1、购物广场行政、经营管理制度及经理岗位职责编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章 组织架构图 6第二章 员工章程 7第三章 岗位职责 22一、总经理岗位职责 22二、副总经理岗位职责 23三、经营部职责 243.1经营部经理岗位职责 243.2楼层经理岗位职责 243.3楼层主管岗位职责 253.4导购岗位职责 26四、企划部职责 264.1企划部经理岗位职责 264.2方案设计岗位职责 274.3美工岗位职责 27五、优服部职责 275.1优服部经理岗位职责 275.2客服员岗位职责 285.3广播员岗位职责2、 285.4优服专员岗位职责 29六、财务部职责 296.1财务部经理岗位职责 296.2总帐会计岗位职责 306.3结算会计岗位职责 316.4出纳岗位职责 316.5收银主管岗位职责 326.6收银员岗位职责 326.7信息员岗位职责 33七、行政部职责 337.1行政部主管岗位职责 347.2人资专员岗位职责 347.3库房管理员岗位职责 35八、物业部职责 358.1物业部经理岗位职责 35 8.2物业班长岗位职责 368.3水暖工岗位职责 368.4运行电工岗位职责 368.5维修电工岗位职责 378.6消防监控员岗位职责 378.7保安班长岗位职责 388.8保安员岗位职责 3983、.9保洁班长岗位职责 408.10保洁员岗位职责 40第四章 管理制度 41一、行政管理制度 411.1早操管理规定 411.2办公室卫生管理规定 411.3 办公秩序管理 421.4员工考勤管理办法 431.5学习、培训考核制度 441.6档案管理办法 461.7公文处理办法 491.8会议管理办法 501.9办公用品管理办法 511.10员工着装管理规定 521.11车辆管理办法 531.12通讯设施管理办法 551.13固定资产管理规定 561.14对外接待办法 571.15保密制度 58二、经营管理制度 602.1不合格商品退场制度 602.2场内经营者信用奖惩制度 612.3督促和检4、查经营者索证索票制度 622.4进场商品台帐管理和检查制度 632.5进场违禁商品检查和清退制度 642.6经营者营业执照检查和档案管理制度 642.7品牌商品登记管理制度 652.8日常巡场检查制度 662.9商品质量责任书 662.10商品进、销货台帐制度 672.11商品质量承诺制度 682.12市场安全应急管理制度 682.13商品质量准入抽检制度 692.14购物广场商品安全应急管理制度 702.15消费纠纷调解登记制度 712.16商品安全信息公示制度 712.17购物券的使用规定 722.18商品售后管理规定 732.19导购统管规定 742.20商品管理规定 752.21楼层管5、理责任首负制 76三、优服部管理制度 783.1顾客投诉管理规定 78四、财务管理制度 794.1购物券管理规定 79五、物业后勤管理制度 805.1停车场管理制度 805.2广场租赁安全管理责任制度 805.3商户装修施工规定 815.4商场维修管理制度及程序 835.5保安装备管理规定 84第五章 工作流程 86一、 经营部工作流程 861.1招商流程 861.2商户进场流程 881.3商户装修流程 901.4合同签订流程 921.5商户经营品牌更换流程 941.6商户各项费用代扣流程 961.7商品质量投诉处理流程 971.8商户撤场流程 99二、 企划部工作流程 1012.1促销活动策6、划流程 1012.2 POP书写流程 1042.3广告宣传审批流程 105三、 优服部工作流程 1073.1客户接待管理工作流程 1073.2客户投诉管理工作流程 1083.3服务质量投诉处理流程 1093.4会员卡办理流程 111四、 财务部工作流程 1124.1合同管理流程 1124.2新进场商户租金收取流程 1144.3老商户租金收取流程 1164.4罚款流程 1184.5重点业务流程 1204.6商户返款流程 1314.7借款流程 1334.8材料出入库流程 135五、 行政部工作流程 1375.1人员招聘流程 1375.2员工入、离职流程 1395.3工资发放流程 1425.4办公用7、品或耗材出入库及结算流程 144六、 物业部工作流程 1466.1物业维修申请流程 146第六章 绩效考核 147一.绩效考核实施办法 147二.考核项目 1502.1否决性考核项目 1502.2基础考核项目 1502.3岗位技能考核项目 152经营部经理岗位技能考核 152楼层经理、主管岗位技能考核 153导购考核办法 1562.3.4企划部经理岗位技能考核 1582.3.5文案策划岗位技能考核 1592.3.6美工岗位技能考核 1592.3.7优服部经理岗位技能考核 1592.3.8会员中心岗位技能考核 1602.3.9客服岗位技能考核 1610播音员岗位技能考核 1621财务部经理岗位技8、能考核 1622总帐会计岗位技能考核 1623结算会计岗位技能考核 1634出纳岗位技能考核 1635收银主管岗位技能考核 1646收银员岗位技能考核 1642.3.17行政部主管岗位技能考核 1652.3.18信息主管岗位技能考核 1652.3.19物业部经理岗位技能考核 1660物业班长岗位技能考核 1671水暖工岗位技能考核 1672维修电工岗位技能考核 1683运行电工岗位技能考核 1684消防监控员岗位技能考核 1695库房保管员岗位技能考核 1696保安班长岗位技能考核 1697保安员岗位技能考核 1702.3.28保洁主管岗位技能考核 1702.3.29保洁员岗位技能考核 1709、第二章 员工章程前 言真诚欢迎各位加盟购物广场，成为购物广场的一员！当您作为人力资源进入购物广场任职的这一天起，将通过您自身的努力，给您带来事业上的无限希望和未来。同时要成为“人”有基本要求和基本条件，请您认真阅读理解本章程的全部内容，我们将为您做必要的、符合购物广场管理要求的明确解释。它是您在本购物广场工作期间一切工作行为、举止的基本准则。请遵守！ 一、总 则1为使本购物广场员工管理有所遵循，特定本章程。2本购物广场员工管理，除遵照政府有关法令外，悉依本章程办理。3本章程所称员工，系指在本购物广场所有从业人员而言。本章程所称工作场所系指：购物广场的劳动、经营、办公及工间休息场所；购物广场因工10、作业务需要所前往的政府机关、客户单位、协作单位、及业务洽谈等机构场所。4员工应遵守本购物广场一切规章、制度、通告及公告，切实维护本购物广场利益，自觉做到“四个不得”：不得经营与本购物广场相类似及职务有关的业务或在外兼职；不得泄漏购物广场业务或职务上的机密；不得假借职权贪污、舞弊、收受贿赂、佣金，或以购物广场名义在外招摇撞骗；不得对领导阳奉阴违，对工作敷衍塞责；5员工因过失或主观故意造成购物广场利益受损时，应承担赔偿责任，情节严重者承担法律责任。6行政部负责监督落实执行情况。二 员工着装管理为树立和确保本购物广场良好的企业形象，进一步规范管理，本购物广场员工应按此规定着装。员工在上班时间一律着工11、装，佩戴购物广场工牌。要注意本人的仪容、仪表，总体要求是：得体、大方、整洁。一般情况下，商务、办公工作场所男士宜穿着深色西装打领带，应整洁并经熨烫、无磨损，纽扣无缺失；着衬衣时，不得挽起袖子或不系袖扣。一般情况下，商务、办公工作场所女土宜穿着西式套裙装。上班时不得穿超短裙，低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服，并一律穿肉色丝袜。部门经理以上员工，办公室要备有西装，以便有外出活动或重要业务洽谈时穿用。员工上班时间应将头发梳理整齐。男员工发不过耳，并不准留长发、胡须、漂染头发；女员工上班时间不许浓装艳抹，提倡化淡妆，饰物的佩带应得当。员工违反本规定的，除通报批评外，每次罚款20元，一个月连续违反三次以上12、者按警告一次处理。各部门责任人应认真配合，督促属下员工遵守本规定。三 员工考勤管理所有购物广场员工都应以诚实、尽职的态度对待购物广场的考勤管理制度，自觉、如实、准时地履行考勤计薪程序是每一位员工的权利和应尽的义务。对于因员工个人原因造成的虚假考勤、错误考勤、缺失考勤、模糊考勤，责任由员工个人自负。行政部经核实后有权做出扣款10元至扣发上述考勤时日一至三倍工资的处理决定，性质严重经购物广场讨论可依据员工处罚条例相应条款作进一步处理。考勤程序：员工本人按照购物广场制定的作息时间在规定的时间内（上班提前20分钟内，下班到点后60分钟内）打卡。员工个人之间不得代打卡，正常班员工按规定的上下班时间每日打13、卡四次，早晚班员工上班时间与下班时间各打卡一次。购物广场因特殊情况造成员工无法正常打卡的，经部门主管同意后由本人或部门主管报行政部签注考勤事项；会议、其他集体活动有时间要求的，按本考勤制度或相关规定执行。工作外出：岗位工作需要有外出情况的，必须经由部门主管明确安排或批准，否则以脱岗计。工作外出应履行同样的签到和下班考勤程序，未经部门主管明确安排，不得以工作外出为由擅自不到岗签到；未经部门主管明确安排，工作外出完毕应回岗签退、不得擅自下班回家。非正常出勤情况在当日内及时通报行政部，对于非正常缺勤缺签考勤事项不能得到部门主管书面证实的即为缺失考勤、模糊考勤，责成行政部按制度予以处罚，责任由员工本人14、自负，领导有主观责任的按考勤处罚条款加倍处罚。请假程序：病事假以1小时起算，不足1小时的计为1小时，并以实际请假时间扣薪。准假权限：员工三天以内（含三天）的请假需提前向部门主管申请，经部门主管批准后，由本人于考勤班次之前报行政部核准签注考勤事项；超过三天以上的请假或部门主管请假需提前书面报请主管领导批准。1、书面申请：4小时以上（含4小时）的请假需有经部门主管直至主管领导批准的书面请假单，本人于考勤班次之前报行政部核准签注考勤事项，并将已批准的书面请假单在销假后三天内由本人送达行政部。否则以缺失考勤、模糊考勤计。2、包括事假、病假、婚丧假等在内的所有请假事项一律执行上述请假程序。自请假开始至正15、常销假前一天期间的所有正常调休一律视同请假时日，并且不续补休假。所有请假按类别执行扣薪，不得在请假后或销假后以调休等顶请假。在员工未正常销假之前暂停薪酬支领并由财务部保管。续假必须由相应审批权限的领导同意批准并在销假时书面签署同意续假意见报备行政部，否则视为恶意续假，恶意续假以三倍时日扣罚工资直至计旷工。调休程序：对于周日值班、非正常加班、重大节假休息日需购物广场统一安排值班的，各部门经部门主管审核批准可以安排调休，调休以值班、加班日起算一年内有效，过期作废。员工离职时所留存的调休以日工资计发。调休以4小时起算，不足4小时的计为4小时。批准权限：同请假批准权限。书面申请：员工当月两天以内（含两16、天）的正常调休应提前逐级报批至部门主管，经部门主管批准后，由本人于考勤班次之前口头报行政部核准签注考勤事项；三天以上（含三天）的调休需书面申请并提前报请主管领导批准后，由本人于考勤班次之前报行政部核准签注考勤事项，书面调休申请在销假后三天内由本人送达行政部。否则以缺失考勤、模糊考勤计。恶意调休：出于工作安排考虑其他部门对调休有异议的或部门主管不准允调休的，调休者本人可向上一级领导申请调休，直至得到核准后再行通知行政部，否则视为恶意调休，恶意调休以事假记考勤，情节恶劣的以三倍时日扣罚工资直至计旷工。节假休息值班安排：一般轮休日有例行值班任务的部门自行安排值班排班计划，并在个人考勤中予以如实反映。17、重大节假日值班由行政部依据各部门排班表综合平衡后拟定总值班表；重大节假日排班表一经制定不得擅自更动，未经部门主管以上领导批准不得擅自调班、调休，否则以旷工记考勤计薪。依据排班表正常值班签到的员工可以按照正常的调休程序进行调休。加班：岗位工作任务以“今日事今日毕”为原则。原则上购物广场不安排加班，如特殊情况需安排加班的可在不影响工作的前提下予以补休，并需按调休程序办理。擅自加班不予计薪，擅自调休以旷工计考勤。缺签、代签到：员工确实正常到岗上班，但未履行正常签到程序并且未在正常考勤签到班次之前向人力资源部口头报告，即为缺签，缺签一次扣款5元。代他人签到属于伪造签到记录，如有代签到行为，一经核实，将18、对代签者和被代签者扣款20-100元。迟到：员工30分钟内无正当理由未能正常履行签到程序或出操者即为迟到，迟到一次扣款10元。早退：员工无正当理由早于正常下班时间离岗或擅自下班的即为早退，早退一次扣款20-100元。脱岗：未经部门领导明确安排，员工脱离正常工作岗位超过30分钟即为脱岗，脱岗一次扣款20-100元。旷工：员工无正当理由迟到、早退、脱岗超过30分钟、不办理任何请假调休手续擅自缺岗即为旷工，旷工以半天起记，扣罚三倍时日工资。事假：员工在不影响本职工作的前提下经批准允许办理个人私务的工作时间即为事假。并以实际请假时间扣薪。病假：员工确有疾患不能坚持工作岗位、保证工作效率的经申请批准允许19、可休病假，单次超过一天以上的病假需提供医院病假证明。病假时间扣发当日全薪。婚假：本人结婚可请带薪婚假8天。丧假：祖父母、父母亲、及配偶丧亡者可请带薪丧假8天。工伤假：因公受伤可请工伤假，假期根据实际情况决定。工伤假擅自逾期按旷工处理。工伤假工资依照劳动保险条例规定支付。管理职责：部门以上领导应根据自己的职权范围、业务工作的需要合理安排员工的加班、调休、请假事项，保证一切日常工作的正常开展，不得瞒报虚报误报，并对调休请假安排失当造成工作不便的负领导责任。四 岗位劳动纪律员工在岗工作时间除完成必要的具体的劳动工作任务量之外，必须同时遵守岗位劳动纪律。衡量是否遵守岗位劳动纪律的总的原则是：员工在岗工20、作时间正在从事的行为是否与本职本岗的工作直接有关、是否与部门主管的直接工作任务安排相冲突、是 否维护了公司利益。正常上下班并履行签到程序，不迟到、不早退。在岗上班时间，严禁串岗、睡岗、脱岗。未经请示或部门主管明确安排，购物广场范围内随意离开本岗固定工作场所即为串岗；未经请示或部门主管明确安排在非规定工作休息时间擅自在本人岗位或他处打盹、养神、甚至和衣睡卧，即为睡岗；未经请示或部门主管明确安排，随意离开购物广场工作场所，即为脱岗。串岗、睡岗、脱岗者扣罚20元，经劝诫仍不立即改正者，加倍扣罚。脱岗情节恶劣者以旷工计考勤，造成工作延误甚至损失的，从严依照员工处罚条例处分并赔偿损失。购物广场场所内禁止21、未经批准的外人参观，禁止在个人工作场所接待私人会晤，禁止超出公共会客区的远送。有违反禁止事项者，扣罚20元，情节严重者加倍扣罚或采取保安甚至治安措施处置。工作场所效率工作，禁止无所事事、扎堆闲聊、煲电话（包括私人通讯工具）、偷闲怠工或从事其他与本职本岗无关的事务；保持工作场所安静有序，禁止高声呼喝、禁止粗鲁开关箱柜、摔打文件和其他工器具；严禁在办公工作场所就餐、吃零食、喝包装饮料（矿泉水、纯净水除外）、娱乐；禁止有违礼仪规范的举止行为，严禁男女之间嬉闹亲昵。有违反禁止事项者，扣罚20元，经劝诫仍不立即改正者，加倍扣罚。禁止使用公司财产（包括设备、工器具、耗材）办理非公事务。如：电话、传真、复印22、工器具外借挪用、电脑游戏娱乐和非业务需要的上网、资料下载打印等。否则按市场可比价格的上限三倍处罚；造成购物广场正常工作业务延误的在前一处罚的基础上加倍；造成购物广场财产损失的并承担赔偿责任。未经请示或部门主管明确安排，购物广场人员不得将公物擅自携带外出；不得将违禁品及与公务无关的物品擅自带入工作场所。否则扣罚20元，经劝诫仍不立即改正者，加倍扣罚。购物广场保安值班人员有权在法律许可的范围内检查任何员工出入工作场所时所携的任何物品。严禁工作时间及工作休息间隙饮用含酒精的饮料，严禁赌博、斗殴。有以上行为者当班考勤计旷工，并可酌情从严处理。对于特定事件的处理，严格服从现场调度指挥，不得以任何理由规23、避、辩解甚至违抗现场指挥。否则扣罚50元，并可酌情从严处理。对于现场指挥是否失当只能在事后由购物广场高层行政会议审定， 事件现场不得评判议论。员工中有意见不和者，须立即报请部门主管或以上领导调解裁断，影响工作者给予扣罚款处理，情节性质恶劣者直至辞退开除。下班时间后，员工应及时更衣离开工作场所，不得在非工作时间无故滞留工作场所。员工有非属本岗位制度所界定的具体违章事宜但与本章程相关条相违背者，亦可参照相应标准或员工处罚条例给予警示劝诫处罚。五 员工聘任离职管理应聘员工提供符合购物广场要求的完备而真实的个人资料。因资料失真或有意虚报、瞒报所造成的一切后果由应聘者自负。根据人力资源部甄选，经部门主管24、及其他相应级别领导面试合格者，以人尽其才、择优录用为原则安排工作岗位。本人同意录用的即应签署遵守购物广场“员工章程”的任职承诺，保证遵守该章程及相关的岗位工作制度，履行员工义务。所有聘用人员依据工作岗位工种不同有1-6个月试用期，试用期工资根据岗位不同基本工资不同。在试用期期间，购物广场对新聘员工进行试用考察，新聘试用员工亦可同时对购物广场进行较深入的适应性了解认识。试用期结束后，新聘员工认为自身素质和条件能适应岗位工作，愿意继续在购物广场工作的，由本人提出书面转正申请报告报部门主管签署工作鉴定意见，转人力资源部、主管领导签署转正意见、核定转正工资标准，由人力资源部批转转正决定。试用期表现突出25、的经部门主管书面提请、购物广场研究核准可予提前转正，但试用期最短不应少于一个月。试用员工转正后即为购物广场正式一员。遇有岗位调迁，以新任岗位月工资标准额调整当月薪酬。从事岗位工作与现金收付业务或特定责任有关的在确认录用时经被录用人同意收取相应数额的“责任保证金”。员工聘用按照劳动法签订劳动合同。试用期及正式员工按照员工离职流程履行正常申请、审批、补缺、交接手续后，可解除劳动关系，办理离职交接手续。员工在职期间因严重违反购物广场规章制度或屡教不改者及给购物广场造成重大利益损失者，购物广场有权采取包括扣罚“责任保证金”在内的纪律处罚措施直至开除,并保留通过法律途径追偿经济名誉损失的权利。购物广场针26、对下列情况或员工的违纪行为有权作出劝辞、辞退、开除等决定：1、试用期内经考察发现不符合录用条件或不能胜任岗位工作者；2、隐瞒病史经发现有精神或身体机能障碍经本购物广场认定不能胜任岗位工作者（考察的一般标准为现行公务员考核录用健康标准）3、年终考核不及格经考察试用仍不合格者；4、因购物广场业务转型、缩减需要裁减人员的；5、犯有员工处罚条例所规定行为的；6、其他类似原因或业务上有必要的。辞职程序试用期内员工有辞职意向的应提前15天向部门主管提出书面辞呈并应获得批准，购物广场在15天内解决该员工辞职后的岗位空缺，因购物广场原因不能及时补缺的，辞职员工可在提出书面辞呈获得批准15天后办理离职交接手续。27、合同期已临届满或已届满尚未签订新合同的员工，自认为不适应购物广场的管理或能力不足及有其他原因的，可申请辞职；员工辞职应提前30天向部门主管提出书面辞呈，获得批准的，购物广场在30天内解决该员工辞职后的岗位空缺；因购物广场原因不能及时补缺的，辞职员工可在提出书面辞呈获得批准30天后办理离职交接手续。合同期内员工不得单方面提出辞职申请，提出辞职申请未获批准而擅离职守者，购物广场可按在职员工身份给予相应的纪律处分直至开除，并保留通过法律途径追究违约和经济赔偿责任的权利。辞职人员应在离职前履行全部岗位交接手续。未经批准或不足规定辞职留岗时限而擅自辞离岗位者以旷工计并扣除当月工资。辞退、开除程序1、部门28、主管书面提出辞退、开除意见。2、购物广场组织调查核实。3、购物广场行政办公会研究决定。4、人力资源部以书面形式通知被辞退、开除人员。5、被辞退、开除人员办理离职交接手续。6、辞职、辞退、开除的员工一律视为离职人员。7、离职人员如有给购物广场造成损失的应当追究赔偿责任。8、离职人员都应履行离职岗位交接手续：将一切因在购物广场工作而获得或保管积累的非属个人在购物广场劳动应得的有价券证票据、工器具、材料物品、办公用品、购物广场资料、设备技术资料、工作笔记、客（商）户档案、协作单位资料、通讯录、名片及购物广场出资培训（或带薪参加进修学习）所获得的学历证、资格证、上岗证等全部留交购物广场，不得擅自隐匿毁29、损。本购物广场员工的移交分下列级别：A、主管人员：是指各部门责任人；B、经管人员：是指直接经管某种财务或某种事务的人员。移交规定如下：A、造具移交清册或报告书（格式另定）。B、缴还所领用或保管的公用物品（设备、簿册、书类、图表、文具、印章等）。C、应办未办及已办未结的各项工作应交待清楚。D、其他应专项移交事项。主管人员的移交清册应由各该层次人员编造，经管人员的移交清册应自行编造，一式三份，一份移交人力资源部留存，二份分别由移交人与接管人留存。移交清册应由移交人、接管人、监交人、移交单位主管领导分别签名盖章，监交人由移交单位主管领导派专人办理。各级人员移交应亲自办理，倘若调任或重病或其他特别原因30、不能亲自办理时可委托有关人员代为办理对所有一切责任仍由原移交人员负责。前任人员在规定或核准移交期限届满，未将移交表册列清、备齐，致使后任无法接收或短交遗漏事项经通知仍未依限补交者，应由后任会同监交人员呈报，将以逾期不移交或移交不清论处，知情不报者一并处理。后任核对或盘查接收，发现亏短舞弊时应会同监交人据实情上报，倘若故意隐匿，一经发现负连带赔偿责任。离职人员在离职后不得诋毁购物广场，不得泄露、传播任何使得购物广场处于不利竞争地位的信息，不得在以后所从事的工作中直接或间接地利用在购物广场所掌握的资料信息企业机密损害购物广场的利益。劳动合同对于离职者有特定离职约定的按合同约定条款执行。所有离职人员31、离职时有赔偿责任的先行扣除赔偿额度，未经允许擅自离职者、岗位交接手续不清及有上述六十五条行为者，全额扣留当月工资（或责任保证金、年薪保留工资），同时购物广场保留追究其法律责任的权利。人事档案核准：员工离职后人力资源部要及时如实对员工档案进行分类调整，保证员工档案的时效性。对辞退、开除决定有异议的员工有权索取书面“辞退/开除决定书”，并在15日内向当地劳动争议仲裁机构提出申诉。被辞退开除员工不通过正当途径解决劳动争议而无理取闹、纠缠领导、挟嫌报复甚而影响本购物广场正常生产工作秩序的，本购物广场将提交公安机关治安处理。六 员工奖励办法凡本购物广场员工长期努力工作，或从事有益本购物广场之发明及改造，32、或具有特殊功绩者，均依本办法给予奖励。本办法规定之奖励分创造奖、功绩奖、优秀员工奖四类。员工符合下列各项条件之一者，经审查合格后授予创造奖。（1）开拓新业务，对本购物广场有特殊贡献者。（2）从事有益业务之发明及改进，对节省经费、提高效率或对经营有合理化建议等其他方面有贡献者。（3）根据“其他奖励”屡次接受奖励、其成绩突出者。（4）在独创性方面虽未达发明之程度，但对生产技术等业务上确有特殊成绩，对本购物广场具有重大贡献者。（5）前列各项至少应观察六个月以上之实绩，结果确保方属有效。员工符合下列各项条件之一者，经审查后授予功绩奖：1、从事对本购物广场有显著贡献之特殊行为者。2、对提高本购物广场之声33、誉具有特殊功绩者。3、对本购物广场之损害能防患于未然者。4、遇非常事变，如灾害事故等能临危应变，措施得当，具有功绩者。5、冒险犯难，救护购物广场财产及人员于危难者。6、其他具有足为本购物广场员工楷模，有益于购物广场及员工之善行者。优秀员工奖的评比：（1）在本购物广场工作一年以上之正式员工均可为优秀员工的评比对象。（2）优秀员工评比标准规定如下：a、对购物广场有特殊贡献或发明者。b、工作成绩特别优异，品行优良，堪为其他员工之典范者。c、遵守国家法律、法规，并在遵守购物广场规章、制度方面堪为表率者。d、年度全勤者。e、其他。 优秀员工之评比，每年年底由各部门按一定比例进行初选；选拔结果报行政部后，34、由购物广场行政办公会议研究决定。对创造奖及功绩奖，按照下列等级授予奖金及奖状。（1）创造奖（奖金视情况另定）（2）功绩奖（奖金视情况另定）奖励事项如为二人以上共同合作而完成者，其奖金按参加人数平均分配。应奖励事项，由主管部门领导出具有关文件向总经理申请。奖励及等级之评定，由购物广场行政办公会议研究决定后实施。七 员工处罚条例员工有违纪行为经调查核实的，应受到相应的处罚。处罚分为以下四种：（1）警告：每次扣发三天工资，并于当月工资中体现。（2）记过：每次扣发十天工资，并于当月工资中体现。（3）大过：每次扣发三十天工资，并于当月工资中体现。（4）开除：予以解聘。员工工作期间，受到警告以上处分者取消35、评优评先资格。有下列特殊情形之一者，予以警告：（1）违反岗位劳动纪律情节严重者。（2）因个人过失致工作错误，情节严重者。（3）不服从主管人员合理指导工作，情节严重者。（4）妨碍生产工作或团体工作秩序，情节严重者。（5）不按规定穿着工装或佩戴公司标志达3次以上者。（6）擅自在购物广场内推销物品者。 有下列特殊情形之一者，予以记过：（1）对上级批示或限期完成命令，无故未能如期完成影响购物广场权益者；（2）未经许可擅带外人进入机房、设备间、配电室、场区等重要工作区域者；（3）未经许可不候接替先行下班者；（4）因疏忽使机器设备或物品材料遭受损失、损害或伤及他人者；（5）因酗酒而影响自己或他人正常工作者36、；（6）对同事恶意攻击或污蔑、制造事端者； 有下列特殊情形之一者，予以记大过：（1）不服从主管人员合理指导工作，屡劝不听者；（2）擅离职守致使购物广场蒙受损失，金额达1000元以上者；（3）怠忽工作或擅自变更工作方法，致使购物广场蒙受损失，金额达1000元以上者；（4）机器、车辆、仪器及具有技术性工具，未经使用人及主管领导同意擅自操作者（如有损坏必须负责照价赔偿）；（5）轮班制员工拒不接受轮班者；（6）损毁、涂改重要文件者；（7）因违反安全规定措施造成损失金额达1000元以上者；有下列特殊情形之一者，予以开除：（1）散播不利于购物广场的谣言或挑拨是非者；（2）因工作严重失职致生产变故，使购物广37、场蒙受损失者；（3）泄漏购物广场经营管理、技术等商业、生产机密，致使购物广场蒙受重大损失者及利用职权强制他人违反保密规定者；（4）伪造或盗用购物广场印鉴、仿效上级主管领导签字、涂改购物广场文件者；（5）年终考核不合格，经考察、培训、试用仍不合格者；（6）偷窃、侵占购物广场或同事财物经查实者；（7）连续或累计旷工时日较长给购物广场工作造成重大影响者；（8）破坏、窃取、毁弃、隐匿公司之设施、资材等行为，致使购物广场遭受损失者；（9）为个人利益伪造证件冒领各项费用者；（10）煽动怠工或罢工者；（11）利用购物广场名誉在外招摇撞骗致使购物广场名誉受损害者；（12）工作场所制造私人物件或唤使他人制作私人38、物件者；（13）对同事进行威胁、恐吓，妨碍购物广场正常工作秩序者；（14）擅离职守为其他购物广场工作或在外兼职经劝阻无效者；（15）在购物广场工作期间受刑事处分者；（16）违反国家法律法规者；（17）违反本章程其他条款情节特别严重者。购物广场各部门辞退员工须由购物广场人力资源部报总经理批准后方可执行。八 公共卫生管理凡购物广场卫生事宜，除另有规定的，悉依本准则行之。各工作场所内，均须保持整洁，不得堆积发生臭味或有碍卫生之垃圾、污垢或碎屑。各工作场所内走道及阶梯，须每日进行清扫，并须采用适当方法减少灰尘的飞扬。定期进行大扫除，清洗门窗、玻璃、办公家具等，彻底清扫死边死角的卫生。定期维护清理办公设39、备，做到无积灰、无污渍、无异味。工作中应保持工作场所的整洁有序，不乱铺摊子，不随意放置工器具、铺摆文件资料。当班工作任务完成要做到工作现场“三清”：场地清（含地面、台面等）、器具清（含一般的维修工器具和办公工具设备等）、任务清（含维护使用的设备、主辅原材料、整理使用的文档资料等）。未经请示或部门主管明确安排，任何人不得以任何理由不做“三清”。下班后各部门应锁闭门窗、关停各自非值班运行的用电用水设备设施，禁止长明灯、长流水、设备隔夜不关现象。对于违反上述规定或有下列行为之一经劝诫无效者，处以20元至50元的罚款：（1）随意吐痰或沾污地面、墙面又不主动清除者；（2）禁烟区域内违禁吸烟者；（3）沾水40、拖把随意拖放污损地面者；（4）卫生间乱涂乱写污损墙面、门板者；（5）乱倒污物、茶叶等堵塞下水道者；（6）洗手完毕，不应向镜面、台面，地面等处乱甩水珠。公共区域内卫生的维护人人有责，应以自觉的公德意识相互监督。九 公物使用管理购物广场提倡勤俭节约，员工要做到爱惜公物，物尽其用，反对奢侈浪费。购物广场的资产不得挪作私用。购物广场公物须由行政部统一安排，任何人不经批准，不得擅自动用或取走。消费性物品的购买，包括办公室的设备、文具等，除购物广场另有安排外，必须由行政部负责统一购买。购回的物品，由库管负责登记造册，集中保管，按计划发放。物品的领用，各部门应指定专人负责，其他人不得随意领取。大件物品的购买41、领用须按购物广场规定的审批程序及权限进行办理。员工违反本章程相关内容，情节较重的，以贪污或挪用公物论处，并处以100元以上的罚款直至开除。情节较轻或违反本规定其他条款的，处批评或50元以上、100元以下的罚款。管理人员违反规定，致使公物流失的，由其本人负责追回，无法追回造成购物广场损失的，由责任人负经济责任。十 保密制度1、为保守购物广场秘密，维护购物广场利益，特制定本制度。2、购物广场秘密是关系购物广场权力和利益、依照特定程序确定、在一定时间内只限一定范围的人员知悉的事项。3、购物广场所有部门以及职员都有保守购物广场秘密的义务。4、购物广场保密工作实行既确保秘密又便利的工作方针。5、对保守42、保护购物广场秘密以及改进保密技术、措施等方面成绩显著的部门或员工实行奖励。6、购物广场秘密包括本章程第2条规定的下列秘密事项。（1）购物广场重大决策中秘密事项；（2）购物广场尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策；（3）购物广场内部掌握的合同、协议、意向书及可行性报告、主要会议纪录；（4）购物广场财务预决算报告及各类财务报表、统计报表；（5）购物广场所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息；（6）购物广场职员人事档案、工资性、劳务性收入及资料；（7）其他经购物广场确定应保密的事项；（8）一般性决定、决议、通告、通知、行政管理资料等内部文件不属于保密范围。7、购物广场秘43、密的密级分为“绝密”、“机密”、“秘密”三级。绝密是最重要的购物广场秘密，泄露会使购物广场的权力和利益遭受特别严重的损害；机密是重要的购物广场秘密，泄露会使购物广场权益和利益遭受到严重的损害；秘密是一般的购物广场秘密，泄露会使购物广场的权力和利益遭受损害。8、购物广场秘级的确定：（1）购物广场经营发展中直接影响购物广场权益的重要决策文件资料为绝密级。（2）购物广场的规划、财务报表、统计资料、重要会议记录、购物广场经营情况为机密级。（3）购物广场人事档案、合同、协议、员工工资性收入、尚未进入市场或尚未公开的各类信息为秘密级。9、属于购物广场秘密的文件、资料、应当依据本章程第7、8条的规定标明密级44、，并确定保密期限。保密期限届满，自行解密。10、属于购物广场秘密的文件、资料和其他物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由各部门责任人请示总经理后由专人执行。11、对于密级的文件、资料和其他物品，必须采取以下保密措施：（1）未经总经理批准，不得复制和摘抄。（2）收发、传递和外出携带，由指定专人担任，并采取必要的安全措施。（3）在设备完善的保险环境中保存。12、在对外交往与合作中需要提供购物广场秘密事项的，应当事先报请总经理批准。13、具有属于购物广场秘密内容的会议和其他活动，主办部门应采取下列保密措施：（1）选择具备保密条件的会议场所。（2）根据工作需要，限定参加会议人员的范围45、，对参加涉及密级事项会议的人员予以指定。（3）依照保密规定使用会议设备和管理会议文件。（4）确定会议内容是否传达及传达范围。14、不准在私人交往和通信中泄露购物广场秘密，不准在公共场所谈论购物广场秘密，不准通过其他方式传递购物广场秘密。15、本制度规定的泄密是指下列行为之一：（1）使购物广场秘密被不应知悉者知悉的。（2）使购物广场秘密超出了限定的接触范围，而不能证明未被不应知悉者知悉的。16、对下列行为之一者视情节严重程度追究其法律责任：（1）故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大经济损失的。（2）违反本保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买或违章提供购物广场秘密的。（3）利用职权强制他人违46、反保密规定的。第三章 岗位职责一、总经理岗位职责1、贯彻执行集团公司及购物广场董事会的决议事项，负责博格商贸有限公司全面经营管理，保证经营目标实现，完成集团公司下达的经营管理各项指标，对董事会负责。2、带领购物广场成员严格落实董事会确定的营销战略，根据营销战略制订营销策略和营销计划并组织实施；3、负责审核和调整购物广场全年促销方案以及全年各项计划；4、负责购物广场与集团公司、政府对口部门和有关社会团体、机构的业务协调工作；5、定期和不定期的拜访重点客户，及时了解和处理各种问题。6、审核经营管理运作模式，监督各部门行为规范及工作流程的执行落实；7、组织审定购物广场全年工作计划及全年预算并监督执行47、；8、负责制定和调整购物广场的发展规划，并组织具体规划方案的实施。9、签署有关协议合同和合约，并处理相关事宜。10、建立健全各项规章制度，严格财经纪律，搞好增收节支，开源节流，保证现有资产保值增值。11、加强企业文化建设，做好员工的现实思想工作，加强协调沟通，建立一支作风优良，纪律严明，训练有素的员工队伍，充分发挥员工的积极性和创造性。12、对员工有提名、开除、辞退、处罚、奖励及聘用权利。13、负责购物广场消防安全保卫工作，确保购物广场安全万无一失。二、副总经理岗位职责1、协助总经理组织拟定并落实购物广场经营管理实施方案，提升对商户的管理水平，让商户与购物广场获得更大的利益，形成长期共赢的合作48、关系。2、协助总经理制定购物广场顾客售后服务的规范制度和流程，保证顾客满意度的提升。3、根据公司制定的团购业务规划、策略、制度和流程，协助总经理组织拟定购物广场团购业务开展的细则和规范，推进购物广场团购业务工作，达成购物广场业务目标。4、结合购物广场的特点，协助总经理组织拟定并实施购物广场的市场营销方案和实施细则。5、通过购物广场的品牌宣传策划，品牌推广活动，协助总经理提升购物广场在本市区域市场的知名度、美誉度，提升购物广场形象。6、根据公司安全保障管理的制度和相关要求，协助总经理组织拟定购物广场安全保障管理的实施细则，并指导和督查各部门做好安全保障管理，杜绝各类安全保障事故的发生。7、根据购49、物广场年度目标计划，参与拟定购物广场年度财务预算方案，报公司审定后组织实施，并进行督查和控制。8、完成上级领导交办的其它工作。三、经营部职责3.1经营部经理岗位职责1、根据购物广场经营指标，对全年目标任务合理制定分配计划；2、根据服装流行趋势，制定部门调整方案，对目标品牌的跟踪、引入、招商，制定年度计划；3、把握市场动态，对反馈信息及时做出分析并制订相应对策，向上级领导提出合理化建议；4、对促销活动，按购物广场要求与各部门配合，达到代理商支持活动率在80以上，以此达到顾客满意；5、贯彻执行购物广场各项规章制度；6、对部门人、财、物进行合理调配、统筹安排；7、对外与乌市代理商，对内与本地代理商进50、行及时沟通，使其了解本购物广场的经营理念，以此确保更有效的合作；8、与购物广场财务部进行有效沟通，共同保障各供应商账款的按时支付；9、与购物广场各部门保持良好的沟通，确保营运工作的正常进行；10、根据部门人员情况，及时做出调整，确保岗位高速有效的运转；11、优化楼层品牌，维护现有优秀品牌，对各专柜实行定期评定，严格实施末尾淘汰制；12、负责组织员工进行销售技巧培训、考核，提升员工业务技能；13、负责组织员工文化生活，确保团队凝聚力和竞争力；14、协助各专柜建立健全顾客档案并协助代理商做好回访工作；15、完成上级领导交办的其他工作；3.2楼层经理岗位职责1、注重部门礼仪礼貌，提供购物广场良好的外51、部形象；2、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务；3、提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁；4、每日检查员工礼仪、行为规范等；5、负责每日销售报表的收集及上报。6、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象；7、做好每日巡场，发现问题及时解决并上报主管领导。8、负责主持楼层各项会议（早、晚例会、代理商座谈会）；9、制定导购排班表并严格监督，杜绝厅内无人而发生意外；10、做好与各部门间的沟通，保障购物广场的的正常经营。11、负责导购对专业知识及服务礼仪的规范使用；12、负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境；13、协助保安做好闭店后清场工作，确保购物广场及商户的财产安全52、。14、对商户提出的问题及要求及时解答并解决，不推诿。15、按时完成领导交办的其它事务性工作。3.3楼层主管岗位职责1、协助经理做好本部门日常经营管理工作；2、实行“走动式”管理，针对现场实际情况，提出改进意见和建议； 3、监督规范化服务的执行情况，分析汇总巡场中的问题；4、参与制定、跟踪本部门工作计划，正确评估员工工作；5、负责跟进完成本部门销售、毛利计划及各项任务指标；6、收集整理、分析商品及品牌营销在市场上占有份额（包括市场调研）顾客群对商品、品牌经营及促销活动反映，指导各品牌柜组更好地开展营销活动；7、对促销情况按周做出分析报表；8、定期作好市场调研工作，有针对性收集各大商场的营销资料53、，随时向楼层经理提供市调报告；9、制定月、季、半年、年度计划，按月、季、半年、年终做出工作总结；10、做好供应商引进和清退的跟进管理工作；11、随时保证所管辖卖场的人、财、物的状态正常运行；12、完成上级领导交办的其他工作；3.4导购岗位职责1、主动、热情、耐心、周到的接待顾客；2、熟悉货品的品名、单价、产地、规格、成份、性能、使用和保养方法；3、做好店堂、货架、货品的卫生清理；4、货区物品的整理、摆放及模特、橱窗的出样；5、业务知识的学习，了解商品常用的外文及图形标志，对每一种货品上柜前要严格审核有效证件是否齐全，质量是否合格，严禁缺证商品或假冒伪劣商品上柜销售；6、遵守购物广场纪律，不做任54、何有损购物广场形象或利益的行为；7、主动提醒顾客看好自己的皮包财物等；8、团结同事，严禁在购物广场内各商户之间互相诋毁品牌；9、对于在购物广场内拍照、摄像的顾客应给予婉言制止（经上级领导批准除外，但必须在策划部人员的陪同下进行），对于不听劝阻的顾客应立即上报；10、参加例会并总结交流销售经验；11、完成上级领导交办的其他工作。四、企划部职责4.1企划部经理岗位职责1、在经营副总的领导下，负责本部门策划、设计、媒介工作，对部门内人员做分工安排，监督各成员任务完成情况；2、根据购物广场发展战略，配合各经营部门拟订年度总体营销计划，监控本部门计划的执行情况，对当地市场竞争形势作出分析和评估，为总经理55、制定经营决策提供依据和参考，组织部属完成购物广场形象塑造的管理工作即形象策划和实施；3、按照购物广场年度总体营销计划的要求和领导部属，应节庆日、季节性、阶段性衔接、新品上市的要求，制定切实可行的实施方案；4、购物广场宣传品设计，包括报纸广告、室内外展牌、户内外灯箱等；5、设计室设备资料的管理维护及其他设计工作的审核与指导；6、其他文字工作的审核与指导；7、负责本部本人员的业务技术、专业能力的培训与提升；8、完成上级领导交办的其他工作。4.2方案设计岗位职责1、完成购物广场的促销广告设计任务；2、购物广场展台的招商收费设计制作及日常检查维护；3、负责购物广场广告美术字、印刷品图案、灯箱广告、彩带56、等广告设计工作；4、平面设计用资料、工具管理；5、负责购物广场的内外活动期间的宣传、及节日期间的气氛布置；6、负责购物广场举办的各种活动现场布置和会场布置；7、负责购物广场内广告的检查；8、不断提高业务技术和艺术水平，提高自身专业能力；9、完成领导交办的其他工作，并及时反馈执行情况。4.3美工岗位职责1、购物广场手绘POP工作；2、库房管理及工作台、各类板材的管理；3、维护管理好图书、麦克笔、墨水及纸张等；4、卖场企划管理；5、各项企划活动跟进；6、相关外联工作；7、完成上级领导交办的其他工作。五、优服部职责5.1优服部经理岗位职责1、制订本部门的年度工作计划，月度预算及月度工作计划。2、组织57、做好本部门文件、资料、记录的保管与定期归档工作，以及本部门的保密工作。3、处理在本部门管辖范围内发生的紧急事件。4、根据本部门工作安排，按照程序提出申请招聘，参与制定下级的面试及入职考核。5、制订直接下级的岗位职责，根据岗位职责在本部门开展述职工作。6、定期对直接下级进行绩效考评。7、制订本部门年度培训计划，并呈报行政部，执行行政部下发的月度培训计划，保证培训工作的实施。8、负责购物广场商品质量、服务质量、店容店貌、商品陈列、价格标识、员工仪容仪表等工作内容的实施监督检查管理工作。5.2客服员岗位职责1、负责各类会员卡的管理、发放、核算汇总及上报工作；2、会员卡的积分、查询、升级等各项工作；358、负责顾客档案的建立和汇总；4、负责对忠实顾客档案的建立及跟踪服务；5、会员的回访工作；6、会员的生日问候工作；7、会员卡的办理、补磁及查询等工作；8、完成上级领导交办的其他工作。5.3广播员岗位职责1、负责各类会员卡的管理、发放、核算汇总及上报工作；2、会员卡的积分、查询、升级等各项工作；3、负责顾客档案的建立和汇总；4、负责对忠实顾客档案的建立及跟踪服务；5、会员的回访工作；6、会员的生日问候工作；7、会员卡的办理、补磁及查询等工作；8、完成上级领导交办的其他工作。5.4优服专员岗位职责1、依据本中心有关服务质量、环境质量、服务规范条例，实施现场监督检查。2、负责受理顾客服务投诉、价格投诉59、，并做好投诉记录。对现场能解决的，决不推委；对不能当场解决的，及时向领导汇报。3、负责监督、检查、记录各楼层晨会、开、关门前的定位情况。4、负责检查、记录营业期间各楼层现场服务质量、环境质量的状况。5、负责对现场服务过程中出现不合格项执行处罚，并及时纠正、反馈（服务过程包括务态度、柜台纪律、文明用语、顾客投诉的识别、判断以及售后服务等内容）。6、负责每月对环境质量大检查，检查店容店貌，环境卫生（包括办公室），商品陈列状并记录检查结果。7、负责监督检查商品价格标识、服务性收费标识、促销标识、公益标识，对不合格项时跟踪验证。8、负责接待消费者咨询，要求熟悉商品区域，及时了解商场的各项促销活动。9、60、负责登记每日顾客提出的建议、意见和表扬意见、表扬信，及时向办公室反馈信息。六、财务部职责6.1财务部经理岗位职责1、在公司总经理的直接领导下，具体负责公司的财务管理制度的实施和运转。2、负责组织购物广场的经济核算工作，组织编制和审核会计、统计报表，并负责向上级财务部门及主管领导上报，按上级规定时限及时编制财务预算，月度资金预算和结算。3、负责组织财会人员搞好会计核算，正确、及时、完整地记帐、算帐、报帐，全面反映给公司领导，及时提供真实的会计核算资料。4、负责组织贯彻执行会计法等法规和企业财务制度财经纪律，建立健全财务管理的各项制度，发现问题及时纠正，重大问题及时报告总经理。5、加强财务管理，分61、月、季、年编制和执行财务计划，正确合理调度资金，提高资金使用效率，指导各部门搞好经营活动。6、根据会计制度，定期汇总会计凭证，并与科目明细帐核对相符。7、负责购物广场各项费用核算，认真审核收支原始凭证，帐务处理符合制度规定，帐目清楚，数字准确。8、负责指导、监督检查和考核本部门员工的工作，及时处理解决工作中发生的问题，保证部门的工作正常进行。9、完成上级领导交办的其他事务性工作。6.2总帐会计岗位职责1、负责会计帐务日常处理工作以及按时编制并上报会计报表。2、负责对出纳日常收付业务进行核对，监督并将凭证及时入帐。3、负责实体与公司会计日常收付业务结算及月末对帐工作。4、月末负责对出纳的银行对帐62、单进行核对和经常性的现金核对。5、登记分管的各类帐簿，做到帐物、帐款相符、平衡。6、按制度规定结帐、对帐、转帐，为编制会计报表提供可靠、准确真实的依据。7、与各部门做好相关业务对接，应及时将准确信息反馈相关部门。8、会计帐务处理应符合企业会计制度和“税收征管法”。9、审核购物广场人员变动情况，催促相关部门经办人员，及时传递工资发放表、交费明细表。10、负责固定资产的会计明细核算工作，并做好固定资产的购置的账务处理及盘点工作。11、认真核算各项耗材的入库和领用，正确核算该项费用的属部门，负责月末盘点和监盘工作。12、保守业务秘密，完成临时交办的重要工作。6.3结算会计岗位职责1、负责会计帐务日常63、处理工作以及按时编制并上报会计报表。2、负责对出纳日常收付业务进行核对，监督并将凭证及时入帐。3、负责实体与公司会计日常收付业务结算及月末对帐工作。4、月末负责对出纳的银行对帐单进行核对和经常性的现金核对。5、按合同规定的返款时间按时返款，负责审核监督返款工作。6、月末25日对本月帐期未收回的租金及各项费用以书面形式通知经营部在次月10及时收回7、每月对自营商品做到及时入库及时付款，20日进行盘点、帐实相符。8、登记分管的各类帐簿，做到帐物、帐款相符、平衡。9、按制度规定结帐、对帐、转帐，为编制会计报表提供可靠、准确真实的依据。10、与各部门做好相关业务对接，应及时将准确信息反馈相关部门。1164、会计帐务处理应符合企业会计制度和“税收征管法”。12、做好窗口服务工作，回答各项问题能做到和气、耐心。13、保守业务秘密，完成临时交办的重要工作。6.4出纳岗位职责1、保管好库存现金及空白支票等重要票据；2、及时向会计办理票据移交，现金要日清月结，帐款相符，做好银行结存调节月报表；3、每周编制银行收支、现金收支明细表，报送总公司财务部长；及时预警资金库存信息；4、根据“现金管理条例”规定开支范围合理使用现金，库存现金不得任意挪用和用白条抵冲库存；5、对现金管理的安全性和保密性负责；6、适时、适效地完成本职工作；7、对本部门其他岗位应支持配合；8、配合结算员和收银组核对各专厅销售额；9、做好窗65、口服务工作，回答各项问题能做到和气、耐心。10、完成上级领导交办的其他工作。6.5收银主管岗位职责1、保证每天各楼层的收银系统正常运行。2、根据营业需要到各专业银行兑换零钞，并做好各商场零钞的兑换工作。 3、负责收取各款台每日上交的营业款，包括现金、支票、优惠券、信用卡等，并履行相应的手续。 4、如发生收银员当日现金长款或短款现象，及时查出原因，并以处理，长款上交，短款补齐。5、收取的现金核对无误后应及时送存银行，银行上门服务的应严格执行移交手续。 6、收取的支票应到付款银行办理转帐手续，以免造成不必要的损失。 7、对商场收取的信用卡要进行详细记录，并与各专业银行转来的信用卡进帐单进行核对，产66、生的未达帐项要及时查找。 8、及时将优惠券、已入帐的各种银行票据连同销售日报表传递给会计。9、对商场收银员进行业务指导，及时解释、解决商场收银员提出的各种问题。 10、要求督促收银员提高工作效率，热情服务，使顾客高兴而来，满意而归。11、完成上级领导交办的其他工作。6.6收银员岗位职责1 、遵守购物广场规章制度，文明用语、礼貌待人，勤奋工作。2、上班时间不能奇装异服，必须仪表整齐，穿工装，带工号牌，接受相关部门的监督。3、上班时身上严禁携带现金、挪用公款，不允许私自从钱箱里放入或拿出货款。4、收银员当天长短款，要说明原因，并且短款查出原因后由收银员本人承担并罚款。5、收银员收款要认真核对销售小67、票，票款相符，辨别货币的真伪，收到假币由收银员本人承担损失。6、要唱收唱付“收您多少钱、找您多少钱”。7、收银员必须严守岗位，严禁串岗、聊天、看报，离开工作台要向主管请假，擅离岗位造成钱币丢失，除自行承担损失外还要接受处罚。8、顾客因为某种原因滞留在收银台的物品，必须通知相关人员送到相关部门。9、听从购物广场的调动，服从工作安排，每天要保持收银台的整洁卫生，补充必备物品，爱护收款设备。10、交接班时做到交接清楚，货款相符，签名负责。11、接受购物广场财务人员的监督指导，完成领导交办的各项工作。12、完成上级领导交办的其他工作。6.7信息员岗位职责1、全面管理信息部工作。2、负责购物广场计算机信68、息系统的建设工作。3、负责购物广场计算机信息管理各项制度的建立。4、保障购物广场POS系统的安全、稳定运行。5、负责购物广场信息数据的安全工作。6、与其他部门的协调工作，处理好本部门对外的各项事务。7、负责完成上级安排的其它事项以及处理内部临时性工作。七、行政部职责7.1行政部经理岗位职责1、负责购物广场行政、人事工作计划的制定及实施；2、负责购物广场各类会议的召集安排，通知的下发，会议的记录及整理。3、负责与公司及政府职能部门相关对口业务的沟通、协调及对接；4、负责公司及购物广场各项规章制度的传达、实施及监督；5、负责审核各部门月度生产经营计划及预算；6、负责购物广场月度、年度工作计划的编报69、；7、负责购物广场办公用品、耗材的采购及管理；8、负责购物广场公务电话的使用及费用管理；9、负责购物广场员工的招聘、推荐及入离职手续的办理；10、负责购物广场全员绩效考核的组织实施及人事档案管理；11、了解并反映员工的思想动态，研究、报批与实施引导员工做好本职工作的激励机制。12、组织实施购物广场企业文化建设13、负责购物广场收、发文的管理。14、协助整理并审查各部门的资料档案。15、管理办公室的档案资料。16、各类大项活动的牵头、组织、协调17、负责来电、来访人员接待。18、负责日常事务工作的监督检查。19、负责拟制、审核上报各类文书材料。20、完成公司领导交办的临时性工作。21、负责公司固70、定资产的监管。7.2人事部主管职责1、协助上级完成人力资源规划,统筹安排,合理调配人力资源。2、协助上级建立健全公司招聘、培训、工资、保险、福利、绩效考核等人力资源制度建设。3、协助上级完成人力资源管理包括招聘、培训、考核等相关工作。4、协助上级完成人事管理和员工培训计划的综合编制与培训的实施。5、建立、维护人事档案,办理和更新劳动合同。6、及时更新维护员工人事信息系统。7、整理、统计员工日常考勤资料。8、执行人力资源管理各项实务的操作流程。9、负责公司员工招聘、离职和辞退手续的办理。10、负责缴纳社会保险、住房公积金、个人所得税等项目。11、完成上级交给的其它事务性工作。7.3库房管理员岗位71、职责1、在行政部经理领导下，具体行使管理、监督、协调服务的职能。2、负责耗材用品采购计划的编制和进货物品的验证工作，并控制其合理的使用。3、负责本部门年度、月度水电费用的统计汇总及费用的催收工作。4、完成上级领导交办的其他工作；八、物业部职责8.1物业部经理岗位职责1、贯彻消防安全、安全生产方针，落实各项法规、规章制度，负责并监督检查消防安全、安全生产工作及制度的落实情况。2、负责购物广场物业管理工作，制订本部门年度、月度工作计划并组织实施。检查、监督购物广场监控范围内的所有可疑情况和本部门各项制度的执行情况，及时向上级主管部门汇报。3、组织购物广场安全生产和消防安全方面的宣传教育和培训，并对72、本部门员工进行安期培训和考核工作，不断提高员工的业务水平和服务质量。4、合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保物业部员工有良好精神面貌和积极的工作态度。5、负责购物广场改造、装修工程的项目审批及实施。6、负责购物广场机械设备、消防设施的维修、保养及管理工作。7、协调本部门与其他各部门的关系，合理调配人力和物力资源。同时协调好供水、供电、消防等和物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作。8、负责本部门物业耗材、清洁用品采购计划的编制和进货物品的验证工作，并控制其合理的使用，协助仓库管理员合理贮存和使用保管。9、认真完成本部门其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作73、任务。8.2物业班长岗位职责1、确保购物广场和办公楼供电系统、采暖系统、排水系统、空调系统、强弱系统、消防系统的维修、保养工作。2、根据设备的情况，制订出合理的维修保养计划交上级领导审定，并按照维修计划负责组织实施。3、购物广场和办公楼设备出现故障时，要及时组织人员进行抢修，以最短时间恢复其使用功能。4、贯彻执行岗位责任制、安全责任制，督促检查本部门人员严格执行安全操作规程。5、定期对购物广场管辖范围内的商户的用电、用水及消防情况进行检查确保用电、用水及消防的正常与安全，并杜绝违规用电、用水及违反消防规定的行为。6、制定节能措施，降低能耗，提高工作效率。7、对商户安装工程进行定期检查，及时制止74、影响购物广场安全及公共设施设备的行为，并组织人员根据装修规定对装修工程进行质量及安全验收工作。8、负责对各项维修工作的人员安排及维修质量监督工作。9、保证机房及各设备的环境卫生的清洁。10、做好水、电、暖、空调等维修人员的技术培训和考核工作。11、完成上级领导交办的其他工作。8.3水暖工岗位职责1、负责购物广场水、暖设备的安装、维修与正常保养工作。2、负责巡视水、暖、排污设备的使用情况。发现问题妥善处理并作好记录。3、熟悉掌握各种管道走线，负责上水维修、跑冒滴漏,下水堵塞疏通工作，保证水、气、上下水畅通。4、负责制定水、暖设备维修改造计划及报批后的实施工作。5、协助相关设备的运行与维护工作。675、保证设备清洁卫生。7、完成上级领导交办的其他工作。8.4运行电工岗位职责1、熟练掌握购物广场的供电方式、线路走向及设备的原理、设备运行实际操作和维修技能，严格遵守运转设备操作规范。2、负责空调设备的每日开启和关闭，对空调区域的温度、相对湿度进行监测，及时进行空调工作状况调节，并做好运行记录（开机前、停机前及每2小时记录一次运行情况）。3、负责设备的日常维修保养工作，确保设备的安全运行并做好记录。4、定期巡视各用电设备，监视各仪表的工作情况。正确抄录各项数据并做好记录。5、严格交接班制度，保证设备清洁卫生。6、严格执行设备管理制度，做好日夜班的交接班记录。7、完成上级领导交办的其他工作；8.576、维修电工岗位职责1、负责购物广场物业设备的维修保养及商户电表安装和二次用电管理工作。2、负责购物广场所有照明设施，线路和灯具的日常管理和维修工作，按规定时间管制公共场所的灯光照明。3、根据月、季、年度计划定期检查线路，开关和电表以及商户二次用电，检查记录并上报。4、熟悉掌握购物广场物业设备布局，特点及功能配置。掌握购物广场停电状态的应急，发电措施，供电方式，线路走向等设备技术性能和实际操作方法，处理停电的应急。5、做好线路防火工作，严格控制线路负荷，发现不正常状态必须找出原因并加以纠正。 6、对各种违章违规用电现象严肃查处，认真做好节电故障。7、完成上级领导交办的其他工作。8.6消防监控员岗位77、职责1、服从保安部的领导，认真完成保安部交办的各项工作任务。2、及时掌握各种监控信息，对监控过程中发现的情况及时进行处理和上报。3、爱护和管理好监控室的各项装配和设施，严格操作规程，确保监控系统的正常运作。4、对监控到的可疑人员，通知保安员进行跟踪，及时抓获犯罪分子，确保公司的公共财产和安全不受损失。5、每天对监控的情况进行登记，并对值班登记本保留存档。6、保守秘密，不在监控室以外的场所议论有关录像的内容。7、负责对各种消防控制设施的监视和运用，不得擅离职守，做好日常检查和操作等工作；8、熟悉系统的基本原理、功能，熟练掌握操作技术；9、发生火灾要尽快确认，及时准确启动有关消防设备，及时报告火警78、；10、对消防控制室设备及通讯器材等要经常检查，定期做好系统功能试验，确保消防设施各系统状况良好。做好交接班工作，认真填写值班记录及系统运行登记表和控制器日检登记表；11、宣传贯彻消防法规，遵守防火安全管理制度，以高度责任感去完成各项技术工作和日常管理工作；12、积极参加消防专业培训不断提高业务素质。13、按时完成上级领导交付的各项工作。8.7保安班长岗位职责1、负责购物广场安全保卫、消防、防火的管理工作；负责购物广场门前来往车辆、人流的疏导和停车场的管理工作；2、负责购物广场范围内治安保卫工作，协助公安机关查处购物广场发生的案件，协助监控可疑人员和被通缉的案犯；3、负责制定购物广场内各项安全79、管理制度，如治安管理制度、消防管理制度、停车管理制度，对突发事件的应急措施实施有效处置；4、制定特别时期的安全管理制度，如重大活动，节假日的安全保卫制度；5、处理安全责任事故，协助有关部门处理购物广场范围内的争执，并向上级领导提供处理意见；6、负责购物广场的消防安全管理，定期检查和维护消防监控报警设备及时消除各种安全隐患，确保各项消防设施正常使用状态；7、制订应急方案定期进行演习并将演习情况报告上级领导；8、负责与公安机关的沟通协调工作；9、定期向上级领导汇报有关广场安全保卫消防情况并提出改善建议；10、完成上级领导交办的其他工作；8.8保安员岗位职责1、服从领导，听从指挥，做到令行禁止，遇事80、要报告。2、熟悉本岗位职责和操作程序，大胆地向上级领导提出合理化建议。3、熟悉本商场防范区域地段重点部位，保持高度警惕，注意发现可疑的人事，预防犯罪案件的发生，果断处置本岗位发生的任何问题。4、熟悉和爱护购物广场内配套的公共设施、机电设备、消防器材，并熟识各种灭火器材的使用方法熟识各种水、电暖的开关位置。5、做好购物广场和“防盗”、“防火”、“防水患”工作；保护购物广场的生命财产安全，认真检查购物广场的设备、设施；如发现不安全隐患则立即查明情况，排除险情，并及时向上级汇报。6、负责购物广场进出物品的检查工作。7、负责购物广场电梯的启停工作，监督电梯的安全使用情况。8、完成上级领导交办的其他工作81、。8.9保洁班长岗位职责1、负责监督商场环境的清洁和保洁工作，划分保洁员的卫生责任区并制定各区域卫生标准。2、认真检查场内卫生，每天对保洁员负责的公共卫生区域巡视检查一次；每周对商场各部门分管的卫生区进行一次检查并做记录。对当天发现的问题当天解决，重大或不能及时纠正的问题，书面向主管经理汇报，限期解决，保证卫生达标。3、负责卫生清扫用品的领取及发放。4、每月25日前上报劳动用具、保洁材料的使用情况及购置计划。5、安排灭蝇、灭鼠、灭虫工作。6、负责向领导汇报情况，并及时提出改善环境卫生的意见和建议，认真落实上级指示，搞好卫生工作。7、完成上级领导交办的其他事务性工作。8.10保洁员岗位职责1、遵82、守购物广场各项规章制度，坚决服从上级主管的调度及工作安排。2、上岗时要按要求做到着装整洁，精力充沛。3、保质保量的按时完成工作任务，不得以任何方式无辜拖延、拒绝或终止工作。4、保持公共场所卫生整洁，垃圾要及时处理，死角不得堆放垃圾。5、保证地面、楼梯及电梯扶手清洁无尘，洗手间必须保持清洁。6、如有停水或下水道被堵等特殊情况，立刻报告主管尽快解决，或联系相关物业人员进行修理。7、定期对门窗进行擦洗，保持进出口门玻璃干净透明，并且入口平台面干净，保持良好的购物环境。8、严禁工作期间串岗、脱岗，不得在购物广场内闲逛。9、在清扫的过程中，如身边有顾客经过时，应暂停工作，方便顾客的购买或行走。10、完成83、上级主管交办的其他事务性工作。第四章 管理制度一、行政管理制度1.1早操管理规定1、 全体员工及导购必须在规定时间（冬季10：30，夏季10：00）前到正门广场集合出操。2、广播员须提前5分钟到广播室播放音乐，行政事务管理员及楼层负责人准时到场集合人员，并对出操人员进行核查。3、因故不能出操者，须事前向行政部请假，无故缺操者按迟到处理，罚款10元。4、做操不认真，敷衍了事者，一次处以10元罚款；屡教不改者，当事人罚款50元，直接领导罚款30元。1.2办公室卫生管理规定1、保持办公场所环境的整洁卫生，不随地吐痰，不乱丢果皮、纸屑、烟头等，违者罚款20元。2、不得在公共走廊、楼梯间及其他公共场所堆84、放物品、垃圾，违者罚款20元。3、严禁将剩饭、茶叶根、烟头、杂物等倒入厕所及排水管道，乱倒杂物，违者罚款20元。4、爱护和正确使用洗手间设施，便后冲水；卫生巾、卫生纸要扔入废纸篓内，违者罚款20元。5、办公室内未经容许不准张贴宣传画、标语，不准堆放或悬挂物品，违者罚款20元。6、办公室装饰美观、整洁，办公用品摆放整齐。7、冬季若遇下雪天气，全体员工必须按照行政部的通知和统一安排，及时清扫责任区的积雪，无故不参加者罚款20元。8、办公室环境卫生由行政部及优部部负责监督检查，每月不定期检查一到二次，按照办公室卫生标准和清洁卫生评分表对各办公室进行评分，得分最低的办公室罚款20元。9、本规定遵照和参85、照总公司办公室卫生管理规定制定并执行。附件一：办公室卫生标准1.窗明几净，墙面清洁。2.死角无积尘、蜘蛛网。3.灯具、电器、用具清洁。4.办公桌整洁。5.物品摆放整齐。6.地面无痰迹、纸屑、烟头。7.空气无异味。附件二：清洁卫生评分表评分部门： 评分员： 日期： 最高分数评分备注办公室整体环境情况20地面、门窗20办公设备20办公桌面20办公室气味20建议及评语1.3 办公秩序管理1、上班时间，公司员工必须佩戴工作牌，未佩戴者一次处以10元罚款处罚。2、上班时间，公司员工不得在办公室吃东西、睡觉，不得无事串岗，不得与同事闲谈与工作无关的事，违者罚款10元。3、自觉维护办公区秩序，上班及午休时间86、不使用高音器材，不大声喧哗，不进行有噪音活动，违者罚款10元。4、上班期间，不得浏览与工作无关的网页，不得做与工作无关的事，如：下载电影、看电影、聊QQ、打游戏、炒股等，违者处罚10元，屡教不改者罚款50元，并对部门负责人罚款30元。1.4员工考勤管理办法一、购物广场为使全体员工养成守时习惯准时出勤,特制定本办法.二、购物广场员工除下列人员外，均应按规定于上下班时间打卡：1、因公出差；2、因故请假，经核准者；3、临时假，事后说明事由，经部门经理核准者。三、所有购物广场员工都应以诚实、尽职的态度对待购物广场的考勤管理制度，自觉、如实、准时地履行考勤打卡程序是每一位员工的权利和应尽的义务。四、对于87、因员工个人原因造成的虚假考勤、无效考勤、缺失考勤，责任由员工个人自负，行政办经核实后有权做出扣款10元至扣发上述考勤时日一至三倍工资的处理决定。五、考勤程序：员工本人按照购物广场制定的作息时间在规定的时间内（上班提前20分钟内，下班60分钟内）打卡。员工个人之间不得代打卡，行政班员工按规定的上下班时间每日打卡四次，早晚班员工上班时间与下班时间各打卡一次。购物广场因特殊情况造成员工无法正常打卡的，经部门主管同意后由本人或部门主管报行政办签注考勤事项；如有代打卡行为，一经核实，将对代打卡者和被代打卡者按照考核办法处理。六、工作外出：岗位工作需要有外出情况的，必须经由部门主管明确安排签字批准，报至行88、政办，否则按脱岗处理。对于非正常缺勤缺签考勤事项不能得到部门主管书面证实的即为缺失考勤，行政办按制度予以处罚，责任由员工本人自负。七、请假程序：病事假以1小时起算，不足1小时的计为1小时，超过1小时的以半天计算，并以实际请假时间扣薪。1、准假权限：员工三天以内的请假需提前向部门经理申请，经部门经理批准后，由本人于考勤班次之前报行政办核准签注考勤事项；三天以上（含三天）的请假或部门经理请假需提前书面报请主管领导批准。2、书面申请：4小时以上（含4小时）的请假需有经部门主管直至主管领导批准的书面请假单，本人于考勤班次之前报行政办核准签注考勤事项，并将已批准的书面请假单在销假后三天内由本人送行政办，89、否则以旷工计。3、包括事假、病假、婚丧假等在内的所有请假事项一律执行上述请假程序。自请假开始至正常销假前一天期间的所有正常调休一律视同请假时日，并且不续补休假。所有请假按类别执行扣薪，不得在请假后或销假后以调休等顶请假。在员工未正常销假之前暂停薪酬支领并由财务部保管。续假必须由相应审批权限的领导同意批准并在销假时书面签署同意续假意见报备行政办，否则视为恶意续假，恶意续假以三倍时日扣罚工资直至计旷工。4、缺签：员工确实正常到岗上班，但未履行正常打卡程序并且未在正常考勤之前向行政办口头报告，即为缺签，缺签一次扣款5元。5、迟到：员工5分钟内无正当理由未能正常履行打卡程序或未出操者即为迟到，迟到一次90、扣款10元。6、早退：员工无正当理由早于正常下班时间离岗或擅自下班的即为早退，早退一次扣款20元。7、脱岗：未经部门领导明确安排，员工脱离正常工作岗位超过30分钟即为脱岗，脱岗一次扣款20元。8、旷工：员工无正当理由迟到、早退、脱岗超过30分钟、不办理任何请假调休手续擅自缺岗即为旷工，旷工以半天起记，扣罚三倍时日工资。9、事假：员工在不影响本职工作的前提下经批准允许办理个人私务的工作时间即为事假。必须提前一天提出书面申请，在批准后方可离岗，并以实际请假时间扣薪。10、病假：员工确有疾患不能坚持在工作岗位、无法保证正常工作效率的，经申请批准允许可休病假，单次超过一天以上的病假需提供医院病假证明。91、11、本办法由行政办制定、实施、监督、检查，自颁布之日起执行，修改亦同。1.5学习、培训考核制度一、 总则为了在公司内部建立学习型组织，以学习机制解决员工职业道德、职业素质、制度意识、流程效率等问题，实现公司作为员工职业生涯提升平台的理念，特制定此全员学习、培训、考核制度。二、全员学习、培训、考核制度结合公司年度经营管理目标，根据个人实际工作需要，组织制度化的、持续的、务实的学习、培训、考核工作；并根据实际管理工作，实行月度、年度指标考核，奖罚分明。三、学习内容1、必学：公司的战略规则、公司的年度经营管理目标，公司的绩效考核方案；公司重要的会议精神，下发的各类制度性、执行性的文件通知，各类流程92、管理规范文件；部门内部制度、事务流程；针对新员工进行的员工章程、公司概况、职业道德的培训学习。2、选修：根据本部门业务开展及管理的工作需要，自行组织具有针对性的学习培训，如国家法律法规（税法、消费者权益保护法、消防法、销售技巧、服务礼仪等知识。四、学习组织工作必学内容由行政部组织落实，并下发学习纪要；选修内容由本部门领导为学习工作的责任人，各部门按照年初上报的年度学习计划落实月度学习内容，每月末向行政部备案（包括“月度学习登记”、考试试卷、书面课件讲义等），行政部负责跟踪检查落实情况。 五、学习考核1、考核对象分为部门的责任人和全体员工。2、考核基数为月度绩效工资。3考核依据：根据行政部下发的93、学习纪要、学习计划、考试记录。4、考核指标分解：（1）行政部组织的必学内容，学习结束后下发学习要点，在下次学习前不能下发前次学习纪要的，扣组织实施者10元。（2）各部门每月5日前上报上月的“学习登记”文本和本月学习计划（含选修），行政部审核备案，无故未能按时上报的扣责任人20元。（3）签到考核：行政部组织的统一学习，由行政部负责制定学习签到表，未经总经理批准无故不参加学习者一次扣罚20-50元；部门组织学习，在本部门“月度学习登记本”上签名。签注缺席人员姓名及原因，学习参与率不到90%的，扣责任人20元；（4）学习笔记考核：行政部不定期组织检查学习笔记，笔记缺篇一篇扣10元；（5）考试考核：必94、学内容的样卷由行政部或相关业务部门提供。考试成绩取名次给予奖励，考试成绩不及格者扣10元；选修内容的考核由本部门落实。（及格分60分）1.6档案管理办法一、总则为规范档案管理工作，充分发挥档案作用，提高档案保存质量，特制定本办法。二、组织实施1.公司档案管理工作主要由行政部负责，并对其他部门的档案管理工作进行监督和指导。行政部负责主管公司主体档案工作。2.根据有关档案法规规定精神，各部门形成的文件材料原则上由本部门负责立卷和归档，并定期向行政部移交保管。三、公司档案范围公司建档范围确立为：1.公司设立、变更的申请、审批、登记以及终止、解散后清算等方面的文件材料。2.公司董事会、中层会议形成的文95、件材料。3.财务、会计及其管理方面的文件材料。4.劳动工资、人事、法律事务管理方面的文件材料。5.经营管理方面的文件材料。6.生产技术管理方面的文件材料。7.仪器、设备方面的文件材料。8.基本建设、工程设计、施工、竣工、维修方面的文件材料。9.教育培训方面的文件材料。10.党群（工、妇、青）组织方面的文件材料。11.其他具有利用价值和保存价值的文件材料。12.以上文件材料包括决议、决定、条例、规章制度等法规性文件，各类会议文件、重要记录、工作计划、工作规划和工作总结。13.公司档案还包括声像资料：照片、影片、录音、录像。四、档案立卷、归档程序1.检查文件的文本及附件是否完整，如有缺失应立即追查96、归档。2.文件如已抽查，应由主管部门主管签字确认。3.本公司辖属各部门在各项工作中形成的全部文书档案，各作为一个全宗进行管理。全宗内的案卷要按照年代、组织结构、问题进行分类。 4.立卷的原则是保持文件的历史联系，区分不同保存价值，使案卷能真实地反映本公司各项工作的历史面貌，便于保管、查找和利用。 5.本公司几个部门合办的文件，由主办部门立卷；跨年度的文件放在行文最后一年立卷；长远计划、规划放在开始一年立卷；请示和批复，正文和附件合并立卷。 6.做好平时文件积累工作 各部门要设立兼职档案员，兼职档案员应做好平时文件积累工作，有收文、发文、借阅登记本；对收集到的文件按问题、按年度装盒，并标明盒目录97、内容。做到用时拿得出，归档时材料齐全、配套、完整。7.做好预立卷工作。案卷归档前要做好以下事项： 要简明扼要的拟写案卷标题，包括文件制发机关、内容、文种三个部分，标题要反映案卷的内容。根据档案保管期限的规定，注明每一案卷的保管期限(永久、长期、短期)。填写卷内目录、备考表及案卷皮、编号，装订成卷。归档的案卷要填写移交目录，双方签字。文件原稿及签发意见的书写，必须使用碳素墨水或蓝黑墨水，归档文件材料的用纸规格为A4纸，大于A4纸的文件材料要折叠成A4纸大小；对破损的文件材料应进行裱糊。8.档案工作人员对公司各部门移交来的档案，要认真进行质量检查，及时编号登记，入库保管。 9.档案工作人员对档案的98、收进、移出、销毁、管理、借阅利用等情况要进行登记，档案工作人员调离时，必须办好交接手续。 五 档案库房要坚固、安全，做好防盗、防火、防虫、防鼠、防高温、防潮、通风等项工作，并有应急措施。档案库房要设专人管理，定期检查清点，如发现档案破损、变质时要及时修补复制。 六 对保管的档案要积极提供利用，严格执行借阅制度。1.外单位查阅档案必须持介绍信，经董事长、总经理或行政部经理批准签字后方可到档案室查阅；公司内各部门、各实体人员查阅档案，应持本部门领导的批条由行政部经理签字批准后，档案室方能借阅2.查阅档案必须在指定的张页范围内查阅， 不得擅自查阅与己无关的其它部分，不得满卷乱翻；不得与其他查阅者互相99、交换。3.查阅时必须爱护档案资料，严禁拆卷、折迭、污损、勾划、圈点和涂改，确保档案完整无损。4.文书档案资料不得借出本公司，特殊情况， 经董事长或总经理批准方可借出；借出后要搞好保管和保密，限期归还，归还时要仔细检查，交接清楚。5.查阅借调档案资料，档案管理人员必须认真填写档案查阅、借调登记簿6.使用档案的人员应当爱护档案，档案室严禁吸烟，严禁对档案拆卷、涂改、污损、转借和擅自翻印。七.每年六月底前，不能将上年度档案资料按期归档的部门、将考核部门负责人，直到归档为止。扣掉的不补。八 资料借阅规定1.借阅人员向综合档案员提出口头或提交书面申请，（重要文件资料借阅）写明所借阅文件资料的名称及用途。100、2.重要文件资料由主管领导或董事长批准。3.借阅的文件资料不得复印、眉批、转借他人。4.对一些证照和文件资料确需复印时，必须提出书面申请，待批准后方可复印。5.借阅的文件资料要按时归还给档案员，并办理归还登记。七 本规定遵照和参照总公司档案管理办法制定并执行。附件一：档案借阅调阅单日期调卷部门调卷人调卷用途调卷时间收文号档案号归还日期归还人保管人备注审核： 保管人： 调阅人：1.7公文处理办法一、为使公司的公文处理建立科学、合理、规范的程序，使公文处理准确、及时，提高公文处理工作效率和公文的质量，特制定本办法。二、公司各部门与外界往来文书的收发由行政部统一管理。三、行政部负责往来文书的核稿及收101、发、拆封，登记、分发、校对、监印、档案管理等事宜。四、凡以公司的名义下发的文件，必须先交行政部审核，由综合档案员统一编发文号。五、行政部根据发文的主送和报送单位拟好登记表；送达或来人领取，在登记表“收文人”一栏上签字；六、邮寄送达的做好登记并保存好邮寄凭证；并及时查询收到情况。七、凡公司对外呈报、呈送的文字材料、文件，必须由行政部审核，或由行政部委托公司法律顾问审核。在呈报、呈送的同时，材料一定要存档，并详细登记。八、公文接收及承办1.行政文员在送达单上签字并做好登记。2.填写“文件呈阅单”。3.行政部部长审阅提出拟办意见。4.根据拟办意见，行政文员呈送有关部门领导或公司领导传阅。5.行政部部102、长根据传阅件的眉批内容抓好落实。6.传达贯彻7.收集贯彻落实情况，写出报告，送领导审阅。8.向有关部门上报落实情况。9.分类归档。九、本规定遵照和参照总公司公文处理办法制定并执行。1.8会议管理办法一、总则1、为使公司的会议管理制度化、规范化，提高会议形式的行政决策效率，特制定本办法。2、公司会议管理办法本着精减、有效、节约原则运行。二、会议种类公司设立三级例会制度1、公司董事会会议2、部门工作会议（行政例会）3、全体员工会议三、会议管理1、行政部统一管理会议，所有会议均须在行政部登记备案。2、会务工作主要由行政部承办；其他部门主办的会议，或部门工作会议，行政部予以协助。3、会议资料由行政部准103、备、整理、立卷、存档，部门会议资料由本部门专人负责。 四、会议程序1、对定期的行政例会（每周一下午17：00），不再另行通知，如果发生变化应提前通知。2、对不定期的重要会议（含董事会）要根据会议要项拟定会议通知，并提前发送。出席会议的重要或主要人员，应通过电话等方式确认是否能如期出席，并作出相应安排。3、会议承办人及时准备会议场所、会议文件或资料。必要时要进行会场布置、设备调试。对重点发言对象须确保其发言。4、全体员工会议，在会前应明确会议主题，下发通知，参会人员做好准备。5、会议进行中要作好记录。记录方式主要是速记笔录，必要时可录音、录像，妥善保存记录资料。五、会议纪律1、会议通知不及时、会104、场准备不充分影响会议的，扣除责任人20元。2、与会人员须提前五分钟到场，不得迟到、早退，遇有重要事情需提前离开会场者，经会议主持人批准方可离开。3、行政例会是公司定期召开的会议，遇有特殊情况不能参加时，必须向会议主持人请假。凡无故迟到、早退、不到会或未将手机调整为会议模式，当场处以当事人100元罚款。6、本规定遵照和参照总公司会议管理办法制定并执行。附件一：会议操作流程确定会议议题（领导提出、行政部搜集、部门提出要求）安排会议议程（议题顺序、发言顺序、准备有关文件）提前发出会议通知（时间、地点、出席人、议题、议程、编组）会务准备（会场布置、座次安排、会场签到、会议文件、会场设备）会议记录或录音105、录像撰写会议纪要、上级阅改、签批印发有关部门、人员，并归档。1.9办公用品管理办法一、为了统一限量、控制用品规格以及节约经费开支，制订本规定。二、办公用品分为消耗品、管理消耗品及管理品三种。1、消耗品：铅笔、刀片、胶水、胶带、大头针、图钉、笔记本、复写纸、卷宗、标签、信纸、便条纸、橡皮擦、夹子等。2、管理消耗品：签字笔、荧光笔、修正液、电池、纸张等。3、管理品：剪刀、美工刀、订书机、打孔机、钢笔、打码机、印章、计算机、印泥等。三、根据办公用品库存量情况以及消耗水平，确定订购数量。四、各部门申购办公用品必须填写计划采购单，经行政办公室确认后，由办公室采购员采购。五、所有入库用品都必须填写台帐，106、必须清楚地掌握办公用品库存情况。六、消耗品可根据历史记录（如以过去半年耗用平均数），设定领用管理基数，并可随部门或员工的工作状况调整发放时间。七、消耗品自第三次发放起，必须以旧品替换新品，单纯消耗品（如纸张）不在此限。八、管理品移交如有故障或损坏，应以旧换新，如有遗失应由个人或部门赔偿、自购。九、办公用品严禁带回家私用。十、新进人员到职时由各部门提出办公用品申请，向管理部门领取；人员离职时，应将剩余办公用品一并交行政部。1.10员工着装管理规定1、为树立和保持购物广场良好的社会形象，进一步规范化管理，本购物广场所有员工应按本规定的要求着装。2、员工在上班时间内，要注意仪容仪表，总体要求是：得体107、大方整洁。3、男职员的着装要求：夏天着衬衣、佩戴工牌；着衬衣时，不得挽起袖子或不系袖扣；冬季着西装时，要佩戴工牌。不准穿皮鞋以外的其他鞋类(不包括包头皮凉鞋)。4、女职员上班时必须统一着工装，并一律穿肉色丝袜。5、女职员上班必须要佩戴工牌，工牌应佩戴在左胸前适当位置上。6、员工上班应注意将头发梳理整齐。男职员发不过耳，并一般不准留胡子；女职员上班提倡化淡妆，金银或其他饰物的佩戴应得当。7、员工违反本规定的，除通报批评外，每次罚款10元；8、员工要爱惜购物广场发放的工装，应用正确的方法清洗、熨烫、储藏。如自工装发放之日起一年内因个人原因造成损坏者，需自行重新购买。（自然磨损视情况而定）9、购物108、广场为受聘导购配置工装时，导购工装费用由本品牌代理商承担，导购在任何情况下离职时，工装需要交回代理商。10、各部门员工上班须着购物广场配发的部门工装；购物广场如遇重要活动或购物广场规定时全员着统一工装。11、购物广场管理人员用于购买工装的费用原则上由购物广场预先支付，员工享有所有权。但自发放工装之日起须为公司服务满3年，若中途离职（含主动和被动离职）需按一定比例支付购置工装时所花的费用（从工资中扣除）。12、各部门负责人应认真配合、督促属下员工遵守本规定，本部门员工一月累计违反本规定超过三人次的，该部门负责人亦应罚20元。1.11车辆管理办法1、为了加强公司公务用车管理，确保行车安全，提高办事109、效率，减少经费开支，特制定本办法。2、本办法适用于公司公务用车。3、公司车辆管理工作在总经理的领导下、由行政部统一管理并负责调度。各部门要积极支持、密切配合，共同做好车辆管理工作。4、公司车辆管理工作以国家交通法规和公司暂行规定为依据，认真贯彻“依法从严管理”的方针，努力实现车辆管理工作规范化、制度化。5、公司各部门公务用车，必须向本部门领导申请，并填写派车单，经公司总经理审批后，由行政部安排驾驶员出车。驾驶员严格按照派车单的地点、路线出车，并如实填写“行车里程”等相关数据（特殊情况下可事后补齐手续），未经总经理批准，不得随意安排出车，违者罚款20元。6、动用车辆要严格做到：派车者要交待安全、110、用车人要提醒安全、驾驶员要保证安全，共同做好安全工作，严防车辆事故的发生。7、公司车辆系公务用车，未经总经理批准，不得开车办理私事，不得擅自将车借给公司以外人员使用。违者，公司除给予行政处理外，根据情节轻重按200元次的数额进行经济处罚(公车私用期间发生违章、事故、失窃、损毁等情况，扣除保险赔额后，其余费用全部由用车人和驾驶员共同承担)。8、因特殊情况或经公司领导批准的员工私事用车，婚丧嫁娶按0.8元/公里标准收费，用完车后三日内应办完交费手续，逾期不缴的，从当月工资中扣回（此间发生违章、事故、失窃、损毁等情况，扣除保险赔额后其余费用由用车人和驾驶员各承担50）。 9、出车时，车辆应停放在指定111、位置、停车场或适当合法位置。任意放置车辆导致违犯交通规则、损毁、失窃，将追究驾驶员的责任。10、公司车辆的落户、变更、投保、养路费的购买及审验由公司行政部办理。11、公司车辆应在冬夏两季各进行一次换季保养，确保车辆更好地适应夏季炎热和冬季寒冷的气候特点。12、公司行政部要建立车辆档案，内容包括：购车时间、维修记录、另配件更换、油料消耗、行驶里程记录、交通事故及机损事故记录、保险等，以便跟进服务和管理。车辆档案建立不全，扣责任人20元。13、公务用车油料消耗应在全年预算内发生费用，行政部进行登记，经总经理审核批准后方可报销。附件一：派车单使用部门使用人用车事由用车时间自 日 时 分至 日 时 分112、共计 时 分行车里程自 公里至 公里 共计 公里用车类型车 号管理部门使用部门主 管主 管经 办经 办附件二：车辆出勤统计表车号驾驶员使用记录时间加油数量金额加油时里程表行驶里程行驶累计数使用人驾驶人1.12通讯设施管理办法为保证各办公室的公费电话满足工作需要，本着节约原则，防止话费的无度超支，经购物广场研究，公司审批，特制定此管理办法：1、公费话机限定只用于公务，话费标准为各电话机的使用上限，行政部按照设定的话费标准核对各办公室每月话费金额，超额自负，结余不转。2、各办公室公费电话由部门主管负责管理，话费超支由相关人员承担。3、各办公室公费电话严禁在工作期间拨打非公务电话行为，一经发现将处以113、50元罚款并作书面检查；如在当月本部门设定的话费标准基础上超支，由本部门工作人员平均分摊超额话费。5、各办公室公费电话请全体员工监督使用，对于拨打非公务电话的，则当月该话机的超额话费由该人（或该数人）承担。6、公费电话话费超支而责任事由不明的，将进行核查，经核实后由于当事人私自拨打非公务电话所造成，由当事人承担该部门当月全部话费。7、使用电话应注意礼貌礼节，使用规范的问候接答语言（接听必应“您好，我是购物广场，请”），禁止粗言秽语，禁止恶意挂机。8、员工私话请用自备话机。9、购物广场统一报销及补助手机话费的工作人员必须保证手机在工作期间畅通（节假日值班期间保证24小时畅通）。10、本管理办法由114、购物广场行政部制定、实施并负责解释。1.13固定资产管理规定为了加强公司固定资产管理，提高固定资产使用效率，保证资产的安全与完整，根据公司固定资产管理办法，结合购物广场的实际情况，特制定本管理规定：1、购物广场各部门办公用固定资产和低值易耗品（一般性管理资产），由行政部统一管理和调配，建立固定资产管理台帐，配备到部门及具体使用人的建立管理明细帐。2、购置固定资产及低值易耗品，严格按照公司物资采购（工程项目）管理办法规定的审批流程办理。3、调拨固定资产及低值易耗品，属购物广场管理使用的，可按部门需要由使用部门负责人到行政部办理内部调拨手续，由行政部安排调配，并做好内部明细帐的增减管理。4、除购物115、广场以外调拨固定资产和低值易耗品，必须按公司固定资产管理办法规定的调拨资产流程办理。5、各部门使用管理的固定资产和低值易耗品，未经批准不得转借、缺损、挪用及丢失。6、由于固定资产在生产经营中正常损坏，经相关部门鉴定修理后不能恢复其功能或无修复价值需变卖的资产或残质材料等，必须以书面形式先报行政部，再由行政部上报公司企管部进行审批办理。7、各部门对所配置、使用和管理的固定资产和一般性管理资产每月25日前进行核对，行政部进行核查。8、未经请示随意转借、变卖、抵帐、违规挪用及因管理不善造成资产缺损、丢失，给公司造成直接经济损失，除赔偿经济损失外，还将依照公司相关规定对部门领导和责任人进行考核。9、本116、规定由行政部制定、监督、实施。1.14对外接待办法一、总则1、对外接待是公司行政事务和公关活动的重要部分，为使对外接待工作规范有序，具有统一的公司形象，特制定本办法。2、本办法适用于公司各部门。二、对外接待范围本办法规定的接待范围主要是公司所属各部门经营管理活动所必需的接送、食宿、购票、等方面的安排和工作。三、对外接待部门1、公司行政部门为本公司负责接待的职能部门。2、遇到重大接待工作和活动，可协调有关部门共同做好此项工作，有关部门要积极主动配合。四、对外接待原则接待应遵循“平等、对口、节约、周到、保密”的原则，使客人高兴而来，满意而归。1、平等原则。对来宾无论职位高低，都要平等对待、落落大方117、不卑不亢。一般情况下，级别与权限相等，同级别出面，特殊情况高规格接待。2、对口原则。各职能部门对口接待。综合性接待时各部门应予以协调，谁出面接待谁结账。3、节约原则。在全年费用预算内，招待从简，不铺张浪费，不重复宴请，主方人数不多于宾客人数（主方人数一人时，根据实际情况确定陪同人数并报总经理批准）。4、周到原则。接待程序应衔接紧密，以礼相待，使客人感到热情、周到。5、保密原则。注意公司机要保密。重要会议要有记录。巧妙回避不宜回答的问题。五、接待内容和程序1、接待对象：明确来宾的基本情况：购物广场预引进的品牌客户、主动上门有合作意向的品牌客户、长期合作的品牌客户2、接待程序：原则对口接待。填写118、接待申请表（需上报来宾人数、姓名、性别和接待对象、陪同人数）上报本公司行政办，审核后报总公司行政部安排。3、接待费用：在全年费用预算和月度资金计划内执行。4、迎接安排：对口迎接，原则上来宾住宿自行安排，特殊情况报请总经理批准后执行。5、送别：根据客户意见，预定车、机票，提前将票送至客人手中，以便提前准备；六、 接待标准：政府职能部门（业务关系）宴请120元/人、顿（含烟酒茶），一线品牌直销商宴请80元/人、顿（含烟酒茶），工作餐30元/人、天二线品牌直销商宴请60元/人、顿（含烟酒茶），工作餐20元/人、天一线品牌代理商50元/人、天二线品牌代理商40元/人、天接待申请表接待对象来宾人数来宾性119、别 主宾姓名陪同人员 备 注按接待办法中的规定填写接待对象行政部审核： 财务部审核： 总经理签字：1.14保密制度为保守购物广场秘密，维护购物广场利益，特制定本制度。购物广场秘密是关系购物广场权力和利益、依照特定程序确定、在一定时间内只限一定范围的人员知悉的事项。购物广场所有部门以及职员都有保守购物广场秘密的义务。购物广场保密工作实行既确保秘密又便利的工作方针。对保守、保护购物广场秘密以及改进保密技术、措施等方面成绩显著的部门或员工实行奖励。购物广场秘密包括下列秘密事项。（1）购物广场重大决策中秘密事项；（2）购物广场尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策；（3）购物广120、场内部掌握的合同、协议、意向书及可行性报告、主要会议纪录；（4）购物广场财务预决算报告及各类财务报表、统计报表；（5）购物广场所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息；（6）购物广场职员人事档案、工资性、劳务性收入及资料；（7）其他经购物广场确定应保密的事项；（8）一般性决定、决议、通告、通知、行政管理资料等内部文件不属于保密范围。购物广场秘密的密级分为“绝密”、“机密”、“秘密”三级。绝密是最重要的购物广场秘密，泄露会使购物广场的权力和利益遭受特别严重的损害；机密是重要的购物广场秘密，泄露会使购物广场权益和利益遭受到严重的损害；秘密是一般的购物广场秘密，泄露会使购物广场的权力和利益遭受损害。121、购物广场秘级的确定：（1）购物广场经营发展中直接影响购物广场权益的重要决策文件资料为绝密级。（2）购物广场的规划、财务报表、统计资料、重要会议记录、购物广场经营情况为机密级。（3）购物广场人事档案、合同、协议、员工工资性收入、尚未进入市场或尚未公开的各类信息为秘密级。属于购物广场秘密的文件、资料、应当依据相关规定标明密级，并确定保密期限。保密期限届满，自行解密。属于购物广场秘密的文件、资料和其他物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由各部门责任人请示总经理后由专人执行。对于密级的文件、资料和其他物品，必须采取以下保密措施：（1）未经总经理批准，不得复制和摘抄。（2）收发、传递和122、外出携带，由指定专人担任，并采取必要的安全措施。（3）在设备完善的保险环境中保存。在对外交往与合作中需要提供购物广场秘密事项的，应当事先报请总经理批准。具有属于购物广场秘密内容的会议和其他活动，主办部门应采取下列保密措施：（1）选择具备保密条件的会议场所。（2）根据工作需要，限定参加会议人员的范围，对参加涉及密级事项会议的人员予以指定。（3）依照保密规定使用会议设备和管理会议文件。（4）确定会议内容是否传达及传达范围。不准在私人交往和通信中泄露购物广场秘密，不准在公共场所谈论购物广场秘密，不准通过其他方式传递购物广场秘密。本制度规定的泄密是指下列行为之一：（1）使购物广场秘密被不应知悉者知悉的123、。（2）使购物广场秘密超出了限定的接触范围，而不能证明未被不应知悉者知悉的。对下列行为之一者视情节严重程度追究其法律责任：（1）故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大经济损失的。（2）违反本保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买或违章提供购物广场秘密的。（3）利用职权强制他人违反保密规定的。二、经营管理制度2.1不合格商品退场制度 本购物广场严格执行产品质量法、反不正当竞争法、消费者权益保护法的有关规定，提高产品质量，为给消费者营造安全、满意的消费环境，特制定本制度。一、经营者在销售商品的过程中，经自查发现待售商品存在质量问题的，应立即将问题商品撤下货柜，连同库存商品作自行销毁或作退货处理；124、二、凡被相关部门查处认定所销售的商品为不合格的，经营者应立即对同一批商品清点并撤下货柜，停止销售；三、凡抽查检验认定所销售的商品为劣质或假冒侵权商品的，或者有关部门通过媒体公布的因质量问题必须召回的商品，经营者应立即通过媒体或在经营场所醒目位置张贴公告，收回已售商品，并依法赔偿消费者损失。 四、市场管理人员在商品抽查中发现的质量合格、但标签包装不合格的商品,不会影响和危及人身安全和健康的要限期整改,实行市场预警制度,采取返回生产企业进行整改等措施,以避免对社会资源的浪费;五、对抽查中涉及强制性国家标准项目不合格的产品,责令经营户立即停止销售;六、对抽查中涉及侵犯注册商标、标志,虚假广告、仿冒知125、名商品包装装潢的商品，以及严重影响或危害人身安全和健康的不合格商品，责令继续在市场上销售。七、对经销商品的经营者既不建立索证索票和进、销货台帐制度，商品又无质量合格证的立即查封，责令经营者及时送当地或省质量监督检验所进行鉴定，费用由经营者自负。对拒不送检，又无合法手续的按“三无”商品或涉嫌假冒商品依法处理。 2.2场内经营者信用奖惩制度为集中力量加大对商品生产经营主体的监管力度，引导经营者增强自律意识，营造公平竞争的市场信用环境，购物广场根据加强商品交易市场信用建设的有关规定，特制定本制度。一、经营者按一定的分类标准将其划分为不同的信用类别，并针对不同类别的经营者实施相应管理措施的监管制度。二126、对经营户的考核标准：1、所有的卖场商户均实行销售末位淘汰制。2、经营部每月对商户的销售进行排名，对销售评选出冠、亚、季军，并在本摊位设立标牌。3、经营部每季度对商户销售进行排名，对连续三个月获得冠、亚、季军的商户进行奖励，按第四个月的销售额给前三名依次返3%、2%、1%，或进行位置调换。4、经营部对连续三个月销售排名倒数一、二、三名次的商户，购物广场有权终止合同。5、商户在退出卖场前，应结清在购物广场的所有费用，押金在三个月后不出现顾客投诉该商户的产品质量，方可退还押金。6、商品部同时将安排新的品牌商户进卖场。三、对经营户的信用奖惩如下：1、凡在本购物广场的经营商户必须按照国家及地方的相关法127、律法规合法经营，同时服从本购物广场的各项管理，全面配合购物广场做好售前、售中、售后的服务工作。2、所有上柜的产品必须先提供相关的证件，经经营部负责人验证认可后，方可上柜销售。3、商户向本公司提供的商品必须按合同规定的场地、货柜品牌上柜。4、商户不得经营“三证”不全、假冒伪劣、脏、残、次、损商品，一经发现立即赔偿给购物广场造成损失的全部金额，同时给予5001000元处罚。5、若因商品质量问题被投诉，新闻媒体爆光等，除全部损失由商户自己承担外，本购物广场还将视具体情况予以相应的处罚。6、商户所订商品的价格均不得高于其它商场同类商品的价格，如同于其他商场或专卖店的价格，本购物广场有权自行调整价格，并128、保证本购物广场应得的利润。7、季节调价商品必须以书面形式报经营部，经批准后方可执行，凡擅自处理造成损失全部由商户自己承担。8、商户及其业务人员不得随意在自己的销售专柜或区域长时间逗留、闲谈或亲自上柜促销，否则每发现一次视情节给予5001000元罚款。2.3督促和检查经营者索证索票制度1、经营者通过在进货时索取并检查生产者和批发者的资质证明，查验其主体的合法性。2、经营者购进的商品按批次向供货人索取质量检验、检疫等商品质量合格证明，并对商品包装上的标识以及内在质量进行检查或抽查，查验商品的真实性。3、索取的票证有：A、 生产者或批发者的营业执照；B、 生产者或批发者的有效生产许可证等证件；C、 129、产（商）品每批次出厂合格证；D、 省级以上质量监督检验部门出具的商品质量检验报告。以上证件的复印件必须合法有效，加盖销货单位红印章后索回备查。经营者所购进的商品无上述票、证不得进入购物广场进行销售。4、经营者对所购进、销出的货品必须建立明细台帐。进货台帐达到三统一：台帐记载的商品名称、规格、时间与进货发票所列商品名称、规格、时间统一，与收集的合格证所列商品名称、规格、时间统一，与货架上陈列的商品统一。销货台帐的记录要达到如果将不合格商品销出，可依据台帐记录，能及时将货物从消费者手中召回的目的，以减少相应突发事件造成的损失。2.4进场商品台帐管理和检查制度为规范购物广场经营业主的交易行为，遏制假130、冒伪劣商品的流通销售，营造放心安全的商品消费环境，购物广场依照有关法律、法规，制定进场商品台帐管理和检查制度。依据中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国产品质量法的有关规定，购物广场经营业主为商品质量安全第一责任人，对购物广场的商品质量管理具有义务性和自律性。1、场内商品质量管理责任。购物广场经营业主必须建立商品质量管理制度，配备质量专管员，负责落实场内商品的具体质量管理，协助执法部门履行商品质量监管职能。2、资格审查责任。购物广场经营部门要认真查验进场商品经营业主的营业执照、前置许可证件、代理（经销）委托书等从事经营的合法证件，及时清退不能提供有效证件的经营业主。3、进货查验责任。购131、物广场经营部门对购物广场经营业主经销的各类商品实行索证、索票制度。一要查验供货商的资质证明，索取其营业执照，看供货商的资格是否合法；二要查验商品质量，索取商品质量合格证明（检验报告），看商品质量是否合格。索取的有关证件，经营部门存挡备查。4、进销货建帐责任。购物广场经营业主要建立健全进销货台帐，在台帐中注明销售商品进货渠道/时间、数量、保质期，要定期查验商品的保质期，保证销售商品的质量。台帐中记载批量商品的销售去向、销售时间，控制违禁商品危害范围，减少相应突发事件造成的损失。进销货台帐随时接受工商部门的检查。5、不合格商品退市责任。购物广场经营业主要认真做好上市商品的经常性清查，及时发现质量不132、合格和超过保质期的商品，并立即撤柜；查实存在严重质量问题，或可能影响人身安全的，依据销货台帐召回，并向有关部门报告，防止不合格商品继续流通或进入消费领域。2.5进场违禁商品检查和清退制度1、购物广场经营业主严禁使用违禁商品如毒鼠强、氟乙酰胺、氟乙酸钠、甘氟、毒鼠硅等剧毒化学危险品在购物广场进行杀虫、灭鼠，所有灭害工作统一由购物广场保洁部门执行，确保购物广场卫生安全。2、未经有关部门审核批准的易燃、易爆和剧毒、剧腐商品不准进入购物广场销售。3、禁止加工、销售下列商品：A、含有毒、有害化学品或者被有毒、有害化学品污染，可能对人体健康有害的商品；B、含有未经国务院卫生行政部门批准使用的添加剂.或者甲133、醛残留超过国家规定容许量的商品；C、法律、法规、规章规定管制和禁止上市的其他商品。4、坚决取缔购物广场内销售危险化学品的行为。5、凡发现购物广场内存有上述违禁商品，应立即将商品撤下货柜，连同库存违禁商品作自行销毁或交工商部门处理；凡被工商部门或其他相关部门查处认定所销售的商品为违禁商品的，经营者应立即对同一批商品清点并撤下货柜，停止销售。2.6经营者营业执照检查和档案管理制度1、购物广场的全部资料（含工程资料、人事资料、财务资料、商户资料、各项管理制度资料等）均属购物广场内部商业秘密，必须加以妥善保管和保密。对于入驻商户必须做到专人管理、专人负责。2、工程资料交由工程部，财务资料交由财务室，人134、事资料、商户资料、管理制度资料交由办公室，各部门需有专人对资料进行管理。3、凡因工作需要调用、查看上述资料，必须经购物广场领导批准后方可查阅，但均不得复印、外携，需外携带出者，必须由总经理批准后方可办理。4、工程部、财务室、办公室及其资料持有或管理者，均应对各自持有或保管二次资料负有管理和保密责任，由于持有或保管者发生疏漏的，均应承担相应的责任。5、凡私自将公司资料转借他人或为他人谋私利者，一经发现立即除名。6、各楼层商户均由专人管理，日常检查经营者正常开、闭店经营状况、亮照情况，货物上架情况、商品明码标价情况等。7、每周检查2-3次，对未来办理证件的做好详细记录，并督促办证情况。2.7品牌商135、品登记管理制度1、经营者必须在进货时索取并检查品牌商品供货单位或者生产单位的营业执照、生产许可证，查验其主体的合法性，并立档备查。2、经营者对购进的品牌商品按批次向供货人索取质量检验、检疫等商品质量合格证明，并对商品包装上的标识以及内在质量进行检查或抽查，查验商品的真实性。无厂名、厂址、无中文标识和产品合格证的商品不准进入购物广场销售。3、经营者对购进的品牌商品，必须按照有关规定建立进、销货明细台帐，商品、进货发票、相关证件、台帐记录必须相符，四者不相符的商品不准进入购物广场销售。4、假冒品牌商品不准进入购物广场销售。5、批发商以及名优、品牌商品经营者必须和供货商或者生产厂家签订购销合同，并将136、合同在工商行政管理部门备案、鉴证，以规范契约行为，确保商品质量达到上柜标准。2.8日常巡场检查制度一、购物广场管理的标准：1、工作人员要对场内经营户的档案熟悉了解，做到情况明确、数据清楚；2、对场内经营户档案不断充实，按照档案管理制度的要求，凡经营者生产经营有关的内容都必须及时入档，并做到准确无误；3、监督管理到位尽职，促使购物广场主体依法经营、行为规范，市场秩序规范有序；4、受理投诉认真,记录完整，调解及时。二、购物广场管理的主要任务:1、了解和掌握购物广场经营者的基本情况；2、监督和规范购物广场经营者的经营行为，3、促使其实现应完成的服务责任和应达到的服务标准。为消费者、经营者提供符合交易137、要求的环境和条件；4、受理投诉、调解交易纠纷，保护经营者、消费者的合法权益；5、引导市场主体遵守有关法律、法规，倡导、鼓励、支持诚信经营，构建社会信用体系。6、将管理工作的信息资料及时整理成册，并补充信息资源。2.9商品质量责任书甲方：购物广场乙方：为认真贯彻党的十六届五中全会、中央经济工作会议和中央1号文件精神及自治区人民政府工作会议精神，贯彻落实全疆工商行政管理工作会议精神和今年地区经济工作会议精神，整顿和规范购物广场经营秩序，加强购物广场监管执法，依法履行工商行政管理职责，查处取缔无照经营行为，打击违法违规交易，净化购物广场秩序，推动全地区形成良好氛围，维护广大消费者利益，结合我地区实际138、，特制定商品质量责任书。一、全面贯彻落实消费者权益保护法、产品质量法，强化企业内部管理，提高企业自律意识，优化购物广场经营秩序，执行国家有关的质量、计量等方面的规定和对出售商品的三包规定，把好售前、售中、售后三个环节，为消费者提供质优价廉的商品。二、坚持明码标价，杜绝假冒伪劣商品、不合格商品，杜绝以次充好，杜绝价格欺诈，决不发布虚假广告、信息欺骗误导消费者。三、乙方向消费者提供的商品不允许有以下欺诈行为：（一）商品中掺杂、掺假、以假充真、以次充好，以不合格的商品冒充合格商品；（二）提供失效、过期、变质、受污染的商品；（三）“三证”（厂名、厂址、合格证）不全的商品；（四）提供假冒他人注册商标、专139、利权属的商品；（五）商品所标明质地与实际说明性能不符；（六）商品的使用性能与实际说明性能不符；（七）伪造商品的产地、伪造冒用他人的厂名、厂址或者认证标志、名优标志等商品质量标志的；（八）采取虚假或者其他不正当手段使商品的质量不符的；（九）采取虚假或者其他不正当手段对商品的条码或商标作弊；（十）其他在国家有关法律法规中列明的欺诈行为。五、乙方在经营期间如违反上述规定，相关执法部门将严厉查处。六、甲方依据自己的职责，为企业提供法律咨询和服务指导工作，定期不定期的对商品经营活动进行指导检查。签定单位： 签定单位:甲方 乙方年 月 日 年 月 日2.10商品进、销货台帐制度 为保证入市商品的质量要求，140、掌握销后商品的社会信息，特制定进、销货台帐制度，简称“两帐”制度。 一、各商品经营者应按照工商部门的要求，结合本柜实际，本着统一、规范、真实的原则建立商品的进、销货台帐，即记好“两帐”。 二、“两帐”的内容、表格样式全地区统一，所需数量由购物广场根据需要自行采购。 三、进货台帐的内容：生产厂家的名称、地址、进货渠道、商品类别、商品代码、进货时间、商品批次、数量及商品保证期限等。 四、销货台帐的内容：记载销售时间和商品销售去向以及剩余库存。销货台帐原则上以批次记载。 五、“两帐”的保存期限应在一年以上，购物广场认为需要延长保管的可以延长保管期限。 六、“两帐”应当实行专人保管，专柜存放制定目录，141、方便查询。2.11商品质量承诺制度 为加强商品的质量管理，提高经营业主自律和职业道德水平，维护消费者合法权益，特制定商品质量承诺制度，接受社会各界的监督检查。 一、严格执行国家、自治区有关经营法规和政策规定，确保商品质量。二、公开商品品种、产地、有效成分、含量、价格和销售办法等。三、坚决杜绝假冒伪劣、未审定或未登记的商品进入购物广场。四、积极主动配合工商、质量、物价等部门打击假冒伪劣商品，加强对市场的监督管理，维护市场经济秩序。五、严格执行国家、自治区人民政府制定的商品管理政策，保护消费者的利益。七、投诉举报电话：12315 2.12市场安全应急管理制度一、停电1、禁止点火、禁止吸烟；2、如遇142、紧急事故，保安人员立即把守各口部的出入口，疏散顾客离开卖场；3、保持镇定，坚守岗位，利用卖场内的后备照明设备对附近顾客加以照顾，并小心引导顾客于指定出口离开；4、收银员必须紧守自己的工作岗位，并立即将收银机锁好，等候购物广场财务部指示。5、电工、保安员必须到达各自的岗位。二、火警1、如发现有异样气味或重烟，应立即与行政人事部联系；2、如火警发生时，应保持冷静，听从广播指示，并应先把顾客带领到安全的地方；3、火警发生时绝对不可使用升降梯或电梯；4、员工平时应熟识防火通道的位置，灭火器、救火喉的存放处。5、消防员、保安员必须立即到达各自的岗位。三、水浸如遇水浸，第一现场员工必须将货物或文件迅速搬离143、现场，并及时通知行政人事部。水暖工必须立即赶到现场找出原因。保安员必须立即赶到现场，疏散人员，抢运物品、协助排险。四、恐怖活动接到恐怖威胁或看到可疑的包裹，立即通知保安部，保安部必须第一时间上报主管副总经理。主管副总经理必须电话通知派出所并向保安员下达指令。保安员接到指令后必须立即赶到现场，以协助顾客疏散。五、地震1、保护公司设施；2、关闭现金出纳机；3、疏散顾客至通道口；4、要保护并组织好顾客的疏散工作。2.13商品质量准入抽检制度 为了维护市场秩序，打击制售假冒伪劣商品行为，保护广大消费者的利益，根据产品质量法、商标法、中华人民共和国消费者权益保护法的有关规定，制定商品质量准入抽检公示制度144、。 一、商品经营者组织货源时，应查验商品质量，通过对购进的商品按批次向供货人索取质量检验证明等商品质量合格证明，并对商品包装上的标识以及内在的质量进行检查或抽查，查验商品的真实性。 二、商品经营者不得经销无厂名、厂址、无中文标识、无使用说明、无检验等证明商品质量的商品。不得经销明知或应知是侵犯他人商标专用权的商品。 三、行政管理部门在对经营者经销的商品进行检查时，经营者应及时提供证明商品质量的证明文件。 四、经按程序抽检对不合格的商品必须退出购物广场。 五、年度内连续两次抽检经营者的所有商品均为合格的，可确定年度内免抽检单位并对上述两种情况予以公示。 六、经检查，抽查出现问题的经营者将予以预警145、限期整改，情节严重的将依据有关法律、法规规定严厉查处。2.14购物广场商品安全应急管理制度按照突发事件应对法的有关规定，有效开展购物广场内正常经营制度，最大限度地减少消费者危害程度，确保生命安全，特制定本制度：一、引起重视、增强忧患意识，要高度重视突发事件应急管理工作，在认真落实商品安全应急管理工作的同时，有效地预防和减少突发事件的发生，控制、减轻和消除突发事件引起的严重社会危害。二、根据突发事件应对的主要内容，突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。三、建立突发事件应急救助体系，要针对购物广场经营特点，146、加大对危险源、危险区域的排查、登记，定期检查、检测各类商品，并发现问题及时下架、退市，仍不整改的，交给有关部门将追究有关人员责任，并进行通报。四、应急措施。1、一旦危机来临，要作出敏感反应。立即组织应急管理人员，对场内的危险品和危险源进行登记、排查；2、消除影响、保障消费者的生命安全，发现问题及时解决，对有问题的商品进行及时下架、退市；3、按照应急管理的要求，配合有关部门做好购物广场经营者的督察和管理工作；4、组织人员奋力自救，克服困难，不等不靠，积极消除影响工作。2.15消费纠纷调解登记制度一、协助工商行政管理部门，认真学习，宣传，贯彻国家的法律、法规。二、在本地市工商行政管理局以及派出机构147、工商所的领导和指导下,积极做好辖区内维护消费者权益和打击制售假冒伪劣商品的打假维权工作。三、认真受理消费者投（申）诉举报，在职责范围内，对消费者投诉进行调解处理。并认真填写投诉、受理、调解登记工作。四、做好消费者反映的热点问题或重要的投(申)诉举报案件，及时向本地市“12315”投(申)诉举报中心或所在的工商所、基层消协反映。并协助工商行政管理部门查办案件。五、指定12名兼职或专职人员受理消费者申诉举报案件，建立“12315”值班，受理、分流、调解、督办登记工作制度，认真做好“四登记，一调解”，即：受理投（申）诉、举报、咨询调解投（申）诉登记制度和制作消费者投（申）诉调解书。做到“四有一归档”148、，即：有问必答，有诉必接，有案必报，有诉必果和文件材料归档工作。2.16商品安全信息公示制度一、为保证商品消费安全,引导消费者科学消费、依据有关规定,制定本制度. 二、本制度所称公示、是指有关部门通过电视,广播、报刊,网站,公栏等形式向社会公众发布有关流通环节商品安全信息。 三、本制度所称商品安全信息,是指在商品流通环节监督管理中掌握的下列商品安全信息: 1、商品经营主体的违法信息,包括资质不合法、行为违法等信息。 2、商品的内在质量,包装标识、名称、生产厂家和厂址、主要成分的名称和含量,安全等级标准和洗涤要求,商标广告等违法信息。 3、商品质量抽查检测不合格商品信息。 四、商品安全信息公示实149、行商品安全信息的收集、分析,并按照本制度公示。五、公示的商品安全信息,应当包括经营户名称、内容、时间等，其中商品质量检测信息还应包括商品名称、标称商标、规格型号、生产日期或批号以及存在商品质量问题的主要不合格项目等内容。 六、商品安全信息公示的程序为： 1、根据本制度第三条的范围收集信息。 2、对收集的商品安全信息进行核实,确保公示的信息真实,准确。 3、被列为公示内容的商品安全信息，应当由有关负责人批准后,方可公示。 4、对已公示的商品信息，及时备案。2.17购物券的使用规定为了拉动购物广场人气，提升销售，公司以购物券形式开展了团购工作，并把团购工作作为公司目前的重点工作。现在购物广场已进入150、团购销售工作的重要时期，为避免在具体销售过程中因购物券而影响销售，现作以下规定：一、如有专柜（岛）拒收购物券，一次处罚商户2000元，并处罚导购100元。二、已收购物券，但造成顾客投诉的专柜（岛），一次处罚商户500元。并处罚导购50元。2.18商品售后管理规定为了提高本购物广场整体形象，更好的服务于顾客，针对所售商品的管理，特制定以下规定：一、所有商户在进入购物广场前必须签定联营协议或租赁合同。二、商户所销售的货品必须是合同签订的品牌，所有的货品应由厅内导购负责验收、保管并建立货品保管帐。三、商品进入专柜销售前必须填写商品进货单，由楼层主管送至电脑部进行准确无误的微机录入，然后将申请的商品编151、码与价码填写在销售小票上方可进行销售。每日正常进、补货时间为早晨11：3013：30、下午18：00至闭店，其它时间如厅内临时出现补码和新货上柜时，应填写条码申请单进行价码申请。四、导购根据商品进货单将商品价格正确写在标价签上，标价签应按规定的内容正确填写，书写用钢笔或碳素笔，然后在价格上用红色数字码叠盖。五、如需调整货品价格，需填写商品调价单交主管报经理同意签字后，送入电脑部录入，方可变价销售。六、购物广场所进品牌必须持有五证、并提供商品展示画册及所在其它商场销售情况。专柜销售品牌不允许超过三种。七、商场统一促销活动应积极参与，不允许私自打折及私收现金，一经发现，给予售出物品十倍的罚款，不服152、从者并给购物广场造成损失及严重后果的，购物广场将清 场撤柜。八、对于厅内需更换品牌的商户，必须提前将申请交楼层主管、经理签字后方可选择品牌。九、对所销售商品必须明码标价，货真价实、不以次充好、以旧充新损害顾客利益。不得私自打折，议价出售商品，除购物广场统一活动外，规定所售商品不低于8折，或持卡打折最低不低于8折。须做特价（含5折）销售的，须打申请并在规定区域内销售。十、凡质量不符合产品质量法中规定的商品，导购应坚决抵制，做到商品不上柜，不出售，并及时上报楼层主管。十一、在进行商品销售时，导购应耐心帮助顾客挑选，做到以诚待人，热情周到的服务。在岗位交接时，应做好货品交接班记录。十二、不允许代卖私153、人物品和销售其它与本专柜无关的商品。专柜须做特殊促销活动时，须提前写申请，注明原因，交主管报经理签字后方可销售。十三、导购在营业时间内对顾客购买的货品应该认真核对，如出现发货失误引起顾客投诉的，后果由导购自行承担。对于顾客进柜试衣时，导购应提醒顾客将私人物品随身携带，否则丢失后果自负。十四、商户应合理安排自己的库存结构，因过季、清货等原因需要将货品调出卖场时，应由主管填写商品退货单和货品出货单，并在备注栏中注明退货原因，经保安检查核对后，方可将货品退出卖场。周六、周日时间禁止商户在营业期间进行退货，以保证专柜内货源充足。2.19导购统管规定一、时间管理导购实行签到制。导购按早、晚班上班，（周一154、至周五）早班：10：30-17：00 晚班：13：00-20：30 （周六至周天）早班：10：30-18：00 晚班：12：30-20：00每日轮流吃午饭，时间为40分钟。导购上、下班需到楼层经理处签到，午饭离岗及到岗需至收银台签字硧认。漏签按迟到处理。一楼导购午餐签到由化妆区督导完成；二楼导购午餐签到由值班经理和收银员共同负责；三导购午餐签到由楼层经理和收银员共同负责；导购每月带薪调休一天，调休前一天需交调休表给楼层经理，楼层经理同意后方可调休。如遇急事请假，一天由楼层经理批准，两天由经营部经理批准，三天以上由副总经理批准。以上调休、请假条都需有对班签字硧认。调休、病事假超过三天扣除当天工资155、。二、销售管理每月末楼层经理根据去年同期销售数据、本月销售数据及下月促销等情况制定下月销售任务，并与商户及导购协商、讨论后调整至合理任务。任务签定后由商户及导购签字硧认，楼层经理负责对各店销售任务进行全程跟进。 三、工资管理任务分基础任务及奖励任务，完成基础任务除底薪800元外，奖金100元，完成奖励任务再发放奖金50元，共150元奖金，提成也根据任务的完成情况呈阶梯式增长。次月5日前根据销售完成情况，由楼层经理制作导购工资表，交经营部、行政部、总经理签字硧认后交财务部核发。除各别乌市直营店导购工资由代理商发放，购物广场只负责超额奖金的发放管理外，其它厅导购底薪均由购物广场负责发放。由导购上报156、卡号及身份证复印件，在每月10日至15日准时发放。四、导购规范管理根据导购管理条例，购物广场优服部、经营部有权对购物广场导购进行规范管理，并根据条款处罚标准进行扣分或现金处罚，扣分1分为1元，自工资中扣除。扣除部分归购物广场所有。2.20商品管理规定为了提高本购物广场整体形象，更好的服务于顾客，针对所售商品的管理，特制定以下规定：一、所有商户在进入购物广场前必须签定联营协议或租赁合同。二、商户所销售的货品必须是合同签订的品牌，所有的货品应由厅内导购负责验收、保管并建立货品保管帐。三、商品进入专柜销售前必须填写商品进货单，由楼层主管送至信息部进行准确无误的微机录入，然后将申请的商品编码与价码填写157、在销售小票上方可进行销售。每日正常进、补货时间为早晨11：3013：30、下午18：00至闭店，其它时间如厅内临时出现补码和新货上柜时，应填写条码申请单进行价码申请。四、导购根据商品进货单将商品价格正确写在标价签上，标价签应按规定的内容正确填写，书写用钢笔或碳素笔，然后在价格上用红色数字码叠盖。五、如需调整货品价格，需填写商品调价单交主管报经理同意签字后，送入电脑部录入，方可变价销售。六、购物广场所进品牌必须持有五证、并提供商品展示画册及所在其它商场销售情况。专柜销售品牌不允许超过三种。七、商场统一促销活动应积极参与，不允许私自打折及私收现金，一经发现，给予售出物品十倍的罚款，不服从者并给购物158、广场造成损失及严重后果的，购物广场将清撤柜。八、对于厅内需更换品牌的商户，必须提前将申请交楼层主管、经理签字后方可选择品牌。九、对所销售商品必须明码标价，货真价实、不以次充好、以旧充新损害顾客利益。不得私自打折，议价出售商品，除购物广场统一活动外，规定所售商品不低于8折，或持卡打折最低不低于8折。须做特价（含5折）销售的，须打申请并在规定区域内销售。十、凡质量不符合产品质量法中规定的商品，导购应坚决抵制，做到商品不上柜，不出售，并及时上报楼层主管。十一、在进行商品销售时，导购应耐心帮助顾客挑选，做到以诚待人，热情周到的服务。在岗位交接时，应做好货品交接班记录。十二、不允许代卖私人物品和销售其它159、与本专柜无关的商品。专柜须做特殊促销活动时，须提前写申请，注明原因，交主管报经理签字后方可销售。十三、导购在营业时间内对顾客购买的货品应该认真核对，如出现发货失误引起顾客投诉的，后果由导购自行承担。对于顾客进柜试衣时，导购应提醒顾客将私人物品随身携带，否则丢失后果自负。十四、商户应合理安排自己的库存结构，因过季、清货等原因需要将货品调出卖场时，应由主管填写商品退货单和货品出货单，并在备注栏中注明退货原因，经保安检查核对后，方可将货品退出卖场。周六、周日时间禁止商户在营业期间进行退货，以保证专柜内货源充足。2.21楼层管理责任首负制 一、为强化以服务为第一位的商业管理意识，进一步加强面向经营商户160、的服务管理水平，增强购物广场管理人员的服务意识，便利协调解决经营商户经营中的困难和问题，提高服务管理效率，购物广场在楼层管理工作领域推行“楼层管理责任首负制”。二、“楼层管理责任首负制”的“首负责任人”为购物广场各经营楼层的专职管理人员（楼层经理、楼层主管以及轮休替岗的楼层管理人员）。三、首问责任人即专职楼层管理人员，面向商户提供一站式服务，全程处理本职本岗或协调、督促购物广场相关业务岗位人员办理各类服务事项、答复经营商户提出各类问题。四、首问责任人接待接待处理经营商户要做到文明用语、礼貌待人、态度诚恳、积极热情、有问必答、当办则办。不得以任何借口推诿、搪塞、拒绝或拖办。1、接听电话，人在时要161、做到“铃响三声，必有应声”、“先说您好，后报部门，再问事情”；2、接待咨询、办理业务，要做到“笑脸相迎，耐心问事，及时办理、热情道别”。3、凡属本职本岗以及相关服务协调职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“没办法”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首负责任或敷衍经营商户；五、对于楼层管理岗位本职本岗业务以及面向商户的其他服务项目、服务流程，楼层管理人员要做到依照公司购物广场制度、按照业务流程办理。一次可以办妥的，绝不发生因本岗协调督办不力而让商户在时限外二次催办。对于因手续资料不全或暂时解决不了的，要向经营商户解释阐明原因，或者详细明确地交待应补充完善的资料，绝不发生因本岗162、解释交待不清而让商户为同一件事跑两趟；对本岗无法确定的事项，要及时请示上一级领导，取得明确答复后，争取一次性解决完毕；对不符合公司规定的事项，要耐心做好解释工作，取得经营商户的理解和支持。对确不属于本岗职责范围且不在本岗协调职责内的事宜，首问责任人要向经营商户讲清办事的具体程序、承办部门、工作人员及联系方式等。六、首负负责人对经营商户前来咨询办理或寻求服务的工作事项应在个人工作记录中详细记载（日期、时间、商户姓名、办理事项、答复意见、解决时限），涉及其他部门配合的，应及时详细地填写、传递业务联络单，并协调注明落实完成的时限。七、楼层管理责任首负制要求楼层管理人员必须熟悉本职本岗业务和工作流程，163、明确自己的岗位职责，熟练掌握了解相关上下游协调岗位的业务流程，不断提高服务效率和水平。八、违反楼层管理责任首负制的责任追究：有下列情节者，经查实，视情节给予批评教育、考核绩效、调离岗位等处理。1、首负负责人未及时将经营商户拟办的事项移交给有关人员；2、有关人员未及时与经营商户联系，未研究解决落实商户的服务思想或未在时限内完成的；3、冷漠对待经营商户，应当告知而没有明确告知有关事项的；4、对经营商户要办理事项推诿扯皮、不负责任的；5、对经营商户态度恶劣，使用文明忌语的。九、对自觉遵守“楼层管理责任首负制”，主动热情帮助经营商户解决问题并受到商户来信、来电或以其它形式表扬的管理人员，购物广场将及时164、予以表彰和奖励。十、购物广场”楼层管理责任首负制”监督电话： 三、优服部管理制度3.1顾客投诉管理规定一、投诉的分类1、当面投诉：A、耐心聆听让顾客说出感受让其不满原因商品质量问题或导购态度问题。B、和楼经以及专柜取得联系。2、电话投诉详细记录顾客所投诉的内容以及顾客资料。3、一般顾客投诉A、商品投诉：商品质量的投诉，价格的投诉。B、服务质量的投诉，对导购服务态度的投诉，收银员操作失误的投诉，对商场活动导购没有履行已承诺，已公示的服务项目，没有及时处理好正常的商品退换货工作。4、重要投诉A、由于一般投诉没有及时处理及解决，造成投诉事件的升级，导致在12315的投诉，媒体曝光的。B、其他未及时处165、理及解决的投诉事件，反映较大产生负面影响的。二、顾客投诉的记录与管理1、每周每月公布本周和月的投诉事件处理情况。2、组织相关部门对情节严重，影响极坏的投诉事件进行内部整顿和晨会通报。3、建立客户满意度调查，定期与客户联系了解客户对商场的满意度。收集整理客户满意度调查表，并录入电脑。4、在接待投诉时，应建立顾客投诉记录表，详细记录顾客姓名、电话、投诉专柜、内容、时间及商品购买时间。并备份电子档案，一周报备一次，一个月做一次汇总。5、顾客投诉记录应真实、客观，严禁弄虚作假。6、处理投诉时，客人员应将每次的处理过程，处理意见，处理结果记录在顾客投诉记录表中，并请顾客签字确认，如果顾客由于不满意结果或166、顾客不能在顾客投诉记录表中签署意见的，客服人员应在顾客投诉记录表上进行标注。7、顾客投诉解决完毕后，应请顾客签署意见后方可视为投诉案件结案，并至少两次与顾客进行交流和沟通，了解投诉解决进展，回访动作至少保持一次。8、客服人员应定期分析每起投诉案件，进行投诉案件的总结和分析。三、顾客投诉的责任承担1、处理投诉内容同期，同品牌的商品，本商场价格高于其他同档次商场被投诉的责任规定商场对厂家处以一万元的罚款因物价标签或误导消费者，引起投诉的，对相关责任人给予五十元处罚，柜组给予元处罚。2、因导购对商品知识不足，有意或无意误导消费者，引起投诉的，经核实后责任全部有导购自行承担，罚款元。3、在“三包”有效167、期内，确属质量问题的商品，专柜拒不配合的情况下，给予厂商所售商品金额的双倍罚款，当班导购元处罚。4、因专柜服务态度不当，激化矛盾，导致顾客投诉到有关行政部门而被媒体曝光的，给予相关责任人元处罚，情节严重予以开除。5、接待顾客投诉时拖延，冷淡，刁难，不理睬导致顾客投诉者，无任何理由罚款元。6、对介绍商品不详，有意或无意不告诉顾客产品的一些特殊性能，促销活动未告知或不详尽者，导致投诉。四、财务管理制度4.1购物券管理规定 为了拉动购物广场人气，提升销售，公司以购物券形式开展了团购工作，并把团购工作作为公司目前的重点工作。现在购物广场已进入团购销售工作的重要时期，为避免在具体销售过程中因购物券而影响168、销售，现作以下规定：一、如有专柜（岛）拒收购物券，一次处罚商户2000元，并处罚导购100元。二、已收购物券，但造成顾客投诉的专柜（岛），一次处罚商户500元。并处罚导购50元。五、物业后勤管理制度5.1停车场管理制度1、广场停车场为商户机动车辆和社会车辆提供泊车场地，先到先停，停满为止； 2、凡进入广场停车场的车辆必须服从保安人员的指挥； 3、遵守禁令标志，通道上严禁停放任何车辆。 4、按收费规定收取停车费用，对不愿意付费的车辆应劝阻离开广场停车场；5、非机动车、助动车、摩托车应停放在指定位置，6、提醒车主关好车窗、车门、贵重物品不留放车内，做好安全防范工作，保安人员有义务进行配合协助，但对169、车辆损坏不承担赔偿责任。7、停车场内不得试刹车、练习车、修理车辆，禁止装载有毒、易燃、易爆物品和其他危险品的车辆停放。8、阻止四吨及四吨以上大型汽车进入广场停车场（特种车辆和搬场车辆除外）。5.2广场租赁安全管理责任制度鉴于本购物广场处于人民广场旁已成为本地市民夜间进行休闲娱乐的一个重要场所，为了加强安全管理，预防和减少安全事故发生，保障人身和财产安全，促进经济发展和社会和谐稳定，根据有关法律、法规的规定，结合购物广场实际，制定本制度。1、遵守国家及本地地区颁布的有关公共场所安全管理规定。2、依法与购物广场签订安全责任协议书。3、自觉遵守购物广场依法制订的各项规章制度，服从购物广场的监督管理。170、4、严禁进行违法活动或被新闻媒体曝光造成恶劣影响的行为。5、因活动组织方不履行安全协议或疏忽造成的损失由组织方负全部责任，造成重大或特大事故交由公安机关处理。6、因不可抗拒的因素造成的损失，购物广场不负责赔偿。5.3商户装修施工规定为了确保购物广场卖场装修工程中施工安全，促使各施工队统一管理，规范施工，消除隐患，请相关部门监督施工队严格执行如下规定：一、凡进入购物广场装修施工队，施工过程中必须服从购物广场工作人员和保安统一管理。二、卖场内原有消防、配电、控制按钮等设备、设施，严禁改动、遮挡，并保持防火间距。三、商户需要改造装修的项目，由商户和施工队提出改造设计方案及装修施工图纸，需报物业管理部171、与经营部审核，批准后方可办理进场施工手续。 施工前必须按照装修方案中的规定将装修现场封闭。四、购物广场内严禁吸烟、打闹、大声喧哗、睡觉、煮食。施工人员只能在施工现场工作，不得随意窜厅，违者罚款200元。施工现场严禁烟火，施工过程中如需动用明火，必须到保安部门办理动火登记并服从管理，施工现场必须配备灭火器具。易燃材料必须按要求堆放，做到远离火源和电源。违者罚款500元。五、为确保卖场安全及施工质量、施工材料需经过现场监理和商户的审核方可进场，禁止使用不合格产品。对使用劣质材料和易燃材料，没按规范要求施工的施工队，管理人员有权责令停止并整改，严重者清除出施工现场。所有施工人员须凭装修工作证入场，并172、要求衣冠整洁，按时集体出入，违者购物广场管理人员将拒绝其入场或清理出场。六、施工队必须严格按照国家有关规定严格施工，严格遵守各项施工规范要求 。1、装修不得影响或损坏购物广场的空凋，配电主干，消防设施等原有设施与设备、吊顶、地面、墙面、立柱等如需要改动必须事先报物业管理部审批后，方可动工，并在施工中不得影响相邻部分。2、所用电线、开关、插座、灯具等必须标明生产厂家，注册商标及CCC认证。日光灯、筒灯、射灯、变压器、镇流器等电器产品须选用正规产品。3、 所属卖场必须安装统一配电箱，且不准安在库房内。4 、所用电线必须采用2.5MM2以上由出厂标志的国标电线，电线必须穿管布置，任何部分不得外露，管173、线布置必须横平竖直，主管采用PVC阻燃管或KTP穿线管，进入灯具后可用软管，在交叉部位用接线盒，对接部分使用PVC直通，电线颜色按相线（黄、绿、红）零线（黑、蓝），地线（黄绿相间）的标准色分开；之间电源连接需用插件连接。5 、灯具必须安装牢固，并与易燃品保持20CM的安全距离，吊灯需用专用固架吊装，灯箱内部需使用防火材料，并预留散热孔。6 、灯具必须安装配套支架，电子镇流器密封于该电壳支架内部。7 、必须严格按审批过的图纸施工，不得随意改动，如确有需要改动的，必须报物业管理部审批。七、施工人员用电操作要求1、施工队严禁私拉电线，如用电必须由购物广场电工指定地点。2、严禁使用未接插头的线直接插入174、墙内使用。3、严禁使用破损的电线、电缆、插头、开关等在施工中使用；施工电源须使用橡胶套线。八、现场管理规定1、对于施工现场原有拆除的废弃部件及大件的装修材料进出，只能在购物广场规定的出入口进出，同时注意保护相邻部位设施以及相邻商户的所有物品，如有损坏照价赔偿，进出材料须登记。2、 如需进行电锯，打冲击钻，刷油漆等易产生噪音，灰尘以及有刺激性气味的工作，请提前安排，在非营业时间或到购物广场指定的位置进行，否则罚款300元。3 、装修垃圾需及时清理，并采用袋装堆放在安全位置，装修结束后由装修施工队自行清理干净，否则罚款300元。4 、装修过程中不得损坏购物广场任何设施和物品，退场时必须接受安保部门175、检查，不得带走购物广场任何物品。九、消防管理1、 施工负责人必须承担施工现场的一切消防责任，现场必需配备灭火器，对所有材料须进行适当防火处理。2 、对于香蕉水，油漆等易燃易爆品，在使用过程中注意安全，用后及时清理出场。3 、场内禁止一切易产生火花，烟雾以及明火的作业，如确定需要使用电焊、氧焊、氩弧焊、切割机等进行作业，必须向物业部和保安部申请，在同意后，由物业部及保安部人员现场监督，并按购物广场要求: 安全、规范进行，违章重罚5001000元。4、施工队必须服从购物广场工作人员现场管理监督，对违反规定的及时整改如有逾期不整改者，将由财务部按有关规定扣除其押金，终止施工资格，施工队自行承担由此造176、成的经济损失。商户：施工方：负责人：5.4商场维修管理制度及程序一、维修范围1、商场内原设计设施，如变、配电设施，照明设施，空调设施，洗手间设施，广播设施，消防设施等。2、商场内原装修设施，如天，地，墙等。3、商场经营柜台，道具等设施。二、申请维修程序1、一般性故障，申请部门应填写维修申请单或部门联络单，注明具体地点，故障情况，经办人，材料情况等内容。2、突发性故障，如跳闸，大面积停电，收银台停电，电路线路异味，起火，漏水等。应直接电话通知物业部，无须填单。3、商场内楼面营业设施维修（商户的二次用电），申请单由楼层专人负责签发。三、维修1、接到楼层及部门申请后，突发性故障立即处理修复，一般情况177、应在一天内给予修复，如不能修复应给予回复。2、维修人员维修完毕后，应要求申请经办人或现场管理人员确认验收，并对所用材料进行确认。3、完成维修后，将申请单交回物业部，由行办统计整理。四、收费事宜1、返回物业部的申请单，将由仓库管理员计算材料费用，然后交行办进行统计制表。（收费标准暂定为：材料费按实际数量以成本价收取，如商户自行购入材料，则不收取材料费，只收取人工费，人工费暂定为：每半小时5元/人/次）。2、每月30日以前行办将收费统计表交于财务部向商户收取费用。3、商户对物业维修费用如有疑问，可向物业部咨询。5.5保安装备管理规定为保证购物广场保安配发装备的完好使用，明确使用年限、折旧金额及因个178、人管理不当所造成损坏、丢失所承担的责任，特做此规定：1、因工作需要购物广场给每个保安员配发手电一把，使用年限为一年，如有丢失、损坏责任自负。每个保安员配发的对讲机一部，使用年限为两年，对讲机主机一部、电池两块、天线一根、充电器一副，对讲机严格按照说明书使用，两年内出现质量问题，由专业人员鉴定认可的，保安本人不承担责任，两年内因本人管理使用不当造成损坏、丢失的，有本人承担赔偿责任。配发的电警棍，手铐各两副有保安班长保管使用，其中：电警棍使用在两年内出现质量问题，经专业人员鉴定认可的，保安班长不承担责任，两年内由于本人管理、使用不当造成损坏、丢失的，由班长和责任人承担赔偿责任，电警棍要严格按照有关179、规定管理和使用。2、购物广场配发每个保安的保安制服含春秋装一套，夏装上衣一件，领带一条，帽子一顶，每两年更换一次，中途如有保安离职，必须做好服装的移交手续，在使用期间要求每个保安要爱惜穿戴，妥善保管，在使用期内如果造成损坏、丢失，不能继续使用的，由责任人自行承担赔偿费用。3、除配发保安的保安服装外，因工作需要还配发有棉鞋一双，棉羽绒服大衣一件。棉羽绒大衣及棉鞋的使用年限为三年，自配发之日起，保安如果不满三年离职，购物广场将按折旧折价扣回现金，其规定：工作不满半年的，按购进价全额扣回，半年以上（含半年），不满一年的按购进价50%扣回，不满两年按购进价30%扣回，不满三年的按购进价20%扣回，衣物180、由本人带走。满三年的，所配发棉鞋、棉羽绒大衣归个人所有。4、各保安班长做好装备配发、领取手续和离职人员的移交手续。并将变动登记表及时报购物广场行政部和财务部。第五章 工作流程七、 经营部工作流程1.1招商流程流程名称：招商流程1 目的：明确招商程序2 原则：过程清晰、涉及部门职责明确3 适用范围：楼层及门面房的招商4 流程说明：序号执行人内容1商户1、上报合作意向，2、与楼层经理（经营副总）洽谈；3、向楼层经理（经营副总）提供品牌信息，4、包括品牌证书及相关证件。2楼层经理（经营副总）1、与商户洽谈并上报中层会议。3中层会议1、根据品牌信息及洽谈决定合作意向。4总经理1、中层会议决定合作意向后181、，总经理在品牌信息表上签字确认同意；2、与商户签约。招商流程中层会议商户上报合作意向决策合作意向转合同签订流程签字确认经营部总经理楼层经理审核洽谈经营副总审核回复否决同意提供品牌资料符合平效的无此流程1.2商户进场流程流程名称：商户进场流程一、目的：明确商户进场程序二、原则：过程清晰、涉及部门职责明确三、适用范围：楼层及门面房商户的入场四、流程说明：序号执行人内容1商户1、提交申请资料及相关证件，2、交楼层经理；3、接到商户服4、务流程后，5、准备6、进场装修。2经营部1、楼层经理对商户提供的资料进行审核，2、通过后签字上报经营副总审核；3、经营副总对楼层经理上报资料进行审核，4、签字确认后报182、总经理。5、总经理签字审批后，6、楼层经理通知商户到财务交纳质保金。3总经理对上报申请进行审批，并签字确认。4财务部商户交纳押金，出纳开具收据，会计入账；5行政办根据押金收据提供商户服务流程（整套），交楼层经理。商户进场流程总经理商户行政办提交申请（附品牌资料及相关证件）审批提供商户服务流程出纳存银行会计入账收取质保金出收据经营部财务部楼层经理审核经营副总审核准备进场装修备注：1、品牌资料（品牌名称、产地、风格及品牌说明）2、相关证件（包括工商营业执照、税务登记，组织机构代码、授权书、画册、质检报告、注册商标、样衣等）1.3商户装修流程流程名称：商户装修流程1 目的：明确商户装修程序2 原则：183、过程清晰、涉及部门职责明确3 适用范围：楼层及门面房商户的装修4 流程说明：序号执行人内容1商户1、提交装修申请及装修图（效果图、平面图、电路图）至楼层经理；2、根据楼层经理通知的时间、金额至财务室交纳装修押金；3、审批通过，4、进场装修；5、装修验收合格，6、至财务室退装修押金，7、准备8、进场。2楼层经理1、审核商户上交装修申请及装修图（效果图|、平面图、电路图），2、签字确认；3、根据总经理签字通知商户到财务室交纳装修押金；4、通知装修工人提交证件及照片；5、通知商户进场装修；6、验收装修。3物业部1、电工审核电路图，2、确认无误后签字；3、物业部根据押金及签字后装修申请单装修图，4、现184、场查验装修材料及工具，5、认定无误后在审批表上签字；6、跟踪商户装修，7、并验收装修。4财务部1按公司规定，审核装修申请；2按规定收取装修押金；3按规定办理出入证。5总经理1、根据楼层经理及电工签字，确认商户的进场装修，并签字；6行政办1、提供商户服2、务流程。商户装修流程物业部商户行政办提交装修申请及装修图（效果图、平面图、电路图）电工审批提供商户服务流程审核并签字楼层经理财务部楼层经理审核通知装修工人提交证件及照片办理出入证备注：装修工人名单及携带工具必须报保安部备案，进场装修工人必须佩戴施工证，装修现场由保安部统一安排及管理。通知商户进场装修进场装修验收装修验收装修准备进场退装修押金总经185、理审批出纳收装修押金1.4合同签订流程流程名称：合同签订、执行、解除流程一、目的：明确合同签订、执行、解除程序二、原则：过程清晰、涉及部门职责明确三、适用范围：楼层及门面房合同的签订、执行、解除四、流程说明：序号执行人内容1经营部1楼层经理填写合同流转表，上报总经理审批；。2总经理审批合同流转表，报公司企管部。3公司企管部审批合同流转表，报分管领导。4分管领导审批合同流转表。5财务部签章并保留二份，每月根据合同进行财务核算。合同签订流程公司企管部经营部审批签字合同流转表审批签字总经理分管领导审批签字财务部审核盖章合同（三份）签字1.5商户经营品牌更换流程流程名称：商户经营品牌更换流程1 目的：186、明确商户品牌更换程序2 原则：过程清晰、涉及部门职责明确3 适用范围：楼层及门面房商户经营品牌更换4 流程说明：序号执行人内容1商户1、将品牌更换申请及新品牌资料、相关证件，2、交楼层经理；（品牌资料包括品牌名3、称、产地、风格及品牌说明；相关证件包括工商营业执照、税务登记，4、组织机构代码、授权书、画册、质检报告、注册商标5、样衣）6、审批通过，7、旧品牌下柜，8、新品牌上柜销售。2楼层经理1、楼层经理对商户提供申请及资料进行审核，2、当日当班上报经营副总审核，3、并陈述个人意见；4、审批通过，5、通知商户更换品牌，6、并以部门联络单告知财务部。3经营副总1、审核楼层经理上报申请及相关资料，187、签字确认后上报总经理。4总经理1、对上报申请进行审核，并签字审批。5财务部商户经营品牌更换流程经营副总商户提交品牌更换申请及新品牌资料、相关证件审核签字通知商户更换品牌旧品牌下柜，新品牌上柜销售审批签字楼层经理总经理楼层经理审核备注：1、品牌资料（品牌名称、产地、风格及品牌说明）；2、相关证件（包括工商营业执照、税务登记，组织机构代码、授权书、画册、质检报告、注册商标、样衣等）；3、商户提交申请由楼经当日当班上报主管领导，并陈述个人意见。财务部以部门联络单告知1.6商户各项费用代扣流程1.6商户各项费用代扣流程 提交代扣费用明细 审核 审核 上报楼层经理 经营部经理 副总经理 楼层经理 优服部188、 录 签 入 字 审核 结算 财务部说明：每月返款分两个帐期，第一帐期：每月8日由财务部向经营部提交返款单，经营部经理审核后报副总经理审核确认，是否正常返款，每月9日闭店前经营部将各商户返款情况反馈财务部，财务部每月10日按照副总经理审核意见进行返款。第二帐期：楼层经理将商户各项代扣费用明细上报经营部经理审核，经营部经理审核签字后报副总经理审核，每月18日闭店前楼层经理将副总经理审核签字后的扣款明细交优服部录入，优服部录入签字后交财务部审核扣除，每月25日由财务部将返款单报总经理审核签字后正常返款。财务部并以联络单形式将本帐期货款不足扣除购物广场各项费用及代收费用的商户欠费明细报经营部，由经营189、部在当月30日前收回欠费交财务部，如不能按时收回欠费，经营部经理及副总经理承担责任并当月考核。1.7商品质量投诉处理流程流程名称：商品质量管理流程一、 目的：明确商品退换货工作安排。二、 原则：过程清晰，涉及部门职责明确。三、 适用范围：购物广场一至四楼所有货品的退换货工作。四、 流程说明：序号执 行 人内 容1顾客将有问题的商品拿到客服部要求退换货维修。2优服部做好顾客接待、诉愿登记，检查有效凭证和商品质量，需要维修的接受商品并出示收条。3品牌专柜检查货品，确属质量问题需要退换的，填写冲红小票，进行退换。属于维修范围的，确定维修日期及相关费用。4财务部收银主管办理退款手续。5消协部门根据消法190、有关规定对存在纠纷的商品进行质检鉴定并给出鉴定意见。 商品质量投诉处理流程品牌专柜顾客消协部门要求退货收回商品和小票，冲红小票质量问题由质检部门质检，其他问题协商解决检查故障，确定维修日期及相关费用办理退款优服部收银主管做好顾客接待、诉愿登记，检查有效凭证和商品质量主管审核并签字讲明原因满意要求换货做好顾客接待、诉愿登记，检查有效凭证和商品质量接受商品并出示收条要求维修收回商品挑选商品满意满意随时跟进进度回访讲明原因质量问题由质检部门质检，其他问题协商解决讲明原因1.8商户撤场流程流程名称：商户撤场流程一、目的：明确商户撤场程序二、原则：过程清晰、涉及部门职责明确三、适用范围：楼层及门面房的撤191、场四、流程说明：序号执行人内容1商户1、提交撤场申请，2、交楼层经理；3、如有欠款撤场前交清；4、撤场申请通过，5、填写撤场报告，6、交楼层经理。2经营部1、批准撤场申请，2、上报经营副总；3、与物业部在现场跟进检查商户撤场。3经营副总1、审批撤场申请，2、签字批准，3、上报总经理；4总经理1、根据楼层经理及经营副总的审批，审批撤场申请。5物业部1、物业部根据总经理审批，2、核查消防及用电、地面是否完好，3、签字确认交财务部；4、与楼层经理在现场跟进检查商户撤场。6财务部1、根据各部门签字，清算撤场商户费用，审批签字。商户撤场流程物业部商户经营副总提交撤场申请核查消防及用电、地面是否完好经营部192、总经理批准交纳欠款有欠款备注：装修工人名单及携带工具必须报保安部备案，进场装修工人必须佩戴施工证，装修现场由保安部统一安排及管理。财务部清算费用审批签字撤场批准批准跟进跟进2 企划部工作流程2.1促销活动策划流程流程名称：促销活动策划流程一、 目的：明确企划部促销活动工作细节二、 原则：过程清晰、涉及部门职责明确三、 适用范围：促销活动策划执行四、 流程说明：序号执行人内 容1企划部1制定活动实施计划（活动任务推进表，活动物料项目推进表，前期广告宣传计划），依据经营部组织活动策划；与经营部经理确定活动方案。2、与各大媒体谈判包括：软硬新闻、商品广告、有偿新闻，媒体支持等。3、提出相关广告策划方193、案、活动方案及费用预算，内容包括时间、场地、促销活动形式、宣传媒体、广告和宣传品设计方案、公司配合部门、单项费用预算和总额等内容。4、将活动预算和总额报财务部，方案上报总经理，并组织相关部门对活动方案、费用预算、广告及宣传品设计方案进行评审。评审未通过，则根据评审意见对方案及费用预算进行修改，并再次组织新的评审。5、依据方案，形成“项目实施分工责任表”，并下发通知。6、宣传品的设计、制作与发放，活动内容培训、现场布置。7、核实活动准备情况，活动实施当天检查活动促销情况并根据市场信息反馈及临时情况对方案实施进行修改调整报总经理审批。8、活动后的总结评估，及时调整流程。2经营部1、组织经营部与供应194、商谈判，谈判内容包括：商品价格谈判、赞助费用谈判、供应商独立活动谈判、广告赞助谈判。2、活动方案确定后组织各楼层经理及主管熟悉活动内容并对各楼层导购员做活动内容宣导。3、活动实施当天检查活动促销情况并根据市场信息反馈及临时情况报企划部对方案实施进行修改调整。3财务部根据活动内容预算和总额做资金核算，并协助行政部购买活动相关物品。4总经理审核活动方案内容，并组织相关部门对活动方案、费用预算、广告及宣传品设计方案进行评审。5物业部办理活动的相关城管手续。6行政部购买活动相关物品。7购物广场全体实施活动方案。8会员中心1、执行活动内容中会员礼品、礼券发放等相关事宜2、活动结束后，对现场活动所用物品的195、清点和清理工作。对可用剩余物品进行入库。促销活动策划流程财务部企划部总经理行政办物业部会员中心经营部活动任务推进表活动物料项目推进表广告宣传计划活动计划制定活动计划定稿组织相关部门评审向相关供应商争取赞助费，让相关供应商签定确认函广告宣传计划及费用预算，活动宣传品设计及制作费用预算前期软硬广告的撰写设计、排期投放店内外宣传物品的制作与安装申购礼品活动方案及促销活动实施根据市场信息反馈及临时情况，对方案进行修改调整与安装活动方案总结评估与安装领取费用领取礼券执行活动内容中会员礼品、礼券发放等相关事宜办理城管手续审批活动方案总结评估提供数据与安装活动方案总结评估提供数据并签字2.2 POP书写流程196、流程名称：POP书写流程5 目的：明确POP书写程序6 原则：过程清晰、涉及部门职责明确7 适用范围：专厅商品促销及介绍8 流程说明：序号执行人内容1品牌专厅品牌专厅商户或店长填写POP申请单，到财务购买POP纸张2楼层经理审核品牌专厅POP内容并签字3财务部根据品牌专厅POP申请单，按POP纸张规格，价格收费4企划部企划部经理审核并签字5美工见POP申请单企划部经理签字，按POP所填写内容书写POP书写流程美工品牌专柜财务部根据POP申请单收费见财务收据，审核内容并签字楼层经理企划部经理审核内容并签字填写POP申请单填写POP申请单2.3广告宣传审批流程流程名称：广宣审批流程（包含外场承租）197、1 目的：明确企划部广宣活动工作细节2 原则：过程清晰、涉及部门职责明确3 适用范围：广宣活执行、外场承租4 流程说明：序号执行人内容1专厅商户楼经提出广宣方案意向申请2楼层经理向商户详细了解广宣方案主旨意向、费用投入预计、持续时间、品牌商品侧重、媒体选择、广告形式、受众对象等（包括：购物广场内场灯箱、展板、展架、购物广场外墙、橱窗、布标等，以及利用购物广场媒体资源或与购物广场协同实施广宣活动），楼经向主管领导汇报并陈述个人意见3经营副总根据楼经的汇报给予批示，（商户的较高层次广宣方案或费用承担突破惯例的由购物广场执委会决议），并联系企划部4企划部根据商户广告主旨意向配合并帮助商户做出广宣方案198、，“业务联络单”取得物业部门协作配合5财务部根据收费标准进行核算收费6物业部根据“业务联络单”给予协作配合实施广告宣传审批流程财务部专厅商户经营副总根据广宣申请给予批示根据批示配合商户做出方案楼层经理企划部了解广宣情况根据收费标准进行核算收费提出广宣方案申请物业部协助企划配合实施3、 优服部工作流程3.1客户接待管理工作流程热情接待顾客会员热情接待，礼貌询问所需办理业务内容请出示相应销售凭据，按规定为顾客补积分请出示相应凭证按规定审核确认并登记办卡、补积分符合规定请顾客签字确认请出示购买商品原始销售单据，根据要求办理相应卡，详细介绍会员卡相关内容挂失领礼品咨询、不符合规定礼貌拒绝顾客领取相应礼199、品核对原始资料，确认后办理挂失手续3.2客户投诉管理工作流程客服职员接待投诉电话投诉当面投诉与顾客和厂商沟通，按消协规定维护顾客利益使顾客满意热情接待，问明投诉内容，并做好记录工作是否在“三包”期内，是否有质量问题无购物凭证服务投诉质量投诉婉言谢绝证请示上级主管，与厂商进行协调了解事件详情，并核实情况，协调解决，由当事人向顾客致歉无法与顾客达成共识时，请求12315投诉中心咨询有关问题，请求解决是否3.3服务质量投诉处理流程流程名称：服务质量投诉处理流程一、目的：进一步规范工作人员服务意识，做好各项服务工作二、原则：过程清晰，涉及部门职责明确。三、适用范围：所有购物广场工作人员，包括导购和商户200、。四、流程说明：序号执行人内 容1顾客对服务不满意2客服接待员详细了解经过并做好记录，做好顾客的安抚工作，代购物广场向顾客致歉，平息顾客怨气。并于事后作出处理意见，对当事人作出处罚并将处罚结果电话告知顾客。3被投诉员工至会员中心向顾客当面致歉，求得顾客谅解。服务质量投诉处理流程备注：其它岗位投诉的处理流程对于其它岗位的投诉，要及时与相关部门、人员沟通，调查情况，依据商场的管理规定、服务流程规范作出处理意见并及时反馈给投诉者。接待投诉及纠纷处理的行为规范1、接待人员应热情接待每一位前来投诉者，并做好登记、解释、致歉、审核、审批工作，保管好投诉档案。2、接待人员应细听取投诉者阐述事由的起因及意见，201、坚持原则，实事求是，按规定做好解释和妥善处理，语言文明，方式得当。3、对不能及时处理的投诉事件，应记录到消费者的投诉内容，姓名、联系方式及通讯地址，及时上报或咨询有关行政单位，在规定的时间内予以答复和解决。不许推诿、不许拖延。4、每一件投诉都要认真接待、登记，做到件件有着落，投诉处理率达100%，投诉者满意率达90%以上。5、投诉接待员配合客服足做好投诉者的回访，欢迎投诉者对商场工作的监督批评。6、投诉接待员每月将投诉结果汇总、分析，并将书面报告上交公司领导、通报全商场。被投诉部门顾客对服务不满意会员中心接待、登记顾客投诉并代表购物广场向顾客致歉回访反馈意见员工当面向顾客致歉调查事件经过作出处202、理意见对当事人作出相应处罚满意3.4会员卡办理流程流程名称：会员卡办理流程一、目的：规范会员卡办理二、原则：过程清晰，涉及部门职责明确。三、适用范围：会员卡申请办理。四、流程说明：序号执行人内 容1顾客凭身份证和消费电脑小票到会员部2会员接待员核对消费电脑小票，让顾客填写会员卡申请表，并录入会员基础信息，放发会员卡,同时告知顾客使用说明。会员卡办理流程顾 客填写会员申请表会员接待员核对办理资格，无误后填写会员资料。签字确认录入会员信息，发放会员卡。4、 财务部工作流程4.1合同管理流程流程名称：合同履约管理流程一、目的：明确合同履约管理流程二、原则：过程清晰，涉及部门职责明确三、适用范围：公司203、合同（购销合同、工程合同、其他合同协议等）签订、履约管理四、流程说明：序号执行人内 容1合同签订部门签订合同（协议）后，报财务科（出纳）备案，持章人将合同送达相关部门并做记录。2部门负责人付款时，由部门负责人填写资金申请单，注明资金金额、付款理由（完工及到货情况、应付款情况）、收款单位、本次付款前合同履约情况（出纳提供合同履约明细表）、签字齐全。3总账会计根据月度资金审批额度结合合同履约明细表及工程进度情况，审核资金申请单，签字确认。4财务部经理根据月度资金审批额度，审核资金使用申请单，签字确认。5总经理审核资金使用申请单，并签署意见。6主管领导审核资金使用申请单，并签字确认。五、相关自制凭证204、合同（协议）、资金申请单、合同履约明细表、合同履约汇总表合同管理流程主管领导总经理财务部合同签订部门部门负责人签订合同或协议合同或协议存档备案填写资金申请单资金申请单审核签字主管会计审核后签字领导审核签字审批签字4.2新进场商户租金收取流程流程名称：新入场商户租金收取流程9 目的：明确租金收取程序10 原则：过程清晰、涉及部门职责明确11 适用范围：楼层及门面房新进场商户的租金收取12 流程说明：序号执行人内 容1经营部1、当班楼层经理对商户进场申请及资料进行审核；2、审核通过的进场申请及资料报经营副总审查；3、填写合同4、及合同5、流转表报经营副总签字。2经营副总1、对楼层经理上报的进场材料205、及申请进行审核，2、审核通过签字确认，3、上报总经理；4、签字确认合同 5、及合同 6、流转表；3财务部1、财务部根据合同管理规定，审核合同，并在合同流转表签字3总经理1、总经理审核进场资料及申请；2、签署合同及合同流转表。4中层会议1、根据上报资料通知中层会议商讨商户进场事宜；5财务部1、财务部接到合同，2、由财务经理加盖公章后（合同3、一份返行政办，4、两份财务留底），5、合同6、生效；7、按合同8、收款，9、出纳开收据存银行，10、会计入账。新进场商户租金收取流程总经理经营部财务部楼层经理审核进场申请及相关资料加盖公章，备案行办合同生效按合同收款出纳存银行会计入账经营副总中层会议签字确认206、签字确认决议签字确认财务部合同流转表签署合同一式三份4.3老商户租金收取流程流程名称：老商户租金收取流程一目的：明确租金收取程序二原则：过程清晰、涉及部门职责明确三适用范围：楼层及门面房老商户的租金收取四流程说明：序号执行人内 容1财务部1、财务部经理将租金将到期的商户信息，2、提前40天告知经营部经理；3、财务配合执行租金的收取，4、商户交款由出纳收款，5、开具收据，6、会计入账；7、将租金收取情况反馈经营部经理；8、未及时交租金按中层会议审批结果执行；9、月末将收入上报购物广场总经理和总公司财务。2经营部1、经营部经理通知相关楼层经理租金到期信息；2、负责租金的追缴及收取；3、未及时交纳租207、金提出解决方案，4、报中层会议审批。3商户1、规定的时间内缴纳租金或办理顶账手续；2、顶账的租金需公司领导及经办人签字。4总经理1、对未及时缴纳租金的情况拿出方案；2、顶账的租金审批手续；3、合同4、续签手续审批。5公司财务1接收财务月底月报.。老商户租金收取流程商户总经理 将租金到期商户，提前40天告知经营部财务部经营部督促楼经催缴租金（确定时间、金额）未按时交租金收入明细表（日报月报）出纳开收据会计做账日报交纳租金抵账审批抵账月报总公司财务月报经营部提交解决方案审批（管委会）按审批执行4.4罚款流程流程名称：罚款流程一目的：明确罚款程序二原则：过程清晰、涉及部门职责明确三适用范围：员工、导208、购、商户的违规及私收银罚款四流程说明：序号执行人内 容1经营部1经营部楼层经理或楼层主管开具罚单，通知财务收款。2总经理及中层会议1大额罚款须总经理或中层会议审核签字。3被罚款人1被罚款导购商户及员工接到楼层经理通知（罚款原因、金额、交款时间），签字确认至财务室缴纳罚款。4财务部1罚款人缴纳罚款后，由出纳开罚款收据并交银行，由会计入账。罚款流程财务部被罚款人导购接到通知（罚款原因金额交款时间），签字确认会计填制记账凭证缴纳罚款大额罚款有此程序楼层经理或主管依据规定开具罚单经营部审批人总经理或管委会审核大额罚款出纳开收据商户员工4.5重点业务流程为规范和保证重点业务流程，特别是涉及资金用度的重点209、流程，保证流程的严密、顺畅，特制订如下业务管理流程。流程名称营运资金审批流程集团分管领导总经理 财务主管 财务结算员出纳否是否同意暂缓分管领导审批是总经理审核财务主管审核销售明细表每15天汇总核算商户销售回款并作出销售明细表账务处理向商户打款流程名称预算内资金的审批支付流程 集团执委会 集团分管领导集团财务部 总经理 财务部主管业务部门主管预审并于月初上报核准的预算表集团执委审批预算表预算制表并签名预算备案报销资金划拨预算备案预算内项目实施申请预算备案实施资金收账核对审核核对付款审核预算外资金审批使用流程账务处理否否流程名称商户借款审批流程集团资金分管领导集团分管领导集团资金部董事会总经理财务210、部主管经营部主管商户否调整额度批准或调整额度可金额5万否放款可收回本金及利息收益账务处理是风险评估否首次申贷返还本息收款否账务处理收回本金及利息收益有效合同文本草拟贷款合同可放款风险评估审核通知否通知阅送通知审核信用风险鉴定并签署明确意见商户申请有效合同文本签章收贷周转通知办理担保抵押联保手续利息流程名称集团内资金调拨审批流程集团资金分管领导集团财务分管领导资金拨出单位总经理资金拨出单位财务资金主管资金拨入单位总经理资金拨入单位财务资金主管审批备案备案放款签署意见审核提出资金调拨申请收款流程名称人资业务管理流程集团执委会集团人资部集团分管领导总经理财务部人资部门业务部门处理审计问题得到批准审批211、审批终止招聘流程工资制表备案监督备案控制执行否是报备人事档案审计合格通知企管部作离职审计 离职面谈情况核实审核编制薪酬预算审核编制预算否非编或协议人员审核定薪可是否审核编制预算发放否审核平衡预算制备离职档案审核报备人事档案制备人事档案编制审核实施招聘面试录用入职面谈否是办理离职手续重要岗位离职面谈是审核编制拟定薪酬制作预算招聘发薪流程招聘申请编制预算流程年度编制计划重要岗位情况核实离职流程解聘申请流程名称法律事务管理流程集团分管领导集团企管部总经理业务部门审批可法务审核否可业务审核广告发布审批广告文案法务审核否业务审核业务实施草拟合同流程名称广告费审批管理流程集团分管领导集团企管部总经理业务部212、门审批业务实施审批招标业务备案事后审计审批市调长期业务首次议价否是否是一次性大宗业务 草拟广告业务计划和预算流程名称工程性支付结算管理流程（预算内）集团分管领导集团企管部总经理业务部门是否金额3000元审批汇同业务部门共同询价招标报备事后审计业务审核草拟工程或固定资产购置计划和预算业务实施流程名称装修工程支付结算管理流程集团分管领导集团企管部董事会总经理业务部门否是审批金额5000元协助业务部门招标报备事后审计审核金额5000元否是装修工程计划和预算工程实施流程名称物料消耗与设备修理支付结算管理流程集团分管领导集团企管部总经理业务部门否是金额2000元审批汇同业务部门共同询价报备事后审计草拟物213、料消耗计划预算或设备修理计划预算业务实施流程名称赞助费用支付结算管理流程集团分管领导总经理业务部门审批审核业务赞助费用申请业务实施流程名称预算外不可预见费用开支支付结算管理流程集团执委会集团分管领导总经理业务部门审批审核审批是否金额10000元业务实施预算外业务计划和费用申请4.6商户返款流程流程名称：商户返款流程一目的：明确商户返款程序二原则：过程清晰、涉及部门职责明确三适用范围：购物广场商户返款四流程说明：序号执行人内 容1收银组长1收取前一天销售日报表，核对销售金额无误后，交由结算会计；2每15天将商品罗列表交由结算会计； 2结算会计1根据每天的销售日报表，核对无误后做内部交款单签字确认214、，进行微机录入；2每15天为一账期，根据商户销售日报表及商户罗列表进行合计数核对，不符返回收银组长改正，无误后做结算单；3根据结算单做返款单，并扣除租金各项费用代扣代缴费用，确认后签字，交出纳审核。3出纳1根据结算会计做的内部交款单核对商户当日货款并存入银行；2根据结算会计的返款单及结算金额核对商户的账号及返款金额，确认无误签字交财务经理审核；3根据财务经理和总经理签字的返款单，将货款打入商户指定卡中。4财务经理根据结算会计及出纳的签字审核返款单是否有误，审核无误后签字确认，由总经理确认。5总经理审核返款单无误后签字确认，交财务部返款。商户返款流程财务经理出纳将货款打入商户指定卡中审批签字审核215、签字进行微机录入收取前一天销售日报表收银组长结算会计核对销售金额核对商户银行存款单总经理签字确认每15天交商品罗列表做内部交款单签字确认每15天根 据销售报表及销售罗列表进行合计数核对做结算单做返款单并签字扣除租金各项费用代扣代缴费用无 误核对商户账号及返款金额4.7借款流程流程名称：借款流程一目的：明确借款程序二原则：过程清晰、涉及部门职责明确三适用范围：差旅费及备用金的借款四流程说明：序号执行人内 容1资金申请人及部门资金使用人填写借款单，并报部门主管领导审核签字，审核通过后报总经理审核。2财务部财务主管审核后，签字并由资金申请人送行政办报总经理审核。总经理审核通过后，会计填制记账凭证，财216、务主管复核凭证无误后，出纳复核无误后付款。3总经理总经理审批后，上报分管领导。4分管领导分管领导审批借款单。借款流程审批人财务部资金使用人员填写借款单出纳复核付款总经理审批部门领导审批借款单财务经理审核凭证会计填制记账凭证财务主管审核分管领导审批资金申请部门4.8材料出入库流程流程名称：材料出入库流程一目的：明确材料入库工作流程二原则：过程清晰，涉及部门职责明确三适用范围：各部门材料入库、出库四流程说明：序号执行人内 容1行政办采购时索取发票、欠款索取欠款确认单（发货清单）并有供应商签章，交货时提供给仓库保管。2库管核对入库货物名称、数量，开具入库单并签字同时要求采购人签字，记账。于每月25日217、前将当月票据报财务；使用人经总经理同意后，库管开具出库单，使用人签字。零星物资采购经总经理同意后，可直接办理出入库手续，领用物品。每月26日盘点剩余物资，统计领用物资，制作统计表，总经理签字后交财务核对入账。3财务审核发票（发票清单）、入库单，结账、入账；库管制作统计表，财务核对入账，确认成本、费用4使用人使用人报请总经理同意，到库管处领取所需物品，库管开具出库单，使用人签字确认。五、相关原始凭证及自制凭证：发票（发票清单）、欠款确认单（发货清单）、入库单、出库单材料出入库流程不需财务报销需财务报销提供货物发票及清单欠款确认单（发货清单）、入库单收货、核对，填入库单由经办人、库管签字行政办库管218、入库单、欠款确认单（发货清单）财务确认、暂估挂账核对已结未结情况费用报销流程结算发票、入库单费用报销单、收据发票（发票清单）、欠款确认单、发货清单（加盖供货单位公章）报 销发票、入库单每月25日前 入 账入账使用人经总经理同意签字领用所需物品使用人确认成本费用入账月末制作统计表，财务核对入账6 行政部工作流程5.1人员招聘流程员工招聘流程流程名称：员工招聘流程一、 目的：明确满足企业发展需要及空缺岗位的人员招聘工作，规范招聘行为，确保人员质量降低人力成本等。二、 原则：过程清晰，涉及部门职责明确。三、 适用范围：员工招聘。四、 流程说明：序号执行人内 容1用人单位提交招聘需求计划（填写申请表）219、2部门分管领导审核签署意见3总经理审核答字4人力资源部在编制预算范围内制定招聘方案，实施招聘计划，应聘人员初审5用人单位对初审通过人员进行面试及测试，确定录用人员并上报分管领导及总经理审批6人力资源部录用人员入职手续的办理，建立员工信息档案 员工招聘流程图 用人单位 部门分管领导 总经理 人力资源部 招 聘审核签字审核签署意见提交用人需求计划 同意提供用人要求制定招聘方案确定招聘计划建议是否录用填写招聘申请表初审测试及面试复试审批员工入职 合格 同意建立员工信息档案5.2员工入、离职流程员工入、离职流程流程名称：员工入、离职流程一、 目的：明确员工入、离职工作二、 原则：过程清晰，涉及部门职责220、明确。三、 适用范围：员工入职、离职。四、 流程说明： 序号执行人内 容1应聘人（求职者）填写应聘登记表，提交1寸照片1张，身份证件复印件1份2人事部面试（了解求职者基本情况，为用人部门提供参考性意见）3用人部门复试（部门经理具体沟通了解求职者的岗位技能及工作经验，用人意见报总经理）4总经理复试（全面了解求职者的情况，同意录用后通知人事部办理员工入职手续5应聘者上岗6离职人员离职人员提交离职申请7部门经理审核、签字8总经理审核、签字9人事部根据离职申请的批复意见办理离职交接手续，并对缺员岗位进行人员填补10财务部核算、发放工资员工入、离职流程应聘者 人事部 用人部门 总经理 财务部收取押金填写221、应聘登记表复试面试复试 复试 验 部门经理提出用人意见审核 （提交照片1张、身份证复印件1张 上岗 不合格 合格办理入职手续（提交照片2张、身份证原件，相关证件原件 审核、签字审核、签字提交离职申请核算、发放工资次月后领取当月工资提交1月交离职申请办理离职交接手续 同 意一、入职流程说明：1、凡前来购物广场应聘的员工，必须先到购物广场人事部填写应聘登记表，经购物广场人事部面试后，由人事部向用人部门推荐，用人部门经理及购物广场总经理复试，同意录用后到购物广场人事部办理入职手续。导购经考核合格后到购物广场财务部交纳押金及保证金（标准购物广场制定），携交款手据到人事部领取员工实习表与实习牌上岗实习（222、合格者有7天实习期），实习期间供双方还可进行最终选择。2、7天实习期合格者携员工实习表（需商户、楼层经理、部门经理签字）、实习牌至购物广场人事部办理入职手续，填写履历表（需照片2张、身份证及相关证件，非本市户口需担保人身份证复印件一张），特殊岗位（如收银员）须提供担保人，并签订担保协议书。领取工号牌、更衣柜及其他相关物品3、如有导购提前结束实习期的，须写转正申请（由商户、楼层主管、部门经理签字），交至人事部进行办理。4、试用期3个月，如有员工具备提交转正条件的，由部门经理提交提前转正书面申请经总经理审批后交至人事部；3个月正常转正者本人提交转正申请报部门经理、总经理批复报到人事部。二、离职流程223、1、自动离职说明：员工提前1个月提交书面申请（购物广场导购离职必须提前15天提交书面申请），部门经理、总经理批复后，携带书面申请（导购需楼层经理同意签字）到人事部领取员工离职交接表办理离职手续并进行工作交接，交回所有发放的资产或其他相关物品，手续办理完毕后，次月领取当月工资、退还押金。2、辞退：说明：人事部根据公司的辞退决定通知辞退人员办理离职交接手续。5.3工资审批发放流程流程名称：工资审批发放流程一目的：明确工资审批程序二原则：过程清晰、涉及部门职责明确三适用范围：购物广场员工工资的发放四流程说明：序号执行人内 容1人力资源部1根据购物广场行政办所报的考勤考核做工资表；2将审核无误确定的工224、资表下发购物广场。2行政办1月末将当月考勤考核报公司人力资源部；2对人力资源部所做工资表审核，审核无误后报财务审核；3财务部1财务经理对行政办审核后的工资进行复核，确认无误后报总经理签字；2根据审核无误的工资表发放工资，会计做账，由出纳将工资达到员工指定卡上。4总经理对工资表进行审批，报主管购物广场领导签字。5主管领导根据总经理签字确认工资表，签批后给予发放工资审批发放流程总经理财务部根据上报考勤考核做工资表审批工资表出纳将工资打入员工指定卡中会计做账审核工资表财务经理复核工资表确认无误后签字_行政办人力资源部月末上报当月考勤考核财务经理签字分管领导审批5.4办公用品或耗材出入库及结算流程流程225、名称：办公用品或耗材出入库及结算流程一、目的：明确办公用品或耗材领用及结算工作2 原则：过程清晰，涉及部门职责明确。3 适用范围：办公用品或耗材的管理4 流程说明：序号执行人内 容1使用单位提交使用计划，部门负责人及总经理审核签字2行政办根据总经理审核后的使用计划采购办公用品或耗材，索取供货清单及发票3库管根据供货单收货、核对数量，填入库单由经办人、库管签字，并将供货单及出入库单上交财务部；根据出入库建立台帐4使用单位部门负责人确认出库单并签字后领用5供货单位根据欠款确认单对账结款6总经理审核、签字7财务核对出入库单、供货单及发票，支付货款办公用品或耗材出入库及结算流程使用单位 采购 库管 使226、用单位 供货单位 总经理 财务部核对票据签字领用根据使用单位领用数量做出库单支付货款审核、签字对帐结款填入库单交财务（入库单由经办人确认签字验货、入库根据供货单签收、入库按计划采购（索取供货单及发票由部门负责人及总经理签字提交使用计划7 物业部工作流程6.1物业维修申请流程流程名称：物来维修申请流程1 目的：明确物业部维修工作2 原则：过程清晰、涉及部门职责明确3 适用范围：物品损坏维修4 流程说明：序号执行人内容1专厅商户根据所维修情况填写维修申请单报楼层经理2楼层经理确认维修申请单检字，报物业部3财务部根据物业部维修收费标准收费4物业部物业部经理审核维修内容安排物业人员检修，发生费用报财务227、物业维修申请流程专厅商户财务部根据物业维修收费标准收费审核维修内容安排人员检修楼层经理物业部确认维修申请并签字填写维修申请单第六章 绩效考核一.绩效考核实施办法为努力实现购物广场各项目标任务，认真贯彻落实公司的全员绩效考核管理制度。购物广场根据经营管理的实际需要，同时体现公司利益与员工利益相结合，业绩工资要高于基本工资的原则，购物广场制定行之有效的绩效考核方案。使其能够充分发挥每位员工的潜能，不断提升管理与服务水平，促进经营与服务目标的达成，通过考核充分展现每位员工积极奋进创收的最佳状态，以创收业绩提升收益，从而使经营目标顺利实现。1.1、考核的原则和目的（一）绩效考核原则：保持客观性、公正性228、全面性、准确性、科学性、系统性、适用性。（二）绩效考核的目的：以提高员工的工作效率与工作质量、增强企业的竞争力和整体生产力。1.2、考核的标准员工考核以绩效为主要依据。绩效是员工所做的工作中对企业的目标达到具有效益、具有贡献的部分。绩效以性质来分包括可量化(销售额,利润额、出勤率,出错率,客人投诉率.)和不可量化(服务态度、工作态度、个人工作能力、)。1.3、考核的对象购物广场所有计薪员工。1.4、考核的方法月度考核与年度考核相结合，基础考核与业务考核相结合，经营目标与管理目标相结合；本级考核与上级考核相结合。职业道德素养与业绩考核相结合。购物广场制定“基础考核项目”来考核员工基本素质，考勤229、考纪、行为规范、工作态度、职业道德等，制定“绩效考核项目”来考核员工工作能力、业务技能及各项指标完成情况。（后附具体考核项目内容）1.5、考核依据 “购物广场月度生产经营目标”、“员工章程”、“月度平均奖考核发放办法”、”。“岗位技能考核标准”、“问责制暂行办法”1.6、考核基数考核基数和考核工资提取：购物广场将员工薪资待遇分为基本工资与绩效奖励两部分。除津贴、补贴等福利性工资项目外的，工资结构中“基础工资+岗位工资+平均奖700元”为基本工资，基本工资全额作为考核工资提取基数。 考核基数分为两部分：年度考核、月度考核实体负责人：年度考核取基本工资的50%作为绩效保留工资年底兑现；月度考核基数230、为基本工资的50%当月考核兑现；总公司直接考核副总经理：年度考核取基本工资的50%作为绩效保留工资年底兑现月度考核基数为基本工资的50%当月考核兑现；由总公司及购物广场总经理直接考核部门负责人：年度考核取基本工资的20%作为绩效保留工资年底兑现月度考核基数为基本工资的80%当月考核兑现楼层经理、主管：年度考核取基本工资的20%作为绩效保留工资年底兑现月度考核基数为基本工资的80当月考核兑现部门其他员工：年度考核取基本工资的10%作为绩效保留工资年底兑现月度考核基数为基本工资的90%当月考核兑现1.7、考核设定（一）基础考核项目考核工资的提取：以月度考核工资中的250元为基础考核项目考核工资，单231、项考核指标分别考核，合并扣分；总考核金额不超过250元，重点考核员工的职业道德素质、工作态度、服从意识、考勤考纪、礼仪形象等。依据考勤及基础考核项目内容在工资中核算直接扣除。全员按统一标准考核；（二）绩效考核项目的考核工资提取：月度考核工资总额扣除250元“基础考核工资”后的余额为“绩效考核项目”的考核工资；绩效考核项目分岗位技能考核及月度业绩挂钩考核。1、岗位技能考核重点考核定岗员工的业务技能、服务、职责等指标，依据各岗位的不同职责及业务技能要求具体制定考核内容。岗位技能考核项目以单项扣分、百分考核，最高扣至100分，最后合计分值为考核结果，以合计分值转换为兑现扣分百分比兑现岗位技能考核工资232、。2、月度业绩挂钩考核根据各部门工作业务对实体月度业绩目标完成结果所占的比重，分部门进行业绩挂钩考核：达标线：月经营收入目标 及格线：95%100%月度经营收入目标；购物广场月收入低于及格线扣除当月收入考核工资全额；超过及格线未至达标线扣除当月收入考核工资的50%；楼层负责人：“绩效考核项目”考核工资中30%与当月楼层收入挂钩，10%与当月楼层销售任务挂钩，按当月销售任务完成比例考核此项工资，超出部分不予奖励。经营部经理、企划部、会员中心人员（含部门经理）：“绩效考核项目”考核工资中的30%与当月购物广场生产总任务挂钩，10%与其它考核任务（如购物券销售、新会员达成数等）挂钩。行政部、物业部、233、财务部部门经理：“绩效考核项目”考核工资中的20%与当月购物广场生产总任务挂钩，行政部、财务部其他工作人员“绩效考核项目”考核工资中10%与当月购物广场生产总任务挂钩，物业部其他工作人员“绩效考核项目”考核工资中5%与当月购物广场生产总任务挂钩。年底决算，楼层负责人员按楼层决算，完成全年楼层收入目标，绩效保留工资全额兑现。购物广场完成全年目标总收入，其他人员绩效保留工资全额兑现。岗位技能考核：“绩效考核项目”考核工资*所占考核比重/100*本岗位技能考核分值1.8、绩效考核奖励办法1、楼层当月超出收入目标10002万元按20%奖励，2万以上按25%奖励；奖金分配比例：楼层40%，财务、行政20234、%、物业20%；其中：部门经理按本部门奖金总额20%奖励，主管按部门奖金总额10%奖励，员工由部门经理及主管按考核分配。企划、客服、会员20%，其中：部门经理按本部门奖金总额20%奖励，员工由部门经理按考核分配。2、部门费用在全年费用预算的基础上有节省，按节省部分的10%给予奖励；奖金分配比例：本部门占40%，其它部门占60%，按人均分配。1.9、考核方式（一）基础考核项目以行政办公室检查情况为考核结果，单项扣款。（二）岗位绩效考核项目除各部门对部门人员业务技能、工作态度、工作完成情况等进行评定外，还有考核小组对每位员工日常查看情况及处理结果的考核。1.10、考核办法（一）考核小组随时收集部门235、意见，以事实为依据，根据工作需要运用不同形式进行定期与不定期的业绩跟踪；（二）采取现场查、看、听取各方意见以过程和结果相结合的方式进行；（三）目标计划一经下达要严格执行，不得随意修改；（四）考核小组按部门管理内容负责考核资料的收集、汇总、分类、并进行分析、作为考评依据。（五）日常行为规范考核由行政办和考核小组以日常管理跟踪情况进行考核。十一、考核结果的上报和归档：由行政办组织各部门的绩效考核，得出的结果要以表格的形式整理出来，上报考评组审批后报人力资源部执行。十二、考核的组织：绩效考核工作由行政办组织。考评组由购物广场书记、总监、副总经理、行政办组成。二.考核项目2.1否决性考核项目1、职业操236、守规定1）因责任心缺乏、失职、渎职造成公司直接财产损失超过300元的，或经营业务等间接损失超过1000元的，或挽回客观损失不利致使客观损失超过正常允许范围的；2）、利用职务岗位便利或职业经验私自经营或合作、参与其他单位个人经营与本公司类似或上下游业务进行同业竞争或为个人牟取不当利益的；3）、因岗位职务便利贪污、舞弊、收受贿赂、佣金、侵占公司财物，因岗位职务便利接受业务馈赠不上报上缴公司而私自据为己有，向商户索要财物或恶意压价的；4）、将公司正常经营业务擅自分割、截断、转包、分包造成公司业绩损失，或进行影响本职工作，本职绩效的有偿劳务、有偿信息中介；5）、违反公司保密制度、泄露公司业务或职务机密237、；6）、未经公司同意或利用职务业务在外兼职或进行其他有偿兼营业务。职业操守有违本考核项目规定经查实确认的一票否决，当月绩效工资不予兑现，情节严重者另行处理。2.2基础考核项目1、旷工一次扣净250元（0.5天的视同1天，工资扣款仍执行原规定，以下病事假迟到早退等同此理）；2、事假4-7天(含)的，扣100元，达到或超过8天的扣至250元；3、病假7-14天(含)的，扣100元，达到或超过15天的扣至250元；4、当月有行政处分以及行政处分跨月延续期间，扣至250元/月；5、病事假合计4-9天(含)的，扣100元（但不与2、3条合并计算），病事假合计超过9天的，扣至250元；6、早退、脱岗、代签238、到，有其中之一或多项的，扣100元；7、任何不服从工作安排的行为、任何主观懈怠工作职责的行为，尚未造成工作延误、配合失当或目标完成滞后，形成书面考核意见的，扣50-100元；8、非工作原因个人精神面貌、妆容形象欠佳，非公需要工作时间或工作间隙饮用酒精饮料以及其他严重违反岗位劳动纪律尚未造成工作延误、配合失当或目标完成滞后，形成书面考核意见的，扣50-100元；9、其他有违岗位劳动纪律、职业道德的行为，缺乏卫生安全责任意识，致使正常工作秩序受到影响但尚未造成严重后果，形成书面考核意见的，扣50-100元；10、迟到30分钟以上、月迟到累计三次均按旷工一次计算，视第1条处理；11、在单位所在地，无239、故不参加集体活动、会议、学习一次扣100元，月累计三次，扣净250元；12、未经请示或部门主管明确安排在非规定工作休息时间擅自在本人岗位或他处闲聊或就餐、干私活的，扣10-50元；13、做操不认真扣5分，屡教不改的扣50元；14、工作场所不顾及个人形象、公司形象、办公秩序的任何粗口、争吵冲突，辱骂行为扣20-100元，（情节严重产生不良影响除名）；15、不按公司要求统一着装或着装不符合规定扣20-50元；16、因服务态度导致服务对象的任何投诉扣20-100元；17、不按规定时间完成领导交办的工作或工作不到位扣20-100元；18、有歧视、背后议论同事或搞小群体或拉帮派行为扣50-200元；19240、对公司、购物广场制定的制度和下达的会议决定及人事调整乱猜疑，不执行且在背后乱加指责，传播小道消息者一次扣除50-100元，并加扣3分；20、对安排的工作在规定的时间内不按时完成、不及时反馈扣20元，并加扣2分；21、对上级下发文件不认真学习、讨论和落实的扣5分，并加扣3分；22、不服从工作安排，有意见不当面提，背后乱议论扣20元，并加扣3分；23、工作主动性差，无计划性，造成误时、误事者扣10元，并加扣2分；24、对安排的工作当面服从，背后犯自由主义扣10元，并加扣3分；25、卖场打手机的扣10元；26、不按规定在上衣左上角佩带工牌或未带工牌一次 扣2分；27、不按统一要求着装，穿凉鞋凉拖或241、拖鞋等进入工作区域 扣1分；28、对涉及购物广场财、物及重大事项的处理，不请示、不汇报，擅作主张的；扣5-10分。造成后果的扣250元。2.3岗位技能考核项目经营部经理岗位技能考核1、每月末编制商品结构分析报告，每月5号前上报至副总经理，少报一次扣除2分；2、合理分解本部门的经营指标，落实到各楼层，并考核，按照购物广场的既定目标进行规范操作，发现违规操作一次扣除2分；3、负责每日楼层经理、主管晨会、晚会的组织召开。非特殊情况例会少开一次扣除1分；4、负责召开本部门工作会议及时传达购物广场及部门的各项文件和会议内容。漏传或误传一次扣除15分（视具体情况而定）；5、负责根据现场管理需要，楼层管理员242、简要培训一次销售技巧课程。发现漏训一次扣除2分；6、每月末须提报各楼层所经营商品的开发、调整优化工作的意见性报告，完善本部门商品结构。每月5号前上报至副总经理，少报一次扣除2分；7、每月末须提报各楼层所经营商品的市场动态调查分析报告，收集信息资料，每月5号前上报至副总经理，少报一次扣除2分；8、负责大型促销活动和措施的落实，协助品牌商搞好宣传促销活动，和品牌商共同落实促销措施。在促销活动中如因个人原因给商户或商场带来不利影响的一次扣除13分；9、每月末须提报本楼层“现场管理工作问题解决方案”。每月5号前报至总经办，少报一次扣除1分；10、负责为商户协调经营场地的货位调整，物业改造维修、灯箱广告243、设计与制作的协调。发现怠慢商户者，一次扣除1分；11、营业中检查商品陈列是否丰富，柜台服务是否规范，是否使用礼貌用语、物价标签填写是否准确，悬挂是否正确，发现以上内容不符商场要求，一次扣除2分；12、定期检查各楼层商品质量、商品价格和商品陈列，对检查结果做详细记录，对不达标的柜组提出批评，情节严重的或反复强调没有更正的每次开具50100元的罚款单，并责令改正。如徇私舞弊者，一次扣除25分；（视具体情况而定）13、每周进行一次本楼层卫生大检查，对不达标的柜组进行罚款（试衣间堆放杂物的，开票台上乱放乱摆杂物的，用手触摸柜台、衣柜、商品上有灰尘的），将检查结果记录并存档做为考核柜组的依据。如徇私舞弊244、者，一次扣除15分；（视具体情况而定）14、认真听取供应商的意见建议，耐心解答供应商的咨询和疑问，并热情为供应商解决实际困难问题，如发现与供应商在卖场吵架或打架者，一次扣除310分；15、认真接待新进场供应商，并为其协调、办理进场装修、货物进场、员工上岗等手续，怠慢客户者，一经发现，每次扣除1分；2.3.2楼层经理、主管岗位技能考核1、每月末编制商品结构分析报告，每月5号前上报至部门经理，少报一次扣除2分；2、合理分解本部门的经营指标，落实到各专柜，并考核，按照购物广场的既定目标进行规范操作，发现违规操作一次扣除2分；3、负责每日导购员晨会、晚会的组织召开。非特殊情况例会少开一次扣除1分；4、245、负责召开本楼层工作会议及时传达购物广场及部门的各项文件和会议内容。漏传或误传一次扣除15分（视具体情况而定）；5、负责办理营业员的离、入职手续。需了解离职原因，因草率办理而造成专柜人员补充脱节者，一次扣除13分；6、负责根据现场管理需要，一周为员工简要培训一次销售技巧课程。发现漏训一次扣除2分；7、每月末须提报本楼层所经营商品的开发、调整优化工作的意见性报告，完善本部门商品结构。每月5号前上报至部门经理，少报一次扣除2分；8、每月末须提报本楼层所经营商品的市场动态调查分析报告，收集信息资料，每月5号前上报至部门经理，少报一次扣除2分；9、负责大型促销活动和措施的落实，协助品牌商搞好宣传促销活动246、，和品牌商共同落实促销措施。在促销活动中如因个人原因给商户或商场带来不利影响的一次扣除13分；10、每月末须提报本楼层“现场管理工作问题解决方案”。每月5号前报至总经办，少报一次扣除1分；11、负责为商户协调经营场地的货位调整，物业改造维修、灯箱广告设计与制作的协调。发现怠慢商户者，一次扣除1分；12、负责与商户协调商品调价、让利、赠送、派发、宣传等各项促销工作，经抽查工作不到位者，一次扣除1分；13、负责与商户协调商品调换、撤柜等工作。撤柜时私自离开现场者，一次扣除1分；14、负责对本楼层私收银的跟踪和处理工作。故意逃避该项工作或者瞒报者，一经查处，一次扣除10分；15、营业中协助导购员检查247、商品陈列是否丰富，柜台服务是否规范，是否使用礼貌用语、物价标签填写是否准确，悬挂是否正确，发现以上内容不符商场要求，一次扣除当班楼层主管2分；16、晚班结束后，协同保安员做好清场工作，并做详细记录，对当日未解决的问题做重要记录，以便营业员明日及时跟进处理。未做该项工作者，发现一次扣除1分；17、无故不在卖场巡场，在办公室或其他办公区域的，发现一次扣除1分；18、工作中不大胆管理（商户、导购员），徇私舞弊者，一次扣除13分；19、 认真巡视卖场，对违反劳动纪律、服务态度不规范的营业员、收银员进行批评指正，并现场开具罚款。如徇私舞弊者，一次扣除2分；20、 定期检查本楼层商品质量、商品价格和商品陈248、列，对检查结果做详细记录，对不达标的柜组提出批评，情节严重的或反复强调没有更正的每次开具50100元的罚款单，并责令改正。如徇私舞弊者，一次扣除25分；（视具体情况而定）21、每周进行一次本楼层卫生大检查，对不达标的柜组进行罚款（试衣间堆放杂物的，开票台上乱放乱摆杂物的，用手触摸柜台、衣柜、商品上有灰尘的），将检查结果记录并存档做为考核柜组的依据。如徇私舞弊者，一次扣除15分；（视具体情况而定）22、 每月费用扣缴明细单据接到后3日内传递各专柜，对有疑义的扣缴单做核实和解释，所有扣缴费用必须在接到明细单5日内完成，否则，将给当层主管扣除5分；23、认真审批商品退货小票、审批专柜“促销申请单”，249、“短期优惠单 ”折扣折让销售小票。发现错误一次，扣除1分；24、建立供应商服务档案，每月15日、30日定期记录具体内容，购物广场给于不定期的抽查，如有漏档或内容为空白者，一次扣除1分；25、认真听取供应商的意见建议，耐心解答供应商的咨询和疑问，并热情为供应商解决实际困难问题，如发现与供应商在卖场吵架或打架者，一次扣除310分；26、认真接待新进场供应商，并为其协调、办理进场装修、货物进场、员工上岗等手续，怠慢客户者，一经发现，每次扣除1分；27、工作时间内随意离开卖场者（用餐时间除外），未经上级领导批准者，发现一次扣除1分；28、每周二、四须对本楼层专柜品牌进行检查，严格清查合同外品牌。购物广250、场检查每发现一个合同外品牌扣除本楼层主管1分；29、当换季节时或在营业过程中，专柜缺货的情况下，应立即催促其专柜供应商进行补货，各楼层主管必须保证各专柜内货品量的充足，购物广场将给于定期或不定期的抽查，发现一个专柜缺货一次扣除2分；30、因服务态度，造成客人投诉，情节一般者扣除3分；31、受到客人投诉，公开与客人争吵，情节严重者扣除5分；32、因专柜内有合同外或杂品牌使顾客误认为同厂货品误购引起的投诉，专柜供应商承担80%的责任，部门经理承担5%的责任，主管承担10%的责任，营业员承担5%的责任。导购考核办法购物广场统一考核发放导购考核工资考核标准：考核工资为800元 其中100为任务工资 7251、00元为基本工资考核内容：由销售业绩、考勤、仪容仪表、行为规范四部分组成 。考核办法：基本工资：700元，其中50元为全勤奖，如果当月未达到全勤标准，除相应的考勤考核外，扣除全勤奖 。考勤考核、销售考核由楼层经理根据楼层任务进行分解，与商户协商确定销售各项任务下达至各厅，按销售任务完成比例发放奖金；销售任务分为三档：基础任务、达标任务、超额任务未完成基础任务完成基础任务完成奖励任务底薪700不变不变奖金0100150提成 基础提成超出达标部分加1%超出奖励部分加2%未完成达标任务，无奖金，只发底薪700元；完成达标任务，除底薪外发奖金100元，提成另计；（底薪、奖金、奖励提成由购物广场统一考核252、发放）行为规范、仪容仪表行为规范、仪容仪表，包括卫生，占650元，导购按各项内容进行考核扣分，1分为1元；对于导购的行为规范、仪容仪表、专柜卫生由购物广场各部门人员现场考核扣分，情节严重1、服装仪容不整洁、不整齐者 -52、专柜内清洁卫生未搞好者 -53、在场内不讲卫生，随地吐痰或乱扔杂物者 -54、在工作中未使用礼貌用语和规范用语者 -55、当班时打私人电话者 -56 、不应该用而使用客用设施者（扶梯观光梯等） -57 、不接受保安人员检查者、态度恶劣者加倍 -108、工作时间高声谈笑、喧哗者 -59 、货区内货品陈列不整齐经劝导不改者 -1010、所有商品必须明码标价，否则每张每次 -10253、11、在卖场进餐者或带食物进场 -1012、无意损坏公物照价赔偿13、在职权范围内不按有关规定办事引起顾客不满或投诉者 -1014、未经允许私自调班1次及每月调班3次以上者 -5015、在顾客面前有不雅行为者（脱鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、跳舞-1016、早会迟到 -10/次17 、迟到、早退 -1018、不参加早、晚会者 -3019 、迎、送宾时间不站在指定位置上者 -1020 、上班时间未戴工牌或末穿工装进入卖场 -2021 、 头部：长发/头饰以及夸张的发型/浓妆艳抹，戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳环/蓬头垢面、长发不束-10；上身：制服皱折、不清洁，随意佩戴其它饰物，钮扣敞开翻挽袖口，领254、结和领带不端正，涂染有色指甲油，留长指甲-10元；穿杂色、短简丝袜，穿运动鞋/高跟鞋/穿花凉鞋，穿其它色（如红/白/绿）鞋或前后开口鞋-10元；表情僵硬、精神萎顿，身体弯曲，双手交叉抱于前胸或挠腮剔牙，靠在柜台上，双脚过度分开-1022、在卖场照镜子、化妆者 -1023、工作时间吃零食、窜岗、看书、闲聊、坐 岗 -10工作时间依、靠柜台 罚款10元24、上班时间配佩带手机，不调到振动者 -1025、上班不经员工出入口进出者 -1026、在柜台内更衣者 -1027、不尊重特殊顾客，如模仿、议论、围观、取笑等 -5028、违反商品退、换、修规定，故意推脱、冷落、刁难顾客而被投诉者 -50 29、上255、班时间接待亲友长谈妨碍工作 -1030、拾到他人财物不上交、不报告 上缴财物交罚款-5031、员工之间争吵者 各-100，严重者除名32、没有按规定报告事故者 -20033、不服从管理、无理取闹者 -50-100，严重者除名34 、抵毁其他专柜，抢生意者、态度恶劣者加倍 -50再教育35、遗失资料、单据者 -1036、故意损坏公共财物和贵重物品者 照价赔偿、-10037、旷工1天者 -100，3次（含3次以上）除名处理38 、私自收银，按所收款10倍罚款，导购-500，第二次导购辞退39、当班时间内擅自离开工作岗位者 -2040、服务欠佳、态度恶劣、经查证核实者 -5041、威胁、侮辱、使用粗256、言秽语对待同事者 -3042、营业时业已结束，但仍有顾客在选购时，催赶顾客者 -5043 、先动手打人的员工 -200并辞退44、私自打折、讨价还价 对差额倍罚款，对当事人-10045、对主管或业务执行人员实行暴力者 -200辞退并负法律责任46、向主管领导以外的人泄漏销售状况、数据，辞退并负法律责任47、贪图私利，不正当交易行为者，辞退并负法律责任48、有违法行为，被公安机关处罚者，辞退并负法律责任49、因处理不当，使矛盾激化，辱骂或殴打顾客者，辞退并负法律责任50、因服务恶劣，致使顾客投诉，被新闻媒介曝光，给购物广场良影响，经核实者，辞退并负法律责任企划部经理岗位技能考核1、办公区域内卫生257、不合格的一次 扣2分；2、下班后未关闭计算机及办公室电源即离开的一次 扣3分；3、未按计划做好促销准备 扣2分；4、促销活动广告未及时投放 扣2分；5、在各类提交的文案资料中出现文字或用词错误的一次 扣2分；造成后果扣5-10分；6、对办公设备造成损坏的 扣3分（须照价赔偿）；7、不及时组织部门人员学习公司制度及流程，不及时传达会议精神的扣3分；8、对部门员工考核不严，迁就照顾，放松考核的，发现一次扣除5分；9、未经领导签字减免商户应缴广告费者一次 扣5分至除名。文案策划岗位技能考核1、办公区域内卫生不合格的一次 扣2分；2、下班后未关闭计算机及办公室电源即离开的一次 扣3分；3、在各类媒体广258、告宣传资料中出现文字或用词错误的一次 扣2分，造成后果扣5-10分；4、在各类提交的文案资料中出现文字或用词错误的一次 扣2分；造成后果扣5-10分；5、对办公设备造成损坏的 扣3分（须照价赔偿）；6、利用购物广场设备进行个人赢利活动的一次 扣5分至除名。美工岗位技能考核1、工作区域内卫生不合格的一次 扣2分；2、未经楼层经理签字许可私自为商户书写POP的一次 扣3分；3、对发现的专柜形象问题未按规定及时上报的一次 扣3分；4、书写POP及制作的设计图出现文字错误的一次 扣5分（造成损失由本人承担）；5、对办公设备造成损坏的 扣3分（须照价赔偿）；6、利用职务之便私自收取费用做私活者发现一次 259、扣5分至除名；7、下班后未关闭计算机及办公室电源即离开的一次 扣3分；优服部经理岗位技能考核1、办公区域内卫生不合格扣3分2、下班后未关闭计算机及办公室电源即离开扣3分3、不及时组织部门人员学习公司制度及流程，不及时传达会议精神扣5分4、对部门员工考核不严，迁就照顾，放松考核的，凡发现一次扣5分5、对顾客投诉接待工作未及时跟进、监督、指导一次扣5分6、对上级下发文件不认真学习、讨论和落实的扣5分7、会员中心人员工作安排、开展、推进不按时考核5分8、会员卡有效管理中发放及核算汇总出现漏建5分9、促销活动时未合理安排人员轮班、轮岗、轮休的，工作不畅扣5分10、促销赠品账目核算汇总不明确扣5分 11260、不按规定时间完成领导交办的工作扣5分12、按活动要求发放礼品，未经领导允许擅自变动活动要求扣5分13、未按规定时间上报资金预算，月度计划扣5分14、对涉及购物广场财、物及重大事项的处理，不请示、不汇报，擅作主张的扣5-10分，造成后果的承担相应责任并处以罚款。2.10会员中心岗位技能考核1、工作台未经准许禁止非工作人员入内。2分2、工作台工作时间内空岗，未能方便顾客咨询扣2分3、工作时间内与同事聊天，大声说笑扣5分4、工作时间态度消极，语气生硬、用不友善的眼神接待顾客扣5分5、工作时间埋头于自己的工作、不理会顾客咨询扣5分6、未进行巡场或巡场期间闲聊，不检查迎宾、送宾扣5分7、因服务态度导致261、服务对象的任何投诉5分8、未经领导审批的活动内容及活动信息，擅自通知会员顾客5分9、会员中心内卫生不合格扣2分10、接听电话不使用规范礼貌用语扣2分11、电脑禁止插入指定U盘及手机充电，下载不属于工作范围内容扣2分12、站姿、坐姿不端正，双臂抱在胸前，前趴后靠，手托腮扣2分13、带情绪上岗，怠慢顾客使顾客不满的扣2分14、对促销内容一知半解，错误引导顾客消费引起顾客不满扣5分15、会员资料录入确保第一手资料的准确及真实性，录入不完全，有遗漏或不准确的扣5分16、在岗期间会客超过10分钟以上扣5分17、工作失误或服务态度不好引起顾客投诉者扣5分18、与同事相处不团结、不和睦、在营业及客户服务场所262、吵架扣5分19、下班后未关闭计算机及办公室电源即离开的一次扣3分20、月底核对罚单有误2分21、对办公设备造成损坏的扣5分（须照价赔偿）22、活动期间做好交接班工作，因交接不清影响工作延误510分23、发放礼品按要求进行，不得随意更改510分24、礼品发放登记及时与财物做好账务交接，核对有误510分25、对发生、存在的问题不及时上报3分26、未按时完成本职工作或领导安排的其它工作5分客服岗位技能考核1、客服台未经准许有非工作人员入内扣2分2、客服台工作时间内空岗，不能方便顾客咨询扣2分3、客服台工作时间内与同事聊天，大声说笑扣5分4、工作时间态度消极，语气生硬、用不友善的眼神接待顾客扣5分5、263、工作时间埋头于自己的工作、不理会顾客咨询扣5分6、客服每日工作记录要完全准确，缺项每项扣1分。（晨会、开店前准备工作、早迎、二次用电、专厅到岗、晚点）7、受理投诉过程中造成顾客和商户不满的有效投诉5分8、投诉台帐建立不完善，资料不全面5-10分9、对顾客投诉接待工作未及时跟进、反馈 3分10、因服务态度导致服务对象的任何投诉5分11、未进行巡场或巡场期间闲聊，不检查迎宾、送宾5分12、未经领导审批的活动内容及活动信息，擅自通知顾客的5分13、客服台内卫生不合格2分14、与同事相处不团结、不和睦、在营业对客服务场所吵架5分 15、接听电话不使用规范礼貌用语2分16、月底核对罚款单有误2分17、未264、按时完成本职工作或领导交办的其它工作5分18、顾客建议和意见不登记，未及时反馈5分19、对促销内容一知半解，错误引导顾客消费引起顾客不满5分20、对发生、存在的问题不及时上报3分播音员岗位技能考核1、播出稿件时出现口误一次 扣2分；2、未按时播放广播稿、广播操及迎、送宾曲一次 扣2分；3、私自改动广播稿内容一次 扣2分；4、播放音乐时出现错误一次 扣2分；5、对播音设备造成损坏一次 扣3分（须照价赔偿）；6、漏播或不播稿件发现一次 扣2分；7、未经领导或部门主管审批私自广播稿件的扣2分；注:由于工作失误或其它原因被媒体曝光者论情节给予100-300元罚款或辞退。财务部经理岗位技能考核1、不及时265、组织部门人员学习公司制度及流程，不及时传达会议精神的扣3分；2、按月审核购物广场各项经营费用预算，统一编制购物广场财务预算计划，并每月5号前报至总经理及总公司，逾期未完成者扣除35分；3、每月末负责对购物广场的经营成果及费用支出进行检查并与预算进行对比分析，同时根据实际情况作出专题分析、重点分析或详细分析，并每月5号前以报告的形式上报至总经理及总公司；4、负责处理银行、税务、工商等机构的有关业务，因自身操作不当给购物广场造成不利影响的每次扣除35分（视具体情况而定）；5、每月底负责督促本部门工作人员积极做好给供货商的返款工作，如因给供货商返款不利，给购物广场造成恶劣影响或导致供货商闹事或撤柜的266、，发现一次扣除5分；6、对部门员工考核不严，迁就照顾，放松考核的，发现一次扣除5分。总帐会计岗位技能考核1、每月5日按时上报各类财务报表。逾期不报或漏报一次扣除5分；2、负责每次营销活动的各种有价券的发放、汇总及审核，发现问题及时提出并纠正，否则扣除5分；3、每次商场营销活动过后，负责清点和销毁回收的各种有价券。私自扣留者，发现一次扣除3分；4、负责各种费用及票据的审核，如不能及时发现问题，给购物广场带来经济损失扣除520分；5、每月底负责编制营业损益表并提供销售分析的必要数据，月初5日前以报告的形式递交至总经理及总公司。逾期一次扣除3分；结算会计岗位技能考核1、负责按合同对商户货款的返还，及267、商户应交费用的扣款单据的填制，逾期给商场造成不良影响者或被商户有效投诉者，每次扣除2分；2、负责根据“费用扣缴明细表”审核各项费用（物耗、物业费、商品保证金、培训费等）的录入是否正确，发现一次错误扣除35分；3、负责撤柜供应商的撤柜前的费用审核、撤柜三个月后质量保证金的返还工作，因工作失误错扣、少扣费用(须追缴或个人承担)，一次扣除3分；4、每月底须编制相关报表，“供应商结算明细表”、“供应商罚款、缴款明细表”，报至购物广场领导，逾期扣除2分；5、负责每日核对销售报表与收银长短款报表是否一致，核对总收存款金额与销售日报表是否一致。漏做一次扣除2分。出纳岗位技能考核1、负责员工工资、奖金的及时发268、放，因个人原因造成滞后的，一次扣除2分；2、负责购物广场财务档案的整理、装订、存档、保管工作，购物广场抽查保管档案资料有错误，一次扣除2分；3、及时与银行联系，掌握账户余额，出现空头现象，一次扣除5分；4、月末编制银行存款余额调节表。错漏一次扣除2分；5、负责办理各种发票购买、发放、保管工作。因发票购买短缺给商场造成不利影响的，一次扣除5分；6、按时完成部门领导交办其它的工作，确保正常的收付存，否则扣除3分。收银主管岗位技能考核1、每日须准时给收银员开早会，解决昨日收银员存在的问题，传达每日新内容。如因未及时传达购物广场的意见造成不良影响，一次扣除2分；2、准时发放备用金到各款台，及时给各款台269、兑换零钞。未及时兑换，一次扣除2分。3、每日检查各收银台的卫生情况，有卫生不合格者一次扣除2分；4、及时统计各收银台的备品使用情况，备品不足时马上领取并做好备品领用登记。如因个人原因给购物广场造成不必要的损失，一次扣除3分；5、 晚班组长需等晚班收银员结完款方可下班离开。未按规定离开者，一次扣除2分。收银员岗位技能考核1、服从排班，不得擅自漏岗，未经允许，不得私自串岗。发现一次扣2分；2、收取顾客钱款时必须微笑服务，唱收唱付，且钱款和单据要当面点清。发现未按该要求操作的，一次扣除2分；3、在收银过程中如发生付款方式错误、商品编码输错、退货误作销售等操作失误，应及时通知收银组长，在当日进行更改，270、严禁私自处理。发现私自窜改或处理者，每次扣除2分；4、未经许可，无权作废，涂改任何单据或编码。发现私自违规操作一次扣除2分；5、下班上交钱款时，须正确，清楚，完整，如实填写一式两份的交款单，并且须本人签名。如漏签一次扣除2分；6、未经允许不得让无关人员进入收银台及操作收银机。发现一次扣除2分。7、未经许可严禁移动收银台或收银机，随意插拨收银台内设备的插头插座和私自使用专用电源。发现违规操作一次扣2分；8、按规定经核对收取钱款。发生长短款，应如实写明原因，长款上交，短款按规定时间补齐。未按规定操作发现一次扣除2分；9、 不得将备用金及货款挪作他用，结款时按规定上交到收银组长。如违规发现一次扣2分271、；10、保守商业秘密。不许私自纪录，透露所涉及的与商场经营管理有关的数据和资料。发现透露购物广场商业机密者，一次扣除2-5分；11、客人投诉收款太慢造成跑单，因人为造成，责任人扣除5分。2.319行政部主管岗位技能考核1、负责购物广场文件、资料的档案整理，如有遗失，发现一次扣除3分；（视情况而定）2、负责购物广场各部门的工作协调、监督、及时反馈各部门的工作情况。如因个人工作原因造成上传下达或各部门工作衔接不畅者，一次扣除2分；3、负责购物广场办公环境秩序（人员、办公物品）的管理，各部门将需求办公用品上报后，应及时做好配备，如因个人疏忽，造成不良影响者，一次扣除2分；4、做好购物广场重要的对外联272、络工作，协调一定的社会关系，如因个人原因，给购物广场造成不良影响者一次扣除5分；5、热情接待来访客人，安排好领导接见工作，如安排不妥造成影响，一次扣除分；6、认真做好办公设施的配置、管理、办公耗材的使用、管理及往来支出费用的建帐工作。乱帐或错帐，发现一次扣除分；7、做好购物广场员工和营业员的储备工作，协调好各岗位工作人员的入职与离职，如有脱节一次扣除2分；8、做好员工的考勤纪录，如不能及时上报员工考勤及入、离职员工资料，一次扣除2分；9、认真传达上级领导的意见或通知，如歪曲事实或私自篡改内容者，一经发现扣除15分；10、负责保管好购物广场内所有已签约的品牌合同书，丢失一本扣除35分；11、负责273、购物广场合同信息化管理，每个品牌都要确保5证一书的齐全，录入电脑系统资料信息与实际内容不符，发现一次扣除2分；12、报至总经理审批合同前，须仔细核实该合同的签订条件，及规范填写，是否符合商场的需求，发现因把关不力，每次扣除2分；13、严格按照考核内容考核，一视同仁.否则扣3分。信息主管岗位技能考核1、负责购物广场信息系统的规划、实施、维护、升级。出现一次故障扣除2分；2、负责购物广场计算机和网络设备的管理、维护。出现一次故障扣除2分；3、负责信息技术部员工培训和考核工作。未按购物广场要求操作者，一次扣除2分；4、负责对购物广场各部门提供信息系统支持和协作，因信息不畅给购物广场营运带来负面影响者，被有效投诉一次扣除2分；5、负责根据购物广场的经营管理需求组织进行软件的开发和维护，未按要求更新者，一经查处，一次扣除2分；6、满足各部门用户对软件系统的特别要求，如信息不畅给购物广场营运带来负面影响者，被有效投诉一次扣除2分；7、在购物广场总经理