1、酒店公司餐饮部考核及奖罚管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 餐饮部管理制度一、 餐厅服务工作标准管理制度1. 在餐厅中不准大声讲话.不准有不雅之举.如用手触摸头发或置于口袋中。2. 在服务中不准背对客人.不准斜触靠墙或服务台.不准跑步或行动迟缓.不准突然转身或停顿。3. 要预先了解客人的需求.避免聆听客人的闲聊.在不影响服务的状况下才能与客人聊天、联络感情。4. 搞好工作场所的清洁.避免在客人面前做清洁工作；勿将制服当抹布.保持制服的整洁；勿置任何东西在干净后的桌布上.以避免造成污损.溢泼出来的事物、饮料应马上2、清理；上冷餐用冷盘.上热餐用热盘；不可用手接触任何食物；餐厅中所有餐具.需要用盘子盛装拿走.盘上需加餐巾；避免餐具碰撞发出声响。5. 不准堆积过多的碟盘在服务台上.不准空手离开餐厅到厨房。不准拿超负荷的餐具6. 客人进入餐厅就餐时.以微笑迎接客人.根据年龄及阶层先服务女士.但主人或女主人留在最后才服务；在服务时避免靠在客人身上。7. 在服务时尽量避免与客人谈话.如果不得不谈话.则将脸转移.避免正对食物；除非是不可避免.否则不可触碰客人。8. 在最后一位客人用餐之后.不要马上清理杯盘.除非是客人要求才进行处理。9. 所有掉在地上的餐具均需更换.但需先送上干净的餐具.然后再拿走弄脏的刀叉。10. 3、一般除了面包、沙拉酱、奶油喝一些特殊的菜式.所有的食物、饮料均需由右边上；切忌将叉子插在肉类上。11. 客人入座是.主动上前协助拉开椅子；用过的烟灰缸一定要换掉；在餐厅中避免与同事说笑打闹。12. 在上菜服务时.需报菜名.上完最后一道菜时.需告知客人您的菜已上齐.请慢用。13. 保持好良好的易容仪表.有礼貌的接待客人.尽量记住常客的习惯与喜好菜式。14. 熟悉菜单并仔细研究；口袋中随时携带开罐器、打火机及笔；清除所有不必要的餐皿.但如有需要则补齐全；确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。15. 不可再工作区域内抽烟；不得嚼口香糖、槟榔等；不得照镜子或梳头发、化妆。16. 工作时不得双手交叉抱胸4、或挠痒；不得在客人面前打呵欠；忍不住打喷嚏或咳嗽是要用手帕或面纸.并事后马上洗手；不得在客人面前算消费或看手表。17. 不得与客人争吵.不得批评客人或强迫推销；对待小孩必须有耐心.不得抱怨或不理睬；如果小孩影响到别桌客人.应请他的父母严加劝导。18. 工作人员上班不准带戒指、手表等.不准流长头发、长指甲.要保持良好的仪容仪表。二、 餐饮部服务质量检查制度1. 酒店餐饮部服务质量检查旨在找出服务工作中存在的问题.才去一定的措施.已达到提高和改进服务质量的目的。2. 餐饮部定期组织餐厅领班以上人员对各营业点进行服务质量检查。3. 餐饮部经理应采取随时或定期抽查的方式对营业点在开餐过程中的服务质量进5、行检查。4. 聘请有关专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查。5. 服务质量检查内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪表仪容、服务技能、服务程序、工作效率等为主。6. 检查方法以电话询问、口头提问、用餐客人意见反馈等为主。7. 对检查结果进行记录.对有相关严重危及事项进行处理并公布处理结果。8. 对检查出的问题.必须制定切实可行的改进措施并限期改正。9. 检查者必须认真负责.实事求是.公平合理。三、 餐饮部考核制度1. 考核目的为进一步提高管理水平和服务水平.是餐饮管理和餐饮服务保持规范性.确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范的优质服务。2. 考核内容：考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态6、度、仪表仪容、礼貌礼节、工作规范、工作纪律、环境卫生等。3. 考核方法：建立考核标准.设计考核表格.分表对餐厅经理、主管、领班、服务员等进行每日工作情况考核；采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员.逐级考核、逐级打分的方法。4. 考核表格的设计：（1） 餐饮部餐厅主管、厨师长日考核表；（2） 餐饮部领班日考核表；（3） 餐饮部服务员、厨师日考核表。5. 考核结果与员工经济效益直接挂钩.对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训.培训合格后再上岗；对各方面表现较好的员工进行适当的奖励。6. 建立考核制度.不断完善考核方法和考核内容.培训考核人员.确保考核工作公正严明。7. 将员工考核情况纳7、入餐饮部质量分析内容.每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况.使考核工作制度化、规范化。8. 考核评分表由专人进行统计.每月写出考核情况分析报告.包餐饮部经理审阅。四、 餐厅交接班制度1. 餐厅接班人员必须准点到岗.认真查看值班日志.有不清楚之处必须及时问清情况。2. 交班人员对需要交接的事宜要有详细的文字记录.并口头交代清楚。3. 接班人员在认真核对交班记录后要确认签字.并立即着手处理有关事宜。4. 交接时应对下列事项特别注意：（1） 客人的预定；（2） 重要客人的情况；（3） 客人的投诉；（4） 为办完的准备工作；（5） 客人的特别要求；（6） 餐厅工作上的变化；（7） 经理交办的其8、他工作。五、 餐饮操作安全制度1. 养成注意安全的习惯.掌握正确的安全常识；2. 要做好工作环境的安全管理.以避免事故的发生；3. 每位员工应熟练运用预防灾害发生的技巧；4. 做好安全管理检查和预防工作。六、 餐前准备工作制度1. 员工注意自己的仪容仪表.备好子的工作用具.如打火机、笔.参加班前会；2. 把所有的备用物品摆放到指定位置.分类、摆放整齐；3. 服务员要保持微笑.精神状态良好.个人私事不能带入工作当中；4. 清理楼面和餐桌.按标准摆台、摆位；5. 备好客用开水和调味品等。七、 餐后清洁整理制度1. 移除脏污的盘碟；（1） 将所剩菜残羹拨到一个盘子.大盘及大碟至于托盘或手推车.再将小9、件餐具置于大盘上面；（2） 银制餐具应持有把柄.所有把柄应朝同一方向.置于托盘一边.以避免沾污手。（3） 勿将盘碟堆叠过高.亦勿使托盘装堆过量.小心轻放.以免发生噪音；（4） 玻璃水杯不可套放.以免分开时割伤手指；（5） 用上菜时相同的方法搬运托盘.平衡托盘.靠右边走。2. 清理桌面：（1） 使用台布的餐桌.餐后将脏台布向后折半.再将干净台布向前展开一半.铺在桌面上.将桌物件移于干净台布上.抽去脏台布.讲干净台布慢慢拉至定位；（2） 用清洁的托盘搬上干净的餐具.按规定摆放设在桌面上。3. 清扫地面：（1） 清扫地面时倘有客人还在用餐.应隔开清扫的地方；（2） 清扫完毕.座椅归还原位.如有椅垫布10、.应将其放平整。八、 点菜服务工作制度1. 了解菜单内容：了解每日海鲜.注意烹饪时间.为客人介绍餐厅特色菜；客人如赶时间.可提醒客人点供应快的菜；如客人要吃便餐.切勿推销名菜。2. 服务酒水的方法：（1） 在上酒、饮料后.即将茶杯收回.一般情况下.喝饮料就不须茶水；（2） 倒酒水时.切忌反手倒；（3） 客人的酒水要随时添满.除非客人不要。3. 小吃部服务、上菜方法（1） 小吃部毛巾最少换三餐.客人来时、用餐时、上水果时分别替换一次；（2） 茶在第一次及第三次上毛巾前后送上.毛巾应在客人的左边上下；（3） 第一道菜应放在正中间处.第一道菜来时.现将中间空开.第二道菜应摆在主宾和主人、女士的前面.11、往后上菜照此顺序服务.托盘稍有不洁.应马上更新；（4） 不喝酒、饮料的客人.服务员应随时注意添加茶水、添饭；（5） 服务员动作应敏捷.切忌空手往返而降低工作效率。九、 宴会受理、布置与检查制度1. 受理。受理宴会的人在手里宴会时要问清楚主办单位和个人的详细名称、姓名、宴请对象、就餐人数.宴会时间、宴会标准、宴会布置、食品要求等.并一一记录清楚交宴会部营业员制定通知单和餐单。2. 布置。要求受理的宴会情况及要求通知各有关餐厅、班组。重要的大型宴会要提前几天通知采购部、仓库.已被准备好货源、酒水和宴会用具.并通知有关厨房、餐饮部及相关部门做好宴会的一切准备工作。3. 检查。宴会前必须做好以下检查：12、（1） 宴会厅厅容的检查。检查宴会厅的布局是否按要求设计布置.摆台是否合理、美观.主人位、主宾位是否正确.并让设宴部门或个人代表检查是否符合宴请的意图；（2） 检查宴会的餐具是否准备得充分够用.如银器、碗碟、甜、辣品、饮品杯及开餐用具是否齐备；（3） 检查厅容卫生.看地毯上是否有牙签、油渍、杂物等.重要的大型宴会要通知洗衣部提前将地毯清洗干净。（4） 检查台布餐巾花、鲜花、筵席设计、服务（分菜）台、台面餐具、席位名卡、烟灰盅、菜单、火柴等是否完好齐全；（5） 检查主持台、话筒、灯光、音响等布置效果是否良好.有乐队伴奏的宴会要检查乐队的位置、舞台的布置是否完善.乐器是否齐备.传声效果是否良好等等13、；（6） 检查备餐间的备料及一切准备工作是否妥善齐备；（7） 检查即将开宴前的酒水是否齐备.斟酒水的盛器、用具是否准备妥当；（8） 如果重要宴会需绿化布置的.要检查绿化美化的情况.并要协助保安部进行安全检查；（9） 向宴会部的工作人员强调宴会的服务要点、工作程序、注意事项及其细节方面等。十、 餐饮部个人卫生制度1. 每天起床后漱口、刷牙、洗脸；2. 每天至少一至两次沐浴；3. 每天工作前或饭前洗手一次.并注意手指甲的修剪；4. 制服每天更换一次.力求整洁.笔挺；5. 头发梳洗干净.女性工作时应画淡妆.并附带发网；6. 工作时不穿拖鞋与木屐；7. 不用重味的香水及发油；8. 不留胡须及长发（男性14、）；9. 打喷嚏时应用手帕遮住.并离开工作地方洗手；10. 不用手指挖鼻口、牙缝以及耳朵；11. 不用手摸头发、揉眼睛；12. 上厕所后.必须洗手并擦拭干净。餐饮部奖罚条例一、 考勤制度1. 无故不请假（含请假未批）、不上班、擅自休息或随意叫人顶班、换班的.半天扣15元.一天扣30元.2天扣50元.3天以上的抱人事培训部。2. 上班迟到、早退、离岗按每分钟扣1元计算。3. 员工餐前点名不到位或上班时间创那个的一次扣2元。4. 员工上、下班一律按本部门规定签到签走.不能代人或委托他人签到签走.违者发现一次扣2元。5. 凡下班或休息无故不来参加饭店、部门、班组例会、培训等活动者.一次扣5元；另迟到15、的按迟到的时间扣罚.请假者扣罚5元。6. 请事假、病假的需要相关负责人的同意.并办理后方能离岗.并按酒店有关规定扣相应工资。二、 奖惩制度处罚条例均实行连带责任.凡受投诉或检查发现工作失误的.部门管理人员承担相应的责任。1. 上班时间不能带亲戚朋友到工作点玩.如有急事需要会客的.要经主管领导同意.无特殊情况不能超3分钟。未经主管领导同意发现一次扣5元。2. 员工上班时间不各尽其责.互相串岗、打闹、聊天、看书报、看电视、听收音机、打私人电话、睡觉、干私活、喝酒等.违者每次扣5元。3. 上班时间一律穿工作服、佩戴工牌、备开瓶器、笔、毛巾夹；不能带项链、耳环、首饰、另要化淡妆.违者一次扣2元。4. 16、对宾客服务不周.或对宾客提出的要求.不哼不哈.不予理睬或不为宾客及时解决问题的.造成客人投诉.发现一次无任何理由扣10元。如因此造成部门经济损失的.除罚款外.还要按价赔偿。5. 背后说怪话、挑拨离间、搬弄是非、诽谤他人.影响团结、破坏个人和集体声誉者.按情节轻重扣10元。6. 所有人员不能用公家碗、筷、杯子用具.发现一次扣5元。7. 不服从工作安排、不停指挥、工作捡轻怕重的.不能积极完成领导交代的工作的.发现事故苗头、未采取应急措施处理并不及时上报的.一经发现扣5元。8. 未经主管批准.餐饮部人员不能提早扫地、关灯叫并可提前结账等.违者扣当事人5元。9. 未经部门经理或餐厅主管批准.任何人不能17、擅自给他人（指餐厅以外人员）借出餐厅任何物品.如发现违者扣10元。10. 因工作过失.只是设备、设施和物品（含餐具、用具 、灼具）收到损坏、丢失的.按原价折半赔偿。11. 不能私拿公物.不论是食品或是食物.或是把客人用剩的食品或酒水收藏起来.不论数额多少.价格高低.一律扣20元。12. 在工作期间不允许有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳、掏鼻、剔牙、打饱嗝、吃东西、修指甲。说话声音要适度.不可粗俗低级.不要向远处大声招呼人.走路脚步应放轻.递茶、上饭、撤茶要轻拿轻放.动作有条不紊、开门关门不要用力过猛.要始终保持餐厅的安静.不能插手入袋.站立服务时不要靠墙壁.违者每次扣2元。13. 员工18、必须按照部门规定职工餐制度进行用餐.不能超过20分钟.违者一次扣2元。14. 各餐厅、包厢配备的餐用具等物品.要每天点数.服务班和厨房之间互相督促.谁打烂扣谁.月底盘点缺少物品又无人承认的.按成本价分摊到整个班组。15. 工作完成后.不搞收尾工作或达不到要求（如未关门窗、电灯、电视机、空调、水龙头、煤气、不盖好浆料、不到垃圾等）就下班的.扣当班领班和当事人每人5元。16. 对培训成绩不合格者一次扣10元。17. 员工除了就餐时间.其他任何时候和仁和地方都不许吃东西.违者扣5元。（特殊情况应经值班经理同意）18. 工作时不要用手触摸到器皿中心.服务操作一律使用托盘.违者扣2元。19. 山半时间.19、不论何时.在何地做何事.见到客人及领导都要立即停止手中工作.然后面向客人或领导进行问候.如“宁浩”“欢迎光临”“您走好”“再见”“欢迎下次光临”等礼貌用语.做不到的人员发现一次扣5元。20. 未经领导同意.带非生产人员进厨房.一次扣5元。21. 凡发现在厨房用餐者.一次扣50元。三、 卫生制度奖罚条例1. 地毯要时刻扫干净.三天吸一次尘.一个月清洗两次。2. 地毯垫要每天换一次.通道地毯胶要保持干净.一星期洗一次。3. 各餐厅包厢大门、门板及玻璃.每天要擦洗干净。4. 餐厅各门口欢迎牌、指示牌每天 要擦洗.各垃圾桶清洁梅泰诺要打扫干净。5. 墙壁不得有灰尘.墙画要抹干净。6. 天花板每天扫干净20、.不得有灰尘和蜘蛛网。7. 灯具、电器等每天要抹一次.每星期要清洗一次.每星期清洗一次。8. 工作柜、凳子、转台等麦田都要擦拭干净。9. 电饭煲、保温桶每餐结束后要清洗干净、热水壶垫每餐保持明亮。10. 窗户、玻璃内外、窗台、栏杆每天都要擦洗一次。11. 楼梯扶栏、走廊垃圾桶及地板每天每餐要擦洗干净。12. 开水器每星期要清洗一次里面卫生；外面每天要擦洗干净。13. 对于所有餐用具不管大碟、小碟、匙羹等.每次清洗都要明亮、干净。14. 洗碗间的地板、洗碗池的四周、垃圾桶、消毒柜、门每天每餐要清洗干净。15. 个人卫生不合格、不能做到“五勤”（勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤换工作服）上班披21、头散发、涂指甲油的16. 卫生岗位责任制.每天一小搞.每周一大搞。17. 卫生责任区内设备、工具、用具要求上下、内外清洁、干爽、摆放整齐。18. 食品因不卫生造成的投诉.由最后一刀工序的操作负责。19. 在另外员工的卫生责任区操作后不搞卫生的。以上这些每发现做不到的一次扣5元。四、 服务班奖罚条例1. 服务员要求在每次班前会结束后10分钟搞好卫生.15分钟摆好台.5分钟备好餐具.半小时后站好岗位.微笑迎接宾客.不能按时完成的按每分钟扣2元算。2. 把关员要求在接到订菜单后.2分钟之内分好类别送到各岗.10分钟之内要拿出成品.到时没能完成或拿不出品种的.每超一分钟扣2元算。3. 把关员在菜出品之前要配好各种菜肴的点料、装碟器皿等.少或漏一项没想扣2元。4. 上菜员在厨师炒得菜装好碟后.要求2分钟内把菜送到餐桌前.不能按时完成的按超时1分钟扣1元算。5. 服务员在客人勇敢结束后.要求40分钟内收拾好台、搞好卫生、点好数然后下班.超时没完成的按1分钟扣2元算。6. 领班要求早餐7：30、中餐11：30、晚餐17：30之前搞好卫生.并了解、熟悉当餐订台情况.如果发现不能按时或不清楚订台情况的每一次扣5元。收餐后所用的配料、酱料要归类加盖.发现未做每漏一次扣5元。