1、餐饮公司出菜顺序、速度及质量管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 出菜制度为了有效控制菜品的出品质量，达到客人的满意度，使前厅、后厨各岗位工 作有条不紊的进行，特制定本制度：一、顺序方面:1.划菜员接到菜单后，要以最快的速度以先分凉菜单后分其他单据的原 则对菜单进行分发；2.厨师接到菜单后，根据菜单要求，要先上小围碟后上头菜。点菜类的 热菜要先上最高档的。宴会吃标准类的热菜要先上海参和鱼翅，同时 注意前八道热菜必须按照标准菜单的先后顺序依次上。二、速度方面：1.吃标准类：客人一到房间，服务员应征询客人意见并呈递标2、准菜单给客 人过目，人数确定后，服务员必须先下凉菜单，让厨房提前制作。若客 人没有到齐，服务员需征求客人，确定客人的大概数，然后下单。2.厨房接到菜单后，凉菜必须在8分钟内上齐。大型宴会可根据实际情况, 提前上桌。3.热菜要在20分钟内上齐前四道，30分钟内上齐一半，50分钟内上齐所 有的热菜。服务员要根据客人要求和实际情况，灵活处理并及时与主管 或厨房沟通。4.菜齐后，服务员要征求客人意见什么时间准备面食，从下单起，而食在 10分钟内上齐。5.点菜类：吋间与吃标准相同。6.所有时间必须以分单时间或走菜时间为准，开始计算。三、质量方面：1.各岗位人员必须按照标准菜谱严格执行；（1）厨师长及各岗3、位主管要严格把好原材料的质量关。（2）初加工人员必须按标准进行择菜。（3）砧板必须按标准进行加工、切配。（4）炒锅必须按标准制作。（5）打荷人员按标准进行盘式整理及数量、颜色检查。（6）划菜员按菜单要求严格把好区域、数量关。（7）服务员在上桌前要认真核对是否与菜单相符，严格把关。2.每个岗位必须对上一道工序进行检查，发现问题应退回上一道工序并及 时上报。若对出现的问题没有做好把关工作应视事情的原因给予处理。3.店经理和厨师长随时对出品进行检查，发现问题有权要求返工、取消和 重新制作。4.厨师长要走动管理，必须要掌握当餐订餐情况，对重点客户的菜品要亲 自把关。四、价格方面：1. 厨师长必须经常与4、采购员进行沟通，了解市场行情的最新动态并且要熟 悉各种原材料的市场价格。2. 验收物品时，厨师长要认真把关，查看各种物品的价格是否与以前一样。3. 若出现与以前价格不同，则要逐级沟通，及吋进行调整。五、退菜、换菜方面：1. 营业中常出现退菜或换菜，上菜速度慢等原因包括以下儿种情况：（1）产品中有异物（头发、杂物、虫子等）；（2）产品的原材料有质量问题的（新鲜度、海鲜的肥瘦程度）；（3）产品制做严重不合顾客口味的（太咸、太辣、太淡等）；（4）未按客人要求制作的，未按正规程序制作的（不熟，过火俟）；（5）未按客人上菜要求按顺序上菜的；（6）产品的数量不足，或与展示柜样品不符的；（7）因上菜速度慢而5、导致客人投诉的；（8）20分钟以上而无特殊情况的未上桌的产品和买单时未上的菜品；（9）客人预先订的菜品没有了，尤其是预订比较早的菜品和时令海鲜；（10）由于点菜员失误点错的菜品；（11）由传菜员、服务员失误上错的菜甜；（12）叫起的菜上桌了的菜品；2. 遇到以上几种情况，处理程序是：（1）首先向客人道歉(2) 聆听客人的叙述(3) 征求客人意见，立即向上级主管汇报(4) 作岀处理，取得厨师长的意见(5) 再次致歉。3. 凡是遇到以上儿种情况，服务员必须上报主管，主管对出现的问题根据情况 有处理权，若须厨房鉴别的，必须征得厨师长的意见，然后再做处理。附：遇到以上几种情况，应采取的处理方法是：1.6、 针对第1条：我们首先向客人道歉，“对不起，在我们店里岀现这样的事情是实在不应该。首 先，向您和客人表示真诚的歉意，您看给您重做一盘，还是换别的菜？ ”征求客 人意见，假如客人想重做一份或换成别的菜，为打消客人的顾虑，我们应说：“好 的，请稍等，谢谢您。为了让您放心，请允许我把这道菜端到服务台上，等新菜 上桌后再把菜撤掉，可以吗？ ”，若客人不同意，则按规定给客人退掉；若客人 换别的菜，则向客人推荐价格相近，口味相似的菜品。换菜要特别注意上菜速度 要快(厨房一定要注意配合)若客人只是反映问题不需要退菜，这时要对客人的谅解和支持表示感谢。并及时 上报有关领导，采取补救措施。(建议语言)2. 针对7、第2条：首先要了解原料新鲜度的鉴别和不同季节海鲜的肥瘦情况，以及不同地区的差界。 点菜员点菜时要实事求是，不能欺骗客人，不能推销过火。出现问题时要向客人 做出合理解释，同时立即通知主管上级和厨房，以免出现类似问题；若不能作出 解释，则说：“对不起，请允许我将这道菜端岀，让厨师长鉴别一下可以吗?一会 儿回来给你答复。”先将客人意思转告厨师长，等厨师长回答后给予客人答复， 也可让厨师长亲自向客人解释。若确属质量问题，则建议客人换菜，向客人介绍原料相似的菜。换菜要特别注意 上菜速度要快(厨房一定要配合)3. 针对第3条：要尽量征得客人同意重新加工，若原料不能第2次加工，如拔丝菜，可以退掉或 重新做一8、份。针对菜品岀现太淡、太咸、太辣等情况，我们应说：“对不起，让 我把这道菜重新加工一下好吗？ ”若客人许可，我们立即去做。若客人不同意, 我们只好退掉或建议客人换成别的菜品。若是客人特殊要求的菜，主管一定要跟踪调查，直到客人满意为止。4. 针对第4条：首先要在上菜的过程中把关，不能把问题带到餐桌上。如客人要求不放香菜，不 放辣，不放大蒜等。其他问题则打回厨房鉴别，直到客人满意为止。不熟的产品的要尽量征求客人意见重新加工：“对不起，这个菜给您重新加工可 以吗？ ”过火候的菜要根据客人的意见重做或退换。5. 针对第5条：上菜顺序一般有严格的要求，如先凉后热，先菜后点，先咸后甜，先高档后一般， 先荤9、后素，先菜后汤等。目前根据店的要求“吃标准的菜单一律要按照菜单的先 后顺序依次上菜，点菜类菜单要先上最高档的菜”的规定，若有不符合客人要求 时，要向客人道歉并作出解释：“对不起，请允许我将这道菜端下，我会通知厨 房按您的要求上菜。”这点要求厨房给予理解和配合，尊重客人的要求。6. 针对第6条：上菜时有五不取规定，菜量不足是其中Z-O各环节应严格把关。配比变化有两 个原因，一是原材料变化的原因（公司已规定不得随意改变菜品的配比，只有新 菜试菜时才可能出现），二是投料标准执行不准确。若菜量确属不合理减少，应马上向客人道歉，并征得客人同意回厨房：若菜量符 合标准而客人仍提出菜量不足时，也应马上向客人10、道歉：“对不起，这道菜的量 的确比以前量减少了，不过好象我们的价格也作了相应调整，请您稍等，让我到 吧台查一下好吗？ ”然后迅速上报领导，请求协查量少的真正原因。若是真的调整了菜的量，给客人答复就如实讲，若是因为员工失误造成的，也应 先到客人面前给予答复。7. 针对第7条：当上菜慢时首先要到厨房了解情况和及时下催菜单，若菜仍未上时要迅速向主管 上级汇报。要求厨房对催菜单要特别注意或派专人制做。当客人一再催问，则 说：“对不起，这道菜本来早就做好了，可是在出品时厨师发现个别原料质量有 问题,所以只好重做，如果您等不及的话，我可以给您退掉，或者给您打个包吧。” 其实造成上菜慢的原因我们很清楚一一是11、厨房做错了或漏配了，但向客人道歉的 时候应多为洒店的声誉考虑。8. 针对第9条：客人预订的目的一是节省时间，消除焦急等待心理；二是要保证品种的供应。而 叫起的菜对酒店来讲也是对客人的承诺。厨房接到叫起的菜单后，应马上着手准 备，而不应压后，没有的菜品应在客人没到齐Z前通知预订的客人。如果确实在上菜中出现了这种问题，则要向客人道歉，建议客人更换菜品若客人 比较牛气，则可以以原料有质量问题为由谢绝客人；若再坚持，则可请示领导与 采购联系或与其他酒店联系。如果是更换菜品，一定要向厨房落实准确，确实保证能够供应，坚决不允许岀现 再次断档；9. 针对第10条：采取以下措施：根据菜单注明的点菜员姓名迅速与其核实，核实过程中，以客人 意见为主，经确认属点菜员点错菜后，应立刻下单换菜，点错的菜由点菜员负责。 做好客人所需菜品后，由主管亲自上桌。10针对第11条：服务员通过对单，发现菜单无此菜吋，应将菜品和菜夹子在第一吋间内送到划菜 口，并R通知划菜员；若服务员未对单，将此菜上桌，损失由服务员负责。11.针对第12条：（1）在第一时间将菜品返回划菜处，通知后厨停菜。（2）找出责任人承担菜品损失，点菜员是否注明“叫起”。（3）后厨为何要加工。