1、酒店标准操作程序汇编（电话接听、电脑死机等）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 酒店标准操作程序部门：前厅部文号：001页数：共1页主题：酒店电话接听标准日期：批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期政 策：话务员应礼貌、高效、快捷、准确地处理每一个电话，接听电话时，要遵循对服务原则，以此为指导处理每一个电话。程 序：1. 问候来电者“ 处部电话：大酒店，有什么能帮助您？内部电话：早上好/中午好/晚上好，这是。2. 连接电话：1) 我能知道您找哪位吗？您要和哪位客人通话？2) 您能告诉我客人的姓名及怎样拼写吗？3)2、 请稍等，我会帮您转过去。谢谢您的来电！4) 对不起，按照酒店的规定，我不能告诉您房间号码，但我可以帮您转入房间。酒店标准操作程序部门：前厅部文号：002页数：共1页主题：接听电话服务日期：批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期政 策：话务员在任何时候都应高效、快捷、准确地接听电话，永远把接听电话放在第一位。程 序：1. 用平静、友好的态度接听电话。2. 在可能的情况下，要尽快处理客人的要求。3. 如果处理客人的要求可能需要较长时间，将电话转入等待状态，接听其它电话。4. 再次接听等待中的电话要感谢客人的耐心等待。5. 不能让客人的等待时间超过30秒。酒店标准操作程序部门：前厅部文号：03、03页数：共1页主题：电脑死机操作程序日期：批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期政 策：1. 不要告诉客人电脑已死机，电脑不运作不能为服务质量差的借口。2. 在打印为出住店、离店客人报表之前，千万不要退出电脑。程 序：1. 每天按固定时间打印住店客人和离店客人报表。2. 在要求时间将电脑退出系统。3. 在需要时，话务员要根据表核查客人姓名和房号。4. 话务员根据预离店报表手工填写电话收费单，将前两页准时送给前台接待，最后一页由机房留存。5. 如果总机不能在住店客人报表中打到所需要房号，应立即将电话转前台。酒店标准操作程序部门：前厅部文号：004页数：共1页主题：“请勿打扰”程序日期：批4、准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期政 策：任何时间，在客人要求下，可为其设定“请勿打扰”功能。但必须明确的确是客人本人的要求。在“请勿打扰”状态下，应为客人记录留言。程 序：1. 记录下需要登记“请勿打扰”状态的客人的姓名和房号。2. 询问客人是否需要一段时间的“请勿打扰”。3. 话务员应用以下语气询问客人：“请问如果有紧急电话或长途，我应该怎么做呢，怎么对来电人解释？”4. 通过交换机设置“请勿打扰”状态。按DND设置键 按1+房号按输入键和退出键酒店标准操作程序部门：前厅部文号：005页数：共1页主题：电话叫醒服务程序日期：批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期政 策： 客人5、依赖酒店提供可靠、准确的叫醒服务，提供良好的叫醒服务对酒店自身也很有必要，这将对前台员工带来好的影响。程 序：电话叫醒要求1. 客人姓名2. 客人房间3. 叫醒时间和日期重复与客人确认以上信息，同时将自己姓名报给客我。举例：“607房，Bradford先生，叫醒时间上午5：45，我叫Janes，晚安。”通过交叉核实客人姓名和房号检查以上信息是否正确，如果不一致，则应分别打电话给两个房间，确认叫醒时间。酒店标准操作程序部门：前厅部文号：006页数：共1页主题：代客留言服务日期：批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期政 策：如果客人要给他的来电者留言，话务员应准确记录留言并传递给客人。程 序6、：1. 确认客人的姓名和房号。2. 与客人确认是将留言传达给每个来电者还是部分来电者，请客人在结束留言保留期时立即通知话务员。3. 将留言记录在记事牌和记事薄上。4. 采用与DND相同的步骤。5. 每次有外线电话打该客人时，都应将该留言传送一次。6. 接到客人取消留言。酒店标准操作程序部门：前厅部文号：007页数：共1页主题：电话收费日期：批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期政 策：所有的话务员都必须非常熟悉酒店基本的电话收费政策和标准。程 序：1. 市内电话客房内本地导游房商务中心酒店内部用房或内部办公室对方付费电话/电话卡/叫人电话2. 长途电话客房内：基本话费本地导游房：基本话费7、酒店标准操作程序部门：前厅部文号：008页数：共1页主题：留言服务程序 日期：批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期政 策：话务员在接通电话后，如果房内无人接听，应协助客人记录留言。程 序：1. 在记录留言之前，要先确认留言接受人是我们的住店客人或即将到达的客人。2. 如果留言接受者不是住店客人，也没有预订，或是已离店，那不要记录此留言，并礼貌地告知致电者。3. 如果是当天到达的客人，就必须记录留言。4. 如果是将要到达酒店的客人，确认到达日期后再记录留言主。5. 在记录留言时，应确认以下信息：l 留言接受人的姓名l 来电人的姓名l 留言内容酒店标准操作程序部门：前厅部文号：009页数：8、共1页主题：电话转接服务日期：批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期政 策：任何时候都要求话务员能高效、迅速、礼貌地服务。95%的电话要求在3声内接听，任何电话不能超过5声。所有电话都应按规定标准问候客人。如果知道客人姓名，尽量使用姓名称呼客人。程 序：1. 接听电话时，话务员首先应适当地问候客人。2. 话务员应确认客人的姓名、房号以避免接错房间。3. 话务员绝不能外泄任何保密客人的信息以及房号。4. 如果电话接入房间无人接听，话务员应协助客人记下留言，如果这种情况发生在管理分机上，话务员应寻求可供帮助的人，否则也一应协助留言。酒店标准操作程序部门：前厅部文号：010页数：共1页主题：检9、查计费系统、跑账处理日期：批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期政 策：无论是使用电话自动计费系统或人工输入话费，客人所拔打的所有电话都必须立即输入正确的房间账单。程 序：1. 电话费跑账的主账单设立是为了监督电话计费系统与前台电脑系统的连接，以免发生话费跑账。2. 总机房话务员每个班次均必须经常检查主账单，确保没有话费跑账。3. 如在主账单中发现跑账，应立即查询电话计费系统，查询此房间或分机的相关信息，例如：电话号码、通话时间等。部分信息无法在前台电脑系统主账单中查询到。4. 将主账单国的跑账费用，根据电话计费系统信息手工输入正确的房间。5. 如主账单中的账目都已正确检查并处理，应保持10、余额为零。酒店标准操作程序部门：前厅部文号：011页数：共1页主题：记录电话叫醒要求日期：批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期政 策：我们一应随时保持叫醒服务和准确性，话务员必须确认客人房号和叫醒时间。程 序：1. 话务员应采用以下方式询问房号和叫醒电话：“请问您的叫醒时间，女士/先生？”“您的房号是xxx，电话会在xxx叫醒您，祝您晚安，再见。”2. 每一个叫醒电话都要单独输入交换机，并在叫早记事薄上记录以下信息：l 客人房号l 叫醒时间l 话务员姓名、签名3. 所有的叫醒要求都应输入电脑终端，由夜班话务员打印出来。酒店标准操作程序部门：前厅部文号：012页数：共1页主题：宾客意见要11、求概括、分类 日期：批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期政 策：总机房主管每周要对所有客人的意见和要求进行概括、分类。程 序：1. 每个班次的话务员必须将当班发生的客人的意见和要求记录在宾客要求记录表上。2. 当班总机房主管必须在本班次结束前，将发生的客人意见和要求进行分类。3. 每周总机房主管要对客人的意见和要求进行总结、归类。4. 每周要将宾客意见分析报告交给前厅部经理。酒店标准操作程序部门：前厅部文号：013页数：共1页主题：检查并记录系统、设备运行故障 日期：批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期政 策：酒店的电话系统、设备出现故障时，要将由此给客人和相关部门带来的不便减12、到最低程度。如果可能，不应中断运行。程 序：1. 如果交换机有问题，要立即通知当班领班、当班工程部员工和大堂副理。2. 通过传呼号码-和-联系当班工程部员工和大堂副理。3. 如果客人房风电话出故障，应立即传呼值班经理和工程部排除故障。4. 将故障细节和处理故障时间立即记入记事薄。5. 进一步的处理报告和处理结果应记入记事薄。6. 当电话无法使用时，首先应检查设备，确保电话线路正常运行，不属于“付现金”客人房间被锁定电话功能，或者客房服务员不小心碰掉或碰断线路。酒店标准操作程序部门：前厅部文号：014页数：共1页主题：追收账目日期：批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期政 策：即使客人已经13、离店，追收账目也必须在前台入账。程 序：1. 再次与前台确认客人是否已经离店。2. 将追收账目送到接待经理或前厅部副经理处并做出报告解释为什么发生追由账目，以便下一步跟进处理。3. 记录在“总机房杂项控制单”上，但要注明“追收账目”以便与其他账目分开。酒店标准操作程序部门：前厅部文号：015页数：共1页主题：完成跟踪报告日期：批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期政 策：所有客人的要求都将正确执行。程 序：1. 在前台电脑系统中的跟踪功能可记录所有客人将来的要求及建议，以便由相关部门或员工跟进完 成。 2. 一旦接收到客人的要求，员工应记录下列信息：日期及时间客人姓名及房号（住店客人）特14、殊要求及细节3. 在前台电脑系统问询屏幕下输入客人的详细要求及相关需要负责的员工或部门。（未入住的客人， 应由预订屏幕输入信息）。跟踪信息可能发至多个相关部门。4. 早班员工应打印当天的跟踪报告，并标注需总机房跟踪服务的客人姓名和要求。酒店标准操作程序部门：前厅部文号：016页数：共1页主题：内部沟通日期：批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期政 策：总机房主管必须准确、高效地与酒店内的相关部门进行的效地沟通，确保对客人的要求进行进一步的跟进，从而使客人对我们的服务感到满意。总机房主管要具备很强的解决问题的能力以独立处理问题。程 序：客人所有的要求总机房话务员都必须认真、正确地记录，转达15、要求并跟进，以确保客人满意。一旦接到客人的要求，总机房话务员须非常清楚客人的要求和指示，以便给客人提共满意的服务。总机房主管将与以下部门进行有效地沟通：1. 礼宾部：总机房主管必须确保所有留言及时送支客人的房间。中班的总机主管必须确保收到所有的团队叫醒记录。酒店标准操作程序部门：前厅部文号：017页数：共1页主题：更新酒店内部分机电话单日期：批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期政 策：总机房每月将根据变动及时修改酒店分机表并分发至各部门。程 序：1. 为确保酒店内部分机表上的姓名与分机号码正确，总机房每月分发最新的酒店内部分机号码表。2. 预知一段时间中号码的变化是很有必要的。3. 总16、机房负责每月检查更新内容，列在酒店内部分机表上的所有号码及姓名都需检查，如有变动需立即更改。所有更改及增加都应在月度更改的分机表上标明并正确及时地分发至各部门。酒店标准操作程序部门：前厅部文号：018页数：共1页主题：爆炸威胁处理日期：批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期政 策：确保一旦接到炸弹威胁信息，心谤腹非尽量获得炸弹放置地点及爆炸时间，遵守标准记录程序。要保持冷静，让恐吓者尽量长地待在线上，搜取更多的信息。程 序：1. 通常情况下，控制中心的员工是第一个接到炸弹威胁电话的人。所以在帮助酒店管理层及调查者进一步的调查和分析时，起到非常重要的作用。2. 不要惊慌，还应让恐吓者从你的17、声音中意识到任何的不安。3. 尽量辩清恐吓者是从分机打来还是从独立的单线上打来。4. 尽快对恐吓者有特征进行估计，任何一个特征都不要放过，如声音特征、性格、大概年龄和国待籍。酒店标准操作程序部门：前厅部文号：019页数：共1页主题：紧急程序日期：批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期政 策：万一控制中心发生火灾，为了安全起见，所有员工马上离开现场。程 序：1. 一旦控制中心机房发生火情，报警系统启动并有警铃提示，首先立即通知当班的话务员。2. 警铃提示后，当班的话务员必须立即离开火警区域。3. 当报警系统警铃提示30秒后，系统将自动释放灭火气体来扑灭火情，但此气体是一种有害气体并会消耗空18、气中的氧气。4. 总机房主管负责检查火灾报警设备和传呼系统的是否正常运转。备注：话务员在酒店紧急情况下的职责与程序，请查阅酒店关于紧急情况的政策与程序。酒店标准操作程序部门：前厅部文号：020页数：共1页主题：天气预报日期：批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期政 策：话务员要负责为客人提供天气预报服务，并在每天早上7：30进行团体寻呼。程 序：1. 在每天下午7：30，话务员应通过拨打号码XXX，查询第二天的天气预报。2. 在可能的情况下，话务员应在每天早上7：30进行团体寻呼。3. 夜班员工应将天气预报写在总机房的白板上，并记录在记事薄上。4. 话务员应在每天的例会上通报当天的天气预19、报。酒店标准操作程序部门：前厅部文号：021页数：共1页主题：处理无人应答电话日期：批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期政 策：无人应答的电话都会回到交换机上，话务员应建议来电者留言或接通另一分机。程 序：1. 每一个无人应答电话在30秒后都会回到交换机上，并会响起无人应答信号。2. 按DEST键和CANCL键，回到后线，告诉来电者此分机无人应答。“对不起，电话无人接听，请问您要留言还是稍后再拨？”3. 如果客人不想留言，待客人挂机后，按取消键断线。4. 如果是办公室分机无人接听，应寻求是否有其他人可提供帮助，不超过办公时间，这种情况应该不会频每繁发生。酒店标准操作程序部门：前厅部文号20、：022页数：共1页主题：交换机的基本操作日期：批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期政 策：所有话务员必须十分熟悉交换机的功能。程 序：1. 在实际上岗以前，话务员必须学习交换机手册，培训交换机各功能。2. 所有话务员必须要能迅速处理客人和员工的要求，同时处理多个电话的能力是非常重要的。3. 交换机的操作技能在任何时候都是十分重要的，它同等于话务员友好、礼貌态度的重要性。酒店标准操作程序部门：前厅部文号：023页数：共1页主题：从交换机上接通电话日期：批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期政 策： 客人或员工要求从交换机上拨打外线时，动作要快，同时要通知通话双方。程 序：1. 按21、“自由交换机拨号”程序拨打电话。2. 接通电话后，告诉对方客人姓名及客人找的人姓名。“早上/下午/晚上好，这里是酒店,xx先生想与xx交谈，请稍等。”3. 按下开始键，当ANS键亮起时，话务员应说：XX先生，XX正在线上，请继续。“4. 按下通话键，核查两方已接通，再按释放键。酒店标准操作程序部门：前厅部文号：024页数：共1页主题：联系在家的酒店员工日期：批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期政 策：只有在紧急情况下，才能联系部门经理和部门主要负责人。程 序：部门经理和部门主管的电话号码应告知总机。1. 经理、主管和当班领班方可联系部门经理或主要负责人。2. 如果一线员工不能解决问题，22、在联系部门经理之前应先请示当班领班。酒店标准操作程序部门：前厅部文号：025页数：共1页主题：火警程序日期：批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期政 策：话务员应根据火警程序迅速、快捷、准确、冷静地处理实际情况。程 序：1. 接到火警信号（消防火控）中心会立即通知总机。2. 话务员应记下日期、时间、保安姓名，同时询问以下信息：火灾位置烟杆探测器编号3. 用中文通过公共话筒宣布火灾位置和烟杆探测器编号，重复三次。4. 记住讲话时要冷静，语音清晰，用词准确。5. 通过公共话筒播放第一声明磁带。酒店标准操作程序部门：前厅部文号：025页数：共1页主题：传送叫醒报告日期：批准： 部门经理/总监 23、总 经 理 生效日期政 策： 1. 每一位客人都会在他们要求的时间点接到一个人工叫醒电话。2. 贵宾客人会在叫醒时间2分钟后接到一个人工叫醒电话。3. 所有无人应答房间号码应立即交给客房部去确定客人是否已被叫醒。程 序：1. 铃声响起后，关闭叫醒铃。2. 根据叫醒表和团单逐一检查各房间的叫醒结果。有时会发现一些团队客人常常为适合个人需要而设定特殊时间，这些叫醒要求也要记入单独叫醒中。3. 按STS键，插1+房号。酒店标准操作程序部门：前厅部文号：026页数：共1页主题：电话占线日期：批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期政 策：如果所拨分机占线，应拉回原线，告诉客人电话占线，如果客人要求24、继续等待，应每30秒告诉客人一次进程。程 序：1. 如果客人要求连接一个占线的分机，会响起占线信号，同时会显示“遇忙”字样。2. 按DEST和取消键，再次接通该线告诉来电者电话占线，询问客人是否愿意等待还是稍后再拨。3. 如果来电者决定稍后再拨，谢谢客人的合作，说再见。4. 如果客人愿意继续等待，按下遇忙的分机号，按“释放”键，来电者将处于等待状态，分机自动结束，占线会自动连通。5. 30秒后如果分机仍占线，线路会自动回到交换机上， 同时有提示铃响起。酒店标准操作程序部门：前厅部文号：027页数：共1页主题：将员工电话告知店外人员日期：批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期政 策：员工的25、电话号码不能得供给店外的任何人员。程 序：1. 如果店外人员打电话询问员工的电话号码，应礼貌地告知对方不能提供。2. 如果来电者坚持或急需联系员工，则应记录下来他们的电话号码，告知来电者我方联系相应员工。酒店标准操作程序部门：前厅部文号：028页数：共1页主题：处理关于酒店询问电话日期：批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期政 策：话务员应根据酒店对客服务标准处理客人的询问电话。程 序：1. 定期更新的酒店分机号码表、设施设备及服务表应随时摆放在交换台旁以备充分参考。2. 话务员要熟记各部门分机号码、营运时间和位置。3. 话务员应该清楚为客人接通哪个部门以便获取更多的信息。酒店标准操作程26、序部门：前厅部文号：029页数：共1页主题：员工拨打长途电话日期：批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期政 策： 员工在紧急情况下需要拨打长途电话一定要清楚、简洁地按专业方法进行。程 序：1. 任何时候员工的长话都要在商务中心进行。2. 通话完毕，商务中心文员要填写折扣单，并扣除服务费，折扣单必须要向前厅经理签字同意。3. 基本话费要尽快在前台收银处结清。4. 任何员工的国际长途都不能从办公室拨出。5. 如果员工需要在商务中心营业时间以外打电话，必须先征得大堂副理的同意。酒店标准操作程序部门：前厅部文号：030页数：共1页主题：如何接听内外线电话日期：批准： 部门经理/总监 总 经 理 27、生效日期政 策：话务员应该用专业、友好的态度接听每一个电话，95%的电话都应在3声内接听，5%的电话应控制在5声内，转接电话也应按同样的方法进行。程 序：1. 当电话铃响时应立即接起并辨别电话来源。如果是内线:“Good morning/afternoon/evening, operator X (your name ) speaking.”“早上/中午/晚上好，总机XX。”如果是外线电话：“Good morning/afternoon/evening, XX Hotel, X speaking, may I help you?”“早上/中午/晚上好，酒店，XX为您服务。”2. 仔细聆听客人的28、要求。3. 如果要转接一个电话到办公室或客房，在此之前，先告诉客人你正为他接通。酒店标准操作程序部门：前厅部文号：031页数：共1页主题：从交换机上拨打电话日期：批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期政 策：任何时候，话务员的声音应该温暖、友好、职业化。程 序：内线电话：1. 按L1-L6与该连通，然后拨客房号或分机号。2. 线路接通后，屏幕会显示“RING”，同时有信号声响起。3. 如果“ANS”展示在屏幕上，你要等待直到可以通话。4. 通话结束后，按“CANCEL”键。市内电话和对方付费电话1. 按L1-L6接通该线，再拨X号。酒店标准操作程序部门：前厅部文号：032页数：共1页主题29、：拨打对方付费/找人或信用卡电话电话日期：批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期政 策：对方付费、找人或食信用卡电话都可以从客房直接拨打，但一般情况下，客人都常在商务中心拨打。我们应快捷、高效地为客人拨通电话，结束后应立即将费用计入电脑。程 序：1. 如果客人询问如何在房间内拨打这几种特殊电话，话务员应用以下方式回答：“请拨9，加国家代码，每一分钟收费10元。”2. 如果客人决定在商务中心拨打电话，应请客人稍等，然后拨8。3. 听到拨号音后拨，直接拨要拨打的号码。4. 按下“讲话”，告诉客人电话已接通。酒店标准操作程序部门：前厅部文号：033页数：共1页主题：留言发送程序日期：批准： 部30、门经理/总监 总 经 理 生效日期政 策：留言的发送要遵循部门制订的相关政策和标准。程 序：1. 话务员应将所有留言记录在记事薄上。2. 如果留言是给当天到达的散客和贵宾客人，应将另一份放入登记卡信封内，如果是当天到达团队客人，另一份应交给团队协调员。3. 如果留言是给将要到达的客人，应将留言副本交给预订部。4. 住店客人的留言一经收到应立即打开留言灯，留言条一应在30分钟内送到客人房间。5. 所有住店客人的留言都应记录保存在礼宾部的客人留言记录薄上。酒店标准操作程序部门：前厅部文号：034页数：共1页主题：保持良好的职业素养日期：批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期政 策：任何时候，接线生都必须保持良好的职业素养，必须了解对所有客人的服务原则，才能为客人提供贯彻始终的良好服务。程 序：1. 尽管接线生不是面对面的直接服务，胆她们的服务态度会通过她们的声音直接反映出来，这种客人与接线生的交流应该是一种愉快的经历，接线生给客人的印象应是职业化的。2. 任何时候接听电话都要规范，应符合酒店的标准和和序，所有接线生接电话时一定要的礼貌，对待客人和员工都是相同的标准。3. 微笑。虽然客人和员工不能直接看见接线生的笑容，但大家可从声音感受到我们的笑容，所以保持微笑接听电话是非常重要的。