1、公司营销部卫生、员工岀勤休假管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、岀勤制度 上午10:0 下午18:001、早上10 : 00分前到岗,开始做清扫工作,10 : 30分正式进入工作状态。午饭时间为工作弹性时间， 但必须预留值班人员在岗。2、上下班统一指纹打卡，考勤时间按指纹打卡机记录时间为准。如果忘记打卡需要填写申请单，给营销主 管签字，每月不得超过3次，超过3次将每次扣款5元；如果因为外出原因导致不能正常时间打卡，需填 写考勤单,给营销主管签字,考勤存档。3、必须按时到岗，不得迟到早退；因特殊原因上班迟到，2、5分钟以内不扣钱，每月仅限3次；超过5分 钟，则按1元/分钟计算,以此类推。超过半天按旷工处理，旷工超过3次，一律辞退。以上未按时到岗需 提前上报营销主管，如未提前上报则按旷工处理。4、考勤反映一位员工最基本素质和工作态度，因此考勤是员工综合考评重要依据之一。5、对营销部营销人员公司根据营销制定的排班表及上下班时间进行考勤记录。6、严禁委托其他人代请假。7、在保证每月休息四天作息时间的前提下，营销人员可以自行选择调休时间，需于上月月末进行申报并确 认（每天休息人数不得超过两人）,经营销主管批准。特殊情况的调休或超过三天含三天的休假，必须经总 经理批准。二、卫生制度1、营销部必须安排固定的营销人3、员进行卫生清扫，其余营销部人员都应本着团结友爱的原则积极参加；2、范围：营销部的地面卫生、桌面卫生及营销部内设施设备卫生清洁,保持室内空气清新、干净整洁、物 品摆放整齐；3、负责电源、门窗的开启与关闭工作。4、随时注意保持现场环境整齐清洁。个人物品及营销物品要指定存放，柜台桌面随时保持整齐、干净。5、各项营销道具、设备应熟知正确使用方法，注意维护，如有损坏或故障,应及时通知公司或业主尽快修 护。6、以上条例未按要求完成则罚款10元/次作为部门活动经费。三、仪容仪表制度1、工作时间着装应端庄、大方、得体，时刻保持整洁、干净的仪容仪表；2、工作时间营销部全体营销人员必须身着工作服并佩戴胸卡,如外出4、市调可穿休闲装；3、男士头发应整齐利落，长度适中，不留胡须、不剃光头；女士头发梳理整齐，修饰简洁，淡妆上岗；4、保持指甲清洁，不留长指甲，染有色指甲等；5、新进人员未订制服前,依最接近上述方式穿着。衣舂清洁、头发整齐、仪态端庄、精神饱满、随时注意 公司及业主形象。四、休假制度1、每月每人有四天的公休时间。2、营销人员在公休期间手机必须处于开机状态，以便公司有事联系。3、营销人员公休时，应作好工作交接。五、请假制度1、营销人员如有事需要请假时，必须以请假条的书面形式上报营销主管。2、让别人转告者，视为旷工。3、需要请假者需要提前至少一天上报营销主管。六、工装制度为规范、统一项目形象,项目全体工作5、人员统一着工作服装,具体规定如下：1、营销部负责根据统一规格为员工购制工装，如工装穿满至项目结束则不扣取工装费，如特殊情况离职,则工装无需上缴，公司将按照标准进行折旧，将会在离职人员工资结算中扣除。2、所有员工须身着工装，并佩戴统一标识上岗。3、每位工作人员必须爱惜工装，随时保持工装的整洁。4、如配置工装为两套，则因按部门要求正确穿着工装，因自身能原因未按要求着装的则罚款10元/次作 为部门活动经费。七、营销部日常工作规范1、上班时间不得私自外出、不得吃零食或私自会友，不得随意拨打私人电话，不得恶意损坏公物；2、不迟到、不早退;有事须请假（写请假条），三天以上须总经理批示；3、由于个人疏忽大意6、，使营销业绩受损，责任自负；4、如有偷窃公司、同事或客户财物，有辱公司名誉的，一经查实必严惩；5、听从上级的工作分配，不得顶撞上司，更不得越权行事。6、工作应兢兢业业，积极向上，不得拖拉散漫，延误公事，做到今日事今日必；7、上班时间不得大声喧哗，看与项目无关的资料；&不准拉帮结派，不准散布灰色语言。9、营销部每天除正常的工作时间外，当天值班人员需留守值班延长3小时。10、客户上门应立即起立，接待人员需主动迎接客户，与客户交谈时必须专心，不轻易打断谈话，目不斜 视。11、与客户交谈时须使用礼貌用语欢迎、“请、谢谢等。12、客户离开时必须送客户至大门道别。13、如客户进入项目施工点必须由营销人员陪7、同，提醒客户注意安全。14、接热线电话,口齿清楚,咬字准确,语气亲切、热情,语速适中,能达到抑扬顿挫,具有感染力。15、营销热线系营销专用线,必须保持时刻畅通,严禁私事使用营销热线电话；营销部每一个员工的行为 都代表着公司形象，每T立员工都要本着对公司负责的态度，严于律已，提高素质，维护公司形象。16、营销人员在接待客户过程中，必须将客户带至营销部洽谈，由监管人员核定。未带至营销部洽谈而直 接结束谈判且监管人不知道的，则视为无效，将不予以记录至现场客户。17、营销部现场,如营销人员带客户离开营销部进行营销,此营销人员应主动通知其他营销人员及时补给 岗位空缺。18、销控铺:销控铺为已租赁或因公司8、特殊情况需要所标识的铺面,禁止对外进行租赁。如因营销人员自 身原因将销控铺面对外租赁的，则将此铺面佣金提成的30%作为处罚并警告一次。如有第二次则没收此铺 面全部佣金提成并自动离职。19、项目启动后30天为周期,将其所有营销人员15天前客户电话打乱分至其他营销人员,如有意向客户 一直跟进并有进展的需出示跟进详情,可视具体情况判定此客户的归属权。如未提供此客户详细跟进记录 则视为放弃客户。15天前客户一旦分发至其他营销人员则此客户直接归属接替营销人员，如此客户成交则 佣金为接替营销人员归属。20、营销人员不得做上级安排工作以外的其他项目营销，违者将此项目所有佣金提成作为公司相关损失补 偿。21、9、客户资料必须真实有效，监管负责人将会不定期不定时对客户做抽查。如客户详情与汇报不一致的则 视为谎报客户，予以警告处罚并罚款10元/人/次。22、如在本项目从事工作后，中途离职则有义务对此项目所有信息进行保密。如离职后将此项目讯息泄漏， 则将没收扣留的所有佣金提成作为公司相关损失补偿。23、图纸未及时作销控标识的则视同工作未完成，罚款10元/次。24、夕卜场客户每天至少新增5个，并且外场客户需与外场地点相符。如有更改应及时向负责人反映相关情 况并报备。如未报备私自更改工作地点,视同旷工一天处理。25、夕卜场营销人员需每2小时在纷享销客软件地理位置中分享各自的地理位置。26、夕卜场营销中，到达目的10、地需拍照并将照片分享至纷享销客。标准：以露出建筑标志及当日所穿服饰为 考核标准。27、以上条例未按要求完成每条罚款10元/次作为部门活动经费。如情节严重的则上报至总经理由公司开 会再做处理。八、营销规范（一）热线电话 接听原则：为公平起见，大家认真遵守接听电话规则,并义务解答，客户确认以接待上 门或营销主管安排为准。1、上班时间（包括中午）,热线电话必须有人在岗，接听电话。2、严禁非公司正式员工或外单位人员代接听热线电话。3、营销人员必须在铃响三声内接听电话。如特殊情况未接到，需第一时间回拨电话。如未第一时间回拨客 户电话的一经发现则取消接听热线电话资格。4、以下基本顺序接听热线：1）拿起电话11、,首先要说：您好，X X X X。2 ）以邀约客户到现场看铺为目的，简单回答对方提出的问题，避免在电话中与客户长时间攀谈，委婉的告 知欢迎你来营销咅B进行实地考察，我们有营销资料、实地样板供您了解。3 ）在简短的通话当中,一定要体现出热情、主动，不要让客户感到消极懒散不负责任。4 ）最后说谢谢,再见”,并确认对方已放下电话,再收线。5 ）热线电话的秩序维护工作由营销主管负责。接线员应主动、热情、认真、负责，如有敷衍、搪塞等情 况，则取消此营销人员热线接待资格。（二）接待上门客户1、营销部门口处指定位置作为轮排接待处，营销人员轮流接待,接待时必须站立迎接客人,根据营销人员 人数安排在接待区时间T12、殳规定在10-15分钟之间.接待区最少安排两个人,如出现两位接待员全部去接 待客户时,则由现场负责人按当时情况具体安排。2、客户进门营销人员须快步起身相迎，并与客户打招呼。招呼标准用语是：您好！欢迎光临潮物汇。3、轮排后面的营销人员需主动为前营销人员的客户斟茶递水。4、利用技巧询问客户，是否来过营销部、是否来电咨询过。5、如客户已经来过，必须立即与该营销人员取得联系；不得让客户单独等待时间超过五分钟,如遇特殊情 况,该营销人员无法在五分钟之内接待,必须向客户说明原因并征得客户的同意,或者请示主管安排人员 代为接洽。代接人员应在了解来访客户基本情况后再进行接待。6、若客户为第一次来访，则与客户交13、换名片；应将名片便于客户观看的方向双手递上，口头说：请您多 关照或请您多指教。当取得客户名片后应仔细观看名片一遍，并口头重复对方姓名和头衔。表示感谢，例:李东，李总监，谢谢您。”将名片端正的摆放在自己的左前方的桌面上。如客户没有名片，需第一时间询 问客户的姓名及电话号码并进行详细登记。7、坐在旁边（切忌不要坐在客户对面,客户右手处侧面为最佳彳立置）简单介绍项目情况，提炼主要卖点, 技巧询问客户需求及预算。&引领客户至商场内，步行期间同时向客户介绍区域周边情况和项目规划前景。9、引领客户参观装修 较好、货品丰富的商铺,并向客户介绍符合客户需求的现有空置铺面,结合客户期望从事的行业讲解未来 客户的14、装修及陈列方案,所介绍铺面最多不超过三个。9、引领客户回到谈判桌，按客户提出的问题，按公司培训时的统一口径向客户详细介绍项目情况及客户所 选铺面具体情况（含商场未来的发展、物业、优惠政策、铺面合同价格及合同），计算铺面价格时需细算至 每天瞬。10、随时记录客户所提问题及有关需求情况,并及时反馈获取正确的回答内容及方式,避免错过意向客户 逼定的最佳时机。如客户意向较强需善于运用同事间的配合进行逼定。11、若客户主动提出需带亲朋好友来现场再次进行考察,则主动约下次见面时间并与客户进行信息确定。12、若客户表示对此项目并不合适，营销人员不可表示冷淡，因热情回复如果您的朋友需要铺面也可以 介绍，一律成15、交我们将会有现金奖励。13、洽淡完毕，必须将客户送至门外，并目送10秒后,方可进屋。14、客户离开后，营销人员必须当场在客户现场来访登记表上做好记录。并在客户离开营销部20分 钟内发送短信。为营销人员在客户心目中加深印象。15、根据客户需求在每天例会中陈述出来，如有特殊需求或有特殊问题的需主动告知营销主管寻求解决方 法。16、T殳情况下,营销人员必须在一天之内对该客户进行回访,最迟不得超过两天。17、营销人员对以上接待流程可视客户要求进行灵活调整。（三）接待客户的管理工作由营销主管负责，特殊情况需上报总经理。（四）接待客户去商场时应注意的行为规范1、严禁吸烟、嚼槟榔。2、营销人员必须在确认安全16、的前提下，方可带领客户进入施工现场,并在前面引道,带至不安全的地方需 提前提醒客户注意安全。3、如遇恶劣天气，营销人员必须主动为准备离开的客户提供必要的帮助，例如呼唤车辆、提供雨具等。4、营销人员在引客户入座之前，首先必须确认桌椅是否已经清洁，如未清:吉，先安排清洁，方引客户入座。（五）代接客户制度1、如发生以下情况，不作为新客户上门接待,应视为代接处理，应由接待客户的最后一名营销人员接待, 特殊情况下可上报营销主管指定人员接待。1）客户已与营销人员联系过，但该营销人员未在场；2 ）同行做市调参观营销部、商场的；3 ）公司领导或公司关系客户。2、上述第一种情况下，营销人员代接客户后,应做好代接17、记录，并向销售经理汇报，及时与其他营销人员 沟通,以免撞单。3、若代接登记客户一周内无人认领的，由代接营销人员继续跟踪联系,并注意了解客户原接待时情况,及 时避免撞单。4、若发生撞单情况，依据客户确认制度处理。九、岗位职责1、人员编制：营销主管1名、营销副主管1名、营销人员8名（含2名小组长2、营销部主管职责：组织、安排、落实营销部的各项工作。领导完成项目营销工作。负责营销部营销业务 管理：对项目营销总经理负责并报告工作，协助总经理的日常营销管理工作，参与公司各种营销策划、 市场推广,调整营销策略及销控计划,并落实到位。组织安排营销周例会,上传下达、下传上达,完成 总经理布置的各项工作和部门营18、销任务；听取营销人员反映的客户情况及问题，并及时反馈或作出回复解 决。协调与公司其他部门之间的关系,定期组织安排商场调查与分析,全面掌握商场情况，为公司经营 决策提供依据。监督、协助、指导营销员的营销具体工作,解决营销过程中出现的各种问题,协调配合 营销人员与客户的谈判，监督接待、谈判签约等营销进程，促进成交,审核合同条款。监督并检查营销 员传递给顾客信息的准确性，负责组织业务培训及考核，不断提高本部门整体业务素质。制定并组织营 销业务流程、监督实施。制定并组织填写各类营销统计报表，监督建立客户档案管理。做结佣函, 每月与财务核对营销人员出铺及佣金详情、工资情况。处理各种突发事件，完成公司交办19、的其他工作任 务。3、营销副主管职责：负责营销咅龄亍政管理，负责营销部工作时间、人员安排,管理、监督营销部工作 纪律。负责营销人员工作行为，形象规范监督、管理考评，并提出奖罚建议。负责工作环境卫生监 督、管理。负责会议的记录,并确定在场人员核实签名。每日营销工作日志的汇总。每月营销人 员的考勤安排及核准。每月申购物品的统计。处理并完成公司或领导交办的其他工作任务。4、营销人员职责：对营销主管负责并报告工作。展现公司形象,代表公司与客户建立良好关系, 维护公司权益和利益。熟练掌握业务知识，提高谈判技巧。完成营销任务，负责落定、签定正式合 同、交铺及其它铺面相关事宜。及时反馈客户群、市场、竞争对手20、的信息。认真填写业务报表，保 证真实性。(?)杜绝对客户虚假承诺现象。避免撞单现象，处理好组内与跨组间同事关系,体现良 好的团队精神。及时、准确反映与公司其他部门间的矛盾和问题。(io)关心公司发展,经常提出建设性 意见和合理化建议。(11)自我管理、自我学习、自我提高。(12)严格遵守公司各项规章制度，服从领导安排。 (13)认真完成上级安排的其他工作。十、营销统计反馈流程营销人员上报的表单：1、营销人员每天下班前，应认真、如实填写现场客户来访登记表及新增客户登1己表，并于每日20:30 前将当日客户的汇总情况发送给营销副主管，如因特殊情况未及时发送，应提前电话告知原因。如未告知 则视为未完21、成工作，罚款10元/次。2、每周日营销人员应将上周新增客户登记表上交营销主管,营销主管签字后录入电脑，做为数据统计 和客户确认依据。营销人员逾期上交，不做录入，如发生撞单，责任自负。十一、客户确认制度(_)前台接待管理制度1、每日上班前主管根据营销人员既定顺序排定接待客户和接听电话顺序；2、客户上门，营销人员应按顺序接待客户；3、在初次接待客户的过程中，通过双方沟通，了解客户是否以前来过现场或来电咨询过项目情况，客户是 否认识公司内部人员或朋友,家人是否在此落定、咨询落定等现象。(二) 一般撞单现象的处理规定1、客户确认的原则：客户确认严格以营销人员已上交的客户登记表的电脑记录或文字形式登记在22、先者 为准。2、时效性：发生撞单现象之日(含当日)起，之前30日内做好处理的客户资料表有效,如果15日内没 做好处理,该客户资料将充公,将来业绩、提成全部上交公司。3、有效性、准确性。（1）未联系上的客户无效;（2 ）已成交的老客户介绍新客户落定,必须在客户资料表中及时体现新客户的基本情况（姓名或姓氏及电 话）或老客户的推荐短信或截图,否则无效；（3）同一日接待的客户，根据实际调查的情况，先接待的有效。（三）特殊情况处理规定1、如一个营销人员发现客户或其家人、朋友同其他营销人员事先接触（以客户资料表为准）,属同一购买 行为；客户由原始营销人员继续跟踪，业绩及佣金均归原始营销人员。2、如果发生客23、户到营销主管或以上领导处投诉或反应，原始营销人员不称职,那么营销主管有权安排其他 营销人员继续谈判直至签约,业绩、佣金可视情况算作新营销人员或两人平分。此类客户今后带来的新客 户，有权自愿选择营销人员洽谈。3、无论已成交还是未成交客户介绍的新客户，如客户未明确强调,需找原营销人员的，按照新上门客户接 待。4、非营销人员接待的客户应按照当天营销人员接待顺序转交给营销人员继续跟踪。5、公司领导或其他部门人员介绍的客户，需由营销人员接待的,按照当天营销人员接待顺序转交给营销人 员接待,特殊情况下,营销主管有权指定人员接待,业绩、佣金视具体情况确定。（四）抢单现象的规定抢单是指违背事实真相，或捏造事实24、而发生的故意争抢客户的现象。抢单现象一经发现，最氐扣发该人员 一月底薪，严重者开除。（五）如发生不在上述情况范围内的其他情况的撞单”现象，本着营销人员相互协作、增进团结的目的， 以营销人员自行协商解决为原则。十二催办制度1、营销人员与客户开始接洽后,即要严格按营销制度严格执行公司有关规定,不得私自承诺客户可拖延时 间办理签约、付款手续；2、对客户未签订正式合同的，营销人员有义务提前_天通知客户进行转账并提醒客户需要带齐所需相关手 续资料；3、客户延期办理上述手续提岀按时付款有困难j青客户在合同交款期到期之前向公司提交书面延期申请， 写明原因，营销人员上报营销主管、由营销主管上报营销经理根据实际25、情况处理；4、营销人员与客户签约时，需明确告知客户如不按期交款所造成的后果；5、营销人员在与客户签约后，须严格按合同规定收款；6、营销人员未及时按上述条款规定通知、催促客户,导致客户对于交付方式、交付时间、交付资料不知的 情况下,营销主管有权根据造成的影响,对营销人员予以50-100元的处罚。十三、营销会议管理制度1、会议必须遵循高效、高质量的原则。2、开会时，参会人员必须纪律严明,参会时必须携带笔记本和笔。除特殊情况，所有参会人员必须准时参 会,不得无故缺席、中途退席或迟到。3、关于会议请假：例会，如遇特殊情况请假的需由总经理直接批示。公司会议迟到1元/分钟，如有特殊 情况需电话告知原因。426、开会及培训期间不允许做除工作以外的事情，如有客户来电或发信息联系，则回复客户在开会,晚点回 电。如发现做与除客户相关信息以外的事情则10元/次。5、所有会议如无特殊情况必须要有会议纪要，营销副主管应在两个工作日内出稿，除存档外,必须向营销 部总经理报阅。（一）会议种类1、每周工作例会1）招集主持：营销主管2）参会人员：营销部全体人员3）开会时间：每周四上午10点30分4 ）开会内容：a、上周考勤、考勤情况公布；b、上周工作情况总结；c、本周营销管理工作内容；d、 解答上周营销人员提出的疑问，具体问题需当日解决，必须解决并与周例会汇总；e、本周策划推广工作介 绍；f、组织进行针对特殊情况回答及27、处理的培训。g、对来电来访及现场客户进行分析、归纳、总结。2、每日例会早会1）招集主持：营销副主管/指定负责人2）参会人员：全体营销代表3）开会时间：每日早10:30开始4）开会内容：a、汇报当日客户来访详情。b、安排当日工作详细情况。c、由营销主管组织进行针对性客 户问题回答及处理的培训。晚会1）招集主持：营销副主管/指定负责人2）参会人员：全体营销代表3 ）开会时间：每日下午17:00开始4）开会内容：a、汇总、分析当日营销工作中的遇到的问题。b、对疑难客户进行分析，找对策。c、对 意向客户的落实情况。d、营销人员的落定、签合同情况。十四，营销工作流程（一）落定流程1、营销人员在与客户签订28、落定合同之前，必须确认铺号为可出铺铺号，填写落定合同（营销主管 签字确定前,做好监督和检查的工作12、签订落定合同时,必须向客户说明落定合同的作用以及双方在落定合同中所要承担的责任、 义务和所享受的权利。3、落定合同内容由营销人员填写，主管必须审核、签字。4、主管签字前，必须审核以下内容：定落定号是否重号；定购价格是否与价目单相符；优惠是 否符合有关规定，优惠后价格计算是否正确；客户是否了解付款方式；客户对于落定合同及正式合 同内容是否均了解且无异议。5、超出主管权限的，主管无权签字，必须报营销总经理审批、签字。6、财务人员在收款时,必须首先确认款已到账,同时确认落定合同及其相关资料填写完整后29、,方可在 落定合同上盖章。7、财务人员必须在确认客户定金已交付且手续办完的情况下在群里发布出铺讯息。&营销人员签订落定合同时必须做好以下工作：向客户提供签约时应交费用和需提交的身份证明 等资料。 预约跟进签约日期。（二L签约流程1、签订正式合同前，营销人员需主动核实客户所带资料（身份证原件及复印件、一寸照片两张、收款收据、 落定合同、转帐凭证）2、陪同客户填写正式合同、商场管理公约、消防责任书、优惠函、计划生育保证书，并做好相关问题的解 释工作。（三L交铺流程及装修流程1、营销人员应主动核实客户资料（客户本人身份证、正式合同）2、凭客户所带资料带领客户至财务处领取交铺确认书。3、带领客户到店内30、处与店内负责人一同测量铺面面积、电表及水表度数并填写至交铺确认书上。4、陪同客户缴纳装修押金1000元及垃圾处理费200元。5、告知客户三天内需出具铺面装修平面图及电路图并找店内店长审批相关图纸。6、图纸审批完成，开始进行装修。7、装修完成，则通知店内进行验收。8、验收后至财务处退回装修押金。（四）换铺流程1、客户由于自身原因提出换铺要求时，营销人员需要耐心向客户做说服、解释工作，同时立即口头向营销 主管说明，营销主管应立即向营销主管汇报。2、如客户坚持，客户必须提供书面申请,申请中需要写明定铺铺号,定铺时间，已支付铺款和已发生费用 情况，换铺原因及要求，必须由客户本人书写并签字。3. 换铺需遵循小铺换大铺且价格低的换成价格高的为原则。最终以营销总经理同意申请为前提。4、客户申请经公司批准后，营销人员应协助客户办理相关的换铺手续。