1、连锁药房经营及用药工作管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 药房管理制度一、员工思想管理1、员工必须遵守国家政策、法令和药店的各项管理制度。2、员工应爱岗敬业，讲究社会公德和职业道道，做到“遵纪守法、文明服务”，维护药店的社会声誉。3、员工应努力学习科学文化知识和职业技能。不断提高业务技术水平，提高服务质量，提高经济效益。4、员工应具有忠诚老实的思想品德，有错必改的态度。5、员工不得向药店提供虚假情况，不得言过其实，阳奉阴违，诬陷他人。6、服从领导，服从分配，服从调动，服从工作安排，员工之间团结协作，密切配合，互2、相支持。7、员工不准做有损药店的事，所有员工不得利用职权给亲友以特殊优惠。二、礼仪行为规范管理1、工作时间必须统一穿着药店制服，制服要保持平整、干净（穿制服前应先检查扣子是否有掉落，有无破损），不得在制服外另加自己的衣服。领子和袖口不得有污渍。无皱折、纽扣扣齐、衣兜无破损。2、员工头发要经常清洗，保持头发整齐清洁。头发梳理整齐，不蓬头垢面。3、饰品以适量、适宜，不夸张、不影响正常工作为原则。4、表情开朗，化妆适度，不准浓妆艳抹，并避免使用味浓的香水及化妆品。5、指甲应经常修剪，不准留长指甲，必须保持圆滑、清洁。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深浓色指甲油。6、工作时间员工不得随身携带娱乐类电子3、产品（MP3、MP4、CD、收音机、手机耳机等）。三、药店形象管理1、营业场所内光线明亮，白天亮度不够时，适当开启灯光。2、药店内设施设备摆放整齐、柜台、货架无破损、洁净整齐。3、各项资料及办公用品应在指定位置存放，并放置整齐，保存完好无缺。4、药店内外未经许可不得有任何形式的私自贴挂。5、药店内不得将私人物品排放至营业场所内。6、药店内底面无货物堆放，商品、药品陈列整齐。四、环境卫生管理1、店内不得随地吐痰、底面保持无垃圾、纸屑、污渍。2、不得乱丢垃圾，垃圾桶（篓）随时清洁，不得堆积、溢出。3、药店内外每天早上早班全面清扫、拖擦一次、午班、晚班交接后清扫一次。保持底面、墙壁、门口、门窗、墙脚4、清洁，无灰尘、无积水、无垃圾、无蜘蛛网。4、货架摆放合理，横竖成一条直线，插条不歪斜，货架上中下无破损、无浮土、无杂物或私人物品。5、电脑设备和辅助设备及收银台、随时清洁、保持其干净，陈列堆放物品规范有序。6、垃圾桶、饮水机、清洁工具、杂物存放于隐蔽处，并放置规范。7、卫生检查由当班班长负责，卫生区域划分责任到人。五、服务礼仪规范管理药店服务礼仪要有“四声”（顾客进门有迎声、顾客离店有送声、顾客咨询有答声、顾客留言有回声）、“四心”（接待顾客热心、解答问题耐心、排忧解困诚心、接受意见虚心）和“四服务”（微笑服务、站立服务、主动服务、灵活服务）。1、使用“微笑服务”是整个服务礼仪规范的前提和标准5、A、站立：头正、双目平视、嘴唇微闭、双肩放松、躯干挺直、双臂自然下垂于身体两侧；B、走路：双目向前自然平视、微收下颚，面带微笑、双臂前后自然摆动；C、手势：向顾客介绍、引导、指明方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标，上身稍向前倾。D、礼貌用语：、欢迎用语：与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉,不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切;先生/xx，早上好！先生/xx，您好！几位先生/xx，想看些什么？欢迎光临，有什么可以帮忙的。没关系，欢迎随便看看。请稍等一下，我接待完这位XX，就来接电话时，说“您好，这里是XX药店，请问您有什么事情吗？”如找人就说“好的，6、您稍等，我马上转告”、介绍用语：要求热情、诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不要哗众取宠，言过其实，欺骗顾客。这是品牌产品、疗效好，价格合理一向很受欢迎；这是新产品，他的特点，有点；如果你需要的话，我可以帮你参谋一下；这类产品，几个品种都不错，您可以随便挑选。您回去使用时，请先看一下说明书；对不起，您要买的品种刚卖完，但XX与它的效果一样，我拿给您看下；这种商品虽然便宜，但不一定适合您，您看呢？缺货时：对不起，您问的药品我们刚卖完，用同类性质的药品怎么样？这种货，过两天会有，请您抽空来看看；这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？回答问7、题：您想买的商品在那边，请往这边走；、收款用语：要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放。收您XX元钱；这是找您的XXX元钱，请收好；您买东西共计XX元，收您XX元钱，找您XX元钱，请点一下；您的钱数不对，请您重新点一下；请您再点一下，看看是否对？、包装商品用于：要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时不要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装。请稍后，我帮您装好；这是您的xx，请拿好；这里有礼品袋，我为您装好；xx都放进去了，请您带好；、道歉用语：要求态度诚恳，语气温和，特别是接受顾客投诉时，要尽量争取顾客谅解，不允许做错了事不向顾8、客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客。对不清，让您久等了；对不起，因为刚才忙没听见您叫我，您需要什么？对不起，这个问题我是在不太明白，请原谅；刚才的误会，请您谅解；我会将您的意见反应给领导，以改进我们的工作，谢谢！对不起，我工作马虎了，今后一定努力改正；对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导；、解释用语：要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用生硬，刺激过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。对不起，按国家有关规定，已出售的药品，不属于质量问题，是不能退换的；对不起，您的商品已经使用过了，又不属于质量问题，不好再卖给别的顾客了，实在不好跟您退换；商9、品有问题要处理，我没有权力，得请示领导；、调节用语：要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾。劝解纠纷：是在对不起，刚才那位XX态度不好，惹您生气了，今后我们加强教育；我是XX，您有什么意见请对我说好吗？有事好商量，我们尽量为您解决；请您放心，我们一定解决好这件事情。在收、找款发生纠纷时用语您别着急，我们大家回一下，我们记得刚才收您的是X张X元面值的人民币，找您XX元钱，请您再回忆一下，号码？实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的X元，请原谅。对不起，请稍等，我闷闷先核对一下货款再说，好吗？有xx故意为难或辱骂店员时您这样说就10、不太礼貌了，我们之间应相互尊重；有意见可以提，骂人就不对了；请您理解和支持我们的服务工作；、道别用语：要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，不要不做声；这是您的药，请拿好！请慢走！请慢走，xx早日康复！不客气，这是我们应该做的！请您带好随身物品；、忌讳用语：要求学会说委婉话，避说忌讳话，把话说的合顾客心，随顾客意，入顾客心，顺顾客情，不要说话不当，刺伤顾客。对矮个子忌讳说“个矮”“不够尺寸”，应该说“小巧”“干练”；对失明的忌讳说“瞎”，应说眼睛不太好；对腿脚残疾者忌说“瘸”“腿脚不好”，应说“腿脚不太方便”；对带小孩的母亲忌说小孩“瘦”“弱”“小”，应该说“机灵”“水灵”“胖乎乎”。11、2、对待顾客要做到微笑迎接、热心导购、真情服务、亲切送客。3、销售中要做到待客热心、解答问题耐心、接受意见虚心。4、端正态度，心胸宽广，必须做到顾客言语轻重不计较、顾客问多问少不计较，顾客态度好坏不计较。5、顾客进入药店时必须放在手中工作为其服务，不能怠慢、冷落顾客。6、不能因个人情绪好坏指责、顶撞顾客。7、不能以结账、交班等理由推诿xx。8、顾客询问时必须要有回答，不准装聋作哑、爱答不理的无视顾客。9、不准坐岗服务，更不准趴在柜台上与顾客交流。六、考勤及请假管理药店每日营业时间为8:0021:00，营业时间分为三段由两班店员倒班营业。具体时间和倒班安排：8:0012:00早xxAxx营业1212、:0018:00xxBxx营业18:0021:00晚xxAxx营业营业店员分为两班，每班设班长一名、店员两名；两班人员每日换班。两班人在轮值B班时每人每个月轮休三次。班长提前十五分钟到岗与上班班长做好交接班工作，班长轮休由指定人员交接班。对店内贵重产品、收银台货款、新进品种、价格调整及货物缺少处理等当班未完成事项要明确交接，并且签名以名确责任，由店长负责制订交接班记录表。当班事宜应尽力完成，不得故意xx。1、考勤签到必须真实，不准代签、涂改。2、每日上班及交接班（8:00、12:00、18:00）后到达，视为迟到，交接班及下班（12:00、18:00、21:00）前离开视为早退。3、每迟到、早13、退一分钟扣2元。4、迟到早退情节严重屡教不改者，将给予通报批评、扣除绩效工资、直至解除劳动合同处理。5、员工条求换班必须申报店长批准，并注明调换时间及人员名单，未经批准不得私自调班。上班期间严禁擅自离岗、脱岗、空岗。6、轮休日期由班长统筹安排，并上报店长批准。7、员工请假必须提前一天提交请假条审批，除紧急情况外，一律凭请假条，经店长批准方可休假。请假时必须找到相关人员替班。特殊情况经店长批准事后补填假条。8、员工辞职必须提前一个月提出申请，次月盘点完毕经店长同意、总经理批准后才准离岗。七、工作纪律管理1、热爱本职工作，认真负责，积极进取，钻研业务，不断提高工作技能；爱护公共财物，勤俭节约。2、14、尊重他人，坦诚沟通，与同事团结协作，不得互相抵毁；工作中遇到问题不推卸责任，及时、有效地与同事、与其他部门进行沟通。与同事开玩笑适度不能恶语伤人，无休止争论，更不要污言秽语，低级趣味。3、电话铃声响起三声内接起，通话时声音清晰明朗。上班时尽量避免打私人电话，如确有急事，也应简短。4、工作时间不谈与工作无关的话题，不做与工作无关的事。5、上班期间员工应佩戴工作牌，发现一次未佩戴者罚款10元。6、营业场所内不要摆放私人物品，不在营业场所内就餐、吃零食、嘻戏等。7、做好安全管理工作，下班前要关闭电脑、空调、饮水机等用电设备，雷雨天气应切断所有电源以免遭雷击。晚班下班要谨记锁门、关电、关水、关窗户，做15、好防盗、防火、防浪费工作。8、办公用品每月25日前填写请购单报公司行政部采购下月用品。9、店内电脑为营业专用，不得安装与运行与工作内容无关的软件，禁止浏览与公司工作无关的网页、资料等，已正常运转的软件不得随意修改程序或相关参数。严禁未经检查的软件或数据文件上机操作或上网下载来源不明的软件，避免病毒感染。发现异常情况及时报告公司和系统管理员。严禁擅自拆机、检修。10、工作期间不许上网游戏等与工作无关的事情，违反者处罚20元/次。11、空调的使用温度为：夏天，大于30度；冬天，小于0度。空调的启动要严格按照操作规程开启，严禁在冬天开启制冷或在夏天开启制热，制热温度应设置在25度以下，制冷温度应设置16、在25度以上；以免空调长时间工作，压缩机发热、发烫影响正常使用。空调遥控器要妥善保管，遗失要赔偿；出现故障时及时向行政部报修，不得私自维修。12、有保密观念，不得泄露店内关于采购、营业、价格、销售政策等商业机密和公司下达的保密资料。13、员工薪酬属于个人隐私，任何员工不得公开或私下询问、讨论。14、工作期间员工必须听从指挥，服从分配，完成好本职工作。15、每日做好营业场所、货架、商品的整理整洁工作，商品陈列平整、不准高凸、乱堆、倒置，必须做到一货一签，不准有空签、错签，价签内容齐全。16、晚班员工在停止营业之前如店内还有客人，不得催促顾客。17、按规定做好各项财务记录上报财务部，营业款项按规定17、时间存入银行公司指定帐户。每月按财务要求做好店内货物盘点工作。18、做好产品的效期管理，严禁出售过期产品给顾客。19、对盗窃店内财物的员工，一经发现，根据情节轻重处以100-1000元罚款，严重者予以开除。八、绩效考核对店内员工实行绩效考核，普通员工保底工资1200元/月，班长保底工资1400元/月。绩效工资200元/月，发放标准：每人每月完成任务2000元按100%发放；不足2000元按实际完成的比例发放，比如完成1000元则按50%发放；超出2000元以上，纯销产品和参茸类产品按10%提成。以上条例自颁布之日起实施，今后由店长负责对本条例的修订工作，对日常工作中出现的问题不断总结经验以完善。