1、酒店员工服务及仪表规范管理基本制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 酒店管理基本制度仪容仪表要求制度一、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型。二、女服务员：上班要化淡妆，别准浓妆艳抹，长发要盘起，短发只是肩，留海别超过双眼，头发别准染色，别准梳过于夸张的发型。三、男服务员：头发别准染发，别留胡须，勤修面。四、别准留长指甲，别得涂有色指甲油。别准用刺激性很强的香水。五、上班时刻别准戴手镯、耳环、项链等饰物。六、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。七、上班前别准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，别能吃酒2、精含量过高的事物，饮料。八、别能当着客人的面做别雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。九、检查仪容，仪表应到卫生偶尔客人看别到的僻静处。十、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。卫生工作制度a、个人卫生一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、别能有头屑、躯体别能有异味。二、工作服要勤洗、勤换、别得有油渍、皱痕和异味。三、大、小便后要洗手、擦干。b、区域卫生一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。二、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。三、工作台要洁净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要洁净、无污渍。四3、别准乱扔果皮纸屑，别能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，说究公共卫生。五、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛。六、卫生间要保持洁净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。七、各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。每周四搞大扫除。八、违反以上规定者，视情节轻重罚520元。劳动纪律一、提早十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。二、上班时刻站立规范，别得倚墙、靠椅，别准聚一起闲谈，上班按规定时刻在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为歇息场所，违者一次罚款520元。三、遇到客人和上司，要主动咨询好点头致意，别能视而别见。违者一次罚款520元。四、客人来了4、要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语（送客至门口），违者一次罚款520元。（具体事情由部门经理制定）五、别准与客人争执，要记住客人永久是对的，别准向客人索取物品与小费。若因态度咨询题导致客人别买单，给酒店造成的损失由本人承担。视情节轻重罚款20200元。六、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，别准私自留藏，占为已有。一经发觉，罚款20200元并后果自负。七、如遇客人较多时，别得私自离岗。离岗要上报领班（包括上洗手间），领班安排人员顶岗后，才干离开。否则所造成的后果由本人承5、担，并罚款20元/每次。八、别准在餐厅内奔驰，别准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话，违者视情节轻重罚510元。九、别得罢工，或三五聚拢闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象，违者开除处理。十、职员必须参加班前会及寻常的业务培训，违者一次罚款5元。十一、在工作中随时服从，工作完后再提出见解，别得当众与领导争辩，否则视情节轻重，罚款50100元，并在班会上作书面检讨。十二、上班时刻别准吃东西，更别准私自吃、用酒店或客人的食物，违者罚款50200元，情节严峻者开除。十三、别准带包进入工作场所，违者罚款520元。十四、下班后别准在酒店逗留，违者罚款5元。十五、熟悉业务知识，了解每6、天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单，如因业务别熟，造成客人别满情绪的，视情节轻重，初次罚款550元，下岗培训三天（别计工资），所造成的损失由本人承担。十六、上班时刻必须使用一般话，违者一次罚款15元。十七、别许利用职务之便少记客人所用食品，一经发觉罚款50100元。十八、。物品治理制度一、酒店所有设备设施，别能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罚款50100元/次。二、别准用客用餐具喝水、吃饭，发觉一次罚款5元。三、服务员别能随意开放空调私自使用，客人走后应马上关闭空调、电灯、电视，违者罚款520元。四、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关等工作是否正常，如有异常马7、上上报领班或主管安排人来维修。五、如已知某物别能使用，别可强行使用，否则造成的后果由本人承担。六、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好，领班检查到某区域没关电器设备开关，该区域服务员罚款20元/次，所造成的损失由本人承担。七、酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样。八、若有发觉有意损坏酒店设备、设施者，作重罚开除处理。九、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，别得对客人无礼。十、每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体事情实施。（另行通知）传菜员的岗位职责与奖罚制度一、按规定着装，做好每8、日开餐前的预备工作，检查好开餐所需物品是否齐全。如别齐全，应立即做好补充工作，如所以对在开餐过程中所造成的后果及损失由责任人承担。二、熟记各类菜的佐料单；熟记单号、包厢位置；熟记下单、上菜时刻、上菜顺序。如有跟错菜料、记错餐桌位置、上错菜、延误下单、上菜时刻，颠倒上菜顺序，所造成的损失及后果，由责任人承担，并罚款520元。三、及时参加班前会，熟记班会内容，积极主动配合好服务员的工作。四、完成好上级领导安排的一切任务。五、坚定把好食品卫生关，做到变味、变质食品别上餐桌，违者罚款50100元。六.工作细节咨询题由前厅经理安排。迎宾员岗位职责与奖罚制度一、遵守上下班制度，提早十分钟到岗，做到别迟到别9、早退。二、按规定着装，化淡妆。为客人服务时应彬彬有礼，热情慷慨，态度程度和谒可亲，面带微笑，使用礼貌用语，并行鞠躬礼。三、主动热情为进出的每一位来宾、路人拉门。违者视情节轻重罚款110元。四、及时参加班前会及平时的业务培训，服从领导指挥。五、了解每日的客人就餐事情，并作记录，熟各包厢、台号、位置，热情正确的引导客人就位。如有发生带客带错包厢或态度咨询题被客人投诉，每次罚款520元，两次加倍。六、熟记常客姓名及单位，要热情、准确的称呼客人，违者罚款20元/次酒店卫生自查制度一、目的为提高酒店卫生治理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。二、内容1、卫生治理包括个人卫生治理10、物品及设备卫生治理和食品卫生治理三个方面。2、各部门人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。治理人员对下级的卫生工作负有治理连带责任。4、个人卫生治理标准：（1）职员仪容仪表和个人卫生。（2）掌握必要的卫生知识。（3）躯体、心理健康，须持健康证上岗。5、食品卫生治理标准参见对于酒店食品卫生的治理规定。6、物品及设备卫生治理标准：保持物品及设备表面平坦、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。7、卫生检查按照职员自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采纳常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的咨询题，按照标准追究责任和进行处罚。三、考核1、物品、11、设施设备要求表面平坦、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则依照情节的严峻程度和造成的妨碍赋予处罚。（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生咨询题，每处赋予1-2元的处罚。（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生咨询题，每处赋予2-5元的处罚。（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放别整齐、错位、脱降或物品缺少、有异味等环境卫生咨询题，每处赋予5-10元的处罚。2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，赋予5元分处罚，由此妨碍到客人的消费或由客人提出的，酌情赋予责任部门警告或责任人过失处分。3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。四、本规12、定自下发之日起执行。酒店食品卫生的治理规定一、目的为加强酒店治理，严格贯彻食品卫生法，确保酒店食品加工的清洁卫生，特制定本规定。二、内容（一）食品卫生基本保障1、食品生产、加工、贮存、运输、销售的场所及身边环境必须洁净、卫生，并有良好的防蝇、防鼠、防尘和其他防污染措施。2、食品从业人员必须持健康证上岗。凡患有疮疖、化脓性的伤口以及可能引起食物中毒的肠道疾病或健康带菌者，一律别准从事入口食品的加工工作。3、食品从业人员应说究个人卫生。当班时穿戴工作服帽，并保持干净；做到勤洗手、勤洗澡、勤剪指甲、勤洗衣服被褥、勤换工作服帽；工作前及便后必须洗手消毒。（二）预防细菌性食物中毒措施1、加工食品饭菜的原13、料必须新奇，禁止使用病死、毒死或死因别明的畜禽肉类、死蛤蜊、死扇贝及其制品；别使用变质原料；别买别卖腐烂变质食品。2、防止食品交叉污染。生熟食品要严格分开加工；加工生熟食品使用的刀、板、墩、炊具、抹布等工具及筐、盆、盘、桶、碗等容器要严格分开。执行生与熟隔离；成品与半成品隔离；食物与杂物隔离；食物与天然冰隔离的四隔离制度。严禁生熟食品混放，成品与半成品混放，海鲜与肉类混放。加工生海产品必须严防生海产品及其加工刀具、容器等污染其他食品和器具。加工海产品用过的工具、容器及加工人员的手臂要及时洗刷消毒5分钟。凉拌菜必须在专用冷拼间操作加工。设置专用冰箱、刀板、容器、用具、抹布，配备流水洗手消毒、空气14、杀菌设施。紫外线灯要吊在工作台上方1.5-2米处。非冷拼间人员别准随便入内，冷拼间内别准存放未洗洁净的水果、蔬菜、生鱼、生肉及其他杂物。3、凡盛放食品的盆、盘、碗等容器，使用前必须洗净，用开水煮沸3-5分钟，或使用蒸汽消毒柜蒸15-20分钟。别耐热的，可用药物消毒，但必须将残留药物用水冲净。厨房菜墩要随用随刮，并杀菌消毒。别使用时必须完全清洁，放于指定位置。凡接触食品的职员，加工操作前必须用皂液洗手，并用流水冲净。熟食间的工作台面、水龙头开关、冷拼间把手及冰箱门拉手等，应定期消毒；直接接触污染物时，必须马上消毒；熟食刀具存放时加保鲜膜。4、熟食品在加工食用前必须煮熟炸透，完全灭菌，严防里生外熟15、。鸡蛋煮沸8分钟，鸭蛋煮沸10分钟，各类海产品及肉食品加热温度及时刻必须保证其蛋白质凝固。5、熟食要低温、短时贮存。热菜及制作凉拌菜的酱肉、火腿等，必须在10摄氏度以下的条件贮存。凡超过4小时以上的饭菜、熟肉制品、熟海产品等，必须回锅蒸煮后再供食用。新购进的上述食品如别了解带菌事情，食用前应加热灭菌。6、热菜及凉拌菜制作完毕应马上供给客人食用，严禁提早加工。为大型会议大量预备的饭菜及凉拌菜加工后存放时刻别能超过1小时。（三）餐具杯具等器皿的消毒措施1、所有的餐具杯具等器皿洗刷后必须进行消毒。2、消毒程序严格执行一洗，二刷，三冲，四消毒，五保洁的制度。3、使用消毒液进行消毒时，按1：200的比例16、稀释配好消毒液，倒入消毒桶内，再将器皿放入消毒桶。要求器皿要彻底浸入水中，浸泡5-10分钟后取出，用消毒抹布揩干，放入保洁柜内保洁。4、使用消毒柜消毒时，先将器皿上残渣刮净，用水冲刷洁净后放入蒸箱内高温消毒（温度别低于90摄氏度，时刻很多于15分钟），用消毒抹布揩干，放入保洁柜内保洁。（四）预防毒性动植物食物中毒1、禁止食用河豚鱼。2、严禁使用猪甲状腺、毒蘑菇、洋金花、发芽马铃薯，未煮熟的豆角、云豆、霉豆角、扁豆等，未蒸煮干制的鲜黄花菜。（五）预防化学及农药中毒1、勿将亚硝酸盐当作食盐食用。2、果瓜蔬菜加工食用前应反复用水冼净，可去皮食物尽量去皮。三、考核1、凡违反本规定的，赋予责任部门或责任人10元至重大警告处分；造成严峻后果的，赋予责任人停职检查至开除处理。2、按酒店相关处罚规定执行。四、本规定自下发之日起执行。