1、公司营销部、业务员经销商客服部等管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一部分 公司营销部概况一、营销部组织机构及人员配备：（一）组织机构：经销商A 业务员A（经销科） （直销科）营销部副总经理市场部销售部客户服务部销售部二部订单员开票员接线员销售服务营销部负责公司营销计划的制定与实际上施，销售活动组织与管理、客户服务与管理等，是公司的核心部门，由于市场需求的特点，随着大订单增多，招标采购新型建材现象趋多，组成营销三套马车之一的业务部门在营销部地位越来越重要。基于这一认识，公司在销售及生产组织等方面应考虑到优先满2、足大客户订单需求，业务员也必须加强跟单的力度，这是新的一年公司在营销战略上的重大转移。（二）人员配备1、营销副总经理：1名2、市场、销售、售后服务经理各一名；3、业务员 员，订单、售后服务、开票员各一名。二、营销部主要人员的职责范围及薪酬制度（一）营销副总经理的职责及薪酬制度营销副总经理作为公司核心部门的主要领导，对公司产品销售、开发及定价、促销等有着举足轻重的作用。其管理职能要求更胜于业务能力的要求，其职责主要表现在：（二）营销副总经理职责第一条 全面负责公司营销工作及营销部门与其他部门间与销售相关重大问题的协调。第二条 标的额100万元以上的投标项目的公关及策划。第三条 公司营销计划的制定3、及营销战略的调整。第四条 代表公司参加行业内某些重大会议。第五条 对市场、客户服务、销售经理、技术部经理业绩进行考评。第六条 营销人力资源的管理及调整。第七条 制定、审批公司营销费用计划第八条 制定、调整公司营销管理制度（三）销售部经理1、职责范围：（1）统一调度安排业务员人的跟单活动；（2）标的额较大的投标项目公关、策划；（3）对业务员日常销售工人的管理及协调；（4）业务员的薪酬设计及调整；（5）顾客的接待安排；（6）业务员的培训内容的申请。 （7）负责执行对销售部其他人员的业绩考核方案 （8）组织一般性技术服务活动 （9）处理与销售相关的一般性客户投诉2、薪酬设计：（1）销售经理采用月薪制4、，其月薪为 2000 元/月；（2）销售经理对业务销售额进行总额承包，以上一年度业务销售额为基数，完成承包2500万销售额给予销售额的0、2%提成作为 奖金，超额部分按 0、4% 作为超额奖金。（3）销售经理当年实施的奖金扣除 作为下一年度目标完成情况风险金。（四）市场经理：1、职责范围（1）市场信息搜集、整理、分解；（2）市场策划、促销方案制定；（3）制定及调整经销商政策（4）业务员管理：包括制定业务政策、绩效考核、奖励措施等；（5）广告计划的制定与实施；（6）公司整体对外的形象性宣传活动的组织； （7）销售会议的组织、记录（8）客户投诉的记录及处理；（9）制定业务年度发展计划并报董事会批准5、（10）经销商的管理（11）出口产品及对外资类产品的销售管理（12）公司网络的维护与管理（13）市场的监督、管理（14）业务培训的组织与实施注：公司每年提取经销与出口销售额的0、5%，作为市场部人员的奖励，由市场部经理制定相应的奖励方案报经上级部门批准后执行。（五）客户服务部经理一）全面负责公司与销售配套的后勤工作（二）及时合理安排运输车辆（三）高效率地做好产品装卸、安装及现场清理（四）接受来自销售部、经销商的业务订单，并与生产、设计部门有效沟通，保证订单按时完成（五）售后服务的安排与客户的有效沟通（六）电话接听、记录并将保证将相关内容有交地传达责任人（七）顾客的接待（八）进厂零售价的销售与管6、理（九）合同评审及管理、客户档案管理2、薪酬制度：参考市场部经理。（六）技术部经理1、全面负责销售技术支持2、负责面向本公司业务人员及经销商的技术培训3、根据工程所需，制定销售方案4、客户使用过程中的现场技术指导5、客户有关产品技术性投诉的责任认定、处理意见6、产品有关技术性文字的编写、解释7、必要时，协同业务人员做好售前技术支持第二部分 业务员一、销售区域划分：（一）唐山市市场：原则上不按区域划分，业务员可自由组织选择客户跟单（二）市场可划分以下区域：1、北京地区：含北京及其郊县，由北京分公司负责。2、天津地区：由天津办事处负责；3、其他重点工程；4、经销区域：（1）石家庄； （2）秦皇岛沈7、阳一线（不含沈阳）；（3）沈阳地区； （4）大连、哈尔滨。注：销售标的额在30万以上或者工程存在着较高的技术服务要求的无论是经销商或者业务员所获取的消息或客户，必须提交给销售部经理，由公司来进行客户服务工作。要求执行区域界线的严肃性，各业务人员人手一份地图，在地图中明确标出自己所服务区域，业务员无权变自己的服务区域，区域界线的解释、裁定、变更由销售经理负责。（三）越区销售的管理：如所越区域为公司的空白市场，可由业务员自行执行，所形成的销售额记做该业务员的销售业绩；如果越区管理有利于销售的形成，业务员之间应达成双方都满意的议案，报销售经理批准后方可实行。未经批准的越区销售，不计越区业务员的销售业8、绩。二、业务员管理制度规定：依公司与业务员之间所签订的协议；1、本公司业务员指在公司销售部门专职从事销售业务的人员。2、业务员必须严格按公司所划定的销售区域从事业务活动。3、业务员应将一定时期（每周或每月）的工作安排以“工作计划”的形式提交销售经理核准。同时还需要将一定时期（每周或每月）工作活动状况，提交销售经理“工作日报表”。三、销售业绩认定标准1、业务员销售量的确定是以当月“回款额”为准，其各项费用，提成的实现在此基础上按规定实行。2、不同业务员之间合作所形成的销售量，一般算作主跟单业务员其他协助业务员可从主要跟单业务员提成中提取 ，由主要跟单业务员在销售经理监督下给付。3、由公司收集到的9、信息要派业务员跟单，销售实现并回款应按回款的 提成。4、只有从“销售收集 业务跟单 销售实现 回款到位”全过程由某一业务员执行完毕的业务员方可算作该业务员全额业务，可提成 。超任务部分按回款额的 提成。5、对公司处理品销售除按正常业务提成外，给予另加 的提成。6、业务员实现销售全部货款回笼时给予业务提成（质保金除外）四、一般工作程序：（一）报价：1、业务员进行报价时，在公司价格表基础上下浮 不需向主管请批，超过这一幅度应经销售经理审批。2、工程单报价，新产品报价、非标的报价应请示销售经理后方可，销售经理在接到业务员请报要求后必须在尽快时间（最长不超过两个工作日）与成本核算人员核准后及时予以反馈10、。3、公司不提倡业务员以高于产品的不合理价格获取暴利，以免产生长期的负面影响。（二）生产跟单流程1、标化产品：业务员所成交的常规标化产品其生产跟单直接交予客户服务部订单员，订单员有责任随时向业务员报告生产中生产情况（已处生产工序、完工预期）2、非标化产品：（1）业务员将订单交往客户服务部，经确认后并由生产负责人认同后填写有关跟单要求提交给订单员。（2）订单员按常规产品跟单程序进行。（三）回扣及公关活动的认定：1、所有关系费用在500元以上须经销售经理批准后方可承诺。2、公关费用在500元以上须经营销副总经理批准后方可承诺。3、回扣的实现应在回款后由财务部门支出并派有关人员协同业务员将回扣交予顾11、客，杜绝业务员一人经手回扣现象。4、业务活动中赠予产品等物品也适用于本规定。（四）客户服务1、业务员所经手业务遇到客户服务问题，应以书面形式（注明地点、时间、事项）提交给客户服务部，客户服务部如无特殊情况应按客户要求适时完成。2、客户要求会见公司更高级别人员时，业务员需汇报销售经理，由销售经理安排。3、如遇客户投诉，应将投诉情况提交给负责客户服务部按投诉程序处理，并要求客户服务部负责人及时安排相关人员与投诉客户联系，商讨达成一致的解决办法。4、对已成交客户，根据其交易额度，对企业的影响程度等分别采用电话、邮件，登门拜访等形式与客户联系并填写有关“售后服务卡”。5、业务员在交易过程中无论什么情况12、下不准与客户产生冲突。五、业务人员管理规定第一章 一般规定第一条 对本公司业务人员的管理，除按照人员管理规程，悉依本规定条款进行管理。第二条 原则上，业务人员应执行公司打卡制度，如若业务第二天有明确的事项，应前一天下午经销售经理批准后（文字）方可暂免打卡。业务员公司结束后应返回公司，处理当日业务，但长期出差或深夜返回者除外。第三条 业务人员业务年的费用，以实报实销为原则，但事先须提交费用预算，经批准后方可实施。第四条 业务人员对特殊客户实行优惠销售时，须填写“优惠销售申请表”，并呈报主管批准。第二章 业务人员职责第五条 在外部市场过程中，销售人员须遵守以下规定：（一） 注意仪态仪表，态度谦恭，13、以礼待人，热情周到；（二） 严守公司经营政策、产品售价折扣，销售优惠办法与奖励规定等商业秘密；（三） 不得接受客户礼品和招待；（四） 执行公务过程中，不能饮酒；（五） 不能诱劝客户透支或以不正当渠道支付货款；（六） 工作时间不得办理私事，不能私用公司交通工具。第六条 除一般销售工作外，业务人员的工作范围包括；（一） 向客户讲明产品使用、设计使用注意事项；（二） 向客户说明产品性能、规格和特征；（三） 处理有关产品质量问题而退货的情况统计。第三章 工 作 计 划第七条 公司营销部门应备有“客户管理卡”和“新老客户状况调查表“，销售人员做客户管理之用。第八条 业务人员应将一时期内（每周或每月）的工14、作按排以“工作计划表”和“月销售计划表”，呈报上级主管。第九条 业务人员应将固定客户的情况填入“客户管理卡”和“客户名册”，以便全面地了解客户。第十条 对于有希望的客户，应填写“希望客户访问卡”以作为开拓新客户的依据。第十一条 业务人员对所拥有的客户，应按每月销售情况自行划分为若干等级，或依营销部统一标准设定客户的销售等级。第十二条 业务人员应填具“客户目录表”“客户等级分类表”“客户路序分类表”和“客户路序状况明细卡”，以保障撤销工作的顺利。、第十三条 营销部门应填报“年度客户统计分析表，以供业务人员参考。第四章 客 户 访 问第十四条 业务人员原则上每周至少访问客户一次，其访问次数的多少，15、根据客户等级确定。第十五条 业务人员每日出发时，须携带当日预定访问的客户卡，以免遗漏出差错。第十六条 业务人员每日出发时，须携带样品、产品说明书、名片、产品价格表名录等。第十七条 若遇到客户退货，业务人员须将有关标据收回，否则须填具“销售退货证明单”。第五章 收 款第十八条 财会部门应将业务人员每日所售货物记入分户帐目，并填制“应收账款日记表”送各分部，填报“应收帐款催收单”，送各分部主管及相关负责人，以加强货款回收管理。第十九条 财会部门向业务人员送发催款单时，应附收款单据，为避免混淆，还应填制“各类连号传票收发记录备忘表”，转送营销部门主要催款式。第二十条 分部接到应收款单据后，即按帐户分16、发给经办业务人员，必须填制“传票签收薄”。第二十一条 外勤营销员收到“应收款催收单”及有关单据后，应装入专有“收款袋”中，以免丢失。第二十二条 业务人员须将每日收款情况，填入“收款日报表”和“日差日报表”，并呈报财务部门。第二十三条 业务人员应定期（周和旬）填报“未收款项报告表”，交财会部门核对。第六章 业 务 报 告第二十四条 业务人员须将每日业务填入“工作日报表”逐日呈报单位主管。日报内容须简明扼要。第二十五条 对于新开拓客户，应填制“新开拓客户报表”，以呈报主管部门设立客户管理卡。第七章 薪 酬 制 度第二十六条 业务员基本月薪为 9002000 元。第二十七条 业务员提成：1、 业务提17、成共分三部分：价内提成、超价提成、业务奖励2、 价内提成：计价依据为公司核准业务员的销售价扣除相关税收、运费，销售价随销售量不同而变化，原则上量增价减；价内提成根据产品类别不同，分A、B、三类，分别按6、6%、5%、3、6%（详见公司资料）3、 超价提成：超价部分利润扣除必要的税费，业务员提取70%。4、 业务奖励一般年终根据业务员年度综合表现以奖金形式发放。5、 业务提成的发放根据综合考核结果，以提成额X系数计实际提成额。（详见考核表）第二十八条 业务员基本通讯费为120元/月。第二十九条 业务市场内交通费为30元/月，因公出差在外地市场根据职务、出差区域按公司规定执行。第三十条 业务员实现18、销售回款提成时，必须将提成额的20%作抵押金，以防止业务飞单，呆死帐出现。抵押金年底一次发放。第三十一条 业务员在业务过程中出现飞单现象，一次扣除其风险抵押金；二次将开除。、另附：分公司（办事处）经费管理制度六、 业绩考核第一章 总 则第一条 为加强和改进销售绩效管理，提高总体经营效率，特别订本制度。第二条 业绩管理工作不是一种单纯的数字统计工作，而是对原始资料加以综合统计和研究。第三条 业绩管理工人不是对个人绩效的单纯统计工作，而是与部门不可分割的整体性统计工人。第二章 实绩统计第四条 对销售人员个人销售实绩须加以统计，其统计项目如下：（一） 固定顾客订货数量统计：1、推销订货数量统计。指各19、类销售人员访问时所接受订货的统计；2、电话订货数量统计。指对各类销售人员所辖区域内顾客来电或信件订货数量统计。（二）新客户订货数量统计。指非固定（原有）客户订货统计。（三）销货退回数量统计：1、业务问题统计，指对因供货不及时而退货等问题进行统计；2、品质问题统计，指对因产品不良而退货的情况进行统计；3、误期问题统计，指对未按客户指定日期送货的情况的统计；4、其他问题统计，指客户订货太多，或因滞销问题而退货的情况统计。（四）销货作废统计，指销售人员已开具“售货清单”并登记了统计表，在未送货前又取消清单的数量统计。（五）销货优惠额统计，指佣金额统计。（六）实销额统计，指客户累计额扣除退货、折扣、作20、废、优待的统计。第五条 对销售人员个人销售收获实绩加以统计，其项目如下：（一）本月应收货款统计（含本月底为止应收未款）；（二）本月应收款统计（含期票）第六条 凡个人销售中退货属上月份的订货（或送货），其退回数量，应由本月份（或下月份）该销售人员销售实线中扣除，或追回该退回数量的绩效奖金。第七条 建立销售业务台帐对个人销售损益加以统计即个人销售毛利统计，其项目如下：（一）销售费用统计，指薪水、津贴、机车保险、没料、旅费等费用统计。（二）其他费用统计：指对际、赠送等费用统计。（三）销售毛利统计：销售额利润率各项费有。第八条 对销售人员个人销售净利润，即销售毛利和除期票的损益加以统计。第九条 本公司21、销售实绩分月份及年度两类加以（一） 实际销售总额统计；（二） 销售总额统计；（三） 各区域、各种类销售统计。第十条 各部门对销售人员工作实绩加以统计后，应将绩效列成图表，以供经营者了解经营状况之用（实绩统计表见本制度表格范例）第三章 绩 效 评 价 第十一条 公司须对营业部门确定销售目标第十二条 营业部门同时须对销售人员确定个人目标销售要点。第十三条 销售目标完成率计算规定。第十四条 销售收款增长统计规定。第十五条 销售利润增长统计规定。第十六条 绩效指标构成规定。第十七条 核算绩效等级名次后，应列表公布前三名，以鼓励成绩优秀的销售人员。第十八条 制定执地率统计规定。第十九条 销售人员业绩指标22、体系。其间销售额毛利、销售毛利、销售目标完成率，各项软性指标（客户满意度、客户回头率、客户回访统计、工作热情及能力、对企业的忠诚度等）。七、催款事项第一条 催款通知单是业务发生的顺序为基础，在月底结帐时，对市场应收款状态的全面反映。第二条 每月底结帐后，会计应该对业务员的所有市场应收款，以月为阶段填制催款通知单。第三条 催款通知单需按要求填写清楚，明细要准确，以便了解每业务员的市场应收款、逾期款收款及呆帐。第四条 催款通知单由会计签发加盖财务专有章，一式三份，业务员持一份，总经理或销售经理持一份。公司保留所有装订成册的催款通知单，并在扉页注意全公司市场应收款金额、逾期未收款金额及呆帐金额，此份23、通知单供财务人员及经理阅览，由财务人员负责保存，同时也是核发销售奖金时扣罚的依据。第五条 业务员及销售经理接到催款通知单后，应尽快召开工作会议，想办法尽快收回货款，防目形成逾期未收款，并竭尽全国防止呆帐的产生，必要时第一时间呈报总经理解决处理。第六条 销售经理或总经理有责任和义务帮助业务人员追讨货款。第七条 到期应收款未能到帐者，按到期日至一月之内不计利息，超过一月按同期银行贷款利息计算贴息额，业务员在随后的二月之内不能回款必须在业务风险金中按贴息额一半扣除，三月后业务员应承担全额贴息。催 款 通 知 单XXXX财务科负责同志： 你单位于 年 月 日向我公司加工定购XX产品 件，货款计金额 元24、，发票编号为 。该货款至今未转入我公司，影响我公司资金周转。接到本通知后，请即办理转帐手续，以便结算，逾期按同期银行贷款利率规定，收取利息。如有特殊情况，请及时与我公司财务科XX同志联系。我公司电话： ，地址： ，开户行： ，帐号： 。XXXX财务室XXXX年X月X日一、业务员必须建立客户资料，客户资料建立对象为：1、交易在 万元以上者2、老客户。业务员应对客户划分等级。二、根据客户资料卡，对客户提供以下服务：1、向客户赠送礼品、样品、宣传品等，在赠送有关礼品前，必须按规定填写赠送礼品预算申请表报销售经理审批后方可实施。2、对客户资料卡内客户应进行巡访（每次交易后，至少巡访一次）；巡访人员每日25、应该将结果以“巡访日报表”形式向上级主管汇报，并一同呈报。巡访内容包括：（一）、客户名称及巡访时间；、（二）、客户意见、建议、希望；（三）、市场行情、竞争对手动向及其他公司的销售政策；（四）、巡访活动的效果；（五）、主要处理事项的处理经过及结果；（六）其他必要报告事项。3、开展旨在加强与客户联系的公关活动4、对客户售后服务进行跟踪三、每年年终重点客户座谈时，由各业务上报自己业务的重点并审批后举行。业务员销售统计表销 售区 域销 售员合计金额%金额%金额%金额%金额%金额%销售目标完成率计算表组别标准销售额实际销售额完成率销售人员姓名个人标准销售额实际销售额完成率销售收款统计表组别本月实收款本月26、底应收款总额收款率销售人员姓名本月实收款本月底应收款总额收款率%销售利润增长统计表组别本月净利润实际销售额利润率销售人员姓名本月净利款实际销售额利润率%绩效指标构成表序号项目百分比序号项目百分比1成本率404损益率102利润率205执地率53收款率256业绩公布表组别绩效名次销售人员姓名绩效名次备注业务员人业时间统计表划分项目日期准备与计划由搭讪到预约所费的时间交通时间等候接见的时间洽谈时间何处时间整理记录时间合计合计平均月销售计划表姓名公司销售计划表：年月日地区总号产品编号性质优先等级客户名称业种详细地址负责主管业务人员电话欲拜访次数预定计划品名规格数量实施成效品名规格数量备注潜在客户登记表27、地址编号客户名称详细地址负责人联系人电话购买性质1、新购2、重购3、老客户4、新客户购买情况预计品名规格数量金额竞争对手营销人员月别重点行动目标表总经理经理科长组长姓名本月销售方针计划重点销售商品重点拜访客户名单新开拓名单123451234512345第三部分 经 销商一、经销商选择过程中应考虑的因素：（一）经销商具从事新型建材经营的经验、历史，与当地的设计单位、建设主管部门及其它相关部门有较为紧密的社会关系；（二）经销商所经营产品的组合状况 1、原则上，由于本公司以新型建材系列产品为主，这一点就要求经销商以新型建材为主。2、经销商所代理的新型建材品牌以“北极熊”为主，可在量上要求经销商根据市28、场特点承包合适的销售量。（三）经销商诚信度（四）区位：1、欲加盟经销商所处的城市区域，经销商一般只选择市级或地区级；2、经销商在某一城市中所处地理位置，一般要求该经销商应处于某一建材市场附近或建筑设计单位附近。3、经营面积不宜低于200平方米。（五）经销商实力二、协议三、情况处理：（一）经销商广告投入：1、公司返利给经销商 之中含 作为广告费。2、经销商经理应监督广告的投入，并在售点有本公司显目的广告牌。3、售点广告的制作费如由公司来承担，则本公司有权审核广告设计的图样，否则，不予鉴准。（二）风险的控制：1、铺底金作为新市场经销商的奖励措施，金额大小应视市场潜力，经销商的合作程度来确定。2、建29、立经销商诚信评价体系，以决定对经销商的授信额度及回款周期。3、险铺底金外，再次供货经销商首付款比例不得低于100%。4、计划年度内经销商货款必须是足额回笼，否则：（1）返利比例不得实现（2）下一年度不再授信，必须现款现货（3）情况恶劣的，将取消其代理资格经销商评价指标：（1）销售额 （2）广告投入力度 （3）货款回笼情况 （4）对本公司产品销售投入力度 （5）客户服务是否完善。（三）垫资的情况：由经销商提供信息，买卖合同以“北极熊”公司名义鉴定，投标总体为“北极熊”公司，贷款的债权人为本公司，公司可垫资；经销商权利按协议执行。（四）售后服务资源的利用：为有效利用某些具备售后服务能力的经销商售后30、服务资源，公司直销或工程单产生的售后服务，可利用当地公司经销商，售后服务产生的费用由双方事前商定，在购货时扣险，但经销商必须履行有关手续。四、经销商淘汰制度：（一）完成双方约定销售额比例在70%以下：（二）三次及三次以上以“北极熊”经销商名义投标，中标后提供给标方产品中从本公司购货金额不足60%的。（三）以本公司产品低价倾销市场，对本公司形象及市场秩序多次产生负面影响的。（四）客户投诉每一年度达到五次以上的且未能有效处理，导致客户不满的。（五）公司欲在当地市场建立直销点的。第四部分 客户服务部一、客户服务部的职责（ 二、订单员订单员主要负责来自业务经销、直销等营销渠道的订单并全程跟踪每一笔订单31、的生产状况并同时承担出货受理工作。（一）订货受理第一条 订单员在确认订货已成立时，应将工厂生产及出货的必要素项记入订货受理传票中，发函给相关单位。其规定如下：1、常规品订货受理传票。本传票在受理常规品时填写，通常印制二份，一份交给业务员：一份本人保存，在制成订货编号，并做好制造委托书后，将复印件文件交给生产部门。2、非常规品订货：必须经客户、业务员、研究所、生产部确认签字后按常规品订货受理。3、大量品订货受理：由于该项订货额度较大必须经营销副总经理审阅后按常规品程序进行。第二条 所有电话、外勤销售或来函订货受理，皆由订单员本人填写本订货受理传票。第三条 订单员须每月制作以下资料，配发给有关部门32、；上月底的订货受理、余额；本月的受理订货额；本月份的交货量。第四条 订单员必须随时跟踪每笔订货的生产情况：已处生产工序，预计交货期限等并就有关问题及时通知该订单的业务人员。（二）交货第一条 订单员对于客户的订货商品及委托生产的商品的交货期，须经常与生产部保持联系，以掌握其进展状况。第七条 订单员若已有指定交货日期前确实可交货，应主动与客户联系确定交货时间。第七条 当确认订货产品的交货日可能延迟时，应通知订货客户，以取是其理解。第四条 商品的交货通知单应由该业务的业务员参予填写。第五条 在交货或配送商品时，发出送货通知单的内容记载要项包括：地址、联系方式、品名、规格、数量、单价、金额、明细及其他33、事项。第六条 商品交货、配送后，客户如有拒绝收货、表示退货及其他投诉问题时，应取得负责人或销售经理的认可，设法寻求处理办法。第七条 送货单第七条 送货单的填写必须细致，做到“唯一理解”；明确写明所送货物的产品号、附件、相关配套零部件及零部件数量、货物的颜色等其他详细的内容。送 货 单编号： 日期： 客户名客户编号负责人地址邮编电话传真订货日期订货单号项次品名型号数量单位单价总价备注1234567891011合计三、内勤员：（一）销售内勤职责：1、电话接听与记录：（1）电话接听按有关规定执行。（2）顾客电话需要立即反馈，接听员必须立即通知责任人在顾客要求时间反馈；责任人联系不上的，应回复顾客解释34、清楚。（3）接听电话时必须首先说“您好，北极熊公司”然后对电话内容作必要的记录：事项、地方联系方式、本公司XX人。（4）除非特殊情况，其他人员不得接听电话。（5）本公司 电话为客户热线，一般不使用该电话打出。2、长途电话的登记与记录；如属公事，营销部其他人员需打长途电话，内勤员有责任要求打电话者履行相关手续，并作必要记录。3、营销部内务（或由营销部主持）会议的组织、安排、记录及服务。4、档案保管：（1）内勤员按月将送货单，报单装订成册。（2）供货合同，收发文等应整理归类，按年度装订成册。5、文件的收发6、客户接待：所接待客户主要指一些慕名而来对公司参观，同时客户事先没有明确联系人的，内勤员可以35、接待后，将客户移交给相关人员。7、营销部内务卫生：（1）监督营销部个人区域内务卫生。（2）对公共区域卫生清理。四、售后服务管理员：（一）职责范围：1、送货车辆的安排2、送货前与客户的联系3、售后服务的安排4、客户投诉的处理（二）送货车辆的安排1、科学调度公司内货车、保证合理发挥企业内运输能力2、以下两种情况可利用公司外运输资源：（1）公司内货车处于运转状态，无法安排（2）外运成本低于公司内运成本3、利用外运车辆可分不同车型，车主签订一长期意项性协议以保证最低成本。4、因车辆问题导致送货延期必须与客户事前联系，取得客户的谅解。（三）售后服务管理办法第一章 总 则第一条 本公司为求增进经营效能，加36、强售后服务的工作，特制定本办法。第二条 本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调查等三章。第三条 各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度。第四条 客户服务部为本公司商品售后的策划单位，对服务工作上理核定依本公司权责划分办法处理。第五条 本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时间：第二章 维护与保养工作第六条 本公司售后服务的作业分为下列四项1、有费服务（A）。为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用属于此类；2、合同服务（B）。凡为客户保养或维护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此为；3、免费服务（C）。凡为客户保养或37、维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。4、一般行政工作（D）。凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。第七条 客户服务部于接到客户服务电话或函件时，该单位业务员应即时将客户的名称、地址、电话、服务类别等，登记于“服务登记簿”上，录入在该客户资料袋。第八条 技术人持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“服务登记簿”上注销，并将服务凭证归档。第九条 凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交于会计处，凭此补寄38、发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计处开具发票，以便另外前往收费。第十条 保养合同期满一个月，服务主管应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。第三章 客户意见调查第十一条 本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。第十二条 客户意见应为客户的建议或抱怨及对技术员的品评。除将品评资料作为技术员每月绩交考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务人员应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。第十三条 售后服务的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分四个39、程度，以使客户勾填。第十四条 对客户的建议或抱怨，其情节重大者，客户服务部应立即提呈营销副总经理审阅或核转，提前加以处理情况函告该客户，其属一般性质者，客户服务部应酌情处理，但应须处理结果，以书面或电话通知该客户。第十五条 客户服务部对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由客户服务部经理亲自或专门派员前往处理，以示慎重。售后服务日报表客户名称地址电话访问日期地点时间对产品质量评价客户对本公司产品及其他产品之比较批评、意见同行动向销售政策及市场情况对本公司产品的希望及意见推销活动及其他活动情况备注（四）客户投诉管理办法：第一章 总则第一条 目的为有效处理客户投诉，维护公司信誉，促进品质改善与售后服务40、，特制订本办法。第二条 适用范围包括客户投诉调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、处理权限及处理逾期反应等项目。第三条 适用时机凡对本公司XX产品提出品质异常申诉时，依本施行办法之规定办理。（如未造成损失，业务部或有关单位前往处理时，应填报异常处理单反应有关处理情况）。第四条 客户投诉分类客户投诉处理人业依投诉原因不同区分为：（一） 非品质异常投诉发生原因（指人为因素造成）；（二） 品质异常投诉发生原因。第二章 投 诉 处 理第五条 处理部门分工各部门投诉案件管理分工：（一）客户服务部1、详查设诉产品之订单编号、料号、数量交货日期、不良品数量；2、了解客户投诉要求及投诉理由；3、协助客户解决41、疑难或提供所需要的参考资料；4、迅速传达处理结果。（二）研究所1、负责投诉案件的调查，上报及责任人员的确定；2、发生原因及处理、改善对策的检查、招待、服务、跟踪、防止、追踪及改善成果的报告；3、投诉品质检查确认。（三）副总经理室1、投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映；2、投诉内容的审核、调查、上报；3、投诉处理会议的联系；4、处理方式的确定及责任归属判定；5、投诉改善议案的提出、洽谈、执行成果的跟踪及效果确认；6、协助有关部门与宫户接洽投诉调查及妥善处理；7、将投诉处理中的生产品反映意见上报有关部门。（四）生产部1、针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查；2、上报生产单位、生产人员42、及生产日期。第六条 客户反应调查及处理（一）客户服务部人员接到客户反映产品异常时，应即查明有关资料（订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）客户要求及交货金额等各项目，并即填具客户抱怨处理表连同异常样品与标签等，将有关资料经主管签注意见后送总经理室办理。若客户要求退（换）货数量因产品仍在加工中而无法确定时，就于客户要求注明：该客户产品加工中未确定。（二）投诉案件若需求及确保处理时效，客户服务部在未填制客户诉怨处理单前，为满足客户需求及确保处理时效，业务人员应立即通知技术人员会同生产部门人员共同前往处理，若技术部人员无法及时前往时，由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。（三）43、为及时了解客户投诉内容及处理情况，由客户服务部有关人员于调查处理后三天内提出报告呈营销副总经理批示。（四）客户服务部收到营销副总经理室送回的客户诉怨处理表时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中。（五）判定发生单位，若属本方品质问题应另拟定处理方式，并依据投诉损失金额核算基准用投诉罚扣判定基准拟定责任部门损失金额，个人惩处种类是主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及地政处分则按投诉行政处理原则办理。（六）研究所不得超越核决权限与客户做任何处理的口头协议或承诺。（七）各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。（八）客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室公44、同有关单位共同处理。（九）客户诉投不成立时，业务员于接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。第七条 客户投诉案件处理期限第三章 投诉处理准则第九条 客户投诉相关责任人员的处分及奖金罚扣（一）客户投诉责任人员处分客户服务部每月10日前应审视上月份在案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事部门提报“人事公布单”公布。（二）客户投诉绩效奖金罚扣生产部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门奖金45、。第十条 成品退货帐务处理第十一条 处理时效逾期的反应营销副总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“催办单”送有关部门追查逾期原因。第十二条 实施与修订本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。第十三条 凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班组。未售出时以实际金额依归属分摊。第十四条 处分标准如下表：（经判定后的个人责任负担金额）责任负担金额处分标准备注第十五条 客户投诉行政处分判定项目补充说明（一） 因票据46、错误或附样等资料错误遭客户投诉者；（二） 因财务错误遭客户投诉者；（三） 未依“制作规范”予以备料、用遭致客户投诉者；（四） 经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者；（五） 成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者；（六） 擅自减少有关生产资料者；（七） 业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者；（八） 订单误记造成错误者；（九） 交货延迟者；（十） 装运错误者；（十一） 交货单误记交运输上出问题者；（十二） 仓储保管不当及运输上出问题者；（十三） 外观标示不符规格者；（十四） 检验资料不符；以上一经查属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈给总经理核示后会人事单位47、公布。第十六条 行政罚扣折算（一） 警告一次，罚扣 元以上；（二） 小过一次，罚扣 元以上；（三） 大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。第十七条 以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈给各责任部门，并呈总经理核示后会人事单位公布。第十八条 客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。第十九条 业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归至个人者，才归属至业务部门、服务部门。第二十条 客户投诉罚扣方式（一）客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖48、金，其罚扣金额归属公司；（二）客户投诉罚扣按件分别罚扣；（三）客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣，责任归属部门的营业人员，以损的金额除该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基数即以罚扣金额；（四）客户投诉罚扣最高金额以 为准，第二十一条 生产部门的罚扣方式（一）归属至发生部门者，依“客户投诉罚扣标准”计扣该部门应罚金额；（二）归属至全科营业人员，依“客户投诉罚扣标准”第基点数罚扣计全科每人的基点数。第二十二条 服务部门的罚扣方式（一） 归属至个人者比照生产部各科的发生部门罚扣方式；（二） 归属至发生部门者比照生产部全科的罚扣方式。客户投诉记录表客户订单编号制造部门交运日期及编号品49、名及规格投诉内容投诉理由投诉者情况客户要求赔款 元折价%元退货数量金额其他经办意见签字业务部门意见：采购意见：制造部门意见：质检部门意见：财会部门意见：副总经理批示：总经理批示：客户投诉处理通知书客户名称单位经办人投诉原因订单编号问题发生部门索赔数量制单号码索赔金额订购数量再发率处理期限发生原因调查结果客户希望1、换新2、退款3、打折扣4、索赔5、其他营业部观察结果处置及公司对策公司对策对策实施确认客户投诉处理表投诉者公司名称姓名地址电话投诉标的品名数量金额项目其他双方意见对方意见本方意见调查调查项目及结果调查判定暂定对策最后对策发生的原因1、开发的错误6、检查的错误情节程度重大中轻微备注2、50、设计的错误7、使用已久3、材料的错误8、处理时不小心4、原料的错误9、使用不慎5、作业的错误10、其他2、客户投诉处理流程：客户投诉记录投诉内容投诉记录表确定投诉处理责任部门责任部门分析投诉原因提出处理方案提交管领导批示客户意见反馈否是 总结评价（1）记录撤诉内容。利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。（2）判定投诉是否成立。了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分。了解客户投诉的内容后，要判定投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。（3）确定投诉处理责任部门。根据客51、户投诉的内容，确定具体受理单位和受理负责人。如属运输问题，工程技术人员程部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。（4）责任部门分析原因。要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉责任人。（5）提出处理方案。根据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案，如退货、换货、维修、折价、赔偿等。（6）提交主管领导批示。对客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投讨的处理方案一一过目，及时作出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。（7）实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要按照有关规定追究。（8）总结评价。对投诉处理52、过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务动作，以提高客户服务质量和服务水平。四、后勤人员的工作职责第一条 一切行动听指挥，接到后勤主管上货的通知，应立刻搬运仓库管理员指定的货物。第二条 在搬运过程中，应轻拿轻放，不能损坏产品，如损坏由责任人赔偿。第三条 上货前必须按出货单对出货产品进行逐一清理，做到帐货相符，方可上货。第四条 经销商送货时除在送货单上签字以外，如经公司同意后不收款，还必须由经销商打欠条。第五条 每次送货回来后应立即到客户服务部汇报送货结果，并交回送货单。第六条 送货人员衣着必须整齐，不得和顾客吵嘴，更不能接受顾客香烟等物，工作中不准抽烟。53、第七条 不断地提高自身素质，工作必须积极主动，不得以任何理由不服从分配第八条 爱护工具，工作中力求节约，送货出发前必须根据所要送产品的特点，带齐有关工具，否则，因工具不全而影响送货的由后勤负责承担责任，每次罚款20元。配合仓库管理员做好仓库和展示厅码放和清扫工作。第九条 驾驶员待装卸人员装卸完毕后，有责任人对货物的高度、体积、重量等按交通法则所要求进行清查，否则因此而罚款或造成交通事故由本人承担责任。第十条 设厂内后勤内勤人员二名，其职责为：1、货物装卸过程中，协同出货上车；2、货物装卸完毕，待运输车辆离开后现场卫生进行清理，保证车辆离开后20分钟，现场清理完毕；3、公司采购的原材料卸车、码放54、；4、在以上任务没有时，必须协同打包人员进行货物打包、入库。第十一条 后勤人员根据工作年限劳动熟练程度，技能水平来核定工资水平，可分为熟练工和一般工。熟练工月收入高于一般工100元。第十二条 后勤人员代表公司进入客户现场，因此要注意个人形象，严格遵守客户单位办公现场规定，杜绝抽烟、乱扔杂物、随地吐痰、不在规定区域大小便、大声喧哗等现象。第十三条 如因后勤人员责任而引起客户投诉，严格按客户投诉处理程序惩罚责任人。送货意见回复表单位：是否遵守贵公司有关规定q是 q一般 q否送货的满意度q满意 q一般 q不满意送货工是否有不良行为q有 q没有现场卫生是否清理q有 q没有对贵公司提出不合理要求q有 q没有其他意见和看法培 训 计 划培训内容时间负责人公司介绍4课时张振秋主要产品专业知识40课时殷庆立市场知识及推销技巧40课时陈发祥、丁亚星实验室实习16课时科研所