1、酒店客房部工作质量标准（接听电话、卫生、夜床）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 客 房 部 工 作 质 量 标 准一、 会议室服务质量标准 （一）会议室使用的茶杯，必须配上杯碟，杯碟距茶几边缘约公分，茶杯的杯把一律向客人右手侧度，如圆桌会议室需放烟缸，摆放在茶杯中间稍卢地方，形成茶杯，烟缸两条平行线。方茶几会议室摆放标准：杯碟距桌边公分，烟缸距桌边公分，烟碟与烟缸间距离公分，烟缸距桌边公分，烟碟与烟缸间距公分，烟碟与果盘是距离公分。摆放后的果盘、烟碟、烟缸居中呈直线。 （二）会议室物员摆放标准，茶杯距会议桌的台边约公2、分（即里侧台边公分）烟缸放置在两个茶杯与台边的中间位置，即烟缸套放，以便客人记录，写字。（三）会议室在使用时，应有专人接待客人，在客人到达之前，应按会议单的需要提前做好准备，然后在客人未来前公钏整理仪表，站立在梯口迎接。客人来时，向客人问候示意，并有手示意请进，引领客人进入会议室。如果是冬天应帮助客人将冬装挂好。（四）会议服务：首先，茶水与香巾应该在会议召开之前的分钟准备好。 、先送香巾。冬天热香巾，热天冷香巾，香巾放置在香巾器件摆放整齐饱满，干湿适度。 、然后上茶水。水要八分满，杯把要一律向客人右侧度，送完香巾约公钟，马上将用过的香巾及时撤换一次，在送茶、送香巾同时要轻声道“请”“请用茶”“3、请用香巾”。 、会议室使用时间较长时，需要分钟续一次水，分钟换一次香巾。续水时，左手提壶，右手的中指与无名指还将夹起杯盖，用大姆指和食指握住杯把一律向客人右侧度将茶杯端起，侧身。腰略弯，暖瓶对准茶杯口，缓缓倒入杯中，然后把茶杯放回杯碟，盖上杯盖，茶水依然八分满，如果超过个烟头，必须要用干净的烟缸换下来。 、一般情况下，送香巾、茶水应按先宾后主，先女后男，先老后幼的原则操作。 、会议室正在使用时，除必要服务外一般人不应频繁进入，当有电话找会议室客人时，应用纸写上接听电话客人的姓名，请靠门边的客人代为通知，若电话长的是首长，应先通知秘书或随员，千万不可高呼，或直接闯入会议室叫客人的名子，在会议进行4、中必须站立服务，以便宾主有事及时处理。（五）会议结束，应将客人送至梯口，帮助客人叫梯，目送客人离开。迅速检查会议室，如发现宾客遗留物品，要立即交还失主或交还主办单位的工作人员转交。 二、夜床质量标准 （一）开夜床前的准备。准备好清洁工具，敲门进房操作，提供服务时，房门打开，不许关门开夜床。 （二）开夜床服务。服务员进房后，打开吧台射灯，卫生间筒灯。叠好床罩放在壁柜上部，将靠近床头一侧的毛毯连同一条床单一起掀开厘米或度角。将托鞋放在床尾摆好，遥控器放在床头柜上。整个操作迅速准确，动作规范。 （三）房间事理服务。更换客人用过的茶杯。倒掉纸篓里的垃圾，简单擦拭桌面，物品放在规定位置，客人放在桌面的物5、品不许挪动，重点房的卫生间客人用品缺额补齐。简单清理面、浴盆、坐便保持清洁。同时检查客房小吧酒水饮料，开好酒水单，整个房间遵守操作程序，迅速周详。 （四）房间整理完毕，关好房门，整个开夜床服务做到整理过的房间整齐、舒适、用品齐全规范。三、接听电话的服务标准 （一）接听电话： 、电话铃响三之内必须拿起。 、有清晰、礼貌、热情的语调问候并报请部门。 、仔细、信真的倾听对方陈述。 、必要时重复主要部分，以获得客人确认。 （二）应答： 、简洁、迅速回答客人提问。 、解决有了的问题要及时报告，然后给客人一个满意的答复。 、将事情的概要记录在工作日记上。 四、客人遗留物品的登记、保管的发放标准 （一）做好6、登记： 、在丢失物品表中清晰地填写内容。 、在遗留物品登记本上统一记录、备案。 （二）统一保管： 、将遗留物品统一送库管处保管。 （三）发放： 、在确认客人遗失物品无误时请客人在遗留物品登记本上签字认领。 五、服务中心电脑员工作标准 （一）发放磁卡应认真做好记录，不得丢失或错发。 （二）交接班清楚，物品清点仔细，认真。（三）收发遗留物品应认真备案，严格按照规执行。（四）传送餐券准确无误，无漏发，错发现象。 （五）对住客提出的各种合理要求及进提供优质服务。 （六）准确无误传递各种信息，并及时做好记录。 （七）核对房态准确无误。 （八）修改房态及时准确。 （九）输入帐单迅速准确，无遗漏、无错误。 7、（十）认真、准确报送各类单据六、客房卫生标准分 项内 容 检 查 要 点 装 修、房门、 门面，门柜清洁光亮、 门后是否有火警疏散图、 门后是否挂有“请勿打扰”牌，挂牌是否完好、天花板、墙角顶是否有蜘蛛网、墙壁、 墙纸是否有灰尘、污渍、 踢脚线有否灰尘、污渍、 墙纸是否破裂或反差强烈的变色现象、地毯、清洁程度（细碎渣屑）、边角有否积尘，有无破损、窗户、 窗柜，玻璃是否光亮、 厚，薄两帘是否清洁、 窗锁是否关闭安全、 窗帘钩是否脱落 电 器、空调、 条框图否清洁（计划卫生）、 温度计是否适中、 运转是否正常、电视机、 底面，框架是否清洁、 操作是否正常，转向盘是否正常、自动控制板、 是否操作正常8、 拖鞋数量是否充足、电灯、 灯泡灯架是否干净，无尘、 灯罩是否清洁、 操作是否正常、 转向位置是否符合要求、电话、 电话机，电话线是否清洁卫生、 操作是否正常、 电话讯号灯是否正常、 摆放是否符合要求、冰箱、 冰箱内外是否清洁卫生、 有无异味 家 俱、床、 床铺是否铺叠完好，保持平整、 床单是否清洁卫生、 床头板、护垫、床头柜是否清洁、 床上用品是否数量充足，干净、茶几、 面、座，无油迹，无水迹、 立柱是否活动、 杯具，烟碟是否清洁，有无磕碰、沙发（扶手沙发椅）、 有无污迹或积尘、 布料有无磨损、 摆放是否符合要求、梳妆镜、镜面、镜框是否干净，无污迹、梳妆凳、 有无污渍，积尘、 有无布料破损9、综合（写字台，电视柜，行李架等）、 台面清洁，无尘，无水渍、 柜内，抽屉，无杂物，纸屑、 有无磕碰，开裂，烧烫印迹。、 门钮开关正常、酒吧柜、 柜具数量是否充足、 吧台玻璃是否干净，无水迹、 花瓶位置正确，无灰尘、 吧台柜内干净，无杂物、 顶灯开关是否正常、壁柜、 衣挂是否数量充足、 衣挂横杆是否有灰尘、文件夹、 是否有灰尘，有无破损、 文具用品是否齐全，摆放位置是否合乎要求、壁画、 画面有无积尘、 悬挂是否端正、杯具、 是否有光亮，无水迹、 杯，壶数量，有无破损，摆放位置是否符合要求、烟灰碟、 烟碟是否清洁、 有无磕碰、 数量和摆放是否符合要求、垃圾筒、 是否有塑料袋，放置是否符合要求、桶10、内是否清洁七、卫生间清洁与保养质量标准分 项 内 容 检 查 要 点装修、卫生间、 门柜，门窗是否有灰、 门锁转动是否灵活、 开门时是否有响声、 门后挂钩是否松脱、天花板、天棚是否漏水、墙壁、 污渍、水渍、排风口是否清洁、 瓷砖，有无裂逢，脱落、地面有无水渍，污渍，毛发，积水洁具、面盆洁具、 龙头，板手是否光洁，无水渍。、 瓷盆，内壁有无水渍，油污渍，毛发等、 下水是否通畅、浴缸、 龙头，板手是否光洁，无水渍、 浴缸内有无水珠，油渍，毛发等、 下水塞是否灵活、 冷热水是否操作正常、 有无漏水现象其它、恭桶、 上盖及坐圈是否清洁、 恭桶外壁有无尿碱，便迹，水圈、 恭桶外壁有污渍、 水箱壁盖是否清11、洁、 放水系统是否操作正常、云石台、 是否清洁明亮、 是否被磨沈及腐蚀、浴镜、 镜面是否有积尘和污渍、 是否有破裂，甩水银现象、卫间备品、 各项备品是否清洁干净、 备品盘里物品摆放是否齐备，符合要求、巾类、 五巾数量是否齐全，摆放是否符合要求、 五巾是否整洁，无污渍、浴帘、 有无水珠，污渍、 是否能拉到指定位置、电话、 电话及电话线是否清洁、 操作是否正常、 电话讯号是否正常、垃圾桶、 是否有垃圾存在、 内外是否清洁、气味、卫生间气味是否清新客房检查质量标准一、建立检查制度 1、服务员自查：服务员在整理客房完毕交上级检查之前对客房设备的完好、环境的清洁、物品的布置等作自我检查；2、领班查房：对12、各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，因此责任重大，要求领班有高度的责任心。 3、主管抽查：实施对领班的管理，主管除保证每天抽查客房数10间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。 4、经理查房：了解工作现状，控制服务质量。主管经理通过查房可加强与基层员工的联系并更多地了解客人意见，对于改善管理和服务提供依据。房务部经理每年应至少进行两次对客房家具设备状况的检查。 二、检查客房的标准： 1、检查客房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当写上记录，及时解决， 2、日常检查标准： (1)房间： 房门：无指印，门锁完好、安13、全指示图等完好齐全打扰牌及餐牌完好齐全；安全键、把手等完好； 墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等； 护墙板、地脚线清洁完好； 地毯：地面干净无斑迹、烟痕。反之，则作洗涤、修补或更换的标记； 床：铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转；硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确；软家具：无尘无迹，反之则作修引、，洗涤标记；抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损；电话机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常 镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正； 灯具：灯泡清洁，功能正常，灯罩清洁， 垃圾桶：状态完好、清洁； 电视与音响：清洁，使用正常，音量调到偏低； 壁柜：衣架的14、品种、数量正确且干净，门、柜底、柜壁和格架清洁完好；窗帘：干净、完好、使用自如。窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净完好，开启轻松自如；空调：滤网清洁，运作正常。客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放合格。(2)、卫生间：门：前后两面干净，状态完好；墙面：清洁，完好； 天花板：无尘无迹，完好无损； 地面：清洁无尘、无毛发，接缝出完好； 脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好； 座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅； 客房消毒程序一、杯具消毒程序：1、标准：客房杯具每日更换清洗、消毒。2、用消毒剂消毒： A、客房服务员上岗后在洗涤盆内注满清水，按比例加入消毒剂，为15、泡洗杯具做准备。 B、更换房间里用过的杯具，拿干净的杯具时，注意手指不可捏住杯口或插入杯内,应拿杯具底部。 C、将用过的杯具用清水冲洗，根据脏污情况，可适当加入清洁剂。 D、将杯具浸泡在消毒液中，消毒时间参照说明书。 E、用清水冲洗干净，滴干，用专用抹布擦净。 3、消毒柜消毒： A、房间内用过的杯具，拿干净杯具时，注意拿的方法。 B、将用过的杯具冲洗干净，根据脏污情况，可适当加入清洁剂。 C、准备好消毒柜，将已冲洗干净的杯具放入干净消毒柜中消毒，3040分钟后取出。二、房间消毒程序：1、标准：保证房间通风，空气清新。2、程序： A、严格按照操作规程清洁房间。 B、房间清洁时要通风换气，保证空气16、流通、清新。 C、房间卧具坚持一天一换，长住客三天一换，根据客人的要求随脏随换。 D、家具抹尘细致，尘布专项专用。 E、坚持电话一客一消毒。 F、电视机屏幕，遥控器坚持用酒精消毒。 G、地毯按照每天吸尘、除渍，清洗的原则进行。 H、传染病人住过的房间要请防疫部门进行严格消毒。三、洁具的消毒程序：1、标准：保证洁具的清洁、消毒，无毛发。2、程序： A、严格按照先面盆，后浴缸，最后马桶的清洁程序。 B、清洁时尘布专项专用。 C、先将洁具用清洁剂洗干净，杜绝有尿迹、便迹残留在洁具上，然后用布抹干净。 D、84消毒液按照1：40比例稀释，喷洒在清洁过的洁具。 E、5分钟后再用干布将洁具擦一遍。客房卫生17、质量标准客房的清洁卫生标准 一、房间：1、房门：无尘， 2、天花板、墙面是否有蛛网。3、墙壁：墙纸和墙壁板是否有灰尘或破裂现象，无尘无污渍。4、地毯：是否平整干净，有无破损现象。5、床：床上用品是否干净，是否牢固稳定，床下是否干净，有无遗留物品。6、硬家具：干净明亮。7、软家具：无尘、无污渍。8、抽屉拉手是否清洁无尘。9、电话机是否清洁干净。10、镜子：明亮无尘。11、窗帘：厚帘、薄帘是否清洁。12、电视机、电控板、电灯、开关是否干净，有无手印，灯泡是否有积尘。13、垃圾桶：里外清洁、无尘、无渍。14、衣柜、衣架无尘、洁净，门、橱底和橱壁架无尘无迹。15、窗户：玻璃明亮，窗台与窗柜干净完好。118、6、空调、控制器、风口是否藏有灰尘。17、小酒吧：清洁、无异味。二、卫生间：1、浴室门：两面干净。2、镜子：无破洞或水银发花现象，镜面干净无积尘。排风扇清洁，无积尘。3、恭桶：恭桶盖及内外无污迹、水迹、水垢。4、台面及面盆，大理石面清洁明亮，盆内干净，金属把手光亮。5、地面：无毛发和脏渍，按缝处完好，下水道清洁、通畅、无异味、无污渍、水渍。6、客用品：品种、数量齐全，按规定摆放。客房计划卫生质量标准计划卫生即定期或周期性的清洁保养工作。客房计划卫生就是在搞好客房日常清洁工作的基础上，有计划地、定期地对日常清洁工作中难以完成、容易忽视、需要加强的部位进行全面彻底的清洁保养。 一、客房计划卫生的项19、目 计划卫生项目是有计划、需定期完成，有周期性的清洁保养工作。而日常清洁保养项目必须每天完成，否则就难以保证客房的基本质量。因此，计划卫生的项目不宜过多，也不能与日常清洁保养项目有过多的交叉。 通常，客房的计划卫生主要有下列项目： 1、通风口除尘。 2、家具背后除尘 3、排风扇机罩和风叶除尘除迹。 4、电话机消毒。 5、坐便器水箱除垢。 7、床底除尘。8、翻转床垫。9、清洗地毯、沙发、床头板。10、洗毛毯、床罩、窗帘11、壁橱百叶门、顶板除尘除迹。12、地毯边缘除尘。13、家具及大理石台面上蜡。14、洗擦外窗玻璃。可以将计划卫生的项目进行分类。如每1 0天1个周期、1个月1个周期、3个月1个周期等。