1、 大型酒店营销部客人服务管理制度规范编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 大型酒店营销部管理制度汇编271 商务客人销售规范规范名称商务客人销售规范编 号受控状态第1条 目的。为帮助商务销售人员做好本酒店的商务销售、长包房销售等工作，提高销售工作效率，特制定本规范。第2条 适用范围。本规范适用于销售人员开展销售工作的整个过程。第3条 营销人员在进行客人拜访前需做好以下准备工作。1通过各种渠道了解潜在客人的信息，并按市场细分、片区、类型、消费潜力等进行信息整理。2每周末做好下周销售计划表，并交给部门领导进行审核。3每日预约2、次日拟将拜访的客人，并向部门领导简述拜访的目的和客人的合作意向、实力情况。4在工作过程中，根据实际情况的变化对自己的销售计划做必要的修正，但必须完成部门制定的量化指标任务。第4条 营销人员在开展客人拜访工作时，须做好以下工作。1拟定拜访客人的计划和方案，明确拜访目的及应达到的效果。2一般要先打电话与客人联系，致电的时间应安排在对方正常上班时间内（一般情况下，最好选择在周一至周五的上午9：0011：00及下午2：005：00）。若有对方的办公电话，原则上不要打对方的手机。3预约登门拜访，并提前准备好酒店相关资料（酒店信息一览表、宣传册、商务客人申请表、挂账申请表等）、名片、礼品（征求营销部经理的3、意见后决定），出发前要仔细检查个人仪容仪表。4营销人员必须准时到达拜访地点，若到达时间提前太多可稍事等候。5营销人员自我介绍后与客人互递名片，相互交流并向客人介绍酒店服务项目及近期推出的优惠措施，认真倾听客人提出的意见及建议，争取客人与酒店的合作。6对客人的支持表示感谢。7回来后填写客人访问记录簿并向领导做简要汇报，跟进协议签订事宜及后续工作，定期做好回访。第5条 营销人员需积极与目标客人建立合作关系，如对方有明确合作意向，可以请本酒店对口关联部门的负责人填写合作申请并盖章后传真回酒店。第6条 营销人员征求对方的意见，确定签订商务合作协议的方式。1登门签订合作协议：需事先按双方的意向打印出规范4、的商务合作协议，并请领导签字、盖章；及时与对方联系，将协议送达对方；请对方签字、盖章后，带回一份原件交酒店存档；在计算机中建立档案，并将原件放入当月的合作协议文件夹中，以便档案管理员于月底做统一登记、复印和处理。2传真互传附件签订协议：由于客人的公司在外地或较为不便时，在经领导同意的情况下，可先以传真互传的方式与客人建立合作关系，然后以邮寄的方式将签字、盖章的协议原件送达对方，并要求对方寄回一份存档。第7条 在达成合作关系后，营销人员需积极地开展客人关系维护工作，确保客人的忠诚度。1经常与新、老客人以拜访电话、传真、邮件等形式保持密切联系。2逢年过节，或遇对方公司及负责人喜庆或值得纪念的日子，5、需以手机短信、电话的方式表示祝福。3及时关注各家协约单位的情况，以分析对将来双方合作可能会产生的影响。第8条 在接收到客人发来的订单时，营销人员需做好以下工作。1根据对方来电、来函或E-mail，准确填写预订单，并附加注意事项及特殊需求（重要客人需向部门领导汇报）。2及时下发到前台和其他相关部门，然后按到店日期存档。3以对方认为最为便捷的方式，如传真、电话或E- mail进行确认。4确认函一定要按酒店规范标准书写，确保表达清晰、内容准确，以体现酒店档次。5对方更改或取消预订时，营销人员须当日填写更改取消预订单，并发送至相关部门（原先发送过的部门均需做变更或取消处理）将所有材料合订一起存档。第96、条 客人消费结束后，营销人员需继续跟踪服务、征求客人意见。1客人离店后，营销人员要及时与预订经办人联系，向对方表示感谢。2询问客人对酒店的反映，征求客人意见并进行详细记录，在营销会议上报告客人的反映。第10条 本规范由营销部负责制定，经总经理审批后执行。第11条 本规范自发布之日起生效。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期272 商务客人管理规范规范名称商务客人管理规范编 号受控状态第1条 目的。为更好地对酒店的商务客人进行管理，为其提供更高级别的服务，特制定本管理规范。第2条 适用范围。本规范适用于对商务客人的管理工作。第3条 整理商务客人资料时，注意将其按不同的标准进行分类（例7、如可按区域或消费额分类）。1按区域分类：本地客人一类、外地客人一类。2按消费额分类：重要客人一类、一般客人一类。第4条 本地区客人最好采取上门拜访的形式，以示尊重。1间隔次数一般不超过两个月。2每逢节日时最好带礼物上门拜访，礼物的选择要有意义，有助于对酒店的宣传。第5条 外地客人采用电话、信函方式。1一般情况下，一个月与客人联络一次。2恰逢本酒店有促销计划时，可增加与客人的联络次数，及时将信息传递给客人。第6条 在拜访客人时，须将客人反映的意见及时反馈给有关部门，并将改进情况及时告知客人。第7条 回访客人时，要重点介绍酒店的变化和政策，尽量邀请客人再次光临本酒店。第8条 如因酒店档次等客观原因8、不能满足客人的要求，导致客人转至其他酒店时，营销人员仍需继续与其保持联络，促进沟通，其目的有以下两种。1发掘酒店服务、环境、位置等优势以吸引客人，不放过任何一个让客人回头的机会。2维系感情，争取老客人的转介绍，为酒店带来新的客源。第9条 本规范由营销部负责制定，经总经理审批后执行。第10条 本规范自发布之日起生效。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期274 会议销售服务规范制度名称会议销售服务规范编 号受控状态第1条 目的。为做好会议销售工作，提高营销部会议销售业绩，提高客人对酒店会议服务的满意度，特制定本规范。第2条 适用范围。本规范适用于会议销售服务管理工作。第3条 会议营销人9、员在开始会议销售工作前需做好以下准备工作。1各种会议原则上由营销部负责，涉及租场地、住房、宴会等方面的大型综合活动由营销部会同餐饮部、客房部等共同接洽承办。2准备好有关推介资料，如会议价目表、会议宣传资料、餐饮菜谱、租用设备价目表与名片、洽谈记录簿等，并按时与客人见面。3带领客人参观会议场地及设施，做好介绍性推销。第4条 会议营销人员在进行销售洽谈时需注意以下事项。1洽谈时要确认客房、餐厅、会场及康乐设施的使用，明确客人要求和价格、结款方式等事项。2洽谈过程中，针对客人提出的要求，如酒店方面因场地限制或其他因素无法满足时，一定要向客人解释清楚，请求客人的谅解，并提出合理的解决方案。3洽谈结束前10、，确认洽谈要点，签订协议书，一式两份，双方各执一份。4根据洽谈要求，填写会议接待通知、会议室使用通知、用餐通知等，按所涉及到的部门，一式多份，一份留存，其余送到有关部门，要求至少提前三天送达。第5条 会议销售人员在会议期间需为客人提供以下服务，有效地提高客人的满意度。1会议前一天，销售人员需与财务联系，了解会议方支付订金的情况，如未支付，要及时提醒对方。对信誉欠佳者，可采取相应的措施；对老客人可酌情放宽有关限制，确保收齐所有款项。2会议预订情况如有变化，应及时填写变更通知单通知有关部门；细小变化可电话通知。3会前一小时检查会场的布置情况。4会议期间，全方位跟踪服务，了解客人的反映，及时处理与协11、调有关问题，保证客人满意。第6条 会议结束后，会议营销人员需做好以下工作，提高客人的满意率与忠诚度。1会议结束时，及时与前厅联系，确保收齐所有款项，处理可能出现的问题，如汇款到酒店则需经办人对所有款项签字确认。2征求会务和参会者的意见，做好意见记录。3整理各类会议销售、会议服务文件，并登记归档。4为会议客人建档，注明所有细节，以便今后有针对性地推销。第7条 本规范由营销部负责制定，经总经理审批后执行。第8条 本规范自发布之日起生效。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期275 宴会接待服务标准制度名称宴会接待服务标准编 号受控状态第1条 目的。为规范宴会接待服务工作，提高宴会销售收入12、，提升客人的满意度，特制定本服务标准。第2条 适用范围。本服务标准适用于宴会接待工作的全过程。第3条 宴会餐前准备。1摆台准备。（1）圆桌主位面向门口，每套餐具间距相等且一一对应成直线。（2）方桌扶手横竖在同一条直线上。2卫生检查。（1）检查桌椅上有无杂物，地毯是否干净，有无破损。（2）检查转盘是否干净，转盘是否在圆桌正中且转动自如。（3）检查服务边柜是否干净，有无油渍、水渍，并铺上干净的台布。3餐前准备。（1）在边柜内准备好一定数量的干净、无破损的骨碟、茶碟、汤碗、汤勺、茶杯、筷子、烟缸、等。（2）把所有餐具分类，整齐地摆放在大边柜内。（3）准备好餐后要用的大小台布和口布。4设备检查。（1）13、开餐前1小时检查所有照明设备，保证所有照明设备工作正常。（2）餐前检查空调运行情况，保证餐厅内温度适当（夏季：2224，冬季：2022）。5开餐前准备。开餐前15分钟准备好一定数量的大小托盘、两块干净抹布，将水瓶灌满烧开的热水。6全面检查。（1）检查摆台是否符合宴会预订人数和宴会标准。（2）检查宴会菜单是否整洁且打印书写是否正确、清楚。（3）检查鲜花是否新鲜、插制是否美观。（4）检查宴会指示牌是否干净、摆放是否正确。第4条 宴会服务。1引客入座。（1）迎宾员热情、礼貌地问候客人，并引领客人到指定的宴会厅。（2）服务员主动向客人问好并快速将座椅搬开，按先宾后主、女士优先的原则协助客人入座。2餐前14、服务。（1）服务员站立在客人右侧，为客人铺口布、撤筷套。（2）服务员在客人右后侧为客人递送热香巾。3酒水服务。（1）服务员按照事先预订好的酒水为客人服务。（2）如果客人没有预订好酒水，要根据客人的需求提供相应的酒水、饮料服务。（3）酒水到桌服务应在客人就座后10分钟内完成。4食品服务。（1）服务员按厨房提供的宴会菜单顺序服务食品。（2）服务员为客人提供宴会分餐服务。（3）客人杯内的酒水少于1/3时，服务员要及时为客人添加。5清理桌面。（1）餐桌上烟缸内超过两个烟头时，服务员要马上换烟缸。（2）最后一道菜服务完后，服务员为客人清理台面，仅留下酒杯、饮料杯和茶水杯。（3）服务员为客人提供水果服务，15、并递送第二块香巾。6征询意见。客人用完餐，服务员要诚恳地征询客人对餐厅食品和提供服务的满意程度，并认真做好记录。7结账致谢。（1）服务员应在客人快用完餐前准备好账单；客人买单时，应遵循结账程序与标准为客人结账，并感谢客人的光临。（2）客人离开餐厅时，服务员应站立在厅外送客，与客人道别，欢迎客人再次光临。第5条 本标准由营销部负责制定，经总经理审批后执行。第6条 本标准自发布之日起生效。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期276 预订异常处理规范规范名称预订异常处理规范编 号受控状态第1条 目的。为妥善处理营销部预订人员在办理预订服务过程中出现的异常情况，降低因异常处理失当造成的客人16、流失和酒店损失，特制定本规范。第2条 适用范围。本规范适用于酒店客房、餐位、会场、车辆等预订异常情况的处理。第3条 客房预订异常情况的处理。1出现重复订房或客人要求增加预订客房数量的情况时，预订人员首先要与客房部沟通酒店在预订时间的房态。（1）若有空房，则应考虑为客人换房或升级换房。（2）若房满，则应在征求客人意见的前提下，代其预订附近其他同档次酒店，同时向客人说明本酒店何时会有空房，并询问客人是否需要接送，如需要可酌情减免车费。2若出现客人取消客房预订时，预订人员首先要确认客人取消预订的时间。（1）若客人提前取消订房，未给酒店造成损失的，要立即填写客房预订变更通知单，并于第一时间通知相关部门17、的经理取消预订。（2）若客人临时取消订房，给酒店造成一定损失的，应立即填写客房预订变更通知单并报告营销部经理，由营销部经理同接待部门经理协商，合理收取因客人预订而造成的损失费用。第4条 包房、餐位预订异常情况的处理。1在餐厅包房、餐位预订发生冲突或客人要求增加人数、餐位时，预订人员首先要与餐厅负责人员进行沟通，确认该餐厅是否还有空闲可用的包房和餐位。（1）若有空闲的包房、餐位，在征得客人同意后为其重新办理新包房、新餐位预订工作。（2）若没有空闲的包房、餐位或不能满足客人的要求时，在向客人道歉后可向客人推荐附近其他餐厅。2若客人取消订餐，预订人员首先要确认客人取消订餐的时间。（1）如客人提前取消18、订餐，未给酒店造成经济损失，应马上填写订餐预订变更通知单，并于第一时间通知相关部门的经理取消预订。（2）如客人临时取消订餐，给酒店造成经济损失，应立即填写订餐预订变更通知单并报告营销部经理，由营销部经理同接待部门经理协商，合理收取因客人取消订餐而造成的损失费用。第5条 会场预订异常情况的处理。1若会场预订出现重复或冲突时，按“先订场者先得”的原则在内部予以协调，对后订场的客人，预订人员应尽力说服其更换场地。2若客人取消会场预订时，预订人员首先要确认客人取消会场预订的时间。（1）如客人提前取消订场，未给酒店造成损失，应马上填写订餐预订变更通知单，并于第一时间通知相关部门的经理取消预订。（2）如客19、人临时取消订场，给酒店造成经济损失，则应马上填写订餐预订变更通知单报营销部经理，由营销部经理同接待部门经理协商，合理收取因客人取消订单而造成的损失费用。第6条 当车辆预订发生冲突时，应及时与车队队长沟通，在有其他车辆可代替的情况下，为客人换车；在没有其他车辆可代替的情况下，由车队负责替客人对外租车，如出现对外租车价格与酒店出租车辆给客人的价格有差异时，谁出错谁负责。第7条 以上所有异常情况，若事件性质比较严重，如客人坚持不接受协调安排而要求赔偿时，则应立即报营销部经理或有相关权限领导，请示总经理后予以处理。第8条 本规范由营销部负责制定，经总经理审批后执行。第9条 本规范自发布之日起生效。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期