1、宾馆管理企业酒店经营项目各部门制度规范编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录1. 办公室管理规定32. 人力资源部管理规定183. 采购部管理规定494. 财务部管理制度695. 前厅部管理规定936. 客房部管理规定1137. 销售部管理规定1308. 出品部管理规定1479. 餐饮部管理规定15510. 康乐部管理规定19411. 洗浴部管理规定21112. 工程部管理规定22713. 保安部管理规定31614. 管家部管理规定338办公室管理规定XXXX XX宾馆管理有限公司XX宾馆办公室内部综合管理制度办公2、室内部综合管理，就是对办公室内部所涉及的职员岗位职责，考勤及其办公室纪律，办公规范等基础性事项进行综合管理。它是对办公室内部所涉及的职员岗位职责，是办公室人员必须遵守的基本守则，直接体现出职员面貌和企业精神。第一章 办公室职责范围一、协助总经理处理日常工作，协调部门工作，监督和管理，认真及时的贯彻执行公司的各项工作决策和指令。二、学习研究党和国家的方针、政策及本行业经济形势。贯彻落实领导指示，为总经理的工作决策提供可靠依据。三、负责公司工作计划、总结、规章制度等各类文件的起草。审核、打印、复印、分发和登记工作，做好印鉴的管理工作。四、负责公司会议筹备和安排，做好会议记录，整理会议纪录，要并按日3、期先后进行存档，对会议决定的规划情况进行催办和检查。五、做好文书档案和有关文件的管理工作。六、负责公司的行政后勤管理工作。七、认真完成领导交办的其他工作。第二章 酒店机密文件保密制度规定一、总则为保障酒店合法权益不受侵犯，维护酒店正常经营管理秩序，制止不正当竞争行为，增强酒店全员的保密意识，加强酒店的保密工作，使酒店得到长久、稳定、繁荣的发展，特制定本酒店机密文件管理规定。二、保密范围（1）酒店重大决策中的秘密事项。（2）酒店尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策。（3）酒店内部掌握的客户、意向客户资料，酒店内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记录。（4）4、酒店财务预决算报告及各类财务报表、统计报表。（5）酒店所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息。（6）酒店职员人事档案，工资性、劳务性收入及资料。（7）酒店各部门的经营数据、经营报表、客史档案及涉及财务数据的资料。（8）酒店平面设计图纸及各部门布局图。（9）其他经酒店确定应当保密的事项。三、密级的确定（1）酒店秘密的密级分为“绝密”、“机密”、“秘密”三级。a.绝密是最重要的酒店秘密，泄露会使酒店的权益和利益遭受特别严重的损害；b.机密是重要的酒店秘密，泄露会使酒店权益和利益遭受到严重的损害；c.秘密是一般的酒店秘密，泄露会使酒店的权力和利益遭受损害。（2）密级内容：a.酒店经营发展中，直接影5、响酒店权益和利益的重要决策文件、技术资料、酒店平面设计图纸及各部门布局图为绝密级；b.酒店内部掌握的客户、意向客户资料、酒店的规划、财务报表、统计资料、重要会议记录、酒店经营情况为机密级；c.酒店人事档案、合同、协议、职员工资收入、尚未进入市场或尚未公开的各类信息为秘密级。四、员工的保密义务（1）员工在酒店任职期间，遵守酒店规定的任何成文或不成文的保密规章、制度，履行与其工作岗位相应的保密职责。严守机密，并采取所有保密措施保护该秘密。（2）各类技术文件专管人员必须按酒店规定进行技术文件的借阅、使用管理。（3）员工不得以盗窃、利诱或其他不正当手段刺探与本职工作或本身业务无关的酒店商业秘密。（4）6、员工未经酒店同意，不得将酒店的商业秘密（主要是各类保密文件及计算机软盘或经营信息）带出酒店。（5）员工未经甲方同意，不得以泄露、告知、公布、出版、传授、转让或者其他任何方式使任何第三方知悉属于酒店或者虽属于他人但酒店承诺有保密义务的酒店商业秘密。（6）员工不得向非本职工作人员披露、擅自使用或允许他人使用所掌握的酒店的商业秘密。（7）除用于履行酒店与第三方的合同外，任何时候员工均不得利用该秘密。（8）员工仍在职及有离职意向，均不得引诱公司其他雇员离职，以从事与酒店竞争的同行业。（9）员工发现酒店秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告总经理。（10）竞业限制:竞业限制是用人单位7、对负有保守用人单位商业秘密的劳动者，在劳动合同、知识产权权利归属协议或技术保密协议中约定的竞业限制条款，即:劳动者在终止或解除劳动合同后的一定期限内不得在生产同类产品、经营同类业务或有其他竞争关系的用人单位任职，也不得自己生产与原单位有竞争关系的同类产品或经营同类业务。限制时间由当事人事先约定，但不得超过二年。竞业限制条款在劳动合同中为延迟生效条款，也就是劳动合同的其他条款法律约束力终结后，该条款开始生效。(11)酒店对高级员工实行“竞业限制”，员工从事管理、技术、财务、销售、秘书、保安等高级工作时应履行以下行为：a.不得设立与本酒店竞争的酒店；b.不得就职于本酒店的竞争对手；c.不得在竞争性8、酒店兼职；d.不得引诱企业的客户脱离企业；e.员工不论以任何方式离开甲方，均不得带走属于酒店商业秘密的文字资料或光盘资料，并且离开酒店后一年内不得直接利用酒店的商业秘密或将商业秘密提供给他人，以此来为同行业酒店或个人谋取经济利益。（12）员工从事酒店重要职位在申请调动、辞职时，需要提前一个月提出书面申请，提出申请后，原则上应先调离工作岗位，安排到不接触酒店商业秘密的岗位工作，一个月后才能办理离职手续，但是，总经理有批示的按有关批示执行，重要职位包括：a.总经理、副总经理、总经理助理、总监；b.营销部正副经理；c.财务部正副经理；d.餐饮部、客房部等部门正副经理。（12）任何时候只要收到商业秘密9、拥有方（酒店）的书面要求，员工应立即归还全部商业秘密资料和文件，包括该商业秘密资料的媒体及其任何或全部复印件或摘要。如果该技术资料属于不能归还的形式、或已经复制或转录到其他资料或载体中，则应予以彻底删除。（13）酒店所规定的其他保密义务。五、例外约定商业秘密的接受方（员工）同意上述条款但不适用下述情形：（1）该商业秘密已经或正在变成普通大众可以获取的资料；（2）能书面证明员工从酒店收到技术资料之前已经熟知该资料。六、违约责任1.员工行为出现下列情况之一，酒店给予警告，并扣发工资500元以上3000元以下： (1)泄露酒店秘密，尚未造成严重后果或经济损失的； (2)违反本制度规定的秘密内容的； 10、(3)已泄露酒店秘密但采取补救措施的。 2.员工行为出现下列情况之一的，酒店予以辞退/开除并赔偿经济损失： (1)故意或过失泄露酒店秘密，造成严重后果或重大经济损失的； (2)违反本保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买或违章提供酒店秘密的； (3)利用职权强制他人违反保密规定的。 3酒店对员工提供专门培训的，若未经酒店同意擅自将相关培训信息资料以任何形式向第三方提供或转让的，除了要赔偿酒店在培训期间为员工发生的费用，包括交通费、食宿费、培训费、材料费、工资等相关费用，同时还要向酒店支付数额为酒店所支付技术转让费用的两倍赔偿金。4.情节严重，触犯刑法，报有关机关处理。有关机关对侵权人所作出的无论11、何种方式的处理，均不妨碍酒店依法或依据本合同对侵权人享有的侵权赔偿请求权。七、商业秘密保密时效（1）酒店商业秘密的保密时效在员工进入酒店就职后开始生效。（2）调动工作与离职的公司职工，离开酒店应聘或自办实体的，一年内不得使用公司的商业秘密；如有违反，按照本合同有关条。八、其他规定（1）因本规定的履行或解释而产生的或与之有关的任何争议，可以由酒店与员工协商解决；如双方无法协商解决，任何一方都有提起诉讼的权利。（2）酒店在任何时间、任何期限里没有行使其本规定项下的权利，并不能解释为酒店放弃该权利。（3）若本规定的任何部分、条款或规定为不可执行的，规定的其他部门的有效性和可执行性仍不受影响。（4）其12、他未尽事宜，按照国家有关法律、法规规定执行。第三章 收发文管制度一、各部门的收文由各部门负责人签收登记，属企业领导亲收的信件，一律交收件人亲自裁封。二、文件登记后，根据总经理的批示，转交各部门传阅或需转交有关部门阅办者，由文员送交并请有关人员登记，签收。三、各部门实行文件催办制度。负责办理文件的人员，对经手人处理的文件，应事事有下文，件件有落实，催办有结果，转办有结果，转办要及时防止积压误事。四、个人对承办的文件，必须认真负责，按规定期限迅速办理，不得拖延。五、文件办完，应根据文书立卷、归档的有关规定及时整理立卷。六、管理人员、员工调动时，应将文件(含电脑磁盘等)清理移交。七、需要销毁的公文经13、鉴别和主管领导批准，由办公室定期销毁。销毁公文要进行登记，要有专人监督，保证不漏销、不丢失。第四章 会议室、接待室使用管理制度会议室、接待室是企业举行会议，接待客户的场所，为加强管理规范会议室、接待室的使用给员工营造一个良好的工作环境，特制定本制度：一、酒店所有员工非接待客人和参加会议，不得随意进入接待室和会议室。二、酒店各部门如需使用会议室、接待室要提前到办公室申请，并由办公室到营销部，在会议室使用登记簿上签字，以便统一安排。三、接待室一般有专人(或兼职人员)负责引见，招待和接送来客。四、任何员工不得随意移动会议室、接待室的家具和物品。五、爱护会议室、接待室的设施。六、会议结束要整理会场、保14、持清洁、并办理交接手续。第五章 办公室纪律管理规定一、凡本公司职员上班要戴胸卡。二、监守工作岗位不要窜岗。三、上班时间不要玩电脑游戏、打瞌睡或做与工作无关的事情。四、办工桌上应保持整洁，并注意办公室的安静。五、上班时间穿制服和职业装，不能穿短裙与无袖上衣及休闲装，不要在办公室化妆。六、接待来访客户和业务洽谈应在会议室进行。七、不要因私事长时间占用电话。八、不要在公司电脑上发送私人邮件或上网聊天。九、未经总经理批准和部门经理授意不要索取、打印、复印其他部门的资料。十、迟到、早退、请假按人力资源考勤制度执行。十一、下班后关闭所有电源。十二、上班时间不论人任何原因，不得代他人刷卡或签字，否则将被公司15、追究责任。十三、因工作原因未及时打卡，须及时请部门经理签字后于次日报人力资源部补签，否则将作旷工处理。十四、凡出远门达一天以上者，须先填报出差证明单。十五、因故临时外出，必须请示部门经理；各部门全体外出，必须给总经理办公室打招呼。 十六、不得将公司办公用具、文具及其他公物带回家私用。十七、无工作需要不要进入经理办公室、计算机房、档案室、会议室、接待室。第六章 网络使用管理规定 公司网络资源是公司用于工作目的投资，只能用于工作，个人由于一般业务学习，收看新闻及娱乐等而需用网络的必须在自己家中进行。为规范网络的管理，确保网络资源高效安全的用于工作，特制本规定。一、适用范围 本规定涉及的网络范围包括16、各办公地点的局域网、办公地点之间的广域连接，公司各片区和办事处广域网、移动网络接入，出口以及网络上提供的各类服务如电子邮件、办公平台等。二、主控部门 工程部作为公司网络的规划，设计、建设的管理部门有权对公司网络运行情况进行监督管理和控制。三、管理规定（1）任何人不允许在网络上从事与工作无关的事项，违反者将受到现金100-1000元处罚。（2）公司网络结构由工程部统一规划建设并负责管理维护、任何部门和个人不得私自更改网络结构，需要安装集成器等，必须与网络管理员取得联系，如有违反处500以上罚款。（3）严禁任何人以任何手段，蓄意破坏公司网络的正常运行或窃取公司网上的保护信息，如有违反立即开除，情节17、严重者酒店有权送交司法机关严肃处理。（4）任何部门和个人应高度重视公司的技术秘密和商业秘密的保护，对于需要网上的各类保密信息，必须保证有严密的授权控制。（5）对于在公司网络散步淫秽言论及图片的，破坏工作秩序或政治评论内容的个人，做辞退处理，情节严重者将移交司法机关处理。第七章 办公室内部印鉴管理制度印鉴是办公室文书资料管理的重要工具，它象征着权威和责任，印鉴管理的作用是通过对文书资料用印的监督与管理进而控制公司的整个经营过程。因而印鉴的保管与使用必须严格加以控制。一般应由专人保管。为了使印鉴的保管和使用严格、规范、特制定本制度。本制度就公司内使用印章的制度，改刻与废止，管理及使用方法做出规定。18、规定中所指印章是公司发行或管理文件凭证文书等与公司权利义务有关的文件上，因需以公司名称或有关部门名义证明其权威作用而使用的印章。主控部门及使用规范（1）公司印章的刻制由总经理办公室主任负责，更换或废止的印章应由规定的各管理人迅速交还总经理办公室。（2）公司印章的散失、损毁、被盗时，管理者应迅速向公司递交说明报告书，总经理办公室则应根据有关规定的手续。（3）总经理办公室应将每个印章登记台帐内，并将此台帐永久保存。 （4）公司印章的使用依照以下手续：a.使用公司或高级职员名章时，应当填写印章申盖审批表；b.写明申请或内容，征得部门领导签字同意后，连同盖章文件一并交印章管理人； c.公司印章的使用原19、则上由印章管理人掌握。印章管理人必须严格控制用印范围和仔细检查申请单上是否有批准人的印章；d.公司印章原则上不准带出公司，工作需要，需经批准，并由申请人写出借据并标明借用时间；e.常规用印或需要再次用印的文件，事先已有文字证明者可省去填写申请表的手续；f.公司印章的用印依照以下原则进行：公司、部门名章，分别用于以各自名义行文时，职务名称印章在分别以职务名义行文时使用。第八章 车辆使用管理规定为控制并合理使用车辆，减少油耗及维修费用，酒店制制订如下规定：一、 车辆使用范围（1）酒店内部车辆分为两类，采购车和公务车。专车专用，不得私自借用。（2）公务车主要保证酒店高层人员外出处理公务及接送有关贵宾20、使用。（3）各部门员工正常工作范围内一般性用车不予调派，属下列情况可予申报总经办，批准后方可按规定使用车辆。（财务人员离店取送款，销售部人员回访客户、走访市场，有关部门远距离考察或其它紧急情况）（4）采购车主要保证酒店日常采购所使用，私人用车不予调派。二、 车辆管理（1） 除采购车外，公务车每次出车须由司机填写出车记录，以便有关部门掌握行车里程及耗油量，由用车部门负责人申报至总经办，批准后方可用车。未经批准私自出车者将加倍处罚，情节严重者予以酒店除名，发生事故所造成一切损失及费用由司机和用车人负责，违反交通条例所造成经济损失由司机自负。（2） 车辆实行每日入库制度，每天工作结束后必须将车辆及时21、入库，未经总经理批准，不得私自驾车外出。（3） 司机需车出车前做好安全检查，杜绝人为事故发生，做好车辆养护，保持车客车貌、清洁光量，不合格给予处罚。（4） 所有车辆实行百公里耗油考核制，每日公布车辆行驶里程及油耗，并作为司机工作考核内容之一，每次加油需由总经办人员记录在案，司机签字确认。（5） 车辆维修或保养时需经有关人员检查后提出请款计划，经总经理审批后方可进行维修可保养，严格控制各项费用，维修所更换的旧件交后勤部统一处理。（6） 所有车辆年检、保险等各项费用由总经办记录在案，并及时按章办理。第九章 酒店文件管理制度为了提高酒店文件处理的效率和质量，迅速、准确地传递内外信息，使文件更好地为酒22、店的经营和管理服务，特制定本制度、各部门应严格按照本制度执行。一、适用对象1. 以酒店名义传递的各类文件。2. 以部门名义传递的各类文件，可参照本规定有关内容执行。二、文件种类1. 请示：用于向上级请求指示或批准。2. 报告：用于向上级汇报工作、反映情况、提出意见或建议；答复上级的询问。3. 决定：用于对重要事项或重大决策做出安排；奖惩有关部门或人员。4. 通告：用于在一定范围内公布应遵守的事项。5. 通知：用于颁布规章和措施；转发政府部门、上级单位的文件；批转下级文件；要求下级办理、执行的事项；任免和聘用干部。6. 通报：用于表彰先进；批评错误；传达重要精神或情况。7. 会议纪要：用于记载和23、传达会议情况、议定事项和主要精神，要求有关部门共同贯彻、执行。8. 简报：用于反映公司经营、管理情况和重要活动等信息。9. 函：用于向同级或不隶属单位询问、洽商、答复问题和业务联系。三、文件形式文件的形成过程，包括拟稿、核稿、签发、打印、盖章、登记发送等。（一）拟稿标题，应准确概括文章的内容、事由和文件种类。主送单位，应写全称。正文，表达文件的内容，是文件的主体和中心。落款，包括公司印章和发文日期，公司文件除会议纪要以外，一律需加盖公司印章。行文规则及要求：1. 公司根据业务发展需要，可以向政府部门、上级单位、与我公司有业务往来的单位、银行等单位行文。2. 公司各部门为了联系工作，洽商业务，可24、以公司名义按有关程序办理发文手续。3. 公司发布各类规章制度或其他必须遵守的规范性文件、任免通知、情况汇报、会议纪要等，可以办理发文手续。4. 一文一事，具有可操作性。5. “请示”与“报告”不得混淆，需要批复的用“请示”，“报告”不得出现“请批复”等字样，向有关单位说明情况用“报告”或“函”，不得用“情况说明”等不规范的文种。（二）核稿是否需要行文。是否符合国家法律、法规及地方的有关规定。内容是否确实；提出的要求、措施、意见和办法是否切实可行。文件种类、文件格式、文字表述、发送范围是否恰当。（三）签发1. 文件必须经酒店总经理签发后才有效。签发人对所签发的文件负责。（四）打印1. 使用统一的25、A4纸张打印；2. 打印格式按统一标准：标题：字体黑三号、居中；正文：字体小四号；3. 文字的间距一律用标准，行距可以根据文件篇幅的长度作适当的调整。（五）盖章1. 文件盖章要端正、清晰。四、收文程序及文件处理 外单位送至酒店的文件、资料、刊物、简报、信件等，由总经理办公室按规定登记、分发。收文者应及时交总经理办公室登记处理。五、发文程序1. 以酒店名义对外发文，要严格按文件的有关要求进行拟文。2. 部门经办人拟稿后，交部门负责人核签，如文件的内容与其他部门的业务相关时，需要其他部门会签。3. 文件经核签或会签后，由拟稿部门将文件按文件打印格式打印出来后，文稿交管理部核稿，经审核通过后报送总经26、理签发。4. 总经理签发后，由管理部按文件字号、打印、盖章、发送。六、办文时限1. 一般收到文件在三个工作日内流转完毕，急件在一个工作日内完成。2. 领导批示给有关部门处理的文件，主办部门应当在三个工作日内完毕，有时间限制的应在规定时间内办复，如需延时应及时向有关领导说明情况。3. 发文一般自送至各部门后三个工作日内办毕送出，急件在一个工作日内办毕送出。4. 文件（酒店发文、收文、拟办、传阅、合同）办毕后送至总经理办公室归档。七、销毁 没有存查必要的文件，经过鉴别和总经理的批准，由总经理办公室定期销毁。人力资源部（HR）XXXX XX宾馆(管理)有限公司人力资源规范管理工作条例第一章 酒店招聘27、流程一、招聘管理制度总则本着酒店所需员工，一律按照公开、公平、公正之原则公开面向社会招聘或内部晋升。本着酒店聘用各级员工以学识、品德、能力、经验适合于工作岗位需要为原则。 二、招聘需求审核1、酒店各部门需招聘员工，应事先向酒店人力资源部提出招聘申请，填写人员需求申请表，注明需要招聘人员的原因，提出招聘的职位、人数及要求。 2、人力资源部根据各部门人员编制情况和部门招聘申请，与各部门充分沟通后提出初步意见，报总经理审核，批准后执行招聘。三、招聘渠道选择标准1、中高层管理岗位（包括部门经理、主管）招聘渠道：选择猎头、网络、大型现场招聘会、海报等；2、基层员工招聘渠道：选择及现场招聘会、张贴招聘启事28、网络等渠道。四、招聘流程及面试标准1、中高层管理岗位（包括部门经理、主管）（1）第一次初试由人力资源部组织实施。 面试前应聘人员资料收集（包括身份证原件复印件、毕业证原件复印件、近期一寸免冠照片1张），并详细填写招聘登记表。 通过初次面试，对应聘人员学历、经历等基本素质进行考察。（2）第二次复试由用人部门经理面试。复试重点考核其业务知识、工作能力和经验等是否符合岗位要求。（3）第三次面试由总经理面试。确定是否聘用，并确定工资标准。2、基层岗位招聘面试由人力资源部部组织实施。（1）面试前应聘人员资料收集（包括身份证原件复印件、毕业证原件复印件、近期一寸免冠照片1张），并详细填写招聘登记表（2）29、对应聘人员详细情况进行了解，并结合是岗位职责对应聘人员进行考评，并确定是否聘用。（3）第二次复试由用人部门经理面试。复试重点考核其业务知识、工作能力和经验等是否符合岗位要求。五、岗位任职要求：1、管理岗位要求：学历大专以上学历，相关工作经验3年以上，年龄25周岁以上；2、基层岗位要求：学历初中以上学历，相关工作经验1年以上，年龄25-35周岁. 第二章 入职流程制度一、新员工到岗第一天首先要到人力资源部办理试用手续，人力资源部为其办理相关事项。1. 入职简历。2. 本人毕业证、学位证书复印件1份。3. 本人身份证正反面复印件2份。4. 专业技术职称证书、各类培训证书复印件1份。5. 本人近期一30、寸免冠白底冲洗照片2张。6. 原工作单位出具的解除/终止劳动关系证明。二、人力资源部为新员工介绍上班时间以及工作内容、工作环境及相关同事，使其消除对新环境的陌生感，尽快进入工作角色。，并通知相应部门进行接收。三、员工试用期，原则上定为一个月，一个月后正式录用，业绩优秀者，可适当缩短其试用时间。（部门在确定录用员工试用期缩短的时，必须经人力资源部审核。）业绩不良者，经考核和培训后，可适当延长其试用时间（但最多延长不得超过一个月）或予以解聘。四、试用期间，人力资源部和用人部门安排新员工参加公司的入职培训，培训结果将列入新员工考核项目，作为转正的依据。对培训不合格者不能办理转正。五、由人力资源部定期31、组织新员工培训，培训内容包括：公司介绍、公司各项制度、岗位职责、工作规范流程等。六、公司管理层不定期进行企业发展历程、企业文化、各部门职能与关系等方面的培训。七、人力资源部将会同相关部门在试用期内对新员工工作的跟进与评估，为转正提供依据。八、转正是对员工的一次工作评估的机会，也是公司优化人员的一个重要组成部分。转正对员工来说是一种肯定与认可，转正考核流程的良好实施，可以为员工提供一次重新认识自己及工作的机会，帮助员工自我提高。一般员工的转正由人力资源部门和用人部门进行审批并办理有关手续。九、新员工入职试用期间，人力资源部必须对其进行跟进。面谈沟通，主要了解其直接经理对其工作的评价；新员工对工作32、直接经理、公司等各方面的看法。十、试用人员有下列情形之一者，停止试用并予以解聘。1. 品行不良者。2. 工作能力欠佳或工作不努力、不尽职者。3. 试用期间有旷职现象。4. 严重违反公司规定者。十一、员工经正式录用后，应立即赴所分配的部门工作。十二、违反招聘程序的处理：未经人力资源部批准；未在规定期限内在公司备案、自行录用的员工，人力资源部不计发所用人员工资，不进入公司名册，一律予以辞退，并追究有关人员责任，出现的问题和相关责任由当事人承担。公司正式员工未经总经理批准，不得在其他单位从事任何性质的兼职工作，否则予以解聘。第三章 试用期管理办法为了提升员工个人素质和能力，充分调动全体员工的主动性33、和积极性，并在公司内部营造公平、公正、公开的竞争机制，规范公司员工的转正工作流程，特制定本制度。一、适用范围（一）员工转正基层员工在试用期满1个月后，经用人单位评估；如遇特殊情况经人力资源部确认可适当缩短或延长转正时间。（二）管理人员转正中层级以上管理人员调任新管理岗，试用期1个月，经用人部门最少逐级2级审核，审核合格后可提交转正申请表，如遇特殊情况经人力资源部确认可适当缩短或延长转正时间。二、员工转正素养要求（一）基本要求1. 为人正直、品德优良、责任心强。2. 能够遵守公司规章制度，按照业务流程执行。3. 3、已参加培训中心相关岗位培训且合格者。（二）行为、管理能力1. 工作有计划性、条理34、性，具有较强的执行力。2. 具备独立数据分析能力、能够有效管控本部门损益管理。3. 能够掌握实操技能，并给予员工初步指导。4. 能够营造良好的工作氛围，激励员工努力工作，带领团队提高工作业绩。5. 能够深入全面分析问题，并提出合理的解决办法予以解决。6. 能够合理调配人员，使“人尽其用”，为公司培养优秀的储备管理人才。7. 能够出色完成上级领导安排的工作，注重效率，提高工作质量。三、试用期员工管理及技能培训1. 部门主管对试用期员工实行责任制，在技能培训过程中要要注意员 工心态变化，防止人员流失；2. 试用期员工应在最短时间内掌握岗位知识，试用期原则上不超过1个月，1个月后仍没有达到酒店要求的35、人力资源部将予以辞退；3. 各部门严禁对试用期员工不管不问；4. 部门主管安排专人对试用员工进行技能培训，并对此进行监督和指导；5. 人力资源部会不定期对试用员工进行面谈了解培训中出现的各种问题，并有针对性的进行纠正；四、转正程序（一）见习岗位转正：见习期一般为1个月，如遇特殊情况可顺延或缩短。（二）考核评估提报时间：见习期提前10-20日，由人力资源部进行初步甄选审核，确定拟转正人员名单，下发各部门。（三）考核评估需交材料：1、经部门提报员工转正评估审批表，由所属部门经理和总经理审批签字后，同时交人力资源部存档备案。2、拟转正人员工作总结。（四）转正考评内容： 1、现岗位应知应会内容，由人力36、资源组织基础知识考试。技术性部门，需相关部门负责人给予现场出题考试（考试结果经部门领导审核后上报人力资源部）。40%2、现岗位应知应会内容，现场管理人员进行实操考试。考试结果经部门领导审核后上报人力资源部。10%3、直属领导对其工作表现的评估。20%4、现岗位工作期间业绩指标达成情况。30%5、80分（含）以上视为合格，方可转正。（五）转正考评结果：1、结果公布时间：考评结束5日内，由人力资源部发布考评结果。 2、考评合格者，将于当月进行薪资调整。3、 考评未合格者，新入职人员将解除劳动关系,见习管理岗人员则需调岗或延迟转正重新培训历练。第四章 考勤管理制度一、名词解释迟到：在规定上班时间后到37、岗。早退：在规定下班时间前离岗。二、人力资源部职责人力资源部负责考勤制度的制定及修订，并对考勤进行定期抽查；三、员工职责1. 员工一律实行上下班打卡制度，所有出勤员工每天须保证至少两个考勤记录如员工只有一个考勤记录时按半天工时计算；2. 员工因公外出不能按时打卡，应最晚于下一工作日填写外出单，注明因公外出时间及原因，由部门经理，报人力资源部留存；3. 员工申请假期应至少提前二个工作日填写请假审批单，由本人向部门经理提出申请，经批准后方可休假。因特殊情况未提前请假时，应于上班一小时以内以电话或其他有效方式请假，并在到岗后当日内办理补假手续。4. 部门经理有权批准一天（含）以内的假期，员工请假超过38、二（含）天以上者，应上报总经理审批，并交人力资源部备案。迟到、早退类别金额迟到5元/分早退10元/分旷工：在岗期间为请假离岗超过三十分钟以上六十分钟以下者，按旷工半天处理扣除一天工资，六十分钟以上者扣除当天工资双倍。其他处罚：未按规定时间到岗（离岗）30分钟以上到当天十二点整，按请假0.5天计，扣除半天基本工资，未按规定时间到岗在当天12点整以后者，按请假1天计，扣除一天基本工资，以上考核以指纹打卡记录为准。病假：1、员工因病或非因公负伤，可申请病假，病假期间不发放工资。 2、请病假累计超过一天以上时，需提供医院诊断证明或急诊证明。3、原则上全年病假不得超过一个月。事假：1、员工因事必须亲自处39、理，可申请事假，事假期间不发放工资。2、原则上全年事假累计不得超过一个月。3、申请事假须附请假审批单。4、每月公休三天，超过三天公休扣除，按当月出勤天数发放工资。4、周六、日及节假日请假每天扣双倍工资丧假：公司员工在亲属亡故时，按下列区别核定丧假，丧假期间不扣除工资。1、直系亲属亡故（包括父母、养继父母、配偶父母、配偶、子女、兄弟姐妹）休假三天。2、祖父母、外祖父母亡故时休假一天。3、丧假遇公休顺延。4、员工申请丧假须附请假审批单；婚假：员工结婚按下列方式核定婚假，婚假期间不扣除工资。1、婚假3天。3、婚假需在结婚证书登记之日起12个月内申请，逾期视为自动放弃。4、婚假需一次性休完，遇公休顺延40、。5、申请婚假须附请假审批单及结婚证书复印件。第五章 酒店员工培训管理制度一、总则1. 为提高员工综合素质，规范酒店员工培训工作，特制定本制度。2. 培训工作遵照实用、实效，理论与实践相结合，按需施教、学以致用的原则。3. 根据酒店发展目标和经营管理要求，结合员工实际需要组织开展各类培训。4. 本制度所指的部门系指酒店组织架构中人力资源部之外的其它部门。5. 人力资源部为酒店培训工作的主要责任部门。6. 本制度适用于在编受薪员工。二、培训分类 酒店培训分为入职培训和在职培训两大类。（一）入职培训1、酒店所有新入职员工均须参加人力资源部组织的入职培训，入职培训时间统一为3天，培训内容以总经理批准41、的入职培训教材为准。2、新入职员工参加入职培训后均须参加考试，考试成绩当场公布，60分为合格，考试不合格者取消录用资格。（二）在职培训1、以老带新培训：新员工到岗后，部门负责人或部门负责人事培训的管理人员（或出品部负责人）必须指派资深员工对其进行为期一个月的一对一指导培训，培训内容应包括业务知识和技能、操作流程等，培训结束后由培训人填写新员工培训记录表并交部门负责人事培训的管理人员存档。2、在岗培训：各部门每月至少应组织本部门全体员工开展一次专题培训，以提高员工岗位技能和服务意识。营业部门每月至少安排一次礼仪礼貌、主动服务 等相关知识的培训，培训对象、人数、时间、地点、培训方式由部门自行决定。42、部门负责人每半年至少须组织实施一次部门员工的专题培训。每次培训结束后，由培训老师填写员工培训报告表，报人力资源部备案。3、CI知识培训：定义为：将企业或机构的经营理念与精神文化运用视觉设计、行为活动等整体识别系统传达给企业的关系者和团体，使其对企业产生一致的认同感与价值观。CI知识培训统一于每月25、26日进行， 参训对象为上月新入职的员工。员工参加C I知识培训视为正常出勤，所在部门应提前做好工作安排。4、脱产培训：脱产培训由酒店统一安排，全体员工均需参与。酒店员工每年脱产培训时间为：主管或主任级以下员工不少于2天，主管或主任级员工不少于3天，经理级及以上员工不少于5天。5、交叉培训：交叉培43、训是指员工到其他部门或岗位的工作现场所开展的学习或接受的培训。交叉培训可分为不同部门之间的交叉培训及部门内部不同业务之间的交叉培训。1）不同部门之间的交叉培训可由总经室安排，亦可由员工提出书面申请，经部门负责人签字同意，人力资源部审定后（主管级及以上员工的个人申请还需总经室签字同意），由人力资源部统一协调安排，各部门须予以配合。培训实施部门须在交叉培训实施前制订培训计划，经部门培训员签字同意后，于培训实施3个工作日前报人力资源部备案。培训结束后，需组织相关培训考核，并将考核结果于考核结束后5个工作日内报人力资源部备案。2）部门内部不同业务的交叉培训可由部门根据业务需要进行安排，也可由员工提出书44、面申请，经部门负责人签字同意后，由部门培训员统一安排。交叉培训实施前，培训人员需制订培训计划，并于培训实施3个工作日前报部门培训员备案。培训结束后，需组织有关考核，并将考核结果于考核结束后5个工作日内报部门培训员备案。三、培训经费管理（一）酒店年度培训经费预算按酒店当年员工工资预算总额的3%计提，其中70%用于酒店公共知识培训，30%用于各个部门业务知识的培训。（二）每年年末，人力资源部根据次年各部门工资预算总额，编制各个部门培训经费预算和酒店整体培训经费预算，报送财务部审核、总经室审定。财务部将总经室审定的培训经费预算分别划入人力资源部和各部门下一年度培训费用计划。（三）培训经费使用范围包括45、：教材费、外聘教师费、培训设备（施）购置与维修费、部门培训员津贴、外部培训场地租用费、员工外出培训及参观的学费、交通费、食宿费等。（四）培训经费的申领程序：1、外聘教师费、外部培训场地租用费，由人力资源部或使用部门填写培训经费使用申请表经部门负责人审核后上报总经室审批，按审批意见执行。2、申领培训设备（施）购置与维修费时，人力资源部或使用部门按酒店固定资产管理规定或低值易耗品管理规定相关程序执行。3、部门培训员津贴由人力资源部申请，经人力资源总监审核、总经室审批后执行。4、员工外出培训及参观的学费、交通费、食宿费按酒店相关制度执行。5、培训经费的借款及报销等手续，按酒店财务管理制度的有关规定执46、行。五、培训经费只作为员工培训专用，不得转作其他用途；当年经费只限当年使用，不可跨年度累积使用。四、培训老师（一）培训工作一般由培训老师组织实施，培训老师分为专职培训员和部门培训员两类。1、专职培训员隶属于人力资源部，负责实施酒店公共知识培训。2、部门培训员由各部门员工兼任，负责实施本部门业务知识和总经室指定教材的培训。（二）部门培训员任用条件1、熟悉本岗位相关专业的理论知识、实际操作技能、工作流程、规章制度等；2、热衷于从事培训工作；3、具有一定的语言和文字表达能力；4、主任或主管级以上人员（有特别专长者不受此限）；5、无有效书面警告及以上处罚在案。（三）部门培训员甄选及任用1、部门推荐或员47、工本人自荐，填写部门培训员推荐表，经部门负责人签批意见后，送人力资源部。2、人力资源部对被荐人的资历、能力等方面进行初审及考核，于5个工作日内将考核结果反馈部门。3、考核合格者，经人力资源经理审批后，即作为部门培训员任用。该员工自任用为部门培训员次月起享受部门培训员津贴。（四）部门培训员工作职责1、对部门员工培训需求进行调查、了解，并对结果汇总、分析。2、制订部门培训计划。3、收集资料和典型案例，编写部门培训教材。4、组织并实施部门培训工作。5、负责对部门的受训员工进行考核。6、建立及更新部门员工培训档案。7、配合并支持人力资源部开展的各项培训，完成人力资源部安排的其他培训任务。(五）享有权利48、1、有优先参加酒店组织的外训的权利。2、有权参照制度建议对培训迟到、早退及缺勤员工进行处理。3、有参与培训管理和对培训工作提出建议的权利。4、有权享受部门培训员津贴。(六)考核与津贴1、人力资源部每年1月和7月对部门培训员进行考核，考核内容包括培训态度、培训能力、教材质量、员工评价等方面（详见培训员考核方案）。考核结果报总经室审定。2、考核分为A、B、C、D四级，C级及以上为合格，D级为不合格；考核合格者按其考核级别分别享受对应部门培训员津贴，考核不合格者，取消其部门培训员资格及所享受的部门培训员津贴。3、部门培训员津贴：A级300元/月、B级200元/月、C级100元/月；原则上新任用的部门49、培训员享受C级津贴，直到每年度例行部门培训员考核（每年1月和7月）为止。五、培训教材 培训教材根据来源不同分为自编教材和外购教材，培训教材根据不同类别又分书面教材和电子教材。（一）书面教材1、书面教材的编写和修订工作由人力资源部负责制订计划、统筹安排，各部门积极配合，分工协作。2、酒店公共知识培训教材由人力资源部负责编写。3、部门业务知识培训教材由部门负责人组织管理班子商讨后，安排部门培训员编写。（二）电子教材1、电子教材主要指录有培训内容的录像带、VCD、DVD或光盘等，它能配合书面教材，使部分操作性强的内容（如餐饮部门摆台、客房清理房间等）或须统一规范的行为（如迎送宾客、员工仪容仪表等），50、在讲授时能达到更直观的效果。2、电子教材制作方案由人力资源部制定并报总经室审批；制作单位的选定由人力资源部执行。3、公共知识电子教材由人力资源部统一保管，各部门需用时到人力资源部借用，专业知识类电子教材由人力资源部及使用部门各保存一份。（三）外购教材1、外购教材主要为辅助性教材或行业规范教材，包括书面教材和电子教材。2、公共知识培训教材由人力资源部负责申购、验收和保管；部门业务知识培训教材由部门培训员填写采购申请单，经部门负责人签认和人力资源部经理审批后进行申购，业务知识培训教材由申购部门负责验收，部门负责保管。3、所有外购培训教材均须将目录录入酒店办公网，以便于其他部门借用；公共知识培训教材51、由人力资源部专职培训员将目录录入办公系统公告栏，部门业务知识培训教材由各部门将目录录入办公系统公告栏。六、培训计划与实施（一）培训计划人力资源部及部门应通过对员工的培训需求调查，根据员工个体差异，并结合经营管理需要，制定酒店及各部门培训计划。培训计划分为年度培训计划和月度培训计划。1、年度培训计划1）酒店年度培训计划由人力资源部负责编制，人力资源经理审核后，于每年12月15日前将下一年度培训计划上报总经理室审批后，下发至各部门。2）部门年度培训计划由各部门负责人组织管理班子商讨后确定，部门培训员负责拟写，经部门负责人审核后，于每年12月30日前将部门下一年度培训计划送人力资源部备案。2、月度培52、训计划1）酒店月度培训计划由人力资源部负责编制，经人力资源经理审批后，于每月20日前将下月培训计划发至各部门。2）月培训计划表由部门培训员负责填写，经部门负责人审批后，于每月25日前将下月培训计划送人力资源部备案。（二）培训计划的实施工作实行人力资源部与部门两级共同负责。1、人力资源部负责统筹管理酒店的培训工作，制订酒店整体培训计划，组织、实施公共知识的培训，并指导部门的业务培训；各部门负责组织、实施本部门业务知识培训，并配合人力资源部开展培训工作。1）公共知识的培训，主要包括入职培训、管理知识、外语、服务案例、服务意识、职业道德、安全知识、企业文化、规章制度等方面的培训。2）部门业务知识的培53、训，主要包括部门制度、千里马系统、到岗培训、岗位职责、服务案例、业务流程、设备运作、产品推介等方面的培训。2、人力资源部及各部门按已审批的年度和月度培训计划开展培训工作。3、各部门在实施培训过程中如遇特殊情况可对原定计划进行适当调整，计划调整后应及时以内部通启的形式知会人力资源部。4、人力资源部需对各部门培训计划的实施情况及培训效果进行监督、检查与指导。（三）培训总结1、月度培训总结：每月5日前，各部门培训员须对上月部门的培训情况进行总结，填写 月培训报告表，经部门负责人签署后送人力资源部。2、年度培训总结：每年1月10日前，各部门培训员须对上年度部门的培训情况进行总结（须包括上年度部门培训的54、开展情况、主要业绩（用具体数据说明）、存在的问题、改进计划及措施等），经部门负责人签署后，提交至人力资源部。七、培训纪律（一）参加培训的员工要认真、积极地对待培训，要尊重培训老师，遵守课堂纪律。对违反培训纪律的员工将按违反培训纪律处罚条例予以处罚。执行办法如下：1、各部门组织安排的培训，如有违反培训纪律者，各部门培训员可将情况记录在员工培训报告表交部门培训员，由后者按违反培训纪律处罚条例对违反培训纪律者进行处罚。2、部门培训员违反培训纪律的，由部门负责人对其进行处罚。3、人力资源部组织安排的培训，如有违反培训纪律者，专职培训员可按违反培训纪律处罚条例对其直接进行处罚。4、专职培训员违反培训纪律55、的，由人力资源部总监对其进行处罚。（二）参加人力资源部安排培训的员工如需请假的，应填写假期申请单，经部门培训员审批后，交人力资源部。特殊情况，可提前以口头方式请假，事后补写请假单。无故缺席或事前不请假而事后请假者按培训纪律条例进行处理。三、参加部门安排培训的员工如需请假的，须向部门培训员当面或以口头方式请假。无故缺席或事前不请假或请假未获批准而缺席者按培训纪律条例进行处理。八、培训档案培训档案包括员工培训记录卡及各种培训资料。（一）员工培训记录卡1、内容包括培训时间、培训主题、培训考核结果等。2、人力资源部负责公共课程受训员工培训记录卡的建立及更新，各部门培训员负责本部门安排培训课程受训员工培56、训记录卡的建立及更新。3、每次培训完毕，各相关培训员须及时将参加该次培训的有关情况登录到员工培训记录卡。4、员工培训记录作为该员工晋级和晋职的重要参考依据。（二）培训资料包括员工培训需求调查资料、部门培训计划表、部门月度培训情况报告表、培训通知、在职培训课程评估表、员工培训出勤表、考试试卷、外部培训机构的来函等。1、人力资源部的培训资料由培训主管负责归类存档。2、各部门的培训资料由部门培训员负责归类存档。（三）员工离职后，部门培训员需将该员工于部门的培训记录卡转交人力资源部，由后者将其归入离职员工的人事档案，并随人事档案一起保管。（四）培训档案保管期参照人力资源管理制度九、附则本制度修改、解释57、权归总经室。第六章 培训纪律条例一、目的：规范培训纪律，提高培训质量，促使其培训能够达到预期目的。二、适用部门：全酒店各部门三、主控部门：人力资源部四、规定：1. 酒店组织全体员工培训时除必要的值班人员外必须全员参加。2. 酒店培训员工需做好笔记，到结束进行复习。3. 各部门也可组织部门专业的部门培训，但培训过程中必须有人力资源部人员在场。4. 所有培训后必须要进行相应考核。5. 培训所有人员不准迟到，迟到者绩效考核扣一分。6. 培训过程中不准中途离场、早退，如有违反绩效考核扣二分。7. 所有参训人员必须通过考核，没有通过考核的要进行补考。8. 培训过程中所有人员必须将手机关机调成振动或静音状58、态，如违反绩效考核扣三分。第七章 员工内部调动管理规定 为了给员工锻炼的机会，饭店会根据员工的表现进行内部调动。为了加强对内部调动工作的管理，制定此酒店员工内部调动管理规定。一、申请内部调动的资格1）已经通过试用期且接到转正通知的员工。2）工作期间无任何工作失误，无过失单，能够按质按量地完成本职工作。3）工作表现优秀，工作期间无迟到、早退、旷工现象。4）已提出辞职的员工调动申请不予考虑。二、申请内部调动的前提需经申请人、用人部门、原部门达成一致意见后方可生效。如任何一方对调动有异议，此次调动视为无效。三、申请内部调动员工必须接受以下条件1）新岗位的考察期至少为一个月，最多为三个月。2）调动后原59、职位不予以保留。3）调动员工必须做好原岗位的交接工作，待原岗位工作确定交接人选且新人上手后方可办理正式调动。4）正式调入新岗位，由调出部门填写人事变动表，调出、调入部门总监签字认可，人力资源部审核，总经理批准后方可生效。5）内部调动后，工资执行新岗位工资。6）各部门主管/经理应从合理用人、激励员工，使员工充分发挥个人优势和特长的角度出发对待员工的调动。7）用人部门、原部门及申请调动的员工不得因调动未成功而影响部门之间合作及个人工作热情。8）如因调动产生任何争议，可以由人力资源部出面调解，任何一方应尊重人力资源部最后决定。四、运作程序1. 人力资源部公布内部招聘信息及用人条件。2. 员工本人申请60、且本部门经理/总监需在人事变动表上签字批准。3. 用人部门面试/评估并反馈结果。4. 人力资源部签署意见。5. 调动意向达成后申请人交接工作。6. 人力资源部通知更换制服。7. 调动人员到新岗位的考察期满后，新部门经理填写工作评估表交人力资源经理批准。8. 所有员工的调动均需经总经理批准。9. 生效日期以签批后的下一个月1日为准，不以月中某日作为生效日期。第八章 人事档案管理规定为了规范公司员工档案管理，便于人事档案的管理和利用，更好的为公司人力 资源管理提供可靠信息，特制定此规定。一、人事档案的内容1、入职前人事资料：（1）员工应聘及面试过程中相关原始资料和记录，如求职登记表，个人简历，面试61、记录，背景调查等原始记录；（2）员工入职健康体检表；（3）员工信息登记表；（4）身份证复印件、毕业证书复印件以及其他资格证书复印件；（5）劳动合同书；（6）就业失业登记证；（7）其他相关资料2、试用期试用期考察资料：转正申请表，试用期考核表等人事资料。3、在职过程中的相关资料：（1）个人月度和年度考核记录；（2）岗位变动和晋升记录；（3）员工奖惩记录；（4）其他记录。4、离职相关资料：（1）个人辞职报告或其他离职原因资料（2）离职审批表；（3）离职协议书；（4）其他有关资料二、人事档案保密规定人事档案属于公司内部资料，必须严格保密，不得擅自向往扩散。包括员工本人在 内的其他人员无权将档案带离公62、司。人事档案由专人负责保管，其他人员未经批准不得 查阅人事档案。第九章 员工辞退管理制度 本着对员工负责、保障员工的基本权益，体现酒店人事管理的严肃性和公正性，特对辞退员工的工作做出员工辞退管理制度。一、适用范围员工辞退管理制度适用于酒店各部门的正式及试用员工。二、定义辞退是指企业根据相关的规章制度、管理规定或聘用协议，由企业决定终止与员工的聘用关系的行为。三、辞退员工的条件符合下列条件之一的员工，部门主管可提出辞退建议:(1)试用期未满，被证明不符合录用条件或能力较差、表现不佳而不能保质保量完成工作任务的。(2)严重违反劳动纪律或酒店规章制度的。(3)严重失职、营私舞弊、贪污腐化或有其他严重63、不良行为等，对企业利益或声誉造成损害的。(4)患有非本职工作引起的疾病或非因公负伤，医疗期满后，经医疗部门证实身体不适，不能胜任本职工作的。(5)劳动态度差，工作缺乏责任心和主动性，经过岗位适应性培训后，上岗工作表现仍然较差的。(6)泄露商业或技术秘密，使企业蒙受损失的(情节严重的公司有权追究刑事责任)。四、辞退员工的操作流程辞退员工须按如下流程操作:(1)部门主管根据酒店规定的辞退条件，实事求是对照员工的现实能力、表现或某些特定的事实，提出辞退建议，填写员工辞退建议及评审报告单。(2)部门经理接到报告单后，调查了解相关情况，进行条件审查，如果符合辞退条件，签署意见后报人力资源部。(3)人力资64、源部接到报告单后，必须与拟辞退员工谈话，了解拟辞退员工的思想反应和意见，根据事实情况确认是否需要辞退;如确认需辞退的，人力资源部签署辞退意见。如属不应辞退的，与有关部门主管沟通后，协商安排工作。(4)总经理批准辞退建议的，则由人力资源部通知相关部门；如果总经理未批准辞退的，则由人力资源部及相关部门与员工谈话，并视情况对其工作岗位作适当的调整。(5)对被辞退人员的处理结果要经人力资源部备案。(6)由部门主管通知被辞退员工办理辞退手续。(7)完成以上流程的时限要求：a.部门经理收报告单后，在2个工作日内做出明确答复；b.人力资源部收到报告单后，在3个工作日内做出明确答复，c.总经理签署意见后，人力65、资源中心在5个工作日内协调解决问题。(8)申诉:拟辞退的员工有权按酒店规定的申诉渠道进行申诉，但不得扰乱正常秩序，不得扰乱酒店领导的工作。五、违反上述规定的处理办法（1)如果管理者未按酒店规定而随意辞退员工的，经人力资源中心查证后，提出对管理者的考核意见。(2)符合酒店规定的辞退条件，而部门主管不及时提出辞退建议，致使造成不良后果或不良影响的，相关人员要承担相应责任。（3)各部门申请离职人员必须提前一个月到人力资源部填写辞职申请表（酒店开除员工除外），申请辞职的员工在申请之日起30天后必须离职，不得在酒店继续任职。(4)各部门负责人要严格遵守本规定，人力资源部如发现申请辞职员工超期限继续在其部66、门任职，部门负责人没有督促办理辞职手续的对部门负责人处以200元的罚款，并承担该员工超期限所产生的人力资源成本。第十章 员工办理离职手续须知一、正式员工提前三十日以书面形式通知用人单位，方可离职。二、试用期员工在试用期内提前三日通知用人单位，方可离职。三、员工离职必须填写书面的辞职申请。四、部门负责人签批，并与申请离职员工进行离职面谈，填写“员工离职面谈表”。五、审批通过，员工办理工作交接手续。六、交接手续完毕后，于离职当天退还工服、工牌、员工手册等工作期间的物品，经负责人同意开。 “辞职申请”由员工本人填写，“员工离职面谈表”由部门负责人填写，所有人员不允许代替其他人填写“辞职申请”。注：只67、有人力资源中心有权代表公司与员工解除/终止劳动关系，并发出书面的解除/终止劳动通知书。第十一章 员工晋升选拔管理制度为使酒店人才管理达到人尽其才、各尽其能的目的，充分调动酒店员工的主动性和积极性，提高员工的凝聚力和归属感，减少员工流动率；并在酒店内部营造公平、公正、公开的竞争的机制，规范酒店员工的晋升、晋级工作程序，特制定本制度。一、目的1规范基层管理人才的培养、选拔和任用制度，推动基层管理人才水平不断提高；2建立基层管理人员晋升通道，激励基层员工不断提高业务水平，以卓越的现场管理推动企业的发展；3树立基层员工学习的标杆，不断牵引广大员工终生学习，不断改进，保持公司的持续发展。二、基本原则1德68、能和业绩并重的原则。晋升需全面考虑员工的个人素质、能力以及在工作中取得的成绩。2逐级晋升与越级晋升相结合的原则。员工一般逐级晋升，为公司做出了突出贡献或有特殊才干者，可以越级晋升。3纵向晋升与横向晋升相结合的原则。员工可以沿一条通道晋升，也可以随着发展方向的变化而调整晋升通道。4能升能降的原则。根据绩效考核结果，员工职位可升可降。5先内后外的原则。职位空缺时，首先考虑内部人员，在没有合适人选时，考虑外部招聘。6部门与人力资源部双重考核的原则，上级与下级以及同级多角度评价原则。7各部门必须本着“开发人才、储备人才”的观念去培养和开发员工；8晋升必须坚持公平、公正、公开的原则；9晋升必须坚持以工作69、态度、工作能力、专业知识为准绳，杜绝论资排辈；三、员工晋升为三种类型1职位晋升、薪资晋升2职位晋升、薪资不变3职位不变、薪资晋升四、权限1高层（包括：总经理、副总经理）由董事长提议，经各部门经理核定；2中高层（包括：部门正副经理）由总经理、副总经理初审、提议，董事长核定；3部门主管，由部门经理初审、提议，人力资源部复审，总经理核定。4基层（领班）由部门主管提议，部门经理和人力资源部共同按规定程序考核，人事经理批准核定；五、岗位序列岗位序列是依据相似性原则进行划分的，即把具有相似职责、管理范围、工作模块，所需知识、技能、素质和行为标准的岗位归为同一类别。六、岗位层级层级主要代表岗位的行政或专业层70、次和职责权限范围，等级主要代表岗位相对价值，每个层级有相应的等级范围，通常情况下无法跨越。层级、等级不同，主体体现在对从业人员所承担职责的大小，所应具备知识的深度、广度，技能掌握的熟练程度，素质和行为标准的高低等要求的不同。七、岗位序列根据各岗位工作性质的不同，设立不同的职业发展通道，使从事不同岗位工作的员工均有可持续发展的职业发展通道。根据公司内部不同职位的特点，我们将公司职位分为职能序列、操作序列、业务序列及等三大序列，便于在薪酬设计时采取不同的薪酬策略。八、职能序列指通过职能管理或服务为公司创造价值的岗位，包括财务、人力、营销（设计、业务除外）、办公室。九、业务序列指采购类职员（总监、文71、员等岗位归属于职能序列；库管岗位归属操作序列）；营销中心业务专员岗位、十、操作序列 承担餐饮服务、前厅服务和维护的相关岗位，以及出品部基础岗位（行政主厨为职能序列）。第十二章 晋升发展通道一、纵向发展 部门普通员工部门领班部门主管部门副经理部门经理部门总监副总经理（或总经理助理）总经理二、横向发展有时员工选择或酒店安排的岗位不一定是最合适的，如果发现其另有所长，可以在公司内重新选择安排，如从客房到前厅，再晋升为某一管理职位。三、晋升的渠道1各级主管对下属员工的工作除了监督之外，应给予更多的支持和业务技能的指导，对管理水平提高较快，工作业绩较为突出的员工，应积极提供考评晋升的机会。2对于优秀员工72、在本部门无法满足其晋升要求时，部门主管应积极将员工的情况报至人力资源部建立储备人才档案，同时也可以向有关部门积极推荐。四、晋升层级1、酒店各岗位分为：A级最高、B级中层、C级初级。2、晋升顺序：A级B级C级见习B级3、降职顺序：辞退C级A级五、晋升办法与薪资1员工经转正考核合格后即为C级员工。2C级员工晋升为B级员工，须在最近3个月内的考核中至少有80%以上是合格，且未出现严重的工作失误及顾客投诉；工作积极主动、表现优异；同时参加公司每个月的考核。3晋升为B级的员工在最近三个月内的绩效考评中连续不合格将降级为C级服务员。4晋升为B级的员工在最近3个月内的考核中至少有90%以上是合格，且不出现任73、何客诉及不良工作态度；即可参加公司晋升考核，可往上晋升一个层级，例如：B级服务员可晋升为A级服务员或C级领班；C级领班可晋升为B级领班，B级领班晋升为A级领班或C级主管，以此类推。5原则上职位及岗位等级晋升后，薪资也晋升为以之相对应的薪资待遇。6晋升期间若员工工作技能或考核结果未完全达到晋升岗位要求，但工作态度良好，恪尽职守，有发展潜力，且有空缺晋升职位时；则职位晋升，薪资暂时不变。7若员工工作技能熟练，其工作量，劳动强度超出了额定范围或工作能力已超出了现任岗位的工作要求，经考核达到了晋升标准，而又无晋升空缺岗位时；职位不变，薪资晋升。六、晋升要求及薪资等级职能序列职级职级要求薪资架构A级经理74、本科以上学历，所学专业与工作岗位相关，有六年以上工作经验，在酒店工作六个月以上。3500以上B级经理大专以上学历，所学专业与工作岗位相关，有四年以上工作经验，在酒店工作一年以上。3000C级经理大专以上学历，所学专业与工作岗位相关，有三年以上工作经验，在酒店工作一年以上。2500A级主管大专以上学历，有两年以上工作经验，在酒店工作六个月以上。2300-2500B级主管大专以上学历，有两年以上工作经验，在酒店工作六个月以上。2200C级主管大专以上学历，有两年以上工作经验，在酒店工作六个月以上。2000-2100A级员工大专以上学历，有两年以上工作经验，在酒店工作六个月以上。2000B级员工高中75、以上学历，有一年以上相关工作经验，酒店工作三个月以上。1900C级员工高中以上学历，在酒店工作一个月以上。1800操作序列、业务序列职级职级要求薪资架构A级经理年龄40-25岁，本科以上学历专业要与岗位相关，从事本行业五年以上，有相关管理经验，在酒店工作两年以上，工作期间无旷工早退现象，无违纪现象，工作积极热情。2800以上B级经理年龄35-25岁，在酒店工作两年以上，大专以上学历，专业要与岗位相关，工作期间无旷工早退现象，无违纪现象，工作积极热情。2700C级经理年龄35-25岁，高中以上学历或中专学历，在酒店工作两年以上，工作期间无旷工早退现象，无违纪现象，工作积极热情。2500A级主管年76、龄35-25岁，高中以上学历或中专学历，在酒店工作一年半以上，工作期间无旷工早退现象，无违纪现象，工作积极热情。2500B级主管年龄35-25岁，高中以上学历或中专学历，在酒店工作一年以上，工作期间无旷工早退现象，工作积极热情。2400C级主管年龄35-25岁，高中以上学历或中专学历，在酒店工作一年以上，工作期间无旷工早退现象，工作积极热情。2200-2300A级领班年龄35-25岁，在酒店工作一年以上，工作期间无旷工早退现象，无严重违纪现象，工作积极热情。2200-2300B级领班年龄35-25岁，在酒店工作一年以上，工作期间无旷工早退现象，无严重违纪现象，工作积极热情。2200C级领班年龄77、35-25岁，在酒店工作六个月以上，工作期间无旷工早退现象，无违纪现象，工作积极热情。2100A级员工年龄30-20岁，在酒店工作六个月以上，工作期间无旷工早退现象，无重大工作失误，工作积极热情。2100B级员工年龄30-20岁，在酒店工作三个月个月以上，工作期间无旷工早退现象，无重大工作失误，工作积极热情。2000C级员工年龄30-20岁，在酒店工作一个月以上，工作期间无旷工早退现象，无违纪现象，工作积极热情。1500七、员工晋升管理（一）晋升时机根据酒店及部门经营管理的需要，对符合某管理岗位的员工或部门申请晋升的员工由人力资源部组织，酒店每年四、八、十二月份为晋升月，由相关领导对该员工的晋78、升进行考核。（二）晋升程序某管理岗位职务出现空缺时，若已有具备晋升条件的适当人选，可依本办法按程序办理晋升。1.确定晋升职位：人力资源部根据公司战略规划及人员需求，发布管理岗位的职务类别、数量及具体要求。2.推荐合适人选：(1)推荐：由员工任职部门推荐的，填写管理职务晋升推荐表（附件二）并初步审查后交人力资源部；(2)自荐：由员工自荐的,填写员工晋升申请表（附件三），经部门负责人、公司经理核查后交人力资源部。(3)提名选拔：由人力资源部根据员工平时的表现及考核情况提名选拔，由部门及人力资源部共同考核。3.晋升考核：人力资源部根据职位要求，对所有人选的任职资格进行审查，对于审查符合条件的，组织用79、人部门及其他相关人员对其按照拟任职岗位要求进行考核。 填写员工晋升综合素质与能力考核表格(附件四:主管人员适用；附件五:管理人员适用)。4.决定人选：人力资源部汇总考核结果，经会议讨论后决定最后人选，主管以上人员由总经理核定，签发任命通知。（三）晋升考核由人力资源部及部门负责对当事人进行晋升考核，考核内容主要包括：1.现工作岗位的表现、业绩；2.是否符合拟任职岗位的条件； 3.管理方面的潜质；4.职业规划是否与酒店发展吻合；5.职业素养是否达到新岗位的要求；6.经批准晋升后，员工需接受新岗位的任职培训，且考核合格方可正式上任。任何晋升新职务的员工，都将接受一个月的试用考核。试用期满经实际工作考80、核能胜任者将转正，并享受正式职务的薪酬待遇；不能胜任者，退回原岗位或由酒店按需要安排到其它适合的岗位。7.对于考察期间员工不合格的员工，岗位工作没有任何起色的，工作表现欠佳的临时负责人，免去其临时负责人的职务。八、储备领导者管理（一）人才储备由人力资源部定期统计分析公司的人员结构，建立公司人才储备库。（二）储备领导者的条件工作中表现出色，综合素质高、能力强，具备较大发展潜力，个人职业发展规划中所希望任职的职位是公司的核心关键职位。（三）工作流程1. 确定关键职位。人力资源部会同各用人部门，对酒店中的职位进行分析，确定哪些是关键的，是需要建立人才储备的职位，并明确关键职位要求。2. 接班人的来源81、。由部门定期或不定期推荐，或每年办理员工晋升时选拔出的后备人选。3. 储备领导者的任用。公司出现职务空缺时，直接办理晋升审批手续。九、附则（一）本制度适用于酒店全体员工。（二）本办法由人力资源部负责解释和修订。采购部XXXX XX宾馆管理有限公司第一章 采购制度一、采购的定义酒店根据需求提出采购计划、审核计划、选好供应商、经过商务谈判确定价格、交货及相关条件，最终签订合同并按要求收货付款的过程。二、采购制度 采购制度系指酒店对采购工作之管理。依据酒店的规模、地理条件、产品种类等采取中央集权方式的“集中制”，或是地方分权方式的“分散制”，或是兼分权与集权的混合方式的“混合制”。（一）集中制 将采82、购工作集中一个部门办理，做到极点时，总店各部门、分酒店及各工厂均无采购权责。优点1. 集中采购可使数量增加，提高对卖方的谈判力量，较易获得价格折让与良好服务。2. 只有一个采购部门，因此采购方针与作业规则，比较容易统一实施。3. 采购功能集中，减少人力浪费；便利人才培养与训练；推行分工专业性，使采购作业成本降低，效率提升。4. 建立各部门共同物料的标准规格，可以简化种类，互通有无，亦可节省检验工作时间。5. 可以统筹规划供需数量，避免各自为政，产生过多存货，各部门过剩物资，亦可相互转用。缺点1. 采购流程过长，延误时效；零星、地域性及紧急采购状况难以适应。2. 非共同性物料集中采购，并无数量折83、扣利益。3. 采购与使用单位分离，采购绩效较差。例如规格确认，物品转运等费事耗时。使用状况1. 酒店产销规模不大，采购量值小，全酒店只要一个采购单位来办理，即可充分满足各部门对物品或劳务的需求。2. 酒店各部门及工厂集中一处，采购工作并无因地制宜之必要。或部门与需用部门虽非同处一地，但因距离亦非遥远，通信工具相当便捷，采购工作集中由一单位办理，尚不至于影响需求时效。3. 酒店虽有数个生产机构，但是产品种类大同小异，集中采购可以达到“以量制价”的效果。（二）分散制1. 将采购工作分散给各需用部门分别办理。此一种制度通常使用于酒店规模较大，工厂分散与较广区域的酒店。此类酒店，若采用集中制，则容易产84、生采购上的迟延，且不易应付紧急需要，而购用部门的联系相当困难，采购作业与单据流程显得漫长复杂。2. 除了前述地理因素造成采用分散制的理由外，若散布各地的工厂，在生产设备、贮藏设备、社区的经济责任等，具有独特的差异性时，亦以采用分散制较为适宜。（三）混合制1. 兼取集中、分散制优点而成。凡属共同性物料，采购金额较大者，或进口品等，均集中由总酒店采购部办理；小额、因地制宜、临时性的采购，则授权分酒店或各厂执行。三、 采购部业务操作流程1. 按使用部分的要乞降采购申请表，多方询价、选择，填写价格、质量及供方的调查表；2. 向主管呈报调查表，汇报询价情况，经审核后确定最佳采购方案；3. 在主管的铺排下85、，按采购部主任确定的采购方案着手采购；4. 按酒店及本部分制定的工作程序，完成现货采购和期货采购；5. 货物验收时泛起的各种题目，应即时查清原因，并向主管汇报；6. 货物验收后，将货物送仓库验收、入库，办理相关的入库手续；7. 将到货的品种、数目和付款情况讲演给有关部分，同时附上采购申请单或经销合同；8. 将货物采购申请单、发票、入库单或采购合统一并交财务部校对审核，并办理报销或结算手续。四、仓库管理操作流程1、仓库的分类： 酒店的仓库总的来说有：餐饮部的鲜货仓、干货仓、蔬菜仓、肉食仓、冰果仓、烟酒、饮品仓，商场部的百货仓、工艺品仓、烟酒仓、食物仓、山货仓，动力部的油库、石油气库，建筑，装修材86、料仓，管家部的清洁剂、液、粉、洁具仓，绿化部的花盆、花泥、种子、肥料、杀虫药剂仓，机械、汽车零配仓，陶瓷小货仓，家具设备仓等等。2、物品验收：（1）仓管员对采购员购回的物品不管多少、大小等都要进行验收，并做到：发票与什物的名称、规格、型号、数目等不相符时不验收；发票上的数目与什物数目不相符，但名称、规格、型号相符可按实际验收；对购进的食物原材料、油味料不鲜不收，味道不正不收。对购进品已损坏的不验收。（2）验收后，要根据发票上列明的物品名称、规格、型号、单价、单位、数目和金额填写验收单，一式四份，其中一份自存，一份留仓库记账，一份交采购员报销，一份交材料会计。3、入库存放：（1）验收后的物资，除87、直拨的外，一律要进仓保管；（2）进仓的物品一律按固定的位置堆放；（3）堆放要有条理、留意整洁美观，不能挤压的物品要平放在层架上。（4）凡库存物品，要逐项建立登记卡片，物品进仓时在卡片上按数加上，发出时按数减出，结出余数；卡片固定在物品正前方。4、保管与抽查：（1）对库存物品要勤于检查，防虫蛀、鼠咬，防霉烂变质，将物资的损耗率降到最低限度。（2）抽查：仓管员要常常对所管物资进行抽查，检查什物与卡片或记账是否相符，若不相符要及时查对；材料会计或有关管理职员也要常常对仓库物资进行抽查，检查是否账卡相符、账物相符、账账相符。5、领发物资（1）领用物品计划或讲演：凡领用物品，根据划定须提前做计划，报库存88、部分预备；仓管员将报来的计划按天天发货的顺序编排好，做好目录，预备好物品，以便取货人领取；（2）发货与领货各部分各单位的领货一般要求专人负责；领料员要填好领料单（含日期、名称、规格、型号、数目、单价、用途等）并签名，仓管员凭单发货；领料单一式三份，领料单位自留一份，单位负责人凭单验收；仓管员一份，凭单入账；材料会计一份，凭单记明细账；发货时仓管员要留意物品提高前辈的先发、后进的后发。（3）货物计价：货物一般按进价发出，若统一种商品有不同的进价，一般按均匀价发出。需调出酒店以外的单位的物资，一般按原进价或均匀价加手续费和管理费调出。6、清点：（1）仓库物资要求每月月中小清点，月底大清点，半年和年89、终彻底清点；（2）将盘结果列明细表报财务部审核；（3）清点期间休止发货。7、记账：（1）设立账簿和登记账，账簿要整洁、全面、一目了然。（2）账簿要分类设置，物资要分品种、型号、规格等设立账户。（3）记账时要先审核发票和验收单，无误后再入账，发现有差错时及时解决，在未弄清和更正前不得入账。（4）审核验收单、领料单要手续完善后才能入账，否则要退回仓管员补齐手续后才能入账。（5）发出的物资用加权均匀法计价，月终泛起的发货计价差额分品种列表一式三份，记账员、部分、财务部各一份。（6）直拨物资的收发，同其他入库物资一样入账。（7）调出本酒店的物资所用的管理费、手续费，不得用来冲减材料本钱，应由财务部冲减90、用度。（8）入口物资要按发票的数目、金额、税金、检疫费等如实折为单价人民币入账，发出时按加权均匀法计价。（9）对于发票、税单、检疫费等尚未到的入口物资，于月底估价发放，待发票、税单、检疫费等收到、冲减估价后，再按实入账，并调整暂估价，报财务部材料会计调整三级账。（10）月底按时将材料会计报表连同验收单、领料单等报送财务部材料会计。（11）与仓管员校对什物账，每月与财务部材料会计对账，保证账物相符、账账相符。8、建立档案制度：（1）仓库档案应有验收单、领料单和什物账簿。（2）材料会计的档案有验收单、领料单、材料明细账和材料会计报表。五、物品、原材料采购制度1、物品库存量应根据酒店货源渠道的特点，91、以把握在一个季度销售量的一倍库存量为宜。材料存量应以两月使用量为限，物料及备用品库存量不得超过三个月的用量。2、坚持“凡海内能解决的不在国外入口，凡本地区能解决的不到外埠采购”的划定。3、各项物品、商品、原材料的采购，必需遵守市场管理及外贸管理的划定。4、计划外采购或特殊、急用物品的采购，各部分知会财务部并报总经理审批同意后，方可采购。5、凡购进物料，尤其是定制品，采购部分应坚持先取样品，征得使用部分同意后，方进行定制或采购。6、高额进货和长期定货，均应通过签订合同的办法进行。7、从国外购进原材料、物品、商品等，凡动用外汇的，不论金额大小一律必需取得总经理的批准，方予采购，否则财务部拒绝付款。92、8、凡不按上述划定采购者，财务部以及业务部分的财会职员，应一律拒绝支付，并上报给总经理处理。六、物品、原材料盘查制度1、物品、原材料、物料在清点中发生的溢损，应对天然溢损和人为溢损分别作出处理。2、天然溢损：（1）物品、原材料、物料采购进仓后，在清点中泛起的干耗或吸潮升溢，如食物中的米面及其制品、干杂货等，在升损率公道的范围内，可填制升损讲演，经主管审查后，视“营业外收入”或“管理费”科目内处理。（2）超出公道升损率的损耗或溢余，应先填制升损讲演书，查明原因，说明情况，报部分经理审查，按划定在“营业外收入”或“管理费”科目内处理。3、人为溢损：（1）人为溢损应查明原因，根据单据报部分经理审查，93、按有关划定在“待处理收入”或“待处理用度”科目处理。 七、物品、原材料损耗处理制度1、物品及原材料、物料发生变质、霉坏，失去使用（食用）价值，需要作报损、报废处理。2、保管职员填报“物品、原材料变质霉坏报损、报废讲演表”，据实说明坏、废原因，并经业务部分审查提出处理意见，报部分经理或财务部审批。3、对核实并核准报损、报废的物品、原材料的残骸，由报废部分送交废旧物品仓库处理。4、报损、报废由有关部分会同财务部审查，提出意见，并呈报总经理审批。5、在“营业外支出”科目处理报损、报废的损失金额。八、食物采购管理制度1、由仓管部根据餐饮部分需要、订出各类正常库存货物的月使用量，制定月度采购计划一式四份94、，交总经理审批，然后交采购部采购。2、当采购部接到总经理审批同意的采购计划后，仓管部、食物采购组、采购部经理、总经理室各留一份备查，由仓管部根据食物部分的需求情况，定出各类物资的最低库存量和最高库存量。3、为进步工作效率，加强采购工作的计划性，各类货物采取按期补给的办法。九、能源采购管理制度1、酒店工程部油库根据各类能源的使用情况，编制各类能源的使用量，制定出季度使用计划和年度使用计划。2、制定实际采购使用量的季度计划和年度计划（一式四份）交总经理审批，同意后交采购部按计划采购。3、按照酒店设备和车辆的油、气消耗情况以及营业状况，定出油库、气库在不同季节的最低、最高库存量，并填写请购单，交采购95、部经理呈报总经理审批同意后，交能源采购组办理。4、超出季节和年度使用计划而需增加能源的请购，必需另填写请购单，提前一个月办理。5、当采购部接到工程部油库请购单后，应立刻进行报价，将请购单送总经理审批同意后，将请购单其中一联送回工程部油库以备验收之用，一联交能源采购组。 十、能源提运管理制度1、采购部根据油库请购单提出的采购能源品名、规格、数目进行采购。2、采购部将采购能源的手续办理好后，将有关单据、发票或随货同行单、提货单、提货地点、单位地址、电话等以及办妥提运证后，连同填写委托提货单据，交油库办理签收手续，便以铺排提运。3、各类油类、气类的验收手续，按油库验收的有关细则办理。4、提货完毕，应96、及时通知铁路卸车专线负责人，把空车拖走。5、验收情况要及时讲演采购部。 十一、仓库物资管理制度1、酒店仓库的仓管职员应严格检查进仓物料的规格、质量和数目，发现与发票数目不符，以及质量、规格不符合使用部分的要求，应拒绝进仓，并立刻向采购部递交物品验收质量讲演。2、经办理验收手续进仓的物料，必需填制“商品、物料进仓验收单”，仓库据以记账，并送采购部一份用以办理付款手续。物料经验收合格、办理进仓手续后，所发生的一切短缺、变质、霉烂、变形等题目，均由仓库负责处理。3、为进步各部领料工作的计划性、加强仓库物资的管理，采用隔天发料办法办理领料的有关手续。4、各部分领用物料，必需填制“仓库领料单”或“内部挑97、唆凭单”，经使用部分经理签名，再交仓库主管批准方可领料。5、各部分领用物料的下月补给计划应在月底报送仓管部，临时补给物资必需提前三天报送仓管部。6、物料出仓必需严格办理出仓手续，填制“仓库领料单”或“内部挑唆单”，并验明物料的规格、数目，经仓库主管签署，审批发货。仓库应及时记账及送财务部一份。7、仓管职员必需严格按先办出仓手续后发货的程序发货。严禁白条发货，严禁先出货后补手续。8、仓库应对各项物料设立“物料购、领、存货卡”，凡购入、领用物料，应立刻作相应的记载，以及时反映物资的增减变化情况，做到账、物、卡三相符。9、仓库职员应按期清点库存物资，发现升溢或损缺，应办理物资盘盈、盘亏讲演手续，填制98、“商品物料盘盈盘亏讲演表”，经领导批准，据以列账，并报财务部一份。10、为配合供给部分编好采购计划，及时反映库存物资数额，以节约使用资金，仓管职员应每月编制“库存物资余额表”，送交采购部、财务部各一份。11、各项材料、物资均应制订最低贮备量和最高贮备量的定额，由仓管部根据库存情况及时向采购部提出请购计划，供给部根据请购数目进行订货，以控制库存数目。12、仓管部因未能及时提出请购而造成供给短缺，责任由仓管部承担。如仓库按最低存量提出请购，而采购部不能按时到货，责任则由采购部承担。 十二、仓库安全管理制度1、酒店仓库除仓管职员和因业务、工作需要的有关职员外，任何人未经批准，不得进入仓库。2、因工作99、需要需进入仓库的职员，在进入仓库时，必需先办理入仓登记手续，并要有仓库职员陪同。严禁独自进仓。进仓职员工作完毕后，出仓时应主动请仓管职员检查。3、仓库内不准会客，不准带人到仓库范围参观。4、仓库不准代人保管物品，也不得擅自允许未经领导同意的其他单位或部分的物品存仓。5、任何职员，除验收时所需外，不准试用试看仓库商品物资。6、仓库范围内不准生火，也不准堆放易燃易爆物品。7、一切进仓职员不得携带火种进仓。8、仓库应按期检查防火举措措施的使用实效，并做好防火工作。 十三、仓库防火制度1、仓库内的物品要分类储放，库内保证主通道有一定的间隔，货物与墙、灯、房顶之间保持安全间隔。2、仓库内的照明限60瓦以100、下白炽灯，不准用可燃物做灯罩，不准用碘钨灯、电熨斗、电炉、交流电收音机、电视机等电器设备，化工仓库的照明灯具设防爆装置，仓库内保持透风。各类物品要标明机能名称。3、仓库的总电源开关要设在门口外面，要有防雨、防潮保护，每年对电线进行一次全面检查，发现可能引起打火、短路、发烧、绝缘不良等情况，必需及时维修。4、物品入库时要防止挟带火种，湿润的物品不准入库。物品入库半小时后，值班职员要巡查一次安全情况，发现题目及时讲演。物品堆积时间较长时要翻堆清仓，防止物品炽热产生自燃。 第二章 采购授权一、采购授权为了圆满执行工作并达到目标，采购部门应有下列四种决策权：1. 供应商之选择。2. 交易价格及条件之决101、定。3. 采购规范之确认。4. 与潜在供应商之接触联系。再就采购部门而言，为实施分层负责，提高工作效率，通常会实施下列两种授权措施：内部授权 采购主管秉承上级主管或酒店制度，在一定金额内有决定采购之权。超过此一权限，仍需呈请上级主管核定。外部授权 除了采用混合式采购制度之外部授权状况外，尚有对于执行专案计划人员之授权（不受酒店原有采购制度之约束），或采购部门认定由使用部门自行办理更为妥当之授权。金额较大之外部授权，采购部门应保留查核之权，以免发生流弊。第三章 合同的签订 买卖双方经过询价、报价、议价、比价及其它过程，最后双方签订有关协议，合约即告成立。 采购合同的签订要根据采购商品的要求、供应102、商的情况、酒店本身的管理要求、采购方针等要求的不同而各不相同。在复杂的采购情况下，酒店的任何采购合同都是由具有法人资格的双方当事人共同商定的，其中的有关条款必须符合相应的国家性、地方性法律法规。 根据中华人民共和国合同法并结合我酒店法务部对合同内容审查的实际情况，采购合同的基本要求有以下几个方面：一、合同的组成合同、合约、协议等作为正式契约，应条款具体、内容详细完整。一份采购合同主要由首部、正文、尾部三部分组成。(一) 首部合同的首部主要包括以下内容：1名称如商品采购合同、品质协议书、设备采购合同、加工合同等。2编号如XXXX：C200301。3当事人的名称或者姓名和住所。（二）正文合同的正文103、主要包括以下内容：1. 标的物的名称、规格、型号、等级、单位、数量、单价、总价。2. 货物质量要求。3. 包装、运输要求。4. 交货时间、地点、方式。5. 验收标准及验收方法。6. 结算方式。7. 产品的售后服务。8. 违约责任及赔偿。9. 解决争议的方法。（三）尾部合同的尾部主要包括以下内容：1. 合同的份数。2. 附件与合同的关系。3. 合同的生效日期和终止日期。4. 双方的签字盖章。5. 合同的签订时间。二、签订合同应注意的问题合同起草 在合同起草讨论过程中应有采购、品管、财务、法律等相关人员共同参与，由具有法定资格的代表签署。1.格式统一 对于生产用原材料与零部件应尽可能采用统一的合同104、格式和条款，以便于对供应商统一管理。2.单价及交货数量 对于生产用原材料与零部件的采购合同，单价及交货数量尽可能采用“开口”方式。即只确定定价的原则与方法、交货数量的计算原则与方法，具体的价格用采购订单等合同附件进行约束，为定期评审价格与日常交货付款提供方便。3签约对象的主体资格当前，经营单位的性质、种类较为复杂，为防范欺诈行为，降低交易风险，签订合同前，必须要对交易对方的法人资格、经营范围、履行合同的能力、信用等级进行严格审查。4合同条款的对等合同条款的对等是公平原则的体现，其中包括义务、责任、权利等内容。5合同条款的明确合同是双方交易的准则，根本要求是实用。合同条款用词要简洁、明了，不能含105、糊其词。同时条款之间不能存在有相互矛盾的地方。6仲裁机构名称要具体明确仲裁机构，要求在我方所辖范围内进行裁决。7签字盖章同时操作合同签订时，签字、盖章应同时进行，避免其它问题发生。传真签订的合同必须注明有传真件有效的字样。只签字或只盖章的合同在法律上属无效合同。8定金与订金的区别定金在法律上是债务的一种担保方式，若给付定金的一方不能履行约定的债务，则无权要求返还定金。而收受定金的一方不能履行约定的债务，则应当双倍返还定金。在实际操作过程中常有人将定金写成订金，而订金在法律上是被认定为预付款。三、合同管理合同的管理由专职人员操作，主要有包括以下内容：1. 计划审查审查采购合同是否在规定的时间内转106、化为订单。2. 合同审查审查合同编号、供应商、数量、单位、单价、总价、交货地点、交货时间等。3. 合同跟踪检查合同的执行情况，对未按期交货的合同研究对策，加强监督。4. 缺货预测5. 与合同主办人员一起操作，根据门店需求情况，推测可能会产生缺货的供应合同，研究对策并实施。6. 根据实际采购情况，妥善处理合同的变更、合同的提前终止、合同的纠纷等。合同纠纷的解决办法有： 双方协商解决。 第三方调解解决。 仲裁机构仲裁解决。 司法机关组织的诉讼解决。四、合同正常执行的条件合同正常执行的条件主要包括以下内容：1. 按照合同规定的条款执行2. 加强与供应商的沟通，合同提前或延缓要征得供应商的同意。3. 107、满足酒店商品需求4. 正常的交货时间要严格执行，而且要有一定的柔性，对要求紧急交货的货物要能按时完成，对于需要延迟交货的物料要妥善处理。5. 控制库存水平在合理的范围内，在缺料与库存之间找到平衡点。第四章 采购部工作职责一、采购经理职责1. 制定酒店全年采购计划，并监督执行情况，针对不足加以辅导。2. 制定酒店中长期产品及供应商战略定位。3. 制定酒店全年供应商及战略性供应商发展目标，并对新供应商引进把关,同时参与大型供应商及战略性供应商的开发谈判工程。4. 制定酒店全年成本降低目标及具体实施方案。5. 制定全年滞销品、慢销品、损耗品的清理计划。6. 制定采购部员工培训计划，并对员工工作表现进108、行评估考核，同时在授权内核定员工的升职、调岗、任免等。7. 针对部门不足，改革组织、工作流程、制度的创新。8. 审核三万至八万的采购定单权限，然后由采购主管完成订货流程。9. 制定酒店所有商品的批价、售价定价标准，以符合市场化。10. 协调采购部与各部门的沟通与合作。11. 管理供应商合同。二、采购主管职责1. 执行采购经理的全年目标,并将目标细化为月/季/半年,同时将目标落实到人,经常检查目标的执行情况并向经理汇报。2. 制定供应商考核计划并实施考核,针对中大型供应商不足之处加强与供应商沟通,协调出双赢方案。3. 协调各部门与采购部的工作细节,并建设合适的工作流程及沟通平台。4. 完善酒店市109、场调查计划,收集竞争对手,供应商的相关信息,并剖析出对酒店发展有益的信息。5. 加强与门店沟通,制定门店如何库存及管理库存计划并实施,并摸索出一套高效率,高周转,低库存和随时随地满足客户需求的管理流程。6. 联合供应商制定月/季有针对性的促销模式,加强批发渠道的拓展与市场分额占有,巩固供应商心中的重要位置,从而得到更多的支持和优势。7. 主力开发酒店主项产品,并参与供应商引进流程谈判，并加强供应商的资源建设,同时审核次要供应商的引进程序。8. 审核一万至三万的采购定单,并核实定单的真实性。9. 加强内部沟通,了解采购人员所需,及时的开解或提供有针对性的培训。10. 加强部门的采购流程、采购原则110、采购制定、绩效考核等制度的建设，完善酒店的管理体系。三、采购助理职责1. 协助采购经理/主管开展计划性工作及日常琐事,同时统计各项目标的执行数据,并构思改善方案。2. 分派采购人员的日常工作,为加强工作性质互解,按季度或年度调整工作类型。3. 开发辅类供应商,实现在同类产品中多元化采购,以满足市场所需。4. 协助采购人员与现合作或即将合作的供应商谈判价格/付款/交货等情况。5. 审核一至一万的采购单,并确认此单是否需要订购或其他原因。6. 收集各店在与供应商的接触中部分考核指标,并完善指标数据,综合进季度供应商考核。7. 直接参与市场调查,收集市场竞争对手的价格、品牌、质量、产地、售后服务等111、相关信息，与酒店现状进行比较，对不足之出进行改善，提高酒店竞争力。8. 负责产品质量问题,机械故障,售后服务等事项的解决问题,同时负责出现大事故的前期协调问题。9. 完善内部共享系统的建设,如供应商产品报价系统,供应商资源系统.同时还需完善各门店的共享系统,如产品报价系统,产品专业知识系统等,提高整体营运效率。10. 定期与新老供应商沟通,维护与供应商的合作态势,增强双方友谊与信任。四、采购员职责1. 按计划作业,努力达成上司下达的目标及任务。2. 以高效和很好的服务态度完成每日分店咨询工作,并记录在案,找出我们在不足之处,进行改善。3. 按采购流程完成定货作业,包括商品议价、交易条件、付款方112、式、商品配送方式与运费等流程，保障商品达到高质、保量、准时的到达分店。4. 统计各分店的销售数据，针对不同店的销售状况提前制定好下月采购预算，并提前与供应商沟通，保障货源的稳定性。5. 实施商品管理:包括畅销品及滞销品的分析、滞销品的处理、库存状况的掌握及控制、商品店间调拨、损坏品的退货监督、订货业务的检查等。6. 商品信息的收集:如本店商品销售信息收集,顾客商品需求收集,竞争对手商品销售信息,供应商商品变动信息收集等,将收集的信息优化后上报主管。7. 保障供应商所有资料齐全,如彩图/报价单/产品技术参数/质量认证/营业执照/税务登记证等相关证件并加强自己负责供应商的沟通,了解供应商的动态。8113、. 为新店提供开店必备资料(如报价/彩图/色卡/样板/产品专业知识等)。第五章 供应商引进流程一、.供应商引进流程1. 供应商资料收集。 2. 开发并初步了解供应商的各种条件。 3. 针对供应商条件做市场调查并分析,将结果反馈给上司,并协商下一步谈判要求;(注:将预计引进产品给各销售部门确认,是否符合酒店发展)。4. 与供应商举行洽谈并落实部分条款，针对价格/结款/返利等重大条款提出我方条件。5. 举行领导级合作谈判。6. 签定合作合同。7. 试合作并信息沟通,符合条件后正常合作。8. 参与供应商考核评估并优化发展。9. 通过考核逐步发展战略伙伴关系并建立供应链管理体系。二、流程作业模式1. 114、通过市场调查或网络搜索寻找合适的供应商,并对产品进行初步了解,首先对供应商营运资料和产品的资料进行初步了解。2. 利用电话和网络开发直接供货商或代理商,并协商初步条件,如价格,付款,技术,送货,供应商的市场覆盖率,售后服务,区域代理商或经销商等资料。3. 针对供应商的各种条件进行市场调查,主要调查对象为代理商/经销商有经营此产品的竞争对手/及终端客户,了解对方的货源是否充足,价格,售后服务及产品的安全性等情况,并深入分析此产品的是否符合引进标准; 同时将供应商提供的产品及初步条件提供给各部门,将产品样品/性能/价格等资料通过QQ或月会的机会,提供给各销售部门主管,征求他们的意见;如符合酒店发展115、将分析结果反馈给采购经理,然后商讨下一步的谈判计划及要求,如不符合,留下资料以作备份。4. 根据谈判计划,约谈供应商,按合同条款解决送货,售后服务,保障,培训等条款,然后了解对方在价格/结款/返利/交货/库存风险承担等条款的意见,结合我方计划开出我司要求供对方考虑;注:初次谈判对方的权限有限,我方条件对方需请示后协商。5. 结合上次未达成共识的条款举行领导级谈判(注双方领导一定要有专职权限),针对条款进行讨价还价,协商出双方满意的结果;(注在谈判中可以利用经理的面子针对增取更多返利)，如一次谈判不到位,还可以举行多次领导级谈判,以达到目标为准。6. 为保障双方的利益签定购销合同,并签字盖章,双116、方各保存一份。7. 新引进供应商首先试运行3个月,通过试销了解产品是否符合市场所需,并针对各销售部门反馈的包装,性能等缺陷,及时与供应商沟通解决,到3个月后对产品进行考核,如各销售部门反应产品销售量还可以,客户满意度高,利润可观,送货及时,服务态度好,售后服务反应快,同时适合酒店发展等条件,就转为正式合作供应商,如不符合及时终止与此供应商合作,并将货物全部退回(包括客户库存货物),了结一切手续。8. 合作正常后参与供应商季度考核目标,如送货速度快,质量过硬,价格低,售后服务好,缺货率低,破损率低,销售贡献率高,利润贡献率高指标属A级加大合作力度,B级加强扶持达到A级标准,C级针对不足地方协商并117、进行改善,如改善后符合标准晋升至B级,不符合标准降为D及作为储备供应商,D级供应商为储备资源。9. 将A级供应商合作稳定后逐步转为战略合作伙伴,直接参与我司的信息共享平台(如库存状态,市场信息等), 共同降低成本,联合销售及市场维护,产品需求创新及研发,联合承担原料涨价风险等，从而达到三赢供方赢,需方赢,市场赢。第七章 采购与各部门的协调由于采购业务牵涉范围广泛，相关部门颇多，欲期采购业务能顺利进行，而获得良好的工作绩效，除了采购部门工作人员的努力外 ，尚需酒店内部有关部门的密切配合，始克有成。因此，采购人员必须培养良好人际关系与协调能力，以期获得有关部门之合作，而圆满达成任务。兹将采购部门与118、酒店内有关部门之协调关系，叙述如下：一与管理部门之协调关系在与管理部门的协调上，采购部门应将与供应商接触所获得的市场资讯，提供给管理部门做为经营上的依据。而管理部门则应将景气预测、税费结构、汇率趋势等资讯提供给采购部门参考。二与销售部门之协调关系1. 销售部门应提供正确的销售预测及销售目标等资料给采购部门，以期采购计划之有效执行。2. 销售部门研订产品之价格，必须事先预估销售成本，尤其是占主要部分之商品成本。在预估商品成本方面，采购部门应提供充分之协助。3. 销售部门在与顾客谈判特别订单及无库存的产品时，必须考虑采购的购运时间，避免造成无法如期交货的问题。4. 采购部门应将从供应商处所获得的有119、关竞争同业的商品需求资讯，以及其产品之销售数量、品质、价格等资讯，提供给销售部门，以协助做好竞争策略之拟订工作。5. 为了互惠起见，酒店在政策上，会要求供应商购买本酒店之产品，在此项政策之执行方面，销售部门与采购部门应密切配合办理。三与品管部门之协调关系基本上，采购人员必须熟悉有关品质的标准，以便从供应商处购买到合乎用途的东西。采购人员由于直接与供应商接触，能帮助品管部门建立供应商所能配合的一套检验标准。而品管部门亦应将检验结果告知采购人员，借以考核供应商。总的来说，采购与品管部门之协调关系如下：1. 品管知识：采购人员应随时向品管部门学习品管的知识，以便在与供应商接触时能了解其品质，以期采购120、适当的商品供应门店。2. 品质标准：采购部门应与品管部门保持密切联系，以便品管部门随时提供必要之协助，使请购规格与验收标准能相互吻合。3. 商品验收：品管部门对于厂商交来之商品不符要求而拒收时，应即通知采购部门，以便采取必要之措施。4. 开发厂商：采购部门与品管部门应共同开发供应厂商，以确认厂商是否具备供应所需产品之品质及数量的能力。四与门店仓储之间协调关系大量采购可以降低商品的单位成本，但是相对的，因存量的增加，而提高仓储成本。因此，为了使整体的采购成本降低，采购部门与门店仓储部门，必须有良好的沟通与协调，妥为设计适当的最低存量及订购点。采购部门应于订购作业完成时，将有关交货时间与数量等资料121、通知门店仓储部门，以便门店仓储部门能事先准备所需之空间；而门店仓储部门应定期将存量记录通知采购部门，以利存量之控制。对于退货、呆货、缺货等问题，采购人员亦应协助门店仓储人员处理。五与会计部门之协调关系每一项采购交易，从订购开始到交货、请款、付款为止，都需要作会计处理。会计部门也可为采购部门提供各项有关之计算资料，例如：应付账款余额统计、实际支出金额与预算金额之比较、商品成本之计算、价差之绩效计算等。不过，在许多酒店与机构中，这些会计工作有时候会由采购部门担负一些职责。不管这些会计工作由谁执行，部门间紧密的协调与合作，通常可以从供应商获得折扣的机会，以及改善买卖关系。六与财务部门之协调关系采购预122、算是酒店资金需求的最主要部分，若无良好的财务计划，采购工作将无法顺利进行。采购人员在选择较佳品质时，必须考虑成本因素；在订购较大数量时，必须考虑酒店财务负担能力；在议定价格时，必须考虑付款方式（现金支付或期票支付），以避免造成财务上的损失或风险。因此，采购部门应与财务部门在资金调度与运用、汇率与利率之价差、付款条件与额度等方面，做妥善之协调。财务部XXXX XX宾馆(管理)有限公司第一章 财务会计管理制度一、总则 为了保证国家有关方针、政策的贯彻执行，有利于XX宾馆的各项财务活动有法可依，有章可循，实现财务管理的规范化、制度化。根据企业财务通则、企业会计准则、旅游、饮食服务企业财务制度、旅游、123、饮食服务企业会计制度及国家有关的政策、法规，结合酒店满足游客吃、住、娱、购等多方面需求综合性企业的特点，其核算和管理分门别类。为维护自身的利益，适应市场竞争为投资者和债权人提供可靠的财务报告，特建立本财务会计管理度。 二、财务管理的组织结构 财务部经理负责酒店全面的财务管里工作。合理地组织酒店会计工作，是保证会计任务完成的重要文件。根据国家的财务制度规定，建立健全会计秽懒，配备好会计人员。 设置即分工，又协作，做到岗位到人，职责明确。有的是一人一岗，一岗多人，或是多岗一人，视具体情况而定，必要时进行有计节l的岗位轮换。三、会计科目的设置 酒店在填制会计凭证、登记帐薄时，应同时填列会计科目的名称124、和编号，以便实行会计电算化的管理，不得随意改变会计科目。（一）资产类会计科目表： 101现金 131持推费用 102银行存款 141长期投资 109其他货币资金 151固定资产 111短期投资 155累计折旧 113应收帐款 156固定资产清理 114坏帐准备 159在建工程 119其他应收款 161无形资产 121原材料 171递延资产 122燃料 181待处理财产损溢 124低值易耗品 241长期借款 126物料用品 251应付债券 128库存商品 261长期应付款（二）负债类 201短期借款 203应付帐款 209其他应付款 211应付工资214应付福利费 221应交税金223应付利润 125、229其他应交款231预提费用（三）所有者权益类 301实收资本 311资本公积313盈余公积 321本年利润322利润分配(四)损益类 501营业收入 502营业成本 503营业费用 504营业税金及附加 511管理费用 512财务费用 521投资收益 531营业外收入 532营业外支出 会计科目按旅游、饮食服务企业会计制度规定使用，这里不再叙述。酒店财务管理制度为了适应市场竞争，建立全财务核算体系，完善内部经济责任制，提高酒店经济效益，做好财务计划、控制、核算、分析和考核工作。第二章 资金筹集管理一、 酒店资本金按照投资主体的不同，分为法人资本金、个人资本金等。二、 根据国家法律、法规的规126、定，通过酒店高层管理层决定，可以吸收国家投资，各方集资或其他方式筹集资本金。投资者可以用现金、实物、无形资产等形式向酒店投资。三、 酒店筹集的资本金，依法享有经营权，在酒店经营期间，投资者除依法转让外，不得以任何方式抽走。四、 为酒店正常经营的需要，资金紧缺的情况下，可以向银行、财务等金融部门借款。流动负债应记的利息支出，记入财务费用。第三章 流动资产管理制度 流动资产是指可以在一年或一个营业周期内变现或加以运用的资产。酒店的流动资产包括现金、银行存款、应收及预付款、存货等。现金及银行存款管理是酒店财务的一个重要组成部门，牵涉面广、政策性强，必须严格遵守财经律，以保证货币资金的正常使用和周转。127、一、现金的管理(1)现金的使用范围a.支付工资、奖金及工资性津贴等；b.支付职工福利费；c.支付差旅费； d.支付厨房零星采购款；e.按银行规定的结算起点以下的开支。(2)财务部在收支现金时，要严格审核现金收付凭证及所付单据是否合法，大小写金额是否相符，签字手续是否齐备等。对于不符合制度规定的，应予以纠正或拒绝办理。(3)认真做好库存现金的保管工作，支票和有价证券必须放在保险柜里，印鉴分开保管。 (4)不得座支或挪用现金。(5)对于营业收入中所取得现金，规定由总出纳进行清点，并送存银行。不得把未存隐含的现金放在无人看管的保险柜里。(6)现金收付中出现懂得短款，由个人负责赔偿。(7)备用金支用不128、得超过规定范围；财务总出纳将对各部门备用金使用情况或不定期进行抽查。 (8)登记现金日记财，做到日清月结，帐款相符。杜绝用自条抵库。(9)所有的现金收付都通过财务部入帐，收支两条线。任何部门和个人都不得私自保留现金，不得私设“小金库”。二、银行存款的管理(1)对超过现金收付限额以上的款项进行收付时，必须通过银行结算。 (2)酒店因经营业务需要使用转账支票，一律按审批权限审批后方能使用。 (3)支票领用者，必须在支票登记薄上写明领用日期，付款内容，并签字后方可领用。凡领用的支票在3天内办齐手续后交财务部进行注销登记。对无特殊原因而逾期不送回者，按规定进行处罚。(4)财务部签发转帐支票时，不准签发129、空头支票。当无法明确收款单位名称、金额时，也应把支票的用途、限额、签发日期填写清楚。(5)按日登记银行存款日记帐，按月根据酒店货币资金使用情况“现金流量表”，反映酒店现金和银行存款的流入、流出及存款余额的状况。(6)严格遵守银行有关规定，不得将银行帐户借给单位或个人办理结算，保管好空白支票及已使用支票存根。，(7)及时办理银行存款的收付业务，及时核对银行往来对帐单。编制“银行存款余额调节表”，月末有未达帐款，应查明原因，并加以说明。 三、存货的管理(1)酒店的存货包括各种原材料、燃料、物料用品、低值易耗品等各种资产。是酒店流动资产中的一个重要项目，管好用好存货，是加强流动资金管理的关键。 (2130、)存货按实际成本计价。主要采用先进先出法核算成本。(3)合理地制定存货定额。以防止积压或不能保证供应，节约、合理利用资金。 (4)保质、保量验收物资。仓管员必须按规定及时验收物品，拒收劣质、数量不足的物品。验收时，物品，不论大小、多少，应双方当面过磅、点数，并按购进物资的先后次序，按时发放，做到手续齐备，质量符合要求。(5)健全存货和收发手续。严格领用制度，办理领货手续，仓管员凭单发货，明确领发人的责任。(6)食晶原料及酒水、饮料的库存管理。 a.食品、饮料入库前，要根据收货验收单逐一对食品饮料按质按量进行验收。核对合格后在验收单上签字，发现问题要及时与采购员联系。按各种食品原料、饮料的性能与131、要求，分类妥善储存。 b.采用合理的保管方法，制定食品、饮品的最高限量与最低储存量。 c.严格领发料制度。发货对需凭总厨签过字的领料单，核对无误，记量正确后才予发料。 e.建立货卡和数量明细帐。根据收发料单登记货卡明细帐。经常核对帐卡物，使之保持一致。月底同记帐员核帐对凭证。 f.熟悉掌握库存食品的存放量和各厨房的需求量。根据实际用量，做好食品原料、饮料的申购计划。 g.定期进行盘仓，写出说明报告。(7)低值易耗品的管理酒店的低值易耗品主要有： a.床上用品：主要有羊毛毯、鸭绒被、床罩、枕芯等。 b.布件：主要有床上用布件；洗理用巾、餐厅专用布件、各种帘套等。 c.器皿餐具：主要有金属类、玻璃132、类、陶瓷类、厨房用具类等。 d.工具类：主要有度、量、璧、衡具、公用工具、个人办公用具等。低值易耗晶的申购。入服领用手续与其他存货一样办理。值易耗品摊销一般采用在使用期限内分期摊销进入成本的办法，金额较小的采用一次摊销法。第四章 固定资产管理制度一、固定资产的范围酒店的固定资产是指使用年限在一年以上的房屋、建筑物、机器、机械、家具、电视及影视设备、健身、消防设备、运输工具和办公用具等，不属于生产经营主要设备的物品，单位价值在2000元以上，使用年限超过2年的，也作为固定资产核算。2、固定资产的记价原则(1)由建筑单位建筑和购置的固定资产，按照建设单位交付使用财产明细表中所确定的价值记帐。(2)133、购入的固定资产，以买价加上支付出运输费、途中保险费。包装费和安装成本及缴纳的税金等记价。(3)自行建造的固定资产，按在建过程中实际发生的全部支出记价。(4)在原有固定资产上改扩建的，按原有的价值，加上改扩建过程中所发生的全部支出，减去原固定资产不需用和报废部分的原始价值记价。(5)投资者投入的固定资产，按评估确认的价值或合同、协议约定的价格记价。(6)盘盈的固定资产交纳的固定资产的重置完全价值记价。(7)酒店购建固定资产交纳的固定资产投资方向调节税，耕地占用税记入固定资产价值。 3、固定资产的分级归口管理酒店的固定资产管理必须在总经理的统一领导下，实行“归口”“分级”管理的办法，贯彻“谁用、谁134、管”的原则，各类固定资产的归口管理部门为：(1)工程部：房屋及建筑物、机器设备、水、电器设备等。(2)康乐部：影视设备、文体健身设备等。 (3)保安部：消防设备、监控设备。 (4)办公室：交通运输工具、办公设备等。 (5)客房部：家具设备、地毯、用具设备等。 (6)餐饮部：家具、厨具、餐具设备等。4、固定资产归口管理部门的职责：(1)明确兼职的固定资产管理人员，负责归口管理工作。(2)对归口管理的各硬固定资产应根据财务部统一开设的固定资产卡片(或清单)填列有关固定详细资料，并按类别和使用部门顺序排列、编号、保管，并与财务部的固定资产登记薄及使用部门的囱定资产卡片等瓷料保持一致，定期进行核对。固135、定资产卡片一式两份，一份留财务部，一份送使用部门。(3)负责办理固定资产的新增、调拨、转移、出租、出借、报废、清理等手续，定期或不定期对分管的固定资产进行清点，保证卡、物相符。 (4)制定财产、设备检修奄睦；并根据检修制度编制保养修理计划，按审批程序抱批后进行修理。(5)提出固定资产改造、扩建和技术改造计划。5、财务部的管理职责：(1)配合协助和监督有关部门严格执行固定资产管理制度。(2)设置固定资产分类帐和明细登记薄，掌握全部固定资产增减变动隋况，定期组织固定资产清点，保证帐、卡、物三相符。(3)协同归口管理部门编制固定资产更新改造和大修理计划，合理安排使用资金。 、6、不论何种资金渠道购置136、的固定资产在交付使用时，必须由财务部归口管理部门和使用部门共同验收，验收合格后签章。7、固定资产调出、借出，须由使用部门填写“申请单”，财务经理审核，并经总经理签字，方能调出或者借出。金额超过1万元的设备调出，经总经历办公会研究决定，法人代表签字后方能调出。根据批准的文件填制“固定资产调拨单”，财务部和使用部门都需要签章。 8、固定资产盘盈、盘亏、毁损，要明查原因，报请处理，责任原因造成的要由个人负责赔偿，固定资产报废时，要由鉴定人员进行鉴定，确定无使用价值后，方能办理报废手续。9、计提折旧的依据为固定资产的原值，酒店的固定资产一律按规定的分类折旧率计提折旧。折旧年限为： (1)房屋、建筑分类137、： a.房屋 35年； b.建筑物为25年； c.简易房为l0年。(2)机器设备类： a.供电系统设备、中央空调，供热系统设备为20年；b.通讯设备、洗涤设备、维修设备、厨房用具设备、计算机系统设备、电梯、复印、打字设备为10年。(3)交通运输工具分类：a.大中型客车30万公里，为10年；B.行李车30万公里、小轿车20万公里，为8年；c.货车50万公里，为12年；d.其他交通工具为10年。(4)家具设备分类： a.营业用家具设备为lO年；b.办公设备为15年；c.纯毛地毯为10年；d.混织及其他地毯为6年。l0、固定资产的净残值比例规定：(1)营业用房的净残值比例为原价的10(2)旅游汽车的138、净残值比例为原价格的511、酒店的下列固定资产按照规定计提折旧：(1)房屋和建筑物。(2)在用的机器设备、仪器仪表、运输工具。(3)大修理用的设备。 下列固定资产不计提折旧：(1)未使用、不需用的机器设备。(2)以经营租凭方式租入的固定资产。(3)己提足折旧继续使用的固定资产，未提足折旧提前报废的固定资产。(4)国家规定不提折旧的固定资产。12、酒店固定资产折旧采用平均年限法(即直线法)计提。计算公式为： 预计净残值率年折旧率= 规定的折旧年限 月折旧额=固定资产原值(年折旧率12) 根据月初在用固定资产的帐面原值和月折旧率，按月计提折旧。月份内开始使用的固定资产当月不计提折1日，从下月起计提139、折旧；月份内减少或停用的固定资产，当月仍计提折旧，从下月起停提折旧。13、固定资产的核算，设置的明细科目有：房屋建筑物、机器设备、交通运输工具、家具设备、地毯、电影及影视设备、文体娱乐设备、其他设备、未使用固定资产。不需用固定资产。14、酒店出售或清理报废固定资产变价净收入与固定资产净值的差额，计入营业外收入或者营业外支出。盘盈的固定资产，按其原价减估计折旧的差额计入营业外收入，盘亏及毁损的固定资产按照原价和扣除累计折旧，过失人及保险公司赔款后的差额计入营业外支出。第五章 营业成本和费用管理制度一、 酒店在经营过中发生的各项直接支出计入营业成本。包括：酒店直接耗用的原材料、调料、辅料、燃料等直140、接材料，主要内容为：(1)餐饮成本。主要指食凡饮品的原材料、辅料的进价加运费，关税等费用的成本。(2)客房成本。主要指客房内为客人提供的一次性消耗用品，包括文具、印刷品、卫生间用品等等。(3)康乐成本。主要指康乐中心为客人提供饮品、辅料等的成本。(4)商品成本。主要指商品的进价加有关费用构成的成本。(5)其他成本。除上述项目外的洗衣房、电话业务等构成的营业成本。二、酒店为管理和组织经营活动所发生的营业费用，管理费用和财务费用，直接计入当期损益。(1)营业费用。指各经营部门在业务经营中发生的各项费用，应直接计入各经营部门的营业费用中。包括：经营人员的工资(含奖金津贴和补贴)、职工福利费、工作餐费141、服装费、运输费、装卸费、装包费、保管费、保险费、燃料费、水电费、展览费、广告宣传费、邮电费、差旅费，洗涤费、清洁卫生费、低值易耗品摊销、物料消耗以及其他营业费用。 (2)管理费用。指酒店为组织和管理经济活动而发生的费用以及由酒店统一负担的费用。包括公司经费含行政管理部门的人员的工资、职工福利费、工卡乍餐赉、服装熟办公费、会议费、差旅费、物料消耗以及其他行政经费)、工会经费、职工教育经费、劳动保险费、待业保险费、劳动保护费、咨询费、审计费、排污费、绿化费、土地使用费、税金、燃料费、水电费、折旧费、修理费、无形资产摊销、低值易耗品摊销、开办费摊销、交际应酬费、坏帐损失、存货盘亏和毁损以及其他管理142、费用。1 酒店在经营过程中发生的交际应酬费用，按全年营业收入净额的5以内据实列支。2 职工福利费按工资总额的14%提取。3 职工教育经费按工资总额的1.5%提取4 工会经费按职工工资总额的2提取。（3）财务费用。包括酒店经营期间发生的利息净额支出，汇兑净损失，金融机构手续费，加息及筹资发生的其他费用。三、营业成本费用的核算原则(1)实行预算管理，编制各项营业成本计划编制完成后，要按计划审批程序报批，经总经理办公会研究批准并由法人代表签字后，由财务采购部负责组织执行。 (2)严格按“权责发生制”的原则进行核算。凡应由本期成本负担并支出的耗费，应预提计入本期成本。凡已发生的应由本期和以后各期共同负143、担的费用，应分摊进入各期营业成本中。(3)月结成本计算为每月第一天至当月末最后一天。为准确计算其成本必须在当月末通过库存盘点，填报“盘点表”，按实调整所耗用的金额。(4)酒店的营业费用，凡能直接分清费用受益对象的采用直接记入方法。凡不能直接分清受益对象的，选用较合理的比例分配方法进行分摊。(5)非经营费用不进入酒店经营费用中，直接在税前利润中列支，即列入营业外支出(或收入)。四、客房成本的核算与控制(1)成本记帐员将客房一次性消耗品记入“客房成本”中进行核算，每月核算出其成本率。(一般都很低，客房的最大费用是折旧费)(2)客房的成本控制主要采角物料消耗定额管理费。根据酒店的实际请况，制定客房出144、租每间每天所需消耗物料用品的数量金额标准，以此为标准(或打一定的折)作为指标进行下达。(3)定期对客房成本进行分析。及时发现影响成本的问题，并采取措施予以解决。五、餐饮成本核算与控制。(1)成本核算员每天及时将餐厅营业成本登记入帐核算。餐厅营业成本核算必须将食品与滔水分开核算，以准确计算成本率。(2)厨房向仓库领用的食品原料、饮料及入后直拨厨房的鲜活原材料，均在所属餐厅设置“营业成本，帐户内核算，月末通过“食品原料盘存表”，“饮料盘存表”计算出实际耗用食品、饮料的成本。 (3)切实加强餐饮成本的核算与控制工作。确定餐饮制品配量消耗定额，制定期争标准成本定期编制“成本日报”、“成本月报”等报表；145、核算食品、饮料的成本率与毛利率，并通过成本分析，发现问题，找出原因，提出改进的建议与措施。六、其他成本的核算与控制，按照成本核算原则，分部门进行核算。 七、要建立健全成本定期分析制度，写出分析报告。通过分析对比，找问题、查原因、提建议、出措施。第六章 营业收入、利润及其分配1、营业收入是指酒店在经营活动中由于提供劳务或销售商品等取得的收入。具体包括：客房收入、餐饮部收入、康乐中心收入、商务中心收入、工程物业中心收入等。确认营业收入的实现：酒店的劳务已提供，商品已发出，同时收讫价款或取得收取价款权利证据时为收入实现。酒店实现的营业收入，应按实际价款核算，酒店当期发生的销售折扣，销售退回及折让，冲146、减当期营业收入。2、酒店利润总额由营业利润、投资净收益、营业外收支净额组成。酒店的营业利润是指营业收入扣除营业成本、营业费用、营业税金、管理费用、财务费用后的净额。3、酒店实现的净利润按照下列顺序分配：(1)支付各项税收的滞纳金、罚款等；(2)提取法定盈余公积金，一般为10；(3)提取公益金；(4)向投资者分配利润。第七章 财务报销审批程序一、原则 所有财务的支出，都必须经过经手人、部门经理、财务部经理、执行总经理：蘑经理按权限审批后进行，大额款项的支出，都必须事先获得合法文件的支持。二、审批权限 酒店员工到外地出差必须通过总经理批准。 单价100元以下，总金额800元以下的后勤僳障物品由财务147、经理签字生效。 单价100元以下，总金额50000元以下的经营物品，由执行总经理签字生效，超过以上限额，必须报总经理签字生效，凡购置酒店固定资产、装修、设备购置、更新改造等其他资本性支出。所有交际应酬费、礼品购置费都均需报总经理签字同意方可生效；任何对外经济合同的签订，都必须事先报总经理审核：在总经理的授权下，执行总经理、副总经理可代表总经理签字。金额较大的开支，必须通过总经理办公室研究决定。 三、报销程序1、所有物品采购货款的支付，由供应商持合法的发票及“入库验收单”中“财务联”由采供人员根据实际情况填写“现金报销单” 或“支票单请单”，再出财务部经理审批。2、所有其他费用报销，由经手入填写148、有关报销单据及合法发票，按照审批权限审批后，交财务部经理审核、报销。财务部根据资金情况和合同情况审批，根据按照审批权限审批后的文件安排资金进行支付。 第八章 酒店票证管理制度一、票证是酒店为开展经营业务，按照一定格式印制的有价证券。票证既是酒店向客户核收各种款项的依据，也是客户据以向住店客户收取房费、餐费、电话费、洗衣费、车费等费用的票证。(2)餐厅、娱乐帐单：它是餐厅、娱乐开具向顾客收款的凭证。(3)收据：用于非营业性款项往来结算的凭证。(4)有价证券及其他票据。如餐券、澡票、门票等手款凭证。二、票证由财务票证管理员经财务经理审批同意后负责印刷或购买，其他部门一律不得自行印刷外购。三、票证印149、刷或购入后，由票证管理员按种类编号进行登记，妥善保管。领用时，按顺序发放，并做好领用登记销号手续。四、应定期对存库票证进行清点。严格保管好票证。对不需要使用的票证进行销毁时，按规定办理手续，经批准后才能销毁。五、各部门因业务需要使用有关票证，应指定专人前去办理?领用时，要认真清点领用的票证是否连号，发现漏号要及时调换。六、各部门使用票证的人员要妥善保管各自使用的票证i要按琴证使用规定办，一个人同时只能使用一本票证，发生作废票证时，不能撕毁或丢弃，必须完整上交财务部。七、财务部票证管理员要经常核查所经营的各项凭证，了解掌握各部门使用票证的情况，督促各部门将用完的票证存根及时交来核销，以旧换新。八150、财务报表与财务评价(一)财务报告包括财务报表和财务情况说明书1、财务(1)酒店会计报表应按月或年报送当地财税机关，开户银行、主管部门等。 (2)会计报表韵填列以人民币“元”为金额单位，元以下填至“分”。(3)月份会计报表的报出时间为月份终了后6天内报出年度会计报表应于年度终了后10天内报送。(4)会计报表报送的种类01表 资产负债表 月报02表 损益表 月报03表 现金流量表 月报02表附表 利润分配表 年报2、财务情况说明书，主要说明、：酒店的经营状况、利润实现和分配 情况、资金增减和周转情况、财务收支情况、税金缴纳情况、各项财产物资变动情况等。对本期或者下期财务情况有重大影响的事项采用的151、财务会计方法及其变动情况和厚因；为便于正确理解财务会计报告需要说明的其他事项。（二)财务评价 财务评价指标考核和评价酒店财务状况和经营成果。主要包括：1、流动比率：用于衡量酒店流动资产在短期债务到期以前可以变为现金用于偿还流动负债的能力。计算公式为：流动资产100 流动负债 流动比率= 2、速动比率 用于衡量酒店流动资产中可以立即用于偿付流动负债的能力。计算公式为： 速动资产(流动资产一负债) 流动负债100 速动比率= 3、应收帐款周转率：用于放映酒店应收帐款的流动程度，计算公式为： 赊销收入净额应收帐款平均余额100应收帐款周转率= 赊销收入净额=营业收入现销收入4、存货周转率用于衡量酒店152、的存货是否过量。计算公式为： 营业成本存货平均余额100存货周转率= 5资产负债率 用于衡量酒店利用债权人提供资金进行经营活动的能力。计算公式为： 负债总额 100资产净值总额资产负债率 6营业利润率用于衡量酒店的盈利水平。计算公式为：利润总额 营业收入净额100营业利润率 7，成本得润率用于放映酒店成本费用与利润的关系。计算公式为： 利润总额 100成本费用总额成本利润率= 8资本金利润率公式为用衡量投资者投入企业资本金获利能力。计算公式为： 利润总额100资本金总额资本金利润率 第九章 财务管理人员岗位职责一、财务部经理职责1. 对总经理负责，贯彻执行总经理下达的各项工作和任务，负责酒店的153、全面经济核算工作，具体负责财务部、采购部、物资部门的全面工作。 2. 熟悉财务会计制度、会计法及国家机关有关方针、政策、法规、 外汇管理制度等，并组织指定酒店财务管理制度。 3. 负责对所管部门负责人的考勤、考绩工作，有权进行表扬或批评，奖励或处罚，有权任免主管、领班以下的员工。4. 审核、控制酒店预算方案，指导指定酒店经营政策。5. 制定或参与制定酒店各项收费标准或价格标准。6. 审核酒店资金预算及财务计划、销售计划、审核酒店各项付款计划，管好用活酒店资金。7. 组织并开展财务管理工作。审查和批示各部门营业报表和工作报告。8. 组织培训所管部门人员业务技能及传授专业知识。9. 经常进行财务评154、价，提出改善经营，加强管理的措施和意见，为总经理提供经营信息并参与决策。10. 参加总经理召开的部门经理例会，业务协调会议，建立良好的公共关系。11. 根据本部门的实际情况和工作需要，有权增减员工和调动他们的工作。12. 对部署的工作进行策划与督导，培养他们不断提高管理水平和业务能力。 13. 负责指定采购方针和采购管理制度，安排采购计划，并督促落实，负责合同的管理工作。14. 负责建立物资保管、收发制度。15. 完成总经理交办的其他工作。16. 熟悉企业财务通则、企业财务制度”、“企业会计准则”、“企业会计制度”及国家有关方针、政策、法规等。17. 建立酒店内部财务管理制度，组织酒店的经济核155、算，建立一套科学、完善的核算体系。18. 制定财务工作计划及财务部员工岗位职责，考核、控制财务部员工的工作质量，不段提高他们的素质。19. 组织财务收支核算工作，建立收入、成本、费用和利润核算制度，拟定和审核会计科臣编制会计报表，保证各项核算工作的正确性。20. 组织编制酒店财务核算，年终决算工作。定期或不定期地进行财务分析和评价。21. 审核酒店的收益和利益分配报告，监督财务计划的贯彻实施， 按期上缴国家税金，协调酒店同银行、财政、税务、审计等有关部门的关系。22. 负责本部门员工的人事安排和工资、奖励的评定，负责财务人员的思想教育和业务培训。23. 开展好财务管理工作，一加强税金、应收帐款156、存货、成本费用的控制。对现金信用卡，各收银点帐单进行审计工作。24. 经常进行财务活动分析，对经济效益的高低作出客观的评价，25. 提出改善经营、加强管理的措施和意见。26. 监督、检查采购计划的执行情况。负责分析采购中存在的问题，并向总经理提出改进的建议或措施。27. 督导下属做好物资采购工作，并负责控制库存物品，保证质量，保持正常数量。 28. 关心部门员工思想和生活，发挥他们的工作热情，调动他们的工作积极性。二、主办会计职责1. 对财务部经理负责。熟悉财务会计制度及国家的各项财财经、政策、法规。2. 根据国家财务会计制度，结合酒店实际情况，制定内部财务管理制度，并贯彻执行。3. 负责转157、帐凭证的填制，审核收付会计凭证及会计帐薄。4. 负责总分类帐的汇总工作，编制财务会计报表，每月编写财务情况说明书。5. 负责酒店固定资产帐务、卡片和登记管理工作，并协同有关部门对固定资产进行定期或不定期清查，保证实物资产的完好无损。6. 按国家税务政策规定，具体办理纳税的计算、申报手续。7. 负责审核货币资金的支付情况和往来帐务，对每月应收款作出统计，并与总出纳核对，如不相符，应查找原因，予以纠正。8. 负责对酒店应收帐款，包括现金信用卡、各收营点帐单进行审计工作，确保营业收入真实，完整。9. 做好会计挡案的整理、归档、保管工作。10. 协助控制预算执行情况，对存货采购进行审核，并结合资金情况158、提出初步意见。11. 不断学习新知识，发挥工作主动性，完成主管领导交办的其他工作。三、财务稽核职责1. 负责各部门的会计稽核工作。对酒店收银系统每天收银情况进行全面细致的审核，并起到监控职能作用，以确保营业收入真实、准确。 2. 负责审核总台收银各种帐单是否联号，应收及实收的款项是否相符，是否按规定进行优惠和打折。3. 审核各收银点送来的原始凭证及其报表是否正确无误。4. 财务总出纳进帐后各种帐单、发票及信用卡，应返回财务稽核员校对盖章后可，财务会计方能计帐。5. 审核收银员客人结帐“退款单”编号是否连号，所支付的金额与实际是否相符，客人签字手续是否完备，每月应进行一次现金收退款帐面数与财务部159、总实际发生退款数是否相符核对，如有不符，应清查每笔帐单；并追究当事人责任。6. 审核当日总台收银员的客房收支分帐表上各项数字是否与所付帐单相符，审核营业收支日报表，收现及退现是否相符。7. 审核当天各收银点所发生韵窖帐是否准确无误地登记至0相应客人应收帐款帐户上。 8. 审核收款员改单的手续是否符合要求审核客房打折免费情况是否按严格的规定进行。9. 审核及结算当日营业收入，并在次日上午8点前编制营业收入日报表。送交总经理、财务经理及财务部存查；10. 及时发现问题，并提出改进意见，向上级汇报以便处理，进一步完善收银制度，防止挪用作弊现象的发生。11. 完成财务部经理安排的其他工作。四、会计核算160、员职责1提供制定财务部工作计划的有关资料，编制营业收入和各部门的费用预算等。 2负责计算客房、前厅、餐饮、康乐、工程部等部门的成本，按部门建立明细帐并进行登记3负责对原材料、物料用品茹库存商品明细登记，做到月底与有关实物负责人核对。4定期或不定期的进行实物盘点，做到帐帐相符，帐物相符，保持 合理的库存量。发现问题及时向领导报告，并提出解决的建议。5月终汇总出各部门韵物品消耗明细表，并编制成本费用表。6负责检查核算和控制酒庙各项营业成本费用开支，在保证酒店的营业质量的前提下一努力降低成本，减少费用。 7每月对成本、费用的升降琢因作出书面分析，交财务部经理。8审核员工工资表、奖金表，。与出纳一起发161、放工资，并与人事部有关挡案进行核对。9完成财务部经理安排的一般性工作。 五、总出纳工作职责1. 负责库存现金，银行存款及有价证券的日常管理工作。严格执行现金管理条例及国家的有关规定。2. 负责与各部门收银员计算，按照夜审稽核员签字的凭据收取当日的各种营业款项，核对无误及时存入银行。3. 保证货币资金的安全完整，。严禁下班后，现金存放在办公室内。4. 按照审批权限审批后，办理收付款负责签发和填制各种支票、汇票及信用卡计算业务等。5. 严格执行现金收支两条线，办理日常现金业务及转帐计算业务。不准随意借支、垫支、挪用现金。6. 负责填制收付凭证，登记现金及银行存款时日记帐，做到日清月结。主动向开户银162、行帐，并编报银行存款余额调节表。对未达帐项进行说明。 7. 检查一切收付款业务，做到宥合法凭证；审批手续完备，项目内容清楚、齐全，大小写金额相符等。8. 负责酒店票据的购买、保管、发放、使用、收回、销号等工作。9. 随时抽查各收银点的备用金实存数ij审核所有送出纳员处理的有关凭证、单据，按费用开支标准严格把关。10. 妥善保管现金，银行收付印章、保险柜钥匙及帐册等。11. 负责协调，处理好酒店与开户银行之间的关系。12. 负责员工工资，奖金等的发放。13. 完成财务部经理安排的其他任务。六、保管员工作职责1. 负责对酒店所有财产(包括固定资产、低值易耗品、存货)的使用部门的财产进行管理和明细分163、类核算工作。2. 负责存货的收、验工作。根据发票严格进行计量、验收，并填写验收单，并根据验收单及时、准确地登记帐卡，做到帐物相符。3. 对数量、质量不符合标准的物品、食品拒绝验收，并填写货物退货单，交采购员进行退换。4. 对各种用量的原材料的正常需要做到心中有数，根据存货预先向主管领导反映：以防滞货和脱销。5. 对购进物料分类堆放整齐；仓库物料做到先进先出，防止损坏变质。6. 物品发出根据各部门需要，提出申请，填写领料单，按规定程序批准后，按辅点好物品方可出库，并及时进行计帐。7. 月末对领用的物料用品进行分部门的摊销，做出物料用品分摊表，连同领料单(财务存联)一同交成本核算员进行核算。8. 164、月末将数量金额明细帐与二级帐进行核对，然后对物料进行实地盘点，做帐卡、帐物、帐三相符。9. 月底将收、支、存月报表与盘点表报送主办会计，对物料管理中出现问题提出改进初步意见。10. 积极、主动工作，完成部门经理交办的其他任务。七、采供员工作职责1. 执行财务经理的工作指令，并向其汇报工作。2. 全面负责酒店物资的日常采购工作。本着适用、节约的原则，不造成积压、损失和浪费。3. 根据部门报告的，按审批权限审批后的采购单进行采购。大宗物品及贵重物品采购，需按星级酒店规定的要求进行采购。4. 对所采购物品要取得合法单据，交仓库保管验收入库，凭采购单及入库验收单经财务稽核审核后方可办理结算手续。5. 165、熟悉业务，蔓了解详情，掌擞萎市场供应的第一手资料，并及时通报财务部经理；根据需求，积极组织货源。6. 与餐饮部厨房保持密切联系，主动了解隔日订货。尽量满足餐饮部客人提出的紧缺需要。7. 负责办理外地到货的提货手续，并到机场、车站、邮局取货。做好货差或错投索赔工作。8. 会同厨房人员，严格执行食品卫生制度和安全措施。9. 按质、按量、按时进行采购，一杜绝假货、劣货进货关。 10. 完成财务采供部经理布置的其他工作。八、收银员工作职责1. 遵守国家的财经纪律及酒店的各项规章制度，执行财务部经理的工作指令，并向其汇报工作。2. 按操作规范操作所使用的电脑、计算器、验钞机等所配备的机器，并做好清洁保养166、工作。3. 准确复写，打印各项收费帐单、发票“及时、快捷收妥客人应付费用，做到快、准，办理宾客离店手续，应在五分钟之内完成。对各种钞票必须验明真伪；对签名结帐的顾客，必须有依据。4. 每天收人的现款，票据必颈与帐单核对相符，按不同币种和不同票证，分别填写营业日报表，交稽核员签收审核。5. 每日收现金，必须进行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长款和短款，必须及时向部门经理汇报。6. 未经总经理及财务部经理批准，不准从营业收入现金中借款给任何单位或任何个人。不准座支现金及白条抵库。7. 接受各银行信用卡结帐时，必须按使用规定和操作程序执行，对在支付名单上的信用卡或有问题的信用卡，必须即时剪角167、没收，并向客人做好解释工作。 8. 每一位收银员，在当班营业结束后，必须根据当天的票款和帐单，编制好当日收银日报表，包括：营业收入日报表、收银清单等，当日实收的营业款在次日、10点前交到财务部，交稽核员审核无误后，才能下班离开酒店。9. 做到收银无差错，若出现差错，谁差错谁负责偿还。10. 总台收银员在客人离开酒店结帐时，应立即与客房楼层和电话总机联系，防止酒水、洗衣、电话等费用漏单。每天要催收顾客超消费的款项，防止其逃、漏帐。11. 检查、督导、落实大型会议或接待，结帐方式的衔接工作，做到酒店内各营业帐单全部入帐，代办住宿费、餐饮，其它杂费全部入帐，帐单消费项目记录完整，计算准确，杜绝坏帐现168、象发生。12. 检查价目表，了解本营业点的价格变动等情况，按酒店规定的折扣、打折权限进行打折13. 总台收银员负责保管其他收银员暂时未交财务总出纳的营业款，如夜间所收的营业款等。14. 配合财务应收款时，负责应收帐款复查工作。定期或不定期检查“应收帐款”客人帐单的摆放位置，做到帐单与帐夹一一对号入座。15. 与所在部门的人员协谪好关系，服从所在部门经理除财务管理制度以外的其他指令。16. 完成财务部经理及所在部门经理安排的其他工作。前厅部XXXX XX宾馆(管理)有限公司第一章 前厅部管理制度1. 头发梳理整齐，发型美观大方；男士头发不过衣领，不留胡须，女士头发不披肩，不染发。2. 鞋袜干净无169、破损，男士穿黑色皮鞋和深色袜子，女士穿肉色丝袜。3. 女士化淡妆，涂无色指甲油。4. 不配戴饰物。5. 工作服挺括无破损、无掉扣。6. 按规范配戴名牌。7. 个人卫生符合要求，保持体味清新，不吃带较强刺激性气味的食物。8. 精神饱满，表情自然，面带微笑。第二章 办公环境卫生管理制度1. 保持办公区域地面、桌面整洁、干净、不乱扔纸屑、乱放东西、乱挂衣物、毛巾等。2. 严禁在办公区域吸烟。3. 不许大声喧哗，恶意调笑，保持办公室安静。4. 不许到处张贴非业务需要的宣传印刷品。5. 爱护办公室设施、设备，损坏照价赔偿。6. 坚持每日卫生值日制度。第三章 总台安全管理制度一、入住登记制度 总台接待员在170、办理入住登记时，首先必须认真审核入住者的有效证件，对无证件者或无效证件持有者不得办理入住手续，不得同意先登记入住，后补证件，也不得同意用他人证件代表登记。二、钥匙制作制度 总台接待员在为客人制作客房钥匙前，必须先验明对方证件和身份与登记者相同方可制作钥匙。钥匙必须按登记人数做，做好后必须交与本人，不得将钥匙交给他人。三、钥匙复制制度 对要求复制客房钥匙者，必须请对方出示本人证件，与登记资料核实无误，证明是住店客人本人方可同意复制该房钥匙。四、办理续住制度 总台服务员在为客人办理续住时，必须先验明客人身份，请客人按规定付足预付金，再制作钥匙交给本人。五、换房制度 客人因为特殊原因要求换房时，服务171、员应向总台领班汇报，领班同意换房后，验明客人已按规定办理入住登记手续的，做好钥匙后交行李员与客人一同回房间，帮助客人将行李搬至新房间后，将原来发给客人的钥匙如数带回，交给总台接待员，总台接待员应对交回的钥匙进行检查，发现交回的钥匙不符（房号、数量等）应立即制作一把新的钥匙上楼层，将门销刷新，取消卡。六、会议用房预领钥匙制度 对在酒店召开各种会议要求提前领取会议用房钥匙的，总台接待员应请领取人出示身份证件，按规定办理登记手续，并在会议用房钥匙发放表上签名后方可发放钥匙。七、特殊情况，异常情况请示汇报制度 总台在接待过程中，发现各种不符合上述规定的特殊情况和各种异常情况或可疑现象，应随时向领班、经172、理或大堂经理汇报，不得自作主张，擅自处理。第四章 前厅管理规章制度 为了加强对宾馆前厅的管理，确保宾馆前厅区域的服务质量，特制订前厅管理规章制度如下：1. 当班时应保持仪表仪容整洁，精神饱满，向宾客展示良好的精神面貌和诚恳的服务态度。2. 主动、热情、礼貌地为宾客服务，见到客人主动问好，在对客服务中，尽量尊称客人的姓名。3. 电话铃响三声之内必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调需亲切、友好。4. 不得在当班时间作与工作无关的事情。不得与客人高声谈笑，5. 当班时不得让朋友或其他无关人员进入岗位闲谈。6. 不得私自使用酒店设施办理私人事务。7. 遵守酒店折扣政策，不得私自减免费用。8. 遵守173、员工守则的一切规定。第五章 房间钥匙管理制度为了加强对酒店房间钥匙的管理，确保宾客、酒店生命财产的安全，特制订房间钥匙管理制度如下：1. 客人办理入住登记手续后，接待员负责把客人将要入住的房间钥匙交给行李生带领客人到房间；在没有行李员的情况下，接待员须把房间钥匙亲手交给客人并指引客人自行到客房。2. 客人若在外出时把房间钥匙存放接待处，接待员应马上与客人确认，提醒客人返回时来取，然后把钥匙正确无误的存放在总台相应处。3. 客人若来到接待处要取回房间钥匙，接待员应该礼貌地请客人出示其宾馆欢迎卡或有效的身份证件，与电脑中的客人资料核对无误后，方可把房间钥匙交给客人。4. 客人在办理退房手续时，如果174、报称房间钥匙遗失，前台接待员要通知客房服务员作封门处理；5. 如果退房客人仅是将房间钥匙遗留在房间内，前台收银员负责通知客房服务员收回该钥匙，由客房部负责将钥匙交至接待处。第六章 查询客人房号管理制度为了保证宾客的安全，保障宾客的隐私不受不法侵害，特制订查询客人房号管理制度如下：1. 为了保证住店客人的隐私权及其人身安全，不要将住店客人的房号告诉酒店以外的人或酒店内的其他客人。2. 遇到有人通过电话查询某客人的房号时，应礼貌地告诉对方：“很抱歉，我们不能透露客人的房号，这是我们酒店为保护客人隐私权而制订的一项制度，如果您愿意，请留言好吗？”3. 如果一位客人自己留了言，然后在问讯处或其他地方询175、问客人的房号，应礼貌地告诉对方“很抱歉，我们不能透露客人的房号，这是我们酒店为保护客人隐私权而制订的一项制度，如果您愿意，我可以代您写上房号并转交。”4. 如果酒店外的客人或住店客人来问讯处，希望查询某位住店客人的房号并和他通话，应礼貌地告诉对方“很抱歉，我们不能透露客人的房号，这是我们酒店为保护客人隐私权而制订的一项制度，请告诉话务员您想通话的客人姓名，总机会把您的电话接过去的。”5. 酒店办公电话既不可以被酒店人员使用，也不可以被住店客人使用，如果他们有这种要求，应礼貌地告知其使用房间的电话。6. 前台员工应有效地使用外交手段，注意礼貌用语，谨慎、仔细地处理这类事务。第七章 行李房管理制度176、 为了加强对宾客行李的管理，保障宾客财产的安全，特制订行李房管理制度如下：1. 行李房为客人物品寄存场所，谢绝无关人员进入。2. 行李房门必须做到人离即锁，绝对保证客人物品安全。3. 谢绝易燃、易爆等危险品及宠物的寄存。4. 办理寄存服务时，应先对客人声明贵重物品应到贵重物品寄存处寄存。5. 严格按清点行李件数填写行李寄存单并请客人签名。6. 行李摆放合理，行李寄存单挂于行李显眼处，便以查找。7. 定期核对是否有逾期未取行李，对逾期未取行李根据宾馆规定定期进行处理。第八章 贵重物品保管制度 为了加强对贵重物品的管理，确保宾客生命财产的安全，特制订贵重物品保管制度如下：1. 定期检查各保管箱是否177、处于良好的工作状态。2. 原则上只为住店客人提供贵重物品保管服务。3. 必须请客人亲自前来存取，不能委托他人办理。4. 必须认真、严格而又准确地核实客人的签名。5. 当班服务员不能当着客人的面检查或好奇地欣赏客人存入或取出的物品。6. 当班服务员必须安全地保管好保管箱总钥匙，并做好交接班。7. 客人中途取物或退箱取物，必须同时出示钥匙和寄存卡。8. 寄存处的墙上用布告标示赔偿等规定，客人必须承担遗失保管箱钥匙的赔偿责任。9. 当客人将保管箱钥匙遗失，而又要取物时，必须请客人在场，当值服务台也在场，请酒店的保安人员也到场，开封安全部备用钥匙开箱，并做好特别记录，由有关人员签名，以备查核。10. 178、客人退箱后的记录卡必须安全的存储一定的时间，以备查核。第九章 预付款收取管理制度为了保障酒店正常经营利益不受损害，同时也方便宾客在酒店的消费，特制订预付款收取管理制度如下：1. 除信用单位和部门经理担保外住店客人都必须收取预付款。2. 现金按所入住总房费的150%收取预付款，客人离店结帐时多退少补。3. 信用卡按所入住总房费的150%取得预授权，客人离店结帐时再做预授权确认。4. 支票应辨别真伪，印章、开户行、帐号、付款单位等是否齐全，是否限额并请持票人在支票背面前名和留下联系电话。5. 及时录入客帐，现金交财务。第十章 房价保密管理制度1. 为了保证酒店与客人双方的利益，酒店不允许向任何无关179、人员泄漏房价，接待处人员在遇到宾客询问非本人支付的房价时，应按门市价报价。2. 如遇旅行社订房或转帐的情况，接待员不得将房价告诉宾客。3. 如遇预订客人抵店或住店客人结帐离店时，有散客要求入住，应礼貌地报出门市价格，当客人要求打折时，应婉转地告诉客人，饭店门市无折扣或仅有XX折的优惠，客人人数较多时，为确保饭店利益，可请客人与预订中心联系，或征得上级同意后再予以回复，不得随意答应客人打折。第十一章 总台接待入住管理制度1. 除了VIP宾客或预订单中明确免收定金或转帐的宾客，其他所有的宾客都必须交付定金或出示信用卡压印签购单，如发生特别情况，必须及时报上级解决。2. 登记时，应注意将事先到达的邮180、件，留言物品交给宾客。3. 如遇宾客入住时间已经超过预订时间或提前抵达的情况，应仔细检查该类客房的可供情况后方可予以答复。4. 对于深夜到达的宾客要主动询问是否需要叫醒服务，如需要，要及时通知给话务员，并做好记录。5. 不得将宾客安排入住未打扫好的客房，一般应作调整房间或请其稍等片刻处理。6. 不得将宾客安排入住已有客人住或客人暂未退的房间。7. 接待处工作人员必须要有良好的促销意识，了解酒店产品，主动向客人推荐。第十一章 行李寄存管理制度一、行李寄存逾期制度 宾客行李的寄存期限为一个月，超过一个月仍未领取的行李，酒店有权自行处理。内部保管时间再超过一个月仍无人前来认领的，总台领班应打开存包，181、对行李包内的物品进行逐件登记并报前厅部经理处理。二、敞包行李寄存制度 所有行李在交付寄存时都封口，不封口的行李在寄存期间，包内若有物品遗失，酒店概不负责，交付寄存的箱包一般需上锁，若宾客认为无需上锁时，行李员应问清其箱包内是否有贵重物品，若有，应请其将贵重物品寄存在酒店前台的保险柜内。三、关于严禁宾客携带易燃、易爆物品的规定 若遇宾客带有易燃、易爆物品的，应禁止其进入酒店，如情况特殊，须将这些物品放在酒店保安部妥善保存。第十二章 行李房管理制度1. 除行李房人员外，其他各部（室）人员无故禁止进入行李房。2. 除提取宾客行李外，行李员一律不准在行李房内休息或做与工作无关的事情。3. 行李房的钥匙182、由当班人员保管。4. 每次为宾客提供行李寄存服务后，当班人员均需详细做好记录，还应保存好“行李寄存单”的存根。5. 行李房内的物品未经许可一律不准挪用。6. 必须做好每个班次的交接工作，当班人员须认真清点行李房中的行李件数是否与交接本上的记录相同。7. 严格管理客用雨伞，做到每日交接。8. 行李房内严禁吸烟。9. 礼宾处领班应随时注意行李房内的各种情况，并定时做好检查工作。第十三章 行李员、门童应遵守的规章制度1. 不说“不知道”。2. 不在宾客面前与同事闲谈。3. 不在宾客前做伸懒腰、打哈欠、理头发等不雅动作。4. 不在酒店区域内奔跑。5. 不在岗位上脱下帽子。6. 不得在宾客面前着装不整或183、露出内衣。7. 对宾客及其携带的物品表现出漫不经心的态度。8. 不得在进入客房时不按门铃，客房门开着不先敲门而擅自进入。9. 不得在进、出电梯时走在宾客前面。10. 为宾客提供行李服务时，应轻拿轻放，不得拖、摔行李。11. 为宾客指引方向时不得只用手指而应用整个手掌予以引导。12. 行走时不在宾客面前穿插或抢道，不得在返回遇见宾客或上级时毫无反应，不打招呼，不致问候。第十四章 行李员、门童规范着装制度 行李员、门僮上岗前必须对衣着进行自检，规范着装的具体标准是：1. 帽子：帽子须戴正，前额不可留出头发，帽子须保持清洁，帽沿应戴在距眉上一指处。2. 上装：扣好风纪扣，保持服装清洁，做到不掉扣，不184、漏扣，衣服不可有破损、污垢和异味，注意定时更换。3. 裤子：保持整洁，挺括，无破损、污垢。4. 鞋：穿黑色皮鞋，定期上油，保持清洁光亮，无破损。5. 名牌：端正地佩戴于左胸口，与处衣袋口相平处。第十五章 行李员岗位纪律一、岗位职责1. 搬运行李时必须小心，不准乱抛、不准脚踢，行李不得拖地、不能坐行李。2. 运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙不撞门。3. 对旅行社团的行李，未经领班同意，不得私自上楼层分房，非等候电梯时，行李不得在专用电梯口停留。在任何时候，未经允许一律不得进入客房。4. 通宵班员工不得睡觉，乱走，要坚守岗位，0：00以前和6：30以后不得在岗位上使用凳子上班。5.185、 行李车运行李后立即放回原来的地方，并按顺序摆放好。6. 离开大堂范围去做散客行李、团体行李、团体行李分房、转房、去吃饭、吃早餐、去厕所等都要在行李员服务记录表上记录去向：写明去的时间、何事、完成返回时间。7. 做完每一项工作都要做好适当的登记。8. 三人当班在工作不忙时可轮流休息，但必须在规定的时间内轮流换休息。9. 在无车或无客人时，应自觉站立好，不搞小动作、不能和保安或他人闲谈。10. 有同事休息超时未来接班，不能要行李员帮忙去叫、不能擅自离二、行李房钥匙管理(1)行李房钥匙由总台接待保管，晚班行李员下班后统一交总台保管，行李房钥匙如损坏后需重新配置的，必须以坏钥匙换新钥匙，损坏的钥匙交186、回部门，行李房钥匙不得私自复制，申请配行李房钥匙。(2)供当班人日常使用的行李房钥匙，不得随意放置或带走，钥匙使用前到指定的位置拿取，使用后放回指定位置，行李员接班后至下班前必须随身携带门匙。不得放在抽屉，桌面等处，更不能随意转到他人之手(包括已经下班的行李员)，做好钥匙交接保管工作。三、行李房管理 非工作需要，一律不准进入行李房，进入行李房后将门关闭，离开时必须将门锁上。行李房内禁止吸烟不得携带火种、易燃、易爆、易泄、有腐蚀性等危险物品进入，爱护行李房内一切设施设备、定期搞好卫生、检查消防器材和门锁保险性能等，不得利用工作之便在行李房内打闹、睡觉等。行李房只归前台和礼宾部使用，其它部、组不得187、随便占用或借用。(1)放置零散客人离店行李和即将入住客人行李的暂时存放，一般不存放较长时间才提取的零散客人行李。(2)行李的进出必须按规定做好登记。(3)定期清理过期不取的行李(超过两个月)。(4)放寄存行李的原则是先放行李架，后放地面：先放里面，后放外面。(5)每班次接班后核对行李房内寄存的行李是否与原记录相符。(6)每日中班根据前一天和当天早上的寄存行李记录，转抄未取行李记录，并核对行李。(7)核对已被提取行李寄存牌(即注销了的当天行李寄存牌)。(8)设立进出行李房运送行李、物品进出行李房均要做好详细记录，如：时间、人物、进出数量、物品名称、(和团体名称)、做到入有登记、出有注销。(9)提188、取团体行李离开行李房前，先找到团体交接单，核对清团号、行李件数，确认无误后方可运走，在转交旅行社前再次交接，核对清楚，要有安全意识。(10)提取散客行李时，须按记录查找，查对行李牌号码和行李件数等，核对无误交给客人。四、临时存放行李的规定(1)本部的行李保管房，对贵重物品、金钱、易燃、易爆、易泄，露、有腐蚀性、放射性的物品、植物等一律不予保管。(2)对易碎物品，如玻璃器皿，陶瓷、瓶装酒水等寄存物品的损坏， 本中心不承担任何赔偿责任。第十六章 商务中心规章制度1. 酒店其他部门员工使用商务中心设备设施须事先征得前厅部经理同意，服从商务中心员工安排，接受商务中心员工指导，确有保密需要或其他原因，须189、取得商务中心领班同意后方可自行操作，并在登记本上进行登记。2. 除特殊情况外，商务中心设备设施在商务中心内使用。3. 在为宾客提供服务前，应向宾客详细说明收费标准等相关事宜。4. 员工不得利用商务中心内的设备设施传递私人的、与工作无关的信息。5. 除宾客租用外，商务中心设备设施原则由商务中心员工进行操作，宾客不得擅自使用，其他部门员工也不得使用。6. 入住的境外宾客名单必须24小时以内传输至市公安局出入境管理处，不得少报、漏报。7. 保持商务中心空气清新、干净整洁。8. 客人的私人软盘不能在饭店电脑机器上使用，以防止病毒带入。第十七章 礼宾部规章制度1. 上岗之前要认真检查仪容仪表、衣服要整洁190、手套要干净，皮鞋要擦亮，工号牌要佩带在左胸前。2. 站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得依墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。3. 当班时间不得在通道、电梯、大厅、休息处、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等、更不能到处游逛、闲聊。4. 当班时不准打接私人电话，接听私人电话除特殊情况经主管批准外。5. 上班时必须制服干净、整洁不得在岗位上整理制服和个人衣物。6. 非工作时问一律不准进入行李保管房，存取行李进入行李房时将门关好；离开时需将门锁好。7. 行李员未经许可不得走过收银处的通道，回收客人钥匙须立即交回接待处职员处理。8. 爱护公物，191、不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢，乱撞。9. 坚持“宾客至上”的宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。10. 与客人谈话时站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时笔迹要清晰。11. 任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品，或兑换钱币，违反此规定者，一经发现立即除名。12. 保证客人行李的安全，不准私自翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书或资料、报纸杂志等。13. 遵守酒店、部门的杂志报刊管理规定，并严格执行：不得私自派发、带走客人阅读的报纸杂志等。14. 服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加192、班，服从工作安排。15. 做完每一项工作立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位或休息处的，需经当值领班同意。16. 遇到特殊情况要报告当时值班领班，主管或当值大堂经理。17. 在休息处休息时不能打闹喧哗，不能打瞌睡，看报刊。18. 遵守本店员工守则之任何一条。客房部XXXX XX宾馆(管理)有限公司客房部管理制度及操作规范客房部是酒店为客人提供舒适、安全、清洁、便利的居住房间和配套设施以及相关的服务的综合部门。第一章 客房部员工管理制度1. 每个员工要热爱本职工作，敬业爱岗，忠于职守，心往一处想，劲往一处使，把工作做到精益求精。2. 努力学习业务知识，迅速提高自身素质，做一流工作，创193、一流业绩。3. 按时上、下班，不迟到、不早退，有事请假，做到出满勤、干满点，做到高效率工作。4. 每个员工穿着要整洁大方，坚决按酒店的仪容仪表做好，更好地树立酒店的形象。5. 待人接物要有礼貌，遇见客人主动打招呼，面带微笑，说话要和蔼可亲、讲普通话。6. 工作时间精力要高度集中，一丝不苟，不随便聊天或脱离岗位。7. 每个员工要自觉遵守酒店制定的各项规章制度，不走样、更不能阳奉阴违。8. 无规矩不成方圆，奖优罚劣，激发每个员工积极性。9. 按时参加酒店举行的各种会议，认真听，深刻领会，坚决执行。10. 努力做一名合格的四星级酒店员工。第二章 客房部质量检查制度1. 服务员自查：服务员在整理客房完194、毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查。 2. 领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心。 3. 主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息。4. 经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应195、定期对客房家具设备状况进行检查。第三章 客房部安全管理制度1. 认真检查各区域，注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。2. 发现有行迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部领导。3. 不与客人的小孩玩耍，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生。4. 不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人。5. 遇意外发生应视情况分别通知当值经理和有关部门酎隋处理，同时加设标志，保护现场，告诫无关人员勿进入危险区。6. 发生火警保持镇静，不可惊慌失措，应寻求附近的同事援助，及196、时通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员。同时，在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯。7. 服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，保证酒店业务正常进行，未经批准员工不得向外界传播或提供有关酒店机密的资料，酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询。8. 坚守工作岗位，不得做与工作无关的事情。第四章 客房的标准一、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题197、应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏；二、日常检查标准：（1）房间：a房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹；b墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等；c护墙板、地脚线：清洁完好； d地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等：e床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转；f硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确；g软家具：无尘无迹无杂物；h抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损；e电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味；f镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正；g灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使198、用正常；h垃圾桶：清洁、状态完好；i电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好；j壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好；k窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活；1窗帘：干净、完好，使用自如；m空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求；n酒吧：清洁无异昧，物品齐全；o客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格。（2）卫生间：a门：前后两面干净，状态完好；b墙面：清洁，无污迹；c天花板：无尘无迹，完好无损；d地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好；e浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关等清洁完好，接缝干199、净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如；f脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好；g座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅；h。抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味；i客用品：品种、数量齐全，状态完好。 第五章 客用洗手间及会议中心的清洁工作标准与程序一、工作标准1) 洗手间内地面干净，无发丝、水迹、污渍等，无杂物。2)面盆、恭桶、便池等无水锈、毛发及各种杂物，保持干净、光亮。3)天花无破洞，边角无蛛网、无灰尘，保持干净明亮。4)各种物品配备齐全，各种装饰品保持干净，无灰尘。5)门面、隔板等无痰迹、污渍，保持洁净。6)地脚线、窗台等保持干净200、，无灰尘。7)地面保持干净、光亮、无污渍、死角。二、工作程序早班1)开班前会并与夜班人员进行交接。2)客用洗手间细致清洁，并跟进早餐服务。3)会议室及各通道清洁，并在期间保持大堂洗手间内卫生。4)做计划卫生。5)轮流用餐，并在此期间保持好各洗手间的卫生且将纸巾全部配齐。6)保持各区域卫生状况，并做计划卫生。7)同中班员工做好交接。中班1)开班前会，并同早班进行交接。2)巡视并清洁各区域内卫生。3)做计划卫生。4)轮流用餐，并将各洗手间内用品全部配备齐全。5)跟进各区域卫生并为晚餐提供值勤服务。6)做计划卫生。7)清倒所属区域内的垃圾。8)与夜班进行交接。备注：以上各项流程分别是在日常工作当中，201、无会议的情况下，如遇会议，应据实际情况进行调配。第六章 客衣收发工作标准与程序1. 客房服务员在清洁房间时，应及时将客人洗涤衣物报洗衣房。2. 客衣收发员应在规定时间内上楼层逐层收取客衣，并提醒楼层员工检查。如有加急，应放下手中工作，及时到楼层收取。3. 与楼层员工交接所洗客衣。洗衣单应由客人填写，如客人未填，应替客人填上并请客人签名确认。客人填写洗涤种类(干、水洗)有误的，应询问客人后，方可更改。如客人不在，应确认客人是否需洗涤，并请楼层管理员代签。4. 收发员应核对洗衣单上的房号、姓名、交洗衣物的件数、洗涤种类、时间是否准确及注意客人所提出的特殊要求。5. 检查客衣有无破损，特殊污迹及衣物202、内有无遗留物品。如有遗留物品应及时交还客人，客人不在时交于房务中心处理。如客衣有破损或有无法除掉的污渍，应向客人指出并在洗熨服务单上注明。6. 客衣清点无误后，请楼层员工在交接单上签字确认并送洗。7. 客衣收发员根据洗涤实数，填写价格，并将洗衣单第一联存根；第二联交房务中心入帐；第三联待客衣洗完后，一同交于客人。8. 客衣收齐后，进行编码分类，交于干、水洗工进行清洗，做好有关特殊事项的交接。9. 洗涤完毕后，核对洗衣单及衣物的编码，准确无误后按规定时间送回楼层，检查洗涤质量，如有不合格的应及时回洗，严禁将不合格衣物送回。如属加急客衣，应按客人要求及时送回。10. 将洗好的衣物送回楼层，与楼层服203、务员进行交接，交接无误后，请楼层服务员签字确认。11. 汇总当日洗涤件数、金额，准确无误的填写“洗衣日报表”并做好存档工作。第七章 工服保管员及缝纫工工作标准与程序1. 服从领班工作安排，做好制服的质量检查和贮存保管工作。2. 认真检查和验收洗净的制服质量，对不符合标准应送回返洗。3. 负责收调各类制服分类、清点和计数登记工作，手续完备，准确无误4. 负责缝补员工工作制服，各类布件、客衣等织品。5. 缝纫工负责改制各类报废的布件，完成临时指派其它缝制工作。6. 遵守酒店及部门规章制度，确保工作场所卫生、维修、安全保持良好状态，对所负责区域出现问题及时上报，使工作能够正常运转。7. 完成当日布置204、其它任务。第八章 布草房工作标准与程序1. 服从领班工作安排，做好布件的质量检查和贮存保管工作。2. 严格执行帐物相符的工作职责，定期检查核对数量。3. 负责收调各类布件，清点和计数登记工作，手续要齐全，准确无误。4. 负责修剪布件洗涤时脱落线头，并按标准叠放各类布件。5. 负责清查各类布件破损及污染，不合格应安排回洗。6. 遵守酒店及部门的规章制度，确保工作场所维修、安全、清洁保持良好状态，对所负责区域突发事件要及时上报，使工作能够正常运转。7. 完成当日布置的其它工作。第九章 客房检查细则一、服务员工作质量检查标准（一）客房清洁保养质量检查标准（包括清洁保养质量、物品配备等）1、门牌号：醒205、目，无锈迹，完好，无尘、无污渍；2、门板：无脱漆，油漆光亮，无损坏，无污渍；3、门铃：按纽、显示灯完好有效，无污渍、无尘；4、门锁：钥匙卡插入自如，无锈渍；5、门把：使用自如，无锈渍、无污渍、无尘；6、门：开关自如，门内把手挂有请即清扫牌子，房门隔音效果好，无污渍；7、门内走道：四壁无尘、无污渍、无破损；8、壁橱：内壁、层架、抽屉完好，无污渍，无灰尘；9、壁橱门：开关自如，完好无大响声，无尘无污渍；10、壁橱内：无害虫，无油漆脱落，无异味；11、衣架：数量齐（每间房间8个）、完好，摆放整齐，无污渍；12、备用毛毯：摆放在规定的位置（行李柜或衣橱内），无破损；干净无霉味；13、天花板：无裂缝、水206、泡，无蜘蛛网，无污渍无尘；14、墙纸：完好无脱落，无损，无尘，无污渍；15、艺术品：稳固，完好干净无尘、无破损；16、衣镜：端正，完好，无破损，无裂痕，明亮、干净；17、镜头灯：使用正常，金属无斑点，干净无尘；18、床板：无变形，无破损摇摆，无污渍；19、床罩：平展，完好无破洞、脱线，无霉味，无污渍；20、毛毯：平展，完好无破洞无脱线，无霉味，无污渍，无尘；21、枕套：完好无破洞，无脱线，无霉味，无污渍，无尘；22、床单：完好无破洞，无脱线，无霉味，无污渍，无尘；23、床垫：平稳，无塌陷，软硬适中，无污渍；24、床铺：平整，中线对齐，无皱痕，无污渍，无尘；25、枕头：开口背对床头柜，无裂痕，无207、脱线，有弹性，无污渍、毛发；26、床裙：完好，无裂痕、破损，无污渍；27、床头柜：完好无损，台面有光泽，四边内外无污渍；28、开关：使用正常，无松脱，无污渍，无尘；29、电话：完好，无噪音，无污渍无尘，定期消毒；30、床头灯：完好无损，无尘，亮度适中；31、壁灯：完好无损，无尘，亮度适中；32、立灯：完好无损，无尘，亮度适中；33、夜灯：完好无损，无尘，亮度适中；34、灯罩：完好，拼缝对墙、不开裂，干净无尘；35、烟盅：完好无损，干净无烟垢；36、椅子：牢固，不松脱，无污渍，无尘；37、沙发：沙发垫不下凹，无尘，沙发底地面无杂物；38、行李架：稳固，无破裂，无污渍，无尘；39、梳妆台：稳固，无208、破裂，无污渍，无尘；40、台面：完好无印痕，无污渍；41、抽屉：开关自如，无破损，内有两个洗衣袋，洗衣单平整干净；42、服务指南：无破损划痕，摆放整齐合适；43、服务指南本内：有规定的文具用品（大信纸两张，小信纸两张，圆珠笔一支，房价表一张等），圆珠笔使用正常；44、桌面：有指定的报刊；45、床头开关：开关使用正常，无脱色，无污渍；46、冰箱：置于良好状态，无噪音，达到指定温度（22度）；橡皮圈无霉斑点，无污渍，内无异味水迹，饮料（内配五种饮料：新奇士两瓶、露露两瓶、雪碧两瓶，蓝带罐装啤酒两瓶、矿泉水两瓶）摆放规格整齐，商标统一朝外；47、电视：表面无锈迹无斑点，图像清晰，色泽适中，声音良好（209、OK房统一调至1频道，声音调至11）；48、电视开关：插座良好，转盘稳固，无尘；49空调：无噪音，送风良好，无污渍，无滴水，温度适中（OK房冬天25度，夏天22度）；50、窗：窗户完好，色泽光亮，无污渍，无尘，玻璃、窗锁完好，无污渍，无尘；51、窗轨：窗帘窗轨或窗梗完好有效，挂构合适，无脱落；52、窗帘：密封垂直、隔音良好；53、地面：地面地毯良好，清洁无尘无污渍，花纹清晰；54、地毯：色泽与房间协调，地面清洁；55、茶几：台面无破损、烫痕，无茶迹无污渍，四边稳固，无尘；56、垃圾桶：完好，盖起动操作灵便，干净无异味，内无杂物；57、杯：玻璃杯、盖杯完好无损，无水迹无手印；58、水瓶：完好无损210、，使用正常，无污渍；59、垫盘：完好无损，干净，茶具摆放统一整齐；60、茶：有红绿茶（袋装），数量合适（各两包）；61、四害：房间内、阳台及楼层公共区域等无蚊蝇，蚂蚁、蟑螂等虫害；62、安全：电器线妥善放置，无不安全因素；63、家具：各种家具颜色协调；64、阳台：干净无杂物；65、用品：摆放统一，数量合适，有中心标志，徽标方向正确；66、空气：清新自然无异味；67、卫生间天花板：无破裂，完好；无污渍；68、卫生间墙壁：完好，无破裂，无尘无污渍；69、卫生间地面：完好光亮无破裂，干净无头发，下水口无堵塞，无污垢；70、卫生间照明：状态良好，干净无尘；71、卫生间电话：完好无噪音；无污渍，定期消毒211、；72、卫生间毛巾架：浴缸把手、挂钩完好，稳固安全，无锈迹，无尘；73、卫生间门板：完好无损，清洁无水迹；74、卫生间门锁：把手光亮无损，使用正常，无斑点，无污渍；75、浴缸：完好无损，光亮，无水迹无头发；76、水龙头：开关自如，无滴水，水质好，无锈迹；77、水压；正常、声响小，水色、水质正常；78、热水：热得快，排水正常，排水无锈渍；79、橡皮塞：排水口排水正常，齐全，无锈渍；80、地巾：地巾防滑垫放置正确，完好，干净，定期消毒；81、淋浴器：完好，喷水均匀，使用正常，无污渍；82、洗脸池：完好光滑，无水渍；83、镜子：完好不模糊，干净无水渍；84、纸篓：完好，按规定位置放好，内无杂物；85212、浴帘：无破裂无霉斑，挂钩良好，无污渍；86、浴杆：稳固无锈迹，无尘；87、座便器：水箱、水盖、桶底部完好，清洁消毒；88、恭桶：无堵塞，无异味，配置卫生袋；89、四巾：手巾、面巾、浴巾各两条、地巾一条、无破损，无脱线，完好，有弹性，位置合适，摆放整齐。（二）楼层公共区域及工作间卫生质量检查标准1、清洁用具：摆放整齐，良好；无污渍，无尘；2、门：完好，开关自如，锁好，无污渍，无尘；3、工作间：墙壁天花无尘，整洁不零乱；4、垃圾袋：无破损，干净无异味；5、物品架：稳固；无尘，干净；6、工作台：完好无破损；无污渍，无尘；7、垃圾桶：完好无损，干净无异味；8、装饰台：完好无破损，有光泽，四壁无尘；9213、台面：无笔迹，完好，物品不乱；10、走廊地面：完成光亮，无破裂，无污渍，无尘；11、墙壁：完好，状况良好，无裂痕，无蜘蛛网，无污渍无尘；12、墙纸：完好，无脱落，无裂痕；无污渍无尘；13、墙裙：完好，无破损，无发霉，无污渍，无尘；14、门窗：完好开关自如，无破损；光亮透明，无污渍，无尘；15、壁画：完好，挂放端正无变色，无尘无污渍；16、天花板：无渗水，无裂痕无脱落，无尘无蜘蛛网；17、楼道：护栏无破损，无脱漆；无尘无发霉；18、地面：无划痕，无大响声，不妨碍客人行走；19、烟灰筒：每一楼道至少一个，无污渍无尘；20、灯具：照明良好，无破损，干净无尘；21、消防设备：完好无锈迹，干净无尘；2214、2、安全指示灯：完好光亮，正常，无污渍无尘。(三）酒店公共区域卫生质量检查标准1、庭院、走道、车道清洁，地面无烟蒂，无纸屑，无垃圾，无痰迹。2、酒店标志醒目光亮，完好无损。3、各类标牌及装饰照明灯具干净、光亮，完好无损。4、外部玻璃、台阶、门窗干净、光亮、完好无损。5、庭院环境绿化整洁美观，修剪整齐，无落叶，无垃圾。6、下水道畅通，无淤积，无垃圾。7、庭院内定期喷洒药品，有灭虫害措施和计划。8、大堂地面干净光亮，有人巡回拖擦。9、大堂门窗及窗帘整洁，完好。10、大堂内墙面、天花板、立柱整洁完好，无污渍，无浮灰，无破损。11、大堂各类家具干净、光亮，完好无损。12、各种灯具完好无损，清洁光亮。1215、3、各种艺术挂件和装饰品挂放端正，干净整洁。14、各类金属镀件、指示牌清洁光亮，无浮灰，无渍印。15、烟具清洁完好，烟缸内烟蒂不超过3个。16、空调出风口完好清洁，无浮灰，无霉渍。17、公用电话机定期消毒清洁，台、桌干净整洁。18、安全通道楼梯清洁完好，扶杆光亮，梯阶干净。19、电梯梯门光洁明亮，内壁、天花板、地面干净整洁。20、大堂内花木盆景鲜艳美观，叶面无浮灰，盆内无枯叶、垃圾。21、客用卫生间设备设施完好、清洁，无异味，无水迹，无污渍，无蛛网，无灰尘。22、卫生间内门窗、墙面、地面、天花板干净整洁，完好无损。23、卫生间内镜子、面盆台、恭桶、水龙头、烘手器、皂液器、排风机、灯具等各类设备216、完好无损，整洁干净，无污渍，无灰尘。24、卫生间内各类客用供应品齐全充足，无污渍，无灰尘。25、卫生间内空气清新，无异味。26、后勤保障部所管辖的公共区域车道、楼梯干净整洁，地面无垃圾，四壁无污渍，无浮灰，照明灯具清洁完好。27、所有公共区域的绿化和盆景花卉鲜艳美观，叶面无浮灰，盆内无烟蒂垃圾，定时养护浇水和调换，盆景和绿化四周无溅出水迹和碎泥土。28、定时清扫庭院内地面，保持垃圾箱集中点的环境卫生，四周无散积垃圾。29、按要求和计划进行酒店地毯、地板、沙发清洗，洗涤质量符合要求。(四)服务质量检查标准1. 服务用语熟练、规范。问候语：“您好，早晨好”；相请语：“请跟我来，这边请，请坐”；称呼217、语：“先生、小姐、太太、同志”；道歉语：“对不起，不好意思，请原谅”；道别语：“再见，慢走，欢迎下次光临”；应答语：“是的，好的，明白了”；征询语：“请问有几位，请问您找哪位，请问有什么我可以帮忙的吗”。2. 服务仪态标准、端庄。坐姿：身体要挺直、两腿并拢、脚不可跷起（二郎腿）；站姿：挺胸收腹、下巴微收、面部与身体平行，站立时不可叉腰、弯腿、依靠柱子、柜台、墙面，站立时脚不可打拍子；走姿：步伐要轻盈平稳、自然、不准把手插入口袋，不可左顾右盼或低头仰视，身体要平稳、两手自然下垂、不要左右摇摆晃动。3. 接到进客通知后，服务员要站立在服务台等候客人的到来。4. 见到客人应笑脸相迎，行鞠躬礼，并致欢218、迎词：“您好，欢迎光临，欢迎您的到来”等。5. 双手接过客人的入住单，确认客人入住房号。主动为客人提行李。6. 引领客时，对客人说：“请跟我来”，或“这边请”，引领客人到房间。7. 用楼层通用门禁卡开启房门，并站在门左边，作请手势：“小姐先生，请进”，同时提示客人插卡取电；8. 为客人送上欢迎茶，视情况简单向客人介绍房间内的设施设备。9. 凡走行道遇到客人应站在一边让路或慢慢随行。10. 当客人或同事经过时要打招呼或致意。11. 同客人交谈时不要随便应答自己没有把握的事情。12. 交给客人物品要双手奉上。13. 和客人交谈时需要离开时，应向客人表示歉意后方可离开。14. 与客交谈时，保持60厘219、米的距离，谈话完要说谢谢。15. 对客人交待的事情，能及时完成或反馈给客人。16. 能及时查出客人遗留物品。17. 退出房前，向客人示意：如有什么需要请打分机号码，我乐意为您服务，最后说：“祝您住得愉快，再见”，后退三步再转身出房并轻轻关上门。18. 跟进下午小整理工作和夜床服务工作。19. 接到客人离店通知后，能记住客人的房间号码，并在3分钟内将房间检查完毕。20. 能查清客人账款是否付。21. 能提醒客人物品是否带齐。22. 能主动帮助客人提取行李或通知行李生。23. 能礼貌送客道别，并说：“欢迎下次光临”。二、工作效率检查标准1. 能按质量要求在规定的时间内完成上级安排的工作。2. 能在220、客人离开后3分钟内查出客人遗留物品并及时送还客人。3. 能在30分钟内完成一间走客房（标准双人房）的清洁整理工作；能在45分钟内完成一间套房（三室间以上含三室间）的清洁整理工作。营销部XXXX XX宾馆(管理)有限公司第一章 营销部管理制度1. 严格按照员工手册履行职责。 2. 思想端正，责任心强，视酒店利益为第一位。 3. 礼貌待人，诚心待客，维护酒店形象。 4. 提高警惕，严格保持酒店机密，杜绝外泄。 5. 加强学习，不断创新，富有理想。 6. 爱护公物，维护酒店财物安全。 7. 尊重领导，服从酒店的内部安排。 8. 遵守考勤制度，工作时间内严禁办理私事。 9. 主动与相关部门加强沟通，发221、现问题，协商解决。 10. 未经领导同意，严禁私自宴请，否则费用自理。 第二章 营销部工作考核制度一、考勤制度：严格按人力资源部下发的工资待遇中的各种扣款制度执行。二、仪容仪表（违反一项扣510元） 1）按规定着装；工牌端正的挂于胸前。 2）制服合体、清洁、无破损、无油污。 3）男员工不留胡须、鬓角，头发梳理整齐。 4）女员工头发梳理整齐，无头皮屑，不浓妆艳抹。 5）外衣烫平、挺括、衬衫领口清洁、扣子完好。 6）女员工着裙时，穿肉色长袜，长袜无破损。 7）确保无体臭、口臭，不能吃带有异味的食品。 8）指甲修剪整齐、不涂彩色指甲油。 三、工作纪律（违反一项扣2050元） 1）行走时，昂首挺胸，目222、不斜视，脚步要轻而稳，速度适中。2）与客人交谈时态度和蔼，语气要亲切，音量要适中，答话要明确迅速。 3）不能在公共场所肩并肩、手拉手闲逛。 4）对客人询问有问必答，使用礼貌语言；不能轻易说不知道，语气委婉。 5）在工作场所不得大声说话、拍手、呼唤、争吵、跑动、唱歌、谈笑。 6）不准随地吐痰，乱扔乱吐杂物，破坏环境卫生。 7）工作时严禁扎堆、聊天、串岗、及擅离工作岗位。 8）上下班时须严格按指定的员工通道出入酒店。 9）工作态度要端正，与客人、同事或上司对话要礼貌。 10）严格遵守安全守则及部门其他规定。 11）工作中爱护公物、工具和设备等。 12）未经许可不能擅离工作岗位或擅自调班。 第三章 223、新开拓客户实地拜访标准程序一、初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约1）自我介绍自己所服务的酒店。 2）陈述打电话的目的。 3）引起潜在客户的兴趣。 4）要求安排一次会面。 二、实地拜访1）按约定时间抵达目的地。 2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重） 3）了解客户基本情况（姓名、职务） 4）推销自己，并介绍酒店基本情况。 5）了解客户的消费能力及需求。 6）根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。 7）询问客户的合作诚意。 三、注意事项1）介绍用语：抱歉，打扰一下，我是（同时递名片），有关酒店的情况能不能给我些时间作以介绍。 2）确认对方（主要确定具有决策权224、者是谁）“请问你是主任吗？”“有关接待方面的工作，是不是找办公室主任？） 3）在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。 4）第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上酒店的宣传资料及报价表。 5）第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节-要抓住推销机会。当春乃发生-在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”-顺水推舟，随着感情导入销售。“润物细无声”-不知不觉中把销售完成的境界。四、会议活动洽谈标准程序1、在于客户接触熟悉过程中，得到并确定225、了会议活动信息，带落实具体内容时应掌握如下事项，并多为客户着想，给客户所需。 1）首先对客户表示感谢，感谢对酒店的信任。 2）了解会议性质类型，规模人数，日期。 3）了解会议的整体消费水平后再给客人报价。 4）如果会议活动，吃住，开会全安排在店内，价位可考虑适当放宽，如果只是用餐或用会议室，可在原价位上做小的浮动。 5）房价确定以后，询问房间的长话是否开关，酒水，画册等有偿物品是否撤留，房间是否加水果等问题，如果要求，再做有关介绍。 6）会议报道形式，是否设报道台还是在会务组报道，报道时是否派人协助收取押金或会务费。 7）除酒店提供制作的宣传条幅，指示牌外，还需制作增加那些宣传标语。 8）确订226、就餐形式：桌饭，自助餐或宴会等。并提出合理建议，确定用餐标准，就餐地点（在地点方面应根据店内实际情况定在较为合适的餐厅，避免由客人选择）。确定就餐人数，时间，是否用餐券还是统一鉴单。 9）确定酒水，烟的种类，尽量避免客人自带酒水现象，应说明酒店给予一定的会议优惠价，如客人坚持自带酒水，讲明理由后收取15%的开瓶服务费。 10）确定会议室的使用时间，人数，摆台形式和其它物品使用的要求。 11）确定会议期间是否其它娱乐活动需要安排。 12）确定会议负责人及签单人，问清哪些费用由客人自理，哪些费用由大会统一支付，并确定最后结帐方式。 13）把会议有关事项书写明确，请对方确认签字。（内部下发相关部门）227、 14）再次对客户表示感谢，并预祝合作愉快。 2、洽谈会议过程中注意事项： 1）洽谈会过程中，如客人单独问房价或餐饮标准时，应先回避,应先把会议的整体情况了解后在做报价，要让客人按我们的思路走。2）报价要注意小数报价方式,结合我们的服务优势及包括项目内容，让客人感觉到所报价位既合理又实惠，但价格双方都能接受。3）客人对报价不能接受，要压价时，但以超出销售人员的权限时，应先稳住客户，及时汇报部门主管，做相应对策。4）洽谈过程中，对客户提出的问题,酒店应合理提供的事项一定表示肯定，多用等词语。客人所提要求，酒店方面因场所限制或其他因素不能做到时，一定向户解释清楚，请求谅解，并提出自己的合理建议。五228、散客预定程序1. 当收到客人的传真或电话，首先了解清楚客人的电传或传真上写些什么，要求什么。2. 把客人要求写在订单上。 3. 如不含早餐的客人要求订早餐，需填写订餐单通知餐厅。 4. 弄清所有费用是否由客人自付或签单。 5. 如客人提供资料不详细，要按来件上地址、电话号与客人确认。 六、会议预定程序1. 接到预订，要简明扼要地向客人了解以下内容：预订人姓名或公司名称、酒店房间号码或电话联系号码、会议的起始时间和结束时间、会议的人数、会议室布置要求。2. 向预订客户介绍会议室的服务设备。 3. 邀请参观会场。 4. 确认付款方式，并要求对方预付订金(按实际情况收取)。 5. 填写综合会议通知229、书。 6. 由副总审批，然后下发各部门，并由部门经理签字方可。 7. 做好音响设备的预约和鲜花的预订。 七、网络预定接待程序1. 接收网络公司预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后书面传真确认。 2. 根据预订单填写备忘录至前台、收银，由两部门负责人签收。 3. 每日与总台核对当日订房及前日预订入住情况。 4. 在客人抵店前提前查房，根据查房情况对卫生不合格的通知房务员重新打扫，对一些暂时无法解决的问题房通知总台换房。 5. 根据天气情况在客人抵店前打开空调。 6. 在客人允许的情况下回访客人用房情况且赠送果盘。 7. 出现大型接待店内无空房时应提前传真通知网络公司。 8. 对于酒店搞活动房230、价下调时网络订房售价及底价应相应调整且提前通知。 9. 每月初由网络公司财务部整理住房明细，由我店财务核实，将返佣金在月中（协议回款期内）汇出，对方收到回款后开据发票。 八、团队预定接待程序1. 接收团队预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后传真回传确认。 2. 填写团队接待通知单，将需注意事项在备注中详细注明。 3. 送发团队接待通知单，此通知单至总台、财务、餐饮三个部门，由部门负责人在第四联存根上签收。4. 每日早销售员与总台及餐厅核对当日的团计划。 5. 定期与旅行社核对近期团计划。6. 在团队抵店后总台接待与导游确定各项时间（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知单的形式通知给相关部门231、，由总台接待将信息反馈表交给导游，导游会根据客人意见填写此表，在客人离店时交由总台砖市场营销部。 7. 在团队接待过程中销售员要跟踪接待及时协调出现的问题。 8. 在接待过程中如出现投诉应尽力去协调解决且第二日将此情况及解决过程及时电话告知旅行社。 九、何为VIP客人 任何一个入住酒店的客人都是VIP，但对一些特殊的客人我们视为VIP，根据本酒店情况VIP分为以下几类： 1. 国家元首或省长 2. 国家政府部门的部长及地、市级领导 3. 大型合作伙伴、董事会成员 4. 外商代表、外籍工程师 5. 入住套房的客人 6. 根据GMDOS所指定的客人 7. 根据酒店统计排名前十名的公司预定 8. 旅232、游界知名人物 9. 连续居住时间超过十天以上或者整体消费金额很大的客人 10. 由公司要求按VIP接待的但必须经GMDOS同意的 11. 按门市价入住套房的客人 12. 集团公司公司领导 13. 特殊经营关系的人员：工商、税务、公安 十、会议/宴会检查要点在进行宴会/会议接待时，为了保证高质量完成任务，应不断进行以下内容的确认和检查：1. 时间 2. 地点 3. 预计人数 4. 摆台 5. 剧院式 6. 教室式 7. 回型式 8. U型台 9. 讲台 10. 舞台 11. 座次签 12. 记录本/铅笔 13. 座次图 14. 横幅 15. 发言要求16. 立式讲台 17. 坐式讲台 十一、电话233、预定流程表电话铃响三声内接起话筒： 1. 您好（早上好），温泉大酒店销售部，请问有什么为您帮忙的吗？ 2. 请告诉我您的姓名，好吗？ 3. 可以告诉我您公司的名称吗？ 4. 请告诉我住店客人的姓名？人数？ 5. 请告诉我客人入住日期，好吗？ 6. 您能告诉我客人入店的时间吗？是不是需要安排接机？ 7. 请问您需要什么种类的客房？我们酒店目前有 8. 您需要房间，对吗？ 9. 先生（小姐），这种客房的价格是，并赠送自助早餐，您看行吗？ 10. 请问您和酒店有协议吗？ 11. 请问是公司付帐，还是客人自付呢？ 12. 如果没有别的要求的话，我可以重复一遍您的预定吗？ 13. 请留下您的联系方法好吗234、？ 14. 谢谢您的预定。欢迎您光临温泉大酒店，再见！ 15. 在顾客之后挂电话。 十二、营销人员每日自我检查销售员每天在下班之前，应问自己的几件事情： 1. 今天计划拜访几家客户？ 2. 我有没有新公司要签合同？ 3. 我是否有预约客户来酒店参观？ 4. 今天有我的客户入住吗？问候过他们吗？ 5. 今天有我的客户来用餐吗？打过招呼吗？ 6. 我是否有VIP及重大接待跟进?准备好了吗？ 7. 我接听了几个重要电话，是否有详细记录？ 8. 我是否收集了客户反馈信息？ 9. 我是否跟进了今日的留言？ 10. 我是否清楚自己客户的挂帐总额？ 11. 我是否获得竞争酒店信息？ 12. 我有没有需要别人235、帮助完成的工作？ 13. 下班前我检查过以上项目吗？ 十三、寻找商务客源的途径 实际上，酒店周围的公司就是一个巨大的商务客源我们努力的方向应该从以下重点着手：1. 当地报纸、杂志、公共资料 2. 当地电话通讯簿 3. 地区企业协会、商会 4. 全国企业录、合资/独自企业录 5. 公司旅游部门 6. 旅行社 7. 秘书俱乐部 8. 政府机构办公室 9. 商业展览会 10. 商贸洽谈会 11. 写字楼公司指示牌 12. 连锁酒店销售部 13. 民间组织等等十四、市场推广计划的制定制度(一) 制定市场推广计划根据酒店领导或市场营销总监提出的设想，制定市场营销推广计划方案一般于推广前45天完成。方案应236、具有以下特点：1) 适应市场形势和季节特点；2) 满足目标市场客人的实际需求；3) 能迅速刺激客人的消费欲望；4) 新颖而有特色；5) 时效性强；6) 方案内容详细清晰；7) 对有关部门的工作上的操作性强，有指导性作用；8) 撰写预算及计划呈总经理审批。（二）市场推广计划的实施市场推广计划方案经行政领导批准后可以实施，市场调查员协助由部门主管指定的具体负责人召集人召集有关部门召开沟通会，协助落实各项工作。会议要作出详细记录，包括工作内容、负责部门、完成日期、各部门的划账形式以及总负责人姓名、分机电话号码等。推广进行前40天由市场调查员负责填写工作协助单，设计及制作与计划有关的一切宣传资料，如海237、报、上房信、市场调查表、各类优惠票券等。推广前30天，由市场调查员负责。1. 如需进行报纸、电台广播等宣传，要编写宣传稿并与有关单位联系。由公关主任及负责人完成2. 推广推出前30天协助市场部修改、确认有关宣传资料的文字内容。3. 推广前7天向各部门派发推广计划实施细则，规范各部门的工作进展。4. 活动进行期间，负责人负责协调各部门的工作。（三）对市场计划的评估收集活动期间客人的反应、意见及营业数据，进行综合的整理和分析，并向市场营业总监提交分析报告，所有有关活动的资料需进行分类存档，推广后30天内负责人负责。（四）带客人参观酒店的设施设备1. 与客户预约时间及了解客人所需要了解的资料（1）电238、话预约的目的主要是令员工能有充分的时间提前做好参观设施的预备工作及安排参观酒店的计划。（2）对客人所需了解的其他资料做好准备工作，以便能将酒店最新最准确的资讯介绍给客人。如果客人是公司的总经理及重要客人，要向营销总监汇报。2. 知会有关部门对所需参观的设施做好准备（1）联系各有关部门对所需参观的设施做好准备，确保所需参观 的设施处于正常状态，尽量避免带客人到正在装修或执整的房间或餐厅进行参观，令客人对酒店留下不好的印象。客人到步前24小时，视为急件；客人到步前1小时准备好。3. 等候客人（1）等候前检查仪容仪表。（2）检查准备的资料。（3）客人到步前5分钟在约定地方等待客人.4. 与客人见面，239、互换名片（1）给对方递名片时，应作一个简单的自我介绍，自我介绍时应干脆利落，切忌繁琐。（2）接受对方的名片时，应伸出双手礼貌地接过来，看清名片的内容后，应亲切地称呼对方的姓氏和职务，并再次向客人问好。接过的名片不能随意放入口袋中，应夹在预先准备的名片夹中。5. 带领客人参观，记录客人意见（1）根据参观计划引领客人参观酒店设施，推销酒店产品，并向客人作相关的介绍，态度要热情、周到、诚恳。一般性参观控制在4560分钟内，其他的因要求而异。6. 与客人道别，约定下次详谈时间（1）参观活动结束后与客人道别，并与客人约定下次详谈的时间未能回复客人的问题应在24小时内回复。第四章 预定工作操作程序一、重点240、宾客（VIP）接待程序 （一）由营销部经理制作“重要宾客服务方案” （二）重要宾客到店前的各项检查工作由营销部经理、前厅部经理、客房部经理负责： 1、检查房间设施，设备是否完好，鲜花、洗手盅、纸巾盒、口布及水果刀（由客房部负责）、水果、总经理名片、欢迎信（由前厅部负责）是否摆放好，其它所需物品是否处于良好的使用状态；2、检查重点宾客所经线路及区域（如酒店大堂及公共区域）的清洁卫生； 3、通知保安部酒店门前预留停车位； 4、迎宾礼仪队（由部门经理级以上人员或专门挑选的形象较好的服务人员负责）提前十分钟到位，摄影和酒店相关负责人也需提前5分钟到位等候； 5、前台大堂副理准备好钥匙、登记卡。 （三）241、重要宾客到店的服务细节 1、行李生主动上前帮忙打开车门； 2、酒店领导上前迎接，营销部经理负责介绍，礼仪小姐献花； 3、酒店领导陪同客人到房间，由大堂副理办理登记手续，并向客人介绍房间设施，房卡中放置三天的天气预报卡； 4、行李生及时将行李送至客人房间； 5、 特殊身份的客人要通知保安部加强巡视，做好安全保卫工作。 （五） 重要宾客在店期间的服务细节 1、 营销部经理需与接待单位随时保持联系，落实客人用餐时间、地点，每日活动日程，随时通知有关部门； 2、营销部经理需与重要宾客及酒店领导随时保持联系，以确保沟通信息畅通，各项特殊交办事宜得以顺利完成。 （六）重要宾客离店时的服务细节 1、营销部经242、理落实重要宾客的离店确切时间后，应立即通知前厅、客房、财务、总经理室、安全等部门； 2、客人离店前十分钟，酒店领导到达大堂欢送； 3、前台收银处主管将客人帐单审核后准备好； 4、保安部预留好停车位； 5、行李生将客人行李送至大厅，由接待单位清点认可后送上车； 6、酒店领导与客人握手道别。 （七）重要宾客离店后的跟进工作 1、营销部做好接待资料、图片存档； 2、征求接待单位对酒店方面的意见； 3、对重要宾客的接待后，应召开有关部门参加的总结会，表扬优质服务部门及个人，找出不足之处，总结接待经验； 4、对于有新闻价值的重要宾客接待，营销部需撰写消息提供给报社发表。 二、接待客户参观程序（一)现场介243、绍酒店服务设施操作程序：1、约定时间（1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。（2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。2、准备工作（1）准备好宣传资料、名片等销售工具。（2）对客人所要经过的地方进行检查。（3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。3、参观（1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。（2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。（3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。（4）分发销售资料。（5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。（6）对客人提出的意见和建议及时做好记244、录。（7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定协议书。4、送客（1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求。（2）将客人送出酒店大门。（3）填写销售工作详细报告。(二)现场介绍酒店服务设施操作标准1. 穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。2. 尽量用姓氏称呼客人。（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）3. 各类资料及宣传品提前准备充分。4. 当天整理访问资料并填写销售工作报告。5. 携带纸笔，随时记录客人要求。6. 签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章，酒店方的公章事先盖好。7. 自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签定协议，请营销经理与之洽谈。(三)会议团245、体的信息管理制度1. 经与负责会议团体的客户洽谈协商达成共识，会议统筹组把协议书交对方签署确认后，开设该次会议团体的档案。2. 在发出协议书当天，会议统筹组要将该会议团体的用房、用车和会议（宴会）场地在OPERA和S&C电脑系统内进行预留，并标注进展情况。3. 从发出协议书当天起，会议统筹组要将该会议团体列入“会议团体计划表”中，使其进入销售盆存控制部门或人员的视野，如：营运收益经理、宴会销售经理等。4. 会议统筹组的项目负责人，要随时与举办单位的具体负责人保持密切的联系，以便根据客户要求及时作出会议内容的修改。5. 如因场地或价格等问题导致流失的会议团体，应列入每月的生意流失统计表中，呈交市246、场营销总监审阅。6. 客户把协议书签回后，会议统筹组应提醒客户以协议书规定的时间及金额数目交纳订金。如定金交纳后，应将该财务信息传递给相关的营运部门。7. 会议团体到达和停留期间，会议统筹组要经常与宾客和举办单位的具体负责人沟通，收集宾客意见并及时予以反馈。8. 会议团队离店后一周内，会议统筹组要将有关资料存档备查，备查时间至少一年。然后需要将该团体的入住房数、房间收入、餐饮收入等资料编入每月特别团体统计表中，以便月初提交报告。9. 每月10日前，会议统筹组要制作特别团体月度报告表，将上一个月会议团队入住房数、客房收入、餐饮收入、团队资料、入住日期列表，并计算每个特别团体的收入、房数，与去年同247、期及与今年预算比较。报告要求对销售情况作大致的概括及陈述，供酒店当局作为日后经营管理的重要参考依据。三、销售拜访制度1) 销售拜访目的2) 销售拜访主要是认识客户，了解客户需求，并为客户提供适合其需求的酒店产品。同时了解客户对产品的意见、市场信息，以评估和预计客户对酒店的重要性、为评估未来市场趋势及了解酒店在竞争市场的位置作出依据。3) 参加销售拜访人员4) 一般性拜访由销售组的人员完成。重要客户拜访或重要协议洽谈将由销售部经理或市场营销总监参与。5) 拜访形式6) 电话、电子邮件、信件、问候卡、面谈、宴请等7) 销售拜访程序8) 预约 再次确认到访时间 拜访 跟进 做记录 报告9) 拜访原则248、10) 每个销售人员应对自己所掌握的客户的规模，经营行业，主要负责人，业务量，主要使用酒店的产品，是否使用其他竞争对手等信息有较全面的了解。同时还需要对客户所处的行业及客户在行业中的位置，在华业务发展趋势及相关联系的客户进行深一步的掌握。销售人员根据自己对客户的了解情况和熟悉情况编排拜访计划，基本要求有生意之顾客每两个月应拜访一次，而大客户应经常性保持密切联系。随时留意其公司发展及听取其对酒店服务意见。11) 拜访报告1 拜访应在每星期五前对下一星期的时间做安排；2 需提前预约，重要客人如公司总负责人，应提前一个星期与其预约；3 拜访后应在电脑系统中将所收集的信息录入并制作成销售报告（每星期）249、。目的是将信息记录，以便以后跟进和翻查。同时，也以便更换销售人员，或别的同事跟进相关事项的时候能获得相关资料4 星期拜访报告表应在每星期一前提交。四、客户协议审批和信息录入制度经销售人员与客户洽谈达成协作意向后，酒店市场销售部准备接受客户的协议申请，将依照本制度执行。（一）销售人员需要清晰填写协议审批申请表，并将各房间类型和价格标明，然后向行政组移交有关客户申请资料。（二）客户申请资料必须包括：1. 客户的中文及英文名称；2. 客户（公司）主要经营范围；3. 客户主要联络人及联络方式；4. 客户地址和邮寄编码；5. 协议的建议折扣。（三）市场营销总监对销售人员的建议合约折扣价格应在当天给予批示250、。（四）获审批通过的协议，将由销售人员将除价格以外的客户资料先行在S&C电脑系统内开户。（五）根据市场营销部和信息网络部管理规定，所有涉及价格的输入（含更改和取消），都应由行政组人员根据市场营销总监批示独立执行，其他人员无电脑授权。（六）客户协议书纸质原版一式两份，经市场营销总监签发后向客户发出，一般情况下要求客户在七天内签回。（七）客户协议书纸质原版应在市场营销总监审批通过后24小时内以挂号信形式寄出，也可以根据客户需要以传真发送或由销售人员亲自送达。五、酒店年度经营计划的制定制度（一）在每年制定酒店年度经营计划及各相关预算前，都必须充分准备好以下资料：1. 过往两年的营业数据，包括：每个月251、的客房平均房价、客房出租率、客房总营业收入、餐厅用餐人数、餐厅用餐的平均消费额、宴会场次及每个细分市场的数据；2. 过往两年对营业收入产生重要影响的特殊事件回顾；3. 已经掌握的未来一年影响营业收入的大事件展望；4. 对未来一年经济形势走向及对营业收入影响的判断和预测。（二）根据上述预测，由市场营销部及相关营业部门（房务部、饮食部、物业部）各自制定一份营业收入预算，然后召开各自的专题会议商讨。1. 第一轮进行的是市场营销部内部审议。参加人员包括营销总监、总监助理、资深销售经理、营运收益经理。制定的内容是，包括每个月、每个细分市场的客房平均房价、客房出租率、客房总营业收入、餐厅用餐人数、餐厅用餐252、的平均消费额、宴会场次及每个细分市场的数据。2. 第二轮进行的是总经理主持之各部门会审。参加部门包括总经理办公室、市场营销部、财务部、相关部门（房务部、饮食部、物业部）。此会议将综合各部门的意见进行磋商，并共同探讨，对市场营销部提交的营销方案予以会审通过，然后提交各提交相关营业部门（房务部、饮食部、物业部）进行运营费用与成本的匡算，以及财务部进行利润计划等匡算。3. 第三轮进行的是酒店年度经营计划的会审，结合各相关营业部门（房务部、饮食部、物业部）的运营成本和费用匡算，以及全酒店的资本性采购计划，拟定上报董事会的年度经营计划大纲。（三）由财务部草拟酒店的年度经营计划，由总经理审核签署上报董事会253、批复执行。出品部XXXX XX宾馆管理有限公司出品部管理制度一、总则出品部负责公司各菜品的生产加工，确保产品符合食品卫生法的要求，保证就餐客人享用时令、可口、高品质的菜肴。为了规范出品部管理，提高菜肴出品质量及节流开支，特制订以下制度。第一章 食品原料管理与验收制度1. 根据公司出品部生产程序标准，实行烹饪原料先进先出原则，合理使用原料，避免先后程序部分，入库原料搁置不用。2. 高档原料派专人保管，严格按量使用。其它原料同样做到按量使用，物尽其用。3. 未经许可，不得私自制作本公司未下单菜肴，杜绝任何原料浪费行为。4. 不得使用霉变，有异味等一切变质的烹饪原料。对原料做到先进先出，随时检查； 254、5. 不得将腐败变质的菜肴和食品提供给客人； 6. 不许乱拿、乱吃、乱做出品部的一切食品。处理变质原料，需经批准； 7. 严格履行原料进入，原料烹制和菜肴供应程序，确保菜肴操作流程正常运转，做到“不见单，不出菜”的原则。二、食品原料验收制度 1. 验收人员必须以公司利益为重，坚持原则，秉公验收，不图私利2. 验收人员必须严格按验收程序完成原料验收工作；3. 验收人员必须知道即将取得的原料与采购定单上规定的质量要求 是否一致，拒绝验收与采购单上规定不符的原材料； 4. 验收人员必须知道已验收物品的处理方式及处理程序中出现问题 的解决方式。如已验收的原材料出现质量问题，验收人员负主要责任； 5. 255、验收完毕，验收人员应认真填写验收报告，备存或交给相关部门的相关人员。二、出品部成本核算程序 出品部成本的核算程序:出品部初期剩余物品的金额+本期购进菜肴总价+出品部本期领用的调料总价期末盘点菜肴总价=本期出品部的直接菜肴成本；三、出品部成本的控制应做好以下几个方面：1. 严格控制菜肴出品率，确保投料准确。出品部要由专人负责，投料后的边脚废料并证明斤两后，投到员工餐，以改善员工伙食；2. 采购员采购的直拨到出品部的食品要由出品部验收人员、库管验明斤两签字后方可办理入库，出品部派专人负责管理入库的食品，并且要对菜肴进行分级管理，对价值高、保存期限要求严格的物品须单独保管；3. 对出品部的水、电、燃256、油的使用要本着节约光荣、浪费可耻的原则；4. 对调料的使用也要严格按着投料标准，在确保菜肴风味的同时，节约一分就为本公司多创造一分效益；5. 出品部月末盘点须做到斤两准确、价格合理，以确保本期营业成本的准确；6. 行政总厨对出品部每日剩余的菜肴做到心中有数，确保营业需要，且使出品部库存成本压缩到最低限度，减少流动资金占有量，达到降低公司总成本的目的。第二章 出品部设备及用具管理制度一、出品部设备管理1. 出品部设备、设施、用具实行文明操作，按规范标准操作与管理。2. 对出品部设备制定的保养维护措施，人人遵守。3. 出品部内个人使用的器具由本人妥善保管、使用及维护。4. 出品部内共用器具，使用后257、须放回规定的位置，同时加强保养和正常使用。 5. 定期检查、维修设备。凡设备损坏后，须经工程部维修人员检查，能修则修，不能修需更换者，走申购流程。二、出品部用具管理1. 出品部内一切特殊工具，如雕刻、花嘴等工具，由专人保管存放，借用时做记录，归还时要点数和检查质量。2. 出品部内用具以旧换新，并需办理相关手续。3. 出品部一切用具、餐具（包括零部件）不准私自带出。4. 出品部一切用具、餐具应轻拿轻放，避免人为损坏。5. 出品部内用具，使用人有责任对其进行保养、维护、因部遵守操作规程和出品部纪律造成设备工具损坏，丢失的，照价赔偿。第三章 出品部日常工作检查制度1. 对出品部各项工作实行分级检查制258、，对出品部进行不定期，不定点，不定项的抽查，检查顺序为行政总厨、厨师长、组长、出品部员工。2. 检查内容包括店规、店纪、出品部考勤、着装、岗位职责、设备使用和维护、食品储藏、菜肴质量、出菜制度及速度、原材料节约及综合利用、安全生产等规章制度的执行和正常生产运转情况。3. 各项内容的检查可分别或同时进行： 1）卫生检查：每日一次，包括食品卫生、日常卫生、划区卫生；2）纪律检查：每月一次，包括出品部纪律，考勤考核，店规店纪；3）设备安全检查：每月一次，包括设备使用、维护安全工作；4）生产检查：每周一次，包括储藏、职责、出品质量及速度；5）每日例查：每日二次，包括餐前、餐后工作过程，个人及其它卫生。259、4. 检查人员对检查工作中发现的不良现象，依据情节，做出适当的处理，并有权督促当事人立即改正或在规定期内改正。 5. 属于个人包干范围或岗位职责内的差错，追究个人的责任；属于部门，班组的差错，则追究其负责人的责任，同时采取相应的经济处罚措施。 6. 对于屡犯同类错误，或要求在限期内改进而未做到者，应加重处罚，直到辞退。 7. 检查人员应认真负责，一视同仁，公正办事。每次参加检查的人员，对时间、内容和结果应做书面记录备案，检查结果应及时与部门和个人利益挂钩。第四章 出品部会议制度一、会议种类出品部根据需要，有必要计划召开各类会议：（1）卫生工作会：每周一次，主要内容有食品卫生、日常卫生、计划卫生260、；（2）生产工作会：每周一次，主要内容有储藏、职责、出品质量、菜肴创新；（3）出品部纪律：每周一次，主要内容有考勤、考核情况、出品部纪律；（4）设备会议：每月一次，主要内容有设备使用、维护。（5）每日例会：主要内容有总结评价过去一日出品部情况，处理当日突发事件。（6）安全会议：每半月一次，主要是出品部的安全工作。（7）协调会议：每周一次，主要是相互交流、沟通。二、会议注意事项1. 除例会和特殊会议外，各类会议召开至少提前一天通知，并告知开会时间、地点、到会对象及内容。2. 开会人员都应清楚会议性质及讨论的要点，提前准备材料，会议主持者要做好会议进程的全要工作。3. 参加会议的所有人员都应准时出261、席，如因特殊情况不能准时到会者，应事先向行政总厨请假。会议必须准时开始，开会人员中途不得随意离开会场。4. 会议非议论期间，开会者不应私下交谈，争论抢白。如需发言，应等待合适时间。开会人员应集中精力开会，不办理与会议无关事宜。5. 会议一时不能解决的事宜，应另作处理，由专人跟办，不应费时讨论，不可纠缠不休。6. 会议未形成决定的方案或未被通过的提议，应自觉保留，会后不乱议论，会上决定之事项，出品部各岗位必须自觉贯彻执行，其结果应主动报上。第五章 出品部防火安全制度一、火灾的缘由 出品部引起火灾的主要因素：大量堆积易燃油脂，煤气炉未及时关闭，煤气漏气，电气设备未及时切断电源或超负荷用电等。二、防262、火要点1. 发现电气设备接头不牢或发生故障时，应立即报修，修复后才能使用；2. 禁止超负荷使用电气设备；3. 各种电器设备在不用时或用完后须切断电源；4. 易燃物(如燃料等)贮存应远离热源；5. 每天须倒空锅中的残油脂；6. 禁止用火烧烤溢出的食物；7. 煮锅或炸锅禁止超容量及温度使用；8. 烤食物时不能着火；9. 每天清洗炉罩炉灶，每周至少清洗一次油烟过滤网；10. 下班前由出品部各组长检查出品部情况，特别是电闸、气阀。每天填写出品部消防安全检查表；11. 保证出品部消防措施齐全、有效；12. 全体人员掌握处理意外事故的最初控制方法和报警方法。第六章 出品部奖罚制度一、根据公司规定，结合出品263、部具体情况，对出品部各岗位员工符合奖惩条件者进行内部奖惩。二、符合下列条件之一者，给予奖励：1. 参加世界、国家、省等举办的烹饪大赛，成绩优异者。2. 出版个人烹饪专著和在权威烹饪杂志发表作品及论文获奖者。3. 忠于职守，全年出满勤，工作表现突出，受到宾客多次表扬者。4. 为出品部生产和管理提出合理化建议，被采纳后产生重大效益者。5. 在出品部生产中及时消除较大事故隐患者。6. 卫生工作一贯表现突出，为大家公认者。7. 节约用料，综合利用成绩突出者。三、出现下列情况之一者，给予惩罚直至开除：1. 违反出品部纪律，不听劝阻者。2. 不服从分配，影响出品部生产者。3. 工作粗心，引起顾客对出品部工264、作或菜肴质量进行投诉者。4. 弄虚作假或搬弄是非，制造矛盾，影响同时间的工作关系者。5. 不按操作规程生产，损坏出品部设备和用具者。6. 不按操作规程生产，引起较大责任事故者。7. 殴打他人者。8. 不按时清理原料，造成变质变味者。 以上奖惩条例的实施，以事实为依据，根据具体情况，由厨师长提议，行政总厨审定具体奖惩方法和范围，贡献卓越或错误情节严重者，则呈报经总经理按规定进行处理。餐饮部XXXX XX宾馆(管理)有限公司第一章卫生一、餐饮部咖啡厅检查标准1. 桌桌面结构要无损坏，桌腿无灰尘，摆放位置符合要求，每日分早、中，晚清洁。2. 座椅位置摆放合理，椅无晃动，椅腿无尘土，每日分早、中、晚清265、扫。3. 台灯保持开关灵活，灯罩上无灰尘，每日清扫。电源接触良好，无损坏；4. 地毯要做到边无尘土，无杂物、粘黏物、油垢。要保持在无破损状态。地面干净，无漏洞、纸屑，每日进行吸尘。5. 花台花台内做到无杂物、纸屑，花台外壁无灰尘，每日清洁。6. 花瓶做到内无杂物，无水迹。外围完好无损，瓶内插花要做到叶无尘土，每日清洁。二、餐饮部自助餐厅卫生检查标准1. 餐桌表面结构要无损坏，桌腿无尘土，桌底无尘土，摆放位置符合要求，做到无油迹、水痕、灰尘。2. 座椅做到椅无晃动，位置合理，椅腿无尘土，放在一条直线上。椅面无油污、粘黏物、水迹，平整干净，无漏洞，每日认真清扫。3. 窗帘要做到悬挂美观，无漏洞、烫266、痕。窗帘要活动自如，保证没有松脱。4. 布菲炉要做到内无水迹、油污，无残剩物。外部要做到清洁，干净明亮，无水迹、油垢，无杂物。酒精盒内无残剩物，干净明亮，无水迹、油垢。5. 墙面做到无尘土，无杂物，粘黏物，油垢，完好无损，横楞及面干净无灰尘。6. 地毯要做到边无尘土，没有顽劣污迹和口香胶，胶迹，要保持在无破损状态。地面干净，无牙签、纸屑、残剩物品。7. 台布要做到平整无皱，无油污、水迹、残剩物品。台布无漏洞，完好无损。8. 料缸必须做到内无杂物，无霉，调料充足。外部要清洁无污物，完好无损，无粘黏物，明亮。9. 牙签盅要做到内无杂物，牙签充足。容器外部清洁明亮，完好无损，无油污，粘黏物。10. 267、酱、醋壶要做到内无杂物，调料充足，无霉。外部要清洁明亮，无油污，完好无损。 11. 盐盅要做到内无杂物，无霉，无水迹。外部要干净明亮，无油污、完好无损。12. 花瓶做到内无杂物，水迹。外无油迹，完好无损，瓶内插花要做到叶无灰尘。13. 饮料杯杯内做到无油迹，水迹，残剩物。每日必须擦干净，杯壁上没有灰尘，指纹。无缺口，干净明亮，完好无损。 14. 盘、碟、筷、勺 做到没有水迹，油迹，残剩物。无缺口，干净明亮，完好无损。每日必须擦干净。三、餐饮部蒙古包厅卫生检查标准1. 桌面结构要无损坏，桌腿无尘土，桌底及边缘无尘土，摆放位置要符合要求。做到无水痕、灰尘，每日必须进行清洁。2. 椅椅面无损坏，无水268、迹，平整干净，无漏洞，无灰尘，每日必须清洁。椅放在合理位置，椅腿无尘。3. 墙面做到无尘土，无杂物，完好无损，横楞及面干净无灰尘。4. 绿色植物 叶面无灰尘，每日用棉布擦拭，做到叶面干净如新。盆内无杂物、纸屑。5. 地面要做到无水迹、油垢，若遇有水迹，即时处理。地面要保持干净，没有纸屑，无粘黏物，每日必须清。6. 水池 池内无杂物，无纸屑，常换水。 四、餐饮部中餐厅卫生检查标准1. 桌桌子不晃动，横楞及面无灰尘，无油污2. 椅椅子无晃动，椅腿无灰尘，椅面干净无油污，粘埝物3. 墙墙面无灰尘，无油污，无粘埝物4. 地毯地毯边无尘土，无损坏，无油污，无牙签，无水迹5. 转盘转盘转动自如，边缘无损坏269、，无油污，干净明亮无指纹6. 花瓶瓶内无水迹，瓶内插花叶无尘土，瓶无损坏7. 餐具定时，定期消毒处理，必须完好无损，无水迹，干净如，无残渣8. 口布必须干净洁白，无油污，无水迹，无烫痕、破损9. 餐台必须干净，无油污，无水迹，无灰尘，无粘埝物，开餐，收餐必须清理干净10. 灯具定期清理灰尘，检查有无不亮灯泡，及时报修11. 绿色植物定时给树木浇水，修剪，保持树叶干净油绿，无虫12. 玻璃必须做到干净明亮，无油污，无水迹，无灰尘，不摇晃13. 餐车必须做到车内无杂物，灰尘，油迹，推拉自如，每日用完进行清理五、餐饮部值班交接制度1. 根据工作需要，领班有权利安排本班组各岗位人员值班 2. 接班人员270、必须提前到达工作岗位，保证准点接班3. 交班人员必须与接班人员详细交接事宜，并填写交班日志，方可离岗4. 接班人员必须认真核对交班日志，确认并落实交班内容。5. 值班人员应自觉完成交代工作，工作时间不得擅自离开岗位，不得做与工作无关的事6. 值班，接班人员应保证交接班期间的菜品正常，服务到位7. 值班，接班人员要妥善处理席间服务中的各项事务，做好客人离开后的清洁卫生工作8. 值班，接班人员下班时要填写好交班日志，及时关闭水电开关，锁好柜门，交还钥匙，在规定的时间离岗9. 部门主管检查值班交接班工作第二章 食品卫生安全管理制度一、XX宾馆餐饮部食品卫生安全工作领导小组组 长：部门经理副组长：厅面271、经理 组 员：厅面主管、仓管员、领班工作职责： 部门经理为食品卫生安全工作第一责任人，全面负责餐饮部食品卫生安全管理工作。厅面经理为厅面各环节食品卫生安全管理工作的直接责任人，厨师长为厨房食品卫生安全管理工作的直接责任人。各组员具体负责各管辖区域食品卫生安全工作。二、食品卫生安全管理1. 必须把食品卫生安全工作放在首位。2. 必须取得卫生行政部门发放的卫生许可证；要积极配合、主动接受当地卫生行政部门的卫生监督。3. 制定各项卫生管理规章制度及岗位责任制。4. 值班人员不得擅离工作岗位。5. 加强值班人员的责任心，严禁非工作人员随意进入食品加工间及食品原料存放间，防止投毒事件的发生。6. 重视岗272、位继续教育，完善学习制度，在自学、集体学习、专家讲座中不断提高相关人员的岗位技能。7. 落实“食品卫生安全管理制度”，定期开展各类检查评比活动及从业人员基本功大比武活动。三、工作人员晨检制度1. 从业人员必须进行晨检，晨检情况必须记录。2. 从业人员有感冒、咳嗽、发热、腹泻、呕吐等不适情况，应到医院就诊。查明原因，方可从事工作，发热大于等于38度以上必须到医院就诊。排除可疑病因，方可从事工作。3. 从业人员具有良好的个人卫生习惯，做到“四不”，不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指，不披发。4. 从业人员上岗时应穿戴清洁的统一的工作衣帽。5. 患有痢疾、伤寒、传染性肝炎的消化道传染病(包括带菌者)和273、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病者不得从事此项工作。四、食物中毒报告制度1. 立即停止供应餐饮，并将所用食品撤走保存。2. 救治病人：协助卫生机构救治患者，并做好登记。3. 向卫生监督部门报告中毒人数、症状及第一发生时间。4. 保护现场：保留造成或导致食物中毒的食品及原料、工具、设备和现场。5. 配合调查：配合卫生行政部门进行调查，按卫生部门要求提供材料、样品。6. 控制事态：及时采取有效措施，把事态控制在最小范围。7. 保险介入同时通知保险机构。8. 必要时报告公安，工商等部门。9. 对中毒食品的控制(不同中毒不同方法)：1)微生物：彻底清洁、消毒，接触过中毒食品的餐具、容器、用具及冰箱设274、备，加工人员的手也进行消毒处理，对餐具、用具、抹布，最简便是采用煮沸方法，煮沸时间不应少于5分钟，对不能进行热力消毒的可用75酒精擦拭或用化学消毒剂浸泡。2)化学性：用热碱水彻底清洁接触过中毒食品或可能接触过的容器、用具等，并对剩余的可疑食物彻底清除，排除中毒隐患。五、食品卫生安全责任追究制度1. 对玩忽职守、疏于管理，造成食物中毒或者其他食源性疾患的相关责任人，按照有关规定给予批评、处分及一定的经济处罚(100元以上，视情节轻重而增加)。2. 对食物中毒或者其他食源疾病发生隐瞒实情，不上报的相关责任人，按照有关规定给予批评、处分及一定的经济处罚(100元以上，视情节轻重而增加)。3. 对违反275、本规定造成重大食物中毒事件，情节特别严重的，要依法追究相关责任人的法律责任。第三章 食品卫生安全事故应急方案 效地应急处置可能发生的食品卫生安全事故，确保事故处理高效、有序地进行，最大限度地减轻事故造成的损失，切实保障广大消费者的生命安全，维护酒店声誉，促进酒店和谐健康发展，特制定本应急预案。一、领导机构与职责1.成立酒店餐饮部食品卫生安全事故处理工作领导小组：组 长：部门经理副组长：厅面经理组 员：厅面主管、仓管员、领班 2.领导小组职责： 领导小组负责餐饮部食品卫生安全工作，根据酒店及上级文件精神，结合酒店餐饮工作实际，研究制定工作制度及相关工作职责；具体负责人员调度，组织后勤保障，保证应276、急处理工作有序进行；统一指挥食品卫生安全事故处理，协调各方力量进行应急救援，控制事态发展；统一组织事故善后处理工作，落实整改措施，尽快恢复正常工作秩序；定期组织食品卫生安全工作总结、研讨。二、日常工作开展1. 善制度。对食品卫生安全制度进行全面修订完善。2. 督查。在领导小组的具体指导下，以各项食品卫生制度落实为重点，结合其他安全工作进行定期和不定期的督查。3. 实职责。部门经理为食品卫生安全工作第一责任人，全面负责餐饮部食品卫生安全管理工作。厅面经理为厅面各环节食品卫生安全管理工作的直接责任人，厨师长为厨房食品卫生安全管理工作的直接责任人。各组员具体负责各管辖区域食品卫生安全工作。4. 强教277、育。加强对广大从业人员的食品卫生知识宣传教育，通过举办专题知识培训班来丰富卫生知识，增强卫生意识，提高自觉性和责任感。5. 设置设备。要对照配备标准，逐步完善和提高食品卫生设施的配备。三、事故应急处理1. 报告制度。食品卫生安全事故发生后必须及时上报。具体为发现少量(5人以下)轻度症状(如呕吐、腹泻)及时打电话向食品卫生安全事故处理领导小组报告，并同时向酒店报告实际情况及处理措施；发现较严重食品卫生安全事故(指出现严重食物中毒症状者或出现5人以上相同症状的群体发病情况)应立即向酒店领导汇报，同时向当地政府卫生监督部门报告，并立即启动食品卫生安全应急预案。在事故处理中根据实际情况建立定时报告制度278、。2. 救援措施。一旦发生较严重的食品卫生安全事故，由食品卫生安全事故处理工作领导小组组长负责援救指挥，立即启动应急预案，按照预备方案，各就各位，组织救援行动。初步摸清症状，群体发病的还应彻查事故原因，排查发病人员，并建立动态性名册，防止遗漏。3. 医疗援救。发生较严重的食品卫生安全事故，应立即向就近医疗机构和卫生防疫部门发出医疗求援，并拨打“l2O”医疗抢救电话。要及时果断将发病人员送到医院抢救。主动向医疗人员报告发病情况，做好秩序维护等工作。4. 联系家人。发生较严重的食品卫生安全事故，应及时与发病人员家人取得联系，如实说明发病情况，不盲目猜测。做好家人的思想安抚，防止过激行为发生。设立联279、络处，及时解答病人亲属提出的问题，力所能及地为其做好服务工作。5. 病源保护。发生较严重的食品卫生安全事故后，应立即封存菜肴样品、可疑食品，以便及时查找致病原因。6. 人员调度。事故应急处理人员由领导小组组长统一调度，必要时可向卫生防疫部门请求人员支援。所有人员要明确分工，落实职责，听从指挥，确保到位。7. 信息公开。及时、准确的做好信息公开，并如实向上级部门汇报，不瞒报、谎报。对一些谣传也要及时澄清，避免不必要的误解。四、事故责任追究1. 对导致事故起因的相关责任人进行严肃追究。2. 对事故瞒报、谎报和不及时上报的行为进行严肃追究。3. 对事故处理中的玩忽职守，推诿扯皮等影响应急方案顺利实施280、的行为进行严肃追究。第四章 工作行为与奖励考核管理制度一、工作行为1. 敬业爱岗，忠于职守。热爱本职工作，以饱满的工作热情投入每日工作，通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务。 2. 尽职尽责，讲求效率。随时自检、自查、严格要求自己，认真、快速、高效地完成份内及所分配的所有工作。3. 团结协作，顾全大局。互相尊重，真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑，通过协作解决问题。4. 钻研业务，提高技能。努力提高自己的服务技能，钻研专业知识，关注工作中的技术细节，提高自己的知识水平，以做到优质高效地为客人服务。5. 遵纪守法，廉洁奉公。诚实守信，维护酒店声誉，保护酒店利益，杜绝一切有损酒店声誉和利281、益的行为。6. 尊重、服从领导的工作安排及调度，树立一切以工作为重，个人利益服从工作利益的观念。7. 上班时要穿整洁的工作制服。制服必须熨烫平整，纽扣齐全扣好，领结系结端正；不得裸背敞胸，卷裤脚，衣袖；不可穿深色袜子，女员工着裙装时只允许穿肉色袜子；鞋子保持洁净，皮鞋要擦亮；工号牌佩戴在左胸前。8. 工作制服衣袖、衣领外，衬衣领口处不得显露个人衣物。工作制服上不得佩戴个人物品，工作制服内不允许装非工作用品。9. 头发要梳理好，保持清洁，应勤修剪头发，不留怪发式。女员工不得披头散发，头发不宜过长，以不过肩为宜，长发必须盘起，不佩戴夸张的头饰；男员工头发以前不盖眉、侧不盖耳、后不及领为适度，不留胡282、子。10. 工作时间除手表和结婚戒指外，不得佩戴其它饰物；厨房工作人员不允许佩戴任何饰物。11. 保持手部清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。12. 不可使用味浓的化妆品，女员工工作时间必须化淡妆。13. 保持口腔清洁，上班前不允许食用影响口气的食物（如生葱、生蒜等）。 14. 坐、立、行姿势要端庄，举止要大方。坐时不准将脚放在桌、椅上，不准翘脚、摇腿；站立时姿势要自然大方，两手垂放或自然弯曲交叉在背后或腹前，不得两手插口袋，不可呆板不动，依墙、靠壁或依椅靠柜；行走时不能摇头晃脑，拉手，搭肩，奔走追逐。二、奖励考核1.奖励条件1) 对改革酒店管理，提高服务质量有重大贡献者。2) 爱店如家，积极工283、作，热情服务，创造优异成绩者。3) 努力拓展业务，积极开发市场销售，对酒店营业有特殊贡献者。 4) 在为宾客服务中，深入细致，热情周到，使宾客深感满意而受到赞扬、感谢者。5) 严格开支，节省费用成绩显著者。6) 防患于未然，为保护人民生命财产安全，见义勇为，有特殊贡献者，发现事故苗头及时采取措施防止重大事故发生者。7) 拾到客人遗失的贵重物品上交或归还失主者。8) 提出合理化建议，并经实施有显著成绩者。9) 帮助宾客解决危难，妥善处理客人病、伤，受到客人表扬者。所有符合奖励条件者，经部门会议讨论决定奖励措施。2.考核1) 严格遵守营业时间，各班组不得擅自提前结束营业时间，违者每次考核当事人员5284、0元。2) 营业时间内，不得拒绝客人的合理要求，如就餐等，或回绝客人换菜、加热、重做等要求，一经发现，考核当事人每次50元。3) 营业时间内，不准骂脏话或在厅面大声喧哗、跑跳、聚众闲聊、做私活，违者考核当事人20元，争吵、打闹者考核2050元。4) 工作时间内，不得长时间接打私人电话，违者每次考核10元，态度不好屡教不改者依次加倍考核。5) 因各种原因受客人或领导投诉者，每次考核50元，同时承担酒店损失严重情况下则根据实际情况加重考核。6) 工作时间内，擅自脱岗、串岗每次考核20元，超过30分钟按旷工计算。7) 服从上级领导的工作安排及分工调配，按时完成工作任务，不得对所分配的工作和任务实行顶285、推、拖、滑，违者每次考核20元，如影响正常经营造成损失，视情节轻重给予警告、记过、劝退或辞退处理。8) 半年内的应出勤天数中，事假缺勤达到或超过15天者，送行政部下岗培训。9) 隐瞒事实真相或知情不报，互相包庇，一经发现考核当事人双方各50元，造成严重后果者则据实加重当事人考核。10) 不准将与工作无关人员带入餐厅逗留，违者每次考核10元，不听劝告者或带入厨房者，加倍考核。11) 下班后不得无故在餐厅逗留，违者考核5元，若因到其它部门逗留，被其部门人员投诉，每次考核50元。12) 上岗不按酒店管理规定，仪容仪表不合格者，每次考核10元。13) 就位期间，主管应安排好各班组服务员的工作岗位，严286、禁擅离职守，待客不主动、不及时，违者每次考核10元。13) 上错菜，多上、漏上每次考核10元，导致经济损失者，照价赔偿。14) 结账不及时，导致客人跑单者，考核值台服务员 15元，款项无法追回则由当事人负责照价赔偿。 15) 结账时，工作不仔细，不认真，漏开款项单，导致少收费，则由当事人负责赔偿漏开款项并考核10元。16) 营业时间内，不得以任何借口拒绝用餐或推诿而怠慢客人，一经发现，则按照绩效考核体系的规定进行考核。17) 撤送餐具时，须分类码放，玻璃器皿不得用餐车推送，违者每次18) 考核10元。19) 企图或已将餐厅公物私自带出餐厅外占为己有者，按照员工手册的规定进行考核。20) 食用酒287、店为客人准备和保存的食品者，当班时间在营业区吸烟，按员工手册的规定进行考核。21) 不论任何原因导致工作脱节、失误者，考核20元，漏班则予旷工计算。22) 遇婚宴、会议接待，必须在工作完全结束并由主管检查合格后方可下班，违者考核10元。23) 任何服务员一律不允许在执台、传菜时观看表演，一经发现考核5元，24) 迎宾正常情况下，由厅面负责安排，严禁脱节、脱岗，违者按员工手册的规定进行考核。25) 严禁将包、书刊等私物带入餐厅，违者考核10元。26) 严禁将手机开“鸣叫”或将其露在工衣外，钥匙不允许挂在腰间，露出衣外，违者每次考核5元。27) 当班期间必须讲普通话，违者每次考核5元，态度不好屡教288、不改者，则加倍考核。28) 会上明确并无人提出异议的事，会后不执行或明知故犯，考核当事人20元。29) 有事有病需提前请假，一天以上的假需由部门逐级批准，事先不请假者按旷工处理，病假必须持乡、镇以上医院证明，否则按旷工处理。30) 员工必须从员工通道出入，违反一次扣10元。31) 在餐厅不得出现以下行为：梳头、修指甲、叉腰、挖鼻、挖耳等，违反一次考核20元。32) 员工须严格按照部门排班表出勤，不得私自调班，调休需有书面批准的调休申请方可，违者每次考核当事人30元。33) 对负责各区域物品、设备、杂件、卫生的工作人员，如在其负责的区域内发生物品遗失、损坏或卫生不达标准者，除按该物品34) 原价289、赔偿外，核1050元。35) 在工作中必须严格执行“三轻”操作，违者每次考核10元，如造成设施设备损坏的，须照价赔偿。36) 严格遵守班前会制度，工作人员除须准时到位外，必须着好工装、佩带工号牌，检查好仪容、仪表方可，违者每次考核10元。37) 不佩带工号牌的员工不得进入工作场所，如工号牌损坏或遗失，不及时补办影响正常工作的按迟到或旷工计。38) 部门内各层级管理者必须本着对部门负责、对自己和他人负责的态度，从大局出发，本着对事不对人的原则，负责执行考核条例。若对问题隐瞒不报或未有效处理，或处理不及时，则每次考核50100元。未按时、有效的完成工作任务，每次考核50元。39) 对各区域负责人未290、及时发现并有效制止杜绝的违纪，则挂扣考核主管40%，另管理人员违纪，加倍考核。40) 必须参加部门通知的各种培训会议，因请假未出席的每次考核10元，未请假缺席的按照旷工处理。41) 本考核条例未涉及的事项或与员工手册产生冲突，则以酒店相关42) 规定或员工手册为准。本制度由餐饮部办公室负责解释。第五章 餐饮服务标准及程序第一节 餐饮服务标准一、操作技能标准托盘技能1、托盘 根据所运送的物品选择大小合适的托盘，并保持托盘清洁、干燥。一稳：盘内物品要稳；二松：面部表情轻松；三平：眼平、双肩平、托盘平。2、 餐前准备工作1）托盘，将干净无损的托盘摆放到各包房备餐间内规定位置。2）餐厅清洗干净的托盘放291、置于备餐柜上规定位置。3）使用时托盘洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。3、装盘1）根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘。2）重物、高物放在里档，先用的物品放在前面，后用的物品放在后面。3）有商标的酒水、饮料要面对客人，瓶与瓶之间的间隔距离为1厘米，不能倚靠太紧，避免倒瓶。4、托送轻托（圆托）1）左手臂自然弯曲垂直于90，掌心向上、五指分开，用手指和手掌后部为支撑点托住底，2）行走时，头正肩平，注视前方，脚步轻捷，面带微笑，托盘的手腕要轻松灵活。3）值台服务时，左手托托盘，右手为客人服务，左上臂与左侧身体必须有一拳的间隙，不能夹紧，以便托盘的展开。4）在托送过程中遇到客人或障碍物时292、，要用右手护盘，及时避让，托盘应向身体靠拢。5、重托（方托）1）五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心，用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕。2）托送时，要平稳轻松，保证盘平、肩平、头正、身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。6、起托的正确姿势 餐厅服务员站于距离工作台30厘米（以身高来调整距离），双脚分开，左脚上前一步，成丁字步，上身略向前倾，站稳伸出左手掌心向上，指尖向前与操作台平行，伸出右手拇指夹住托盘边沿，将托盘移向左手掌及小臂处，待托稳后，双脚并拢，并收回右手，同时身体恢复直立，托盘起托后，上臂呈垂直状，上臂与小臂呈90直角，使托盘置于身体左侧胸前，端托时应做到站稳、端平、托举到位293、，高矮适中。7、落托 落托时，托盘的边缘与工作台面垂直，落托姿势同起托姿势。8、注意事项 托盘时，不应将托盘从台面直接托起，而应当先将托盘从台面轻轻拉出，使托盘保留约1/3之一的长度搁在台面上，然后将左手放至托盘中心，用右手扶住托盘边协助左手慢慢将托盘托起。托盘在使用过程中，要保持清洁，收餐时将所有托盘统一清洁后放置在规定位置。二、中餐摆台1、准备餐具及用具 须将摆台用的各种洁净、完好的餐具、用具、用品等准备好。（餐用具为：台布、装饰盘、骨碟、反口翅碗、小勺、味碟、筷架、筷子、不锈钢汤匙、毛巾碟、茶碟、茶杯、烟碟、烟缸、红酒杯、白酒杯、果汁杯、口布、牙签盅、鲜花等）2、摆放桌椅1）按预订的人数294、，摆放与之相适应的台面、桌椅，并将桌椅摆放整齐，且围好椅套。2）餐桌、餐椅（餐椅套）须牢固、洁净、完好，且无杂物、无灰尘、无油迹、无破损。3、顺序1）台布、装饰盘、骨碟、反口翅碗、小勺、味碟、筷架、筷子、不锈钢汤匙、毛巾碟、茶碟、茶杯、烟碟、烟缸、红酒杯、白酒杯、果汁杯、口布、牙签盅、鲜花等4、定位1）台布铺设：将台布舒展平整地铺在餐桌上的过程为台布铺设，铺台布之前，将双手洗净，对准备铺用的每块台布进行仔细检查，发现有残损、油迹和皱褶的台布则不能继续使用，铺台布时餐厅服务员用双手将台布打开并且拿好，身体略向前倾，运用双臂的力量，将台布朝主人座位方向轻轻地抛抖出去，在抛抖过程中，餐厅服务员应用力295、恰当，动作熟练一步到位。2）中餐圆桌铺桌的常用方法有三种：a. 第一种：推拉式铺桌布：餐厅服务员用双手将台布打开后放到餐桌上，将台布贴着餐桌平行推出去再拉回来的铺桌方法，这种铺法经常在较小的餐厅使用，当有客人在餐桌周围就座等候用餐的时候，或是在地方狭窄的场合下，也常用到这种铺桌方法。b. 第二种：抖铺式铺桌布：餐厅服务员用双手将台布打开，平行打折后将台布提拿在双手中，身体呈正位站立式，利用双腕的力量，将台布向前一次性抖开并平铺于餐桌上，这种铺桌方法适合于在较宽敞的餐厅或在周围没有客人就座的情况下进行操作。c. 第三种：撒网式铺台布：餐厅服务员用双手将台布打开，平行打折，呈右脚在前、左脚在后的站296、立姿势，双手将打开的台布，提起来至胸前，双臂与肩平行，上身向左转，下肢不动并在右肩与身体回转时，台布斜着向前撒出去，将台布抛至前方时，上身转体回位并恢复至正位站立，而台布已经平铺在餐桌上，抛撤时动作自然洒脱，这种铺桌方法多在宽敞场地或技术比赛场合使用。5、注意事项 在铺设台布的时候，应主要避免台布与地面接触，台布中间折纹的交叉点应正好在餐桌的中心处，台布的正面凸缝朝上中心线直对正、副主人席位，四角呈直线下垂状，下垂部分距地面距离相等，铺好的台布应该平整且没有褶皱。6、定位（装饰盘） 装饰盘或骨碟，将干净的装饰盘或骨碟置于垫有餐巾的托盘中，左手端托盘，右手摆放，从正主人位开始，按顺时针方向依次摆297、放，正、副主人位的装饰盘或骨碟应摆放于台布凸线的中心位置，保持盘与盘之间距离相等，距桌边距离为2厘米约2指。7、距离1) 反口翅碗在骨碟左上方，碗边与装饰盘边距离为1厘米约1指。2) 味碟在装饰盘右上方，味碟与装饰盘边距离为1厘米约1指与反口翅碗相距2厘米，并成一条直线。3) 小勺（瓷勺）放在反口翅碗（小碗）内，勺把朝左。4) 筷架与反口翅碗内的小勺及味碟成一条直线。5) 筷子上部约1/5处，垂直放置于筷架上，筷尾距桌边2厘米。6) 牙签平放于筷子左侧，距筷架1厘米，距筷子1厘米。7) 毛巾碟平行于筷架与茶碟距离为1厘米。8) 茶碟放于筷子右侧，距桌边2厘米，距筷子2厘米。9) 茶杯倒扣于茶碟298、中央。10) 烟缸、烟碟分别放在相对的四角处，主人或副主人的右上方，中线上各放一个。11) 红酒杯放置于装饰盘正上方（红酒杯平分装饰盘）。12) 白酒杯放置于红酒杯右侧，杯底相距1厘米。13) 果汁杯放置于红酒杯左侧，杯底相距1.5厘米，三套杯成一条直线或一条斜线。14) 口布折好后放在骨碟的正中心（比例：合适、对称）。15) 鲜花摆放于转盘正中。8、注意事项1) 三种杯具、拿杯柱、杯底（不能碰杯口）2) 碗、碟拿边3) 瓷勺拿勺柄4) 摆桌时，所有餐具、酒具以及用具都应用托盘盛放：摆放金器皿时都应佩戴手套，保证餐具清洁，防止污染三、餐巾折花服务餐巾折花的整体要求需突出宴会主题，体现餐厅的位次299、安排；美化餐厅环境；起到卫生保洁的作用。四、折叠餐巾花的标准和要求1）操作前要洗手消毒，在干净卫生的托盘或餐盘中操作。2）操作时不允许用嘴叼、口咬。3）折叠尽量简便，减少反复折叠次数，应尽量多用盘花，少用杯花。4）餐巾花造型要与气氛和谐。五、摆放餐巾折花的标准和要求1）插折花入杯时，要保持花型的完整，注意杯内线条要清楚。2）摆放盘花则要摆正摆稳，挺立不倒。3）要注意操作卫生，手指不允许接触杯口，杯身尽量少留下指纹。六、摆插时注意事项1）摆插餐巾花时，观赏面朝向每一个客人席位，选择一个最佳观赏角度摆放。2）宴会摆台时，注意突出主位花和副主位花。3）各种餐巾之间的距离要均匀，整齐一致。4）餐巾花不300、能遮挡台上用品，影响餐桌美观和服务操作。5）插好餐巾花后，要仔细检查一遍，发现问题及时纠正。第二节 服务程序一、餐厅用餐服务(一)准备工作1. 按本餐厅的要求着装，提前到岗，了解当天供应品种。2. 参加班前会。a. 班前会由当班主管主持，时间约为510分钟。b. 布置当天工作任务与要求。c. 对发现的问题及时纠正，并采取纠正和预防措施。d. 征求员工工作意见及建议。e. 通报当日厨房急推菜品及估清菜品等。f. 检查仪表仪容是否符合规定要求。g. 做好开餐前的卫生清洁工作。保持桌椅、各种用具、展示台、备餐台、服务台、地面的整洁卫生，用具用品摆放整齐、规范。3. 餐台摆设。a. 圆桌的中心线在一条301、水平线上。b. 各套餐具间距离相等。c. 椅子横、竖在一条线上。4. 卫生检查a. 圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中，转盘转动自如，无噪音。b. 地面、桌椅、台面干净，无饭粒、牙签等杂物。c. 餐具清净、齐全。d. 台面上铺有干净的台布。e. 花草摆放别致、干净，内无枯叶、杂物。5. 工作台检查a. 工作台内放备用的骨碟、碗、反口翅碗等。b. 工作台抽屉内应放有点菜用的菜谱、点菜单、酒水单、笔、服务用具如火机、食品夹等。c. 工作台内应备有添加餐位时用的筷子、小勺、酒杯等。d. 工作台内的餐具用具分类摆放整齐。6. 环境设备a. 所有照明设备正常工作，地面干净，地毯无破损、无污迹，设备完好，音响音量适度，空调温度适中（夏季22-26，冬季18-24）。7. 打开餐厅门a. 在一切准备工作，检查工作完成后，迎宾员将餐厅门打