1、房产营销策划公司服装宿舍、行政管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 总 目 录第一章 企业文化汇编。3-6 岗 位 职 责。6- 第二章 考勤与请假制度第三章 财务管理制度 物品申购管理 财务报销管理第四章 管理制度 服装管理 交通管理 宿舍管理 招待费管理第四章 行政管理 第五章 保密制度第六章 薪酬福利管理 第七章 招聘解聘制度第八章 培训制度第九章 各部门薪酬及奖罚制度第十章 修正与解释 第一章 第一节 企业文化人生因梦想而伟大，因学习而改变，因行动而成功；学习的速度，决定发展的速度；思想的高度，决定人生的2、高度；种下行动，收获习惯；种下习惯，收获性格；种下性格，收获命运；问题止于方法，成功源于责任，责任等于机会；公司名称：重庆xx房产营销策划有限公司创建时间：20xx年4月28日。公司主营：全程营销策划、楼盘代理、信息咨询、广告媒体、网络推广xx房产营销策划有限公司业务范围： 楼宇全程营销策划代理销售、三级市场楼宇买卖和租赁业务、代办权证过户，抵押，按揭代款等。 企业策划，品牌包装，平面展示、媒体广告，网络推广；入职誓言：我为成功而来，不为失败而去，从现在开始，我要对人感恩，对己克制，对物珍惜，我要全力以赴，创造人生奇迹。企业文化口号：军队，学校，家庭，乐园；什么是军队：保证完成任务。什么是学校3、：学习的速度决定发展的速度，每天学习一点点，每天向前迈一步。什么是家庭：你的事就是我的事。什么是乐园：寄工作于娱乐，于娱乐中工作，让工作生活化。工作作风：快速强势；日事日毕；日清日高。品牌宣言：为客户提供专业，高效的服务，让客户放心，省心，是我们不懈的追求。企业精神：快速实效、令行禁止、以人为本、高度集中、励精图治、自强不息、善抓机遇、居安思危、 精诚合作、义利并举；天才就是用心，用心才有结果；工作的方法：什么叫不简单：把简单的事情做好，就叫不简单；把小事情做好，就叫会做大事； 什么叫不容易：把容易的事情千百万次的做对，就叫不容易。结果原理：我们靠结果才能生存，我们不可能靠理由生存，没有结果我4、们就不能生存，结果才是硬道理；结果思维：只谈结果，不谈理由；只做结果，不做任务；专业就是创造客户想要的结果；执行：执行就是黑白分明，一清二楚，在规则面前人人平等；执行8字方针： 认真第一，聪明第二；执行24字战略：决心第一，成败第二；速度第一，完美第二；结果第一，理由第二执行16字原则：结果提前，自我退后；锁定目标，专注重复。管理十六字方针：逐级管理、越级检查、逐级汇报、越级投诉；一个控制：成本控制。忌四语：蔑视语；烦躁语；否定语；斗气语。记五声：迎客声；称呼声；致歉声；致谢声；送客声。六认同：认同行业；认同公司；认同团队；认同领航人；认同产品；认同自己。五 S：速度；微笑；真诚；机敏；研学。5、五 心：信心；热心；细心；诚心；耐心。业务五字决：快、准、狠、贴、勤。三个整合：人力资源整合；网点整合；盘源、客源整合。成功的五要素：积极心态；明确目标；有效的时间管理；知行要统一；不断求知创新。成功五大步骤：明确目标；详细计划；立即行动；修正行动；坚持到底。12321签约准备：一份合同、二份收据、三份表格、二份确认书、一个印泥；企业的生存法则（十）：团队至高无上；注重细节；上去或者出去；主动就是效率，主动、主动、再主动；以老板的标准要求自己；做事三要素，计划、目标和时间；专业精神就是服务精神；珍惜公司声誉；公司有力平台支持；商场如战场，做生意如打仗。忌三手：叉手、背手、绣手；去三长：头发长、6、指甲长、胡子长；业务的基本功：勤快；热情；微笑；诚信。业务的四项基本原则：提前做好准备；给客户留足面子；牢记自己的角色定位；到什么山唱什么歌，有 效沟通，让沟通成为习惯。服务三步曲：了解客户的意向需求；满足客户的意向需求；超越客户的意向需求。风险控制：签房地产经纪确认书和委托书，委托书要留业主身份证复印件； 不能写全包或实收价； 不能有由买方或卖方指定银行按揭； 写回原价一定要签确认书； 由我们指定银行监管方便； 统计人口的户籍所在地； 放尾款，一定要签交楼确认书和结算清单。业务范围：做业务是不分时间和地点。失败七要素（执行力不足的体现）：明知故犯；疏忽大意；没有执行力； 懒惰成性；找不到北；7、形式主义；人情事矿，死爱面子；工作的技巧：在平常工作中自然流露出的行为和习惯；五个勇于五个擅于：1、勇于改变擅于改变；2、勇于学习擅于学习；3、勇于偿试擅于偿试； 4、勇于执行擅于执行；5、勇于服从擅于服从；收定金的五大好处：锁定客户；有效谈价；沟通感情、适当加价；转合适的靓盘；锻炼签约技巧。收保证金的五大好处：1、锁定客户；2、有效谈价；3、方便加价，随时转定；4、方便推荐合适靓盘； 5、可以锻炼业务员的签合同能力；转定的条件：1、产权核实证明（查档回执或网上电子查询单）；2、业主有效收款收据；3、业主有效证件付首期款的条件：1、新业主房产证复印件；2、业务付款申请单（资料齐全提前1个工作日8、写申请）；付尾款的条件：1、交房确认书；2、二手楼尾款结算清单；3、付款申请单；（提前1个工作日申请）；如何成为一名优秀的房地产经纪人：1、认同企业文化，与公司共进退；2、持续不断的学习态度；3、强烈的敬业精神；4、高度的自我管理意识；5、具备良好的基本素质和专业技能；6、建立良好而广泛的人际关系；7、正确对待做业务的低潮；员工行为规范：1、 热爱公司，热爱集体，热爱岗位，热爱工作；2、钻研业务，提高水平，开拓创新，扩展销售；2、 服从领导，积极工作，认真负责，不出差错；4、遵守纪律，按时上班，及时考勤，绝不拖延；5、工作时间，文明办公，不说闲话，不做闲事；6、团结友爱，尊重同事，互相帮助，发9、扬民主；7、提高公德，谦虚谨慎，待人处事，热情礼貌；8、廉洁奉公，公私分明，树立正气，警惕腐蚀；9、经济情况，严格保密，公司利益，放在首位；10、艰苦奋斗，勤俭节约，公司财物，人人爱惜；11、工作场地，干净整洁，个人卫生，保持清洁；12、把客户当朋友，给客户以帮助，积极围绕销售经营做好各项工作；执行力的三个环节（如何提高执行力）：改变观念；检查与监督；及时奖惩。管理的三个环节：找问题、分析问题、解决问题；执行力的前提：有一套可执行的标准；什么是执行力：把简单的事情做到极致。如果要让我选择一个结果，请先给我一个可选择的结果；自我完善：培训是第一生产力，服从、执行就是尊重自己；个人的价值来源于团队10、；没有个人利益的牺牲，哪有血浓于水的团队；只要你为团队投入的足够多，你就是团队的领导者；优秀经理人七大执行纲领：1、 危机是创造出来的；2、 行动能力是淘汰出来的；3、 凡是已经决定了的，就是对的；4、 人们不会做你所希望的，只会做你所检查的；5、 没有人拒绝改变，但任何人都拒绝被改变；6、 备忘录；7、 亲自做出表率。 第二节 岗位职责一、 遵纪守法：遵守公司、分行各项规章制度，随时随地维护公司及分行的利益、名誉。二、 爱岗敬业：服从组织及领导，及时完成公司、分行交给的各项任务，努力完成公司的指 标业绩，并且不继创造更高的业绩。三、 个人发展：积极参加公司、分行各项培训，努力提升个人能力及业11、务水平。四、 良好的服务意识：提供高品质高实效的服务，认真做好售后服务，培养广泛的客户与 客户群体并维护良好的关系。五、 责任意识：有效控制风险清楚认识个人与公司利害关系，做勇于承担责任的xx人。六、个人形象礼仪规范1、仪容仪表工作前应做好以下几点：1、 身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味；2、 容光焕发：注意饮食卫生、劳逸结合，保持精神饱满；3、 适度化妆：女性售楼员必须化淡妆，化妆须适当而不夸张；4、 头发整洁：经常洗头、没有头屑；5、 口腔清洁：每天刷牙，保持牙齿洁白、口气清新；6、 双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生；7、 制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。2、12、姿势仪态以下是一些习惯性的小动作，须多加注意：1、 咳嗽或吐痰时，应用干净的纸巾或手帕掩住口部；2、 打呵欠或打喷嚏时，应走开或转过头来并要掩住口部；3、 整理头发、衣服，应到洗手间或客人看不到的地方；4、 当众挖鼻孔、搔痒或抠指甲都有损自己的形象；5、 手不应插在口袋里，坐着时应平放在桌面上，不要把玩物件；6、 当众不应耳语或指指点点；7、 抖动腿部、倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；8、 与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛；9、 工作时、或在公众场合不要大声讲话、谈笑或追逐；10、 与人交谈时，不应时常看表或随意打断对方的讲话；11、 在大堂等公众场合，不能当着客人的面与其他人谈和工作无关的13、事情。3、言谈举止彬彬有礼（1） 主动同客人、同事及上级打招呼；（2） 多使用礼貌用语，例如：早上好、谢谢、对不起、再见等；（3） 如果知道客人的姓和职位时，应尽量称呼其职位，比如说王总、李经理等；（4） 讲客人能听懂的语言；（5） 进入办公室前须先敲门；（6） 使用电梯时要先出后入，主动为别人开门；（7） 同事之间要互敬互谅，说话要温文尔雅。笑口常开（1） 脸带笑容接待各方宾客；（2） 保持愉快开朗的心情。发型男员工（1） 头发要前不过额、旁不过耳、后不盖衣领；（2） 头发要整齐、清洁、没有头屑。女员工（1） 刘海不盖眉；（2） 头发过肩要扎起；（3） 发型不可太夸张。面容（1） 面容神采奕14、奕，保持清洁，无眼垢耳垢；（2） 男员工不可留胡须。手部 员工一律不得留长指甲； 女员工只可涂淡色或透明的指甲油； 经常保持手部及指甲的清洁。鞋子：经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要。制服：全身烫平、清洁、钮扣齐全并扣好、衣袖、裤管不能卷起；六、 注重个人细节，养成良好的个人习惯及工作作风，维护公司形象。七、 团结意识：互帮互助，团结友爱，增强团队凝聚力及战斗力。八、 严守职业道德：严禁不经公司总经理同意，利用公司信息资源，做好保密工作，严禁对 外泄露公司的各项商业机密。第二章：考勤与请假制度一、考勤制度1、员工上班时间为上午8：3012：00，下午14：0018：30。作好“三米微笑”15、并积极问“大家好。*好”，已到的人员必须微笑回应“*好”。 2、每一天的上班考勤时间为8：30分，下班考勤时间为18：30分。3、公司实行调休制，每周调休一天，调休时间为周一到周五，凡调休的人员必须提前一天向上级主管报备，以便主管工作安排。4、员工请假的需填写请假单，说明请假事由，经直属上级同意并呈报公司行政部、经总经理批准方可请假，否则按旷工处理。病假提供政府公立医院证明，报公司审批。不经同意私自调休者，按事假处理。5、办公室员工上班实行电脑自动考勤（或签到）考勤制度，每位员工上班必须到电脑上进入公司办公系统记录考勤（或签到）。因工作关系直接去办理公司事务者，员工应提前向本部门领导通告并说明16、事由对考勤进行修改更正；经理级别以上员工则应向总经理通告并说明事由，回办公室后员工应及时呈报部门负责人办理签字核销迟到手续。签字核销必须在第二天前办理，超过第二天未核销按事假处理。6、业务部门应工作需要夜间加班，第二天可适当推迟打卡时间，具体安排如下：a. 夜间加班时间超过10：00，第二天打卡时间可延迟至9：30； b. 夜间加班时间超过12：00，第二天打卡时间可延迟至10：00； c. 夜间加班时间通宵，第二天打卡时间可延迟至下午2：00；以上打卡到时间，需根据加班申请表填写时间，及时呈报直接上级办理核销手续，签字核销手续必须在第二天前办理，超过第二天未核销按事假处理。7、公司实行按系统17、考勤管理记录情况进行个人考勤审核出勤并据以发放工资的制度，各员工应重视执行，严禁代人打考勤，严禁虚假填写时间，违者每次扣罚双方各100元.8、上班时间各部门人员外出办事必须经本部门直级上级批准，到行政部如实填写员工外出登记表，不按公司规定的程序办理按办私事按没上班旷工处理。外出员工返回办公室后应向直接上级反馈外出办事的结果。本章涉及表格：考勤表、员工外出登记表、请假单第三章 财务管理制度第一节 部门总经理职权1、费用审批权 部门费用控制由部门负责人提出申请，公司总经理负责审批，后勤及经理助理负责落实执行。部门负责人是成本中心的负责人，对本部门各项费用全盘进行管理。对每月对发生的费用情况及分析，18、各项财务报表每天一次报总部备案；每星期将各项费用、收入等帐单以邮件形式发送到总经理邮箱ygtq19765由总经理进行核对，并总部全程监督保管。2、机构设置权、人事任免权 各部门对本部门的内部机构设置，可根据实际情况，以利于业务发展的原则设置机构；对人员的职位有任免权力。但对机构设置、人员任职情况应报送总部审批、备案，并转交人事部办统一办理入职。九、 各部门与财务对接制度一、 总则为了加强企业的财务管理，搞好企业的经济核算，提高经济效益，促进企业的发展，规范公司财务报销行为,倡导一切以业务为重的指导思想，合理控制费用支出，特制定本制度： 1、 财务人员要坚持依法理财，认真履行职责，正确核算，如实19、反映和严格监督各项经济业务， 按规定上交应缴国家的各项税金，向有关部门呈送财务报表，参与经营决策，做好财务会计工作。2、 依据会计法的规定，加强对各项财务收支的审核，会计对不真实、不合法的凭证不予受理。对记载不准确、不完整的凭证予以退回。3、 公司的各项开支、付款、借款、购买各类物品等需经总经理批准后经会计审核签字后，出纳方能付款。4、 根据税务部门有关规定，公司各项款项收缴，都要按规定开出税务发票。公司所有业务部门发票均由公司总经理开具、盖章后交公司出纳登记，由公司出纳或业务部门负责人及时收缴。对于付款不及时的客户，多付、少付或拒付等情况需查明原因，及时上报处理，不得出现长期欠缴现象。5、公20、司所有员工非公事不得借用公款，如公差或购置办公用品等其他急需现金时，需填写书面借款单及物品采购申请表同时报公司领导批准后，财务出纳方可给予办理借款手续。所有公款原则上五天内，凭有效发票到财务出纳处进行报销，推迟一天按请款额的5%进行处罚。 5、 公司所有的款项报销必须凭有效的发票或收据填写完整的付款凭证方可报销，内容填写必须真实，数字、日期、大、小写填写准确，不得有涂改、用白条报账，一切原始凭证经审核无误后，才能填制记账凭证，据以记账。6、 会计应对一切原始凭证账负责，账簿的记载不得挖补、涂改，记账应使用钢笔，不准用铅笔或圆珠笔，发生错误应根据性质，采用划线更正或红线更正。有关会计报表、账册、21、会计凭证等保存在5年以上，以备查留用。7、 所有填写错误的发票、收据或支票，应注明作废，妥善保存，不得私自销毁。二、费用报销规定1、费用报销:报销人整理报销单据并填写付款凭证部门负责人签字确认财务会计复核总经理审批到出纳处报销。2、报销人必须严格遵守报销流程，凭票据报销，产生的公交车费须在当次车票背后注明日期、所办事项、乘车起止地点等，如产生的运费、其它杂费没有单据者，须写情况说明经上级主管部门负责人批准后，按审批程序报销。3、付款标准：所有按流程审批后的付款凭证，出纳认真核实后，按审批金额支付款项。现金领款者需在付款凭证的“领取人”处签名确认；如是转帐形式，出纳转帐后需将银行回执粘贴在报销单22、后面，留有备查。三、公司备用金管理1、公司备用金统一由公司出纳或经理助理管理，并且负责公司及各业务部门的日常收支款项，现金流水日记帐及各类明细帐的制作。2、公司所有200元以内的日常合理开支，可由出纳根据各部门的审批情况直接给予报销付款，超出以上金额则须经公司总经理确认后方可办理。3、公司各部门有业务费用产生或需采购相关物品者，须先向公司申请，经公司领导批准后方可，否则产生的费用自理。4、出纳必须每天按公司实际的收支情况进行详细登记，做好现金日记帐，以便与财务会计进行核对帐目。四、工资发放1、公司所有员工工资均以每月10日银行转帐的形式进行发放。2、由各部门负责人在每月8号前提供人员变动、工资23、发放标准（经公司领导确认）、扣款明细等员工工资月报表给财务会计。3、公司总经理拟定员工月度奖金分配表给财务会计，由财务会计根据各部门提供的员工工资月报表及总经理提供的员工月度奖金分配表进行员工工资报表制作，并在10号报公司总经理审核。4、公司员工每月10日当天到公司财务会计处对本人工资发放金额进行核实并签名确认，所有员工签名确认后的工资报表交公司领导。5、公司领导在收到员工签名后的工资报表时，通过网上银行转帐形式进行员工工资发放。五、公司业务款项收支管理1、原则：我司严格实行资金收、支两条线原则，开具我司发票及收据的款项必须转入我司指定的收款帐户。原则上我司所有的收款，各部门负责人须开具我司指24、定的收款收据，现金收据开票人与收款人不得为同一人。2、公司各部门当天收取的现金，必须当天全额上交到公司出纳处，任何人不得私留公司款项过夜。3、公司所有应收款项如出现损失，无论任何原因，我司必须全部追回，并追究相关责任人，如因员工工作失误或部门负责人管理失误导致，将由相关负责人分摊承担因此给公司带来的损失。4、公司所有业务款项的收、付款必须经部门负责人及上级主管领导确认后，按公司收支标准办理相关手续。5、公司在对外开展业务时，因不能按公司规定收齐相关款项时，必须经公司总经理批准后，方可进行收费打折或少收，否则由主要责任人全额补齐少收款项。6、公司各部门申请的业务付款，均须由相应部门负责人及上级主25、管领导确认后，出纳方可进行付款。7、公司各部门所有业务客户所交定金未能成交的退款，须退回收款当事人。非当事人不得退款。8、公司其它业务付款由公司另行规定。六、会计工作细则1、出纳审核好的原始凭证，根据每笔费用的原始凭证及时做好现金日记账，登记好后及时将单据给财务会计做账，每日下班前与财务对好账目，确保账目准确无误，如有余额上的差额，应及时查明账目明细，看是否有漏登或错登的现象出现。2、出纳应负责好现金的管理工作，每笔款项发生后，应及时核对现金与账目，看是否一致，如有不符，应及时查明原因，个人不得私自滥用公款，否则按使用金额的2倍处罚。3、每笔费用发生后，应及时填写收、付凭证，写明费用产生所在部26、门和详细信息，凭证各项必须填写完整、准确，出纳负责对每笔款项收支的审核，对有疑的款项收支必须追根究底弄清原因，再作处理，不符合公司收支款规定的须及时上报公司总经理，经总经理批准后办理收支手续。4、公司出纳检查好所有收支款项对应单据及票据的真实、完整性后， 及时交给财务会计做账，不得有遣失或漏给的现象出现。5、财务会计在收到出纳各项收支凭证单据时应及时登账，并与出纳核对好余额是否一致，所有公司收支凭证每月底以部门为单位分开整理存档，并根据各部门费用明细表编制好记账凭证，核算出各各项收支金额，做好总分类账登记。结合总分类账对当月财务收支进行分析，编制好财务损益表，上交总经理查阅。6、当月办理完毕的27、收支款项单据，由会计按月编制会计原始凭证薄，装订成册存放，以便日后查账用，装订时应注意原始凭证的美观和完整性，封面统一用牛皮纸凭证封面。以上制度从2010年5月20日起试行，本制度最终解释权规财务部重庆xx房产营销策划有限公司财务部 2010年5月20日 第三节 物品申购制度1、购买财物应填写物品申购单，申购单必须注明物品名称、规格、型号、数量等内容。2、申购单需先经本部门负责人签字批准认可后，交由公司统一执行寻找合适供应商、议价、论价、预支款项等事宜。3、发生其它费用支出时（如印刷、软件购买、办公设备购买与维修等），应填写项目申批单经本部门领导签字批准认可后，交由行政部统一执行后续事宜。4、28、为杜绝采购及费用支出环节中繁杂关系，申请部门的员工不得参与购买与费用支出事项中的议价、论价过程，但应本着合作的原则，配合行政部完成工作。行政部门应公正选择有能力和负责的供应商和合作者，货比三家，禁止受贿与腐败行为。 第四节 业务员短期出差报销标准 1、短期出差员工按以下标准执行 （1）住宿费报销标准： （2）伙食费报销标准。 （3）交通费报销标准。 出差人员须凭有效发票填制报销单报部门经理、业务主管领导审核，报公司财务核实报总经理批复。2、出差员工交通工具的规定：原则上以坐公交车为准。特殊情况，需电话上级领导批准。 第四章 行政管理制度第一节 服装管理1、着装要求：上班时间须着装整洁，女士着白29、色衬衣，黑色裙子、黑色西服；男士着白色衬衫，深色西服、西裤，打领带，左胸适当位置佩戴公司徽章以保持公司的整体品牌形象，违反规定的，除由行政部通报批评外，每次罚款20元；各部门负责人应认真配合，督促属下员工遵守本规定。员工一月累计违反规定人次超过三人次，该负责人亦应罚款50元。2、新员工通过试用期转正后公司提供统一服装。3、服装费由公司和个人各负担一部分。服务不满三个月个人负担100%，服务一年以下个人负担50%；服务满一年以上两年以下个人负担40%；服务满两年以上三年以下个人负担30%；服务满三年以上个人负担20%，员工离职时该费用从当月工资中扣除。4、置业顾问工作时间必须穿工装，包括在项目现30、场，进行统一服装，统一佩戴徽章、领带制度，不得以个人原因而拒穿制服，违者每次扣罚30元。第二节 宿舍管理1、凡入住宿舍人员，必须先交100元费用均摊水电管理费用的押金。2、严禁住宿的员工擅自带人到宿舍入住，除特殊情况外经宿管批准方可入住。3、严禁员工在宿舍聚众赌博，员工配置的钥匙应保管好，不能随意给其他无关人员，以免财物丢失。4、人员入住公司提供的宿舍，公司只负责报销房租费，水电费、物业管理费，等其他产生费用一概不予报销，由住宿人员均摊。5、宿舍的卫生统一由宿管安排协条。第三节 招待费管理1、员工因工作需要，要招待客户或其他人员的，须经得总经理批准同意，且人均招待费不得超过30元/人，超支部分31、由个人自行支出。报销者须在发票背后注明请客事由，凡没有征求总经理同意的财务一律不予报销。2、除部门负责人确因工作需要外，原则上其他部门不予报销招待费。（4） 办公室管理制度一、目的：为了规范公司办公室及各部门办公区域五S形象，素造员工爱清洁讲卫生的好习惯，对做得好的员工进行奖励，做得差的员工进行警告或处罚，结合公司现有的办公条件，对公司办公室及各部门办公区域日常管理作如下规定：1、保持办公室安静有序的工作环境，工作时间不说与工作无关的话，不做与工作无关的事，不串岗，上班时间讲电话声音应适量，使用电话应注意礼仪。私人电话应简明扼要，不得利用电话聊天。如遇邻近同事不在座位上，其电话应主动帮助接听。32、2、公司电脑上班时间禁止上QQ，严禁上外部网聊天、玩游戏、睡觉及浏览与工作无关的网页,一经发现将给予50元/人次的处罚。3、严禁在办公室对外接待区用餐、吃零食、抽烟，保持办公室优质空气，违者每次扣罚30元。4、严禁在工作时间听音乐（包括戴耳机听音乐），违者每次扣罚20元。5、在办公室员工应提倡自行带喝水杯来公司，避免公司纸杯浪费现象出现。6、下班前各员工的台面应收集整理，纸屑、废资料等应及时丢进垃圾箱，自己坐的椅子应放置好，搞好个人的空间环境。7、公司考勤以系统的考勤记录为准，员工相互不得代打考勤。8、对于员工上/下班迟到、早退、旷工等现象者，每迟到、早退一分钟捐快乐基金1元，2分钟捐2元，依33、次累计，迟到超过30分钟，作旷工半天处理，月累计旷工超过3天（年累计续旷工超过5天）者按自动离职处理，扣发所有未发放薪资奖金。9、员工上班时间有私事需处理者，需提前向公司领导申请，经批准后方可离开工作岗位，工作时间需离开工作岗位达2小时以上，按事假半天计，超过半天按一天计，未经批准按旷工计。10、违反公司规定被给予警告达3次以上者，给予当事人15元快乐基金捐款作为处罚。11、办公桌上的电脑、电话机、名片座等办公物品需摆放在一条直线上（从外面进门一眼看去就会很整齐），否则给予警告一次。12、公司各类文件夹均用公司统一标签，并将各类文件由各部门负责人分类存入对应的文件夹内，员工个人物品需摆放整齐有34、序，不得到处乱摆乱放，否则给予当事人警告一次。13、公司电脑右上角统一粘贴的员工通讯录，任何员工不得在上面乱写乱画或撕毁，有新增人员时需工整的添加在后面的单元格内，否则给予警告一次。14、办公室基层员工每天向上级领导汇报当天工作进展，部门负责人每天向上级领导将当天部门人员动态、业务开展详情、存在问题及解决方案等上报，若不及时汇报者给予5元/的快乐基金捐款，部门负责人每次10元。15、基层员工每月底最后一天将自己当月的工作总结及次月份业绩目标、整体的工作计划拟写好上交给部门负责人，每推迟一天交给予10元的快乐基金捐款，推迟两天捐20元，依次类推。16、部门负责人每月2号前将上月部门工作总结及本月35、部门业绩目标、人员组织、员工培训等各方面计划上交给直属上级领导，每推次一天给予50元快乐基金捐款，推迟两天捐100元，依次类推。17、办公区域每个部门每天均安排一个员工值日，负责当天办公区域的卫生、垃圾清理，督促不讲清洁卫生的同事改进，各类物品摆放整齐，用完的清洁物品（扫把、拖把、拖地桶、抹布）等需清洗干净后整齐放于公司洗手间的角落，下班后通电设备电源、水龙头、门窗是否关好，各类设备是否完好，如有损坏及时上报，每天均由公司专人进行检查，若有不到位者给予每次5元的快乐基金捐款。18、员工在使用座机电话时，不得使用“免提”键，避免影响其他同事开展工作，违者给予警告一次。19、办公区域禁止吸烟，员工36、吸烟需离开办公区5米以外的地方，确保办公区域空气清新，违者给予50元/次的快乐基金捐款（若因接待客户应酬例外）。20、所有员工在接待客户后必须及时将台面的水杯、烟灰缸、各类资料、计算器等清理干净，确保台面清洁，养成良好的个人习惯，未及时清理者给予10元/次的快乐基金捐款。21、所有员工外出需及时在公司系统上进行详细登记，外出超过2小时须向上级汇报当时的情况，让上级领导及时确认每个员工的人身安全，违者发现一次给予5元/次的快乐基金捐款。22、员工见到所有来访客户或同事均须微笑点头示意，并礼貌问好！未做到者给予警告一次。23、公司上班员工必须按规定着装，佩戴工牌，男生头发不得长过耳或领，女生可画淡37、装，保持每天服装整齐，形象精神清爽，如有不到位每发现一次给予10元/次快乐基金捐款。第五节 办公用品管理制度1、公司总部负责公司办公用品，办公设备，低值易耗品，通讯设备的采购，保管，维护与发放，员工擅自购置办公用品费用自负。 2、公司各部门将所需办公用品于每周五日报至公司总部。总公司根据实际用量和库存情况制定采购计划，经总经理批准后购置。 3、所需特色办公用品、低值易耗品和设备，需经直属领导及总经理批准，由公司购置后记入备品保管账目。 4、备品仓库设专人负责，所有办公用品，办公设备，低值易耗品等都需根据情况严格检查品种，数量，质量，规格，单价是否与进货相符，按手续验收登记上账。未办物品入账，财38、务一律不予报销。 5、备品保管实行三清、两齐、三一致即材料清，账目清，数量清，摆放整齐，库房整齐，账卡物一致，做到日清月结。 6、领用办公用品需领用人签字，保管员做好领用登记。办公用品、文具的使用应做到“实用”和“多次利用”，各员工应力行节约，降低公司费用支出；7、公司总部负责收回公司离职人员的办公用品和物品。8、公司总部负责建立公司固定资产账，让每件物品都有一个监管人，监管人对所监管的物品承担监管责任。第六节 办公设备管理制度1、员工不得随意使用公司的设备，设备的使用应以工作需要为前提，与本职工作无关者不得使用，员工使用公司设备，原则上由专人专用专人保管，且需得到总经理批准。2、要正确使用设39、备。在使用新机器前，需认真阅读机器说明书，按说明书操作。3、由于人为原因造成设备遗失或非因正常使用而损坏的，直接责任人应负责向公司赔偿。4、复印、打印资料，应节约纸张，杜绝造成浪费，对造成浪费的员工一经发现给予20元罚款。5、员工打印超过10页时，应在后勤管理处打印登记表上登记。6、下班后和工作时间需外出（如：出去看盘，市调等等）的员工务必关闭电脑（包括显示器），如发现未关闭电脑的，将给予罚款10元/次处罚。(不包中午时间)7、严禁擅自拆卸和安装计算机及网络设备。8、严禁使用私人U盘等存储设备上机。9、办公设备员工应爱护使用，尽可能提高设备使用率，延长使用年限，如遇故障、损坏由行政部统一安排维40、修。第七节 印制名片的管理规定为树立公司形象，进一步方便公司对外联络，公司将统一给部分员工印制名片。相关事宜如下：印制名片员工范围：1、公司部门经理级、部门主管级员工。2、公司对外联络频繁的员工。名片职务声明： 员工的职务只有通过行政任命后才算生效，名片职务是为了方便对外业务，并不予薪酬挂钩。印制名片程序：需要印制名片的员工先填写名片印制登记表，经部门经理批准后，由行政中心经理审核后，方可印制。第五章 保密制度第一节 保密内容1、员工应增强保密意识，保守公司商业秘密和工作秘密，维护公司利益。2、必须妥善保管公司机密文件及内部资料，不得擅自复印，不得带出公司。3、机密文件和内部资料无需保留时，必41、须销毁。4、不准对外提供涉及公司利益的内部文件，下列内容为公司机密，除非公开通报，员工严禁打听。任何人询问，以公司公开宣传资料为准，或坦率告知对方“不便回答”或“不了解情况”。（1）公司资金状况、法律事务、利润税收、市场营销策略。（2）客户开发动态、策划方案、投标方案、业务合同金额、回款欠款情况。（3）员工薪酬、业务奖励。（4）合作伙伴的商业机密，如营销网络、促销方案、产品销量、价格、专利等。（5）公司业务资料，客户资料 (6)严禁员工自行通过任何方式拷贝公司的一切资料外用。第二节 保 密 责 任1、公司有权对员工的行为进行监督，公司各员工应严守公司的商业秘密，维护公司的利益，严禁员工有损公司42、形象的行为，若发现员工有违反保密制度的行为，公司将保留追究其责任的权利，直至追究法律责任。2、职工不得利用工作之便不经总公司同意私自与其他公司合作经营项目，比如擅自接单或给其他公司合作等等，公司一经发现给予处罚最近三个月工资的处理并追回非法所得，严重者给予辞退处理并追就法津责任。3、若员工离职，需将公司的商业资料全部交回，必须严格保守公司秘密。按国家防不正当竟争法律约定，离职员工至少三个月内不得从事同行业同性质的类同工作。 第六章 薪酬福利制度第一节 薪酬制度1、员工工资的发放以银行转帐形式支付。工资的计算方法以月为单位，除特殊情况外，每月15日前一次性发放上月工资。2、代扣代缴部分社会保险和43、个人所得税：公司应缴纳的社会保险费用，由公司在发放每月的工资中一并发放给员工，由员工自行缴纳；员工应缴付的个人所得税，由公司统计一代扣。3、薪资调整晋升员工：当岗位发生变化时，将按新的岗位，由总经理对本岗位的职位补贴进行调整。（个人薪酬属于秘密，员工不应向外透露及在同事中询问和讨论。）4、员工工资水平以工作结果作为考核，表现突出的可由上级主管提出晋升或奖励方案，交由总经理审批后进行。第七章 招聘、解聘制度第一节 招聘制度招聘目标：1、通过系统化的招聘管理保证公司招聘工作的质量，为公司选拔出合格、优秀的人才。2、招聘流程规定人员需求的申请、招聘渠道的评估、面试程序及录用程序，以保证招聘工作满足公44、司需要并有效控制成本。招聘原则：1、公司招聘录用员工按照“公开、平等、竞争、择优”的原则。对公司内符合招聘职位要求及表现卓越的合适员工，将优先给予选拔。以结果来考核，实现个人晋升平台。其次再考虑面向社会公开招聘。公司部门领导面试应聘者，不能带有排挤外部高手进公司的心态。2、所有应聘者机会均等。不因应聘者的性别、民族、宗教信仰和推荐人不同而给予不同的考虑。招聘程序：招聘计划及需求申请：1、公司各部门负责人根据工作发展状况，核查本部门各职位，详列拟聘职位的招聘原因、职责范围和资历要求，拟定人力资源需求计划，报公司总经理批准执行。2、人事部应将每月的员工变动更新在系统员工花名册内。招聘步骤：1、人事45、部根据人员配置申请表汇总各部门的情况统一安排招聘事宜。用人部门根据前来面试人员有关简历材料（身份证、学历证明、职称证明等有关证件的复印件），对初次面谈合格的人选进行面试。2、通过第一次面试合格者，由用人部门总经理进行第二次面试。3、经总经理面试合格者，由人事部向被录用人员通知试用。4、试用期间，公司要为员工指定入职指导人，帮助员工接受在职培训，熟悉与工作有关的各项具体事务，包括：向员工介绍公司的有关规则和规定，所在部门职能、人员情况；讲解员工的本职工作内容和要求。此外，任何与工作有关的具体事务，如确定办公位、设置电子邮箱、领用办公用品、使用办公用品、用餐等，员工都可咨询入职指导人。5、新员工受46、聘后，原则上须经过790天的见习期。试用期满后，由直属主管填写试用员工工作表现评估表，交人事部和总经理审批，评估未能合格者，则要解聘，或延长试用期，但最长不超过六个月。6、房产部见习置业顾问入职前需行进为期7天的踩盘见习后到90天内，由部门负责人根据见习人员情况安排入职检查和考核，通过考核（或开单入职）者按公司规定录用。由部门负责人提交完整的资料到人事部，由人事部在系统上办理转正手续。7、正式录用：最后正式录用者应如实提供个人相关资料在人事部办理手续。1、入职时需向行政与人事部提供的个人材料：（1）亲笔填报的职员信息登记表（2）身份证、暂住证复印件（交验原件）（3）毕业证、学位证复印件（交验原47、件）（4）本地建设银行账号（卡号）复印件一张，填实工资账号确定表（5）一寸彩色近照2张8、在职人员在工作中，公司会对在职人员的业务水平每月进行综合考核，入职人员水平达不到公司要求，公司有权调整在职人员约定的薪酬及工作岗位。”9、公司对员工业务水平考核达不到要求的调整工作岗位，不服从调动，按旷工论处，旷工三天以上，迟到或早退5次以上终止用工合同，造成公司损失者追究个人的法律责任。10、当个人资料有以下更改或补充时，请于一个月内将变更信息以书面形式告知人力资源部，同时提交及相关证明材料（如证书）原件及复印件：（1） 姓名；（2） 家庭地址和电话号码；（3） 婚姻状况；（4） 出现事故或紧急情况时的48、联系人；人事档案：、员工在加入公司时必须保证向公司提供真实的个人资料，如日后发现员工有提供错误信息，使用虚假证明，证件，或隐瞒真实情况的行为将被立即无偿开除。员工的人事档案实行保密制度，不得公司总经理批准不得翻阅。、个人资料：应聘人员登记表、面试评价表、职员信息登记表、学历证明复印件、身份证复印件、职称证复印件、试用员工工作表现自评表、试用员工工作表现评估表、用工合同、体检合格证等。、人事变更资料：员工记录册、录用通知书、转正通知书内部调动通知等。、奖罚、评估资料：转正通知书、晋升通知、绩效考核评估年度工作表现评核表、职员薪金调整申请表工资调整通知函奖惩通报等。、离职资料：辞职信、辞退通知书、49、员工离职审批表、离职证明等。第二节 解聘制度解聘条件：1、 试用期间员工与单位双方不能达成一致意愿的；2、严重违反公司规章制度，给公司利益造成重大损失的； 3、员工因病或非因公致伤不能坚持正常工作，医疗期满，仍无法正常工作的； 4、不能胜任本职工作，调职后仍不能适应工作要求的； 5、因个人原因提出辞职，经批准的； 6、根据国家、公司相关规定应辞退的。解聘程序：1、在试用期内解除工作关系的，双方均须提前通知对方。2、凡正式员工自动离职的需提前15天通知公司，并写好离职报告。3、严重违反公司规章制度、用工制度和劳动纪律者，触犯国家法律、法令而被刑事处罚者，公司无须给予通知期而终止雇用关系。4、公司50、严重违反劳动法，员工可以随时解除雇用关系。5、员工有下列情形之一的，公司可随时解除用工关系：（1）在试用期内被证明不符合录用条件者；（2）未说明离职原因，自动离职者；（3）见习踩盘期间，主动提出辞职，经批准者；（4）严重违反劳动纪律或公司规章制度者；（5）严重失职、营私舞弊，或因入职期间提交虚假个人资料，与原公司因劳动合同或商业秘密问题出现法律纠纷，对公司声誉、利益造成重大损害者；（6）被依法追究刑事责任的、被劳动教养者；6、员工辞职、辞退均需填写员工辞职（辞退）审批表； 7、审批： （1）辞职审批部门经理辞职，由行政人事部审核同意，报总经理签字批准。普通员工辞职，由所在部门审核同意，报人力后51、勤批准。（2）辞退审批员工所在部门应出具详细的员工工作评价报告，申明辞退理由，由部门经理签署意见后，报人力资源部批准。（3）移交员工辞职、辞退经审批同意后，应将本人工作、办公用品、文件资料向指定交接人完整移交，重要工作岗位不能一次交接完毕的，应在规定的交接期限满后方可离职。 （4）结算辞职、辞退员工完成全部移交工作，并处理完本人所涉及的财务事项（如借款）后，持财务部门签署意见的员工辞职（辞退）审批表，财务部门方能结清并支付本人工资余额。（5）离职每位员工离职前填写辞职员工意见及建议调查，以便更好的完善至祥的管理及经营模式，实现人性化管理。第八章 培训制度1、新职员入职培训新职员报到后，将由行政52、部、人力资源部对其进行职前培训，内容为：公司概况、公司架构、至祥基本法，作为至祥的员工应有的职业道德和社会责任感，以及其他相关内容，以便新职员能尽快熟悉环境，开展业务。2、业务培训工作过程中，将由本部门经理组织经常性的业务培训，以期使个人与团队的总体发展水平一致。第九章 营销部管理第1节 房产二手市场部一、盘源信息管理1、盘源信息以片区为范围实行通盘制，资源共享。员工在收到楼盘信息后，立即在公司电脑系统上进行详细登记，如不及时登记，按严重违规处理，轻则取消其受益权，重则解雇。录入信息时必须录入业主或有效委托人本人电话，不得录入自己或营业经理等在职员工的电话，在职员工不得以任何理由利用工作之便私53、自作为受托人。2、在确认盘源归属时，首先要参照盘源信息在电脑上的输入时间，必须输入公司系统上规范的楼盘字典列表中的楼盘名称、栋数、房号、业主电话或业主有效委托人电话、一条跟进内容方为有效盘，特殊情况（如农民房、厂房等）无以上准确信息则须详细录入地址，否则视为无效盘。发现楼盘字典有误或缺少的应及时申请更改或增加，不得录入错误信息或在备注内注明，否则视为无效盘。3、员工登记盘源信息时，若有额外费用现象，须事先详细注明情况并由营业经理报区域经理以上主管领导批准，否则成交后自行承担支付。4、任何员工如在无效盘（已租，已售）资料盘内查出有效盘源均可以个人身份登记入电脑。如果是已租盘，业务员在写跟进时，必54、须离房租约到期一个月内才可以转为有效租盘，否则视为无效。5、对于客户已下定金的盘源信息，如果出现其他同事亦有客户再交定金的情况，则由营业经理协商解决，协商不成，及时上报主管领导解决，原则合作促成，以公司利益为重。 离职员工的盘源转为部门公盘，部门内部成交的公盘不参与分佣，佣金用为部门内的快乐快乐基金共享。6、员工调动时，其未成交盘源随员工一起调动，离职员工的盘源在办理完离职手续当日须转为部门公盘，如有重新入职的情况其盘源归属不得恢复。7、为了更好的保护盘源信息，每条盘源信息每天只能打一条“跟进”，特殊情况需报上级批准或尽量让盘方或与业主沟通较好的员工联系业主。8、本人房源必须一周内全部跟进一次55、，并清理废盘，及时将状态转为已租、已售、无效；跟进是被行家成交的可以在有效状态最多保留15天，盘源人必须跟进两次以上，确定后才可转为已售；租盘被行家成交的盘方必须在三日内重复两次以上确认后及时转为已租状态，本公司成交的应及时在接到通知24小时内更改状态（并注明是被某某分行成交），成交方必须在成交后12小时内通知盘方更改状态。9、每位员工每周必须对本人盘源中的废盘清理一次（每周日下午下班前必须清理完毕），营业经理、行政主任以上管理人员未按规定执行被上级主管查处每次捐款20-100元；置业顾问被查处未按规定执行每个盘源捐款每条5元，以上捐款划为检查人所辖区域快乐基金。每周一各级主管进行检查抽查，并56、及时进行奖惩，凡检查出未按规定执行的人员，各级检查人员直接对执行力做不到位的下一级下属进行处罚。10、有效盘源（可租、可售、租售），必须10天内自己跟进一次，未自己跟进的，转为公盘，公盘成交后，盘方不得参与分佣，超过10天盘方未及时自己跟进的任何一个员工跟进有效后可以转为自己的房源信息，原盘方须无条件配合。除有效盘以外的其他状态房源信息均视为无效，任何员工第一时间跟进确认有效并在电脑上注明后均可以申请转为自己的盘源。11、为了更好的保护业主信息，不打业主电话不得随意点击业主信息栏，凡点击业主信息必须在电脑里注明跟进与业主联系的情况，否则捐款50元/次。12、不得在跟进内容里涉及与业务无关的言语57、，每条跟进必须至少有以下内容之一：产权状况、业主动态、价格信息，否则视为无效跟进，并根据情节轻重给予每条10元以上处罚。13、获取到电脑里没有正确的楼盘字典的楼盘信息后，须及时填写新增楼盘字典申请表，不得将信息录在不正确的楼盘字典里或在备注里注明，否则视为无效盘。二、客源信息管理1、员工在收到客户信息后，立即在公司的电脑上进行私客详细登记，不得将客户资料记录他处，客源本为员工的流动信息本，所记载内容应与电脑上客户资料一致，如不及时登记，按严重违规处理，轻则取消其受益权划归部门“快乐基金”，重则解雇，任何人不得将公司房源信息，客源信息下班后带离分行。2、在出现抢客（不同业务员约同一客人看房）时，58、在确认客户持有人时，以第一有效登记人为准。客方应积极跟进客户，并在公司电脑上详细地记录带看客户信息，客户动态和需求直至成交为止，连续30天不跟进自动转为公客，营业经理有权将此客转交他人跟进，受益权相应转移。3、若有举报有客户不登记现象，如果该单成交则奖励举报方客方佣金的25%，成交方保留25%作为跟单佣金，50%充公作为总部快乐基金；4、不同部门之间若出现同客，立即向上汇报，加强合作，力促成交。5、离职员工的客源由营业经理安排给在职员工跟进或转公客。6、电话客、上门客均实行抢接制，谁先接待有效登记客户归谁。关系客、网络客等其他客户按实际情况决定，如有争议，部门内部由营业经理处理；不同部门之间由59、区域经理以上主管领导处理。7、同一盘源如遇有几个客户交保证金的情况，先下保证金且可以保证收到全佣（不支持吃差价）的一方优先，若协商不妥，应以公司利益为重，立即向上汇报，加强合作，力促成交。8、若客户上门找某置业顾问，其接待人员应主动互相帮助联系指引，切不能将客户据为己有，违者重罚200元/次。9、员工调动，其未成交客源随人一起调动。10、营业经理有权将本分行公客以公开的方式奖励给业绩优秀的员工。三、看楼书、钥匙收取及保管1、带客看房必须签订房地产经纪服务确认书，如的确因时间急或其他客观因素未能及时签订的，可以在看房的过程中再签订。2、收取钥匙后必须在钥匙登记本上登记清楚及按分行编号录入电脑，否60、则该钥匙不参与分佣（例：东大街分行某员工收钥匙DDJ001），钥匙应放于距该楼盘最近分行保管，以便快速成交。3、取钥匙必须在钥匙登记本上登记清楚，写明楼盘名称、栋数、房号，注明领取和返还时间并挂上钥匙且在登记本上注销。4、钥匙只能由业主或业主授权的人移交给客户，或未交易业主要求收回钥匙的，都须收回业主收条。因此产生的后果由当事人全部承担。5、公司禁止员工在未征得业主同意的情况下偷配钥匙，凡因此而带来的风险和损失均由当事人和所在部门营业经理承担，同时公司将视情况给责任人作出处罚。6、借钥匙：其他地产公司借钥匙：来人应在门外等待，禁止其进入本公司。接待人员应留置来人本人的有效证件、核实证件的真实性61、查对人证是否相符，并应致电业主以确认来人及来人所属公司确已得到业主授权。确认授权的真实性后，接待人员方可取钥匙，并陪同看房。接待人员应尽量保护公司资源；公司内部钥匙管理：A、分行钥匙登记本必须单独订立成册，借取、归还严格按登记表进行登记。B、分行值日员每天下班前必须检查本分行钥匙借取登记及归还情况发现问题及时向上级汇报。C、员工收取钥匙时必须详细清点家私，如果是独家委托一定要确认真实性防止丢失物品造成严重后果。D、借钥匙24小时内必须归还。E、因钥匙遗失导致的纠纷、赔偿，当事分行责任划分：经理、值日置业顾问、行政主任分别按4、4、2的比例赔偿并承担相关责任。未经业主同意员工不得以任何理由私自62、在业主家逗留、休息。发现一次给予200元处罚，并承担因此产生的一切后果，情节严重者给予辞退处理四、服务与投诉处理1、带客看房约好业主等候的，因故取消看房的，必须通知客户或业主。未及时通知，而被客户或业主投诉的，一经查实应立即向部门快乐基金捐款20元，并于所在区域内通报批评，严重者辞退； 2、带客看房离开时应及时关闭门、窗、空调、水、电等。如因未及时关闭而被业主投诉的，一经查实须向部门快乐基金捐款20元；给业主造成损失的，当事人应承担全部损失的赔偿，并在所在区域内通报批评，严重者辞退。五、业务报告1、电脑和客源本应每日填写客户信息和跟进内容，分行管理人员必须随时对照检查抽查；2、业务员应及时将业63、务进展情况及其他情况向营业经理汇报，以反馈信息或寻求指导和帮助；3、营业经理应将部门开单、收订、签约、佣金打折等情况及重大事件及时向上级主管汇报；如打折未申报而私下打折，由部门经理赔偿损失。4、为更好地贯彻联通无限、沟通无限，公司实行每日逐级汇报制（口头）。凡当日未及时汇报的，当事人按如下处理：置业顾问未及时向营业经理汇报的，查实后应向部门快乐基金捐款10元；营业经理未及时向区域经理汇报的，查实后应向部门快乐基金捐款30元；区域经理未及时向主管总监汇报的，查实后应向部门快乐基金捐款50元；副总监以上管理人员未及时向上级汇报的，查实后应向总部快乐基金捐款100元。一个月内未及时汇报累积3次以上的64、，按严重违规处理；5、各岗位须每日认真填写每日工作总结，上一级须每日检查下级的填写情况和实际量化核实。6、置业顾问应向营业经理每日口头汇报一次，营业经理应向总经理每周书面汇报一次，下级应向上级每月书面汇报一次，置业顾问每月1日交给营业经理，营业经理每月2日交总经理，如有拖延，每项每拖欠一天罚款100元。7、每个岗位都必须每日做好工作备忘录。 六、广告刊登（一）、报纸广告刊登1、广告楼盘工作：营业经理、行政主任指定业绩较好的置业顾问安排出广告楼盘，并打自己的手机号码在报纸广告上。整理广告楼盘时，应刊登产权清晰、看房方便、价格便宜的楼盘。如出现以下情况，作如下处理：（1）、未与营业经理沟通确认而擅65、自定稿,特别是刊登假盘的，当事人应按每个楼盘100元的标准向部门快乐基金捐款；（2）、广告出稿不及时，当事人应向部门快乐基金捐款100元,所在分行停止刊登广告。（3）、营业经理应严格审核广告质量，并在定稿时签字确认，不得刊登违反政策规定的楼盘。违者根据情节最低捐款捐款200元/次，严重者辞退。（4）、如果广告不认真审核广告内容导致内容、电话号码错误等引起投诉或纠纷，相关责任人负全责，并给予最低100元/次的处罚。（二）、网络广告刊登1、每个员工每天发布网络信息数量不得少于10条，每个分行必须保证完成公司规定的每个用户名的最低标准条数，每少发一条网络信息捐快乐基金1元，详见网络管理办法并严格执行66、。七、佣金的收取与分配：（一）佣金收取标准1、租单佣金收取标准：租赁双方各付月租金的50%，如需打折，必须由营业经理报以上主管领导批准。2、售单佣金收取标准：买卖双方各付成交价格的1%，最低收费各支付3000元，如需打折，必须由营业经理报请领导批准。3、尾盘销售的，直接收取开发商品2%4、代办按揭的，收取成交价的1%（二）盘源登记及转介客源的佣金分配：1、盘源登记佣金分配比例：（1）盘源成功交易后盘佣分配为总佣金的30%（包含锁匙方5%），签独家代理销售合同的另分配10%提成。独家代理的标准：业主本人签订独家委托书，并留有业主身份证和房产证或抵押贷款合同的其中一样复印件，无任何外加信息费。（三67、）成交案件开支：佣金结算扣费收费标准如下：1、一次性付款每单收取300元，需按揭或赎楼每单佣金为500元、直接在总佣金里拆分。同一时间同客与同业主签订多套物业的：第一套按上述规定，每多一套另加100元。2、代办过户、按揭或赎楼手续佣金分配比例：按上条规定执行;（四）离职员工的佣金分配比例：1、员工在完成交易前离职，根据实际情况决定扣除其部分佣金分配给接手跟进之员工，弹性比例为30%80%，已签约未过户（办证）扣除80%，已过户（未做抵押）扣除50%，未交房扣除30%；2、自动离职或离职前没有签约的，佣金全部扣除。 第二节 新盘代理部目 录第一章 销售团队组织架构及人员分工第二章 管理制度篇第一68、部份销售员工作职责及要求第二部份客户登记管理制度第三部份客户接待管理制度第四部份销售工作基本流程第五部份销售现场客户投诉接待制度第六部份销售现场礼仪规范第七部份销售人员市场调研制度第三章 销售人员考核管理制度第四章 案场销售员工奖惩制度篇第一部份销售提成发放制度第二部份 销售人员奖惩条例第一章 营销部职能架构及人员分工营销总监一、营销部职能架构市场部客服部销售部 销售主管置业顾问二、营销部人员设置与分工1、 营销部工作职责. 以优质的服务最大限度的满足客户需求，顺利并出色的完成销售任务。. 用我们的努力与专业技能为客户带来完美、超值的服务，尽我们所能，充分展示公司专业形象，为开拓未来市场奠定基69、础。2、 岗位设置及职责. 售楼经理岗位职责职务名称：销售经理本职工作：主持部门全面工作，完成公司下达的销售任务指标 工作职责： 带领团队按时完成公司布置的任务，协调与相关部门的业务关系，做到“上情下达，下情上达”； 全面掌控销售进度，对销售进行实时销控，建立完整的项目销售档案和客户档案； 协调处理重要客户关系及重大的客户投诉，处理销售中的突发事件； 对销售状况阶段性评估、分析和解决，同时定其向公司汇报工作进度及开展情况； 组织并配合行政部完成对置业顾问的在职岗位培训及考核、业务评定和人员调整； 严格执行公司各项规章制度和操作流程，管理、组织、协调好销售工作及员工关系； 杜绝各种不良习气及损害70、消费才和公司利益行为的发生； 完成销售任务后协助做好个案结案报告。. 售楼主管岗位职责（暂缺，待订）本职工作：售楼部日常管理、销售跟进及成交工作职责： 协助销售经理完成公司及部门下达的各项工作任务和指标的分解； 坚持顾客至上，树立良好的企业形象，创造优质高效的工作环境，充分调动各员工的积极性，保持团队的协作； 主持售楼部日常工作，沟通上下级及售楼部与其它部门的关系； 阶段性意向客户数据的统计及分析，以及每日新老客户资料的分类统计，整理客户基本情况表； 定期向销售经理汇报销售情况及销售过程中存在的问题及解决建议； 负责组织置业顾问及时总结交流营销经验，加强业务修养，不断提高业务水平； 公司领导临71、时工作的调配；. 售楼部销售助理（销售文员）本职工作：售后服务涉及的一切相关销售手续的办理及客户档案的管理； 工作职责： 销控核对及成交客户资料档案的录入及分类统计、整理客户的基本情况和客户付款和手续办理情况，并及时向销售经理汇报； 内部电脑资料与数据的管理与更新，并做好所有资料的备份工作； 各类销售文件的准备、合同的归档与管理工作； 协助客户办理缴款及按揭手续及备案、房产证等手续的办理； 每月与财务部回款情况的核对，并制定销售报表及完成其他销售类报表； 销售员业绩、提成结算的统计及核对； 公司领导临时安排的其它工作。. 售楼部置业顾问岗位职责本职工作：出色的完成销售任务并能创造出更好的成绩 72、工作职责： 负责客户的接待、追踪、跟进、签约及售后服务工作； 顺利的完成制定的销售任务并能充分展示公司、楼盘良的的形象； 为客户提供高质量的接待、咨询服务； 负责收集客户的意见与建议，并向上级反映； 定期做市场调查，了解竞争对手最新情况并及时总结； 服从工作安排，工作积极主动，能不失时机地推动楼盘的销售； 掌握楼盘的结构功能，能够给客户提供合理化建议，并熟练地回答客户提出的问题； 努力学习知识，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提高； 积极主动的完成领导布置的其他工作。第二节销售现场管理制度篇第一部份销售员工作职责及要求1、 常规工作职责l 推广公司形象，传递公司信息；l 按照客户73、接待服务指引，保持高水准服务质素；l 完成每月的销售业绩；l 及时反馈客户情况，准时提交总结报告；l 培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向；l 服从公司的工作调配与安排；l 严格遵守公司的各项规章制度，遵守行业保密制度；2、 基本纪律（1） 所有员工应热爱公司，爱护公司的财产、声誉、形象。（2） 员工除正常休假外，必须准时上、下班，不得迟到、早退。（3） 员工要严守公司纪律，遵守公司的规章制度，保守公司机密，对公司履行各自的责任与义务，未经批准，不得向外界传播或提供有关公司和项目的任何资料，否则视情节给予立即辞退或追究其相关的法律责任；（4） 员工不能进行有损公司利益的私人交易活74、动，不能以公司名义进行任何损公利己的行为，或办理任何超出公司所指定范围以外的业务；如有此类行为，公司有权辞退，并追究其责任； 未经公司许可，不得私自代已购楼客户转让房号； 未经授权，不得擅自答应客户的要求； 未经公司许可，任何人不得修改合同条款。（5） 准时参加每周销售例会和每日晨会及夕会，周例会由销售经理或销售主管布置每周工作、沟通各种信息、了解客户需求、递交各种销售一线的信息沟通表，并指定专人做会议记录，参予例会的工作人员签名确认；晨会及夕会由主管主持，及时了解当日置业顾问在销售过程中遇到的情况，向上级汇报以便及时作出应对政策。（6） 销售员负责客户售前、售中及售后的服务全过程；销售主管及75、助理负责项销售资料的审核存档、报表制作及客户相关手续的办理；（7） 销售过程中，不可随意向客户许诺，认购之前要将有关认购注意事项向客户详细讲解；（8） 销售条件变更需由具有相应权限的部门负责人或公司领导书面批准，客户资料变更必须由销售经理在有关单据上签字认可，有关变更的原始资料和单据作为销售档案纳入销售资料严格管理；（9） 现场销控指定专人负责，销控出现错误将视情况给予相关人员处罚。销控以客户交定金为依据，客户实行先到先得的原则，未经公司总经理同意，不可预留房号；（10）销售员违规处理由公司行政部开具违规处理单，经部门经理审核后随月底考勤上报公司上层领导批复，同时予以行政通报一次。3、 操作要76、求 公司规定的作息时间考勤，注意保持公司的整洁形象。 虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎。 严守公司的商业秘密，爱护公司的一切工具及设施。 主动搜集竞争者的资料，并及时向主管汇报。 业绩不凭运气，只有充实自我，努力不懈，才能成为成功者。 经验是从实战中积累来的，对任何上门客户均应视为可能成交的客户，予以热情接待。 同事间的和睦协调与互信互助，能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率。 凡公司刊登广告日，任何业务人员不得请假（特殊情况除外），必须全部到位。4、 行为准则 信服务行业的宗旨：“客户就是上帝”的理念； 做好售楼处规定责任区的工作，保持工作环境的整洁； 员工应自觉维护公司形象，做好售楼处内规77、定责任区的工作，每次接待完客户需立即将桌椅复位，同时严禁销售员工于售楼中心吸烟，下班后自觉将个人资料整理并放在资料柜中，保持清新、整洁的工作环境； 带宾客参观完工地后，回到售楼大厅应及时整理自己的仪容仪表，不允许有冷落客户、对来访客户视而不见，或出言粗鲁与客户争吵的情形发生； 严禁于前台接待处喧哗、嬉戏、吃零食、化妆及整理衣物以及阅读与工作无关的报刊杂志等破坏销售部整体形象的行为； 员工在工作时间要明确上下级关系，欣然接受上级的指示，并努力付诸实行； 售楼员需自带水杯，并置于指定位置，进餐应于指定区域进行，并自觉清洁维护； 广告期间严禁播打私人电话，尽量避免使用广告头位电话与客户联系科学合理的78、控制使用电话的时间，平时私人电话时间须控制在最多5分钟以内；第二部份客户登记管理制度1. 现场客户登记本为公司重要的信息资料，也是销售人员接待工作和销售提成分配的依据，故必须认真填写妥善保管，不得涂改和销毁；2. 每个销售员都有义务做电话销售，并鼓励客户来访售楼处，并于通话完毕后于做详细记录，新客户还必须及时登记在客户记录本上；3. 销售员必须请自己接待过的客户于客户来访登记表留名，并定期交由公司行政部文员将资料输入电脑进行存档。4. 销售员必须认真跟进自己的客户并做好记录，不得因跟进工作不足而造成客户流失；5. 客户登记有冲突，以先登记者为准，时间判断以客户来访登记本为第一准则，其次以个人客79、户跟进记录本为准则。客户登记必须是以客户姓名、联系电话为确认依据，否则视为无效；6. 如前后两次客户登记确定为夫妻、父子、母子等直系亲属关系，第一次全名登记视为有效登记；7. 老客户介绍新客户，原业务员在的情况下，由原业务员接待；若原业务员不在，则视为新客户，算做当天值班员的客户；8. 销售员不得涂改客户登记原始记录或跟踪记录等，一经发现，视为作弊行为，第一次给予通报批评，成交的提成充公作为案场管理基金使用，第二次立即开除；第三部份 客户接待管理制度一、销售员工作流程及接待流程 1、工作流程 目的：规范工作程序，减少工作失误，提高工作效率。 熟练掌握本楼盘基本情况及相关数据-了解本楼盘周边道路80、交通状况及相关配套情况-了解房地产行业相关政策及法规-熟练掌握商品房买卖合同的内容-热情、耐心接待来访客户并做详尽介绍-意向客户下定，由销售员开据小定单并带领客户到财务部门办理交款手续-协助公司帮助客户签定商品房买卖合同做好协调解释工作-认真做好客户、房源登记及客户记录-及时提醒并通知客户补交剩余款、分期款或按揭资料-催促客户按时办理按揭贷款手续-做好售后跟踪服务 2、接待流程 规范：使用标准普通话与客户交谈，应做到热情、耐心、详尽介绍 客户进售房部要快步上前为客户开门，并面带微笑向客户问好(三米六齿)-询问客户是否来过售房部。如来过移交客户所指销售员接待，未来过则视为新客户处理-引导客户参观81、沙盘模型及分户模型进行详尽规划、户型介绍，做到百问不厌-请客户入座详细计算价格、介绍户型并做深层沟通，以次了解客户内在购房需求-带领客户参观施工现场和样板间-回到售房部进一步和客户沟通，如客户有意下定及时为客户开据小定单（无意下定客户做好来访登记送客户出售房部，做定期客户回访。）-带领客户到财务部门办理交款手续-送走客户后做好前台总控和客户记录-回访客户签定商品房买卖合同或再次来访售楼现场 二、例会 1、 每周五晚5点，由销售部经理（如不在则指定专人）组织例会： 通报一周的来访、来电、定房及成交等情况并做分析；整理并讨论解决一周来销售中发现的问题（解决不了的上报公司）；进行业务学习、讨论和培训82、等。并制定下周工作计划。 2、 月末由公司领导主持开展每月工作总结大会，集中解决工作中的难点问题，并进行重点业务培训，以此提升销售团队的战斗力与凝聚力。 三、员工应遵守公司的各项规章制度。客户接待管理制度 接待客户实行“轮流接待、专人全程服务制”，销售经理、案场主管负责监督、调查接待顺序，保证每个客户能及时得到销售员主动的接待。 一、接待顺序 （1）、案场主管负责监督、调整销售员轮流循环接待秩序，并保证每个客户能及时得到销售员的主动接待。 （2）、销售员必须严格按照当月轮流接待顺序表接待客户。当日值班人员负责当日接待排序，案场主管负责监督。 （3）、销售员按排列次序接待客户，当天最后一位轮不到83、接待客户者,按顺序为次日首次接待客户者。（4）、即将轮到接待客户的销售员须在前台第一个座位等候。销售员不按顺序接待客户，遭其他销售员投诉，核实之后，第一次给予口头警告；第二次周会点名批评；第三次辞退。（5）、销售员因正常工作，如：接待客户或因其它公务不能按次序接待客户而导致空缺的，可以给予弥补。若轮到的销售员因私不在现场，则自动跳过，不另行补回。 二、接待规则 （1）、每组客户由专人全程服务，无特殊情况不得出现一组客户由多人接待的现象。 （2）、不得冷落客户，不论客户的外表、来访动机，销售员都要热情接待，销售员在接待第一次见面的客户必须委婉地询问客户以下两个问题： a、询问客户是否来过销售现场84、？ b、如来过则询问，是哪一位销售员接待过？ （3）、如客户所找销售员不在现场或正在忙时，则由末位接待销售员协助接待，不视为接待名额。 （4）、如销售员遭客户投诉，销售经理查实后给予该销售员书面警告，并罚款50元。如本月内累积两次遭客户投诉者，查实后辞退。 (5)、销售员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户（客户多的时候，只能兼顾）。（经查属实）（6）、切忌四语：蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语。不该在客户面前说的话决不允许说，销售人员在任何情况下都不得在客户面前发生争执，也不得在成交后因销售员之间发生争执而向客户查核当时成交或登记情况。一经查实于以辞退。（7）、谨记五声：迎客声(385、米6齿规范) 、称呼声 、致歉声、致谢声、送客声。销售员接待客户完毕后，须送客户出售楼部，不得在客户背后辱骂、取笑客户。 （8）、销售员接待完客户后须在接待顺序表作客户标记，并按顺序排在最后一名。等待接待的最后一名销售员负责接听电话。 （9）、如客户来电所找销售员正在接待客户时，应留下对方联系方式待该销售员接待完客户后告知该销售员，不得打断该销售员与客户之间的谈话。 （10）、每个销售员都有义务做电话咨询，并鼓励客户来访销售现场（必须完整填写来电登记表），客户到售楼现场后主动提出找某销售员则由指定销售员接待，否则仍按接待顺序接待。 （11）、销售员接待完客户，要完整填写来访客户登记表和客户记录86、及分析，以备今后查阅。 （12）、严禁以貌取人挑选客户接待，否则视为放弃本次接待客户的权利。若销售员正在接待客户，其本人老客户来访则由排在最后的销售员帮助接待，不视为接待名额。 （13）、销售员不得在其它销售员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍（除非得到邀请或进行销售配合），严禁争抢客户及破坏成交的行为，若遭到其他销售员投诉，查实后视情节轻重给予处理。情节严重者予以辞退。 （14）、销售员在接待其他销售员客户时，不得主动递送本人名片，除非得到该销售员的同意。若客户主动要求，事后必须及时知会原销售员。每个销售员都有义务帮助其他销售员促成交易。在某销售员不在或繁忙的情况下，其他销售员必须协助接待，87、不视为接待名额。 三、接待次数计算： 1、每一组新客户视为一次有效接待。 2、工作时间以外（早8：30到12：00，下午2：30到6：30）接待客户不计入接待次数。3、找人、推销或老客户回访时，不计入接待次数。 4、公司人员的接待不计入接待次数。 5、协助其他销售员接待客户不计入接待次数。 6、老客户直接再次定房接待不计入接待次数。 7、值班期间接待客户以值班人员为主，不计入接待次数。 8、老客户带来的新客户，如指名找某位销售员，则由该销售员接待，不计入接待次数 9、销售人员个人电话预约的来客，由预约客户的销售员接待，不计入接待次数。10、其他情况一律视为有效接待，计入接待次数。 11、 如两88、组以上客户相约一起看房，视为一组新客户，计入接待次数。 12、请假者休假者，视为自动放弃假期内接待客户的机会，不予弥补。 四、客户分配： 1、到访客户原则上以第一个接待的销售代表为主，其次以有效客跟进时间为准。到访客户归属的判定有效期为20天。来电客户也以第一个接待的销售代表为主，其次以有效跟进为主。电话客户的归属判定有效时间为10天。10天内预约来的客户或10天后来时指定找*的客户，视为预约或客户指定销售人员的客户，2、以来客登记表为参考的客户档案，有效期为20天。在存档期内视为本人老客户，过存档期则作为新客户处理。如已过存档期，但销售员与客户始终保持联系（有详细客户回访记录）和客户仍指名找89、该销售员，仍算做该销售员业绩。其他销售员有义务协助接待并及时告知原销售员。已过存档期客户未特定指出某位销售员作为新客户处理。 3、在接待过程中，销售员与客户之间发生争执或争吵，客户提出更换销售员，则按接待顺序接待，业绩归轮到接待客户的销售员。 4、原则上不允许出现分割客户的现象，销售员可在其客户成交后，对给予其帮助的销售员提出奖励申请，售楼部视情况给予奖励。若遇特殊情况需分割时，由相关领导集体讨论决定给予分割。5、客户的再次定房、签单仍为第一次接待的销售员。 6、老客户带来的新客户情况： （1）、老客户亲自带来或指名找某位销售员时，算作该销售员任务。 （2）、若没有特定指出的，作为新客户处理。90、 第四部份销售现场销售工作基本流程现场销售基本流程接听电话迎接客户介绍产品客户寻找新客户购买洽谈带看现场暂未成交填写客户资料表客户追踪1、 流程一：基本动作标准接待用语： （1）、接电开头语：“您好，我是鼎山丽景售房部*，请问你找哪一位？您稍等！请问您有什么事情？可以让我转告他（她）吗？好的，我一定会转告他（她）的。好的，您过一会再打过来好吗？（2）、现场接待语 客户进门，立即上前热情问候：“您好！欢迎光临，请问您是第一次来我们销售部吗？” 1）若回答“是” 销售员：那有同事预约你来的吗?若回答：”不是”“那么我帮您介绍一下我们小区的整体情况，” 2）、若回答是有预约和二次到访的客户 销售员：91、“请问上次是谁接待您的？或”请问是哪一位预留您的呢” 客户“某某” 销售员：“请您稍等一下，让他继续帮您介绍，这样你会对小区有一个连续的了解。 （3）、客户进门不让销售员介绍时，销售员应尽量介绍：如：“可以通过我们的介绍，帮助您更全面、完整地了解小区的情况。比如咱们小区内有.”（本楼盘主要卖点） （4）、客户如果坚持表示不需要介绍时 销售员：“那好，您自己先看一看吧，有什么需要的话，请找我。” （5）、谈及其他行业或楼盘时不得诋毁，不了解的情况不发表意见。 （6）、销售员正在和客户交谈、打电话时，如另有客户走近，应立即示意，表示已注意客户来临，不得无所表示。 3、与客户寒暄1) 通常，客户在电92、话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地溶入。2) 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯。l 第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯；l 第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。3) 最好的做法是，直接约请客户来现场看房。4) 马上将所得资讯记录在客户来电表上。4、注意事项1) 销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词；2) 广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题；3) 广告当天，来电量特别多，因此接听电话应以2至3分93、钟为限，不宜过长；4) 电话接听时，尽量由被动转为主动介绍，主动询问；5) 约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候；6) 应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。流程二：迎接客户 基本动作1) 客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼，提醒其他销售人员注意；2) 销售人员立即上前，热情接待；3) 通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。 注意事项1) 销售人员应仪表端正，态度亲切；2) 若不是真正客户，也应注意现场整洁或个人仪表，以随时给客户良好印象；3) 生意不在情谊在，送客至大门外。流程三：介绍产品 基本动作1) 交换名片，相互介绍，了解客户94、的个人资讯情况；2) 按照销售现场已经规划好的销售路线，配合模型、展板等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、交通、产品特点等说明）。 注意事项1) 介绍时侧重强调本楼盘的整体优势点；2) 将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系；3) 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略；4) 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间关系；流程四：购买洽谈 基本动作1) 倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座；2) 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍；3) 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明；4) 针对客户的疑惑点，进95、行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；5) 适时制造现场气氛，强化其购买欲望；6) 在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。 注意事项1) 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内；2) 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要；3) 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；4) 注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户；5) 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率；6) 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；7) 对产品的解释不应有夸大、虚构的成分；8) 不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。流程五：带看现场 基本动作1) 结合96、工地现况和周边特征，边走边介绍；2) 按照平面图，让客户切实感觉自己所选的户别；3) 尽量多说，让客户始终为你所吸引。 注意事项1) 带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全；2) 嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品；流程六：暂未成交 基本动作1) 将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；2) 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询；3) 对有意的客户再次约定看房时间。 注意事项1) 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一；2) 及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案；3) 针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，97、采取相应的补救措施；流程七：填写客户资料表 基本动作1) 无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表；2) 填写重点：l 客户的联络方式和个人资讯；l 客户对产品的要求条件；l 成交或未成交的真正原因。 注意事项1) 客户资料表应认真填写，越详尽越好；2) 客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存；3) 每天或每周，由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检讨销售情况，并采取相应的应对措施。流程八：客户追踪 基本动作1) 繁忙间隙，依客户意向情况与之联系，并随时向销售经理口头报告；2) 对于重点对象，销售员应保持密切联系，调动一切可能，努力说服；3) 将每一次追踪情况详细记录在案98、，便于日后分析判断；4) 无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。 注意事项1) 追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜；2) 注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等等；3) 二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。3、客户回访 A、客户回访的目的在于加强与客户直接沟通，便于及时了解客户的心理动态和潜在购房需求 B、客户回访应有详尽的客户回访记录，能准确、及时反映购房客户的动态心理需求。 1、来访客户回访 1）、来访客户回访的目的是促进成交 方法：新客户首次回访以客户来访后第三天为宜，二次回访应在首次回访后五天内，与客户进行第三次沟通交99、流，获取更多客户购房信息并进行信息筛选，把握重点跟踪客户。二次回访后七天内进行第三次客户回访。通过三次客户回访确定成交客户，进入实质性成交阶段。通过三次回访仍未成交的客户，可列为中、长期回访客户定期或不定期进行回访。 2）、成交客户回访 成交客户回访目的在于建立与客户之间的关系维护，合理利用客户资源产生良好的口碑效应，使之成为可持续销售的催化剂。达到以点带面的效果，产生销售推动力创造销售的可持续性。 方法：寻找借口（比如：节日、客户生日、各种有益的活动等）与客户联络感情建立长期友谊。 3）、未成交客户回访 未成交客户回访的目的在于积累长期客户，为以后的销售做铺垫。未成交客户可分为几种类型： 长100、期关注本项目有购买需求但没有形成购买冲动的持币观望型 特点：此类客户较为冷静，其购买行为不容易受外界干扰但会影响身边的人 方法：保持和客户的联系及时透漏项目的信息（比如：促销活动、销售进度、工程进度）使其成为项目信息的传递者。 怕上当受骗瞻前顾后的犹豫不决型 特点：对新城区及本项目缺乏深入了解，容易受周边人群的影响 方法：增加与客户接触频率，突出新城区的发展现状及项目的位置优势和项目规模优势。 自命不凡不把任何事物放在眼里的夜郎自大型 特点：夸夸其谈自以为是，认为人情大于法律。 方法：适当减少回访次数，针对对方所关心的问题给予热情的介绍（态度应不卑不亢），但不应表现出强烈的成交欲望，而是抓住对101、方的心理需求，采用欲擒故纵法达到成交的目的。 流程九：成交收定 基本动作1) 客户决定并下定金时，利用销控告诉现场经理，并恭喜客户；2) 视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束；3) 开具房号确认单，并由销售经理签字确认方可办理房号收款手续；4) 详尽解释协议书内的各项条款和内容；l 总价款栏内填写房屋销售的表价；l 定金栏内填写实收金额，尽量建议客户刷卡；l 若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于定单上；l 与客户约定签约的日期及签约金额，填写于协议书上；l 其他附加条件于空白处注明；5) 将协议书客户联和定金收据交客户收好，并叮嘱客户于补足或签102、约时带来；6) 确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件；7) 再次恭喜客户；8) 送客至大门外。 注意事项1) 与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛；2) 当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金客时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法；3) 小定金金额不在于多，一千元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘；4) 定金为合约的一部分，若认购方无故毁约，定金将不予退还，房号另售他人。5) 小定金保留日期一般以一天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握；（但必须经销售经理同意方可执行）6) 定金保留日期一般以三天至七天为103、限，具体情况可自行掌握，但超过时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户；7) 小定金或大定金的签约日的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生；8) 折扣或其他附加条件，应报现场经理同意方可执行；9) 协议书填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确；流程十：换户 基本动作（换户前必须经过现场销售经理的许可方可执行）1) 定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价；2) 应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主；3) 于空白处注明哪一户换至哪一户4) 其他内容同原定单。 注意事项1) 填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确；2) 将原定单收回104、。流程十一：签定合约 基本动作1) 恭喜客户选择我们的房屋；2) 验对身份证原件，审核其购房资格；3) 出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款；l 房地产的坐落、面积、四周范围；l 土地所有权性质；l 土地使用权获得方式和使用期限；l 房地产规划使用性质；l 房屋的平面布局、结构、构筑质量、装修标准以及附属设施、配套设施等状况；l 房地产转让的价格、支付方式和期限；l 违约责任；l 争议的解决方式。4) 与客户商讨并确定所有内容；5) 签约成交，并按合同规定收取首期房款，同时相应抵扣已付定金；6) 将协议书收回交给现场销售助理（销售文员）及时归档；7) 协助客户办理登记备案和银行贷105、款事宜；8) 恭喜客户，送客至大门。 注意事项1) 示范合同文本应事先准备好；2) 事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决办法；3) 签约时，如客户有问题无法说服，应及时汇报销售经理或更高一级主管；4) 签合同最好由业主本人亲自签名；5) 由他人代理签约，业主须出示委托书给代理人及双方有效身份证明；6) 解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感；7) 签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户；8) 若客户的问题无法解决而不能签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让；9) 及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。流程十106、二：退户基本动作1) 分析退户原因，明确是否可以退户；2) 报现场经理或更高一级主管确认，决定退户；3) 结清相关款项；4) 将作废合同收回，交公司留存备案。第五部份销售客户投诉接待制度二、 电话投诉销售员接到客户投诉电话，必须耐心聆听，详细了解客户投诉问题，为客户填写投诉表，详细记录与客户谈话情况，告知客户答复时间，在投诉表上填写清楚并核对客户姓名、房号、电话、投诉时间、投诉内容等。三、 现场投诉1. 直接到现场投诉时，应及时接待并及时处理，如当时无法处理，指导客户填写书面投诉书；2. 如客户情绪较激动，接待销售员应尽量将客户引到较为安静的地方，慢慢予以安抚，接待销售员应面带微笑，全神贯注的107、倾听，并要即时表示你的理解，快速处理；3. 如客户提出无理要求，也不能直接回绝，可视情况婉转表达公司的立场，或找出有关协议、法规文件等说服客户，但如矛盾尖锐，可记录下来，事后处理，不得与客户发生争吵，也不得态度冷淡；4. 销售员在接到投诉后，必须核实投诉内容，与相关部门取得联系后，在规定时间内答复客户；如由于有关部门等原因，投诉处理不及时，销售员应在约定答复的时间内与客户取得联系，道歉及说明处理情况，并跟踪服务至投诉处理完毕。如销售员无法解决时，可上交给销售经理统一处理；5. 销售员在处理过程中必须在客户投诉表上做好书面记录，在处理完后统一交给销售助理统一存档。第七部份销售人员市场调研制度为了108、能在工作中做到专业、全面，为客户提供实际而客观的置业参考，因此要求销售人员定其调查市场，了解市场楼盘及销售方式，对市场做到详实的了解，做到知己彼，以便提高个人知识面，提升销售能力，基于以上出发点，特制定如下制度：1、 市场调查工作人人有责，须按照市场调查表格所列举问项一一了解；2、 市调工作要求一人进行，如有特殊情况需多人出行，须由销售经理批准；3、 市调结束后需认真填写市场调查表中各项内容，不得信笔涂鸦或提供假资料；4、 电话了解的资料应备注为“电话咨询”；5、 置业顾问各人负责跟踪项目时，须自觉定期刷新资料并及时补充；6、 市场调查中发现新项目，应及时在市场调查表中增加项目资料；7、 对于109、市调过程中溜岗、故意拖延时间，以迟到、早退处理。第三章销售人员考核管理制度一. 考核目的通过全方位考核，找不足、找差距，促进销售人员全面素质及能力的提高，从而建立一支高标准的销售队伍。二. 考核时间：考核区间为每月1号至下月1号，每月1号为上月考核日；三. 考核方案：a) 销售人员考核分为业绩考核和非业绩考核两部分；b) 业绩考核标准为：顺利的完成每月公司上层领导布置的销售任务，如超额完成，将按案场奖惩管理制度中的内容进行奖励；c) 非业绩考核标准为：根据每位销售员工对如下销售现场管理制度执行及完成的情况进行评分，评分结果为考核总评分的一部分，详细内容见如下附件。四. 考核操作方法1. 销售代110、表每月考核满分为100分，每月考核分必须达到70分以上，70分以下视为岗位职责不合格，停盘2天，但停盘日原则不设在双休日；2. 考核加分原则：为公司或团队工作作出巨大贡献加10分；得到客户表扬加5分；得到同事表扬加1分。3. 考核扣分原则：客户接待工作未能达成目标，引起客户投诉扣10分；未能完成当月指定销售任务扣10分；违反公司制度或销售管理制度扣5分；三名以上同事反应问题并情况属实扣3分。五. 考核权公司行政部及部门经理及公司上层领导共同完成对销售人员的考核。六. 考核沟通每月前五日为考核结果沟通时间，由行政部主管和销售经理安排时间进行单独沟通。注：具体考核内容如下附件：附件1：销售人员非业111、绩考核评分标准（试 行）一、 工作态度评分（10分）1、 遵守制度准时上下班，不迟到、早退，无中途外出现象（2分）。2、 学习、掌握基本礼仪及行为规范，并能够自我监督。工作时间接待客户得体自然、有礼有节、热情大方，并保持微笑，以迎来送往之举止言行在客户心目中留下良好印象（2分）。3、 能够积极配合销售经理工作，服从经理工作安排。（3分）4、 以公司整体利益为重，不在公司内部散布不利于团结的消息。（3分）二、 职业素质（8分）1、 能够快速、准确地回答客户提出的业务问题。（2分）2、 能够做好接待工作记录，对客户及接待情况进行分析，并做好潜在客户的跟进工作。（2分）3、 与同事之间互相协调、沟通112、，不争抢客户。（2分）4、 能够积极参加公司的各类组织活动，同时对市场情况保持了解。（2分）三、 客户挖掘能力（9分）1、 能够引导和利用与已成交的老客户之间的关系，挖掘更多的新客户，并同样建立良好的客户关系以及自己的客户网络；（3分）2、 能够有效利用电话资源，引导客户留下电话，促使电话客户上门；（3分）3、 能够有效利用活动、促销等策略，对潜在客户进行跟踪及稳定直至促成成交。（3分）四、 项目讲解能力（15分）1、 在准确了解项目的前提下，能够通过自己的语言将项目情况准确地介绍给客户，并能够将项目的卖点清晰而形象地表述给客户；（5分）2、 在客户仍存在疑问的情况，能够择其重点进行透彻讲解，113、解除客户疑问；（3分）3、 利用自己与客户建立的信赖关系，逐步引导和促成客户作出购买决定；（2分）4、 能够根据客户的表现分析客户的心理活动，从而及时调整自己的应对措施，达到说服客户成交的目的；（5分）五、 谈判气氛调节能力（12分）1、 与客户谈判过程中，能够运用手段保持谈判过程中良好的沟通氛围，始终使客户处于愉快的心情之中；（4分）2、 对于客户提出不符合制度和规定的要求，能够不卑不亢地保持原则，而又能够让客户理解和接受；（4分）3、 让客户尽快作出购买决定，缩短谈判过程，并让客户在愉快和满意中成交；（4分）六、 促成客户成交能力和售后处理能力（30分）1、 对于客户提出不符合公司制度和规114、定的要求，能够不卑不亢的保持原则，并能够让客户理解和接受；（10分）2、 有能力将自己跟踪的有效客户较多地转化为业主，客户流失率较低；（10分）3、 能够让客户尽快作出购买决定，有效的提高成交率的；（10分）七、 销售任务完成能力（16分）1、 基本任务分：指每个月完成任务额；（12分）2、 超额完成任务，超出任务30%以内的对应分值；（2分）3、 超额完成任务50%以上的对应分值；（3分）4、 当月有销售业绩，但尚未完成任务对应分值；（1分）5、 完成任务为“0“者对应分值；（0分）一、卖场管理制度：二、销售职责：三、xx房地产关于接待客户及纠纷解决的规定 为了更好的为每位客户提供最优质的服115、务和帮助，以首先带看及勾通为先的大前提下，公司本着公平、公正及团结为重的原则，对公司置业顾问在接待客户时作如下规定：名词解释：以下所指的客户指一个独立客户，意思是指同时满足是一个家庭和一条直系亲属（指一个家庭之内的父亲，妻子、儿子，母亲）为单位的所有人，均视为一个独立客户。 一、接待原则：上门客户接待实施方案为在场值班人员轮接制（只有在当日值班人员不在或值班人员正在接待客户忙不过来的时候，才由其它在场置业顾问轮接），一个独立客户由一个置业顾问接待；如果同时来的客人为一个独立客户以上的客户，才由上门接待规定轮流接待客户，客户及业绩各归接待的置业顾问所有。二、接待纠纷处理原则：不论是电话客户和上门116、客户，在第一时间接待客户的时候，置业顾问必须询问客户之前是否有置业顾问接待过或电话预约、勾通过，并根据不同情况如下处理。1、如果客户有并明确指出之前有*（姓名或姓氏）置业顾问有接待或预约或联系过的，必须即时征询客户意思，是否联系之前接待过或与客户勾通过的置业顾问前来接待，然后按客户意思即时联系之前接待的置业顾问前来接待或代为接待后及时将接待情况告诉之前的置业顾问，方便同事及时了解自己的客户进展情况，客户及成交的业绩归前一个与客户联系的置业顾问所有。2、如果客户回答为没有置业顾问看带及勾通过，不论客人是否之前有被接待或联系勾通过，客户归当时接待的置业顾问所有。3、如果客户回答有带看过或预约、勾通117、过，但是不记得是谁带看或勾通过，当时接待的置业顾问成交的业绩在成交六天（包含六天）内有置业顾问发现与自己同客的，业绩各半。满六天以后没有置业顾问提出异议的，业绩归成交客户的置业顾问所有。4、如果接待客户第一时间没有询问客户之前是否有置业顾问接待过或电话勾通过，成交的客户在成交十天（包含十天）内被发现故意隐瞒的，业绩无条件归之前联系的置业顾问所有并罚扣200元现金的快乐基金。满十天以后没有置业顾问提出异议而又被发现接待时没有询问有没有置业顾问勾通过或带看过的，当月业绩全部充入公司快乐基金作为处罚。三、客带客的介定原则：客介绍客原则上由前客的置业顾问跟进，但因前客的置业顾问没有与被介绍客联系，勾通118、带看过，而在发生客户及业绩纠纷时，任一个独立客户的归属都以首次带看或首次接待客户或首次与客户电话勾通、预约的置业顾问为拥有客户的判断标准。四、其它纠纷解决原则：如果是超出以上约定规定范围内的事情，引起的客户所有及业绩纠纷，由纠纷双方本着以和睦、团结为前提，私下自行协商达成一致协议来解决，如果双方解决不下，闹到要由公司出面解决的，所产生的业绩首先扣除50%划入公司快乐基金，公司解决纠纷的原则按以下几种情况参考解决，纠纷双方各自所占以下所列条数相差不超过2条的，各占业绩的25%；如果双方所占条数均不足二条，则按顺序依次优先的原则解决：1、一直与客户保持紧密勾通联系（15天之内与客户联系次数超过3119、次）的优先；2、预约（4天之内）客户看房的优先； 3、首先获得客户电话并且联系、勾通客户的优先（以公司电话记录为准） 4、首次带客看房的优先5、客介绍客人的优先6、成交客户的优先。五、团结原则：任何纠纷，首先由产生纠纷的双方当事人私下参照以上制度协商解决，不得在公司办公场所及客人及其它员工面前争吵，影响公司及员工情绪。六、执行为上的原则：因纠纷双方私下协商仍不能达成一致解决方案的，以公司最后出具的解决方案为准。在双方共同达成一致协议解决后或最后由公司出具解决方案后，当事人双方必须无条件遵守约定，并不得再就此事对外宣扬。在纠纷解决之后，不论任何岗位人员，如果仍就此事在员工，在客户，在公司之间宣扬120、不满情续的，一律视为自动离职清退！以上几大原则，大家互相监督，共同遵守执行！置业顾问签字： 主管签字： 经理审阅：第三节 薪资标准化各级人员的晋降级标准、编制、薪酬福利及任务一、任务、晋降级标准：1、转正条件：新入司学员（不包含被降级而离职重新入职的员工）前17天为观察期，7天到90天内为实习期。实习期三个月内的工资按实习员工当月业绩所达到的级别发放所达级别的底薪加提成。实习期满（第四个月开始），按前三个月平均业绩所达到的级别计薪入职。2、员工晋升标准：详见表一3、高级主管连续三个月团队平均业绩不低于10万且团队人数达到2个基本小组（每个小组一个主管，6个员工），转为初级营业经理（店长）级别。121、4、升/降级每次只限一级，完不成最低业绩要求（两个月的平均业绩达不到被平均的两个月平均工资或连续三个月完不成实习置业顾问级别的业绩要求而当月被自动离职和申请重新入职）的除外，已被计入升/级所用的月份不得重复计算。4、破格提升或晋级的员工，以及降级被自动离职的员工申请重新入职的，必须得公司总经理考核审批同意方可执行。二、公司编制1、主管小组编制：一个销售小组的标准编制为7个人（一个主管，二个主力，二个培优，一个劣汰）2、经理团队编制：有二个标准小组。三、各级人员薪酬：见表一和表二名词解释：1、绩效奖：当月完成基本任务（个人独立开单且个人销售业绩不低于当月所领取的工资）或当月加班休息不超过4天且无122、请假无旷工，满足任一项即可领取。2、阶段性起跳：业绩按公司所收到的佣金按制度分配后个人所得的售方业绩作为提成核算的业绩，再按照业绩多少的不同阶段不同提成率进行提成核算。3、自动离职或重新实习入职：指完不成制度要求任务，被按制度辞退或申请重新实习入职的员工。（被自动离职或重新申请入职的员工）除了正常的业务提成，不在享受重新入职之前的连续任职所带来的各类奖励。四、各级人员任务量化管理每天准时提前10分钟到达公司（8：10），作好“三米微笑”并积极问“大家早上好。*早上好” 奖惩：不打招呼的捐快乐基金5元/次；8、 每日到分行后打开电脑系统考勤，查看前一天新增楼盘，熟悉市场行情，养成每天熟记前一天所123、“唱”楼盘信息的 习惯，及时发现自己所需要之荀盘（8：30前完成）。 奖罚：早会抽查前日早会同事的推荐盘时不能复述了解的，每条盘源捐快乐基金5元9、 人员离开公司必须关闭电脑电源，将鼠标，键盘归位，清理干净桌面杯子或本子等物品。奖罚：没有做到的，检查到一次捐快乐基金5元。10、 每天考勤时间8：30点钟；奖惩；迟到一分钟2元钱。迟到30分钟以上的，按旷工半天计算。11、 未经直属领导批准而不上班的，视为旷工。奖惩：旷工半天，捐一天工资作分行快乐基金；旷工一天，捐二天工资作为分行快乐基金；旷工超过三天，视为单方自动离职处理，未发工资奖金不予发放。12、 每天必须认真按质按量完成5条以上盘源有效跟124、进，沟通中必须与业主深入交流，了解真实具体情况，为成交打好基础（晚上8点10点的主要量化工作）。奖惩：每少一条捐快乐基金2元13、 每天早会时必须向分行同事推荐一个靓盘，带头制造一个活跃的分行工作氛围；充分利用网络资源，每天至少发10条网络信息。奖惩：每天早上的唱盘会，讲不清楚推荐盘产权及业主和房屋情况的，每发现一次捐快乐基金5元；同事推荐完后，不能记明详细复述出来的人员，每抽查到一个捐快乐基金2元或早会表演节目，每少一条发布的网络信息捐快乐基金1元，并在早会做检讨。14、 联通无限沟通无限，每天晚上8点前必须和主管主动沟通当天工作情况，及时交流业务问题和思想状况。奖惩：晚上不汇报每天捐快乐基125、金10元/次。15、 作好每日工作总结及第二天计划写好备忘录。 奖惩：每查到一次没做好捐快乐基金5元/次16、 下班前作好值日，关好电脑、门、窗、空调等，作好防盗措施。(当天值班人员可中午11点钟出去吃饭，中午必须看店。早上8点准时到抹桌面，电脑，窗户，玻璃。晚上六点钟以后扫地，拖地，倒拉圾。离开店时检查关闭所有门窗。注意防盗。任何时候，最后一个离开的员工必须关好大门才能离开。 奖惩：没有按要求值日的人员，每少做一项捐快乐基金3元，一天以20元为限。最后一个离开没有关好公司大门就离开；没有作好防盗措施的，未出现重大损失的每次捐款10元；出现重大损失当事人承担全部责任。12、置业顾问应积极向业主126、收取钥匙，每月争取有效锁匙不少于4把；本分行或本区域若有新登的钥匙盘，及时拿匙看房，日积月累，做到区域内的所有户型都了如指掌。奖惩：每少收一套锁匙捐快乐基金5元；每多拿一套奖励10元 对本分行有锁匙，但却没有去看房了解实地情况的的人员，每套捐快乐基金5元。14 、楼盘拓展经理量化考核：16、营业经理量化考核：营业经理团队人数不得少于4人，不足4人的按4人计算，连续三个月完不成人均3500元的业绩，而团队月平均业绩又少于1.5万元时，次月降一级。.第十章 修正与解释1、修正 公司可根据业务及管理工作的需要，随时对营销管理手册进行修订和补充。2、解释 本营销管理手册的解释权属重庆xx房产地营销策划有限公司。3、员工承诺 我已认真阅读并学习本营销管理手册，同意本手册规定之内容并承诺严格遵守执行。 员工确认： 年 月 日