1、酒店公司员工处罚及奖励量化标准制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 员工处罚及奖励量化标准为规范员工的行为，加强员工的管理，公司特制定本处罚及奖励量化标准如下：处 罚一、 劳动纪律1、营业区内大声喧哗、奔跑、有怪异动作者，罚款20元。2、营业区内吃东西者罚款20元。3、不尊重同事、诽谤同事者罚款100元。4、营业区内吸烟者罚款20元。5、下班后无故在公司逗留者罚款20元。6、拒绝保安检查罚款50元。7、不与同事协作者罚款20元。7、上班时间私自接打电话者罚款20元。8、上班时间做与工作无关的事情者罚款20元。9、私自2、脱岗者罚款20元。10、经常迟到、早退者罚款20元。每月累计迟到三次以上取消全勤奖。无故旷工三天，按自动离职处理。11、值班期间睡觉者罚款100元。12、私自翻动客人物品者开除。13、发现公司财物受损不及时上报或说谎者，视情况给予50500元的处罚。14、不按规定时间就餐者罚款20元。15、当班时间玩电脑游戏者罚款20元。16、私自向备餐间或酒库借烟酒、食品、饮料者按物品售价5倍处罚吧员及当事人。17、当班时间酗酒、打架、聚众赌博者开除。18、私自涂改单据，从中谋取私利者开除。19、工作中严重失职，造成重大损失者开除。20、损坏公司物品不及时上报者，经查实按原价加倍处理。21、违法乱纪者开除。3、22、内部员工乱搞男女关系、骚扰异性者开除。二、行为规范、职业道德1、不能及时清理卫生、不按规定给顾客服务者罚款20元。2、服务中不使用文明礼貌用语，引起客人反感或投诉者罚款20元。3、对顾客有不礼貌行为，给公司带来不良声誉者罚款100元，情节严重者开除。4、开单漏写日期、房号、开单人工号牌者罚款20元，如因此给公司造成经济损失者，由本人承担。5、服务区营业期间无人服务，罚款20元。6、在服务工作中面无表情、不带微笑者罚款20元。7、引领客人手势不正确罚款20元。8、随地吐痰、乱丢烟头、纸屑等罚款50元。9、未经允许偷吃偷喝公司食物者按10倍罚款。10、在更衣柜内存放食物、酒水 或饮料者罚款54、0元。11、擅自加锁、私调更衣包、私配钥匙者罚款50元。12、工作散漫、粗心大意、造成损失或不良影响者罚款50元。13、因疏忽、不小心损坏公司或客人的物品。14、不走指定员工通道罚款20元。15、上、下班不打卡或不参加班前点名罚款20元。16、当班期间在包房看电视、唱歌者罚款20元。17、着工服上街或回家罚款20元。三、仪容仪表仪态1、工装不整齐、工鞋不干净、袜子不符合标准者每项罚款20元。2、上岗时未佩戴工牌（胸卡）者罚款20元。3、指甲、手、头发等未达到卫生标准者罚款20元。4、发现在岗期间未按标准佩戴饰物者罚款20元。5、在岗期间交头接耳、大声喧哗、吹口哨、随地吐痰、挖鼻孔、掏耳朵者每项5、罚款20元。6、在岗期间，发现员工吸烟者罚款20元。7、未按要求规范站姿者罚款20元。8、在岗期间谈吐过程中发现口腔有异味者罚款20元。9、女员工在岗期间未化妆或浓妆艳抹者罚款20元。10、上岗期间未穿公司统一工装者罚款20元。四、礼节、礼貌1、在营业区未使用礼貌用语者，发现一次罚款20元。2、当班期间未讲普通话者罚款20元。3、对同事不礼貌者罚款20元。4、在公司见到客人或上级领导未让道者罚款20元 。5、见客人不理睬，未打招呼者罚款20元。6、与客人争吵者罚款100元。7、私拿、私用客人任何东西或据为己有者开除。8、与客人交谈，语言、谈吐有损公司形象者罚款100元。9、回答客人疑问使用“不6、知道”、“不清楚”等语句者罚款20元。10、泄露公司机密者开除。奖 励员工有下列情形之一者一次性给予奖励：1、拣到客人手机奖励2050元。2、拣到客人现金500元以下者奖励20元。3、拣到客人现金600元以上者奖励50元。4、拣到客人1000元以上物品者（名贵手表、项链等）奖励50元。5、拣到客人现金5000元以上者奖励100元。6、在公司大会上通报表扬三次者奖励20元。7、为公司赢得荣誉者奖励50元。8、工作热心，受客人表扬者奖励20元。9、对公司经营管理提出合理化建议并被采纳者奖励50500元。10、严格控制开支，节约费用有显著成绩者奖励50500元。11、对改革公司管理，提高服务质量有重7、大贡献者，根据情况奖励。12、见义勇为者奖励501000元。13、检举偷窃公司财物，经查实为公司避免损失者奖励501000元。14、忠于职守，完成紧急任务而无延误工作者，根据情况奖励。15、发现事故苗头及时采取措施，防止火灾、盗窃现象发生者，奖励501000元。 餐饮业员工奖罚制度一、奖罚规定及执行程序1、 奖罚由分来计算每一分为人民币1元。2、各类管理人员根据本公司的规章制度及员工的实际表现给予适当的奖励或惩罚，并告知当事人， 做好记录由部门主管统计后交经理签字后报财务由工资中扣除。3、 若有对处罚决定不服者当事人不得当场抗拒或顶撞，可事后逐级投诉。4、 领班510分；副理1050分；经理58、0100分；总经理100200分。二、奖励制度1、能尽职尽责的做好本职工作，能互相帮助，积极搞好团结工作，并能坚持不懈者，奖励510分。2、为本公司提供合理化建议或意见，被采纳后经实施创造出显著成绩者，奖励1020分。3、为本公司树立良好的企业形象者，奖励510分。4、发现事故苗头、隐患，能及时通知上级主管部门或及时采取措施，防止重大事故发生者根据情节奖励520分。5、 拾到贵重物品或现金，及时主动的上交部门主管，视其金额或价值，给予520分奖励。6、 保护公司安全或客人的人身安全，见义勇为者奖励1020分。7、 严格开支、节约费用有显著成绩者奖励510分。8、被评为本公司，部门或班组遵守规章9、制度的模范表率者奖励510分。被评为本酒店“优秀员工”、“服务明星”、，带薪休假1天并奖励2050分。8、 完成本职工作的前提下，主动协助其他部门或上级领导，使工作完善并达到一定的成效者奖励510分。10、不利于本公司的人和事，及时制止或向有关部门举报者奖励520分。11、其他值得奖励的事情奖励520分。三、惩罚制度：（一）、凡有以下表现，一律扣减100200分，并立即给予辞退。1 触犯国家法律法规者。2 威胁、恐吓或暴力加诸于本公司、同事或客户者。3 贪污、谩骂、索贿及一切打架、斗殴，寻衅滋事者。4 强行向客人索取小费或其他报酬者。5 组织、煽动员工罢工或打架斗殴、聚众闹事者。6 有企图的损10、坏、偷窃公司、同事、客户的财务者。7 有预谋私、泄露本酒店机密文件、资料者。8 携带、私藏毒品、弹药、刀枪等违禁品进入酒店者。9 因业务过失致使公司蒙受重大经济损失者。10 违反安全、卫生造成火灾或食物中毒等重大的事故者。11 隐瞒他人或个人犯罪不轨事实，足以影响本公司重大利益或造成重大伤害者。12 私自伪造、涂改单据、凭证、证明、文件、资料等。13 重大的欺骗行为，严重的违背诚信原则或损失本酒店利益者。14 在店内参与任何形式的赌博者。15 散布不真实的或对本公司的不利及与本公司政策规定相违背的言论，严重影响本酒店公司的经营或企业的形象者。16 工作态度极其恶劣，不服从上级的安排工作者。1711、 私自外出兼职，私配公司钥匙，图谋不轨者。18 违背公司的规章制度，行为不端且屡教不改，作风不正者。19 有意无单出品，造成重大损失并据损失赔偿者。20 私自偷拿客人的酒水、物品者，原物退回外，一次罚20分。如果价值超过200元，立即除名。21 拾到客人物品不及时上交据为己有者，立即除名。22 故意超收客人费用者，立即除名。23 利用各种票据、单据、贵宾卡舞弊者，立即除名。24 私拿或故意撕毁各种票据、单据、考勤记录本等，立即除名。25 利用职权公报私仇者，立即除名。26 道德极其败坏者，立即除名。二）、二级处罚凡有下列行为、表现者，一次处罚2050分。1、 违反本酒店规章制度造成不良后果者。12、2、 怂恿、挑拨同事和他人斗殴者。3、 制造谎言或恶意中伤其他员工者。4、 店内从事 私人食品酒水、香烟的买卖者。5、 表达不实或对本酒店不利的言论者。6、 蓄意损害本酒店或客人物品者。7、 因违反安全、卫生要求，致使本酒店或客人遭受中等程度的负面冲击者。8、 对本酒店设施损坏或事故隐患视而不见，知而不报者。9、 提供虚假不真实的参考资料或信息给上级主管或相关部门。10、服务中因操作不当，将汤汁、酒水、烟灰等掉在客人身上或衣物上一次罚1020分，造成的损失另行处理。11、原材料及设备管理不善而造成损失者。12、不服从上级的管理、安排、拒不执行上级的指导者。13、对客人不礼貌并与客人争执，造成不13、良影响者。14、上班时间消极怠慢者。15、无理吵闹、粗言，违反公共秩序，扰乱营业场所者。16、工作准备不充分，影响正常经营者。17、在酒店内搞裙带关系，拉帮结派，处事不公者。18、私自享受空调、卡拉OK、包间等客用物品者。19、工作中擅自离岗，闲逛、聊天、工作无责任心者。20、因信息传达不及时、不准确，导致工作失误、中断者。21、工作中将台布、小方巾或其他物品做非正常用途者。22、管理人员发现下属有违反纪律、规定而不处理或不按细则处理者。23、请假中有骗假行为，造成不良影响者。三）、三级处罚凡有下列行为、表现者，一次处罚510分。1、 迟到、早退者：仪容仪表不符合酒店标准，不佩带工牌者。2、 14、将闲杂人员带入工作场所或私自留宿他人者。3、卫生工作不仔细。同时在所属区域内发现3处不合格者。4、不在规定地点用餐，浪费较大者。5、工作中打闹、嬉戏、唱歌、看电视、看报纸者。6、受到顾客投诉，经核查责任属我方的员工者。7、背后模仿、议论、嘲讽客人者。8、未经同意或非工作需要私自使用客用设备者。9、对客人的询问或要求不予理睬或漫不经心者。10、工作时间私自接打电话、闲聊者。11、带情绪上班、态度不端正，操作中毛手毛脚者，处罚外停工一天。12、偷吃客人剩余食品、酒水者。13、工作中与同事争吵并不听劝阻者。14、工作中顶撞上级，不服从管理者。15、工作时间在营业场所吃东西者。16、未按时、按质量完成15、上级下达的工作任务者。17、工作傲慢、粗心大意、上错台号者，处罚外自己买单。18、下班后，所属工作责任内的水、电、气、门窗未关闭者。19、在营业场所内跑步前行者。20、在营业场所或营业过程中未使用普通话者。21、上班未带齐工具，如开瓶器、打火机、圆珠笔等者。22、服务中不使用托盘托物品或托盘掉地者。23、站姿不符合规定，在公共场所高声喧哗，吹口哨等不雅观行为者。24、进包间前未敲门者。25、服务员在客人来时不向客人问好，客人走时不欢送者。26、点估清菜品、菜式，开错单号。27、随意简化服务程序，不按服务规范操作者。28、买单时未对照菜卡、酒水单，未退客人未上的菜品或酒水者，除处罚外，造成经济损16、失领行负责。29、在上菜前未能发现酒水或菜品明显问题者。30、工作中借故偷懒者。31、因报错价格或解释不清，造成客人投诉者，造成经济损失另行负责。32、其他违反酒店规章制度，情节轻微者。33、私自进入厨房使用味料者。34、早餐过时5分钟者。35、上班时间在厨房未戴帽子者。36、营业时间在营业场所吸烟者。37、出现脱岗、窜岗等乱岗现象者。38、菜品出现头发、钢丝球等杂物者。39、分量不准者。40、刀工差错者。41、配错菜者。42、上号提诉者。43、小菜清洗不干净者。44、水台卫生差、菜源浪费者。45、菜品投诉者。46、卫生不合格（点心、蒸菜、案板、凉卤等）。47、浪费水、电、气等者。48、库里物17、品乱放者。49、餐具乱扔乱放者。50、大扫除卫生或当班卫生不做或做不彻底者。51、开会迟到者。52、嘴里嚼口香糖、牙签等者。53、在厨房洗头、洗脸者。 酒店处罚细则一、组织纪律类1-1工作时间唱歌。（5元）1-2工作时间睡觉。（20元，涉及关键安全岗位处以200元罚款并开除）1-3工作时间吃零食。（5元）1-4工作时间聚堆聊天，（5元）跨部门聚堆聊天。（10元）1-5工作时间或工作场所下棋、打牌。（10元，情节严重停职检查）1-6未经上级批准，离开工作岗位。（20元）1-7私自带亲朋好友在酒店参观或将非本部门员工带入工作场所。（10元）1-8当班时间未经允许会客或不在酒店规定地点会客。（10元18、）1-9带恶劣情绪上岗。（10元，情节严重停职检查）1-10携带私人提包等与工作无关之物进入工作场所。（10元）1-11未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗。（50元，情节严重停职检查）1-12不服从分配和管理或消极怠工，（2030元，情节严重停职检查）1-13拒绝接受任务，不服从正常调动。（50元，情节严重停职检查-辞退）1-14推诿、抵抗、变相不服从管理。（20-50元，情节严重停职检查-辞退）1-15不接受检查、态度恶劣。（20-50元，情节严重停职检查-辞退-开除）1-16对酒店规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论，（20元，情节严重停职检查）纠缠取闹。（停职检查-辞退-开除）1-19、17隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场。（30元，情节严重停职检查）1-18弄虚作假。（20-50元，情节严重停职检查辞退）1-19参加会议手机铃响。（10元）1-20未按要求参加酒店举办的各种会议、学习及其它集体活动。（10-20元）1-21参加酒店集体活动，不顾大局，不听指挥，不服从管理。（20-50元，情节严重停职检查）1-22集体活动起哄、鼓倒掌、喝倒彩。（20-50元，情节严重停职检查）1-23扰乱会议秩序。（20-50元，情节严重停职检查-辞退-开除）1-24在宿舍内打闹、大声喧哗影响他人休息。（20-50元）1-25非住店员工下班后无故在酒店内停留、住店员工下班后20、无故在工作岗位或营业场所逗留。（10-20元）1-26私自在客房看电视、不按规定使用客用电梯设施设备。（10-20元）1-27私自带外人进客房看电视、洗澡、留宿。（缴纳所产生的费用；视情节严 重罚款50元，严重者给予辞退-开除）1-28擅自在酒店内烹制个人食品（包括宿舍）。（10-20元）1-29偷吃酒店食品、饮料。（50元）1-30把客用品、店用品带入宿舍。（50-100元）1-31住店员工夜间外出不登记，（10元）。未经允许不按时归宿或外宿。（20元）1-32擅自带人在宿舍留宿。（20元）1-33在更衣橱或宿舍物品橱内存放酒店物品，（100-200元，停职检查辞退开除）1-34利用工作之便21、，委托客人办私事。（2050元，情节严重停职检查）1-35动用酒店设施干私活。(20元50元，情节严重停职检查)1-36利用酒店的材料干私活。（2050元，情节严重停职检查辞退开除）1-37利用工作之便，营私舞弊。（辞退开除）1-38亲朋好友来店消费少收或不收款。（停职检查辞退开除）1-39报假帐、弄虚作假，合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、帐单、单据，利用已付帐单向客人收费以及故意加减，中饱私囊。（开除并追究法律责任）1-40接受他人礼品或小费隐瞒不交公。（停职检查辞退开除）1-41向客人索取或变相索取小费，接受贿赂，或向他人行贿。（停职检查直到开除并追究法律责任）1-42不按规定处22、理宾客遗留物品。（10-50元）1-43擅自动用客人的物品。（停职检查辞退开除）1-44私自携带物品进出酒店，拒绝接受检查。（100元，情节严重停职检查）1-45截留赠送客人的礼品（含消费券）。（停职检查辞退开除）1-46以假劣物品更换酒店物品。（开除）1-47未经允许进出仓库。（10元）1-48不走员工通道。（10元）1-49浪费材料、水、电等能源。（20元）1-50浪费粮食。（1020元）1-51酒店车辆夜间不按规定停放。（20元）1-52在酒店内或酒店车辆上吸烟。（20元）1-53不按规定使用酒店印章。（2050元，情节严重停职检查辞退开除并追究法律责任）1-54私自向外界提供酒店内的有23、关文件资料。（50100元，情节严重停职检查辞退）1-55违章作业，造成事故。（50100元，情节严重停职检查辞退开除）1-56出现重大设备故障不及时上报（2050元，情节严重停职检查）1-57酒店车辆发生交通事故，非完全个人责任的（520元）；属个人责任的。（50100元，情节严重辞退开除）1-58责任心不强，造成设备设施及物品损坏。（20元以下罚款10倍，20100元罚款35倍，100元以上罚款25倍，情节严重停职检查辞退）1-59擅自动用、破坏酒店消防设备设施。（停职检查辞退开除）1-60蓄意破坏酒店各种设备、设施及物品。（停职检查辞退开除并追究法律责任）1-61拉帮结伙，搞小团体。（524、0100元，情节严重停职检查辞退）1-62在店内外损害酒店形象和声誉的行为。（50100元，情节严重辞退开除）1-63挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱酒店的正常工作环境和秩序。（50-100元，情节严重停职检查辞退开除）1-64威胁、打击报复。（停职检查辞退开除）1-66牢骚满腹，对企业有敌视行为。（辞退）1-67罢工或煽动他人罢工。（开除）1-68殴打他人、聚众闹事、煽动、参与殴斗、动用凶器威胁他人。（开除情节严重依法交司法部门处理）二、行为规范类2-1在营业场所举止不雅、行走节奏慢或跑动。（10元）2-2走路与宾客抢道、争行、遇客不礼不避让，超过客人不致歉。（10元）2-3不微笑服务、不25、使用礼貌规范用语。（10元）2-4遇到客人、同事（上级）不主动问候或遇酒店人员陪同客人时只问候酒店人员，不问候客人；下级问候无回答。（10元）2-5对客人、对同事乱用称谓,起外号等。（10-20元）2-6客人坐着时，主管（含主管）以下管理人员坐着跟客人讲话。（5-10元）2-7客人站着，坐着与客人讲话或办事。（15-20元，情节严重停职检查）2-8出口伤人、粗言秽语、污辱人格。（50-100元，情节严重停职检查-辞退）2-9不按规定鞠躬。（10元）2-10接听电话不规范或背对客人、领导打电话，打电话遇客人、领导不点头示意。（10元）2-11与客人打招呼举止不雅（指指点点）。（10元）2-12对26、客人的意见不及时反馈。（10-30元）2-13工作失误出错不向客人赔礼道歉。（10-20元，情节严重停职检查）2-14与客人争高低，顶撞客人。（50元，情节严重停职检查-辞退-开除）2-15未经允许进入客人用房、办公室。（20元-停职检查）2-16无紧急事项，打断客人、领导谈话。（10-20元）2-17取笑同事与客人。（20-50元，情节严重停职检查）2-18遗忘客人交办的事项。（20元-停职检查）2-19接待服务中单手接递物品，乱扔、乱抛、扰堆。（10-20元）2-20讲话时交头接耳。（10元）2-21用脚开门，用脚踢门。（10元）2-22不携带、不使用酒店配发的备品（名片、工具、文件本等）27、。（10元）2-23口哼小调，吹口哨、打响指。（10元）2-24在岗位上打闹。（20-50元，情节严重停职检查）2-25班中站姿不雅。倚墙、倚物、身子不挺直。（10元）2-26当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮，咳嗽时不掩口、不掉转头。（10元）2-27蹲或坐在地上，（20元）2-28未等对方讲完话即扣电话或摔电话。（20元，情节严重停职检查）2-29随地吐痰、乱扔纸屑。（10元）2-30在酒店的备品及宣传资料（牌）表格上乱写乱画。（10元）2-31在设备设施、台面、椅、门窗、墙面等乱写乱划。（10-20元）2-32打听、传播、干涉外部门的事宜。（10-2028、元）2-33打听、议论、传播客人、员工的家事、私事和隐私。（10-20元，情节严重辞退）2-34议论是非，捏造事实，诽谤他人，破坏团结，影响他人形象。（10-20元，情节严重停职检查-辞退-开除）2-35对顾客、对上级、对检查人员乱解释。（10-20元，情节严重停职检查）2-36工作出现差错，为避免处罚，私自请客人讲情。（15-20元，情节严重停职检查-辞退）2-37向客人质问核实。（停职检查-辞退-开除）2-38配合他人和外部门工作不积极、缺少团队精神。（10-20元，情节严重停职检查）2-39故意刁难他人或其他部门。（20-50元，情节严重停职检查）2-40工作互相推诿，推卸责任。（20-29、50元，情节严重停职检查）2-41泄露酒店和客人的秘密。（停职检查-辞退）2-42诽谤酒店的政策规定，破坏酒店形象和声誉。（停职检查-辞退-开除）2-43截留客人的钱财。（开除并追究法律责任）2-44携带或收藏违禁品。（开除并追究法律责任）2-45偷拿、骗取酒店或他人财物。（停职检查-辞退-开除，并追究法律责任）不注意公共道德，严重破坏卫生秩序。（停职检查-辞退-开除）三、仪容仪表类3-1不按规定佩戴领带、领结、领带夹、胸花、员工工牌佩戴歪斜、位置不规范。（10元）3-2制服不清洁，不平整，有破损、脱丝、钮扣不全，制服有异味、有褪色、有污迹、不合身。（10元）3-3不着酒店规定颜色的鞋袜（鞋：30、黑色；袜：男式黑或深蓝色，女式肉色丝袜）鞋有破损、有明显污染、不光亮清洁；袜子有破损、脱丝。（10元）3-4着装不系扣，少系扣，领带（结）松。（10元）3-5不戴酒店配发的手套或手套破损、有污迹。（10元）3-6佩戴的领带不熨平，脱色、破损。（10元）3-7内衣外露。（10元）3-8毛衣外露。（10元）3-9西装上衣外口袋插笔。（10元）3-10衬衣不束在裤内。（10元）3-12不按酒店规定佩戴口罩（员工餐厅）（10元）3-13挽裤腿、卷袖子。（10元）3-14厨师、保安、行李员等在酒店工作时间行走不戴帽子、歪戴帽子、手拿帽子。（10元）3-15男士鞋跟超过3公分，女士鞋跟超过6公分（10元）31、3-16不着酒店配发的制服、工鞋。（10元）3-17（男）面部不整洁、有胡须。（10元）（女）面部不整洁、化妆不达标。（10元）3-18工作时间内佩戴耳环、手链、夸张性手表、戒指等饰物。（10元）3-19发型（男）前遮眉、侧过耳，鬃角过中耳线，后过衣领，过短；（10元）留怪异发型或染成非黑色，（10元-20元）（女）长发不盘起，头饰过多、过大、与发色反差大，刘海过长；（10元）3-20染有色指甲油、指甲过长；手不清洁。（10元）3-21口腔有异味，身体有异味。（10元）3-22贴身饰物外露。（10元）3-23伤病包扎物外露。（在面客区域）（10元）3-24戴变色、异型近视镜。（10元）3-2532、纹身外露。（10-50元）四、考勤类4-1旷工：（1）在工作时间内，擅自脱岗聊天，出店办私事，按旷工处理。（2）未按酒店规定办理、补办请假手续，按旷工处理。（3）当月无故旷工，除扣发当日工资外，停发当月全部奖金，取消当月的一切补贴。（4）当月连续旷工达三天或累计旷工五天以上的，给予辞退。4-2签到签退；（1）上、下班未签到签退，扣罚10元（2）上、下班签到签退不属实，扣罚10元。（3）代替他人签到签退，每人次扣罚10元。（4）擅自更改签到签退的时间，每人次扣罚15元。（5）委托他人签到签退，每人次扣罚10元。4-3员工退回总办：（1）当月连续旷工三天（含三天）以上的，月累计旷工5天以上。（2）33、经常性劳动态度差，工作偷懒耍滑，消极怠工。（3）严重违规违纪，当月两次以上停职检查。（4）试用期三个月内不适合本岗位工作。（5）不服从工作安排，顶撞领导。（6）不能胜任本职工作。4-4其它：（1）当日无考勤，扣罚10元。（2）出勤表（离回岗表、考勤表），未按规定上交或取回，扣罚10元。五、培训类5-1培训(第一次10元，第二次严重过失、三次以上重大过失)（1）应知应会考核不及格。（2）企业文化考核不及格。（3）礼貌礼节不达标。（4）形体不规范。（5）业务技能考试不及格。5-2培训纪律（1）培训期间迟到或早退。（10元）（2）不遵守培训课堂纪律或考试纪律。（10元）（3）无故不参加培训。（10元34、）六、安全类6-1不遵守交通安全规则。（15元或重大警告）6-2无证驾驶。（辞退）6-3未按规定穿戴安全防护用品。（5元）6-4 未按规定放置安全器材。（5元）6-5应急灯、烟感器、喷淋器、安全紧急出口灯不正常。（5元）6-6未按规定安装防爆灯。（5元）6-7擅自拔打应急、火警电话或用于其它用途。（515元）6-8擅自移动或拆除应急、火警电话（10元或严重警告）6-9违章使用安全器材、擅自拆卸或转借安全器材。（10元或严重警告）6-10擅自挪用消防安全设施。（10元或严重警告）6-11人为破坏或丢失安全器材。（10元或严重警告）6-12消防通道不畅通。（15元或重大警告）6-13不按规定配置灭35、火器材。（15元或重大警告）6-14安全工具不达标、不按期校验。（15元或重大警告）6-15消防设施不定期检查。（15元或重大警告）6-16擅自将安全器材带出酒店。（15元或重大警告）6-17钥匙按规定上盘或盘上无标识。（3元）6-18玻璃门没有明显标志或标志残破，（3元）6-19不设防火标志或标志残破。（3元）6-20雨雪天不放置警示牌或放置位置不醒目。（200元罚款并开除）6-21安全标志牌不按规定放置。（5元）6-22施工现场无明显标志，施工工地安全防范措施不严，有安全隐患或造成客人、员工人身伤害。（10元-辞退-开除）6-23外来办事人员以非消费形式进出酒店未登记。（5元）6-24未经36、许可进入安全重地。（10元或严重警告）6-25不及时制止儿童、残疾人、老人进入有安全隐患的区域。（10元或严重警告）6-26擅自进入监控室。（25元）6-27面客区域垃圾袋内不加水。（3元）6-28维修口未按规定加锁。（3元）6-29未按规定锁好门窗。（3元）6-30班后未按规定锁物品橱、抽屉、柜、仓库等。（3-5元或视情节给予责任人过失处分）6-31管道井门不锁。（5元）6-32古力盖、地沟盖故障不及时整改。（200元罚款并开除）6-33不按规定方法使用保险箱。（5元）6-34未查出店内住宿人员不归情况。（5元）6-35设备设施维修不彻底，存有安全隐患。（200元罚款并开除）6-36使用有安37、全隐患的工具。（200元罚款并开除）6-37擅自使用电器或乱拉电线。（200元罚款并开除）6-38未按期检测煤气罐或乱倒液化气残液。（200元罚款并开除）6-39换回煤气罐不检查、不验收。（10元或严重警告）6-40遇特殊情况（含恶劣天气）没有预先采取防范措施。（10元或严重警告）6-41设备不定期检修。（10元或严重警告）6-42高空作业无防护措施。（200元罚款并开除）6-43刀具管理不善。（200元罚款并开除）6-44排油烟罩、烟道不定期检修或清理不及时。（10元或严重警告）6-45对于不安全因素检查不及时、报修不及时或维修整改不及时。（10-15元）6-46用汽油清洗汽车发动机。（2038、0元罚款并开除）6-47发现易燃易爆物品不上报、不上交。（200元罚款并开除）6-48未查出入店车辆安全隐患和车辆损伤情况。（200元罚款并开除）6-49未按规定发放、保管易燃易爆品。（200元罚款并开除）6-50电工不使用“严禁合闸”牌。（15元或重大警告）6-51非使用状态时煤气灶、柴油灶阀未关，班后未关闭煤气罐。（200元罚款并开除）6-52检查不到位造成漏电、触电。（200元罚款并开除）6-53发现可疑人员或危险因素不汇报。（200元罚款并开除）6-54擅自撬门撬锁。（200元罚款并开除）6-55不办证擅自动用明火作业，动用明火处不放置灭火器或未采取其它有效的防范措施。（200元罚款并39、开除）6-56开水炉无水干烧。（200元罚款并开除）6-57用明火烤车辆油箱。（200元罚款并开除）6-58接到电话报警第一时间不报告、不到位。（200元罚款并开除）6-59人离厨房，明火不关闭。（200元罚款并开除）6-60发生火灾等紧急险情不服从指挥。（200元罚款并开除）6-61锅炉阀门不安全、不定期检查。（200元罚款并开除）6-62高空悬挂物检查不及时。（200元罚款并开除）6-63擅自同意员工违章作业。（200元罚款并开除）6-64工作失职有损客人安全或造成酒店损失。（5000元以下重大过失/5000元以上辞退）6-65遇到有伤害客人、损害酒店物品等行为不制止不上报。（视情节给予重40、大警告并给予责任人降薪-降职-辞退-开除）6-66携带、存放4寸以上刀具。（停职检查）6-67私配营业场所、办公室等部门钥匙。（辞退）6-68剧毒物品管理不善。（辞退）6-69违章操作造成人身伤害。（辞退-开除）七、物资类7-1不按时上交上报部门物品领用计划.(每拖一天3元)7-2购进货物没有应有的证件、说明书、资料。（15元）7-3对于进货时发现的不合格物资，不及时退货。（20元）7-4未按“货比三家”原则采购物资。（20元）7-5对于酒店日常用品，进货不及时。（20元至重大警告）7-6货物购进不及时入库。（10元）7-7未经批准擅自更改品牌、供货点、厂家。（20元至重大警告）7-8进货物资41、不验货，不办理手续，直接投入使用。（10元或严重警告）7-9物资短缺不汇报，不反映，自行外购补充。（10元或严重警告）7-10物资有库存，重复购买，造成浪费。（20元或严重警告）7-11擅自将随货附赠品据为已有或送与他人。（20元或按贪污论处）7-12各类物资因客观原因，确实无法购入，但不汇报，影响正常使用。（50元至严重警告）7-13未按规定对物品及设备编号。（5元）7-14未及时对物资进行周期检查。（一般情节3-5元，情节严重给予严重-重大警告）7-15各类物资未按品种分类存放，乱堆、乱放物资。（3-10元）7-16未按最低储备量或最高储备量储存各类物资，影响工作或造成浪费。（3元至重大警42、告）7-17抽验货物无记录。（5元）7-18不按规定设专人管理物资。（5元）7-19帐、卡、物不相符，物品未建帐或与资金帐不符。（10元至重大警告）7-20未经批准或未办理手续，擅自移动物品或互换位置。（5元）7-21未经批准，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外）。（20元）7-22工具类未设个人台帐。（5元）7-23未按规定对物资进行日、周、月、季、年度盘点。（20元）7-24物品损坏不报修。（15元）7-25帐外物资不记帐。（20元或警告）7-26由于进货把关不严，保管不善，造成经济损失。（200元以下处罚5元或警告，200元以上处罚15元或重大警告）7-27未按酒店有关规定认真对酒店43、离职员工进行物资审核，造成物资流失。（50元至重大警告）7-28对库房物品采取相关的防潮、防氧化、防磁化、防虫、防压、隔热等防范措施。（未造成损失的5元，造成损失的视情节给予重大警告及赔偿）7-29对即将到期的物品不及时按规定上报，造成浪费（严重警告）7-30查到与本岗位、本部门工作无关物品，不做没收处理。（5元至严重警告）7-31查到物资盈亏不汇报。（50元至严重警告）7-32以旧物品顶好物品（数量对，质量差）。（200元至重大警告）7-33责任心不强或管理不善，造成酒店物资流失或损坏。（严重警告或辞退）7-34不使用酒店专用办公用品。（3元）7-35不按规定填写领料单（不含特殊情况事后补单44、。）（3元）7-36未确认有货即开领料单。（3元）7-37开领料单不及时领货，仓库不及时跟催。（3元）7-38进货、发货验收时，相关单据填写不及时，事后补单（特殊情况除外）。（3元）7-39物品未经批准擅自替用。（元）7-40未按照以旧换新要求发放物品。（3-5元）7-41领用的物品不登记、不建帐、无手续（3-5元）7-42领错或发错物品。（5元）7-43物资使用未实行“先入先出，先领先用”。（5元）7-44无正常理由，物资消耗数量超出规定标准。（5元）7-45未按调拨手续或不经主管人员允许，擅自外拨设备用品。（5元）7-46擅自更改物品的使用用途、造成浪费。（5-15元）7-47无审批单、擅45、自发货（特殊情况除外）。（5元或警告）7-48酒店可以再次使用的物资闲置，造成浪费。（5元或警告）7-49使用部门发现领用物资质量差，不反映、不汇报。（5元至重大警告）7-50库管人员岗位调整时未进行物资盘点、交接。（5元至重大警告）7-51物资管理人员未经相关业务培训，直接上岗。（5元至重大警告）7-52可以修复物品，闲置入库，造成浪费。（严重警告）7-53未经允许，擅自向店外外借设备物资。（重大警告辞退）7-54对废旧物品不及时提出报废。（5元）（警告-辞退）7-55对退库物品未进行相关包装（元）未按正常手续报废物品。（3-10元）7-56物品“旧换新，废换好”未进行审查。（5元）7-5746、对废旧物品不及时提出报废。（5元）7-58已使用完毕的物资不及时提出退库或退库不鉴定。（5元）7-59处理废品时，无专人在现场管理。（10元至严重警告）7-60工服未洗涤即转入库存。（严重警告）7-61不按规定擅自处理卖废品。（严重警告）八、设备设施类 8-1不按规定时间开关各类灯饰。（5元）8-2 班后设备不按规定关闭电源（3元）8-3班后关闭不应该关电源的设备。（200元罚款并开除）8-4锅炉、空调水温超过正常指标。（200元罚款并开除）8-5不按规定控制水温、室温、湿度。（5元至重大警告）8-6接到报修后不按规定时限报修。（10元至重大警告）8-7未及时将停水、停电、停气信息通知相关部门47、。（严重警告-重大警告）8-8设备设施保养无记录。（10元）8-9移动设备使用完毕后，未及时收撤、归位（5元至重大警告）8-10设备带病运行。（200元罚款并开除）8-11设备设施有故障损坏不及时报修、维修。（5元至重大警告）8-12破坏设备事故现场。（5元至重大警告）8-13设备设施无操作规程。（5元至重大警告）8-14设备设施报修后，未跟催。（5元至重大警告）8-15设备故障或损坏后不报修，私自维修。（5元至重大警告）8-16设备超过使用年限未及时更换（正常运转除外）。（5元至重大警告）8-17设备设施附件（备件）保管不善或备件不齐，设备不加装安全保护设施。（5元至重大警告）8-18设备设48、施附件出现故障后未查出故障原因或无处理结果、无防范措施，就擅自修复使用。（5元至重大警告）8-19备用设备不足，影响正常使用。（5元至重大警告）8-20设备保管不善。（5元至重大警告）8-21外修设备收回不及时。（5元至重大警告）8-22班后不检查清洗设备设施，未放置卫生防护罩。（5元至重大警告）8-23部门之间擅自借用、借调设备施放（包括挪位）。（5元至重大警告）8-24不能使用的面客设备，收撤不及时。（5元至重大警告）8-25无证操作设备设施或违章使用设备设施，造成设备设施损坏。（5元至重大警告）8-26未对设备设施进行周期保养。（10元或严重警告）8-27设备设施报废不履行相关审批程序。49、（10元或严重警告）8-28设备设施无法修复，不及时更新，影响储备正常工作。（10元或严重警告）8-29设备运行过程中发现异常现象，不停机、不检查、不汇报。（10元或严重警告）8-30外购价值在500元以上的设备设施时，未经工程部进行技术鉴定。（严重警告）8-31未设立设备资料档案或保存不善（丢失、不全）。（严重警告）8-32设备设施外壳破损、仍面客使用，有碍观瞻。（严重警告）8-33向客人提供的设备设施的操作须知或程序位置不明显。内容不明确。（严重警告）8-34擅自偷换设备设施及维修工具。（重大警告）8-35对已观察到设备设施可能发生的意外，不立即采取安全防护措施。（重大警告）九、表格类9-50、1表格填写不规范（不填写日期、部门、时间、填表人、检查人等）。（10元/项）9-2表格乱写乱画。（一次5元）9-3用非规定用笔填写表格。（3元）9-4填写表格弄虚作假（15元或重大过失-停职检查）9-5内部使用表格放于面客处。（3元）9-6表格发放、领用不登记。（3元）9-7表格补充更换不及时。（3元）9-8表格上交、取回不及时。（3元）9-9表格统计有误。（3元）9-10表格设计、印刷未按规定程序审批。（5元）9-11表格未按规定期限存档。（5元）9-12将空白表格用于其他用途。（10元或严重警告）9-13表格印刷不合格。（10元或严重警告）9-14管理不善，致使表格丢失、损毁。（10元或严51、重警告）9-15重大活动、VIP查房，不填写检查表。（10元或严重警告）9-16班前、班中、班后检查不填写检查表。（10元或严重过失-15元或重大过失）9-17未经允许向外人（非本部门）提供资料。（15元或重大过失）9-18资料保管不善、丢失、不全。（15元或重大过失）9-19擅自删除软件存档资料。（重大过失-辞退-开除）十、服务类10-1未及时向客人提供相应的服务（限时）。（3-5元）10-2未按酒店要求为客人提供物品、有缺项。（3-10元）10-3服务场所无人接听电话。（5元或警告）10-4对客服务设施故障排除不及时、不彻底。（5元）10-5未正确使用告示牌，造成客人不便。（5元）10-652、催收预付金，选择的时间、运用的语言不妥。（5-10元）10-7服务态度不好，服务不及时、不到位；（5-15元）向客人提供差错服务；（10-20元）向客人提供劣质服务；（15-20元视情节给予停职检查-辞退-开除）10-8客人资料登记错误。（5元或警告）10-9上错菜，报错名（菜），报错房号，引领客人指示方向有误。（10元或严重警告）10-10结账时少开、漏开发票，造成客人再次索取。（10元或严重警告）10-11向客人提供错误的信息资料。（10元或严重警告）10-12对电话或人为骚扰客人的行为不制止或制止不力。（10元或严重警告）10-13业务技能不过关，未能给客人提供满意服务，给客人带来不便或53、损失。（10-15元或严重警告-重大警告）10-14对客服务过程中脱岗，造成服务不周。（10元或严重警告）10-15跟踪服务不落实。（10元或警告-严重警告）10-16内部信息传达有误，造成对客服务失误。（10元或警告-严重警告）10-17由于工作用心不到，直接或间接造成客人经济损失。（100元以下警告，100-500元严重警告，500元以上重大警告）10-18强行让客人服从酒店的规定。（10元或严重警告）10-19强行扣留客人的有效证件。（20元或严重警告）10-20有毒物品管理不当造成污染，影响到客人。（200元罚款并开除）10-21未能及时提供服务，又未向客人解释、未取得客人谅解。（2054、元或严重警告）10-22无故不迎送客人，未帮客人提行李。（10元或严重警告）10-23客人用车不按时到达，途中服务不周。（10元或严重警告）10-24客人提出的意见不及时整改导致重复出现。（20元或严重警告）10-25电话总机接错房间或不按规定转接。（10元或严重警告）10-26工作或服务噪音太大，影响客人。（5元或严重警告）10-27未及时或未按客人要求开通、关闭长话。（5元或严重警告）10-28对客人交办的事项迟办、不办或失误。（10元或严重警告）10-29对客人的问询、要求无回答、无回复。（10元或严重警告）10-30客人有困难求助，未及时提供帮助。（10元或严重警告）10-31为客人提55、供的菜品不达标（有异物或质量差）。（20元或严重警告）10-32为客人提供的服务设施有故障。（20元或严重警告）10-33施工影响到客人（未提前下施工通知书）。（20元或严重警告）10-34面客区域有异味，引起客人不满。（10元或严重警告）10-35冷落客人，引起客人不满。（10元或严重警告）10-36对客乱解释、狡辩，掩盖自己的过失。（10元或严重警告）10-37无微笑、冷眼斜视客人，对客服务以貌取人，引起客人不悦。（10元或严重警告）10-38未查清原因，为客人提前结账。（20元或严重警告）10-39将客用布草当抹布使用，或使用不清洁工具清理卫生。（20元或严重警告）10-40因服务或管理56、出错导致客人对酒店产生认识偏差，影响酒店声誉。（20元或重大警告）10-41不了解餐厅原料沽清情况，服务信息传达不及时，造成劣质服务。（10元或重大警告）10-42未及时提供服务，在客人提示后，仍未及时服务。（10元或重大警告）10-43利用各种手段宰客或以次充好、欺骗客人。（50元或重大警告）10-44各种撵客或变相撵客行为。（100元或重大警告）10-45餐饮重复预订，引起客人不满。（50元或重大警告）10-46对客提供假冒假劣过期商品。（50元或重大警告）10-47擅自将客人信息或资料泄露给他人。（50元或重大警告）10-48拒绝或变相拒绝给客人提供服务。（50元或重大警告）10-49对57、客人未按预订要求提供服务，违背承诺。（20元或重大警告）10-50在营业场所维修擅自停水停电，未做通知，影响客人。（50元或重大警告）10-51未经请示擅自向客人索赔。（50元或重大警告）10-52当客人人身财产受到威胁，未及时采取保护措施，给客人带来人身伤害或财产损失。（100元或重大警告）10-53客人之间发生争执，未能控制事态发展。（50元或重大警告）10-54对客人的投诉处理不当，影响酒店声誉。（50元或重大警告）10-55由于工作失误给客人多结账或重复结账。（50元或重大过失）10-56未履行酒店对客人的承诺，未给客人赠品、礼品、赠券。（50元或重大过失）10-57未按酒店规定权限、58、协议给予客人折扣，引起客人不满。（50元或重大过失）10-58保安看护疏通不当，造成客人车辆损伤、配件丢失、交通堵塞。（30元或重大警告并视情节给予责任人降薪-降职-辞退-开除）十一、管理人员职责类11-1遗忘上级或客人交办的任务。（严重过失-重大过失）11-2上报的请示报告不催办，且借故推卸责任。（严重过失）11-3对上级或职能部门查出的问题不按时整改。（严重过失-重大过失）11-4上级布置的任务（含例会布置的工作）反映慢，不落实，因故不完成不及时汇报（含超过承诺时间）。（严重过失-重大过失）11-5上级批评时，作不正当的解释（严重过失重大过失）11-6上报材料、报表漏报、错报有误。（严重过59、失重大过失）11-7对部门工作出现问题不及时汇报或汇报不属实。（严重过失重大过失）11-8向上级汇报工作或上级调查问讯时，不摸清情况乱解释，说假话，找理由，找借口，编造事实。（严重过失重大过失辞退）11-9上级调查工作时，教唆下级集体说假话，作伪证。（严重过失重大过失辞退）11-10向上级做虚假的调查报告。（严重过失重大过失辞退）11-11对提出辞职的员工不谈话、不做挽留工作。（严重过失重大过失）11-13下级请示工作不耐烦，甚至训斥下级。（严重过失）11-14对下级上报的工作请示，既不批准也不汇报，拖着不办。（严重过失-重大过失）11-15员工思想上想起不通、情绪低落，不做思想工作。（严重过60、失-重大过失）11-16对下级（员工）生活、工作方面的困难不关心，自己无力解决又不向上级反映和汇报。（严重过失-重大过失）11-17下级工作出错，上级调查时庇护下级，隐瞒过失为下级乱解释。（严重过失-重大过失）11-18见下级违规违纪不指正、不处罚、大事化小、小事化了。（严重过失-重大过失）11-19听到下级议论他们（客人）的私事或讲不利于工作和团结的话，不制止并且参与议论。（严重过失-重大过失-停职检查）11-20受到酒店处罚后，在部门内部严厉处分下级。（严重过失-重大过失）11-21受到上级批评后，不主动承担责任，直接指责下级。（重大过失）11-22带恶劣情绪上岗，拿员工、拿工作赌气。（重61、大过失）11-23同意下级在客人未离前收档，提前做班后工作。（重大过失）11-24对下级为客人或客人自己提出的问题和困难，不及时请示、办理（包括超过自己权限的事情）。（重大过失）11-25指示、暗示下级（员工）撵客或不按酒店规定办事。（重大过失-降级-降职）11-26鼓动（教唆）下级闹事。（重大过失-降级-辞退）11-27检查工作不认真，对检查出的问题（事故、客人投诉）不整改、不汇报。（严重过失）11-28布置工作不定人、不定量、不限时、不落实、不检查。（5-10元）11-29看到他人或其它部门工作有失误，不提示，不汇报。（轻微过失-严重过失）11-30对外来信息忘记传达或传达不及时。（轻微过62、失-重大过失）11-31部门之间有问题不沟通，不催办，互相推诿。（严重过失-重大过失）11-32对超过自己权限的工作不及时反映汇报，擅自变通权限进行处理或不管不问。（严重过失-重大过失）11-33工作检查不负责任，敷衍了事。（严重过失-重大过失）11-34对查出的问题只进行处罚而不做调查，不找解决问题的办法。（严重过失-重大过失）11-35日常工作完不成即下班。（严重过失-重大过失）11-36不注意观察可能引起客人不便、投诉或酒店财产安全的天气变化等情况，未采取措施。（严重过失-重大过失）11-37指挥不当，引起失误，造成一般事故。（严重过失-重大过失）11-38出现事故苗头隐患，不及时采取措63、施，不把问题解决在萌芽状态。（严重过失-重大过失）11-39处理问题不到现场，不做调查，只听汇报。（严重过失-重大过失）11-40处理问题不一视同仁，对人不对事。（严重过失-重大过失）11-41重要（大）活动不按规定时限提前检查，活动期间不到现场督导检查。（严重过失-重大过失）11-42紧急情况（投诉、事故）不立即到达现场，贻误处理时机。（严重过失-重大过失）11-43逢公休，重要活动不到现场督导检查。（严重过失-重大过失）11-44在工作过程中遇到问题不请示，擅自停止工作或改变计划。（严重过失-重大过失-降职）11-45在工作过程中擅自改变工作标准、工作规范、服务程序。（严重过失-重大过失-64、辞退）11-46对客人讲话语言生硬、态度冷漠。（严重过失-重大过失-辞退）11-47现场需要解决的问题，到位不及时，解决不果断。（重大过失）11-48泄露酒店机密。（重大过失-降级）11-49对检查人员检查工作不支持，故意刁难，态度恶劣。（重大过失-降职）11-50向员工泄露不应传达的事项。（重大过失-降职）11-51对不利于酒店声誉和利益的问题、事件视而不见，听而不闻。（重大过失-降职）11-52对危害客人和酒店安全的人和事，不及时制止，不上报，采取回避态度。（重大过失-降职）11-53利用职权、弄虚作假、假公济私、打击报复。（重大过失-降职-辞退）11-54本部门工作管理不善，造成员工怠工65、。（重大过失-降职-辞退）11-55本部门工作（分管区域）出现重大（一般）责任事故。（降薪-降职-辞退）11-56指挥不当，引起失误，造成重大事故。（降职-辞退）11-57检查工作不彻底、不认真。放过不合格的产品。（轻微过失-严重过失）11-58工作时间与熟人聊天时间过长，与员工或其他管理人员谈与工作无关的话题。（轻微过失-严重过失）11-59营业场所、营业时间大声说话或发号施令。（轻微过失-严重过失）11-60营业场所、营业时间与他人谈与现场无关紧要的事情。（轻微过失-严重过失）11-61发现问题不立即整改（不补位）。（轻微过失-严重过失）11-62代替员工站位，包办员工工作。（轻微过失-严66、重过失）11-63发现违规违纪现象（含非分管区域和非本部门）不立即纠正。（轻微过失-严重过失）11-64服务过程中，重点为酒店领导服务，忽视对客报务。（严重过失-重大过失）11-65对客人（一线）的急需不急事急办、不特事特办、承诺不落实。（严重过失-重大过失）11-66脱离督导现场，办理与现场工作无关的其它事情，不到位执行自己的职责。（严重过失-重大过失）11-67管理方式粗暴。出言不逊或体罚员工。（重大过失-降级降职-开除）注：重大警告：通报批评轻微过失：50元-100元处罚严重过失：50元-100元处罚重大过失：100元-200元处罚 酒店前厅服务质量奖惩条例奖惩制度管理是华帝大酒店正常运67、行的最基本要求，凡是在华帝大酒店工作，不论何身份，都要服从工作安排，坚持个人服从组织、下级服从上级的原则。一、进一步做好奖惩制度的管理及督察工作，确保各项工作正常运行；1、禁止员工非当班期间进入客用区域（除紧急情况外），禁止员工当班期间使用华帝大酒店客用设施，员工上下班、就餐需走员工通道；2、员工上下班必须做好进、离华帝大酒店签到，不得以任何理由不签或代签（签到必须在保安值班签到处）；3、对员工离店时，须经保安部值班员做正常检查，保安值班员正常检查时，不得随意翻检包内物品，尊重员工的个人隐私权；4、工作期间要绝对服从部门经理主管及领班的正常工作安排，不得以任何理由抗拒部门经理、主管及领班的工作68、安排；5、严格请销假制度，员工请假时，按华帝大酒店请假规定执行，经领班、主管及部门经理签字后，送交华帝大酒店行政工作管理办公室；6、不准迟到、早退、窜岗、各部门须严格考勤制度；7、对于检举、揭发不良现象员工，任何人不能打击、报复，阻碍员工向领导汇报工作。二、严格管理，加强奖惩制度，对不遵守华帝大酒店管理规定者，将视情节给予适当的处罚。对私拿华帝大酒店物品和财产离开酒店者，华帝大酒店将给予即刻除名处罚。严重者将移交公安机关处理，对于维护华帝大酒店者，华帝大酒店将给予奖励和表彰。三、各部门应对员工进一步做好政治思想工作，树立员工的工作责任心，为华帝大酒店的经营及管理出谋划策。为华帝大酒店增加效益努69、力工作，做好对客服务，稳定和增加华帝大酒店的客源。四、各部门应相互协作，杜绝各行其是的现象，严格按华帝大酒店领导的统一工作安排执行。以上各项要求，各部门主管及领班应做好贯彻工作，进一步加强奖惩制度，严格遵守华帝大酒店的各项管理制度，共同做好华帝大酒店的经营和管理工作。奖惩细则为更好的做好华帝大酒店的质量检查工作，让质量检查工作有章可循，奖罚分明；根据华帝大酒店的员工守则及部门的服务规范要求，特制定本细则。第一节 前厅部奖励条例优质服务受客人口头表扬的一次奖励10元，受客人书面表扬一次奖励20元，受到酒店部门经理、人事办公室、总经理表扬的一次奖励5元。热爱学习、积极专研业务技术，在各种培训考核中70、成绩在整个部门名列前茅者奖20元，评上相关岗位标兵者，一次奖励50元，连续三次评为岗位标兵者晋升一级工资。连续三次考核并评为岗位标兵者且有过客人表扬史，晋升前厅领班。热爱集体，提出合理化建议被酒店采纳的一条奖50元。发现事故苗头，及时采取措施，防止安全事故发生者一次奖50元。拾金不昧者一次予以奖励10-100元。发现未按规范操作并及时制止者，一次奖5元。积极主动、发现和处理问题，避免客人投诉的一次奖励10元。工作主动、勤奋肯干，在员工中起到模范带头作用的予以5-20元。团结同事，乐于助人，受到员工好评予以奖励20元。注重营销，开发客户有成绩予以奖励10-50元。旺季当值出现翻台情况，且顺利完成71、服务工作，无私毫怨言者，奖休息半天。当值值班因客人未离店而造成加班的，超过夜间12点，奖休息半天。推销菜品有功（急推的菜品龙虾等贵重菜品）为酒店节约成本的，奖休息半天。节能降耗有功，并起到带头作用者，奖50元。第二节 考勤考核细则华帝大酒店实行早晨上班签到、晚上下班签退制度；每日到岗、离岗前须到酒店保安部和前厅值班经理处进行签到及签退。一、迟到、早退1、凡迟到（早退）10分钟以内者一次扣5 元；10至20分钟以内者，扣10元；20分钟至30分钟以内者扣15 元；当月迟到（早退）二次扣 20 元，并口头警告；当月迟到（早退）三次者扣25元，并书面警告；当月迟到（早退）超过三次者扣 30 元或取消72、当月提成奖，并最后警告；2、迟到（早退）超过半小时按旷工一天论处，扣罚一天工资，并罚款 10元；3、一次不打卡（签到）扣5元，两次不打卡（签到）扣 10 元，以此类推，若遇特殊情况须由部门经理证明。二、旷工：1、无故旷工一天者，扣发三天工资，并罚款 20 元，当月无提成奖，给予书面警告；一次旷工一天以上三天以内，扣发相应工资（一天扣三天），并罚款50元，当月无提成奖，给予最后警告，一次连续旷工三天以上或是全年累计旷工10天以上者，给予开除；2、第二次旷工者给予最后警告，扣罚相应工资，并罚款100元；3、第三次旷工给予开除。三、病假：1、员工请病假须持有相关医院证明或（酒店）指定医院的医生证明诊73、断书，并经酒店有关部门同意；病假三天以内由部门经理批准后实行；病假三天以上，须经办公室（人事部）批准；七天以上呈办公室（人事部）报总经理批准，急诊应在三天内补办手续。2、病假三天以下者（三天）享受有薪假一天，病假三天以上者（不含三天）扣除本月全勤及相应工资，病假全年累计45天，扣除年底奖金。四、事假：1、员工请事假三天以内者，由部门主管批准；三天以上者，报部门经理批准， 2、事假期间扣除相应工资，事假全年累计超过15天者，扣除一个月的提成奖并影响年底奖金的分配。五、婚假、产假、丧假：第三节 仪容仪表考核细则一、仪容：（每违犯一项扣5元）1、女员工前发不遮眼，后发不过肩，不准染发，头发发结美观，74、不得佩带颜色鲜明的头发发结；2、男员工发不过耳，不准染发、烫发、剔光头、留怪发型、留胡须；3、除结婚戒指外，不得佩戴其它饰物如：耳环、项链、挂件、手链、手镯等到饰物；4、一线员工一律化淡妆上岗，化妆颜色淡雅，不得浓妆；5、不得使用气味过浓的香水；二、仪表：（每违反一项扣5元）1、统一着装，不得穿着便装上岗；2、工作服要做到整齐、清洁、挺括，衣服不少扣，无开线，除工作需要外，衣袋内不装放无关物品；3、衬衣的下摆应放置在裙子、裤腰内，衣扣整齐，长袖衬衣，不得将袖子卷起，并扣上袖口纽扣；4、衬衣内穿有羊毛衫，不得露出领口、袖口；5、工号牌要端正地佩戴在左胸前；6、领带（领结）端正，手套洁白；7、鞋（75、黑色皮鞋或布鞋）面不得有污点、有破洞，皮鞋擦亮，鞋带系好，不得穿着球鞋、旅游鞋、凉鞋等，；8、女员工的丝袜颜色要与皮肤颜色接近，不得有损坏处，丝袜口不得显露在裙子下摆以下；9、员工不得留长指甲，染指甲油。第四节 礼节礼貌考核细则一、礼节礼貌（每违反一项扣10-30元）1、所有员工对客人应以礼相待，微笑服务，使用礼貌语言，不得使用忌语，态度要和蔼，说话要亲切，音量适中，答话要简捷，绝不能因家中烦事和个人挫折影响工作，更不能流露在表情上；2、举止大方，严禁在客人活动区域（经营场所）双手叉腰、交叉于胸前或插入口袋、整理头发、搔痒、挖耳、抠鼻孔、挑指甲、剔牙、揉眼睛、伸懒腰、打哈欠、化妆、打响指、敲桌76、子等；若忍不住要打哈欠、打喷嚏，要用手挡住嘴，应转身背朝客人进行；3、在公共场所（如大厅、走廊等）如遇客人要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过，如需超越时应说：“对不起”；4、禁止员工在公共场所肩并肩、手拉手，边走边说或唱歌、说笑，如三人同行则要分散行走；5、站立服务时不得依墙或扑在工作台面上；6、客人来到服务台前服务员应停止手中的一切活动，站立问好，对客人询问应有问必答；如有另一位客人有事，应打招呼或请客人稍等，不能视而不见，冷落客人；7、工作时原则上不准吸烟，但在必要的接待场合，接待人员可以吸烟，其它人员一律不准吸烟；8、工作前不得吃有异味的食物；如：葱、蒜、臭豆腐等。岗前77、不得饮酒；9、不得翻阅客人的文件、资料，随意移动客人的物品；10、与宾客见面，不主动在客人开口之前问候，送客时未有欢送语。11、未及时回应客人或回复客人。12、嘲笑、模仿客人的讲话和动作。13、遇见领导或参观人员，无问候语和微笑。14、服务中出现忌语，引起客人不满或投诉。15、随地吐痰，乱扔垃圾。16、用脚开门、敲门。17、采折植物、破坏酒店公共设施。18、工作失误未向客人道歉。19、上班无精打采，在岗上哼小曲、吹口哨。20、在公共场所跑动，大声喧哗，搭肩挽手，相互追闹，吃零食。第五节 卫生制席考核细则（每违反一项扣1-10元）各类门窗、玻璃、窗台、天窗、天花板有污迹、蛛网，不及时清除各类墙壁78、灯具、电器、家具陈设有灰尘、杂物等。所在区域花盆内有烟头、烟灰、杂物，未及时清除各类餐具用具有污迹、茶垢、水垢未及时清除地面、地毯、瓷砖有黑迹，墙角线不干净，垃圾未及时清除。食品与其它物品混放，餐具与用具混放。消耗品不及时补充。工作台、保洁柜内摆放不整齐，不规范，存放私人物品。存放隔夜未洗的餐具，空壶未回收到洗碗间。各种不锈钢物品，如酒清炉等清洁不认真，不残渣和污迹。卫生间及餐厅所用拖把和抹布等用具要严格分开，保管妥当。服务规范考核（每违反一项扣5-50元）未及时处理宾客投诉和抱怨。当班时间，面部表情僵硬，不带微笑，对客态度冷漠，不热情而造成客人投诉。迎宾员因工作态度马虎或不够灵活，带错房间79、，不能积极引领客人到适当的座位。站姿不端正，引位没有必要手势。在用餐的高峰，餐厅里暂时没有空台时，没有给客人适当的解释或给予适当安排的。上菜时不报菜名，不注重上菜先后顺序。上菜时核对菜单，出现漏上，错上，多上者，若出现客人不买单、退菜、打折的，应赔偿一定比例损失。开餐前未准备好相应的服务用具。餐中未及时为客人更换骨碟和烟灰缸，不及时添加酒水。某些菜品需跟上勺，叉或汁料，在服务中不按规定摆放的。客人用餐账单未核对准确的，误报的损失由服务员承担，经收银员确认的由收银员承担。收尾工作不彻底或不按规范分类收台的。不按规范操作，引起的商品损坏，按进价赔偿，虽按规范操作，因不慎引起商品损失，按过失处于1080、-100元的罚款；因违规操作造成餐用具等破损的，按进价赔偿；因个人责任损坏客人物品造成赔偿的，责任自负，若造成重在索赔的，区域管理人员负连带责任。菜肴在传送过程中不注意操作规范，菜上有异物对客造成不好影响的。席间服务不得离人，如果离开应有同事或管理人员补位。违反前厅每日工作例会要求的内容。第七节 奖惩制度考核细则一、处罚方式1、批评教育：写检讨书，当面或在一定范围内进行批评教育；2、扣发薪金：写检讨书、按所犯错误程度和认错态度决定扣发薪金程度；3、停职检查：写检讨书、停职检查期间不发或减发薪金；4、降职处罚：写检讨书、降职处理或调离工作；5、劝其退职：写检讨书、劝其退职；6、发过失书：写检讨书81、发过失通知书、得三次过失书者（一季度内受罚款三次者），自然被解雇；7、解雇处罚：写检讨书、立即解雇。二、处罚条件A、轻微过失：（每违反一项一次扣10元）1、上、下班进出不走规定的员工通道；2、上、下班不（签到）或代他人（签到）；3、下班半小时后仍然在酒店客用场所无故逗留；4、不按轮值表上班，未经批准私自换班；6、脱离岗位，但未离开酒店且未造成损失；7、离岗导致影响该岗位正常工作；8、在更衣室内乱放衣服、鞋袜；9、不按规定时间、地点就餐；10、在工作岗位和工作时间内，接听和拨打私人电话（含移动通讯工具）；11、上班时间吃零食；12、上班时间内看闲书、杂志、听录音机、收音机、电视；13、上班时间82、哼小曲，吹口哨;14、未经上级批准,带亲友参观酒店各经营部门；15、不讲卫生,在酒店各接待部门内乱扔纸张、杂物，随地吐痰等；16、在各部门内大声喧哗，破坏华帝大酒店气氛；17、私用酒店各部门物品；18、由于工作过失，造成各部门经营财物损失在100元以下；19、对同事、上级不尊重；20、在工作时间打牌、下棋；21、了解员工犯有严重过失而知情不报的；22、犯有其它轻微过失行为的。B、严重过失：（每违反一项一次扣50元）1、对客人不礼貌；2、与客人发生争吵，影响酒店声誉的；3、不服从上级安排，延误工时，故意怠工的；4、在员工中散布流言蜚语，侮辱、攻击员工、上级的；5、脱离岗位，离开外出，或者虽未离开83、酒店部门，但已造成损失的；6、在更衣柜内放置易燃、易爆等危险物品的；7、服务员在工作时间饮酒；8、工作时间干私活；如：写信、织毛衣等；9、未经上级许可，在工作时间会客；10、偷吃、偷拿酒店物品、食品、饮料的，除按规定的经济处罚外，并按物品、食品、饮料价格的5-10倍罚款；11、未经部门主管部门许可，在酒店部门范围内张贴，如：各类广告、通知、表格、文字资料等；13、非工作需要在包房内无故逗留的；14、动用（包房）设施（看电视、睡觉，使用卫生设备等）；15、在酒店所属部门内推销、出售私人物品的；16、见到酒店物品、设施被破坏，被偷窃而知情不报的；17、私吞酒店部门物品；18、擅自动用酒店各种设施、84、设备；19、由于服务质量、服务态度受到客人投诉的；20、对客人不理不睬，视而不见的；21、上班时间回寝室洗澡的；22、由于工作过失，造成酒店经济损失价值在100元以上，1000元以下的；23、了解员工犯有重大过失行为而知情不报的；24、犯有其它严重过失行为的。C、重大过失：（每违反一项一次扣100元）1、唆使，挑拨员工，从而引起打架斗殴的；2、与同事、上级发生争吵、顶撞的；3、私拿酒店和客人物品回家的；4、向客人索取小费、礼品的；5、私自向客换取钱款的；6、接受贿赂的；7、与客人有不道德行为的；8、采用各种手段，骗取客人钱物的；9、故意损坏酒店部门物品、设施，客人物品，除照价赔偿外，还要给予经85、济处罚；10、泄露酒店机密文件或资料的；11、参与赌博的（值班经理提供值班室赌博等行为）；12、在酒店部门拾到钱物不交、少交的；13、由于工作过失，造成部门经济损失价值在1000元以上， 3000元以下的；14、撕毁质量检查通知单的；15、了解员工犯有开除行为而知情不报的；16、犯有其它重大过失行为的。D、开除：（每违反一项扣200元，并开除）1、打架斗殴，聚众闹事的；2、与客人私下做交易、行贿受贿的；4、拾到客人贵重物品不主动上交的；5、用非法手段涂改原始记录，偷窃账单，用客人已付账的单据再向客人收取钱财，从中谋利的；6、威胁同事、上级，侮辱客人的；7、服用毒品或服用兴奋剂的；8、藏有枪支、86、弹药及其它凶器，易爆品的；9、因违法被当地公安、司法机关拘留审查的；10、偷窃华帝大酒店财物，偷拿客人、员工钱物；11、严重玩忽职守，造成部门经济损失价值在3000元以上的；13、犯有其它特大错误行为的。五、处罚程序1、员工犯有过失，由员工本人写检讨收，若按第一条批评教育或扣罚薪金2、员工犯有过失，由员工本人写检讨书，若按第二条停职或降职处罚，由部门经理或总经理批准，报总经理办公室执行；3、员工犯有过失，由员工本人写检讨书，按第三条规定劝其退职或解雇处罚，由总经理批准，办公室执行；4、员工如果对处罚，意见不服，可以向上一级或越级上诉。六、处罚依据对于违反华帝大酒店规定的员工，处罚条件应严格按照87、华帝大酒店员工守则之规定执行；不得随意扩大处理；对扩大执行范围的人员也将给予一定处罚（50100元）七、处罚要求对于违纪的华帝大酒店管理人员及员工，应一视同仁平等处罚1、监督人员在检查过程中，对有过失现象的人员，首先要进行制止，批评教育后，视情节按华帝大酒店规定准确给予处罚；2、在处罚过程中，不得掺杂个人感情用事。应做到公私分明，不得行私舞弊，如发现此类行为，将对检查人进行严肃处理；3、检查人员要认真办事，填写记录要清楚、详细。对过失行为要制止，再办理处罚。处罚不是目的，目的是要被处罚者心服口服，真正在思想上得到认识。八、处罚程序1、检查人员及主管领导对过失员工的处罚，要做到事实清楚，标准明确88、结果正确；2、行政性处罚由主管掌握，首先填写处罚单，由被处罚者签字，上报华帝大酒店行政工作管理办公室，由行政工作管理办公室填写“员工过失通知书”，做出处理及核查意见，上报华帝大酒店领导审批；3、人员执行处罚时，应先制止过失行为，教育过失员工后，开出处罚单，由本人签字报告被处罚员工部门主管，交华帝大酒店行政工作管理办公室执行处罚；4、全体员工不得以任何理由，对监察人员从语言上、行为上进行报复与打击。若发现此类情况，加重处罚。九、申 诉1、被处罚者如对处罚有异议，可向部门经理提出异议，也可越级申诉（可到华帝大酒店总经理处投诉），员工投诉后要三日内给予答复。投诉方式可采用口头、书面等形式；2、对不89、服从监察人员裁决的，应上诉至监察人员的上级申请复议，在复议下达之前，当事人必须服从当前的 2012年度培训计划酒店开业四年以来，经过坚实基础、规范管理、品质提升的稳步发展，紧紧围绕经济效益开展各项工作，在经营创收、提升管理水平、建立企业文化、提高员工素质取得了一定的成绩。2011年酒店将面临新的机遇与挑战，酒店硬件改造全面推进，服务项目和服务水平继续提升，产品质量全面升级；但是酒店经营环境竞争更加激烈，经营成本及费用继续增加，人员招聘面临较大压力，员工队伍向心力尚未形成。根据酒店经营方针及指导思想，对2012年培训做如下安排：一、培训思路以“为经营做服务，为管理做保障，促进酒店发展”为主导思想90、，突出以下重点：1、推进酒店员工职业化转型，提升员工素养，转变工作思路，找准个人定位；2、建立酒店核心价值体系，培养员工对企业的认同感、信任感、荣誉感；3、推动学习型组织建立，提高专业化管理水平与业务技能，引导管理者从控制式管理向教练式管理转化；4、储备人才，为酒店的可持续发展奠定人才基础。二、培训方针1、专业：加强专业化学习，加强同行交流与对外学习，开阔视野与思路；2、实用：根据酒店实际情况开展培训，以解决工作中问题和酒店发展为目的；3、高效：日常性工作条理化，加强时间管理，提高工作效率；4、创新：在企业文化建设、学习氛围营造、课程开发等方面不断创新；5、分享：营造互动学习型组织，相互学习，91、相互分享相互提高。三、工作重点1、完善培训体系（1）建立完善培训师队伍：继续开设TTT课程，培训酒店内部训导师；（2）完善酒店公共课与各部门业务技能培训体系；2、开发并完善基层管理课程3、规范培训教材：方便讲师的授课与学员的学习，编写或完善培训教材（1）酒店案例手册（2）酒店产品知识手册（3）酒店英语学习手册（4）客房、餐饮服务知识技能100问（5）各系列培训课程课件4、加强管理人员培训（1）协助总经理：推荐有效资讯、文章等，开阔视野，推荐适合的管理工具或理念，针对本公司经理层，方便总经理对各部门负责人指导；（2）、引导经理层：利用内训课、外送培训、请讲师进来等形式，对各部门经理进行培训。课程92、内容要针对性强，加强培训后跟进，正式培训后进行评估总结；平时加强与各部门负责人沟通，对人力资源部的工作及时提出建议与协助。（3）、训练督导层：开展两期内部讲师培训以及系列督导培训课程，并利用平时会议和单独辅导等形式，在对管理理念进行引导，对管理技巧进行探讨和分享，指导各部门督导层开展起部门的日常管理和培训工作。（4）、培养储备干部：对酒店优秀员工及资深员工作为储备干部进行训练，平时进行工作指导，协助进行职业生涯规划指导。四、培训规划（一）、新员工培训1、入职岗前培训：每周开展一个课时的新员工培训，四周时间将公共部分全部培训到位，考核后员工即可参加部门技能考核。新员工上岗前，由人事部先进行一对一93、的规章制度及礼貌礼节的专项培训。周期时 间培训内容目 的授课老师第一周9:0010:30仪容仪表、店规店纪了解酒店历史赵 静第二周09:0010:30酒店概况、酒店信息咨询了解酒店常识陈玖伟第三周09:0010:30酒店意识提高服务水平顾红丽第四周09:0010:30金钥匙理念了解运用赵新华（1）该项培训与主要课程由培训老师赵静负责。（2）人力资源部正式发文通知各部门新入职员工培训。（3）所有入职员工必须修完入职课程，并参加考核，如果考核不合格，则参加下一期考核，并利用个人假日参加学习，无法通过入职培训考试，除人力资资部总监特批外，将不予转正。（4）对现有培训课程不断修正，分为企业文化、产品知94、识、管理制度、职业形象、礼仪礼节、消防安全、军事化训练、参观酒店等几部分。2、入职在岗培训：推行在岗培训跟踪表，加强培训监督，保证一线部门均按此操作，提高入职在岗培训的效率，减少新员工导致的服务质量不稳与客人投诉现象。3、新员工转正培训：重点灌输酒店经营宗旨与服务理念，使服务理念能更快速地传承，快速产生优秀员工，并逐渐在全员形成优质服务的氛围。二）、管理层培训1、管理技能提升培训（1）课程开发：共分为四部分：职业素养、管理决策、管理技能、创新意识，完善此系列课程，成为2011年管理层培训课程开发的重点，提高酒店工作效率和服务质量。（2）培训形式：每季度开展一期培训，每期确定一个培训专题，并在培95、训后进行内部讨论交流，运用到实践工作中去，切实提升酒店管理水平。2、团队文化建设培训（1）培训意义：建立东方粤海酒店的团队文化，统一思想，统一行动，务实高效，领导酒店可持续发展。（2）培训方式：A、户外拓展训练B、外请讲师培训C、外出学习交流D、店内碟片学习3、管理层公开课：各部门经理每月轮流公开授课一次，结合人力资源部确定培训主题。（三）、专题培训1、技能大赛（1）时间：3、10月份（2）项目：产品知识竞赛、中式铺床、中餐摆台、工程维修2、消防培训月份课程内容培训人参加人员1月消防知识讲座王振全员4月消防知识竞赛王振7月消防演习王振10月消防演习王振3、医疗急救聘请专业急救讲师，对房务部、餐96、饮部、安全部等相关部门进行专业急救训练，以便处理突发事故。4、化妆技巧培训聘请外来美容培训讲师讲授职业淡妆的化法，提升酒店员工职业形象。5、英语及普通话培训（1）、岗位英语培训每月针对部门学习10个常用单词或句子，每月底由人力资源部进行抽查考核，12月份，对全年所学进行全面口语考核。部门培训时间培训地点培训人房务每周一三楼会议室张彦斌营销每天岗前10分钟营销办公室张 敏餐饮岗前5分钟餐饮大厅湛伟伟（2）、普通话培训由赵老师负责对房务、餐饮、工程、安全等部门普通话进行培训，每月一次。（四）、培训讲师队伍建设1、对部门培训讲师人才的培训和辅导（1）开展一期训导师培训班（TTT），通过培训考核培养一97、批培训讲师。（2）平时的上门听课与课后指导：由培训老师去各部门听课，并开展关于部门培训与讲师授课技巧的辅导，在听课结束后对培训员进行指导，以提高部门培训效率，提升讲师开展培训工作的水平。（3）对训导师的个人职业规划与指导，推荐书目。2、训导师考评年度考评，激励并挽留讲师人才。（五）岗位技能培训各部门每月报技能培训计划，人事部根据各部门培训计划，制定督导检查计划表，根据计划督导各部门培训效果。各部门全年技能服务明细表部门培训内容授课人餐饮部1、 餐饮服务礼仪、仪容仪表、手势与站姿、礼貌用语2、 各岗位服务人员的岗位职责3、 酒水知识、餐前准备工作、迎宾工作规范、餐中服务、开餐流程、如何处理顾客投98、诉、点单服务流程4、 托盘服务规范、上菜程序、斟酒程序、传菜程序、巡台程序、结账程序、收台程序、餐中服务技巧5、 婚宴餐前准备工作、婚宴服务流程、婚宴细节服务6、 各岗位运营的工作衔接程序7、 仪容仪表实际操作、礼貌用语练习8、 点菜、上菜、分菜、托盘程序、斟酒的实际操作9、 服务技巧、巡台工作要点和实际操作10、 婚宴接待程序、模拟操作服务流程、练习开单11、 自我介绍、培训敬鱼头酒文化12、 菜品的营养搭配、点菜技巧张坤客房部客房中心：岗位职责、专用术语、贵德系统操作方法、接听电话及电话记录方法和注意事项、办公室存档及记录方法、文具的申领及使用程序、客人借用物品程序、失物招领的管理查询及发99、放程序、填写工程维修单程序、水果和小食品的申请程序、处理投诉程序、各营业时间及收费标准。楼层服务：岗位职责、服务规范、工作质量标准、房间清洁程序、物品摆放标准、做床程序、开夜床程序、检查房间和卫生间程序、为客人开门程序、VIP服务程序、打扫住客房注意事项、楼层日常安全须知、客房杯具消毒程序、客衣收发程序、送欢迎水果程序、处理客人投诉程序。PA：岗位职责、清洁客人洗手间程序、清洁客用电梯程序、清洁员工楼梯程序、使用垃圾箱程序、清洁窗户程序、刮玻璃镜子程序、清洁烟灰缸程序、保养地毯程序、擦不锈钢程序、擦铜制品程序、吸尘器的操作和保养程序、吸水机操作和保养程序。李志娟前厅部岗位职责、工作程序、语言技100、巧、突发事件处理技巧、英语口语、旅游知识、个性化服务、综合知识面、心理素质、表达能力张彦斌营销部1、 价格政策：协议价位、金卡价位、会议及宴会价位2、 协作精神、服从意识、协调能力3、 管理客户：客户心理动机、客户管理的方法、分析客户抱怨原因4、 规范营销代表工作内容、掌握基本的销售方法5、 人际交往礼仪规范、行为规范6、 用餐礼仪规范、电话礼仪规范、服务与沟通赵新华工程部1、酒店水路、空调用水、生活用水、节能意识；2、有线电视信号放大器、分配器、分支器使用及调试方法；3、用电安全；4、无线电知识；5、音响设备操作程序；6、变压器运行及维护；7、星三角降压启动的原理及维修操作；8、节能灯原理及维修方法；9、氩弧焊、电焊知识及操作。卢卫东安全思想教育、岗位职责、工作流程、体能训练、服务意识、消防常识