1、企业量贩式KTV经营项目管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: XX量贩式KTV规章管理制度 为加强公司的规范化管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大提高经济效益，根据国家有关法律法规定及公司章程的规定，特制订本公司管理制度大纲，1、公司全体员工，必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。2、公司禁止任何部门个人做有损公司利益形象声誉或破坏公司发展的事情。3、公司通过发挥全体员工的积极性，创造性和提高全体员工的工作技术，管理经营水平不断完善，公司的经营管理体系实行多重化形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经2、济效力。4、公司提倡全体员工刻苦学习科学技术和文化知识为员工提供深造的条件和机会，努力提高员工整体素质和水平缔造一支思想新、作风硬、业务强的技术精的员工队伍。5、公司鼓励员工，积极参与公司的决策和管理，鼓励员工发挥，才智提出合理化建议。6、公司实行岗薪制，的分配制度。为员工，提供收入，和福利保障，随着经济的提高，提高员工的各方面待遇。公司为员工提供平等的工作环境。和晋升机会，公司推行岗位责任制实行考核，考勤制度评先树优，对做出贡献者予以，表彰奖励。7、公司提倡求真务实的工作作风。提高工作效率，提倡厉行节约，反对铺张浪费，倡导员工互助同舟共济，发扬集体合作创造精神。增强团队的凝聚力，和向心力。83、员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要预提追究。奖 惩 制度一、 促进和保持公司员工工作积极性和自觉性，贯彻企业精神和经营宗旨,保证公司目标实现，特制定阿曼尼奖罚制度。二、 奖惩原则：奖优罚劣、鼓励上进、鞭策落后。三、 奖励：分奖励，小功、大功、晋级。四、 有以下事迹之一者，给与嘉奖（奖励20元）：1. 模范遵守规章制度者；2. 勤奋耐劳，任劳任怨并自始至终；3. 维护公司声誉有具体事实；4. 责任心强，勇挑重担，愿承担最艰苦的工作；5. 刻苦钻研，提出具有建设性的意见。五、 有以下事迹之一者，给予记小功（奖励50元）：1. 因优质服务或拾金不昧而受消费者表扬为公4、司赢得赞誉者；2. 维护公司消费者利益，避免或挽回较大损失者；3. 遇有突变，勇于负责并指挥得宜；4. 检举揭发毁坏或偷窃公司财务行为或检举揭发违反公司规章制度者；5. 为公司节约资金和原材料超过一定数额；6. 提出合理化建议被公司采纳，效益显著者。六、有以下事迹之一者，给予记大功（奖励100元）：1. 在关键时刻能不顾个人利益奋不顾身执行任务；2. 对于有危害公司利益和权益事件，能事先举发和防止而使公司减少损失；3. 为公司创造经济效益或节省费用降低经营成本作为较大成绩者；4. 研究发明并对公司有重大贡献。5,检举和揭发他人严重违法乱纪行为。七、有以下事迹者，给予晋级（奖励200元）：1. 5、有出色的组织能力并有一年以上管理经验；2. 对于公司业务有特殊贡献；3. 十二个月内记大功二次；4. 具有其它特殊功绩。八、奖励申报：由部门提出申请，人事行政部审核，总经理审批。九、公司对员工在职时间违反公司规章制度及有关规定，给予相应的通报批评，警告、记小过、记大过、开除等处分。十、公司对违纪现象及因处理问题不当造成不良影响或经济损失的，将追究连带责任，即对发生问题的部门相关人员的上两级领导进行连带性处罚。 处罚标准为：当事人100%；直接领导人20%；间接领导人5%。十一、违反以下规定者，给予警告一次处理（罚款20元）：1. 在规定场所未佩戴工作证及工作服或不按要求着装，仪容不整者等2. 6、在工作时间及宿舍内高声喧哗、嬉戏、吵闹但未造成严重后果者3. 在工作区内乱扔纸屑、烟苇、果皮、随地吐痰、乱丢垃圾等；4. 在宿舍内私拉电线、电缆、存放或使用大功率电器等；5. 未经批准，擅自更换床位及房号；6. 私自撕揭公司公告，通知及张贴文告等；7. 未经批准未安排班表上班；8. 上班时间内顶撞顾客，服务态度差，一经查实，情节较轻者；9. 上班时间擅自窜岗，聚集影响其他员工工作者；10. 工作时间到处乱坐、聊天、说笑、打闹、背靠门、墙或其他物品，双手叉腰、挽手者11. 未经许可私自更改工作服原有的式样者；12. 在工作岗位上照镜子、梳头、化妆者；十二、违反以下规定者，给予严重警告一次处理（罚7、款30元）：1. 上班时间内顶撞顾客，服务态度差，一经查实，情节较重者；2. 公司管理人员因疏忽大意，管理不善，造成公司损失轻微者，除照价赔偿损外另加行政处罚；3. 包庇违反规章制度之人员；4. 未经允许挪用其它部门物品；5. 不服从上级管理人员安排，消极应付，出言顶撞者；6. 对同仁恶意攻击或诬害，制造事端但未造成严重后果者；7. 利用公司计算机发送与公事无关的电子邮件及擅自安装或卸载计算机软件；8. 检查或监督人员未认证履行义务；9. 无正当理由擅自离开工作岗位及非公事在他人工作点，值班点逗留，影响他人工作者；10. 发现商品却少，未在半小时内报告上一级领导及管理部。十三、违反以下规定者，8、给予记小过一词处分（罚款50元）：1. 私自擅自带外人进入寝室区者；2. 在工作期间私自离岗，干私活，偷懒或打瞌睡；3. 未经允许，私自将本部门器具搬至其他地方使用；4. 不遵守操作规定，投机取巧及隐瞒蒙骗，弄虚作假者；5. 利用公司计算机玩计算机游戏，擅自更改计算机设置及硬件，及计算机使用规定者；6. 以上情节严重者，加重处罚。十四、违反以下规定者，给予记大过一次处分（罚款100元）：1. 私自涂改、伪造、转借公司证件或其它资料者；2. 非蓄意破坏公共设施，破坏公司财物或伤及他人者；3. 携带违禁品，危险物品进入公司区或宿舍但未造成伤害者；4. 在公司区或宿舍区内打架及斗殴、聚众赌博，但未有9、严重后果者5. 未经允许，乱动、乱开公司及其设备，未造成严重后果者；6. 泄露公司机密或技术资料、文件等，但未造成严重后果者；7. 不遵守管理人员的合理合法命令者；8. 违反安全规定操作，不听劝告者；9. 未经核验将公司产品、物料丢入废料处及浪费公司财产者；10. 不遵守计算机使用规定造成病毒侵害及发送带有病毒的电子邮件者11. 对同事恶意攻击，暴力威胁或恐吓但未造成严重后果者；12. 拒绝听从主管人员的合理安排与监督，经劝导仍不服从；13. 在公司内有不道德行为者；14. 无正当理由擅自离开工作岗位造成不良后果者；15. 管理人员在处理顾客投诉时，若有不礼貌或与顾客发生争吵，造成不良影响者；10、16. 对于损失公物，按其物品或物品价格做出赔偿，情节较轻者；17. 发现员工及顾客有偷窃行为，不制止，不报告者；19. 未经许可私自动用商品作其它用途，视情节较轻者；20. 工作失职，谎报商情，使公司蒙受损失轻微者；21. 利用职务之便，侵害公司利益，使公司蒙受损失轻微者；22. 丢失公司重要文件者；23. 对同事恶意中伤或陷害、伪证、制造事端者；24.拉帮结派,对公司的管理制度予以抵触,给公司的经营管理造成影响者25. 故意不服从上级的领导和工作安排情节较重者；26. 丢失或找回物品而未及时记报者；27. 因滥用职权，执法不当，造成不良后果；28. 公司范围内男女勾肩搭背等不雅行为；十五、11、违反以下规定者，给予开除处分：1蓄意破坏或损坏公司之财产、器具、原料等；2伪造帐单，账目欺骗公司；3无故连续旷工3天已上（含3天）或一个月内无故旷工3次者；4消极怠工行为者；5威胁他人人身安全者；6伪造证明、证件等欺骗公司者；7参与赌博造成不良后果者；8利用公司名誉在外招摇撞骗，至使公司名誉及经济受损失；9贪污、滥用公司财务物品，盗窃公司及他人财物（含各类文件资料）者；10利用职权受贿，纵容受贿者；11欺蒙上下，有煽动行为及员工罢工者；12相互殴打或在公司内，宿舍内殴打他人，聚众要挟；13有偷窃行为者；14在工作场所酗酒滋事,造成一定后果者；15. 携带危险物品进入公司造成一定后果者；16在公12、司内有伤风败俗之行为，后果严重者；17其他重大过失错误，造成严重后果者；18一年之内有行政处分3次或3次以上者；19违反公司规定其他行为及情节严重者；20未经许可，擅自带外人进入公司机密场所；21利用职务之便，侵害公司利益，使公司蒙受较大经济损失者；22盗窃，泄露公司商业机密者23因渎职，危害公司利益者；24偷窃，欺诈，故意破坏公司，顾客或其他员工财务者；25对顾客，同事暴力威胁，斗殴者；26吸毒者；27故意涂改重要文件，谎报商情使公司蒙受重大损失者；28未经允许，兼任其他公司职务或兼营与本公司同类业务者；29散播不利于公司利益的谣言或挑拨公司与员工之间关系者；30伪造或盗用公司印章者；31滥13、用职权，贻误公务造成重大损失者；32以任何形式纂改公司档案或资料；33携带枪支，炸药或其它危险物品进入公司者；34为个人或其他人利益故意输入错误价格；35，私自在寝室留宿公司以外人员者36，私自窜寝住宿者。35其他违反制度情节严重者，给公司造成较大经济损失，在顾客或员工中产生严劣影响或态度不端正，采用欺骗等手段妄图逃避责任者；十六、员工违反制度使公司受损失时，除受处分外，还应视具体情况赔偿公司损失。十七、奖惩的实施及计算规定： 1三次奖励相当于一次记小功，三次记小功相当于一次记大功； 2三次警告相当于一次记小过，三次记小过相当于一次记大过。半年内有两次大过者公司予以劝退。十八、惩处申报：针对员14、工的违纪行为人为已达到记过，开除的，须提出惩处申请，填写申请理由或事实经过，提出惩处意见，报部门经理加签意见，由人事行政部根据公司奖惩制度做出惩处决定，情节严重者或主管级以上人员，须报总经理批准后执行。员工行为规范（一）举止行为（BI）1、尊纪守法，执行规章、服从分配，听从调动，严守机密。2、要从主人翁的态度关心本企业的经营管理，爱护企业财产，反对铺张浪费。3、按时上、下班，工作时间不能擅离职守，下班后不得在公司内逗留，员工不得携带公司物品离店。4、员工上班必须穿好制服方可打卡，下班必须换好便装后方可打卡，上、下班必须在员工更衣室内换装。5、拾到他人遗留物品时，应主动上交。6、上班时间不得串岗15、扎堆、闲谈、吃东西、私自播放歌曲及音像制品。7、严禁在营业区域、办公室内吸烟，只允许在人事部指定的区域内吸烟。8、不准索要小费，不得利用工作之便假公济私，谋取私利，不偷听、偷看或传播黄色书刊及录音、录象制品，未经许可不得给亲友特殊优惠。9、本公司员工不得以公司的名义招摇撞骗，不得有第二职业。10、顾客要有怨言或评语时，应道歉或委婉解释，不可另论，并及时上报部门经理（主管）处理。11、对待上司要尊重，对待同事要热情，处理工作保持头脑冷静，要微笑待人，微笑服务。12、员工不得偷吃食物，严禁饮用吧台酒水、饮料，不动用客人事物及物品。13、服务顾客应保持适当距离，不宜过分亲昵。14、服务主动，动作迅16、速敏捷，高标准，高效率。15、认真向客人介绍KTV包房内的设施及使用方法，并在客人要求时，积极做客人的导服工作。16、服务时面带微笑，彬彬有礼。不得对客人不理不睬，采用消极态度，不得对客人言语粗俗。17、不讥笑客人，遇到残疾或有缺陷的客人，不得讥笑与议论，更不能指手画脚模仿其动作。18、不得在工作区域接待私人访客，特殊情况下，员工在得到部门经理准许后方可在员工通道处接待访客。19、严格遵守店内和各部们制定并报集团批准的各项规章制度和岗位责任制。（二）仪容仪表1、员工必须注意个人的仪表形象，养成整齐清洁的良好习惯，要时刻想到个人形象会影响公司的形象2、员工上班必须按规定穿制服、带工牌，制服要整洁17、，纽扣要齐全，尤其是袖口领口，一定要整齐清洁；衬衫下摆不要露出制服外，纽扣要系好；袜子统一黑色，衣袋中不要多装物品；女员工穿裙子不可露出袜口，员工穿黑色鞋子保持光亮。3、男员工要及时理发，剃胡须，不要烫发，不准留长发；女员工要着淡妆，不准披头散发，不得涂抹有色指甲油；男女员工均不准戴戒指（结婚戒指除外）和其他饰物，只可带一只平价手表。4、所有员工必须保持个人卫生，不得有腋臭和口臭，上班前检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。（三）服务仪态1、站立要端正、不倚不靠、挺胸收腹、眼睛平视。嘴微18、闭，面带微笑，双臂自然下垂，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。1）迎宾站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入，双脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。2）门童站立时，双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。3）服务员站立时，上身挺直，两腿分开（脚跟分开距离限8CM），双臂自然下垂，采用背手式。4）收银员站立时，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理，但不抱臂。2、坐态1）、两腿自然平放，不得跷二郎腿，两腿和脚不要踏拍或乱动；2）、两手平放在腿上，双腿并拢；3）、目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐19、在边沿上。忌：1）、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2）、将脚跨在桌子扶手上；3）、在上级或客人面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；4）、趴在工作台上。3、行态1）行走时一定要收腹挺胸，抬头，眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，两臂自然向前摆动。2）走路时既要轻稳，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆，腰和肩部居后，行走应尽可能保持直线前进，遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。3）行走时，不与他人拉手，搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌道歉，说声对不起。4）走路时，靠右行，不走中间。5）与上级、客人相遇时，要点头示礼致意。6）如引领客人时走在客人左前方两步远处，行至转弯处服务员应伸20、手示意。4、手势1）在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标。在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。2）手势要正规、得体，指引方向时要手掌掌心向上，上身前倾。3）在递给客人东西时，要用双手拿，不能漫不经心的一扔。4）切忌以手指或笔尖直接指向客人。5、语言1）基本称呼语：小姐、先生、女士、大哥、阿姨、您好。2）欢迎语：欢迎光临凯乐迪，欢迎您来我们凯乐迪。3）祝贺语：祝您节日愉快，祝您新年快乐，祝您生日快乐。4）问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。5）告别语：再见、请慢走，欢迎下次光临。6）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。7）道谢语21、：谢谢、非常感谢。8）应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、这是我应该做的。9）征询语：请问您有什么事（我能为您做什么吗）？需要我我帮您做什么吗？您还有别的事没吗？请您好吗？10） 常用礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见、没关系、别客气。以上用语要经常运用。6、服务用语要求1）与客人说话要保持一米左右的距离，要“请”不离口。2）遇见客人要主动打招呼，问好。3）对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人与你说话时，不得有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼、漫不经心，不22、理不采，对没听清楚的地方要礼貌的请客人重复一遍。4）对客人的询问应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事要找资料或请示领导答复客人，绝对不能以不知道，不清楚做答。回答的问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可。5）说话时，特别是客人要求我们服务时，我们要体现出愿意为客人服务，不要表现厌烦、冷漠。应说：好的，我马上就办。6）在与客人说话时，如遇另一客人有事，应请客人稍等,不能视而不见，冷落客人。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”不能一声不响的开始工作。7）对客人说话，态度要和蔼，语言亲切，声调自然，音量适中，答话要迅速，准确。8）当客人提出某项服务我们满足不了的时候，应主动给客人讲明原因，并向客23、人表示歉意。9）在原则性，较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要委婉。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式A：询问式：如：“请问”B：请求式：如：“请您协助我们（讲明情况后，请客人协助）”C：商量式：如：“您看这样好不好？”D：解释式：如：“这种情况，我们店的规定是这样的。”10）打扰客人的地方（或请客人协助的地方），首先表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后，登记后，配合你的工作后）要表示感谢。接过客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客24、气”。11）如某问题与客人争议时，可解释或请上级处理，切不可与客人争吵。忌：A：不得模仿客人的语言、声调、谈话。B：不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗。C：不高声呼喊另一人。D：不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。E：不讲过分的玩笑。F：不准粗言恶语，使用蔑视和侮辱性的语言。G：不高声辩论，大声争吵，高谈阔论。H：不讲有损酒店形象的语言。7、职业道德规范1）、热情友好，宾客至上。 2）、真诚待客，拾金不昧。3）、实事求是，知错就改。4）、文明礼貌，优质服务。5）、团结协作，顾全大局。6）、尊纪守法，廉洁奉公。7）、钻研业务，提高技能。8、工作态度、品行1）、员工应绝对服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拒绝、拖延或终止工作。2）、员工上班时间要始终以饱满的热情，尽职尽责，真诚协作，高效、快捷得向宾客提供最佳的服务。3）、员工应具备优良的道德品质，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。4）、要有敬业、乐业、努力的精神，积极开动脑筋，发现工作中的不足，努力解决问题，并不断创新。5）、团结同事，谦虚好学，保护公司的各种财产，视公司为家，以事业为本。 XXKTV管理部 XX年3月20日星期三