内。3、宴会餐具分类收放，顺序是中杯、筷子、筷架、汤勺、调羹、口汤碗、骨碟、烟缸 二、餐具的清洗标准1、专人清洗玻璃制品，2、专人清洗瓷器制品3、瓷器餐具要先洗小餐具后洗大餐具 三、清洗顺序1、两人专门负责清洗杯子。 2、筷子 筷架 调羹 汤勺 口汤碗 骨碟 烟缸第三节 传菜员的收台标准第八章服务相关标准第一节 仪容仪表及个人卫生（一） 基本要求：容貌端庄，举止大方，端庄稳重52、，不卑不亢，态度和蔼，待人诚恳，服饰庄重，整齐挺括，打扮得体，淡妆素抹，言行恰当，表情明朗，面带微笑，亲切和善，端庄大方。（二） 容貌：1、头发梳理整洁，前不遮眉后不过领，男服务员不得留鬓角，女服务员如留长发，因用统一样式发卡把头发盘起，发型美观。2、按酒店要求，上班不佩戴项链，手镯，戒指，耳环等贵重饰物。3、不留长指甲，不涂指甲油和不浓妆艳抹，要淡妆上岗。男服务员坚持每天刮胡子。（三） 着装：1、着规定工装，洗涤干净，熨烫整洁，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子。2、领带、领花系带端正，佩戴工号牌（左胸起）3、鞋袜整齐，穿酒店指定的鞋袜，袜口不宜短于裤裙角。（四） 个人卫生：1、做到四勤：勤洗手、53、洗澡，勤理发修面，勤换洗衣服，勤修剪指甲。2、班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。3、服务员每日上班前，要检查指甲的仪容仪表，不要在餐厅有客人的地方照镜子，化妆和整理头发。整理仪容仪表要到指定的工作间。第二节 服 务 用 语第二十一节 基本服务用语：第十二章 中午好，晚上好，欢迎光临（弯腰45度），请问您几位，有预定吗?第十三章 “请进，请坐，请用茶，请用小毛巾(打手势)”，请各位贵宾保管好自己的随身物品第十四章 打扰一下，我是本包间服务员XX，很高兴为大家服务第十五章 请问现在可以点菜了吗？先点冷菜好吗？好的，请稍等第十六章 请问还需要来点什么酒水和饮料？来几瓶？是否要冰的？第十七章 请问54、现在可以上菜了吗？第十八章 打扰一下，帮您上道菜，请问这道菜需要帮您分一下吗？第十九章 打扰一下，帮您换个骨碟和烟缸，这道菜帮您换个小盘，可以吗？第二十章 您的菜已上齐，请慢用，请问还需要来点什么，主食和点心？第二十一章 这是本酒店免费赠送的果盘，请慢用（只限赠送的）第二十二章 这是您的账单请过目，这是您的找零和发票请收好第二十三章 请各位贵宾携带好自己的随身物品，这边请13. 电梯到了这边请（打手势），谢谢您的光临，请慢走，欢迎下次光临（弯腰45度）第二十二节 服务十大敬语：1、您好 2、欢迎光临 3、请问几位4、谢谢 5、对不起 6、好的7、请稍等 8、贵宾 9、再见 10、欢迎下次光临第55、二十三节 服务用语要做到“七声”：1、问候声 2、征询声 3、感谢声4、道歉声 5、应答声 6、祝福声 7、送别声第二十四节 服务用语要做到“三请”：1、请进 2、请问 3、请坐 4、请用第二十五节 服务用语要做到“四不语”：1、烦躁语 2、否定语 3、斗气语 4、蔑视语第二十六节 服务用语要做到“四要”与“四不要”：1、要面带微笑，和颜悦色给人以亲切感，不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受尊敬，不受重视感。2、要坦诚待客，不卑不亢给客人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。3、要沉着稳重给人以镇定感，不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。4、要神色坦然，轻松自信给人以宽慰感，不要双眉紧锁，56、满面愁云给客人以负重感。第三节 行为规范第八节 站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端庄，双目平视，面带微笑。女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手在腰部以下，不准双手插在腰部，或抱在胸前，站立时不靠旁椅或扶它物。第九节 行走：步子要轻而稳，步伐不能过大，要潇洒自然，舒展大方，眼睛要平视前方，遇宾客不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，并说“您好”“您早”等礼貌用语，在酒店内行走一般靠右侧，行走时尽可能保持直线前进，遇有急事可加快步伐，但不可慌张奔跑。第十节 手势：要做到正规得体，适度手掌向上，打“请57、”姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上，不同的“请”姿用不同的方式，如“请进餐厅”时，用屈臂时，指点方向时用直臂时，在服务中表示“请”用横摆时，“请客入座”用斜式。第十一节 服务中应做到“三轻”说话轻，走路轻，操作轻递茶，上菜，撤茶，上饭时要轻拿轻放，动作要有条有絮，开关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。第十二节 服务员的举止应做到：在宾客面前不得交头接耳，指手画脚，也不可有抓手挠痒，掏耳朵等一些小动作，要举止得体。第十三节 “服务四勤” 1、手勤 2、脚勤 3、眼勤 4、嘴勤第十四节 服务中递交物品：应站立，双手递交态度谦恭，不得随便将物品扔给或推给客人。第十五节 素质58、要求：1、应掌握的知识要求：菜肴知识，烹饪知识，酒水知识，食品营养卫生知识，服务心理知识，电器设备使用及保养维护知识。2. 应具备的职业态度：A、热爱本职工作，有意识的培养对专业的兴趣B、不断学习并善于学习C、酒店利益和消费者的权益放在首位，主动规范地提供尽善尽美的服务。 D、能够自律，有良好的组织纪律E、有团队合作精神F、有责任心和自信心，敢于挑战 G、服从并理解领导意图H、能正确理解形势和同事，顾全大局I、有配角意识，顾客永远是对的3、应掌握的业务技能：A、熟练的掌握托盘，餐厅折花，摆台，酒水服务，菜肴知识等技能 B、能够规范化，标准化，程序化 C、具备良好的语言表达能力，与人交往能力D、59、反应灵活，适应能力强，能运用即定的原则处突发事件第十六节 应养成职业习惯：1、在语言，行为，仪容和表情上，培养出对宾客礼貌的习惯2、守时的习惯3、保持个人的卫生情况4、为他人服务的习惯5、吃苦耐劳的习惯第十七节 要有良好的身体素质：所有员工须每年一次经过卫生防疫部门的体检，合格者方可上岗第十九节 特殊情况标准第十三节 等客服务标准 第五节 客人在等客时可以提供的服务项目包括：水、水果、报刊杂志、电视、与客人聊天（可以讲企业的发展和企业文化）第六节 提前到的客人在等客时需注意的问题第五节 不要出现等客的客人在包间等时，没有人服务。第六节 不可以在包间中表现的无所适从，与客人大眼瞪小眼。第十四节 60、验酒标准第十八节 征询验酒的时机：客人点了高档酒水（如天之蓝、梦之蓝、绿苏等）需在展示酒水的同时征询客人是否需要验酒。第十九节 验酒的具体步骤1、现征询，过程要在包间内，当着客人的面验酒。2、语言格式：“XX领导或贵宾，这是您点的XXX酒，您看需不需要先给您验一下酒。”第二十节 验酒的具体操作： 客人需要验酒时，当包间服务员要找区域领班、主管或负责人进行验酒，用手机输入验证码，前提条件必须当客人的面进行操作。验酒时采取打电话的方式且需开免提，保证客人也能清晰地听到。第十五节 客人投诉标准第十二章 客人投诉的具体操作标准简要操作流程：（1）道歉并安抚客人，第一时间将客人提出投诉信息传递给区域主管61、和订餐人（2）配合关注人做好对客服务（3）回执客人处理意见第一节 客人投诉不买单在餐中得到投诉信息后，第一时间向客人道歉并上报主管安抚好客人在餐中开出投诉表，并上传第二节 客人投诉无人点菜，点菜慢服务员接受到信息，马上向客人道歉，并补位记录清楚客人所点的菜品等点菜人员赶到后进行交接服务人员针对性的为客人做超值服务（视客人情况让部门主管赠送菜品或水果）服务人员餐后开出投诉单第三节 投诉服务人员将酒水、汤汁洒到客人身上客人衣物需要干洗：道歉。安抚客人，采取补救措施，可以拿毛巾给客人擦一下（呼叫区域主管处理）主管再次跟客人道歉立即更换服务员（视客人情况而定）关注餐中服务质量进行客户关怀（存酒、赠菜）62、送客时再次道歉，与客人交换名片，留下联系方式以便餐后回访，关怀使用客人不用干洗：道歉，采取扑救措施，可以拿毛巾（先征得客人同意后）各客人擦拭污迹，呼叫区域主管处理主管持续关注服务质量适当的赠送菜品或果盘送客时再次道歉，与客户交换名片，留下联系方式以便餐后回访，关怀使用第四节 客人投诉漏点菜品餐中第一节 服务员真诚给客人道歉呼叫区域主管及时加菜通知厨师长关注第二节 如果客人提出菜还没上若此菜的制作很快，回应客人马上催厨房加快做呼叫区域主管加菜，菜上桌时，跟客人道歉（让您久等了）餐尾 服务员 真诚给客人道歉呼叫区域主管根据情况申请赠送果盘第五节 客人投诉菜品质量（对菜品口味不满、投诉菜生、菜慢、有63、异物）道歉，倾听客人述说投诉原因，找出投诉关键点呼叫区域主管立即协调厨房重新制作上桌与厨师长进行沟通，加快菜品制作，特别关注时间将信息记录，便于下次针对性的服务餐尾开出投诉表第六节 客人投诉包间内有苍蝇、飞虫道歉，立即驱赶并消灭掉（视情况征询客人是否需要调包间）关注餐中服务质量，绝不能出现第二次投诉如果客人比较幽默可以运用下面的语言：对不起，XX，我马上人“直升机”返航对不起，XX，我马上搬椅子请“空姐”屋外坐着注：在运用类似的语言时，一定要是当餐氛围很好的情况下 第十六节 应急事件处理标准第二十七节 消防安全 1. 认真参加酒店消防安全培训及消防演习，熟记火警电、防火通道、出口位置及灭火器使64、用方法。 2. 当酒店发生火情时，不论程度大小，必须采取如下措施： (1) 保持镇静，不惊慌失措。(2) 按动最近火警报警器。(3) 呼唤附近同事援助。(4) 通知总机，说出火情发生地点及火势大小、燃烧物质、有无伤亡、岗位和姓名。(5) 在安全情况下，利用就近的灭火设备尽力将火扑灭。切勿用水或泡沫灭火器扑灭因漏电导致的火警。 (6) 关闭所有现场门窗，关掉一切电器用具开关。(7) 如火势蔓延，须协助引导宾客撤离现场，并按“先人后物”原则展开抢救。(8) 撤离时切勿搭乘电梯，必须使用安全楼梯。3. 火灾发生时，如果烟雾笼罩或能见度较低，应伏地沿墙根慢慢爬行或走另一安全通道，应用湿毛巾捂住鼻、嘴等65、部位。4. 员工须做到“四懂四会”。“四懂”是懂得消防法律法规；懂得火灾危害性；懂得预防措施；懂得安全操作规程。“四会”是会报警；会使用消防器材；会扑救初起火灾；会组织疏散、自救逃生。5. 不得乱拉乱接电器、灯具(含员工宿舍)。电源起火时，必须先切断电源，然后灭火。6. 保持所有通道畅通，且在任何时候不能锁闭，保持所有消防门常闭。7. 熟悉防火通道的位置及如何使用，对于油烟着火、电器着火，千万不要用水来灭油烟或电源着火。二、操作安全1. 如空中作业，需使用梯子而不是椅子、箱子或桌子等任何替代品。2. 将清洁工具放在安全的地方，不要放在大堂、走廊或其他容易滑倒的地方。3. 注意脚下的路，上或下楼66、梯时，要扶住旁边的扶手千万不要跑。4. 煤气要有专人负责，每天对煤气炉灶进行检查，如发现煤气泄漏，首先必须关闭煤气总阀门和排烟系统，打开门窗，及时通风，立即查找原因并及时处理。严禁使用明火和开关电器。5. 使用电器时，手一定要干爽。电器发出怪异噪声或工作不正常时，要及时停用并请专业人士来拆卸、检查。6. 使用化学清洁剂时：要严格按照规范操作。化学清洁剂滴在皮肤上或弄到眼睛里，立即用清水冲洗。7. 经常保持电脑设备清洁，用电插座须专用，设备维护必须有电脑房人员进行操作；设施、设备的移动应由电脑房人员8. 电梯操作、维护人员须持有劳动部门颁发的电梯操作上岗证，须定期对电梯进行保养和检修。严禁电梯超67、负荷及带病运行，发现有异常情况应立即停运，通知电梯维护厂商前来检查和维修。9. 进行地面湿拖或打蜡工作时，须放置警示牌，让过往行人小心留意。掉在地上的食物或液体须立即拾起或擦掉，以防滑倒。10. 报告你发现的任何危险情况：裂开的地板，湿滑的地面、楼梯，烧坏的电灯，损坏的插线板，泄漏的煤气或阀门，损坏的梯子或工具等，可以及时避免事故的发生。.第十七章 突发特殊性事件 1、客人打架第十八节 当发现客人有过激的语言和行为需要马上劝慰客人并通知经理。（2）服务员餐中要注意观察客人表现及谈话，如果感觉有激烈言辞时要注意缓解场面。第一节 顾客就餐时突然发病 （1）要对老客的身体状况了解，做好针对性服务，对68、容易引起有病客人（如心脏病)激动的言语及行为，服务员一旦发现要及时制止。 （2）要注意观察客人的表情，发现有痛苦不适的表情要及时询问是否需要提供帮助，按客人要求可拨打120急救电话。第二节 突然停电 （1）服务员要先向客人道歉，安抚好客人，马上联系工程部人员处理，并点好应急蜡烛安定好客人，同时可视客人情况可以讲：“下面将是温馨浪漫的烛光晚餐时间”。第三节 停水第十九节 如果接到通知要停水，要安排好人员提前做好水的储备工作，以备开餐所用。第二十节 如果在开餐过程中突然停水，迅速组织人员到附近小区居民家中、工厂及企事业单位取水，供给开餐所用。第十七节 特殊客人服务标准特殊客人的饮食须知三高人群：血69、压高、血脂高、血糖高适宜吃的菜品：第二十四章 素：适宜吃的菜一般是芹菜、圆葱、南瓜、芦笋、苦瓜、大蒜、木耳、水果（苹果、梨、猕猴桃）、瓜类、大豆食品、海带、紫菜。第二十五章 其中单纯的血糖高的人群除限糖外其他接近正常，提供无糖水果（如火龙果、木瓜等）。第二十六章 一杯冰糖加陈醋（各一半）、可上陈醋泡的花生米、红酒里加圆葱、绿茶加菊花、多饮水、木瓜汁、黄瓜汁、苦瓜汁、番茄汁、南瓜汁、山药汁、西芹汁、冰脆苦瓜、南瓜炒芦笋、清炒山药、香妃木瓜等。第二十七章 粗粮：煎饼、玉米面饼子。不适宜吃的菜品：少吃油脂类及油炸食品，少吃含糖高的。不宜吃的菜一般有动物内脏、蚕蛾、鱼籽、蛋黄等胆固醇含量高的菜。勿吸烟70、，应忌酒。痛风人群适宜吃的菜品：第三节 不含嘌呤或嘌呤含量很少的食品第二节 五谷类：小麦、玉米、大米、面条、馒头、马铃薯、甘薯。第三节 蔬菜类：西兰花、西芹、芹菜、白菜、卷心菜、胡萝卜、黄瓜、茄子、南瓜、番茄、萝卜、土豆。第四节 水果类：各种新鲜水果、干果。第五节 蛋：鸡蛋。第六节 饮料类：果汁、茶、蜂蜜。项目要求增减菜品第十八章 根据人数增减菜品第十九章 需要提示客人增减菜品的时机第二十章 只剩1-2道菜品未上且桌上的菜品已所剩无几，此时可以小声征询点菜的客人是否需要加菜，向客人推荐菜速快的菜品收台时餐具的摆放顺序注意收台时餐具不可随意乱放，不能放在地上和垃圾桶上，需要整理好，放于备餐间中或71、房间接手桌上。回收品的回收如鲍鱼壳、花草、酒水的回收品等，于客走后半小时内送至厨房和酒水台餐中操作细节第二十八节 餐中操作不可左右开弓第二十九节 餐中操作注意最小面积接触盘边第三十节 餐中操作项目要征得客人同意，征询时将目的讲清楚第三十一节 客人提出的合理需求，即定时间内满足茶渍的处理餐中茶壶嘴，壶盖经常会布满茶渍，需要及时清理，可以在房间里备一些盐，用毛巾蘸着盐擦拭，很容易清理干净服务人员动作规范餐中服务人员不可以出现的动作：挖鼻孔、掏耳朵、挠头、整理衣服需主管、领班协调解决的问题当房间忙不过来时及时呼叫主管协调人员帮忙上菜顺序及相关注意事项第二十八章 上菜应掌握的原则先冷后热，先咸后甜，先72、炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般第七节 上鸡、鸭、鱼菜时，应注意问题上鸡、鸭、鱼菜时，头不可朝向主人，鱼腹可向主人，鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊第七节 为客人上火候菜时应注意问题上火候菜时，服务员一定要把握迅速，动作要快，不要耽误时间，以免使菜肴失去火候菜的特色，还应及时向客人介绍，应及时品尝，以不失菜肴的焦、酥、脆、嫩的风味特色4、客人催菜，但凉菜一道还没有上，高档菜上来了，此时可以先上高档菜对竞争对手的考察需注意的事项第十八节 识别扮为客人到我酒店考察的竞争对手，例如：第七节 客人餐中对上桌的菜品进行拍照第八节 客人到酒店后对酒店的菜品和酒水非常感兴趣，一再询问酒水和菜品的销售情况，菜品73、的原料及特色，商品的价格之类的问题第七节 应对方法：第四节 客人询问到一些关乎企业机密的问题时，语言：“您好XX，我们对这些情况并不了解，这也是我的岗位不能知道的，请您谅解”第五节 客人问到我们的哪种商品的销售情况很好的时候，语言：“您好XX,我们酒店的产品销售情况，我们都不太清楚，统计数据在财务，管理在采购，这些问题我们也不方便过问，请原谅！”如果问酒水销售情况，有可能是供应商，这种情况可以建议他找采购联系。第二十一节 注意事项：第四节 尽量不要让客人单独在房间中，以防客人偷拍酒水谱、菜谱内容，一定要注意不要让客人将酒水谱和菜谱带走（如果客人执意让我们离开房间，将酒水单和菜谱带出房间）。第五74、节 当客人想走入非面客区域时一定要阻止，并委婉的告知客人这里是非面客区域，宾客止步！询问客人有什么需要帮忙的。要将信息传递至客人所在房间的区域主管和值台员工关注客人是否是竞争对手。第六节 当遇到客人有异常行为，员工自己无法鉴定做出判断或不知所措时，及时通知区域主管。第二十一节 服务注意事项第二十二节 服务相关知识第二十二节 酒水知识白酒系列序号品名产地度数价格1梦6宿迁40.89982梦3宿迁40.869835A梦宿迁42.88884天之蓝宿迁423985天之蓝半斤宿迁422086海之蓝宿迁421687海之蓝半斤宿迁421088绿苏宿迁5216889苏酒宿迁4212810珍宝坊君坊宿迁41.875、13811珍宝坊圣坊宿迁4232812双沟小青花宿迁4210813双沟青瓷宿迁426814双沟蓝瓷宿迁4288红酒系列序号品名产地度数价格1长城天赋珍藏河北13.54282长城特级河北13.52883长城高级河北131684长城精选河北131385长城精选干白河北11.51286长城干红河北13.51987长城蓝标河北12.5108啤酒系列序号品名产地度数价格1青岛纯生上海8122雪花金标南京8123金陵纯爽南京7104百威冰啤湖北10155哈啤冰纯南京9.115黄酒系列序号品名产地度数价格1女儿红六年浙江11482女儿红十年 浙江101083女儿红十二年浙江10198第二十三节 、优秀服务创76、新方法第三十二节 针对服务要不段的创新，针对不同的客人提供不同的服务，提高酒店知名度。第三十三节 现我们能做的就是针对婚宴、生日宴、寿宴提供一些创新服务。针对以上几种宴席我们可以做以下几点：第二十九章 婚宴：我们可以做些简单的布置，如我们现有的拉曼及大喜字与新婚快乐牌，在点缀些气球，根据场地场地大小做适当装饰，情况允许我们还可以送点鲜花。第三十章 生日宴：我们可以贴生日快乐牌，根据场地情况我们还可以搭个小舞台，贴点气球，气球可以贴点造型及花样，根据生日大小放点合适音乐，组织员工唱生日歌表示祝贺，渲染气氛。第三十一章 寿宴：可以贴大寿字，如果有员工书法写的好的，也可以写点祝寿词表于显眼的位置，表77、示对过寿者的尊重和祝福，根据场地实际情况搭个舞台，用点气球装饰，最后可以组织员工及领导层唱生日歌，同时可送上一小碗长寿面，祝福过寿者身体健康，幸福快乐。第四节 布草使用与送洗及验收标准第一节 布草使用与送洗第二十三节 员工不允许使用任何布草打扫卫生。第二十四节 服务员餐中要把客人用过的牙签及时收回，防止客人损坏布草。第二十五节 有吸烟的客人时，服务员要有意识增加烟缸，防止烫坏口布或台布。第二十六节 客人人为原因导致布草报废或破损的，服务员要明示客人在账单中显示。第二十七节 服务员送洗布草时，要把布草内的杂物抖掉（如牙签、骨头等杂物）。第二十八节 对有特殊污渍的布草，需向交接人说明什么污渍；若有78、报废或破损的布草单独存放 并向负责清洗人说明（责任人是否已赔偿）。第二十九节 铺台布前，应检查台面有无菱角突出物等情况，以防止台布损坏。第三十四节 布草验收第二十四节 在每次收送布草时要有专人负责，要做好登记工作第二十五节 清洗公司来收脏布草时要清点布草数目（口布、台布、台裙、椅套等）第二十六节 送清洗好的布草时要清点数目是否与收走时的数字相符第二十七节 在收送布草时要注意检查布草是否洗干净，有无残留污渍或油斑，更重要的是布草有无破损情况，并做好登记第九节 收银的工作标准第十九节 收银的岗位职责第六节 收银员业务上属于财务部指导，行政上属于总经理领导第七节 对照结账单记载的金额，准确、及时、快79、速收款，打印发票，并加盖印章。收款过程中做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必须验明真伪。第八节 工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必须切实执行长激短补的规定，不得以长不短，发现长款或短款，必须如实向上级汇报。备用金，必须班班交接，天天核对，具有书面记录，并在班前班后在出纳处准备充足零炒。对营业额的准确性、安全性负责。妥善保管营业尾款，拒收假币，否则发生短缺责任自负。第九节 不得将公款私用，任何人不得借用收银处的备用金，如发生收银要负相应责任。营业中收到的钱币要及时入柜，确保资金安全。第十节 接受刷卡结账时，应认真依照银行有关规定受理第十一节 每班营业结束时，必须认真做好交办工作80、，不得向无关人员泄露有关酒店营业收入情况资料及数据，不得给顾客多开发票第十二节 每日根据汇总金额填写现金激款单，与当日营业结束后的金额一起投入保险箱。结账单于次日交财务审核交账第十三节 负责吧台烟酒的保管及进销管理，每日做出烟酒的销售明细表第十四节 爱护及正确使用各种机械设备（如电脑、打印机、计算器、验钞机等),并做好清洁保养工作第十五节 做好开餐前、开餐后的收款岗内外卫生，保持收银台面的整齐、干净第十六节 自觉遵守酒店的一切规章制度，完成领导安排的其他临时工作第二节 收银的工作流程收银工作流程图收银员根据点餐单及厨房送餐单核对后，按实际消费金额收款。收现金：每日编制现金缴款单，于当日营业结束81、时投入投币箱。（收款范围包括：正常营业时间所有营业性质的收入，含订餐费。如非营业时间段订餐费，由总吧台值班人员代收，次日必需上缴收银员一并缴款至财务部。）刷卡：正确输入交易金额（注意输到分位），仔细核对信用卡的签字留样，待刷卡机确认交易成功并打出签字单时，交商户联于顾客签字确认后收回留底，完成交易。如需开据发票，请顾客带已结算后的小票，到一、三楼吧台开据发票，完成后在结算小票上加盖“已开发票”印章。每日营业结束后，收银员将刷卡交易汇总，将客户签字后的回单与现金营业款汇总表一并于次日上缴现金会计处核实缴帐。发票领用流程：一楼吧台在财务部领出发票时，按单号登记备案。请妥善保管发票。负责做好已开发票82、记录，作废的发票必需全联留存，待用完后将留存联一并交回财务部核对，核对无误后，方可领用新发票。第三节 收银的工作纪律及注意事项第三十二章 每天必须按时上岗，不允许脱岗现象。每天必须按时签到、签退。按规定工作时间上下班，不迟到、早退、缺勤、第三十三章 遇到紧急情况无法上班时，需及时向上级报告。第三十四章 请假必须有正当的理由，批准后方可休息。第三十五章 每日上岗前必须仪表整洁，长发束好，保持衣装整洁。保持正确的坐姿、站姿，不允许不穿制服。第三十六章 每日上岗前必须准备好充足的必备品（账单、发票、印章、备用金），上岗后不得脱岗（除上厕所外）。第三十七章 在上岗工作时，不准随身携带现金。第三十八章 83、每日需进行卫生清扫，保持收银处环境的整洁干净。第三十九章 收银员必须做到微笑服务，对客服务要主动热情。第四十章 工作时间不准看书籍、报刊、打私人电话、睡觉、聊天、嬉戏打闹、化妆、吃东西等工作以外的事。第四十一章 账单挂账及打折时，收银员需见到经办人、客人、总经理签字方可挂账及打折，如未经过批准私自给客人挂账、打折、抹零等现象将严肃处理。第四十二章 收银员备用金一律不得外借，除非有财务总监或总经理同意。第四十三章 工作中出现的问题(如短款或假币）均由当事人承担。第四十四章 受理支票时，要检查有无折皱或破损，检查印签是否清晰完整，有无财务专用章及法人章两种，是否在规定的有效期十二天之内，日期务必大84、写，支票需要填写的部分要齐全正规，不能涂改，金额要规范，大小写要相符，大写金额要顶头填写，禁止任何涂改，务必用签字笔填写支票。第八节 收银的培训第三十节 1、操作规范 1、严格按照开餐时间输入消费菜单，不允许擅自改动系统内的菜品单价，如是临时菜， 必须确定是新菜才可以加入并由厨师长定价并签字后，方能输入菜单（点菜器点菜，人数要准确）。 2、严格禁止用刷信用卡，公务卡，储值卡，街区一卡通的方式提现。3、顾客如需开发票，必须当餐开据发票，并在饮食通系统里完整的记录发票额。如以后顾客来补开发票，请客人出据当时的消费单，无消费单据的不予补开发票。如客人要求开的是会务发票，请在会务发票第三联后面用铅笔注85、明用餐台号/包间号。严格禁止给客户多开发票。一卡通及储值卡当餐都不开发票。4、发票税控机，收银员离开时必须关机，不允许非财务人员使用税控机。5、银行卡操作，如有当餐刷错金额的，可以当时用退货刷卡退回，但必须要保留当时两次刷卡的“商户客人签名联”。6、公务卡（市民卡）在刷卡后，当即要做上传数据，即按“2”管理选择“6”做上传，所上传打印出来的单子，在次日交单时一并交回财务部。刷银行卡及公务卡回单必须由收银保管并交财务部。7、办理一卡通时，做到现收款/刷卡，后办卡。要求出售一卡通的人员请客人把会员申请表填写完整后方可给予办理。8、收银人员无权出借营业款及备用金。9、结帐前，必须打印消费单，请服务员86、认真对单确认并签字后结款。10、消费时吧台出货，收银先出单后发货。11、认真核对果汁间、鲍鱼房销售明细，并确认签字。第三十一节 打折权限1、 严格按照打折权限执行：总经理助理95折；餐饮部经理97折；客服经理98折；主管10元内抹零。所有打折单据必须让相关人员写明打折理由并签字确认。收银没有相关人员签确的，财务不收单，次日交不上来的，折扣额收银自己买单。2、 标准单一桌可以按以上条款打折，两桌以上（含两桌）标准单不允许打折。宴婚、会议不允许打折。3、 大酒店任何优惠券，餐券，现金抵用券等，都不能与其他优惠同时使用。（即：1、特价菜、烟酒、海鲜、燕鲍翅不使用；2、每餐只能抵用当餐可用券部分的5087、%；3、仅限大厅午餐使用；4、不兑现、不设找赎、不外卖；5、婚宴及含3桌及以上宴会不可使用。）4、 没有员工消费价。员工消费要求现结，不允许挂帐。5、 打折超限的，请相关人员事先请示总经理后方可打折。第三十二节 挂帐要求第二十节 收银按照有协议的单位给予挂帐，如有协议单位来用餐的，开餐后即可通知相关人员办理请示总经理手续。第二十一节 新办挂帐的，必须先有协议或批条，后准予挂帐。第三十三节 班前会议与小组会议的执行标准第二十二节 班前会议的执行标准一、会前准备工作班前会由每日总值组织全体员工召开，把会议内容写成提纲，做到心中有。要准确如实传达上级指示要求及规章制度，要讲透彻，讲具体，使员工能够清88、楚掌握。对工作中出现的问题及时纠正，对产生问题的原因进行分析，提出解决方法和改进措施，并坚决贯彻执行。对待员工要一视同仁，对事不对人，以表扬与肯定为主，提出批评要先肯定成绩再指出不足，从帮助员工的角度出发，可以用表扬别人的方法来暗示批评，即要敢说敢讲，又要留有余地，便于讲错时改正。第三十五节 开会记录本，班前会议本1） 后一日总值每天晚上下班前填写班前会议本2） 当日总值填写当日开会记录本第三十六节 仪容仪表检查1） 仪容仪表的检查由各班组负责人自行检查并将检查结果上报，发现不符合要求的立即纠正2） 如主持人发现各班组负责人上报检查结果与事实不符，将追究其班组负责人的责任第三十七节 整队1） 89、按照整队要求进行整队，要注意整队时的纪律2） 调整员工情绪，以最佳精神状态进入当日工作，并重点强调微笑，问候和关注。对员工的精神状态注意观察3） 队形可以根据人员多少进行调整4） 站姿：女生右手在左手下，放于小腹前，呈站立姿势，男生站军姿，双手放于后腰间，双手紧握，左手在下右手在上第三十八节 点到1）目的：检查出勤情况并做好记录2）实施办法与要求：被点到者要高声喊出到第十节 开会流程1、昨日工作总结1） 对前一工作日的工作完成情况与未完成情况向团队所有人做一总结和说明2） 目的是使每个人都要勇于认识到自己的不足或错误，要有担当3） 增强团队成员间的互动性，积极分享工作中的经验与体会第二十八节 90、今日工作分配与重点任务1） 目的：让每位员工清楚了解自己当日的工作内容，分清重点与要求，制定出目标计划，提高工作效率第八节 实施内容与要求A、传达酒店政策、部门指令及各类信息（酒店政策，部门工作指令，工作任务要求与标准，人员变动，经营促销活动等信息）B、布置当日工作，订餐信息，强调要点及特殊事项，并要求进行复述C、根据工作计划与内容对员工做个有针对性的简短培训第二十九节 每日一学1） 目的：激发学习热情，上班前获得一个轻松的心态，营造良好的工作氛围，锻炼语言表达能力第二十节 学习内容：一段有寓意的话，或者生活常识等话题（具体内容自己拟定）4、喊口号，鼓掌上岗1） 喊出我们酒店统一的口号标准2）91、 鼓掌也要用酒店统一的标准第十一节 其他说明：1、所有开会人员要遵守会议纪律2、所有开会人员不得迟到，如有特殊原因须提前上报（如客人到，身体不舒服等原因）。3、若迟到5分钟内处罚10圆（限3次，超出3次，每次处罚20圆，现金上交部门经理处）4、开会时注意力要高度集中，目光平视，不得东张西望，交头接耳，做小动作。第二十三节 小组会议的执行标准小班组会议的执行目的是对每位员工前一日工作的总结与今日工作目标的下发，让每位员工细致明了的知道自己一天工作内容，更有力的加强小团队的协作与执行力，轻松有效的开展工作。会议时间控制在5-10分钟一、准备工作1、笔本的配备2、队伍的整列3、问题罗列4、了解当日客92、情及未来客情二、小班组会流程1、对前一日工作总结，包括客情接待情况，接待过程中出现的问题阐述2、前日工作中员工表现点评，做的好的要表杨，做的不到位要激励3、根据当日客情及未来客情准备进行工作任务分配下发，落实到位，责任到人4、对分配下发的工作内容进行提问，了解掌握情况5、喊出小团队口号或做出手势，提高士气，迎接新的一天工作第五节 宴会与会议服务流程第四十五章 宴会服务流程1、大型宴席需确定好：人数，桌数，场地，日期2、备桌标准：十桌只能备一桌，二十桌只能备二桌3、婚宴最重要的是餐前准备: 餐巾纸，汤勺，牙签等物品的准备4、再次核对应提前准备好的物品：(婚房，水牌，横幅，签到本，笔，香槟塔，音响93、话筒)5、餐厅服务：1) 餐前菜单的确认2) 餐前半小时核对单子3) 提前上冷菜，应提前半小时4) 涉及所有费用的要求要找主办人（协议之外的）5) 以酒店利益为主6) 和主家确定好桌数（如增加或减少）6、餐中：询问主家是否可以走热菜中间可能有破坏店里的物品，一定要给主家看，管控好厨房菜肴出品的数量，避免有些菜肴没有上齐7、餐尾：1) 和收银核对好账单（注意有无加菜）2) 收取押金条3) 餐具先归类收回，再清洗4) 外场分类收拾，擦台面，扫地，摞椅子（分工明确）5) 整理好餐厅，做好下一餐的准备接待工作第四十六章 会议服务流程一、会议内容介绍：1、要学习计算1) 要清楚的知道各个会场的总面积和使94、用面积2) 要计算各个会场各种台型的最多人数2、会议台型的类型1) 课桌式，鱼骨式，岛屿式，影院式，V字型，回字型2) 主要是根据客人的要求摆放，并且跟销售经理及会议负责人确认3、会议所需物品投影仪，盖杯，纸杯，矿泉水，茶叶，水壶，白板，白板笔，白纸，铅笔，水牌，演讲台，话筒，签到台，音响设备，台号架，台卡，透明胶带，订书针，回形针，剪刀二、会议服务流程1、会议开始前1) 接到会议通知单后，了解会议名称，性质，开会时间，地点，与会议人数以及布置要求2) 根据人数和要求，确定好会议的台型，也可以根据会议的要求摆放3) 根据要求先将所需的各种要求（设备，用具）准备好4) 按要求将所需的设备摆放就位95、，并调试好相关设备（如麦克风，幻灯机，电视机，投影仪）等5) 会议开始前半小时，各项准备工作到位（备好充足开水，调试音响）开启灯，空调（22度25度）6) 检查台型是否符合要求，台面要整洁，各种用具干净，齐全，摆放符合要求7) 根据要求将指示牌放在指定位置8) 开会前15分钟在门口等候，(VIP会议服务员提前30分钟到岗)精神饱满的在门口等候2、会议中1) 当客人来到会议室时。礼貌热情的向客人问好，请客人进入会议室人座2) 先到达的客人入座后，提供茶水服务3) 通常每隔20分钟到30分钟左右，为客人更换烟缸，添加茶水等，特殊要求可按客人要求服务4) 会议期间服务员站立于会议室门口，直至会议结束96、5) 会议中间休息，要进快整理会场，补充和更换各种用品（电池）3、会议结束1) 会议结束后，服务员应站在门口，微笑着更客人道别，根据会议结账方式，请会议负责人至收银处结账2) 会议结束，仔细的检查一遍会场，看看是否有客遗，酒店的设施设备是否有损坏，做好记录3) 将会议设备整理好，关闭空调，灯，音响设备，检查是否有明火，确认无误后关窗，光好会议室门4) 注明（如果是产品订货会）会议结束，服务员应协助客人，清理会场，保准酒店设施设备不被损坏特别注意：当心会虫（不是开会的客人）第十六章 传菜部电梯操作使用规范第四十七章 开机前准备工作 1、开机前要认真检查各操作台门前有无异物，如果有要及时清除。 297、开机前要认真检查操作电梯内的层板是否在正常位置，有无松动迹象。 3、开机前要认真检查链条齿轮上是否有异物，螺丝是否有松动现象。 4、开机前要检查电梯内是否清洁，有无油污。第四十八章 开机运行准备工作 1、首先合上电源开关， 2、运转是否正常，听电梯内声音是否正常，有无异常情况。 3、观察电梯运行平稳度是否正常，如不正常应立即关闭电源，报工程部派专业工作人员进行检查维修。第四十九章 传菜操作规程1、所装餐具及菜品不得超过电梯的最大载重量（100KG），运菜器具不得超过桥箱3/4的长度和宽度。高度不能太高，以免发生危险。2、运菜时器具要平放在电梯内，无特殊情况不得堆放在一起。3、盅类器具要整齐摆98、放在专用的托盘里才能进入电梯。4、同类型号的盘子摆放高度不能超过5个，大小不一的盘子严禁放在一个电梯运送。5、电梯内的菜品打到各楼层时要及时取出，不要在电梯内反复传送，以免耽误上菜时间，影响菜品质量，造成客诉。6、上菜时不允许打餐具，要等菜品上齐后再打，而且餐具要分类摆放。第四节 传菜结束后的工作1、各楼层餐具清理结束后，检查完毕后关毕电梯电源。2、传菜结束后要及时清理电梯内油污及其它卫生。第六节 其它注意事项1、电梯运作时，操作人员必须坚守岗位。2、严禁操作人员身体进入电梯内取东西，以免发生危险。3、一层操作人员在操作时严禁头部伸入电梯。4、在遇到人身安全或紧急情况时要果断的按下电梯的红色急99、停按钮。5、电梯操作人员必须经过严格专业知识培训合格后方可操作。酒店值班经理记录值班日期： 值班经理： 当日上客率： 第七节 各部门当值员工：部 门值班人部 门值班人1F传菜部2F收银3F吧台4F预订部第三十四节 产品质量巡查（1）包间巡查包间状态（台面/餐具/卫生间/家具/味道/灯光）（2）员工服务意识 （3）晨：前厅部对客服务意识（服务/收银/迎宾）_（二）面客岗位巡查（17：0021：00） 岗 位优良差情 形 描 述迎宾接待（面部表情/精神状况/使用敬语/效率/工作服/发饰/站姿）1F（劳动纪律/仪容仪表/餐前准备工作/库房卫生）2F（劳动纪律/仪容仪表/餐前准备工作/）3F（劳动纪律100、/仪容仪表/餐前准备工作/）4F（劳动纪律/仪容仪表/餐前准备工作/）收银（工作区域劳动纪律/员工仪容仪表/员工服务意识/客人意见）（三）各区域不定时巡查从以下方面来明确或阐述：卫生/纪律/安全/消防/能源/设施设备第八节 员工更衣室_员工餐厅_ _预订台_ 第九节 迎宾_ 收银台_包间_酒店大堂_各紧急通道出口_公共洗手间_ _（四）收班检查：项目状态时间当班负责人 备注电源灯光门窗空调台面地面卫生间（四）突发性事件及特殊性事件经过与结果：_（五）当日值班问题跟进落实情况 _第二节 工作流程1、早上8:30准时到岗（需提前5分钟),巡视各楼层，汇总及汇报前一天总值交接记录。2、8:40到一楼101、分配当日各楼层值班人员的工作及巡视楼层时发现需要整改的问题下发。3、10:50召开前厅午餐前会。4、11:10分检查各楼层的餐前准备工作。5、11:30开始负责开餐期间的客诉处理及一至四楼的巡视监督服务工作。6、13:30-15:00巡视各楼层收尾工作及各检查各楼层水、电 、空调是否关闭。7、15:00-16:30在一楼预定台协助客情接待工作。8、16:50召开前厅晚餐前会。9、17:10-17:30检查各楼层的餐前准备工作。10、17：30 开始负责开餐期间的客诉处理及一至四楼的巡视监督工作。11、21:30 开始负责巡视各楼层的收尾工作，检查各楼层的水、电 、空调、门窗是否关闭，并做好总值102、交接班记录。第三节 岗位职责：1、总值人员不得私自调休，如有特殊情况，需经总经理批准。2、当天所有客诉无论大小当天总值必须要知道，并要有书面记录。3、一至四楼的所有灯光必须关闭(除监控灯)，备餐间的水龙头阀门必须全部关掉。4、当天总值不需要开餐（根据店里实际的客情量定）。 第二十四节 前厅各岗位奖惩制度第一节 餐厅处罚制度1. 考勤1) 上班迟到、早退（10分钟以内）罚10元2) 迟到30分钟以上算旷工半天3) 未经批准擅自离岗罚20元4) 未经批准缺席、迟到例会罚10元5） 没有按请假制度请假(事假提前一天请、病假需医院诊断书或药店小票)罚10元6) 未经批准私自换替班、换休罚10元2. 礼103、仪1) 在营业场所站姿不规范罚10元2) 工作中交头接耳、理头发、挖鼻、抠耳罚10元3) 在工作行走时不礼让与客人抢道罚10元4) 在服务中与客人争论、狡辩罚20元5) 接听电话不礼貌，不规范罚10元6) 个人素质行为有损酒店形象罚10元3. 工作制度1) 未经批准工作时间接听私人电话罚10元2) 在服务区内奔跑、喧哗、嘻戏罚10元3) 威胁或辱骂同事（情节严重者开除）罚50元4) 工作时哼小调，对待工作消极散慢罚10元5) 大声说话或争论罚10元6) 上班时佩带规定外首饰罚10元7) 工作时吃零食或偷食食品罚10元（情节严重者开除）8) 私自使用客用设备及用具罚10元（注：客用设备含打包袋、104、打包盒、餐具、小毛巾等） 9) 不讲卫生随便吐抛东西 10元10) 不主动与客户打招呼10元11) 在包间休息及闲谈10元12) 顶撞上司，不服从上司安排 20元13) 公共场所行为不检点20元14) 挑唆同事之间矛盾、不团结与员工打架、辱骂罚50元（情节严重者开除）15) 未经批准，工作时间会客罚10元16) 工作区域内摆放私人物品10元17) 使用完整干挣布草做清洁之用 10元18) 工作有情绪，消极怠工20元19) 破坏公共家私，根据情节按价赔偿20) 收尾工作检查不彻底20元21) 涂改有关制度与条约50元22) 严重违反酒店有关制度（情节严重者开除）50元4. 操作程序、服务程序、业105、务1) 区域台面和家具有污渍、地面不干净罚10元2) 桌椅排放不整齐罚10元3) 开餐准备工作不充足罚10元4) 下单后无对单，造成出品有误罚20元5) 不按服务标准忽视客人添加酒水茶水，点烟罚10元6) 不及时换烟缸、骨碟、桌面的闲置餐具罚10元7) 不按规定方向上莱、撤菜、摆放罚10元8) 忘记客人特别要求及交待罚20元9) 冷落服务区域客人，不及时提供服务罚10元10) 扎堆聊天给工作造成失误罚10元11) 服务过程中欠缺礼貌用语罚10元 12） 服务中不主动菜品服务、介绍菜品罚10元（注：介绍本店特色、招牌菜、分汤、剃鱼骨、派主食等）13) 按操作程序服务罚10元14) 对客人提出的要106、求不理睬及不上报罚20元15) 不对单而上错菜，赔偿菜价后处罚10元16) 不正确使用托盘罚10元17) 当不明白时不问相关同事而出错罚10元18) 发现错误不提前指出，而使下一环节出错罚20元19) 迎送客人无热情礼貌用语罚10元20) 结帐时不合单造成帐有误，根据情节赔偿后处罚20元21) 在工作配合中同事投诉罚20元（注：服务员不及时上菜、传菜员不及时撤餐具、开单不清楚等）22) 菜单、酒水单、海鲜业务不熟知者罚20元第二节 餐厅奖励制度1. 考勤1) 连续三个月无事假、病假、无换休、调休者奖励20元2) 克服自身问题、体谅日常人员配制，为管理大局着想者奖励10元2. 工作制度1) 遵守107、餐饮部各项规章制度突出者奖励10元2) 在工作期间制止不良行为者奖励10元3) 节约能源主动控制低值易耗品、和能源浪费者奖励10元4) 爱护公共设施，发现不安全隐患者奖励50元3. 操作程序服务程序业务1) 服务过程中主动意识较强者奖励10元2) 在工作期间不断提高工作效率者奖励10元3) 避免上错菜，发现问题者奖励10元4) 及时发现问题，避免下一个环节有误者奖励10元5) 主动与客人沟通聆听客人的反馈意见者奖励10元6) 填写客情相互沟通明细工作认真者奖励10元第三节 出品部1. A类事项1) 员工有偷吃偷拿食品、原料，被发现罚100元（情节严重者开除）2) 对所负责的冰箱、储存室管理不善108、，致使原料腐烂变质，造成严重损失罚50元3) 故意损坏公物与烹饪设备罚50元（按原价赔偿并处罚）4) 与同事吵架：斗殴打架者罚100元（情节严重者开除）5) 工作时间内无故脱岗10分钟以上，30分钟以内者罚30元6) 在禁烟区域内吸烟或乱仍烟头的等罚50元2. B类事项：1) 上班时不穿工装的，不戴帽子、不戴工牌罚10元2) 不配合领导工作，有欺骗、隐瞒行为者的罚50元3) 不爱惜公司财产，违规操作，造成物品浪费者罚50元4) 工作失误，造成成本超标或浪费者罚50元5) 工作时间在工作区域内抽烟、饮酒者罚50元6) 不按规定的工作程序进行班前准备者罚10元7) 不服从工作分配的，未及时完成上级109、安排的工作任务者罚50元8) 无故拒绝质检人员的检查的：质检或查夜发现的问题经指明后，整改不及时或整 改不彻底者罚50元9) 不按规定传递单据造成延误，影响工作正常运行者罚20元10) 不按规定开关灯、水、电、煤气、和一切机械设备、空调、门、窗等罚20元11) 值班期间不坚守岗位，私自脱岗的罚20元12) 上班无故迟到3分钟以上10分钟以内罚10元3. C类事故：1) 不讲个人卫生，头发零乱，面容、双手不洁，指甲过长者罚10 元2) 工装不整洁，上班不佩带工号牌或佩带不端正者罚10元3) 佩带饰物上岗的，在工作区指定地点外放置个人物品者 罚10元4) 语言行为不文明，讲粗话、脏话者罚20元5)110、 在公共区域大声喧哗、追逐打闹罚20元6) 不按规定交接班的，未经允许私自调换班次者罚20元7) 班前物品准备不齐全，影响正常工作者罚10元8) 未按规定的程序操作，未达到质量标准，影响正常工作者罚20元9) 下班后；无故在工作区域逗留、闲逛的罚20元第三十五节 培训计划与执行监督第一节、新入职员工培训表项目培训课程培训基本知识点课时授课人与受训人签字一酒店基本知识1、酒店的基本概念2、酒店的服务项目和基本设施3、酒店的机构设置与基本岗位职责4、酒店的发展史介绍5、酒店的企业文化2课时二酒店意识1、服务意识2、质量意识3、制度意识4、团队意识5、品牌意识6、成本意识等2课时三员工手册1、总则与111、组织管理条例2、员工须知 3、奖惩条例2课时员工行为规范1、员工素质2、服务纪律3、着装仪容与礼节礼貌4、服务语言与服务效率5、形体动作6、个人卫生四职业道德与修养1、酒店员工的职业道德2、酒店员工的修养3、酒店员工的礼貌礼节要求2课时五电话接听要求1、酒店电话接听规范与技巧1课时六消防与安全常识1、燃烧的基本知识2、酒店的消防设施3、酒店的防火制度4、火警应对5、酒店的安全守则1课时七卫生知识1、工作卫生2、个人卫生3、宿舍卫生1课时八形体训练1、表情 2、站姿3、坐姿 4、走姿1课时九考 试根据实际上课内容考核1课时十各部门专业服务技能各部门组织备注：1、1课时为40分钟。2、酒店新招收的112、临时工应确保二、三、八项的培训内容。3、有关工作需要的专业技能培训由各部门组织，此在上岗前由各部门自己培训。第二节 培训计划方案表格序号培训课题培训前问题行动方案培训后效果开始时间完成时间执行人监督人12345678 执行落实与监督标准序号项目开始时间完成时间执行人监督人跟进人12345678第二十章 月盘点的流程及注意事项第一节 月盘点流程第十节 盘点前准备1、月盘点人员分工（各楼层安排）。2、盘点表的准备（各楼层的）。3、盘点时间、汇总时间、上交财务时间的确定。第十一节 盘点工作1、每月28-29号各楼层开始安排人员进行月盘点工作。2、每月29-30号各区域楼层主管汇总盘点表。3、每月1-113、2号上交盘点汇总数据至财务审核。第十二节 盘点后工作1、根据盘点数据，如有缺少的，应找其楼层或包间负责人询问情况，根据情况做出相应的赔偿。2、对于缺少餐具找不到责任人的进行共赔，按照比例进行划分。3、对于报损的餐具要做好统计登记工作。4、对于服务员换包间时要做好餐具的盘点交接工作。第二节 月盘点注意事项1、餐具有变的楼层做好统计记录，一个月交财务一次2、财务根据楼层交的盘点表进行统计3、月底各楼层包间或区域整理好餐具，要有专人负责监盘4、实盘熟与账面数不符时，楼层根据不符数量，进行书面报告说明原因及处理结果第二十一章 一楼明档餐厅区域细节规范第十三节 卫生细节标准1、地面：每天清洁地面，保持地114、面干净无水迹，无任何杂物、2、桌面：餐具摆放按标准，台面干净无油渍，清洁光亮，桌面小物品按要求摆放到位。3、绿植：每天清理绿植的杂草枯叶，每天清洁底盘、花盆、叶面，按标准摆放。4、玫瑰镜：每天要擦拭，保持镜面干净明亮。5、角落卫生：每天要打扫各角落死角卫生，保持整体卫生环境。6、消防箱：每天打扫消防箱的卫生，里外要擦拭，无灰尘、油渍，定期检查消防用品是否合格，有无过期，做到摆放整齐9、椅套无破损、污渍，颜色统一，桌椅要一齐。10、家私柜要按照标准摆放。11、开水煲、茶壶要勤洗勤泡，保持干净。12、每周一对餐具进行消毒浸泡。第二节 周计划卫生1、周一死角、花卉、方桌面及桌腿卫生2、周二垃圾桶的清115、洗及高空卫生3、周三玫瑰镜卫生及托盘的清洗4、周四音箱及消防器材的卫生与检查5、周五墙面软包与地脚线卫生6、周六家私柜清洁与整理，台卡与多用盒的清理备注：1、如遇大型宴席卫生需从新做一遍。 2、每月要对吊灯及空调与排风口进行清洁维护。 第三节 一楼工作流程1、8:40 值班人员换好工装，打卡上岗。2、8:40 值班人员来窗通风，清扫大厅卫生。3、9:20 所有人员一楼大厅点到。第五十章 9:25 A、B区各出一人拖地，其他人员由领班分配做各区域细节卫生第五十一章 A、B 区域备好餐车到指定位置，玻璃杯每区域备两框第五十二章 检查点菜宝是否有点。第五十三章 值班人员清洗当天所用拖把，并备好开水煲116、水第五十四章 10:10做好所有餐前工作第五十五章 10:10 由培训人员组织员工培训第五十六章 10:30 员工就餐。第五十七章 10:50 开上午大例会。第五十八章 大例会后会明档开班前会，分配详细工作第五十九章 11:20 A、B区各出一人门口迎宾，其余人员在工作岗位待命。第六十章 值班人员负责一天餐具的清洗工作第六十一章 中午值班人员不得离店，做好餐后收尾工作，并打扫大厅卫生，检查台面 是否整齐。第六十二章 16:00 培训人员组织员工培训第六十三章 16:30打卡就餐第六十四章 16:50下午前厅员工大例会第六十五章 值班人员在开大例会之前开水煲打满水第六十六章 大例会后会明档开班前117、会，分配详细工作第六十七章 班前会后准备餐前工作第六十八章 5:25 A、B区各出一人门口迎宾，其余人员在工作岗位待命。第六十九章 值班人员做好餐后收尾工作，离店时并检查电源开关是否关闭备注：值班人员应尽心尽责，做好酒店最后一班岗！前厅员工考核制度1、考核的目的是为进一步提高管理水平和服务水平，餐饮管理和餐饮服务保持 一贯性，确保向宾客提供高效、优质、礼貌、热情、周到和规范化的服务2、考核内容：考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪容仪表、礼貌礼节、工作规范、劳动纪律、清洁卫生等3、考核方法：设计考核表格，建立考核标准，分别对餐厅经理、餐厅主管、领班、服务员、传菜生、保洁进行每日工作情况118、考核，采用逐级考核，逐级打分的方法进行4、考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现差的员工必须根据考核情况进行培训，给予一定的处罚，对各方面表现较好的员工进行适当奖励5、建立完善的考核制度，不断完善考核方法和考核内容，确保考核工作公正严明6、考核情况由专人负责，各部门定期做出考核情况分析报餐饮部经理餐具管理制度1、负责专人跟进、监督家私破损管理制度，制止一切人为所造成的破损及丢失隐患。2、各区域负责人发现破损问题及时相互沟通，查明原因。3、负责人作好破损数据、赔偿金额、出库补充及申购核实记录。4、负责入作好破损家私（实体）回收及集中保管，以便月盘点核实总数。5、.区域负责人，做好员工破损、客人破119、损（用餐过程中）记录及核实，一周上报总负责人。6、 各区域餐具、用具分类、定量补充品种数量；如有问题及时上报负责人，跟进查明原因。7、服务员撤台，厨房餐具与楼层餐具按要求分类摆放，违反者，严肃处理。8、洗碗间倒汤渣，避免小件餐具丢失（小勺、筷架）等；清洗过程中，杜绝破损家私循环使用。9、各区域人员撤拿餐具时，一定要轻拿轻放，违反者，严肃处罚。10、丢失、破损不明的餐具，由各区域人员平均支付赔偿；11、如客人破损餐具，必须由区域负责人核实、并加入客用赔偿单；如有欺骗按餐具十倍处罚。12、严禁工作人员使用客用餐具及杯具，违反者，严肃处理。13、各区域人员严格遵守餐具管理制度。认真执行处罚相关条例。14、每月28日盘点，各区域按要求、定位摆放餐具、用具，以便核实统计数据。第二十四章 易耗品使用标准序号品名本周应用数量实际用量剩余量超出量本月应用数量实际用量剩余量超出量1餐巾纸2抽纸3大卷纸4一次性纸杯5一次性手套6牙签7小垃圾袋8大垃圾袋9打火机10气球11皮手套12固体清新剂13醋14美极鲜15芥末16洗洁精17白醋18洗手液1984消毒液20护手霜21梳子22洁厕灵23啫喱水