1、汽车4S店维修计划及员工职责管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 汽车4s店管理10类制度第一节维修计划控制程序一、目的为使本公司的产能安排有所依据，满足维修质量及交期要求，以保证本公司有履行合约的能力，应降低库存成本，提高维修效率。二、范围适用于本公司所有维修作业的维修计划控制。三、定义维修计划表、派工单：指由业务部门签发作为通知维修的依据。四、职责1、业务部（1）业务主管接受客户订单，组织评审及审核，重要订单的协调。（2）业务员接受客户订单，对订单进行评审，协调订单变更事宜。2、维修部（1）维修计划主管负责为2、序计划安排、维修进度控制及督导维修计划管理作业的执行。（2）维修计划员负责维修指示与维修计划管理及维修进度控制的执行，且负责维修作业的执行。3、采购部负责维修物料配件的采购及交期进度的控制4、仓库负责物料配件收发等作业5、技术部负责物料料号的编订和维修流程条件的确定6、车间负责领用材料、维修进度控制及品质控制五、作业流程1、接收订单业务部业务人员按（订单评审程序）规定暂时接受客户修车订单，填写顾客修车登记单，经主管审核后交给维修部门人员。2、维修负荷评估1）维修部门人员应根据顾客修车登记单做维修计划。维修计划主管根据维修能力负荷表上所显示的维修能力，组织进行维修能力负荷评估。2）如评估确认维修3、能力无问题者，维修计划员、物控员与货仓人员确认物料配件是否可以满足维修，如不能满足者，填写物料申请购买计划单通知采购人员。3）采购人员根据物料申请购买计划表询问有关厂商是否能满足交货期，得到较为肯定的答复后，将结果回馈给物控员，由物控员开出请购单，采购人员根据“采购控制程序”进行采购作业。4）如评估的结果会影响订单交期者，维修计划人员应通知业务部门人员与客户协商，客户同意后，即可正式将订单接受。3、安排维修计划1）维修计划员依产能负荷预排4周内的月维修计划表，以作为维修安排的初步依据。2）维修计划人员每周应更新月维修计划表的资料，作为维修进度控制的依据。3）维修计划人员依月维修计划表排出具体的4、周维修计划表，作为维修执行的依据。4、维修指示1）维修计划员应将周维修计划表与派工单（五联），经维修计划主管核准后，一联交维修部门准备领料，一联交仓库进行备料，一联交物控员做账，一联交财务部门，一联自留存档。2）维修计划员将派工单，交维修部门确认后安排维修。5、领发料维修部门物料人员几道派工单后，在规定的时间，与仓库人员沟通协调后，由仓库人员送往制造车间制定地点，一起清点物料。6、维修维修部门应按周维修计划表及派工单的交期需求进行维修，并进行进度控制。7、品质、交期、数量确认1）维修计划员应按派工单交期跟催维修进度。2）如维修过程中发现进度落后或有品质异常情况，将影响订单交期或数量时，维修部主5、管应协调各有关部门主管进行协商处理，当交期最终不能符合订单要求时，应出具联络单给业务部门，述明原因，业务人员按订单评审程序有关规定与客户重新协商变更交期。8、交车1）完成维修后，由品管部人员验收。2）在无异常的情况下，业务人员办理交车手续。六、流程图第二节维修业务管理流程一、维修业务管理主流程操作预约车来入厂接车检测诊断维修估价（报价）确认登记（开单）维修派工维修领料维修保养作业完工总检结算收银车主提车出厂跟踪，如图：二、维修作业流程与责任部门图三、各流程主要作业内容说明第三节维修服务规范一、汽车维修人员服务规范1、维修服务基本规范1）严格按照服务规范为车主提供优质、高校、满意的服务。服务规范6、包括着装、仪表、语言、行为等内容。2）设客户服务热线电话，24小时接听热线，并热情接待每一位车主，耐心详细地解答车主的咨询，详细回复车主的函电，完整准确地记录车主反映的问题。3）不准以任何理由和车主发生争吵。注意精神文明，不讲粗话，不讲、不做有损于企业形象的话和事。4）诚恳、耐心地对待车主反馈意见及投诉，认真细致地做好记录。5）接到车主的服务要求后必须及时处理，不得以任何理由拒绝或推诿。检查该车是否在规定期限内做过强制走保及里程保养由技术鉴定主管根据车主反馈对车辆进行检查、分析、判断、鉴定故障原因。当车主要求不符合规定时，要耐心做好车主的工作，取得车主的理解。6）应严格按照规定的维修规范为车主7、服务，确保维修质量。维修后，待车主检查确认满意后，填写“维修记录表”。7）服务过程中，需注意宣传公司的特点、优势，讲解车辆使用方法和日常维护、保养常识。（5000公里应注意，10000公里事项）8）严格按照国家“新三包”规定为车主服务，属于保修期内免费服务的不可巧立名目收取费用，严禁乱收滥收车主费用。9）维修完毕，车主离开时，服务人员要使用“服务不周，请多原谅”、“再见”等礼貌用语，并留下联系电话号码。10）维修的汽车必须保用三个月（产品质量原因除外）。若同一汽车维修之后三个月内出现同一故障，应追查责任。（追查质检、组长、组员责任）11）由其他相关部门转来的车主投诉，在处理完毕后，应立即反馈到8、其他相关部门。（最长1小时以内要有相关反馈）12）对于技术难度较大，若无能力马上判断处理的问题，应及时向厂家报告并请示处理方法，得到明确意见后立即处理。13）接到车主投诉或服务要求后，需要做外派（救援）的，必须合理安排工作顺序，要求在30min内给予车主确切的人员到达时间，原则上不能超出派工单规定的时间；对于上门（救援服务）维修的，必须认真接待，并立即给予安排检查维修。14）对于外派人员，必须着公司装，并严格根据派工单+救援单要求的时间到达现场进行服务，做到守信用、不失约。15）对于外派人员必须持有公司的派工单事故救援单方可进行，对于特殊情况，可先电话联系公司相关人员，得到同意后可先进行服务，9、后补派工单。16）每次外出作业，非特殊情况人员不得超过2人，特殊情况要向公司请示。（经站长或服务经理批准方能外出）17）凡属于配件厂家的产品质量问题，应先行给客户处理，再与厂家交涉18）如属车主责任应主动向车主耐心说明情况，经车主同意后可进行有偿修理。19）认真填写车辆进出厂登记台账、车辆维修派工单、材料清单和结算清单。20）严格执行“三单一证”制度（进厂预检单、维修过程检验单、竣工出厂检验单和二级以上维护作业项目出厂合格证），并签订维修工单（合同）。2、行为规范（1）职业态度优质服务，让客户满意，以信为本，实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到客户意识：要有强烈的客户意识和主动为客户着想的10、精神有责任感：敢于承担责任，对客户负责，对公司负责，维护公司的声誉及形象。善于沟通：树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法文明礼貌：对送修客户，应面带微笑，热情、主动地打招呼（2）日常行为不利用工作之便谋取私利，不收受客户的红包、馈赠。对于公司和客户的商业、财务、技术、服务及其他机密必须保密面对客户时应做到礼貌、周到、诚恳、耐心不使用非正规厂家配件（3）处理投诉在工作中如果接到客户的投诉，请先保持平和的心态，按下面三个步骤进行处理：首先处理好与客户的沟通，平息客户的怨气，给客户一个满意的答复找到相关的责任人或上级，分析问题产生的原因，对责任人进行批评和教育触类旁通，分析问题的根源，提出改进建议11、，修改内部工作流程和规范，避免同类问题再次发生。3、热线服务规范热线电话就像联结与客户之间的一座桥梁，通过电波把公司的真诚服务带给客户，售后服务中心的所有人员都应遵守以下热线接听规范。（1）接电话响应时间和问候语电话铃响3声内拿起电话，主动问候：“您好，*维修站”。（2）接听咨询1）耐心解答客户咨询的电话，了解客户需求，提出解决方式，并感谢客户来电。2）不能通过电话解答客户咨询的问题时，应详细记录客户、车辆等信息并核对一遍，同时应承诺回电时间；同时尽快向公司技术人员反映，找到解决方案后立即给客户回电话。3）对车主的咨询电话不要随意打断或挂断，让车主说完他想说的话，不要对车主说这与我无关之类推卸12、责任的话，如确实不属于我们的服务范畴应向车主讲明，并尽量向车主提供相关解决渠道。4）如对方要找的人不在，请先问对方自己可否帮忙，或问对方是否还要找其他人；尽量请对方留言，并告知将请该人回电，而不要要求对方再打来，以示礼貌。5）在桌上常备纸币以记录车主电话。（3）接听报修电话1）询问车型和故障现象，同时判定车辆是否在保养期内。2）如在保修期外，维修工程师（服务顾问）应向客户解释保修政策，并向客户声明需缴纳维修服务费3）如车辆在保修期，维修工程师（服务顾问）应提醒客户带上保修卡、发票及相关的必要附件4）如需要上门维修的，维修工程师（服务顾问）记录并核对客户联系信息，再根据维修站是否在服务区域内、距13、客户的距离及备件情况等承诺上门时间。（4）热线接答规范1）每次电话结束前，必须告诉客户你的姓名，请客户有问题时再与您联系。2）严禁对客户的要求置之不理，更不能推诿客户，让客户就同一件事打第二次电话。3）如果客户的问题不属于本职范围，不能说“我们无法解决”，而让客户改打其他电话，应将客户信息及问题记录下来，转给相关部门协助解决。4）对于技术问题的咨询，如果当时无法确切回答，应记下客户的联络方式，向客户说明等我们有了确切结果后会尽快和他联系，不能将电话转到其他部门或向客户说：“我们不知道如何解决”。5）当接到投诉电话时，先保持平和的心态，同情、理解、专心地倾听，避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以14、往的不快，避免向客户陈述公司内部的运作细节，严禁把客户的事情像踢皮球一样踢给别人。4、前台接待规范1）车主入门后应主动与车主打招呼，举止大方，不与车主闲聊，不与车主乱开玩笑；及时整理保持前台环境整齐、清洁，根据实际情况安排接待车主。2）接待车主和接打电话时，对车主合理的要求与问询应明确回答，如暂时不能回答，应记录下日后向车主解释或转相关人员，不对车主空承诺。3）总结和编制解决方案提供给车主。4）接待人员会指导送修车主准确详实地填写维修单据5）接待人员将故障车送入维修车间5、作业现场规范1）作业人员必须正确使用劳动保护用品2）作业平台、支垫、支架等必须牢固，承受物品不得超重3）拆卸下来的总成和大15、件要清洗干净，原则上放置在大托盘中，不准直接放在地面上。放置时间较长的要予以遮盖，防止落上灰尘。4）拆卸油箱及存油存水部位时，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地沟内。5）起重吊装作业，必须有专人监护，以防止事故发生。6）车外作业时，必须正确使用护车布，而且不得进入车内7）车内作业时，要正确使用座套、脚垫、转向盘把套、必须使用叶子板盖、地板垫和座椅套，以防弄脏和擦花车主的汽车。在开始一件维修作业前，一定要在车内或车上放置必要的罩套、座椅套和地板垫。8）严禁在厂区内吸烟、随地吐痰、食用带皮壳的食物。二、维修管理服务规范三、维修作业流程服务规程四、维修服务质量控制规范五、日常服务规范检核六、客户投诉处理流程1、客户投诉处理过程客户投诉显示了企业的弱点所在，除了要随时解决问题外，更应不要让同样的错误在读发生。一般将“客户投诉处理过程”分为六个阶段加以处理：2、投诉处理流程图