1、进口汽车维修中心员工职责及生产、财务管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一章 组织管理系统第一节 组织机构一、组织机构图二、部门职能描述（一）办公室职能1、负责厂内各部所需人员的汇总报集团人力资源部，并对集团推荐人员组织面试和办理录用到岗手续。2、负责员工的业绩考核、工资核算、每月生产任务的考核。3、负责厂部例会、经营分析会的组织和记录，并报集团。4、负责厂区6S的检查考评，张榜公布。5、负责每月星级员工的评比和张榜公布。6、负责厂内办公用品的购买、保管、发放。7、负责厂内档案、图纸、资料文件的收集、保管。82、负责厂内员工的工服、劳保的选购、发放、检查。9、负责厂内保安、保洁的管理与考核。10、负责厂内废件、废品、废油的处理、上帐、对账、交账。11、负责各项管理制度执行情况的检查监督。（二）财务部职责1、负责对厂里各项资金使用情况进行监督、检查、控制。2、负责对厂内耗材和成本的控制、监督、核算，及时提供成本分析。3、负责应收、应付的控制和监督，账务处理。4、负责配件进、管、存的管理和控制。5、负责发单的管理和办理。6、负责填报各类经营报表，并及时提出总体经营分析报告。7、负责员工工资、加班费、福立、津贴的造册、发放。8、负责维修软件的使用、升级、管理。9、负责财务档案的编号、归档、管理。10、负责3、各类原始单据的凭证审核、造册、保管。11、负责对各工件每月提出业绩分析报告。12、负责维护银行、税务、工商、保险等关系。（三）配件部职责1、负责配件的采购、保管、发放。2、负责配件库的清洁、排放工序、标识清楚等管理。3、负责配件库的防火、防盗、防丢失、防损坏，严格帐、卡、物的管理。4、负责每月库存的盘点和整理。5、负责维修软件的输入工作。6、保障配件的及时、准确的供应。7、负责合理调配库存商品，严格按规定控制库存。严禁销小存大、滞留库存现象。8、负责每月、周、日的库存报表工作。9、负责配件供应价格的调整，并及时上报配件。10、负责维护配件供应商的关系，能够做到用时及时到位。11、负责配件的维修4、和正常使用。（四）客服部职责1、负责来厂客户的接待。2、负责来厂可和车辆的检查确定、填单、报修、交车等手续。3、负责保险车辆的损填单、报修、交车。4、负责回访客户、跟踪客户、维系客户关系。5、负责客户的送机场和接机工作。6、负责接待位和客户休息位的管理、维护、清洁。7、负责接车位、交车位的清洁维护。8、负责交车位内的客户车辆保管。9、负责客户车辆内所有物资的安全。10、负责客户投诉的接待、解释、解决。11、负责帮助客户解决提出的要求，在力所能及的前提下尽量帮助（接受客户提出的附加要求）。12、对交客户的车辆负责最后一关的检查，有权对不合格的车辆召回返工。13、保证客户的满意度的提高。(五) 市5、场部职责1、负责全厂的业务联系、对外宣传、促销活动。2、负责大客户的联系确定、签订合同、跟踪服务。3、负责大客户的账款清欠，保证应收款的安全和及时回收。4、负责维系保险公司的关系，保证保险车辆的入厂量。5、负责保险车辆的索赔款的回收。6、负责保险车辆的亏损、鉴定、索赔等工作。7、负责拓展市场、不断提高公司在大客户的好评率。8、负责定期回访大客户、保险公司、保证公司对外的形象。9、负责参加省、市维修行业各项活动。10、负责公司所有应收款的清理、保障公司应收款的安全。、11、负责保险公司保险车辆维修定点的联系和确定。（六）质检部职责1、对全厂的所有出厂的车辆的维修质量负责。2、负责全厂维修作业工序6、和操作规程的监督检查和培训。3、负责解决客户提出的质量问题和投诉。4、负责每厂出厂车量的质量检查发现问题及时提出。5、提高质量标准，严格执行返工处理。6、对全厂安全生产负责。7、对所有出厂后客户提出的正当返工需求负直接责任。8、负责对配件质量的检查和监督。9、负责全厂的质量培训。第二节 岗位编制及描述一、岗位编制图二、岗位职责（一）厂长岗位职责1、全面负责维修企业的行政管理工作，组织制定各项规章制度，并督促贯彻实施。2、负责定期组织召开厂生产会议，布置生产工作任务，研究解决生产中出现的问题3、主持建立修理厂的管理体系，开展内部审核，确保管理体系的持续有效运行。4、全面负责和主管修理厂的交通、生7、产、消防安全管理工作。5、确定下属主管的分工及职责权限，全面掌控生产、经营、运作情况，改善生产技术条件及经营方式，合理调配人力、物力、财力、努力完成生产经营指标或工作计划，不断提高经营管理水平和经济效益。6、决定对主管的考核和对员工的招聘、辞退、晋升、奖罚，决定对资金的运用，员工的薪金、福利和业务费的开支。4、考核员工的劳动量和技术业务能力，保证薪酬制度体现效率、公平合理的竞争力。5、为企业经营创建良好的外部环境，协调企业与工商、税务和交通主管部门等个方面的关系。代表本企业接待宾客，保持与社会各界良好的公共关系。6、制定本企业的质量方针、质量目标及对用户的服务承诺。7、负责全厂劳动力的组合和调8、配以及管理人员的工作安排。8、负责督促、检查安全生产和文明生产进度情况，落实经济责任制，制定合理的降奖罚制度。9、抓好企业的信用建设，使员工的观念、形象、素质都能跟得上企业竞争发展的需要，努力创建一流诚信企业。（二）副厂长岗位职责1、在厂长的领导下，全面负责采购、仓储和车辆的维修工作，对采购和维修服务过程的质量管理负责。2、根据生产实际组织采购物资，选择、批准合格供方，确保采购物资满足规定的质量要求。3、指导车间主任及管理人员组织车间维修工作，并对维修过程进行监督和检查。4、主持采购、仓储和维修服务过程的纠正和预防措施的实施工作。5、全面负责泵厂汽车维修业务的签订、售后服务和救援工作。6、全面9、负责本厂技术管理和质量检验工作，对维修检验质量负责。7、严格执行有关部门关于材料、管理费用的规定，对营业额和收款额的一致性负责。8、及时反馈、处理用户的意见和建议，负责对返修车辆进行检查。9、主持分管部门的纠正和预防措施的实施工作。（三）技术总监岗位职责1、贯彻落实国家及上级部门关于质量的文件精神。在厂长的领导下，按照本厂质量文件的精神开展质量工作。2、指导车间、经营部门质量管理人员组织开展本部门的质量工作。3、监督、检查车辆维修过程以及物资才过过程中的质量，重大问题必须亲临现场组织质量监督。4、协助部门负责人处理客户的质量投诉，重大质量问题来自处理。5、定期统计分析本厂的质量问题，提出解决方10、案，并具体组织实施。6、定期组织技术培训，及时收集本厂所维修车型采用的新技术、新工艺情况，第一时间内传授给维修人员。7、组织协调重大技术问题的公关。（四）客服经理岗位职责1、负责前台接待工作，向厂长负责。带领所属员工努力工作，完成服务质量工作目标。2、负责迎送用户的全过程服务工作，使用户得到满意。3、负责用户的走访工作和常用户、大用户的礼仪拜访与保持关系，负责新用户的宣传与公关，建立用户档案，采取必要措施，做好服务效果最大化工作。4、巡视巡查所属各职位，检查抽查服务质量，监查工作进度，纠正偏差，保证日常工作顺利进行。5、接受用户投诉，并及时妥善处理解决，维护用户利益和尊严不受损害，维护企业利益11、和形象不受损害，做好投诉记录。6、督察文明服务、安全生产和定置管理的落实情况，并提出工作要求。7、以身作则、公正廉明、关系员工、坚持原则、不徇私情、高效率处理本部门全部事宜。（五）业务接待岗位职责1、负责前台的接待服务工作，负责前台环境的控制和各种设施管理及卫生清洁。2、接待用户，文明礼貌，主动热情，快捷周到，是用户感受到最好的服务。3、通过语言、微机、电话、单据、报表、任务委托书等方式，与用户充分沟通，准确记录信息和传递信息。4、接待用户投诉，做好记录，妥善进行处理。对超越本职位的投诉，应立即报告服务经理（主管）。5、关心用户需要，对用户提出的问题，须耐心给予解释，并及时帮助用户解决问题。612、掌握车间维修工作进程及工作量，准确与用户约定交车时间，遇特殊情况时，应提前通知用户延后提车，并解释清楚变更原因。7、与车间、配件部门保持良好的沟通与协调。8、熟知配件性能及价格，并能准确回答用户的提问。（六）客服内勤管理职责1、负责对前台业务接待的支持，如前台不到岗，可暂时顶替其职位。2、负责每天根据客户的编号，由近到远的进行回访。询问其车况及说明一些保养和维修的知识。3、负责对客户进行预约。4、负责对当日取车的客户，在2天后进行回访，询问车况及其修理满意度调查。5、负责对前台接待解答不了的客户的问题进行解答与处理。6、负责对每月客户车辆进行统计、电脑输入编号，统计流失量。对流失的客人进行回13、访。7、负责对客人的投诉接待和解释。8、负责对客服看板的管理与维护，及时更换最新内容。9、协助客服经理做好客服业务培训工作。（七）市场部经理职责1、负责根据公司的发展战略，制定汽车维修服务的总体市场营销服务策略并组织实施。2、组织编制公司年、季、月度拓展市场服务费用预算，并监督销售市场部实施。 3、负责汽车维修服务部门做全面的市场调研工作，并根据市场调研情况提出市场定位、市场总体策划和市场总体运作方案的建议。4、组织公司代理产品和竞争对手产品在市场上销售情况的调查，综合客户的反馈意见，组织市场调查分析，市场机会开拓和合作伙伴开发；撰写市场调查报告，提交公司管理层 。5、参与新市场机会的研究论证14、工作，为集团提供相关决策支持和操作建议。6、组织与指导下属人员进行整体市场状况研究，包含经济环境与政策研究、供求市场研究、客户研究、竞争市场与竞争对手研究等方面。7、负责根据市场研究情况，组织与指导下属有关研究人员定期编写市场报告。8、负责市场策划部全部报告的整体质量控制，包括提纲的编辑讨论、资料数据的控制、关键章节的控制及组织不同形式的讨论与文稿形成过程的监督。9、负责市场信息系统流程的建立，包括信息来源、汇总、数据库的整理与刷新、报告的形成等。10、建立广告宣传的策略系统，并根据具体进展及时调整。11、编制广告宣传计划，提交总经理行政管理部。12、监督所有策略的执行，包括展会、促销活动、大15、众媒体宣传等工作。13、对下属人员进行业务指导和工作考核 。14、根据市场情况和市场的具体情况，制定市场销售策略。15、负责市场拓展方案的实施，制定客户政策、管理客户档案。16、进行客户满意度调查，维护和提升集团服务品牌的知名度。（八）会计岗位职责1、负责收支统计和成本核算分析工作，编制财务报告呈报厂领导。2、负责建立健全会计审核、复核制度、按时编制财务报表，完善财务的档案管理工作。3、负责全厂各种收支的分类算账和编制各种财务报表，审核和保管各种原始凭证。4、负责监督、检查、控制各项资金的使用情况，审核各种报销凭证。5、负责全厂员工的工资、加班费、福利、津贴等造册、发放、汇总工作。6、做好各种16、税费的申报工作，按时到税务部门纳税。（九）出纳岗位职责1、负责转账业务和现金的收付工作。2、负责全厂员工工资的造册、发放工作。3、负责备用金的保管、报销、使用工作。4、负责其他现金费用的发放工作。（十）收银员岗位职责1、在收银主管的直接领导下，做好收费结算工作； 2、领取、使用、管理和归还收银备用金； 3、制作、打印、核对收银相关凭证； 4、汇总收据、发票，编制相关报表； 5、根据收款凭证登记现金和银行日记账，并将凭证送至会计； 6、妥善保管收银设备。（十一）行政主管职责1、负责厂区内档案、图纸、资料文件的管理工作。2、负责厂区办公用品及员工的工服、劳保用品的管理、发放工作。3、负责员工绩效考17、核、考勤统计及工资核算工作。4、负责每月员工星级评比工作，并张榜公布。5、负责厂内废件、废品、废油等的处理工作。6、协助厂区领导完善厂区各项管理制度的工作。7、负责厂区6S的检查考评工作。8、负责对保安、保洁管理工作。9、完成领导交办其他工作。（十二）行政专员职责1、负责办公用品及员工工作服、劳保用品等的保管、发放工作。2、做好厂区例会、经营分析会的会议记录并上报集团。3、负责厂区档案、图纸、资料文件的收集、整理、分类归档工作。4、协助行政主管统计员工考勤、绩效、工资核算工作。5、负责对厂区办公设备及办公固定资产的清点、日常维护工作并做好台账。6、协助上级主管进行星级员工的评比工作，并张榜公布18、。7、负责电话接听、传真收发以及各类文书的传送工作。8、做好行政内勤工作。9、完成领导交办的其他工作。（十三）统计员职责1、严格按照国家的法律法规、行业管理规章以及本厂的规章制度，做好汽车维修统计、结算工作，严格执行统计法。2、实事求是地统计、核实汽车维修全过程、各工种和各项目的收费。3、统计维修人员的个人收入、车间收入，并将相关统计报表按时报厂财务室。4、热情耐心地向顾客解释说明各项收费及依据。5、及时掌握汽车维修市场价格变化信息，并做好信息反馈工作。6、及时学习和掌握汽车为序统计的新政策、新知识、并运用到实际工作中。7、负责车间设备（包括工具、量具）台账管理、登记及相关工作。8、完成领导交19、办的临时性工作。（十四）调度员岗位职责1、熟悉车辆及司机的技术状况,熟悉调度工作的各个环节,掌握工作程序.2、及时填写约车,定车,包车记录,交接班时做好记录,交待清楚需跟办的遗留事项.3、严格执行考勤制度,登记司机出勤情况,记录司机的出车情况,车辆的动态情况,初审司机路单,发现问题及时上报,互相沟通.4、调度员要有全局观念,大公无私,严格执行长途行车的有关规定,每公告长途车司机行车次数.5、不断提高酒店意识和业务水平,用无线电台叫车时,语言要精炼,不谈与业务无关的事,不准非调度人员占用话筒及调度台内.6、机动灵活,准确无误地进行调度,千方百计提高车辆周转率.（十五）质检员岗位职责1、负责对重要20、总成基础件及配件报废做出鉴定意见，对有质量问题的外构件及顾客提供的问题配件提出退货的鉴定意见。2、负责现场监督车辆的解体，按工艺规程进行现场指导，制止解体时的违规现象。3、负责对车辆维修过程中的检验工作，制止违反修理工艺规程的操作现象，随时处理维修过程中的技术问题。4、负责生产过程及竣工出厂后的返修调度工作，按工种列出返修项目及要求，并规定完成时间。5、负责按车间检验验收制度对各道工序的完成清况进行严格检验，填写各道工序、工种的检验单，并在车辆修理验收记录上签字。6、负责发动机、底盘、机加工产品、配件质量的抽检工作。7、协助车间对计量器具、仪器仪表的检验和调校，以及设备的安全检查工作。（十六）21、机修主管岗位职责1、积极完成厂部下达的各项任务，模范遵守厂部各项规章制度。2、抓好车间文明生产，抓好劳动纪律和安全声场工作，严格操作规程。3、负责车间员工培训工作，不断提高员工的思想素质、业务素质和技术素质。4、抓好车辆维修工期管理，落实到点，积极协调好组织诊断、剖检、配件部等有关部门的关系。5、认真做好车间各项统计，按时上报各种报表，建立车间业务技术档案。6、抓好车间工具、设备、辅助消耗量的管理，厉行节约，杜绝浪费。（十七）机修工岗位职责1、严格遵守机工安全操作条例，保证持证上岗。2、接到施工单后，首先进行项目确认、故障确认，如发现与施工单位标注不同的项目，立即与前台业务联系，征得确认后，方22、可施工。3、严格按照工艺、质量管理程序施工，加强自检、互检。4、爱护车间的一切设备，并按其技术要求使用，不得超范围使用，不得超负荷使用。5、妥善保管与使用公司配置给个人使用的工量器具。6、文明生产，杜绝野蛮操作，做到有水不落地，配件不落地。7、认真作业，准确判断，提高维修质量8、工作时间不得随便串岗，工作场地、车间、停车场禁止吸烟。9、上班时间不得饮酒，严禁酒后开车，试车。10、施工作业时妥善保护待修车辆，施工作业前，首先套好把套、椅套、叶子板凳、脚垫。11、完工后，所有与施工相关的文件必须填写清楚，完整上交，完工后的车辆必须内外清洁干净，不允许有漏油、漏水现象，不允许有手印、脚印、污迹。1223、不允许擅自动用客户车辆，不允许在车内休息、吸烟、听收音机，不允许动、拿车内任何物品。13、上班时要工装整洁，精神焕发，不得蓬头垢面、衣着不整。14、团结互助、礼貌待客、以诚待客、虚心好学、不断进取。（十八）钣金主管职责1、主持钣金组早训，布署当天的工作任务及其他相应事项。2、负责维修和喷漆各工区的工作协调衔接。3、负责对钣金区的成本控制工作。4、负责对事故车辆的定损工作。5、负责对厂区旧件翻新和保管工作。6、指导、培训、巡查钣金区生产进度。7、负责对钣金区所有设备的维护保养工作。8、例行检查安全消防工作，保养消防器材，整改消防隐患。（十九）钣金工职责1、钣金工要服从钣金主管安排，对钣金主管及24、质检员负责。2、遵守厂内各项规章制度，尽职尽责完成各项工作，在牵引拽拉变形部位时，确保固定安全可靠，做到准确无误。3、服从调派，听从指挥，质量第一，精益求精，钣金整形要做到恢复原貌，对称平顺，拆卸部件摆放有序，不得丢失损坏。4、爱护本工种所由设备和其他专用设备，严格实行设备厂里所有保养制度。5、努力创造良好的生产环境，及时清理废弃物品，保持责任区整洁卫生，彻底执行6S。6、严格遵守安全操作规程，工作完毕切断电源、气源，下班以前认真检查，确保安全。7、施行自检、互检、完检制度。（二十）喷漆主管职责1、主持喷漆组早训，布署当天的工作任务及其他相应事项。2、编制当日工作报表，填写工作日志。3、每月盘25、点库存，并绘制报表上报。4、指导、培训、巡查各工作岗位的员工及各机台的生产进度。5、例行检查安全消防工作，保养消防器材，整改消防隐患。6、完成领导交办的工作任务。（二十一）喷漆工职责1、严格执行安全生产法等有关安全的各项法律、法规及厂安全规章制度。2、施工前首先穿戴好防护用具，检查设备运转是否正常，工装、夹具是否齐整完好。3、根据工艺要求，指定合理的产品加工温度、时间，严格执行操作规程，如发现质量问题及时和技术人员及时联系加以解决。4、 根据设备维护保养条例，对设备进行维修和保养，对生产用的夹具及时进行保养和维护，保证生产的顺利进行。5、依据质量手册程序文件的要求，严格执行自检和首件“三检”制26、度，对生产中出现质量问题及时纠正解决。 6、依据安全操作规程，穿戴好防护用品，定期对设备、工装进行检查，对易燃物品做好防火、防爆管理，发现安全隐患及时纠正处理。7、依据现场管理条例，工作现场区分成品及待加工品，并摆放整齐，严格制定管理，做好各项记录，保持现场的环境整洁，达到现场管理的要求。（二十二）配件经理职责1、主持配件管理工作，提出配件采购计划和补充订货计划，审核批准后组织实施。检查有效合同的执行和落实。2、调查研究配件供需信息，控制配件的合理库存量，熟悉市场价格及变动清况，执行物价政策，制定价格标准。3、审核批准紧急采购申请，调查短缺配件发生的原因，及时做出计划调整，保证配件的正常采购和27、供应。4、督导保管员的工作，控制配件的进货质量，防止不合格品进入仓库。防止配件在搬运、贮存、交付过程中发生损坏、损失。5、负责订货、采购资料的收集和保管，保证配件的可追溯凭据有效性与完整性。6、负责仓库安全工作。负责配件储存的帐实工作和盘点工作。7、督导本部门人员在从事配件采购、保管、销售业务活动中，遵纪守法、讲究信誉，不索贿，不受贿，具有良好的职业道德。（二十三）配件管理员职责1、应清楚掌握库存结构，根据配件消耗规律制定配件储备定额和最低库存量。2、随时掌握配件出入库情况，按照有关规定程序，做出合理的采购计划，按标准工作日完成订货计划。3、负责配件的调运，调拨及交接，协助保管员做好配件验收入28、库。4、负责配件的进货索赔事宜，确定索赔申请处理单，编制文件向有关单位提出质量索赔。5、掌握本地进口汽车保有量、本地维修站车辆维修量等资料信息。6、负责收集市场信息，掌握价格变动情况，填写信息反馈表，向配件经理提供决策依据。（二十四）工具管理员职责1、负责工具间的安全卫生工作，负责工具的保管管理工作，建立工具及设备台账和工具借用登记册。2、每日做好工具、仪器、仪表的点检工作、做好点检记录。3、严格执行专用工具管理制度，对借用的工具做好登记，如发生损坏、丢失时，及时报告。4、工具管理工作，达到标准化，规范化，制度化。确保工具、设备、仪器完好无损。5、注意保管室环境条件变化，避免保管的工具可能发生29、丢失、锈蚀、损害等不安全、质变情况，并对出现的问题及时报告。（二十五）采购员职责1、采购员要严格遵守公司各项规章制度，维护公司形象，廉洁奉公，不准死拿回扣，不准假公济私，损害公司利益。2、负责通过各种渠道了解配件的生产厂供应商的信息情况，比较各种配件质量、价格、性价比等全面情况。3、负责拟定维修材料采购计划，报领导审批后实施采购。严格把好质量关，严禁采购未经批准验证的副厂件、假冒厂件入库，严禁采购伪劣产品入库。4、负责了解维修工作安排和维修工程所需材料，及时采购，杜绝停工待料。5、负责办理材料入库手续，并按规定向财务部门提供有效的购物凭证。6、采购员要按厂部确定的进货网点进货。特殊情况，经领导30、同意方可在其他地点采购，单要先报价后采购。（二十六）汽车美容装饰主管职责1、全面负责汽车美容装饰区的工作。2、负责美容装饰工作质量、产品质量的工作。3、负责汽车美容装饰全部工艺操作的设计、施工、检查、培训。4、负责美容装饰设备、工具的日常检查、保养，确保正常使用。5、负责制定完善装饰技术工艺流程并加以改善。6、负责美容装饰施工所用原料、辅料的用料计划，督促操作人员按批准工艺进行操作，保证产品质量。7、负责美容装饰员工的技能培训，提高工艺水平。8、负责产品的质量检查，确保客户满意，杜绝返工现象。9、负责客户接待交流，提高客户的现有量。10、保证美容装饰任务按时完成。（二十七）汽车美容装饰工职责131、严格遵守操作规程，服从主管管理。2、严格按技术施工程序安装产品，确认无误后，由主管验车后方可交车。3、严格按工艺流程和要求施工，保证施工质量。4、定期对工具、设备进行检查、保养、调试，确保日常工作正常进行。5、及时反馈工作中发现的问题，能保质、保量按时完成工作。6、负责对客户车辆的爱护及车内物品的安全。7、负责对工作面的清理、整洁，提高工作效率。8、加强技术学习，提高施工水平及个人素养。9、完成主管交办的其他工作。（二十八）洗车工职责1、严格遵守公司各项规章制度。工作服干净整洁、佩戴工作牌。爱护客户车辆，不懂用车内物品。2、认真完成维修车辆的内部、外部清洁、确保清洁后车辆不滴水、无水印，车内32、用品正确归位。3、清洗车辆时，除清晰车身外表泥土、灰尘、沥青、油污等污渍外，还必须清洁仪表台、前后挡风玻璃、转向盘、变速杆、座椅、脚踏垫、各车门玻璃门框及门内饰板、发动机盖缝道、行李箱缝道、车轮、挡泥板、车内各烟灰缸、各杂物箱等处的灰尘、油污、尽力确保车辆内外清洁。4、做好清洗车辆的登记，规范填写登记表，按车辆定额领用清洗用品。5、严格按照洗车流程清洗车辆，作业时随时保持工装、双手、毛巾、工具整洁，擦车时避免踩踏门框、座椅，清洗时应特别细致、谨慎清洗喷漆作业项目部位。6、正确使用清洗设备，随时检查电器开关、电线、电动机，避免受潮，确保用电安全。7、清洁作业完工后，立即清扫场地的泥水、污水，随时33、保持作业现场整洁。负责洗车设备的日常保养维护，下班后断水断电，树立节约用水意识，严禁浪费。（二十九）保险员职责 1.维系客户关系，以周到、微笑的服务态度和专业、优质的工作水平达到客户满意。2.维修车辆进度跟进，整体维修质量，验收和控制3.零部件的查询与报价4.执行公司有关定价策略，销售配件、工时、精品附件和保险5.协助保险业务员做好保险应收款回款工作的跟进。6.部门内部相互之间的协调和沟通，对生产进程进行控制和调整7.严格执行技工级别管理，对技工晋级、调级、疑难故障的处理能力进行管理。（三十）保安员职责1、根据保安相关规定，负责做好防火、防盗、防事故等工作，保障公司利益2、严格按照验证制度，防34、止未经许可的人员、车辆、物资擅自进入厂区，维护公司的治安秩序3、做好货物进出的登记查验、车辆进出指挥有序停放4、及时处理厂区内发生的各种突发事件并及时报告5、树立崭新保安人员风貌、展现公司窗口，做好门卫室及周围卫生保洁工作，维护公司形象6、完成领导安排的其他临时性任务（三十一）救援司机职责1、随时能够外出拖车,并且能够按照接车流程与客户进行施救车辆的交接。2、按时保养拖车，确保拖车的正常使用。3、每日负责公司试乘试驾及公司用车清洁管理工作，并做好记录。4、协调客户进厂车辆的清洗、清洁工作。5、学习并掌握一定专业知识和技能,能够简单排除车辆故障。6、公司车辆的日常清洁、维护、保养；7、试驾车的清35、洁、保养维护工作8、行政部司机不在职时代替公司车辆加油卡充值及发票换取工作；9、试驾车的清洁、保养维护工作；10、完成有领导交代的临时性工作。 第二章 行政、人力资源系统第一节 行政管理一、办公用品管理 1、办公用品申购计划由厂区各部门提出需求，由行政办统一汇总后于每月26号上报集团总务室。2、每月5-10日（星期天顺延），各部门根据办公用品申购批复集中到行政办领用。管理员须及时将办公用品发放到各部门，未能发放的办公用品要防止受潮、虫蛀、损坏或丢失，保证办公用品的功用和性能。3、其他管理办法依照集团制度执行。二、固定资产管理1、应设置厂区固定资产实物台账，依据原始单据，登记固定资产实物账，做到36、账实、账账相符。 2、使用部门负责人应将实物资产的日常使用管理、定期保养和维护责任落实到人，并负有领导责任。部门经理应不定期对实物资产进行检查清点。 4、 固定资产的购置按集团流程上报，由集团统一购置。5、协助集团做好固定资产转移、调拨、报废等工作。三、会议管理1、厂区根据实际情况确定：每周六下午4:00召开工作例会（对一周工作的总结与下周工作内容的安排）；每月30号下午4:00召开经营分析会（对一个月经营整体分析:总产值、毛利率、任务完成情况、资金利用情况、成本情况、月盈利以及人员流动分析等）。2、会议记录员要做好会议纪要，会后半日内将整理后内容上报集团（上传OA系统），抄送与会人员。会议纪37、要必须明确会议时间、会议地点、参会人员以及缺席人员。3、会议纪要要及时整理、编号、发放存档。4、对于会上所布置的任务和所谈到的未解决事项，各个责任部门（或责任人）必须尽快落实完成。由行政部督促进度，于每周三进行核实并上报。5、会议规定的参会人员不得无故缺席、迟到。迟到每次罚款200元，无故缺席每次罚款500元。四、档案管理1、对厂里所有的设备说明书、操作规程、图纸收集、整理、分类归档。2、对集团及厂区文件、合同、会议纪要收集、整理、分类存档。3、对各类图书、技术图书收集、整理、分类存档。4、所有档案的原件必须在行政部存档且不准随意借阅和带出。5、借阅档案实行当日借当日还，档案管理员负责催还。如38、确有合理原因不能当日归还者，应向行政部写借条，并且在规定的时间内归还。6、所有档案复印和带出厂外必须由厂长签字才能复印带出。五、办公区域管理1、员工每天下班离开办公室前，均须整理个人桌面，允许摆放的物品包括电脑电话、文具架、台历和茶杯，其他物品一律不得保留；2、个人物品柜应每星期整理一次，对三个月内用不到的东西，应从抽屉里清理走，最下面一个抽屉用于存放私人物品。3、文件柜要每半个月整理一次，并按大小类别使用频率等进行分类归档，贴上标签；若有变动，标签应及时更新。4、对舍弃的文件资料，应遵照安全保密的原则进行销毁。5、公司各部门需在公告栏张贴的文件、通知、宣传品等均需经办公室许可，其张贴期限遵循39、以下规定：一般张贴品保留3-5天，重要张贴品保留7-10天；每份张贴物的左下角应注明张贴天数及起止时间，到期应由贴出人负责收回。6、公司规定禁烟，任何人不得在禁烟区内吸烟。发现员工在禁烟区吸烟，每人罚款100元。7、遇到客人来访，接待人员应注意提醒客人公司的吸烟规定，若发现客人在禁烟区吸烟，则处罚该客人的接待人员，每次罚款100元。8、若检查人员在公共责任区内发现烟头，则每个烟头处罚此公共区域6S负责部门50元，由该负责部门所有男员工承担，主管承担40%，其余人员平均分担总和60%。六、食堂管理1、食堂工作人员1）食堂工作人员上岗前必须有公司指定的三甲医院之一的体检合格证（健康证）。每年进行一40、次健康检查，检查不合格者，不准在食堂工作。2）食堂时刻保持清洁卫生，做到无老鼠、无污水、无异味、无腐烂。3）保持厨房灶台干净、地板干净、案板干净。所有餐具（锅、碗、瓢、盆）全部消毒，不准在没有消毒的情况下使用。4）食堂工作人员应注意个人卫生。工作时要穿戴工作衣帽，口罩、带手套。做到勤洗手，勤剪指甲，勤换、勤洗工作服。5）一周的饭菜不能重复，严禁采购腐烂、变质食物，防止食物中毒。未烹调的食物要生熟分类收藏好。6）做好安全工作，使用炊事械具或用具要严格遵守操作规程，防止事故发生；非相关人员不得进入厨房和保管室。下班前，要关好食堂门窗，检查各类电源开关设备，做好防盗工作。2、餐厅1）餐厅保持清洁卫生41、，做到无异味、无苍蝇、无腐烂物。2）就餐人员不准剩饭，不准随意倒饭，发现一次罚款50元。3）所有就餐人员必须在餐厅就餐，一律不准在办公区域就餐。七、车辆（公务车）管理1、厂区的所有车辆统一由办公室管理，并指派专职司机驾驶并负责保养、保险即将到期通知、年检等。2、驾驶员定期检查车辆，在车辆需要维修、保养、年检时及时通知行政办。3、车辆在外出办事过程中如违犯交规、损毁、失窃所造成的损失，均有责任人承担后果。4、禁止将车辆外借或私用。禁止酒后驾车。5、驾驶员每星期应做好车辆的清洁卫生工作，以保持车辆的清洁（包括车内、车外和引擎的清洁）6、办公室管理人员对车辆进行不定期检查，内容包括：车内外卫生、一般42、保养状况等，检查结果作为驾驶员考评之一。 第二节 人力资源管理一、招聘、聘用、离职 根据厂区经营发展情况，各部门提出人员需求，汇总后上报人力资源部。对人力资源推荐的人员组织面试，签署意见。其他事宜遵照集团流程执行。二、培训管理1、职前培训 员工进入本企业上岗之前应接受职前培训。由行政部组织培训。培训内容：1）企业简介和各种规章制度的讲解。2）工作岗位职务说明，工作要求和相应设备性能的讲解。2、业务培训：进行前台接待培训和维修技术培训，由行政部协调组织，安排时间（每周2次），业务部门培训。3、每月对培训进行一次考核，对于不及格者给予降级处分。4、连续3个月培训考核优秀者，给予升一级奖励。5、对优43、秀业务人员和技术人员，公司在适当时候派外进行专业培训。三、请假、休假管理1、员工因病、因事情请假由申请人提出，1天以内，报部门经理批准，；3天（含3天）以内由厂长批准；3天以上必须报分管副总批准方可请假。并报行政部留存请假单。2、员工在职期间享受婚丧假3天，休假期间给发基本工资。3、员工请假期间，须将手头工作做交代或交接给部门主管，由部门主管暂时接管。4、法定节假日按集团规定执行。四、考勤管理1、员工按照聘用规定的岗位职务，遵照该岗位职务规定的职责工作。2、员工工作时间为早上8:3012：00，下午13:0017:30，每天工作8小时。3、因工作需要延长或增加工作时间，执行集团有关规定。4、所44、有员工均应接受考勤打卡，准时上下班，不得迟到、早退，更不允许旷工。试用期迟到早退累计超过10次，终止试用，解除劳动关系。5、超过工作时间到岗位为迟到，不到下班时间提前离岗为早退。迟到、早退1次罚款10元。迟到、早退超过1小时者（包括1小时）视为旷工，作旷工累计处理。连续旷工3天解除劳动关系。五、绩效管理维修工岗位提成系数：绩效工资=工时费的1.5%（3.5%-基本工资）除提成系数之和再个人系数岗位名称工资标准提成系数备注高级技师40001.6中级技师35001.5维修技师30001.4八级维修工30001.2七级维修工25001.0六级维修工20000.8五级维修工15000.6四级维修工1245、000.5三级维修工10000.3二级维修工9000.2一级维修工8000.1 服务顾问与产值挂钩：（以组为单位，每月的产值）岗位名称工资标准提成系数备注服务顾问一级10000.2助理服务顾问二级15000.4顾问服务顾问三级18000.4保险20万元以下：提成0.40% 20万-25万元：提成0.42%25万-30万元：提成0.44% 30万-35万元：提成0.46%35万-40万元：提成0.48% 40万-45万元：提成0.50%产值达到100万元的提成按当月产值0.5%计算。产值达到130-160万元的提成按当月产值0.6%计算。产值达到160-200万元的提成按当月产值0.8%计算。综46、合提成人员：全体生产人员提成的综合系数80%岗位名称工资标准提成系数备注厂长11.11.1副厂长11.01.0技术总监10.90.9车间主管10.80.8配件主管10.80.8行政主管10.80.8业务主管10.80.8市场部经理10.80.8财务经理10.80.8出纳、收银30.61.8客服经理10.80.8调度员10.80.8质检员20.81.6厂区维护员10.50.5采购员10.70.7工具库管10.60.6救援司机20.61.2配件库管60.63.6合计：19.4以上是绩效工资的初稿，请筹备组审议。XXXXXX进口汽车维修服务的限公司筹备组2010年9月第三章 财务管理系统第一节 账务47、管理一、收银管理1、上岗必须着工装，配带工号牌，着装必须整洁并按公司要求上岗。2、使用普通话为客人提供周到、热情服务。3、岗上严禁接听私人电话，严禁看以工作无关的书、报和吃零食。4、严禁在当班期间相互聊天、串岗、睡岗、靠岗或做与工作无关的事。5、上岗前须把自身财物交到管理人员处统一保管，严禁带私人物品、现金、手机、手提包进入收银台。6、严禁使用公司任何客用物品，如有损坏的一经发现按十倍金额赔偿。7、不得以工作之便侵占公司任何财务，一经发现立即开除处理，根据情节轻重并送交公安机关。8、凡当班收银如私自离开收银台违者一次处罚100元，并接受调查。（特殊情况需要离开收银台必须经过主管同意且有人值守的48、情况下方可离开）9、不当班期间，不得以任何理由进入公司营业区，当班员工如着装不整洁也不得进入公司。10、如系统有任何异常情况应立即上报。不得私自处理。11、做好每日的交接班工作，必须做到上不清、下不接。12、每日营业款应详细登记，上缴财务，并请当班主管进行监督。13、做好每日营业报表，按要求送交上级主管部门。14、认真识别假币，如不慎收到假币，责任自负。15、发票必须做好妥善保管。如客人需要开具发票，应如实发放发票，且做好发放记录，不得多撕、私自刮奖等，否则按购置税做出赔偿。16、对本厂区的所有营业数据进行保密，除董事长、总经理、部门主管有权查询外，其他任何人不得查询营业数据。17、闲杂人员不49、得进入收银台。第二节 维修软件管理一、维修软件的应用与控制 1、维修软件的应用 （1）汽车维修软件的应用，其实就是对信息资源的充分利用，是现代汽车维修行业不可少的一种手段。现金的管理经验体现在无形的方面：如企业的凝聚力、制度的执行力、部门满意度等等。归结到一个共同点上高效率。（2）一般认为维修软件的功能就是打印结算单（估价单、施工单、结算单、统料单等）、查库存、打印报表，这实际上是软件的最基本功能。维修软件远远不止这样简单。（3）利用维修软件，它可以帮助企业管理人员对企业中大量动态的、错综复杂的数据和信息进行及时、准确的任曦和处理；对企业的各项生产经营活动进行事先计划，事中控制和时候反馈。从而50、合理利用企业资源、降低库存、减少资金占用、降低运营中的盲点，增强应变能力，有效控制流程中的各项节点。（4）维修软件是一个管理信息系统，包括业务接待、维修过程、结算、配件进销存、应收应付、财务报表、账务和客户档案管理几个方面信息，并能保证信息的完整、准确、及时，能够为企业领导的决策提供详实、充分的数据。（5）汽车维修管理软件还应是一个业务处理系统，能使企业从业务接待、派工、领料、修理、完工结算到应收应付账务管理等业务流程程序化、固定化、使业务处理标准化，降低业务差错率，提高工作效率。（6）汽车维修管理软件更应该是一个管理系统，能对企业业务流程和管理环节又换，能对经营进行准确的考核评价、正确的指挥51、和有效地控制，业务过程清晰流畅，管理控制点设置合理。（7）汽车维修软件也应是一个通信系统，能保证汽车维修企业内部，及其与汽车生产厂家、零部件供应商和客户间准确、及时地交流和远程信息交换。 二、维修软件维护与升级三、系统管理第四章 生产管理系统第一节 接待管理把客户的讲述原话填写在接车上为客户安装四件套接车员为客人打开车门，并问客人“您好！欢迎光临”维修区门卫维修车辆进入引导进入工位接车员听客人讲述填写接车单提醒客人车上所有物品存管环视车身外观如有刮痕、压痕、缺件等记录于接车单为客人倒茶水请客人到接待台前施工单放入车内，估算单交给调度客人认可签字并在在接车单上签字，取走一联给客人看维修项目和价格52、，无异议输入估算单打印估算单打印施工单接车单和估算单合订，作为客户取车依据叫跑车员送车安排客人到休息区休息或送客人接待结算一、接待流程二、接待礼仪及用语1、个人仪容：1）上班必须着工装，整洁、干净得体。2）发型梳理整齐；长发用卡子或私带扎住头发。3）面容清洁、口气清新、面带微笑。女员工施淡妆、端庄大方。4）鞋子光亮清洁，女员工鞋跟在5cm以下为宜，且穿肤色丝袜、无洞。2、基本礼仪：1）站立时，应挺胸直腰、两手在腹前交叉，右手搭在所有上：男子两脚分开，距离不超过20cm。女子用小丁字步。2）走路的时候，挺胸收腹，腰背笔直；行走时双脚踩在一条线上。3）陪同引导客人时：如双方并排行走，陪同员应居于左53、侧。如双方单行行走，要居于左前方约1米左右的位置，一定要处处以对方为中心。如请对方开始行走，要面向对方，稍微欠身。在行走中和对方交谈和答复提问时，把头部、上身转向对方。4）陪同引导客人时，要在出入房门时替对方拉门或推门。在拉门或推门后要使自己处于门后或门边，方便客人的进出。5）用手指示客户就做的座位，为客户扶住椅子（遵循女士优先、长者优先的原则）。6）坐着与客人交谈时，双眼应平视对方，但不宜过长或过短。不要摆弄手中的茶杯或将手中的东西不停地晃动。7）女士不可将双腿叉开。双手不要叉腰或交叉在胸前。腿脚不要不停地晃动。3、常用礼节：1）当客户进入厂区时，接待人员要迅速走向前，点头示意，并热情问候“54、您还！”或“欢迎光临”。2）寒暄时一定要让客户感受到你的敬意，一定要积极主动常带微笑、注视并关注对方。3）客户离开时，向客户致谢，行注目礼。目送客户或其车辆消失在视野之外为止。4、电话礼仪1）电话铃响三声之内必须接起，同时说“你好！XX维修”。2）确认对对方性别后，要称呼“先生、小姐”，并表达感谢之意。3）听取对方来电用意，做好记录，回答“是”“好的”“清楚”“明白”等。4）通话结束时，一定要说“清楚了”“谢谢”“再见”等。等对方放下拨打电话时，一定要准备好要讲的内容】说话的顺序和所需要的资料、文件等。要报出自己姓名“您 好！我是XX维修公司*部*”。结束时要语气诚恳、态度和蔼，表达“谢谢”、55、“麻烦您了”“那就拜托您了”等。6）在与客户交谈时，要将铃声调至振动。如遇电话呼入，需先向客户致歉“对不起，我先接一个电话”，同时接听手机应尽量简短。5、接待台礼仪1）接待台周围不能放杂物或无序堆放资料，物品摆放有序。摆放物品不能过多，保持空间宽敞。垃圾桶随时清理，不能出现垃圾过多的现象。2）每天早上上班前和下班前各清理一次接待台及周围环境，将台面和物品整理一遍。电话再轻轻放回电话机上。三、接待细则及规定第一步： 客户车辆进入厂区大门1、 对厂区门卫的要求（保安）首先向客户敬礼：“您好”，请问是修车吗？如果客户回答是，保安应进行手势传达修车，并向客户说：“请您进入修车区”。2、对修车区门卫的要56、求：（1）始终保持注视大门来车的流向（要密切注意保安手势）；（2）看到有客户车辆向修车区驶来，要主动向前两步（位置在放行杆两侧）；（3）主动向客户问好，并告知客户进入进入第几号接车工位，同时抬起放行杆；3、 对客服接车员的要求：（1）要高度注意进入修车区的车辆，尤其是空闲的排号最前的工位（或接车员）要提前做好接车准备；（2）当看到有客户进入修车区时，应提前走出自己的接待台，手拿接车单、四件套，到工位前迎接客人；（3）当客人把车停好后，应主动为客人打开车门，微笑地向客人问好（如果客人进来时，车门比例处于落下状态，应先向客人问好；（4）当客人走下汽车时，首先把四件套（一次性座椅垫、一次性脚垫、一次57、性方向盘套、一次性手刹套）为客人车辆收好；第二步：客户车辆到了接车工位：1、对客服接车员的要求：（1）首先认真听取客户对车辆故障的叙述，若有听不清楚的地方应该让客人再给予叙述。（2）客户叙述完后，接车员要向客户重复一遍客户对故障的叙述，并及时填写接车单；（3）认真地提醒客户把车内物品及贵重物品清点并自行保管（证件、现金、饮料、烟酒、贵重装饰品等），包括后备箱；（4）对客户车辆的外观进行巡视，尤其注意刮痕、斑点、碰撞点、大小灯、雾灯、转向灯、倒车镜、把手等有问题处，严格在接车单上表明位置和说明，并向客户明确的指出；（5）最后向客户确认车内物品的清理情况、车辆外观巡视情况、需修理故障情况，客户无异58、议后，请客户进入你的工作台前，若有异议再次进行复核；要求维修师傅根据派工单下单进行修理第三步：客户在接待台前：2、对接待员的要求：（1）先请客户接待台前就座，给客人倒茶；（2）把客户资料详细输入软件估价单（姓名、单位、住址，住宅电话，手机号、出生年月、车辆各科、车牌号）；（3）将前面和客户交流的和接车单所有项目输入估价单（此作为修理工判断修理的依据），估价单是一式三联，客户一联、调度一联、接车员一联留存并把手工接车单订为一个交车依据。（4）估价单输入完成后，请客户在电脑上确认，客户无异议后打印估价单，并请客户签字，同时在手工接车单上签字；借车单签字、估价单签字确认（5）客户签字后，接车员在软件59、上输入施工单；（6）将要交于调度的估价单由跑车员（可有接车员代替）交给调度，施工单放入车内，由跑车员把车开入车向调度门口，接车完成；（7）接车员把客人送进客人休息区，如客人不等，要目送客人离开接车区；3、对软件的要求（1）当接车员把客人信息输入估算单时，软件要自动识别客人的级别（普通客人，VIP客人，俱乐部会员，集团客户等）；（2）软件要根据客人级别，自动生成应享受的折扣率；（3）要根据折扣率计算出材料费多少，耗材费多少，工时费多少，单车产值多少；（4）要求软件根据产值（单车）自然生成接车人员接待这辆车的工资提成额比例。（5）当接车员根据客户签字后的估价单编制施工单时，软件要自动生成修该车的所60、需配件、耗材、工时费以及工人修理该车的工资提成（比例预先设定）；（6）要求软件在接车员输入估价单时，配件库能及时知道进厂什么车，修理什么及修理需要的配件，做到及时准备配件和耗材，如配件没有库存，要及时通知接车员，告知客人需延长修车时间，请客人耐心等待；（7）当接车员输入施工单时，调度能及时看到马上进入车间的是什么车， 修理什么，可马上调度车位，通知修理工就位接车；（8）当调度接到车后，在调度板上标注了修车位，并输入修理工姓名后，软件马上自动生成文字信息，显示在LED屏、电脑、电影字幕，告知在休息区的客人“您的车几点进入车间，进入几号修理工位，由那位、什么级别技师领班维修，大概几点能交车，请您安61、心休息，到时几号接车员会通知您”的信息；第四步：车辆进入车间：1、对跑车员的要求：（1）当跑车员从接车员处接到维修车辆时，要检查是否有施工单、估价单，两单齐全时，要把施工单放在车内操作台上，把估价单交调度员；（2）在接受车辆时，要认真听取接车员叙述客户车内有什么物品，内外现有哪些损伤，认真查看落实，并在施工单上签字；（3）从接车区到车间调度门口，再到修车工位，跑车员全程负责车辆的运行，行车路线只能从接车位到修车工位，车速不能高于5公里/小时；2、对调度的要求：（1）当在软件上看到有维修车进入接车工位时，要根据所修项目及早选择维修工位，通知维修人员各就各位；（2）当跑车员驾车到调度门口时，首先检62、查车内是否有施工单并接受估价单，告知跑车员将车辆开入哪个区，哪个工位；（3）与维修工人一起和跑车员对车辆内部的东西和后备箱物品一起进行清点，并在施工单上签字；3、对维修工的要求：（1）当接到调度接车的调令后，要迅速进入工位，做好接车准备；（2）当跑车员将车开进工位后，首先拿出施工单认真阅读，对修理项不清楚的提出异议；（3）对车辆的内饰、外观进行检查，对车内物品会同调度、跑车员一起清点，并在施工单上签字。（4）接到车后，立即开始进入修理程序，对有异议和不清的地方要及时进行检测，对检测到的新问题要及时向前台接车员提出，得到追加的施工单后再进行修理；（5）根据施工单的要求到配件库领取用相应的配件和辅63、料；（6）对所修车辆一定要严格按照维修工序进行，每一道工序都必须严格按规定执行，不能私自减少工序和偷工减料；（7）对所修车辆的内外及物品负全面责任，对所修车辆的钥匙有保管责任；如有损坏或丢失，要负赔偿责任；（8）对所修车辆的维修质量负全责，如出现返工客户的投诉，均负责全额赔偿；（9）对维修工位的整洁、清理、整顿、安全操作负全责，每修好一个车必须对车位进行清洁；（10）修理完毕后，要会同质检员对车辆维修部位进行检查，发现问题及时解决，无其他问题，由调度通知前台接车员通知客户接车；（11）当跑车员来接车时，会同调度、质检对维修部位检查，对车内物品，内外观进行核对，无异议后由跑车员将车开到交车区；第64、五步：结算与交车:1、对接车员的要求：（1）原则上谁接车，交车也由谁来执行；（2）当接到调度的交车通知后，到交车区对车辆进行最后一次检查，确定修理正常、修理项目完成、物品齐全，没有造成新的划痕和创伤；（3）到客户休息区请客户接车（如客户不在电话通知客户提车）；（4）陪同客户对所修部位进行检查，对所有车内外进行巡视，对车内物品进行清点，客户无异议时，请客户到接待台前就座；（5）客户对所修部位提出异议的，通知质检到场对客户进行解答，若客户仍不满意的由技术总监和客户沟通，直到客户满意；（6）接车员陪同客户到接车位工作台前为客户打结算结果报告书验车合格单，由客户签字后，陪同客户到收银处结账；（7）客户65、结账后，为客户索取出门证，陪客户到交车区交车工位，为客户打开车门，请客人上车，并微笑的向客户表示欢迎下次光临，目送客人离开大门方能回到工作台；（8）当客人要求清洗车时，负责联系洗车工，通知洗车工来接车，由客人一起将车开入洗车工位；2、对软件的要求：（1）当接车员打结算结果报告书时，软件要同时对客户的身份进行确认，同时自然列出修理项目和收费标准及金额；（2）要自然生成客户目前在厂维修所欠金额或预付金额（3）对客户来厂次数自然生成递增，对客户积分自然生成增长；（4）对客户累计金额自然进行分解，如：来厂次数，总计维修金额10000万元，总计结账多少？其中正常维修金额多少？事故维修金额多少？购配件金额66、多少？购精品金额多少？或附单多少？便于收银掌握情况，能使客户了解其消费的状况；（5）对客户下次保养时间自然生成建议提醒，由接车员提醒客户下次应该保养的时间；（6）在接车员输入结算结果报告书时，软件自动提醒收银，做好结算、收银准备，并为客户提供级别相符的礼品；3、对财务收银的要求：（1）当看到软件通知有车来结算时，迅速查看该客户的往来情况，以前是否有欠款，是否有预留款；（2）了解该客户的级别，及本次结算后是否会自然升级；（3）做好收银准备，做好赠送礼品的准备；（4）实施结算工作，收取现金或支票，刷卡，帮助客户清点和刷卡；告知客户账号及开户（要求客户？送支票吗）（5）赠送客户礼品，目送客户离开收银67、台；4、对软件的要求：（1）收银工作一结束，软件自然进行升级或不升级调整；（2）收银结束后，软件自然打印出门证，不需要人工开出门证，并对客户资料自然复核、留存；5、正常修车流程结束。四、预约服务1、对软件的要求：（1）软件要每天对所有客户进行分解，提前5天列出需预约的车辆名单（即每个接车员每天都有预约任务，预约的时间是5天以后进厂）（2）软件要自动生成对预约达成量进行统计，自然完成每天、每周、每月平均的达成量的统计；（3）对接车员的预约达成量自动统计，自动生成完成比例，自动生成预约维修的提成比例；（4）对没有预约成功的客户进行二次预约提示，促使接车人员和客户维持有效的联络；2、对修车区门卫的要68、求：（1）修车区门卫应对每天的预约看板熟悉，并养成来车首先核对是否是预约车辆的习惯；（2）对每天达成的预约车辆要及时在看板上注销，每一个进厂预约客户必须及时通知接车员，原则上是谁预约谁接车；（3）对预约车辆优先进入接待工位，保证预约车辆不等工位，如果接待工位车辆已满，要及时让客户进入备用工位，并通知接车员到备用工位优先接车；（4）对进入接待工位的预约车辆，及时通知调度准备维修工位，保障预约车辆第一时间进入维修；3、对接车员的要求：（1）对预约进厂客户要及时给予答谢（2）对预约进厂客户要及时进行接车工作（3）对预约进厂维修的车辆要给予专门的礼品或优惠（4）对每次都能预约进厂的客户，要优先条件进入69、VIP俱乐部会员4、对软件的要求：（1）对预约成功的客户，软件要自动识别，自动生成预约达成的次数和积分；（2）对预约成功的客户自动享受相应的折扣和优惠；（3）对预约成功的客户自动生成忠实老客户，享受老客户的待遇和折扣；5、对调度要求：（1）每天必须预留预约工位；（2）保证预约工位有工人修理（3）对预约车辆要及时通知配件库，保障配件供应和修理时间；五、客户贵重物品管理制度1、SA在检查客户车辆时，一定要认真、仔细检查（副驾杂物箱、中间杂物箱、仪表台上、前后座椅、后风挡饰板周围、后备箱等里面的贵重物品）。2、SA必须当面提醒客户拿走车内贵重物品（各种有效证件、文件、资料、烟酒、现金、物品等）。1）70、如遇特殊情况客户无法拿走车内贵重物品时：a)保养：与保安沟通让客户跟车进车间看管好自己的贵重物品。b)维修：2）SA一定要将客户的贵重物品拿到客户物品存放柜保管好并做录，由SA自己保管钥匙，交车时交与客户，由客户签字确认。3、如客户的物品无法存放到客户物品存放柜内，（太大、太重、太多）时，客户的物品随车进车间，SA一定要仔细检查清楚，并认真填写客户贵重物品随车登记表。4、SA填写好客户贵重物品随车登记表后，与工单一起进车间交给车间调度，由车间调度检查客户物品无误后在登记表上确认签字并派工。5、无论事故车在各部门流转几次，每一次各部门相关技师必须认真检查无误后签字，并对车内物品负责，部门主管确认71、。如交接双方因客户贵重物品随车登记表与实物在品名、数量等方面有异议，接收方可拒绝签字，并由交车方负责查明原因，否则由交车方负责赔偿。6、客户保存柜钥匙由SA各组自行保管，只能放客户的物品，不允许放个人的物品。六、顾客回访及跟踪根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂两天至一周之内。跟踪服务内容：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养得知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的记录和统计。通话结束前，要致意72、：“非常感谢合作！”七、顾客投诉与处理1、客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。2、答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识和信任；留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。3、客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。4、处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“*先生（小姐），感73、谢您的信任，一定给您满意答复”。第二节 维修管理一、维修人员守则二、维修服务流程 预约车辆进入服务站迎接用户建立、查询用户车辆档案听取用户对车辆故障的描述 现场对用户车辆进行鉴定不能确定故障可以确定故障车辆复原结算费用送走用户用户是否愿意留下车辆确定维修内容并估算维修费用查询配件库存N确认修理时间并解释费用、时间Y提醒用户拿走私人物品达成一致，提醒用户拿走私人物品无库存有库存开收车单，进车间会诊开派工单，收车、交付维修车间是否可通过调拨或紧急订货不能与用户达成一致安排用户休息或送用户离开继续诊断请示相关人员共同确认故障当改变维修内容时及时通知用户车辆复原结算费用送走用户YN维修车辆，检验合格，74、通知用户调拨或订货陪同用户检查车辆，达到用户满意档案回访跟踪N陪同用户结算并说明维修费用与用户道别交车用户是否愿意留下车辆来修Y三、维修质量管理 1、不超越核准的经营范围维修。2、按照国家、行业或者地方的维修标准和规范进行维修。尚无标准或规范的，可参照激动车生产厂提供的维修手册、使用说明书和有关技术资料进行维修。3、应当将原厂配件、副厂配件和修复配件分别标识，明码标价，并在使用时告知用户。4、对维修配件、材料的质量负责，不适用假冒伪劣配件、材料。6、维修过程的每道工序都要检验，做好过程检验记录。7、所有维修工序结束后，必须进行维修质量竣工检验，检验员检验合格后、签名后方可通知客户接车。8、对机75、动车进行二级维护、总成修理、整车修理的，维护竣工质量检验合格的，维修质量检验人员应当签发机动车维修竣工出厂合格证。9、对机动车进行二级维护、总成修理、整车修理的，应当建立机动车维修档案。机动车维修档案主要内容包括：维修合同、维修项目、具体维修人员及质量检验人员、检验单、竣工出厂合格证（副本）及结算清单等。机动车维护档案保存期为二年。10、在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且承修方在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用相关证据的，机动车维修经营者应当及时无偿返修，不得故意拖延或者无理拒绝。 在质量保证期内，机动车因同一故障或维修项目经两次修76、理仍不能正常使用的，机动车维修经营者应当负责联系其他机动车维修经营者，并承担相应修理费用。11、对发生的机动车维修质量投诉，积极按照维修合同约定和相关规定调节维修质量纠纷。12、对维修质量纠纷的车辆，维修经营者应保护当事车辆原始状态。 四、维修成本控制五、维修返工管理及处罚第三节 安全管理一、消防安全1、消防工作贯彻预防为主，防消结合的方针，实行防火安全责任制。2、生产场地和厂房设施应符合消防安全规范要求，并取得消防部门的建筑工程消防验收意见书或消防安全复查意见书。3、实行防火安全责任制，建立健全各级责任人制度，制订消防安全制度、消防安全操作规程。4、定期组织职工进行消防宣传教育和消防知识培训77、。5、按照国家有关规定配置消防设施和器材、设置消防安全标志，并定期到有资质的部门进行检验、维修、确保消防设施和器材完好、有效。6、消防器材应配备充足、有效，安防位置合理，要安防在明显、易取的地方。7、任何人不得损坏或者擅自挪用消防设施、器材。8、应对各种消防设施、器材进行编号管理，定期对消防设施、器材进行检查，并按管理要求做好记录。9、厂区范围要保障疏散通道、安全出口畅通，并设置符合国家规定的消防安全疏散标志。10、厂区留人值班不超过2人，值班场所应离开作业场所并独立设置。11、作业场所内不得储存易爆、易燃化学危险物品。12、汽油、稀料等易燃物品不能进入板焊工作区（车辆本身油箱内的油除外）。178、3、机械维修工作区内，在确认周围10m内无汽油（车辆本身油箱内油除外）、酒精、稀料等易燃物品才能使用手持电动砂轮机。14、禁止在具有火灾、爆炸危险的场所使用明火：因特殊情况需要使用明火作业的，应当按照规定事先向安全消防部门办理审批手续，作业人员应当遵守安全规定，并采取相应的消防安全措施。15、从事电焊、气焊、电工等具有火灾危险作业必须持证上岗，并严格遵守消防安全操作规程。燃油箱周围严禁焊接施工。16、禁止用燃油、易燃易爆剂清洗零件。17、严禁在生产区域内和仓库区内吸烟；不得在作业场所内生火做饭。18、不得乱拉、乱接电线。不得超负荷使用电器设备。19、使用电器设备应注意防水、防火、防漏电。异动设79、备应先切断电源（手持电动设备除外），防止触电事故和火灾。20、配件、材料仓库防火管理规定：(1)仓库消防安全通道必须畅通。（2）仓库消防设施、器材配备充足、有效，安装、摆放位置合理。（3）仓库物品必须分类放置，电路开关、插座下方不得堆放物品。（4）仓库醒目位置设有“禁止烟火”标志，严禁将或中带入仓库。（5）仓库管理员必须熟悉库存物的分类、性质和消防安全要求，掌握消防器材的使用和维护保养方法，做好本岗位的防火工作。（6）物品入库前必须仔细检查，确定无火种等隐患后，方准入库。（7）凡仓库需要进行烧焊施工的，须报安全管理部门审核同意后方可施工，施工时要采取相应的防火措施。二、用电安全1、制定用电安全80、管理制度、电气设备安全操作规程2、要购买合格的电气产品，不够买和使用无标明生产厂名称及地址、无生产许可证、无产品质量检验合格证的电气产品。3、电工作业人员需持有电工证。4、电气线路的安装必须符合电气安全规范。要严格按照用电器具的容量选用适当的电线和开关插座，要对规定使用接地的用电器具金属外壳做好接地保护。5、电气设施的使用。（1）不得乱拉、乱接电线和使用绝缘层破损和残旧的电线，电气线路应敷有采用金属套管或阻燃PVC管保护。（2）在使用新的用电器前，应注意检查用电器的额定工作电流，不得超过插座或开关允许的工作额定电流。（3）使用电器设备应注意防水、防漏电。使用移动用电设备前应先切断电源（手持电动81、设备除外），防止导线被拉断。（4）不得使用铜线、铝线、铁线等代替熔丝，空气开关损坏后立即更换，熔丝和空气开关大小一定要与用电容量相匹配。（5）不要用湿手触摸灯头、开关、插头插座和用电器具。（6）插拔插头时不要拽导线。（7）所有用电设备用完之后必须断电，防止意外事故发生。（8）电气设备着火要先切断电源。（9）车间应配置36V以下的低压电源，供移动照明工作灯之用。（10）不得使用移动的碘钨灯。（11）电开关、插座下方不得放置物品，以免影响使用操作。（12）特殊作业区内（如烘喷漆间、汽油、油漆仓库等），应使用封闭或防爆式照明灯具，对可能碰撞的灯具应加金属防护网。在该区内的电动工具应选择防爆电机，并选82、用防爆电器设备。6、电气设施的检查与维修（1）定期检查电源线路、开关、插座和插头，应安装牢固、结构完整、解除良好，发现破损、老化或接头烧蚀应立即停止使用并及时更换或维修。（2）对电气设备检修时，必须按照电业安全工作规程的规定认真实施停电、验电、放电、装设接地线、挂标示牌和装设遮栏等措施。三、试车安全管理1、试车检验员必须持有效的中华人民共和国机动车驾驶证。符合准驾车型范围，并经专业培训，技术等级不低于中级。2、要划分试车区域，明确试车安全路线，视线必须良好。在试车范围地段设有明显的警示标志。3、试制动要求车辆低速，严禁在公路和街道上试制动。试制动过程要有专人在场监督指挥，区域内不准无关人员及其83、他车辆停留，不准放置杂物，确保过程安全。4、在试制动区域尽头做好意外补救措施，放置有效防撞缓冲物。5、外出路试的车辆要求各项安全技术指标合格，并按准许路段进行测试。6、试车人员在试车前必须认真检查所试的车辆，特别是涉及行车安全系统，如制动、转向、灯光等。7、根据企业情况和车型制定行之有效的安全细则和操作要求。四、机修工操作规程1、工作前应检查所使用的工具、设备是否良好。2、在维修保养车辆前必须铺设四件套及侧面护垫，举升车辆时，举升机支臂托盘移至车辆底盘支撑点处，确定可靠后，再举升车辆。车辆未支稳，不得进行作业。3、按照任务委托书所列项目施工，不经用户认可，不准私自改变维修项目。4、拆装车辆零部84、件时，必须正确使用合适工具，禁止野蛮、违规操作，不得用硬物、手锤直接敲击零件。所有零件拆卸后腰按顺序摆放整齐，不得随地堆放。5、两人以上作业，要互相关照和配合，注意生产安全。6、拆装大型总成件时，要采取安全措施，防止歪、滚、滑和人身伤害事故。7、修竣发动机起动检验前，应先检查各部件装配置是否正确，是否按规定加足润滑油、冷却液，置变速器于空挡处。发动机运转中，不准调整转动部件。任何时候车底有人时，严禁起动车辆。8、发动机过热时，不得打开水箱壶，谨防沸水烫伤。9、清洗用油、排放的废油、防冻液、洗涤剂等易燃污染品，应妥善集存收集处理，严禁倒入下水道。10、工作完成后应将工具清点检查并擦拭干净，整齐地85、放入工具车或工具箱内，不得随地乱放。11、车辆退出工位，须有人引导，引导者不得站在车辆正前方或后方，并注意周围障碍物。防止发生碰撞事故。五、汽车电工操作规程1、拆卸马达进行保养时，对电瓶火线要包扎好，防止搭铁引起火灾。 2、装电器仪表时，特别注意不可装反机件极性，以防烧坏零件。 3、拆装蓄电池，拆时先拆搭铁线，再拆连接线，后拆火线，装时顺序与此相反。拆装蓄 电池时，要穿戴防护用品，以防酸液烧伤。 4、配制电解液和蓄电池充电时，必须穿戴好防酸衣、靴、手套，戴好防护眼镜。并应备 碱溶液，以便酸液伤害人体时用做急救中和。 5、配制电解液时应将硫酸徐徐倒入蒸馏水里，同时用玻璃棒搅动。严禁将蒸馏水例入硫86、酸中，防止硫酸剧烈飞溅伤人。 6、充电时不得离人，并经常检查电压、温度、电解法比重。尤其是温度不得超过度，以防爆炸和燃烧。充电期间突然发生停电或其它事故时应立即切断直流电源，关好充电设备，防止电流倒流引起爆炸。 7、平整和清扫报扳时应在通风良好环境进行，以免吸入氧化铅灰尘。六、钣金工操作规程1、正确使用防护用品，工作前要将工作场地清理干净，以免其他杂物妨碍工作，并认真检查所用的工具、机具技术状况是否良好，连接是否牢固。2、进行校正作业或使用校正台时应正确夹持、固定、牵制，并使用适合的顶杆、拉具及站立位置，谨防物件弹跳伤人。3、正确使用整形设备和附属工具，注意工具的运动方向，防止伤害事故，剪下的87、边角余料要集中存放，及时清理。4、氧气瓶、乙炔气瓶要放到离火源较远的地方，不得在太原底下暴晒，不得撞击。所有氧焊工具不得沾上油污、油漆等，并定期检查焊枪、气瓶、气压表、减压阀、气管是否漏气。5、搬运氧气瓶、乙炔气瓶时必须使用搬运小车，严禁在地上拖拉。6、进行氧焊点火前，先开乙炔阀，后开氧气阀；熄火时先关氧气阀，后关乙炔阀。发现回火现象时应迅速卡紧气管，先关乙炔阀再关氧气阀。7、焊补装过易燃品的容器时，必须经过彻底清洗确认无残留，并将容器盖打开谨慎焊补，否则严禁进行焊补作业。8、电焊作业时，操作者要带好面罩及劳动保护用品，打火时注意避开弧光，以防灼伤眼睛，工作场地周围，不准有易燃、易爆物品，阴雨88、天严禁在露天焊接。在汽车上焊接时，应切断蓄电池正负极，保护好易燃易损部件，防止发生危险。电焊机连续工作1小时要检查导线温度，当超过70。C时候，应停止使用。移动电焊机必须先切断电源。9、使用电焊机、二氧化碳（CO2）保护焊机时，必须事先检查焊机接地情况，确认无异常情况后，方可按启动程序开始使用。10、焊接镀锌板时，电流应提高30%，所有焊接部件，表面焊缝必须平整。11、进行仰面焊接作业时，必须戴好防护面罩，并将衣领、袖口等处扎紧。12、焊接作业结束后，必须关闭气阀，切断电源，清楚焊渣，熄灭火种。七、油漆工操作规程1、工作前，必须穿戴好个人防护用品。2、各种油漆、辅料、应存放在规定的位置，不住随89、意放置。3、工作场地严禁烟火，不准在油漆场地进行电、气焊或汽车高压试火。4、擦抹油漆、稀料用过的棉纱、擦布必须集中存放在抹布箱内，不准乱扔。5、打磨后产生的粉尘，必须及时清扫，不得冲入下水道，保持工作场地清洁卫生。6、按规定使用烤漆房、烤漆板，不得超时烘烤，烤漆房内温度不超过80。C。7、定期维护烤漆房，防止漏风、漏气，防止污染环境。8、完工后做好设备使用记录，且确保记录的完整性。八、电、气焊工操作规程1、使用氧气瓶的安全要求（1）氧气瓶的取送应指定专人负责，搬运要轻拿轻放，防止撞击，拉氧气瓶时，要瓶嘴朝后并带安全帽。（2）使用时要垂直放置，固定在车支架上或手拖车上，不要再日光下暴晒。（3）安90、装氧气瓶的安全帽，短时间打一下阀门。1）取下氧气瓶的安全帽，短时间打一下阀门。2）检查接头帽，查看螺纹是否良好，将氧气表固定安装于瓶上。3）轻松调压螺钉，打开气瓶阀门，如新装软管，需调整调压螺钉，吹洗接头，开气瓶阀，避开气表方向。4）装软管时，注意不要将氧气和乙炔气管接错，两软管颜色不一样，新软管使用前吹洗排除管内滑石粉，装好后用肥皂水检查是否漏气。5）安装和开阀门时，各部和使用工具不得有油污，衬垫不得用油浸润。（4）氧气瓶、乙炔瓶之间的距离不得少于5米，氧气瓶、乙炔瓶与明火相距必须超过10米，严禁靠近有蒸汽管道和有热源的地方。2、焊接时的安全要求（1）焊接人员必须熟悉掌握安全操作规程，懂得基91、本知识，非指定人员不得随意焊接。（2）工作前必须戴好防护用品，工作前和工作中要经常检查压力表压力软管。（3）根据实际需要选择焊接枪、喷嘴。调整氧气和乙炔压力。喷嘴要装紧防止乙炔漏气，喷出速度低造成回火气压低时，不要用氧气代替乙炔勉强使用。（4）点燃焊枪要先打开乙炔开关，后打开延期开关，停止时先关氧气开关，后关乙炔开关。（5）使用点燃的焊枪时务必谨慎，不得将火焰指向人或氧气瓶软管。焊枪点燃时不得离开。即使暂停工作，也要关闭焊枪，挂在固定位置。（6）暂停工作时，要关闭氧气瓶，松缓氧气表调整螺钉，放掉软管中的气体。（7）长时间工作时，勿使焊枪喷嘴过热而引起放炮，为此需将焊枪放入工作地点专设的水槽中冷92、却。（8）焊接盛过易燃物的容器，必须用热碱水仔细清洗，打开盖，才能焊接。承受压力或未加清洗的容器禁焊。（9）室内或车内焊接要注意空气畅通，工作中感觉有强烈乙炔气味或其他异常现象时，应立即停止工作排除故障，当焊、割矩回火或者边缘产生爆鸣时，应及时切断乙炔气。（10）当阀门冻结时，只许用水或氧气加热，不得用明火烧烤。（11）大型零件焊接时，移动软管不得硬拉，软管不得接触热物体。（12）高处焊接时，要注意周围情况不可有易燃易爆物，并注意不要掉下工具，以免伤人。九、举升机操作规程1、举升机应由操作责任人负责日常保养，使用前应认真阅读说明书。2、举升机最大荷载不得超过额定质量（吨位）。3、举升机在上升、93、下降过程中严禁任何人进入工作区。4、举升机上升时打开保险挂钩，将待修车辆升至所需高度，按下降按钮（或拉下降手柄），使保险挂钩准确挂入保险板的挂钩孔，确认平台处于锁紧状态时方可进行维修作业。5、操作责任人应严格履行设备维护保养与检查规定，认真填写举升机维护保养记录。6、严禁在举升机滑架下面放置修车工具、零件及其他物品。7、每天开机（使用）前需检查上、下限位开关是否工作正常。8、举升机工作时，操作人员应随时注意举升机的运行情况，发现异常，立即停机检查。9、若用二柱举升机，举升汽车前应先检查四个支撑臂的支撑托盘是否平稳，载荷分布是否均匀合理，将汽车举升到离地面10cm处，晃动一下车辆，检查各支撑点是94、否可靠，确定支撑有效后方可举升。10、若用四柱举升机，下降时须先按上升按钮，使平台上升，挂钩离开保险板的挂钩孔后，按下挂钩操作手柄，使四根立柱的保险挂钩脱离保险板挂钩孔，再按下降按钮（或手柄），使平台降到地面。11、保险挂钩在保险板孔内，平台处于锁紧状态时，严禁强行按下挂钩操作手柄。12、举升机工作一段时间后，平台四个角会有不平衡现象，应在停机后调整立柱顶端的钢丝绳调节螺母，使平台恢复平衡。十、四轮定位仪操作规程1、车位前车辆检查（1）检查车辆悬架装置、车轮轴承、转向系统等没有不允许存在的间隙和损坏。（2）一辆轿车上的轮胎胎纹深度对多允差2mm,轮胎充气压力合乎车辆保养手册的规定。2、定位要求95、（1）将车辆正向平稳驶入举升机上，确定车辆中心与举升机和转盘中心相重合。然后安制动器锁，拔下转角盘销子。（2）将传感器及附件装置固定在轮圈后，调整水平状态。把传感器宇转交盘相连（无线设备除外），接通电源。（3）选择相应车型数据开始测量，应严格根据电脑屏幕显示步骤提示进行操作，不允许省略。（4）根据测量数据标准进行调整，各轮定位参数（前束、外倾角）的调整应符合各车辆维修手册的要求，对检测不合格规定要求的均应进行调整（原车不能调整的除外）。（5）定位检测结果应予以保存和打印存档。（6）做完定位后，卸下传感器及附件定位放置，将车辆平稳驶下举升机。（7）关闭电源，清洁保养设备，做好设备使用记录。十一、96、轮胎拆装机操作规程1、使用设备前应认真阅读说明书，检查配置的电器及供气设施是否可靠有效，压缩空气是否保持标准气压。2、拆卸轮胎（1）将轮胎放气后，立放于松胎摇臂定位处，调整手柄，使轮圈外缘与弧形压板卡牢，踏下启动踏板，放松轮胎与轮圈结合；然后反转轮胎，重复以上操作，放松另一侧轮胎与轮圈的结合。（2）将放松的轮胎取下，平放于选择平盘上，踏下紧固松脱踏板，使棘爪卡紧轮圈。（3）调整导向臂，将导向爪贴紧轮圈外沿，旋转手柄，固定导向臂。用杠杆插入轮胎内部向外撬起，使轮胎上沿翻出至导向棘爪导出位置（必要时在轮圈与轮胎之间擦一点肥皂水），踏下旋转踏板，拆下轮胎一侧，然后将杠杆插入轮胎内部，撬起下沿，重复操97、作一次，拆下轮胎。（4）踏下紧固松脱踏板，取下轮圈。3、装复轮胎（1）将轮圈平放于旋转平盘上，踏下紧固松脱踏板，固定轮圈。（2）将轮胎放在轮圈上，向导向臂方向倾斜。（3）调整导向臂，使棘爪贴紧圈外缘。（4）将轮胎内口逼向导向棘爪导入位置，踏下旋转踏板，轮胎顺势装入轮圈内。（5）重复（3）（4）项过程，将轮胎另外一侧装入轮圈。（6）踏下紧固松脱踏板，取下轮胎。4、充气检查，关闭电源、气源，清理工作现场。十二、轮胎平衡机操作规程1、操作时应严格按使用要求进行，按轮胎内径尺寸选择适合的夹紧锥块，应小心挂放车轮，防止中心轴变形，确保机器正常工作，旋紧固定手柄必须牢固可靠，防止出现松动现象，作业前必须把98、轮胎上的泥土、沙粒清楚干净。2、按下操作盘上的相应键，拉出测量标尺，测出轮圈外缘平行距离，输入平衡机。3、按下操作盘的相应键，读取测量卡尺测出轮圈宽度数据，输入平衡机。4、按下操作盘的相应键，输入轮胎内口直径数据，放下护罩，显示屏自动给出偏差数值。5、选用类型重量合适的平衡块。用手缓慢旋转轮胎，根据显示屏数据，找出失重点，镶入平衡块。6、再放下护罩，轮胎自行旋转，检验轮胎是否平衡，如有偏差，重复5至6项操作，直至平衡合格。7、旋下固定手柄，取下轮胎。8、作业完成后切断电源，及时清理现场，保持设备、环境清洁。定期校正设备准确度，做好设备使用记录。十三、喷油泵试验台操作规程1、检查防罩是否已经固定99、好。2、使用装夹附具、将高压喷油泵装夹到试验工作面上，并与主轴联轴器连接好，然后连接好试验台与油泵之间的油管。3、注入试验油，连接电源线，检查除掉防锈油。4、检查喷油泵体无漏油、漏气现象，确认电磁阀工作正常。5、试验喷油泵在不同转速、不同负载下的喷油量和均匀度。6、调试后，重新试验，如不符合技术参数，重新调整，直至符合标准。7、合格后，拆去油管，卸下喷油泵，关闭电源。8、清洁维护设备，定位放置附件。9、做好设备使用记录。十四、台钻操作规程1、工作前，必须穿戴齐全劳动防护用品。2、开钻前，检查工作、钻头是否安装正确、牢固，确定无隐患后方可启动电源。3、严禁用手把持小工件钻孔。4、钻较深的孔时，要100、经常退出钻头清楚金属屑和冷却钻头。5、钻大孔时（直径大于20mm），应选用慢速分两次或多次钻出，并注意钻头情况。6、进给速度不能过快，压力不能过猛，避免钻头卡住引发危险。7、台钻在运转中，不准测量、装卸、擦拭工件和清楚切屑，严禁用手摸钻头及传动部位。8、清理切屑必须使用毛刷等工具，严禁用手清理。9、台钻运转中发现异常要立即断电停机，通知专业人员维修，严禁自行修理设备。10、使用台钻要持设备操作证，学员须经老师知道方可操作设备。11、工作完毕，应及时断电停机，擦拭台钻，保持工作场地、设备洁净。十五、砂轮机操作规程1、工作时，须出穿戴好劳动防护用品。2、砂轮机必须装有防护罩方可使用。3、起动砂轮机101、后，须观察砂轮运转状况，平衡无晃动方能运行磨削。4、磨削工件时，人员不得正对砂轮机，必须侧立操作，防止砂轮破碎引发人身伤害。5、禁止两人同时磨削工件。6、严禁戴手套磨削工件，严禁用棉纱和布等物品包着工件磨削，磨削较小工件时，必须使用手钳等工具。7、磨削过程中，不可用力过大，不准在砂轮侧面磨削工件，防止径向力超出负荷。8、换装新砂轮，要检查有无裂痕或碰伤现象，并用木槌轻敲砂轮，倾听有无破裂声音，检查潜在裂纹。严禁使用残损的砂轮。9、工作完毕，清洁保养砂轮机。十六、空气压缩机操作规程1、开机前，须检查传动带紧度是否合适（活塞机），检查防护网是否可靠。2、开机前，须检查气阀、气管及连接部位是否漏气。102、3、所配置的压力表、安全阀部件需定期检定，合格方可使用。4、必须保证设备上的护罩完整、可靠，不得随意拆除，不得随意拆装压力表。5、使用过程中应注意观察压力表指示压力，应不超过0.8MPa，注意限压开关是否正常，若发现异常，应立即停机。6、压缩机待机状态，严禁进行润滑、紧固、调整、清洁等保养工作。7、电动机或电器线路检修后，须试车查验电动机旋转方向是否正确。8、定期排除储气罐积水和更新进气滤网。9、夏、冬季节要及时更换空压机专用油。10、下班后，须切断电源并清洁设备。十七、油压机操作规程1、使用前，检查操作平台、压杆及连动装置，必须稳固且运动自如可靠。2、操作时，将工件摆放到位，选用合适的冲头与103、活塞连接，使冲头完全对准工件或零件压入压出面，根据压力标准踩下杠杆，完成零件装卸。使用时工作压力不能超过40MPa，以避免零件压偏，密封件损坏。3、操作中，要注意压杆连动装置在受力状况时的变化情况，注意零件进、出的变化情况，发现异常，应停止操作，查出并排除故障后再行操作。4、使用完毕，要检查压力活塞及管路有无漏油，同时做好清洁保养工作。十八、烤漆房操作规程1、使用前认真阅读烤漆房使用说明书和油漆的工艺说明。2、打开总控制起动装置。3、将车辆开进漆房内中间位置，检查关闭好大门及安全门。4、进行喷漆工作。5、喷漆过程完成后，将剩余的油漆撤出，人员离开，将门关好。6、温度调至所需时间：7、按下烤漆起104、动开关，漆房进入自动烤漆状态，同时在烤漆作业记录上记录开始烤漆时间（其他型号烤漆工艺要求以产品说明书为准）。8、等到漆房里面灯光自动重新亮时，烤漆过程结束，打开大门后，可将车开出，并将烤漆结束时间进行记录。9、清洁保养烤漆房。十九、车辆清洗操作规程1、作业人员在现场必须穿戴绝缘劳保鞋，戴绝缘手套。2、清洗设备及电源要按时保养、检测，清洗机及时加油，确保符合安全作业要求。3、接通和断开电源时必须绝缘操作，严防漏电、触电事故发生、4、清洗水枪严禁对人喷射。5、车辆清洗流程：（1）准假人员将待洗车辆停到清洗工位，拉起驻车制动器，关闭发动机及车辆门、窗。（2）清洗1）使用专用洗涤剂洗车身附着的沥青、油105、渍等污物。2）使用清洗机冲洗，冬季使用热水清洗时，易除污垢温度为30-50，车辆发动机清洗温度为60-90。（3）擦拭1）擦拭用的手巾、皮革应清洗干净，不得带有沙粒、油污及其他硬物。2）擦拭车身及车门框的水迹。3）清洁烟灰缸，整理脚垫等。（4）车辆清洗完毕，关闭车辆门、窗，通知准驾人员及时将车辆开走。二十、CO2气体保护焊安全技术操作1、准备工作（1）认真熟悉焊接有关图样，弄清焊接位置和技术要求。（2）焊前清理。CO2焊虽然没有钨级氩弧焊那样严格，但也应清理坡口及其两侧表面的油污、漆层、氧化皮以及铁金属等杂物。（3）检查设备。检查电源线是否破损；地线接地是否可靠；导电嘴是否良好；送丝机构是否正106、常；极性是否选择正确。（4）气路检查。CO2气体气路系统包括CO2气瓶、预热器、干燥器、减压阀、电磁气阀、流量计。使用前检查各部连接处是否漏气，CO2气体是否畅通和均匀喷出。2、安全技术（1）穿好白色帆布工作服，戴好手套，选用合适的焊接面罩。（2）要保证有良好的通风条件，特别时在通风不良的场所或容器内焊接时，要注意排风和通风，以防CO2气体中毒。通风不良时应佩戴口罩或防毒面罩。（3）CO2气瓶应远离热源，避免太阳暴晒，严禁对气瓶强烈撞击，以免引起爆炸。（4）焊接现场周围不应存放易燃易爆品。3、焊接工艺CO2气体保护焊的工艺参数有焊接电流、电弧电压、焊丝直径、焊丝伸出长度、气体流量等。在其采用短107、路过渡焊接时还包括短路电流峰值和短路电流上升速度。（1）焊接电流和电弧电压：短路过渡焊接时，焊接电流和电弧电压周期性的变化。电流和电压表上的数值是其有效值，而不是瞬时值，一定的焊丝直径具有一定的电流调节范围。（2）焊丝伸出长度：时指导电嘴端面至工件的距离。由于CO2焊时选用焊丝较细，焊接电流经此段所产生的电阻热对焊接过程有很大影响。经验表明，合适的伸出长度应为焊丝直径的10-20倍，一般在5-15mm范围内。（3）气体流量：小电流时，气体流量通常为5-15L/min；大电流时，气体流量通常为10-20L/min，并不是流量越大保护效果越好。气体流量过大时，由于保护气流的紊流速度增大，反而会把外108、界空气卷入焊接区。（4）电源极性：CO2气体保护焊一般都采用直流反接，飞溅小，电弧稳定，成形好。4、二氧化碳气体保护焊操作禁忌（1）CO2焊不允许用普通H08A焊丝。（2）焊丝中硅和锰的含量不宜过高。（3）CO2焊不宜采用大颗粒滴状过渡。二十一、氧气瓶和乙炔瓶安全技术操作1、氧气瓶安全技术操作规程（1）运输1）在运输前，要检查瓶嘴气阀安全胶圈是否齐全，瓶身、瓶嘴是否有油类等。2）装卸时，瓶嘴阀门朝同一方向，防止互相碰撞，造成损坏和爆炸。3）不准装运其他可燃气体。4）在强烈阳光下运输时，要用帆布遮盖。（2）氧气瓶保管与存放1）库房周围不得存放易燃物品。2）库内温度不得超过30，距离热源明火在10109、m以外。3）氧气瓶减压阀、压力计、接头与导管等，要涂标记。（3）氧气瓶使用规定1）安装减压阀前，先将瓶阀微开1-2S，并检验氧气质量，合乎要求方可使用。2）瓶中氧气不准用净，应留0.1MPa。3）检查瓶阀时，只准用肥皂水检验。4）氧气瓶不准改用充装其他气体使用。2、乙炔气瓶安全技术操作规定（1）乙炔气瓶在使用、运输、储存时，环境温度不超过40。（2）乙炔瓶的漆色必须保持完好，不得任意涂改。（3）乙炔气瓶在使用时必须装设专用减压器。回火防止器，工作前必须检查是否完好有效，否则禁止使用。开启时，操作者应站在阀门的侧后方，动作要轻缓。（4）乙炔瓶使用压力不得超过0.15MPa，输气流量不应超过1.5110、-2.0m3/h。（5）使用时要注意固定，防止倾倒，严禁卧入使用，对已卧入的乙炔瓶，不准直接开气使用，使用前必须先立牢静止十五分钟后，再接减压器使用，否则危险。禁止敲击，碰撞等粗暴行为。（6）气瓶不得靠近热源和电器设备，夏季要有遮阳措施防止暴晒，与明火的距离大于10米（高空作业时与垂直地面处的平行距离）。（7）瓶阀冻结时，严禁用火烘烤，可用10以下的水解冻。（8）工作地点频繁移动时，应装在专用小车上，乙炔瓶和氧气瓶应避免放在一起。（9）严禁铜、银、汞灯及其制品与乙炔接触，与乙炔接触的铜合器具含铜量须高于70%。（10）瓶内气体严禁用尽。乙炔瓶内余压与环境温度有关；冬天应留有0.1-0.2MPa111、，夏天应留有0.3MPa的剩余压力。（11）在用汽车、手推车运输乙炔瓶时，应轻装轻卸。严禁抛、滑、滚、碰。吊装搬运时，应使用专用夹具和防雨的运输车，严禁用电碰起重机和链绳吊装搬运。（12）装运时，应妥善固定汽车装运乙炔瓶向放置时，头部应朝向一方，装车高度不得超过车箱高度，直立排放时，车箱高度不得低于瓶高的三分之一。（13）夏季要有遮阳措施，防止暴晒，严禁与氯气瓶、氧气瓶及易燃物品同车运输。（14）装运乙炔瓶的车辆禁止烟火。（15）乙炔瓶在使用现场或班组小库内储量不得超过5瓶，可与耐火等级不低于二级的厂房相邻建造，相邻的墙应是无门窗洞的防火墙，严禁任何管线穿过。（16）乙炔瓶储存时要保持直立，并112、有防倒措施，严禁与氧气瓶、氯气瓶及易燃品同向储存。储存间与明火和散放火地点距离不得小于10m，不应设在地下室或半地下室。（17）乙炔瓶严禁放在通风不良及有效放射线的场所，不得放在橡胶等绝缘体上，瓶库或储存间有专人管理，要有消防器材，要有醒目的防火标志。二十二、电焊机安全操作规程1、上岗要求（1）操作人员为持有焊工证得或经专业培训的员工。（2）操作人员必须熟悉焊机的基本性能及技术要求。（3）操作人员必须忠于职守，认真负责，熟练掌握设备操作、维护及保养。（4）操作人员必须不断努力学习，总结交流经验，求得本身素质的不断提高。2、开机前检查（1）确认电源线是否完好。（2）确认焊机地线与焊钳的连线是否完113、好，焊钳与地线是否搭铁。保护焊是否有保护气，管子是否漏气，需冷却的是否有冷却水，水管是否通畅。3、安全操作（1）打开主电源，将焊接电流电压调至所需工作档位，接通保护气，先试焊一下，观察焊接规范是否恰当，然后调整之。（2）操作人员焊接作业时应集中精力，佩戴好防护用具，保证自身安全；高空作业时，首先确认脚下是否稳妥，应尽量带安全带。（3）焊接作业时确认工作区域是否有易燃易爆物品，若有，应远离或将其搬开远离之。由于焊接飞溅，会影响周围物品的外观及功能，所以应确认是否要保护，并且提醒周边的人员注意。（4）严禁焊接时更换焊接规范，以免造成设备损坏。4、操作要求（1）焊接作业前应认真阅读图样及技术资料，复114、杂焊件需先弄清焊接顺序及装配顺序后才能开始作业。（2）加固焊前先点固位置，保证形状后才能加固焊劳，如易变形或有尺寸位置要的需合理使用工装夹具。（3）首件必须经自检合格或由专门质检人员检验合格后，方可进入批量作业。（4）爱惜设备及工具，设备出现异常应及时反馈至主管部门，严禁继续开机和私自拆修设备。5、设备保养（1）日常保养时要清洁设备，清楚焊渣，清理工作现场及周边环境；（2）每月需检查各种电线是否完好，否则更换之。二十三、钣金校正设备操作规程1、进入钣金工作区要穿戴好工作服、手套，不准穿拖鞋、高跟鞋进入工作区。2、操作前准备（1）设备操作前应清理场地，平台及周边工作环境不能堆放杂物。整理油、气管115、路、防止操作时挤压管路。（2）检查油、气管路各接头是否有破损，如有破损及时更换，严禁再用。（3）液压油泵使用三个月必须更换新液压油，加注长城46、GULF-46、Mobil-30、Esso-32等优质抗磨液压油。换油时打开油箱，油箱底部污物要清理干净。（4）油泵气源要求无尘、无水，必须在气路加油水分离器，油水分离器三个月更换滤芯，气压在0.5-0.8MPa,每次使用前要求排水。（5）检查塔柱滚动滑轮固定螺栓是否松动，若松动应及时拧紧，以免塔柱滑落造成人员、物品损伤。3、上下车操作规程（1）平台升降时，设备附近严禁站人，车上下时必须有人在旁边指导，车辆必须停靠在平台指定位置。（2）平台升降应操作116、平稳，平台轮腿液压缸无节流阀门时，严禁全开油泵泄压阀。（3）起降平台时，塔柱固定在平台另一端，防止滑动。（4）汽车在平台上变速器要进入驻车档，轮胎前后用三角木垫好。（5）平台活动支腿锁止销在平台升起后必须锁死。4、车辆固定操作规程（1）夹具夹紧前检查钳口，应无油污、杂物。（2）检查夹具各部位是否有变形、裂纹，如有要更换，防止受力断裂飞出伤人。（3）主夹具固定螺栓、钳口紧固螺栓要完全拧紧。5、测量操作规程（1）量具应轻拿轻放，切勿碰撞，以防止量具变形、损坏。（2）测量读数时，眼睛与读数部位平行，减少读数误差。（3）测量完毕，量具应马上放回原处。（4）量具固定、连接螺钉松动后，应重新拧紧但不要用力117、过大。6、拉伸操作规程（1）拉伸操作前，检查链条、钣金工具、拉环是否完整，没有破损、裂口、大划伤方可使用。（2）拉伸时塔柱紧固螺栓要拧紧，导向环高度不能超过警戒黄线。（3）检查链条、锁紧机构，链条不能扭曲，所有链节在一条线上；导向环手轮拧开。（4）拉伸时注意拉力不要超过工具额定荷载。（5）拉伸时，不要敲击钣金工具链条。（6）拉伸时，相关人员不要站在链条受力方向上。（7）当拉伸力较大时，应在拉力方向相反一侧用链条把车辆固定在平台上。7、设备使用完毕，清理场地，钣金工具、量具、夹具等物品，要擦拭干净后整齐有序地放在工具车上。8、部件损坏，液压系统出问题后，请勿自行维修，以免损坏或丢失配件，造成不可118、修复。禁止私自调整油泵溢流阀。出现问题应及时与涉笔厂家联系。二十四、制冷剂回收充注设备安全操作规程1、不使用未经特别认证的工作灌，不把制冷剂受到非重注制冷剂罐中。2、移动制冷剂回收充注设备要小心，在有压力条件下，所有软管都有可能带有也太制冷剂，与制冷剂接触可能引起冻伤，拆下软管时须特别小心。3、操作板内有高压电，在维修设备前一定要切断电源，以避免电击的危险。4、为防止火灾危险，应避免使用过长的电源线，如需要使用长导线，导线规格应不少于14AWG，并尽量短。在有溢出汽油、敞开汽油桶或其他可燃物的环境中不能使用本设备，要在能提供至少每小时换气4次的机械通风处使用本设备，或将设备置于高出地面18in119、处。5、必须由专业人员进行操作，在使用设备前，要确认所有安全装置处于良好状态，操作者必须熟悉空调系统，并了解制冷剂和有压部件的危险性。6、当温度超过49。C时，2次回收工作应间隔10min。7、严禁不同制冷剂混合。二十五、汽车电脑检测仪使用规程1、使用前拉好驻车制动器，变速器档位挂入空挡或P档，降下驾驶员座侧玻璃门窗；如发动机能起动，先暖车到正常温度（冷却液在80。C左右），并关闭辅助电器（如空调系统、灯光、音响等）。2、找出此车诊断座，并检查、确认诊断座线路完好，否则不能进行测试，避免损坏仪器，必要时用万用表测量诊断座电压；电器组件通电时，绝不能断开电路，防止自感、互感击坏传感器及汽车计算机120、。3、电器正常工作时，严禁带磁性物体靠近汽车控制单元，否则汽车控制单元可能损坏；拆装汽车控制单元或电器组件是，须在关闭点火开关10min后才能进行。4、根据车型选择合适的检测接头，与检测仪连接。5、确认点火开关处于关闭状态时，连接检测接头到车辆故障诊断接头端子。6、打开点火开关到ON档，接通检测仪电源。7、检测仪自检结束后，选择与检测车辆一致的车系、车型。8、按照检测仪屏幕提示，进行相应的故障码读取、清除，以及数据流读取，元件主动测试，电脑编码作业。9、清除故障码之前，确认已进行了故障码的读取和记录工作，以防止偶发性代码或特定条件下触发的故障码，无法再次读取。10、清除故障码后，应再次读取故障121、码，以确认故障码是否再线，对于行驶性能型故障码（或者特殊情况下触发的故障码），必须进行路试。11、带有示波器及万用表功能的多功能检测仪，在使用示波及万用表功能时，应遵循使用说明书的要求，防止设备损坏。12、进行完故障码读取和数据流读取功能后，按照检测仪操作说明要求退出程序，最后，再关闭点火开关。禁止采用直接关断点火开关或直接关闭检测仪电源开关以及直接拔下诊断连接插头的方法中断检测仪的运行。13、检测完毕后，将所有诊断接头及检测仪主机清洁后，放入机箱内。第四节 设备管理（设备及工具管理）一、设备管理原则1、为保证设备完好的技术状况，充分发挥设备潜力，提高工作效率，制定设备制度。（1）技术部设专职122、技术员，负责企业的设备管理工作。设专职或兼职设备管理员，负责企业设备维修及重点设备的定期保养和制订设备的采购计划。（2）各部门应制定一名（或两名）兼职设备管理员负责本部门设备管理，其主要职责时督促指导本部门的员工按安全技术操作规程正确使用设备、保养设备，同时负责向厂部提出设备维修计划。（3）所有设备操作人员必须培训上岗，建立设备的技术档案，建立维修技术资料的管理，由专职技术员负责。（4）专职技术员按计划对各部属设备进行检查鉴定。2、设备维修与保养规定设备维修保养实行日常维护、例行保养、季度保养、年度保养得制度。（1）日产维护 由各班组制定专人负责，不能处理的及时上报。（2）例行保养1）设备启用123、前应先检查设备润滑状况是否良好，各操作手柄是否灵活可靠，设备各部有无异常情况，确认技术状况正常方可开机。2）工作过程中或工作完成后，应清楚设备存留的切屑、污物，对设备进行一次清洁维护，并将设备放置原位切断电源。（3）季度保养1）全设备清洁、润滑。2）拆洗各润滑油毡，清楚污物，加注新润滑油。检查举升器油量，必要时加注。3）全面检查各传动部位，如发现松动、失调，应及时进行处理。严格检查液压、气压部件是否泄漏并处理，清洗油水分离器。4）严格检查自动控制开关、电源插头、电源插座、线路接头、操作手柄等是否灵活、正常，发现问题及时解决。（4）年度保养1）执行季度保养的全部内容。2）按设备使用规定更换或过滤124、液压油，并清洗容器和过滤系统。3）清洗密封传动件，更换油封或紧固部件，调整各部位。4）测试电机及电器安全性能并检查设备精确度及各项性能。5）设备保养计划由专职技术员根据设备使用率、技术状况编制下达各部门。部门主管应按计划组织实施。二、计量器具、检测设备管理和养护（一）计量器具、检测设备管理1、按计量法的要求采用法定计量单位。2、对员工进行计量器具和检测设备使用、维护、保养得培训。使之熟知计量技术和知识，正确操作。3、购置或使用到期、外力影响的计量器具和检查设备，须送法定计量检验部门鉴定，合格后填写表册，做好记录，方可入库和投入使用。4、未经鉴定或鉴定不合格的计量器具、检测设备不准使用。5、定期125、对本公司所有的计量器具、检测设备进行鉴定，鉴定合格后须取得证明。6、因正常使用造成量具损坏，由工具管理员提交损坏报告，经厂区领导确认，填写报废单并提出新的购置申请计划报批，重新购置。7、所有计量器具、检测设备由工具管理员负责管理，并负责制订检验计划，定期送检。8、所有在用计量器具、检测设备准确率必须达到国家相关规定要求。9、定期进行盘点、做好盘点记录，逐级上报。（二）计量器具、检测设备维护保养1、各类计量器具、检测设备应存放于清洁干燥、温度适宜、通风良好的环境中。2、避免物品堆压，防止与其他物品混杂存放。3、计量器具、检测设备使用前须检查其完好状态，发现问题应做出标石和相关记录，报请专业人员维126、修。4、禁止任何个人行为拆卸维修计量器具、检测设备。5、使用计量器具、检测设备，要防止磕碰，禁止摔砸，使用中要严格按仪器设备的使用说明书操作，用后擦拭干净，保持技术状况良好。6、计量器具、检测设备由专用工具管理员负责保管，保持洁净无污迹，保证数据准确可靠。7、制订计划，定期保养维护计量器具、检测设备，并做好记录。8、检测仪器及设备须按规定送技术检验单位校验校正，未经检验和检验不合格、失准的检测仪器及设备，不准投入使用。三、专用工具管理及养护1、工具管理员负责专用工具的保管工作。2、专用工具须分类设置保管台账，详细登记。3、专用工具必须按照条形码编号定位存放，并保持摆放整齐、有序、清洁。4、专用127、工具借用，必须填写工具借用表。5、所借用工具使用完毕，借用人须及时交还，不准过夜留存，交还时必须擦拭干净。6、工具在使用过程中发生丢失、损坏，应分清责任，如是责任人原因，须照价赔偿，同时处以原价50%的罚款。专用工具发生丢失、损坏，赔偿时，还处以原价三倍的罚款。7、未经主管领导允许，任何人不得将专用工具带出或转借他人。四、设备维护保养和检查规定为了保持设备完好状态，保证正常运行、安全生产，确定企业责任人为企业内设备管理第一责任人，车间主管、班组长为设备维护责任人。对汽车维修设备维护、保养与检查规定如下：1、日常、周期的维护、保养与检查1）日产维护保养：班前，由工位设备操作人员对设备进行检查，确128、定润滑、电器、开关等部位是否正常；班中，严格按照操作规程使用设备；班后，对设备认真清扫、擦拭，由操作人员负责设备停机、断电。做到所有设备清洁、整齐，无油污、灰尘、杂物。2）周期维护保养：由工位操作人员能做到对设备运转部位（丝杆、螺母、挂钩、自锁等）认真检查，发现故障隐患应立即停止使用，悬挂待修牌，逐级上报后，由设备维修人员组织维修，并填写设备维修保养记录。2、季度保养（一级维护）以设备操作人员、车间主管为主，设备维修人员为辅，对设备运转润滑部位拆卸检查，彻底清洗设备外表、内部、疏通油路，对设备基础件、安全件进行检查、紧固，确保各部件安全有效，对设备上的零部件丢失或损坏，应及时报车间主管，按有关129、规定进行处置。3、年度保养（二级维护）以设备维修人员为主，设备操作人员、车间主管为辅参加作业，对汽车维修设备进行检查和修理，对检查出的已坏或严重磨损的运转主件、安全件进行维修，必要时更换。对设备的电源、辅助设施，局部恢复精度，满足汽车维修工艺要求。4、注意事项操作设备时，严禁直接用手按接触器强行运转，设备最大载荷严禁超过设备额定质量（吨位）。五、建立设备专人管理保养制度第五节 救援管理一、24小时救援服务流程接待；1、前台接待、值班员工在接到客户施救电话时，要进行登记，包括时间，地点、客户姓名、车牌号、行驶公里数，车辆故障原因等。2、凡电话能指导客户排除故障的不派车施救。3、需现地现车施救的，130、必须经服务经理同意，方可实施施救。必要时服务经理请示总经理。4、SA须向客户说明此次施救所需费用（材料费、工时费、施救费等）。派工;5、SA须填写施救单，并将客户姓名、车牌号、手机号、施救地点、施救内容、费用等信息逐一填写清楚。6、SA填写好施救单后交与车间主管，由车间主管在施救单上签字并派维修技师。7、车间主管签字派工后，交与内勤，由内勤在售后施救登记表上登记施救相关信息。8、服务经理最后在施救单上签字并派车派施救司机。9、本市要求30-40分钟内到达现场，外地施救150KM之内2小时到达现场。 施救；10、太原市内施救一次收取施救费50元，榆次80元，外地施救费（包括清徐、阳曲、娄烦、古交131、）按每KM/4元计算往返程。11、如施救过程中产生更换零部件及更换零部件工费的，按公司标准向客户收取费用。 12、施救一定要及时、快捷、故障判断修理力求准确、无误。并酌情安抚客户。13、施救完工后，施救司机请客户在施救单上签名确认，收取相关费用，并征求客户对此次施救的意见。14、维修技师解释故障原因及维修结果。结算；13、施救单一联：售后部留存，二联：客户留存（开发票），三联：财务留存。14、施救司机将一、三联及施救相关费用交与内勤，由内勤进行施救结果登记，并通知SA制作结算结果报告书，SA制作好工单后交与内勤，由内勤将施救单三联，结算结果报告书，施救相关费用交与财务。15施救司机要及时处理有132、关手续，报销相关费用（油费、过路费、住宿费等），外地施救补助由内勤累计每月月底报财务。二、救援服务标准1、实行全天候24小时紧急救援服务。2、白天（上午7:30下午5:30）由前台人员负责接待用户救援服务要求并做好记录。3、夜间（下午5:30次日上午7:30）由24小时值班室负责接待用户救援服务要求，并做好记录。三、救援车辆的管理和保养1、四、 救援人员守则1、救援司机需有三年以上的驾龄，视力及身体状况良好。2、有娴熟的驾驶技术和处理复杂路面及复杂气象条件的能力。3、严格执行国家有关道路交通的法律法规及公司的相关规定。4、严格遵守道路交通各种禁令标志，尤其是限速标志，如因违章产生的罚单、罚款、133、扣本、扣车等情况，由施救司机个人负责。5、施救司机在执行施救任务时，不准将车交与员工驾驶，如员工驾驶时发生交通事故及违章等情况，由施救司机个人负责。6、施救司机要爱护车辆，不得野蛮驾驶，勤洗车包括内饰座套等，及时加油，充电（手电），每次施救完毕后要清点施救工具，保证施救的及时性。第五章 现场6S管理系统第一节 6S管理含义一、“6S”管理的定义具体说来，“6S”就是在维修工作现场做到以下几点。1S整理（Seiri）:将作业场所的所有物品区分为必要的和不必要的，必要的留下，不必要的清除掉。2S整顿（Seiton）：把留下的依照规定的合理位置放置，并明确标示。3S清扫（Seiso）：将工作场所清扫134、干净。4S清洁（Seiketsu）:保持上述成果。5S素养（Shitsuke）: 每位成员养成良好的习惯，遵守规程做事。文明的员工是文明管理的根本保证。6S安全（Safety）：严禁违章，尊重生命。二、“6S”的关系（1）整理：区分要与不要，现场只适量留需要的，不要的则清理掉，节约空间；（2）整顿：对需要的物品进行依规定定位，尽量摆放整齐，并准确标识，节约时间；（3）清扫：对工作场所脏污进行清除，并防止脏污的再次发生，保持工作场所干净，对设备点检，保养保证品质、效率的技术；（4）清洁：将清扫的工作标准化、制度化，并保持成果，持之以恒；（5）素养：人人养成依规定行事的好习惯，这时追求的最高境界；135、（6）安全：严禁违章，尊重生命。三、“6S”管理实施原则（1）效率化：定置的位置是提高工作效率的先决条件；（2）持之性：人性化，全员遵守与保持；（3）美观：做产品-做文化-征服客户群。管理理念适应现场场景，展示让人舒服、感动。4、“6S”管理精髓（1）全员参与：从董事长到一线员工，包括所有部门：生产、技术、行管、财务、后勤；（2）全过程：人人保持到改善到保持到管理活动；（3）全效率：综合效率，挑战工作极限。第二节 6S管理的内容1、员工规范1）员工每天下班离开办公室前，均须整理个人桌面，允许摆放的物品包括电脑电话、文具架、台历和茶杯，其他物品一律不得保留；2）个人物品柜应每星期整理一次，对三个136、月内用不到的东西，应从抽屉里清理走，最下面一个抽屉用于存放私人物品。3）文件柜要每半个月整理一次，并按大小类别使用频率等进行分类归档，贴上标签；若有变动，标签应及时更新。4）对舍弃的文件资料，应遵照安全保密的原则进行销毁。2、张贴规定公司各部门需在公告栏张贴的文件、通知、宣传品等均需经办公室许可，其张贴期限遵循以下规定：一般张贴品保留3-5天，重要张贴品保留7-10天；每份张贴物的左下角应注明张贴天数及起止时间，到期应由贴出人负责收回。3、吸烟规定1）公司规定禁烟，任何人不得在禁烟区内吸烟。2）发现员工在禁烟区吸烟，每人罚款100元。3）遇到客人来访，接待人员应注意提醒客人公司的吸烟规定，若发137、现客人在禁烟区吸烟，则处罚该客人的接待人员，每次罚款100元。4）若检查人员在公共责任区内发现烟头，则每个烟头处罚此公共区域6S负责部门50元，由该负责部门所有男员工承担，主管承担40%，其余人员平均分担总和60%。4、其他规定1）员工应遵守公共责任区内6S规定。2）接听电话及接待来访客人时应大方得体；工作时间提倡使用普通话；3）注意仪表与形象，上班时必须着工装，女员工淡妆，以饱满的精神投入工作。第三节 6S管理的检查与考核1、由办公室组织6S管理检查小组对公司内部定期检查，每周六为检查日。2、每次检查10各方面（检查前列出），全部合格者，得100分，每一处不合格扣10分。3、评比等级：获得8138、5-100分为优；70-85分为良；70分以下为差4、每次检查对不合格项目须拍照记录，检查完将检查记录交给各部门负责人（该部门6S责任人）一份，督促当事人在期限内整改。5、每周周一公布上周评比结果，并张贴公告栏。6、各部门的6S管理执行情况，将作为对部门考核内容之一（权重比参照绩效考核）。7、公司对办公区域6S在评比中，对连续3个月均优秀的部门（或个人）给予200元奖励。第四节 目视管理与看板管理目视管理是利用形象直观、色彩适宜的各种视觉感知信息来组织现场生产，即通过视觉导致人的意识变化的一种管理办法。其特点：（1）以视觉信号为基本手段，人人可见。（2）以公开化为基本原则，尽可能让管理者的意图139、和要求让大家都看见，以促进自主管理，自我控制。1、目视管理的要点：（1）无论是谁都能判断是好是坏（正常或异常）。（2）能迅速判断，精度高。（3）判断结果不会引人而异。第五节 6S管理评分标准及处罚第六节 6S管理小组的职责第六章 配件管理第一节 配件管理流程一、配件管理流程条形码扫描入库存货、货架、货位入编根据软件提示各种计划、资金计划审批采购计算机输入统计、结账条形码扫描出库第二节 配件采购管理程序1、深入市场，了解供货行情。2、货比三家，动态定点。即在采购时进行价格对比来彩通，在质量保证的前提下选择最低价位的配件采购，降低采购成本。 动态定点时指依据企业维修的主要车型来选择几家质量好、品种140、多、信誉佳、合作好的供应商作为稳定的分供方。3、汇总审批。采购部门将考察合格后的供应商资料（品种、价格、信誉度等）汇总后上报审批。4、财务监督。由财务部门负责对采购配件的价格进行定期或不定期的检查，以保证采购的最低价和杜绝营私舞弊现象。1、车辆进修2、解体检查。工作者自检，对损坏提出换件要求。3、检验员复检确定，做出更换决定。4、质检部门（检验员）做出车辆需购材料计划并送交采购部门。5、仓库保管员核查。是否有库存，如无，将计划单抄送采购部门。6、采购部门比价采购。7、检验员对新购进配件进行质量检验，合格品同意入库；不合格退货。8、采购员办理合格配件入库手续9、仓库保管员签收并通知领料。10、采141、购员每周将采购清单等资料送财务部审核。11、财务部将审核结果向公司汇报。第三节 配件仓库管理程序（细则）第一步：配件入库（配件、耗材、工具）1、对厂区门卫要求：1）首先向客户敬礼，问“您好！”“请问您是需要修车吗？”如客户回答我给我给你们送配件。告知客户行走路线。2、对修车区门卫的要求：1）当送配件车辆入付，告知客户行走路线，同时告知出门时要有出门证。2）光送配件车辆出门时，必须索要出门证（配件经理开具）并检查车辆是否有东西带出，如有必须有厂长和配件经理同时签字的出门申请（写明原因），否则，不允许出门。3、对配件经理的要求：1）当有送货时，需及早准备库位，安排入库手续。2）当送货车辆到达后，首142、先验看送货明细单，根据明细清点实物3）对实物有损伤的及时拿，不准入库。对实物没有条形码的，需及时粘贴条形码。4）所有配件一律条形码验收，无条形码的一律不得入库。5）新入库配件（或辅料工具）清点无误后，准确入库位，注明标签、入库时间、数量、供方等。4、对软件的要求：1）当配件经理输入无条形码商品代码（或名称）时，软件要自动识别，并分别打出条形码。2）对于无条形码入库的商品，软件不接受入库。3）对于该配件库存已超过合理存量时，软件不接受，入库并报警。4）条形码粘贴错误时，软件不接受入库，并报警。5）配件经理把要入库商品要求输入软件入库单后，软件自动生成新的库存结构、库存余额。如结构不合理自动报警。143、6）每次入库后，软件自动打出库存明细（分类、分项）。第二步 库存日常管理和盘点1、对配件经理（或库管）的要求：1）每日库存要做到“日清日结”，当天的进出都要有严格的日报，并和当日的进车辆核对。2）当日的退件、换件、损坏件要及时输入退件、换件、损坏件的管理表格（软件）。3）当日所有回收再利用件必须及时入回收件库，并写明回收时间，哪个车间回收下来的，再利用价格。4）回收件入库必须有新的条形码入库。5）每月30日进行当月库存盘点，要做到货卡相符、账卡相符、帐物相符。6）盘点中出现误查的（多、少、损坏）一律不允许人工调整，必须写明问题原因、发生时间、当日在那个车上，详细写明后，厂长签字后，由财务经理会144、同配件经理在软件中调整。7）盘点中出现缺少的，损坏的，不管什么原因，一律由配件部负责赔偿。8）每月盘点的盈亏必须有详细的说明，必须在当月解决，不得拖到或影响下各月的工作。9）每年底30-31好进行年终盘点，对的实有库存、代销库存、旧件库存、工具库存、损件库存进行点数盘点。正常情况下，不应有问题（每月盘点和日常控制）有问题的经厂长和财务、配件三方经理签字，由财务经理进行调整。2、对软件的要求：1）对当日的进、出配件、工具、辅料，软件自动在下午5：30打出当日的日报表，并自动将数据转入财务的日报系统。2）所有退件、换件的行为在软件中一律按返件处理，软件自动生成返件流程、详细。3）记录返件时间、返件145、工人、返件车号、返件原因等等细节。如不能详细记录，返件工作不能进行，软件不接受。4）返件条形码损坏的，软件不接受，无条形码的不接受，入不了库。5）每月29日下午5:30分，软件自动进入月底盘点系统，生成每月1-29日的总报，如有不合理库存，自动报警。如有差误的地方自动报警。6）每年1229日软件自动生成年底总盘点的系统，软件全自动检索库存明细、有问题全自动报警。也就是说库管员只需实物相符就没有问题了。7）软件会自动生成一年库存结构的分析报告，流转次数、滞留库存、销小存大库存等不合理数据，以便来年调整比例。8）软件提供的所有条形码不能重复出现，不能有规律、不能造防、不能不经授权，可随意打出条形码146、。3、对工人的要求：1）在实际操作中一定要看清维修内容、配件规格、型号，尽量不要有返件、换件现象。2）返件在以后的安装使用中出现问题，客户投诉一率由退件人员负责（软件会有详细记录）。3）在维修中损坏的配件，必须返回库房，按废件处理，给客户安装不得使用坏件，损坏件由工人自行赔偿。第三步 配件库存（辅料、工具）1、对配件人员要求：1）当前台接车员在软件中输入估算单时，配件员可以看到软件的提示，根据维修项目准备配件和辅料。2）当修理工须领料时，要咱第一时间准确无误的把配件及辅料入库。3）所有出库商品必须经过条形码识别后出库，否则不予出库。4）出库商品应及时输入到软件中，及时调整库存商品。5）辅料出库147、严格按照耗材比例出库，软件会提示出库数量，否则会库存不符。2、对软件的要求：1）当前台接待接车后，软件自动会提示配件库存有车进厂，配件管理员可根据所示内容，提前准备配件和辅料。2）当库管出库时，条形码扫描后软件自动生成出库的数量、名称（或编码）自动增减库存结构。3）当条形码扫描出库后，软件自动在结算报告书中体现配件价格、辅料价格、人工费用。4）当接车员输入修理内容后，软件自动生成该修理内容所需耗材品名和数量（比例会提前输入），库管按此耗材比例出库。5）出库后软件会自动汇总当天该类配件的出库量。6）工具出库后，软件自动生成该工具的使用寿命年限，在使用年限内损坏的赔偿比例。7）所有代销商品出库后，148、软件自动生成此时的代销商品出库量、金额（付款定额）。8）当接车员输入维修项目时，软件自动识别是否有库存配件或辅料，没有库存的软件自动报警。9）当辅料出库高于耗材比例或二次出库时，软件不接受，出不了库。10）当库管拿错商品时，软件不接受出库。11）当库管出库时没有扫条形码，结不了帐，软件不接受。12）当出库扫描时没有条形码记录，出不了库，软件不接受（入库时也会不符的）。13）库存不合理或超过库存金额时，软件报警，入不了库。14）不是该软件自动打印条形码，入不了库，软件不接受。第四步 废件、废品、废油的管理1、对配件经理的要求：1）所有领取配件，必须分为新、旧件的管理。签字由配件经理负责。2）旧件149、可否再利用，可否能修理由技术总监和配件经理共同签定。如能再修理利用，由技术总监指派专人修理、翻新，配件经理监督。3）旧件修复后，由修理专人进行入库检查，配件经理审核，扫描入库，进入旧件工位。4）不可利用旧件进入废品库，废品库的入库手续、监督、保管由配件经理指定人员管理。5）对可利用件的交件和出库，由财务部会同配件经理确定，报厂长审核批准执行。6）可再利用件的进出库按正常配件出库流程走，任何人不得自私截留废件。7）废品、废油的保管由配件库负责。废品废件库的管理、清洁、整理由配件库落实。2、对软件的要求：1）废件交旧领新的控制2）可利用件的入库管理和控制3）可利用件的条形码管理。4）可利用件出库管150、理和控制。5）废件、废品、废油数量的控制和在软件中的累计。3、废件、废品、废油的处理：1）废物的处理每月进行两次。2）废物处理指定专人收购。3）废物处理由行政部专人、财务部专人、配件部经理共同监督处理，行政部时执行人。4）废物处理后及时上账（配件上废件帐、财务上营业补收入帐。5）每月由行政部做废件处理报表，报相关管理人员。4、对软件的要求：1）废品、废油处理有专门模块控制。2）每周自动生成废件、废品、废油的管理和处理数量、金额，由行政部执行并管理。3）废品处理后，有专业的控制表格，自动生成累积量和金额。4）所有废物的控制在软件中只授权一人。第四节 配件管理制度1、自觉遵守各项管理制度，积极学习151、业务知识，定期组织业务培训，坚守岗位，上班时间不准外出干私活，中午、星期日安排人员值班，仓库严禁闲杂人等入内。2、配件部要及时保证修理车间维修所用各种配件，同时还要及时组织对外销售和对外的各种订货。厂内修理车间所用的配件，市内能采购到的必须半天内完成，附近地区的当天要完成，逾期一天，扣罚50元。3、配件部要做好材料的计划工作，仓库的库存要合理。采购要有计划性，防止库存积压。工具采购，批量进货，总成件的采购要经总经理审批，凡是盲目采购，造成积压的，要追究责任。4、配件采购要有固定进货网点，因固定网点无货，需要从其他点进货的，价格不能偏高。价格高于固定网点的，需先请示报价，经同意后方可购买。5、严152、格进货检验手续，所有采购回来的配件，金库时必须核对数量、价格、质量、特别防止假货入库。发现假货和质量问题要追究责任。6、修理工领料要派工单，由库管员填写，领料人签名，总成或价值较大的配件要有厂部审批手续。7、仓库员在发料时，应填写发料单，领料人必须在发料单上签章，仓库凭领料人签证的发料单及时登记库存做账，发料应与派工单核对。8、严格执行交旧领新料同时交回旧件，旧件必须编号，贴上标签交回车主。9、对二保车、大修车的消耗量要实行定量管理，发现多领、冒领要追究责任。10、零配件及材料进库后要立卡、建账，做到账、卡、物相符。月底要做好进、存、销核算表，每季度要盘存一次。11、要严格执行工具管理制度，保153、管好各种工具和设备。12、仓库员如有违反制度，不履行岗位职责，发现一次扣罚50元，造成的损失全部由个人承担，一月内连续出现三次的调离岗位，情节严重的予以除名。第五节 配件出入库管理一、配件、物资入库1、所有购进配件、物料，进库前必须在待检区暂时停留，经过验收人员检验之后，合格品进入仓库。2、所有未经检验的配件、物料，不准进入仓库。3、仓库收货、验货，必须接到供货单位随货送达的发票或随货同行（清单）。无送货凭据，仓库应拒绝收货。4、仓库保管员接到供货清单和货物，应查实与订货清单有无差错。如有误发、错送之货物，应停止验收，并向配件经理报告，及时联系供货方办理退货，如货物不能立即退回可做临时性代存，154、但不能进入配件仓库。5、验收人员必须对送达货物的品名、规格、产地、数量、质量及包装外观做出检验，确定符合标准才能收货入库（亦可按常规验收方法验货）。6、配件、物料验收后，须填制验收单，由交货人（或采购人员）、验收人员共同签署。7、配件员接到验收单后自行检查是否正确，并在进货两天内打印入库清单，随送货文件（票据、订货计划或合同、验收单等）报送配件经理。8、若有分批送货情况，配件部应做好分批验收准备，并做特别关注，确保所送货物的各批数量准确无误，在最后一批货物到达后，及时完备入库手续。二、配件、物资出库1、库存配件、物料出库，须由领料人签署发料单，仓库方可发货。2、仓库接到任务委托书后，应查验内容155、填写是否准确、清楚、齐全，否则，管理员有权拒绝发货。3、管理员不按规定发货或自私发货，将追究其完全责任。4、管理员依据发料清单发货，不准许先发货后补办手续，严禁无出库手续发货。同时，根据存根做保管账目减帐和配件卡减数。5、配件、物料不允许在仓库内发货，一律在领料台进行交接。6、配件、物料出库原则：先进先出，旧件、旧料先出，启封件先出，无包装（或包装破损）件先出。三、配件、物料退库1、汽车生产厂家供应的配件有质量问题，无须退库，由车间通知索赔员，经技术鉴定确认后，按索赔程序进行处理。2、非汽车生产厂家供应的配件有质量问题，须办理配件退库手续，但需质检员签署质量原因。由配件部负责向供货人提出索赔或156、退货事宜，并在最快的时间里为车间提供合格配件。3、未用或试用的配件退库，由管理员按验收程序进行检验，有权对配件的完好、完整、洁净提出要求，有权对配件的内在因素提出质疑。退件人应主动配合验收人员做好退件工作，并按要求保证配件的质量标准。第六节 仓库安全标识规定1、凡经验收合格进入仓库保管的安全类配件，必须标定本维修站条形码。未经标识的安全件不准入库上架，不准发放使用。2、安全件入库标识由配件部具体实施，并由配件管理员（检验员）验证核准。3、安全件标识完毕，应逐项填写安全件入库标识记录，并由配件部存档备案。4、安全标识徽记、编码必须严格依照规定标定，任何人不得任意改变编码、位置。如有改变，须经过技157、术管理会议决定。5、安全件标识按安全件标识规定执行。6、安全件标识、编码须严格保密，不得向外部泄露。第七章 保险代理及事故车维修 第一节 事故车接待及维修流程车辆进修出具事故单证接车险车车辆估损车辆定损确定损失车辆修理完毕客户提车客户自行理赔损失增补修理厂代索赔发现隐损带齐：当事司机驾驶证、行驶证、被保险人身份证及保单正本，现场单证现场交警处理，出具责任认定书；现场保险公司处理，出具查勘报告修理厂接车员检验车辆，确定事故损失和非事故损失，出具维修验车单修理厂接车员制作定损估价单，并通知保险公司进行定损保险公司定损人员、维修公司钣金主管、技术总监共同确定损失项目，将定损报告交保险核赔人。保险公司158、核赔人员确定损失金额，客户可拨打定损电话查询损失金额。修理厂接车员通知客户提车客户按照保险公司被定的损失金额向修理厂支付事故维修费用并取得发票，将相关单证（如有第三者损失，连同第三者费用发票）并由被保险人填写出险通知书赔款收据交保险公司办理索赔手续客户把相关单证（如有第三者损失，连同第三者费用发票）交修理厂，并由被保险人填写出现通知书收款委托书赔款收据，委托修理厂代向保险公司索赔。一、事故车接待流程事故车辆进厂后维修由两种形式：一种是由车主开进厂里维修，一种是由救援车拖进厂维修，其前台接待流程不一样。一、事故车辆开进厂的：1、对厂区门卫的要求：和正常维修车进入要求一样。2、对维修区门卫的要求：159、和正常维修车进入要求一样。3、对接待人员的要求：1）事故车的接待须由专门的事故车接待员接待。2）事故车接待必须对事故车的车主资料详细记录，对事故车的司机资料必须详细记录。3）记录内容：车主姓名、车牌号、职业、身份证号码、驾驶证号、发动机号、大架号、工作单位（如不是车主，要记录司机姓名、住址、身份证号、驾驶证）、投保公司、赔款公司、报案号、责任认定书现场勘察报告等相关资料。4）接车员接车后，需及时通知公司保险工作员、技术总监、钣金主管对事故车进行评估。5)依据三方对事故车的定损，作事故车定损估价单，由保险公司定损员、车主、技术总监共同签字方可有效。6）接车员需将以上各种资料复印一套完整的事故车接160、收单存档。原件由保险公司定损员报保险公司作为索赔依据。7）接车员要根据车主提供的资料，向保险公司核实：该车是否在保险公司投保，是否有欠保费。如核实没有投保或欠保费，接车员要提醒车主修理费先支付，且自行向保险公司索赔。8）接车员如没有核实，造成公司损失的，接车员全额赔偿。9）接车员无权自行对事故车进行定损，只有钣金主管和技术总监在场方可定损。二、事故车辆被救援车辆拖进厂区：1、对厂区门卫要求：当门卫看到有事故救援车拖事故车进入厂区，要直接指挥进入维修区。2、对维修区门卫的要求：当看到救援车拖着事故车进入维修区，要直接指挥救援车开到钣金车间。3、对接车员的要求：1）当看到有救援车拖着事故车进入维修161、区，事故车接车员要及时通知公司保险员、技术总监、钣金主管到钣金车间现场。2）对事故车进行现场拆解、定损。3）其定损后要求和第一种情况一样。4、对钣金主管的要求：1）当接到事故车接车员的通知后，要及时到接车区或拆解区2）要及时安排工人配合救援司机放下事故车，进入拆解阶段。3）按事故车的损伤情况，准确无误的报出维修或损件内容。如是机修的工作内容及时请机修主管到现场配合。4）定损涉及到的配件、工时费必须按公司规定的收费标准执行，不允许存在私自得折扣。特殊情况由厂长同意或签字后可执行。5、对技术总监的要求：1）在定损中在技术上严格把关。一般要求我们在定损中，可换可不换的件，一律更换。如保险公司定损员有162、异议，在说明利害关系后，可意见。2）修理时间上把握好，要最大限度留有余地，最好和索赔款周期作为参考。3）对保险车的性质给付制定。一是欠保费要车主自付，二是没有上保险的一路自付；三是不是合作保险公司的一律自付费。4）对定损单结果给予最终认定，并督促相关人员签字。如有不签字的，有权要求其签字，否则该定损单无效。5）对所有定损单和该事故车的其他手续、单据、资料给予审核认定，督促接车员复印完整入档，对此工作负全责。6、对软件的要求：1）软件对保险车的档案资料记录要全。所列的客户资料必须都有，并且有一项资料没有输入，都不能转入下一步。2）软件对客户记录中自动识别，打开该用户旧知道其账务往来情况，提醒前台163、接待应收款额。第二节 事故车定损规定（鉴定）第三节 保险车辆出险索赔流程一、 车辆送修：带齐当事司机驾驶证、行驶证、被保险人身份证及保单正本，现场单证等。二、 出具事故证明单：现场交警处理，出具“责任认定书”。现场保险公司处理，出具查勘报告。三、 接车、验车：修理厂接车员检验车辆，确认事故损失和非事故损失，出具维修检验定损估价单。四、 注一、接车员应核定送保车辆所有单据必需齐全，所有的单据必须要验证原件。确认后方可定损。注二、同意维修后，三方在接车单上签字确认。方可进行维修。电脑进入下一道程序。五、 车辆估损：修理厂接车员制作定损估价单后，通知保险公司进行定损。六、 车辆定损：保险公司定损人员164、确定损失项目后，将定损报告交保险核赔员，确定损失金额。车辆定损后，发现隐损应报损失增补，报定损人员重新核实损坏情况，交核赔人员确定损失金额。七、 确定损失：保险公司核赔人员确定损失金额。客户可拨打定损电话查询损失金额。保险公司规定的定损电话。八、 车辆修理完毕：修理厂接车员通知客户提车。九、 客户提车：客户自行索赔的：客户按照保险公司核定的损失金额向修理厂支付维修费用并取得发票，将相关单、证如有第三者损失，连同第三者费用发票并由被保险人填写，出险通知书赔款收据交保险公司办理索赔手续。修理厂代索赔的：客户把相关单证（如有第三者损失，连同第三者费用发票）交修理厂，并由被保险人填写，出险通知书收款委165、托书赔款收据委托修理厂代向保险公司索赔。注：保险转款车辆在车主填写“修车欠款单”时，保险顾问和服务器顾问必须在修车欠款单上共同签字，证明手续没问题，并由保险顾问注明转款到那辆车或单位。到帐时间：原则上保险转款的车辆必须在当月回款，回款后由厂长确认。若遇保险公司赔款不够时，维修工单必须附保险公司赔款单或结算单经厂长、配件经理、分管副总审批后方可处理。务必请客户自事故结案之日起或事故车辆维修完毕后及时提交有关索赔单证，以及确保所提供单证的真实性。第八章 汽车美容与装饰服务第一节 汽车美容服务“汽车美容”指对汽车的美化与维护。1、护理性美容：包括新车开蜡、汽车清洗、漆面研磨、抛光、还原、上蜡及内饰件保护处理等美容作业。2、修复性美容：是车身漆面或内饰件表面出现某种缺陷后所进行的恢复性美容作业。第二节 汽车装饰服务1、外部装饰1）汽车漆面的特种喷涂装饰2）彩条及保护膜装饰；3）前阴风板入后翼板装饰；4）车顶开天窗装饰； 5）汽车风窗装饰；6）车身大包围装饰； 7）车身局部装饰；8）车轮装饰； 9）底盘喷塑保护装饰；10）底盘LED灯带装饰2、内室装饰：座椅装饰、车内饰品装饰、车内香品装饰等。