1、企业营销部行政、日常工作及反馈管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 营销部管理制度第一章行政管理制度一、出勤制度 上午：7：00-11：30下午：13：00-17：001、早点名后开始做清扫工作7：00正式进入工作状态，午休时间为工作弹性时间，但必须预留值班人员在岗。2、考勤反映一位员工最基本素质和工作态度，因此考勤是员工综合考评重要依据之一。3、公司根据销售部制定的排班表及上下班时间进行考勤记录。4、严禁委托其他人代请假或代打卡。5、在保证每周正常出勤的前提下，销售人员可以自行选择休息时间（周六、日除外）。二、2、卫生制度1、售楼处卫生全员分工明确，各负其责，当天值班人员必须注意保持，发现污渍及时清理。2、范围：门工作的地面卫生、桌面卫生、窗台卫生，保持室内空气清新、干净整洁、物品摆放整齐；3、值班人员负责电源、门窗的开启与关闭工作，音响的播放工作。4、随时注意保持现场环境整齐清洁。个人物品及销售物品要指定存放，柜台桌面随时保持整齐、干净。5、各项销售道具、设备应熟知正确使用方法注意维护，如有损坏或故障应及时联系相关部门尽快修护。三、仪容仪表制度1、工作时间着装应端庄、大方、得体，时刻保持整洁、干净的仪容仪表；2、工作时间售楼部全体销售人员必须身着工装并佩戴胸卡，如外出市调可穿休闲装；3、男士头发应整齐3、利落，长度适中，不留胡须、不剃光头；女士头发梳理整齐，修饰简洁，淡妆上岗；4、保持指甲清洁，不留长指甲，染有色指甲等；不佩戴特别耀眼饰品。5、新进人员未订工装前，依最接近上述方式穿着。衣着清洁、头发整齐、仪态端庄、精神饱满、随时注意公司及个人形象。四、用餐制度由销售主管分配定点时间轮流用餐并预留当日值班人员，任何时候不得在售楼处内用餐。五、休假制度1、每月每人出勤达28天方可视为全勤。2、销售人员在公休期间手机必须处于开机状态，以便公司有事联系。3、销售人员公休时，应作好工作交接。4、凡遇有销售活动当天或有广告发布当天及次日，销售人员严禁休假。六、请假制度1、销售人员如有事需要请假时，必须以请4、假条的书面形式上报。2、让别人转告者，视为旷工。3凡遇有销售活动当天或有广告发布当天及次日，销售人员非婚丧嫁娶等大事原则上不得请假。七、工装制度为规范、统一项目形象，项目全体工作人员统一着工作服装，具体规定如下：一、公司为销售部量体定做工装或根据规格尺寸购买工装，二、所有员工须身着工装，并佩带统一标识上岗。三、每位工作人员必须爱惜工装，随时保持工装的整洁。八、会议制度为增加销售人员工作激情和提高专业素质，销售部每天早上班后和下午下班前各举行一次会议。1、 早会宣布前日成交和预定情况，利于员工之间形成良性竞争氛围，并做一些励志互动小游戏，增加团队凝聚力和提高工作激情。2、 下午会统计当天来电来客5、人数，每个销售人员汇报各人接待客户状况，让所有销售人员参与分析客户，提出个人应对方案，解决客户遗留问题，让销售人员在相互学习中逐步提高专业素质。第二章 销售日常管理制度1、上班时间不得私自外出、不得吃零食或私自会友，不得随意拨打私人电话，不得恶意损坏公物；2、不迟到、不早退；有事须请假（写请假条），三天以上须公司经理批示；3、由于个人原因造成销售业绩受损，责任自负；4、如有偷窃公司、同事或客户财物，有辱公司名誉的，一经查实必严惩；5、听从上级的工作分配，不得无礼顶撞上司，更不得越权行事。6、工作应兢兢业业，积极向上，不得拖拉散漫，延误公事，做到今日事今日毕；7、上班时间不得大声喧哗，看与项目无6、关的资料；8、不准拉帮结派，不准散布灰色语言。9、售楼处每天除正常的工作时间外，当天值班人员需遵照公司规定时间值班。10、客户上门应立即起立，接待人员必须主动与客户打招呼，与客户交谈时必须专心，不轻易打断谈话，目不斜视。11、与客户交谈时须使用礼貌用语“欢迎”、“请”、“谢谢”等。12、客户离开时必须送客户至大门道别。13、如客户进工地必须由销售人员陪同，提醒客户注意安全，并提供安全防护装备。14、接热线电话，口齿清楚，咬字准确，语气亲切、热情，语速适中，能达到抑扬顿挫，具有感染力。15、销售热线系销售专用线，必须保持时刻畅通，严禁私事使用销售热线电话；销售部每一个员工的行为都代表着公司形象，7、每一位员工都要本着对公司负责的态度，严于律已，提高素质，维护公司形象。第三章 销售日常规范一、热线电话接听原则：为公平起见，大家认真遵守接听电话规则，耐心解答，客户确认以接待上门为准。1、上班时间（包括中午），热线电话必须有人在岗接听电话，严禁出现电话铃响三声内无人接听现象。2、严禁非销售人员和未经培训的新进人员代接听热线电话。3、在岗销售人员必须在铃响三声内接听电话。4、以下基本顺序接听热线：拿起电话，首先要说：“您好，江泉国际”。简单回答对方提出的问题，避免在电话中与客户长时间攀谈，时间控制在三分钟内为宜。接听电话要留下客户姓名电话号码并邀请客户到售楼处看房，挂断电话后做详细记录。在简短的8、通话当中，一定要体现出热情、主动，不要让客户感到消极懒散不负责任。最后说“谢谢，再见”，并确认对方已放下电话再收线。5、热线电话的秩序维护工作由销售主管负责。接线员应主动、热情、认真、负责，如有敷衍、搪塞等情况，销售主管将负领导责任。二、接待上门客户销售人员须快步起身相迎，并与客户打招呼。招呼标准用语是：“您好！欢迎光临”利用技巧询问客户，是否来过售楼处。如客户已经来过，必须立即与上次接待销售人员取得联系；不得让客户单独等待时间超过三分钟，如遇特殊情况，该销售人员无法在三分钟之内接待，必须向客户说明原因并征得客户的同意，或者请示经理安排人员代为接洽。代接人员应在了解来访客户基本情况后再进行接待9、。若客户为第一次来访，则与客户交换名片；应将名片便于客户观看的方向双手递上，口头可以解释下自己的姓名。当取得客户名片后应仔细观看名片一遍，并口头重复对方姓和头衔。表示感谢，例：“李董，李总监，谢谢您。”将名片端正的摆放在自己的左前方的桌面上。坐在客户右手边（切忌不要坐在客户对面）简单介绍项目情况，提炼主要卖点，技巧询问客户需求及预算。引领客户到沙盘处，向客户介绍区域周边情况和项目规划前景。引领客户参观样板间，结合销售道具讲解交付时房屋内部情况；并结合客户情况推荐该户型不同设计方案。引领客户观看展板和户型模型。引领客户回到谈判桌，按公司统一要求和口径向客户详细介绍项目细部情况和客户所选房屋具体情10、况。10、随时记录客户所提问题及有关需求情况。11、约下次见面时间。12、洽淡完毕，必须将客户送至门外，并目送客户离开视线，方可进屋。13、客户离开后，销售人员必须立即在客户来访/来电登记表上做好记录。14、根据客户需求房屋情况及有关问题做文字陈述并让销售经理过目。15、一般情况下，销售人员必须在次日对该客户进行回访，最迟不得超过两天。16、销售人员对以上接待流程可视客户要求进行灵活调整。三、接待客户时应注意的行为规范。1、严禁吸烟。2、参观样板间进出，销售人员应主动帮助客户拿鞋套。3、销售人员必须在确认安全的前提下，方可带领客户进入施工现场，同时必须给所有进场人员配戴安全帽，并在前面引道。如11、遇恶劣天气，销售人员必须主动为准备离开的客户提供必要的帮助，例如呼唤车辆、提供鞋套、提供雨具等。4、销售人员在引客户入座之前，首先必须确认桌椅是否已经清洁，如未清洁，先安排清洁，方引客户入座，客户入座后，销售秘书立即给客户送水。四、代接客户制度如发生以下情况，不作为新客户上门接待，应视为代接处理，应由接待客户的最后一名销售人员接待，特殊情况下可上报销售主管指定人员接待。客户已与销售人员联系过，但该销售人员未在场；同行做市调参观售楼处、样板间的；公司领导或公司关系客户。上述第一种情况下，销售人员代接客户后，应做好代接记录，并向销售主管汇报，及时与其他销售人员沟通，以免撞单。若代接登记客户一周内无12、人认领的，由代接销售人员继续跟踪联系，并注意了解客户原接待时情况，及时避免撞单。若发生撞单情况，依据客户确认制度处理，销售主管负主要责任。第四章 销售人员职责1、对销售主管负责并报告工作；2、展现公司形象，代表公司与客户建立良好关系，维护公司权益和利益；3、熟练掌握业务知识，提高谈判技巧；4、完成销售任务，负责签约、房款催收、协助按揭及交房；5、及时反馈客户群、市场、竞争对手的信息；6、认真填写业务报表，保证真实性；7、杜绝对客户虚假承诺现象；8、避免“撞单”现象，处理好同事关系，体现良好的团队精神；9、及时、准确反映与公司其他部门间的矛盾和问题；10、关心公司发展，经常提出建设性意见和合理化13、建议；11、自我管理、自我学习、自我提高；12、严格遵守公司各项规章制度，服从领导安排；13、认真完成上级安排的其他工作。第五章 销售统计反馈流程（一） 销售人员上报主管的表单：1、 销售人员每天下班前，应认真、如实填写客户来访/来电登记表。每天下班前交销售主管处，主管签字后，交销售秘书录入电脑，做为数据统计和客户确认依据。销售人员逾期上交，不做录入，如发生撞单，责任自负。2、 销售人员每周日应认真、如实填写客户情况统计周报表。并制定周工作计划。3、 销售人员每个考核月的最后一天，应认真、如实填写销售月统计报表，下班之前上交给销售主管签字后报公司经理。4、 项目动态统计月报每月上报公司经理包含14、的内容如下：1） 客户对项目的评价：优点及缺点。2） 客户经常提到的竞争项目及其优缺点。3） 客户对广告及销售的意见和建议。4） 哪种广告渠道最有效果？各种广告渠道效果比例。5） 部门及个人对广告及销售的合理意见和建议。6） 现阶段市场流行的户型特点、小区规模、小区规划、装修风格、装修材料、建筑材料、概念、智能化、销售手段、广告手段是什么？7） 本项目在客户中的口碑如何？为什么？在同行中的口碑如何？为什么？8） 客户在签约中提出最多的是什么问题？主要工程变更在哪些方面？9） 与公司别的部门有哪些工作协调不好的问题及存在的矛盾？ 10） 你对公司当前的管理有何意见和合理化建议。11） 以上文件将15、作为销售人员工作考评的一部分，以及调整销售策略的依据。（二） 销售主管上报经理的表单： 销售主管除按照上述要求填写报表外，还应上报以下表单： 1、客户情况统计汇总表 根据销售人员上报的客户情况统计周报表，汇总、分析客户资料，每周上报经理。 2、项目动态统计汇总表 汇总、分析销售人员上报的月报，填写报表，每月上报经理。3、每月工作计划，细致划分到每周具体工作计划。（三） 报表的考核销售人员、主管的周报、月报作为综合考评中考试内容之一，月报、周报根据其填写认真度、填写时间及见解深度给予评分分数。月报由主管收取并由销售秘书登记后，并于当日提交经理，周报由主管收取并做登记。第六章 客户确认制度（一） 16、前台接待管理制度1、 每日上班前由销售秘书根据销售人员既定顺序排定接待客户和接听电话顺序；2、 客户上门，销售人员应按顺序接待客户；3、 在初次接待客户的过程中，通过双方沟通，了解客户是否以前来过现场或来电咨询过项目情况，客户是否认识公司内部人员或朋友，家人是否在此定购、咨询购房等现象。4、销售人员接待完毕后，由销售秘书引导客户对销售人员接待做出评价投票。（二） 一般撞单现象的处理规定1、 客户确认的原则：客户确认严格以销售人员已上交的客户资料表的电脑记录和文字形式登记在先者为准。2、 时效性：发生撞单现象之日（含当日）起，之前10日内做好客户回访处理的客户资料表有效，如果10日内没做好处理，17、该客户资料将归后者接待置业顾问，将来业绩、提成全部归后者追踪的置业顾问。3、 有效性、准确性。（1）未联系上的客户无效；（2）已成交的老客户介绍新客户购房，必须在客户资料表中及时体现新客户的基本情况（姓名或姓氏及电话）或老客户的确认，否则无效；（3）同一日接待的客户，根据实际情况，先接待的有效。（三） 特殊情况处理规定1、 如一个销售人员发现客户或其家人、朋友同其他销售人员事先接触（以客户资料表为准），属同一购买行为；客户由原始销售人员继续跟踪，业绩及佣金均归原始销售人员。2、 如果发生客户到销售主管或以上领导处投诉或反应原始销售人员不称职，那么销售主管有权安排其他销售人员继续谈判直至签约，业18、绩、佣金可视情况算作新销售人员或两人平分或算作原始销售人员。此类客户今后带来的新客户，有权自愿选择销售人员洽谈。3、 无论已成交还是未成交客户介绍的新客户，如客户未明确强调，需找原销售人员的，按照新上门客户接待。4、 非销售人员和新进未培训考核人员原则上不许接待客户，如因工作人员当日繁忙而由非销售人员或新进人员接待的客户应按照当天销售人员接待顺序转交给销售人员继续跟踪。5、 公司领导或其他部门人员介绍的客户，需由销售人员接待的，按照当天销售人员接待顺序转交给销售人员接待，特殊情况下，销售主管有权指定人员接待，业绩、佣金视具体情况确定。（四） 抢单现象的规定抢单是指违背事实真相，或捏造事实而发生19、的故意争抢客户的现象。抢单现象一经发现，最低扣发该人员一月底薪，严重者开除。（五） 如发生不在上述情况范围内的其他情况的“撞单”现象，本着销售人员相互协作、增进团结的目的，以销售人员自行协商解决为原则。第七章 催办制度（一） 销售人员与客户开始接洽后，即要严格按销售制度严格执行公司有关规定，不得私自承诺客户可拖延时间办理签约、付款手续；（二） 对客户未按期签署认购、契约及办理贷款手续的现象，销售人员要于超过规定期限一周内，在部门领导的指定下，向客户发出书面催办通知（包括挂号信、传真等形式），同进将通知复件留存于销售秘书处备案；（三） 客户延期办理上述手续，须向本人提交书面延期申请，写明原因，销20、售人员上报主管、公司经理根据实际情况处理；（四） 销售人员与客户签约时，需明确告知客户如不按期交款所造成的后果；（五） 销售人员在与客户签约后，须严格按合同规定收款；（六） 客户延期付款超过一周，销售人员须向客户发出书面催办通知，按合同规定收取违约金；如客户不同意支付违约金，报主管、公司经理根据实际情况处理。催办通知的复件须留存于销售秘书处备案；（七） 如客户提出按时付款有困难，请客户在合同交款期到期之前向公司提交书面的延期付款申请，并写明延期付款理由，由主管和公司经理根据实际情况做决定；（八） 销售人员未及时按上述条款规定通知、催促客户，销售主管有权根据工作延期的时间长短及造成的影响，对销售21、人员予以处罚，销售主管负失职责任一并处罚。第八章 销售会议管理制度（一） 会议必须遵循“高效、高质量”的原则。（二） 开会时，参会人员必须纪律严明，参会时必须携带笔记本和笔。除特殊情况，所有参会人员必须准时参会，不得无故缺席、中途退席或迟到。（三） 一般性例会时间必须控制在30分钟以内，特殊情况下可以延长。（四） 所有会议如无特殊情况必须要有会议纪要，会议纪要应在两个工作日内出稿与会人员签字并存档。（五） 会议种类：1、 每周工作例会1）招集主持：销售主管2）参会人员：销售部全体销售人员3）开会时间：每周日上午8点4）开会内容：a、 上周考勤情况公布；b、 上周工作情况总结；c、 本周销售管理22、工作内容；d、 解答销售人员提出的疑问；e、 本周工作目标介绍；f、 组织销售人员对广告投放提出合理化建议；g、 组织进行阶段性培训。h、 汇总、分析销售工作中的遇到的问题i、 对疑难客户进行分析，找对策j、 对意向客户的落实情况k、 销售人员的签约、回款情况2、 销售分析会（月例会）1） 招集主持：销售主管2） 参会人员：销售部全体员工3） 开会时间：每月统计截止日起三个工作日内4） 开会内容：a、 销售情况，延期签约的通报及分析，结果及意见汇总至本月销售统计分析报告中。b、 下月销售计划和销售重点。c、 公布下个月销售任务。d、 分析当前的市场、客户群及竞争对手，树立本项目的知名度、品牌。23、e、 与销售人员进行思想沟通。第九章 销售工作流程一、售卡流程二、认购流程（一） 销售人员在与客户签订认购书之前，必须确认房号为可销售房号。（二） 签订认购书时，必须向客户说明认购书的作用以及双方在认购书中所要承担的责任、义务和所享受的权利。（三） 认购单内容由销售人员填写，主管必须审核、签字。（四） 财务人员在收款时，必须首先确认主管签字，同时确认认购书和客户资料表填写完整后，方可在认购书上盖章。（五） 销售人员必须在确认客户定金已交付的情况下，将认购书中销控一联交给销控人员做装订。（六） 销售人员签订订购书同时必须做好以下工作：1、 向客户提供签约时应交费用和需提交的身份证明等资料。2、 24、申请按揭的客户，销售人员需向客户详细介绍本项目及贷款银行情况，并提供客户所选按揭银行的收入证明样本，告知签约时需带资料和费用。3、 预约、跟进签约日期。三、签约流程（一） 签约前销售人员需完成购房合同及合同审批单的填写并连同认购审批单复印件，上报销售主管审批。（二） 签约时，销售人员作为公司一员，如遇客户提出一些特殊条款或公司难以接受的条款，销售人员必须做好对客户的解释，解释不了的事情，须立即向主管、经理汇报。任何一位销售人员都有义务、责任保持公司对外的统一形象。（三） 签约后当日内将商品房买卖合同交销售秘书备案。（四） 签订商品房买卖合同后的后续工作及注意事项：1、 签订商品房买卖合同后，销25、售人员至少每个月必须与客户联系一次，逢重要节日，必须电话问候。2、 签订商品房买卖合同后，销售人员必须负责该客户的房款催收工作，并协助办理按揭、工程变更、交楼等工作。四、退、换房流程（一） 客户提出退、换房要求时，销售人员需要耐心向客户做说服、解释工作，退房肯定是不可以的，做不了说服工作的立即口头向销售主管说明，销售主管继续说服解释，确定客户因财力等原因导致客户必须退房的应立即向经理汇报。（二） 如客户坚持，客户必须提供书面申请，申请中需要写明购买房号，购买时间，已支付房款和已发生费用情况，退、换房原因及要求，必须由客户本人书写并签字。（三） 销售人员在深入了解客户的情况后，向公司提交书面说明报告，说明中要提出销售人员对客户退房的解释及处理建议，并与客户申请一同上报主管，主管上报公司经理。（四） 客户申请经公司批准后，销售人员应协助经办人员办理相关的退房手续，并监督扣除已产生费用。（五） 换房客户则应在签订换房协议书后，办理退旧房、购新房手续。