1、酒店西餐部标准操作程序管理制度汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 营业前准备工作1 、考勤按酒店规定的要求在打卡机上打卡，然后按各岗位着装要求进入岗位后，再次在签到本上签到，以签到时间为上岗时间。2 、开灯、开空调。3 、将各种指示牌放在餐厅门口。4 、准备足够物料以供开餐之用。1 ）检视并补充餐台的摆设是否合乎规格。2 ）瓷器是否清洁光亮。3 ）台布铺设是否整齐，有否破洞。4 ）餐椅、餐桌是否清洁、安全，留意餐椅、桌需否维修。5 ）所有的菜牌、特别介绍，要统一摆 放且清洁无损。6 ）折好餐巾。7 ）补充开餐期间的2、餐具、牙签、火柴、奶盅、糖缸、纸巾入厨单、酒水单等。8 ）清洁托盘具足够的数量。9 ）备好适量的调料。10 ）了解沽清情况及特别介绍菜肴。11 ）检查及清理入单夹。12 ）准备中量和迎宾茶原料。13 ）备好适量的厅面燃料（如酒精糕等）。14 ）检视地毯、地面的卫生是否残留垃圾，并及时拾起。5 、开始并检查设施设备。1 ）开启电灯、热水器、冷气。2 ）检查好所有电力用具是否运作正常。3 ）检查水源、电梯、所有门户有是否正常开启。4 ）特别关注室温、背景音乐、灯光的适宜程度。5 ）如有上述之设施设备问题，即刻通知维修部门。6 、补充物料1 ）检查好当日及未来几天，所需领用的物品、品种数目、规格。23、 ）正确填写领货单后，需交由部门主管签认，部门主管需确实了解所需的物品及数量后，才可给予批准。3 ）凭单领货后，按类按需存放4 ）收回领货单，存根交西餐部办公室存档。7 、召开餐前会1 ）于开餐前15 分钟在各自餐区召开。2 ）由各餐区主管发出“开会”口令后，全体员工以迎接客人的姿式，道“中午好/晚上好”。3 ）各班组通报班组到岗情况，仪表仪容状况。4 ）主管小训*通报上工作日餐厅运作情况，出现的问题及整改方案。*通报酒店及部门新出台的方针政策。*通报当餐的工作任务和特别介绍菜肴。*检查员工的精神状态及随身携带的服务用品是否确保使用灵敏程度。*主管发令“散会”口令，全体员工以送别客人的姿式，道4、“多谢光临”结束餐前会。8 、熟悉和了解1 ）“六知”“三了解”如接到订单，应做到对所接受订单的“六知”：*知台数*知台人数 主人*知开餐时间*知宴会标准*知菜式品种*知场地布置要求“三了解”：*了解特殊要求*了解风俗习惯*了解生活忌讳2 ）熟悉菜单熟悉价格、份量、烹调时间、口味，正确地发音（中、英文）、烹饪方法。 西餐部迎送程序一、准备工作：1 、工作物品，内容包括：A 、餐厅预订簿。B 、留座卡。C 、餐区广告牌和告示牌。D 、迎宾台电话。E 、相关文具。2 、查询上一班遗留的工作及命令执行的情况。3 、参加班前会议，汇报预订情况，团队用餐计划，熟记所有预订资料。4 、清洁迎宾区域，迎宾台5、大门餐区广告牌和指示牌。二、迎候客人：1 、迎宾按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，不得依靠门或其他物体。2 、有客人到达时，面带微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬礼，并向客人问好和表示欢迎。迎宾：“Good moring/afternoon/evening ,sir/madam welcome to our restaurant ”。“下午/中午/早上好/欢迎光临”3 、询问客人是否有预订迎宾：“Do you have reservation, Sir/madam ”“先生/小姐，请问您有预订吗？”4 、对所有预订的客人须查对预订资料，对已抵达之客人需注明。5 、询问客人人数：“How man6、y person in your party, Sir/madam?”“先生/小姐，请问几位？”三、领位如果客人是用散餐，根据客人人数拿取合适数量餐牌。中餐：六人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，预订套餐无需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特别介绍。西餐：根据客人人数提供相同数量餐牌。大堂吧：根据客人人数提供相同数量酒水牌。1 、右手向应平行进的方向作出请的手势迎宾：“This way please, Sir/Madam ”“先生/小姐，这边请！”2 、走在客人略偏右的位置，相距约三步，行走速度要合适，并注意回头观察客人是否跟上了，遇到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走7、近后再继续前行。3 、到达了餐桌边后应先征询客人意见迎宾：“Is this table all right Sir/Madam?”“先生/小姐，请问这个位置您满意吗？”如果客人不满意，应在情况许可的情况下，尽量根据其要求予以更换，如果客人要求的餐桌已有预订，应作出解释和建议。迎宾：“Im sorry Sir/Madam, this table is reserved, How about that table?”“先生/小姐，非常抱歉，这张餐桌已预订了，那张餐台好吗？”4 、客人对餐桌表示满意后，协助服务员帮客人落座，同时询问客人就餐方式。四、离开1 、祝客人用餐愉快和道别迎客：“Enjoy 8、your breakfast/ lunch/dinner ,Sir/Madam,Good-bye.”“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐愉快！”2 、后退两小步，然后转身离去，不应在客人身边直接转身离去。3 、若服务生不在附近，需即时将有关新到客人的信息知会他们。五、领位原则1 、餐厅满座时，要向客人说明情况和提出建议迎宾：“Im sorry Sir/Madam the restaurant is full ,mind to have a aperitif or cocktail in the-bar first? Ill come to call you as the table be ready9、 ”“先生/小姐，非常抱歉餐厅现在客满，您是否愿意在酒吧先用一点吃或饮料？餐桌准备完毕，我将即刻通知您”。2 、如果是情人，应安排幽静靠边的餐桌。3 、对打扮漂亮的女士，应安排靠中间的位置，但不可同进把两位以上的漂亮女士安排在同一区域，除非她们是一起的。4 、单个客人应安排靠边的小餐桌。5 、带有小孩的客人应安排在尽可能不打扰其他客人的地方。6 、为保证有人迎侯客人，迎宾不可在楼面逗留过长时间，如遇客人要求帮助，可作解释，然后立即知会领班和服务员。迎宾：“Would you mind to wait a moment please,Sir /Madam? The captain will co10、me tohelp you”“先生/小姐，请稍候，我们的领班马上来为您服务。”7 、适时到楼面收回餐牌。六、送客：1 、面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，主动为客人按电梯按钮。2 、感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别迎宾：“Thank you fro your coming Sir/Madam,Have a good day(下午)Have a pleasanteveing(晚上)Good-bye ”“先生/小姐，谢谢光临，祝你愉快再见!”七、作营业人数统计：1 、每一餐时结束后，向收银员索取人数及营业额的资料。2 、将上述资料登记在餐区日志上，要求根据餐厅日志工作程序进行整理。西餐部维修标准工作11、程序1 、西餐部领班级以上管理人员每次上班和下班须对所属场地设备的运作性能状况和外观进行例常检查，其内容包括：1 ）灯光、空调、排风的工作性能和开关调控装置的完好状况。2 ）地面、墙面、门窗、天花、橱窗的装修完好状况和上锁状况。3 ）给排水系统的畅通和完好状况。4 ）燃气管道，设备的性能和开关调控装置完好况。5 ）各类电器、电机设备的工作性能和开关调控装置完好状况。6 ）家俱、营业车辆的工作性能和外表完好状况。7 ）不绣钢设备的完好状况。2 、工程部定期对设备实施检查保养，并由餐饮部派出专人协助该项工作进行。3 、西餐部在例常检查和设备使用过程中，若发现异常须当即停止该设备工作，并签发工程维修12、单，由领班以上级管理人员向工程部值班室致送，同时报告餐厅主任或厨师长，若遇严重情况并需当即通知餐饮部经理。4 、工程部值班室当值工程师须在维修单上签收并收单时间，其中一部由餐区送单人收回备案。5 、工程部值班室根据报修情况作出必要之工作安排，并以电话形式向餐区主管以上级管理人员通知维修时间，若遇严重情况，并需当即通知工程部经理。6 、对营业餐区维修，以非营业时间为主，不影响餐区客人观瞻为原则。7 、对厨房和其它动作工域的维修以非峰时间为主，不严重影响运作原则。8 、不经维修或采取临时措施，将会严重阻滞餐区，继续问题必须由餐区经理与工程部值班长协调采取紧急维修措施，以最大限度减少对餐区正常营业的13、影响为原则。 电话接听标准操作程序1 、在电话铃声响3 下，必须接听：“Good Morning/Afternoon /Evening xx Restaurant, xxis speaking,May I help you.”2 、假如在电话铃声响3 次以上，才接听电话，必须向客人道歉：“Good Morning/Afternoon /Evening , xx Restaurant Sorry to waiting , xx is speaking, May I help you 。”3 、如果是预订电话，（具体见预订标准工作程序）4 、如果是客人询问情况的电话：1 ）了解客人询问的内容。2 14、）详尽回答客人的提问，（不能超出营业范围或涉及营业机密）。3 ）如果属于自己不能回答的问题或超出权根之外的问题，应转告客人拨打的电话号码XXXX 。4 ）并做好电话记录。5 、如果是工作电话:1 ）请问授话的姓名，请对方稍候。2 ）马上找授话人接听电话。3 ）如果授话人当时不在场，应请对方留下电话号码和姓名，或询问对方是否有转告事宜。6 、如果是寻人电话。1 ）在工作时间内，寻找人为餐厅工作人员，一概婉言谢绝。（除非有万分紧急情况时，可由餐厅主管处理）2 ）寻找人为就餐客人，应问请授话人的姓氏及所处台号等并请客人稍侯，如果对方只知道姓氏而不知台号，应请客人稍侯并在电话提醒牌上写上授话人的姓氏，15、单手举牌绕餐厅一周。 酒水管理制度1 、设立完备的酒水领发、保管、核帐岗，工作时间内始终保持有岗、有人、有服务、用规范、程序完善。2 、上岗的工作人员按规定着装，做到仪表整洁，合乎员工守则要求。3 、热情主动为前台服务，及时了解和掌握各餐厅、酒吧、宴会厅的业务情况以及重大活动，配齐和备足所需的各类酒水，保证供应不脱档。4 、经常与总仓沟通联系，及时提出申购计划，按照经济批量法原则，控制好酒水的领进量和仓储量，确保不过多积压。5 、领取或发生每笔酒水，均需填单登记，确保数量。品种的准确，并做到经常盘点核对，保证帐物相符。6 、各类酒水、饮料堆放整齐。对周转快、领量大的应放在出入方便，易拿易存的位16、置；对名贵的，用量较少的酒，应妥善存放在柜子内或板垛上，确保安全无流失。7 、各种存放必须符合保质要求，在保质期以内使用，无破损酒瓶及严重瘪、头流入营业场所。8 、做好各类空废瓶、罐及酒水周转箱的回收工作，减少浪费。9 、保持营业环境以及仓库的干净整洁，要求摆放整齐有序，无积灰、无垃圾、无四害、无蜘蛛网。酒水仓库内保持通风，温度适当，无潮湿霉味。10 、建立财产三级帐，做好各种设备设施的经常检查和清点工作。对财产的报废、物品更新均应有记录。11 、消防设施齐全有效，工作人员具有一定的消防常识并熟悉消防栓装置的位置及使用方法。12 、对各部门反映的意见处理及时，并有记录。13 、全体员工遵守员工17、守则和各项规章制度，不利用职务之便之私吃私拿或馈他人或饮料。14 、做好交接班工作，交接清楚，并有记录。 交接班制度为保证各班次的严格管理和控制，餐厅全体人员必须严格遵守如下决定：一、班次遗留问题的交接。1 、对未能完成的遗留问题，上班次应负主要责任。2 、下班次应了解遗留问题的迄今执行情况。3 、遗留问题的交接应作书面记录，并注明原因。4 、自交接后，下班应对未完成的遗留工作负责。5 、各班次应完全明确对上级交界的任何事宜不得遗留和延误。6 、所有遗留问题的交接仅限于管理人员之间。二、员工出勤情况的交接。1 、员工上岗实行二次签到制度，（按本岗位着装要求，整理好工服，到达或离开岗位必须在规定18、的记录本上签名）。2 、不准请人代签或借故忘记签到，严禁签到后上岗不出力。3 、签到本限于主管控制。4 、员工因故中途离岗，早退亦必须签到，记录在案。5 、员工因事调换班次，需经主管级以上管理人员批准，方可准于调换。6 、各岗位请假制度必须按公司有关规定执行。7 、若应工作需要加班加点时，必须无条件服从，加班加点支领加班津贴或补休钟点，并报部门批准。8 、工作到点后，必须由领班知会其下班，不得催促下班。9 、在营业时间内，员工如需要上洗手间或喝水等私事，必须知会本区域的领班，领班必须知会主管或其它区域的领班。三、营业状况的交接1 、了解订餐情况及VIP 的情况。2 、检查VIP 订餐后的准备工19、作。3 、明确VIP 专人服务的人员安排，（限于主管以下管理人员控制）。4 、检查营业用品，设施的完好情况。5 、交接时，对贵重物品的清点。6 、了解本区域就餐客人的个人资料。 管事部洗碗工作标准程序1 、穿着好工作制服并整理好个人仪表后进洗碗房工作。2 、严格按照“一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁”的工作程序进行操作，确保餐具洗涤清洁，符合清洁卫生要求。3 、重视工作质量，注意安全，小心谨慎，轻拿轻放，减少损坏。4 、按照领班的要求，互相协作努力完成当日工作。5 、洗清消毒后的餐具、炊具要及时分类定点存放，方便使用。6 、班前要检查水箱、喷头。隔渣网是否清洁正常，然后打开自来水总开关、龙头。20、7 、班前还要检查盆架是否备齐叠好，垃圾桶是否放在规定位置，工作地是否清洁。8 、当洗完最后一件餐具后，关好总开关和水龙头。9 、收工前应该将餐具柜、地面、下水道，墙面清洗干净。10 、定期进行大扫除。 西餐厅善后服务工作标准程序1 、检查：1 ）当客人离开时，检查客人是否有遗留物品，发现后及时交还客人，如客人已离去，应交主管/领班处理。2 ）检查是否尚燃的烟头及其他火苗，并及时熄灭。3 ）检查各种用品的完好性，如有短缺及时告知主管/领班，以便采取相应措施。2 、拉齐餐椅3 、收台1 ）有休息区的区域：先整理休息台、沙发，然后再收台面。2 ）及时收台，先收无油渍物品，次序为：口布、- 不锈钢餐21、具 筷子、筷架 - 玻璃器皿 - 瓷器（注意大小分类叠放，大在下，小在上）3 ）及时清点餐具与布草类4 ）安全、快捷及时地传送至管事部。4 、清洁1 ）清洁台面- 专用清洁用布，玻璃污渍干净-然后至台面擦亮为止2 ）整理餐椅桌周围的环境并保持之整齐3 ）工作台及以工作用品的清洁和整理4 ）送走垃圾、杂物5 、重新布置1 ）在开餐时间内按铺台要求重新铺台2 ）擦净及补充工作台用品、用具等6 、巡视并关闭1 ）在巡视餐区的同时2 ）送闭电源、水源、门窗。 客房送餐服务标准程序1 、接受预订：1 ）礼貌应答客人的电话预订：“您好，送餐服务，请问有什么需要服务的？”（Good morning/afte22、rnoon/ evening ,room service, can I help you?）2 ）详细问清客人的房号，要求送餐的时间以及所要的菜点，并复述一遍。3 ）将电话预订进行登记。4 ）开好订单，并在订单上打上接订时间。2 、准备工作：1 ）根据客人的订单开出取菜单。2 ）根据各种菜式，准备各类餐具、布件。3 ）按订单要求在餐车上铺好餐具。4 ）准备好菜、咖啡、牛奶、糖、调味品等。5 ）开好帐单。6 ）个人仪表仪容准备。3 、检查核对：1 ）领班认真核对菜肴与订单是否相符。2 ）检查餐具、布件及调味品是否洁净无渍无破损。3 ）检查菜肴点心的质量是否符合标准。4 ）检查从接订至送达这段时间23、是否过长，是否在客人要求的时间内准时送达。5 ）检查服务员仪表仪容。6 ）对重要来宾，领班要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。7 ）检查送出的餐具在餐后是否及时如数收回。4 、送餐时房：1 ）使用饭店规定的专用电梯进行送餐服务。2 ）核对房号、时间。3 ）敲门三下或按门铃，并说明送餐服务已到，说:“Room service ”在征得客人同意后，方可进入房间。4 ）客人开人问好，并请示客人是否可以进入：“早上好/上午好/晚上好，先生/小姐，送餐服务，请问可以进去吧？”（Good morning/ afternoon/evening ,Sir/Madam, Room service ,May 24、I come in?”）进入房间后，询问客人餐车或托盘放在哪里：请头号先生/小姐，餐车/托盘放在哪里？”（Excuse me,Sir /Madam ,where can I set the trolly （or put the troay ）?”5 ）按规定要摆好餐具及其他物品，请客人用餐，并为客人拉椅。6 ）餐间为客倒茶或咖啡，各种需要的小服务。7 ）请客人在帐单上签字，移动客人指点签字处，并核清签名、房号：（或收取现金）“清您在帐单上签上您的姓名和房号（Sign your name and room number here, please.）”8 ）问客人还有什么需要，如不需要，即礼貌向客25、人道别（Anything else would you like?Enjou your meal, please, good-bye ）9 ）离开客房时，应面朝客人退三步，然后转身，出房时随手轻轻关上房门。5 、结束工作：1 ）在登记单上注销预订，并写明离房时间。2 ）将来宾已签字的帐单交帐台。3 ）将带回的餐具送洗碗房清洗。4 ）清洁工作车，更换脏布件。5 ）领取物品，做好准备工作。 餐厅卫生管理制度1 、检查分为每日（每周）例行检查和随机抽查形式。2 、对餐具、布件、服务用具的卫生标准。1 ）瓷器餐具：无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮；2 ）银质餐具：无弯曲、无污垢、无破损、保持26、光亮；3 ）玻璃器皿：无裂缝、无缺口、无破损、保持光亮；4 ）布件：清洁完好、熨烫平整、无污迹、光亮如新；5 ）服务用具：无油腻、无污迹、使用灵活、清洁完好；3 、家具的清洁标准：1 ）转台：清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活；2 ）餐桌、餐椅：完好无损、物品摆放整齐序、无污迹、无破损、备用物品一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等；服务车完好有效、无事故隐患；3 ）餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。4 、餐厅环境（包括餐厅所属的公共区域）的卫生要求：1 ）地毯、大理石地面：干净完好、无垃圾、无污迹、无破洞；2 ）门窗：玻璃干净完好、窗台/门柜无浮灰、窗帘无破洞、无脏迹、无胶27、钩；3 ）餐厅标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网；4 ）灯具、空调完好有效，明亮无尘；5 ）天花板、墙面：无污迹、无积灰、无蜘蛛网、无剥落；6 ）装饰品：叶面光亮无浮灰、艺术挂件、立体摆设品：无浮尘、无污迹、完好无损、挂的端正；7 ）餐厅内一切设备（电话机、收银机、冰柜等）完好有效、整洁；8 ）餐厅空气：清新、无异味；9 ）发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的扑灰消毒。5 、备餐间的要求:1 ）备餐间里整齐有序、环境清洁（要求同餐厅楼面）；2 ）备餐间一切设备完好有效、整洁；3 ）无隔餐的垃圾；4 ）一切用具与物料整齐归档。7 、其他：1 ）新进入人员健康体检分为两类：招聘时间体检和28、定期检查；2 ）定期举办员工卫生培训，做好卫生教育工作。 预订工作标准程序预订工作分接受电话预订和当面预订1 、在电话铃声响3 下，必须接听电话：“Good morning/afternoon/evening. X X Restaurant(FNB office),X X is speaking,May I help you 。”假如在电话响3 次以上，才接听电话，必须向客人道歉：“Good Morning/Afternoon/Evening/ X X Restaurant,sorry for waiting, X X is speaking ,May Ihelp you.”2 、预订时应按如29、下次序了解各种信息，并正确记录：1 ）姓名：“请问您贵姓？”“Would I have your name,please?”或“Could you tell me how to spell your name?”2 ）日期：“请问预订日期和时间？”“May we know what time to expect you?”需复述一次请客人核查。3 ）人数：“请问有多少人定餐？”“How many persons for you reservation?”4 ）对公司名称：“请问能知道是什么公司吗？”“May I have the name of your company?”5 ）规格：“请问预30、订什么规格？”“Which kind do you reservation?”6 ）询问对方有无其它要求：“请问您还有什么需要吗？”“Is there anything else?”7 ）请留下联系电话号码：“Please give a telephone number?”8 ）复述以上信息给客人。9 ）知会客人预留台号：“我们为您预留的是XX 厅XX 台。”“You reserved table in X X restaurant NO. X X table.”10 ）请客人准时到达：“我们将保留您的预订30 分钟。”“Your reservation maybe will be kept 31、about 30 minutes ,please come on time.”（淡季可灵活变通）。11 ）向客人表示感谢和道别：“谢谢您的预订，我们将期待着在XX （时间）您和您的朋友光临，谢谢，再见。”“Thank you for your calling ,we will be expecting your and your friends at X X (time) then ,Thank you,good-bye.”3 、当面预订的顺序同电话预订。4 、然后填写相关的表单，并迅速传达至各部。5 、大型宴会（指5 席以上）的通知单，必须经FNB MG签字认可方可下达各部。6 、将预订登记32、归档。7 、其它要求：1 ）对客人的特殊要求不知能否满足时，“对不起，我去确认一下，然后马上答复您，好吗。”“Sorry , Im not sure ,Could check it first ,then Ill call you back ”2 ）一般午餐可预订至中午11 ：30AM ，晚餐可预订至7 ：30PM ，长时间的留座，对餐厅的营收是不利的，淡季可变通。3 ）要掌握预订情况，不得重复预订和超额预订。 传菜工作标准程序1 、准备1 ）见“营业前准备工作标准服务程序”2 ）准备调味，根据基本菜谱，制定好预先准备的调味品，具体操作步骤如下：-收集餐厅里所有的调味品瓶子，置于备餐间。-检查33、剩留的调味品是否可能继续留用或需要添加。-打开每一个待装调味瓶的盖子，将各种调味品分类装入，注意不能装得过满或过浅，并尽量保持干净，不能撒得到处都是，并检查盐、胡椒瓶的出孔是否畅通。-将调味瓶的外观擦干净。-将已装好的调味瓶分类排好，送到各需点。-准备好足够量的洗手蛊及柠檬片待用。3 ）准备好跟菜肴的服务用品（公勺、酒精炉等），保证其用量、安全。4 ）整理入单夹并否按号码编排及清晰度。2 、开餐中服务：1 ）接到楼面入单，迅速入夹，并送至厨房。2 ）根据入单，应事先备好服务用具及特殊配料。3 ）厨房出菜时，应马上给该菜配上合适的配料，并报上菜名、台号，划菜员在点菜单上勾销该菜。4 ）出菜必须用34、托盘，冷热菜分开摆放。5 ）出菜时须将菜送到所属的餐台边（厅房到房门），由服务员端菜上台，并等服务员将菜盖拿起放回托盘才能离开，顺便将撤下的餐具一并带去，送到管事部清洗。6 ）如厨房出、炖蛊、甜品等分客菜，必须配上茶碟作垫底，有汤汁盅类需附带题更。7 ）如上煲、仔类菜肴，必须跟上湿的毛巾。8 ）若有菜很长的时间没出来时，应问厨房询问，若漏单时应马上通知厨房补上，或通知领班处理，若属洁清品种，见退菜程序处理。9 ）将清洁品种及进通知楼面。10 ）必要时协助对前台的餐具补充。11 ）负责将楼面撤出的托盘清洗 净，把杯架下栏盘整理好。12 ）随时保持备餐间及传菜通道的干爽、清洁。3 、餐后服务1 ）35、整理所有点菜单，并装订、汇总、备查。2 ）将所有托盘全部过洗碗机清洁、整齐摆放。3 ）交所有银器清洁、清点后，整齐入柜。4 ）将所有服务用具全部清洗入柜。5 ）将所有脏布草清点捆扎。6 ）完成备餐间收尾清洁工作，检查水、电是否关闭。7 ）确信任何服务用品餐具都已入柜，并已上锁，经领班同意后方可下班。西餐部结帐工作程序在客人用餐即结束时，就应注意客人是否准备结帐。1 、在客人招呼结帐后，当即到收银台拿取帐单，并核对台号和内容。2 、将帐单用帐夹夹好，内附一支笔。3 、在客人右边，用双手将帐夹找开逞示客人。服务员：Excuse me ,sir/madam. Here is your bill.先生36、/小姐，打扰了，这是您的帐单。4 、现金结帐：a. 收取客人现金后须当面点清，并报出所收总数。服务员：The total you paid is xx RMB.一共收您XX元。b. 如需找零，则请客人行稍等一会。服务员：Would you wait a moment please, sir /madam, I will bring you the change right away 。先生/小姐，请稍侯，我马上拿来您的找零。c. 将现金用帐夹夹好，送到收银台，连同帐单一起交给收银员，并取回找零。d. 找零用帐夹夹好，逞送给客人，并将帐单第一联作为收据给客人，同时向客表示感谢。服务员：Excus37、e me , sir/madam here is your change the total is XX RMB.And this is the receipt. Thank You very much.先生/小姐，打扰了，这是您的找零，一共 元。这是发票，非常感谢您。5 、签单结帐和信用卡结账：只有住店客人中持贵宾卡的客人可以签单挂帐。a. 当客人要求签单时，先了解客人的身份，以便确认其是否有资格签单。服务员：May I many you are resident guest on not ? would you please show me the hotel V.I.P.card?请问您38、是住店客人吗？或者您可以出示酒店的贵宾吗？b. 根据客人身份请其出示房卡或贵宾卡。服务员：Would you please show me your key card ( or V.I.P. card) please?请出示您的房卡（或贵宾卡）好吗？c. 将住店客人的房卡送至收银台，由收银员进行查验，确认后请客人签单，将帐单再次送至收银台，待收银员完成确认后将房卡和帐单一起交还客人。服务员：Thank you very much.非常感谢您。d. 对持贵宾卡的客人在让其签单后，须请客人稍侯，然后将帐单和贵宾卡一起交收银员查核，经查对后，将贵宾卡交还客人。服务员：Would you wait a39、 moment please.请稍侯。服务员：Excuse me, sir /madam . Here ie your V.I.P. card. Thank you very much.先生/小姐，打扰了，这是您的贵宾卡，非常感谢。6 、信用卡结帐a 对国内卡须请客只出示身份证。服务员：Would you please show me your I.D. card, sir/madam ?先生/小姐，请您出示您的身份证。b.请客人先在帐单人签字服务员:Would you sign the check first please ,sir/madam.先生/小姐，请您先在帐单上签字。c. 请客人稍侯，将帐单和信用卡拿到收银台，请收银员刷出卡单。d. 将卡单据拿回餐桌，请客人签字。e. 再将单据送到收银台，由收银员核查。f. 经核查无误后，将卡单底联和身份证、信用卡交还客人，并表示感谢。服务员：Heres your credit card, I.D. card ,receipt,sir/madam .Thank you very much.先生/小姐，这是您的信用卡，身份证，卡单底联，非常感谢您。