1、宾馆酒店经营项目标准操作程序管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 酒店标准操 作程序与制度standard operating procedure名 称： 诚信公约 编号：ZD-001编写部门： 行政办 修订日期：XX-04-01批 准： 总经理 总页数：2目 的：为了进一步优化旅游市场秩序，强化行业自律，促进旅游业诚信文明经营，提高整体服务水平，更好地保护旅游消费者的合法权益，维护旅游行业的整体形象，推动旅游业持续健康发展，加快旅游经济强市的建设，特制定如下约定：程 序：一、依法经营，诚实守信。坚决执行国家的法2、律、法规，严格遵守行业规范，以形成良好旅游市场秩序为己任，自觉维护旅游行业的良好形象和旅游消费者的合法权益。 二、规范合同，诚信经营。各项服务明码标价，合理收费。不进行虚假广告宣传和超出经营范围的广告宣传。不超范围经营业务，不变相转让业务经营许可证。三、 正当经营，公平交易。在开展业务经营活动中，企业之间的竞争恪守合法和公平，反对采用不正当手段的竞争行为。坚决抵制违法违规的经营行为，积极主动维护旅游市场的秩序。四、 以人为本，优质服务。牢固树立以人为本的服务理念，尊重客人的个性特点、生活习惯和宗教信仰。积极倡导优质服务，对客服务中坚持一视同仁，礼貌相待。自觉为旅游者提供约定的各项服务，所提供的3、服务不低于国家标准或行业标准。五、 深化教育，文明经营。强化对从业人员的教育和管理。规范从业人员行为，不断提高全员职业素质。积极提供并引导宾客进行有益身心健康和符合社会主义精神文明以及社会公德的消费活动，不向宾客介绍、提供国家明令禁止的内容和项目。不出售假冒伪劣商品，不欺诈客人，维护消费者的权益。 六、 接受监督，强化自律。设立并向社会公布本酒店的监督和投诉电话、电子信箱，欢迎宾客质询、举报。建立宾客信息的反馈体系和宾客投诉系统，有效的反馈宾客的意见和建议，及时高效地处理好每一件投诉。 七、 加强管理，确保安全。自觉地维护旅游行业的良好形象和声誉，积极宣传XX的旅游资源，杜绝诋毁或有损旅游业形4、象的言行。切实加强安全管理，全面落实安全责任制度，建立、健全突发性事件危机预警系统和灾难应急机制，提高危机事件的信息传递和应对能力，确保宾客人身、财产安全与酒店财产、员工人身安全。酒店标准操作程序与制度standard operating procedure名 称： 差旅费、探亲路费报销制度 编号：ZD-002编写部门： 财务部 修改日期：XX-04-01批 准： 总经理 总页数：3页目 的：规范报销制度，控制酒店费用支出。程 序：一、出差备用金领用手续1、出差人员填写酒店统一印刷的出差申请表和做出出差费用预算，经总经理审核，报总经理批准后，填写领款收据，向财务部领取出差费用备用金。2、出差人5、员如参加会议培训学习邀请互访及回家探亲的需要附上有关通知、文件、批准书、报告等复印件，外地采购的需附上审批过的采购单复印件。3、如果需要提前定购机票车票的，出差备用金可分二次领用，但二次领用数不得超过批准领款总额。4、有二人以上同时、同目的地出差的，出差备用金由一人负责领取，领取后也可以自行分配。5、领取出差备用金后因故取消出差的，其备用金二天内退回；因情况变化推迟出差的，如推迟时间超过一星期的也应该先退备用金，如更换出差人员的应重新填写出差申请表，办理出差领款手续。6、出差人员在出差期间采购酒店用品的需要携带一定数量的现金时，应另行填报现金申请单，领取采购备用金。二、出差人员住宿费开支标准16、正、副总经理每天住宿标准为500元天间；2、部门经理住宿标准为300元天间，二位同性别员工应合住一间双人床，按一人住宿标准执行；3、二级经理以下人员（含二级），省外含XX地区外的住宿标准200元天间，XX地区内住宿标准150元天间，二位同性员工应合住一间双人房，按一人住宿标准执行。4、探亲人员无特殊情况不得报销住宿费。经批准许可路途住宿的参照上述标准执行。超过上述标准部分由出差人员自负。低于上述标准的住宿费按发票实报实销。参加会议或培训学习人员有安排住宿（住宿费已含在会议费内）的不得另报销住宿费。房间内电话限为公事、业务联系之用，报销时应注明受话人与原因。房间内的酒水、饮料开销均有个人承担，7、有特殊情况需要开支的，事后书面报告事由，由总经理批准后方可报销。三、出差人员的伙食津贴标准1、本市下属市、县、各开发区每人每天发放误餐费30元2、省内各市、县每人每日津贴40元；3、省外各市、县每人每日津贴50元；4、省城、中央直辖市、特区城市每人每日津贴60元；5、参加会议、学习培训等统一安排伙食的照其规定执行，凭单报销。没有安排伙食的按上述标准。有包吃统一收费的不再发放津贴。四、发放津贴的其他规定1、专程陪同招待客人的招待费用，按事前控制的标准报销，陪同人员不再发放出差津贴。2、出差本市下属市、县、开发区上午出发下午返回的按半天计发；超过晚餐时间的按全天计发；上午或下午出发即返回不需要在出8、差地用餐底不计发津贴。3、乘坐飞机出差往返津贴（1）上午出发到达目的地、当天有住宿的按全天计发；（2）下午出发到达目的地、当天有住宿的按40计发；（3）晚上出发到达目的地、当天有住宿的按20%计发；（4）上午出发、下午即返回无住宿的按半天计发；（5）上午从目的地返回，未超过中午的按20计发，超过中午的按60计发；（6）上午出发晚上从目的地返回的按半天计发。4、乘坐夜车的出差津贴夜间坐车（指20：00次日7：00）超过6小时以上或连续乘车时间超过12小时，可购买硬卧票，若买不到硬卧票按以下16条规定执行。（1）乘坐火车慢车和直达列车，按硬席座位票价的60计发；（2）乘坐特快列车，按硬席座位票价的9、50计发；（3）乘坐新型空调、特快列车和新型空调直达特快列车，按硬席座位票价的30计发；（4）乘坐火车买卧铺票的不再计发；（5）乘坐汽车硬坐的发全天；（6）乘坐汽车卧铺票的不计发津贴；五、使用交通工具与交通费规定1、正、副总经理出差可乘飞机（经济仓）、火车卧铺，室内交通费按实报实销。2、部门经理及二级经理可乘坐火车硬卧或飞机（经济仓），市内交通费市级城市一天限60元，县级（含县级市）及以下城镇一天40元，超过部分由个人自理。3、其他员工可坐火车硬坐、软座、汽车硬坐、卧铺，市内交通费市级一天限30元，县级（含县级市）及以下城镇一天限20元，超过部分个人自理。如果出差路途遥远或任务紧急要乘坐火车卧10、铺或飞机，应事先经总经理批准方可乘坐。4、从单位到本地车站或机场、从目的地车站或机场到酒店往返双程车费限100元，超出部分个人承担，单位派车或接待单位有车接送的不得再报销相应车费。5、出差期间需要延长时间，应及时向总经理报告原因，未经批准不得擅自延期，否则做为旷工处理；应私事有绕道往返的费用自理，超期的时间作事假处理；出差人员出差在三天以上（含三天），返回酒店允许休息半天（乘坐飞机的不再享受）。六、报销手续及其他事项1、出差人员在公差返回酒店五天内整理有效的凭证票据经会计主任审核、财务经理审查，报总经理审批后向财务报销；2、二人以上的出差报销由一人统一报销；3、有预领备用金的差旅费报销，办理多11、退少补，不得挂欠及拖延。4、出现报销单据遗失或有特殊原因挂欠款时，应书面报告总经理，有总经理另行审批，交财务部报销和挂帐。5、出差期间购买的一般用品或购买礼品及招待费用，经批准后，连同差旅费同时报销；6、非出差的因公误餐补贴按实际发生餐数确定，早餐6元、中餐12元、晚餐12元。7、享受出差津贴后，不再以就餐费发票及其他形式报销餐费。酒店标准操作程序与制度standard operating procedure名 称： 各部门定额资金使用管理制度 编号：ZD-003编写部门： 财务部 修改日期：XX-04-01批 准： 总经理 总页数：2页目 的：控制资金在规定范围内使用程 序：一、制订酒店资金12、使用计划1、根据月度收入预算制订整个酒店下月可使用资金预算。2、收入的2527做为董事会提取部分，7573做为经营班子的资金使用计划。3、7573的资金中客房收入和其他收入占40，餐饮收入占60。4、40的客房和其他收入成本占12，60的餐饮收入成本占5055。5、根据成本占营业收入比例计算月度的进货、固定费用和各部门的资金使用计划。6、月度资金预算内容包括：食品、饮品、香烟、工程、百货、工资、能源、营业税、各项保险、部门费用等。二、各部门制订月度用款计划1、各部门根据自己下月的需要用款情况制订部门用款计划。2、用款范围包括：电话费、交通费、医疗费、培训费、需要购买的物品、差旅费、旅行社返佣、13、矿泉水费支付等等费用。3、人事部负责计划整个酒店下月需要支付的员工工资、员工宿舍房租及水电费、员工食堂伙食费、员工各项培训费和奖励资金等；工程部负责计划酒店下月的水、电、媒、柴油的资金使用计划；财务部负责计划下月酒店需支付的营业税金、各项保险、各项合同里发生的支付内容和食品、饮品、工程、百货的付款。4、部门制订的资金使用计划必须在每月的2527日上报财务部，以便财务审核及汇总。三、部门计划资金的审核1、各部门在月底向财务部上报资金使用预算，由财务审核和汇总。2、针对部门提交的用款项目逐一审核，首先、申报的内容金额是否符合酒店规定；其次、申报的物品购买是否有购买必要；第三、给部门提出合理化建议；14、第四、把审核通过的预算签字后返回部门，由部门自行控制支出。3、把制订的进货金额预算报成本部，由成本部控制进货金额及数量；把供应商的下月支付预算报总出纳，由总出纳控制付款金额。4、审核通过的预算资金由财务汇总，编制资金使用情况表上报总经理和董事会。四、执行计划资金的报销审核1、各部门上报的报销凭证必须由会计主任审核。审核内容：报销内容是否在预算范围；报销数字是否是预算金额。如有超出预算范围的报销单据要及时退相关部门。2、会计主任每半月汇总一次报销情况，对不符合报销的单据要及时提出异议。3、每半月和一个月各部门资金使用情况由财务经理在例会上通报给各部门，并做出相应的分析及建议。4、每月出一份月度资15、金使用情况表上报总经理及董事会，并附上相应的分析及建议。酒店标准操作程序与制度standard operating procedure名 称： 仓库管理制度 编号：ZD-004编写部门： 财务部 修改日期：XX-04-01批 准： 总经理 总页数：3页目 的：规范物资的收、发、存，保证营业的需要与资金周转流通。程 序：仓库管理是物资管理工作中的一个重要环节。仓库和收货是企业各种物资的周转储备环节，担负着物资的进出库、验收、保管、发放、储备、回收利用等多项业务管理职能。加强仓库管理人员的责任心，提高仓库物资的使用效率，保证资金周转流通，提高经济效益，必须加强仓库人员的基础管理工作。一、仓库管理的16、责任和原则1、仓库管理的基本任务：采用先进的设备和管理措施，不断提高仓库利用率，做好储存少、周转快；采用科学的保管方法，不断提高仓管水平，做到保管好、损耗少；运用经济手段管理仓库，健全岗位责任制及各项制度，做到节约费用，保证安全，提高效益。2、仓库管理的原则：适量、及时、准确、经济、安全。二、物资验收1、物资验收由验收员和采购员或是供应商两人同时在场操作。首先检查是否有申购单和定购单。其次要核对凭证，包括原始单据、供货单位质检书、运费单等等。然后检验物资的数量、规格、货物名称是否相符。在通常情况下应全数检查或抽查，贵重物资要逐个开包验收。外包装有损的要重点清点，散装计量的全部要过秤，检查新鲜程17、度，易碎商品要打开内层包装清点数量。2、凡是货单不符、质量不符、数量不足的物资要逐一填写拒收理由。采购员及时查询并做出退、换、补的处理。交涉期间，货物存放在指定的地方。3、物资验收完毕及时开具验收记录，价格不清楚的先按合同填写，待发票到达后补开差价。三、物资的入库1、物资入库是做好仓库管理工作的基础和先决条件。仓管员要严格把好入库前的数量关、质量关和单据关，坚决做到“五个不收”：无验收记录不收，验收记录不清不收，规格数量不符不收，过期产品不收，物资明显异状不收。2、物资入库基本要求：数量明确、包装无损、品种规格质量与验收记录和申请货单相符，一切手续齐备清楚，入库迅速。3、货品进仓后，仓管员按货18、品的位置、类别、顺序整齐堆放，及时将验收记录交成本会计进行物资核算。四、物资的领用和调拨1、物资领用时必须填写领料单，由领料部门经理审批。仓库发货要严格执行制度，手续要齐备，必须凭批准后的领料单发货，仓管员有权执行“三不发”；无领料单不发、领料单未批准不发、手续不符不发。2、对单位价值高且数量较少的昂贵物品，则单独存放在保险箱，保险箱钥匙由成本部人员保管，使用部门领用由成本部人员和仓管员一同发货。3、物资出库必须严格审核有关单据和审批手续，如领料单、调拨单等，经核查无误由收货人签字后才能发货，物资发放后及时登记帐卡，整理原始凭证及时输入电脑，记帐联上交成本会计。4、关于调拨和处理物品操作：其他19、单位或者酒店员工要在酒店购物，首先要求通知成本会计，由其编制调拨单（一式三联）或固定资产处理单（一式三联）及领料单，经财务经理批准后其调拨单直接记入其他单位的应收款中，个人购买的到财务部付款。5、仓管员应在每天下班前进行仓库帐、物核对，发现差错查明原因，及时向主管汇报作出处理。6、物资出库的基本原则：保证先进先出，易霉、易锈、易坏、易变质、接近保质期的先出。7、严格执行耐用消费品以旧换新的规定，做好旧物料回收利用。五、借用物品规定1、借用物品限于耐用或急需品。2、借用部门必须开具“借据”，注明借货日期、归还日期及借货理由，并经部门经理批准，再送成本部经理批准后方才有效，仓库根据批准后的借据发货20、。3、借用物品按时归还，外形及内在质量有变异的，仓库不应收货，借用部门须开领料单领出。4、到期未归还的由仓管员催办。六、物资的保管和维护1、仓库实行分库分位保管物资，根据各类物资的自然属性、理化性能、体积大小和仓库设备条件的不同分别保管，做到不短缺、不损坏、不变质。2、仓管员应熟悉物资的特性，精心做好在库物资的养护工作，根据仓库的温度、湿度、光照、承受能力等因素来考虑存放期限和合理布局，保持仓库整洁卫生。3、及时记录物资的进、出、存等动态，做到日记帐、旬核对，月盘点，达到帐、卡、物相符，在库物资每季度进行一次翻库，发现问题及时上报并采取措施。4、严格执行仓库的安全操作规定，仓库内严禁私人存放物21、品或代其他单位存放，不得会客，禁止与提货人闲聊。严格控制火种、火源、严禁吸烟，做到人走灯灭，离开仓库关好门窗，防止火灾、鼠患、盗窃发生。七、仓库钥匙保管及安全工作1、仓库钥匙统一保管，领用登记，下班归还。仓库钥匙一式两套，一套由成本主管保管（备用），另一套由保安部保管，仓库钥匙不能带出酒店。2、如有仓库保管员离职要及时更换仓库门锁。3、仓库保管员休息时，使用部门需要紧急领货，应严格按照酒店规定填写“领料单”，由领货员工、保安领班、值班经理或者大堂副理三方面人员全部到位，并在保安部领取仓库钥匙，在“领料单”上也要三人同时签名，并在库房的登记本上签字，之后将钥匙归还保安部。4、每日下班前，仓管员应22、检查所有门窗情况，去保安部归还钥匙后方可下班。酒店标准操作程序与制度standard operating procedure名 称： 物资管理制度 编号：ZD-005编写部门： 财务部 修改日期：XX-04-01批 准： 总经理 总页数：3页目 的：物资管理是企业管理的一个重要组成部分，为了管好、用好酒店的流动资金，搞好物资的采购、供应与保管工作，防止物资积压及变质、损坏，提高资金利用率。程 序：一、物资采购、仓库设置和会计核算的分工和范围1、酒店所有物资的采购均有采购部负责。2、按物资类别和用途分设下列仓库和类别管理仓库类别 物资类别食品仓湿货干货调味品进口酒国产酒饮料香烟其他食品百货仓瓷器23、不锈钢器皿玻璃器皿各部门布草客房日用品餐饮日用品洗衣日用品清洁用品印刷用品办公用品其他用品员工服装仓库员工服装 员工鞋袜 餐饮布草客房布草餐饮布草其他用品工程仓库工程设备 维修配件 音响设备 机械设备 柴油 其他燃料医疗用品仓库医疗器械 医疗药品 其他管事部仓库瓷器 不锈钢器皿 银器 玻璃器皿 其他楼层百货仓客房用品 清洁用品 印刷品 MINI BAR 食品 MINI BAR 饮品 其他二、物资的采购和付款报销1、采购部门（采购员）按照批准的物资请购单，根据市场供应情况及时组织力量按质、按量完成采购任务。财务部做好资金调动工作以保障采购资金的需要。2、酒店所需的各类物资供应都需要通过采购部门统24、一采购，非采购人员对供应商下达的采购指令一律无效，擅自采购者仓库不得入库，财务不得付款。3、物资采购须按程序审批后才能进行采购和结算；采购程序：部门或仓库（补仓）填写申购单经部门经理或仓管员签字成本部采购部报价财务部经理审核总经理。4、采购员报销凭发票（发票贴在费用报销单上，报销单由采购员签字）及验收记录，经财务审核人员核对申购单与付款数字后办理结算报销手续。三、物资的收、发、存管理1、验收记录：物资入库由验收员填写“收货记录”随同发票和附件送仓库入库，物资已到发票未到也应立即填“收货记录”办理入库手续，计价可暂时按申购单上的价格填写，无收货记录的仓库不得收货，验收员和仓管员应按仓库管理制度规25、定要求进行验收、堆放、建帐、保管。2、领料须知：酒店各营业部门、办公场所需各类物资向仓库领用时，必须填写领料单，经部门经理批准，再由成本部主管签字后方可领料，对未经部门经理和成本部主管签字或更改未补批者，仓管员拒绝发货并及时向领导汇报。3、鲜活农产品：随购随用的鲜活农产品，验收员开具验收记录经厨师长、餐饮部经理签字后直接领用。各餐区厨房要指定人员专门负责填报餐饮原料领耗日报表以便准确反应当班原材料耗用数量。4、计价：直接领用物资按实际购买价格计价，库存物资领用按先进先出发计价，调拨物资最低价为“进价运费(3%5%)保管手续费”计价。对于个别市场价格变化较大物资由双方议定合同价。5、永续盘存制：26、库存物资成本实行永续盘存制。各项物资的收发领退均根据实际数量及时办理会计手续，并设置数量金额帐。库存物资定期实物盘点并填报“物资盘存表”，必要时附文字说明。6、在途物资：为加强对在途物资的管理，对逾期未到货的，会计员要督促有关部门采取措施。7、盘赢盘亏：库存物资通过盘点发现盘亏、变质、损坏等属于正常范围的情况，应由仓库部门及时查明原因并写出书面报告。属于正常的盘亏由成本部主管和财务经理审批后列入营业费用处理。8、废旧物资：严格执行耐用消费品以旧换新制度，回收的旧物资能综合利用外，要有采购部寻找供应商及成本部统一处理。酒店标准操作程序与制度standard operating procedure27、名 称： 低值易耗品管理制度 编号：ZD-006编写部门： 财务部 修改日期：XX-04-01批 准： 总经理 总页数：2页目 的：加强对低值易耗品的管理，控制成本与费用。程 序：一、低值易耗品内容1、一般工具2、专用工具3、管理工具：办公用具、家电、家具4、劳动保护品5、其他二、低值易耗品的单位价格规定1、一般工具 100元以上（含100元）2、专用工具 100元以上（含100元）3、办公用品 100元以上（含100元）4、家具 500元以上（含500元）5、家电 300元以上（含300元）6、劳保用品 100元以上（含100元）7、其他 100元以上（含100元）三、低值易耗品采购入库各部28、门需用低值易耗品时，应严格按照采购程序办理审批手续，采购部购入后需经由收货部开具入库单，然后采购部凭入库单方可办理采购报销。四、低值易耗品领用办法1、各部门领用低值易耗品时需要开出百货领料单，经部门负责人签字，经成本主管批准后方可去仓库领用。领用时由仓库收取二联（需领用人签字），仓库管理人把领用明细及时输入电脑，保存领用凭据。2、固定资产会计凭百货领料单填写使用部门登记表并进行实物的编号、立卡、贴标。3、另有规定的用具物品领用时采用以旧换新或按具体规定执行。五、低值易耗品的分类及编号方法依据酒店资产及设备登记编号标准执行六、低值易耗品的登记制度根据百货领料单，使用部门、财务部、工程部分别各自建29、立档案，程序是由使用部门根据百货领料单按时间顺序依次登记每月上报一次财务部，由固定资产会计核对登记表，无误后抄送工程部一份，并负责贴标到位。七、低值易耗品保管使用1、各部门领取公用低值易耗品由部门专人负责保管。2、个人领取的低值易耗品由个人妥善保管3、使用人因工作调动或岗位变化时，个人保管的低值易耗品应由仓库收回或者使用人所在部门办理内部移交，并在固定资产会计处办理移交手续。八、低值易耗品的报废管理低值易耗品损坏无法使用时，由使用部门或个人提出报废，填写“资产及设备报废申请单”，经有关部门鉴定、总经理审批后方可报废，并向固定资产会计办理报废登记。九、低值易耗品的赔偿管理1、发生人为过失，损坏低30、值易耗品时根据损坏程度酌情赔偿损失。2、发生遗失或全部损失，报废时应向财务部提出事故报告并赔偿全部损失。酒店标准操作程序与制度standard operating procedure名 称： 固定资产管理制度 编号：ZD-007编写部门： 财务部 修改日期：XX-04-01批 准： 总经理 总页数：2页目 的：加强固定资产管理和保护财产安全。程 序：固定资产是指使用年限在一年以上的房屋建筑物、机械、机器、运输工具和其他与经营有关的设备器具、工具等。不属于经营主要设备的物品，单位价值在2000元以上，且使用期限超过两年的也作为固定资产。一、固定资产的分类依据酒店资产管理及设备登记编号标准执行二、31、固定资产的使用年限、年折旧率（采用直线法）1、房屋及建筑物 使用年限20年 年折旧率4。52、机器设备 使用年限10年 年折旧率93、交通运输工具 使用年限5年 年折旧率184、家具设备 使用年限5年 年折旧率185、电视音响设备 使用年限5年 年折旧率186、娱乐保健设施 使用年限5年 年折旧率187、其他设备 使用年限35年 年折旧率3018三、固定资产计价确定酒店固定资产主要来源为新购置的，计价标准采用原始价值，新购置的固定资产以购入价或出售单位的帐面原价加运费、在途保险费、包装费、安装费为原价。进口设备的原价还应包括进口税金。自行建造的固定资产按在建造过程中实际发生的全部支出计价。四、32、固定资产采购入库购置固定资产时当月先编制预算表，报财务部汇总，再填购货申请表按采购程序审批后执行，购入后办理入库登记手续，即由仓库开具入库单，固定资产会计根据仓库转来的一联做为附件之一登记入帐。五、固定资产出库新购置的固定资产要办理领用手续，使用部门出具领料报告，由部门负责人签字，转总经理审批后，使用部门在仓库开具的出库单或内部调拨单上签字确认领用，使用部门填写固定资产使用登记表，并每季度抄报财务部一次，固定资产会计核对后进行编号、立卡、贴标。核实无误后抄送工程部一份。六、固定资产的编号方法依据酒店资产及设备登记编号标准执行。七、固定资产实物使用、保管1、各部门领用的固定资产应有专人保管。2、33、属专人使用的，其他人未经许可不得使用，也不得私自借予他人使用。3、使用过程中需要进行维修的，应及时报工程部组织维修。4、日常维修费用较大或进行大修时，应预先申报修理费用预算至财务部，以便落实材料采购和资金安排。5、发生固定资产借用，应由部门填写借据向财务经理提出申请，最后经总经理批准方可借出。八、固定资产报废1、固定资产因损坏而发生报废时，填写资产及设备报废申请单，经工程部经理签字，总经理审批后方可报废。2、固定资产发生损坏情况而报废时，需提供事故及损坏的详细情况报告，先办理报废手续，再向保险公司提出索赔。九、固定资产赔偿1、发生人为过失而损坏固定资产时，使用部门根据损坏程度酌情赔偿损失。2、34、因不可抗拒事件发生而损坏固定资产时，使用部门应提供损坏的详细情况报告和损失清单及证据，由财务部向保险公司索赔。十、固定资产盘存1、各部门在年终应对在用的固定资产进行实物盘存清点，并汇同固定资产会计进行核对登记。2、发生盘盈、盘亏情况及时反映，并填写固定资产盘盈、盘亏报告表，报总经理审批处理。酒店标准操作程序与制度standard operating procedure名 称：成本、费用控制管理制度 编号：ZD-008编写部门： 财务部 修改日期：XX-04-01批 准： 总经理 总页数：6页目 的： 严格控制成本、费用，确保酒店经营利润。程 序：成本、费用的管理控制是确保酒店经营利润的保证，成35、本是指餐饮部门在创收过程中发生的原材料，费用方面主要是指其他营业部门和非营业部门在完成整个经营过程中发生直接或间接的费用，这里包括工资、能源、营业税、部门的其他费用。一、成本的控制与管理1、餐饮部在制订零点菜单和宴会菜单的同时要填写有效的菜名标准食谱卡，标准食谱卡由成本部根据市场价格进行成本核算，同时，厨房也要严格根据食谱卡上的标准用量进行出品。2、海鲜的零售价格是根据市场的变化而变化。3、成本部每日根据餐厅收入和厨房的领用情况制订每日成本报表。报表反映当日的成本率,月底制订扣除存货以后的每月成本报表，报表反映当月成本率。4、每月底成本部将制订每月酒水销售情况分析表,主要是针对当月的酒水销售和36、销售比例进行分析,酒水销售价格确定也是根据市场价格和酒店能接受的酒水成本率进行.5、每月底统计一份食品原料采购对比清单,主要是进货的数量、价格和当月的营业收入做对比.6、每月底成本部负责出一份存货清单，主要是月底的品种、数量和一些长期未领用的食品原料。7、成本部负责海鲜价格的市场调查，定期或不定期的去海鲜市场了解海鲜的价格情况，并和其他的酒店进行海鲜价格比价。二、费用的控制和管理营业部门费用归类管家部玻璃器皿用品每月领用玻璃器皿。纺织用品每月领用布草制品。工服每月领用鞋袜及月底支付摊消费用。装饰及美工用品借方登记部门每月发生的横幅费用、喷绘费用、美工用品、制作费用及装饰品费用。汽车管理车队人员37、驾驶车辆在外单位停车费用、过路费、出差补贴及车辆维修保养费用统一登记在借方。广告费及摊销费用用于支付制作客户宣传资料、宣传单张及刊登软硬性广告等宣传摊消费用。收视费用借方金额为月底摊销的卫星电视收视费用和酒店宽带费用。清洁费用领用清洁用品。客人用品领用服务用品。文具用品领用办公用品。印刷品领用印刷品。邮费用于支付部门发生的邮费。电话及电报用于支付每月部门发生的电话及电报费用。交通、差旅费当月部门发生的交通及差旅费用及月底分配到部门的用车汽油费。旅行社佣金用于支付各旅行社、订房中心的订房佣金返回。营业配备领用营业配备用品。其他管理费用借方登记有关会议横幅审批费用、占道费用、每月部门耗用的矿泉水费38、用等等。杀菌消毒费用记入每月发生的消毒费用。清洁工服每月部门发生的制服洗涤费用。清洁布草每月部门发生的布草洗涤费用。交际费用每月发生的宴请费用统一记入借方科目。一般用品每月部门领用的其他用品。客房免费食品每月发生的客房免费咖啡、水果、茶叶、矿泉水和其他免费饮品等等。绿化费用每月发生的鲜花费用和植物绿化费用。维修费用借方登记部门设备设施的维修、加工、安装及临时维修工人工资等费用，每月领用工程物品以及月底摊消的工程改造费用。餐饮部玻璃瓷器用品每月领用玻璃器皿。纺织用品每月领用布草制品。工服每月领用鞋袜及月底制服摊消费用。装饰及美工费用借方登记部门每月发生的横幅费用、喷绘费用、美工用品、制作费用及装39、饰费用。广告费用及摊销费用用于支付制作客户宣传资料、宣传单张及刊登软硬广告等宣传费用摊消。音乐应酬费用用于支付酒吧乐队的费用支付。试餐调研费管理人员前往市场调查所发生的费用。清洁费用部门领用清洁用品。服务用品部门领用服务用品。印刷用品部门领用印刷用品。文具用品部门领用办公文具用品。邮费用于支付每月部门发生的邮费。电话及电报费用用于支付每月部门所发生的电话费用。交通费用当月部门发生的交通及差旅费用及月底分配到部门的用车汽油费用。燃料费用用于支付餐厅厨房没有使用燃气费用。一般用品每月领用其他用品。其他管理费用借方登记有关会议或活动的各项审批费、占道费及各野生动物保护管理费用。杀菌消毒费用记录每月的40、杀菌消毒费用。清洁工服每月部门发生的制服洗涤费用。清洁布草每月部门发生的布草洗涤费用。交际费用借方登记每月发生的宴请费用。维修费用借方登记餐厅及厨房设备设施的维修、加工、安装、保养等所发生的费用，每月领用工程物品及月底摊消的工程改造费用。绿化费用每月预提记入借方、贷方登记用于支付购入鲜花、植物的费用数额。其他营业部门电话房费用电话房每月领用办公用品、印刷品、服务用品、工程用品等费用。洗衣房费用洗衣房每月领用办公用品、印刷品、服务用品、工程用品、布草洗涤、制服洗涤以及洗衣房设施设备的维修费用。商务中心费用商务中心每月领用办公用品、印刷品、服务用品、其他物品费用及制作费用和支付摊消等等。车队费用借41、方登记每月用车耗油费用，贷方登记金额为月底根据各部门使用公里数分配的交通费用。PA费用每月PA领用的办公用品、印刷品、服务用品、其他用品、清洁用品、员工鞋袜的领用以及工程物品和布草的洗涤制服的洗涤等等费用。物业管理部门每月物管部门领用的办公用品、印刷品及各物管单位领用的服务用品、其他用品、清洁用品、鞋袜的领用。工程物品的领用、高级员工的用餐、布草洗涤、制服洗涤费用、制服摊消费用、当月部门的电话费用、交通费用和设备设施的保养费用等等。代客泊车费用登记支付停车场费用及泊车相关的费用。企划部门费用部门领用办公用品、印刷品、服务用品、其他用品、清洁用品、工程用品、高级员工福食、员工福食、布草洗涤、当月42、部门电话费、交通费用、部门用车汽油费用以及月底广告摊消费用。行政管理中心每月领用印刷品、办公用品、服务用品、其他用品、清洁用品、员工鞋袜、工程用品、高级员工福食、制服洗涤、制服摊消费用，当月部门发生的电话费、交通费、部门用汽油费用。管理费用行政办、财务部、保安部、交际费用登记行政办、财务、保安部门发生的有关宴请费用。一般用品每月领用的其他用品及清洁用品。邮费用于支付部门发生的相关邮寄费用。电话及电报用于支付当月部门发生的电话费和部门相关人员的手机话费。清洁工服部门发生的制服清洁费用。交通费用当月部门有关人员外出办公发生的交通费用及月底分配的部门汽油费用。差旅费用部门有关人员外出差旅费用。文具用43、品部门领用的办公文具用品。清洁用品部门布草洗涤费用。印刷用品部门领用印刷用品。客人用品部门领用服务用品。银行费用财务部门在银行办理汇款的手续费用、购置支票的工本费用、银行代发工资的手续费用等等。电脑费用部门电脑维修、购置电脑配件等等。市场调研费用管理人员在外单位或同行之间的试菜调查费用。其他管理费用财务部门购置发票、收款收据、领款凭证、会计财务报表、刻章、采购购物运费、停车费用、保安部购置保安和消防器材、工商税务年检费用、企业形象宣传费用。律师费用借方登记每月摊消的律师费用。审计费用每月预提审计费用借方。固定工资借方金额为每月迪结转行政部门人员固定工资。额外工资借方金额为每月结转行政部门人员额44、外工资。年终花红每月计提双薪。员工福食每月员工福食及高级员工福食。信用卡佣金借方登记信用卡收回银行抽取信用卡佣金；贷方登记银行误收退回信用卡佣金。医疗费用每月计提员工医疗费用记入该科目借方。印花税登记支付用于贷款及合同的印花税费用。维修费用部门领用工程物品、保安消防部门各项设施设备的维修保养费用以及行政办公室的设施设备的维护保养费用。管理费用人事部交际费用登记人事部发生的有关宴请费用。邮费用于支付部门发生的邮寄费用。清洁用品部门的布草洗涤费用。电话及电报用于支付部门发生的电话费用及管理人员的手机话费。清洁工服部门发生的制服洗涤费用。交通费用当月部门有关人员外出办公发生的交通费用及月底摊消的用车45、油费。文具用品部门领用的办公用品费用。印刷品部门领用的印刷品费用。差旅费用部门有关人员外出办公差旅费用。客人用品部门领用的服务用品。员工招聘刊登在各大报刊及网络上的招聘广告及招聘时发生的费用。食堂费用员工食堂每月领用办公用品、其他用品、服务用品、清洁用品、工程用品、玻璃器皿等物品、布草洗涤、制服洗涤等费用以及食堂的设备设施维护保养等费用。其他人事费用每月耗用的矿泉水、办理外籍员工签证就业的手续费用、考勤机的维修等等。固定工资借方登记金额为每月结转行政部门人员固定工资。额外工资借方登记金额为每月底结转行政部门人员额外工资。年终花红每月计提双薪。员工福食每月计提员工福食及高级员工福食。社会保险包括46、每月制服企业养老金及每月向税务机构交纳职工养老失业金年会及活动经费每月计提费用。实际发生的年会费用、年度优秀员工活动费用、部门经理活动费用等等。其他员工费用每月计提费用，实际发生季度、年度优秀员工奖励、拾金不昧奖励、各类技能比赛奖励等支出时直接记入预提费用。员工教育经费每月计提工资总额的1。5作为员工培训及教育经费，实际发生的有关培训费用时直接记入其他应付款职工教育经费冲减。医疗保险费用企业交纳税务机关的医疗生育工伤部分。食堂燃料员工食堂每月耗用燃气费用。美工用品每月部门发生的横幅费用、喷绘费用、美工用品、制作费用等等。维修费用部门领用工程物品部门设备设施维护保养费用。宿舍水电费用实际支付每月47、员工及经理宿舍发生的水电费用。部门的具体操作1、每月底成本部负责出一份各部门的物品领用清单，主要为：清洁用品、客人用品、办公用品、洗涤用品等等。2、每月底成本部负责出一份各部门的维修费用清单，主要是反映各部门在当月的维修中所用耗材。3、每月底成本部负责出一份能源的使用情况表,主要是反映当月的能源使用情况.4、部门的办公用品领用将用限额来控制,采取以旧换新的方法.5、客房的一次性用品的使用是采取定额指标来控制,采取控制领货数量的方法.6、成本部对使用的物品定期或不定期的去市场了解情况,随时寻找合适的替代品.三、制订各部门的损益表1、每月由财务部制订部门损益表.2、损益表的内容包括:营业税金、部门48、工资、营业毛利、部门成本、部门费用、能源费用等等，主要是用经营毛利来反映当月的效益。3、损益表里所反映的成本和费用采取百分比的控制方式，营业部门主要看部门的经营毛利，非营业部门主要是看产生费用的比例。4、每月进行一次各部门的损益会议，对部门产生的成本和费用进行分析和总结。酒店标准操作程序与制度standard operating procedure名 称：现金管理制度 编号：ZD-009编写部门： 财务部 修改日期：XX-04-01批 准： 总经理 总页数：1页目 的：加强现金管理，避免酒店损失。程 序：一、现金的回收酒店的现金收入分四个部分：餐厅收银、前厅收银、应收帐款、其他收入。二、现金的49、清点每日早上，由总出纳和财务部文员去保险箱取回头一天收银上缴的现金，收银上缴的现金分各营业区域分别装在钱袋里，钱袋上填写金额，大小张数等等。现金的清点是根据缴款袋上的金额进行清点，如有出入要尽快找到当事人对数字进行复核。三、现金的缴款现金清点无误后要填写银行存款单，当天的现金要缴到银行，不能座资。四、制作出纳收支日报表出纳收支日报表的内容为：开户银行、银行存款、库存现金、收入部门、应收帐款及信用卡，主要是反映当日、月的资金回收和使用情况，报表中的现金收入要与每日营收报表里的收入相符，应收款、信用卡的发生和收回总额要与每日营收报表里的数字相符。同时，报表里也反映当日、月的资金使用情况，报表的附件50、是收入和支出的具体清单，出纳收支日报表要发放给相关的管理人员及董事会。五、付款凭证的审核付款凭证的审核主要是审核报销的内容是否符合酒店规定范围、是否有发票、是否有部门经理签字、是否有财务经理签字、是否有总经理签字、是否符合相关的有效手续。六、银行对帐单的审核银行每月有一份企业资金活动清单反馈，由会计负责对每笔资金使用进行核对，如有未达帐要做银行资金调节表，如发现有不正常的资金流向要及时向上级汇报。七、现金的盘点现金的盘点是每日下班前由出纳进行，每月由会计协助进行，如发现长短款要以书面的形式汇报，长款要做营业外收入、短款看情况处理。酒店标准操作程序与制度standard operating pr51、ocedure名 称：发票管理制度 编号：ZD-010编写部门： 财务部 修改日期：XX-04-01批 准： 总经理 总页数：1页目 的： 按国家法律规定开具发票，维护客人与酒店利益。程 序：发票的种类分三种：餐饮发票、住房发票和服务发票，发票的购买或印刷统一由财务部完成。餐饮发票餐饮发票的面值分别有一千元、五百元、一百元和一百元以下的手写发票，由财务部主要分管人员每星期到税务局购买，购买回来的发票要按序号进行登记。收银员在领用时要先把用过的发票存根进行核销才能领用新的发票。餐饮发票用于餐饮消费的客人，发票要按客人的消费金额给予，不能多给或少给，交给客人的发票要在帐单上作记录，以便核查。住房发52、票住房发票一般是按每份开写一式三联，分为客人联、存根联和记帐联，由财务部主要分管人员每年到税务机关印刷购买，购买回来的发票要按序号进行登记，收银员在领用是要先把用过的发票存根进行核销才能领用新的发票。住房发票用于住房消费客人和会务消费客人。发票要按客人的消费金额给予，不能多给或少给，交给客人的发票要在帐单上作记录，以便核查。服务发票服务发票是五元面值的发票，主要用于客人的停车消费，由财务部主要分管人员每周到财税机关购买，购买回来的发票要按序号进行登记，保安负责人员在领用时要先把用过的发票存根进行核销才能领用新的发票。发票是客人消费的证据，多开或者少开都是属于违法行为。酒店标准操作程序与制度st53、andard operating procedure名 称： 酒店工程管理制度 编号：ZD-011编写部门： 工程部 修订日期：XX-04-01批 准： 总经理 总页数：4页目 的为了确保酒店设施、设备安全有效运行，酒店工程部对安全设施、功能设施进行全方位管理，使酒店全部水、电、空调供给等系统的正常运行，消防设施、监控等安防设施、设备处于完好状态。工程部的日常工作是对系统的运行进行调度安排，保证酒店营业的正常运行。工程部在总经理的领导下，按下列要求进行正常、连贯地运行管理，使其达到四星级酒店管理标准：程 序一、程部日常运行管理制度1、主要管理人员提前20分钟上班，了解夜间值班情况与前一天的工作54、情况，是否有影响各机组运行的问题或需要继续处理的事情，检查运行应急工具是否齐全；2、了解当日供电线路是否有检修、停电情况，并相应做好应对措施；3、每天要了解主要设备运行情况，如：空调机组（热交换器）运行情况、供冷（热）温度，变配电房供电情况、电视、电话、消防系统状况及重点部位的检测情况，查阅当日有无重大活动，落实安排各设备的运行（人员、空调、音响、横幅及活动所需设备），发放次日的会议、宴会及一些活动通知或调度令，根据天气预报及有关资料，合理经济地调度设备运行；4、当班中必须认真记录本班中的设备运行及工作情况及交班事项，必要时对本班发生的重大事件写出书面报告和处理意见，对当班中发生的事件和一时无55、法解决的严重问题，应及时向经理汇报；5、当班期间遇有意外事件发生（火灾、停电、停水、水淹等），按照紧急预案程序，应保持沉着冷静指挥组织人员抢修，并迅速与有关部门联系及时处理，及时向经理汇报，不得擅自离开岗位，处理完毕后要写出详细报告至经理；6、检查前日的值班记录并送交经理审阅。7、对夜间值班维修工发出工作指令并严格管理值班电工。8、工程部主要管理人员认真记录各区域送来的维修单，及时准确发放给每个班组；9、工程部主要管理人员必须对维修单进行审阅，对不清楚的维修单应立即与开单部门联系，问清情况并在维修单上注明；10、对不属于维修内容的维修单，应根据情况做出合理答复并予以退回开单部门；11、对维修单56、上明显属于多工种维修的维修单，必修先到现场检查情况，并作出各工种的维修调度令，同时注明对各工种先后程序、时间、工种配合上的详细要求；12、对重点设备和影响营业区域较大的维修，必须先与有关部门商定维修时间，并对维修时间、质量进行督导，在完成后进行检查；13、对维修项目因种种原因当日不能完成，必须由工程部主要管理人员告知报修部门，待次日完成后方可消帐；14、工程部主要管理人员每日必须统计各班组的维修单完成率，并分析未完成的原因，提出处理意见，并报经理。二、变配电房管理制度1、变配电房是本酒店供电系统的关健部位，全部设备由专职电工对其实行24小时运行值班，未经上级领导、部门经理的许可，非工作人员不得57、入内。2、值班人员必须熟悉配电设备状况，严格执行操作程序和安全规定。3、严格执行运行记录制度，每班巡查一次，每月细查一次，半年大检修一次，查出问题应立即向经理汇报并及时处理，对设备状况值班人员应对运行的内容：电压、电流、温度、功率因数表等以及电器运行声音是否正常，房内是否有异味等进行监控，严禁变压器、空气开关超载运行。4、保持室内照明、通风良好、室温控制在40C以下、保证应急灯在停电状态下能正常使用。5、变配电房设备倒闸操作由值班人员单独进行，其他人员只作监护，不得插手，严禁两人同时倒闸操作以免发生错误。6、供电回路操作的开关标志要明显，停电拉闸检修要挂指示牌。因故需停电，应提前一天向使用的有58、关部门发出停电通知，并作出相应措施不能影响酒店运行。7、严格执行安全、防火、清洁制度，定期检查灭火器是否正常。8、做好配电房的防水、防潮工作，堵塞漏洞严防小动物进入配电房。9、在恶劣的气象环境下，要加强设备的巡视，当发生事故时应保持冷静，立即向上级领导汇报，同时按照操作程序及时排除故障，并按时记录。三、变配电房值班交接班管理制度1、上班人员应按统一安排班次值班，不得迟到、早退、缺勤、私自调班、顶班、酒后上班，因故不能正常值班的，必须提前一天申请，待领导批准后方能请假，按规定办理请假手续，未得到批准擅自不到岗的作旷工处理。2、交接班人员必须严格按照以下操作程序进行交班：1）接班人员在交接时必须做59、好交接前的准备工作，按时交接班。2）交接内容：查看运行记录，介绍运行情况和方式，以及检查设备变更情况，查看仪表工作状态，检查设备情况，清点配电间物品等，配电房卫生、值班室卫生情况。3、下列情况不得交班：1）事故处理未完成的；2）在下班前需切换市网线路时；3）接班人员不符合接班要求的（如精神状态不佳、饮酒后等）；4）交接班准备工作未完成。以上情况不能交接时，第一时间向工程部主要管理人员或经理汇报。四、调音室管理制度（一）设备管理1、非工作人员不得进入调音室，非指定的专业人员不得乱动调音台、功放、均衡器、效果器、矩阵切换等可调的旋钮或按钮；2、做好话筒及相关设备的防尘、防潮工作；3、功放旁边不应堆60、有杂物，确保散热风机工作正常；4、每次会议后应及时收回任何该收回设备，散开的信号线、音箱线，电源线收回后应成束、成捆，并堆放整齐；5、所有机房设备应有明确功能性的标识；6、工作调音台不得堆放与会议无关的杂物，特别是装有液体的物品；7、平时没有工作任务时，不得逗留在调音室；8、每个调音室内最多只能放一张椅子（或凳子）；9、所保管的调音设备每次使用情况及配置去向进行登记；10、每次会议后应立即整理调音室，关门上锁。（二）设备运行1、严格遵守调音设备操作规程；2、调音时，应专心一致，不得做与调音无关的事情；3、随时监督设备的运行情况，根据会场的变化做出相应的调整;4、对设备出现的任何异常情况作好记录61、，能处理的必须及时处理，不能处理的应第一时间向上级报告;5、设备运行结束后，将所有的物品收回，放回原处，并按要求摆放。（三）设备的清洁卫生1、定期做好调音室的地面清洁卫生，每次使用后必须做一次卫生，长期不用的情况下，每月做两次清洁；2、调音室的工具、用品应摆放整齐有序；3、所有设备上不应有灰尘，特别是调音台的清洁卫生。五、工具管理制度（一）个人工具的管理1、工具箱均予以编号，每位维修工根据需要配备一套相应的工具，登记后签收，自行保管使用，离职时应全数归还，缺少的按价赔偿；2、 意工具箱清洁保养不能任其生锈毁坏；3、每月对工具箱进行检查，检查工具是否齐全完好，如有损坏或丢失应予以补充或修复，除自62、然磨损损坏或质量问题外其余照价赔偿。（二）公用工具的管理1、公用工具柜存放常用的工具集中在值班室保管，并在规定位置摆置整齐；2、维修人员如需借用，必须在“工具借用单”上登记，填明借用的物品的日期、时间、工具的名称、借用人姓名；3、工具归还时在登记单内填上归还日期，外单位借用工具需经工程部经理同意后方可出借；4、归还时必须让接管人验检其工具的完好性；5、每班交接时，清点工具柜是否有借出未还或遗失情形发生，如有该类情形应查明原因予以追回，如无法追回的，则工程日记做好记录，并报工程部经理。酒店标准操作程序与制度standard operating procedure名 称： 打卡管理制度 编号：ZD63、-012编写部门： 保安部 修订日期：XX-04-01批 准： 总经理 总页数：1页目 的：规范打卡管理，严肃劳动纪律。程 序：1、打卡处应定点定岗。2、严禁随意离开岗位。3、在岗位上见到客人应致意、礼貌问候。4、严格监督员工打卡，对迟到不打卡者记录下来，上报人事部。5、维持上、下班高峰时间打卡秩序。6、严禁代人打卡，一经查获交由保安部备案并通报其所在部门与人事部处理；7、检查岗位周围的各种消防、防盗窃案报警设备是否正常，防止任何突发事件的发生，确保酒店安全；8、遇到重大事件自己不能处理时要及时上报，不能自作主张，处理事情要注意方法，要做到人人平等，以理服人；9、检查员工出酒店所携带物品；1064、做好邮件收发登记工作；11、认真做好钥匙领用及归还记录。酒店标准操作程序与制度standard operating procedure名称： 办公室、各营业点、仓库钥匙管理 编号：ZD-013编写部门： 保安部 修订日期：XX-04-21批 准： 总经理 总页数：1目 的：为了办公室、各营业点、仓库钥匙的管理程 序：一、备用钥匙的保管、领用与归还 1、办公室、营业点的备用钥匙保管、领用与归还 （1）办公室、营业点的备用钥匙统一存放在保安值班室的钥匙保管柜内，柜内设挂钩，钥匙吊放在指定的挂钩上，并贴上标签。（2）配有备用钥匙取、存登记薄，使用部门人员需领取本部门钥匙时，由领取人同当值保安共同签65、字，并注明领取时间。归还时由归还人与当值保安共同签字，并注明归还时间。2、仓库、保险箱、财务部、汽车备用钥匙保管、领用与归还（1）仓库、保险箱、财务部、汽车备用钥匙存放在当值保安领班办公桌的抽屉里。（2）晚上、节假日仓库物品紧急领用时，由领用部门领班以上人员与当值保安领班二人一起打开仓库。在仓库内的登记本上登记所领取物品的品种与数量及领用时间、领用人员与当值保安领班共同在登记本上签字。（3）客人保险箱钥匙由前厅部经理电话通知指定人员领用；财务部钥匙仅限夜审人员领用；汽车钥匙仅限礼宾部人员领用。以上领用钥匙均须领用人与当值保安领班在备用钥匙取、存登记薄上共同签字并注明领用时间。归还时，由归还人与66、当值保安领班共同签字，并注明归还时间。3、若借用钥匙未能按时归还，当值保安或保安领班应督促领用部门（人员）及时归还。4、严禁携带上述备用钥匙外出，一经查出，以重大过失处罚。二、办公室、营业点等锁的维修与钥匙更换的规定1、凡是办公室、营业点门锁损坏，由使用部门提出，统一由保安部出维修单（维修单由保安部经理签字），交工程部维修或更换锁（钥匙），更换后新的钥匙由工程部交给保安部（领班以上人员）签收。任何部门不得私自更换钥匙，私自更换一经发现，保安部立即通知工程部统一更换，费用由部门承担。2、保安部要定期检查所保管的钥匙是否与相对应的锁相符，若发现不符应及时处理。酒店标准操作程序与制度standard67、 operating procedure名 称：检查包的程序 编号：ZD-014编写部门： 保安部 修订日期：XX-04-16批 准： 总经理 总页数：1页目 的：维护酒店的利益，杜绝酒店物品的流失。程 序：1、门卫人员以酒店利益视为至高无上，维护酒店的规章制度并贯彻执行；2、门卫人员公正公平，不得徇私作弊，以权谋私，对待公司的员工一视同仁；3、检查过程中，态度和气、严肃认真、礼貌当先：“请您把包打开，按公司规定请配合检查”；4、所有物品出酒店必须要检查，如酒店物品带出，均要有关部门经理开出闸单，方可放行；5、检查完后，如无问题，礼貌放行，如包中有酒店的物品私自带出，要将物品扣留，记下姓名及工68、号，报告人事培训部。酒店标准操作程序与制度standard operating procedure名 称：消防安全制度 编号：ZD-015编写部门： 保安部 修订日期：XX-04-16批 准： 总经理 总页数：9页目 的：持之以恒做好消防工作，保证客人人身、财产与酒店财产安全。程 序：一、防火安全委员会的组成与工作内容1、防火安全委员会的组成主 任：总经理副主任：保安部经理、工程部经理委 员：行政办主任、餐饮部经理、管家部经理、前厅部经理、财务部经理、成本部经理、物管部经理、中餐厨师长、西餐厨师长、销售部经理、人事培训部经理2、防火安全委员会的主要工作内容1）防火委员会将定期于每三个月召开一次69、防火会议，旨在加强员工及客人防火意识，讨论防火救火措施；2）保安部经理负责代表防火委员会与当地之消防局保持密切联系，并定期举行消防演习；3）在员工饭堂通告栏内张贴防火宣传资料及有关火警新闻。人事培训部经理及保安部经理负责随时补充，更换新内容。4）一旦火灾发生，防火安全委员会负责组织、指挥相关部门与人员投入灭火，负责与当地消防部门的联络，并接受他们的指挥。二、防火措施1、保安部经理及工程部经理每月定期检查所有消防设备，确保其使用状态良好，定期巡视酒店各公共营业区域及后勤区域，确保无任何火情隐患存在，如查出火情隐患应由保安部发出整改通知，限期整改；2、保安部经理配合工程部经理定期安排烟感器及公众广70、播系统测试；3、人事培训部经理必须在保安部经理、工程部经理的协助下，确保每一位员工接受防火、救火知识的培训。4、酒店救火队的组成救火队总指挥总经理或副总经理救火队副指挥保安部经理工程部经理现场指挥楼层客房 管家部经理助理管家现场救火队员所有客房服务员现场指挥餐饮部营业点 餐饮部经理中餐厅经理酒水部经理西餐厅经理娱乐部经理现场救火队员所有餐饮部营业点员工现场指挥厨房中厨厨师长现场救火队员所有厨房员工支援队伍领队当值工程师、保安部当值主管大堂指挥前厅部经理接待处经理指挥信息、通讯传递者 总机领班疏散命令指挥消防局负责人酒店总指挥副总指挥消防局联络负责人保安部经理 三、报警报告程序任何员工于酒店任何71、地方发现火警，须依据USF程序行事：1、立即使用最近之电话拨“9”字通知总机电话房；2、通知时须清楚说明：（1）火警发生之详细地点 （2）火警类型及火势情况 （3）自己姓名及职位3、注意通知时须尽量保持冷静，避免引致客人产生疑虑；4、通知完毕后，迅速返回火警发生处并在附近寻求其他同事协力灭火，但不可在此方面浪费太多时间；5、使用最近而适合灭火器具灭火，或将燃烧范围控制；6、不管火势能够扑灭与否，必须留驻于火势蔓延最近之安全范围，等待各部门主管、当值经理或高级行政人员到场决定下一步行动；7、待火势扑灭后，将整个火警发生之详细情况以书面形式向本部门报告，部门汇总后统一交保安部。四、救火程序1、“072、09”号情况1）当酒店发生火警时，所有员工通讯途径包括对讲机电话及口头沟通以“009”号为火警代号；2）电话房接到火警通知后，立即由电话房当值领班通过对讲机按下列标准通告各部门：“各部门请注意，XXX处出现“009”情况，请下列人员立即到场”。注意通知时必须保持冷静，声音平稳、清晰；3）各部门收到通知后，须按下列标准复机：“XX号清楚。”并迅速赶赴现场；4）各部门人员赶赴现场时，如乘电梯，需在现场之上或之下一层出电梯，之后由楼梯步行至现场。2、保安部1）保安部经理接到通知后，须立即集合足够人手，携带适当之灭火器具赶赴现场；2）根据总指挥的指示，指挥保安员现场支援救火并防止闲杂人员进入火警现场；73、3）留下两名保安员携带对讲机在大堂守候；4）一名留守大堂保安员应立即到大堂的服务电梯，等候进一步消息是否需要暂停使用电梯；5）另一名保安员须至大堂外广场保证消防车到店时可以停泊及畅通无阴，消防局人员到店后，指示消防员火警位置，如客用电梯已停止使用，正确带领消防员到消防梯位置；6）将发生火警的楼层或部位录像。3、工程部1）工程部经理及当值工程师接到火警通知后，集合足够人手携带适当的灭火器具赶赴现场，根据总指挥的指示，指挥工程部员工现场支援。2）关闭现场的电擎及其附近之冷气机及抽风系统，以免烟雾由抽风系统扩散至各楼层；3）向火警现场总指挥或现场最高职级人员提供各种电擎开关之资料；4）提供有关火警现74、场的详细地形图；5）向总指挥提供有关是否需要暂停客用电梯服务之意见。4、总经理1）接到通知后，立即赶赴现场，指挥灭火行动；2）到达现场后，须根据火势情况做出判断，决定是否需要请消防局协助灭火；如总经理或副总经理不在，由救火副总指挥决定或由现场职务最高者决定；3）如须报告消防局，通知电话房领班联系消防局-119。4）在消防局人员抵达之前，总指挥负责指挥整个救火行动。如有需要，发出疏散命令。5）在做出决定之前，须依次考虑以下几点：（1）所有客人及员工之生命；（2）酒店之财产；（3）客人之财产6）在指挥救火时，如危险太大，让员工退至距现场最近之安全地点，待消防局人员抵达后再作行动；7）火势扑灭后，马75、上骄通知电话房及前厅部经理；8）如消防局人员抵达后，将由消防局之负责人全权负责指挥救火行动；5、大堂副理1）接到火警通知后，大堂副理或接待主管立即赶赴现场并在总指挥的指示下作现场协调工作；2）大堂AM须记录下：火警发生之详细地点、时间，参加救火即有关牵涉人员、伤亡人数，救援进展情况。消防局到达时间及最后结果等，整个过程依据时间加以记录；3）如遇客人询问，一律按标准答复：“情况正在进行调查，调查后会进一步通知阁下”6、前台前厅部经理负责维持大堂及公共区域之秩序，保障前厅及大堂正常运行；前厅经理负责督导接待员，按下列标准答复客人之查询：“情况正在进行调查，调查后会进一步通知阁下”7、电话房1）电话76、房领班负责通知所有部门有关火警情况，确保救火小组人员复机；2）负责通知总经理有关火警情况；3）在无任何进一步指示前（如警钟仍在鸣响），如有客人询问，应以以下方式回答客人：“情况正在进行调查，调查后会进一步通知阁下”火警扑灭后，电话接线生将在第一时间以下列方式回答客人：“酒店只有小意外，情况已恢复正常。”如接到总指挥通知需要报告消防局，电话房领班立即拨“119”，将火警情况报告消防局；记录下所有有关火警的进、出电话。8、管家部1）接到通知后，管家部经理、助理管家须立即赶赴现场。2）管家部经理、助理管家指示管家部文员通知各楼层，须记录下服务员之姓名及时间；3）确保所有布草喉已关闭，避免火焰或烟雾由77、布草喉蔓延；4）楼层服务员接到通知后，应停止其他一切工作，驻守于当值柜台，等待进一步指示；9、餐饮部1）餐饮部经理接到通知后，须立即赶赴现场并根据总指挥的指示做协调工作。2）接到火警通知后，如火警发生在餐饮部，出事部门应该将受影响部分之客人疏导至其他安全地方并应尽量安定客人情绪，同时通知大堂副理。3）如火警发生在厨房，厨房之最高当值人员应立刻关掉所有气喉电擎通报餐饮部办公室，先通知消防中心，再通知大堂副理。10、火势扑灭后1）消防局负责人或救火总指挥确认火势扑灭后，总指挥负责立即通知电话房；2）电话房接到通知后，用对讲机按以下标准通知各部门：“各部门请注意，XXX处刚发生之“009”号情况已受78、到控制，情况恢复正常”。3）各有关部门主管事后24小时内提交书面报告至保安部，由保安部向管理层报告。五、疏散程序1、疏散总指挥1）在消防局人员到达之前，救火总指挥根据实际情况做疏散指令；2）此命令之发出，将由总指挥负责亲自通知电话房。2、电话房1）电话房接到通知后，按下列方式通知各部门：“各部门请注意，XXX处之“009”号情况暂未受到控制，现须采取紧急措施。”（重复一遍）2）电话房当值领班须确保前厅部经理收到通知，以便其赶往监控室利用公众广播系统向全酒店发布紧急疏散通知；3）如遇客人查询，须按下列方式答复：“酒店内发生小火警，请各位客人携带本人旅游证件立刻至酒店外围集合。”4）接线生负责用电79、话通知酒店各部门写字楼；5）在工作日记上记录下所有行动采取的时间及情况。3、前厅部经理1）接到通知后，立即复机，表示收到疏散命令；2）前厅部经理迅速赶到监控室，通过公众广播系统向全酒店发布疏散命令；3）通知监控室将大堂现场录像。4）通告内容：“各位客人请注意，因酒店内发生小火警，请携带旅游证件离开房间，沿消防楼梯前往酒店外围集合。”5）紧急疏散通告须用普通话、英语及XX话播三遍。6）如前厅部经理不在现场，由大堂AM负责前往监控室发布疏散通知。4、保安部1）安排保安员在走火通道口指引客人到酒店外广场集合；2）酒店电梯系统如遇火警，两部客梯将自动降至大堂停止使用，一名大堂保安员在大堂确保客人不乘电80、梯；3）两名外围保安员负责禁止无关车辆进入车场，确保消防车、救护车通行和停泊；4）安排两名保安员分别从楼梯由十层巡至一楼，保证所有通道没有杂物阻挡，并带齐消防斧及强力手电，如发现通道有杂物阻挡，全力予以疏通。5）疏散命令发出后，当值保安主管联同大堂AM、管家部经理携带机械钥匙及紧急钥匙由十层开始向下巡查各楼层，确保楼层两边之防烟门已关闭。6）会同管家部员工，如根据记录发现仍有房门上锁打不开，用机械钥匙或紧急钥匙打开房门，以确保房间内无人。7）肯定该楼层无人后，保安员及管家部员工共同于记录本上签名，通知该楼层服务员将房门重新关闭后，方可让员工行消防通道至大堂，然后继续寻查楼层，并通知电话房及大堂81、副理。8）巡楼完毕后，通知接线生及总指挥巡楼清场、疏散工作已全部进行完毕；9）安排保安员撤退时，陪同前台收银员至广场集合；10）安排保安员携带扩音器，等候客人至车场集合。5、工程部1）接到疏散通知后，立即将所有电梯停之大堂；2）切断应急电范围之处的供电；3）确保所有空调及排风扇系统已关闭。6、管家部1）接到疏散通知后，由文员负责通知各楼层服务员；2）由各楼层服务员逐间敲门，敲门时要与平日一样，不要太用力，并以镇定语气通知客人由于有小火警，请客人暂离房间，请客人无须带行李，只须带身份证明文件到酒店外车场集合；3）请客人按照走火图之指示暂离房间，使用消防楼梯及沿消防楼之指示离开酒店，出口处会有酒店82、保安引至安全地点；4）敲门时必须携带其楼层做房记录报告表，每一间房在敲门及通知客人后，必须做出记录及写下时间；5）客人离开房间后，服务员必须进房检查房间，确实无人，始能离开该房。6）服务员于敲门后，凡房间经敲门无回音者，无论是否有客人一律使用门匙开门，保证该房没有客人在内，并做出记号。7）服务员遇到敲门没有回音可使用房门匙开门，如房内上锁，必须在房做记录表上注明，并至另一间房通知其他客人；8）各服务员必须守在客用电梯前，防止客人使用客梯，所有客人只能使用走廊消防梯作为离开酒店之唯一途径，酒店客用及员工电梯绝对不能被客人使用。（所有电梯全部停放在大堂）9）服务员清楚所有房间空置后，必须留守于该楼83、层内直至保安人员到场，保安当值主管及大堂AM将会在撤离命令发出后，由址层往下逐层巡视，经过于记录本上签名认为无事并通知该楼层服务员离开后，始可离开。7、前厅部1）接到通知后，由接待主管或接待员负责打印一份住店客人名单并妥善保管；2）接待员负责按标准解答客人疑问，协助客人离开大堂；3）前厅部经理在发布疏散命令之后应返回大堂，负责大堂之各项疏散工作；4）安排行李生在走火通道口引客人至酒店车场集合；5）前厅部经理待客人集合至车场后，按住店客人名单（按楼层顺序）核对在场客人。8、大堂副理1）将大堂玻璃门打开；2）大堂副理须联同保安当值主管携带机械钥匙及紧急匙巡查各楼层；3）询问楼层服务员有无上锁之房间84、，如有可用机械及紧急匙开门，确保房内无人；4）肯定该楼层无人后，通知该楼层服务员由消防通道落大堂，然后继续巡查下一楼层。9、前台收银1）前台收银员接到疏散通知后锁好保险柜，取出保险箱总题，在保安员护送下离开大堂；2）收银员与会计主任或财务经理会合后，将保险箱总题交回会计主任或财务经理。10、所有员工1）接到疏散通知，需以镇定的态度首先协助客人撤离酒店；2）待所有客人撤离后，经主管同意下方可离开工作岗位至车场集合。六、疏散解除客人返回酒店程序1、疏散解除返酒店总指挥1）疏散后返回酒店之命令由消防局负责人根据实际情况决定；2）酒店总经理负责将疏散解除命令通知接线生。2、电话房接线生接到疏散解除通知85、后，立即通过对讲机按下列标准通知各部门：“各部门请注意，疏散命令已解除，可安排酒店客人返回酒店”。 3、保安部1）使用扩音器知会客人逐层返回酒店客房；2）保安部经理安排所有保安员返回各自工作岗位站点；3）保安部经理须在5分钟之内回复接线生各保安员已准备就绪；4）保安部经理返回火警现场，调查火警原因，如有必要，继续封锁现场；5）大堂保安员负责维持大堂秩序，联同前台员工安排客人乘电梯返回客房；6）安排客人返回酒店时，须由低层至高层楼逐层进行；7）当值保安主管须巡查各楼层，确保各楼层客人均已返回客房；8）如遇客人投诉，请其拨内线电话与大堂AM取得联系。4、管家部1）各楼层服务员立即返回工作岗位，等待86、客人返回客房；2）管家部经理负责通知接线生所有员工已准备就绪；3）楼层服务员负责带领该楼层之客人返回客房，取出入住客人登记表，核对所有返回之客人；4）请客人检查房间内之物品是否齐全，如有客人发现遗失物品，请客人联系大堂AM；5）管家部经理安排人员准备进行清洁及吸水工作；6）准备大量空气清新剂以除去烟味，打开所有受影响楼层之门窗，利用大型吹风机进行通风；7）在房间不紧张的情况下，让高楼层的客人一律更换至低楼层；8）清点楼层及公共区域各项物品，填写损坏报表。5、前厅部1）前厅部经理待所有员工返回工作岗位，通知接线生；2）前厅部经理负责用扩音器通知客人由低楼层至高楼层逐层返回客房；3）安排行李生在电87、梯处维持秩序；4）司机需候命出车，以便如有人员受伤，立即送往医院；5）如有职员需要自用房，经批准后由前厅部负责安排。6、大堂副理1）负责在返回酒店之前，矬客人酒店即将安排他们返回房间，由低楼层开始逐层进行，进房时将由管家部按住客证件对照入住登记后，由楼层服务员开门，如有任何投诉，由大堂副理处理；2）告诫客人返回房间时请勿互相挤近，礼让为先；3）当值大堂副理返回岗位后，通知接线生；4）当值大堂副理须驻守岗位，回答客人疑问；5）有关当天房租问题将根据实际情况请示管理层，作灵活处理；6）AM返回火警现场拍摄现场情况；7）如遇客人报告物件遗失，根据情况处理，如有必要报告管理层做出决定；8）安排水果蓝赠88、予受惊客人，以示慰问。7、工程部1）工程部经理安排各员工返回工作岗后，通知接线生；2）在确认安全的情况下，开启电梯及其他曾影响之系统；3）工程部经理返回火警现场，协助保安部经理调查火警原因；4）请查机房及各大型设备，填写损坏报告。8、餐饮部1）餐饮部经理待所有员工返回工作岗位后，通知接线生；2）预备水果盘赠予客人。9、总经理或副总经理1）根据实际情况，对于客人投诉做出适当措施和决定；2）协调安排受影响部门之人力问题，如有必要，可从其他部门抽调人手予以协作。10、人事部主动联系各部门主管，了解人力状况，安排员工饭堂作充足准备；11、财务部1）财务部经理待所有员工返回工作岗位后，通知接线生；2）财89、务部经理将保险箱总题交给前台收银员；3）财务部经理马上联系保险公司，请保险公司人员到场安排勘查事宜。12、市场销售部准备慰问信至客人房间，对重要客人作访问，会同有关部门共同处理客人的投诉。13、各部门无论火警发生在任何部门，所有部门主管如遇人力不够情况，可通过总经理或副总经理安排协调。酒店标准操作程序与制度standard operating procedure名 称：防台、抗台管理程序 编号：ZD-016编写部门： 保安部 修订日期：XX-04-16批 准： 总经理 总页数：2页目 的：为了防止台风的袭击，保护酒店的财产与客人、员工的人身安全。程 序：一、成立防台指挥部指 挥：李页副指挥：王90、珍连、王建平、二、定位定人1、根据历次台风影响的部位做到定位定人序号岗位人员承担责任指挥者备注1更衣室与洗衣房走廊中间保安2人堆放沙袋陈锡柱先堆放洗衣房沙袋，紧接着堆放发电机房门口沙袋2发电机房门口保安2人堆放沙袋陈锡柱3洗衣房排水口洗衣房领班开启潜水泵抽水周社明若洗衣房人员已下班，由工程部傅光州开启410F屋面PA1人、工程1人负责落实水口及周围清洁、负责抢修吴福来周社明53F屋面PA1人、工程1人同上同上6辅楼屋面PA1人、工程1人同上同上注：20袋沙袋（25kg/袋）平常存放在净水房外墙边。2、因雷击或其他原因造成ESPN接收器故障，表现为黄灯闪烁，总机当班人员应及时拔掉ESPN接收器的91、电源插头。待雷击过后再将电源插头插上，若总机当班人员有疑难，应及时与工程部值班人员联系。三、防台工具的配备1、雨衣10件；2、雨鞋10双；3、强光电筒4只；4、撬棒2根；5、通讯工具：临时调用保安对讲机，也可以用手机联络。防台工具平常存放在工程值班室的外走廊专门柜子里。四、防台抢险人员准时到位当台风（有可能影响XX）或大暴雨预报发布后，防台指挥部人员与定位人员马上到酒店听从指挥、副指挥的安排。不当班的保安人员在宿舍待命，不准外出。五、阴沟疏通单位人员联系电话：绿荫环保清洁服务公司 联系人：陈潮增酒店标准操作程序与制度standard operating procedure名 称： 员工考勤管理92、制度 编号：ZD-017编写部门： 人力资源部 修订日期：XX-04-16批 准： 总经理 总页数：2页目 的：严格执行考勤制度，确保各部门正常运作。程 序：一、酒店员工考勤原则：1、员工考勤时间以IC卡记录为准，部门二级考勤时间为辅；2、上下班时间以到、离岗时间为准，具体时间参照部门排班；3、忘打卡、补钟请让部门经理及时签单后交部门考勤员，以免造成月底统计无据可查；4、日常考勤的主要执行人是部门主管人员。二、部门考勤操作程序：1、部门考勤员做好员工日常考勤记录，包括员工休假、迟到、早退及漏打卡情况；2、检查员工二级考勤签到情况；3、每月底汇总部门所有员工考勤记录，并做好部门考勤记录；4、每月93、2日之前将部门上月考勤汇总交人力部；5、人力部对各部门上交的考勤进行汇总审核，审核完毕交财务部。三、人力部考勤审核及检查内容：1、部门排班是否合理；2、不定期抽查部门二级考勤签到情况；3、员工上班迟到、早退情况；4、员工上班漏打卡、代打卡情况；5、核对部门员工休假情况；6、根据IC卡考勤情况核对部门考勤记录。三、注意事项：1、员工IC卡与工作证必须配套使用，由保安部配合人力部进行检查，并严格执行；2、各部门严格执行部门二级考勤签到制度，发生班次及时间变更及时知会人力部；3、部门在月底上报考勤表时，必须一次性上交部门员工所有考勤资料，包括部门考勤记录、漏打卡情况（经部门经理签字认可的书面材料）及94、迟到、早退与换班情况记录；4、人力部将根据部门上报考勤情况，同时结合IC卡考勤记录及日常抽查记录，严格执行酒店考勤制度。酒店标准操作程序与制度standard operating procedure名 称： 员工休假程序与管理制度 编号：ZD-018编写部门： 人力资源部 修订日期：XX-04-16批 准： 总经理 总页数：3页目的： 完善休假程序，严肃管理制度，确保正常运作，特对休假程序与管理制度进行修订。程 序：一、假期申请流程图及说明1、所有酒店员工各类休假申请，参照“假期申请流程图”要求操作；婚假、年假、产假必须提前二周申请，并经总经理最终审签同意后方能生效。2、各类假期均需部门经理签95、字、人力部审核（一级经理由行政办审核，下同），报总经理审批后方可生效。假期申请流程图报部门主管（经理）签字部门报人力资源部审核后，由人力资源部经理签字员工申领、填写“假期申请单”最后申报总经理签字二、各类休假申请管理制度（一）病假1员工确因身体不适不能安排上班的，须申请病假，申请又分为“单位内申请”与“单位外申请”两种情况：（1）单位内申请员工因病无法坚持工作，可领取店内就诊单，经经理或主管签字后，可至医务室就诊，待医生确诊，凭单向部门经理申请病假，由部门经理签署后，送人力资源部签署，然后呈总经理签署。（2）单位外申请员工因急病，本人当天不能来酒店请假，可通过电话由本人或家人向部门请假，次日把96、急诊病假单及有关资料送酒店医务室确认签署。2员工按规定每月享受有薪病假三天（含三天），三天以上的病假作无薪假处理。3人力资源部审核员工病假时，必须取得员工本人在医务室或酒店指定的医院有效就诊记录，方可以认可其病假，确认后经人力资源部经理签字后转总经理签字。4被确认为病假后，病假期间工资按照酒店档案工资标准百分比发放工资。（二）产假及产前假1女员工怀孕根据员工手册第十五页第三十条之规定“前台员工怀孕满5个月，后台员工满6个月后，因身体不适，可向部门申请暂停工作，但必须提前半个月填写产前假申请表，由部门经理审核同意，报人力资源部签署，呈总经理批准后方能休假。待遇按国家有关规定执行。2女员工分娩假期97、必须提前一个月填写申请表（按预产期），由部门经理审核同意，报人力资源部签署，呈总经理审批。3计划生育假（放环、在计划生育政策内的人流手术）必须提前三天申请，批准程序按病假审批程序。休假期间待遇参照国家规定执行。4以上假期申请，人力资源部必须取得员工本人在认定医疗机构之有效证明后方可予以认可，确认后予以上报。 （三）事假员工确因要事请假，必须至少提前一天向部门提出申请，3天以上事假必须提前一周提出申请，取得有效审批后，方认定为事假；否则将按旷工处理。（四）补休员工补休以部门主动调整为主；员工确因需要申请补休的，经部门同意，上报人力资源部，经核准其加班记录单后，报总经理审批后执行。（五）年假所有休98、年假者都必须提前二周申请，经部门经理审核同意，人力资源部签署，呈报总经理批准后方可休假；否则视作事假处理。（六）婚假休婚假者必须在本酒店工作期间领取结婚证并在本酒店服务满一年的正式员工（不包括实习期），才能申请休婚假，婚假休假天数按国家有关规定执行，但必须提前二周申请。（七）丧假丧假按国家有关规定执行，当天办理休假手续（需提供死亡证明及本人与死亡人关系证明等相关材料）。如休假人来不及办理，可委托同事办理有关手续。注：1）年假、婚假不能与其他假期同时使用； 2）员工补休、补钟一次连续最长不能超过10天。附件：XXXX宾馆员工档案工资标准根据国家有关规定及酒店实际情况，制定本酒店员工档案工资标准如99、下： 单位：人民币 元/月序号级别档案工资1经理级9002主管级8003员工级600未参加社会保险的酒店员工，在休产假期间，按酒店有关规定，以一定比例给予发放档案工资。酒店标准操作程序与制度standard operating procedure名 称： 女员工怀孕、分娩假期操作程序 编号：ZD-019编写部门： 人力资源部 修订日期：XX-04-16批 准： 总经理 总页数：1页目 的：完善员工福利，执行国家劳动法规定。程 序：一、女员工怀孕（前台五个月、后台六个月）后，因身体不适可向部门申请暂停工作，暂停工作期间停薪留职。二、女员工怀孕期间，可到酒店指定医院定期检查及护理，凭有效发票按酒店100、规定报销。三、实行计划生育且达到晚婚年龄，在酒店服务满二年以上（不包括实习期）可享有九十天分娩假期（包括休息日和法定假日），如遇难产或双生，另加十五天假期。四、分娩假期间工资发放标准：（一）已按规定参加社会保险（养老保险、医疗保险等）并履行相关义务，符合政策规定的，期间工资及医疗费补贴，依照国家和XX市社会保险规定的职工生育保险待遇发放；（二）未参保的员工，期间工资按照酒店规定发80%档案工资（酒店员工档案工资标准见SOP007）；（三）以上工资待休假员工复职时一次性予以结算，如在上述期间提出辞职者，将不再予以结算工资。五、女员工产后一年内，每天可有一小时哺乳假。六、已育女员工第一次带环怀孕而101、流产，享有十五天有薪假期（包括休息日和法定假日）。酒店标准操作程序与制度standard operating procedure名 称： 员工餐厅就餐管理制度 编号：ZD-020编写部门： 人力资源部 修订日期：XX-04-16批 准： 总经理 总页数：1页目 的：规范员工就餐程序，培养员工的节约意识。程 序：一、员工必须凭IC卡按规定时间就餐；二、员工就餐时，应自觉排队，保持秩序，并自动配合员工餐厅工作人员使用IC卡；三、员工就餐时，不应大声喧哗或吵闹；四、员工就餐时，应在指定点取用餐具；五、员工餐厅只提供员工食堂就餐，不提供外卖；六、为确保安全，员工就餐时应注意：（一） 不要穿拖鞋、背心就102、餐，不能在餐厅奔跑、推挤，以避免引起滑倒摔伤，伤及他人的意外伤害；（二） 禁止进入厨房工作区域，以免影响食品卫生与厨师工作。七、员工用餐应注意节约，虽有标准（两荤两素），但如吃不了，应要求减菜，不允许浪费；八、员工点菜要注意菜品的合理搭配，不要一味点自己喜欢的菜，应照顾其他未用餐的同事；九、员工用餐完毕，应将吃剩食物（尽量避免）倒到指定垃圾桶内 ，餐具按要求分类放置；十、就餐后注意不要随意乱扔餐巾纸或其他垃圾；十一、加班及外来人员用餐应注意：（一）加班人员请提前在部门取得部门IC卡或机动餐券；（二）如有临时外来人员用餐，请部门安排人员带领到员工餐厅用餐，同样使用IC卡或机动餐券；十二、员工对员103、工餐厅工作人员工作态度不满意或发生争执时，应直接向人力资源部投诉。酒店标准操作程序与制度standard operating procedure名 称： 员工医务室就诊制度 编号：ZD-021编写部门： 人力资源部 修订日期：XX-04-16批 准： 总经理 总页数：1页目 的：规范就诊程序，使员工严格遵守纪律并真正享受医疗福利待遇。程 序：一、员工需看病时（包括实习生），除急诊外，一律需填写店内就诊单（见附件）向部门提出申请，经部门经理批准后可到酒店医务室就诊，疑难病况需经医务室核准后转到指定医院就诊；经理级员工须经总经理批准。二、急诊可就近就医，但事后须凭医院急诊证明、病历卡，经部门与人力104、资源部审签后有效；三、员工非急性病症就诊时间依病情需要而定，一般不得超过半个小时，就诊完毕后，员工必须立即离开医务室，不得逗留；四、员工就诊必须听从医务人员吩咐，配合治疗，不得干涉；五、医务室就诊取药，由医生/护士配发药品；员工不得自行到药柜上取用药品或动用其它医疗器皿；六、医务室无法治疗的病症，由医务室医生根据其病情安排到指定医院继续门诊治疗或住院；七、医务室医生必须根据员工病情，实际操作、严格把关，按酒店规定医疗程序办理；八、如有违反以上之规定者，将依据员工手册有关规定处理。酒店标准操作程序与制度standard operating procedure名 称： 员工更衣室管理制度 编号：Z105、D-022编写部门： 人力资源部 修订日期：XX-04-16批 准： 总经理 总页数：1页目 的：保证更衣室的整洁，让员工有一个良好地更衣环境。程 序：一、员工必备日常用品：1、每个更衣柜需配备三个衣架，分别挂放毛巾、上衣、裤子，保持柜内整洁，以确保制服的整洁，人力部将不定期检查；2、配备梳子、鞋刷等日常用品，争取以最好的精神面貌投入工作；二、员工使用更衣柜，有义务保证更衣柜的完好，对故意破坏更衣柜设备的行为，如涂画更衣柜及脚踢更衣柜等，一经发现从重处罚；三、员工有责任保持员工更衣室的洁净，不得随地丢弃杂物、纸屑。四、更衣室内吸烟，烟头请灭掉以后扔于专用垃圾箱内，防止火灾隐患；五、员工要保持更106、衣柜顶整洁，不得将鞋子等物品放在柜顶，以免遗失。六、洗衣膏、纸袋、瓶子及洗头膏空瓶等不得丢弃在洗澡间。七、洗澡时请员工注意举止文明，洗澡完毕请拭干身体，防止水渍带出，保持地面干燥。八、不得在洗澡间大、小便，违者一律按重大过失处理。九、员工更衣柜内不得存放贵重物品与现金等物，以免发生失窃事件。十、员工不得在更衣室清洗衣物，不得将毛巾、丝袜等晾在衣柜门外，防止不雅，及避免衣柜生锈。十一、更衣柜内不得置放任何酒店物品，否则一律按偷窃论处。十二、员工不得私自对调更衣柜，以避免造成管理混乱，违者按过失论处。十三、员工不得将外来人员带入酒店员工更衣室，以免造成不安全因素，违者以过失论处。酒店标准操作程序与107、制度standard operating procedure名 称： 员工过失处罚规定 编号：ZD-023编写部门： 人力资源部 修订日期：XX-04-16批 准： 总经理 总页数：2页目 的：让员工认真学习员工手册，并严格执行酒店之规章制度。程 序：一、员工一旦加入酒店，必须认真学习员工手册，并严格执行酒店规章制度，如员工有违反酒店纪律的，酒店将依据员工手册中所列违纪条款及规定对员工予以过失处罚。二、员工因过失被处以过失处罚的，将按三个级别予以处罚，即轻微过失、重大过失、严重过失。三、过失处分在行政处分上遵循一年内重犯过失自动升级的原则；例如：轻微过失（1年内）行政处分初犯口头警告第二次违反108、书面轻微过失第三次违反最后警告，并予以重大过失处罚第四次违反开除或解除合约四、员工一年内一旦受到重大过失处分后，再有任何过失一次，一律加重一个等级，记严重过失；五、员工除行政处分外，将视员工过失情况对酒店生产财产及声誉造成之影响，处以相应罚款（如下表所示）；对引起酒店重大事故与声誉影响的，视其破坏程度予以处罚。其中偷窃酒店物品，占为已有，或私自使用酒店产品，一经发现按物品价值十倍予以处罚。过失类别罚款金额口头警告无轻微过失50元重大过失200元严重过失600元六、所有员工所受过失处分均须填写过失单。过失单一式三份，一份保留员工所在部门，一份送人力资源部归档，另一份由员工本人收存。同时对于口头警109、告与记过处分，因员工事后表现良好的，一年以内可予以撤消。具体程序，先由本人向部门提出撤消过失单申请，经部门批准后送至人力资源部核准后，方可撤消。七、凡管理人员发现员工过失不处理或未按规定处理，也没向上级报告，一律按包庇和失职处理，给予撤职或解除劳动合同处理。八、下级出现过失，经核实工作记录发现属于上级交代不清或上级未能就有关内容培训的，可以从轻处罚。过失者的上级也应受到处罚。九、各级管理人员中犯有类似过失者，将按照加重一级的原则执行本制度。酒店标准操作程序与制度standard operating procedure名 称： 高级员工福利标准 编号：ZD-024编写部门： 人力资源部 修订日期110、：XX-04-16批 准： 总经理 总页数：4页目 的：完善酒店员工福利待遇制度。标 准：一级经理一、享受人员范围：行政办主任、各部门经理及指定享受一级经理待遇人员二、具体福利待遇：1外聘员工住宿安排：1.1由酒店统一安排带煤、卫、空调的公寓宿舍1.2每人一个单间房1.3住宿内提供市内电话2员工用餐：2.1酒店提供每日三餐，但午餐均在员工餐厅用餐，上班用餐时间不得超过半小时用餐时间，自助早餐须在8:00前用毕；午餐用餐时间在12:00以后（营业部门或在开餐前）；晚餐用餐时间为6:30以后，西餐厅自助餐用餐时间不受限制，请避免高峰时间用餐；2.2中餐厅除了试菜及西餐厅被包，不再提供员工用餐；享受111、餐标，早餐为自助餐，晚餐70元/人（除了试菜及西餐厅被包情况下的中餐用餐餐标），自助餐不受餐标限制，餐费不能累计使用，超额部分按售价8折收取；2.3用餐时不得饮用含酒精饮料，不能点海鲜类菜肴，亦不可点高成本果品（如点单自费承担）2.4员工用餐福利仅限员工本人使用，不可转让3日常洗衣：3.1酒店提供洗衣服务，员工可将除内衣外的个人衣物（仅限本人）拿到酒店清洗,免费洗衣限额为100元/月，超出部分按内部员工价目规定收费 4水电费标准：4.1宿舍水电费限额为100元/月，超出部分由住宿人员分摊 5医疗报销：5.1可在酒店接受医务室医生的诊治与处方，不受限额5.2对于由医务室签转的外出就诊（在指定医院112、）可享受全额的医疗报销，其它自理，急诊除外5.3住院医疗参照酒店相关医疗规定执行6交通费用6.1可享受入职交通费用（限居住地或始发地至XX单程费用，包括因不能直达而中转所需住宿、伙食费用）的报销，可乘坐火车硬卧或飞机经济舱，费用在入职三个月后予以报销6.2每工作满半年，将享有带薪年假一次，每次假期为7个工作日6.3差旅、探亲交通费用，均按实报实销，交通工具同前，具体操作参照酒店报销规定 7话费津贴7.1手机话费标准250元/月7.2话费不足部分不贴现，超出部分不报销8酒店消费优惠待遇8.1酒店内消费均按八折予以优惠8.2如在餐厅包厢内用餐可免包厢费二级经理一、享受人员范围：各分部经理、中西厨厨113、师长及指定可享受二级经理待遇人员二、具体福利待遇：1员工用餐：1.1酒店提供每日三餐，但午餐均在员工餐厅用餐，上班用餐时间不得超过半小时1.2用餐时间，自助早餐须在8:00前用毕；午餐用餐时间在12:00以后（营业部门或在开餐前）；晚餐用餐时间为5:30至6:20或8:00以后，西餐厅自助餐用餐时间不受限制1.3享受餐标，早餐32元/人（早餐仅限于三楼自助早餐），晚餐50元/人，餐费不能累计使用，超额部分按售价8折收取1.4用餐时不得饮用含酒精饮料，不能点海鲜类菜肴，亦不可点高成本果品（如点单自费承担）1.5晚餐采用集中用餐，由厨师长根据人数安排和餐，不超过个人用餐标准总和，如无法参加以上用和114、餐时间的，用餐地点为西餐厅1.6员工用餐福利仅限员工本人使用，不可转让2日常洗衣：2.1 酒店提供洗衣服务，员工可将除内衣外的个人衣物（仅限本人）拿到酒店清洗，免费洗衣限额为80元/月，超出部分按内部员工价目规定收费3医疗报销：3.1可在酒店接受医务室医生的诊治与处方3.2对于由医务室签转的外出就诊（在指定医院）、急诊（不指定）可与店内就诊一起享受至每月80元的医疗报销3.3超额部分自理3.4住院医疗参照酒店相关医疗规定执行 4年假4.1每年享有带新年假一次，假期为7个工作日5酒店消费优惠待遇5.1酒店内消费均按八折予以优惠5.2如在餐厅包厢内用餐可免包厢费主 厨 一、 享受人员范围：中/西厨115、主厨及指定享受主厨级待遇人员二、 具体福利待遇：1外地员工住宿安排：1.1由酒店统一安排有空调的公寓宿舍1.2每二到三人一个单间房2员工用餐：2.1酒店提供每日三餐，其中早餐、午餐必须在员工餐厅用餐，晚餐可在酒店西餐厅享受自助晚餐，上班用餐时间不得超过半小时2.2用餐时间，必须避开营业高峰时间，或在开餐前；午餐用餐时间在12:00以后（营业部门或在开餐前）；晚餐用餐时间为6:30以后，西餐厅自助餐用餐时间不受限制，请避免高峰时间用餐2.3用餐时不得饮用含酒精饮料，不能点海鲜类菜肴，亦不可点高成本果品（如点单自费承担）2.4员工用餐福利仅限员工本人使用，不可转让3日常洗衣：3.1酒店提供洗衣服务116、，员工可将除内衣外的所有个人衣物（仅限本人）拿到酒店清洗，免费洗衣的标准为60元/月，超出部分按内部员工价目规定收费。4医疗报销：4.1可在酒店接受医务室医生的诊治与处方4.2对于由医务室签转的外出就诊（在指定医院）、急诊（不指定）可与店内就诊一起享受至每月40元的医疗报销4.3超额部分自理4.4住院医疗参照酒店相关医疗规定执行5交通费用5.1可享受入职交通费用的报销，可乘坐火车软座或硬卧，费用在入职三个月后予以报销5.2每工作满一年，将享有带薪年假一次，每次假期为7个工作日5.3差旅、探亲交通费用，均按实报实销，交通工具同前，具体操作参照酒店报销规定 6话费津贴6.1外地员工，每个月可以在酒117、店拨打限额40元/月的长途电话，超出部分话费自理酒店标准操作程序与制度standard operating procedure名 称： 员工宿舍管理条例 编号：ZD-025编写部门： 人力资源部 修订日期：XX-04-16批 准： 总经理 总页数：2页目 的： 规范员工宿舍管理，确保员工良好的休息环境。程 序：一、需酒店提供住宿的员工，必须经人力资源部同意并开具有效住宿证明，方可入住；员工离职或不需住宿时，应向人力资源部出示寝室长或宿舍管理员开具的寝室搬出证明，并收回宿舍钥匙交人力资源部或宿舍管理员；入住宿舍的员工，必须严格遵守本条例的各项规定，每月每人需向酒店交纳20-40元的管理费。（依据118、目前宿舍场地而定）二、每个寝室设一名室长（可由各自寝室成员推选），主要负责寝室的安全、纪律卫生工作，确保寝室内部的安全整洁；人力部每周不定时对各寝室卫生情况进行抽查，并根据检查结果，定期评选若干个优秀寝室，予以奖励，反之，对卫生情况脏乱的寝室，予以警告、处罚。三、每位员工应树立高度的宿舍安全防范意识：每人都持有宿舍大门(两把)和寝室房门(一把)钥匙（除远东宿舍只发一把寝室钥匙外），在出入时一定要随手关好宿舍大门，并保管好钥匙，养成离开房间前关灯、关窗、锁门的习惯；如钥匙丢失，应马上上报人力部，由人力部通知工程部对宿舍进行换锁，更换门锁及钥匙的所有费用，一律由报失者本人承担（特殊情况可酌情考虑）119、；凡入住宿舍的员工一律不得将钥匙转借于非住宿人员，违反此规定者，处以重大过失并取消其住宿资格。四、员工必须严格遵守作息时间，上下班出入时应保持安静，不影响他（她）人休息；晚22：00后不准在他人寝室逗留（男女更不能串房聊天）。除酒吧及部门排班的需要，其他员工必须在凌晨2：00之前回宿舍，违反者将根据情节轻重，给予轻微过失或重大过失处理并取消其住宿资格。五、宿舍员工若有朋友、亲戚探访，必须遵守以下规定：1、员工必须服从宿舍管理员的安排和管理，来访者出示身份证等有效证件，如实填写来访登记表；无宿舍管理员，则需征得寝室长及同寝室员工的同意，方可进入寝室；2、晚上会客时间不得超过23：00；来访人员若120、遇特殊原因需住宿，应在员工的陪同下，提前至人力资源部办理相关的入住手续，宿舍员工无权私自留宿外来人员，如有发现未经批准留宿外来人员者，视情节将给予重大或严重过失处理。 六、酒店宿舍是提供员工住宿、休憩的场所，员工之间应发扬团结、互谅互让、互勉互助、取长补短的精神。严禁在宿舍内打麻将、扑克等各种赌博活动，严禁大声喧哗（包括高音量播放音响）、酗酒闹事、打架斗殴事件。违者将根据情节轻重，将给予轻微、重大、严重过失处理； 七、宿舍员工不准私自调换房间、床位，个人财物自己妥善保管，不得擅自动用他人物品，违反者将给予重大过失处理并取消住宿资格。 八、酒店宿舍楼所有设施、设备均系酒店公有财产，未经许可任何人121、不得随意破坏、拆卸、搬移和盗卖，否则将做偷窃处理，予以严重过失处罚。 九、为了保证宿舍员工的人身及财产安全，宿舍内禁止使用电炉、电饭锅等家用电器，更不准私接电线，以防发生火灾事故，造成不必要的损失，一经查获一律收缴，并予以过失处理。 十、员工使用的自行车统一停放在宿舍停车场内的指定位置，同时规定停放车辆必须挂有维多利亚大酒店统一制作的停车牌，若没有领取停车牌而发生失窃现象的，酒店一律不承担责任。 十一、宿舍员工应养成良好的环保意识，自觉保持员工宿舍公共区域的整洁，不准随地吐痰、乱丢垃圾，严禁往窗外丢杂物，违者根据情节轻重予以轻微、重大或严重过失处罚，。 十二、各宿舍内的水龙头、电灯损坏，应立即122、上报人力部，由人力部通知工程部及时维修；对拒不报告或擅自改装维修造成的损失，由该员工本人承担。 十三、凡违反本条例又不听管理人员劝止，一意孤行、态度恶劣者，予以从重处罚，并追究当事人法律责任。酒店标准操作程序与制度standard operating procedure名 称： 设备、设施维护、保养制度 编号：ZD-026编写部门： 工程部 修订日期：XX-04-08批 准： 总经理 总页数：4页目 的 确保酒店设施、设备安全有效运行。程 序一、发电机房维护、保养制度1、发电机房平时应上锁，钥匙由配电房值班人员管理，未经许可，非工作人员严禁入内；2、配电值班人员必须熟悉发电机的基本特性和操作方123、法，发电机运行时，应经常巡视检查；3、每周应检查发电机的机油油位、冷却水水位是否合乎要求、日用油箱中的储备油量应保持上油位线，蓄电池的电压、蓄电能力等是否符合规定；4、发电机应半个月空载试运行一次，并加以记录，平时应将发电机置于自动起动状态；5、发电机一旦起动运行，值班人员应立即前往机房观察，检查发电机各仪表数据是否正常，供油是否正常；6、严格执行发电机定期保养计划，做好发电机运行记录和保养记录。7、加强防火和消防管理工作，确保发电机房消防设施齐备、完好。二、风机房维护、保养制度 1、在运行时不可打开机箱的检修门，如果需要在运行中检查时，必须要二人同时执行，一人检查，一人监护。2、不可用手把棍124、棒插入旋转中的风机转子，不得用手触摸运动中的皮带轮和皮带。3、不要用湿手操作运行开关。4、新风机房内严禁堆放杂物。5、每年对新风机过滤网清洗一次。6、定期对新风面组进行性能性检测。7、不能用水冲洗新风机组。三、消防（生活）泵房维护、保养制度1、水泵的检查内容：检查水泵与电机的外部情况，无关物品不得放在水泵及电机旁，保持泵房整齐、清洁；2、检查管道系统有无滴漏情况；3、检查泵体与电机的连轴是否同步及松动现象，防护罩是否正常；4、检查各仪器是否齐全完好；5、检查电器控制箱的各仪表及启动按钮，转换开关是否位置正确，及指示灯是否完好；6、检查控制箱内部电源开关和各触点接点是否牢固；7、对运行中的水泵要125、检查额定工作电流、出水压力是否正常，运行是否稳定；8、检查水泵及电机轴承是否异常；9、检查阀门是否灵活、是否有锈斑； 10、检查阀门、管道法兰密封是否正常。四、音响设备维护、保养制度1、长期没有动用设备的情况下，应每月定期开机对设备进行功能性检查，潮湿的天气下应每五天开机检查一次，开机时间不得少于三十分钟；2、检查卡侬插、大二芯、大三芯、莲花插等连线焊接是否完好，接触部分是否有松动现象，连接线是否有断股情况发生，如遇上述情况必须立即处理，确保其完好；3、投影机的镜头在工作完毕后，应盖上镜头盖，每半年清洁一次（按光学要求）；4、及时处理设备设施的故障。五、工具设备保养制度1、设备使用前进行清洁，126、润滑、紧固等检查而后整机运转试机；2、在使用时严格按照设备使用说明书进行操作，发现问题及时向工程部主要管理人员汇报；3、设备每使用1-3个月后应进行一次保养，电器部份由电工进行、精密仪器由专业人员负责。4、设备使用1-2年时应进行全面的检查和维修。洗疏通润滑系统各部件（清洗或更换）；检查滑动部位间隙，检查紧固部位的状况；重点运行部位进行拆检，发现异常要进行整理；设备拆卸时要进行清洗清除卫生死角；电器部位要除尘除污垢、紧固接线端进行运行性性能检查；更换或修理损坏的各部件，检查调整各部件；按要求进行定期清洗、换油工作；检查并清洁电气元件，检查保养电机；检查测试设备主要精密性能；排除隐蔽性故障，治理127、漏水、漏电、漏气、漏油现象；清理各油区部位的污垢。六、消防设施维护、保养制度消防设施由工程部、保安部共同定期检查，工程部负责维修和保养，一旦有故障立即组织维护处理，以确保系统完好。 1、定期检查要求： 检查内容检查时间职能部门工程部保安部一消防报警系统1探测器灵敏度检测每月10%，每年年检一次2探测器模拟火灾优先报警监测每月一次3各控制器应急电源，“故障”或“火警”显示，探测器关闭情况每月一次 4感烟探测器清洗每三年一次5手动报警按钮模拟报警检测每二月20%二消防喷淋系统1 末端放水检测（检查水流指示器，湿式报警阀， 压力开关，管道阀门）每半年一次2泵房消控中心启动喷淋泵检测每二月一次3对市政128、供水及水池水箱情况的检查每半年一次三消火栓系统1泵房消控中心远距离启动消防泵每半年一次2消火栓管道阀门每季一次3消火栓最不利点水压检测每半年一次4水带、水枪完好率每季一次5室外消火栓、水泵结合器检查每二月一次四防烟排烟系统1新风排烟风机启动检测每季一次2新风排烟阀门检测每季一次3新风排烟风机风量检测每半年一次五消防电梯1电梯轿厢内电话，上人孔检查每季一次2电梯机房事故照明检查每季一次3电梯迫降装置检测每季一次4电梯消防电源检查每季一次六消防安全疏散1安全疏散指示灯，事故照明灯监测每季一次25%2防火门及闭门器、顺位器、合页密封情况检查每月一次3安全疏散指示、事故照明灯具每月一次4疏散通道、安全129、出口检查每周一次5防火卷帘门手动运行，延时下降运行检测每季一次6应急广播切换操作每二月一次七消防联动系统1喷淋泵、消火栓泵联动每季一次2新风排烟风机联动每季一次3切断空调，新风电源联动每季一次八高低配电室灭火系统查压力表，手动控制，电气控制盘等正常情况每季一次九消防救生设备防烟面罩每二月一次2、灭火器酒店内配置的灭火器，由各区域所在部门落实专人维护保养。消控中心保安员每月检查一次。每次检查测试后认真做好记录，存档检查。酒店工程部是消防设施检查保养和维修的职能部门，应按规定进行检查、保养和维修。酒店安保部是消防设施的使用部门，应熟悉掌握消防设施性能的操作方法。同时做好消防设施器材的检查工作。对消130、防设施出现的故障应在当天内及时修复。对一时难以修复的重大故障，工程部应及时向酒店领导报告，同时采取切实有效的防范措施，以确保安全。七、锅炉维修保养制度1、操作人员应经过国家安全监察部门认证的并必须持证上岗，熟悉所操作设备的结构和特点技术性能，做到会操作，会维修保养，及时判断和发现问题，同时还能正确地处理问题。2、严格遵守劳动纪律，上班时尽职尽责，坚守工作岗位。3、及时检查设备的运动情况，发现隐患后，及时向领导汇报。4、经常保持安全设施的完好状态，遵守各项安全管理制度。5、对未经批准而进入操作场地的人员，应予以劝说和制止。6、检修后的设备，检修质量不能达到规定的技术指标，操作人员有责任提出意见或131、不予验收。7、搞好文明生产，经常保持所辖设备和场所清洁、整齐。8、锅炉定期检修的时间安排， 检修项目的确定，检修后的验收。9、定期按规定检查系统各安全部件。10、明确划分锅炉房内外卫生区域范围。明确操作人员的工作职责、服务内容和管理要求。12、每月检查灭火设备是否完好，如有失灵或药液失效应及时提出更换或加药。八、电梯机房管理制度1、禁止电梯维修工及电梯分包维保单位专业人员以外的人员操作电梯机房内的任何设备。2、非工作人员进入电梯机房须经工程部经理同意，由指定工作人员陪同，方可进入。3、机房应保持良好照明及通风，常备应急照明设施，门窗开启灵活无破损。4、机房应定期打扫，保持干净整洁，不准堆放杂物132、，消防器材完备良好。5、机房内盘车车轮、松闸扳手应摆放在固定位置，定期检查。九、空调机房维护制度1、空调机房属于大厦内重要部位，无人值守机房必须上锁。严禁无关人员进入空调机房。如遇特殊情况须进入时，必须经主管领导批准，并经登记后由值班人员陪同进入。2、空调机房室内要保持清洁卫生，做到设备无积灰、无油垢，室内无垃圾、无杂物。3、空调机房内必须按规定配置足量的灭火器材。4、定时巡回检查空调机组相关技术指数，并做好记录。5、及时掌握供热、供冷技术数据，并做好记录。如遇紧急情况及时与相关单位联系，做出妥善处理，并向有关领导汇报。6、加强对各类设备的日常维修和定期保养，严格执行制冷（暖）机组的操作程序。133、7、严格执行交接班制度；8、不得将食品及非工作物品带入机房。酒店标准操作程序与制度standard operating procedure名 称：公共卫生管理制度 编号：ZD-027编写部门： 管家部 修订日期：XX-04-28批 准： 总经理 总页数：3页目 的：为了提高酒店公共卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生、舒适的消费环境，特制定本制度。制 度：一、内容：1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及环境消杀管理和酒店公共区域的卫生管理三个方面。 2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。 3、专业卫生清理部门和人员对所134、负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共区域卫生清洁。4、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。二、标准：1、 个人卫生管理标准：1）员工仪容仪表和个人卫生按酒店规定标准执行。2）掌握必要的卫生知识。3）身体、心理健康，须持健康证上岗。2、 环境消杀标准：1）除四害工作有制度、有计划、有专人负责，定期检查、考核并有记录。2）具体指标参照全国卫生城市标准。3、公共区域卫生清洁标准：1）大厅及走廊地面清洁，无污迹，无水痕，无纸屑。柱面无灰尘，防火门亦无灰尘。扶手梯、135、栏杆上无灰尘。场内椅子、花盆上无尘、无污。玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。经常保持清洁，无过多的垃圾，对垃圾筒进行定期消毒。指示牌上无灰尘。2）卫生间清洁卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。镜子明净、光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。卫生洁具齐全，无玻损。保持卫生间空气清新，无异味。保证有足够厕纸、香精球及洗手液。杂物桶经常保持清洁，垃圾不得过半。卫生间木隔板无尘、无水迹。下水道口无积水。3）楼道清洁楼道墙面干净，无污迹，踢脚板无尘土。楼道两侧及电梯间上方的空调风口无尘土。楼道地台做到无杂物，无尘土。电梯136、厅地面无污迹、水迹，无纸屑、尘土、毛发，清洁、光亮。4）办公室清洁将办公室窗打开，保证空气流通。打扫办公室及会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑。关闭办公室所有玻璃窗。整理办公室桌面材料，使之整齐，并将办公椅推到桌下。将办公室内的办公桌面及立柜先用湿布，后用干布擦拭干净。用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹5）雨天的清洁工作遇到雨天，应在各个主要入口放上防水地毯。在入口处准备好伞套，提供给顾客使用。随时随地地将各层、各区的水滴拖抹干净，防止顾客摔倒。按照清洁步骤的内容，将其他地点清洁干净。6）垃圾归集与清运每日定时收集各区域的生活垃圾，并由指定的通道送至归定的地点。对报废的一些文件137、和资料由专人负责收集后进行销毁，以防泄密。委托相关人员所对每日归集的垃圾定时进行清运，做到当天垃圾当天清。三、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予处罚，由此影响到客人的消费的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。 四、在个人卫生方面违反规定的，按照酒店相关规定进行处罚。酒店标准操作程序与制度standard operating procedure名 称： 食品卫生管理制度编号：ZD-028编写部门： 餐饮部 修订日期：XX-04-21批 准： 总经理 总页数：5页目 的：加强各餐区及厨房的卫生管理，完善食品卫生管理制度。程 序：一、中餐厅卫生管理制度1、每周卫生时间安排138、周一：酒精擦试电话机、电源开关周二：开水加热器、毛巾加热器、酱油醋壶、微波炉卫生周三：电视机卫生周四：电风扇卫生周五：垃圾筒卫生周六：酱油醋壶抛光周日：传菜板及镜子卫生2、每月两次大扫除（15日、30日）主要内容：包厢、大厅及公共区域卫生，天花板、墙纸、排风口、纱窗、窗帘、精品包厢走廊及屋檐、灯具、沙发、挂件、绿色植物等。二、西餐厅卫生管理制度1、每日各班次必须做的卫生早班：微波炉、果汁机、布菲台、所有大理石台面、窗边栏杆扶手、送餐处工作台、鲜花展示柜、花瓶展示柜、地面大理石、沙拉台。中班：餐厅壁画、壁灯、清理花盆碎纸、地面死角垃圾、明火炉 晚班：所有大理石面、沙拉台、仓库地面。2、每周须做卫139、生周一：清洗布菲炉架、铁栏杆 周二：出菜口卫生、木制栏杆 周三：布菲台、柜子、儿童椅 周四：送餐车清洗、A区桌脚 周五：B区桌脚 周六：所有餐厅门 周日：C区桌脚 3、每月须做卫生每月的第一个星期日与第三个星期日做全面卫生。 1）检查分为每日（每周）例行检查和随机抽查形式 2）对餐具、布件、服务用具的卫生标准： a、瓷器餐具：无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮。 b、银质餐具：无弯曲、无污垢、无破损，保持光亮。c、玻璃器皿：无裂缝、无缺口、无破损、保持光亮。 d、布件：清洁完好、熨烫平整、无污迹、光亮如新。 e、服务用具：无油腻、无污迹、使用灵活、清洁完好。3）家具的清洁标准：a、转台140、：清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活。 b、餐桌、餐椅：完好无损、物品摆放整齐有序、无污迹、无破损、备用物品一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等；服务车完好有效、无事故隐患。 c、餐厅工作台：随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。 4）餐厅环境（包括餐厅所属的公共区域）的卫生要求：a、地毯、大理石地面：干净完好、无垃圾、无污迹、无破洞。 b、门窗：玻璃干净完好、窗台/门柜无浮灰、无脏迹、无胶钩。 c、餐厅标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网。 d、灯具、空调：完好有效、明亮无尘、出风口无积灰。 e、天花板、墙面：无污迹、无积灰、无蜘蛛网、无剥落。 f、装饰品：花架、盆花（包括垫盆、花槽）无积灰141、无烟蒂，反有鲜花无枯萎、凋谢。三、酒吧卫生管理制度 1、卫生检查内容：1）服务员钢琴周围、沙发、茶几、咨客台、蛋糕柜、报架、展示车、窗帘周围、咖啡炉、台灯、大理石面、圆柱周围、失销车、电视机、展示台；2）酒水员咖啡机（做到随手清）、吧台、展示台周围、所有杯具、用具、备餐间层架、工作台、冰柜、雪柜、吧台吊灯； 3）隔日清洁灭蝇器、吧台顶灯、壁画、沙发坐垫、电视机的表面及顶上。4）每月检查沙发、凳子。四、宴会部卫生管理制度1、餐具整洁无缺损，席巾、台巾无洞无污迹。2、多台宴会应注意台椅是否整齐划一。3、地毯应整洁无杂物。若发现厅内有异味，及时喷洒适量空气清新剂。4、窗帘垂挂要统一，保证厅内没有苍142、蝇。5、给台上鲜花喷洒适量清水，以保持鲜艳。五、中厨房卫生管理制度1、个人卫生：1）具有基本的健康卫生知识，保持身体健康，精神饱满，睡眠足。2）讲究个人清洁卫生，每天洗澡，每周洗发，戴好白帽子，穿好白工作服，并将个人物品存入个人衣柜，切勿放在厨房。3）工作时要杜绝不良的工作习惯，不在厨房吸烟。4）勤洗手。5）拿餐具、食物要采用卫生方法，不能用手接触餐具上那些宾客入口的部门。6）品尝食品要使用一个清洁的勺。7）及时向厨师长报告肠炎、皮肤发炎、发痒及呼吸系统等疾病。8）厨房设备及餐具卫生。9）加工食物原料用的厨刀、案板、绞肉机、拌面机，各种盆、盘、罐等生料接触的设备餐具每天进行一次洗涤、消毒。10143、）烹调设备和工具经常洗涤清洁。11）晚班负责对炉灶、台面、冷藏设备的清洁卫生工作。12）清洁消毒设备，确保被洗涤、消毒餐具的卫生。13）储藏间卫生由厨师长定时负责清洁卫生。14）升降机卫生由传菜部定时负责清洁工作。15）餐具实行一冲、二洗、三漂、四消毒制度。2、环境卫生1）各班自行负责工作区域的卫生工作，每天清洁一次，每周大扫除一次。2）厨房每周二及周五打扫一次，并做好杀虫工作。3）厨房抹布要常搓洗，不能一布多用，以免交叉污染，消毒后的餐具不要用抹布擦抹。4）工作结束后，自觉关好水龙头，以免地上积水。3、食品卫生1）加工食品a、冻结食品的解冻方法要正确，尽量缩短解冻时间，各类解冻食品要分开，流144、水解冻水温要控制在22摄氏度以下,切忌过夜解冻，解冻食品要及时加工。b、加工食品的清洁工作要避免污染和杂物混入，确保安全无异物。c、开启罐装物品要先清洁表面，并用专用开启刀打开。d)蛋之类的加工，注意不能使表面的污物沾染食物。2）配制食品a、盛器要清洁并且是专用的，切忌用餐具作为生料的配菜盘。b、配制后不能及时烹调的要立即冷藏，需要时再取出。c、配制时间要尽量接近烹调时间。3）烹调加热食品：要先杀灭细菌，盛装时餐具要洁净。4）冷菜食品a、切配食品应使用专用的刀、砧墩和抹布，切忌生熟交叉使用，用具定期消毒。b、操作时要尽量简化制作手法。c、菜肴装盘不宜过早。5）食品贮藏a、食品不得与有害物质及其145、他杂物混放在一起，直接入口食品应专库存放。b、原料与成品，成品与半成品，短期存放与长期存放的食品，具有腥味的食品和易吸收气味的食品应严格分开。c、堆放食品要离天花板、离地、离墙，堆与堆之间要有一定的距离。制定食品出入库质量检查制度和库存食品卫生质量定期检验制度。d、对库存食品要掌握先进先出，易腐先出，掌握食品储存的期限，防止发生霉烂、软化、发臭、虫蛀、鼠咬,对超过保存期的食品应及时处理。六、西厨房卫生管理制度1、 厨房员工上岗时必须戴好帽子、领巾、围裙，制服必须干净、整洁。2、 厨房员工必须严格遵守员工手册上规定的头发长短且不留指甲。3、 冷房员工必须戴好口罩，用手拌菜必须戴好一次性手套。4、146、 冷房员工不能用切过洋葱、三文鱼等食物的刀和木板切水果，必须清洁后再切。5、 冷房必须每天安放消毒水，并在容器上标明“消毒水”字样。6、 热房、冷房的冰箱必须生、熟分开，并用保鲜膜封好。7、 热房、冷房的工作台必须工作完毕后马上清理干净。8、热房、冷房的货架必须安放整齐，并保持干净。七、管事部卫生管理制度每周卫生工作内容：1、 每周一清洗三楼备餐间及洗碗间墙面、地面、地沟。2、 清洁中西厨房、洗碗间灭蝇灯。3、 清洗中西厨房动洗碗间天花板及排风口。4、 清洗中西厨房运水烟罩机和垃圾隔油箱。5、 清洗银器、不锈钢刀叉、茶壶等清洁工作。6、检查厨房管事部的清洁剂及清洗用具。每月卫生工作内容：1、 147、清洗好餐具之后必须清洗好洗碗机并及内外的清洁工作。2、 餐具摆放好之后必须加柜门，并保持柜门干净。3、 星盘及工作台面要保持清洁和干净。4、 工作结束后垃圾桶必须要加盖并清洗干净垃圾桶周围的垃圾。5、 下班之前，对各区域内外的地面及死角进行清洗。6、摆放餐具的各个下栏盆必须保持干净。八、厨房设备、餐具卫生管理制度1、所有设备、餐具都应洗涤之后再经消毒处理。 2、加工食物原料用的设备、厨具，由于它们与生料直接接触，消毒应更加仔细。 3、烹调设备和工具，如不注意清理油垢和残渣，往往影响烹调效果并会缩短设备的寿命。 4、冷藏设备的清洁卫生工作，应派专人负责。 5、清洁消毒设备保证清洁卫生，才能确保被148、洗涤食具的清洁卫生。 6、储藏和输送设备要经常进行消毒处理。 7、制定设备卫生计划和各种设备洗涤操作规程，并教育训练职工。8、所有工作人员，身体健康，讲究个人清洁卫生，养成良好的卫生习惯。酒店标准操作程序与制度standard operating procedure名 称：员工餐厅卫生制度 编号：ZD-029编写部门： 人力资源部 修订日期：XX-04-16批 准： 总经理 总页数：2页目 的： 营造一个良好的用餐环境。程 序：一、卫生制度1、服务员穿着整洁，男不留长发和胡须，女不戴金戒指、不留长指甲、不涂指甲油。2、做好就餐大厅台面、地面、餐具、厨具等清洁工作。3、及时清理餐具，并清理好台面149、。4、工作结束后做好餐厅与厨房的清洁卫生工作。二、灶台卫生制度 1、操作人员上岗必须穿好工作衣帽，必须每天对调料（包括油）和汤水进行调换，过滤或烧煮。2、必须熟悉和掌握各种原料的成熟时间和性能。3、如发现变质材料、不洁原料，严禁使用。烹调中应用小羹尝味，不能将尝味余汁倒入锅内。4、保持灶面、水池、调料缸、工作台面的清洁卫生。必须每天煮洗消毒，下班必须将调料上盖。三、切配间卫生制度1、工作人员上岗必须穿好清洁工作衣帽。2、蔬菜不能先切后洗，发现不洁蔬菜应立即重洗。3、切配必须实行双盘制，即盛用生、熟盘严格分开使用。熟菜切配必须到冷菜间去操作，切配好的原料不能着地堆放。4、切配结束后必须将墩头刮净，并经常保持刀、抹布、操作台面整洁。5、切配好的原料应放入防蝇框，易腐、易变质的食品应放置冰箱保鲜。四、粗加工岗位卫生制度1、清洗加工前必须检查食品质量，对腐败变质、有毒有害食品不加工清洗。2、清洗干净的食品不落地存放。3、荤素食品分池清洗，洗过水产的水池冲刷干净才能洗其他食品。4、加工结束后地面、水池、加工台、工具容器清扫洗刷干净。5、粗加工间必须有灭蝇设施，垃圾桶必须加盖、密封。五、员工餐厅卫生包干区1、厨房门以里内厨师包干。3、厨房门以外，包括走廊、粗加工间餐厅、营业厅，由厨工包干